时间：2023-10-26 11:29:32
导语：在护患沟通的概念的撰写旅程中，学习并吸收他人佳作的精髓是一条宝贵的路径，好期刊汇集了九篇优秀范文，愿这些内容能够启发您的创作灵感，引领您探索更多的创作可能。
关键词：避免；护患纠纷；建立；和谐护患
随着经济不断发展和社会转型加快，社会文明程度越来越高，医患纠纷随之不断出现，医患矛盾呈现愈演愈烈之势。如何创造和谐的护患关系，避免和减少护患纠纷，建立和谐的护患关系是每一位护理工作者应当思考的重要课题。现分析护患和谐的影响因素并提出如何建立和谐护患关系。
1 和谐护患关系的概念与表现
和谐护患关系是指护士与患者之间相互信任、理解、尊重，相互配合，共同战胜疾病的融洽关系。
护患和谐的体现：①护患双方相互信任、理解与尊重，在护理活动中相互支持与配合。②患方的合理需求得到满足，患者对护士工作满意度高。③患者的问题能够得到有效的解决，护士的专业技能够发挥作用。④护士与患者沟通有效，创造安全和支持性的治疗环境。
2 影响护患关系和谐的因素
2.1主观因素
2.1.1责任意识缺乏 不能认真执行护理操作常规，如未认真执行“三查七对一注意”制度，导致患者的药物漏发或错发；护理工作不够细致，如巡视不仔细，患者的异常反应未及时发现；对患者反映的异常情况未引起足够重视，仅凭经验臆断；在对患者进行入院评估时，询问病史不详细，对患者信息了解不全面，影响患者的用药或治疗等等。
2.1.2业务技术不精 业务知识欠缺或临床经验不足，不懂得患者异常情况下的应对处理，或对患者出现的问题不能作出准确的判断，延误了诊断和治疗；操作技能不精湛，如对科内的仪器设备性能操作不熟练，临床使用失误；操作技术稳定性差，如小儿静脉穿刺成功率低，引起家属的不满引发矛盾。
2.1.3沟通技巧缺失 缺乏沟通理念与技巧，忽略非语言沟通，通赤动态度的目光、表情、手势语言或静态无场的身体姿势等形式来传递或表达沟通信息[1]；沟通障碍，对患者提出的意见不加理睬，服务态度冷漠；言语不当，引起患者及家属的反感与不信任；解释不细致，如对收费不明了，要求查帐，护理人员不满，引发冲突。
2.1.4护理文书记录欠缺 护理记录是临床护理工作对患者诊治的整个过程的真实记录，是评价患者疗效的依据。尤其在新的医疗事故处理条例颁发实施以来，责任举证倒置，一旦发生纠纷，首先查阅的是病历，病历记录与客观情况不符，触发护患沟通。
2.2客观因素
2.2.1护患关系的特殊性 护理工作是医疗工作的重要组成部分，护患关系在医患关系中处于一种特殊的地位，主要表现在两个方面。①护患关系的直接性：护士是治疗、护理计划的具体执行者，护士与患者的关系最为直接。②护患关系的广泛性：在患者就医的过程中，护士与患者的接触最多。患者无论在门诊就医，还是住院治疗，第一个接待患者的都是护士[2]。
2.2.2患者对护理工作者缺乏尊重 主要表现为不配合护理工作者，视护理工作低人一等，人格上歧视护理工作者。
2.2.3患者对医疗行为要求过高 对一些难免发生的技术性失误，不能理解或谅解。要求护理工作者只能成功，不能失败；不顾医疗服务的特殊性，把自己放在商品消费的位置上，过度维权。
2.2.4经济因素 患者的经济状况和家庭背景也是直接制约患者情绪的主要因素，对一些收费项目不满或欠费治疗得不到满足，而发泄怨气。
3 构建和谐护患关系的要素
3.1培养护士良好的礼仪 突出一下“礼”字。礼仪是护士的个人素质在一个人的行为举止中的体现，包含着装礼仪、饰品礼仪和体态礼仪，举止得体，言语礼貌、解释清晰。操作中要态度和蔼，技术娴熟，操作后要亲切嘱咐。
3.2培养护士积极的个性品质 突出一个“正”字，以正能量带动护士的每一项工作。培养护士真诚、诚信、智慧、热情、快乐的品质，这些正能量对护士的工作理念、工作方法和工作效果起到积极向上的作用。
3.3培养护士良好的沟通技巧 突出一个“情”字，真情对待每一位患者，为他们提供温暖和体贴的服务。重视非语言沟通[1]，如表情、手势、目光等。与患者的沟通要渗透自身的情感，多倾听、多思考，了解患者真实的愿望。对患者的疑问耐心解答，力求一视同仁。
3.4培养护士优质的服务技术 突出一个“精”字，业务上以精益求精，娴熟地完成每一项工作。培养终身学习的良好习惯，不断提高自已的专业理论素养和临床操作能力。
3.5培养护士高度的责任心 突出一个“实”字，落实各项岗位职责，落实首问负责制，规范自已的服务行为，严格执行各项护理操作规程，避免差错事故发生。手术患者术前访谈，术中关怀，术后随访。
4 护患和谐和努力方向
达到患者满意、自已满意、社会满意的效果。
4.1坚持社会效益优先，以患者为中心，在公益性体现程度方面取得新突破。
4.2健全完善医患沟通制度，在促进医患沟通整体效果方面取得新突破。
4.3提供优质服务，在患者对医疗服务满意度方面取得新突破。
4.4健全完善医疗告知制度，在增进医患信任方面取得新突破。
参考文献：
【关键词】 儿科护理；护患沟通
加强护患沟通是塑造医院形象的需要，更是患者和家属的需要，也是护理人员从事护理工作的需要。良好的护患沟通是缓解或者消除医患矛盾的良法，有效的沟通将营造良好的护患关系，缺乏沟通或无效的沟通易导致护患纠纷[1]。
1沟通障碍的表现形式
1.1护患之间交流信息量过少
患儿住院进入病房首先接触的是护士，这时家长的情绪非常焦虑，迫切想知道有关诊断、治疗、用药、预后、护理以及主管医生、护士业务水平等。护士在接待患儿及家长时就应针对他们的心理需求，将这些信息详细的告知他们，如忽视这些交流容易产生交流沟通障碍，造成误解和不满，将影响到患儿在住院期间的沟通和治疗。
1.2语言使用不当、专业述语过多
住院患儿及家长由于文化水平、专业知识存在差别，在护患沟通中常发生由于专业术语使用过多而产生概念上的误解或不被理解，影响相互之间的沟通与交流。在被调查的患儿家长中，发现几乎所有的患儿家长都希望医护人员在与其交流时，使用他们熟悉的常用语。
1.3专业技术不精湛而导致不信任
在临床护理工作中尽管护理人员态度和蔼，但对于患儿家长提出疑问解释含糊其辞或技术操作不熟练等，也容易引起他们的不信任，甚至反感，以至于工作中的小小不当不能得到谅解，产生不满甚至投诉。
1.4语言失度，解释工作不到位
这种现象常常出现在与患者家长的交谈中，容易发生在非正式场合的交流中，如护士在进行晨间护理或治疗时不注意自己的语言表达方式，不考虑患儿及家长的感受，很容易造成他们的误解。
2对策
2.1加强护士自身素质建设，增强患儿家长的信任感
护士端庄的仪表、文明的语言、得体的举止，会给患儿及家长留下良好的第一印象，是取得患儿及家长信任的基础[2]，为此，应对全院护理人员进行仪表、审美、语言表达等综合能力培训，并邀请专家进行护理心理学、美学等专题讲座，提高护理人员的综合素质。
2.2及时了解患儿及家长的心理特点与需求，提高服务质量
患儿入院后及时与家长进行沟通交流，记住他们提出的问题和困难，并积极寻求解决办法。如将病区环境介绍给家长，将患儿及时带到管床医生面前，使他们得到归属感。
2.3注意语言的科学性和通俗化
要用通俗的语言，学会使用微笑，眼神要专注切勿游离，自然坦诚与患儿及家长交流，语言要有艺术性，通俗易懂，必要时可以打比方，不要生搬医学术语，注意说话的速度和音调，以满足不同层次患儿及家长的需要。弄清患儿与家长的关系，千万不要张冠李戴。
2.4掌握全面的专业知识及一些相关的社会知识，满足多元化知识结构
知识是护患沟通最基础的背景因素，护士知识的缺乏可能会使沟通的各个环节出现障碍，影响护患之间的交流，护士应能对患儿与家长提出的疑问给予恰如其分的解释。当患儿与家长对医护人员或医院有某些意见时更要及时予以诠释，以减少或避免护患冲突的产生。
2.5实事求是
讲话内容一定要实事求是，别夸大或淡化任何一方面；一定要说明问题，达到沟通目的，取得理解和配合治疗。另外注意倾听，征求意见或者提出疑问。
2.6降低家长或者家属的期望值
当患儿病情恶化或者严重时，要淳美及时准确与患儿家长或者家属进行沟通，要注意时间、地点、、时机，一般应以患儿管床医生为主进行沟通，护士进行帮助沟通。要降低患儿家长或者家属的期望值[3]，从最坏处着想，向最好处努力。
2.7加强对护士的业务素质培养
过硬的技术是架起患儿及家长对护理人员理解与信任的桥梁。定期组织培训和考核，组织专业技术操作比赛，提高专业操作水平。
2.8注意交谈场合的严肃性，防止因语言不当引起不良的心理刺激
多用赞美性、鼓励性的语言。孩子是父母生命的希望，适时的赞美孩子，如“多聪明、多可爱、多勇敢”等，会使孩子主动配合治疗，孩子家长笑逐颜开，融洽护患关系。
2.9注意形体语言的应用
人与人仅限于语言沟通是不够的，工作中尝试应用形体语言，如眼神、表情、手势、姿势等与患儿进行沟通和交流，走进病房的时候笑一笑，在患儿床头站一站、看一看，用手轻轻摸一摸患儿的额头，握一握患儿的小手，同样可以缩短护患之间的距离。
3总结
护患的沟通形式是多种多样，儿科护士必须加强人文科学知识的学习，克服护患沟通过程中各种障碍，以取得患儿与家长的信任为前提，掌握护患沟通的方法和技巧，以达到护患有效交流的目的，进一步完善护患关系，提高服务质量。
参考文献
[1]李小妹.护理学导论.湖南科学技术出版社，2002：15－75.
【关键词】 护患沟通；门诊服务
门诊部是医院面向患者最直观最重要的窗口，大多部分患者都在门诊部接受诊治和服务。随着近年来人们生活水平的提高和健康意识的增强，患者对门诊护理服务的要求和态度也在不断变化，所以护理人员要提高与患者进行有效沟通的能力，深入了解患者的需求和想法，以便提高护理质量。能与患者进行有效的沟通是护理人员工作中的基础，在临床护患纠纷中，约60%的原因是因为护患沟通不畅引起的[1]，因此，提高护理人员的服务意识和护患之间的沟通能力，能够有效的增强临床中护理工作的质量。
1 影响护患关系的因素
有很多因素都会影响到护患之间的关系，如社会发展的风气问题；医疗机构自身的问题；医疗工作者的问题；患者本人或者家属的问题等等。各因素之间相互关联，最终导致患者对护理人员不信任，护患关系紧张等。
1.1 护理人员欠缺服务理念 护理人员服务意识差，没有正确理解服务的概念，并且不能正确的给自己定位，认为自己有文化有学历，便对患者的问题不屑一顾，常常以权威者自居，态度傲慢，解答问题是不耐心、急躁、草草了事，导致患者反感且得不到应有的帮助，延误临床治疗。
1.2 护理工作只注重形式 由于护理人员本身的服务意识不强，在工作中只注重表面工作，敷衍了事，而且工作态度不积极，对待患者不够热情，缺乏与患者有效沟通的能力，加上自身护理知识的缺乏，所以在临床护理中不能有效的帮助患者解决问题，易增强患者不满意度。
1.3 患者角色转变的不适应
1.3.1 身体状况的不适应 病人在患病后，身体各项机能发生病变，导致出现多种不适症状，身体的问题最终影响到心态的变化，病人易出现急躁、焦虑、不安或更严重的情绪问题[2]。
1.3.2 求医心切的心态变化 病人在患病后，由于身体的不适，心态也会变得激动、焦虑，会常常发脾气和出现不满的态度。病人在患病后急于就医，会有强行插队、对医护人员提出过分要求、不满医院的相关政策、不理解护理人员工作等问题。
2 改善护患关系的措施
2.1 扩大护患沟通的途径 为了更好的帮助患者解决问题，提高护理质量，护理人员必须与患者进行深入有效的沟通，以了解患者的需求，才能正确解决问题。在患者就诊过程中，都需要重视护士与患者的沟通。首先在接待处，要热情的接待患者，并配合患者进行相对的咨询服务；常常巡视候诊区域，主动与患者进行沟通，吸取患者给与的意见和看法，对患者的问题进行耐心的解答，从患者的角度帮助他解决就诊困扰。增强患者的信任度，保持与患者间的有效沟通。
2.2 正确理解护患沟通关系，端正服务态度 护士与患者之间关系的确立，是在以帮助患者解决身体问题的共同目标基础之上建立的。随着近年来人们生活水平的提高和健康意识的增强，患者对护理服务的要求也随之提高。护理人员作为病人健康的天使，应该积极主动的做好患者的护理服务。这就要求护理人员要有扎实的护理理论和实践知识，而且要提高自身素养，在护理工作中应礼貌的与患者搭建沟通桥梁，细心认真的帮助患者解决问题。
2.3 尊重、同情和关爱病人是护患沟通的基础 优秀的护理人员不但要掌握扎实的理论知识，还要拥有一颗视患者如家人的心。这是医学精神文化的体现。护理人员把为患者服务作为工作重心，积极主动的与患者进行交流沟通，细心、耐心、用心，文明用语不离口，一切以为患者健康服务为主。
3 掌握沟通的技巧、技能
目前的门诊护理人员现状是，以年轻护士为主，这些护士大多步入社会不久，临床经验和护理知识还很欠缺，并且由于多为独生子女等等因素，护理人员不能与患者进行有效的沟通。面对这些问题，对护理人员进行有效的培训，以便提高与患者的沟通效果。
3.1 案例分析与讨论 要求护士记录在护理工作中遇到的问题或者是特殊事件，在开会时把案例详细论述与大家分享，并提出自己的观点和疑惑，资深护理人员会进行点评和指导。通过这种讨论分析的方法帮助护士认识自身问题，以提高其临床经验和与患者的沟通能力[3]。
3.2 学会倾听 门诊一般工作量比较大，护理工作人员的工作比较繁重，所以常常出现患者未说明情况，护士便急于给出方案，这造成了患者极其不满和多种纠纷问题。为避免这种情况的发生，要培养护士的倾听能力，医护人员应闹心倾听患者的问题和苦恼，要善于引导患者提供有效的信息，以方便临床诊治，而且善于倾听可为增强护患关系打好基础。
4 加强护患沟通的及时性
在临床门诊中，及时的沟通是十分重要的，在患者就诊的每一个环节都要保证护患沟通的及时性。由于医院制度的特性，病人在入院就诊时，流程相对比较麻烦，挂号、候诊、诊断、交费、检查等等，很多环节都需要浪费很长时间，而病人正处在患病时间，身心都在承受疾病的折磨，因此，患者的心情是可想而知的。所以，在患者就诊时，护理人员要做好护理工作，帮助患者及时的解答问题，并且耐心仔细的给患者进行解说，包括检查项目、药物费用、患者病情、复诊情况等等，都需要护理人员在配合医生诊治的基础上积极及时的与患者进行沟通。
通过两年的工作实践后发现，我院整体护理水平显著提高，门诊部的护患纠纷和投诉情况明显减少，其发生纠纷事故率较往年降低了50%左右，而患者的满意度达到了98%以上。护理人员的整体素质也有很大的提升。
综上所述，提高护理人员的服务意识和护患之间的沟通能力，能够有效的增强临床中护理工作的质量，帮助患者解决问题，早日恢复健康。
参考文献
[1] 朱莉雅，许波，孟雷.护患沟通技巧的若干问题[J].中国当代医药，2011（01）：186.
关键词：共情技术 护患沟通
1 共情的概念
又名“同理”、“通情”、“同感”等，是源于心理学的概念。罗杰斯提出:共情是指个体体验他人的精神世界，如同体验自身精神世界一样的能力[1]。共情既是一种态度也是一种能力。作为态度，它表现为对他人的关切、接受、理解、珍重；作为能力，它表现为能充分理解别人的心事，并把这种理解以关切、温暖与尊重的方式表达出来[2]。
2 共情的能力
一般指护士设身处地地去感觉病人的状况和情感，将自己放在患者的处境中感受他的处境，并以丰富的言语词汇准确地回应患者，并进行指导，配合检查治疗。
3 共情的应用
(1）来我院就诊的蒙古族患者占很大比例。对少数民族患者及家属存在语言沟通障碍，针对文化程度的不同，我们采取不同的方式与之沟通。对不懂汉语的患者（特别是老年患者）我们请懂民族语言的陪护或懂少数民族语言的医护人员当翻译，配合手势、表情进行指导，反复强调重点，并配合示范动作等。(2)在共情的过程中语言要简明扼要，避免使用一些医学术语，以免使患者产生距离感而不信任医护人员，甚至产生拒医行为。(3）护士使用简单的少数民族口语跟患者沟通，有效的运用共情的技巧，使病人产生亲人、朋友般的感觉，取得信任，积极配合治疗护理。
4 共情如何在护患沟通中发挥作用
准确感知病人的内心世界，提供人性化护理。随着社会的发展，病人不再局限于医疗技术水平，还要求高度关切的照顾，即提供充满深情的人性化服务。因此，我们将共情应用于护患沟通的全过程。（1）护士仪表端庄、态度和蔼可亲，能使病人产生尊重和信任感，奠定良好的沟通基础。（2）加强细节服务。用简单、合适、亲昵的称呼，会使病人产生情感上的满足，像亲人、朋友一样。（3）微笑与触摸。有一种世界通用的语言，那就是微笑，很容易缩短护患距离。触摸是人际沟通时最亲密的动作。抚摸患儿的头、拍拍患儿的背；搀扶年老的患者；协助成年患者做动作，都可使病人的心理得到安慰。但护士应用触摸时应注意病人的文化、年龄、性别等，以免产生负面效应。
只有充分的共情，才能对患者抱有真诚的同情心和高度的责任感，才能在工作中充分体现医学人文精神中的宽容、理解、尊重、同情、公正、自主等原则，使医学完成其救死扶伤的最根本使命，真正成为一门富有人文关怀和人性温暖的科学[3]。
参 考 文 献
[1]Rogers R.李孟潮译.当事人中心治疗.北京：中国人民大学出版社，2004：19.
【关键词】 人际交往；护患关系；沟通；技巧
doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2013.06.312 文章编号：1004-7484（2013）-06-3121-01
随着社会的发展与进步以及人们健康意识的提高，护理服务的内涵也在不断深入，有效的护患沟通在对病人实施全身心护理，使病人在接受治疗和护理服务中尽快得到康复起到了十分重要的作用。那么在实施有效的护理沟通中，准确的评估，良好的沟通技巧及和谐的沟通氛围都是重要的环节。我们社区中心于2010年实施国家基本药物制度后，就诊患者量剧增，病人需经过挂号、看诊、辅助检查、交费等程序后常常身心疲惫，经常把怨气发泄到护士身上，因此，正确的沟通技巧能帮助护士与患者建立良好的护患沟通，对治疗起到积极的促进作用，最大限度满足病人心理需求。
1 人际沟通、护患关系的概念
人际沟通是指人们之间的信息交流和传递过程，包括人与人面对面的（交谈、讨论等）和非面对面的（打电话、传真、电子信箱等）两种信息交流活动。
护患关系是在护理过程中护士与患者之间产生和发展的一种工作性、专业性、帮的人际关系。
2 护患关系的特征
2.1 护患关系是一种专业性及帮关系 护士是帮助者，患者是被帮助者，护士运用护理程序帮助患者分析、确认并满足他们自己无法满足的健康需要，从而达到最佳的健康状态。
2.2 护患关系是一种工作关系 出于对护理工作的需要，护士都必须与患者建立并保持良好的护患关系，要求护士平等对待每一个患者，竭尽全力为患者提供其所需要的帮助，满足他们的健康需要。
2.3 护患关系是一种多向的人际关系 护士不仅仅与患者之间沟通交流，还需要与患者家属、朋友、同事等交流，故这些关系从不同的角度、方式也影响着护患关系。
2.4 护患关系同时也是一种短暂的人际关系 因护理服务是护患关系的前提，一旦护理服务结束，护患关系也就随之结束。
3 护患沟通的技巧
3.1 提高护理人员的自身素质，是开展有效护患沟通的前提 由于护理人员在护患沟通中处于主导地位，护理人员自身素质的高低决定着护患沟通的成功与否。因此加强对护理人员专业知识、职业道德的培训，就成为开展护患沟通、发挥护患沟通在整个治疗和康复过程中的积极作用的必要前提。要通过培训、再教育，开阔护理人员的视野、丰富知识结构，使护理人员具备泰然的风度、稳重的性情、敏锐的观察力，充满爱心、同情心，提高护患间的亲和力，言行举止做到得体大方，从护理本质上做到尊重人的生命、尊严和权利，从而达到通心、通情、通理的护理目标。
3.2 准确的评估，是能否进一步护患沟通的基础 在病人入院开始，就对其一般情况、社会情况及经济情况等各方面进行全面有效的评估，为进一步实施对病人全身心的护理提供可靠的依据，在收集资料过程中，要注意以下几点：
3.2.1 要建立良好的第一印象，使用礼貌用语自我介绍 以友善的方式开始，并用恰当的礼貌用语、柔和、婉转的语气、语调，清楚的语言表达向病人自我介绍，达到拉近护患距离的目的。医院环境的介绍，对病人恰当的称呼，护士良好的外在形象，都是护士拉近与病人陌生感，满足病人的基本需求，使病人体会到受人尊敬，得到关心和体贴，从而消除心理顾虑，增强对护理人员的信任，融洽护患关系，获得更多的信息。
3.2.2 良好的心理观察能力，是赢得护患沟通成功的捷径 在与病人沟通时，娴熟的技术、全面的医学常识、良好的心理观察能力，是赢得护患沟通成功的捷径，是取得病人信任的关键，同时掌握病人的最需要和想了解的是建立良好沟通氛围的捷径。一位患有脑梗塞的低保户妇女，因经济拮据，已多次住院治疗，护理人员在与其沟通时，发现她烦躁、焦虑，闷闷不乐，在随后的沟通中护士发现病人经济拮据，无配偶，儿女工作忙，护士将此情况反映到院里，院里根据相关政策减免了病人的部分费用，病人非常感激，表示积极主动配合治疗。因此，在沟通中护理人员对观察到的表象予以剖析，追究根源，这样才能达到解决问题的目的。
3.2.3 沟通中讲究礼仪，掌握与人交流规则，注意使用非语言交流 在与病人交流时，要保持良好的形体语言，选择合适的交流距离，适当使用触摸、沉默、倾听等非语言交流。在沟通中要注意掌握人际沟通的五个层次，即一般谈、陈述事实、交流各自的意见和判断、交流感情、沟通高峰。适时、适地、适人、适度地进行护患沟通，做到一把钥匙开一把锁。
3.3 掌握良好的沟通技巧，是达到目的的保证 在获取一般资料时，宜采用闭合式提问方法，能够有效地控制问题与回答，服务对象不需要做太多的主观努力，随着交流的进一步深入，在了解病人及家属的文化背景，对疾病的态度等问题时，应采用开放式交流的方式，以服务对象为主体、使他表达出其认为重要的问题，并可获得没有问到的信息，为今后制度护理计划提供更多的内容，在交流过程中，服务者注意训练自己的眼神、眼力，当患者痛苦时，与病人化为一体，共同感受他的痛苦，并给予他凝视，会给人以安慰、鼓励。当病人高兴时，给予悦视，胜过千万声祝愿。
3.4 和谐的氛围是获取准确护理信息的必要条件 和谐的氛围是病人愿意与你交流的必要条件，因此护理人员选择合适的时机也很重要。在为其进行护理时，一句得体的称谓、一句礼貌的话语，温柔、细致的操作都可以使病人感受到温暖与感动，产生与你交流的冲动。进行语言流沟通时，语调要柔和，声音要和谐，使人听后感到温馨、悦耳、声情并茂，音量应适中，也可根据不同场合、谈话内容来确定讲话的音量，如进行心理护理时，音量宜小，以使谈话显得亲切，患者更容易接受。
4 体 会
恩格斯说过，“地球上最神奇的花朵是语言”。无论护理学科如何发展，高科技对护理有何深刻的影响，也不能替代护患之间人与人的交流，心与心的对话。护理人员只有不断学习，提高自我，迅速掌握和提高护患沟通的能力，才能适应现代护理发展，满足病人需求，满意而归的病人是医院流动的业务宣传员，他们同其亲友、同事、邻居，现身说法，传递医院优质服务的信息，使医院在公众中树立良好的形象和信誉，将会提高医院在医疗市场中的竞争力。
参考文献
【关键词】社区;护患关系;沟通技巧
【中图分类号】R156.3【文献标识码】B【文章编号】1005-0515(2011)12-0069-01
随着社会的发展，更多的病人将向社区转移，城市居民80%以上的医疗问题应在社区解决[1]。社区护理是国内护理在21世纪发展的方向[2]。在飞速发展医学模式改变的今天，作为一名社区护士，我们不能只注重护士的各项操作技能，而忽视了病人的需求，只有掌握了与病人的沟通技巧，善待病人，才能赢得医疗市场。社区卫生服务中心的功能为医疗、预防、保健、康复、健康教育和计划生育指导，以社区、家庭和居民为对象并以妇女、儿童、老年人、慢性患者、残疾人和贫困居民等为重点来开展医疗服务，具有社会公益性质，属于非营利性医疗机构。在社区卫生服务中心护理中，护士与患者（以下简称护患）沟通的技巧与护理技术同等重要，它直接关系到社区护理工作质量的高低，决定着社区卫生服务功能能否有效实现。
1护患关系的明确与沟通的概念
护患关系是一种特殊的人际关系，是人际关系在医疗情境中的一种具体化形式，是护士与患者通过特定的护理与被护理而形成的关系。与一般的人际关系不同，护患关系中护患双方的共同目标是为恢复健康、维持健康和促进健康。这种关系既组成了护士人际关系的主体，是护士职业生涯中最大量、最经常的人际关系，又贯穿于患者从入院到出院、从门诊到病房、从治疗到护理的整个过程。连接护患关系双方的纽带是医疗和护理，而围绕医疗和护理护患双方在技术、情感两方面发生的一系列的交往就是“沟通”。
2第一印象的重要性
2.1外在形象:良好的第一印象对建立良好的护患关系起着重大的作用。仪容、仪表、服饰、精神状态、良好的服务态度等外在形象至关重要。在接待病人时，要以愉快、积极的情绪感染病人，消除护患之间的陌生感，减轻患者的恐惧心理。微笑是最好的语言，以微笑待人是人际交往中解决生疏紧张的第一要素。护士的一个微笑一个鼓励的眼神，都可以使患者增强战胜疾病的信心。态度和蔼、平易近人是沟通的先决条件，也是护士良好修养的表现，在交往过程中，护士应具有被接受的亲切感。
2.2根据病人年龄选择适当称呼:要尊重病人，选择适当的称呼往往是我们与病人建立良好关系的起点。到社区服务站接受治疗的病人，常常需要连续数天接受治疗，我们要熟记病人的名字，让患者感到护士的关注，有利于消除紧张心理。
3语言交流是护患沟通的重要工具
3.1要善于抓住与病人交谈的机会"无论给病人做何种治疗，都必须用语言来与病人进行沟通，以减轻其思想顾虑，取得良好的配合。与病人沟通，可以随时随地。在为病人肌注，静脉推药或抽血时，可以一边操作一边与病人交谈。这样，既分散了病人的注意力减轻了疼痛，又能了解病情，有针对性的对病人进行健康宣教。如对糖尿病病人可以指导其测量血糖，交给他们食物量交换法和学会各种营养要素的餐次分配，制定午餐食谱。合理地控制饮食，可以减轻胰岛β-细胞的负荷，有利于血糖水平的控制[3]。
3.2控制谈话局面，有针对性的交谈:与病人交谈时应有主题，有目的的交谈。要针对病人年龄、性格、职业的不同，选择不同的谈话方式和内容。话题应围绕病人的病情。将谈话内容限制在自己需要的信息范围内。
3.3学会安慰鼓励病人:人遇到不幸时，常常需要得到别人的安慰和鼓励，对于老年人及感情脆弱的病人要多用这安慰性语言，对于儿童要多用鼓励性语言。对于病程长，病情反复，合并症较多，预后差的病人，抓住他们易产生焦虑，接受教育的态度不积极的特点，指导他们如何控制症状，配合治疗，如何预防并发症的发生，激发他们战胜疾病的信心。
4善用非语言交流，掌握聆听技巧
积累丰富的健康教育知识，建立以健康教育为导向的护患沟通机制，是完善护患沟通渠道的基本保证。在沟通过程中，护士的知识就像一种“精神营养”，通过沟通，源源不断地输送给患者，不断劝慰、激励患者，使患者的怨恨得到消除，激动得到平息，同时让患者树立起战胜疾病的信心，最终达到治疗的目的。在为病人做治疗时，要善用非语言交流。护理过程中常用的非语言交流信息系统包括面部表情、眼神、身体的姿势，以及必要的触摸。如对儿童、老年人及重病人。有时对病人的关心和体贴，可体现在一个细微的动作中。如触摸病人的额头，在寒冷的冬天，帮病人掖一下被角等，都可以温暖病人的心，体现出亲情的关怀。
倾听不仅是指听对方说话这样一种单纯的生理过程，而是包括了生理的，认识的和情感过程[4]。倾听过程包括了接受口语和体语两种信息[5]。在与病人交谈过程中，护士要全神贯注的听病人倾诉，注意保持眼神的交流。在交谈过程中护士要耐心，适时地给病人讲解自己的意见或建议，不要随便打断病人讲话，以示尊重。
5掌握熟练的操作技术
护士在为病人做各种注射时，要掌握无痛的操作技术，严格无菌操作，注意分散病人注意力。在各种静脉穿刺时，尽量做到一针见血。护士熟练的操作技术实际上也是一种综合性的非语言交流，是维系护患关系沟通效果的纽带。
护士掌握了与病人的沟通技巧，不仅能在护患交往中服务于病人，还可以提高自己的专业理论水平和交往技能，可以为医院产生明显的社会效益和经济效益。让社区群众就近得到可以信赖的医疗保健。让社区卫生服务站真正成为社会的一个亮点。
在建立护患关系过程中，作为沟通的主导者，护士除具备专业的理论知识和技能外，还必须树立“以人为本”的护理理念，熟练掌握并运用语言和非语言沟通技巧，根据社区护理实际需要及患者的主要特点因地制宜掌握相应的人文、心理、营养、教育等学科的知识，并将这些知识与交流技巧相融合，创造性地应用到实际工作中去，不断探索，积极实践，努力构建一个良好、健康、和谐的护患关系，促进患者早日康复,提高患者的生存质量，从而在社区护理岗位上为卫生事业的健康发展、构建和谐社会做贡献。
参考文献
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【关键词】人性化护患沟通；内科患者；护理；实施应用
现代医疗卫生事业的进步，对院方护理工作提出了更高的要求。在倡导以人为本，实现充分尊重人格，强调院方服务“以患者为中心”的事实。医疗服务体系的完善，不仅对构造“人和健康为中心”的医疗服务体系，同时在诊疗中使患者获得心理上的舒适。人性化的护患沟通效果，不仅是顺应医改的结果，也是在社会化场景中，实现人性化护理目标的一项重要手段和方法。本研究选取我院选取2013年2月至2014年收治的内科患者88例为研究对象，探讨人性化护患共同效果在内科护理中的临床价值。现具体报告如下：
1 资料与方法
1.1 一般资料
选取我院2013年2月至2014年我院收治的内科患者88例为研究对象，以此为观察组。分成两组，观察组患者44例，男29例，女15例，年龄在16―78岁，平均年龄在（47.5±1.3）岁，心内科患者19例，呼吸内科患者13例，消化内科患者6例、肾内科患者6例；对照组患者44例，男30例，女14例，年龄在18―80岁，平均年龄（49.5±1.1）岁，心内科患者18例，呼吸内科患者11例，消化内科患者7例、肾内科患者8例。患者在病况、年龄、性别、住院时间上相差不大，差异不明显，不具统计学意义（P>0.05），具有可比性。
1.2 护理方法
观察组患者：实施人性化护患沟通护理，从患者需求出发，及时做好患者的检查治疗工作。对疾病相关治疗效果，治疗疾病所要消耗的总费用以及住院环境以及护理人员的技术娴熟度。医护人员要及时了解患者心理情况，了解他们的心理需求，及时疏导他们的焦虑、恐惧和孤独心理。及时做好沟通工作，及时讲解与他们自身疾病相关的知识，引导他们积极配合医护人员进行治疗。医护人员要与他们及时谈心，尽量缩短与医务人员之间的距离。
对照组患者：给予该组实施一般护理包括给药、输液等，不做额外关照。
2 结果
经临床随行统计分析，观察组患者的临床护理满意度为100%高于对照组的81.82%，差异明显（P
3 讨论
临床护理中，实施护患沟通，是医改背景下的新型医疗护理方式。在人性化的护理环境之下，一环沟通的运用，除了提高护士团体的的专业素养外，还可有效防止护患纠纷。从方便患者入手，于细微处给患者以人文关怀。这种护理方式是院方坚持以人为本，和谐发展的体现。
在护理工作中，贯彻落实服务质量标准，将人性化服务方略落实到健康新概念之中。从内科住院患者需求上来分析相关护理制度及其护理服务质量讲评分析制度，最终将患者满意度作为重要衡量标准。医护人员要不断丰富自身专业知识，从语言学、沟通策略和技巧、人文学、伦理学、行为心理学等综合方面，培养自身形成正向的、积极的、光明的救死扶伤、服务为民的精神面貌。以人性化、专业化的护理技巧，实现自身沟通技能的提升。掌握必要的医学知识，遵守相关规章制度，将护理质量的提升落实的具体的护理工作中去，最终以过硬的技能，营造良好的护患关系。
通过护患沟通记录单，提高护患沟通效果，及时记录患者各项变化，以人性化的服务方略，最终实现患者的早日康复。从直接程度上来说，是实现护理科学化的必然选择。经临床随行统计分析，观察组患者在患者满意度上比对照组高，住院时间和护患纠纷发生率明显低于对照组，说明良好的沟通行为对内科患者起到了的积极作用。
综上所述，人性化护患沟通在内科患者护理中的实施应用，有助于对其护理满意度进行提高，同时还有效降低护患纠纷发生率，减少患者的住院时间，可以推广应用。
参考文献
[1]王荣.如何在内科护理实现人性化服务[J].医学理论与实践，2011，24（8）：986-988.
近年来，随着人口老龄化，老年性白内障患者日益增多。为使白内障患者重见光明，实施手术是复明治疗的必要手段。超声乳化术治疗白内障具有切口小，创伤少，手术时间短等优点，已在临床手术中广泛应用。而手术患者由于年龄较大，缺乏手术相关知识，且手术多为局部麻醉下进行，导致患者产生强烈的心理应激反应，患者常出现焦虑、紧张、恐惧等情绪，影响手术的进展、术后的康复。共情技术作为一种特殊的沟通技巧，是一种助人能力，也是医护人员人本理念的具体表现形式，是护士必须具备的一种照顾病人的沟通能力。将共情技术引入老年白内障患者行超声乳化术围术期护理，可消除紧张、焦虑、恐惧心理，减轻患者术中疼痛感，减少术后并发症的发生。我院手术中心在护理队伍推广共情技术以来，取得了良好的社会效益和经济效益，现将共情技术的应用情况及工作体会总结如下。
1 共情技术的概念、种类
1.1 共情技术的概念 共情（Empathy），又名“同理”、“通情”、“同感”等。1909年Edward Titchener最早提出共情一词，他认为：人不但能够看到他人的情感，而且还能用心灵感受他人的情感，这种情形即为“共情”[1]。共情是能够理解、分担对方精神世界中各种负荷的能力，要求护士能够进入患者的精神世界，就如同自己的精神世界一样，“以别人的眼光看待世界”[2]。以期更好地理解需要帮助的患者。护理实践的基础是护患沟通，而共情技术是所有护患沟通的精髓。
1.2 共情技术的种类 共情分为初级共情和高级共情。初级共情是护士主要运用倾听技术，让患者说出内心的感受，重在对患者内心体验和想法的了解，并把对患者的理解反馈给患者。而高级共情是指护士不仅运用倾听技术，而且结合应用澄清解释、自我开放等影响，能够深入地体会患者内心的各种情感，能够理解他的痛苦来源，他内在的动机、目的、态度和愿望等。
2 共情技术的作用
2.1 有助于建立良好的护患关系 在与患者接触过程中，护患关系的和谐建立是保证患者康复、提高治愈率、减少纠纷和矛盾的基本条件。有研究证实，共情是医务人员与患者进行有效沟通与理解的关键因素[3]。共情培养可促进护患关系和谐发展[4]，共情意识可增进护患之间有效沟通，共情能力可减少护理过程中各种护理差错事故的发生，保证护理操作安全、顺利的完成，从而提高患者满意度，促进护患关系的和谐发展。在当今护患矛盾突出、护患关系微妙的大环境下，我们护士应正确认识共情的性质，学会站在患者的角度考虑问题，在实际工作中将共情能力加以运用和培养，充分体现医学人文精神中的宽容、理解、尊重、同情、公正、自主等原则，使护患双方都处于一个轻松、自在的状态中，从而建立起一个积极、健康、互敬、互信的人际关系。在交往中产生满足感、愉悦感、信赖感，拉近双方之间的心理距离，为促进良好的护患关系提供保障。
2.2 有助于减轻患者的精神压力 共情对患者的治疗效果可产生积极影响，可使患者减少被疏远的感觉和陷于困境中的孤独感。护士运用共情技术，设身处地地理解患者的处境和心理压力，帮助其找到解决问题的方法，有助于患者从困境中解脱出来，减轻思想负担，更好的配合治疗与护理。
2.3 有利于提升护士的职业态度，提高护理服务质量 护士的职业态度影响其情感体验和行为倾向，良好的职业态度对人的活动产生极大的推动力[5]。在当前以病人为中心的护理服务中，只有具备对患者高度的同情心和责任感以及积极钻研专科护理的兴趣，才能在工作中全身心地投入，理解患者对自身疾病有独立的观点和个体化的需求，从而设身处地地站在患者的角度为其服务。护士与患者在医疗护理服务过程中，正确运用共情技巧，通过有效的沟通，达到预定的护理目标，从而提高护理服务水平。
3 共情技术的应用
老年患者进行白内障超声乳化手术时通常会有焦虑、恐惧感，形成焦虑、恐惧的因素大多数是由于患者年龄较大，手术时采取局部麻醉患者可以感觉到牵拉术眼、医生操作等带来的不适感。 针对这种情况，我们一方面要尽量保持环境安静，使患者产生安全感与信任感。另一方面，我们从患者的角度对他们不同的心理状态予以理解认可，采取相应的措施消除紧张、恐惧心理，最终形成有效的护理干预，以满足患者的躯体需要和心理需要，减轻患者不良的情绪反应及心理痛苦，使患者焦虑程度显著降低，提高患者的适应能力。同时改变其不良的心理状态和行为，帮助患者建立起有利于治疗和康复的方式，使其鼓起积极面对疾病和治疗的勇气。当注意力集中于疼痛时可以使疼痛加重，共情可以分散患者的注意力，缓解疼痛的加强作用[6]，全身放松使心理生理处于良好的状态，平静接受手术和治疗。患者消除了紧张恐惧心理，情绪平稳，手术时就会心率减慢，血压平稳，减少出血，减轻疼痛，有利于手术顺利完成。对急性症状的出现，也能调整好状态提高手术的依从性，术后积极配合治疗护理，减少并发症的发生。
4讨论
将共情技术贯穿于护理老年白内障患者工作中，使患者感受到真诚的关怀照顾、精神上的安慰和治疗性的支持[7]，从而提高了护理质量，及时消除患者的负面情绪，有利于患者树立战胜疾病的信心和采取乐观的生活态度，从而积极配合手术治疗和做好术后的康复治疗，为早日康复创造条件。 良好的共情使患者感受到你是在用心服务，而不仅仅是为了完成任务，只有充分的共情，才能对患者抱有真诚的同情心和高度的责任感[8]，才能在工作过程中充分体现医学人文精神中的宽容、理解、尊重、同情、公正、自主等原则[9]，使医学完成其救死扶伤的最根本使命，真正成为一门富有人文关怀和人性温暖的科学。
【参考文献】
[1] 董丹丹.激励机制在骨科护理管理中的应用[J].中国美容医学（综合版）， 2011，3（6）：485.
【摘要】随着社会的发展,护理知识不断更新,人们对护理工作的要求也越来越高,特别是儿科护理工作者,不仅要具备一定的专业知识和技能还必须具备建立和维护良好护患关系的能力。护患关系是指护士与患者之间在提供和接受护理服务的过程中,自然形成帮助的一种人际关系。作为以人文关怀为核心内容的医疗护理服务,其服务品质的衡量标准就是患者及家属的满意度,如何了解和把握患儿和家属的期望值以及尽快达到这个期望值,除了医院的硬件环境、医务人员的技术、便捷的服务流程、合理的收费和高效的管理等因素外,有效沟通在一定程度上起着决定性的作用。有人说过沟通不是一件很简单的事,但是做好有效沟通能消除误解与冲突,促进和谐与亲密。
【关键词】有效沟通;儿科;护患关系
儿科有人称为“哑科”,因为护士面对的不仅是无法表达自己病情和需要的患儿,而且还要面对焦虑烦躁、对孩子疼爱倍加的父母家长们,因其服务对象的特殊性,容易发生护患矛盾而影响护患关系,所以儿科护士要熟练掌握有效沟通的技巧和方法、充分向家长解释到位、练就过硬的静脉穿刺技术,对减少护患纠纷、和谐护患关系具有重要意义[1]。
1 影响有效沟通的因素
1.1 护理理人员方面
1.1.1 缺乏“以病人为中心”的服务理念,护理服务不到位 (1)主观因素:近年来,护理人员也日趋年轻化,她们自己本身也是独生子女,体会不到作为父母对孩子的那种疼爱和珍惜,不能从患儿和家长的角度去考虑问题,还有的工作目标不明确、人员不稳定(聘用制护士多)、待遇低,容易把不良情绪带到工作中来。(2)客观因素:护理人员缺编严重,一线护士配备不足,工作量大,超负荷工作;嘈杂的环境刺激使儿科护士身心疲惫,情绪容易急躁而影响有效沟通。(3)护理技术因素:儿科护士的技术水平是影响护患关系最直接的因素、也是患儿家长最关注的问题之一[2],在儿科护理操作中最多的是小儿头皮静脉输液和采血,其穿刺难度较大,而家长要求也较高,护士心理压力大,易导致失误而使家长不满。
1.1.2 缺乏有效沟通技巧及心理学知识 由于接受教育程度受限,又缺乏此方面知识及技能的学习和培训,不善于察言观色、不了解患儿及家长的心理需求,在与家长的交谈中态度生硬而面无表情,不会巧妙运用肢体语言,过多使用专业术语而产生概念上的误解,影响相互间的交流与沟通[3]。
1.1.3 缺少护患沟通时间 由于儿科工作繁忙、紧张,护士往往只急于完成事务性工作,没有过多时间和精力倾听患儿及家长的倾诉,主动巡视病房意识差、观察病情不仔细,做各项操作前向家长主动解释不到位,都可导致家长对护士工作不满意。
1.1.4 医学知识匮乏 患儿生病期间,家长最关心的是疾病的进展、治疗方案及预后,会向医护人员提出很多的为什么?怎么样?怎么办?如果专业知识匮乏,会对家长的疑问解释含糊其辞,很难满足他们的心理需求,容易引起他们的不信任,甚至产生不满而投诉。
1.1.5 不注意自身职业形象 护士具有良好的职业形象是与家长交流的前提[4],护士的职业形象主要表现在仪容仪表、举止言谈、医德修养、能力气质、个性特征等方面。个别护士仪表不端庄、言谈粗俗、举止轻佻,使患儿及家长产生不信任感;有的责任心不强又缺乏同情心,使人产生不安全感;有的性格孤傲、沉默不语,使人感觉难以接近,产生距离感,这些现象都会降低护士的职业形象和人际吸引力,影响护患关系。
1.2 患儿及其家长方面
1.2.1 患儿方面 患儿由于年龄及疾病特点,血管细、肥胖、病情危重循环障碍都可穿刺困难,或由于患儿恐惧、哭闹、不配合而增加治疗及护理难度。
1.2.2 患儿家长方面 儿科患者自费者较多,对费用更加关注,加上药品价格上涨及各种较高科技诊疗技术的普遍应用,使个人医疗费用负担加重,两者之间的矛盾常常转化为患儿家长对护理人员的不满如催款;患儿家长对所获得的医疗服务质量不满意,表现在对医生的诊治、用药、疗效等方面不满意,他们一般不会直接与医生发生冲突,往往会通过护士工作上的失误如穿刺不成功、更换液体不及时、拔针时孩子哭闹、语言上的不慎等来发泄不满情绪;家长对孩子过于溺爱,爱子心切,把 正常的患儿哭闹、操作疼痛在他们看来能放大几倍、几十倍,对医生护士提出了近乎苛刻的不合理要求,影响正常的工作程序,引起医患矛盾。
1.3 其他 病区环境管理不到位,基础设施差、不通风、无热水、后勤服务措施不到位,病人不理解,抱怨情绪多等而影响护患关系。
2 应对措施
2.1 强化服务意识,提高服务质量。从思想上转变服务理念 强调“以人为本,以患者为中心”,树立主动服务的理念,医院也要进行全员培训,普遍提高护理队伍的综合素质,采取继续教育、外出进修学习等多种形式,不断更新护理人员的知识结构,丰富护理服务内容。
2.2 加强专业技能培训,提高业务水平 熟练的专业技术能使病人产生依赖感和安全感,赢得患儿家长对护理工作的理解与支持,结合儿科护理工作的特点,重点培训小儿头皮静脉穿刺技术,组织高年资护士向年轻护士传授穿刺经验,教育年轻护士平时工作中养成多看、多练,尽量做到镇静自如、有条不紊、一针见血,注重培养儿科护士的应急能力、敏锐的观察能力及临床应变能力,学会从患儿的哭声中区分和判断病情,了解患儿的需求,培养工作中一丝不苟、细致负责的工作态度,从而尽快的提高专业技能水平。
2.3保持平和心态,开展换位思考 儿科护士要充分了解患儿及家长的心情,对怨恨不满情绪 者,要保持宽容、谅解、忍让的态度,对个别素质差的患儿家长应谨慎、和蔼、不卑不亢,冷静处理,正确引导其听从护士安排,另外要有宽广的胸怀,想方设法为病人解除病痛和忧虑,善于控制自己的情绪,以自己的乐观开朗来影响患者的情绪,以达到最佳沟通目的。
2.4进行有效沟通,履行告知义务 经调查77.8%的病人希望每天与护士交流一次[5],86.9%的病人选择沟通的内容与疾病有关[6]。因此要建立完善护患沟通制度,及时倾听患儿及家长的心声,尊重其知情、同意、选择等权利,自然、真诚地表达对患儿关心、体贴,注重情感交流,实施人性化护理,可通过发药、巡视病房、做各种护理等机会主动与患儿及家长沟通,讲解有关疾病转归过程、住院须知、安全教育、用药注意事项、消毒隔离、育儿等方面的知识,增加其信息来源量,多使用夸奖性语言,以优质的服务赢得患儿 及家长的信任及配合,促进建立和谐、融洽、友好的护患关系。
2.5 保证合理收费,维护医患双方权益 护理人员要及时与患儿家长沟通,告知所用费用,提供每日清单,增加收费透明度,对家长提出的疑问与要求及时提供查询帮助,话解因费用误会引起的护患矛盾。
2.6 改善基础设施,创造优美诊疗环境 医院要给患儿创造一个良好的就诊环境,病房要清新、整洁,设施符合患儿需求,可在病区或楼道的墙壁上画一些卡通人物,贴一些别致的卡通动画及人物,护士站强面颜色要鲜艳,可迅速消除患儿对医院的恐惧感。
2.7 增强法律意识,正确处理护患冲突 经常组织护理人员学习
3 掌握有效沟通技巧
3.1 对家长要预见性沟通 因患儿的表达能力和理解能力有限,对家长沟通变得就尤为重要,首先要对家长的焦虑表示理解,并表达出愿意想方设法为他解决问题的意愿;对体温上升期的患儿,由于血管痉挛收缩,末梢循环差,手脚冰凉,穿刺不易成功,要提前告知,并协助家长用热毛巾热敷末梢血管,同时嘱患儿喝温热开水;肥胖、年龄小、血管细、脱水等原因血管不易穿刺时提前进行预见流,解释不易穿刺成功的原因;应用刺激性药物前如阿奇霉素对消化道有刺激,可引起恶心、呕吐,钾盐可出现输液部位疼痛等,提前告知家长,家长也会表示理解和积极配合。
3.2对患儿的沟通要用心沟通 与患儿沟通时,要有父母般的关心、爱心、细心、同情心、责任心,要有亲和力,用一个搀扶的动作、一个拍肩膀的鼓励、一句关心的语言都会拉近与患儿的距离。对患儿来说打针毕竟是可怕的,挣扎哭闹是自然表现,不能产生厌烦情绪,对懂事的患儿可以说鼓励的语言也可用小玩具、糖果哄,分散其注意力以配合治疗,在允许的情况下也可让患儿选择治疗护士、注射部位,同时不断鼓励,减轻患儿的心理负担和恐惧感,增加战胜疾病的信心。
3.3 用微笑沟通 微笑是人际交往中的“剂”,在儿科,微笑沟通处处可用:导诊护士可用轻轻地、和蔼的微笑表示热情,用温馨、真诚 的微笑表示同情关爱,用自信、坚定的微笑鼓励患儿坚强起来;在患儿配合检查治疗、疾病康复时予以赞许的微笑表示赏识,出现小误会时别忘了表示歉意,用请求宽容与谅解的微笑获得相互理解。
3.4 用技术来沟通 熟练、过硬的注射技术和穿刺技术是沟通效果的主要体现,因此“一针见血”容易赢得患儿和家长的信赖,对静脉条件欠佳的患儿,尽量让有经验的护士进行操作,最大程度减轻患儿的痛苦。
3.5用一个活动方式来沟通 开展多种活动服务患者,如某院开展的“为病人多说一句话”活动,即入院时多说一句话、操作时多说一句话、操作后多说一句话、检查前多说一句话、留标本前多说一句话、出院时多说一句话、为安全多说一句话、为康复多说一句话。
3.6个性化的护患沟通 儿科护理工作的特殊性和复杂性需要不断建立新型护患关系,对患儿及家长的服务不是简单的态度和蔼,而是按照护理程序提供全程的优质服务,对危重患儿全程陪同检查,根据患儿年龄、病情的不同提供个性化护理和健康教育,切实体现“以病人为中心”的护理理念,并根据不同患儿的特点,在入院当天、治疗期、康复期、出院后等不同时期提供患儿所需的健康教育内容。
3.7进行有效沟通的注意事项 与家长沟通时,切忌单向的信息传递,应注重信息反馈和家长的反应,在宣教中间要有停顿,询问家长是否听清、是否听懂;正确运用语言和形体语言艺术;注意口语的科学性通俗化,防止因语言不当引起的不良心理刺激,不要生搬医学术语,以满足不同层次患儿及家长需求;家长有愤怒情绪时,要密切观察家长行为的变化,注意保持冷静,切忌“硬碰硬”,应及时转移冲突现场,积极寻求帮助,及时消除误会。
4 小 结
近年来医患关系较为紧张,儿科护士面对的是因孩子生病而住院或就诊而焦虑不安的家人,如果只注重完成护理操作,忽略家长的心理变化,容易导致家长对护理行为的不理解,儿科工作的特殊性和复杂性又要求我们要不断创新护理模式,全面提高护理服务水平,因此,儿科护理人员不仅要精通专业知识和技术,还要掌握有效沟通的方式、方法和技巧,学会慎言、能言、善言,有效地与患儿及家长沟通,建立良好的护患关系,以满足患儿及家长的心理需求,树立医院良好形象。
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