时间：2023-11-14 11:23:22
导语：在财务纠纷的处理流程的撰写旅程中，学习并吸收他人佳作的精髓是一条宝贵的路径，好期刊汇集了九篇优秀范文，愿这些内容能够启发您的创作灵感，引领您探索更多的创作可能。
一．全面实施“三个一”工程，正确对待和处理医疗纠纷。
“三个一”工程即“一次纠纷，一次总结，一次教育”。我院向社会公布了投诉电话，设立了多种投诉处理渠道：门诊大厅设立了病人服务中心，接受患者诉求；财务科随时接受患者对价格方面的投诉和咨询；院办综合受理患者各种诉求；医疗纠纷处理实行“首受负责制”，每一次纠纷，都要求接待人详细记录患者诉求，在解决纠纷时，本着“换位思考，以人为本”的原则，客观调查，及时处理，及时向患者反馈处理结果；在处理结束后，要求受理人与相关科室、职能部门、责任人等共同进行一次总结，对疾病的诊断、治疗、抢救、死因、医疗文书和医患沟通诸多方面进行分析评估，认真分析纠纷发生的原因，对存在问题，经验教训提出整改意见和措施，探寻避免发生类似纠纷的防范措施。之后，及时召开全院大会，通报医疗纠纷处理决定，对全体职工进行一次教育。
二．多措并举，防患于未然。
所有的医疗纠纷，究其原因，无外乎服务态度、医疗质量、经济纠纷等问题，其实，很多问题都是因为没有充分的医患沟通而引发的。我院把每一次医疗纠纷，看作是一次成长的教训，在提高医务人员法律意识，加强医疗质量管理，改善医疗纠纷处理流程等方面做了大量的工作：
1．成立专门领导小组，规范医疗纠纷处理工作。
医院应成立以院领导为组长，相关科室主任、护士长为成员的领导小组，配备专兼职人员负责日常工作。由院办公室负责协调相关职能科室工作。各科室成立相应的医疗纠纷预防处置小组，组织深入学习医疗纠纷防范与处置的要点、精髓，使医务人员准确掌握医疗纠纷处置流程和防范能力。
出现纠纷，由相应职能科室实事求是地对事件概况、现场情况、患者的诊断、治疗、护理、辅助诊断、抢救等技术水平情况、规章制度履情况、相关科室责任人履行责任的情况做详细客观公正调查。及时认真分析、讨论、鉴定，对每一例纠纷力求做到事实清楚，定性准确，责任明确，处理得当。鉴定为医疗事故的按照《医疗事故处理条例》的相关规定处理。未申请鉴定的医疗纠纷作行政调解处理。经医疗纠纷事故调查组调查核实后，对确实因“管理、责任、技术、服务”不到位而导致的医疗纠纷，根据相关规定，对负有直接责任及间接责任的医务人员，根据情节给予处罚。对违纪违规人员严格按照医院奖惩条例、医院规章制度和医疗事故鉴定委员会的决定实行问责制。有条件的单位，可以聘请专门的法律顾问，以保证处理纠纷的合法性。
处理医疗纠纷，应坚持“换位思考”的工作方法，以对方的思维角度和价值取向为出发点。患者到医院管理部门投诉大都是“怒气冲天”，态度强硬，语言偏激。如果我们站在他们的角度去考虑所遇到的问题，我们就会对患者恶劣的态度有所宽容，也会更多地为他们考虑，取得他们的理解，利于医患纠纷的解决。进行换位思考时，应注意以下几点，一是要真正的从对方的立场来看事情，体会对方的想法和感受，避免站在自己的位置上去“猜想”。二是作为医院管理工作者，只能要求自己多换位思考，为患者着想，而不能强调患者为自己着想。三是换位思考应当形成一种氛围，把换位思考纳入医院文化的一部分，融入到每位医院工作者的灵魂深处，落实到每个员工的日常行为中，才能从根本上增强员工的责任心，形成管理上的良性循环，促进医院的建设发展，也就能从根本上避免医疗纠纷的发生。
2．完善规章制度，规范诊疗和收费服务。
我院以近几年卫生系统开展的“医院管理年”、“平安医院建设”、“医疗质量万里行”等活动为契机，健全并落实了各项规章制度及技术操作规程，制定了《医院管理手册》，内容包括各项规章制度、各种人员职责、操作规范、文书书写规范、各种应急预案、医疗卫生法律法规等，发至每一个科室，要求各科室负责人组织医务人员认真学习、熟练掌握并严格遵守。医务科、护理部不定时抽查医务人员掌握《管理手册》情况。
聘请专职的 物价员，对医院收费行为进行适时监督，严格执行药品价格政策和医用材料销售价格，杜绝化验检查项目随意组合套餐，搭车收费，以及检查项目、诊疗项目任意分解，增加患者经济负担等现象。根据医院的实际情况，进行适当的优惠，让利于患者，真正为解决老百姓“看病难、看病贵”的问题，做一些实事。比如开展单病种限价、检查项目优惠、体检优惠等。
只有制度，没有落实，制度就形同虚设。因此，在完善规章制度的基础上，要狠抓落实，经常进行自查自纠，及时发现和解决问题，是我们防止医疗纠纷的有力措施。我院财务科有一次在审帐时，发现有多收费现象，经调查，确因电脑故障和工作人员疏忽所致。当时病人已出院回家，并未发现被多收费。我们的工作人员连夜循着病历上的地址，赶到病人家中，奉还多收的费用，并真诚致歉。此举得到病人及家属高度赞扬，一场医疗纠纷就此避免。
3．加强医疗质量管理，提高医疗技术水平。
病历质量在医疗质量的管理中占有重要作用，病历是重要的医疗文书资料，是认证有无医疗过失的重要依据。医疗文书被赋予了法律责任，如实、详细、客观、准确、完整地记录病程，显得至关重要。为加强病>:请记住我站域名/
（1）对于新入院职工，在上岗前要认真学习病历书写规范，考试合格后方能上岗，医务科有专人进行审核新员工书写的病历，对发现的问题及时开会进行集中反馈，提高病历的书写质量。
（2）在临床科室推行病历归档前质控，由各科室自行推荐责任感强、业务水平过硬的职工作为科室质控员，负责本科室所有住院病历归档前的质量监控，收集科室有关病历书写方面的缺陷，并督导责任人及时纠正，年终对优秀质控员进行奖励。
（3）加强了病历质量检查的力度，医务科从临床科室业务骨干中，通过竞争上岗的方式，选拔出热爱医疗质量管理工作的优秀员工担任质检干事，专职负责病历质量监控，对病历终末质量进行科学的管理。每周
三进行病历质量检查，发现问题及时向科室反馈，并对质检结果在全院通报。
临床医务人员，应在掌握“三基三严”和扎实基本功的前提下，不断提高自身素质，努力学习新技术，新业务，不断更新知识，把握学科发展动态，提高技术水平。在为病人诊治过程中，做到运用最经济、有效、安全、合理、实用的治疗手段为患者解决病痛，减少工作中的失误，从而适应新时期医务工作的需要，并预防纠纷的发生。
4．加强法制教育，切实依法执业。
一是加强对全体医护人员的法制教育和医疗安全教育，经考核不合格者，随新入院职工重新参加岗前培训，增强医务人员依法执业意识和医疗安全意识，保证医疗服务安全、有效。
二是对新入院职工，开展《执业医师法》、《医疗事故处理条例》等有关医疗法律知识的岗前培训，经考试合格后才能上岗。
三是狠抓医务人员依法执业。无执业资格的试用期人员及未在本单位注册的医护人员均不单独安排执业。
四是狠抓新技术、新项目的准入。医院制定了《新技术、新业务准入制度》，新技术、新业务在我院的实施，必须经过严格的审批程序，经全科集体讨论，并征得患者的同意后，由科主任提出书面申请，写出可行性报告，填写新技术、新业务审批表报医务科，医务科组织院学术委员会进一步对该项目的先进性、科学性、安全性、实用性进行评估，经充分论证同意实施后方可开展。
经过严格的法律法规和安全培训，医务人员能依法进行各项诊疗规程，充分保护患者权益，同时，对医务人员自身也是一种保护。
5．加强沟通，优化服务。
据调查，80%的医患纠纷与医患沟通不到位有关，只有不到20%的案例与医疗技术有关。因此强化医务人员的沟通意识，培养医务人员的沟通技巧，并落实到实际行动上，做到事前防范，利用医患沟通技巧将医患矛盾解决在萌芽状态，是减少医患纠纷的关键。
医院文化是医院各项工作的主导，没有好的文化，就没有优秀的团队，就没有高质量的医疗服务。我院近年来推行奉献文化、执行文化、和谐文化、创新文化等四种医院文化。同时开展两项主题活动：党员责任区活动、党员示范岗活动，充分发挥党员的先锋模范作用，以点带面，切实加强医患沟通，为病人提供优质服务。古代医学之父曾经说，医生的法宝有三样：语言、药物和手术刀。语言是排在第一位的，一个诚恳而温柔的眼神会向病人传递同情、温馨和关爱，一句简单的问候，可能改变病人对医生乃至医院的整体看法。因此我院定下了医务人员服务标准：对病人要保持热情的态度、艺术化的语言、倾心的交流、细微的关爱。同时要求做到“三声”服务：“来有问声，走有送声，问有答声”。
在这种文化熏陶下，医务人员服务态度得到进一步改善，富有耐心、爱心、同情心和责任心，态度和蔼，真诚沟通，文明礼貌、服务到位，想病人之所想，急病人之所急。在病人开口向医务人员提出要求之前，医务人员已经先想到并替病人解决问题，病人心中会对医务人员增加十倍的信任和感激，不是亲人胜似亲人，不在家中胜似家中，在这种医患关系和就医环境中，医疗纠纷就失去了滋生条件。
6、全社会参与，共促医患和谐。
目前,“医闹”已经悄然成了一个新兴“职业”，也有人称之为“医疗暴力”。一些患者和患者家属在“医闹”的煽惑下,不相信医疗鉴定结果，不走法律途径，依靠职业“医闹”解决医疗纠纷，不但影响到医院的正常诊疗秩序，也侵犯了其他病人的就医权，这样的闹局在不断上演，每个医院都不可避免地会遇到这样的尴尬局面。
【摘要】目的 通过对305例患者医疗投诉进行回顾性分析投诉原因，寻求降低医疗投诉、改善医患关系对策。方法对我院2011～2013年的患者医疗投诉进行统计，应用平衡记分卡从财务、客户、内部流程、学习与成长四个维度及发生投诉部门进行分析。结果发生医疗投诉的主要原因是客户服务与内部流程缺陷，急诊骨科、产科、普外科、妇产科门诊等是引起医疗投诉的主要部门。结论将平衡记分卡应用于医院投诉管理中，重点改善了客户与内部流程问题，关注重点高发投诉部门，妥善处理与降低医疗投诉，探索投诉管理新思路与对策。
【关键词】平衡记分卡 医疗投诉 对策
【Abstract】Objective
To explore countermeasures for reducing the medical complaints and improving the doctor-patient relationship by retrospectively analyzing the reasons of 305 cases of medical complain. Methods
The medical complaints in 2011～2013 in the Qingyuan Affiliated Hospital of Jinan University were accounted and analyzed by balanced scorecard in term of financial， customer， internal process， learning and development， and the departments leading to complaints.Results
The main causes of medical complaints were the defects of customer service and internal process. And the orthopedic emergency， obstetrics， general surgery， obstetrics and gynecologic outpatient are the mainly departments leading to medical complaints.ConclusionWe can apply balanced scorecard in medical complaint management to focus on improving the problems between the customer and internal process， to pay close attention to departments leading to complaints， to properly handle medical complaints， to reduce medical complaints， and to explore new ideas and countermeasures for medical compliant management.
【Key words】 Balanced scorecard， Medical complaints， Countermeasures
【Author′s address】The Qingyuan Affiliated Hospital of Jinan University， the People’s Hospital of Qingyuan， Qingyuan 511518， Guangdong Province， China
doi：10.3969/j.issn.1671-332X.2014.09.042
平衡计分卡（The Balanced Score Card， BSC），是绩效管理中的一种思路与实施工具，也适用于医院各部门考核。平衡计分卡的核心思想就是通过财务、客户、内部流程、学习与成长四个维度的指标之间的相互驱动的因果关系展现组织的战略轨迹［1］，也是实现PDCA持续改进的循环过程。哈佛大学商学院认为平衡计分卡是过去75年来最具有影响力的管理概念之一，可见它在学术界和实务界皆有相当重要的地位。目前平衡计分卡的应用已被推广到非营利性机构，其应用范围更加广泛［2］。医疗投诉是指患者及家属在医院接受医疗保健服务的过程中，对医院或医院工作人员所提供的服务不满意而到有关部门反映问题的一种行为［3］，是患者期望值与医院服务之间失衡的结果，它反映了患者对医疗质量和服务水平的需求和满意度［4］。体现在医疗领域关键过程（Key Process Area， KPA ）出现问题，这些关键过程是医院需要集中力量改进和解决问题的过程。医疗投诉与医疗纠纷是现阶段各级医院经常面对且不容回避的客观现实。因此，分析患者投诉的主要原因，改进医院管理流程，有效地改善医患关系，是医院管理和全体医务工作者值得研究的课题。本研究对2011年1月～2013年12月我院投诉接待办公室受理的305例医疗投诉案例，应用平衡计分卡四维度对发生原因与发生部门进行统计，分析归纳引起投诉的主要原因，提出医疗管理的薄弱环节，探讨有效的管理对策，从而不断提高医疗服务质量，缓解医患矛盾，改善医患关系。
1对象与方法
1.1研究对象
2011年1月1日～2013年12月31日投诉接待办公室受理的305例医疗投诉案例，鉴于医疗投诉发生的原因常非单一因素，故本分析对多因一果的投诉原因采用例次频数计量，但同一原因在同一案例中重复发生两次或两次以上的均按1例计。
1.2研究方法
对全部原始投诉资料进行整理分类，并对投诉原因进行回顾性分析，使用Excel电子表格进行归类统计。
2结果与分析
2.1按平衡记分卡四维度对305例医疗投诉分类
将305例投诉借鉴平衡记分卡对应财务、客户、内部流程、学习与成长分为四大层面原因。①财务层面：将投诉表现对医疗费用的不满划为此类，为认为不合理检查、重复检查、不合理收费、多收或错收、大检查、大处方、退费程序复杂等占21例（6.89%）；②客户层面：主要体现在服务与满意度，将服务态度差、沟通不足、夸大病情等方面投诉等占129例（42.30%）；③内部流程：主要体现在医院制度执行、就医流程、诊疗质量与安全、合理用药方面投诉等占147例（48.20%）；④学习与成长：主要体现在人力资源、员工素质与能力、职业道德方面的投诉占8例（21.61%）。
2.2按医院发生部门对医疗投诉进行分类
按急诊、门诊、医技部门、住院部、管理部门之分类情况见表1。2011～2013年度医院急诊、门诊、住院部门、医技部门投诉率为0.58/万人次、0.19/万人次、11.45/万人次、0.04/万项次。305起医疗投诉中，对被投诉所发生在急诊、门诊、医技、住院部门、管理部门构成比分别为10.49%（32/305）、18.36%（56/305）、8.20%（25/305）、55.41%（169/305）、7.54%（23/305）。
3讨论
3.1医疗投诉是患者表达情感的一种方式，也是患者维护自身权益的体现
随着社会发展和公民法律意识的不断增强，人们对健康保健的期望值增高，自我保护意识的增强，医疗纠纷呈现数量增多、赔偿额度增加、社会影响大的特点，已作为一种突出的社会矛盾，一直是困扰中国医疗卫生领域的重要问题。据卫生部统计数据显示，目前，全国每年发生的医疗纠纷逾百万起，平均每年每家医疗机构医疗纠纷的数量在60起左右。2013年广东省卫计委统计广东省发生医疗纠纷2.1万起，医疗纠纷高发的同时医疗纠纷破坏程度越来越严重，医生执业环境持续恶化。医生被殴打、威胁、辱骂的事件频频发生，造成了严重后果和恶劣的社会影响。医疗投诉是医疗纠纷的前奏，医院要高度重视患者投诉，通过分析患者投诉原因，关注投诉关键环节与高发部门，正确处理患者的投诉，查漏补缺，为医院的优化服务、优化内部流程、加强环节管理、强化制度落实提出新要求、提供新思路。
3.2从平衡记分卡四维度分析引起医疗投诉的原因
医疗投诉发生在医院的各个部门与科室，存在各种各样的投诉原因。从纷繁的投诉原因中用平衡计分卡分的四维度简化分析，相对应财务、客户、内部流程、学习与成长可以分为四大层面。
3.2.1财务层面目前患者就医付费模式在门诊病人以自费为主要方式，住院病人自费占比40%~80%（我市居民医保报销40%，职工医保报销80%，2/3为居民医保人群），一旦费用超出预期，认为看病“贵”，成为投诉的部分原因。投诉表现为认为不合理检查、重复检查、不合理收费、多收或错收、大检查、大处方、退费程序复杂等，此类投诉21例（6.89%）。究其根本原因在于患者认为花钱看病要合理，少数医生在未充分征求患者意见，了解患者支付能力下大范围检查，医院部分收费人员工作确有失误所致。
3.2.2客户层面主要体现在服务、满意度、客户的认知水平方面。主要表现为医务人员缺乏足够的耐心和责任心、服务态度较差，语气生硬，在与患者接触的过程中态度随意，对患者漠不关心，与患者缺乏沟通，往往只与患者进行躯体疾病的接触，而缺乏对其生活的关怀和慰问，对于患者的情感和心理状态更是置若周闻；对患者的预后交代不够客观，不详尽，夸大病情。本研究中因服务方面原因引起投诉129例（42.30%），反映医护人员缺乏“一切以患者为中心”的服务理念，最终发生投诉事件。有报道在医院人文服务方面的投诉高达80%［5］。
3.2.3内部流程层面主要体现在医院制度执行、就医流程、诊疗质量与安全、合理用药方面，投诉内容有门诊预约困难、候诊候检时间长、救治不及时、诊疗失误出现误诊漏诊、检验检查结果不符、发药用药错误、手术麻醉并发症出现、手术效果不佳等。此类原因投诉147例（48.20%），位居各种投诉原因首位，说明医院在建章立制、内部流程再造、技术水平、监督管理有较多漏洞或缺陷，需要下大力气不断持续改进。
3.2.4学习与成长主要体现在人力资源、员工素质与能力方面，表现在医务人员资源不足，医务人员在有限时间内接诊大量病人，当医务人员面对繁重的工作时，每名患者所得到的诊疗时间相对缩短，给患者所带来的感觉是不被重视，没有得到严谨的诊治，对医务人员的不满意随之产生。个别医务人员学历低或业务水平低，缺乏临床经验，技术不熟练，或专业知识匮乏，面对患者的质疑与咨询，不能做出合理的解释，令患者及其家属不信任等，此类投诉8例（2.62%）。
3.3按发生部门分类分析投诉的原因
3.3.1急诊科投诉的原因分析急诊科32例投诉中服务类投诉19例，主要表现为夜诊人员不足致候诊时间长、责任心不好、沟通欠缺、医护服务态度差、夸大病情；技术问题投诉13件，表现为护理技术问题5例，医疗技术8例，其中无责投诉7例，有责6例，主要表现为药物过敏性休克（抢救成功）1例、猝死1例（后尸解为胸主动脉夹层破裂\心包填塞）、输血等待时间长、诊治不合理或延误等。
3.3.2门诊被投诉的原因与高发科室56例投诉中多发部门依次妇产科门诊16例， 儿科门诊6例，中心门诊服务部6例，消化内科4例，口腔门诊、骨科门诊、生殖医学门诊各3例等，集中体现在病人就诊或治疗较多的科室。投诉的内容服务态度差、对患者的提问不耐烦、预约挂号难、等待检查结果时间长、对诊疗的注意事项未交待或交待不足、大检查、大处方、护士操作时动作粗鲁、医院检查结果与外院不一致、服务差、环境差等。
3.3.3医技部门投诉的原因分析医技部门投诉的科室主要为检验科、影像科、药房、病案室。主要投诉的原因有检验结果有疑问、CT等候时间与报告时间长、药房发药错误、病案复印时间长等。
3.3.4住院部门投诉情况住院部门投诉169例，占55.41%，居前8位科室依次为骨科28例，产科20例、普外科（胃肠与肝胆）17例，泌外科11例，神经内科11例、耳鼻喉科8例、妇科8例、口腔科6例，可见骨科、产科、普外科为前三位发生投诉的科室。住院部患方投诉的原因主要有服务态度差、沟通不够占45%，因治疗效果不满意、被认为诊治不当或误诊、手术出现并发症共94例，占55.6%，其中住院病人猝死（8例）、手术与麻醉并发症、分娩损伤致新生儿骨折、术后切口感染或愈合不良、泌尿结石术后残留、骨科术后钢板断裂、跌倒、坠楼、给药错误等等都是投诉的原因。
3.3.5管理部门投诉情况管理部门的投诉主要针对财务收费错收、就诊预约、后勤服务如环境、饮食、停车、医托等。
3.4医疗投诉处理与改进
3.4.1正确看待投诉，积极处理问题。医疗投诉处理的好坏直接医院的声誉、医院的经济、社会效益。若患者的医疗投诉无法得到相应的回应，他们就会产生不满甚至愤怒等情绪，轻者不去该医院接受治疗，同时也劝周围的亲朋好友不去此医院就诊，甚至还会添油加醋，抹黑医院，使医院损失更多的顾客。因此医院应转变观念，把投诉当作重新为患者服务的机会，认真查找原因，直面问题，为医院挽回声誉，同时也再次赢得患者的信任，带来更好的效益。其次，从患者的投诉中洞察其隐性需求，通过分析患者进行投诉的原因，可以得知大部分患者的投诉是因为他们很多的诉求被医院忽视了，首先查找医院自身的不足，是否是医疗条件不达标，还是服务差，或者是管理漏洞等造成投诉。从而创新改进思路。
3.4.2针对财务、客户、内部流程、学习与成长四个层面原因制定相应的对策，本研究看到，医疗投诉的两大关键指标在客户服务与内部流程层面，是待解决的关键过程，如何增强员工的服务意识和沟通能力，优化服务流程，提高诊疗技术水平，改善服务环境，加强人员培训，做好健康教育是需要医院持续不断的努力与改进［6］。
3.4.3投诉较多科室有急诊、骨科、产科、普外科、妇产科门诊，如何加强以上科室的管理，补充适当的人力，加强风险意识教育，强化制度与诊疗常规，做好重点防范。
总之，平衡计分卡已经从绩效管理的工具转化为战略管理的工具［7］，四个维度的运用，使管理更具科学性、可持续性和创新性，四维度相互驱动，从客户维度来看，患者是医疗服务对象，患者的满意是对医院综合服务的评价，而影响患者满意的需求具有四个要素即时间、质量、服务、成本；内部流程同样要满足客户的需要，注意质量、安全、服务、效益。医院长远发展依靠创新与学习。从平衡记分卡视角认真分析医院投诉的原因与对策，正确妥善处理投诉，对于缓解医患矛盾、改善医患关系、提升医院服务能力、塑造医院良好的社会形象、构建和谐社会有着十分重要的意义。
参考文献
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茶和咖啡因降低帕金森病风险
乙方：______________服装制造厂
甲、乙双方本着互惠互利的原则，就甲方参与乙方经营生产达成如下协议：
一、联营合作的条件
1.乙方以现有厂房____________平方米以及设备投入供甲、乙双方合作使用;
2.甲方根据乙方经营生产的需要投入足额的流动资金，确保乙方正常生产，并提供承接乙方生产任务。
二、联营合作的组织机构
1.联营合作期间，甲方的法定代表人担任乙方的法定代表人，本协议签订后______日内，由乙方负责办理工商变更登记，甲方予以协助;
2.联营合作期间，乙方的原法定代表人担任____________ ，负责工厂的生产、质检及内部的行政管理工作，甲方派专业人员协助、监督;
3.联营合作期间，工厂的财务人员由甲方派驻，负责工厂的成本核算、会计报表的编制等财务工作。
三、联营合作的方式
1.乙方按甲方认可的方案，完成厂房的装饰，设备的安装，由甲方验收通过;
2.上述第1款验收通过后，由甲方负责招聘生产人员，并进行业务的培训;
3.甲方负责生产管理制度，岗位责任制度、员工奖惩制度、人事管理制度、生产流程表、工艺流程表等运作机制，乙方在生产管理过程中必须切实履行;
4.乙方的生产任务由甲方负责提供、承接，未经甲方同意乙方不得擅自承接业务;
5.乙方负责工厂的日常生产和员工的日常管理。
四、联营合作的盈利和亏损的分配
1.扣除人工工资、水电、税赋等一切成本后的净利润按甲方______ %、乙方______%的比例进行分配;如工厂亏损亦按上述比例进行分担;
2.________________________________________________
五、联营合作的期限
联营合作期从______年______月______日至______年______月______日共计______年，联营合作期满后双方如需继续合作另行签订协议，甲方在同等条件下享有优先权。
六、联营合作终止的财产处理
1.联营合作终止后，乙方享有现有厂房、设备的财产所有权;
2.除第1次的财产外，甲、乙双方按甲方______%、乙方______%的比例对其它财产进行分割。
七、违约责任
1.任何一方擅自终止履行本协议，退出联营合作，应承担违约责任，由违约方向守约方支付____________违约金;
2.乙方擅自承接业务或拒绝生产甲方提供、承接的业务，乙方应承担违约责任，向甲方支付____________违约金;
3.因不可抗力致使本协议无法履行，双方均可免除违约责任。
八、争议的解除方式
本协议发生纠纷时，由甲、乙双方协商解决，协商不成可向工厂所在地人民法院起诉。
九、其它
1.乙方承诺在联营合作之前，_____________没有存在债权债务纠纷，如存在债权债务纠纷由乙方单方面承担，由此给甲方造成的损失由乙方负责赔偿;
2.本协议一式______份，双方各执______份，本协议的附件是协议不可分割的一部分，与协议具有同等法律效力。
【关键词】公立医院；应收医疗款；欠费管理
一、公立医院应收医疗款管理不善的不利影响
1.造成医院资金被长期占用，降低了资金使用效率
随着全民医保的实行，医保部门支付费用占医院医疗收入比重越来越大，医院被医保挤占的资金越来越多，拖欠的时间越来越长，与此相应，应收医疗款中应收医保款所占比例越来越大。医院流动资金被应收医疗款长期占用，必然影响医院资金周转，降低资金使用效率，给医院财务的正常运营带来巨大的压力，使医院经营效益下降。
2.虚增医院资产和当期业务收支结余，影响医院管理者的正确决策
自费病人欠费原因各异，催讨非常困难，绝大部份形成坏账、呆账；医院超医保定额部分在医疗保险机构对医院年终清算之前，由于无法确定其金额，滞留在应收医疗款中。这些不确定的或有损失在医院应收医疗款中的大量存在，导致医院资产负债表的总资产水分含量大，实质与形式不一致；医院收入费用总表中的医疗结余本期账面金额的增加并不表示能如期实现现金流入。误导管理者错误估计经营业绩，对医院发展态势过度乐观，从而盲目扩大医院规模，影响医院健康、可持续发展。
3.给医院造成经济损失
新的《医院财务制度》和《医院会计制度》明确规定：“年度终了，医院可以采用应收款项余额百分比法、账龄分析法、个别认定法等方法计提坏账准备。累计计提的坏账准备不应超过年末应收医疗款和其他应收款科目余额的2%～4%。”医院按制度规定提取坏账准备，给医院带来很大的经济损失。如应收医疗款不能如期收回，医院还可能因现金流量不足而丧失机会成本，而且，如长期不能收回，形成坏账、呆账，将给医院造成直接的经济损失。
4.增加了医院运营成本
应收医疗款在清收过程中，医院不得不投入大量人力、物力和财力，从而增加了医院运营成本，给医院带来沉重的经济负担。
二、应收医疗款的形成原因
1.医疗保险政策形成的欠费
医疗保险付费多实行“后付制”，且医疗保险管理机构审核、付款时间相对较长，少则2个月，多则半年甚至更长，加上医保支付的金额并非足额支付，而是按医保月定额支付，超医保定额部分和每年11-12月的医保定额作为考核金暂不支付。这样医院的垫付款与实际收到的拨付款之间就形成了时间上的差异和数量上的差额。考核金将推迟到下年度视综合考核评分得分情况再返还，医保超定额部分则视本年基金筹集和使用情况决定是否支付
及具体支付金额。这样就造成了大额医疗保险欠费。新型农村合作医疗、城镇居民医疗也存在类似的情况。因医保政策形成的欠费，目前在应收医疗款中占有越来越大的比重。
2.医疗纠纷形成的欠费
随着社会的发展，群众对医疗服务的期望值在不断提高，个人法律意识也逐渐增强，因此医疗纠纷也在逐渐增加。医疗纠纷形成的欠费往往数额较大，催讨困难。
3.医院内部管理不善形成的欠费
医院管理制度不健全，结算流程不畅通，计算机信息系统不完善，造成费用漏记、错记形成的欠费等。
4.其他原因造成的欠费
主要包括：由医疗费用高而造成欠费，突发公共事件欠费，医院绿色通道形成的欠费，无主病人欠费、责任不清欠费、故意欠费等。
三、完善应收医疗款管理的具体措施
加强对医院医疗欠费行为的控制，是医院应收医疗款管理的一个非常重要的关键点。通过对医疗欠费行为实施三环节控制、全过程管理，减少医疗欠费现象的发生，来强化医院的应收医疗款管理就显得十分重要。
1.完善事前控制
（1）实施流程再造
对HIS系统进行升级改造，在电子病厉程序植入医疗收费项目，使医嘱与收费无缝对接，医护人员执行医嘱的同时就完成了收费。有效避免了医护人员及财务人员对药品、卫生材料、诊疗项目及其收费标准等不十分清楚而导致的收费差错，保证了收费的及时性和准确率，减少因为收费问题引起的纠纷欠费和内部管理不善形成的欠费。
（2）狠抓新员工培训，加强政策学习，严格执行医保政策
医保业务的用药目录、治疗原则、审批程序等都是明文规定的，通过加强员工的培训和管理，减少以至杜绝违规和差错的扣款，提高医保病人应收医疗款的回收率。对医院超出医保定额付费标准的部分，实际上是一种因医保政策所造成的医院经济损失，不能落实到具体病人的具体项目，通过加强医疗质量的管理，吃透和掌握医保政策，实行医保分科指标和临床路径管理，保证医疗保险基金合理有效利用，控制医院医保超支，增加应收医疗款中应收医保机构金额的含金量，减少医院的潜在亏损。
（3）明确岗位职责
一是入院前，首诊医生在HIS系统准确完整录入病人相关信息，就病情、治疗方案和大概所需医疗费用与病人及其家属进行充分沟通，让病人、家属心中有数，积极筹集医疗款；对120、110和群众送到医院的无主病人，请送诊人填写《“三无”病人确认表》，科室及时与当地救助站联系确认，以便日后申请医疗救助基金；突发公共事件按绿色通道抢救的病人，科室要及时报告医务部、保卫科。保卫科与公安机关配合及时与病人家属或其单位联系，积极催收。如果是交通事故，通知病人家属到交警部门申请道路交通事故社会救助基金，尽可能减少交通事故欠费的发生。
二是办理入院时，住院处收款员要熟练本职业务，对每个病种治疗费用要有基本的了解，准确收取预收医疗款。
三是病人住院期间，住院处实行分病区管理欠费，审核员每天对所管病区的住院病人进行电脑查询，发现有欠费500元以上者，填制催款通知书，交护士长及时催收。
（4）建立健全绩效考核机制
一是为防止医务人员片面追求完成业务收入，同时明确催收病人欠费不仅仅是财务人员的工作，也是医务人员的责任，增强医务人员风险意识，加强催收，减少欠费，制定严格的资金回款催缴考核制度，以实际收到现金作为科室的绩效考核指标。财务部每月对科室的病人欠费汇总，视欠费原因不同全额或按一定比例减去科室收入，扣罚绩效工资，待欠费收回再纳入科室收入。
二是实行收费员劳务费和发生病人欠费挂钩，对不及时送催款通知书的审核员，执行严格的处罚措施；对未发生或很少发生病人欠费的，给予一定奖励。
三是对专职催缴人员确定催缴率，与个人绩效工资挂钩，以提高催缴效率。
2.加强事中监督
（1）利用HIS欠费监控报警和查询系统，实时掌握病人交费情况，根据病情严格执行记账制度
对急危重病人欠费，采取边治疗边催收的柔和方式；对轻缓病人欠费，经多次通知仍不补交者，无特殊情况，暂停用药和检查；对职工或职工的亲朋好友等病人，预交款不足又不愿意补交的，要求担保人签署担保书；确实无力支付的患者，要求其提供《城镇居民最低生活保险金领取证》、《农村居民最低生活保险金领取证》、《农村五保供养证》复印件或当地民政局证明，改用基本的低医疗费用的治疗方式，控制医疗费用，减少欠费。
（2）严抓医疗质量和安全管理，加强医患沟通，防范医疗纠纷的发生
医院在医疗活动中除了积极施救外，要将各种规章、制度落到实处，加大检查和考核力度，督促医务人员严格执行诊疗常规。尊重病人知情权，医患双方对病情变化进展、医生诊疗案例多作交流，发放每日费用清单，增加病人的信任度和医疗的透明度，减少医疗事故和医疗纠纷的发生，在百姓心中树立良好形象，在治病救人的同时实现医院的经济收入，减少医疗纠纷欠费。
（3）实行预出院制度
主管医生提前一天通知患者或其家属出院时间，嘱咐患者或其家属做好出院前准备。收费员对预出院病人医疗费用准确审核，做到应收不漏，避免出院后补计价收费，将内部差错欠费降到最低以至消除。
（4）及时结清出院病人医疗费用
遇到病人出院时不够钱结清医疗费用的情况仍办理结算打印收据，在财务部领导的见证下，病人或其家属签署欠条一式两联，限期还款，一联交财务部；一联病人或其家属保管。护士查看欠条并登记《欠费病人登记表》，准许病人出院。病人回家筹到款后持欠条到财务部交足欠费，领取医疗收据、疾病证明书、出院小结及医疗费用清单。《欠费病人登记表》除了欠费病人信息外，特别要填写清楚病人入院时病情是否急危重；住院原因是否突发公共事件、绿色通道等；欠费原因是无主病人、责任不清、医疗纠纷故意欠费等资料。为财务部分析欠费原因，争取政府相关部门医疗救助基金补助提供信息支持。
3.加强事后欠费清缴，绩效考核落到实处
经过入院时把关，住院期间积极催收，出院结算时补交后，仍发生欠费的，医院欠费追缴员针对不同情况应采取不同的处理方式。对抢救无主病人和重大伤亡事故发生的医疗欠费，收集医疗救治的原始资料，向政府相关部门申请应急救助基金；对自费病人欠费，欠条作为设置应收医疗款明细账的依据，妥善保管，抓紧催收；对确实无支付能力病人欠费，报上级主管部门批准，作为坏账损失处理，通过坏账准备核销，尽可能保证应收医疗款数字真实，减少可能引发财务风险的因素；对治愈后恶意欠费或以医疗纠纷为借口、长期住在医院不支付医疗费用的病人，要积极催讨，必要时通过司法途径解决。
4.加强与医疗保险机构、政府和媒体的有效沟通
一是针对医疗保险付费严重滞后的问题，医院医保管理部门要与各医疗保险机构加强沟通，每月医保报表要按时报送，协助医疗保险机构审核，提高审核效率，缩短审核时间，促成及时回款。
二是针对120绿色通道抢救病人造成的欠费，通过新闻媒体向社会公布，一方面可以扩大医院的影响，提高声誉，让每个公民都知道120是急救之神；另一方面还可以征得社会各界对医院的支持，征得政府对呆账损失的补偿。
通过以上措施，可以减少医疗保险政策形成的欠费、医疗纠纷欠费、因医院内部管理不善形成的欠费和无主病人欠费；突发公共事件欠费，医院绿色通道形成的欠费、责任不清欠费、故意欠费等也明显减少。而上述方法还有很多不完善的地方，彻底解决医疗欠费问题难度很大，如何完善公立医院应收医疗款的管理，减少坏账、呆账，需要我们大家共同努力，在工作中不断总结经验，探索新方法。
参考文献：
[1]中华会计网校.会计人员继续教育配套教材《医院及医疗机构财务与会计操作》.中国海洋大学出版社，2011.6
[2]黄小琼.浅谈医院应收医疗款的管理和控制[J].会计师，2013（3）：50-51
[3]程锦萍.加强医院应收医疗款管理的几点建议[J].财经界（学术版），2010（12）：284-284
[4]沈群英.医院应收医疗款的管理问题研究[J].财经界（学术版），2014（9）：70-75
[5]李瑞华.浅谈目前医院应收医疗款问题及管理措施[J].决策探索（下半月），2011（5）：46-46
关键词：护患纠纷；原因；防范对策
随着医学科学的快速发展和医疗水平的不断提高，患者及家属对护理服务提出的要求越来越高，要求享受更多的权利和得到更好服务的意识不断增强。患者在医院就诊过程中，对护士的工作不满意而与护士产生矛盾，由此引起的纠纷称为护患纠纷。如何避免护患纠纷的发生，减少护患纠纷的负面影响，是每一个骨科护理工作者亟待探讨和解决的问题。
1产生护患纠纷的常见原因
1.1医疗收费问题 医疗费用是一个非常敏感问题，患者对收费项目和医保政策不了解，导致对费用支出的怀疑，尤其是手术费用，内固定器材使用，麻醉费用，使医疗费用的增长同患者的经济承受之间产生矛盾，而往往实行告知义务的是护士，加上护士未做到日结月清，收费项目填写不全，重复计费等，引起纠纷[1]。办公护士又担当着费用录入、费用催缴等非护理性工作，客观上患者对医疗费用方面的不满易转嫁到办公护士身上。
1.2与患者沟通不畅 在患者手术、特殊检查和用药时，未能建立完善、及时、有效的沟通，这些都可能引起护患纠纷。如患者有不适，护士已报告医生，而医生未及时处理，患者以为护士未告知医生而导致不满。据报道77.78%的患者[2]，希望每天和护士交谈一次，通过护患沟通，患者的心理得到疏导，缓解郁闷情绪。
1.3护士服务态度冷漠 据分析显示57.14%的护患纠纷时因为办公护士服务态度差引起的[3]。办公护士工作琐碎、繁杂、外界干扰多，既要处理出院患者的结算情况，转科及入院患者的接待，还要处理日常医嘱，并及时通知各个护理班次执行，还要接待来访患者、家属探视人员的询问，接听电话等，常常处于超负荷的工作和长期紧张的脑力劳动中，故工作中会出现厌烦情绪。针对患者提出的疑问，办公护士缺乏耐心，不注重沟通技巧，生硬地回答，甚至不解答，服务态度差往往是引发纠纷的导火线[4]。
2防范护患纠纷的对策
2.1正确认识护患纠纷的危害 护士应该深刻认识护患纠纷的危害，一旦发生护患纠纷，不仅影响整个医院和护士群体在人们心中的形象，而且会干扰正常的医疗护理秩序，严重影响医院和医务人员的社会形象。因此，每一位护士应当自觉恪尽职守，防患未然。
2.2牢固树立"以患者为中心"服务理念 切实转变服务理念，改善服务态度，建立良好的沟通桥梁及互信关系，提倡微笑服务。加强相互间的沟通交流，履行相关的风险告知制度，充分尊重患者知情权、选择权，最大程度保障患者利益。
2.3掌握与患者的沟通技巧 据调查，10%咨询费用的患者是带着情绪来的[5]，办公护士应不受患者的影响而情绪化，应恰当使用委婉鉴定的语气来缓和僵持的气氛。且说话者的语调可以影响信息的含义，从而影响沟通的效果。因此，办公护士随时注意调整自己的情绪，避免将不佳的情绪带给患者，工作中保持平和的心态，降低高亢的语调，可避免患者情绪激动。
2.4及时沟通，化解矛盾 责任护士及护士长坚持每日查房，了解患者及家属对护理工作的评价，耐心倾听建议和意见，将问题及时反馈及时整改，化解矛盾，投诉。
2.5执行费用公示 办公护士应加强与出入院处，手术室，麻醉科，财务科的联系，入院时主动告知患者一楼大厅可自助查询每日费用明细，出院前认真核对患者每一笔费用，做到不错收、不多收、不漏收，对患者提出的疑问及时给予耐心细致的解释，对发生的差错诚恳道歉并及时更正。
2.6做好每一个细节
2.6.1患者入院时主动迎接患者，视不同的病情采取不同的接待方式，热情介绍自己为办公护士主要负责办理出入院，有相关医保问题可以随时进行咨询，并向患者及家属交代所需的相关社保资料及办理手续，从而取得患者的初步信任。
2.6.2每周四下午我科室为患者及家属开展的"健康小讲座"，主动向患者及家属介绍疾病相关知识，康复功能锻炼，饮食指导，用药指导，支具的使用，异地医保及双向转诊等医保知识，通过小讲座家属不仅了解疾病相关知识也增加护患沟通，也了解到护士并不只是输液打针的，护士也有扎实的理论知识，增加了对护士的信赖度。
2.6.3科室规定坚决杜绝通过呼叫器通知患者缴费的行为，应采取床旁当面沟通及催款通知单的形式通知患者，不伤害患者的自尊心，使其易于接受.涉及到其他科室产生的费用问题，患者有疑问时，主动联系，避免患者来回跑，以减少矛盾。
2.6.4患者出院时主动介绍复印病历的流程及需要的相关资料手续，对于异地患者，我科室提供邮寄病历服务，以方便患者，避免不必要的麻烦.
3结论
通过采取上述防范对策，使本科室的护患关系大有改观。护患之间是一对相互依存，相互制约的共存体，共同目的是改善患者的健康状况[6]。因此，以患者为中心，在护理中主动，热情的关心患者，换位思考，加强护患之间的沟通，严格执行费用公示，工作中做好每一个细节，做到费用清楚明朗，态度不卑不亢，建立融洽的护患关系，有效地防止护患纠纷的发生。护理人员要做到见机行事，恰当运用语言和非语言沟通技巧，建立相互理解，相互信任，相互支持的护患关系。护士的职责不仅仅是治疗，治愈，更多是帮助，安慰。经常去帮助，总是去安慰，是一种人性的传递，与患者的沟通交流显得尤为重要，因为良好的沟通使患者感到温暖和安全，能及时解除患者的心理隐患，增强患者战胜疾病的信心。总之，办公护士的工作繁琐，但也十分关键，因为医疗费用问题可以是许多医疗纠纷的导火线，所以应切断这一"火源"尽量避免此类问题的出现。
参考文献：
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[3]曾华，于颖，李莉.护患纠纷21例原因分析与预防措施[J].中国误诊学杂志，2011，7，11（20）.
[4]陈桂兰.护患纠纷的发生原因与防范对策[J].交通医学，2007，21（6）.
建立指标考核体系，并落实到各责任部门及责任人，明确权利、责任和义务，建立有效的激励与约束机制。媒介部门、设计及制作部门在合同意向确认时起跟进各自作业内容，确保合同在起始时间点就能与客户确定实际的时间点，不因自身原因导致合同实际确认起始点后移，给企业造成经济损失。业务人员实行应收账款终身负责制，对其存在签订的合同中出现没有经领导批准的未按时回款的应收账款，以及经领导批准但超过延迟回款期限的情况，要在经济上给予一定的处罚。业务人员离职或调岗需对应收账款进行清理，办理交接手续。
二、制定合理的账龄控制制度和欠款催收制度
财务部门要每月定期会同业务部经办人员，就应收账款明细同实际业务发生数额进行核对，并配合业务部门及时更新未到款项的催讨工作。对未收的广告款，制作应收账款账龄分析月报表，督促销售人员加大收款力度，督促客户及时将应收款回笼。
三、建立交易纠纷处理机制，保证合同有效执行
客户延迟和拖延付款，部分原因在于企业本身的产品和服务问题，或者没有及时有效地处理客户提出的争议。因此，建立交易纠纷处理机制尤为必要，依据广告流程，业务部门负责了解客户需求并及时沟通，其它各部门协助共同面对，及时处理争议，避免由于部门间的协作问题导致合同的执行力下降，产生纠纷账款。例如，已经广告的公交车被运营公司调整到其它线路上或者停驶，没有及时发现将引起争议，业务部门应主动协调媒介和制作部门采取补救措施，可申请版面顺延，同时通知制作部门在同条线路上（同等级或更上一等级的线路上）补做版面，以补偿客户损失。
四、重视合同文档工作，事后补救合同风险
关键词：合同；管理；风险分析
1概述
我们可以将合同管理划分为四个阶段：合同准备阶段，包括合同的前期调研、初步确定准合同对象、谈判、拟订合同文本、审核等程序；合同签署阶段，包括正式签署合同、将合同分送相关部门等程序；合同履行阶段，包括合同履行、变更或转让、终止、处理纠纷等程序；合同履行后管理阶段，包括合同归档保管、执行情况评价等程序。
2合同管理流程中的风险分析及控制手段
合同管理风险包含在整个合同管理流程的各个阶段当中，所以分析合同管理风险，可以从合同管理流程入手。我们将合同风险分为合同准备阶段的风险、合同签署阶段的风险、合同履行阶段的风险和合同履行后管理阶段的风险。
2.1合同准备阶段的风险
合同准备阶段的风险是指在合同准备过程中存在不当行为的风险，包括合同尽职调查风险、谈判风险、合同文本风险、审核风险等。
合同调查风险是指在合同调查过程中对被调查对象做出不当评价的风险。这种风险主要体现在对被调查对象的主体资格、资质、资信情况及履约能力给予不当评价的风险。要控制这类风险，主要是提高合同管理员的专业素质和责任心，在充分收集相关证据的基础上做出恰当的判断，如调查是否已办理油田准入证；调查合同相对人的主体资格等，重要交易合同和诉讼、担保等或有事项，环境保护、税务、劳动关系状况；建立合同对象的信用档案等。
合同谈判风险主要表现为：对合同标的、产品和服务的数量、产品或服务的质量或技术标准、价款或酬金的确定方式与支付方式、履约期限和地点及方式、违约责任的主要类型及其承担方式、争议的解决方法和地点等涉及合同内容和条款的核心部分，乃至关键细节等的忽略或做出了不当的让步，可能导致企业权益受损的风险；对可能存在的不符合国家产业政策和法律法规要求之事项的忽略。控制合同谈判风险的主要方法是组建素质结构合理的谈判小组，如要求谈判小组中应当有谈判经验丰富的技术、财会、审计、法律等方面的人员参与谈判，必要时还应当聘请外部专家参与合同的相关工作；在谈判过程中，谈判小组及时总结谈判过程中的得失，研究确定下一步谈判的策略等，充分发挥团队的智慧；在整个过程中，强调并做好保密工作。
合同文本风险是指合同内容和条款不当的风险。这种风险主要表现为：合同内容和条款可能存在的不合理、不严密、不完整、不明确或表述不当，可能导致重大误解；合同内容违反国家法律法规或国家产业政策等。控制这类风险的主要方法是严格执行合同审核制度。
合同审核风险是指在合同审核过程中没有发现或纠正合同不当内容和条款的风险。这种风险主要表现为：合同审核人员因专业素质或工作态度的原因未能发现合同文本中的内容和条款不当的风险；虽然发现了问题但未提出恰当的修订意见的风险；合同起草人员没有充分考虑合同审核人员提出的改进意见或建议，导致合同中的不当内容和条款未被纠正等。控制此类风险的主要方法是提高合同审核人员的专业素质；划分合同起草人员和审核人员的责任；制定合同审核操作指南；建立合同审核工作底稿；实施合同管理责任追究制度等。
2.2合同签署阶段的风险
合同签署阶段的风险是指在合同签署阶段存在不当行为的风险，主要包括合同正式签署风险等。
合同正式签署风险是指正式签署合同过程中存在不当行为的风险。这种风险主要表现为：合同印章管理不当，为不符合管理程序的合同加盖了合同印章；签署后的合同被篡改等。
采油院合同专用章实行集中管理，由合同管理部门统一保管与使用。建立合同专用章使用登记台账，如实记录登记盖章时间、合同名称、对方名称、标的额、经办人、盖章人等内容。合同必须由双方当事人当面签订；采取恰当措施，防止已签署的合同被篡改，如在合同各页码之间加盖骑缝章、使用防伪印记、使用纸质合同书、加盖骑缝章，防止对方单方面改动合同文书等。
2.3合同履行阶段的风险
合同履行阶段的风险是指在合同履行阶段中存在不当行为的风险，包括合同履行过程中的风险、合同变更或转让风险、合同终止风险、合同纠纷处理不当的风险等。
合同履行过程中的风险是指在合同履行过程中存在的风险，主要表现为违约风险，即本企业或对方没有恰当地履行合同中约定的义务。控制违约风险的主要方法是：签约前认真调查对方的履约能力和商业信誉等情况，尽量只与具有良好履约能力和商业信誉的单位签订合同；在合同中明确规定违约责任；要求对方为履行合同提供相应的担保措施；对合同履行过程进行监督，一旦发现对方有违约的可能或违约行为，则采取相应措施将合同损失降到最低等。
采油院加强监督检查和验收结算环节，监督检查环节包括合同管理部门对将要到期的合同督促经办单位按期履行，对部分不能按期履行的合同查清原因，进行整改。在验收结算环节方面，合同履行完毕，经办单位及时验收，对复杂合同和重大的合同组织有关部门参加验收，经办单位持合同履行结算报告单到合同部门签署意见后再到财务部门办理结算。
合同终结风险是指在办理合同终止手续过程中存在不当行为的风险。这种风险主要表现为：未达到终止条件的合同终止；合同终止未办理相关的手续等。控制此类风险的主要方法是：明确规定合同终止的条件以及应当办理的相关手续；指定专人对合同终止手续进行复核等。
合同纠纷处理不当的风险是指在处理合同纠纷过程中存在不当行为的风险。这种风险主要包括：未及时向相关领导报告合同纠纷和拟采取的对策；未及时采取有效措施防止纠纷的扩大和发展；未与对方有效协商合同纠纷解决办法，或合同纠纷解决办法未得到授权批准；未收集充分的对方违约行为的证据，导致本企业在纠纷处置过程中处于举证不力的地位；未按照合同约定追究对方的违约责任等。控制此类风险的主要方法是明确规定合同纠纷的处置办法；明确各类人员在合同纠纷处置中的责任等。采油院2012年全年在合同管理中未发生一起法律纠纷案件。
2.4合同履行后管理阶段的风险
合同履行后管理阶段的风险即在合同履行完毕或终止后管理过程中存在的风险，包括合同归档保管的风险、执行情况评价的风险等。
合同归档保管的风险是指在合同归档保管过程中存在的风险。这种风险主要包括合同丢失或泄密；合同被滥用等。控制此类风险的主要方法是明确规定合同管理人员的职责；实施合同管理的责任追究制度；对合同保管情况实施定期和不定期的检查等。
采油院经营管理部通过生产经营监督系统建立合同管理台账，充分利用信息化手段，定期对合同进行统计、分类和归档，详细登记合同的订立、履行和变更等情况，实行合同的全过程闭环管理。并向法
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律事务处定期报送合同统计分析情况，做到信息准确，内容完整。
3 结论
完整的内部控制体系和完善的内部控制制度，可以及时发现和纠正各种合同管理工作中的错弊。采油院结合单位自身特点，利用内控制度，有效地约束、规范了经营管理行为，成为采油院防范风险的重要保障。
关键词：新医院会计制度；实施；问题；对策
一、相关概述
新医院会计制度是对原先的医院会计制度的发展和完善，实施新的医院会计制度不仅有助于提高医院会计核算的规范性，提高会计核算质量和效益，也对维护医院资产完整性和安全性，提升医院财务会计信息质量，推动医院持续健康发展具有重要的现实意义。
新的医院会计制度跟原先的医院会计制度之间有着较大的差异，在新的医院会计制度下引入了累计折旧会计科目，通过医院固定资产原值跟累计折旧之间的差额反映固定资产的真实价值，能够有效避免医院资产虚增情况发生。同时也引入了固定资产清理科目来对医院固定资产报废以及损毁等情况进行反映，将出售、报废以及损毁的固定资产通过固定资产清理，转为其他收入或者其他支出会计科目进行核算，增强会计信息的真实性。同时，新的医院会计制度还要求在医疗收入科目下增设结算差额二级科目，以便合理解决医疗欠款核算造成的问题。
二、新医院会计制度实施中存在的问题分析
第一，医院成本核算有待于进一步完善和加强。新医院会计制度跟原先的医院会计制度相比，在成本核算上依旧没有健全的制度和规定。这就使得部分医院在日常管理中缺少成本意识，成本核算制度不健全。缺少全面有效的成本核算机制，难以实现对医院成本的事前、事中以及事后管理，在成本核算上办法不完善，仅仅依靠事后的成本核算难以保障资金使用的质量和效益。
与此同时，一些医院在成本评价和分析上也没有建立相应的体系，成本核算仅仅是停留在纸面上，不能够实际发挥效益和作用，既不能够切实解决成本核算中的问题，也不能够为医院管理者科学决策提供合理依据，这对于医院未来时期的健康发展都具有不利影响。
第二，新医院会计制度下的会计核算规范性有待于进一步加强。伴随着医疗卫生体制改革的不断深入，社会居民对于医疗卫生服务的要求也越来越高。在此背景下医院所面临的医疗卫生纠纷也越来越多，医疗赔偿项目和金额正成为医院日常会计核算的重要内容。在此背景下，医院管理者需要围绕医疗纠纷进行基金准备，结合医院管理实际和行业特点合理制定会计科目和基金提取比例，有效解决好医院医疗纠纷赔偿问题。尽管在新的医院会计制度下增设了预计负债会计科目，但是对于能否通过这一会计科目对医疗赔偿进行管理和核算并没有明确，在实践中依然是将医疗赔偿列入业务成本进行管理和核算，这违背了会计核算的谨慎性原则。
第三，医院财务会计人才队伍建设需要进一步强化。新的医院会计制度跟原先的医院会计制度相比较，有了比较多的变化，在会计核算计量理念、办法以及科目设置等方面都有了一些调整，这就要求医院的财务会计人员围绕新的医院会计制度进行日常会计核算和管理。新医院会计制度变化较多，对医院财务工作者的技能要求也相对比较高，这就需要对医院财务人员进行必要的专业技能培训。但是在实践中，不少医院并没有做好实施新医院会计制度的准备。部分财务人员知识结构比较单一、专业技能水平不足，对新医院会计核算的重点和关键环节、固定资产的管理流程、会计核算的方法和手段等不熟悉，不明确新旧医院会计核算制度的差别，难以满足新医院会计核算制度对于医院财务人员的专业技能要求。这些都对新医院会计制度的实施造成了一定的困难。
三、进一步推进新医院会计制度实施的建议措施
第一，增强新医院会计制度下的会计核算科学性。当前，伴随着社会对医院医疗事故的日益重视，强化医院医疗事故管理具有越来越重要的地位。在此基础上实现新医院会计制度下的会计核算也需要对此进行合理反映。在强化医院医疗事故管理的基础上切实规避和降低医院医疗事故的发生，另外还应当围绕医院医疗事故管理进行充分的准备。反映到具体的会计核算和会计处理上，医院财务管理者需要围绕医院医疗事故设置预计负债会计科目，在此会计科目下提取相应的医疗纠纷以及医疗事故赔偿金，以便更好地应对医院医疗纠纷和医疗事故，切实降低医院管理风险。医院财务管理者提取医疗卫生纠纷准备金时，可以结合自身管理实际和行业特点合理确定赔偿准备金的比例，围绕医院自身风险管控程度的高低进行相关的估计和准备。
第二，提高新医院会计制度下成本核算的规范性。在新的医院会计制度下，成本核算具有重要的地位，医院管理者需要切实重视成本管控，通过建立健全成本管理体系，实现成本管理的有效性和准确性。在新的医院会计制度下，医院所有的收支情况都需要在医院成本会计核算中进行反映，严格遵循新医院会计制度下成本预算编制、执行以及调整等环节的制度要求，进一步细化各个部门在成本管理中的权利和义务，强化成本管控意识，提高新医院会计制度下的成本管控效益。在此基础上，医院财务管理者还需要围绕成本管理，制定和完善成本分析和成本考评机制，依靠对医院日常人财物的投入情况，详细分析和评价各项成本所对应的经济收益，在进行成本评价时既要关注其经济效益指标，同时也需要对社会效益指标进行关注。需要注意的是，医院的成本管理应当建立在保障医疗卫生服务质量的基础上，实现医疗成本跟医疗服务质量的有机结合，在有效管控医院医疗卫生成本的基础上不断提升医院的医疗服务质量和效益。
第三，进一步加强医院固定资产核算的规范性。在新的医院会计制度下，医院财务管理者需要围绕固定资产管理进行资产的核算和使用。增设固定资产减值准备等相关的减值准备类会计科目，以便医院管理者能够有效记录和反映医院固定资产的市场价值增减变动情况，合理反映医院固定资产的真实价值，切实避免资产价值虚增情况发生。在具体的会计核算上，当由于破损或者市场价值降低引起资产贬值时，需要依靠固定资产减值准备来对减值部分进行反映。同时，医院财务管理者还需要围绕单位固定资产进行不定期的自查，确保医院固定资产账实相符，在此基础上提高医院固定资产会计信息的真实完整性。
与此同时，围绕医院固定资产管理，财务管理者还应当结合固定资产使用寿命以及管理需要等对医院固定资产的预计净残值进行合理计量和反映。一方面，强化对固定资产管理制度的建设，尤其是对固定资产日常核算以及资产减值损失等的相关制度建设，明确各个部门在医院固定资产管理和使用中的具体职责，进一步强化医院固定资产的成本管理，提高使用效益和使用效率。在会计核算上做好明细账以及总账的计量反馈，并确保医院固定资产账实相符。加大医院固定资产管理的信息化水平，实现固定资产登记、转移、修正的电子化，提高管理效益和效率。严格管理医院固定资产的购置、出入库、使用等环节，在保障医院固定资产信息真实性的基础上提高会计信息质量。
第四，强化业务培训，提高新医院会计制度下财务工作者的会计核算水平和能力。新医院会计制度变化较多，对医院财务工作者的技能要求也相对比较高，这就需要对医院财务人员进行必要的专业技能培训，并适当将熟悉概算和预算的专业人士吸纳到财务人员队伍中。针对部分财务人员知识结构比较单一、专业技能水平不足的情况，要紧紧围绕新医院会计核算制度专业性强，涉及面大的特点对医院财务人员进行专业的会计核算技能知识培训，确保医院财务人员了解、熟悉新医院会计核算的重点和关键环节，明确固定资产的管理流程，掌握会计核算的方法和手段，围绕新旧医院会计核算制度的差别，重点就账务处理方法和账务处理流程等进行培训，切实满足新医院会计核算制度对于医院财务人员的专业技能要求。
参考文献：
[1]韩晔.医院会计制度改革发展30年[J].中国卫生经济，2016（01）.
[2]谢峰.新医院会计制度实行三年来的实践经验及其评价[J].财会学习，2015（16）.
一、在社会矛盾化解方面
在排查社会矛盾和化解整治过程中，我局卫生系统各医疗卫生单位均设立专门化解纠纷组织和办事机构。并组织人力，结合各单位的职能，突出行业特点，进行细致排查、走访、梳理、摸清底数。排点包括财务管理、医患纠纷、卫生民生工程等。在排查中，本着边排查，边化解的原则，积极主动化解各类矛盾纠纷。做到小矛盾不出单位，大矛盾不出系统。今年以来，通过开展社会矛盾和化解工作，共化解各类矛盾纠纷＊件，其中我县28名肾透析患者要求解决新型农村合作医疗报销标准偏低的问题，经过局领导协调得到有效化解。
二、在公正廉洁执法方面
一是加强廉洁从政教育。组织全系统医务工作人员开展了职业道德教育、纪律作风教育和廉洁从政教育，加强了廉洁从政若干准则实施的组织领导和监督检查，严格执行廉洁从政、清廉从业各项规定和禁令，坚决纠正各种违法违规行为。
二是以卫生监督工作为重点，实现饮食保障新突破。今年来，我们重点检查了余户，限期整改户，立案处理户，完成餐具采样件，办理卫生许可户，限期处理卫生监督举报户，确保了食品卫生安全。为让广大职工群众了解非法行医的危害，形成人人喊打的局面，我局大力开展打击非法行医整治活动的宣传工作，利用板报、广播、宣传单等形式集中宣传，力争做到人人参与，人人知道，共同维护集体和群众生命财产不受损害。通过开展打击非法行医整治活动，对家非法行医进行了查处。
三、社会管理创新方面
一是积极转变执法理念。卫生行政执法人员主动转变执法观念,实行“首问负责制”、“一次性告知制”、“对外服务时效承诺责任制”、“特事特办制”等,牢固树立为民服务的意识,遵循“多宣传、多教育、多指导、少罚款”的执法原则,主动热情地为行政相对人服务。
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