时间：2023-10-13 16:08:25
导语：在护理优质服务举措的撰写旅程中，学习并吸收他人佳作的精髓是一条宝贵的路径，好期刊汇集了九篇优秀范文，愿这些内容能够启发您的创作灵感，引领您探索更多的创作可能。
我院手术室建院以来，经历了不同的发展阶段，整体护理工作在每一阶段都有不同程度的新进展，近几年，为了适应医院的发展需要，手术室整体护理工作已经步入程序化，更多的是将“以人为本”人性化服务贯穿于始终。近几年，为了提高护理质量，医院提出了深化优质护理服务，并在2010年度对全院护理人员进行了统一的优质护理服务培训，其中讲述了如何用心服务，以至达到感动服务的最高境界。在学习过程中穿插了临床实践，大家都能将理性的知识和临床实际工作相结合，得到临床医生、患者的一致好评。手术室为了适应医院的发展需要，近几年不断推出优质服务新举措，临床应用效果很好，取得了“四满意”，即患者满意、家属满意、手术医生满意、社会满意，具体内容报告如下。
1 临床资料
我院是市级综合性医院，2010年初晋级为三级甲等医院，拥有现代化层流手术室。手术室共有护士25名，均有专科以上学历。其中副高级职称的2名，占8%，主管护师11名，占44%，护师8名，占32%，护士4名，占16%，全院各科手术均在此完成。目前完成的手术有：腹腔镜手术、泌尿电切、钬激光手术，五官科手术、眼科手术、心脏手术及普通外科手术。每年共完成手术8000余例，手术室共有14个手术间，其中百级2个，千级2个，万级10个。我院建院宗旨是“以患者为中心，患者至上，最大限度的满足患者的需要”。2010年医院倡导优质服务，2011年这项工作都已纳入科室的工作日程，而且每月都有新的举措，截至今年7月手术室优质服务已经取得了骄人的成绩，受到患者、家属、手术医生、社会的一致好评。
2 优质服务新举措
科室为了更好的服务于临床，将工作中的重要环节制定警示制度，如：“五不出手术间”制度、病理存放制度、交换车使用制度等。阶段性的召开护理座谈会，查找工作中的不足，用换位思考的方法，启迪大家手术中最需要的帮助是什么？每次大家都是集思广益，献计献策，从中查找出需要改进的地方。如：各项护理操作的告知制度，例：“手术床窄，您从中间上床；慢些，用手扶着床两边。”“我现在给您进行静脉穿刺了，请您不要紧张，我动作轻些，不会很疼。”“我现在就要给您进行肢体约束了，防止您手术中不知觉的乱动，造成切口污染或坠床现象”等。再有优质护理服务的具体措施的实施，如：小儿玩具的准备、手术汗带的制作、手术床硅胶垫的配备、输血输液加温器的购置、手术间小棉被的制作等等，受到手术患者和手术医生一致的好评。
2011年4月，手术室加强了盖单的管理和静脉留置针的合理使用。盖单的使用：规定最大限度的减少身体暴露部位、最大限度的减少身体暴露的时间。尤其是在手术中，消毒前手术野皮肤必须用布单盖好，当手术者拿起消毒钳时再撤去布单；摆麻醉时，暴露后身但前身必须用布单围盖，这样不但能充分保护患者的体温，而且最大限度的保护患者的隐私。加强静脉留置针的合理使用：以往手术室没有做过多的强调，有些人对套管针的使用形成了一种陋习，即成年人用大的套管针，小儿用小的套管针，中间型号套管针忽略使用，这样做其实也是不人性化的表现。如阑尾炎、疝气、鞘膜积液、纤维瘤等小手术，术中只要保持静脉通路，保证术中给药即可，这样的患者给予22号或20号套管针足矣。因此科室规定：在不需要快速、大量输液而且病情稳定且较小手术给予22号或20号管针，最大限度的减少静脉穿刺有创操作的痛苦，同时也是对患者皮肤和血管完整性的最大保护。
为了使患者消除恐惧感，我们尽量营造一个温馨和谐的手术氛围，手术前、手术中和患者聊天，聊些患者感兴趣的话题，分散其注意力；拉拉患者的手、拢拢患者的头发、抚摸患者的肩膀等亲切的肢体语言使其充满安全感，在不知不觉中度过生命中最难耐的时刻。由于专科工作特殊性质，泌尿科电切、眼科手术大多都是老年患者，有的甚至80多岁，对待他们要像对待小孩一样有耐心，为此术中不免要多说很多话。近几年手术室又更新了许多大型设备：如眼科显微镜、脑外科显微镜、腹腔镜、气压止血带、脑科电钻等，使手术室设备更上一个层次。
为了提高手术室人员素质，年初手术室即根据医院总体工作部署制定出科室相应的学习计划，分层次的进行工作培训，手术室大型设备、重点技术作为科室培训重点，部分人还被送到国家顶级医院进修学习。科室还号召大家人人参加管理，注重工作中的细节，术前访视充分做好患者的心理护理，让患者对手术有一个充分的理解和认识，都能以最佳的心态接受手术治疗。
作者简介：孙丽燕(1980-),女,主管护师,从事临床护理。通讯作者：刘忆菁(1961-),女,副主任护师,从事护理管理。摘要：目的：提高护理质量和病人满意度，建立护理服务品牌。方法：通过转变服务态度、更新护理质量管理理念、开展英寸式攀升优质服务活动，对本院的开创优质护理服务进行积极改革探索。结果：通过满意度问卷调查及时发现基础护理中存在的问题，不断调整护理服务策略，最大限度满足病人的需求。结论：通过开展优质服务活动，推出多种服务新举措，强化以患者为中心的服务理念，优化人员素质，强化服务意识。提升患者满意度，形成良好的服务优势，在公众中树立至善至美、精益求精的良好形象，建立自己的服务品牌。
关键词：优质护理；护理品牌；护理服务
【中图分类号】R472【文献标识码】B【文章编号】1672-3783(2012)02-0128-02
医院的优质护理服务在医院发展中占有重要的地位，对患者选择医院有一定的导向作用[1]。患者对医疗质量和服务越来越高的期望已成为世界性趋势[2]，只有患者满意才能使患者成为医院的忠诚顾客，再通过这些顾客的口碑影响其他患者，提升医院形象[3]。护理工作是医院工作的基础平台，护理质量的高低直接关系到病人的生命安全，关系到医院在公众中的形象。因此加强护理质量管理，不断改善服务，使病人满意是护理管理的中心任务，是医院工作的主要目标[4]。随着医疗体制的改革、医学模式的转变、市场经济的建设，人们的价值观和实际需求也发生了改变，患者希望得到高质量、高水平、低价位的护理服务。为了迎接挑战，适应形势，我们必须加强质量管理，切实转变服务观念，这样才能推动医院改革与护理发展[5]。如何提升患者满意度，开创优质服务理念，是今年护理工作之重。
1转变服务观念，强化服务意识[5]
1.1强调以患者为中心。树立以患者为中心的服务理念，把对患者的尊重、理解、信任和人文关怀体现在患者从住院到出院的医疗服务全过程。让患者在就医过程中体会到温暖、身体感受到关爱、人格得到尊重。一切为了患者，真诚服务于患者，把患者的难点作为服务改进的重点，把患者的需要做为服务落实的内容，把注意力从护士将工作如何完成转到护士怎样完成工作的工程，改变以往事后质控的检查方法和手段。
1.2明确服务对象，倡导主动服务[6]。使护士明确护理工作的对象是只有一次生命的人，珍视生命，尊重人的健康权利和尊严是护士的天职。将过去医护为尊改变为患者为尊，把患者要我服务转为我要为患者服务，理解关爱患者，服务与患者开口之前，这样才能满足患者明确和隐含的需要，优化服务质量。
1.3护理服务要细心，倡导细心服务。以细心为核心，倡导精益求精、细致入微的工作态度，在工作中不能忽略任何疾病的重要线索。要求护士养成独特的职业观察力，充分运用自己的专业知识和经验，细微而全面地观察患者。细节的完善决定护理的完善，我们平常所做的大量工作，只要我们用心去做，一定能把事情做好、做细，这样才能实现我们的个体化服务，患者的满意度才能提高。
2护理质量管理理念的更新
徐靖等[7]在优质服务示范病区建立三项制度，即首问接待制、全程陪送制、出院追踪制。首问接待制：新病人入院，接待护士立即安排病床，介绍病房设施环境和护士长，责任护士，并在为病人办理入院手续的同时留下病人的联系地址和通讯方式，为日后实行出院追踪制提供方便。但是在实际操作过程中也会遇到很多不愿留下地址电话的病人，他们觉得这是个人隐私，不愿透露。这时就需要我们采用一些沟通的技巧，比方说：为了和您保持长久联系，我们会通过打电话的方式定时提醒您来院复诊。这样病人会非常乐意留下联系方式，于此同时也便于我们能顺利开展出院追踪制工作。做好出院追踪制工作，就好比在我们和病人之间架起一座桥梁，建立一根无形的纽带，紧紧地联系着我们和病人，慢慢地产生滚雪球的效应。
3开展英寸式攀升优质服务活动
英式攀升是一个模拟概念，它源于日本松下株式会社[8]。开展英式攀升优质服务活动，就是从小事做起，从点滴做起，让诚信服务落实在小事上，落实在具体的细节中，病人没想到的，护士也要做到。规范护理行为，根据医院实际制定提出优质服务项目细则，认真执行，落实到人，并督促检查，逐步提高护理服务质量。
3.1规范护士服务言行：从出入院程序、技术操作、护理服务、行为仪表等四个方面，以满足病人人性化需求为出发点，制定相应措施，规范护士言行。要求护士用语文明亲切，接诊规范得体、热情服务，让病人有宾至如归的感觉。
3.2人性化服务重在细节：缪容等[6]证实人性化服务就是了解病人的心理需要，实实在在为病人着想，从点滴做起。事情不在大小，而是在于是否到位，而到位的细节服务正是医院赢得病人的重要砝码。从关注病人安全、舒适入手，在每个病区设有病员活动室，配备微波炉、电磁炉、开水壶、公用磁卡电话；通道铺有防滑地板。所有病区走廊两侧安装方便病人行走的扶手。
4讨论
2010年5月份，浦东新区医政处组织全区各大医院对创建“优质护理服务示范病区”进行擂台角逐，我院呼吸内科作为创建“优质护理服务示范病区”的新区试点病区。活动开展以来，病区以患者的基础生活护理落实为根本，以患者的整体护理为核心，为患者提供全程的、连续的、全面的护理服务模式，改变了基础生活护理不到位的现状,在创建优质护理活动中取得了一定的成效。患者的日常生活得到更好地照顾，各级护理工作更加细致入微,使护理工作更加人性化, 护患关系更为信任和融洽,让患者体会到了家的温馨,受到了患者及家属的肯定,各种对护士赞美之词欲于言表。及时评估患者，及时有效地制定护理计划,指导下级护士更好地实施护理措施,使患者得到温馨的优质护理服务,促进患者的早日康复，得到了患者的好评，在“零投诉”的基础上，患者的满意度有了大幅度的提高，达到99.2%。
护理服务中的品牌则体现在护患双方都能识别并带来价值的护理服务与产品，其创建的核心是提高病人对护理服务的美誉度、忠诚度甚至知名度[9]。品牌的建立在于病人需要什么，你能做到什么。找到与病人之间的共同点，它是全方位、全过程贴近病人的服务方式[10]。因此，护理服务品牌是定位在“以病人为中心”的优质护理服务基础上，突出专科护理服务的特征与服务的质量，逐渐形成专科护理服务的特色与品质。护理质量管理应将病人对护理服务满意度作为质量管理的首要目标[11]。开展优质护理服务的目的是提高护理质量和病人满意度。加强医院文化建设，按服务标准和言行规范指导服务，可使每位护士关注服务过程中的每个细节、每个方面，实施全过程感动的服务策略，就会让病人感到受尊重、受重视，从而确保护理服务质量的提高。优质护理活动的开展，能使医院在公众中获得良好的社会形象，增强公众对医院的信心。
总而言之，通过开展优质服务活动，推出多种服务新举措，强化以患者为中心的服务理念，优化人员素质，强化服务意识，建立完善服务规范，持续质量监控。以提升患者满意度，形成良好的服务优势，在公众中树立至善至美、精益求精的良好形象，建立自己的服务品牌，全面提升护理人员的整体素质，有效提高护理服务技巧和服务水平。
参考文献
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[5]阿依木沙.加强护理质量管理与深化优质服务探讨[J].中国误诊学杂志，2009,9(2):355-356
[6]缪容，王琼华.实施精细化管理.提高护理服务质量[J].护理管理杂志，2005,5(3):58-59
[7]徐靖，朱倩，田春梅.创建优质服务示范病区 提升护理管理质量[J].中国医学伦理学，2007,8(20):117-118
[8]克里斯托夫＃H＃洛夫洛克.服务营销[M].北京：中国人民大学出版社，2004,64-67
[9]于凤菊，李菲菲，牟磊.品牌护理建设的实践与效果[J].齐鲁护理杂志，2008,14(15):98-99
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xx年度急诊科护理个人总结
xx年医院提出“优质服务,发展专科”的工作思路,我科护理人员始终保持着良好的精神风貌，坚守在工作岗位上，并结合自身实际情况不断努力整改，坚持以病人为中心、创优质服务、培养专科人才的宗旨，逐步提高护理工作质量。在院领导、科主任指导下和全科护理人员的努力之下顺利完成全年的护理工作计划。
一、全年各项护理工作量及工作达标情况
1、工作量：急诊 人次。参加抢救 人次。配合急诊手术例。护理留观病人人次。出车车次。处理突发事件次。
2、工作达标情况：急救物品完好率达。无菌物品合格率。病历书写合格率。护理综合满意度。护理技术操作考核合格率
二 、 加强护理人员服务意识，提供优质服务
1、 强化服务理念
全科护士参加医院组织的优质服务培训班活动，不断进行礼仪行为培训、规范常用礼貌用语及操作过程中的交流用语，并使用在实际工作中。不断就沟通技巧方面问题进行学习和讨论，培养护理人员对纠纷苗头的预见性，有效处理工作中出现的各种矛盾和分歧，共同构建护患之间互相信任感，全年实现0投诉，综合满意度达99.1%。
2、以人为本,充分满足病人的就诊需求
不断改善输液大厅的环境，安装电视等设施，提供纸巾、水杯、无陪人患者床头一杯水等便民服务。不断优化就诊流程，及时进行分诊，对急危重患者采取使用急诊优先服务卡优先缴费取药等措施，减少候诊取药的时间。并通过环境的卫生督促、护理巡视及健康宣教等工作来提高服务质量。重视三无人员的病情处理、基础护理和三餐饮食、及时了解其情况、帮忙联系家属或救助站，今年救助此类病人达人，通过身份证联系省外家属人。此举措受到了患者家属及其他病人的赞许。对患者的意见及在工作中出现的问题进行讨论整改，不断提高服务形象
三、科学化、制度化的护理管理，重点监督制度落实情况。
1、通过分组区域管理，进行分组连续性排班，减少交接班次数，有效利用人力资源，通过高年资护士的动态质控，减轻年轻护士的工作压力和减少护理隐患，保证各班的护理质量。
2、对质控员进行明确分工，专人负责各区域的物品、工作流程等管理，发现存在问题，及时反馈并讨论修订，保证各区域的护理质量。切实履行绩效考评制度，如实反馈人员层级能力，使护理质控落实到位。
3、通过一年时间调整，护理队伍结构趋于合理，根据急诊区域划分，基本上按个人工作能力定岗，基本实现护士层级管理，达到人员的合理分配使用。
4、畅通急诊绿色通道，提高了抢救成功率。对于各种急、危、重症病人就诊时，合理利用绿色通道的措施，为抢救赢得了宝贵时间。
5、不断完善护理工作应急预案包括突发事件的应急预案。
6、制定各区域详细工作指引及各区域工作告知事项，新入科人员工作注意要点等，系统引导新入人员和年轻护士更好地完成护理工作。
四 、 急诊专业护士岗位培训及继续教育
1.全年科室组织业务学习次，病历讨论次，操作培训项。
2.第二季度组织全科人员按要求完成了急诊岗位技能培训，操作考核人人过关，全科护士业务技能得到进一步提高。
3.全院考核毕业三年内护士急救药品知识，全部合格，达标率为。新毕业生考核岗位技能操作，全部达标。成绩良好。
4.基本完成全年护士进修培训计划，安排了护士到icu进修学习危重病人护理，安排年轻护士到儿科注射室进行小儿头皮针穿刺技术，提高小儿头皮穿刺技术水平。外派多名护士外出短期学习,并将新的护理理念带回科室。全年完成了名轮科护士的急诊培训工作。
5.每季度进行三人、两人配合抢救演练，通过演练不断加强护士的应急应变能力，反复加强急救技能的训练。
6.根据护理部要求进行微型培训，培训年轻护士的技术操作熟练度及急救仪器的使用能力，要求每组人员利用班上空闲时段进行小组病例讨论及护理查房。效果良好。
7.制定急诊岗位培训小本子，组织人员对科室人员层级能力评定，指定辅导老师，实施一对一辅导教育。要求每人每季度完成护xx年医院提出“优质服务,发展专科”的工作思路,我科护理人员始终保持着良好的精神风貌，坚守在工作岗位上，并结合自身实际情况不断努力整改，坚持以病人为中心、创优质服务、培养专科人才的宗旨，逐步提高护理工作质量。在院领导、科主任指导下和全科护理人员的努力之下顺利完成全年的护理工作计划。
方法：采取科室文化的创建，工作质量的管理，服务流程的优化，特色服务的提升以及专科技能的培训等方式为临床一线提供优质服务。
结果：服务实施后工作缺陷下降，工作效率提高，工作质量达标，临床满意度上升。
结论：消毒供应中心为临床提供优质服务，能够让患者、政府、社会、护士满意，需要进一步推广。
关键词：优质护理消毒供应中心应用
【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】1671-8801（2013）11-0347-01
随着医药卫生体制改革的不断深化和医疗卫生事业的发展，医疗质量的要求越来越高，消毒供应质量和管理水平是影响医疗质量安全的关键因素之一。我院从2010年3月开展了“优质护理”活动，为配合全院优质护理工作，消毒供应中心从硬件、工作制度、工作流程等方面作了很大调整，以新的面孔新的模式为临床提供优质服务。主要体现在以下几个方面：
1完善政策配套
科室组织学习讨论，强化安全意识，严格将各项规章制度落到实处。通过细化工作职责，合理分工，使护理人员的积极性得到提升，注重了细节服务，工作效率也得到了提高。
2建立培训体系
2.1针对不同的培训对象制定相应的培训计划。有岗前培训、在职专科培训、继续教育培训、分层次能级对应培训等。
2.2培训内容包括人文素质、礼仪文化、三基知识、医院感染、消毒学、微生物学、消毒供应中心各项规范等。
2.3为促进教学，编写消毒供应中心各项手册，拍摄制作无菌包装流程图册，图文并茂、易于掌握。为实习生、轮转护士、新入科护士的学习、领会和掌握提供了便利。
3加强监管与指导
3.1综合考量各班职责，将职责和工作量挂钩进行绩效考核，减少职责上的交叉重叠现象。细化岗位职责，使工作具体到每一个人、每一个环节。
3.2将工作流程标准化，使每项操作规范化，做到层层有目标，事事有人管，人人有专职，达到并超越临床科室对供应中心的要求。
3.3将工作完成的登记记录尽可能做到电子表格化，以提高工作效率。如工作质量督查表、消毒隔离记录表、环境卫生清扫表、各区温湿度检测表、仪器设备运转表及出入库工作量统计表等。
3.4根据临床需要将眼科小纱布、棉球、纱条、压舌板、气管套管改独立小包装，方便临床使用，节约资源。
3.5全科人员积极开动脑筋搞创新，利用一次性B-D测试包中废弃的纸张制作锐利器械保护装置，使锐器轴节不完全锁扣，以利灭菌因子接触，延长器械使用寿命，提高灭菌质量，降低了成本，又环保低碳。
4创立特色服务品牌
4.1取消病房自备包，将各个科室自备包，特殊器械包逐渐改由供应中心统一回收、清洗、消毒、灭菌，改变了科室自备包大多存在的清洗消毒质量不达标，包装不合要求，检测不到位等问题。通过取消自备包，减少了临床人员及设备的投入，降低了成本开支，提高了灭菌质量。
4.2开放绿色通道，建立紧急特殊器械的处理流程。当临床有紧急物品需求时，先电话告知供应中心，供应中心实施首接负责制，清洗、消毒、包装、灭菌各组人员班班交接，开放快捷的绿色通道，保证急救物品以最快的速度安全灭菌并送达使用地点。
4.3过期包的有效处理，根据器械使用的回转率，采用有效期长的包装材料进行包装、灭菌，以延长物品使用期限。按需发放有效期不同的无菌包，降低过期包重复清洗、消毒、灭菌处理所致的资源浪费。
4.4改革一次性无菌物品的配送流程，实行病房一次性无菌物品“零库存”，由供应中心每天配送，加快病房周转，杜绝过期产品的出现。
4.5规范服务用语，实行首问负责制。临床科室有电话咨询时做到不推诿、不积压，给予及时解决，尽力达到双方满意。
4.6开展临床满意度调查，每个月发放临床科室满意度调查表，广泛收集临床的意见和建议。运用PDCA持续质量改进体系，提出改进措施并有效实施。全科人员围绕“四个一”，用心服务，真正做到让临床满意，让患者满意，让自己满意。
5观念强化意识
5.1以科室为家，转变服务职能，即变被动服务为主动。我院各病区病人特别多，为了让病区护士能安下心，全程为病人服务，我们主动承担起全全为病区护士服务的工作，只要她们一个电话过来，需要领什么物品或是交换什么，我们都会尽力而为，并派人专程送到病区，常常听到的是相关科室感人的话语：又让你们跑一趟，太感谢你们了；累坏了吧，请休息一下；还有病人的赞许：你们的服务太及时、太周到了！我们消毒供应室细心的服务，为病区护士节省了更多的时间。我们做到了：责任到位、层层把关、耐心解释、有求必应、贴心服务，把优质服务做得越来越好。
5.2在医院，“优质护理服务”这六个字已不是新鲜的名词。随着社会的发展，人们物质生活水平的提高，病人和家人越来越期盼在爱的气氛中接受治疗。“三分治疗，七分护理”已道出了护理存在的重要性。优质服务已成为我们护理工作的主要内容，它的特点就是注重细节。细节体现关爱，细节能让病人感到温暖，从而增强病人战胜病魔的信心，早一天恢复健康。在以后的工作中，我们还要加强学习，不断改进工作方法，提高效率，严把质量关，在细节上还要细化，使以人为本的人性化服务确实落到实处，让病人满意，让社会满意。
6确保护理质量和病人安全
6.1消毒供应室要求我们工作要严谨，来不得一点马虎。从病区收回来的各种器械进行清洗时一定按清洗的流程，认真严格地去执行，并由一名检测员时时进行检查、监测，清洗不合格的要查找原因，进行整改，优化操作流程，每一件器械功能必须完好无损，并达到使用标准。我们用心做到了，确保了护理质量，从而减少了医院感染，病人的安全得到了保障。
6.2下收下送工作中，本着对病人负责的态度，严格区分无菌和污染物品的放置，尽可能的满足病区各种治疗包的需要。和病区换药室护士进行交涉时，态度要和蔼，服务热情，收送及时。这是间接服务于病人。
6.3加强责任心。消毒供应室工作区域比较多，工作流程也比较多，而每一个流程都有着密不可分的联系。我们做到了坚持在岗、不脱岗、不空岗。每一个流程步骤，层层把关，仔细核对，各种治疗包打包前要反复检查、核对，包内的器械物品不能多也不能少，并做好交接记录。避免医生在开包时，少了到刀片或是少了缝合线而延误抢救，杜绝不必要的医疗纠纷。
7质量控制达标率上升
将优质护理服务理念引入消毒供应中心工作中，提供人性化服务设施，张贴温馨安全提示语，彰显了服务的内涵。全方位的服务，为临床各个科室无菌物品的使用提供了广泛的平台。通过开展有特色的创建活动，使管理服务更趋于精细化、细节化，在一定程度上满足了临床个性化的不同需求。提升了服务品质，保证了护理质量，保障了患者安全。开展服务满意度调查，使供应中心转变服务理念，完善服务模式，增进与临床之间的沟通、理解，通过换位思考，从而更好地满足了临床需要。但要真正做到用优质服务内涵带动服务措施的落实，用服务措施带动服务质量的提升，用服务质量带动团队的建设，我们消毒供应中心还必须力争做到“四个转变”，即由个人向团队转变、由被动向主动转变，由检查向慎独转变，由认真向用心转变，只有这样才能使消毒供应中心优质服务得以更好的实施。
参考文献
[1]医院消毒供应中心管理规范.2009年版
滨州医学院附属医院 山东省滨州市 256603
【摘 要】目的：探讨体检中心优质护理服务中健康体检路径。方法：随机选取2013 年8 月-2014 午8 月在我院体检中心健康体检人员200 例进行对比实验研究，研究的方法分为两种，一是常规护理服务用于对照组；二是优质护理服务用于实验组。结果：对照组和实验组体检者在体检过程中获得的体检项目比较，检验结果P<0.05，差异显著具有统计学意义。结论：优质护理服务在健康检查中获得较高的满意度，能有效地提高体检效率及质量，有利于缓解医患关系，应大力推广和应用。
关键词 体检中心；优质护理服务；健康体检路径
随着我国经济的不断发展，人们对生活质量的追求愿望也越来越迫切，健康体检作为提升生活质量的重要举措，到医院体检中心作常规定期检查成为了人们关注的热点。为了贯彻我国护理工作2013 年以“优质护理服务示范工程”为抓手，以“病人为中心”的服务理念精神，我院体检中心开展了结合健康体检路径实施优质服务护理工作。在护理实践中以临床护理路径（Clinical nursing path, CNP）[1] 为参考标准，满足了受检人员对于优质护理服务的要求，进一步提升了体检中心护理质量。具体总结报告如下：
1 资料和方法
1.1 一般资料
本研究时间资料为2013 年8 月-2014午8 月这一时段，选取方法为随机选取，选取对象是在我院体检中心的健康体检人员，对比实验研究的案例为200 例，体检者123 例为男性，体检者77 例为女性，年龄从19 岁到63 岁，范围比较宽泛。研究中的两组体检者在性别、年龄和体质等方面差异不显著，具有可比性。
1.2 方法
本次研究的方法分为两种，一是常规护理服务用于对照组；优质护理服务用于实验组，具体实践过程如下：在优质服务中要求医护人员加强专业护理知识的再学习，进一步提高其专业素养。另外，首先要根据体检人员需求制定体检套餐，详细的流程包括：项目讲解、体检要求、相关事项的注意点，以及医院的环境状况、体检程序、科室分布情况等，为体检者提供体检指引单供来体检人员参考。在受检人员的体检过程中由医护人员引导，其检测流程为：各项准备化学检查超声检测早餐。在此体检流程中要对受检者把相关要求讲清楚，并对早餐期间做体检的健康知识指导，其中要特别注重个性方面的健康教育指导，如运动方面、饮食方面、情绪方面等。应特别注意体检高峰期的体检人群分流引导工作，避免出现秩序混乱、排队拥挤等浪费时间的现象出现。
1.3 评价标准
本次实验研究对医护人员优质服务制定了调查表，表格填写主要包括：体检服务满意度、体检是否及时、体检的效果及可信度等，表格的填写由顺利完成体检的受检人员来填写，并设立专门的医护人员进行回收，以保持真实性。分级评价均采用0-10 分的标准，受检人员的受检时间除外。
1.4 统计处理方法
用spss16.0 统计学软件将整理好的实验数据输入，进行统计学处理分析，用t 检验评价计量资料。如果检验结果P<0.05，则可以说明对照组和实验组的受检者体检项目有显著差异，并且具有统计学意义。
2 结果
比较对照组和实验组的受检人员的体检服务满意度、体检是否及时、体检的效果及可信度等，各项体检项目存在显著差异。则说明了本次研究采用实验组的优质服务护理比对照组的常规护理获得了受检人员的认可。详细结果如表1 所示。
3 讨论
3.1 优质护理服务模式应大力推进我院在开展这项活动的过程中，切实体会到了优质护理服务代表了时展和社会进步，也是健康体检路径模式走出了一条创新、规模之路。推进优质护理服务模式医护人员首先应具备要调整好工作清晰，保持良好的工作状态，优良的服务态度，精益求精的护理技术。
3.2 可加大护理人员对受检者的健康教育健康体检路径是通过临床护理路径方法的借鉴应用在体检程序优化和健康教育，让受检人员能够享受到高质量的体检医护服务，最大限度的满足受检人员健康知识的需求[2]。随着健康事业发展和对于自身健康的注重，在体检中心进行健康体检人员希望在医院得到高质量的健康教育，得到高水平的健康服务。
3.3 实施健康体检路径的效果分析
一是确保了体检过程连续性和完整，让受检者得到了满意[3]。二是使健康体检更加合理、规范，规避了医疗风险。三是提高了护理人员的综合素质，才能保证在健康体检路径中实施健康教育的质量。通过研究实践说明，在实践中把健康体检应用于临床路径，保证了受检人员在健康体检的过程中，通过标准化、规划化以及程序化的健康体检路径得到了高质量的服务。科学、规划的健康体检路径是提升健康体检质量和效率的重要措施，既提高了优质护理服务的质量和效果，又培养了护理人员综合护理能力，应该在体检中心的体检工作中大力推广和应用。
参考文献
[1] 侯海燕. 健康体检路径在体检中心优质护理服务中的应用效果[J]. 内蒙古中医药,2013(34).
经过***的激烈角逐，**县第**届护士技能比赛圆满完成了既定的内容。此次护士技能比赛，在县总工会、县卫生局和县护理学会的精心组织和各参赛医疗单位的积极参与和配合下，参赛选手们以饱满的工作热情、严肃的工作态度，展示了精湛的护理技能，既赛出了水平，又赛出了风格。在此，我代表县政府及比赛组委会，向受到表彰的先进集体和个人表示热烈的祝贺！向为这次比赛付出辛勤劳动的工作人员表示感谢！特别要向多年来对我县护理工作给予大力指导和全力支持的合肥市护理学会，表示诚挚的谢意！
当前，我县卫生事业正处于实施基层医药卫生体制综合改革和县级公立医院综合改革试点的关键时期，加之随着经济社会的不断发展,人们医疗服务水平的要求也进一步提升。因此，进一步加强医德医风建设，全面提高医疗服务水平，是推动卫生医疗事业跨越式发展的必要举措。在此，我讲三点建议：
一是要进一步提高护理工作水平。 “三分治疗，七分护理”。各医疗单位要抓住护理技能竞赛活动这个契机，结合临床实际工作,定期组织学习培训,不断提高护理人员整体素质和实际护理水平。
二是要进一步加强护理人才队伍建设。当前，各级医疗机构迫切需要加快培养一支技术精湛、结构合理、素质优良、相对稳定的护理人才队伍。卫生行政部门和卫生系统各单位要不断创新形式、加大力度，深入开展护理岗位培训、技术练兵活动，不断提高护理人员的学习能力、实践能力和职业技术水平。全县各级医疗机构护理工作者要加强学习，规范、科学地为病人提供优质、满意的护理服务,让护理工作更加贴近病人、贴近临床、贴近社会，为人民群众身体健康做出新的更大的贡献。
三是要进一步增强护士队伍的凝聚力和职业自豪感。要通过护士技能比赛等活动的开展,形成广大护理人员互帮互学、团结向上、积极进取的工作氛围,进一步增强护理队伍的凝聚力,增强广大护理人员的职业自豪感,以及提高业务技术水平、为病人提供优质服务的责任感和使命感。各级医疗机构也要进一步优化绩效考核方案，关心、支持护理工作。
【关键词】骨科；人性化；护理
【Abstract】Inordertopromotethedevelopmentofhumanizednursing,thisarticleanalyzedthathighqualityserviceshouldincludenotonlyprovidinggoodmedicaltechniqueservice,butalsorevealingthethinkingofpeopleorientedintheservingprocess.Andthenweshouldinsistrespectingpatients,caringpatients,facilitatingpatientsandservingforpatientsthroughouttheprocessofmedicalservice.Sincetwoyearsstriving,wenotonlyhavegotsatisfactoryeffect,butalsohaverealizedinitiativeservice,truefeelingsserviceandhumanizedservice.
【Keywords】orthopedicsdepartment;humanizationservice;nursing
今年是“以病人为中心，以医疗服务质量为主题的医院管理年”，保障医疗护理质量和病人安全是管理年活动的主线，也是医院管理和医疗卫生的主题。近2年来，我科开展了全程优化服务，为患者提供身心护理和优质服务。现将我科人性化护理做法与体会报告如下。
1人性化护理的具体做法
人性化护理行为的内涵包括：对人信念的秉持，尊重患者的个别性；真正了解临床情况；做到与患者同在；护理内容的实质举措是采取具体行动［1］。
1.1转变服务理念目前，医学模式以生物医学模式向生物―社会―心理医学模式转变。为此我科率先在全院开展人性化护理的管理模式，开展整体护理，努力为患者提供“温馨、优质、便捷”的服务，推行微笑服务，在护士心中树立起患者无错的理念，使每位护士在操作中充满爱心，充满温情，视病人如亲人，使患者感到如家般的温暖，使人性化护理变成每位护士的自觉行动。
1.2提高护理人员的整体素质和能力［2］社会在发展，时代在进步，只有不断学习才能与时俱进，才能在激烈的医疗竞争中立于不败之地。我科护理人员在临床护理工作中深深地体会到，为患者提供人性化服务需要有扎实的理论知识、娴熟的操作技能。（1）中医基础知识的培训：要求西医院校毕业的护士都参加中医基础知识的培训。通过学习提高中医技能，将所学的中医基础理论运用于临床实践，更好地体现中西医结合医院的特色。（2）服务礼仪的培训：大方得体的行为能为患者带来良好的心境。组织护士进行礼仪培训，要求护士举止文雅，端庄大方，动作轻巧，着装整齐，与病人交往面带微笑，态度和蔼，使护士外在形象与内在修养相结合。（3）开展三基训练活动：科内开展了以基础知识-基本技能-基本操作为主的三基训练活动，护士长定期抽查，使护士的理论知识和技能都大幅度提高，真正减轻了患者的痛苦。
1.3开展星级服务我院2000年开展了星级护士评选活动，在护士骨干中选拔星级护士，树立为患者服务的典范，我科现有二星级护士2名，一星级护士2名，在为患者提供优质服务的同时，也带动其他护士积极向上，争当星级护士的氛围。护理上做到“四轻、三送”。如护士送药时必须准备好温水，做到送药倒水，看服入口，服后再走。在病房中切实开展“七有声”服务，即：新入院病人有通告声，出院有道别声，损伤失误有致歉声，与病人合作有谢声，实施治疗有称呼声，使患者真正感受到“星级”的服务感受到人性化服务的优质与温馨。
1.4强化健康指导强化专业护士以人为本的服务理念，每天深入病房与病人交流。有效的沟通技巧，指展示良好个性品质的行为方式［3］。在工作中，多一点微笑，用微笑和爱心去安抚患者焦虑和恐惧的情绪。结合我科的病种，我科总结制定了腰椎间盘突出症、颈椎病、骨折术后功能锻炼等中西医结合的健康教育手册，并为颈椎病患者制定了中医食疗药膳方。开展通俗易懂的健康教育，如入院指导、饮食指导、疾病指导、康复期功能锻炼、运动疗法等并为患者发放健康教育处方，使健康教育真正落实。
1.5延伸护理服务随着护理学科的不断发展，护理服务已经不再仅仅局限于医院内，而是不断向外延伸，建立出院病人电话回访制度，提供出院病人温馨联系卡，卡上注明医生、护士的姓名、电话、复诊时间，告知患者如有不适及时联系，及时来院就诊。并于患者出院1周内主动打回访电话问候，提醒患者复诊时间，告知其注意事项，使患者倍感温馨。
1.6做到换位思考,理性处理各类事件骨科患者大多遭遇突发事件,患者情绪波动,家属烦躁焦虑,护士需换位思考,体贴和理解。体贴是爱的表现，主要表现为护士能理解患者的痛苦感受，设身处地为患者着想，了解和满足患者的需要［3］。
2人性化护理的体会
2.1患者满意度大幅度提高患者的满意是我们的追求,也是衡量人性化护理优劣的标准。实行人性化护理后,患者满意率始终保持在98%以上,无一例因护理不当而发生褥疮,护理工作受到患者及家属的赞扬，全年无投诉。因此，开展人性化服务，为患者提供细致入微的人文关怀，是提高患者满意度的关键。
2.2护理质量大幅度上升自从我科实施人性化护理后,使护理质量大幅度上升,护理纠纷为零。今年上海市卫生局医政督察及上海中医药大学综合检查中，我科均获得了满分，护理质量得到护理专家的一致肯定。因此，我科被评为院巾帼文明岗和先进集体。
2.3护士服务理念增强护理服务是长久的、连续的，俗话说：“三分治疗，七分护理”。以人为本的内涵是人文精神,本质上是一种以人为中心,对人存在的意义、人的价值以及人的自由与发展珍视与关注的思想［4］。我国正在走向人口老龄化，骨科老年患者不断增多，患者的需求是多方面，而生活护理是患者最基本的需求。为此我科把为患者做生活护理作为护理工作的重要一部分。在强化人性化护理教育后，护士主动帮助患者翻身、拍背、擦身、洗头等，使病人得到全面、及时、满意的护理。病人称赞护士“技术精湛，服务一流”。
3小结
以人为本明确了护理的服务方向、服务要求。因此，开展人性化服务，服务于患者开口之前，给患者家的感觉，已成为我院骨科每位护理工作者为之奋斗终生的目标，只有这样才能为每一位患者提供优质的服务，才能真正做到关心、关怀、关爱患者。
【参考文献】
1田瑞华，康沛，李秋云.对一例慢性可疑卵巢癌患者实施人性化护理的体会.中华护理杂志,2001,36（12）:946.
2朱丽芹.安全护理与护理纠纷防范的探讨.齐鲁护理杂志，2002,（12）：957.
湖南省隆回县中医医院是一所国家二级甲等中医医院，近年来，趁卫生改革春风，深入开展中医医院管理年、优质服务、二甲复审等活动，在加强医院硬件和软件建设的同时，加大资金投入，重视中医护士人才培养和中医护理工作开展，改善了护士待遇，提高了护士积极性。该院在改善护士待遇方面，全员参与，措施有力，成效明显。
集思广益，以报告形式引起领导重视。尊敬的院领导：我们是骨伤科全体护士，是医院职工的一部分，也是创造医院效益的一份子。因为数年来，奖金少，消弱了护士的工作积极性，特向院领导报告，要求护士享受医院平均奖以上的待遇。理由是：一是本科室工作人员不断增加，高职称人员较多，而现在的奖金分配就一直沿用4年以前的方案，未考虑各种人为和客观因素的影响。二是护士向来在科主任领导下进行工作，科室病人多少及收入多少，主要取决于医生，护士已经尽一切可能把该收的有关费用收取了，并且需要护士做很多解释来避免医患矛盾。我们既没有乱收费，也没有少收费，医院方案中规定的经济指标，不是护士能主动完成的。三是临床护士每天8小时在岗，三班倒，没有一个护士闲散，比行政、后勤、功能科人员辛苦多了。四是社会物价逐年上涨，我们的工资就没有同比增长，只能靠多得奖金来缓解生活压力。特别是新进的合同护士，常常入不敷出，连最基本的日常生活都无法保证（医院没有住房，她们到外面租房住，每月的房租及水电费就是上千元）。五是我们护士每天认真工作，任劳任怨，尽职尽责为病人提供优质服务，提高了病人满意度，提高了医院经济效益和社会效益，理应得到医院平均奖以上的回报。
主动想办法，提高护士待遇。一是护理部主任召集全院护士长开会，重点讨论“关于临床护士的奖金分配问题”。二是各科护士长在晨会上征求全体护士的意见，应该想什么办法来提高“收益”。三是采纳各科室意见，形成共识：1、给予加床补偿，凡病人超过40个以上，每增加一个病人，每天补助加床费10元；2、增加护理项目，在护理项目中提取适当金额奖励护士；3、设立病人提名奖，对在满意度调查中，被病人提名的表现好的护士给予每次10元的奖励；4、临床所有科室护士的奖金应高于医院平均奖；5、争取院务会讨论并采纳护理部意见。6、对在考试、考核中名列前三名者给予200元、150元、100元的奖金，等等。
趁热打铁，重视护士人才培养，发展中医特色服务。为了达到优质服务标准，顺利通过二甲复审，护理部献计献策，按计划选派骨干护士参加省内中医适宜技术培训、到省市医院进修管理及专科护理。外出学习护士回院后，再分批组织全院护士参加中医适宜技术培训，如要求护士人人掌握拔火罐、推拿、针灸、中药贴敷、中药熏蒸等十余种中医护理操作。等全院护士熟练掌握这些中医护理技术之后，再请示院领导，要求医生多开中医护理项目。院领导重视和采纳了护理部意见，自2012年5月以来，通过加床费、中医护理费等补助，逐月提升临床护士的奖金，从原来的200元左右提升到1200元以上。如今，随时走进每个临床科室，都可以看到护士满意的笑脸，再没有过去那种经常发牢骚的情形了。
1、完善ISO9000质量标准文件。
严格执行ISO9000文件是提高护理质量，确保病人安全的根本保证。护理部根据院综合目标的要求，运行ISO9000质量标准文件，使护理管理逐步达到了规范化、制度化和法制化，使护理人员职责具体化、文件化；进一步加强了对护理单元的管理，并不断完善了各个护理环节的程序。
护理服务质量控制是质量管理的核心，通过质量控制阻断和改变某些不良状态，使护理质量始终处于符合质量标准要求的状态。树立预防为主的方针，将工作重点从事后把关转移到事先控制上。进一步完善了《护理部作业指导书》，制定了各种紧急预案，根据实际修改了护理文书书写规范，完善了护士站、治疗室、处置室物品器械放置规范，确定了实行护理宾馆化服务的内容，修订了安全教育制度，护士长巡视病房等制度，使各项工作有章可循。
护理质量标准的控制范围，从病人入院到出院，包括新入院病人指导，执行医嘱，各项治疗护理，健康教育，出院指导，病人满意度调查等全部护理环节。通过对护理质量标准的控制，实现了护理质量管理持续改进，护理差错率不断降低，赢得了病人的信任，为医院带来良好的经济效益和社会效益。
2、精心组织护理质量体系的运行与实施
为了把ISO标准运行于护理质量管理，使每个环节得到控制，最终实现住院病人治疗、处理，护理到位的目标。护理部充分发挥护士长，病房护理质量小组及老专家组成的质控组织的作用，每月定期、不定期组织检查、督促、指导，狠抓制度的贯彻落实，护理部质控组织每周检查一次，每月底护理部组织大检查。病房护理质量小组每天检查各班护士的工作情况，护士长每天巡视病房至少四次，密切观察每个病人的病情变化和思想动态，发现问题及时化解，了解病人对护理工作的满意情况和解决病人的需要。实行了全程导医、分组护理及主管护士负责制，为病人提供全程优质护理服务。
护理部每周随业务院长查房一次，以了解临床需求、护士业务学习及护理文书的书写等情况，护理部坚持节假日、危重病人查房、巡视病房至少2次/周，每月夜查房一次，以及时发现护理工作中存在的问题、护士长夜查房1次/周，每月底发病人满意度调查表，对检查和满意度调查的不合格项以书面的形式与主管护士及护士长反馈并签字与考核分数挂钩，在每月的总结会上对普遍性问题集中讲解，提出纠正预防措施并再以书面的形式对各护理单元的不合格项给以反馈。例如，巡视病房中发现一级护理的病人较多，在护士长会议上及时提醒护士长要严格执行分级护理制度，按要求巡视病房，特别是夜间一定要认真、仔细观察病情，发现病情变化及时处理。
充分发挥质控网的监督指导作用，以标准为依据，以质量为核心，以薄弱环节为重点，以检查督促指导为手段，采取定期检查与随时检查相结合，全面检查与单项抽查相结合的方法对护理服务质量进行控制，确保关心病人到位，了解病人身心状况和病情变化到位，危重和自理困难病人基础护理到位；与病人的沟通、咨询和护理指导到位。注重护士素质的综合提升，收到了良好的效果。实行从病人入院到出院全过程控制，使护理工作的各个环节自始自终都处于严密监控之下，以保护病人安全。
通过检查有效的促进了护理单元的工作，进一步提高了护理质量和病人满意度。
3、抓好危重病人管理和基础护理的落实
我们在提高护理质量的同时，注重加强对危重病人的护理，要求每一个护士对一级和危重病人掌握八知道：床号、姓名、诊断、症状体征、辅助检查、治疗护理、病情变化、心理状态，要求护士长掌握每个病人的病情和心理状况，对危重病人及时进行护理指导，，以保证危重病人的抢救护理工作到位，提高了抢救成功率。抓好“四个”特殊：特殊人员（新护士、工作责任心不强及思想情绪有波动的护士）、特殊时间（中午、夜间、节假日）、特殊病人（年老体弱、婴幼儿、疑难和危重及大手术等病人）、特殊操作（不常见的操作或者难度大的一些技术操作及新业务、新技术开展等）病人的护理，做到预防为主，事前控制，确保关心病人到位，了解病人身心状况和病情变化到位，危重和自理困难病人基础护理到位；与病人的沟通、咨询和护理指导到位。注重护士素质的综合提升，收到了良好的效果。
一年来抢救危重病人205人次、特护病人356人次、一级护理病人1507人次，护理部指导协调抢救病人26人次，护理技术操作合格率97%，基础护理合格率95%，特护、一级护理合格率98%，护理文书书写合格率98%，急救物品完好率100%，常规器械消毒灭菌合格率100%，年褥疮发生次数为0，病人满意率为99%、
4、组织护士认真学习《ISO9000护理作业指导书》
从20xx年1月《ISO9000护理作业指导书》开始试运行至今，护理部制定了学习计划，1—3月份以护理单元为单位组织护理人员学习各项规章制度和岗位职责并进行了考试，4—6月份对《护理作业指导书》的剩余部分进行学习，并于7月4—5日对全体护理人员进行了考试，通过学习使护理人员能够基本掌握《ISO9000作业指导书》基本内容，明确职责，使各项护理工作有章可循。于20xx年7月1号正式运行，通过近一年的临床实施，提高了护理质量和病人满意度。
ISO9000文件运行以来，护理质量和病人满意度有了很大提高，认证后将更能促进我院护理事业的发展，为打造胸科医院护理品牌，打下了坚实的基础。
二、开展优质服务，提高服务品质，打造胸医护理品牌
创建一流新型专科医院，精心打造“管理一流、质量一流、技术一流、环境一流、服务一流”的护理服务，开展了感受亲情护理，创建“优质服务示范病房”、“护理文书书写规范病房”活动和温馨服务活动，使护理人员牢固树立“以人为本，护理先行”的服务理念，营造温馨舒适的就医氛围，调动护士长和护士的积极性，鼓励护士长创本护理单元独特的护理品牌，增强了团队精神，为病人提供了优质全面无缝隙服务。
1、规范护士行为，护士精神饱满，着装整洁，佩带胸卡和发网、淡装上岗。推出优质服务新举措，使每个护理单元都做到：五个一：病人入院时得到一声问侯、看到一张热情接待的笑脸、一个温馨的就医环境、一张亲情卡、住院期间护士会积极努力为病人做一件有意义的事情；三主动：护士对病人主动接待、主动观察、主动帮助；三个掌握：掌握病人病情、治疗和检查结果，掌握病人医疗费用情况，掌握病人及家庭、社会心理因素；七声：病人入院有迎声、进行治疗有称呼声、操作失败有道歉声、与病人合作有谢声、遇到病人有询问声、接听电话有问候声、病人出院有送声；使病人感受到在胸科医院护理服务的温馨。与检验科王协商解决了新入院病人一天两次抽血的问题，减轻了病人痛苦，使病人满意率不断提高。
2、宾馆化个性化微笑服务：使用文明用语，接待病人及家属时态度和蔼、语言得体，树立病人至上的观念，说话做事都要站在病人的角度，使病人感到我们都是在为他们着想，护士从一点一滴的小事中体现对病人的细心、耐心和爱心，标准化服务是平台，个性化服务是最终目的。
3、ICU独立理顺了与外科的关系，ICU护士相对固定利于管理和业务水平的提高，使外科护理工作更加规律，护士长能专心病房护理工作，ICU成立2个月来到内二、内六特护病人20个班次，较好地起到传帮带的作用。
4开展了流动奖牌活动，在这项活动中，每个护理单元都轮流获得奖牌。
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