时间：2023-10-12 16:11:03
导语：在银行职员的发展前景的撰写旅程中，学习并吸收他人佳作的精髓是一条宝贵的路径，好期刊汇集了九篇优秀范文，愿这些内容能够启发您的创作灵感，引领您探索更多的创作可能。
Abstract: The financial system is based on symbiosis symbiotic relationship between banks and enterprises as the core, covering banks and between banks and non-bank financial institutions, the symbiotic relationship between the integrated system, this article from the perspective of financial analysis of the symbiotic banks and insurance companies The relationship between the constraints of symbiotic development of bank and insurance factors, and proposed to build our system of symbiotic system of bank and insurance arrangements.
关键词:金融共生 银保合作 制度安排
Key words: Financial Systems Bancassurance institutional arrangements
作者简介:谢金(1982―),男,湖南邵东人,湘潭大学商学院金融学专业研究生,研究方向:商业银行管理;龙玲(1986―),女,湖南湘乡人,湘潭大学商学院政治经济学专业研究生,研究方向:社会主义经济理论
一、金融共生理论
一般来说,金融共生系统主要包括三个部分:金融共生单元、金融共生模式以及金融共生环境。这三部分缺一不可,其中金融共生单元是物质基础,金融共生模式是重点,金融共生环境是实现金融共生的外部条件。金融共生单元是指形成金融共生系统的基本物质条件,主要是指银行、保险公司以及证券公司等金融机构。金融共生模式是指金融共生单元之间相互作用的形式或者结合的方式。而金融共生环境是指金融共生单元以外的所有因素的总和构成的金融环境,主要是指经济制度环境,包括法律环境等。金融共生环境相对于前面两部分来说,是金融共生体所不能控制的因素,是外生变量。
二、 制约我国银保共生发展的因素
(一)缺少正向激励的银保共生环境
现阶段,由于我国的金融业仍然实行分业经营,对商业银行以及保险公司存在相关监管限制,直接影响银行保险的快速发展。监管部门对保险公司的投资规模和渠道的限制,直接影响保险公司的资产管理质量和盈利能力,导致消费者对银行保险产品投资信心不足。由于监管部门害怕金融风险通过金融机构的业务合作和相互渗透而不断扩散,对双方开展合作业务的限制也不断增强。
(二) 银保共生模式不完善
1、 银行和保险公司双方的文化差异
银行和保险公司在经营理念和公司文化方面存在着很大的差异。同属于金融行业,由于客户需求的不同,导致两者为消费者提供的金融产品存在差异。产品的差异使商业银行和保险公司在销售各自金融产品的时候采用不同的销售方法和销售形式:商业银行是提倡以客户为中心,对客户提供基本的现金管理服务以及深层次的理财需求,而保险公司则是更多地采用行销的方式,为客户规避预期风险提供保险产品。
2、银行保险管理的规范性有待加强
随着银行保险的快速增长,其手续费管理的不规范性也体现出来,很多银行在这一业务上存在漏洞,使得一些网点并没有将银行保险所带来的手续费记入中间业务收入,甚至还有一些银行职员利用自身的客户资源优势直接与保险公司进行交易。在产险业务中这种现象表现得尤为明显。应该说,近几年很多银行在规范银保业务收入管理等方面都做出了很多努力,有的银行通过明确各网点和个人的返佣比例来开明渠堵暗流,有的银行通过加大信息化建设规范操作流程来堵住操作环节存在的漏洞,取得了一定的效果。
3、 对新渠道、新产品的开发利用不足
银行保险对银行渠道的利用对通过柜台人员销售保险的依赖度还很强,这一点在寿险领域表现得非常明显。因此,银行和保险公司之间必须加强战略合作,要在原先柜台销售保险这一渠道的基础上,开发其他的保险销售渠道,包括自主终端、电话销售以及网上银行等渠道,同时还要加大对银行保险的营销渠道的创新机制,只有这样,银行保险才能得到长足的发展。
三、构建我国银保共生体系的制度安排
(一)改善银保共生环境,促进银保共生和谐发展
由于目前我国金融业的分业经营体制使得银行保险的发展还处于非常初级的阶段。因此,要解决银保共生发展存在的问题,必须要加大对金融体制的改革,从金融立法着手,完善现行的金融法律法规,允许银行业向全能型银行发展,允许银行出售保险产品和服务。
(二)强化共生单元,加强保险业自身的发展
银行保险能在国外获得巨大成功是建立在保险业充分发展的基础上的。特别是在目前我国银行业占据优势地位的情况下,必须要对那些发展前景良好的保险公司加以扶持,促进金融业的平衡发展,这样才能形成良好的合作竞争机制。因此,要真正发挥银行保险战略的优势,必须要深化保险业体制改革,强化保险宣传的力度以及国民的保险意识,促进保险业的健康发展。
(三)加强保险产品的创新,发挥银保整体联动优势
银行保险的目标是银行和保险公司寻找共同客户,并研究客户需求,设计出与客户需求相匹配的保险产品,保证客户的长期满意度,并在留住老客户的基础上开发新客户的需求,这样银行保险发展水平才能更上一个台阶。因此,保险公司应该与银行之间应该成立专门的市场拓展专家小组,充分利用客户需求对市场进行细分,针对不同层次的客户需求从而设计出与之相适应的保险产品,同时在服务质量上也应该有质的飞跃。
参考文献:
关键词：商业银行 个人理财 业务发展发展策略
目前，我国的个人理财市场处于快速增长的阶段。在发达国家个人理财业务发展已经比较成熟，几乎每个家庭的理财产品都能占到总收入的30%以上。而我国个人理财业务起步于上世纪末，无论是从规模还是内容上，都不能与发达国家相提并论，还处于新兴阶段，发展前景十分广阔。
1、我国商业银行个人理财业务发展概述
个人理财是指个人或者家庭的资产通过银行的理财服务实现保值增值的过程。具体的讲，就是专家根据客户的资产状况和对风险的承受能力，为客户提供专业的个人投资建议，帮助客户合理而科学地将资产投资到股票、债券、保险和储蓄等金融品种中，以实现个人资产的保值增值，从而满足客户对投资回报与风险的不同需求。从消费者角度讲，个人理财服务就是确定自己的阶段性生活与投资目标，审视自己的资产分配状况及承受能力，在专家建议下调整资产配置与投资，并及时了解自己的资产账户及相关信息，以达到个人资产收益最大化。
目前，国内个人理财业务已经开始火爆起来。据某专业理财网站的调查，有78%的被调查者对理财服务有需求，50%以上的人愿意为理财服务支付费用。未来10年里，我国个人理财市场将以年均30%的速度高速增长，将成为继美国、日本和德国之后个人理财市场极具潜力的国家。据估算，我国个人理财市场的规模将达到300亿美元。
2、我国商业银行个人理财业务发展所存在的问题
在我国商业银行个人理财业务取得长足发展的同时，各商业银行个人理财业务的运作，业务发展及个人理财观念还存在着不少有问题。
2.1、商业银行个人理财内部机制的不足
2.1.1、缺乏高素质的理财人员
拥有高素质的理财人员是优质个人理财服务的前提和保证。由于理财业务是一项综合性的业务，不仅要求理财人员要全面了解个人银行业务的各项产品和功能，还要求他们应掌握证券、保险、房地产等相关知识，并具有良好的人际交往能力和组织协调能力。商业银行的理财人员不同于一般银行柜员，银行一般业务是客户主动上门寻求服务，而理财服务的主动权则更多的在银行方面。商业银行要主动出击，才能促成理财产品能够“销售”出去。
2.1.2、缺乏正确的市场定位
个人理财包括了投资理财与生活理财两个方面。由于资金水平不一样，不同的人关心的层面也不一样。但实际上，目前个人理财普遍倾向于对客户资产提供有关储蓄和国债方面的静态的理财建议。至于向客户资产提供的有关投资方面的动态理财建议，当前尚未纳入银行理财业务范畴。三是个人理财门槛偏高，大众化的个人理财服务菜单相对不足。目前，个人理财业务都设置了一定的“门槛”，客户在银行的账户余额超过一定的金额可获得该项服务。外资银行一般“门槛”在5万美元到10万美元不等，国内银行一般“门槛”在50万元到100万元不等。
2.2、商业银行个人理财外部机制的制约
2.2.1、金融业分业经营制约个人理财业务发展
由于目前国内金融业尚处于分业经营阶段，银行、证券、保险三大市场相互割裂，银行不能涉足证券、保险、基金等业务，只能代销基金公司、保险公司等的产品，而对这些产品的适用性无能为力，这种状况大大制约了个人理财业务发展的空间。目前，商业银行理财方式只是传统的储蓄业务、贷款业务、外汇业务的简单列举、堆砌和整合；并且限制条件多，只能停留在业务品种介绍、咨询建议、办理简单的中间业务等方面，并不能算是真正意义上的个人理财。个人理财业务发展空间受到制约，导致个人理财业务过程中的个性化服务只能在较低的层面操作，银行无法利用证券和保险这两个市场实现增值。
2.2.2、大众理财观念和认识有局限
正确的理财观念是促进我国商业银行个人理财业务快速发展的有利条件。在我国目前的经济发展水平下，人们的许多观念都还比较陈旧落后。2014年，我国商业银行约有40万亿的储蓄存款，虽然储蓄总量极大，但个人理财的需求非常小，只占到整个储蓄的5%。许多客户仅仅了解传统银行业务，对新兴银行个人理财业务漠不关心，这其中的原因是多方面的。中国人的谨慎和惧风险使得不少客户对理财产品望而生畏，而还有一些客户单纯追求高收益、高回报，忽视了理财产品的风险和收益相对称的客观经济规律。这种两种截然不同的认识偏差，都不同程度的阻碍了个人理财业务的发展。所以，只有对个人理财的概念有了一个全面的认识，才能更加有利于我国个人理财业务的发展。
3、发展我国商业银行个人理财业务的具体策略
3.1、完善商业银行内部机制
3.1.1、完善人力资源开发培训机制
理财人员除了具备全面的专业知识外，还应具备良好的语言，沟通以及承受压力的能力。商业银行可以从以下方面着手，组建一支专业的、全能的个人理财专家队伍。从建立专业理财规划师认证体系出发，着手培养中国的专业理财师。目前，国内银行为高端客户提供个人理财的专家都是非“标准专业”出身的银行职员，没有真正意义上的理财师。在国际上，理财师被称为注册金融策划师，国际金融理财标准委员会与中国金融教育发展基金会签署准会员协议，允许该会通过中国金融理财标准委员作为中华人民共和国“CFPTM”资格认证唯一的管理者。同时，必须制定系统的理财顾问培训计划，精心挑选具备一定金融专业知识、懂得营销技巧、通晓客户心理的优秀员工作为理财候选人才，而且必须同证券、保险等行业系统建立横向联合培训机制；必须对理财候选人员进行有针对性的岗位交流，使其尽快熟悉银行的各类业务，能够进行银行业务的独立操作；应通过证券、保险等行业系统的横向交流，使理财候选人员全面掌握各类投资市场知识，并通过实际的操练，提高其应用所掌握的金融知识和积累的投资经验进行专业理财。
3.1.2、强化风险管理，加大风险披露力度
在面对理财市场双方均忽视风险的情况下，商业银行应该做到双方坚固，增加产品透明度。一方面，商业银行自身要加强风险披露能力，一项新的理财产品的出台，除了对产品说明书中必不可少的风险揭示进行说明之外，在实际销售中也应该配备易于理解、较人性化的风险提示。另一方面，要加大对投资者的风险宣传，可以引入第三方风险测评市场，在对银行理财产品做出综合评级的同时，能针对不同客户对风险的认知、偏好以及承受能力提出相应的购买建议，并逐步专业化和制度化。
3.2、优化商业银行外部环境
3.2.1、加强各金融机构间的合作
在当前我国商业银行分业经营的现状还没有发生根本性变化的情况下，各商业银行应该充分研究个人理财业务发展的特殊要求，指定一个地位相对独立、职权比较综合的业务部门，专门负责管理个人理财业务，从而推动其更好地融入现行体制。商业银行应该与证券、基金、保险等金融机构之间加强跨行业的合作，从现阶段互相业务发展到更广泛的行业间接触。金融密集地区的商业银行可适当考虑同外资金融机构合作，开发新的金融产品和更便利的产品营销方式，同时商业银行还可以与一些社会中介机构开展合作。
3.2.2、培育健康的大众理财观念
只有有了正确的观念，才会促使行动更加正确。目前在中国，个人理财业务之所以发展得还不够快，很大程度上是因为人们的理财观念的不正确，这其中包含两个方面，对于普通大众来说，就需要整个社会来倡导一种理财的氛围，要求政府、学校等在教育上下功夫，培养人们正确的理财观念，让人们意识到理财的重要性。而对于银行工作人员来说，首先本身要对个人理财有着正确的认识；其次，要能正确地营销个人理财产品；第三，要对客户提供全面、专业、个性化的理财服务。只有通过以上努力，才能转变人们的理财观念，并能培育出健康的理财市场。
总之，商业银行要发展个人理财业务，需要内外结合，既把握理财市场的大环境和人们思想观念的逐步转变，又要抓自身建设，储备人才，创新服务方式，准确定位，建立市场营销式的业务模式。就是以客户为中心，创新理财产品，引入服务竞争机制，打造个人理财品牌服务。同时，还应当加强金融机构之间的合作，优化理财环境。
参考文献：
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[5]邓群.中美个人理财业务的对比分析[D].华中师范大学.2012.
1.文学爱好者带来了更多的作品,促进了通俗文学的发展和繁荣
在20世纪,中国文学的主流和社会政治密切相关。20世纪中国文学的主体被李泽厚概括为了“启蒙与救亡的双重变奏”,新时期初文学的基本主题被季红真描述为了“文明与愚昧的冲突”。在20世界80年代,王朔小说和新写实小说出现之后,文学逐渐向娱乐性和世俗性转变。这种现象的出现,对文学界带来了一定冲击,引起了“雅文学”与“俗文学”的较量。虽然通俗文学遭到了学界的一些评判,但是通俗文学在中国大陆的阅读量是不能质疑的。80年代以来,港台的文学作品在大陆得到了广为流传,例如金庸、古龙、亦舒、三毛、琼瑶、温瑞安、黄易等人的文学作品;受到影视的青睐并在读者中产生较大影响的王朔的小说。尽管如此,在中国当代文学史中,几乎没有通俗文学史的地位。一直到20世纪90年代中后期,网络文学的出现打破了这样的局面。网络文学的作者的写作方式各种各样,作品当中具有特别的意味,作品当中富有生活气息,运用的语言比较幽默生动,具有文学通俗化的趋势。比如江南的同人小说、安如意的诗词解读等都极富有才情。又因为网络小说只是作者的兴趣所在,他们的职业和写作并没有什么联系。比如蔡智恒是一名水利工程师、安妮宝贝曾经是一名银行职员等。近十年来,网络文学先后掀起了都市情感、奇幻武侠、青春校园、悬疑推理等通俗题材作品的浪潮。由此可见,网络文学的发展在一定程度上促进了通俗文学的繁荣和发展。
2.网络文学使文学真正在民间得到了繁荣和发展
近些年来,中国当代文学受到了不同的批评的声音,造成这种现象的原因是中国当代文学体制的落后和僵化。网络文学打破了僵化的文学体制,可谓是功不可没。网络写作门槛低,所以有更多的人群参与到了文学写作的队伍中来。网络文学创作者可以说是文学爱好者,他们来自不同的行业,在网上可以尽情享受写作的乐趣。总之,能够依靠网络上的写作出名,归根结底靠的还是个人文章中彰显的才情,受到了千万读者的点击,这就丰富了文学的发展样式。比如出现的超文本小说、互动小说、网络文学批评以及接龙小说等文学创作样式。有人认为真正的网络文学是依靠网络才能成长的文学。在现实生活中,能够是发行量达到上百万次的优秀短信,短信的内容十分生动和丰富,并且还能真实的得地反映现实生活,不仅样式新颖,还极富有想象力,有的是文言文,有的是白话文,还借助了各种各样的修辞手法,比如夸张、排比、比喻、借代、对偶、拟人、双关等修辞。总之,网络文学的发展以其批评自由、活泼、生动性和灵活性的特点,充分发挥了读者的幽默和机智,使文学在民间真正得到了繁荣和发展。
二、中国当代网络文学存在的不足之处
1984年,袁旭出生在四川雅安市,父亲是普通的银行职员,母亲是一位教师。
上世纪90年代初,电脑在中国刚露面,还在上小学6年级的袁旭,成了国内最早一批会玩电脑、爱上网的孩子。
为了能上网,袁旭的课余时间几乎都泡在网吧。没有收入的他为了能免费上网,主动替网吧老板做技术员,进行电脑和网络系统维护。这样的“白打工”虽然不挣钱,却让袁旭对电脑和网络知识有了更多的研究和掌握,他说,那时的网吧,对他来说,就是一所“没有老师的学校”。
1998年年初,14岁的袁旭开始了第一次“创业”。那会儿还没有网游,流行的mud能通过文字描述场景来进行互动游戏。高级玩家可以通过简单编程来体验竞争的乐趣。袁旭联系通过网络结识的几个朋友,一起开设了“江湖聊天室”。为了提高互动性,袁旭把文字mud的部分功能移植到了“江湖聊天室”,聊天室里的人物可以有自己的属性,可以互相虚拟攻击,这让聊天的趣味性增强了很多。尽管那时上网费用是很高的,但聊天的浓厚趣味性,还是吸引了一大批年轻的网民。这同时,有了赚钱意识的袁旭开始尝试研制和出售聊天室中的虚拟道具。
研制就需要资金,而还在上初中的袁旭没有任何经济收入,他只能乞求父母的帮助。为了支持儿子的创业,父母拿出半辈子的积蓄,赞助了袁旭3万元。
凭借这第一次创业,袁旭和搭档当年就赚到了人生的“第一桶金”――20万人民币。合作伙伴拿到所分到的利润,感叹道:“哇噻,一个好点子,就相当一个金娃娃哦!”袁旭笑了:“那当然,这就是知识经济时代的特点。”
赚到钱后,袁旭做的第一件事,就是把借父母的3万元钱还了。那天回家,他从书包中拿出厚厚三沓钞票递给母亲,母亲一愣神:“你从哪里弄到这么多钱?”袁旭笑笑:“做生意赚的,干干净净的。当初你和爸爸赞助我3万元创业资金,现在我赚到钱了还给你们,感谢你们对我的信任和支持。”母亲接过这钱,也接过了儿子成功的信息,眼睛湿润了。
北大休学,鱼和熊掌不能兼得
如今网络世界让不少家长头痛,因为孩子沉迷其中很容易影响学业。可认识袁旭的人都奇怪:这小子也算是个典型网痴,消耗在网络上的时间、精力多了去啦,可学习依然出色。
中学时期的袁旭,在班上和本年级考试成绩总是名列前茅。班主任知道,这孩子作业是保证完成的,但完成作业后,再不肯多看一眼书包中的教科书,时间马上就挪到网络上了。开家长会,总有科目老师对袁旭的父母说:“你们这个孩子啊,人是够聪明但不够刻苦,如果在学习方面能再多花些精力,成绩肯定会更好,将来考个北大清华,应该没问题。”对此,袁旭回答:“学习,难道只体现在读教科书和做家庭作业上吗?我以现在的方式学习,将来也不见得考不上北大清华。”
果然,在2003年夏天的高考中,袁旭以不错的成绩考上北大,读的是他最喜欢的计算机系。在北大校园,袁旭第一次听说了阿里巴巴和马云,听说了不少校友创业的故事,这让他有了更多的憧憬和梦幻。
北大的第一个暑假,回到家乡的袁旭从朋友那里发掘出一个巨大商机:随着网络业的兴起,为网站主提供服务的IDC呈现出大量市场需求。他和朋友一道开始忙碌,在暑假结束前开设了雅安市的第一个双线IDC机房。他的合伙人叫章建伟,原先是杭州一位个人网站站长,做游戏点卡销售平台时,章建伟注意到了袁旭,深感这是个能成大事的年轻人,两人取得联系后,从此开始了创业中的密切合作。
创建雅安的第一个双线IDC机房时,袁旭与章建伟费尽心思才筹集了10万元投资款,一切都只能是因陋就简:他们租了一户农民的小楼,里面放了15个机柜;维持机房运作的柴油发电机是找的卡车发动机;静电地板是找朋友买的二手货……但,凭借廉价的收费和市场的旺盛需求,这个项目很快就火了。
北大开学了,袁旭继续回到校园学习,并异地遥控和运作自己在家乡的那份事业。这样的一心二用,让他很分神也很疲惫。事业在四川,学业在北京,这让他越发感到,鱼和熊掌无法兼得,自己必须在事业和学业之间做出抉择。苦苦思索后,在上北大的第二年,袁旭于2004年做出了从北大休学的决定!在这之前,父母曾多次跑到IDC机房,找到章建伟,让他无论如何劝说袁旭继续学业,学校老师也反复告诉他退学的种种不利,可袁旭不为所动。
退学回到家乡,身边熟人朋友都议论纷纷:“也就是几年校园时光嘛,哪怕混也该混完。”“北大退学太可惜了,我看他是利令智昏。”确实,像北大这样的名牌学府,不是想读就能读的,在中国这个格外看重学位、青睐名牌的国度,从北大毕业,就意味着有了一块金字招牌,有了人生的很多东西。
可袁旭就这个性格:一旦决定了就走到底,既然选择了就决不后悔。他对身边朋友说:“创业机遇不可多得,鱼和熊掌无法兼得。我的退学不具可比性,那只是一个特例。将来有机会,没准儿我还会通过考试重返大学校园。”退学后的袁旭很快就通过运作IDC机房,赚到了人生的第二桶金――约40万人民币。仅仅几年时间,两个网络项目做下来,袁旭和伙伴就赚了100多万。这让他在尝到自主创业甜头的同时,创新发展的意识更强烈了。
敢于出新,搭就创业大舞台
袁旭非常认同这样两句话:心有多大,舞台就有多大;敢走别人很少走的路,不走别人扎堆的路。这几年来,尽管“网”有所成,但他的脑海中一直思考寻求更大的创业舞台,走别人少走的路。
2005年以后,做IDC机房的人逐渐多了,带宽也有了限制。雅安是一个小城市,全市的互联网带宽资源只有155兆,袁旭一人的机房就占用了100兆。再加上当时游戏私服兴起,一些私服业主找IDC托管时,也不说明服务器上跑的东西是否合法,这样一来,就给IDC的经营方带来不小的风险。在遭遇了一次折腾人的纠纷后,袁旭深深感到,处于产业下游的IDC已没有多大发展前景,他决定在这个项目上洗手,把眼光投放到更阔大的天地中。
袁旭拿出转型思路后,和伙伴酝酿出了开发网游加速器的新想法。因为互联网游戏在近几年内蓬勃发展,众多玩家反映最大的就是“游戏时经常卡机,玩着不爽”。服务器卡的游戏速度不够流畅,多数原因是由于网络传输障碍造成的。袁旭和伙伴们要做的,就是相当于搭建一个虚拟专网,让游戏数据从此经过优化后,使速度得以提升,让网络“普通公路”转变成“高速公路”。
2005年3月,袁旭等人在成都注册成立了迅游科技公司的一家关联公司,专门研发迅游加速器。研发工作是艰苦的,袁旭和研发人员常常就在公司搭个地铺,没日没夜地工作。袁旭对员工说:“对于市场来说,早抢占滩头阵地者,起码都能成为市场的阶段性霸主。而晚到一步者往往事倍功半,这就是市场营销中的先入为主。”在研发工作的“急行军“中,迅游加速器研制成功,迅速赢得市场的认同。
不久,新的问题出现了,公司的资金跟不上公司扩大发展规模的要求,袁旭意识到,要让公司不在转瞬即变的市场上放慢脚步,寻求新的投资与合作伙伴是唯一出路。
契机是这样产生的。2007年3月,游戏商金山软件在成都的负责人朱某在玩《魔兽世界》时,偶然用上了迅游加速器,这让他眼前一亮。随即他将这个项目介绍给金山软件的总裁雷军。雷军马上找到袁旭,双方只谈了一次,金山就提出了收购要约,当时的收购价大约在500-800万之间。袁旭和他的伙伴们挺看重金山的资源。他和伙伴赶赴北京,计划如果这次谈得顺利,马上就和金山签约项目收购。
让袁旭没想到的是,一个偶然的事情改变了投资者。到北京的第二天上午,袁旭被朋友拉到奇虎董事长周鸿那里小坐,顺便听听他对迅游加速器的看法。熟悉网络领域的周鸿对客户端软件很有研究,也在圈内投资了不少项目,在听了袁旭10多分钟的介绍后,周鸿亢奋起来,他用了3个小时向袁旭力陈市场优势项目被收购的劣处,做事果决的他开出1000多万的投资价码,并提出只要迅游公司很少的股份。“你觉得这样的合作怎么样?”周鸿微笑着看着面前这个年轻人。“这样的双赢生意,我当然不会放过。”袁旭兴奋地回答道。
就这样,周鸿成了迅游公司的天使投资者。有了投资就有了发展的后劲,这以后,迅游公司的技术开发有了长足的发展,用户装机量在全国达到1400多万,尤其在广东、江苏、浙江、山东、河北、四川、北京等地居多,远远超过业内对手。
在创业的过程中,袁旭深感,管理几十人的公司和管理几百上千人的公司是不一样的,管理往往决定发展。为此,公司专门挖来一个世界500强企业的职业经理人来做市场总监,袁旭希望还能找更多职业经理人来规范化运作公司,当然,该给经理人的报酬,公司决不会计较,部门总监一级的人物,月薪可开到5位数。袁旭说:“守财者,往往难以守业。在这方面我很崇尚阿里巴巴总裁马云的理念:散财聚人。只要公司聚集了大量人才,千金散去还复来。”
为什么餐厅服务员的流失率竟然达到了60％？
为什么经理们满腹牢骚，抱怨服务员招人难留人更难？
为什么现在服务员气焰嚣张、来去随意？
为什么有的服务员年薪竟能拿到十万元？
为什么酒店总能招到更高素质、更忠心的服务员？
――就像所有的问题一样，答案总会在那，静静地等待我们去寻找。
职位类别：服务员
工作地点：北京
工作经验：五年
招聘人数：若干
最低学历：大专
工作性质：全职
职位要求：
1，年龄18－50岁，性格开朗，容貌气质佳；
2，善于察言辨色， 深谙宴席礼仪；
3，懂得营销技巧，有一定的英文沟通能力；
4，对菜系文化，养生知识，食物搭配等有一定了解；
5，服从工作安排，理解服务员也是一项事业。
待遇：包食宿，10万年薪！
联系方式：
导语：我们不得不接受这个现实：餐饮行业从此进入了劳动力紧缺时代！
事实上，我们可以用一些更悚动的标题来概括这篇文章的主题，比如“可怕的用人荒”，又或者“随处可见的空巢餐厅”等等，但理性面对与客观去分析，也许是你想要。
我国的餐饮行业在过去三十年中经历了令人眩目的飞速发展，1978年，全国餐饮服务收入只有54.8亿元，年人均餐饮消费不足6元；而到了2010年结束，这一数字将达到2万亿元。不要心疼自己花在餐桌上的钱，从另一个角度来看，你会发现推动餐饮业发展带来的另一个好处：餐饮行业雇佣了超过2200万人，向全国9％的受雇佣居民提供工作机会。
在失业率连续攀高的今天，这似乎是一个令人震奋的现象：打开任何一个招聘网站，各类酒店、餐厅的招聘广告接二连三，招聘需求红火。――但现实总存在着相反的一面。
年关将至，连续数个节日带动了餐饮消费的红火，但餐厅经营者在面对源源不绝的客人时内心并非总是欣喜的，更大的焦虑占据着他的内心。他清楚地知道，餐厅服务员到岗率只有70％，更多的客人只意味着服务质量将会持续下降。我说的并不是某一家店，整个行业都陷入了同样的焦虑之中，所有的餐饮经理都在打电话相互询问：“您那招到人了吗？从哪招的？”
唐宫饮食集团的北京营运经理何总坦言，集团的新店开张日期一再推后，已经万事俱备，却只有一个致命原因――招不到服务员！我们不得不接受这个现实：餐饮行业从此进入了劳动力紧缺时代。
另外两个数字可以清楚地说明餐饮企业目前所面临的困境：40％，餐饮企业每年的基层员工流失率平均为40％，有的甚至可达60％；另一个数字是16，它所指的是，一个服务员同时面临着16个工作岗位的选择机会。
现在你明白了，为什么情形倒过来了，服务员变成了餐厅的大爷与上帝。他们想来就来，想走就走，主管稍微给他点脸色，他立刻呼朋引伴带着整班兄弟离职，并且就在500米外的另一个餐厅得到一份工资更高的工作。
经过了大量采访调查后，我正要阐述其原因，同事说能不能不要用诸如“社会变革所带来的影响”这般陈词滥调，她把我要说的话噎在了喉中。我要说的正是社会变革之下，二三线城市发展，劳动力纷纷离开一线城市，他们在同样的工资标准上能过上更好的生活；从而导致了一线城市的基层劳动力大量流失。
我只有换了另一个老掉牙的说法：人们关于服务员仍然存在着两种成见：一是这份工作极其辛苦，又没有任何技术含量，且工作内容决定了服务员平日低人一等；二是服务员门槛底，没发展，只有农村出来实在找不到工作时才去餐厅过渡。
还有一个新的情况是，大量85后、90后涌入职场，令许多老一辈人不适应的是，“他们不是另一代人，是另一种人。”关于他们，总有很多传闻与假想。他们自称“非主流”、他们的人生“缺练”、他们是互联网的“原住民”、他们娇生惯养好逸恶劳、他们宁愿“啃老”也不愿去做服务员……
这些听起来无懈可击的说法，其实都是在逃避责任。为什么有的餐厅十个服务员都招不满，可是却仍然还有餐饮企业能将数千个服务员训练有素？我们可以埋怨社会、埋怨偏见、埋怨90后，如果埋怨能帮助我们解决问题。
在最后一次采访中，我终于听到了一个满意的答案：任何“人”的问题，说到底都是企业的管理问题，我们只能从自己身上找原因，企业用工制度、薪酬体系、工作强度等隐藏于背后的因素，才更值得业内深思。
一，4个误区，餐厅经理为你澄清
1，服务员无门槛、素质差？
“服务员并不一个流水线作业的工作，需要面对瞬息万变的状况以及三教九流的客人，它对年轻人有非常高的要求，悟性与心理素质尤其重要。”――唐宫海鲜坊北京区总经理 何建梅
2，服务员待遇低、没前途？
“餐厅的管理层都是从服务员做起的，基层岗位对任何人来说都是一个非常宝贵的经历。企业在人才的培养上不遗余力，会帮每一个服务员做好职业规则，推动他们进步。”――净雅黄寺店总经理 王启龙
3，90后服务员缺点多、难管理？
“这些小孩其实比我们想像的更适合做服务员。他们聪明、有创意、在客人面前不怯场、更会察言观色。他们在事业上的野心也比我们当年大很多。”――璇宫大酒店总经理
4，服务员在顾客与主管中间两头受气？
“现在基层员工包括服务员在企业的地位越来越重要，在管理他们的时候也会注重人文关怀。如果顾客对服务员无理取闹，我们宁愿选择客人，也要保全员工。”――御宴海鲜总经理 梁润民
二，3个解决偏方，能行吗？
餐厅规模不断加大，连锁店越开越多，可是年纪轻、素质高的服务员却越来越少，有什么解决偏方吗？
1，放开年龄限制，让中年人、甚至老年人也进入到服务员这一行业中来。
正方：何建梅 “服务员不用非得年轻貌美，国外有很多六七十岁的老年服务员，他们训练有素、令人尊重，我们也在考虑逐步放开年纪的限制。”
反方：王启龙 “员工的形象非常重要，他代表了公司的企业文化与精神面貌。任何有可能影响顾客满意度的改变，我们都不会轻易尝试。”
2，采用精兵制，从两个服务员照看一个包间，调整到一个服务照看一个甚至两个包间。
正方：何建梅 “这种调整并不意味着服务质量的降低，要求服务员对自己的职业技能更加熟练。”
反方：梁润民 “如果真的人手不够用了，宁愿少开几个包间，也不能加大服务员的工作量，影响到服务质量。”
3，服务员全才化，培养服务员多方面的能力，从点菜到服务到结帐一力承担。
正方：璇宫大酒店“大多服务员不会点菜，需要专门的主管帮忙，餐厅希望能培养服务的多变性，这对他们的职业前景也是有帮助的。”
反方：梁润民 “餐厅未来的岗位分工一定会越来越细，让每个人做他自己最适合的工作。”
三，1个服务员的职场传奇
出生于1981年的吴孔年，虽然是典型的“80后”，却已经是一个成功的餐饮职业经理人，现任北京新加坡泰国村鱼翅酒楼的董事总经理。他一无后台，二无资历，只从最普通的基层服务工作做起，在短短数年时间内，完成从服务员到管理人的职业跨越。 据业内人士透露，他目前的收入已达年薪300万！
四，5种餐厅服务员的类型
1，若即若离型（多见于高级西餐厅）
2，热情大方型（多见于高端中餐厅）
3，闲话家常型（多见于中低端家常菜）
4，爱理不理型（多见于国营中餐厅）
5，哗众取宠型（多见于各类主题餐厅）
年关大考验，如何留住你的服务员？
情况1：年终将至，餐厅生意火爆，正是用人之时。可而是，餐厅的服务员却三三两两来到老板面前提出辞职，或是打算回家过年，或是已经另寻高枝。
情况2：大多餐饮企业基层员工的招聘渠道都是与专科类学校签定合约，定期委派学生来各个餐厅实习半年。半年后，这批见习服务员是留是走，到了最终做决定的时刻。
我们想知道的是，餐厅平时要在哪些方面下功夫，才能让这些满怀激情与梦想的年轻人心甘情愿地留下来？
第一步：上涨他的工资
有多少人能拒绝这白哗哗的现金的诱惑呢？
岗位工资是多数服务员的主要经济来源，也永远是让员工留下来工作的第一动力。仍有这样的餐饮企业，一边抱怨服务员流失太快、难招更难留，一边经常性地拖欠员工工资，对服务员所犯的小错误采取“小题大做”,借故扣除服务员用辛勤汗水换来的赖以生存的工资。这种做法只能使服务员对企业离心离德，餐厅想要留住服务员那才是怪事。
但我们看到更多的是，为了争抢有限的人力资源，部分餐饮企业已经开始从待遇、福利、食宿等方面采取留人政策。2010年是服务员工资涨幅最大的一年，从年初的1400元左右提高到1800元，部份还有奖金与酒水提成等，服务员的工资已经接近于一个新入职场的普通白领。为什么尽管如此，服务人员难招、难留的现象，依然愈演愈烈？
QA：
Z＝ZEST H=何建梅 唐宫海鲜坊北京区总经理
Z：为什么今年服务员的薪资增加最快？
H：城市生活成本增加，同行之间的消息传递，合同缺乏保障，加上外地工返乡造成用人荒等因素，是服务行业要求“涨薪”的主要因素。服务员人员短缺现象从五年前开始出现，到今年已经成为企业的头等问题，对我们这种即将上市的大型餐饮企业更是如此。
Z：加工资是企业留住服务员的最大法宝吗？
H: 目前人力成本已经超过房租成为餐厅成本的最大头，餐饮业又是一个薄利行业，在给员工加工资的同时，也要衡量餐厅实际的盈利水平。如果能餐厅能做到“业务涨一尺，员工福利待遇增一寸”就已经对安定人心有很大的作用。最怕的就是用高工资来进行恶性竞争与挖角，这种做法于已于人都不利。
Z：如果唐宫开出十万年薪招服务员，你觉得可行吗？会列出哪些条件？
H: 我觉得这是完全可行的，真正好的服务型人才现在可遇而不可求。条件当然也会很高，除了常规的外形条件，工作能力等，我会要求和他签订一个长期合约，这样企业也会更放心地去培养他。
tips：他们怎么说：
“我们自身再开源节流一方面，政府再帮助我们餐饮业发展，再给我们一些优惠政策，减免一些税收，营业税这块负担是非常大的，对我们一些补贴，我们可以给员工增加工资。”――奇火锅快乐餐饮有限公司总裁 余勇
“这个行业形成了一个恶性循环，因为待遇不好，所以流动性大；因为流动性大，就越发不给服务员买保险，因为如果给他买了以后，也许他两个月后就走了。”――重庆社科院社会学研究所副所长 研究员钟瑶奇
“拜托你们别再写服务员涨薪水了，我为这个都头疼死了。上月底，六个服务员聚齐了来找我谈判，希望月薪增加200元，否则就集体跳槽。”――鼓楼某餐厅经理杨先生
“99%都是外地人，本地人大概不愿做这种服务别人的事；99%都是90后，大部分都不愿拿着低工资吃这个苦。”东仕戴斯大酒店的牛经理
第二步：制定完美的职业规划
一日为服务员，未必终生为服务员。
在中国，你几乎看不到五十岁以上的服务员，更不会有人以做一个优秀的服务员为终生的职业理想。很多人从异地来到城市，在餐厅里有了安身立命之所以后，心不在焉地应付着面前的顾客，心里想的却是以它为跳板赶紧去别的行业找份更有前途的工作。
服务员真的是一份没有前途的工作吗？当越来越多的餐厅形成模规化、企业化的时候，服务员显然也有了更多的晋升道路。在发展良好的餐厅企业中，一个普通的服务员经过两年的努力即可晋升到领班或主管的职务；如果他愿意继续的话，下一步他要挑战的职业则是店总或者经理。
除却服务员的用人荒之外，职业经理人也正在成为餐饮企业争夺的目标。而绝大多数的职业经理人，都是从基层的小小服务员做起。做为一个没有后台与资历的职场新人，餐饮行业能让他更快地实现理想。
QA：
Z＝ZESTL=梁润民 御宴海鲜总经理
Z：能不能简单介绍一下，一个服务员在御宴有哪些晋升的可能性？
L：御宴在人才的培养上不遗余力，有着公平、公开、因人制宜的选拔机制。一个服务员从新人开始，公司就已经在帮他做职业规划，推动他进步。如果他表现出色，能够在一年内从服务做到管理，升为主管；如果他对管理没兴趣，也可以转到技术岗位做文员，或者客服部长。
Z：在选拔的时候，又有哪些标准或者考核呢？
L：判断一个服务员是否需要升职，我们主要是三个方面来考核：一是他日常的工作业绩，对职业技能的掌握程度；二是主管上司对他的观察与评价；三是他与晋升岗位的相符程度。我们也有严格的考核测试，但核心指标和内容还是人的素质。在员工升职后，进一步的职业培训也不可缺少，让他们不断地进步。
Z：这种晋升制度真的会起到稳定人心的作用吗？
L：那是一定的，服务员知道他们在企业中随时有提升晋级的机会，就会沉下心来谋求机遇，不会为其他企业的短期高薪所诱惑。而且净雅有很多这样的职业明星，一个服务员通过自己的努力在短短几年的时候内升为地区总经理，这种榜样的力量影响也非常大。
tips：服务员的成长之路
服务员（1年后）――部长（2年后）――主管（3年后）――经理（3年后）――店长（3－5年后）――地区总经理
第三步：用真情打动他
no，这不是女仆服侍暴君的时代。
提到服务员，很多人心中依然会立刻浮现出一个逆来顺受、悲切低贱的女仆形象。服务行业之所以让大多数年轻人望而却步，除了劳动强度大、工作福利低之外，更多人觉得服务员供人使唤，地位低人一等，每天在挑剔的顾客与苛刻的老板之间两头受气。
当越来越多的85后乃至90后涌入成人社会，我们发现，起码在餐饮业里，用人供需关系的主动权已在悄悄“变脸”，由长期以来的买方市场转变成了卖方市场。为了建立起更为牢固的雇佣关系，那些60后甚至50后的老板们，都在挖空心思地讨员工们的欢心。提高待遇，改善福利，创造发展空间？不，这些仍然是不够的。餐厅的情感攻略不仅指向顾客，也开始悄悄地对准了自己的员工。
其实真正辛苦的是餐厅中层管理人员，“公仆”二字，放在他们身上，委实当之无愧。
QA：
Z＝ZEST T=田经理 上海利苑酒家
Z：利苑是如何对服务员采取情感攻略的？
T：餐厅会在夏天给员工备白粥、绿豆粥、罗汉果茶等保健饮品，员工的一天三餐的标准都很好，并且每天都有水果，保证营养。如果服务员上班时感觉到身体不适，可以回家休息，并且同事会及时送饭给生病的员工。然后会多举为一些活动，丰富他们的业余生活。
Z：举办这类文娱活动是不是能够帮助基层员工与管理层加深情感？
T：是的，这些文娱活动能让我们更了解彼此，在丰富企业文化的同时，让服务员觉得自己所做的并不是一个没有文化层次的单纯体力活，他们在这里能有一个精彩的世界。
Z：现在主管是不是已经不敢再随意呵斥服务员了？
T：不是不敢，是不许。餐厅也是一个小社会，一样以人为本，服务员只是一个岗位，并不意味着我们的身份有多不平等，我们更希望是以激励与教授的方式来进行沟通。员工在工作出现不满与负面的情绪，也需要管理人员耐心引导。我们每个礼拜都有基层回忆，用来记录员工的问题、需求，并且得以改良。
T
第四步，相信文化的力量
请不要用“洗脑”这么难听的词来形容。
有这么一句影响深远的话：“企业管理的初级阶段以人来管人，中级阶段以制度来管人，高级阶段是用文化来管人。”现在，企业文化、品牌建设可以说是餐饮业最流行的词汇之一，大多餐厅经理都能够对此发表高论、侃侃而谈。
真正要谈论餐饮业的企业文化，我们依旧绕不开净雅。在企业初创时期，他们便对员工进行半军事化管理，着力培训一支服从命令听指挥、严谨细致风气正的员工队伍。在企业规模迈上新的台阶后，净雅餐饮集团更是投巨资建立了内训基地，从2000年至今，上至经理下至普通员工都要到基地进行三个月的军训。
这种高难度军事化管理换来的是远低于同行的人员流失率，以及所有员工价值取向的一致性和单一性。其中最难的地方是，员工在企业高度忠诚的时候，对自身现状与未来发展都高度满意。
QA：
Z＝ZESTW=王启龙 净雅黄寺店总经理
Z：都听说净雅三个月的岗前集训非常艰苦，到底意义何在呢？
W：这三个月的训练包括知识技能的教育与个人素质的提升，它确实非常艰苦，比军训还要严格。集训的目的是打造员工的服从意识与团队意识，在他进入公司前就感受到净雅的企业文化；同时能激发人的潜能，锻炼这些娇生惯养的小孩，给他们留下终生难忘的回忆。
Z：这个集训和企业员工的低流失率有关系吗？
W：其实这种军事化培训相当于企业做的最后一轮筛选，很多人听说训练这么辛苦就已经先打了退堂鼓，能够留下来并坚持这三个月的，必定是想在净雅好好干，长期干的人。
Z：净雅平时还做了哪些文化管理上的工作？
W：这个太多了，因为企业的文化管理是一个长期且细微的工作，不在于某次军事化培训，也不是指对员工的思想灌输，更不仅仅是开展各种有益的活动。最核心的，就在于真诚二字，企业真诚地对待员工，上司真诚地对待下属，主管真诚地对待服务员，最后换来的，是呈现在客人面前的所有人的真诚笑容。
第五步，离职管理也是门艺术
等一等，我知道你不想说再见。
好吧，经过了以上种种努力，你仍然迎来了那悲伤的一天，三名服务员同时来到你面前申请离辞。你在悲愤之余，对他们咆哮起来，咒骂他们狼心狗肺、扔出他其铺盖要他们一辈子再也别出现在你面前。
然后你颓然倒在宽大的座椅里，怒火渐渐地散去，你想起自己平日常说的那句话：“任何基层员工的问题，其实都是管理层的问题。”等你一个激灵，想要追出去的时候，那三个年轻人早已经不见踪影。
在很多时候，服务员的离职未必经过深思熟虑，有可能只是一时冲动，也有的是受同伴蛊惑，还有些是对外界世界的好奇心在作祟。他未必对现在的生活有那么多的不满，也未必就那么坚定地想要离开。一定要努力去挽留，如果真的挽留不住，做为一个管理者，你最应该检讨的是，为什么直到他站在你面前，你才发现他是如此地去意已决。
QA：
Z＝ZESTW=王启龙 净雅黄寺店总经理
Z：净雅在离职管理上会做哪些工作？
W：主管人员需要对自己的员工有一定了解，平时与他们多交流，在他们的工作中多观察，一定能在他们提出辞职之前，发现有这方面的想法。比如选拔没有通过、工作状态心不在焉等时候，及时与他们沟通疏导不良情绪；第二步是等员工明确提出离辞的时候，多做一些挽留，甚至和员工家长一起来做这个工作；如果他执意要走，第三步则是快捷宽容的离辞手续，并表示随时欢迎他们回来。
Z：在挽留员工的时候，管理人员通常会说什么？
W：挽留最重要的是真诚，让员工知道公司珍惜重视他们每一个人。比如上次有服务员想走，先是主管跟他沟通，接着经理沟通，最后总经理去沟通，总经理跟她谈了三次，她终于愿意留下来。当我打电话通知主管说她不走的时候，主管也激动了。
Z：公司在什么情况下会主动辞退员工呢？
W：如果员工出现了不可原谅的错误，那一定是管理层的错误，一切问题的根源都是管理。我们相信，在净雅能够上岗的服务员都是优秀的、值得培养的员工。出了问题，一定是有某种特殊原因，管理层要有很好的区分，不同员工、不同事件、会有不同的对待方式。只有偷盗是不能忍受的，一旦发现，决不原谅。
五星级酒店服务员？听起来不赖！
为什么一听说是在星级酒店做服务员，人们紧皱的眉毛突然松开了一些。
拥有以下六扇门，让酒店招到更好的人。
一扇门――硬件条件：
国家对星级酒店有一套标准的规定，对员工而言工作环境和生活环境都有保障。
二扇门――招聘模式：
酒店有固定的招聘渠道，专业的HR负责招聘面试，确保新进员工的起步质量。
三扇门――晋升机制：
酒店会在培训时给出详细的晋升机制和考核标准，员工入职后觉得“有盼头”。
四扇门――客人质量：
在酒店消费的人消费能力相对强势，这与客人修养、学历和社会地位不可分割。
五扇门――惯性思维：
五星酒店是中国改革开放后最早的外企之一，在酒店工作显得更“高端”更“有面子”。
六扇门――福利待遇：
酒店服务员薪资待遇比较灵活，会根据多方面情况给予现金奖励，员工“有动力”。
QA:
Z＝ZEST C=Canol 北京香格里拉餐饮部副总监
Z：在招聘的时候，看重服务员哪方面的素质？
C：综合素质，着重于良好的沟通能力，认真、积极的态度，性格开朗，有热情。
Z：通常招聘到合适的人员后，会培训多久才让她们上岗？
C：会有为期一周的新员工入职培训和为期两个月的岗上培训。
Z：在对服务员们进行管理的时候，最麻烦的问题有哪些？
C：因为员工来自五湖四海，每个人都有很大的地域性文化差异，所以在对他们进行管理的时候，最麻烦的问题就在于他们的文化差异影响着他们的接受能力，甚至有时候影响沟通。但是现在由于餐厅的员工状况很稳定，所以以上的问题只会出现在有新员工加入进来的时候。
Z：当服务员在顾客那里受了委屈时，做哪些心理疏导？
C：如果员工在客人面前虽然受了委屈仍然保持我们的待客之道，我们就一定要先表扬员工，之后就要慢慢的让服务员尝试换位思考的方式，让他也体会到客人的所需，也他们真的用心为客人提供服务，从而走出在客人那里受委屈的阴影。
Z：为了留住优质的服务型人才，餐厅会做哪些方面的努力？
C：现在流失率并不高，我们通常会鼓励员工多推销餐厅产品可以提高个人收入，对于有潜质的员工给予他们事业发展的机会和空间，给他们提供所需的培训。
Q&A
Z＝ZEST T=Teddy 上海半岛酒店餐饮部副总监
Z：招聘到合适的人员后，酒店还会对服务员做哪些培训？
T：半岛酒店的服务员的共同点就是与生俱来的服务意识，管理人员在发掘和培养优秀的服务员时，最看中的就是他们潜意识里的“服务使命”，比如服务员在工作时，双眼是注视客人还是天花板。在岗前培训时，每一位服务员都要从厨房手、餐桌布置、上菜等各种细节经行培训，在每个岗位上都实习过后才能正式上岗。
Z：现在餐厅给服务员的薪资待遇最高达到了多少？
T：基本上，我们比其他大部分五星酒店都高出20%到25%的薪资，给员工舒服和稳定的工作环境，使同事们能更安心工作。半岛的服务标准给予客人超越感官的享受外，对于服务员本身的利益和职业平台也很看重，在SARS时期，香港半岛最少时一天只有9位客人，其他酒店纷纷裁员或减薪，但半岛没有这样做，维持了每位员工的利益。
Z：酒店会主动辞退员工吗？
T：基本上我们希望员工来的时候很开心，离职的时候也是很开心的，如果碰到这类情况，我们会先尝试调岗，如果员工不喜欢说话就不适合餐厅的工作，我们会尝试调他去客房服务，尽量留住员工，很快地放弃员工不是我们的处事方式。
Z：在对服务员们进行管理的时候，最麻烦的问题有哪些？
T：最大的难题是很多员工因为半岛这个品牌压力过大，解决的最好办法是沟通。
Z：当服务员在顾客那里受了委屈时，会做哪些心理疏导？
T：在培训的时候就会告诉服务员，服务员永远戴着两顶帽子，白色帽子代表路路相通，黑色代表客人永远有投诉，但无论对错，我们的职责是让客人开心地离开酒店，有任何问题都笑前对人，事后沟通。
一则真实的招聘信息：
十万年薪招服务员
在此次专题的开篇，我们登载了一个“十万年薪招服务员”的招聘启事，随后我们用大量的篇幅讲述了餐厅目前所遭遇的人工危机以及相应的解决方案。在翻看了这么多页以后，你大概会以为那则招聘启事只是一个博人眼球的噱头，但现在，我们要告诉你这是一个真实的招聘消息。
当杂志提出“十万年薪招服务员”的说法时，出人意料地得到了诸多餐厅的响应。他们没有抱怨我们把服务员的薪水抬到一个“餐厅不可承受之高”，更多的是认同在服务员严重短缺的时代里，这种高薪招聘信息有助于让人们了解这份工作会得到它应有的尊严。
我们选择与海棠红集团进行了初步洽谈合作，请相信我们的真诚。
她必须是一个女人，而不是女孩
――访海棠红餐饮公司总经理 钱继权
听起来，他要求不高，十万年薪招来的服务员并不需要三头六臂。
Z＝ZEST Q:＝钱继权
Z:会什么会开出如此高的薪水来招聘服务员？
Q:海棠居在两年的时候内成功地经营了两家店，明年会有第三家，未来的三内年会开8－10家店。最初企业对服务员的重视并不够，但随着企业的发展，我们越来越感受到服务员的重要性。 我们一直在寻觅这样的人才，她不是普通的服务员，更像是一个管家式服务员，这是一份高贵的、有礼的、充满尊严的工作。虽然十万年薪听起来在行业里是很高的，但相对于我们这种会所式高端餐厅，如果能找到合适的人，这个价钱并不为过。
Z:十万年薪招来的服务员，需要具备哪些素质与能力？
Q: 亲和力、营销能力、菜系知识，这三点是非常重要的素质。有形的服务，规范的动作大家都能做到，这个十万年薪的服务员更能提供一种精神服务，能满足顾客的期望值，让每一个客人都觉得舒服。这要求他有很高的悟性，了解客人不同层次的需要。
Z:当人们来应聘，餐厅会有几层考核？
Q: 我会直接参与每一轮的面试。首先我会观察她的言行，她的第一印象必须阳光，干净，微笑动人；在沟通后，要让我觉得交流无障碍、谈吐得体大方；进一步我们会考核她的职业背景与专业技能；最后，要确信她的确把这份工作当成一种事业与乐趣。达到这几点，她其实已经接近成功了。
Z: 听起来条件并不苛刻，这一次打算招多少人呢？
Q: 这种人才有多少我们愿意招多少，就怕找不到。 这几个条件听起来很容易，其实很少有人能达到；通常有这种素质与条件的，又不会愿意来做一名普通服务员，哪怕给出高薪也不愿意。所以我们也希望通过和杂志的合作，让更多的人才进入我们企业。
Z: 对于应聘者的年龄和性别会有限制吗？
Q: 女员亲和力会更强，从顾客的角度来说，感受也会更舒服。年龄却没有过多的限制，其实我们会更偏向年纪稍大一些的，她必须是个有风韵的女人，而不是女孩。年纪和阅历会增添她的魅力与能力，也能让她更懂得倾听客人真正想表达的声音。
Z: 招来这些人以后，具体的工作是哪些呢？还是常规的服务工作吗？
Q: 当然，她会在特定的时间内给特定的顾客服务。她要给客人安排菜，需要具备很深的菜系与营养搭配知识；同时，她要有营销能力，在短时间内掌握客人的消费动机，个性化定制合适顾客的消费层次；她还必须在短时间内赢得客人的信任，成为他们的朋友，让他们愿意再次来到餐厅。
Z:会要求与她签定一个长期合约吗？
Q: 用合约去约束一个人，不是好的管理方式。我相信只要企业提供好的福利待遇与发展前景，并提供一个开明、平等的工作环境，员工自然会愿意留下。
打开视野，“非常规”服务员面面观
用高薪求人才并非唯一的出路，解放思想却总是改变的第一步。服务员只能是年轻姑娘英俊小伙？服务员最多只能干十年？服务员一定得是中国人说中文？下面的这类餐厅，能给你不一样的启示。
我家餐厅：开私家车的服务员
“我家”所有的店员都不是招聘来的，而是通过熟人介绍。符合标准、有兴趣来店里做事的人，就可以来试工了，做得惯就做下去，做不惯随时能走，不会勉强。所以店员里面都是退休的公务员、教师、银行职员、律师之类的，这些人一般生活条件都比较好，有的是开车来上班的，工资可能还及不上交通的开销，就是图个高兴，图个有趣，没什么工作压力。这样的餐厅服务水准不卑不亢，有时店员在客人面前有点姿态也不会让人反感，反而变成了餐厅出名的资本。
地址：上海华山路229弄7号
电话：021-62793985
吉士酒家：清一色男员
94年开业的吉士酒家到了饭店总是人头攒动，餐厅正统入味的本帮菜和温暖轻松的就餐环境受到众多食客的喜爱，基本上要提前好几天定位。吉士酒家所有的服务员都是男性，因为吉士酒家服务员的工作量是巨大的，尽管餐位只有十个左右。除了需要眼观六路地照顾客人，传菜、上菜、换骨碟、拿饮料，有时还要特别招呼港台客人或老外，详尽地解释菜品，基本上这里的服务员在吉士酒家工作了比较长时间，能记得老客人的喜好，营造了一种亲切的家庭氛围，也会和相熟的客人打成一片。
地址: 上海市徐汇区天平路41号
电话: 021-62829260
花传美浓吉：来自日本的服务员
这是日本顶级怀石料理首度走出国门，为了更有故乡之感，除了全套食具在京都订制之外，6位厨师与12名女侍应全都由京都请来――据说在开业之初，考虑到服务对象主要是北京顾客，专门请了几位在日本长大的中日混血，但试用两个月后还是换去。原来老板发现了两者在细节上的一些微妙差别，比如后者在低头微笑时的弧度能是最是温婉，她们从小是看着母亲的这些言行举止长大。
地址：北京市朝阳区北四环中路27号大观酒店21楼
电话: 010-59067650.
梅府家宴：邻家大嫂式服务员
饭店极力打造出一种家的氛围和情境，意图再现梅兰芳先生的风采和神韵，就连饮食条件和环境陈设也尽量复制梅府旧有风貌。为了达到更真实的效果，餐厅对所有服务人员也进行了仔细的考核，以一些管家、奶妈、家丁、仆役取代了餐饮行业固有的服务员、礼仪接待；并对他们进行了长期的培训，让他们熟悉梅府、梅兰芳先生以及他的各种生平习惯。这里，老板叫“东家”，经理叫“总管”。服务员都是四五十岁左右的邻家大嫂，气质亲和恬然，客人称之为“梅嫂”。
地址: 北京市西城区大翔凤胡同24号
电话: 010-66126845
Hajime：机器人服务员
泰国曼谷有一家名为Hajime 的机器人餐馆，这是一个日本风味的主题餐厅。除了能做出日本的各种美味美食之外，此店还有一个最大噱头就是机器人服务员。他们拥有4个武士造型的机器人服务员，通过座位旁边的触摸屏，就可以向他发出命令。不管是送餐还是清理餐桌，这几个机器人服务员均随叫随到、绝不出错。店主Lapassarad Thanaphant 说，这几个机器人一共花了他3000万泰铢，价格不便宜，却能省了下每月的薪水，且永远不用担心它们跳槽。
悦景：具有国际品酒师资格的服务员
这位特殊的服务员林震坤 Stephen Lim同时也是悦景餐厅的经理，来自马来西亚，是世界上第一批13位来自亚洲的专业品酒师之一。除了管理君悦酒店悦景与顶楼两家餐厅，更以丰富的餐饮经验就菜式的属性及客人的个人喜好为其推荐最合适的配酒，以使客人获得最大程度的餐饮享受。
地址：深圳市罗湖区宝安南路1881号君悦酒店37层
电话：0755―2218 7338
90后服务员，请说出你们的理想
最后，我们把版面留给这些年轻人，他们在为你服务，他们在开创自己的未来。
采访手记
不知从什么时候起，“XX后”不再是客观的中性词，变成了汇聚时代负面特征的符号。我们在感叹“90后”是“垮掉的一代”的同时，却不曾记得这“一代”竟跨越了二战后的60年；我们在“被不宽容地对待”的同时，忘记了宽容。
一周的时间中，我先后跟11位90后进行了无差别不设防地热烈讨论，关于他们的梦想，他们的困扰，以及他们闪着光芒的自由精神。
唐宫海鲜坊有一位89年年底出生的男孩儿，长得很像哈利波特，十分招大家喜欢。他在2010年11月一整月收到了13封表扬信，连总经理都刮目相看。他告诉我他最近在读鬼谷子，他的梦想是像易中天那样站在讲台上讲述自己喜爱的那段历史。我说你的从业底线是什么呢？他说严格来说我没有底线，客人就算扇耳光我也能忍。见我哑然，他补充道：与客人争执，受损的总是自己。我笑说其实你应当是个政治家。
在净雅，4个小姑娘争相告诉我自己的十年计划。一个叫王婷的山西姑娘跟我说她很快乐，她爱看到客人感谢的笑容，她希望踏踏实实干一辈子。
不管是60后、70后、还是80后，我们都曾怀揣理想不断碰壁，我们都曾被泼当头冷水，我们都曾被误解被嘲笑，我们也都曾稚嫩地问：“我们做过什么？为什么没人理解？”而90后似乎有着比我们强大太多的内心，他们说“你怎么看是你的事，我只要做好自己”。
他们的话：
时鹏飞：与客人争执，受损失的永远是餐厅。所以我没有底线，客人打我都能忍。
尚苗：第一次沏茶把冰糖放到茶壶里了，客人提出来以后我觉得自己好笨，这么简单的事都没做好，伤心得哭了。
韦树峰：假设有餐厅开出10万年薪？不敢去，哪里有那个能力啊。现在就是让我当部长我都没那个实力。
Zina: 一天的工作结束后和同事一起吃饭，唱歌，像是一家人让我更非常开心。在餐厅看到我喜欢的明星最开心!
严静：如果10万年薪招一个人，那么他能创造的价值一定远远不止十万。
王婷：有一次我帮客人提东西，客人说：你可别提，你就跟我闺女一样大，小手怎么提得动。我真的感动了好久。
刘连芳：我以前以为服务员就是上个菜端个酒就行了，没想到要那么细致。
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