时间：2023-10-11 16:23:39
导语：在快递行业的市场调查的撰写旅程中，学习并吸收他人佳作的精髓是一条宝贵的路径，好期刊汇集了九篇优秀范文，愿这些内容能够启发您的创作灵感，引领您探索更多的创作可能。
关键词：BPO 民营快递 快递业 核心竞争力
快递，也叫速递，是一种门对门的物流活动，主要由快递公司通过公路、铁路、空运等交通媒介，为客户提供快速投递服务。BPO，即商务流程外包，企业通过将一些重复性的非核心或核心业务流程外承包给供应商，提高服务质量。快递业通过这种商务流程承包，有效地将各种信息以及物品相关联，提高了国家的经济附加值，增加了我国的就业人数，带动了各个产业领域的快速发展。因此，如何利用BPO这种应对策略，提高核心竞争力，是每个民营企业当前发展的核心。
一、民营快递业的发展现状
随着现在市场经济的快速发展，我国的快递行业已经形成了一个庞大的产业体系，民营、外资快递以及国有快递在当前市场上形成了“三足鼎立”的局面。但是，在市场上，民营企业自身存在各种问题，一般可以三个方面来说：一是民营快递起步晚；二是受资金局限，起点低；三是民营快递企业自身管理水平落后，不管是在技术创新还是在企业文化上一直没有优势可言。所以，总体来讲，民营快递企业在市场上一直处于劣势地位。
二、BPO在快递企业核心竞争力中的研究
随着现在市场一体化和全球化建设进程的加快，核心竞争力是每个企业必须具备的企业灵魂，是支撑企业在市场上立于不败之地的关键所在，而BPO这种商业流程外包更有利于核心业务能力的提升。根据相关市场调查，发现现在民营企业整体水平不高、市场发展不稳定、市场活力低下。这些问题的出现，其关键就是民营企业在商务外包上没有更好地控制成本，提供服务。国有快递和外资快递在市场上处于高端地位，有其自身的优点，企业文化发展较快，信誉度高，服务质量和速度都是民营企业所不具备的。在这种情况下，民营快递企业要想在市场上有发展前景和发展空间，必须提高通过BPO制定公司的最低价格，将更多的资产投向新的产品，更好地服务顾客。
三、BPO提升民营快递企业核心竞争力的策略
在这种“三分天下”的快递行业现状下，民营快递企业如何利用BPO这种商务流程外包摆脱劣势地位呢？其关键在于提高自己的核心竞争力，可以从以下几个方面来进行：
（一）提高企业文化素质
企业的文化素质，主要是构建合理的价值体系，包括价值观和行为方式。那么要想提高企业自身的文化素质，必须从以下几个方面来进行：
1、“以人为本”。民营快递企业要始终坚持“以人为本”，不断提升企业文化建设，把企业文化建设作为核心内容来发展和壮大，使民营快递企业不断适应市场上的竞争需求，加大民营快递企业发展的步划。
2、以服务为最终目标。 民营企业要积极培养员工社会责任感和社会主人翁意识，始终坚持一切为人民，安全、高效率地服务到家。
3、完善企业自身形象。借助广大的文化传媒工具，例如交通工具、广告宣传等等从工作效率、服务水平、组织管理水平以及企业员工的精神状态来提升企业的整体形象素质。
（二）完善BPO服务质量
从本质来讲，服务业销售的不是产品，而是无形的服务。民营企业在进行有效的外包行为时，要确定自身的价值服务体制，从而从整体上把握全局，主要要从服务时间和服务态度上进行培养，要形成适应市场发展需求的质量考核评估体系，确保员工的服务质量以及每次服务业务的完成质量。利用这种质量考核评价体系，可以监督员工的完成质量，同时进行勉励，提高员工的工作兴趣和工作质量。
（三）加强企业自身优势
每一个在市场上生存的企业，都要有自身的优势。民营快递企业要从自身的品牌形象、服务理念、经营模式以及行为方式上进行强化，提高自身的整体综合能力。这种自身能力的提升，有利于在顾客面前树立较好的形象，有利于为企业带来工作效率，延伸企业的发展领域，巩固了企业的长久发展。
（四）寻找BPO市场切入点
随着BPO市场的不断发展，我国的民营企业应该不断发挥自身的优势，寻找市场，与国际接轨。民营企业可以通过客户IT部门，了解民营快递的主攻方向，进行海外市场的延伸。同时，在进行市场的延伸时，要加强国际合作与交流，充分借鉴国外的先进资源，提升我国民营企业的市场竞争力，促进我国经济发展。
四、结束语
由于民营快递企业发展环境的局限以及自身存在的相应问题，所以注定民营企业在快递行业发展的道路上要有很长的路要走。同时，由于全球经济的国际化和一体化的发展，导致了竞争的日益激烈。所以，对于民营快递企业来讲，利用BPO战略加强企业的核心竞争力是关键，是提升整体企业价值的核心。
参考文献：
[1]顾静.较低进入壁垒下企业的横向并购行为研究——基于民营快递CCES的案例分析[J].山东商业职业技术学院学报，2013（03）
[2]余金定，蒙少东.中国邮政速递（EMS）与中小型民营快递企业实施战略联盟的可行性分析[J].时代经贸，2013（08）
[3]张学高.基于物流决策三角形的民营快递企业发展路径选择[J]. 价值工程，2013（10）
关键词：快递服务；质量改进；建议
一、快递服务满意度分析
2013年1月31日，国家邮政局公布了《2012年快递服务满意度调查》。调查结果显示，快递服务总体满意度71.7分，公众满意度74.5分，时测满意度69分。总体满意度与2011年相比提升了2.8分，公众满意度与2011年相比提升了1.6分，时测满意度与2011年相比提升了4.1分。服务投诉是唯一令顾客满意度下降的指标，在过去的五年中平均下降了2.7个百分点（来源于人民网）。通过顾客对快递服务质量因素的满意与不满意程度进行汇总，具体情况如下：
在收件环节，顾客对收送货速度快和业务熟练的快递公司较为满意；对上门取件速度慢，容易延误的快递公司较为不满；在安全方面，顾客对外包装完好没有缺损丢失的快递公司较为满意；对私拆快件、调包快件、损坏或丢失的现象极不满意；在服务态度方面，顾客对着装统一、态度礼貌、允许先验后签的快递人员较为满意；对态度蛮横恶劣、先签后验的服务非常不满；在运送价格上，顾客对快递运费透明合理的快递公司较为满意；对快递员私自加价的现象较为不满；在运送范围上，顾客对运送范围广，网点覆盖多的快递公司较为满意；对运送范围狭窄、配送盲点多的快递公司较为不满；在售后服务方面，顾客对快递企公司提供快件物流信息追踪、查询服务表示满意；对投诉难、不按标准赔偿等方面表示不满意。
二、快递服务质量要素的划分
（一）魅力质量要素：短信提醒服务；提醒先验后签；服务人员着装统一得体；公司信誉形象良好；包装统一回收
（二）一元质量要素：快件被快速送达；服务人员态度热情礼貌；预约方式便捷；理赔手续简便；服务人员技术熟练易沟通；顾客需求及时处理；公司配送网络覆盖广；投诉渠道畅通；快件跟踪查询方便；网站使用方便高效
（三）基本质量要素：快件被准确送达；快件不丢失；物品无损坏、缺少；收费合理透明；包装无明显损坏
三、针对基本快递服务质量要素的改进建议
目前，分拨技术的使用使快件寄送的准确性基本可以保证，寄送错误极少出现；同时，快递公司的网站大都有明确的收费标准，能做到合理透明。然而快件的丢失、物品的损缺、包装的损坏并不能完全杜绝，原因主要是上文提到的暴力装卸和快递员个人素质问题。针对这三点问题有以下四点建议：
（一）快递公司针对员工表现建立明确、科学、高效的奖惩制度，对不出现或不经常出现丢件、坏件的快递员进行表彰，增强优秀员工的积极性，对表现不佳的快递员加以适当处罚，提高员工的自我约束意识。
（二）快递公司对内部装卸员工进行培训，增进员工保护顾客财产的意识，必要情况下将柔性教育转化为刚性规定，禁止偷件、抽条、暴力装卸。
（三）适当引进先进分拨、装卸设施设备，可以很大程度的减少快件及外包装的损坏。
（四）建议快递公司增设服务评价网上公开平台，方便顾客对每一次服务和每一个快递员进行细致评价，并以此为依据建立对每个分公司及每个快递服务人员的奖惩制度。
四、针对一元快递服务质量要素的改进建议
对于一维质量要素，快递公司应不断提高快递服务质量，促进顾客满意度的持续提升，这同样是提高企业市场竞争力的关键。以下是四点针对性的建议：
（一）快递被快速送达是一维质量要素中顾客最重视的要素，寄送的速度越快，顾客的满意度也会越高。例如，杭州快递公司的行业要求是，除了与顾客有特殊约定（如偏远地区）外，同城快递服务时限不超过24小时，国内异地快递服务时限不超过72小时，也因此杭州的快递服务满意度非常高。然而速度的限制主要来源于运输工具和中转站的分拨效率，快递公司可以考虑添置更多更快捷的运输工具、分拨设备及其他基础设备。
（二）服务人员态度热情礼貌、技术熟练易沟通、顾客需求及时处理三项要素的提高主要依赖于企业对员工的教育工作，增强员工的服务意识，而对于理赔手续，快递公司更要抱着为自己的错误负责的态度积极为顾客办理理赔，以避免永远流失该顾客。
（三）预约方式、跟踪查询、网站使用三种要素提高的侧重点都在于企业的信息系统建设，包括互联网和电话语音通信等方面，全面的信息系统不仅能提高顾客满意度，也能提升企业的工作效率。另外，顾客可以通过电话和网络两种方式进行投诉，对投诉的处理结果可以在公司网站上，以尽量缓和或消除顾客的不满。
（四）公司配送网络覆盖更广可以带来更多的顾客和订单，但考虑到规模效益，快递公司可先对该地区进行市场调查，统计该地区对快递的需求，衡量其是否合适开设快递网点，以此逐渐增大增密公司的配送网络。
如果快递公司在人力、物力、财力有限时，可以优先考虑重要性比较大的要素，能更大程度的提高顾客对快递服务的满意度。
五、针对魅力快递服务质量要素的改进建议
“公司信誉形象良好”一项要素是需要企业长期的努力，不断为顾客提供优质服务，整体营造出一种良好的信誉和形象。对于余下四种魅力质量要素有以下四点改进建议：
（一）针对短信提醒服务，可以与通信公司合作，结合企业的网络平台，在顾客快件到达本地时发送提醒信息，提示顾客做好签收工作。据悉，韵达快递公司预计今年开通客户短信提醒服务，也在一定程度上证实了短信提醒服务的合理性。
（二）针对提醒先验后签服务，在外包装有明显破损的情况下，快递公司有在顾客签收快件前提示顾客检验货品的义务，以此明确划分双方责任，主动规避风险，避免发生消费纠纷，增加消费投诉。提醒先验后签可以形成一项制度，并保证快递员能够良好执行。
（三）快递员是快递公司与顾客交易达成的中间人，快递员的形象很大程度上代表着公司形象。因此，快递员的服装可以统一设计订做，工作服上印有明显的企业标识，业务员佩戴标准或工牌胸卡，让顾客对本企业形成一种统一的品牌形象。
（四）包装回收时要和顾客作好解释，讲明利害关系，在顾客同意情况下统一回收（不同意不回收）统一处理或循环使用，最大程度的降低顾客的身份信息安全隐患，也能减少环境污染，处理得当可能还会缩减企业包装成本。（作者单位：长春大学旅游学院）
参考文献：
[1]陈争辉、王倩、朴明燮.邮政快递服务质量要素与品牌忠诚研究[J].商业研究，2011，11：127-132
关键词：波特竞争模型；EMS
一、引言
21世纪以来，中国物流快递业进入了一个快速发展时期，但随着国外物流巨头的逐步渗入及国内民营物流快递公司的飞速发展，我国邮政EMS市场份额持续降低，业务收入增长缓慢。适时调整和完善EMS发展策略，成为中国邮政业面临的首要问题。
二、 波特竞争模型分析
迈克尔・波特教授在企业的战略分析中，提出了一个“系统性分析架构”，如图1所示，即一个行业中的竞争，存在着五种基本的竞争力量：行业现有竞争者，潜在的行业新进入者、替代品的威胁、顾客的议价能力和供应商的议价能力。
这五种基本竞争力量的综合作用决定着行业的盈利潜力以及资本向本行业的流入状况，最终决定着企业的盈利能力。因此，企业战略的首要任务就是对这五种力量进行博弈分析，以期在竞争中最终成为优胜者。
1.行业内现有竞争者分析
目前中国国内物流快递业主要有三种类型的企业：中国速递服务公司（EMS），中铁快运，民航快运等国有大型物流速递企业；联邦快递，联合包裹等外资物流巨头；宅急送，顺丰等民营速递企业。
据悉，FeDEX在中国的服务网络覆盖了近220个城市，并计划在未来4-5年内再新增100城市。UPS成为北京2008年奥运会物流和快递赞助商，并在深圳、青岛、厦门等20多个城市设立了代表处。TNT计划到2010年把分支机构从目前的25家增至100家，并为中国1000个城市提供物流、快递服务。DHL已覆盖中国318个城市，开设了50家分公司。虽然四大国际物流巨头的资金，管理，服务等方面和国际递送业务都处于优势，但在国内速递方面的网点建设还有待时日，而且目前国内速递服务整体价格相比还偏高。
以宅急送，顺风等为代表一批民营速递企业近几年的异军突起，更是打破EMS市场占有率优势的直接因素。民营企业借助其组织形式灵活，人力资源的低成本优势，以低廉的价格快速占据了相当一部分市场份额。以上海为例，民营速递企业占据了90％的同城快递业务。不过也正是因为发展速度过快，造成监管的不到位以及部分从业人员的素质较低，使民营快递企业的信誉和满意度受到不少负面影响。
随着国家邮政局和中国邮政集团公司的成立，EMS和中邮物流也基本实现了合并，使原本分开的物流和快递业务实现一体化经营，这有助于整合资源应对外资物流企业和国内民营物流企业的竞争。中铁快运和民航快递依托各自的铁路和航空资源，在各自的领域具有相对的优势。
2.新加入者的威胁
目前，中国从事物流服务的企业有几十万家。其中参与第三方物流服务的企业约3万多家，中国第三方物流市场相当分散，产业集中度很低。在这种过度竞争的情况下，经营者的利润空间会被削薄，而新进入的积极性就会受到影响。当前的威胁主要是现有民营物流企业间的整合，以及外资物流企业通过收购民营企业迅速在国内快速展开业务的情况。
3.物流供应商
物流快递企业的供应商主要是运输类和软件技术类，这两项也是物流快递企业的核心内容。软件技术提供对整个物流数据的录入，跟踪，查找和处理，通过必要的硬件技术和软件平台，实现对物流信息的集成式共享，优化物流配送以及质量评价。目前，包括EMS在内的国内外大型物流快递企业已经基本采用了运单条码和数据系统平台结合的技术，可以较方便的实现物流信息扫描录入。
运输是物流最基本的内容，物流快递业务最终要靠物的流动即由发送方到接收方的转换来实现。邮政EMS同铁路和航空都有着长期深入的合作，新时速运递有限责任公司和中国货运邮政航空有限责任公司为邮政EMS提供着铁路和航空的运力支持，这也是EMS的优势。
4.物流顾客
对顾客来说，价格和服务质量是其最关心的问题。民营快递的价格在市场竞争激烈的情况下调整很快，同城快递价格范围仅在5-8元/千克；而国内异地快递方面，江浙沪地区内一般以起价6-10元/千克接件，其余地区10-15元/千克。而邮政EMS则是全国统一起价 20元/0.5千克基价加运单信封价格2-3元不等。在国际线路上，国际物流巨头们因为在资源，业务范围等方面的优势，提供的价格比邮政EMS要低；甚至部分国内线路也已经出现了同民营快递相当的有竞争力的价格。
在服务质量方面考虑这样几个指标：上门收件及反应速度、员工服务质量、送达时间、送件范围、丢件率。国内速递平均来说，上门收件及反应速度，EMS略差；员工服务质量，整体趋于平衡；在送达时间上，EMS处于劣势；送达范围，EMS占优；丢件率，EMS较小。国际速递则EMS与外资巨头的差距较明显。
5.替代品的威胁
目前物流快递业仍属于传统运输业的替代产业，本身还在不断的完善发展之中，完整的取代传统运输业尚需时日，所以较长的一段时期内不会有新的替代产业的出现。
三、我国邮政EMS发展对策建议
保持差异化战略，确定成本领先战略的目标应该是现在邮政EMS的战略对策。遍布全国的邮政网点以及顾客的认知度是邮政EMS得天独厚的优势，而国家邮政局和邮政集团公司的分立也为邮政EMS的成本领先目标奠定了基础，使其能以独立企业的身份参与到市场竞争中。根据上文对行业竞争状况的分析，我们从价格、质量、促销这三个方面讨论当前EMS的发展的策略。
1.价格策略
由上文可知目前快递业内邮政EMS的定价较高，这也可以理解为价格差异化策略。不过在实际的操作中，邮政EMS为扩大业务对大客户会有相当的折扣，甚至低至5折，这样的折后价格已经和民营快递基本持平。在一些地区，也有民营快递同时EMS业务的情形，并且是以低于标准价格出售EMS快递产品，这种现象的出现会引起普通顾客的反感，长期来看对邮政EMS品牌的负面影响将会很大。
针对这种情况的出现，我们提出如下解决方法。
（1）降低EMS标准价格。新标准价格的制定应该参考民营和外资物流公司快递的价格，同时在政企分开之后，也要更严谨的进行成本核算，综合各方面的因素测算得出。新标准价格在保持利润率的同时要能体现出竞争力。
（2）规范化EMS产品的价格营销和价格。统一对外价格必须是一致的，不能存在几种价格，使顾客对EMS的定价产生疑惑，进而顾虑EMS的经营管理水平。
（3）推出价格在普邮和EMS之间的新产品，邮递速度也是略慢于EMS而快于普邮。目前已经推出的主要针对个人网络商家的EMS电子商务经济快递e邮宝，就是一种取得了很好效果的产品。
2.质量策略
对于EMS进一步提高产品质量的问题，重点应该是时效性。根据市场调查，在民营快递开通的地区内，EMS送抵平均时间要长于民营快递。要解决这个问题，可以从两方面着手。
（1）提高物流管理水平和效率，减少在递邮件的停留时间。特别是在快递的最后一步即投递到户的环节是亟需加强的，这里体现企业的细节管理能力，顾客对于服务质量的评价多会由此处而来。
（2）从技术上提升企业物流水平，例如采用更先进的无线射频识别技术（RFID），可以实现在电子标签上存储更多的信息，支持较远距离的扫描和数据传输，并可以同时识读多个标签信息，再辅以相应的物流管理信息系统，将可以加快邮件处理速度，从而达到邮件送达更准更快的效果。
3.促销策略
长期依托国家邮政的认知度和网点众多的优势不足以保证EMS在快递行业竞争日趋激烈的今天继续领先，其龙头地位已经岌岌可危。面对外资物流企业的媒体广告等攻势，邮政EMS必须重视营销环节。
第一，充分利用原有的优势，如遍布全国的邮政网点和邮政11185热线的便捷，结合一定的宣传手段，进一步扩大EMS品牌的影响力和知名度。
第二，当前的网络信息时代，要求EMS在传统的营销方式如电视和平面媒体广告等等之外，必需注重开展网络营销。具体可以使用门户网站广告，电子邮件宣传，与网络零售商合作等方式来进行这种创新营销。
四、小结
孙子兵法说，知己知彼，百战不殆，通过与邮政EMS竞争对手的对比找出自身的不足，然后有针对的改进和完善，是运用波特竞争模型进行分析的目的。
作者单位：重庆邮电大学经济管理学院
参考文献
关键词：电子商务数据分析数据挖掘信息技术
一、市场调查
根据一份市场调查显示;卖家本身体现的实力给人与信任可依赖程度越高,用户越愿意来购买商品。
在我评论之前,我申明一下,一家之言只代表一个群体的言论,并不能涵盖每个人的想法与判断,电子商务的数据报告只能说明趋势,并不能完全反应出每个顾客真实的意图。卖家信誉-28%。价格-26%。网站的外观和感觉-16%。网站易用性-15%。商品打折-4%。快递和交付等原因-3%。出现在搜索引擎上-2%。
这是一份市场调查的结果,数据报告对实际商业产生怎样的影响,一个关键问题就是筛选问题的分类方式,他是否独立又相互依存,论点论据之间重合度越低,数据报告能说明的问题越准确。但在这之前首先是样本数据的获取与筛选方法,这里就不追溯了。我只是想根据个人对电子商务的理解,结合这份报告说点事,实际上这一组数据比较接近我个人对网购的理解,首先我们逐条说明这些影响一个网店的因素:
二、卖家信誉
之所以被普遍认为是最重要的,是因为我们网购时并不真实的接触到产品,也并不了解向你推销商品的人是否值得可信,这都是顾客基本的一个需要认知过程,互联网上哪里去确认?当然如果你在一家多卖家的平台上,往往都会有商家信用,评论等功能,很容易通过别的顾客消费情况增加自己对商家的认知。电子商务为什么要打假信用?这只是顺应顾客需求,维护健康秩序所必须做的事情。所以作为卖家不要轻易尝试作假信用,或者你今天逃过一劫,但说不定你明天网店刚做大的时候被强行关闭了。
三、价格
价格是一道屏障,在相互比拼中,有人拼得起,有人拼不起,但如何更好的控制价格,削减顾客成本,不仅为自己赢得更多展示机会,也会赢得更多顾客。价格不会是越低廉越好,最好的平衡体系没有,只有一个方法,如何在综合上为自己赢得市场??有人习惯选一些比如3.99美元的价格,看上去不加拿一分钱顾客潜在心理是这个人没赚钱,但值得说的是商品定价因产品,因地域时间,顾客等因素制宜,现在的顾客不都是傻子,商品有的是比价机会。也有人选择款0利润或者赔本的商品推,但在商品里关联组合商品卖,通过吸引用户购买自己的组合商品或者别的商品来拉动自己销售利润;还有的人也是利用免费赠送或者赔本的方式挂商品,但通过物流利润来保证自己不亏本的方式拉动店铺其他产品行销。
四、网站的外观与感觉
有的人店铺半年一年都是淘宝默认的最烂的那套模板,也不知道为什么淘宝没更新还是咋的,我没卖过商品,还不是很了解那个,但我买东西基本不光顾这样的店铺,店主对店铺的打理程度决定了我对店主的看法,因为信用不是绝对可靠的;产品,服务好不好,全在你的形象与行为上。
五、网站易用性
你能忍受自己在一个网站哗啦了半天结果没搞懂应该怎么买商品吗?我一个朋友,按照我的认识他也是比较理性,属于心思敏捷的,他说他在XX网站搞了好久,都不知道怎么买东西,所以以后都没去过;虽然易用的应用都还是不能被所有人接受,但简单清楚的,没有歧义的每一步流程总是好的。不过这个虽然用户关注的多,但我觉得但凡有点认识的,认识相应语言的人大概都明白很多网购系统的操作流程。这里就不说什么了。
六、促销打折
商品打折也属于价格范畴,只是这里细化成了一个活动,活动可以是定期的比如每周二,三,四晚上限量抢购啊;选2款顾客竞价啊;前面“价格”里也提到的0价格换信用,换软文之类的啊;参与商盟联合促销啊;换季狂甩啊之类的。总之参与打折的,有资本经历运作打折的,只要PV高,顾客肯定不会少,除非你的商品含有价格,性能,服务等水分太大,用什么样的打折方法,最关键的你是销售一时还是为了希望吸引到长久的顾客而去设计。
七、快递与交付等原因
物流过程中虽然有很多不可控因素导致一些商品容易磨损之类的,但物流惧怕承担责任的态度决定了自己的发展框架,假设一下,你的企业就在你的心胸里;你心胸只有100㎡大小,即使你鼓足了劲你也最多到120㎡,这样的容量是没有办法和犹如大海宽广心胸的人比较的。我是没记住你,但有人记住你了,他下次要走物流,肯定不会选你,你损失的不只是一个用户,而是损失了一个未来。
八、搜索排名
我没有看到他们分析提交的数据时基于怎样的搜索引擎,这个分类其实很不准确,虽然数字已经很少了,我自己买商品在淘宝,有啊上都用他们站内的搜索引擎,如果我常用的几个排序商品方法筛选数据你都没排列在前三页,那么即使你离我最近,就住在我隔壁,你服务态度最好,商品也不必别人的差;但你离我还是太远了,我根本找不到你。
对我个人来说,像百度,GOOGLE的网页搜索这样的综合搜索出来的商品,对我吸引力太小了,综合搜索出来的商品并不是他信誉最高,价格最低,服务最好就显示在了综合搜索引擎上,只因为他的页面更适合搜索引擎逻辑而已。商品真正追求的东西不在文本上,而在商品与服务内在的东西里。当然,在同等条件下,不要错过这样一个增加PV与交易机会的机会。
只是在短短的几年,我们就已经迅速接受快递带给我们的便利,从国际化的联邦快递,UPS到中国本土的EMS､顺丰､宅急送,只要一个电话,就可以在最短的时间里把想要发送的货物文件送到全球的任何一角｡
快递业在世界上的发展
快递追本溯源是由邮政的送信业务发展而来｡1907年UPS的创始人吉姆•凯西靠着从朋友处借来的100美元在美国的西雅图市创建了美国信使公司(American Messenger Company)｡主要从事西雅图市内的快送业务｡当时UPS的主要业务还是集中在消息(messenge)的传送上｡但是随着汽车和电话的普及,信使行业受到了前所未有的冲击,公司开始将业务侧重于零售商店的包裹递送｡1913年,他们拥有了第一辆递送汽车,1919年吉姆的公司首次扩展到西雅图以外的地区,达到加利福尼亚州的奥克兰,并且在同一年采用了它沿用至今的名称“联合包裹运送服务公司”(United Parcel Service)｡这也表明公司的业务已经由信使转移到包裹的运送上来了｡
二战结束以后,美国经济越来越依赖服务业和高技术产业,在这些新型企业中,技术人员､科学家和管理人员成为经济结构中最难得的商品｡这一新的产业布局造成了人员和产品的分散,同时也带来了一个新的问题,那就是如何迅速､安全､可靠地传递各种信息和货物,特别是某些事件性很强的高技术产品｡虽然很多信息都可以通过电子设备传送,但像图纸､文件､磁带､磁盘以及小型电子元件等货物是不可能通过电讯服务送达的｡对那些从事技术的公司或者依赖信息的公司来说,传统的邮政传递和货运公司在可靠性和时效性上都远远不能满足他们的需求｡于是在美国的运输市场上,急需要一种能够保证迅速､可靠地传送货物的公司出现｡于是另外两家快递公司DHL(敦豪)和Fedex(联邦快递)相继在美国应运而生｡这两家公司连同UPS和荷兰的TNT货运一起构成了现如今国际快递市场的四大巨头｡
20世纪60年代末70年代初,以四大快递巨头为首的国际速递公司,发现单是城市之间的货运已经不能满足市场的需求,纷纷从陆路运输发展到航空运输｡联邦快递的创始人,弗雷德•史密斯更是独具慧眼地将公司的业务重心押宝在“隔夜送达”服务上｡他投资7.5万美元组成了由专家､飞行员､技师､广告商等组成的高级顾问小组,进行市场调查｡通过对市场潜力深入分析发现,随着新兴技术的兴起,旧的货运传统正在改变,而现在托运东西是小件包裹,但比以前更讲究时效｡1973年初,弗雷德•史密斯凭借其传奇性的个人魅力从华尔街募集来9600万美元的风险投资(创下了美国企业界有史以来单项投入资本的最高记录)｡并用这笔投资,购买了33架达索尔特鹰飞机,在美国25个城市建立起速递网络｡1973年4月联邦快递正式挂牌营业｡但是第一天夜里运送的包裹只有186件｡在开始营业的26个月里,联邦快递公司亏损2930万美元,欠债4900万美元,公司处在随时都可能破产的险境｡但是幸运的是,在UPS等传统货运公司的不断游说下,1975年美国政府取消了对航空货运的限制,使得航空货运业务量大增,就在当年的7月份,联邦快递实现了首次盈利｡
今天,快递已经成为现代全球产业链中不可或缺的一环｡快递业的巨头们并没有停止国际化的步伐｡其中成立于1969年的敦豪(DHL)快递公司更是捷足先登,早在20世纪70年代就已将业务网络铺设到香港､日本､新加坡､澳大利亚等国家和地区,随后又极快地完成了全球布局,并在1998年由德国邮政控股,真正成为了一家国际化的公司｡
快递进入中国
作为如今世界上发展最快的经济实体,国际速递业的巨头们早就对中国这个巨大的市场虎视眈眈｡1986年,敦豪和中国对外贸易运输集团总公司合资成立了中外运敦豪,成为第一家进入中国市场的国际快递公司;2002年,联邦快递成为首家独家向中国客户提供准时送达保证国际速递商;2007年,荷兰的TNT货运公司收购了东北地区最大､全国领先的货运公司华宇物流;2008年,UPS更是赞助了北京奥运会,全面开展了服务于中国的速递业务｡
正当国际上快递业发展如火如荼的时候,我国也在1980年推出了自己的速递业务――邮政EMS国际快递服务｡EMS甫一推出,业务量便迅速增长,业务种类不断丰富,服务质量提高｡1984年,EMS开始受理国内快递业务;1994年,EMS开通邮政特快专递跟踪查询网､实现快件的网上跟踪查询,是国内首批利用网络这个先进的载体提供服务的企业,同时这项技术应用,也使得快件的运送速度和安全性大为提高｡2001年,更是建立了以上海为中心的邮政集散式自主航空快速网,通过陆路和航空网络,配合2万余部各种专业投递车辆,为国内300多个城市和国际间的速递服务提供了有力的支撑｡除提供国内､国际特快专递服务外,EMS还相继推出国内次晨达(2004年)和次日递(2004年)､全夜航(2005年),国际承诺服务(2007年)和限时递(2007年)等高端服务,同时提供代收货款､收件人付费､鲜花礼仪速递等一系列增值服务,不断提升自己的品牌价值｡
而进入21世纪以来,中国民营快递公司业也迅猛发展起来,涌现了一批诸如顺丰､宅急送､圆通､申通等大大小小的快递公司｡凭借着本土优势和低廉的价格,在和国际速递巨头的竞争中,中国公司一时占据了上风｡但是随着2005年以后中国遵守WTO的相关承诺,逐渐开放了国内的速递市场,民营快递公司逐渐退出快递市场,原来鼎盛时期的3万多家大大小小的民营快递现存不足一半｡
中国EMS与世界的竞争
作为惟一一个可以和国际速递公司抗衡的民族品牌,EMS在这场激烈的竞争中也是历经风雨｡在前有国际巨头､后有民营快递的堵截中,EMS的市场份额一度由90%的市场占有率滑落到40%｡穷则变,变则通,在激烈的市场竞争中,EMS放下了国有老大的架子开始了艰难的重振之路｡一方面他们大打品牌战略,签约奥运冠军刘翔,在电视上､户外媒体上广泛宣传推广｡近年来,EMS频繁出招,其品牌营销的宣传推广动作前所未有地密集｡EMS不仅包下了中国集邮总公司大厦一半的空间作为自己的新办公楼,还在一系列大城市尤其是省会城市的公交车车身､地铁和标志性建筑楼面上,树立起了EMS的广告牌｡这在以前是不可想象的｡另一方面,在内部硬件上持续加大投入,中国邮政花费1亿元改造EMS信息网络,购置终端信息采集设备,弥补技术手段上的软肋｡同时他们加强服务,接连推出了“次晨达”,“全夜航”,“e邮宝”等特色服务,更是根据中国国情推出了独特的中秋月饼寄送服务,在消费者的心目中树立了良好的品牌形象｡
关键词:铁路运输;市场营销;问题;对策
中图分类号:F53
文献标识码:A
文章编号:1672-3198(2010)03-0109-02
进入21世纪,市场营销已经成为决定中国企业命运的重要因素,甚至有人提出:营销就是企业的灵魂和未来,是确保企业竞争优势并使企业永远立于不败之地的重要手段。作为整个市场体系中一个较特殊的类别――运输市场,在软、硬件水平提高后,也开始由卖方市场向买方市场转化,各种运输方式之间竞争日趋激烈。长期以来铁路运输以其安全性好、不受天气影响、舒适、成本低、一次载运数量多而在中长途运输市场上占有明显优势,但随着人民生活水平的提高,公路设施改善,快捷舒适的航空运输及灵活机动的公路运输抢占了部分铁路在运输市场中的份额。这与铁路在运输市场营销工作上作为不大有关。故分析其存在的问题及原因,发展铁路市场营销,巩固现有市场,夺回丢失市场,开拓新兴市场,已经成为铁路部门刻不容缓的紧迫任务。
1 我国铁路运输市场营销工作存在的问题
近年来,虽然铁路在开展市场营销方面做了大量的工作,但距市场经济的要求还有很大差距。主要表现在以下几个方面。
1.1 体制有欠缺
由于铁路运输具有生产和消费不可分离性,运输组织与市场营销活动相互交织,现行铁路市场营销工作均由运输生产组织部门承担,表面上看起来设置了营销机构,其实仍然是生产型机构,营销职能虚化,没有营销实质,甚至无营销专业技能,难以担负营销重任。而其它部门更没有相应的营销责任,事不关己、高高挂起。没有设立专门的市场调查和产品营销团队,因此面对运输市场的瞬息万变,响应远远不够,难以把握住最佳营销时机。
1.2 理论不适应
现有铁路运输企业的市场营销理论仍然停留在产品生产的基础上,仅限于产品推销的狭窄概念,其理论和方法已较国际先进的“4R”、“7PS”等营销理论远远落后,不适应于现行铁路运输服务。
1.3 形式陈旧单一
运输服务的多样化、高质量、高效益是市场追逐的目标,也是客户对运输的需求。面对运输市场竞争的日趋激烈,铁路虽然实行了客、货运输改革,但铁路目前的客、货运输产品仍然拘泥在老一套的产品模式,欠缺产品的再加工、再包装,利润率较低,符合市场的新客、货运产品的开发较为滞后,不能满足时下客户的交通需求,与机动灵活的公路和迅猛发展的民航相比,总是处在被动的地位。
1.4 运作不流畅
铁路整个运输生产经营过程还没有按照市场营销理念有效运作,内部管理体系实行直线式专业化管理模式,造成了不同管理机构间沟通不足,形成专业壁垒,各专业间的协调难度很大,造成营销工作运作不畅,市场调查、产品开发、运力配置、生产组织等各环节不能紧密衔接。同时,市场营销的战略地位不突出,营销部门、运输组织部门、综合部门不协调,配合不紧密,同样给营销流畅运作带来阻碍。
1.5 营销机制不健全
没有建立起准确的营销效果评价体系和激励机制,无法对营销效果进行综合分析、评价、总结、考核,难以达到“惩前毖后”和“步步为营”的效果。而且,职工收入与营销成效相互脱节,营销责任无法落实到岗位。
1.6 营销主导意识不足
运输企业管理层对自负盈亏的责任意识不够强,经营绩效制度还不健全,缺乏强化营销主导意识,开拓市场的压力和动力不足。铁路员工整体具在强烈的“坐商”和“等、靠、要”意识,安全生产成了员工工作的全部,无任何营销意识,对生产效率和服务质量更不在乎。
1.7 营销职能未充分发挥
现有铁路运输企业的营销职能仅限于商品销售,而市场调查研究、生产与供应、创造市场要求和协调平衡公共关系四大职能没有充分运用,基本不组织大规模的市场调研,没有明晰的经营计划和营销战略,缺乏挖掘“潜在消费需求”的对策措施,鲜有协调平衡公共关系的活动。
2 解决上述问题的对策
为保证铁路市场营销的顺利实施,铁路行业必须采取相应的对策,改革体制,健全机制、完善管理等,营造良好的市场营销氛围。
2.1 优化管理体制
过浓的计划经济特点是限制铁路运输企业有效开展市场营销的根本原因,因此政府必须放松对铁路行业的管制范围,扩大市场准入限制、放大企业的经营决策权、减少对铁路运输产品价格的控制、把铁路建设规划自交给铁路企业。让铁路企业可以自由追求利益的最大化,自主经营、自负盈亏,才能有效组织开展市场营销活动,企业才能以市场竞争为导向优化内部机构设置,消除内部专业间的壁垒,建立适应市场需求的现代企业经营管理体制。另外,从国家、社会的发展角度来看,放松铁路行业管制也是非常有必要的, 铁路企业的市场化经营必将带动铁路的蓬勃健康发展,也将促进国家和社会的飞速发展。
2.2 改善硬件设施
良好的铁路硬件设施是优化服务质量、改善服务品质,组织顺畅开展对外营销的内部必要条件。为改善铁路市场营销,首先需要扩大路网规模,如广东地区现有公路与铁路的里程是100:1,这是造成铁路市场份额低、竞争力落的主要原因,因此扩大规模是实现市场营销目标的基础条件。其次需要优化路网结构,提高列车运行速度和正点率、实现客货分流,以增强铁路在运输通道市场中的竞争实力,这是实现目标市场的保证。再次需要增加机车车辆的有效供应量。机车动力不足,技术水平低,车辆品种和数量不满足市场需要,是服务质量上不去的重要原因。只有改善运输设施装备,解决“巧妇难为无米之炊”的问题,才能确保运输服务质量的整体提高,从而提高在市场营销中的竞争力。
2.3 丰富运输服务形式
铁路运输企业要改变运输市场中的被动局面还要在充分开展市场调研的情况下根据市场需求,分析自身行业特点,有的放矢地对铁路运输的“产品”进行“包装”和深加工,尽可能创造新的市场需求,并从中获取更高的利润。如客运方面,可以在铁路难以“门到门”服务的缺陷上做文章,将火车站尽可能设在与公交站、地铁站、的士站衔接方便的地段;在车站附近建立辅助的停车场、租车公司、餐饮住宿酒店、旅游公司等;有可能的情况下实行“一票通”制度,实现旅客一票可乘火车、地铁、公交、购物、住宿、餐饮等,避免旅客换购车票,方便旅客出行;广泛推出互联网、电话、代售点等多方式购票,为旅客提供最大的方便。货运方面,可以通过与物流、快递公司合作,由外包公司“打包”给顾客,避免了铁路独家经营无法做到“门到门”服务的缺陷;强化货物的运输、装卸、包装、储存等方面的安全性,发挥自身的优势;继续提高货物运输速度和准确率,建立良好的信誉,提供最优厚的理培制度,最全面的售前、售中、售后服务,改良自身的不足。
2.4 建立营销主导机制
为实现铁路运输市场营销工作有声有色地开展,必须建立符合企业经济效益的营销机构体系,成立专门的市场营销机构,具体负责企业的市场营销工作,如组建实力强大的市场调研团队、战略计划团队、业务拓展团队、营销评估团队等。同时,还要建立一切以企业利益为中心的新形的市场营销制度,确立市场营销机构在内部生产经营中的主导地位,各管理机构必须服务服务于经济利益这个大局,围绕市场营销开展工作。
2.5 引进现代市场营销理念
铁路行业要摆脱陈旧经营理念的束缚,必须尽快引入国际先进的市场营销理论,对企业全体员工尤其是管理层进行“洗脑式”灌输市场营销理念,彻底实现由“坐商”到“行商”的转变;开展内部营销,让每个员工树立一切生产活动要以经济效益为中心的经营理念,都积极主动地参与到企业的经营管理决策中来,真正发挥员工的主人翁地位;树立以满足顾客需要为主的营销理念,增加与顾客的沟通,了解顾客的感受,使顾客成为服务营销过程的参与者,及时改进服务来满足客户的期望。
2.6 改进营销管理方式
改进营销管理方式,首先要根据市场的需求详细建立客户档案,针对客户性质进行分类,采取不同的营销组合,并实施不同的营销策略。对货运顾客按照二、八原则按A类(占总发送量的50%)、B类(占总发送量的30%)、C类(占总发送量的20%)进行分档统计,对A、B类顾客所提运的货物,按货物的价值(决定运费的承受力)、物理性质(决定着运输条件)、要求的运输时间、对安全的关注程度等因素,再进行分析,力求找出不同的顾客所需要的不同服务方案,使营销组合更具有针对性和有效性。对客运旅客按照探亲、商务、旅游、固定等不同属性质进行分类,建立顾客档案,并对应确定固定的顾客维护管理人员,负责定期维护、分析,推出优惠政策等。其次要建立优秀营销人才库。为实现营销管理的快速创新,要百花齐放,积极引进优秀的营销人才组建营销团队,同时不断输送人才进行营销培训,打造一批精通营销专业知识和技术的优秀的营销人才,实现营销团队素质的整体提高,建立铁路运输企业自身的优秀营销人才库。
参考文献
[1]李玉秋.铁路运输企业市场营销战略职能初探[J].铁道经济研究,2009,(1).
关键词： 物联网； 物流配送； 智能化配送； 终端系统
中图分类号： TN92?34； TP732.2 文献标识码： A 文章编号： 1004?373X（2014）21?0024?03
Design of intelligent distribution terminal system based on Internet of Things
ZHANG Hong?jun1， 2， GAO Xiao?jing2
（1. Unit 69260 of the People′s Liberation Army， Urumchi 830017， China；
2. Xi’an Telecommunication Institute of the People′s Liberation Army， Xi’an 710106， China）
Abstract： In order to solve the problems of low work efficiency， time dislocation of pinking up goods， difficult establishment of brand image， which are generally existing in the logistics industry， a design scheme of intelligent distribution terminal system is proposed. The situation of goods delivery in the last kilometer in logistics industry is presented. The problems existing in the distribution are introduced. The system architecture， hardware block diagram and software flow chart in this design are given. The proposed design can realize intelligent distribution， effectively improve the efficiency of logistics distribution， and establish the brand image.
Keywords： Internet of Things； logistics distribution； intelligent distribution； terminal system
0 引 言
随着物联网的迅猛发展和商业利益的驱动，我国物流行业之间的竞争逐渐演变为盈利模式的竞争，物流行业加快了改革的步伐，掀起了物流配送智能化的研究热潮[1?2]。我国物流业还处于初级发展阶段，发展水平的低下，已经成为电子商务发展的一大瓶颈[3]。配送过程存在的主要问题有：人力投资过大、专业物流服务缺乏、物流业管理体制不健全、物流基础设施过于落后。利用高新科技手段实现智能物流，可以大大加快货物在物流过程中的流通速度，减少人工操作失误，降低管理成本，达到全局资源利用最大化，整个链条集约化以及工作最大程度的自动化、最优化、简易化[4?5]。智能配送通过对物流过程中配送的配车以及配送线路进行优化，可以降低配送成本及作业时间，提高配送效率[6?9]。在整个物流配送过程中，“最后一公里”送货与取货之间的问题尤为严重。通过市场调查，了解现阶段物流业的发展状况，发现“最后一公里”送货存在如下问题：
（1） 送货员工作的大部分时间用来给客户打电话和等待客户取货，导致工作效率低下；
（2） 由于客户很有可能不在指定取货地址，或者临时繁忙，所以送货员经常要把同一件货物配送多次，从而造成了人力、财力的浪费；
（3） 由于送货员和客户之间的沟通有问题，有时相互不理解，导致客户针对于物流公司的投诉，严重影响物流公司的品牌效力。
针对“最后一公里送货”中存在的问题，提出了智能配送终端系统的设计方案。通过智能配送终端系统，一方面达到送货的智能化、简洁化，减少了配送的人力投入，提升了工作效率；另一方面达到了取货人的时间自由，而且还能做到存货取货的实时监控，货物到达信息的随时获取，方便了物流公司的统一管理。
1 智能配送终端系统架构
该智能配送终端系统的系统构架，如图1所示，主要包括：自动存取货柜、视频监控系统、服务器、人机交互界面、数据处理器、短信发送器。本系统可以实现智能化的配送，最后一公里送货时，送货员不需要人为等待收货人取件，只需将快递件送到指定的配送点，收货人可以在合适的时间段里随意取走货物，实现了智能化配送的目的。
图1 智能配送终端系统体系结构
其硬件主要分为两部分：前端系统和后台操作系统。主要组成模块包括自动存取模块、服务器模块、数据处理器模块、自动短信发送模块、人机交互模块（密码认证模块、条形码模块）、视频监控模块等。该系统硬件原理如图2所示。
图2 系统硬件原理图
2 主要模块介绍
2.1 人机交互界面
人机界面（又称用户界面或使用者界面）是系统和用户之间进行交互和信息交换的媒介， 它能够实现信息的内部形式与人类可以接受形式之间的转换。
本设计中将人机界面嵌入到存取货柜中，主要是实现快递员存货，货主取货所需的操作。其中包括管理员密码的输入、存货按钮、取货按钮、取货密码的输入、信息校对、身份证号码确认、相关提示语等功能，人机界面在空闲时可以设置广告界面，产生额外的经济效益。
该模块采用研华HMI?TPC（工业级嵌入式平板电脑）系列产品，如图3所示，该系列产品有着诸多优点，能满足系统的相关要求。
图3 HMI?TPC工业级嵌入式平板电脑
该产品的主要规格参数如下所示：
工业规格：-20～60 ℃的运行温度、铝合金前外壳、丰富的尺寸选择、LED背光技术、节能省电、寿命长达50 000 h、前面版IP65防水防尘、五线工业电阻屏平均单点使用1 000万以上、多样的安装方式（台式、壁挂式、前面版）、9～32 V DC宽幅电压输入、带有良好的接地保护及保险丝。质量的保证-3C证书，CE，FCC，UL，产品内部测试。
嵌入式设计：无风扇设计、搭配版载双核ATOM CPU、工业内存、宽温运行、IO向下接线节省空间。
PC技术开放平台：Mini PCI?e 扩充、现场总线通信、工业存储CF或2.5 HDD、搭配嵌入式操作系统、电池备份内存确保重要文件，TPC已被众多软件厂商验证通过。
2.2 自动存取货柜
自动存取货柜的原理与超市的存取货柜原理相似，快递员将快递货物放入柜中，收货人在规定的时间段里，挑出闲暇时间从货柜中取走货物。快递员存货与收货人取货操作流程正好相反，货柜大小和柜门的数量都可以定做，满足不同人群的需求，一般分为24门、36门、48门。另外，柜门的正面侧面和背面也可以涂上不同的广告宣传语，增加额外收入。
2.3 视频监控系统
视频监控系统是为了确保存货与取货的安全性与制约性，存货/取货时，或货柜意外打开时视频监控系统都将自动启动，从而监控整个过程。由于视频监控系统现在是非常成熟的产品，就不做深入介绍。现有的视频监控系统有第一代模拟视频监控系统（CCTV），第二代基于“PC+多媒体卡”数字视频监控系统（DVR），第三代完全基于IP网络视频监控系统（IPVS）。
考虑到该系统的应用场景和成本因素，视频监控系统将采用第二代数字视频监控系统，并做备份。
2.4 条形码识别读取器
条形码阅读器也称为条形码扫描枪、条形码扫描器，是用于读取条形码所包含的信息的一种设备。按应用的不同和条形码的类型可分为：有线式条码扫描器（一维、二维）；无线条码扫描器（一维、二维）。它具有可靠准确、数据输入速度快、经济便宜、设备简单等优点。
条形码阅读器也是嵌入到自动存取货柜中，快递员扫描快递件上的条形码，系统就读取该条形码的相关信息，包括电话号码、货主姓名、送货地址、身份证号码（若有需要）等。
2.5 短信发送器与远程数据发送器
现有的快递员通过手动扫描条形码，信息通过快递点的无线猫进行接收，并且传入快递公司的服务器，从而确保实时准确地掌握快件到达情况。
智能配送终端系统同样采用这个技术，当快递员将货物通过扫描存入货柜后，货物到达并已存信息发送到服务器。当货主取走货物，数据也能及时地传送给服务器，从而保证数据的更新。
当货物存入自动配送终端后，条形码阅读器读取了快递件相关的个人信息，然后短信发送器发送信息通知货主前来取货，其中包括取件的地点、有效时间、账单编号、货主姓名、取件密码等信息。取货消息也可以通过快递点，进行统一地发送。后期若是资金允许，可以投入语音通知，网上通知等多方面的全方位立体通知。
“智能配送终端系统”是将现有的技术和产品进行融合，解决市场中所存在的问题，其优点在于成本小，投资少，市场处于空白阶段，相信随着成本的投入，技术创新方面会有更大的提高，该系统将更加的人性化、科学化、智能化。
3 系统的软件流程
本系统主要分为两个步骤来完成整个配送过程，包括存快件和取快件两个流程。
（1） 存快件流程
在最后一公里送货时，完成的第一步是：物流公司将快件统一运送到指定的配送点，快递员将快件依次存入自动存取货柜中，收件人将收到短信提示，在一段时间里取走快件。整个存快件的流程如图4所示。
（2） 取快件流程
收货人收到取货短信提示，在规定的时间段里，自由取走快件。避免了因为不在收货地点、与快递员口头摩擦等而导致的一些麻烦，减少了与物流公司的矛盾。具体的取货流程如图5所示。
图4 存快件的流程
图5 取快件流程
4 结 语
随着科技的发展和经济全球化进程的推动，现代物流的智能化和集成化趋势日显突出，智能配送终端系统是现代物流发展的必然产物。为了解决传统的物流配送中存在的问题，如工作效益低下、物流公司与客户容易产生纠纷、物流公司的形象难以树立等，提出了一种基于物联网的智能配送终端系统的设计。该系统可以改变传统物流配送的现状，使得配送智能化，降低人力成本，提升物流行业竞争力。另外，能够有效地实现动态跟踪物件、提高配送效益、降低物流成本等目标，是提升行业竞争力的一种新的思路，推动物流迈向一个新的大物流时代。
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我是今年8月20号正式在淘宝开店的，暂时还在菜鸟的行列挣扎。时间过的好快，转眼加入淘宝成为全职卖家已经几个月了，这几个月来经历了不少事情，正像其它前辈说的一样，其中的酸甜苦辣，也只有自己明白。一直以来都有这个想法，想把这个故事写出来，呵呵趁此机会，就来写写我的一些经历和感受吧。
首先还是说说我的开店经过：就我个人而言，并不是一开始就看好淘宝，决定在淘宝开店的。大学我学市场营销专业，期间也修过一些电子商务的课程。由于那时候学习的多是些空理论，纸上谈兵，没有实际操作过，因此根本不知道网购的流程，也不知道淘宝旺旺又是个什么东东。毕业后一直从事传统行业，所以对于电子商务，对于网购一直都停留在具备基本概念的阶段，深入层面的东西可以说是一无所知。我身边也曾有人时不时在网上买个东西，但是并没有引起我的关注。总以为我要的东西在实体店都买到，我为什么一定要费麻烦的手续去网上买东西呢？但是现在看法改变了，呵呵～
20**年为了结束和男朋友分割两地，为见一面劳碌奔波的生活，我辞职离开了原来的公司，提着行囊重返**踏上找工作的路。然而一且都不象想象的那样顺利，回来之后先是遭遇了找工作的淡季，接下来找的工作，要不就是薪水低的可怜，要不就是被调往外地。努力一段时间之后仍然没有找到满意的工作，于是就开始想别的出路。其实一直都觉得给别人打工不是长远的事，不可能干一辈子，也梦想等有一天自己有了经验，有了资本，就自己闯一闯，做点喜欢的事情。一直在等着有钱，等着有经验，等着有机会。人总是这样，希望一切能按计划的来、希望等条件成熟去干点什么，可是条件好像永远都不成熟，而时间却不等人，就在这无尽的等待中浪费了时间，蹉跎了岁月。所以有时候就是没有条件要去创造条件，去勇敢的尝试，才会有所收获。想明白了这些，就决定不再找工作，想开个属于自己的小店。
一开始是打算做水果店的，经过一段时间的市场调查后否定了。辞职的那段时间里一直在想要干什么，将来的路到底要怎么走，怎么去定位自己。也经常到处去逛，希望能发现机会。有一天去我大学的学校玩，又去大学时常逛的地摊去淘东西，看到很多在校的孩子在那里摆地摊开心的推销自己的东西，一下也来了兴致，心想：这段时间反正没有事情，何不来摆几天地摊，具体了解一下怎么进货，怎么给别人打交道，怎么去推销自己的东西，如此等等。说时迟那时快，第二天一早就爬起来去批发市场进了一堆东西回来，晚上就摆起了地摊，成了摊主。没有想到的是当天竟然开张了，还不错，那天晚上还赚了30来块钱。虽然在别人看来这些钱不算什么，但是我觉得特别的有成就感。由于我身体不是很好，有严重的过敏性鼻炎，冬天外面天气冷受不了，摆了10多天就结束了我的地摊生涯。虽然只做了10多天，但是这段经历让我坚定了一个信念：那就是不再继续找工作，要自己闯一闯。于是接下来又在看项目，在寻找新的出路。时间过的很快，转眼到了新年，过年回家，男朋友的哥哥才生了一对双胞胎男孩，家人就在一起叙旧，说起养小孩的花销，家人一个个给我们数买这个奶瓶花了多少钱，那个衣服花了多少钱。。。。。。由于家在农村，细看了孩子的那些东西，不是什么品牌，质量也一般还真不便宜。聊着聊着家人就建议说：“你何不开个孕婴店，如果产品质量好，价格有保证，现在生活条件好了，孩子又少，父母都舍得为孩子花钱。经他们这么一说，心想应该是条路。于是过年回来就开始考虑，到底要不要做，怎么做？一开始想在大型的社区开实体店的，但是调查了几天发现我看中的那个位置房租还是很贵的，由于社区是新开发的，人气还不是很旺，由于积蓄不多。，加上没有做生意的经验。开实体店至少要几万块钱。不能贸然的进去，于是就想想一个稳妥的办法。在思考中想到了淘宝，现在已经有固定的客户群，网上购物已经不像几年前，开始被更多的人接受，主要是不需要房屋资金，物业管理，税收等各项费用。给没有足够资本的人提供了一个平台和发展的机会。于是决定先在淘宝开店认真打理，等时机成熟了就把实体店做起来。
然后就开始行动了，先去买了个手提，买了数码相机，申请装了宽带。基本的硬件有了，接下来就是具体开店的事情。
一、就是找货源，货源问题可以不夸张的说是能否成功的重要决定因素。不管做什么生意，要想做好、做大、做强必须有质量过硬，稳定的货源。作为新手卖家，我们首先就要找到货源。我个人认为还是要做品牌。原因如下：1、品牌的东西质量有保证。这并不是说品牌的东西就一定100％是好的，没有任何缺陷的，而是相对于那些非品牌的东西来说，品牌的东西质量更可靠，可信度更高，做为新手卖家更容易让买家接受。2、新手卖家最头疼的问题就是浏览量小。因此要投入很大的精力做宣传做推广，让别人知道你的存在。这个时候品牌也是起宣传作用的，因为品牌的东西大家都有个概念，只要你卖的是正品，大家早已经见过或者听说过，所以不需要你大费口舌告诉买家这个东西是什么，是用来干什么的，从而使我们的推广之路变的相对容易点。于是接下来的日子我就开始去找货源，由于离批发市场比较远，每天很早就起来了，经过几天的奔波，初步锁定了几个产品，货源有了。
二、为小店起名字，一个好的店铺名字就是一个活广告。这点我明白，但是一时间还真被难住了，店铺名字最基本的：1、读起来要朗朗上口，便于记忆。2、要重点突出，让买家一目了然的看出你是干什么的，这样才能吸引那些有需要的购买者的眼球，从而怀着好奇到你的店里逛逛。一般的卖孕婴的都是什么妈妈，什么宝宝呀，名字都别人抢先起遍了，我到底叫什么呢？想了几天之后决定给小店取名：阿倩靓宝宝孕婴房。就是希望每个买家在阿倩这里都能给宝宝买到如意的东东，让宝宝穿的靓靓的，建健康康的，快快乐乐的成长～～～～～～～
三、名字搞定后，开始办开网店的相关东西。去银行办了两个银行卡，并开通了网银功能。
四、泡了几天淘宝大学进行恶补，把相关的东西大致看了一遍，接下来就是上货开店了。周日去批发市场进了几百块钱的货，回来就开始拍照，刚开始由于没有道具就以一张白纸做图片的背景，由于我住的地方背阳，光线不是很好，照片拍出来显得很暗，决定买一块布来做背景，由于没有经验去市场15块钱买了块纯白色的布回来，结果布太稀了，回来后才发现地板砖的缝清晰可见，拍出来的照片要一个个处理，很费时间，所以这块布就躺在家里睡觉了。原本打算再买一块的，暂时还没有发现很合适的，所以现在一直把桌子做背景。呵呵
五、拍完照片就开始处理了，由于上传淘宝图片不能大于120K，所以要先把拍出来的图片一个个缩小上传。于是又开始恶补PS知识。是做一步学一步，称得上是现买现卖。把图片处理出来就开始宝贝，10件宝贝以后，我终于拥有了自己的店铺。那一刻我很激动。
在等待了N天之后小店才迎来了第一笔生意，还算顺利，但免不了还是有点激动，我终于开张了，迈出了我淘宝路上的第一步。第二个买我东西的，是个**的，那天很晚了我的旺旺突然响了，当时好高兴，她说想买个奶瓶，问我能便宜吗。我告诉她小店的东西已经很便宜，没有还价空间了。后来她说有事就离线了，我以为这个单子黄了，但是我还是想再争取下。于是就给她发了个短信，大致意思是说：这么晚打扰了，你是我开店以来的第二个客户，又是同城的很希望通过这次交易多认识个同城的朋友，诚心做这笔生意，可是价格真的是不能再便宜。发完之后心想：我争取了如果再没有成交的话就是上天的安排呵呵。没有想到第二天一早她就拍下了宝贝。我想也许这是我那个短信起了作用，所以我想作为新手卖家还是要多和顾客沟通，才能增加成交的几率。
做了两笔生意之后一直都很冷清，忘记了是在等候几天之后的一个晚上一个山西的客户突然旺我，问宝贝是否正品，是否包装完整。在得到一律正品，包装完好的答复后，很爽快的一口气拍下11个宝贝，虽然没有赚钱，我还是很激动。第二天一早就打包发货了，由于买家强烈要求必须用申通，我打好包就给申通的业务电话，被告知上午没有时间过来后，为了保证发货及时，我自己送了过去。本以为把东西裹了又裹，一定够结实了。没有想到的是我29号发的货，碰上五一放假，4号货还没有到，突然一天顾客给我电话说她查到货已经到山西，但是快递公司说包装被拆，箱子破损。现在快递公司不送货，等查明原因确认货物没有缺少后再送给买家。由于东西是我自己包好送到快递公司的，清单上也没有写到底是什么，如果东西被拿走，是讲不清楚赔偿问题的。我给山西的顾客说：如果货物缺少或者破损，退回来我来解决，你可以申请退款或者我再次邮寄给你。接着找来电话给山西申通快递打，快递公司说包装确实坏了，后来我把物品清单告诉他们，一一核实。好的是东西没有少，他们答应第二天送件，马上又给山西的顾客回复。第二天顾客收到宝贝给我了好评，说东西完好没有破损，丢失。有惊无险。最重要的不是东西值多少钱，我们新生卖家要吸取教训，和快递公司合作前就要谈好责任归属，理赔等一系列问题。免得到出了问题的时候数不清道不明。还有就是在可能的情况下把物品的明细写在邮寄单上，以免产生纠纷。
从外贸业务流程来看，开发客户只是前奏，后续跟进客户才是成交的关键。一个业务员很努力地开发客户，但是回应很少，基本在千分之几左右，这就与后续没有有效跟进客户有关。跟进客户，即follow up the customers。第一封开发信给客户属于“开发”，无论客户是否有回复，第二封信就属于“跟进”。在展会上与客户见面后，整理客户资料给客户报价也属于“跟进”。
郑州泰普机械设备有限公司（以下简称泰普）是从事轴承、传动件和汽车零配件加工、研发和出口的外贸公司。该公司的业务员在日常出口业务过程中经常面对以下问题：询盘很积极的客户，报价后杳无音讯；在展会上谈的较好的客户，后期跟进邮件石沉大海；样品已经寄出，客户销声匿迹；Proforma In-volce已经发出、付款方式也已谈妥后，客户人间蒸发等等。由于市场情况变化或客户公司计划发生变化，往往都会使客户推迟或取消产品购买，对于不同的原因需要业务员区分对待。本文以泰普的主营产品轴承为例，说明业务员如何有效地开展跟进询盘和展会客户的业务。
一、外贸公司业务员跟进客户时经常容易出现的问题
（一）不是跟进客户而是催促客户
跟进客户应该是follow up（跟踪）而不是push（催促），但是很多业务员却混淆了这两个词。他们在跟进客户时经常会发邮件问客户以下这些问题：(1)对价格感觉如何？(2)对样品是否满意？(3)是否收到报价？(4)仍未收到贵方回复等等。
客户面对这样的信件可能回复：(1)目前没有肯定答复；(2)无法做出决定；(3)还需要时间考虑等。于是业务员隔几天发出几乎同样的邮件咨洵客户，客户没有回复后再次催促，在一个月内向客户连续发出十多封信，直至客户最终将其列入垃圾邮件，这就是典型的催促客户。
跟进客户的目的是为了推动交易顺利进行，尽自己最大努力给客户提供一切便利，给出专业的意见和最优化的方案，解决客户所有的问题，同时也让自己获利，达到双赢。因此跟进客户时不能只是重复的催促，应该思考如何激起客户的兴趣，找到共同的话题。
（二）与客户缺乏充分互动
很多业务员跟进客户时缺乏与客户的交流和互动。主要有以下三种情况：
一是跟进客户时经常这样表达：If you need any informa-tion，please contact us（如果你需要信息请跟我们联系）。这种邮件给客户的感觉是公司什么都可以做，需要客户告知其最感兴趣的商品，这种静待客户回应的做法并不可取。
二是回复客户邮件时像是“挤牙膏”：比如客户让报价，业务员仅仅报价。接着客户让报最低起订量，其只给出最低数量。这种只针对客户的提问而回答的做法，让客户丝毫感觉不到业务员的热情。
三是急切向客户推荐其他商品：有的业务员在收到客户某件商品的具体询盘时，若公司并不生产该规格商品，就急切地会向客户推荐其他可能吸引客户兴趣的商品，并在随后跟进客户时，仅仅咨询客户“有消息没有？”、“有什么进展？”、“选择哪一种尺寸？”等问题。这种做法也显得不够专业。
真正能与客户良好互动的业务员，应该在向客户推荐其他商品的同时，告知客户除了产品规格之外的信息，比如包装方式、产品所遵循的标准、最低起订数量等。因此与客户的互动，一方面要吸引客人兴趣，比如展示自己产品的特点和优势，报个低价虚盘作试探；另一方面要认真、仔细、严谨回复客人的任何问题，让对方感受到良好的服务、诚意、专业以及与众不同的待遇。
（三）没有建立客户跟踪系统
有些业务员在客户数量不多的时候还能记住经常联系的客户，但是日积月累随着客户数量的增加，可能会忘记跟进某个重要的客户或是把客户弄混了。因此良好的客户跟踪是做好业务的基础，要尽量避免曾经有过询盘的客户成为过眼云烟。
当客户数量不多时，可以用EXCEL表格，在表格上列出客户名称、国别、邮件地址、级别、联系次数、日期、关注产品等信息。还可以用颜色来区分首次询盘客户或是后续跟踪联系客户，这样就更方便跟进客户。当客户数量较多时，就需要使用专门的外贸软件或客户管理软件，登录这些管理软件就可以查看每个客户的邮件往来情况。
（四）缺乏对客户的分析而中钓鱼邮件圈套
有些业务员收到客户询盘或客户回复邮件后，没有认清是钓鱼链接，直接点击，并按照骗子的操作提示，输入了自己的邮箱账号、密码。这样骗子就会获得邮箱账号和所有的客户信息。骗子会迅速分析和客户来往的邮件记录，申请一个与公司类似的邮箱。如果刚好有客户想要付款，骗子就会利用新邮箱给客户发送虚假的账号以获得客户的货款。这样外贸公司和客户的损失都非常大。因此需要防范钓鱼邮件的陷阱，在遇到这类邮件时擦亮眼睛。
二、外贸公司业务员如何跟进有询盘的客户
泰普公司由于已经在阿里巴巴等知名B2B网站上注册成为会员，公司业务员邮箱经常收到国外客户的询盘。国外客户询盘可以分为一般询盘和具体询盘两种，业务员在跟进客户时方法略有差别。
（一）一般询盘的跟进方法
第一，要分析客户索要价目表的原因。向此类客户寄送报价单之前需要详细调查和分析客户。现在网络上充斥着各种虚假询盘，因此要分析其是不是真实的客户，还是仅仅在套取价格。如果发现客户索要价目表，仅仅是基于以下几种原因：(1)对产品只是泛泛地了解一下行情；(2)作为中间商，国内有客户销售同类产品，需要供应商的价格作为参考计算出利润；(3)其竞争对手正在进入相关行业，需要跟进；(4)正在进口此类产品，想和现有的供应商比较一下价格；这几类客户就不是真正的买家。如何能够鉴别此类客户呢？这就需要浏览客户公司网站以获取更多信息，比如客户网站上的“About us”、“Product”等栏。
第二，要进一步向客户提问以确定客户购买的真实性。跟进客户时业务员可以设置一些问题提问客户，比如：可以询问客户经常使用何种价格术语，是FOB还是CIF？？如果客户回复CIF Shang-Hai，这里客户把“上海”当作了目的港口，说明该客户对贸易条款不了解，可能进口较少或没有进口过，或是个外贸采购新手。可以询问客户对港口的要求，从哪个港口出货？此问题可以判定客户的供应商在何处。还可以进一步询问客户主要购买产品及通常的包装方式？按照客户所回复的产品种类或包装方式，根据经验判断客户的真实性。如果客户回复：We buy all of these products（我们购买所有产品）．初步可以判断该客户应该只是泛泛询问一下价格，并没有多大购买意愿。因为真正有购买意向的客户会认真回复问题，期待给予一个有吸引力的价格。
第三，要根据客户的回复再跟进。当客户只是一般咨询时，往往真实购买意图一般，除非其正好需要产品。对于真实的买家，在首次跟进时，可挑选公司主打产品或认真分析客户市场需求后推荐相应产品类型。对于暂无需要的买家，也要根据客户回复内容按情况处理。一种情况回复是，以后联系：这类客户收到跟进邮件后，如暂时对提供的产品无需求的话，一般会说以后若有需要的话定会联系，这说明还是有机会的，需要耐心跟进。可通过发新产品介绍或者新报价的方式来保持联系，给客户留下印象。另一种回复是暂不需要产品，但咨询轴承相关产品或产品的零部件等信息：这类客户需要根据公司的实际情况来跟进，如果公司经营范围包括此类产品，应详细告知客户产品信息。若恰好不经营此类产品，最好向客户提供一些建议，比如如果了解其他公司经营此类产品，可推荐给客户。
第四，索要样品的客户如何收费的跟进。涉及样品的费用有两种：样品费和快递费。对于客户索要轴承样品的要求，这两种费用是择一收取还是二者兼收，需要结合商品特点和客户类型综合考虑。一要从商品特点上考虑，由于一般的滚动轴承单价不高，重量不大，因此可以考虑样品免费。若是型号偏大的轴承，由于其单价较高，免费样品往往不现实，因此一般准则是：样品货值低于运费的，可考虑免费提供样品。二要从客户的性质和预期订单量考虑，若是老客户，可以全部承担样品费和快递费；若客户是知名大买家，那就不仅需要提供免费样品，还需要承担运费，因为这种级别的买家尽管订单率比较低，但其订货量较大；若客户是仅做本地市场的一个小型贸易商，其订货量肯定不大，可以要求其承担快递费甚至样品费，对于要求承担样品费的客户，在跟进信函中，可以加上这句话：当收到客户订单时，会退还样品费。
在上述跟进信函发出后，有意向的客户会理解并同意给出快递账户或承担快递费。但是不给快递账号或者不承担快递费用的客户，也不代表没有合作价值。通常买家不愿意承担快递费用的回复有：从来不给供应商快递账号或者快递费，或是公司规定一律不承担快递费用。这时需要考虑买家是不是已经有稳定的供应商，对更换供应商没有急切需求的客户，或是某些处于强势地位的大客户，可以先咨询客户更多信息。比如：具体采购数量有多少？样品如果确认，多久可以下订单？之后根据客户回复考虑是否承担样品费。如果客户言辞肯定，且数量尚可，可以承担快递费。如果得不到肯定的答复，说明客户不清楚自己的采购计划，可以告知不承担快递费。
（二）具体询盘的跟进方法
1．首次报价跟踪。首次跟进具体询盘时必须按照客户要求具体回复并报价，并且报价的信息应该尽可能详细、专业。应该按照客户网站上的主营产品，试探报个超低价。也可以采取组合价格策略，即同一系列的产品，报价有低有高，大部分位于中等价位；或推出几款特价产品，试探客户对价格的敏感度和对产品的熟悉程度。如果客户马上回复订购几款特价产品，则意味着客户对产品非常了解。
2．报价后再次跟进。若报价或寄出样品后客户没有回复，可发邮件提醒对方注意。询问其如下问题：比如，是否收到报价？是否对报价有何看法？是否对产品有何建议？若客户仍无回复，可采用以下七种再跟进方法：(1)以报盘有效期为由。若报价单中规定有有效期，可以此为题通知客户：“若要下单请在有效期内”或“现在市场价格已经开始上涨，但有效期仍然有效，请尽快通知”，或在有效期结束的第二天，通知客户有效期即将失效，但如果还有需要，请来信咨询。这样给客户留下比较遵守承诺的印象。(2)以节假日为由。如果碰到节假日，比如春节或国庆节，可以告知客户节假日起止日期。遇到客户国家节日也可以借此恭维一番，加深印象。(3)利用交货期做文章。在价格有效期内，可以利用交货期做文章，例如询问客户到底什么时候要，是否比较急，如果不能及时下单，其他订单排在前面，可能会影响其船期。稍微给客户一点压力，催促其尽快下单。(4)以新报价为由。只要产品价格有所调整，就向客户发出新报价，比如贸易术语、最低起订数量、包装方式等有所改变。即便价格本身未变，但是由于海运费、汇率等因素影响而发生变化的采购价，也要再告知客户。(5)询问客户是否有新的询盘或订单。例如问客户说：“不知道你最近是否有订单，请即时通知我，我将你报最新价格以供参考。”(6)以新产品为由。当新产品上市时，向客户重点推荐。包括产品的优势和特点，比如设计完美、重量较轻、产品做过哪些测试等。(7)以电话、Skype等为辅助。在跟进客户时，应邮件为主，电话辅助，还可以通过Skype等工具与客户沟通。跟进信函迟迟未获得客户回复时，可以打电话给客户，询问对自己产品的意向。客户可能没有仔细查看邮件内容或还未来得急查看，及时的电话沟通可以避免更多的误会。注意电话内容应简短有力，不用详细告知客户邮件内容，仅提醒对方查看邮件。也有不少业务员会使用Skype与客户沟通。但是一定要注意先向客户提供Skype账号，客户如果感兴趣的话肯定会加为好友。即使成为好友后也不要频繁给客户发消息，客户并非时刻在线。而且还要注意Skype的信号问题，若信号不好会导致客户听不清楚交谈内容。
三、外贸公司业务员如何跟进交易会或国际展会的客户
（一）在展会上与客户交谈试探客户是否是真实买家
业务员在展会上可以通过询问客户几个关键性的问题，试探其是否有真实的购买意图，比如：产品的规格、技术参数，希望接受的价位、打算订购的数量、所做品牌在当地是否有影响力、与中国哪些企业有过生意往来、与中国其他公司做生意时间长短等。
一般展会客户可以归为以下五类：(1)当场下订单的客户。展会后要按照客户要求签订合同，备货待运，或需要客户预先支付定金等；(2)有意向下订单的客户。这种客户类似于网上询价的客户，客户咨询产品信息越详细，成交的机会也就越大；(3)对某个条款或价格谈不来的客户。展会过后即使同意对方条件，最好不要马上妥协，可先给对方发邮件仍坚持原有主张，试探对方的态度；(4)要求展会过后寄送相关产品资料的客户。(5)随便看看或问问的客户。通常一次展会上，能当场下订单的不到1/10，甚至更少。应该把第二类曾经光顾展位并询价的客户视为目标客户。接下来根据与其交谈内容判断客户是否有签单的意向，如果客户参加展会是将几家企业的产品进行比较，这就是比价格、拼服务的关键时期，应该作为重点客户进行跟进。如果客户只是在做市场调查，但是不排斥以后成交的可能性，应该将其作为潜在客户在展会后跟进。
（二）根据客户名片信息要判新客户实力
参加展会是企业开发客户的重要途径之一，可以为企业争取更大的市场。外贸业务员在展会上一定要记录好与客户交谈的内容、收集好客户名片。首先依据名片上显示的信息判断客户实力，比如：公司所处城市的地段，是否有自己的网站，是零售商、批发商还是进口商，是否过一些著名的品牌等。还可以通过以下途经对客户进行调奄。 比如在linkedin 上查询客户姓名，利用whois查询客户公司域名情况。同时，对于展会客户来说，还需要根据客户类型来确定跟进时间和方法。
其一，对于重点客户来说，最好与客户交谈后的当晚就回复客户，这样能加深客户印象。即使当晚暂时不能报价，也要发邮件告诉客户何时可以报价。如果等展会结束后再联系的话，可能已经有其他的供应商联系并跟进客户了，客户早已忘记展会上的交谈内容。
其二，对于潜在客户来说，可以等到展会介绍，客户回国休息几天后以邮件或电话联系。一般展会客户下单时间为3-5个月，有的甚至更长。因此要结合客户的网站和客户展会上关注的产品，与客户保持长期联系。
（三）跟进信函的内容
1．重点客户。对于重点客户，一定要按照客户在展位上询问内容，特别标注出其在展会上选择的产品或感兴趣的产品信息，同时提供同类产品的更多款式、更详细的资料和报价，引导客户选择。在报价时，需要专门为重点客户制作报价单。在制作报价单时需要注意以下两点：一要注意报价单名称：有些业务员只是将报价单命名为：Quotation Sheet，这种命名可能会让客户觉得这只是一个普通的发盘。为了体现对客户的重视程度，可以将报价单名称改为这种形式：报价单+客户名字+日期。二要注意报价单内容及格式：报价单一般包括产品名称、图片、单价、规格及包装方式等。可以用Excel来制作，SHEET1为报价单，SHEET2为客户资料。报价单顶端左侧显示公司LOGO，右侧为公司名称及联系方式。在向重点客户发报价单时，还可以把厂房照片、国际认证情况、现有交易情况等没有在交易会上展示的资料也酌情发给客户，作为客户公司内部讨论订单时的参考。
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