时间：2023-10-13 16:08:33
导语：在保险理赔管理的主要措施的撰写旅程中，学习并吸收他人佳作的精髓是一条宝贵的路径，好期刊汇集了九篇优秀范文，愿这些内容能够启发您的创作灵感，引领您探索更多的创作可能。
保险理赔是指在接受被保险人的索赔请求并进行现场查勘与取证的基础上，展开保险责任的审定、赔款理算，最终达致赔付损失的决定或因损失不属保险责任而拒绝赔偿。保险理赔工作从接受被保险人的损失通知开始，经过现场查勘、责任审定、赔款计算，最后向保险人（或收益人）支付或给付款项，是一项比较复杂而又繁重的工作。保险工作必须遵循一定的原则。
首先要树立为生产服务，为群众服务的知道思想。虽然很多人听起来也许觉得空话，但它必须作为保险经营与管理的重要原则和知道思想。当发生灾害事故后，保险人要急被保险人之急，千方百计避免扩大损失，尽量减轻因灾害事故造成的影响，及时支付赔款，帮助企业或个人及早恢复生产或重建家园，以保证生产、经营的持续进行和人民生活的安定。
其次要重合同、守信用、依法办事。保险人是否履行合同，就看其是否严格履行经济补偿义务。因此，保险方在处理陪案时，必须加强法制观念，严格按条款办事，该赔的一定要赔，而且要赔足；不属于保险责任范围的损失，不滥赔，同时还要向被保险人讲明道理。要依法办事，坚持重合同、守信用，只有这样，才能树立保险的信誉，扩大保险的积极影响。
最后要坚持实事求是，贯彻"八"字理赔原则。即"主动、迅速、准确、合理"，是保险工作者在长期的工作实践中总结出的经验，是理赔工作的基本要求。"主动"就是要求保险理赔人员对出险的案件，要积极、主动地进行调查和现场查勘，掌握出险的情况，进行事故分析，确定保险责任。"迅速"就是要抓紧处理赔案，对赔案查的准，办的快，赔的及时。"准确"就是要求保险理赔人员从查勘、定损以至赔款计算，都要做到准确无误，不错赔，不滥赔。"合理"就是要求赔偿工作中，本着实事求是的精神，坚持按条款办事，在许多情况下，要结合具体安庆进行准确定性，必要时还要结合实际情况有一定的灵活性。理赔工作的"八字"原则是辨证的统一体，不可偏废，如果片面追求速度，不深入调查了解。当然，如果只追求正确、合理、忽视速度，不讲效率，虽然赔款计算准确，但却耽误了恢复生产和安定生活的时间，也是不可取的。总的要求应该从生产出发，为保户着想，又要讲效益。
二、当前我国保险理赔中的问题及原因
（一）风险意识淡薄，风险管理滞后。近几年来，国内保险市场过于强调业务导向，自上而下重业务、轻管理的意识相当浓厚。一是重业务收入指标，忽视理赔指标考核；二是媒体直传营销的事迹多，介绍理赔控制、风险管理的先进事迹偏少；三是以业务多少、保费收入大小论英雄。由于受风险认识能力和认识水平的影响，对风险控制及管理没有形成一套严格、科学的约束机制和具体的量化考核办法，导致业务推着管理走，风险管理责任难以落实，风险管理工作相对滞后
（二）利益机制的影响。随着保险市场化进程的加快，保险业竞争加剧，保险理赔风险呈现出多元化特征：一是保险公司在处理理赔案件时，为了稳定自己的市场份额，对投保人提出的无理要求有姑息的成分，对不该赔款的采取酌情赔款、同情赔款，这种行为助长了一些投保人不正常的投保心理和索赔心态；二是实行工效挂钩，导致基层保险公司和业务人员不顾风险质量，盲目拉保，盲目承保；三是一部分素质不高的保险公司职员或人自律意识差，或内外勾结，损害保险公司利益。
（三）理赔人员素质不高，理赔专业人才缺乏。保险理赔是一项专业性极强的工作，不仅保险标的涉及面广，而且标的风险的成因十分复杂。这就要求保险理赔人员，特别是估损、定损、索赔单证审核、赔款计算等方面的人员，应具有相应的专业知识、丰富的理赔经验、较强的辨伪能力。而现有的理赔人员，大多数并不具有这些知识和能力，致使在理赔过程中"心有余而力不足"，办事效率低下，对道德风险的防范既缺乏信心，又缺乏强有力的手段。每当出现复杂案件时，往往难以做出准确判断。
（四）外部环境的影响。我国保险业发展的时间不长，保险在社会中的地位不高，人们对保险的认识还停留在浅表层，从而在外部环境方面还存在许多不利于保险业发展的因素。一是每当遇到影响面广、损失程度大的索赔案件，政府都会出面"调解"，甚至强行保险公司赔款。而保险公司身处一方，在许多方面受制于人，不得不按政府的行为办事，保险业往往成为化解矛盾、稳定秩序的牺牲品。二是在市场竞争压力下，保险公司在处理理赔案时比较多地考虑外部效应及影响，放弃保险原则和保险准则，助长了一些人的侥幸心理，增加了理赔风险。
三、提高保险效率的应对策略
（一）严格理赔程序，把好最后关口。保险理赔工作是保险关系中投保人与保险人利益的直接体现，是维系保险关系的重要条件，无论对投保人还是保险人都很敏感。因此，在处理理赔案中除必须坚持公平、合理、准确、及时原则外，还应做到：第一，实行交叉审核制度，严格单证审核；第二，对每一笔赔款实行投保人、人认定制度，在未证实投保人与人真实关系之前，不得以任何方式向人给付保险金；第三，重大保险金赔付实行集中查勘，集中定损、估损，集中会诊制度；第四，对参与管理工作的一线人员应严格纪律，明确责任，增强理赔人员的责任心，提高理赔人员的自律意识；第五，搞好调查取证工作，全面、及时、准确、系统地掌握标的出险的真实情况。
（二）加快保险公估机构的培育和发展。将目前由政府或行政部门承担的有关事项剥离出来，由公估机构专门行使标的出险检验、估损，杜绝人情定损、关系定损。如在机动车辆保险中，交警只负责事故责任的认定与裁决，由公估机构对损失情况进行查验，对于人身险的赔付，应由指定的专门医院或经保险公司认可的医院出具证明。保险公司应与协作医疗机构签订责任书，以约束医疗机构的行为，避免，谋取私利，增加理赔风险。
（三）提高理赔人员素质，增强实战能力。随着科学技术的发展，保险理赔风险因素的高技术化及隐蔽化趋势越来越强，理赔工作难度越来越大，对理赔人员素质要求也越来越高，这就需要保险理赔人员不断提高自身应付各种理赔风险的能力：一是具有应付各种突发事故的能力；二是具有从复杂的理赔案中去伪存真，由表及里的分析问题能力；三是具有明察秋毫的洞察能力；四是具有掌握识别各种欺、诈、骗手段及运用现代科学技术处理理赔案的
能力；五是具有强烈的责任心、使命感，运用法律武器保护保险公司利益的能力。
（四）加强理赔工作的监督管理。保险业，特别是寿险业是高风险行业，强化员工的内防意识至关重要。然而，现实中人们对此缺乏足够的认识。一是思想工作不够深入，对职工的思想状况和个人行为了解不够，使一些事故隐患长期潜伏，不能及时发现。二是偏重"能力效应"，以保费论英雄。三是内部员工相互监督不够，使一些有问题的员工更加有恃无恐。四是执行规章不严，对违章违纪人员的处理存在捂、盖现象。因此，保险公司应按照《公司法》的有关规定，逐步完善内控制度，明确核赔、理赔责任。对复核员、核赔员、会计、出纳应分开设置，避免混岗。强化各环节的责、权、利制衡要素，严格实行校赔、理赔责任追究制度，有效地建立起理赔风险管理新机制。
（五）政府应依法行政，依法管理。保险公司是根据《公司法》及国家有关规定，并经批准设立的专门经营保险业务的企业，具有相对独立的法人经营自。各级政府和国家有关部门应充分认识保险在本地经济、社会发展中的地位和作用，并支持保险公司的合法经营及理赔决定，避免经济行为"行政化"、保险行为"财政化"、保险赔款"救济化"。保监会应依法实施保险监管，不得干涉保险公司的正当活动，维护保险人的合法权益。
参考文献
[1]张洪涛,王国良.保险核保与理赔，中国人民大学出版社，2006.2.
[2]王化军.我国保险理赔的现状,合作经济与科技2007.1.
关键词：保险 理赔 思考
一、导致保险理赔困难的原因分析
1保险公司角度
多数保险公司经营指导思想存在问题。当前，保险公司普遍存在重视业务发展，忽视客户服务的倾向。保险公司各级机构为超额完成上级公司下达的任务，会千方百计做大业务规模，抢占市场。对于理赔等客户服务工作由于和机构利益关系不是很大，各级机构对此重视不够，使理赔等客户服务工作流于形式。"保险公司业务前期管理的诸多环节存在问题。理赔作为业务环节的最后一个关口，业务前期埋下的隐患都会在这里暴漏出来。影响理赔的业务前期相关环节的问题包括：
条款制定中的问题。众多的保险产品满足了客户多样化的需求，对保险业务的蓬勃发展功不可没。但是，不可否认的是，部分保险产品在条款设计上尚存在一定的缺陷，为理赔工作带来一些争议。例如某公司产品的责任免除条款中有“被保险人违反法律、法规或其他犯罪行为”一款，既可以理解为被保险人的违法行为和犯罪行为，也可以理解为仅指被保险人的犯罪行为。
展业过程中的问题。目前，各大保险公司大都通过雇用保险人和保险兼业机构销售保险。销售人员在销售产品的时候往往没有动力去向潜在的消费者披漏对于自己不利的信息，因为这样会影响他们的销售利益。在这种销售机制下，加上对保险人职业道德教育、恶意承揽约束力不够；兼业机构人员签单不规范等原因，使消费者处于交易的不利地位。
核保环节中的问题。当前，在有业务就有一切的指导思想下，部分核保人员缺乏责任心，核保把关不严，导致进门容易出门难的现象较为普遍。由此引发理赔纠纷问题自属正常，当然有些保险公司缺少科学的核保技术和评点手册也一定程度上降低了核保质量。
保险公司理赔人员业务水平良莠不齐。保险公司理赔专业人才缺乏。现有的理赔人员，大多数不具备专业的理赔知识和能力，办事效率低下，每当出现复杂赔案时，往往难以做出准确判断。另外在少数保险理赔人员身上仍然存在“官僚”作风，最终只能造成保户对“保险”望而却步，影响了保险公司的声誉。
2客户角度
从客户角度来看，由于缺乏必要的保险知识，也会让客户感觉理赔困难。
客户不了解理赔流程，认为发生事故应该马上理赔。尤其是赔案中并存着诸多的道德风险，使得保险公司在处理赔案时不得不小心谨慎，要求被保险人一方提供详尽的单证、材料，客观上造成理赔时间较长。
有些客户的心里就是发生事故保险公司就要对损失进行全额赔付。其实，保险公司的赔付标准和具体的赔款计算方法都有具体的规定，这些内容会写入赔款计算书，所以客户可以索要，以核对赔款金额的合理性；如果导致事故发生的原因不属于合同约定的责任范围、保户未履行如实告知义务、缺少必要的索赔单证等情形下，保险公司作出拒赔决定合理合法，客户就不能纠缠不清，一味要求保险公司赔付。
客户投保环节不谨慎，签约时草率、对条款理解不透彻，为日后理赔埋下隐患；对理赔程序及事项事先不太明了，或存在误解，也极容易在出险理赔时产生争议，引发赔偿纠纷。
3保险监管角度
保险监管部门存在重发展、轻管理的监管理念。由于当前国家发展保险业的思路是做大做强保险业，这种思想在具体贯彻执行过程中，做大保险业的思想被片面的强调了，以为发展保险业首先要做大保险业，或者做大保险业就是做强保险业。在这种思想的指导下，保险监管机构重视对市场主体进入市场门槛的把关，却忽略了保险公司进入门槛以后的日常经营过程的监管，尤其是忽略了对保险投诉的监管。
保险监管透明度低。由于保险监管透明度低，对各大保险公司理赔服务监管无实质性标准，难以控制保险理赔服务质量。主要问题有以下几个方面：第一，保险产品审批情况不对外公布，社会公众难以了解他们准备购买的保险产品是否合法；第二，对保险公司的举报投诉电话不对外公布，社会公众难以比较保险公司服务水平的优劣状况；第三，对保险公司的经营情况和处罚情况不对外公布，经营不善的或违规操作的公司可以继续在市场中生存下去，不知情的公众也依然去购买其产品，无形中损害了业绩优良、守法经营的公司的利益，也侵害了社会公众的利益；第四，没有正规的信息披露渠道，社会公众无法及时、完整地从权威、中立的机构或媒体获得关于公司、产品和市场情况的重要信息，只能听信保险公司和业务人员的一面之词，助长了误导之风。
4保险行业协会角度
一般社会公众对保险认识不多，对保险行业协会来说自然也没有深入的了解，保险行业协会也并未向一般社会公众提供相关的服务；保险市场各个主体都忙于贯彻“做大做强”的指导思想，无暇顾及彼此之间达成的行业公约或承诺等，因为没有相应的奖惩机制，保险行业协会对此无能为力，这使得保险监管部门赋予保险行业协会的“促进保险业持续快速协调健康发展、有利于维护保险行业利益和市场秩序、有利于协会自身发展为目标，积极进行体制改革和制度创新，真正成为加强行业自律、维护公平竞争的监督体系……”等诸多职责无法很好地实现。因此，由于保险行业协会的行业自律作用未得到充分发挥，在保险公司理赔服务质量问题上，保险行业协会达成的行业公约或承诺显得苍白无力。
5外部环境角度
保险行业理赔难的言论泛滥。在生活中我们不难发现，只要一遇到保险理赔纠纷，就认为是保险公司的过错，社会舆论中“投保容易理赔难”的言论流传甚广，不能不说有这方面的原因。!相关法律制度不健全。这一问题制约了我国保险业的进一步的发展，亟待对相关法律作进一步的修改和完善。
由于相关制度不健全，理赔涉及的很多机构、部门，如医院、公安部门等都没有法律规定的义务和责任为保险理赔提供证明，这在一定程度上增加了理赔调查取证的难度，拖延了理赔时间。
由于《保险法》没有对保险人“及时”理赔的时限作具体规定。所以对于保险事故的理赔及时与否，没有公正的衡量标准和监督标准。保险人一方无论怎么拖延时间，也都可以用“没有达成协议”等理由应付保户，而且不受任何法规方面的监督、惩处，这使得极少数保险公司在理赔时的确存在钻法律空子的现象。
社会监督有待加强。社会监督是指社会上报刊舆论、审计单位、资信评级机构等对保险业的监督，对生活的各个方面产生的影响正在逐步加强，如果能够有效利用这种力量，对解决保险理赔难问题十分有益。目前，我国在利用保险评级机构、新闻媒体、独立审计等机构发挥监督作用方面做得还很不够，对保险公司的影响甚微，没有起到应有的督促作用。
论文摘要：对于保险服务而言，最为引人关注的是理赔问题。在众多保户心中，对保险存在“投保容易，理赔难”的印象，严重影响了保险业的健康发展。笔者拟从保险公司、客户、保险监管部门、保险行业协会、外部环境等角度入手，逐一分析不同因素对保险理赔的影响，并在此基础之上，提出了对应的解决措施，以期望对保险理论与实践有所裨益。
一、导致保险理赔困难的原因分析
1保险公司角度
多数保险公司经营指导思想存在问题。当前，保险公司普遍存在重视业务发展，忽视客户服务的倾向。保险公司各级机构为超额完成上级公司下达的任务，会千方百计做大业务规模，抢占市场。对于理赔等客户服务工作由于和机构利益关系不是很大，各级机构对此重视不够，使理赔等客户服务工作流于形式。"保险公司业务前期管理的诸多环节存在问题。理赔作为业务环节的最后一个关口，业务前期埋下的隐患都会在这里暴漏出来。影响理赔的业务前期相关环节的问题包括：
条款制定中的问题。众多的保险产品满足了客户多样化的需求，对保险业务的蓬勃发展功不可没。但是，不可否认的是，部分保险产品在条款设计上尚存在一定的缺陷，为理赔工作带来一些争议。例如某公司产品的责任免除条款中有“被保险人违反法律、法规或其他犯罪行为”一款，既可以理解为被保险人的违法行为和犯罪行为，也可以理解为仅指被保险人的犯罪行为。
展业过程中的问题。目前，各大保险公司大都通过雇用保险人和保险兼业机构销售保险。销售人员在销售产品的时候往往没有动力去向潜在的消费者披漏对于自己不利的信息，因为这样会影响他们的销售利益。在这种销售机制下，加上对保险人职业道德教育、恶意承揽约束力不够；兼业机构人员签单不规范等原因，使消费者处于交易的不利地位。
核保环节中的问题。当前，在有业务就有一切的指导思想下，部分核保人员缺乏责任心，核保把关不严，导致进门容易出门难的现象较为普遍。由此引发理赔纠纷问题自属正常，当然有些保险公司缺少科学的核保技术和评点手册也一定程度上降低了核保质量。
保险公司理赔人员业务水平良莠不齐。保险公司理赔专业人才缺乏。现有的理赔人员，大多数不具备专业的理赔知识和能力，办事效率低下，每当出现复杂赔案时，往往难以做出准确判断。另外在少数保险理赔人员身上仍然存在“官僚”作风，最终只能造成保户对“保险”望而却步，影响了保险公司的声誉。
2客户角度
从客户角度来看，由于缺乏必要的保险知识，也会让客户感觉理赔困难。
客户不了解理赔流程，认为发生事故应该马上理赔。尤其是赔案中并存着诸多的道德风险，使得保险公司在处理赔案时不得不小心谨慎，要求被保险人一方提供详尽的单证、材料，客观上造成理赔时间较长。
有些客户的心里就是发生事故保险公司就要对损失进行全额赔付。其实，保险公司的赔付标准和具体的赔款计算方法都有具体的规定，这些内容会写入赔款计算书，所以客户可以索要，以核对赔款金额的合理性；如果导致事故发生的原因不属于合同约定的责任范围、保户未履行如实告知义务、缺少必要的索赔单证等情形下，保险公司作出拒赔决定合理合法，客户就不能纠缠不清，一味要求保险公司赔付。
客户投保环节不谨慎，签约时草率、对条款理解不透彻，为日后理赔埋下隐患；对理赔程序及事项事先不太明了，或存在误解，也极容易在出险理赔时产生争议，引发赔偿纠纷。
3保险监管角度
保险监管部门存在重发展、轻管理的监管理念。由于当前国家发展保险业的思路是做大做强保险业，这种思想在具体贯彻执行过程中，做大保险业的思想被片面的强调了，以为发展保险业首先要做大保险业，或者做大保险业就是做强保险业。在这种思想的指导下，保险监管机构重视对市场主体进入市场门槛的把关，却忽略了保险公司进入门槛以后的日常经营过程的监管，尤其是忽略了对保险投诉的监管。
保险监管透明度低。由于保险监管透明度低，对各大保险公司理赔服务监管无实质性标准，难以控制保险理赔服务质量。主要问题有以下几个方面：第一，保险产品审批情况不对外公布，社会公众难以了解他们准备购买的保险产品是否合法；第二，对保险公司的举报投诉电话不对外公布，社会公众难以比较保险公司服务水平的优劣状况；第三，对保险公司的经营情况和处罚情况不对外公布，经营不善的或违规操作的公司可以继续在市场中生存下去，不知情的公众也依然去购买其产品，无形中损害了业绩优良、守法经营的公司的利益，也侵害了社会公众的利益；第四，没有正规的信息披露渠道，社会公众无法及时、完整地从权威、中立的机构或媒体获得关于公司、产品和市场情况的重要信息，只能听信保险公司和业务人员的一面之词，助长了误导之风。
4保险行业协会角度
一般社会公众对保险认识不多，对保险行业协会来说自然也没有深入的了解，保险行业协会也并未向一般社会公众提供相关的服务；保险市场各个主体都忙于贯彻“做大做强”的指导思想，无暇顾及彼此之间达成的行业公约或承诺等，因为没有相应的奖惩机制，保险行业协会对此无能为力，这使得保险监管部门赋予保险行业协会的“促进保险业持续快速协调健康发展、有利于维护保险行业利益和市场秩序、有利于协会自身发展为目标，积极进行体制改革和制度创新，真正成为加强行业自律、维护公平竞争的监督体系……”等诸多职责无法很好地实现。因此，由于保险行业协会的行业自律作用未得到充分发挥，在保险公司理赔服务质量问题上，保险行业协会达成的行业公约或承诺显得苍白无力。
5外部环境角度
保险行业理赔难的言论泛滥。在生活中我们不难发现，只要一遇到保险理赔纠纷，就认为是保险公司的过错，社会舆论中“投保容易理赔难”的言论流传甚广，不能不说有这方面的原因。!相关法律制度不健全。这一问题制约了我国保险业的进一步的发展，亟待对相关法律作进一步的修改和完善。
由于相关制度不健全，理赔涉及的很多机构、部门，如医院、公安部门等都没有法律规定的义务和责任为保险理赔提供证明，这在一定程度上增加了理赔调查取证的难度，拖延了理赔时间。
由于《保险法》没有对保险人“及时”理赔的时限作具体规定。所以对于保险事故的理赔及时与否，没有公正的衡量标准和监督标准。保险人一方无论怎么拖延时间，也都可以用“没有达成协议”等理由应付保户，而且不受任何法规方面的监督、惩处，这使得极少数保险公司在理赔时的确存在钻法律空子的现象。
社会监督有待加强。社会监督是指社会上报刊舆论、审计单位、资信评级机构等对保险业的监督，对生活的各个方面产生的影响正在逐步加强，如果能够有效利用这种力量，对解决保险理赔难问题十分有益。目前，我国在利用保险评级机构、新闻媒体、独立审计等机构发挥监督作用方面做得还很不够，对保险公司的影响甚微，没有起到应有的督促作用。
二、解决保险理赔难题的对策
理赔难的形成是一个复杂的过程，同样，解决它也不是一朝一夕的事。要彻底解决理赔难的问题，除了保险公司自身应当克服其不足之处，还需要保险监管部门、保险行业协会、广大客户以致整个社会的共同努力。
1保险公司应采取的措施
从保险公司的角度讲，要解决理赔难题，就是要以客户为导向，提高理赔质量。理赔工作真正做好的标准是公正理赔，对于不该赔的情况用恰当的方式让客户给与体谅，对于该赔得采用简捷的手续让客户感到服务的周到，做到“主动、迅速、准确、合理”，以“优质的服务，一流的效率”赢得保户的信任。具体而言，当前为提高理赔服务质量，保险公司要抓好如下几个环节：
树立以客户为导向的经营管理观念。在保险公司整个经营过程中，牢固树立客户为中心的服务理念，并具体落实到业务流程的各个环节，要以客户为中心来构建客户服务体系，不断改善和优化客户服务，树立诚心可靠的良好企业形象。
完善保险经营前期各环节的管理来解决理赔难的问题。首先，革除现有保险条款的弊端，在保持保险条款的严谨性和法律上的可操作性的前提下尽可能让保险条款通俗化。其次，加强展业管理，提高人的从业标准，提升人素质，建立执业诚信档案，完善对人的监管。再次，加强核保管理，严把“进口”关，最大限度地减少无效合同的产生，防范保险欺诈和或犯罪，把可能出现的纠纷消灭在萌芽状态。
建立科学的理赔机制，提高理赔人员的素质。借鉴发达国家的理赔经验，让保险专业律师和其他中介机构的专业人士介入保险公司的理赔。加强现有理赔人员的素质培训，制定出一套详尽的理赔工作考核办法，加强对理赔人员在业务、服务等方面的教育和监督，同时可按不同职级给予专业津贴，以激励理赔人员不断提升自己专业水平和服务能力。
健全保险公司内控制度。保险公司要健全严格的理赔服务规程，实行经理负责制和个人岗位责任制，将保户接受服务的满意度纳入到考核指标中，做到职责分明、平衡制约、考核有据、奖优罚劣；加强对结案率和未决赔款的考核力度，并将其与岗位目标考核内容挂钩，以评定优劣。
2客户应注意的问题
从客户的角度出发，要避免自己在出险索赔时遇到理赔难题，需要注意以下几点：
了解保险理赔流程。公司的保险条款中即由关于理赔流程的说明，客户可以通过阅读保险条款了解，当然也可以通过保险公司客户服务柜台或者热线电话详细咨询理赔的流程。在申请理赔时，可以向保险理赔人员了解保险理赔的具体步骤以及办理进度等情况。
正确地看待保险。树立正确的投保意识，正确看待保险的保障功能，实事求是对待保险索赔，更好地维护自己的利益。广大保户要进一步提高保险意识，树立正确的投保意识，避免侥幸心理和投机行为，在订立合同时讲求诚信原则，向保险公司提供全部实质性重要事实，并信守合同订立的约定与承诺。
注意投保环节的问题。客户在投保时应注意选择一家实力较强的保险公司，这样可以在客户服务方面有保障；选择一名从业时间长、无不良记录的保险人，并根据个人情况正确选择保险产品；注意仔细阅读自己所投保险的条款，特别注意对其中的保险责任、如实告知及理赔申请等条款的了解，并核实是否与业务员的讲解一致，避免以后发生纠纷。
客户在理赔环节要注意的事项。一旦出险，客户要自己或委托业务人员及时向保险公司报案，并在业务人员的协助下尽快收集好相关单证，办理相关手续。在办理理赔案件过程中，经常与理赔人员保持联系，如果需要客户提供相关信息时，客户应该及时进行反馈。另外，保险客户要不断增强法律维权意识，按照程序处理和解决双方就合同履行所产生的分歧或纠纷。
3保险监管部门应采取的措施
转变监管理念。保险监管不仅要结合我国保险业实际，探索具有中国特色的保险发展道路，更要认识到保险最基本的“稳定器”、“助推器”作用，所以保险监管要紧紧围绕促进我国保险业持续、快速、健康发展这一主题，把工作重心转移到宏观调控、行业规划、政策引导、制定规章、市场监管和公共服务上来，其中要加强对保险投诉的监管，督促保险公司提升理赔服务质量，促进保险业的跨越式发展。
提高保险监管的透明度。当前，只有保险监管部门有能力和资源对公众进行全面的信息，因此应当及早解决监管透明度低的问题。比如公布各大保险公司产品审批和情况，让社会公众了解市场上的产品的合法性；对外公布保险公司的举报投诉电话，让社会公众真实反馈自己接受服务水平的优劣；对保险公司的经营情况和处罚情况对外公布，经营不善的或违规操作的公司给予处理，或让其退出市场；指定中立的信息披露渠道，让社会公众及时、完整地从这些机构或媒体获得关于公司、产品和市场情况的重要信息，改变保户只能听取保险公司和业务人员一面之词的现状。
4保险行业协会方面
加强保险行业协会自身建设。面对保险市场中众多的市场主体，保险行业协会的实力明显单薄，如不加强自身建设，很难保证其职能的发挥。今后要改善人才结构、提高人员素质；明确和完善协会职责。此外，还要加强基础设施建设，努力推进保险协会信息化、网络化建设等等。通过加强自身建设，让各保险监管部门、社会公众、保险公司等经营机构充分认识到保险行业协会存在的意义。
协调与保险市场主体和保险监管部门的关系，充分发挥行业自律功能。保险行业协会是介于政府和保险企业之间的社会中介组织，其成员大部分是保险公司或保险中介机构，所以应充分的与保险市场各行为主体和保险监管部门沟通，形成一种良好的互动机制，一方面，可以代表协会会员向政府反映保险监管的意见和情况；另一方面，行业协会还可以通过监管部门牵头，制定行业公约督促会员共同遵守和相互监督，维护市场秩序，协调相互关系，充分发挥保险行业协会的行业自律功能。
5外部环境的培育
加强法制建设，加大执法检查和司法监督力度。加快对保险理赔相关法律法规的制定和完善。保险法虽然作过一次修改，但并不能满足保险理赔发展的需要。法律工作者应加快对保险理赔相关法律法规的研讨和修订工作，加强对保险业发达国家相关法律法规的研究，对一些有益的立法精神、立法理念加以借鉴和吸收，准确预测随着保险业快速发展可能遇到的保险理赔法律问题。执法检查和司法监督是防范和化解理赔风险的有力武器。然而执法不严、司法不公导致赔款逐年上升，助长了保险欺诈行为的蔓延，严重损害了保险业的行业形象，恶化了保险理赔难的现状，导致理赔难言论泛滥。因此，应加大司法监督和执法检查力度，以解决理赔难问题。
加快保险中介机构的培育和发展。随着我国保险业的进一步发展，保险中介机构将会越来越多的参与到保险活动中来，其中犹以保险经纪人和保险公估人的发展更为迫切。首先，应大力发展保险经纪人制度，因为其代表投保人利益，帮助投保人选择其需要的保险产品、保险公司，同保险公司洽谈合同细则并代办相关手续。保险合同条款“晦涩难懂”的用语，往往因保险经纪人的参与而别有效过滤，会在一定程度上避免保险纠纷的发生。其次，根据我国保险业的发展状况和借鉴国外保险公司的成熟经验，我国应该大力发展保险公估业，由没有利益关系的公估人负责查勘、定损工作，能够更好地体现保险公司合同平等的特点，使理赔过程公开、透明，能有效避免可能出现的争议和纠纷。
充分发挥社会监督的作用。当前，我们社会监督已经存在于我们生活的各个方面，其对行为主体的影响正在逐步增强，如果我们能够有效利用这种力量，能有效解决保险理赔难的问题。比如通过报刊舆论披露保险公司理赔中存在的问题，会直接影响到保险公司的企业形象，从而影响到其市场份额，也会引起监管部门的注意力和必要的干预；或者通过独立的资信评估机构采用一定的评估标准对保险公司的资信状况进行评级，这种结果虽然不具有强制性，但社会影响很大，它可以直接影响到保险客户选择哪家保险公司，而且也为监管机构提供监管依据。
参考文献：
1周道许，中国保险业发展若干问题研究（M）,北京：中国金融出版社，2006
2孙大俊，张永珠,保险“理赔难”的原因及解决对策(J)金融理论与实践2005,(11)
2008年《办法》刚开始执行时“理赔中心”数量只有5家，经不断发展壮大和“理赔中心”布点工作的完善，目前“理赔中心”数量扩大到21家，基本覆盖了全市所有区域。《办法》实施两年来，“理赔中心”共受理符合条件的物损交通事故684663起，占交通事故警情受理数(2676582起)的25.58%，进“理赔中心”登记定损的车辆有1369330辆，日均1876辆。“理赔中心”在推动当事人快速撤离现场、自行协商处理事故中的作用日益凸显：（一）简化了交通事故当事人办事程序经调查了解，符合条件的交通事故当事人到“理赔中心”处理物损交通事故，普遍感觉方便、快捷。从登记、定损、定责等全过程看，一起交通事故一般只需15至30分钟就能完成，大大减少了保险理赔和事故处理的等候和办理时间，基本消除了当事人对保险理赔的后顾之忧。（二）缓解了交警事故处理部门及保险理赔部门的工作压力“理赔中心”分中心启动后，分中心所在区和周边地区的交警支队事故处理部门受理的交通事故总量明显减少，有利于交警部门集中精力处理好其他较大的交通事故案件，提高办案质量。据统计，分别位于徐汇区和普陀区的“绿地”、“众国”分中心启动后，徐汇交警支队和普陀交警支队一周受理的交通事故环比上一周分别下降了30.39%和17.56%。同时，由于分中心布局的普遍性，保险公司接到报案后，也会积极指引当事人就近进入“理赔中心”处理，保险公司的查勘力量相对集中，从而减轻了现场查勘的压力，减少了当事人因查勘力量不到位的投诉，提升了服务质量。（三）有效预防了机动车交通事故“骗保”行为驻“理赔中心”的保险公司可以在事故发生后较短的时间内查勘车辆的实际损坏状况，科学定损，避免了汽车修理厂先期介入和当事人恶意扩大损失、骗取保险金情况的发生。据统计，仅2010年通过“理赔中心”获得并向公安经济侦查部门提供骗保案件线索3起，涉案金额达30余万元。（四）提升了承办“理赔中心”企业的品牌知名度虽然承办“理赔中心”企业为“理赔中心”正常运转无偿提供了场地、桌椅、电脑网络等办公资源，且又严格禁止其对进入“理赔中心”处理的当事人车辆实施强制留修，但是，企业依靠自身的规范化、优质的管理和服务，公道、标准、透明的修理价格，赢得了当事人的信任，当事人普遍感觉方便、快捷、规范而自愿将车辆留在“理赔中心”修理的不在少数。据统计，近两年中交通事故当事人自愿选择在“理赔中心”修理的事故车辆共136920余辆，约占登记定损车辆数的10%左右，累计修理费用为2亿3千万余元，承办“理赔中心”企业的品牌知名度越来越高。“理赔中心”的发展有利于形成交通事故处理领域警社合作的合力，减少当事人为处理事故耗费的精力，激发承办“理赔中心”企业的活力，为交通事故快处工作增强了推动力。
“理赔中心”一站式服务发展过程中遇到的主要问题
“理赔中心”发展虽然较为顺利，但由于其是新生事物，又具有警社多方合作关系的复杂性，在发展过程中还存在涉及运营、管理等多方面的问题，主要是：（一）规范化管理问题随着“理赔中心”的壮大发展，其规范化管理需求日益凸显，“理赔中心”建立之初没有专门的管理组织机构及力量、工作人员接待标准、公开上墙制度、考勤制度等一系列规范化管理体系和制度体系，造成个别“理赔中心”秩序相对紊乱。（二）驻地保险公司查勘定损水平问题“理赔中心”运行之初，驻“理赔中心”保险公司查勘定损水平有限，即使是交强险限额2000元以内的物损亦有常常定损不出的情况，严重影响了“理赔中心”的工作效率和便民服务的目的实现，甚至影响了部分“理赔中心”的生存。以2010年底退出“理赔中心”承办的嘉定嘉检分中心为例，该中心前10个月各大保险公司共受理定损车辆10522辆，能在“理赔中心”直接定损并出具定损单的仅有1513辆，比例仅为14.37%。（三）“理赔中心”定损的价格偏低问题保险公司给予综合修理厂（目前，大部分“理赔中心”承办企业为综合修理厂）的定损价格与4S店的差异较大，定损出单率低、定损价格偏低，影响了“理赔中心”便民利民服务的能力，影响了中心的形象及生存。（四）“理赔中心”信息化管理问题“理赔中心”建立之初，其登记的相关事故信息需通过互联网传输至上海市保险同业公会（以下简称“公会”），公会通过网络安全滤网将相关信息导入“上海市机动车联合信息平台”。因网络传输速率、系统安全保障等原因，相关信息在传输过程中往往出现差漏，不利于对进“理赔中心”涉及交通事故情况进行科学研判、分析。在长期的发展和实践中，我们紧紧围绕上述问题想方法、求对策，力图建立“理赔中心”良性发展的常态长效机制。
几点启示
（一）启示之一：警社合作的成功运作需要具备一定的条件从“理赔中心”的上述发展历程我们可以总结出，要加强警社合作，服务人民群众，进一步发挥社会组织的作用，需具备以下三方面的条件：一是警社合作需要有法律上的支撑点。依法办事是法治国家最基本的准则。若没有2004年5月1日《道路交通安全法》第七十条第二款有关物损事故当事人对事实及成因无争议的，可以自行撤离现场，恢复交通，自行协商处理损害赔偿事宜的规定，没有其第七十六条以及2006年7月1日《机动车交通事故责任强制保险条例》有关机动车交强险及赔偿的有关规定，就没有当事人自撤现场、自行协商进入“理赔中心”处理的法律基础，就不会有“理赔中心”的存在。二是警社合作需要有多方共赢的共鸣点。公安机关、保险行业监管部门是非竞争非赢利性组织，而保险公司、承办“理赔中心”企业是竞争赢利性组织，它们虽然具有不同的组织属性，但在推进交通事故快处及理赔中心建设上有共赢的基础：公安机关想通过“理赔中心”的高效快捷服务促进当事人自撤现场、自行协商处理事故，缓解工作压力，维护城市交通畅通、安全、有序；保险行业监管部门可通过“理赔中心”加强对各财产保险公司的规范化管理，提高保险服务质量；各保险公司想通过“理赔中心”减轻其查勘定损压力、缓解其定损力量的不足，提升其服务质量，为其赢得更多客户；承办“理赔中心”企业想借“理赔中心”事故车辆流动量大、公安机关和保险监管部门对“理赔中心”工作皆给予积极支持的优势，通过其自身规范、优质的管理和服务，使得当事人自愿留中心修理事故车辆，从而为其带来赢利及品牌知名度。三是警社合作需要以为民服务为落脚点。公安机关的根本宗旨是“全心全意为人民服务”。警社合作项目的推出，不排除多方共赢，但就公安机关来说，必须一切以群众是否方便、是否满意为落脚点，否则警社合作就没有存在的意义，甚至可能成为一部商业赢利的机器。（二）启示之二：警社合作的运维需要建立长效工作机制1.警社合作需要建立严密的、统一的管理组织体系既然警社合作是一个多方利益的共同体，那么它就极易陷入多头管理的无序状态中，不利于合作关系的维系。根据《办法》有关“上海市保险同业公会负责‘服务中心’的日常管理工作”的规定，“理赔中心”合作各方积极会商，建立由同业公会领导的中心管理体系：2010年2月4日，“理赔中心”管理委员会经选举成立，由同业公会、公安机关及绿地、众国、利港、南空、东昌、宝钢6家分中心组成，为“理赔中心”管理的议事决策机构；同年3月1日，经前期积极筹建，“理赔中心”管委会办公室正式启动运转，人员由同业公会聘用相关行业退休的资深专家组成，成为“理赔中心”管委会的具体执行机构，负责对各分中心的规范化管理、日常检查监督及情况收集、研究、协调、反馈等工作；各分中心由驻“理赔中心”公安机关、保险公司、承办企业选取代表组成该“理赔中心”的规范化管理三人领导小组。至此，“理赔中心”的管理组织体系建立，便于对“理赔中心”规范化管理的统一组织和领导。2.警社合作需要建立严格的、规范的管理制度体系“理赔中心”管委会办公室借助2010年召开上海世博会的有利契机，发起了“理赔中心”开展“迎世博，规范服务”活动，制定下发了《物损交通事故处理及保险理赔流程》、《理赔服务中心服务承诺》、《理赔服务中心规范服务标准》、《理赔服务中心及保险公司服务与投诉指南》等一系列规范性文件，对持证上岗、着装、语言态度等方面提出了具体要求，并统一了“理赔中心”迎世博宣传口号、温馨提示、席卡台卡等，要求各分中心在显著位置予以公示和张贴，方便办事群众，积极营造世博氛围。在上述基础上，“理赔中心”管委会办公室又制定实施了《上海市机动车物损交通事故保险理赔服务中心管理办法（试行）》。通过上述管理制度体系的建立，使得“理赔中心”管理运作有章可依，变人管为制度管，避免了人管因素的弊端。3.警社合作需要建立科学的、操作性强的管理监督体系（1）规范服务监管。《上海市机动车物损交通事故保险理赔服务中心管理办法（试行）》下发后，其配套的《“理赔中心”规范服务考核办法》、《“理赔中心”评分办法》也同步制定实施，规定采取季度考核评比通报的形式加强监管。（2）查勘定损监管。针对各分中心承办单位在联席会议中多次提出的“保险公司定损人员工作不规范、技能不佳、核损过慢、定损权限不足，影响中心服务质量”的问题，2010年3月31日，同业公会下发了《保险理赔服务中心定损人员服务规范》，要求保险公司须选派素质较好、技能过硬的定损人员进入“理赔中心”，并给予2000元以下（含）的定损权限；2000元以下的赔案必须在15分钟内完成核损；未派定损人员的保险公司，必须在接到查勘信息后半小时内派员赶到“理赔中心”，并对该规定实施情况不定期进行抽检通报。同时，针对“理赔中心”定损价格偏低的问题，同业公会召集太平洋、平安、人保等6家大型保险企业研商给予“理赔中心”一定的政策倾斜。（3）“理赔中心”流量监管。交警总队结合《办法》实行后的2009年第四季度市区9个区快处率（“理赔中心”处理的区域交通事故数占区域交通事故警情受理数的比例）达到35%的情况，将2010年度的满分设定为40%，列入市区8个区的分局年度自主合议性考核目标，并每月对此项工作情况进行通报。据统计，2010年全年交通事故警情受理数为1343739起，进“理赔中心”处理350442起，占26%。在获得有益经验的基础上，2011年总队更是将此项工作列入了对全市各区县的指令性考核目标，并根据实际情况，分为中心城区、次中心城区、郊区、崇明四个考核区域，分别设置不同的考核标准，从而有力推动了有关公安分（县）局及民警快处工作的积极性，推进了相关分中心的工作。（4）技术信息监管。本市依托已发展多年、较为成熟的“上海市机动车联合信息平台”（涵盖车辆基本信息、车辆保险信息、保险费率浮动信息等多方面信息），开发应用了“机动车物损交通事故理赔服务系统”，通过专线与“理赔中心”相连接，所有进“理赔中心”处理的事故皆纳入该系统进行管理，所有理赔流程信息皆通过该系统进行传输，从而确保了“理赔中心”事故处理工作的规范有序，避免了人为因素造成的偏差甚至是违规操作。此外，“理赔中心”还建立了考勤系统、视频监控系统等信息系统。（三）启示之三：开展一站式服务需要各方加强合作由于警社合作项目具有多种利益交织的复杂特性，注定了各方必须加强合作，在现有措施的基础上进一步“挖潜”和“创新”，进一步扩大便民利民的广度和深度，这样警社合作的项目才有生命力。一是警社合作良性发展需要加强凝聚力。既然“理赔中心”是各方利益的共同体，就必须在运行过程中不断地沟通和协调，加强警社合作共同体的凝聚力建设。早在“理赔中心”管委会成立之初就规定了管委会季度例会和不定期专题会议制度，通报运行过程中的相关情况、议定相关重大事项等。此外，由保险同业公会组织，公安机关、各保险公司、各“理赔中心”承办企业负责同志参加，每半年进行“理赔中心”工作小结和召开全年工作总结会议，并在会议结束后进行联欢，加强凝聚力工程建设。通过这种机制，各方的关系越来越密切、感情越来越深厚，沟通越来越顺畅。二是警社合作良性发展需要加强政策倾斜力。既然“理赔中心”是各方利益的共同体，为求得各方利益的最大化，就应当在法律的框架内不断挖潜、创新，给予“理赔中心”较好运行的政策支持。例如，本市目前已实施了物损事故“互碰自赔”制度（机动车物损交通事故，各方均有事故责任，且损失均在交强险赔偿限额范围内的，由各自保险公司赔偿其被保险车辆损失），但是，机动车物损事故中大部分为一方全责事故（据统计，该类事故占机动车物损事故总量的90%左右），在中国保监会已有政策支持的情况下，上海目前还未尝试“全责自赔”制度（即机动车物损交通事故中，一方全责，且损失均在交强险赔偿限额范围内的，亦由各自保险公司赔偿其被保险车辆损失。
关键词：风险损失；风险转移；工程保险；索赔
中图分类号： X820.4文献标识码： A
一、工程保险概述及作用
工程保险是对建筑工程、安装工程及各种机器设备因自然灾害和意外事故造成物质财产损失和第三者责任进行赔偿的保险。作为“风险转移”的措施之一，工程保险也是建设工程技术风险管理的重要政策，在工程建设风险管理中起着重要的作用。
水利水电工程建设规模大、施工周期长，露天作业，受暴雨、洪水、滑坡等自然灾害影响较大，是属于较高风险的建设工程，因此，工程保险在水利水电工程建设中的作用更为突出。
二、工程保险合同主要内容
工程保险合同工程投保的险种为建筑安装工程一切保险及第三者责任险。保险公司在赔偿时以按照合同划分的保险单元为单位进行赔偿。一般构成保险赔偿的条件及范围为：
1、损失赔偿范围：因自然灾害或意外事故造成永久工程、临时工程、工程材料、机电设备及安装、金属结构及安装工程、安全监测工程、自动化控制工程和部分标段已经完工或交付使用工程物质毁损或灭失所需重建或修复受损工程的全部费用，以及因保险责任事故引起工地内及邻近区域的第三者人身死亡、疾病或财产损失等。
2、投保标准：其中暴雨投保标准为：每小时降雨量达16mm以上，或连续12小时降雨量达30mm以上，或连续24小时降雨量达50mm以上的降雨；风速投保标准为：风度达15.6m/s。
3、损失额达到赔偿条件：每一保险单元每次自然灾害事故损失总额要在20万元人民币以上；财产损失每次事故在1万元人民币以上。其“每次事故”是指在同一时段内，因一次或多次暴风、暴雨、洪水等承保风险，连续或不连续造成同一保险条件项下一个或多个施工标段的损失为一次事故。每次事故扣除一个免赔。
三、保险索赔工作流程
保险索赔工作一般流程为：报险――收集现场证据――估算损失――协助查勘――提供证明资料
四、保险索赔工作的要点及应注意的事项
保险理赔是保险合同的兑现，是保险补偿和支付职能的最直接体现，施工单位在索赔中所做的工作对最终理赔金额有着很大的影响，施工项目在索赔时应做好以下几方面工作：
1、报案工作。报案时要根据不同的事故选择合适的时机。一般情况下出险后要在合同约定的时间内及时向保险经纪公司报险，但有些事故的发生是连续的，每次的损失可能不大，整个单元估算起来甚至达不到合同规定的最低免赔额，而这些事件的发生频率又很高，累计起来损失也很大。保险合同条款中规定在某一个时间段内发生的事故可作为一个独立的事件来报告，并以此构成一次事故来扣除规定的免赔额。所以此类事件，在报案时一定要选择一个合理的时间段作为一次事故，不要急于报案。
2、收集证据。在理赔阶段，保险公司和保险经纪人通常会让被保险人提供出险通知书、施工图、地质报告、损失清单、单价分析表、原材料发票、施工日志、事故照片、气象证明及其它有关资料。事故发生后，项目保险理赔负责人员要做好事故发生的时间、地点及其它情况的记录，对事故现场进行拍照、录像，并记录好相关方面的施工日志。
3、估算损失。公估人员查勘现场时要参照被保险人提供的损失清单，根据清单核对损失项目及损失价值。施工项目保险索赔负责人员在估算事故损失时应注意：
①对损失项目要考虑周全。对于一些小损失项目也不应忽视。
②损失计量要灵活。在计算损失工程量时根据有关法律法规以及承包合同选用的预算定额、事故发生时的市场造价信息、施工工艺等计价规则，按实际投入施救、重建或恢复的作业条件、措施防范、内容等灵活计取。
③损失费用计算要全面。计算损失时要包括直接损失、施救费用、处理措施费。损失清单中要充分考虑后两项的损失计算。
④损失项目单价要有依据。单价的确定一般参照投标文件中的单价分析表，材料损失项目的单价要有发票作证据。
4、协助查勘。协助理赔人员查勘现场时要注意：
①现场解释要到位。协助查勘时要向查勘人员介绍事故发生的原因及过程、事故带来的损失和影响、处理的方法及产生的费用等，这其中涉及到施工工艺、设计情况、地质条件等。向查勘人员解释时要从多个方面分析，解释理由要充分，使其具有真实性、可信性。
②理算时要勤沟通。初步理算后要注意哪些项目同损失清单中的计算结果差别较大，并做好该部分补充解释工作，使双方都达到满意的理赔效果。
③处理好同理赔人员的关系。
5、提供证明资料。
在提供证明资料时要注意：提供资料要足以证实上报损失的真实性，所提供的资料要充分详实，保证各种资料间的关联性。
五、保险索赔工作负责人员应培养的能力
1、要有较强的保险意识。事故发生后要第一时间进行资料的收集。
2、要熟练掌握保险知识。通过学习保险合同条款，掌握保险索赔程序、保险赔偿范围等知识。
3、熟悉工程合同和工程造价知识。
4、要有较好的沟通能力。
六、结束语
随着市场经济体制改革的不断深入，我国工程建设管理普遍实行了建设项目法人责任制和招投标制，国家不再承担工程项目在建设过程中因遇风险而受到的损失。水利施工企业所承担的工程受自然灾害影响大，具有较大的风险，若能做好工程保险索赔工作，使风险损失降到最低，对提高项目的经济效益有着很大的作用。
参考文献：
[1] GB50501-2007《水利工程工程量清单计价规范》；
撰写人：___________
日
期：___________
2021年保险理赔年终个人总结
__年是保险业认真贯彻落实党的__大精神的重要一年，也是__财产保险公司树立形象、打响公司品牌的关键一年，更是我们__支公司面临重重压力、攻坚克难的非凡一年。我们在上级公司的大力支持和正确领导下，经过全体员工的共同努力，较好地完成了上级下达的任务指标。截至目前，实收毛保费万元，同比增长%，已赚净保费万元，净利润万元，赔付率为%。现将主要的工作情况汇报如下：
一、采取的主要工作措施
(一抓管理，全面提高规范经营水平
一是建立健全各项制度。
我们不断健全完善了内控制度、管理规定、实施细则及各种管理办法，初步形成一套完整的管理制度，使整个客服工作和人的行为均在制度的管控范围之内，做到有法可依，有章可循。
二是加强业务管理。
在业务管理上，主要是规范理赔流程和监督检查，采取科学、合理、实用的流程，规范和制约整个理赔工作，如：制定了《理赔工作实务》、《查勘定损工作流程》等，使理赔流程科学、合理和实用，同时加强对各个环节的监督检查，从而提高整个理赔水平。
三是完善考核机制。
随着保险竞争越来越激烈，加之上市后面对的新形势、新体制、新模式、新战略，必然要求我们在公司管理上全面提升水平，从而在竞争中发展，在竞争中前进。我们除了继续巩固和采用过去行之有效的办法外，还按照上级公司有关规定引进和采用了科学的管理体系，出台了一系列管理规章制度、考核办法。在日常管理中，能够认真严格的按照上级公司《财务管理规定》、《单证管理规定》和承保相关规定，积极有效的开展工作，严格把关，认真审核，正是由于他们负责的工作态度，使得我们在上级公司___的业务台帐专项检查、单证管理验收、单证装订、应收保费管理等多项检查中得到了上级公司的好评。
(二抓销售，积极开拓市场
一是层层落实任务指标。
年初，我们就针对地区保险市场变化及___年全年保费收入情况进行综合分析，将上级公司下达我公司的各项指标进行层层分解，把计划分解成月计划，月月盘点、月月落实，有效的保证了对计划落实情况及时的进行监控和调整。在制定全年任务时充分考虑险种结构优化和业务承保质量，进一步明确了考核办法，把综合赔付率作为年终测评的重要数据。
二是加大市场拓展力度。
今年来，我们把稳固车险和企业财产保险，拓展新车市场和新工程新项目作为业务工作的重中之重，在抓业务数量的基础上，坚决的丢弃屡保屡亏的“垃圾“业务。我们与地___府有关部门建立联系网络，提前获悉新上项目、新上工程___，并和交警部门、汽车销售商建立友好合作关系，请他们帮助我们收集、提供新车信息，对潜在的新业务、新市场做到心中有数，主动把握市场，消除了因竞争等客观原因带来的业务不稳定因素。针对已失业务，我们要求业务内勤把全年流失的业务列出明细，并分解到相关部门，要求加大公关力度，找出脱保原因，确属停产企业、转卖报废车辆的，由经办人提供确切证明;属竞争流失的，我们决不消极退出，而是主动进攻，上门听取意见和建议，改善服务手段，逐个突破，全面争取回流。
三是积极参与竞争。
面对外部竞争所带来的业务压力，我们始终保持沉着冷静，客观面对现实情况，主动寻求对策，与竞争对手们展开了一场品牌战、服务战。公司多次向___主要领导汇报工作，突出汇报我们是如何加大对地方经济建设支持力度，是如何围绕地___府中心开展工作的，我们积极参与了全民创业调研活动，与领导一道走访个体、私营经济企业，不仅使政府对我们热心参与地方工作表示满意，还对我们正确调整业务发展方向，向中小企业提供保险保障，主动服务于他们给予肯定，从而对我们的工作给予了很大地倾斜。我们要求所有中层干部走出办公室，对所有中小企业必须亲自上门拜访，深入老客户企业，在客户企业中聘请信息员、联络员;对所有新保客户必须当面解释条款并承诺服务项目，与企业进行不断的联络，实行零距离接触，只要客户需要必须随叫随到，提供各方面服务。
四是加大市场占有面。
根据当前阶段的保源情况，年初，我们经过仔细的分析研究，确定今年把摩托车保险、家庭财产保险、学生以及人身意外险作为今年零散性险种突击，首先与交警、城市执法部门联系，请他们帮我们摩托车保险业务。同时与教育部门取得联系，班子成员多次与分管教育的领导、教委主任协调，最终取得他们的信任，才使我们的学平险业务有所突破。
五是开展劳动竞赛。
我们根据上级公司有关竞赛要求，积极配合开展了劳动竞赛活动，并自行___了摩托车、责任险、意外险等突击活动，从而营造了一种健康活泼、你追我赶、团结奋进的业务发展氛围。特别是在年末，我公司顶住家财险滑坡和年末保源少的劣势情况，合理分解目标，层层落实，自加压力，跑企事业单位，跑个人家庭，一笔笔、一份份，最终以良好的成绩超额完成市公司下达的任务。
六是狠抓理赔管理。
今年以来，我们狠抓理赔质量，首先把住定损关，做到既严又准;其次，把住核价关，做到准确、合理;最后，把住责任关，即准确界定保险责任，严格洞察骗赔案件，慎重处理拒赔案件，严格剔除不合理赔付。据统计，截至目前，告破骗赔案件、拒赔案件、剔除不合理赔付，共为公司减少赔付万元，实际为公司创造利润万元。
(三抓服务，树立保
为广大人民群众服务是保险业发展的根本目的，不断满足人民群众的保险需求是保险工作的出发点和归宿。服务是保险企业的宗旨，是___工作的核心内容。在对客户服务上我们力争做到主动、迅速、合理、简捷、周到，急客户之所急、想客户之所想，做到该赔的一定赔到位，不该赔的决不滥赔，不该赔的也力争让客户满意，通过我们的思想工作和处事艺术，使理赔工作更拉近与客户的距离，更促进了业务的发展。
一是转变服务观念，办活保险服务。
为使保户满意，我们进一步推出了“承诺服务“和“限时服务“，实行了公司权限以内赔案当天赔付，超公司上报审批案件___天赔付。承诺服务制度的建立，使我司今年接收的个理赔案件，都有效落实在承诺服务时间之内，平均结案速度提前了___天左右，受到保户的好评。
二是转变工作作风，提高工作效率。
我们简化办事程序，实行___，打破以往让保户自己找办公室办理业务，将所有工序集中营业大厅一起办公，并在大厅各窗口设明显标志，配导办员咨询员，使保户在一处就能办理完全部手续。同时实行办理业务限时制，每笔业务办理最长不超___分钟，为保户提供了方便快捷的服务。实行大案、疑案跟踪制度，主动为保户到交警部门协助处理事故，为保户提供了保险职责以外的服务，给保户提供了方便;在事故车辆修理上，实行现场定损，一次性结案;在修理厂修车，提前预算，车修好，只需保户交很少的差额，其余款项由公司与修理厂结算，缓解了保户交费困难，保障了保户迅速恢复生产。
三是树立保险形象，打造财保品牌。
我们下发了《营业人员服务规范和管理规定》，制定了一系列文明服务、廉政服务的规范措施，无论是谁，触犯保户利益，年终对本人的业绩实行“一票否决“，使全司业务和理赔人员都能严格按照保险原则办事。我们在广泛开展创建“文明科室“，争当“文明优质服务标兵“劳动竞赛的基础上，实行了礼仪服务、文明用语、禁服务忌语，挂牌服务、持证展业、送赔款上门等活动，并对着装、仪表、环境卫生、内务做了详细的标准规定，使全司的环境建设和人员的精神面貌焕然一新，为保户创造了舒适的投保环境。
(四抓队伍，不断提高员工素质
一是加强思想教育。
我们一直以来把对党员干部的思想教育放在工作的首位，做到学习有制度、有计划、有记录、有交流。我们坚持进行了“两个条例“、党的__大和__届___中、四中、__中全会精神的学习，通过学习，进一步端正和提高了思想和认识，增强了政治敏锐性。注重加强党风政风的建设工作，定期召开___会，倡导建立民主、团结、积极、向上的干___伍，在工作中实行亲属回避制度，个人使用车辆主动向财务上缴费用，公务招待实行“先审批、后登记、再执行“的管理制度，保证有详细的廉政台帐。
二是大力引进人才。
公司能不能开展好业务，人是最关键的因素。公司十分重视对人才的选拔，招聘和使用打破用人界限，实际中以事业留人，以感情留人，以待遇留人。我们采取现招现用、培训提高和人才储备的办法，通过各种渠道，广泛招聘和吸纳理赔人才，从保险同业和应届大学毕业生中优中选优，一批充满活力、热爱保险事业的年轻人走进了财产保险的行列，保证了短期和中长期的人力资源。
三是加强人员培训。
为了提高理赔人员的服务水平，必须强化岗位培训。我们通过多种形式培养和使用现有人才，鼓励员工自学成才，提高全体员工的专业水平和综合素质。主要的培训内容是：有关法律法规、保险条款、公司规定、汽车专业知识、定损技术及有关的知识。培训的方式是：集中培训和个别培训相结合，理论培训和实际操作相结合，外请培训和自我培训相结合。每次培训都有测试，每次测试都和业绩挂钩，年终进行综合评价。
四是关心员工生活。
公司始终把费用向一线倾斜，在思想和经济对每位职工都给予了亲切的关怀和帮助，每位职工每逢生日都会收到公司送去的祝福，从而调动了员工的工作积极性和创造性，进一步增强了员工的使命感和责任感，公司上下到处充满着团结、拼搏、进取向上的良好氛围，为公司各项任务的完成打下了坚实的思想和人才基础。
二、存在的问题
一年来的工作虽然取得了一定成绩，但是离上级领导的要求和保户的期望还有一定差距，还存在一些问题和不足：一是思想意识保守，工作不够大胆和创新，工作虽然到职，但没到位，工作力度不大，工作不够细，思想工作也不到位，___、协调和沟通不够;二是面对强大的市场竞争压力，有的同志出现畏难情绪，少部分员工有思想惰性，缺乏市场发展前瞻性，主动出击少，被动挨打的多，造成了少部分业务的流失;三是客服的基础工作有一定的差距，如：制度建设、人员配备、工作流程、服务网络和信息支持等都不够;三是服务意识不强、措施不力，服务体系和服务网络不够健全，服务的办法不多，也没什么特色。
三、今后的打算
随着市场变化和竞争的不断加剧，在今后的工作中，我们将牢牢地把握市场的主动权，加强争夺市场的力度，加快抢占市场的速度，进一步拓展市场。
一是加强思想政治工作，加强学习，认真贯彻执行总公司的各项方针政策，树立服务的观念、管理的观念。
二是转变思想观念，积极适应股份制改革后新的管理模式和展业模式，继续加强竞争意识和危机意识的教育，加强并运用数据管理，引入激励机制，全面调动员工的积极性和主动性。
三是强化服务意识、完善服务职能，改善服务措施。
改变以往传统的服务观念，大胆创新，强化服务的角色定位，采取全方位的服务措施，形成一个具有品牌的特色服务。
四是继续加强与公安、交警、教育、卫生等部门的沟通，争取他们的协助，努力提高五小车辆、学平险、校园方责任险、医疗责任险的承保率。
五是强化理赔服务工作。
努力提高现场查勘率，采取人性化服务，区别对待，加快理赔速度，提高服务质量，改善外部展业环境。
六是加强培训，提高理赔人员的政治素质、专业素质及综合素质，培训采取近期与长期相结合、理论与实际相结合、内部与外部相结合，力争在短期内大_大提高员工的素质，从而提高服务水平。
总之，新的一年，我们面临着新的机遇和挑战，面临的困难很多，工作压力将更大，要求会更高。我们将在上级公司的领导下，以党的__大精神为指导，牢固树立和落实科学发展观，团结一心，齐心协力，勤奋工作，把各方面的工作做的更好，努力开创保险工作的新局面，为我公司和保险业的发展作出新贡献。
【关键词】复印 病案管理 人性化服务
随着医疗改革的不断深化和医疗保险制度的完善，社会对病案的利用率越来越高，病案复印的需求量也随之增加。自2002年9月1日正式实施的《医疗事故处理条例》和《医疗机构病历管理规定》以来。病案管理不仅是简单的整理，装订归档，服务于教研及临床工作，而且涉及到医院管理的重要环节，同时也是医院对外服务的重要窗口之一。
1 复印工作基本情况
《医疗事故处理条例》自2002年9月1日起实施医疗机构为社会提供病案复印服务开始，至今已七年多，我院2009年月平均复印病案288份，2010年月平均复印病案392份，增长率为27%。
1.1 病案复印目的，保险理赔，由于社会医疗保险的普及，“新农合”制度的完善使病案成为最重要最直接的原始资料和医疗费用的理赔依据。
1.2 进一步治疗 许多患者为了转院就诊及日后复诊而复印。
1.3 医学证明 因保管不善出生证明丢失较多，需要医院开具证明及复印出生病案。
1.4 司法鉴定 主要是交通事故，刑事案件，工伤等需要相关部门对其伤势的鉴定责任的认定需要出具病案作为证据。
1.5 医疗纠纷 患者家属对医疗过程提出异议，为寻找证据而要求复印病案。
1.6 病案复印时间 主要是住院期间和复印后复印 我院2010年共完成份病案复印4700份，其中病人在住院期间办理复印1264份，占6.4%，出院后办理复印份4704，占23.4% 。
1.7 病案复印内容 复印最多的是出院记录，入院记录，医学影像资料，化验单及病例报告单。特别是保险公司为了理赔，公检法为了取证，或是对复印内容不明确的病人，为了避免遗漏而再次复印，要求复印全部病案资料，大大增加了复印量。
2 复印工作存在问题
2.1 部分患者对病案复印管理制度不清楚，认为是自己住院期间的资料，可以任意复印或是提交的证件不符合要求，或手续不全因而不能按规定给予办理复印，常引发医患矛盾。
2.2 一部分患者不了解复印收费，对复印收费不接受，理由是患者住院期间已经花费， 医院应该义务免费提供此项服务，对收费有抵触情绪，影响正常工作的运行。
2.3 人员配置不到位，目前病案复印需求越来越大根据病案质量基本标准病床与病案管理人员的合理配比是40-50：1而我院人员配置不到位，病案管理人员在具体操作过称中，要注意坚持原则，决不复印规定以外的内容。
2.4 有一部分的患者对所需病案的内容不清楚，有些患者提出不合理的要求如复印条例中未规定的内容时，工作人员应做好解释工作，讲清在法律规定范围内所复印或复制的病案是能够满足保险理赔工作需要[1]。
2.5 如办理新农和医保保销的人员对要求提交的内容不了解，导致再次复印，或是过度复印造成不必要的浪费，也无形中增加了工作人员的工作量。
2.6 病案提供不及时，由于各种原因不能保证病案及时归档，病房工作人员不能及时将病历送至病案室，导致不能及时提供需要复印病案，拖延复印时间，不但影响了工作效率还会造成不良影响。
3 改变服务理念，提出有效整改措施
3.1加强服务与沟通
病案复印工作的开展标志着病案室由单纯保管型，成为医院对外服务的一个重要窗口[2]对病案使用者应主动，热情，友善，尊重，及安慰，解释可化解患者疑问，避免不必要的医患纠纷，要求病案管理者在坚持复印原则的前提下善于运用沟通技巧，更要注意服务态度，对一些误会进行必要的解释，避免患者及其家属 某些不满情绪再度升级，积极构建和谐的医患关系。
3.2加强对病人及家属的宣教
制定完善的“病案复印规定及申请流程”印刷成册，对每位出院病人进行宣教，让病人及家属了解病例复印的相关规定及要求，免去不必要的解释和减少矛盾的发生。
3.3加强病案的管理
举办《医疗事故处理条例》培训班，使医务人员掌握患者病案管理的重要性，明确病案复印的流程和内容，请各临床科室及部门配合，及时完善病案资料，落实病案归档制度和病案借阅制度，使病案在规定的时间内归档。同时病案管理人员要加强工作责任心，杜绝粗心，笔误造成病案排架错位而找不到病历，避免拖延病例复印时间而导致一些不良的后果。
3.4人性化服务理念的转变 把病历资料复印者当成我们的客户，一切为了客户，变被动服务为主动服务，多问多帮，如：针对许多农村家属并不清楚复印的内容，我们根据其目的提供准确的最少复印量，即满足了家属的要求又减少了复印者的负担[4]。同时以宣传板的形式告知患者及家属：各种参保病例复印的内容、要求及流程等。在我们人员配置不到位的情况下，既能有力的开展工作，也留住了客源，实现了医院的可持续发展。
3.4.1工作态度决定一切 病历资料作为文字资料为公众提供可靠的第一手资料，体现其社会化价值。复印病历资料代表着此次医疗活动的结束，所以作为最后一个与患方直接接触的医院窗口，必须树立一个热情、负责的工作形象。主动询问患者有没有手续没有办完，告知患者在什么部门准备什么手续，备齐后到哪里报销。签字处准备签字笔、老花镜、印油等。体弱、年老、行动不便者，主动给予帮助代办。从每一个细节着手，使患者满意离院。
3.4.2尊重和维护病人的隐私权和知情权 杜绝人情复印、随意查阅患者病历资料的泄露隐私行为。提高工作人员法律意识、增强责任心，做好登记备查工作。
3.4.3沟通医患关系，减少医疗纠纷 患方复印病历资料都是事出有因，能妥善处置复印过程，已成为弥补医患之间分歧，减少医疗纠纷的关键之一，从患方提出申请到复印完成，这一过程中主动与患方交流，仔细观察病人有无不满情绪或敏感问题，及时沟通化解，使服务全过程充满关爱和信任，减少冲突发生。
3.4.4工作及时迅速，方便快捷 医生在规定时间完成病历资料后，极为患者提供复印病历资料服务，增加周末服务，使外地患者可以在出院时就将复印的病历带走，为患者节省了时间，节省了路费。在患者时间不方便时还可以预约复印。对于转院或到外院会诊患者，将有意义的诊疗资料复印，可以避免重复检查，减少医疗浪费。
4 小结
随着经济社会的发展，社会各方面对医疗信息的需求不断扩大，群众对医疗服务的要求日益提高。病案复印是病人住院后的终末服务，作为病案管理者应该了解患者的总体需求，充分认识到“以人为本”实行人性化管理的必要性，不断提高自身素质，认真从点滴做起，更新观念，转变服务模式，变被动为主动服务，将人性化理念运用于整个病案管理的全过程中。
参 考 文 献
[1] 陈银珍.患者及家属复印病历1645例次分析[J]中国误诊学杂志，2007，7（7）：1561.
[2] 谢玉英.复合型人才是当代病案管理的迫切需求[J].中国病案，2008，9（10）：4.
1 建立教育行业风险管理服务机制的动机
丽水教育行业风险管理服务机制的建设源于宏观形势与现实需要。
2006年，浙江省教育厅，中国保监会浙江监管局联合下发了《关于积极推进校（园）方责任保险工作的通知》，指出积极发展校（园）方责任保险，既是建立和健全教育风险管理和服务体系的需要，也是保险业参与地方教育安全管理的有效途径，要求各地、各单位充分认识校（园）方责任保险的重要意义，认真研究制定相关政策，大力推动校（园）方责任保险工作，充分运用责任保险来加强和改善安全教育工作。
2007年，浙江省劳动和社会保障厅，浙江省教育厅联合下发了《关于进一步做好学生参加城镇居民基本医疗保险工作的通知》，为加快建立城镇居民基本医疗保险制度，逐步实现浙江省居民人人享有基本医疗保障的目标，根据《国务院关于开展城镇居民基本医疗保险试点的指导意见》和《浙江省人民政府关于推进城镇居民医疗保障制度建设试点工作的意见》精神，要求进一步做好学生参加城镇居民基本医疗保险工作。
2010年，丽水市人民政府制定颁发了《关于促进保险业改革发展的补充意见》，要求全面推广校（园）方责任保险，在学生、幼儿参加城镇居民医疗保险或新型农村合作医疗保险的基础上，完善规范学生、幼儿平安保险。
为落实省市文件精神，丽水市紧密联系实际，切实落实安全管理责任，积极防范和妥善化解了校园安全事故责任风险，建立了教育行业风险管理服务机制。
2 建立教育行业风险管理服务机制的主要做法与成效
为进一步建立和健全丽水市教育行业风险管理服务体系，更好地维护了校园的和谐稳定，丽水市通过近6年时间的不断探索，已经建成了比较完善的教育行业风险管理服务机制。概括起来就是：确立目标主题，落实五大举措，加强后续服务。
2.1 确立目标主题，促进丽水市教育行业风险管理工作的健康规范发展
1）一个目标与八字主题。丽水市自2006年开始推行校（园）方责任险以来，认真贯彻落实有关文件精神，以“构建和谐社会，打造平安校园”为目标，以“推进、巩固、规范、发展”为主题，平稳有序地拓展了教育行业风险管理服务新空间，进一步建立健全了我市教育行业风险管理服务体系，促进了丽水市教育行业风险管理工作的健康、规范、全面发展。
2）两个原则与三项工作。六年来，按照省教育厅的要求实现应保尽保，坚持两个原则：一是坚持为师生人身保障服务，为教育教学服务，为教育改革发展和稳定服务的原则；二是坚持校方责任险保费由财政统一买单，不得向学生收费的原则。落实三项工作：一是加强宣传、沟通，争取政府、部门、学校和社会对教育行业保险的理解、支持；二是用足用好政策，加大推进力度，推行并巩固教育行业保险的参保工作；三是归口管理，规范操作，坚持“统一政策、统一管理、统一服务”的原则，上下联动，协调一致，确保政令畅通，坚决杜绝各类违规、违纪现象的发生。
2.2 落实五大举措，进一步建立健全我市教育行业风险管理服务体系
1）进一步巩固和完善校方责任险。自2006年以来，丽水在全市范围内积极推行校方责任险。2012学年全市1000余所高等院校、中小学、幼儿园投保，参保学生40万余人。其中，高等院校、公立中小学和幼儿园投保率为100%，私立学校（幼儿园）投保率为99%。大部分私立学校的硬件和软件管理更需要校方责任险的保障，需进一步提高私立学校（幼儿园）的投保率。近几年来，加大了宣传力度，逐年提高了私立学校的投保率。从2008年试点开展教职员工险的基础上，部分学校积极开展教职员工责任保险，进一步拓展了校方责任风险管理服务新空间。
2）认真落实中职学生实习责任险。贯彻落实浙江省教育厅《关于开展2009年度教育科学和谐发展业绩考核工作的通知》，积极推进中职学生实习责任险工作。通过召开专题会议，认真部署，层层落实，责任到人。从2009年开始，丽水市中职实习学生全部参保了实习责任保险。2012学年，全市共14所职业学校，实习生6839人全部参保实习险，投保率为100%。
3）试点开展校方无过失责任险。有许多校园伤害事故的发生，校方并无过失，但由于学生家长和学校对责任界定的分歧，影响到学校正常教学秩序和校园的稳定。为转移此类风险，完善校园意外伤害事故的应急管理机制，需要在校方责任险的基础上，推行“校方无过失责任险”。丽水学院试点开展“校方无过失责任险”已有两年时间，有效地保障了学校的利益。保险费为2元/人/学年，每人责任限额为10万元。丽水市70%以上的县（市、区）已从下学年开始参保了“校方无过失责任险”。
4）全面实施学生平安保险资源市场化配置。近年来，丽水市学生平安保险业务有了长足发展，但是工作开展不规范、市场混乱等现象仍然存在，有的还存在商业贿赂现象。于2010年开始，丽水市教育局与市监察局联合，进行积极探索，通过情况摸底、多次协商、周密操作，加强监督等几方面工作，在全市全面实施了学生平安保险资源市场化配置工作。通过学生平安保险资源市场化配置工作，理顺了“学平险”和“城医保”“新农合”的关系，初步达到了规范市场，保护干部，学生得实惠的目的，促进了全市学生平安保险工作健康规范发展，也为其他非国有资源市场化配置工作提供了经验。
5）积极推行城乡居民基本医疗保险。自2007年以来，在丽水市政府推行“城镇居民医疗保险”和“新型农村合作医疗保险”工作中，我们与社保部门一起，认真做好政策宣传，制定措施，部署和组织市直属学校和大中专院校学生的参保工作。利用我们教育风险管理的知识和经验，及时解决学生参保中出现的问题和矛盾，确保保险业务的顺利开展。经多次与市人事局、卫生局、社保中心探讨协商，逐步完善投保流程，为学生争取了更高的医疗保险待遇：增加了学生的残疾赔付，死亡赔付金额从1万元提高到2万元，增加了门诊报销优惠制度，义务教育阶段的学生从原来两年享受1次的免费体检提高到每年1次免费体检，“城医保”保费由原来的60元降到50元，农医保由原来的没有意外门诊报销增加了意外门诊报销2000元等。同为学生，城区和农村的学生应该要体现教育公平，但我们学生的“新农合”保险待遇比“城医保”的保险待遇要低很多。经过几年的努力，从2011年开始，丽水市实行城乡居民基本医疗保险，实现了城乡学生同等的医疗保险待遇。
2.3 加强后续服务，努力提高教育行业风险管理服务工作质量
1）多方协调，保证工作顺畅。一是协调与财政、社保之间的关系，确保经费来源或者逐步提高和完善承保方案。校（园）方责任保险经费从2006学年开始全市只有30%的学校由财政支付，到200年全市各县（市、区）投保经费全部由财政部门买单，缓解了学校公用经费紧张的局面，进一步提高了学校参保的积极性；二是协调市、县两级教育行政部门之间的关系，确保统一行动和规范操作；三是协调保险公司和学校（学生）之间的关系，确保理赔渠道畅通和理赔合理化。
2）认真分析，强化风险防范措施。通过对已发校园伤害事故的统计分析，及时并有针对性地提出风险警示，进一步强化了校园风险防范措施。通过宣传、风险警示、事故案例分析、遇险自我保护教育、模拟训练等措施，认真做好学校的安全检查、事故预防工作，增强风险防范意识，以达到防患于未然，降低案发率的目的，让校园风险事故明显下降。
3）多方协调，全面参与出险理赔。与保险公司、学校等相关单位做好沟通协调，协商制定合理简便的理赔流程，全面参与每起出险理赔事件。做到出险理赔情况每月一统计，及时掌握出险理赔情况，把好合理理赔关，妥善化解教育行业风险，为学校、师生谋求参保利益的合理化和最大化，维护校园的正常教学秩序与安定和谐。
4）加强学习，提高服务质量和服务水平。认真学习教育行业风险管理服务工作的相关政策和知识，组织全市各县（市、区）勤工俭学管理人员进行学习、培训和交流。汇总各地工作情况，加以分析、解剖，不断探索和总结经验，提高丽水市教育行业风险管理工作的服务质量和服务水平。
3 教育行业风险管理服务工作的思考
丽水市教育行业风险管理服务工作虽然取得了一些成绩，但还存在很大的发展空间，有以下问题需要引起重视。
1）由于校方责任险具有保费低，保障高的特点，每年的赔付率较高，因此保险公司严格控制赔付，不利于我们教育行业风险的转移和化解。
2）校方无过失的校园伤害事故比率较高，给学校带来难解的困扰，普遍需要推广校方无过失责任险。
3）针对少数县在宣传学生平安保险市场化配置工作力度不够、工作被动等情况，需强化保险公司的服务、后续理赔工作等情况的督促检查。
4）城乡居民基本医疗保险是惠及千家万户的民生工程，由于全市学生（农民工子女、大学生）来自全国各地，需解决关于参保和理赔中所涉及的时间衔接和户籍问题。
今后，我们将正视存在的问题，精细组织，加强管理，提升服务，以更佳的状态，更新的举措，更优的服务，全面推升丽水市教育行业风险管理工作服务能力和发展水平，积极防范和妥善化解校园安全事故责任风险，更好地维护校园的和谐稳定。
参考文献
[1]教育部.学生伤害事故处理办法[M].北京：2002.
[2]刘新立.风险管理[M].北京：北京大学出版社，2006.
[3]吴定富.保险原理与实务[M].北京：中国财政经济出版社，2006.
[4]周延礼.防范教育风险
共建和谐校园[M].北京：开明出版社，2008.
从保险展业方面来看，一是传统的保险模式展业服务水平较低，农村保险业务人知识水平有限，对保险产品的解释不到位，使得农村客户对公司的展业不满意。二是兼业销售难激励，展业服务水平低。农村小额人身保险属于保障型险种，保费低，兼业的手续费也较少，通过农村的兼业渠道销售的难度远高于理财类险种，很难让渠道有销售的意愿和积极性，更不要说愿意提高展业服务水平了。因此，保险展业服务开展相对比较困难，造成服务水平较低。从保险保全来看。农村小额人身保险保全服务的人性化程度低，服务相对被动，保全服务的内容基本上以合同变更、保单保全、和续期收费为主，农村地区主要还是以保单的维护为核心，缺乏全面的服务。从保险理赔来看。首先，农村小额人身保险赔付中，经常出现单据不全不能及时赔付的问题，不能特殊情况特殊对待，造成理赔效率低下。其次，业内服务联动工作相对滞后。近年来，由于农村人口外出务工等原因，造成客户在异地出险后报案难、求助难、事故处置难，不仅给客户带来不便，也一定程度增加了客户的索赔成本。因此，各种各样的原因造成了理赔存在服务质量不高问题。从售后服务来看。现阶段农村属于小额保险业务的扩展时期，公司重规模、利润，轻理赔时限、回访率、投诉结案率、客户满意度等客户服务指标的考核，导致基层经营单位一切经营活动围绕保费、利润而开展，售后服务等工作的重视程度不够。
在农村人的市场准入上应严格条件，逐步提高农村人素质，避免对农村市场的破坏性开发，要变通保险人管理办法，在不违背法律规定的前提下，结合实际情况，制定适合当地农村小额人身保险业务发展的实施细则以及适合农村特点的人考核与管理办法。由于农民农忙劳作或外出务工，闲时才有机会从事保险工作，造成农村人身保险业务也带有一定的季节性或不稳定性，用同一套办法进行考核，绝大多数的农村人难以维持，尽快完善农村保险人管理体系，实现农村个人人队伍向专业化方向发展。三是要加强农村个人人的培训。应建立完善适合农村业务发展需要的教育和培训体系，使农村个人人掌握较丰富的保险原理与知识、保险条款的掌握程度以及客户服务的实务水平，进一步提高农村个人人遵法守法的意识，全面提高农村个人人的综合业务素质，逐步培养一批农村保险人才，以适应农村小额人身保险业务发展的需要。四是要建立农村个人人的激励机制。要进行农村保险销售体制改革，对符合条件的农村个人人，可以尝试给予其发放基本工资或提高佣金计提比例等优惠政策，以稳定员工队伍，加强农村个人人的激励。五要做好展业管理，农村地区人群居住分散，适合通过一家一户宣传动员的形式进行展业，也可以在风险意识强，群众基础好的区域开展以村为单位的农村小额人身保险统保展业，并将小额寿险、健康险等期缴业务作为展业的重点，根据期缴业务的发展需求，制定相应的政策、措施，从组织上、经费上、制度上给予保证。另外，可以组建农村小额人身保险培训讲师队伍。通过外部招聘、内部培养的形式组建一支农村小额人身保险培训讲师队伍，以适应公司员工培训，以及在乡镇、社区驻点普及保险知识和农村小额人身保险业务宣传的需要。进一步强化兼业服务。从农村金融机构的网点布局情况看，邮政储蓄银行和信用社成为保险兼业的重要渠道，同时银行渠道也占有一定的地位。一是要细分银行保险渠道，针对不同的销售渠道规划与推出不同的保险产品。可以根据销售对象分为柜台客户渠道、客户经理服务客户渠道和信贷客户渠道，将简单易于客户理解的农村小额人身保险产品交给柜台人员销售，而由客户经理销售更为复杂的年金、投资型产品，面向信贷客户则可推荐团体寿险等，这样使得农村小额人身保险业务具备了同其他产品共同发展的空间。二是要加强与农信社业务的合作。农信社与保险公司合作有助于农信社建立小额农贷的风险补偿机制，利用农信社的网点优势保险产品是农信社自身发展的需要，这就为农村小额人身保险利用信用社开展保险业务提供了很好的契机。农信社是城乡分布最为广泛的金融机构，可以充分利用和发挥农信社的网点和人员优势，发展农村小额人身保险。发展团体保险服务。针对农村地区人口较多，而且出生率较高，中小学较多，学生数量大的现实条件，可以大力开展以学平险为主导的短期意外伤害保险和短期健康保险业务。宜采用“统一组织，分散展业”的经营模式，由县公司统一与当地教委进行联系，建立承保意向，再根据各学校的分布情况，由县域公司或农村销售服务部具体开展工作。加强政策支持力度。加大对农村小额人身保险的政策支持，如在投保自愿的基础上，由乡、镇、村组织统保，还可考虑由财力较好的乡、镇、村进行保费补贴或全额支付，扩大小额保险覆盖面，提高保障程度，调动基层公司开办及维护小额人身保险市场的积极性；同时，加大宣传力度，提高基层政府对小额人身保险的认识，提高农民的投保积极性。农村小额人身保险的保全服务模式的改进一要组建农村小额人身保险发展的业务管理部，负责农村小额人身保险的经营管理工作，以理顺管理关系、明确管理责任。建立和培养一支既有管理意识又懂专业知识的小额人身保险专业化经营管理队伍，加强基础管理，狠抓制度贯彻落实，促使农村小额人身保险发展逐渐走向规范化、正规化和标准化。二要建立分级授权的保全流程，实现服务一体化。实现客户在各乡镇网点就能办理这些保全业务，而无需到市县分支机构办理。同时，将保全管理的权限下放，分级对保全服务设置权限，使各类保全业务更方便、更便捷。三要认真抓好续期收费工作。随着农村业务的全面快速发展，续期保费的规模越来越大，各级公司要采取强有力措施，把这项对客户、公司和人都有益的工作抓实抓好，进一步降低退保率、失效率，努力提高续收率。农村保险服务部可根据需要设立专、兼职收展员，加强与当地兼业部门的协作配合，加大续期保费清收力度。四要做好技术创新。支持保险公司建立统一的电话自动语音服务系统，设立专门的小额人身保险服务内容，使客户可以通过保单号码查询保单效力、保费交纳等情况，并能及时记录和处理客户投诉；支持保险公司与银行、电信运营商合作，借助银行自动柜员机和移动通讯设备，开展新型便捷的农村小额人身保险保全服务。
农村小额人身保险的理赔服务模式的改进建立简便高效的理赔流程，服务人性化。一要实现多种渠道的受理途径。提供保险网点、电话等多渠道报案途径，实现理赔作业受理快、上报快、调查快、处理快。二要实现快速预付赔款服务。考虑农民家庭储蓄金额较低，务工流动性较强的特点，一旦出险住院，对符合保险责任的农村小额人身保险客户进行快速预付赔款处理。三要实现异地理赔服务。外出务工人员出险后，可以在开办业务的保险网点受理异地理赔业务，使客户身处异乡也能及时提出理赔申请。四要加强理赔宣传。既可提高理赔的透明度，又便于接受客户的监督，增加客户对公司的信任度和市场美誉度。农村小额人身保险的售后服务模式的改进随着农村业务的快速发展，也对售后服务工作提出了更高的要求，特别是农村地区，群众之间对公司服务水平的宣传效应比较明显。因此，构建完整的农村客户服务体系，改进农村小额人身保险的售后服务模式非常必要。一要尝试建立一套符合县域市场特点、行之有效的客户服务制度，扩大公司美誉度。要通过业务员良好到位的服务，架起联系保险公司与客户之间的桥梁，使客户从内心感到，保险能为农户提供长远服务。二要组建专业化的农村小额人身保险售后服务队伍。强化服务意识，优化服务流程，为客户提供各类业务咨询、信息咨询服务，建立专门档案并开展客户回访、意见征求等工作，同时做好信息、意见反馈，及时为农村客户排忧解难。三要规范管理，升级农村营销服务部服务标准。一方面加大对农村营销服务部资源投入，实现农村营销服务部人员、职场、标识等的标准化管理，在行政村村委会和业务员住所公开悬挂服务承诺公示牌，公布投诉监督电话等，切实加强规范管理；另一方面，建立农村小额人身保险服务绿色通道，实施24小时值班制度等。推广并实施这些制度对稳定和扩大业务员队伍，提高对农村客户的售后服务水平，巩固和扩张农村保险市场都具有十分重要的现实意义。总之，提高我国农村小额人身保险的服务水平，还必须从各方面进行完善，在借鉴国际经验的基础上，最重要的是结合本国的国情，通过自身的摸索和研究，探索出适合我国农村小额人身保险的服务模式，以促进我国农村小额人身保险健康有序的发展。
作者：李林 康绍娟 方俊芝 单位：河北大学管理学院 石家庄邮电职业技术学院
购物车(0)