时间：2023-10-12 16:11:28
导语：在物业管理基本知识的撰写旅程中，学习并吸收他人佳作的精髓是一条宝贵的路径，好期刊汇集了九篇优秀范文，愿这些内容能够启发您的创作灵感，引领您探索更多的创作可能。
内容摘要：物业小区最基本的治理模式是由业主、业委会和物业服务企业三方参与的最简博弈，结果是业主的控制得以实现。但是，由于存在初始权利配置的不同情况，博弈结果有很多种，对小区物业管理产生不同的影响。这表明：合理调整初始产权配置，有助于加强业主对物业小区的治理。
关键词：物业管理 物业小区治理 业主 业委会 物业服务企业
物业小区治理的内涵
（一）基本理论范畴
治理一词，源于英文Governance，有时也译作管治。在政治学领域，治理通常指国家治理；在经济学领域，治理通常指公司治理；在社会学领域，治理通常指社区治理。综合起来，治理的本质就是（政治、经济、社会等）权利主体委托人运用权利从事（政治、经济、社会事务等）管理，从而间接实现对权利客体的控制。
在物业管理理论研究领域，物业小区治理是指业主作为权利主体委托物业服务企业对物业本身（主要是指共有的物业）以及物业小区相应公共事务进行管理，从而实现对物业小区的控制。这种控制主要是通过业主、业委会和物业服务企业三方的委托、关系实现的，即是说业主选举业委会，并委托业委会聘请并监督物业服务企业对物业小区进行物业管理。
（二）与物业小区管理的区别和联系
物业管理是依据物业管理委托合同，对物业的房屋建筑及其设备、市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安等管理项目进行维护、修缮和整治，并向物业所有人和使用人提供综合性的有偿服务。物业小区管理是物业管理最常见也是最主要的形式。
其实，在物业形式极其简单（比如农村农房）的情况下，业主自行管理物业。这时，就没有复杂的治理结构。此时，治理和管理本身就是一回事。然而，现代物业形式非常复杂，需要专业分工，业主没有能力也没有时间自行管理物业。在这种情况下，业主就需要授权给专门的物业服务企业对其物业进行管理。于是，治理和管理就分成了既区别又有联系的两个层面：
一是区别。首先，它们的层次不同，治理处于战略、决策层次，管理则处于具体、运行层次。其次，它们的目标不同，治理是实现业主对物业小区的控制，管理则是实现物业服务企业的目标。再次，它们的职能不同，治理是通过契约关系明确权责，实现监督和控制，管理则是通过物业服务企业的权威关系运营达成公司目标。另外，它们的法律地位也不相同，治理主要是业主依法按物业产权决定，管理则是由物业服务企业经营者决定。
二是联系。首先，它们都以物业小区作为客体。管理的对象就是小区物业及其配套设施，治理所控制的对象也是物业小区本身。其次，治理是管理的重要前提，管理是治理的重要实现途径。治理通过订立契约，明确权责，确定了对物业小区进行管理的基本框架，类似于“立法”；管理则是物业服务企业沿着这个既定的权利框架，直接达成企业目标，从而也间接地达成业主对物业小区控制的目的，类似于“执法”。
物业小区治理的基本模式
（一）基本参与方
物业小区治理中涉及的最基本参与方分别是：一是业主，指物业的所有权人，可以是自然人、法人和其它组织。二是业委会（业主委员会的简称），由业主或者业主大会会议选举产生，是业主行使共同管理权的一种特殊形式。三是物业服务企业，指为业主和非业主使用人提供物业管理和服务的经济实体。业主、业委会和物业服务企业在物业小区治理中扮演不同的角色，拥有不同的权责，享有不同的地位：
一是业主是物业小区的权利主体，是物业小区治理的权利核心。业主享有对于建筑物内专有部分的住宅、经营性房屋的占有、使用、收益、处分的权利。业主也享有共有权，包括区分所有建筑物共有部分的共有权以及建筑区划内配套建设的公共场所、场地、设施的共有权；共有道路、车位的共有权；建筑物区划内配套建设的车位、车库的法定用役权。这种共有权包括使用权、收益分配权、危险和妨害的排除请求权。以产权为基础，业主还享有共同管理权，主要是指维护共有部位和共有物理性能以及保证配套设施运行的权利。
二是业委会既是业利的人，又是物业管理权利的委托人，因此它是物业小区治理的重要枢纽。业主委员会的权力基础是业主对其物业的所有权，因此相对业主，它是人；同时，由于业委会并非专门的物业服务组织，所以它必须委托物业服务企业从事专业的物业管理和服务。
三是物业服务企业是物业权利两环节委托―关系的终点，是实现物业小区治理的关键环节。虽然物业服务企业本来是业主聘请来从事物业小区的管理，但其有独立的利益，所以可能会为自身谋利而损害业主利益。因此，能否最终实现业主利益，物业服务企业最为关键。
在整个委托―链条中，业主对物业小区的控制就转变成了对业委会、物业服务企业的控制。这种控制以及业委会、物业服务企业的自治基本就成了物业小区治理最重要的内容。
（二）三方最简博弈
1.业主与物业服务企业的博弈。一般而言，单个业主是无法对抗物业服务企业的。首先，单个业主掌握的信息量远远少于物业服务企业。单个业主无法准确地计算物业服务企业的成本―收益，更不能完整地知晓物业服务企业欺骗业主的方式和证据。相反，物业服务企业拥有组织优势，有一定的对业主的信息进行搜集、汇总、分析的能力。他们更清楚业主能力、人脉、偏好等等。其次，物业服务企业拥有更强大的应诉能力。相对而言，单个业主没有充分的时间应诉。同样的诉讼费用，对单个业主和物业服务企业的负担轻重也不一样。再次，相比单个业主，物业服务企业有相对较强的能力、相对较多的渠道支付第三方寻租的租金。不管第三方是司法机构，还是行政监管部门，还是行业自律组织都更容易和物业服务企业结成利益联盟，而不是和业主。
单个业主对诸如滥用小区公共停车场、游泳池收费、保洁服务质量下降等等行为，可以采取对抗措施。但因为人单势寡，采取对抗而获得收益的期望一般不会很高；相反，因对抗可能招致物业服务企业或明或暗报复的预期倒是比较强烈。显然，单个业主的这一预期是公共信息，他和物业服务企业都知道。因而，物业服务企业没有必要支付较高的服务成本，收获诚实的名声（即使名声不好，单个业主也会听之任之）。因此，单个业主与物业服务企业博弈的纳什均衡一般会是{不抗争，欺骗}。
如果仅限于物业管理这一范围，这样的博弈结果直接说明了业主购买物业管理服务受到了欺骗。但是如果限于物业小区治理这一个层面，这样的博弈结果则直接说明了业主失去了对物业小区的控制。因此，物业管理的很多问题不只是管理的问题，而应该追溯到治理层面。这样的治理结构不能达到业主的要求，作为权利主体，业主是不会接受这样的治理结构。
2.加入业委会之后的三方博弈。因为业主基本没有与物业服务企业博弈的能力，所以业主会选举产生业委会。一般而言，业委会委员都有较强的履职能力，比如有较宽广的见识、较多的法律知识、较强的谈判能力。在理想情况下，两者是利益一致的，共同避免物业服务企业的欺骗行为，三方博弈的结果就发生了改变：业主积极参与选举业委会，业委会对业主保持忠诚，同时积极监督物业服务企业，而物业服务企业则对业委会保持诚实，即{积极参与，忠诚（监督），诚实}是博弈均衡（见图1）。业委会的存在改变了业主与物业服务企业博弈的不利结果。这一结果证明了业主―业委会―物业服务企业治理结构的合理性，也保证了业主对物业小区的控制。基于这一治理结构，物业服务企业的管理和服务中存在的很多问题都能得到有效的解决和改正。
不同初始权利配置对物业小区治理的影响
独立的物业服务企业一般只是从事单纯的物业管理服务，并不涉及其他经营项目。这种情况的物业小区治理内容和上述的基本模式十分接近。但是，附属于房地产开发企业的物业管理公司只是其母公司的一枚棋子，它的经营侧重点完全由母公司操控，换言之它的经营是为母公司整体利益最大化服务的。在现实当中，很多房地产开发企业会依据市场情况、物业价值预判等确定是现时完全出销，还是部分出售，部分保留物业作升值投资并取得相应的出租租金流。如果母公司选择了保留部分物业，一般把产权划拨给物业服务企业。这样，物业服务企业摇身一变，也成了业主。业主群体的初始权利配置也发生了变化，业主分化为：普通业主（小区拥有物业的住户）和特殊业主（物管公司）。相应的，普通业主、业委会、物业服务企业三方博弈将会发生变化，物业小区治理的实质内容由此发生了深刻的变化。
由于业主分为普通业主和特殊业主两类，因此业委会的选举，物业服务企业也有一定的话语权。业委会的忠诚就包括了对普通业主忠诚和对物业服务企业忠诚两个相互矛盾的方面。特别地，物业小区的章程一般没有明确是按物业套数投票，还是按物业面积投票。如果按物业面积投票，一般物业服务企业由母公司划拨的面积占有一定优势，并且很可能就是占有面积最大的业主。在这种情况下，业委会自然就倒向了物业服务企业。它与普通业主的委托―博弈，必然会选择欺骗；与物业服务企业的委托―博弈，则会选择串谋（见图2）。于是，业委会不再是普通业主可以依赖的组织，而是物业服务企业的“伪民意”工具。在这种治理结构下，物业服务企业对普通业主的欺骗得到“制度性”保障。显然，此时指望通过物业服务企业改进服务是行不通的，因为造成这一问题的原因不再是管理机制，而是深层次的治理结构。
综上，物业小区治理最基本的模式是由业主、业委会和物业服务企业构成的三方博弈。对业主来说最理想的博弈结果，是业主积极参与业委会，业委会选择对业主的忠诚从而监督物业服务企业，物业服务企业在监督之下选择对业委会的诚实。但是在很多情况，物业服务企业保留了其母公司留下的一定数量的物业，成了特殊业主。此时，普通业主、业委会、物业服务企业三方博弈结果可能是：物业服务企业与业委会串谋欺骗普通业主。启示为：要解决物业管理中的种种问题，就应该优化权利的初始配置。
参考文献：
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关键词：企业债务融资成本 会计信息质量 管理
对于投资者来讲，融资成本所代表的收益性，应该与投资风险成正比。对于接纳资金的一方，则希望融资成本和项目盈利能力成反比。在两者不同的视角下，会计信息就成为了影响企业债务融资成本的关键因素，无论是投资者还是资金的接纳企业，都需要借由会计信息来考量整体的投资回报率。由此可见，会计信息质量的管理是否恰当，信息是否准确，都将关系着投资者的投资行为。而完善企业债务融资成本管理，提高会计信息质量，毋庸置疑对投资者和企业都有着积极的作用。深入探讨会计信息质量的管理对企业债务融资成本的影响，有助于明确两者的关系，促进资本和金融市场的良好发展。
一、影响债务融资成本的因素
企业筹集资金，通过银行借款或债券融资的方式，并对其偿还和运营等所采取管理方法中涉及到的各类成本，统称为企业债务融资成本。从结构性的角度来看，影响企业债务融资成本的因素主要包括以下几个层面：
（一）企业规模与公司成长性。根据企业的规模性判断，企业的规模越大，其采取融资的方式也就越偏爱发行股票、债券等。因为相对于小规模企业来讲，大规模企业能够实现多元化的经营方式，利用多元化规避、分散经营风险，且能够均衡上市后不同时期的利润水平，确保企业的稳定收益。除此之外，大规模企业有着更有效的内部资金调度能力，所以负债能力和抗风险水平较高，不容易出现破产等风险情况。从公司成长性角度来讲，公司资本结构与其成长性之间存在着负相关的关系，而公司的成长性和公司的债务水平，也体现着负相关的关系。
（二）债务结构与债务率。从债务结构来看，不同企业债务融资成本对应着不同的债务类型，所以债务结构对于企业债务融资成本也存在着一定的影响。客观来说，当企业面临较高负债率的情况下，其破产的风险也就随之增加，无法确保债权人的利益安全，可能会拒绝对企业提供资本或者索取高回报。所以债务融资对于负债率较高的企业来说，也会表现出更高的成本。
（三）公司信用、公司治理。鉴于债权人保护机制与信息不对等的情况，债权人对企业的债务情况也无法全面掌握，与此同时，由于偿债机制的缺陷，也无法确保债权人的根本权益。所以从公司信用角度来说，债权人对其进行考量，决定着面临风险的大小。企业拥有良好的信用，不仅能够降低其谈判费用和筹资审查费用等契约签订成本，而且还有助于在债权人处获得较低利率的债务，即以契约价格成本，降低债务融资成本。
公司治理的核心是公司成本，是确保上市公司出资人获得期望利益所采取的一系列管理行为。公司股权集中度不同，其治理方式也不尽相同。对于股权分散企业来说，其公司治理的主要问题体现为管理层和股东之间的问题。相反的情况，则表现为大小股东之间的利益冲突。由此可见，公司治理和信用，都是影响企业债务融资成本的因素。
（四）市场利率。在诸多债务融资成本的影响因素中，市场利率是最直接的影响因素，同时也是最重要的影响因素。在宏观环境下，市场利率容易受到影响，这种影响还会延伸到投资效果、债务利率水平以及债务资金不同结构的需求和供给情况。根据企业未来的利息和债务回收表现评价，上市公司能够申请到较小风险的银行贷款，获得较低的利率。但是财务状况较差的上市公司，则由于承担着较高的风险，所以其贷款利率也会相对较高。综上所述，在市场利率的不同表现情况下，会导致债务融资成本的上下浮动。
二、会计信息质量对债务融资成本的影响
（一）会计信息质量的作用。无论是社会资源配置效率，还是资本市场的有效程度，在一定程度上，其实都受到会计信息质量的影响。如果存在着虚假的会计信息，则会影响到投资者的正确投资选择，在无法真实了解企业盈利和经营情况的背景下，投资者会面临较大的投资风险，容易造成经济损失，进而扰乱了国家的正常市场经济秩序，增加了市场经济发展的不确定性。从宏观的角度来看，会计信息质量在社会层面的作用，主要在于有效利用社会资源，对国家市场经济建设与发展起到推动作用。因为会计信息质量不高，会引发大量偷税漏税的情况，导致国家的税费流失，不利于整体社会经济的健康稳定发展。
简单地说，会计信息质量越高，就越能够真实准确地反映出企业在各个时间段的财务状况、经营成果及现金流量，为企业利益相关者提供有效的决策信息，容易在投资者中获得较低利率的融资成本，更好的推动企业持续稳定发展，进而带动市场健康有序前行。
（二）会计信息质量对债务融资成本的影响。纵观现代公司管理制度，主要存在着经营权和所有权的分离特征。对于上市公司的外部投资者来说，其所能够获取的信息往往要比控股股东和内部管理者少很多，这就造成了会计信息质量的较低体现，存在着不对称的信息反馈情况，阻碍了资本市场的健康有序发展，影响了资源的有效配置。
在信息不对称的情况下，只有提升会计信息质量，透过信息披露的方式打破信息不对称现象，缓解问题，才会指引资本资源的有效合理配置。对于上市企业来说，会计信息质量越高，其债务融资成本也就越低。由此可见，会计信息质量对债务融资成本的影响，主要在于减少债权人和债务人之间的信息不对称情况，降低债务人的违约风险，进而间接地降低了债权人对风险议价的要求，企业债务融资成本也会随之降低。
综上所述，企业债务融资成本的种种影响因素中，会计信息质量无疑是最关键的因素。会计信息质量越高，对企业债务融资的约束也就越低，进而成本也就会随之降低。
三、提高会计信息质量，完善企业债务融资成本管理
在互联网迅猛发展的时代背景下，发达的互联网平台，使得信息的传递更加迅速可靠，企业披露信息更加方便。对于债权人来说，更快速地提升信息获取效率，也有助于降低会计信息的披露成本。提高会计信息质量，需要从宏观和微观两个角度入手。
从宏观整体环境来看，构建适合我国上市公司的信息披露制度，将有助于提升会计信息质量，其关键在于设定和完善我国的信息披露评价等级，构建相应的信息披露体系。通过前文对企业债务融资成本的影响因素进行分析，我们已经得出会计信息质量与企业的债务融资成本存在着负相关的关系，信息质量越高，企业的债务融资成本也就越低。因此，建议银行或债券投资者，更多的以参与方的角度，加强债务与信息质量之间的联系，强化会计信息透明度，提高会计信息质量，降低风险性，优化资本资源配置。当前我国会计信息质量仅仅存在四个等级，且并没有受到大众的重视，所以高质量的会计信息仍然无法流动。在此情况下，需要构建良好的体系，以第三方公正独立的评价体系，来确保会计信息质量的提升。这样的变革，需要证监会、监管机构、金融相关部门，以及社会的中介机构积极参与其中。
从微观的层面来说，要降低企业的债务融资成本，首先要通过企业内部治理结构的调整，来完善企业债务融资成本的管理。一整套有效的企业内部治理结构，有助于缓解两权分立情况，提升公司治理效率，强化公司信用，弥补内部治理结构的缺陷。完善公司治理结构，可以先从改革股权结构入手，通过降低股权的过度集中情况，用合理、科学化的股权分配，产生制衡作用，提升上市公司会计信息质量，强化市场约束力和市场监督。其次，要强化董事的监督功能，发挥其真正作用。再次，强化会计人员的职业道德水平，减少人为因素的干扰，进一步提升会计信息质量。
综合来讲，宏观上社会各个部门的各司其职，微观上市公司本身的恪尽职守，都将有助于提升会计信息质量，完善企业债务融资成本的管理。强化全社会的会计文化建设，由政府带头以政策性支持作为基础，教育部门配合发挥宣传和教育功能，开展会计文化布局，让上市公司的会计领导者成为会计文化的倡导者。当全社会包括金融市场和商品市场，都形成了会计文化意识，才能指导并实践会计信息质量的真正效用。对于投资者来说，对会计信息披露水平的研究，将有助于提高决策的正确性，在较高会计信息质量作保证的情况下，才能获得更多的投资回报，从而降低投资风险。
四、结语
通过整理大量的文献资料，汇总并分析前人的研究成果，无论是从理论还是从实践的角度来讲，上市公司高质量披露会计信息，能够进一步降低债务融资成本。通过对企业债务融资成本影响因素的分析，结合对会计信息质量的作用及其对企业债务融资成本的影响进行探讨，本文揭示了种种影响上市公司债务融资成本的因素，其中会计信息质量是最关键因素。所以在未来的发展中，企业和投资者都要重视会计信息质量的管理作用。提升资本市场的资源有效配置，需要政府从宏观上进一步完善相关政策和制度，企业从微观的角度完善自身的债务融资成本管理体系，适时主动披露自身的会计信息，提升债务融资效率，维护广大债权人和投资者的利益。
参考文献：
1.詹雷，任永鸿.会计信息质量与债务契约关系研究综述[J].财经界（学术版），2014，（05）.
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3.薛国龙.探讨新形势下企业会计信息质量问题及其对策[J].中国乡镇企业会计，2013，（03）.
一、企业成本核算存在的问题分析
1.成本计算对象不规范。成本管理就是把一定时期内企业生产经营过程中所发生的费用，按其性质和发生地点，分类归集、汇总、核算，计算出该时期内生产经营费用发生总额和分别计算出每种产品的实际成本和单位成本的管理活动。其基本任务是正确、及时地核算产品实际总成本和单位成本，提供正确的成本数据，为企业经营决策提供科学依据。但是，从目前来看，为使将来生产销售产品的耗费能够计量，从而与其收入相配比，必须正确地确定成本计算对象，这对任何一个生产有形产品的企业都是必要的。确定成本计算对象，就是为了解决计算什么成本，费用由谁来承担的问题。但有些中小企业对这个问题看得并不重要，它们在成本核算中，不管生产产品的品种和规格有多少，统统地按一个成本计算对象来核算成本。结果必然是不管各产品所耗工费料费的差别有多大，计算出的单位产品成本却都相同，但由于各种产品的销售价格并不一样，因此计算出的损益就不真实。
2.成本核算的内容不够全面。成本是公司核心竞争力的主要体现，成本管理关系到一个企业在激烈的市场竞争中的生存和可持续发展。但是，很多企业成本核算的内容不够全面主要表现在企业有许多资产没有得到充分的计量。企业的某些特殊资产，如土地、自然资源等，是被企业控制并能为企业带来经济效益的资源。对这些稀有资源，由于会计人员没有或不能可靠地加以计量，从而根本没有在资产负债表上得到充分的反映。在当前知识经济时代，知识资源已成为生产要素的主要因素，知识资源的消耗理所当然地应成为产品成本的构成部分，而现行财务会计和成本会计都将无形资产的价值摊入管理费用，没有计入产品成本，这显然已不符合知识经济下成本的内涵。
3.成本管理人员的知识结构制约着成本控制的有效实施。成本是特定会计主体为了达到一定的经济目的而发生的可用货币计量的代价，但综观我国当前企业成本核算工作，确有许多亟待解决的问题。财务部门担负着企业成本管理的重任，而财务人员由于知识结构单一，成本管理水平尚处于传统管理，更多地体现了会计的核算职能，而监督职能尚未得到充分发挥，更谈不上成本管理的战略性。财务人员知识结构的单一体现在懂成本却不懂生产，无法将所学的知识熟练运用到生产中去指导岗位员工控制成本；岗位操作人员熟悉生产，却又对成本管理认识不足，没有成本控制的压力。在企业生产经营过程中，这种矛盾使成本管理存在难以突破的“瓶颈”。
二、夯实财务成本核算机制，提升企业整体财务管理水平
1.积极引入全成本核算方法，实现全方位管理。全成本核算这个概念来源于企业管理中的全成本管理理念。全成本管理是指企业对各种成本发生进行全方位考察，实现全过程控制。企业全成本核算是指包含所有成本要素的成本核算，即企业纳入成本的支出合计。全成本管理的核心思想是“谁受益，谁承担成本”。全成本管理是从成本的发生过程分析控制成本，通过分析成本构成，实行全成本管理，使各项成本以谁受益谁承担的方式，按责任成本分摊到其所对应的成本对象上。这样不仅改革了过去那种在成本责任上“大锅饭”式的企业成本核算制度，实现了责任成本核算，还将成本核算的着重点从单纯计算企业总成本转移到计算各责任单位的成本费用上，以确定责任单位的工作成绩和经济效果，体现了企业内部经济责任制。
2.规范确定成本核算对象。企业不论大小，生产的产品不同，生产经营过程和管理要求就不同，在确定成本计算对象时，应遵循以下原则：既要适应企业生产技术与生产组织的特点，又要满足企业加强成本管理的要求。对于同时生产几种产品而且每种产品又分多种规格时，应以每种产品作为成本计算对象，采用品种法核算产品成本，然后采用系数法核算品种内不同规格产品的成本。对于生产主要产品又兼营生产少量副产品的企业，应以主要产品作为成本计算对象，同时把其他副产品统归为一类作为一个成本计算对象，再用适当的方法计算产品成本。如果副产品数量较多，也可以每种副产品作为一个成本计算对象。对于同时生产一两种产品的企业，应以每种产品作为成本计算对象，分别计算产品成本。
3.丰富管理内涵，强化人员素质，化解经营风险。企业财务风险是企业生产经营中的主要风险之一。为最大限度地预防和控制企业可能出现的重大财务风险，我们要制定严格的资金管理办法、对外投资管理办法等财务制度。提升财务人员的成本管理水平和能力，实现管理降成本、管理出效益。财务人员在行使核算职能的同时，应加强成本管理知识的学习和运用，企业应关注成本管理专业人才的培养和使用，采取措施，积极举办各种类型的成本管理培训班，以提高其管理水平；还可以请工程技术人员讲解生产工艺流程，让财务人员了解各工序消耗的定额材料及制约消耗量高低的因素，从技术经济领域开辟降低成本的广阔途径。在公司及财务、供销等有关部门之间，建立严格的内部控制程序和相互制约措施，并实行重大事项报告制度和集体决策制度。尤其在资产处置、资金调度、销售结算和对外投资等方面，明确了决策人员和执行人员以及会计人员、经办人员与保管人员之间的职责权限和工作程序，规避因管理松懈或内部控制不严给企业造成的财务风险。
根据建设部《关于实行物业管理企业经理、部门经理、管理员岗位培训持证上岗制度的通知》（建教培〔1996〕41号）的精神，北京市定于1997年10月开始对物业管理单位的经理、部门经理、管理人员进行岗位培训。
一、培训目标物业管理单位经理、部门经理、管理人员的专业知识与工作能力达到岗位要求，基本胜任本岗位工作。
二、培训对象具有大专以上文化程度（或同等学历）的物业管理单位经理；具有中专以上文化程度（或同等学历），直接从事物业管理或相关管理业务的部门经理和管理人员。
三、培训内容主要包括物业管理理论、实务、法律法规等知识，各设8门课程，其中3门为统考课，具体课程设置见附件。
四、培训方式分期分批集中面授。
五、培训报名登记时间物业管理单位经理、部门经理、管理人员在1997年9月15日前，到北京市居住小区管理办公室进行登记，填写登记表。依登记时间，安排培训班次。开课时间、地点等事项另行通知。
六、考试
（一）培训后，学员均须参加考试。统考课由北京市房地产行业专业管理人员岗位考评办公室负责考试，非统考课由培训学校负责考试。
（二）取得房管员岗位合格证书的物业管理单位经理，可免修免试以下课程：
1.房屋结构构造与识图；
2.房屋设备基本知识；
3.房地产开发与经营。
取得房管员岗位合格证书的物业管理单位部门经理、管理人员，可免修免试以下课程：
1.房屋结构构造与识图；
2.房屋设备基本知识；
3.公文知识。
免修免试人员须持房管员岗位合格证书及复印件，于报名登记时办理免试手续。
七、证书领取经岗位培训考试合格者颁发由建设部印刷、市市政管委岗位培训考核办公室验印的岗位合格证书。
附件：
一、物业管理单位经理岗位规范
二、物业管理单位经理培训教学计划
三、物业管理单位部门经理、管理人员岗位规范
四、物业管理单位部门经理、管理人员培训教学计划
附件一：物业管理单位经理岗位规范
一、岗位必备知识
1.了解房屋结构、设备、设施、园林、绿化等修缮的基本知识；
2.了解房地产有关理论和开发、经营、管理、估价等基本知识；
3.了解《中华人民共和国公司法》、《中华人民共和国经济合同法》、《中华人民共和国税收征收管理法》、《中华人民共和国民事诉讼法》等法律知识；
4.熟悉计算机应用的知识；
5.熟悉房屋完损等级标准和安全管理基本知识；
6.熟悉国家和本市的物业管理法律法规、政策；掌握物业管理的基本理论与实务；
二、岗位必备能力
1.具有制定企业发展规划，建立、健全企业管理制度的能力；
2.掌握本单位各部门业务及运作状况，熟悉企业财务、税收状况和市场变化情况，具有经营决策能力；
3.具有综合组织及协调能力，具有公关、谈判及建立业务关系的能力；
4.具有处理突发事件的能力；
5.具有计算机应用能力。
附件二：物业管理单位经理培训教学计划
序 号 课程名称 学时 备注
1 职业道德 10
2 物业管理概论 80 统考课
3 物业管理法规 30 统考课
4 房屋结构构造与识图 30
5 房屋设备基本知识 30
6 房地产开发与经营 30 统考课
7 房地产基本制度与政策 30
8 计算机应用 30
合计 270
附件三：物业管理单位部门经理、管理人员岗位规范
一、岗位必备知识
1.了解房地产有关理论和开发经营、管理基本知识等；
2.熟悉物业管理的基本理论和有关政策法规，掌握本市有关物业管理要求，计费规定等；
3.掌握房屋完损标准、质量检测方法和安全管理的基本知识；
4.掌握物业管理的有关技术标准、修缮标准和管理标准；
5.掌握房屋结构、设备、设施等修缮（维护）的基本知识；
6.掌握计算机应用知识。
二、岗位必备能力
1.具有建立健全部门岗位责任制和部门管理规章制度的能力；
2.具有制定工作计划，并组织实施的能力；
3.具有及时处理房屋、设备、设施的抢修排险和火警匪警救护等突发事件的能力；
4.具有宣传教育、组织各类活动及处理一般矛盾的能力；
5.具有处理专项业务并能与相关机构协调的能力；
6.具有熟练应用计算机进行管理的能力。
附件四：物业管理单位部门经理、管理人员培训教学计划
序 号 课程名称 学时 备注
1 职业道德 10
2 房地产基本制度与政策 20
3 物业管理概论 70 统考课
4 物业管理法规 30 统考课
5 房屋结构构造与识图 40 统考课
6 房屋设备基本知识 30
7 计算机应用 30
管理处一道亮丽的风景线——安保队伍。
管理处的保安管理设大堂岗、巡逻岗、监控岗、指挥岗，岗与岗之间密切联系，对小区实行24小时的安全保卫。建立并完善各项治安管理规章制度;对新招聘的安保员进行上岗前岗位的基本知识和操作技能培训，加大对在职安保员的培训力度，注重岗位形象、礼节礼貌、应急处理能力等培训，从而增强安保员的工作责任心和整体素质;强化服务意识，树立“友善与威严共存、服务与警卫并在”的服务职责，安保人员在做好治安管理职能外，还为业主提供各种服务，形成了管理处一道亮丽的风景线。 短暂的实习转眼而过，回顾实习生活，我在实习的过程中，既有收获的喜悦，也有一些遗憾。通过实习，加深了我对物业管理知识的理解，丰富了我的物业管理知识，使我对物业管理工作有了深层次的感性和理性认识。同时，由于时间短暂，感到有一些遗憾。对物业管理有些工作的认识仅仅停留在表面，只是在看人做，听人讲如何做，未能够亲身感受、具体处理一些工作，所以未能领会其精髓。通过实习，我发现xx物业无论是在管理经验，还是人才储备、基础管理上都已储备了雄厚的资源，是物业管理行业中的一位后起之秀，它的发展前景非常广阔。但在深圳，xx物业的品牌不太响亮，若xx物业挖掘新闻，借用传播媒体，扩大其知名度。那么，将在物业管理行业新的规范调整期占有更大的市场，让更多的居民享受到其优质满意的服务。
回顾实习生活，感触是很深的，收获是丰硕的。实习中，我采用了看、问等方式，对伟柏花园管理处的物业管理工作的开展有了进一步的了解，分析了管理处开展物业管理有关工作的特点、方式、运作规律。同时，对管理处的设施管理、事务管理、保安管理有了初步了解。
以下是重要工作任务完成情况及分析：
一、日常接待工作
每日填写《客户服务部值班接待纪录》，记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。累计已达上千项。
二、信息工作
本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约20多次。运用短信群发器发送通知累计968条，做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作。
三、业主遗漏工程投诉处理工作
xx年8月18日之前共发出86份遗漏工程维修工作联系单，开发公司工程部维修完成回单28份，完成率32%。8月18日以后共递交客户投诉信息日报表40份，投诉处理单204份。开发公司工程部维修完成回单88份，业主投诉报修维修率43%。我部门回访78份，回访率89%，工程维修满意率70%。
四、地下室透水事故处理工作
xx年8月4日地下室透水事故共造成43户业主财产损失。在公司领导的指挥下，我客服部第一时间联系业主并为业主盘点受损物品，事后又积极参与配合与业主谈判，并发放置换物品及折抵补偿金。
五、入户服务意见调查工作
我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。
截止到xx年11月19日我部门对小区入住业主进行的入户调查走访38户，并发放物业服务意见表38份。调查得出小区业主对我部门的接待工作的满意率达90%，接待电话报修的满意率达75%，回访工作的满意率达80%。
六、建立健全业主档案工作
已完善及更新业主档案312份，并持续补充整理业主电子档案。
七、协助政府部门完成的工作
协助三合街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。
为10户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。
回顾实习生活，感触是很深的，收获是丰硕的。实习中，我采用了看、问等方式，对**管理处的物业管理工作的开展有了进一步的了解，分析了管理处开展物业管理有关工作的特点、方式、运作规律。同时，对管理处的设施管理、事务管理、保安管理有了初步了解。
一、培育自身核心专长，创特色服务，提升核心竞争力。
在实习中，我看到一套由沿海集团、易建科技、美佳物业合作自行设计开发的“一站式物业管理资迅系统”物业管理服务软件。该软件包括：“一站式客户服务、一站式资迅管理、一站式数码社区”三大体系，是一个利用网络、电子商务、科技手段来提高物业管理水平和服务质量，有效地开发、整合、利用客户资源的资迅系统。管理处全面提倡“一站式服务”、“最佳保安”的特色管理服务。从而，实现了高效的管理运作，解决了业主的奔波之苦，创造了一种无微不至、无所不在的服务，提升了服务效率，提高了业主满意度，提升了物业管理服务的水平和服务质量，最终提升了公司在激烈的市场竞争中的核心竞争力。
二、管理处一道亮丽的风景线——安保队伍。
管理处的保安管理设大堂岗、巡逻岗、监控岗、指挥岗，岗与岗之间密切联系，对小区实行24小时的安全保卫。建立并完善各项治安管理规章制度；对新招聘的安保员进行上岗前岗位的基本知识和操作技能培训，加大对在职安保员的培训力度，注重岗位形象、礼节礼貌、应急处理能力等培训，从而增强安保员的工作责任心和整体素质；强化服务意识，树立“友善与威严共存、服务与警卫并在”的服务职责，安保人员在做好治安管理职能外，还为业主提供各种服务，形成了管理处一道亮丽的风景线。
三、加强人力资源管理，创“学习型、创新型”企业。
严把员工招聘关。美佳物业在招聘管理人员须毕业于物业管理专业；招聘维修人员须具备相关技术条件的多面手，并持有《上岗证》；招聘安保人员须属退伍军人，对其身高、体能、知识、品格、心理素质等都进行严格考核挑选。
四、重视物业管理的重要基础工作——设备管理。
对于设备管理，我在实习中看到，管理处着重建立和完善设备管理制度；对各类设备都建立设备卡片；做好设备的日常检查巡视，定期进行检查、保养、维修、清洁，并认真作好记录，发现问题及时解决。如对水池、水箱半年清洗消毒一次，进行水质化验，以保证水质符合国家标准；发电机每月试运行一次；消防泵每月点动一次，以确保发生火灾险情时，消防泵能正常使用。
严把员工招聘关。美佳物业在招聘管理人员须毕业于物业管理专业；招聘维修人员须具备相关技术条件的多面手，并持有《上岗证》；招聘安保人员须属退伍军人，对其身高、体能、知识、品格、心理素质等都进行严格考核挑选。
做好员工的入职、在职培训工作。美佳物业对新招聘的员工进行上岗前的相关培训工作，使员工对小区的基本情况、应开展的工作心中有数，减少盲目性；随着市场竞争激烈，知识、技能的不断更新，对在职员工提供各类专业性的培训机会。美佳物业提倡“工作就是学习，工作就是创新”，每位员工都争做“学习型、创新型”员工，员工中形成了一种积极向上的比帮赶超的竞争氛围。从而，使员工个人素质得以提高，管理处的管理服务水平和管理效益得以提高，树立了良好的企业形象。
从实际出发，管理处严格参照lS09000质量体系运作，制定了严格的规章制度和岗位规程、工作标准、考核标准。管理处根据员工的工作职责，制定全方位的上级、平级、下级的360度考核办法；制定量化考核标准，实行定性和定量考核相结合，增强了考核的可操作性，减少考核时人为因素的影响；建立完善考核机制，实行末位淘汰制，避免了考核走过场的现象，通过考核机制的建立，增强了员工的危机感、紧迫感，促使员工不断提高自身素质。二、培育自身核心专长，创特色服务，提升核心竞争力。
在实习中，我看到一套由沿海集团、易建科技、美佳物业合作自行设计开发的“一站式物业管理资迅系统”物业管理服务软件。该软件包括：“一站式客户服务、一站式资迅管理、一站式数码社区”三大体系，是一个利用网络、电子商务、科技手段来提高物业管理水平和服务质量，有效地开发、整合、利用客户资源的资迅系统。管理处全面提倡“一站式服务”、“最佳保安”的特色管理服务。从而，实现了高效的管理运作，解决了业主的奔波之苦，创造了一种无微不至、无所不在的服务，提升了服务效率，提高了业主满意度，提升了物业管理服务的水平和服务质量，最终提升了公司在激烈的市场竞争中的核心竞争力。三、推行“顾客互动年”，促进公司与业主之间的良性互动。
美佳物业在与业主关系管理方面，在实习中我了解到，在2002年美佳重点开展了“顾客互动年”活动。成立了美佳俱乐部，设立新生活服务中心，开通客户服务热线，及根据小区居住的业主不同的年龄、不同的爱好与兴趣、不同的层次等，有针对性地开展日常的社区活动与主题活动。如：三月份，开展了学雷锋义务服务活动；“六一”儿童节，与幼儿园联谊开展游戏活动；十月份，组织小区业主观看露天电影；十二月份，圣诞节由圣诞老人派发圣诞礼物……通过开展各类丰富多彩的互动活动，加强了公司与业主、业主与业主之间的沟通交流，创建了互动的顾客关系，营造了浓厚的社区氛围和良好的居住环境。四、重视物业管理的重要基础工作——设备管理。
对于设备管理，我在实习中看到，管理处着重建立和完善设备管理制度；对各类设备都建立设备卡片；做好设备的日常检查巡视，定期进行检查、保养、维修、清洁，并认真作好记录，发现问题及时解决。如对水池、水箱半年清洗消毒一次，进行水质化验，以保证水质符合国家标准；发电机每月试运行一次；消防泵每月点动一次，以确保发生火灾险情时，消防泵能正常使用。等等。五、管理处一道亮丽的风景线——安保队伍。
管理处的保安管理设大堂岗、巡逻岗、监控岗、指挥岗，岗与岗之间密切联系，对小区实行24小时的安全保卫。建立并完善各项治安管理规章制度；对新招聘的安保员进行上岗前岗位的基本知识和操作技能培训，加大对在职安保员的培训力度，注重岗位形象、礼节礼貌、应急处理能力等培训，从而增强安保员的工作责任心和整体素质；强化服务意识，树立“友善与威严共存、服务与警卫并在”的服务职责，安保人员在做好治安管理职能外，还为业主提供各种服务，形成了管理处一道亮丽的风景线。
短暂的实习转眼而过，回顾实习生活，我在实习的过程中，既有收获的喜悦，也有一些遗憾。通过实习，加深了我对物业管理知识的理解，丰富了我的物业管理知识，使我对物业管理工作有了深层次的感性和理性认识。同时，由于时间短暂，感到有一些遗憾。对物业管理有些工作的认识仅仅停留在表面，只是在看人做，听人讲如何做，未能够亲身感受、具体处理一些工作，所以未能领会其精髓。
通过实习，我发现美佳物业无论是在管理经验，还是人才储备、基础管理上都已储备了雄厚的资源，是物业管理行业中的一位后起之秀，它的发展前景非常广阔。但在深圳，美佳物业的品牌不太响亮，若美佳物业挖掘新闻，借用传播媒体，扩大其知名度。那么，将在物业管理行业新的规范调整期占有更大的市场，让更多的居民享受到其优质满意的服务。
我所实习的物业管理有限公司，隶属于集团。目前，该公司拥有员工近1500人，在深圳、厦门、福州、上海、武汉、鞍山、北京、大连、长沙等大中城市均有物业管理的项目。管理面积约300万平方米，管理项目类别有大型住宅区、高层商住大厦、商场、公寓、别墅、酒店、高等院校等物业。花园是其所管辖的物业管理项目之一。花园由2栋19层高的塔楼组合而成，小区面积约29000平方米，居住270户，居住人口近一千人，管理处员工26人，其中：管理人员6人。
回顾实习生活，感触是很深的，收获是丰硕的。实习中，我采用了看、问等方式，对花园管理处的物业管理工作的开展有了进一步的了解，分析了管理处开展物业管理有关工作的特点、方式、运作规律。同时，对管理处的设施管理、事务管理、保安管理有了初步了解。
一、加强人力资源管理，创“学习型、创新型”企业。
严把员工招聘关。物业在招聘管理人员须毕业于物业管理专业;招聘维修人员须具备相关技术条件的多面手，并持有《上岗证》;招聘安保人员须属退伍军人，对其身高、体能、知识、品格、心理素质等都进行严格考核挑选。
做好员工的入职、在职培训工作。物业对新招聘的员工进行上岗前的相关培训工作，使员工对小区的基本情况、应开展的工作心中有数，减少盲目性;随着市场竞争激烈，知识、技能的不断更新，对在职员工提供各类专业性的培训机会。物业提倡“工作就是学习，工作就是创新”，每位员工都争做“学习型、创新型”员工，员工中形成了一种积极向上的比帮赶超的竞争氛围。从而，使员工个人素质得以提高，管理处的管理服务水平和管理效益得以提高，树立了良好的企业形象。
从实际出发，管理处严格参照lS09000质量体系运作，制定了严格的规章制度和岗位规程、工作标准、考核标准。管理处根据员工的工作职责，制定全方位的上级、平级、下级的360度考核办法;制定量化考核标准，实行定性和定量考核相结合，增强了考核的可操作性，减少考核时人为因素的影响;建立完善考核机制，实行末位淘汰制，避免了考核走过场的现象，通过考核机制的建立，增强了员工的危机感、紧迫感，促使员工不断提高自身素质。
二、培育自身核心专长，创特色服务，提升核心竞争力。
在实习中，我看到一套由物业合作自行设计开发的“一站式物业管理资迅系统”物业管理服务软件。该软件包括：“一站式客户服务、一站式资迅管理、一站式数码社区”三大体系，是一个利用网络、电子商务、科技手段来提高物业管理水平和服务质量，有效地开发、整合、利用客户资源的资迅系统。管理处全面提倡“一站式服务”、“最佳保安”的特色管理服务。从而，实现了高效的管理运作，解决了业主的奔波之苦，创造了一种无微不至、无所不在的服务，提升了服务效率，提高了业主满意度，提升了物业管理服务的水平和服务质量，最终提升了公司在激烈的市场竞争中的核心竞争力。
三、推行“顾客互动年”，促进公司与业主之间的良性互动。
物业在与业主关系管理方面，在实习中我了解到，在20年重点开展了“顾客互动年”活动。成立了俱乐部，设立新生活服务中心，开通客户服务热线，及根据小区居住的业主不同的年龄、不同的爱好与兴趣、不同的层次等，有针对性地开展日常的社区活动与主题活动。如：三月份，开展了学雷锋义务服务活动;“六一”儿童节，与幼儿园联谊开展游戏活动;十月份，组织小区业主观看露天电影;十二月份，圣诞节由圣诞老人派发圣诞礼物……通过开展各类丰富多彩的互动活动，加强了公司与业主、业主与业主之间的沟通交流，创建了互动的顾客关系，营造了浓厚的社区氛围和良好的居住环境。
四、重视物业管理的重要基础工作——设备管理。
对于设备管理，我在实习中看到，管理处着重建立和完善设备管理制度;对各类设备都建立设备卡片;做好设备的日常检查巡视，定期进行检查、保养、维修、清洁，并认真作好记录，发现问题及时解决。如对水池、水箱半年清洗消毒一次，进行水质化验，以保证水质符合国家标准;发电机每月试运行一次;消防泵每月点动一次，以确保发生火灾险情时，消防泵能正常使用。等等。
五、管理处一道亮丽的风景线——安保队伍。
管理处的保安管理设大堂岗、巡逻岗、监控岗、指挥岗，岗与岗之间密切联系，对小区实行24小时的安全保卫。建立并完善各项治安管理规章制度;对新招聘的安保员进行上岗前岗位的基本知识和操作技能培训，加大对在职安保员的培训力度，注重岗位形象、礼节礼貌、应急处理能力等培训，从而增强安保员的工作责任心和整体素质;强化服务意识，树立“友善与威严共存、服务与警卫并在”的服务职责，安保人员在做好治安管理职能外，还为业主提供各种服务，形成了管理处一道亮丽的风景线。
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