时间：2023-10-12 16:11:12
导语：在保险服务理念的撰写旅程中，学习并吸收他人佳作的精髓是一条宝贵的路径，好期刊汇集了九篇优秀范文，愿这些内容能够启发您的创作灵感，引领您探索更多的创作可能。
从1980年恢复国内保险业务以来，我国的保险业经历了显著的变化，首先表现在保险业务的扩张。过去20多年，保险业以年平均30％以上的速度超常规，远远超过国民9.8％左右的年均增长率。其次表现在保险市场主体的扩展。1980年全国只有中国人民保险公司一家独大，而到了2002年底，全国已有各类保险公司56家，保险中介公司170家。保险，从一个鲜为人知的名词，逐渐走人寻常百姓家，成为人们生活不可缺少的一部分。在长达 20多年的拓荒时期里，保险业务的多少不仅决定着保险公司的存亡，也决定着保险从业人员的胜负。因而保险多采取“数量扩张型”的发展战略，采用人海战术，跑马圈地。这种战略在保险业特定的发展阶段有它存在的必要性和合理性。然而，这种粗放式经营的显著特征是：重规模，轻效益；重展业，轻管理；重业务，轻服务。这样的战略虽有一时之功，却绝非长久之计。
一、保险服务创新是关键
为了保证保险业的可持续发展，保险公司的创新成为必经之途。根据美国经济学家熊彼特的观点，创新就是把一种过去从未有过的关于生产要素和生产条件的新组合引入生产体系。经济生活中出现的新事物，在生产销售及组织管理上另辟蹊径独出心裁的新生意经，都可称为创新。在保险领域，创新表现在保险经营的各个层面，包括经营理念、组织结构、保险产品、保险技术、保险营销、保险理赔等方面。树立以客户为中心的服务观念，在公司各个层面开展服务创新是关键。这种论点的根据在于保险业的特点与保险业所面临的新的竞争压力。
（一）保险业的特点
保险是一种转移风险的机制；保险产品是在未来给予经济补偿或给付的承诺，是一种典型的无形产品；保险费率的厘订涉及对未来损失分布的正确预测；保险合同的解读需要一定的与知识。所有这些都导致保险消费者的信息劣势。由于信息不对称的突出与保险产品无形化的特征，消费者对于保险产品的选择会产生一定的困难与疑问。除了需求动机外，消费者投保行为的主要因素就是保险公司的形象和服务。这就要求保险公司将无形的服务有形化。所以有人认为买保险就是买服务。
（二）新的市场环境带来的压力新的环境带来了新的竞争。金融监管的放松、私有化与全球化的浪潮与层出不穷的技术革新等各种因素共同作用，形成了一个崭新的市场环境，其最大的特点就是充满了空前激烈的竞争。而互联网的出现更加快了竞争的速度。作为世界贸易组织的成员国，中国必须遵守世界贸易组织的基本法——《服务贸易总协定》。在从事保险服务贸易活动时，遵守以下的基本原则：最惠国待遇原则、国民待遇原则、透明度原则、市场准人原则、逐步自由化原则。鉴于中国保险市场的巨大潜力，大量的外资保险公司在5年缓冲期后将涌入中国市场。加入WTO对中国保险业来说就是融人国际市场，外资与中资保险市场将遵循同样的游戏规则，公平竞争。相对于外资保险公司，中资保险公司在资本实力、管理体制、技术水平、专业人才、服务营销等方面都稍逊一筹。中资保险公司面对的竞争激烈程度将是空前的。
（三）消费者的期望不断升级带来的竞争压力一方面消费者要求得到及时和全面的服务。例如可以每天24小时，每周7天，全年无休地与保险公司取得联系。消费者购买保险，不仅仅是要求得到保障，更多的是把保险当作投资理财的工具，这些都直接导致了“泛保险”产品的诞生，保险公司的职能也由提供风险保障向资产管理转变。另一方面，消费者日益增加对个性化的需求。这里的个性化指消费者个人的偏好得到了考虑。无论是产品的宣传还是对个人的咨询都有其针对性，尽可能包含使消费者感兴趣的。否则，无论对消费者的时间还是保险公司的资源来说都是一种浪费。这就要求保险公司不断加深和调整对现有客户和潜在客户的认识与了解，更好地瞄准那些对保险公司的产品和服务真正感兴趣的消费人群，从而将公司提供的服务与消费者的个人消费倾向有效匹配。
激烈的竞争环境与消费者期望的提高决定了这样一个事实：21世纪，服务已成为一个企业“生死攸关”的大事情。保险产品的特点决定了服务对于保险公司尤其重要。所以我们要倡导服务创新。
二、保险服务创新的内容
保险公司服务创新是多方位、多层次的。它不仅包括服务理念的创新，服务手段的创新，还包括制度的创新。
（一）保险服务理念的创新
服务理念的核心在于保险公司的发展战略应该从以业务为中心转向以客户为中心。公司的一切活动包括保险产品的设计、保险营销、保险理赔等皆以客户至上为原则。
注重服务理念的保险产品设计要反映客户的需求与偏好，应时而变。消费者的需要产生于消费者的主观偏好与所处环境的客观状态两个方面。不同的消费者由于年龄、性别、民族、文化水平、成长历程，以及所处的人文环境等多重变量导致了作为独立个体的消费者的偏好差异很大。随着经济状况和社会文化的改变，消费者的需求也会发生变化。例如，随着我国市场经济的深化，社会保障体制的改革，家庭结构的改变，人口老龄化现象的出现，新的风险与新的保险需求将不断涌现。在现阶段，人们急需的保险品种包括老人护理保险、医疗意外事故保险、特殊疾病保险、贷款人信用保险、人体器官特殊功能保险等。这些险种，在我国保险业的经营中几乎还是一片空白，虽然个别险种已在一些保险公司中试办，但离市场要求还相差甚远。
注重服务理念的保险营销应从传统的交易性推销转变为关系营销。交易性推销强调获得销售定单，忽视销售以后的时期。关系营销强调产品或劳务的整个生命周期，买卖双方是伙伴关系。关系营销是买卖双方为减少冲突、促进双方利益关系的长期协议。通过伙伴关系，买主应该得到有质量保证的产品和劳务，供应商负责确保买主的订单。这种伙伴关系能确保买卖双方在彼此都满意的价格下长期获益。关系营销的营销在于提高客户的忠诚度。拥有忠诚的消费者是保持长期成功的关键。在高度竞争的环境中，保持现有客户比开发新客户带来的效益更加显著。贝恩顾问公司调查了很多行业后发现，若维护忠诚消费者的努力增加5％，企业收入可增长25％-100％。这种情况在提供复杂产品或服务的企业表现得尤为明显。努力维护忠诚客户所创造的价值主要体现在以下几个方面：企业维护忠诚客户取得的成效直接对新客源的开发；随着时间的推移，忠诚的客户会逐步增加其消费的规模与数量，例如，某人买了一家保险公司的汽车保险后，可能会到该公司购买家庭财产保险或其他险种；为长期客户提供服务的成本比较低廉，这些消费者对公司的做法和规章制度都很熟悉，耗用的资源因而会相应减少。忠诚的消费者是最好的“口头宣传队”。据西方企业界调查，客户从某一个企业转向另一个企业的原因，70％是服务质量，业务人员怠慢一位顾客，会影响40位潜在客户，而一个满意客户会带来8笔潜在生意，其中，至少会有1笔成交。在竞争激烈的保险市场，用服务来留住老客户、吸引新客户才是上策。
注重服务理念的理赔要求快速、准确、及时、周到，不惜赔、不滥赔。保险的基本职能是经济补偿，补偿的表现形式就是理赔。理赔服务使遭受损失的企业绝处逢生，使惨遭不幸的家庭重建幸福。对于保户来说，他们购买保险最关心的莫过于出了事故能否得到赔付，赔付是否及时准确。国内保险市场普遍存在“投保和理赔两张脸”的现象，这也是保户对保险业不满的主要原因。据保险公司工作人员称，理赔程序包括报案、登记、调查取证、提供要件、做卷、复核、审批等。其中只有2—3项需要保户直接参与。但从报案登记开始，保险公司的人不一定马上就进入调查取证的阶段，需要集中安排时间才能进行，这就无形中延误了理赔的进程。调查取证回来，是否马上做卷，做卷之后是否随即复核，复核完是否立即审批，期间都可能发生拖延的现象，日积月累，便形成了反映比较集中的保险理赔缓慢而且麻烦的抱怨。如果保险公司真正树立了以客户为中心的服务理念，这些现象都应该逐渐根除。
除此以外，对服务理念的贯彻还体现在保险的延伸服务领域。保险延伸服务就是普通保险服务的一种延伸，是保险公司利用自己的资源优势，扩大为客户提供保险责任以外的附加服务，如风险咨询、风险管理、防灾防损等。如与信贷消费有关的保险服务，保险公司可以利用自身的专业和人才优势，为客户提供一些有关投资咨询、理财顾问、信息交流等方面延伸服务。与养老、医疗保险相关的保险延伸服务包括定期免费体检、健康咨询、附加康复护理等。欧美一些大型保险公司甚至有自己的急救、康复中心，客户可以在那里享受优惠的服务，投保数额大的客户还可享受免费疗养。保险延伸服务已成为国外各保险公司竞争的主要手段。
（二）保险服务手段的创新
由于我国保险事业才刚刚起步，与国外保险业的百年相比，我们的差距还很大。这就要求我们一方面要发挥后发优势，外国保险公司的先进经验；另一方面要结合具体的阶段与社会文化环境，创造属于自己的服务特色。
通过引进学习国外保险公司的先进服务手段，巧借他山之石，国内的保险服务取得了长足的发展。1992年友邦保险进入保险市场，率先引入个人营销员制度，国内保险公司纷纷效仿，开拓了寿险业的蓬勃发展势头。在友邦保险公司陆续推出海外交费、海外理赔、美国国际支援服务、电脑度身定做保单服务、全国范围全年24小时免费查询电话、网上服务、电话自动应答查询服务、一站式服务后不久，其他国内的保险公司也迅速跟上。
当然，外资保险公司自身也在不断的创新之中，新的服务技术层出不穷。比如国外的一份寿险保单是一张IC卡大小的刷卡，小卡内存了该保单的全部保险条款、交费情况、现金价值等，可用于理赔、兑付、借款，甚至信用担保、请求紧急援助等，在互联网的任何一个国家和地区通用。而我们的保单还在采用单证形式，给保户的携带、收存带来很多不便。而无纸化是未来的必然趋势。另外，国内大部分保险公司也建立了自己的网站，力图让客户可以通过直接投保、咨询。但与国外成熟的商务相比，我们还停留在初级阶段。例如：美国全国保险公司为了增强自己的竞争力，决定将互联网与公司同客户交流的其他渠道进行整合，如电话服务中心以及独家等。由于客户信息资料的集中，使得销售可将更多的精力放在客户的个人化要求上；同时，客户具备了借助网络快速获得报价、要求服务、申请理赔和直接投保等自我服务的能力。除此以外，无论是网页上提供的报价和保险信息，还是其他任何渠道获得的咨询都完全一致，客户获得了完美、统一而协调的服务。公司对客户的了解更加完全，通过客户的资料、购买历史和更新习惯等，公司可以设计出更加有针对性或更具个性的促销活动。保险销售人员不再是“跑腿先生”，而成为专业的理财顾问。
关键词：服务形象；产险；企业文化
一、服务形象构建的含义
（一）服务形象构建的意义
“服务形象”是一种接受或接触服务的受众对于服务及服务提供者的印象、认知、看法的综合体，本质是对服务品质的一种期望性的认知。[1]服务形象构建工作的意义在于，在不断提升服务品质的前提下，通过努力使服务受众的实际感受接近、符合甚至超过这种期望性的认知，进而推动品牌的持续发展。对我们而言，公司建立的良好服务形象，增进了公众对锦泰的认知；增进了合作伙伴对锦泰的认同；增进了客户对锦泰的认可。
（二）服务形象构建的外部受众与内部对象
由于服务形象的本质是一种认知，服务形象本身其实来自于接受或接触到我们服务的各类外部人群的实际感受中。服务形象构建是建立在内部服务体系基础之上的，我们提供服务的设备设施、提供服务的流程、提供服务的人员以及我们服务的外部宣传广告都应是构建服务形象的载体。
二、服务形象构建的模块
服务形象构建的目的在于：通过各种内外部的制度措施，提高受众对于服务形象的视觉识别、行为识别、理念识别、联想识别，从而形成受众对于品牌的共有认知以及良好的品牌联想，进而形成品牌的服务文化，最终推动品牌持续发展。[2]总的来说，服务形象的构建应该有以下主要模块：
（一）构建服务形象的“视觉识别”
统一的外在形象让客户首先从视觉上直观感受到服务的专业性。统一的服务VI视觉识别让客户能够直观的辨识出服务场所，服务人员及服务产品。所有的服务大厅采用统一的VI视觉形象识别系统（包括服务制服、铭牌标识、业务单据、宣传册页等），使客户能够快速识别各柜台职能和相应服务人员，根据业务项目顺畅地选择使用相应业务单据或者服务设施。统一的服务设备设施是客户提供专业服务的必要物质准备。对产险公司而言，车险查勘员驾驶统一查勘车、身着统一查勘服到达现场时，客户可以在第一时间识别查勘员，查勘员则可以通过统一的专业查勘设备展开查勘服务。另外，通过准备少量贴有公司Logo或宣传语的矿泉水和现场急救包等，还可为客户提供一些事故现场的“增值服务”。
（二）构建服务形象的“行为识别”
统一的服务礼仪规范和作业标准流程以及服务品质监督机制能够从制度上保证服务产品具有稳定的服务质量。例如，对于产险公司的车险查勘员而言，在事故的查勘现场往往存在类似服务情境。例如，在发生三者人伤事故时，事故双方的情绪一般比较激动，客户和三者都对于查勘员的服务抱有期待，查勘员到达现场后，如何跟客户得体的进行沟通无疑是重要服务细节：
首先在符合服务礼仪的前提下向客户问候并表明身份“**先生/女士，您好，我是锦泰保险的查勘员，本次案件由我为您服务。”同时，向客户出示工作证、递上矿泉水并适当安慰客户的情绪：“**先生/女士，请问是否已报交警，请您描述一下事故的经过好吗。”如果三者仍在现场，同样按照上述标准向三者出示工作证、递上矿泉水并适当安抚伤者情绪：“先生/女士，您好，我是锦泰保险的查勘员，负责本次案件的查勘工作，请您配合我们事故调查”。当然，查勘员也需要根据不同的现场情况灵活的采用不同的服务流程。例如，三者有外伤正在流血但专业医护尚未赶到，此时查勘员可以用急救包内物品对客户进行简单的现场包扎，这个举动虽然与客户本身不直接相关，也不代表我们对客户或者三者的赔付承诺，但是却让三者获得了良好的服务感受和尊重，有助于在可能的后续理赔中使三者在情感上配合人伤查勘。统一的服务礼仪规范和作业标准流程是服务形象构建的制度基础，属于外驱力驱动下的服务行为，目标是保证在客户服务中不出错。
（三）构建服务形象的“理念识别”
“服务理念”是服务形象构建中相对难以“掌控”的部分。所有的服务根本上都是由具体的服务人员来提供的，服务人员由内而外的良好客户理念可以作为一种内驱力保证在客户服务中始终追求客户满意，是服务形象构建的精神基础，从某种意义来说，也就是到了文化建设的层面。对于我们产险公司而言，从服务理念上，“对客户所遭受损失的同情”也有理由成为保险企业服务文化的一部分。作为经营风险的企业，随时与客户遭受的各种损失打交道。长此以往，有可能形成像公立医院某些医护人员那样的职业性冷漠，对患者的病痛甚至身体的创伤没有情感上的感性怜悯，只有职业上的理性检查，这也是公立医疗行业服务形象上曾广受诟病的一个重要方面。相对于此，产险公司建立一种对客户遭受的损失“感同身受”的服务理念有其现实意义，在这个理念指导下，服务的流程和服务人员的行为及语言上均应对此有所体现。
锦泰所推行的“人伤案件管家式服务”就在一定程度上体现了这一理念，遭遇三者人伤案件往往是最令客户头疼的，客户不仅面临经济赔偿，还可能因为卷入赔偿诉讼而耗费大量精力，造成极大精神压力。而人伤管家在服务视角上有所前置，提前介入、全程跟踪人伤治疗情况，协助进行伤残鉴定，陪同诉讼等，从维护客户利益的角度出发，全力帮助客户处理三者人伤案件，为客户减少了很多流程上的不便，也减少了损失扩大的可能性。“服务理念”是服务形象构建的思想基础，在一定程度上属于内驱力驱动下的服务行为，目的是保证在客户服务中不断满足客户的期望，甚至通过优质的服务超越客户的期望。[3]
三、服务形象构建与企业文化的关系
对于商业企业来说，企业文化实际上是一种价值观，这种价值观最终需要通过一定的载体体现出来的：对内，指导员工的言行；对外，引导客户的选择。保险企业文化当中的一个重要部分就是服务文化，而所谓的“服务形象”实际上就是服务文化的载体，也就是保险企业文化在服务方面的外延体现。从这个角度上说，服务形象的构建和保险企业的文化建设之间是相辅相成的关系：一方面，企业文化指导了服务形象的构建，使服务形象不断的符合企业的价值观；另一方面，服务形象也为企业文化建设提供一个重要载体，将企业的价值观通过服务形象这个平台全面的展示出来。
产险企业通过构建良好的服务形象，将在提高受众对服务形象的“视觉识别、行为识别、理念识别”的基础上，促进受众形成良好的服务认知和服务联想，从而帮助企业建立优秀的服务文化，进而推动企业乃至产险行业的良性发展。
参考文献：
[1] 周忠英.企业文化――未来企业的第一竞争力[J].商业研究，2004（03）.
[2] 张奇.企业文化建设是推动企业发展的源动力[J].建设科技，2005（Z1）.
一家企业的发展前提，必须应有制订企业管理与服务理念等规章制度，良好的管理与服务才能使企业得到更好的发展。想要长远发展的企业，也必须建立起良好的服务信誉与产品品质，才能得到客户的百分之百的信任与合作关系，可以说建立良好的客户服务关系是企业生存的纽带。企业与客户的服务关系不仅限于双方的利益上，需要长期的稳定的服务维护，为之后的合作创造更好的开端。
曾经有一家公司，其实公司本身的实力一般，但该公司的宣传广告方面做的不错，公司的网站维护各方面都做的相当专业，由于产品质量基本上都达到客户的要求，所以企业的口碑做好了，就会有一批潜在的客户群体。当然做这个产品的要求是需要精益求精，产品完成后，但最主要的是有一个后续服务维护工作，涉及到整个生产产品的品质，这一方面该公司是做的很到位，通常客户都是跨省的，但这期间只要产品有任何的问题，一接到通知厂家马上派相关技术人员到现场分析情况，不是一个月两个月，有的甚至一两年，公司的服务态度始终如一，令客户很满意，之后就保持长久性的合作关系。若是该公司只做到一个售前的服务关系，后续没有一如既往的服务，必然的结果是该公司永远不会有好的发展。企业需要好的管理，但同时也需要更好的服务理念，才能取得更多更好的成功。
走出家门口，购物吃饭或游玩，那些打着服务旗号的服务行业，真的让所有的消费者享受同等服务吗?我看不然，多数会看消费者的消费能力或地位权力，很偏执的服务理念。一个市场和商场的中间的服务就有很大的差别，在市场你去购买商品，走进一家店铺如果没有买商品，就可能不会有好的脸色给你看，甚至还会用嘲讽的口气说话，爱理不理的态度，作为消费者你的心理是不是很不舒服，有的服务人员会破口大骂，这种现象在市场是经常看到或听到的，是市场部门管理不到位的责任吗？还是作为服务人员一个自身的服务理念不够？同样是商家，一些大型的商场里，你会感受到不一样的服务，微笑亲切的问候声，没有不耐烦的态度，买与不买都是同样的态度，这一次没有达成交易，不代表着不会有下一次的光顾，用长远的眼光看待一个消费群体，让顾客与服务人员建立一个同等的服务过程。一种消费方式两种服务态度，很鲜明的对比出各自对服务理念管理的重视程度，在提升业绩的同时也把服务水平提高一下，作为服务人员做到真正的为他人服务，也是服务人员应有的最基本要求。你的行为不只是个人，而是整体公司的形象，也代表着整个社会服务行业的形象。
现今社会老百姓总是抱怨求人办事难，这事不假，咱们平民百姓需要到政府职能部门办点事情，还得求爷爷告奶奶的，这社会是进步了，怎么为人民服务的都忘本了。拿着老百姓纳税的钱，坐在舒适的环境里工作，为平民百姓做点事就还不乐意了，还非得走走后门，拉拉关系，送送礼这一套了，但对于咱没钱没权没关系的这类人来说，这不是就走投无路了。
就拿身边的人来说吧，家里有买过人身意外险，人在外面打工，工作不小心意外受伤，上医院花了过万的医药费，想着家里有保险公司报销，就打听一下，看看需要哪些手续，家里那边政府说要工作的当地村委开据证明就可以报销，按说的办好这些，急急回家办理保险报销，结果到家那边说报不了，没有住院的证明，推说还需要务工的当地镇政府出证明才可报销，无奈又回到工作当地办理，咱小老百姓的这点事，他们会放在心上吗？还是托关系让人到镇政府开了张证明，结果拿回家还说不行，又说哪个领导没有签字报不了，就为这事，来回两边跑，时间金钱也花了不少，折腾到最后能报销的钱远远低于实际应得的。真正为百姓办事的，就不需要百姓费尽周折去找关系，政府设立各种办事部门，不就是为方便百姓办事吗？这是本该为百姓服务的，反倒过来还得我们求着给办事情，社会是进步了，但我们的社会的基本服务有进步吗？
2007年9月25日，中国人民财产保险股份有限公司(以下简称人保财险)首届客户节正式启动。从9月25日开始至10月20日，人保财险在全国范围统一推出三大主题活动：畅享自驾欢乐，人保真情护航─十一黄金周自驾游客户服务行动；共庆中国人保财险58周年・感恩无限，服务无限─客户体验周暨客户节答谢活动；人保情系奥运・万份保险献爱心，共筑和谐大家庭─奥运场馆建设者子女保险关爱行动。
专家认为，人保财险在十一黄金周期间举办客户节，同时针对细分市场推出特定的服务产品是节日营销的一个突破与创新。
创新服务产品
中国人保财险本次推出的十一黄金周自驾游客户服务行动是整个客户节期间最能引起社会关注、也最具挑战性的一项工作，是整个客户节活动的重点，同时是整个客户节活动的亮点。在全国范围内开展针对自驾游客户的保险保障及增值服务活动，这在国内保险界尚属首例。
中国人保财险客户服务管理部副总经理蒋新伟说：“十一黄金周期间，外出旅游的客户尤其是自己驾车出行的客户对保险及相关服务的要求特别强烈。但是，很多风景秀丽的景区往往地处偏远、信息沟通不畅、服务设施匮乏，为客户的出游带来诸多不便。同时，大批游客集中出行也增加了安全事故的发生概率，给保险理赔、事故救援等工作带来很大压力。也正是在这个时候，最能集中体现出保险公司的服务能力和服务客户的态度。因此，为了在十一黄金周期间给广大自驾游客户提供更加有力的安全保障和服务便利，我们在全国范围的重点旅游线路和旅游景区推出了这项活动，将大幅提升黄金周期间保险服务的质量和水准。”
据介绍，十一黄金周自驾游客户服务行动，还为全国各地的人保客户提供8+X服务。“8”是指保险事故快速处理、事故救援、故障救助、伤员救助联动、应急加油、安全检测、行车导航、旅游提示；X是指人保财险各地分支机构结合本地实际自主创新推出的其他服务。活动期间，人保财险将在全国范围集中调配客户服务和理赔人员，在景点周边设置保险服务站，与修理厂、加油站、医院、收费站、气象台、救援机构等单位建立联动机制，在客户需要帮助的时候随时为客户提供帮助。
保险专家贺宁毅认为，假日营销属于特定时段的特色销售，要突出假日特点，要认清客户在假日里的保险需求状态，开发出符合客户需求、市场对路的产品。此次人保财险针对自驾游客户推出的服务产品，非常对路，是一种服务创新。
借力奥运，展示形象
中国人保财险首届客户节还开展了客户体验周活动，邀请客户参观人保财险的营业职场、呼叫中心、定损中心等服务窗口，切身体验人保财险的服务过程，了解保险的各个流程。
蒋新伟表示，客户最怕营销人员在宣传保险时，说得好似一朵花，投保过后无人管、无人问，理赔时则是推三阻四，有时保户往返跑了无数次也没有一个结果。因此人保财险要做好每一个环节的优质服务，提高服务质量和效率，真正体现“以客户为中心”的经营理念，改变保户对人保财险的不良印象。
中国人保财险一向重视客户服务工作，在多年的经营实践中，逐渐形成了一套有自身特色的服务体系，在业内多次获得客户关怀大奖、最佳呼叫中心等荣誉称号。人保财险的95518服务专线现有线路3000多条，年均呼叫量为6000多万，是国内保险业最大的呼叫中心。
从2005年开始，人保财险继续以强化品牌、提升服务为宗旨，在全系统开展声势浩大的服务提升行动─金牌服务工程。金牌服务工程集工程建设、活动开展、品牌推广于一体，在客户中间形成了良好的声誉。今年是人保财险开展金牌服务工程的第三年，经过前两年的积累和实践，人保财险的客户服务工作将逐渐从内转向外，在已建立的规范化、标准化服务体系的基础上，不断创新服务模式，扩展服务内涵，面向客户推出更可靠的核心服务保障和更丰富的增值服务内容。
中国人保财险总裁表示：“中国人保财险在58年的发展历程中，创造了许多辉煌成就：设立4500多家分支机构，营业网点和服务机构遍布全国各地；率先在香港成功上市，成为中国内地金融企业海外上市‘第一股’；作为2008年北京奥运会保险合作伙伴，开发设计了奥运系列保险产品；独家承保或主承保了三峡工程、航空航天、核电站、国家石油开发等一批有影响力的大型商业风险保险项目。2006年我们公司承担的保险责任限额达31.5万亿元，是当年GDP的1.5倍……”
作为北京奥运会的合作伙伴企业，人保财险启动的各项公关营销活动中，无论是活动的立意，还是活动的形式，都能够充分表示人保财险奥运营销的战略意图。
蒋新伟表示：“中国人保财险是2008年北京奥运会保险合作伙伴，在客户节期间，我们在10月13日奥运会倒计时300天开展了一项活动，选择10000名奥运场馆建设者进行捐助，为他们提供总额达5亿元的人身保险保障。此举充分体现了更高、更快、更强的奥运精神，将人保财险的服务理念与奥运理念相融合，为客户和社会大众提供更加优异的服务。同时，奥运精神重在参与，奥运场馆的建设者们为2008年北京奥运会的顺利举办作出了突出贡献。作为奥运合作伙伴，同时也作为提供安全保障服务的企业，我们希望通过自己的实际行动表达我们关爱下一代、关爱留守儿童的愿望，为奥运场馆的建设者们解除后顾之忧，为2008年北京奥运会的举办增光添彩。”
保险进入服务竞争时代
中国保险市场竞争激烈，传统的保险业经营理念正在悄然发生改变，服务已经成为消费者评判和选择保险公司的重要标准。谁能赢得客户，谁就将成为未来的王者。
正如专家所言，尽管保险公司服务客户的方式在不断推陈出新，但是以人为核心、以客户为导向的服务理念始终是一脉相承的。保险公司除了立足于对保险产品的熟知、对客户耐心热情的服务外，还可以根据客户的不同情况，将各类产品有机组合，为客户设计科学合理的保障计划，最终赢得更多消费者的信任。
对“人”的关注，对服务的重视，在国内保险业推出的一系列客户服务措施中得到了生动体现。在众多灾难救助的关键时刻，都可以看到保险人忙碌的身影。无论是包头空难还是辽宁孙家湾矿难，不管是财产保险还是人寿保险，保险公司员工总是在第一时间赶到现场，慰问伤者，搜集遇难者名单，并向客户开通理赔绿色通道，所有这一切都体现了保险公司以人为核心、以客户为导向的理念。
在首届客户节启动仪式上，50余名中国人保财险的员工宣誓，代表所有工作在服务一线的4500多家分支机构的十几万工作人员向客户郑重承诺：诚实守信，合规经营，客户至上，真诚服务，携手人保财险，尊享金牌服务。
【关键词】 航运中心 航运保险业 发展对策
中国航运中心的建立，标志着中国的对外贸易已经进入到了集约化和规模化的发展阶段。对于中国航运中心的运营来讲，航运保险业务的开展和对客户风险的分散成为重要的决定性因素。
1. 我国航运中心发展的重要因素是航运保险业务状况
1.1我国航运中心发展的现状
从2007年的《大连市东北亚国际航运中心发展规划》中的我国首个航运中心的出炉至今，我国航运中心的建设已经历时五年。在这五年里，大量的航运中心相继成立并迅速进入运营阶段。现存的航运中心，除了大连市东北亚国际航运中心外，还包括天津航运中心、宁波航运中心、上海国际航运中心、武汉航运中心等。这些航运中心，在原有的对外贸易服务状况的基础上，还必然会通过服务能力的提高和优化，在为我国的海关出口和国际贸易提供服务的同时，自身也会得到进一步的发展。
1.2航运中心发展对航运保险的需求
航运保险业务作为航运业务风险的重要转移方式，在航运中心的运营中发挥着不可替代的重要作用。可以肯定的是，近年来在国际贸易发展和航运中心运营的推动下， 航运保险业务得到了非常有利的发展平台和时机，航运保险业务的整体规模也有所扩大。但是，从我国国际贸易发展和航运中心运营的实际需求角度讲，目前的航运保险业务能力还是远远不够的，其发展和成长空间还是很大。国内的航运保险业务还需要在亟需在经营理念和营销对策方面得到进一步的突破和发展。
2. 我国航运保险业发展中存在的问题
所谓的航运保险，来自于早期的海上保险。可以说，这个概念本身就是为适应航运中心的发展需求所专门设定的，具有中国特色性。因此，对于航运保险的发展状况实际上是可以从我国的现代海上保险的发展历程来研究的。
2.1航运保险的法律制度还处于空缺状态
航运保险的承保对象是极具复杂性和特例性的国际贸易领域。国际上比较具有权威性的是《海上保险法》，发展至今已经有百余年的历史了。而相比之下，我国的相关法律制度就相去甚远了，甚至可以归纳为“空白”状态。。当前，我国航运保险还是在适用我国的传统的保险及对外贸易方面的相关规定，可以参考的适用法则还只是《保险法》和《海商法》中涉及到所以其适用性是很低的。而在《保险法》中，关于海上保险业务的规则和规定也是非常有限的。所以说，我国的航运保险业务本身在法律规范上存在着较大的缺陷，法律规范的制定对于当前发展的航运保险来讲都是亟待解决的难点问题。
2.2适合我国特色国情的航运保险经营理念还没有完全建立起来
由于近现代我国经济发展的停滞，导致了我国经济发展的缓慢和企业经营理念的落后。因此，目前在我国国内企业中所实施的比较先进和科学的一些经营理念还都是属于外来品。而与此相适应的是，这些理念和做法的实施同样要求相关的社会环境和市场环境。在我国，无论是社会环境还是市场环境，都具有典型的中国特色。这样一来，外来的科学、合理的经营理念在中国国土内就未必会达到预期的效果。而对于中国特色的经营理念的建立来讲，仍然是需要时间的检验和经验的总结，这些都是需要时间和过程的。我国的航运保险业，包括海上保险业的真正发展时间只有三十年的时间，从时间和过程上来讲都是远远不够的。
2.3需要进一步的完善真正意义上的服务理念
中国航运保险在市场环境和发展背景的制约下，在服务水平和服务理念方面都处于较弱的状态。从其业务开拓的着眼点讲，还是以交际和人情关系为主，看重短期的经济利益。长此以往，缺乏对可持续性经营的有效保障，不利于获取投保人的信任，由此导致航运保险客户的观望态度，甚至会加深社会公众对于保险公司的误解，损害社会公众的保险意识的树立和培养。所以说，科学的服务理念的树立是航运保险业发展的关键所在。
2.4人力资源队伍有待于进一步的优化和壮大
保险业本身就是对人力资源素质要求较高的行业。而其中又以航运保险的业务性最强。这主要是由于航运保险所涉及的范围领域比较广泛所以要求的。因此，航运保险对相关工作者所具备的专业知识的广度和深度的要求都要明显高于其他保险种类。真正专业的航运保险业务人员不仅应该掌握包括保险方面的专业知识，而且还必须具备包括航运、财务、法律、金融、经济等领域的知识。不仅要求通晓此知识体系，而且要求对这些知识可以综合运用和驾驭。这种人才的需求对于当前的人力资源市场来讲，是很难满足的。也因此说，从整体来讲，航运保险业务的开展仍存在着人力资源在数量上和质量上的不足。
3. 我国航运保险业发展对策
3.1要树立可持续性的、资源整合的现代营销理念
在我国航运保险业务中一定要坚持的现代营销理念包括四层含义：一是坚持持续发展原则；二是做好资源的全方位整合工作；三是真正贯彻现代化营销理念；四是保持业务开展的创新精神。为了实现这些科学的理念，为航运保险业务带来更实在的收益，要做好的具体工作包括：航运保险市场的充分调研；航运保险产品的精准市场定位；航运保险业务品牌的树立和保持；和谐市场环境的打造和资源的整合。航运保险的资源整合即包括其运营环节的有效整合，也包括相关资源的充分调动。在现代营销理念中，要将以销定产的现代营销思想落实到实处，贯彻于具体的工作环节中。寻求持续性的竞争优势是航运保险业务发展的必然途径和基本保障。
3.2根据航运中心的发展要求有针对性地开发业务
在航运保险的产品开发方面要求要切实做好航运保险市场的调研工作，通过真实和精确的调研信息为航运保险产品的设计和推广提供市场基础。尊重保险产品的高风险性特征，在航运保险产品的开展过程中一定要注意提高报喜爱你精算等保险技术水平，以此增强包需爱产品的抗风险能力。保持产品的创新性是成功开发保险产品、提高保险产品竞争力的重要手段。而市场细分工作的有效开展则是提高保险业务效率的必然要求。
3.3适当的销售手段是航运保险业务发展的助推器。
目前，在保险产品的销售方面，可以选择的手段非常多，包括电话销售、网络销售、会议销售以及关系销售等。在选择航运保险的销售方式时，必须做好的前期准备工作除了 充分掌握航运保险市场的相关信息以外，还应该从航运保险业务的实际情况出发，有针对性地选择销售手段、合理安排销售进度以及重视销售设施的配套等工作。
3.4营销渠道的有效管理是航运保险业务顺利开展的必备条件
为了实现航运营销渠道的有效性，必须加强该营销渠道的集中控制和管理，另外对于营销渠道的具体环节也必须实现有效的控制。再有，为了确保营销渠道各个环节的业务效率的提高，建立和实施公平有效的激励措施手段也是非常好的方式。
3.5人力资源的数量和质量的提高是航运保险业务开展的有力保证
在航运保险业务的人力资源管理方面要做的工作包括以下方面：一是通过多种手段人力资源结构的有效调整；二是通过科学、合理的人力资源绩效管理制度提高人力资源的素质；三是通过绩效制度的公平性和合理性增强其人才吸引力，实现人力资源数量的有效补充。
参考文献：
全院占地面积70亩，总建设面积33062平方米，开设病床750余张，现有干部职工600余人，拥有各类专业技术人员500余人，其中副高级以上人员26人，中级职称人员210人。拥有开放式磁共振成像系统、双排螺旋CT、DR、西门子彩超、数字胃肠机、全自动生化分析仪、电子胃镜、多参数监护仪、鼻咽喉镜、数字等离子治疗系统、泌尿内窥镜、血液透析机、动脉硬化装置、多功能呼吸机、供氧净化成套设备、全自动洗胃机、恒温箱、碎石机、心电工作站、脑电图机、心电图机等一批国内先进的医疗设备。设有30多个临床科室，特色科室有急诊科、普外科、脑外科、胸外科、泌尿外科、骨科、心血管内科、呼吸内科、神经内科、消化内科、感染科、妇产科、儿科、眼科、耳鼻喉科、中医康复科、肿瘤内科、重症医学科等。
开展医院管理年活动，积极推行医疗技术准入制度，让医护人员依法规范执业，将精细化管理渗透到医疗护理工作的每一个环节，使医疗质量和患者满意度得到持续提高，逐步打造出管理品牌。
转变职工的服务理念，提升服务与质量。出台有关“服务立院”的多项规定，实施包括门诊督导、院领导接待及行政查房等制度在内的多项具体措施。开展以患者为中心的全院全程礼仪服务活动，“四好一满意”活动，患者选医生活动，“争创无红包、无回扣、无提成医院”活动，争创“廉医、诚信、为民服务医院”。
从改善就医环境、优化服务流程入手，从小事做起，突出细节管理，注重环节服务。他们因病施治，使出入院诊断符合率、治疗好转率达90%以上；门诊处方和住院用药的合理、合格率达95%以上；坚持患者选择医生制度，对治疗中的用药、化验、检查，征求患者意见、尊重患者意愿，患者知情同意率达到100%；以患者就医便捷为目的，门诊坚持首问负责及导诊、分诊服务；为老、弱、残等行动不便的患者提供全程服务；对急诊特困患者实施“三先三后”制度（先急救后交费、先住院后交费、先治疗后交费），使抢救患者率达到100%；建立行风查巡制度，定期召开患者及其家属座谈会，听取各方面的意见，对合理意见的采用率达到100%，医疗服务综合满意度达95%以上；在医院醒目处设科室分布示意图、就医导向标示牌和警示牌；病房整洁、卫生、无异味，24小时供应开水。
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xx年保险客服年终个人工作总结
保险##分公司自成立以来，认真贯彻执行##保监局关于服务体系建设和服务创新的指示精神，始终坚持把国家利益放在首位，以社会责任感和客户利益为重，贯彻落实“速度、效益、诚信、规范”的工作思路，通过强化服务意识，深化服务体系建设，全力打造xx保险专业、诚信的服务品牌，现将我司客户服务工作汇报如下：
一、领导重视，组织有力
xx保险##分公司自成立之日起，始终把“服务第一、客户至上”作为自己的品牌定位和不懈的追求，在公司的经营战略中，十分注重管理、服务和业务三个方面的共赢，专门成立客户服务公司领导小组，由总经理担任组长，总经理助理担任执行组长，中层干部组成督察员，负责指导、监察、考核、惩罚等工作，随时发现客户服务工作存在的问题和漏洞，及时进行有效的处理和解决，并对服务质量有问题的员工实行“轻、中、重”的处罚，确保服务通道更为顺畅，服务流程更为简洁，为保证我公司的服务品质奠定了坚实的基础。
二、强化制度，规范服务
以客户为导向建立工作流程和制度是我司客户服务工作的一大特色。我们坚持寓管理于服务之中，一手抓管理一手抓服务，最大限度降低出错率，减少或杜绝投诉，压缩客户上门的现象，保证客户服务中心的工作井然有序。建立客户服务工作手册，确定标准，明确权责，在所有与客户接触的工作环节上从仪表、语言、行为、时效等方面提出具体的要求，树立统一、标准的对外服务形象。加强与总部和分公司各部门的沟通与协调，建立快速服务机制，及时解决在对外服务过程中存在的问题和困难，提高服务效率和质量。通过标准化、规范化的服务，配以严格高效的管理，xx保险客户服务中心始终以自己的准则诠释着品牌和服务的意义。
三、强化培训，提高意识
打造xx的服务品牌就是打造xx人的品牌。为了增强我司客服人员的服务意识和服务水平，提高在##市场的品牌知名度，我司在总经理室的领导下，大力加强克服员工队伍建设，不断提高员工素质。组织员工学习了《客户服务工作制度》，并利用节假日聘请专业人士对客服工作人员进行岗位培训。发动员工找出自身工作中的不足，对公司的客服工作提出合理化建议，并积极改进。通过学习、培训和宣导，培养出一批具有很强服务意识、很强的服务能力、真正为客户、为公司品牌塑造投入和付出的优秀客服人员，在全公司范围内形成一个统一思想、统一认识，自上而下重视服务的环境。
四、明确目标，措施得力
服务是xx的改革创新战略、经营战略和品牌战略，把服务提高到生存的高度，“服务效益”是我司经营战略的一个新观念，在服务上我们拒绝一切形式主义和不切实际的做法，提出三个提倡：实实在在的服务、深入细致的服务、卓有成效的服务。
(一优化职场服务形象
1、设客户服务咨询岗和客户服务岗，对前来办理业务的客户提供从迎接、咨询、引导直到办理完业务后送出职场等全程服务。
2、设立客户服务角，摆放一些客户可能需要的物品，有止疼片、创可贴，针线包，让客户有家的感觉。
3、制定职场行为准则，推出“微笑加站立”和“三个一”活动，即递上一本书、端上一杯茶、送上一声问候。
(二完善客户服务体系建设
1、我们坚持做到“比出险客户亲人早到三分钟”的服务理念，xxx客户服务电话将为客户提供全天24小时受理报案、查勘救援服务;
2、实行“一站式”服务，快速查勘，及时理赔，工作日保证8小时受理客户理赔资料、领取赔款，为广大客户提供全方位理赔服务;
3、在工作中积极与客户联系，主动替客户着想，严格按照限时理赔服务的承诺，对案件不拖、不等、不靠，保证了较高的结案率;
4、建立客户回访制度，设置客户服务专线系统，指定专人负责，保单生效后，通过电话、信函、问卷等形式对客户进行回访，如发现问题，保证在5个工作日内给客户满意答复。
5、我们还为保险金额较大的保户提供vip服务，包括防灾防损提示、理财服务、法律咨询服务、免费送油服务、免费提供节日、生日、纪念日的问候和祝福等。
通过一些列贴心细致的服务举措，在客户心中树立起诚信服务的品牌形象，在同行业也有较好的口碑。
为xx客户提供专业优质的全程服务、提供周全完善的风险保障是我们不变的承诺。尽管##分公司成立时间不长，但我们专业、诚信、高效的服务的宗旨却始终如一，我们的服务质量和品牌形象也得到了广大客户和同业的认可，获得了上级监管部门的肯定。在今后的工作中，我司将遵照##保监局的领导和指示，继续深化服务理念，提高服务意识，提升服务品质，为推动##市保险行业又快又好地发展做出自己的努力。
一.客户管理方面存在的问题
1.服务内容简单。主要表现在:在保险产品开发过程中,没有充分考虑客户需求,产品个性化不足,设计出的一些产品无人问津,而真正满足客户需求的产品却不多。保险产品的说明和条款晦涩难懂,大部分客户根本看不懂,营销人员也解释不清楚,索赔时容易造成纠纷,损害了保险企业的声誉。展业、理赔等部门工作时间跟行政机关一样,节假日也给客户造成很大不便,流失了不少潜在客户。理赔部门服务环境不够体贴,客户需要等待较长时间。
2.服务意识不强。客户是上帝,服务是保险公司生命的思想还没有在全体员工中很好的树立起来,对保险服务还不是很重视。特别是一线服务人员还存在着的态度差、脸难看、话难听、事难办的现象,公司制订的以客户为中心的服务举措得不到落实。服务被异化为展业时的敲门砖,保费到手后服务就变成了一句空话,理赔时更是拖拖拉拉。这些都损害了保险企业的形象和口碑,直接影响了保险企业自身的发展。
二.“以人为本”的服务管理理念
“以人为本”的客户服务管理理念,要求保险企业以客户为中心,充分满足外部客户的保险需求,为其提供高性价比的贴心服务。以客户为中心就是指在保险经营的产品涉及销售、售后服务等各个环节,都要从客户的需求出发,慎重考虑客户的利益和感受,尽力提高客户满意度,以达到保险更加贴近群众需求,贴近社会需要,从而赢得更多的市场,创造更好的效益。
三.实施“以人为本”管理理念的建议
就目前的保险市场来说,产品同质化已经非常严重,可以这么说,在当今的保险市场,没有哪一家公司有自己独一无二的产品。因此,在目前的保险市场体系下,产品不可能成为保险企业的核心竞争力。准确地说,在当前市场条件下,保险企业的核心竞争力应该是价格与服务的有机结合,也就是说从“以人为本”的角度出发,做到客户与企业的利益均衡。
首先,更新服务理念。保险企业要牢固树立以客户为中心的理念,真正把客户当上帝,把向客户提供优质服务作为每一个职工的自觉行为。同时提倡无断层服务,实行全方位、全过程、全天候、全员化服务,把保险服务贯穿于市场展业的整个过程。
其次,创新服务手段,丰富服务内容。充分运用现代科技的最新成果,不断充实服务内容,提高服务的科技含量。通过网络技术和信息技术的运用,积极开展网上保险、电子商务和通保通赔等,为客户投保和理赔提供快捷便利的服务。不断拓宽客户服务的渠道,方便客户投保索赔,增加客户满意度和忠诚度。
服务内容在常规服务之外,积极向客户提供风险咨询、风险管理、风险评估、投资咨询、理财顾问、信息交流、法律顾问、代步车、汽车优惠养护、免费检测等保险责任以外的高附加值服务。为客户提供个性化产品和差异化服务。
第三,做到客户与企业利益平衡。针对不同的客户群,采用相应的利益平衡点,这样就可以让客户在满意的基础上认可企业提供的服务。由于客户的职业、认识、经济能力等不同,对价格、时间、精神及体力的敏感程度就大不一样,期望也大不一样。因此,可以对客户进行细分,在实现客户价值最大化的同时实现企业利益最大化。
第四,做到“三心”打造核心竞争力。在当前的保险市场,服务是没有列明价格销售的,但实施起来是有成本的。因此,对保险企业而言,其收入就是产品的价格,其成本就是产品的服务成本。保险企业间的差异就体现在服务价值与潜在价值的提升上。
对服务价值的提升主要表现在尽可能地减少客户在购买产品和接受服务的时间、精力、体力的耗费。对潜在价值的提升主要表现在对客户潜在需求的满足上,尽可能减少时间以及各个环节的消费,如:接机服务、订票服务等。
关键词：入世；保险业；影响；对策
中图分类号：F840 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2012）02-0-01
当前，我国加入WTO已经十年多了，保险业也加快了改革开放的步伐，进入全面快速发展时期。但伴随着“入世”，我国的保险业市场也出现了本土的保险公司与海外的保险公司激烈竞争的局面，海外的保险公司拥有雄厚的资金、先进的管理手段，本土的保险公司似乎处于劣势，入世给中国保险业带来根本性、革命性的变化，整个行业面临着前所未有的机遇和挑战。那么，我国保险业如何审时度势、抓住机遇、迎接挑战，又如何未雨绸缪、调整方略？这是需要我们做出审慎而又周密思考的。
一、入世十年以来对我国保险业带来的影响
1.保险市场的竞争更加激烈、民族保险业受到一定的冲击
具有雄厚资金实力，先进保险技术和丰富管理经验的外国保险公司与尚不成熟的中国保险公司同台竞争，这无疑给中国保险业带来竞争压力。在税收方面，外国保险公司享受着“三减两免”(三年减税，两年免税)的优惠条件，所得税为15%，而中资保险公司需要缴纳33%的所得税。在资金运用方面，外资保险公司的投资可涉足股票，房地产、贷款等，资金运用率普遍在85%以上，而中资保险公司的保险基金运用渠道相对来说非常狭窄，资金运用率只有10%。这样外国保险公司可以凭借其雄厚的经济实力和低税收的优势，通过降低保险费率，提高保险佣金抢占市场，对中国保险公司构成一定的威胁，造成业务流失，市场份额下降。
2.保险监管面临进一步改革
外资保险公司的进入，使我国保险市场上竞争主体不断增加，成份愈益复杂，给政府部门对保险业的监管造成一定的困难。根据国民待遇原则，在保险市场管理上对内资和外资的保险机构必须一视同仁，不得薄此厚彼，这不仅包括业务范围的一致，而且还包括管理法规的统一。从而要求保险监管尽快与国际通行惯例接轨，采取以偿付能力为中心的松散监管。这就给保险监管机构带来了较大的监管难度，提出了更高的工作要求和标准，这要求现行的有关保险的法律法规做出修订并予以完善。
3.资金外流面临潜在可能危险
保险业特别是人寿保险，聚集了大量的长期资金，对资本市场具有举足轻重的作用，因而具有较强的金融特征。外国保险公司带来的外资数额是相当有限的，相反却可以在中国国内保险市场上通过收缴保费的形式聚集资金。依照我国目前的监管能力和水平，根本无法控制外国保险公司的资金运用，也无法限制其投资收益转移出境，从而影响我国宏观经济中的货币政策和财政政策的调控，对国家的经济安全构成一定威胁。
4.造成保险人才的流失
由于外资保险公司有较高的收入水平，较优厚的福利待遇，较强的流动性和较为灵活的分配制度等优点，对国内优秀的保险人才具有一定的吸引力。并且，为了弥补对国内市场了解不足的弱点，外资保险公司常常以较高待遇吸引当地高层管理人员。这使国内保险公司感到了人才流失的压力，其用人机制、分配机制和人才流动机制等受到了一定的冲击。
5.提高服务质量面临压力
服务质量是保险行业生存和发展的一个重要因素。现如今，世界许多大型保险公司纷纷抢滩中国保险市场，并可能将国外成熟的服务理念和技术手段引入中国保险市场，这样便使中国保险业提高服务质量和服务手段的压力加大。
二、我国保险业的应对策略分析
1.应加强对外资保险机构的监管
目前我国监管仍集中在机构批设、条款和费率等合规性方面的监管，这显然与国际发展不相符，世界各国大都以偿付能力为监管的核心，这是防范保险公司金融风险的关键。因此，我国对外资保险机构的监管要与国际接轨，就要以保监会对偿付能力的监管作为保险监管的核心，以此保障被保险人的合法权益。
2.大力吸引高素质人才
一是抓紧大力培养保险后备人才，并对现有的员工进行业务培训；二是最大限度地完善用人机制，努力提高员工的积极性和主动性，使人能尽其才；三是对所有的重要岗位都采取竞聘上岗，彻底打破过去论资排辈的局面。另外应该积极改善和提高员工的生活、办公条件和待遇，并召开民主评议会，广泛听取员工意见，最大限度地尊重人才，从而留住人才。
3.提高服务质量和信誉，转变服务理念和服务方式
服务质量是保险行业生存和发展的一个重要因素。加入WTO后，世界许多大型保险公司必将纷纷抢滩中国保险市场，并可能将国外成熟的服务理念和技术手段引入中国保险市场，这样便使中国保险业提高服务质量和服务手段的压力加大。作为服务行业，保险企业的信誉尤为重要。信誉的建立需要长期优质服务的信念，让顾客买保险时要服务到位，而需要赔偿的时候更应该积极和细致。
4.加快完善保险中介市场体系
尽管在中国保监会成立之前，国内已有5家保险公估公司，也开展过一些业务。但因为有的隶属政府部门，有的隶属保险公司，长期以来保险公司包揽了对保险标的的检验、定损等工作，它们既是运动员又是裁判员，其做出的结论往往难以令被保险人信服，极易引起保险纠纷。因此，发展一批独立公估公司，为保险所涉各方提供一个相对可以信赖的独立评估体系，将是我国保险业健康发展的一个必要条件。
5.调整和优化保险服务结构，满足社会和群众日益增长的需求
保险应该在三个层次上服务于社会。首先是服务于人们最基本的生活需要，比如农民的风险承受能力比较脆弱，如果遇到一场水灾或其他的自然灾害，已经脱贫的农民马上就会返贫，基本失去恢复生产的经济能力，这时候，保险的作用就可以体现出来。第二是服务于人民生活质量提高的需要。现在我国人均GDP已经超过1000美元，人们的基本生活水平有了很大提高，这就对家庭财产保险、健康保险、旅游保险等提出了新的要求，保险服务就得跟上。第三个层次就是要立足于人的全面素质的提高，在发达国家，人的一生从摇篮到坟墓，保险无处不在，无处不有。所以中国保险业要坚持以人为本的理念，从国情出发，服从建设小康社会的目标，满足不同层次、不同地区的各种保险需求。
三、总结
中国保险业自创立到现在已经200多年了周年，回顾中国保险业发展的历史，我们无限感慨，展望未来，我们对中国保险业的发展充满信心。WTO规则下的保险业已经全面开放，我们已经共同步入一个公开公平的国际化竞争环境，谁能把握机遇，谁就是这场竞争的赢家。对此，我们深深地感到了竞争的压力和挑战，深深地感到了自己的责任。让我们携手共进，积极应对入世带来的挑战，为推动我国保险业的管理创新、产品创新，把中国保险业建成资本充足、内控严密、营运安全、服务和效益良好的现代金融企业，实现中国保险业的持续、快速、健康、协调发展而共同努力。
参考文献：
[1]乔桂明.中国保险业发展战略研究.复旦大学出版社,2007,12.
[2]刘卫国.加入WTO对中国保险业的影响及其对策.法律网,省略.
[3]李琼.加入WTO后的中国保险业.保险世界,2005,5,31.
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