时间：2023-12-18 15:26:28
导语：在公共管理服务理论的撰写旅程中，学习并吸收他人佳作的精髓是一条宝贵的路径，好期刊汇集了九篇优秀范文，愿这些内容能够启发您的创作灵感，引领您探索更多的创作可能。
公共管理人才较之一般的管理人员具有更高的公共服务能力要求，而掌握现代科学的基本理论和基本知识、熟练运用管理信息系统进行管理、熟悉相关的法律法规、方针政策这些能力属于公共管理人才应该具有的一般能力，而政治决策能力、政策科学能力、危机管理能力、综合协调能力则是构成公共服务能力的最重要的要素。政治决策能力是公共管理者应该具有的重要能力，是提升公共服务最为核心的要素。科学的决策，能够有效服务于社会；反之，一项错误的决策对公共事业来讲造成的影响和危害远比其他领域决策失败可能造成的损失大得多。公共服务能力就是公共服务主体意识到公共服务客体的需求并及时提供公共服务的一种能力。政治决策能力的强弱决定了公共服务主体是否能为社会公众提供优质的公共服务产品，对于整个公共生活过程当中能否真正承担公共服务事项具有决定性作用。政策科学能力是培养公务员与管理干部关注公共政策研究，深入了解和掌握公共政策过程与基本原理，了解政策制定、执行的常见问题，能科学地寻找政策存在问题的原因，并且使政策过程更加科学化和民主化。政策是公共管理人才工作中的主要议题，好的政策有助于社会发展。
危机管理能力是公共管理人才处理公共危机事件所应具有的一种能力。现代社会，挑战与机会并存，高速发展的社会也必然存在诸多的社会问题，问题与矛盾的积聚一定情况下使公共管理危机频发。因此，公共管理人才必须具有一定的危机管理能力，沉着应对危机，理智化解危机，这是保障公共服务质量的重要能力。综合协调能力是公共管理人才服务能力强弱的直观表现。作为公共管理人员，经常要面对处理政府部门、企业、以及事业单位和非营利部门之间相互关系的工作，面对的服务对象十分广泛，服务对象也较为复杂，要求具有极强的综合协调能力，才能更好地为社会提供服务。
2转变人才培养方式，促进公共服务能力提升
加强公共管理人才培养中的公共职业伦理教育，加强公共管理专业理论研究、改进公共管理人才教学方式方法，全面促进公共服务能力提升。
2.1强化公共管理伦理教育；树立正确的公共管理价值观公共管理活动需要协调好个人利于与组织利益、组织利益与社会利益的相互关系，公益思想、正义观念等公共伦理观念的培养尤为重要。以社会主义核心价值观为引导，突出公共管理中“公”的价值理念，公私分明、勤政为民等理念，强化以人为本的公共服务理念，是促进其公共服务能力有效发挥的保障。
2.2公共管理理论研究不断深入，促进公共服务能力提升公共管理是管理学与公共行政学、公共事业管理等多学科的交叉与融合，公共管理有别于企业管理，是专注于公共领域和以公益性为目的的管理，需要加强公共管理理论的发展，必须对公共管理理论与方法进行研究，科学的理论对管理发挥指引作用，公共服务能力也将随之提高。
根据史前史的研究，在私有制和阶级产生之前的民族社会中，当时的公共组织有两大职能：社会服务职能和社会管理职能。私有制和阶级产生以后，政府的职能又细分为四种：阶级统治、社会管理、社会服务、社会平衡。此外，关于政府职能还有其他的理解，比较典型的有两种：一是具体列举政府应完成的任务；二是以政府的角色来分析政府的职能。
马克思和恩格斯认为政府有政治统治和社会管理两大职能。近年来，国内有学者在马克思、恩格斯两职能论的基础上，根据现代社会职能的新变化，提出了政府职能分化和分工的新方法。认为现代政府的社会管理职能已分化为经济职能、社会职能和特殊社会职能的三大职能。
实际上，政府职能是政府内在的、本质的权限与责任，是国家的具体执行机构行使国家，负责社会各方面事务的本职工作。政府职能有多种行为表现，并受到人们认识、实施条件的制约。按照大多数专家、学者的意见，政府的职能大致可以归纳为三个，即建立稳定的宏观经济环境、为企业和个人创造良好的竞争环境、提供公共服务。
在现代社会，经济职能成为政府最重要的职能。就目前的形势分析，政府的经济职能大体又分为三类：一是直接参与商品供给，行使“运动员”职能，作为“供给者”的政府主要是提供经济基础设施和公共服务。二是通过宏观调控引导企业行为，行使“教练员”职能，即通过各种手段和方法，引导、调节企业的活动。三是通过立法、司法、行政执法维护市场秩序和公正，发挥“裁判员”职能，即作为“公共机构”对市场行为进行规范，创造良好的秩序和环境。此外，政府还行使所有权的职能。
工商行政管理部门是政府的职能部门之一，其职能随着历史条件、社会发展的变化而不断调整。党的十四大提出建立社会主义市场经济体制后，1994年国务院批准的国家工商局“三定”方案，初步勾画出社会主义市场经济体制下工商行政管理机关的主要职能；1998年国务院批准的国家工商局“三定”方案，其主要职能是对市场准入行为、市场交易和竞争行为以及市场退出行为进行综和性的监督管理和行政执法；2009年，国务院批准的国家工商总局“三定”方案。进一步明确了加强市场监管的责任，增加网络商品交易及服务行为监管职责，强化反垄断与反不正当竞争执法职责，增设了食品安全监督管理职责。
工商行政管理机关是国家在市场监管执法领域权力、法制的具体实现形式，是市场监管法律、法规的贯彻执行者。是国家上层建筑的组成部分。上层建筑必须为经济基础服务，从这个角度看，所有的政府部门都要进行服务，不同的是服务的领域和职能的分工。工商部门维护的是社会公共利益，是政府公共管理的重要组成部分。工商行政管理机关服务的领域在市场，服务的职能分工是对各类市场主体行为及客体进行监督管理和行政执法。从这个意义上说，加强市场监管就是最大的服务。工商行政管理的权力属公权范畴，公权就要公用，一旦公权私用，就会产生不良的社会后果。如用公权为本部门牟利、与民争利，就会导致干群关系恶化，损害政府形象，甚至动摇执政根基。如果超越法律规定用公权为特定的人谋利，就会产生新的不正当竞争，导致市场秩序混乱、恶化。
二、准确把握工商部门职能量变的运行规律
(一)工商服务职能的“增量”――公共服务。维护公平竞争的市场，秩序，保护消费者合法利益，在工商行政管理职能中应该是处于“增量”的地位。诸如此类的行政执法行为，是为社会和广大人民群众提供公共服务的行为，工商部门依法履行了职责，市场秩序就会不断好起来，消费环境就会不断得到净化，消费信心就会进一步得到提振，广大人民群众就会享受到工商部门履行职能后实实在在的实惠。
(二)工商服务职能的“减量”――对微观经济运行领域放松管制。一是继续精简行政审批，能够通过市场调节的事项或经营项目，就不必履行行政审批手续。二是放宽市场准入，积极支持民间资本参与国有企业改革，进入基础设施、公共事业、金融服务和社会事业等领域。三是减少和控制行政征收，防止行政征收在工商部门反弹，尤其要杜绝搭车征收行为的发生。
(三)工商服务职能的“恒量”――对特定领域强化监管。工商部门根据政府的职能分工，对流通环节商品质量，尤其是食品安全的监管，网吧的监管，对高污染、高耗能、高安全风险行业的监管，应该尽职尽责履行好自己的监管职责，强化监管措施，加大市场巡查力度，防止安全事故的发生。
三、公共服务职能的最终目的
工商部门要把人民的利益贯穿于工商行政管理实践中，真正把人民的呼声作为第一信号，从人民关心的热点、难点问题抓起，从人民不满意的地方改起，力求做到感情上爱民，实体上护民，程序上便民，形象上亲民，真正把人民满意作为工商行政管理公共服务职能的最终目的。实现王商行政管理的人民性，应从以下几个方面做起：
(一)应当在把握市场主体准入关申体现人民性。一是注重审查涉及国家安全、公共安全、经济宏观调控、生态环境保护以及直接关系人身健康、生命财产安全等特定事项的前置审批手续。工商部门审查这些前置审批手续不仅是一个规避自身行政风险的问题，更重要的是在于是否对人民负责的问题。因为前置审批往往是一些专业性、技术性、政策性较强的工作，它需要专业部门把关，把关得好，人民群众受损的可能性就小，安全隐患就少。如果有了这种认识，那么在具体的工作中就会多一份责任，有了这种责任审查起来就会主动、就会认真，出问题、出纰漏的几率就会降低。二是简化办事程序和环节，遵守对外公开承诺的办事程序和时限，提高工作效率，提高服务水平，为投资创业者提供优质的服务。
(二)应当在市场监管中体现人民性。要坚持把市场监管作为工商部门的第一职责。市场监管要牢记为人民服务的宗旨，做到监管到位不越位、不缺位，要创新监管机制，依法监管，科学监管，提高监管效能，有效维护市场交易秩序，打击假冒伪劣和欺行霸市行为，为消费者创造公平、安全、健康的消费环境。
(三)应当在消费维权实践中体现人民性。充分发挥12315举报投诉指挥中心和消协的作用，服务消费者，服务经济发展和社会和谐。以人为本、关注民生，不断提高消费维权的及时性、便捷性，坚持人民群众利益无大小，真心实意为消费者排忧解难。完善保护消费者权益制度，提高办事效率，最大限度地通过协商调解的方式解决消费争议，以和解促和谐，以和谐促发展。加强消费维权工作网络建设，充分发挥“一会两站”的便民利民作用，方便城乡消费者就近解决消费争议。
(四)应当在行政执法办案中体现人民性。一是要明确执法办案的目的。在执法办案过程中不能搀杂部门和个人的利益。要防止行政执法产业化现象的发生，跳出“政府权力部门化。部门权力管制化，管制权力利益化”的怪圈，站在公平公正的立场上执法办案。二是要自觉按法定程序办案。程序的合法性、公正性是实现法律目的的有效保障。三是在执法办案中不能先人为主，带“有色眼镜”，有违法嫌疑不等于有违法行为，要有证据才能证明违法事实的存在。
四、工商部门履行公共服务职能的重点及保障
工商行政管理公共服务的重点，就是工商行政管理职能的核心部分，即维护公平竞争的市场秩序，保护消费者合法权益。要保证工商部门履行好公共服务职能，必须在法律、经费、人才等方面给予必要的保障。
(一)法律方面的保障。目前我国基本建立了适应社会主义市场经济监管的工商行政管理法律法规。现行有效的法律法规中，共有106部法律和204部行政法规作为工商行政管理机关的执法依据，国家工商总局制定以及与有关部门联合制定的规章104部。根据这些法律、法规、规章，工商部门的职责清晰，关键是要按法定的要求切实履行到位。
1．1组织保障市政府成立了以市政府主要领导任组长、分管领导任副组长，卫计、发改、财政、民政、教育等15个市直部门主要负责人任成员的汉川市健康管理试点工作领导小组。市卫生计生局成立了以局长任组长、分管局长任副组长、局机关相关科室和试点单位主要负责人任成员的汉川市卫生计生局健康管理试点工作领导小组和专家委员会;4个乡镇试点单位均成立了以当地党委、政府主要负责人任组长的试点工作领导小组。
1．2技术保障在基本公共卫生服务项目指导团队的基础上组建了5支市级健康管理服务指导团队，负责全市项目工作的指导、督查与考核。每个乡镇试点单位组建了由医疗、公卫等人员组成的健康管理服务团队，定期开展健康管理督导、村级考核、签约服务。
2提升服务能力
2．1实施规范化工程投入150万元，对市疾病预防控制中心一、二楼进行全面改造升级，力争打造成全省一流的健康管理中心;自筹资金180余万元，在5家试点单位组建示范化、标准化、信息化、自动化的健康小屋;4家试点单位根据实际情况对所辖的试点村卫生室进行了改、扩建，做到绿化、美化，真正体现人性化。
2．2实施标准化工程投入资金50多万元，制定了统一的《汉川市家庭医生签约服务工作手册》、宣传专栏、签约协议书和宣传折页，做到形象标识统一、制度标牌统一、宣传专栏统一、档案管理统一、工作模式统一“五个统一”。
2．3实施信息化工程依托汉川市卫生信息综合管理平台，实现医、保、防健康信息的互联互通。将身份证号作为唯一识别号码，启用新版基本公共卫生服务管理系统;全市所有医疗机构均安装运行统一的医院信息管理系统，全面实行电子病历、电子处方，新农合管理系统已实现市、乡、村全覆盖;试点单位健康体检系统、健康管理评估系统和健康小屋所有数据及时与综合管理平台对接。
3强化工作模式的探索
3．1建立健康管理流程按照健康管理的核心内容，结合该市实际，坚持个性化设计和跟踪服务两个原则，建立了汉川市健康管理六项工作流程，即:“建立健康档案、进行健康体检、填写评估问卷、解读评估报告、制定签约服务、实施干预指导、开展阶段评价”。制定了《汉川市健康管理试点工作实施方案》，在市疾病预防控制中心建立健康管理中心;在市人民医院、市中医医院、市妇幼保健院建立健康管理部，市人民医院组建高血压、糖尿病干预门诊，市中医医院组建中医治未病健康管理科，市妇幼保健院组建孕产妇、儿童健康管理门诊;在仙女山社区卫生服务中心、城隍镇卫生院、沉湖镇卫生院和杨水湖防治院等4家基础条件比较好的乡镇卫生院建立健康管理室;每个乡镇试点单位确定4家村卫生室开展健康管理试点工作。
3．2建立全生命周期管理流程市妇幼保健院与市民政局联合办公，对已登记的新婚夫妇进行摸底造册，进行跟踪管理，并将相关信息及时反馈到户口所在地乡镇卫生院，由乡镇卫生院对其进行定期随访;乡镇卫生院负责对辖区内中、小学生建立健康档案［7］，市疾病预防控制中心负责对其进行评估和干预;高中至65岁期间的所有人群按不同层次、不同需求由服务对象自主选择不同的医疗卫生单位提供不同内容的个性化服务;市疾病预防控制中心负责从业人员的预防性健康管理［8］;乡镇卫生院负责为本辖区65岁以上老年人建立健康档案、中医体质辨识、评估和干预，市疾病预防控制中心负责指导和督导，市级综合医疗机构负责提供技术支撑和转诊服务。
3．3建立基本公共卫生服务与健康管理结合流程制定并下发了《汉川市促进基本公共卫生与基本医疗协调发展的指导意见》，积极探索基本公共卫生服务与基本医疗服务、基本医疗保障有机结合的创新之路，促进各项工作的有机结合、相互促进、可持续发展;制定了《汉川市综合医院临床医生参与基层医疗机构基本公共卫生服务项目工作管理办法》，将全市30家项目实施单位分成3个片，分别由市人民医院、市第二人民医院、市中医医院3家市直综合医院负责，向每个卫生院选派不少于3名临床医生的团队，建立对口包片、定向联系、双向转诊制度。结合健康管理试点工作，制定和下发了《汉川市家庭医生签约服务实施方案》和《汉川市65岁老年人健康管理实施办法》，在实施基本公共卫生服务项目的基础上，设计了特定需求和个性化的服务包，供服务对象自主选择签约医生和服务包。
4强化政策支持的突破
4．1实现新农合资金突破积极探索新农合资金总额预付和费用前置的方法，新农合先期出资100万元，主要支持4家乡镇试点单位开展高血压、糖尿病和65岁老年人等重点人群的健康管理，开展高血压、糖尿病和65岁老年人等重点人群的健康管理签约式服务。本着“知情、自愿、自费”的原则，高血压患者签约600元健康管理服务标准包，个人自付400元，新农合报销200元，享受在基本药物目录内一年免费针对性用药;糖尿病患者签约900元健康管理服务标准包，个人自付600元，新农合报销300元享受在基本药物目录内一年免费针对性用药;65岁以上老年人签约500元的健康管理服务包，个人支付100元，新农合报销240元，可享受相应价值的健康管理服务。
4．2实现基本公共卫生服务项目经费突破在实施65岁老年人基本公共卫生服务体检项目的同时，我们将老年人基础服务包体检项目由基本公共卫生服务补助标准由省的137元提高到150元，对试点单位在基本公共卫生服务年终考核经费的基础上适当予以倾斜。
关键词：社区卫生服务；建议；对策
随着社会经济的发展和生活水平的提高，人们对健康的要求也越来也高。在人口老龄化日益严峻的新形势下，人们不仅要求能得到有效的治疗，更希望能够享受方便、快捷、优质、价廉的预防保健等医疗综合服务。社区卫生服务体系的发展，对方便群众就医，减轻医疗费用负担，提高群众的健康素质，建立和谐医患关系有着重要的意义。
1 社区公共卫生服务
1.1社区卫生服务是指政府主导、以基层卫生机构为主体，以妇女、儿童、老年人、慢性病患者、残疾人等人群为重点，以满足社区基本卫生服务需求为目标，集预防、医疗、保健、康复、健康教育等为一体的有效、经济、方便、综合性基层卫生服务。
1.2社区公共卫生服务主要内容
1.2.1健康教育和健康促进 以健康管理为中心的服务模式代替了以疾病治疗为中心的服务模式，针对不同人群和不同个体开展系列健康教育，健康咨询、发放健康处方、进行社区、家庭和个人行为的干预。
1.2.2健康档案建立 建立健康档案是医疗机构为居民提供服务过程中的全程真实的记录，涵盖各种健康相关因素（如检验报告、超声报告等）的系统化记录文件，是居民享有基本医疗服务的体现形式。
1.2.3社区康复 慢性病患者或残疾人经过临床治疗后，由社区继续提供医疗保健服务，使他们从心理上和生理功能上得到最大程度的康复。
1.2.4社区医疗 通过在服务中心诊治患者和对患者家属进行健康教育，使用中医适宜技术；常见病、多发病、慢性病的就医诊疗；慢性病的筛查、行为干预及管理，包括高血压、糖尿病、冠心病、脑卒中、慢性阻塞性肺病等。
2 社区公共卫生服务发展中存在的主要问题及成因
2.1补偿机制不健全 从2007年开始，我区社区卫生服务体系积极发展起来，逐步形成了功能合理、方便群众的卫生服务网络，随后国家将深化医药卫生体制改革、实施基本药物制度、城乡合作医疗保险全覆盖做为了有效解决群众看病难、看病贵的重要举措，为居民提供了安全、有效、便捷、经济的公共卫生服务和基本医疗服务。而社区服务机构的计划免疫、健康教育、健康促进、建立健康档案、慢性病随访管理等均为无偿服务，大量的人力物力消耗得不到有效的补偿。国家只考虑到居民得到实惠，享受卫生民生成果，却忽略了社区卫生服务中心的工作压力。
2.2政府宣传力度不够 有的部门还没有意识到发展社区卫生服务的重要性，组织领导与推动力不够，群众认知度不高。造成社区工作人员入户调查，建立健康档案、进行慢性病随访管理时，居民不理解，不信任，甚至拒绝接受服务，拒听电话、拒绝调查、冷言冷语对工作人员。
2.3社区卫生人才匮乏，是制约社区卫生服务发展的关键 由于这是一个新兴的机构，相当多的社区服务机构管理者观念还有待转变，年龄偏大的、职称、学历偏低的都往这个部门送，而且大部分人都未经过全科医学的基础理论培训，不懂电脑操作，现在的工作都离不开数字化、现代化，都离不开网络。无论是在数量上还是质量上都满足不了社区公共卫生发展需求。加之绩效工资等福利待遇问题还未完善，不能吸引优秀人才。
3 完善社区公共卫生服务建议及对策[1]
3.1从实际出发，理顺社区公共卫生服务管理体系 目前村卫生室工作人员年龄偏大、学历、职称偏低，仪器设备欠缺，造成服务质量不高，工作任务完成不好的现象。政府应加快村级卫生服务网络建设，要充分利用现有资源进行功能改造。尤其是我区正进行大规模的拆迁，可通过现有人口居住情况重新合理设置村卫生室（社区卫生服务站），择优招聘工作人员，或者将个体诊所转型。
3.2完善社区公共卫生人员配置[2]
3.2.1加强对社区卫生人员服务能力培训和定期考核，建立健全规范化培训制度 目前制度已日趋健全，政府财政投入逐年增大，比如我市重大公卫卫生项目培训含急诊急救、健康教育、康复医疗技术培训等社区工作人员技能培训及全科医师培训、岗前培训等能定期开展。
3.2.2转变各级管理者对社区工作的认识 一个合格的社区工作人员需要全面的专业知识和娴熟的业务技能，必备高尚的职业道德和良好的表达能力，拥有良好的沟通技巧和执著的科学精神。不能将一线上年龄大的，业务技能不好的职工送到社区卫生服务中心养老。应通过竞聘上岗等形式，主动择优选择社区卫生服务人才。
3.2.3绩效考核机制合理化 职工所得的绩效工资应通过服务数量、服务质量、患者满意度等考核分配，多劳多得，防止高职称、高级别、低能力的人高收入、大锅饭现象出现。
未来几年，随着基本医疗保险制度的全面覆盖，居民对社区卫生服务的需求将会一定程度的增长。因此，必须针对关键环节，总结经验，完善管理，健全体制，逐步满足社区居民的卫生服务需求。不断完善机构、人员、技术等社区卫生服务要素的管理及技术规范。尤其是中医药进社区活动，充分发挥中医药优势，合理配置和充分利用中医药资源，发挥中医药在预防保健、康复、健康教育、医疗等方面的特色优势。
参考文献：
政府垄断公共服务是长期以来的一个惯例，作为其根据的传统公共行政理论认为，所有的具有非排他性和非竞争性的公共产品和公共服务，都应该由政府提供。这一理论的明显缺陷，是把政府和市场、公平和效率、公共服务和私人服务截然对立起来。受其影响，无论是计划经济国家，还是市场经济国家，无论是资本主义国家，还是社会主义国家，无论是发达国家，还是发展中国家，在相当长的时期内，普遍把公共服务看成是政府的专利，独家包揽，其结果是政府的财政负担愈来愈沉重，承担的公共事务越来越庞杂。20 世纪70 年代以来，伴随着全球化、信息化、市场化以及知识经济时代的来临，以信息控制、集权和技术治国为基础的政府行政体制愈来愈不能适应迅速变化的社会和经济生活，成本高、效率差、质量低几乎成为世界范围内各个国家公共服务患的通病。为治疗世界各国普遍存在的“巨型政府”病，从根本上改变公共服务所面临的困境，新的公共管理理论应运而生，如公共选择理论、治理理论和政府再造理论等。
公共选择理论是美国当代著名经济学家、诺贝尔经济学奖获得者布坎南等人创立的一种新公共经济理论，其宗旨是要把市场制度中的人类行为与政治制度中的政府行为纳入同一分析的轨道，即经济人模式，从而修正传统经济学把政治制度置于经济分析之外的理论缺陷。公共选择理论认为政府组织并不像人们以前所认为的那样是充满公益心的，相反他们和常人一样，都是个人效用最大化的理性经济人，追逐自己的私利。在缺乏控制政府成本的条件下, 政府组织拼命扩大预算，把追求个人利益和机构利益置于公众利益之前，导致政府失败的产生，如公共政策失效、公共物品供给的低效率、内部性与政府扩张、以及寻租和腐败。公共物品和公共服务供给的低效率表现为以下几个方面：首先，政府提供公共物品，割裂了生产者与消费者之间的联系，从而造成对公共物品估价和评价的困难；其次，由于政府部门垄断了公共物品的供给，公共物品的提供缺乏优胜劣汰的竞争机制，致使政府运作低效率；再次，由于官僚机构提供公共物品所追求的并非经济利益，政府机构及官员缺乏追求利润的动机；最后，对政府机构及公务人员的监督机制存在缺陷，致使公共物品的提供既无市场的调节，也无制度的有效制约。为弥补现行体制的缺陷，公共选择理论主张打破政府的垄断地位，将政府的一些职能释放给市场和社会，建立公私之间的竞争，通过外部的政府与市场关系的重组来改革政府。政府将其不应该做的和做不好的事交给市场来完成，公共服务市场化是解决公共物品提供低效率的较佳途径。公共服务市场化有三重含义：一是将决策和执行分开，即政府更多的是“掌舵”(决策) ,而不是“划桨”(执行) ；二是公共服务的供给者多元并存，打破垄断,竞争发展；三是公共服务的消费者有在多元的供给者之间选择的权力和用以选择的资源，在公共物品的提供中引入市场竞争机制，给公众以个人选择的机会。在实践中可引进三类竞争机制，即公对私的竞争，让公营组织和私营组织都来提供公共服务，从而促使其竞争；私对私的竞争，企业彼此竞争，以提供一些公共服务；公对公的竞争，政府促使自己内部组织之间进行竞争，以达到良好的服务效果。
20 世纪90 年代以来兴起的治理理论有机融合了各种竞争性理论，成为了西方学术界指导公共管理实践的一种新理念。一种较为权威性的定义认为，治理是各种公共的或私人的个人和机构管理其共同事务的诸多方式的总和，是使相互冲突的或不同的利益得以调和并且采取联合行动的持续的过程，既包括有权迫使人们服从的正式制度和规则，也包括各种人们同意或以为符合其利益的非正式的制度安排。在此理论指导下，西方各国近年来正在掀起一场以公共服务市场化、地方政府分权化和执行机构自主化为特征的行政改革浪潮，其中最核心的主题就是公共服务市场化。所谓政府公共服务市场化，就是要在公共服务中引入市场机制，用市场机制来改革政府的公共服务，以降低公共服务成本，提高公共服务的质量和效率。治理理论为实现政府公共服务市场化提供的理论依据和理论指导主要体现在以下六个方面：
（一）政府的职责是掌舵而非划桨：“掌舵”是政府的主要职责，即政府做出关于公共服务的决策和制度创新活动；“划桨”是指政府的一些执行活动，提供公共服务就是政府的“划桨”功能。政府能力的有限性决定了它只能量力而行，有所为有所不为。经济学上著名的“科斯的灯塔”告诉我们，公共灯塔制度（政府提供的一种公共服务）造成了资源浪费和低效率。政府可以从直接经营竞争性物品和生产供给服务中逐渐退出，让市场去生产与供给竞争性的物品和服务。政府不是代替私人经营，而是提供制度，对制度的实施予以监督，保证质量和效率。
（二）政府治理主体的多元化：治理主体意味着一系列来自政府但又不限于政府的社会公共机构和行为者，政府必须依靠与民众、企业、非营利性组织共同治理和共同管理。治理主体的多元化使得公共服务提供主体相应的多元化成为可能，而只有多元化的公共服务提供者共同工作，才能提供满足公众需要“无缝隙的服务”。
（三）政府公共服务以顾客为导向：政府要实现良好治理，以“顾客”为导向是一个重要的前提。应打破传统公共行政模式下的政府与社会之间的关系传统，政府不再是凌驾于社会之上的封闭的官僚机构，而是以公民的需求为导向并具有较高服务效率的施政机构，善于倾听作为“顾客”的公民的意见，建立明确的服务标准，向公民做出承诺并赋予“顾客”选择“卖主”的权利，以实现改善公共服务质量的目的。
（四）把竞争机制引入政府的公共服务：治理理论的一个重要内容就是将市场的激励机制、竞争机制和私人部门的管理方法与手段引入到政府的公共服务中，建立一个竞争性政府。管理是一种纯手段性的活动，具有共通性，公共部门可以借鉴私营部门成功的管理方法和手段，降低成本，节省资源，提高公共服务的质量和效率，如打破政府部门的垄断，通过“政府业务合同出租”、“竞争性招标”等方式将公共服务承包出去，实行全面质量管理和目标管理，对公共机构和人员进行量化绩效评定，与工作人员签订短期就业合同，重视对员工的激励等。
（五）对政府公共服务产出结果的高度重视：效果指公共服务符合政策目标的程度，通常以产出与结果之间的关系加以衡量。传统公共行政注重的往往是投入而不是结果，而新公共管理理论认为，政府应该更加重视政府活动的产出和结果，即重视提供公共服务的效率、效果和质量。因此，政府管理的资源配置应与管理人员的业绩和效果联系起来，对政府公共服务实现的目标和结果进行系统的绩效评估，按照绩效评估的结果来有效配置资源。
（六）政府公共服务市场化是“有限市场化”：由于市场自身存在缺陷，单纯的市场不可能实现社会资源的最佳配置，而仅仅依靠政府手段同样无法达到资源配置的最优化，这就需要在市场或政府之间做出一定选择，对政府提供的公共服务进行分类，推行不同程度和形式的市场化措施。
概括而言，新公共管理理论的最大贡献是把市场理念引入公共服务领域，打破了政府垄断公共服务的神话。新理论将公共产品区分为两大类,一类是核心公共产品，只能由政府提供和生产，如国防、外交、国家机关管理、警察、国家安全和社会保障等；另一类是混合公共产品，私人部门与非政府组织也可以参与提供，如基础设施、市政公用设施、交通能源、公共服务事业等等。新理论认为，政府应该在公共服务领域借鉴私营部门的管理方法和管理手段，大胆引入市场竞争机制，走市场化之路，依靠公共部门和私营部门的通力合作，鼓励和支持非政府、非赢利组织积极参与，形成政府、非政府和非赢利组织和私营部门三足鼎立的局面，提高公共服务的水平，降低成本，满足公众对公共服务的需求。
二、几点启示
长期以来，我国政府基本上集中了所有的公共资源，对社会事业实行大包大揽的管理形式。随着生存环境的变迁，这种公共服务提供方式呈现出越来越多的弊端，不仅导致政府机构庞杂，政府负担沉重，造成服务成本日益提高，服务质量日趋下降的后果，难以满足人民群众日益增长的接受高质量社会事业服务的需求。公共服务和社会事业管理体制改革迫在眉睫。尽管我们不可能全盘照搬国外公共服务市场化的具体做法，但其经验对我国当前社会事业管理体制的改革是有一定启发和借鉴意义的。
（一）重视理论创新和制度创新，设立改革专职机构
从国外公共服务市场化改革的经验来看，理论创新和制度创新是改革成功必要的前提条件。多年来，我国社会事业一直政府直接经营管理。改革开放以来，社会事业领域改革的步伐远远落后于经济领域，教育卫生成为当前群众最不满意的少数部门之一。但就体制改革的方向和措施而言，理论和政策领域还存在许多和空白。这就要求学术界和决策部门从以人为本的科学发展观和执政为民的执政理念出发，大胆解放思想，借鉴国外公共服务市场化的经验，结合我国的具体国情，尽快提出社会事业改革的指导性的理论依据和决策思路，将社会事业体制改革引向深入。社会事业体制改革是一项系统工程，涉及多个职能部门。实践证明，由具体职能部门自行改革，各自为战，收效甚微。有必要在各级政府中设立专职机构，统一领导和协调社会事业体制改革，或由政府综合部门即发展和改革委员会直接负责，制定并监督落实社会事业体制改革的政策措施。
（二）积极探索符合国情的实践形式，实行多元化分类管理
国外经验证明，公共服务市场化改革应因地制宜，采取多种形式，追求经济效益和社会效益最佳平衡。因此，一部分地区或部门侧重公共服务的合同外包，一部分地区或部门侧重公私合作，一部分地区或部门侧重改善公营机构内部管理，提高工作效率和服务水平，不搞一刀切。公共服务市场化需要一系列的条件作支撑，除了经济和效率，政府还需要考虑其它众多的因素，并非所有的公共服务都能成为市场化的对象。
我国现阶段社会事业发展的总体水平不高，资源有限，在体制改革的过程中，应坚持“政府主导，公平效率兼顾，有所为有所不为”的原则，以分类管理为主线，将社会事业领域划分为纯公益性、混合性和经营性三种类型，明确界定和划分政府和市场的职责。在保证政府发展社会事业投资持续增长的条件下，充分发挥市场配置资源的基础作用，通过市场化和多元化，扩大优质社会事业资源供给，达到经济效益和社会效益双赢的目标。
（三）做好可行性论证、监督和评估工作，以点带面，逐步落实
国外经验证明，一项公共服务市场化改革措施的实施，在节省政府直接资金的同时，也对政府在谈判技巧、监管能力、评估水平等方面提出了更高的要求。必须做好前期可行性论证、中期的监督跟踪和后期的总结评估工作，才能保证达到预期的效果，并为后续工作打好基础。
关键词：新公共服务 新博物馆理论 绩效管理 文化功能
众所周知，21世纪的博物馆事业，已有了非常重大的成果。它成为人类经验传承、学习、省思与休闲的重心，亦为人类文明与社会开封的指标，并被列为未来世纪的社区文化的发展中心。在当代中国构建社会主义精神文明的时间节点上，对于当代中国博物馆的改革和发展成为了非常重要的话题。本文拟议湘潭市博物馆为例，运用新公共服务理论对当代中国博物馆改革的脉络进行梳理，以求能够引发对于构建服务型博物馆的一些思考。
1.相关文献综述
1.1新公共服务理论
新公共服务理论是登哈特夫妇基于对新公共管理理论的反思，针对新公共管理理论的核心思想“企业家政府”内在固有的缺陷进行扬弃基础上提出的。新公共服务理论有两个核心主题：促进公共服务的尊严和价值;将民主、公民权和公共利益的价值观重新肯定为公共行政的卓越价值观。主要包括以下几个方面的基本内涵：追求公共利益;强调责任政府;行政作为中心思考要具有战略性，行动要具有民主性;服务，而不是掌舵;服务于公民，而不是服务于顾客;重视人，而不只是重视生产率。①新公共服务理论是在对新公共管理理论进行反思和批判的基础上提出，但是这并不意味着它是对新公共管理理论的全盘否定。从理论视角来看，它本质上是对新公共管理理论的一种扬弃，它试图在承认新公共管理理论对于改进当代公共管理实践所具有的重要价值，并摈弃新公共管理理论特别是企业家政府理论固有缺陷的基础上，提出和建立一种更加关注民主价值和公共利益、更加适合于现代公民社会发展和公共管理实践需要的新的理论选择②。
1.2新博物馆理论
美国博物馆协会认为，博物馆是指非营利性的常设机构。它对公众开放;采用公益性经营方式，可免征联邦所得税或州政府所得税;主要并非为了举办临时展览而存在，而是以保存、呈现、研究、诠释、组合和对公众展示具有教育和文化价值的物件与标本，包括艺术、科学、历史与工艺的物质，以便教育、娱乐公众。③新博物馆理论认为，尽管博物馆工作人员将政策和程序作为一种专业实践予以采纳，但是他们作出的种种决定实际上反映了植根于社会制度叙事中潜在的价值体系。博物馆是一种社会技术、一种发明，将文化打包供我们生活消费;而我们的职责是结构这种包装，从而成为寻求改变的批评性消费者和说客。在我们的研究分析中，我们不仅要关注博物馆声明的东西，即外在的，而且要关注博物馆不曾言明的东西，即内在的。理论家提倡将博物馆从崇拜与敬畏的角度转变为对话与批评反映的立场，能忠实地研究混乱的历史，能深入触及各个方面。
2.湘潭市博物馆机构设置与岗位设定发展规划与概述
2.1 湘潭市博物馆机构设置与发展现状
湘潭市博物馆于1984年8月成立，因为当时处于筹备阶段，编制人数为14人，1998年干部转入增编1人。长期以来虽然职责上担负着国有文物、标本、资料等实物收藏、保护、研究和展示，依法征集、购买、调拨藏品、管理国有收藏文物进行展示与服务以及地、州、市级文物中心库房工作，但因为有馆无舍，没有对外开放，因此许多业务工作都没有开展。
湘潭市博物馆为正科级全额拔款公益性事业单位，编制数15人，主要担负全市可移动文物的收藏、保管、陈列宣传和科学研究工作。内设机构4个，名称分别是：办公室、文物保护部、宣教服务部、技术部④。
2009年湘潭市政府采用“BOT项目”模式（BOT是英文Build-Operate-Transfer的缩写，通常直译为“建设-经营-转让”。BOT实质上是基础设施投资、建设和经营的一种方式，以政府和私人机构之间达成协议为前提，由政府向私人机构颁布特许，允许其在一定时期内筹集资金建设某一基础设施并管理和经营该设施及其相应的产品与服务。）⑤建设湘潭市博物馆新址，2014年湘潭市新博物馆建设主体已完工，根据新博物馆建设面积和4个常年展厅、2个临时展厅、近8000平米的展览面积、约2000平米的中心库房等工作情况和本省内其他地、州、市博物馆的人员配置，湘潭市博物馆拟设置内部管理机构7个，分别为办公室、陈列安防部、文物保管技术部、文物保管征集部、信息资料中心、后勤保卫部及产业管理部，新博物馆正常对外开放工作人员应在60人以上。
当前湘潭市博物馆面临的主要问题是，特别缺少文物研究、文物修复、文物鉴定、文物保护保管、讲解员、文物安保、文物数字化等专业性较强的人才。其岗位设置的主导思想是：通过建立岗位管理制度和人员聘用制度，创新管理体制，转换用人机制，整合人才资源，凝聚优秀人才，实现由身份管理向岗位管理的转变，由固定用人向合同用人转变，调动单位各类人员的积极性和创造性，促进博物馆事业的发展。岗位设置的基本原则是，坚持科学合理、精简效能的原则;坚持按需设岗、竞聘上岗、按岗聘用、合同管理的原则;坚持公开平等、以人为本、依法办事;坚持责权明确、能上能下、岗变薪变⑥。
2.2政事分离后湘潭市文物局的科室职责分工和行政执法机构建设
湘潭市文物局内设内设科室为综合科和文物管理科，综合科的主要职责为：文件的初步处理（受理、送达、文书归档等）;文物法规宣传工作和信息综合（信息汇总报送、文物宣传等）;政工人事、行政后勤接等（文物局财物管理、来宾接待、政工人事工作）;对外合作;指导博物馆、纪念馆工作，监督免费开放工作;指导全市馆藏文物管理工作;文物行政执法受理。
文物管理科的主要工作为：文物安全（安全检查、安防工程审批）;文物行政执法办理、现场调查;（考古调查发掘管理（组织开展考古调查发掘）;各级不可移动文物保护单位及文物点的管理、监督（管理、审批修缮工程、日常保养工作等）;全市不流通、不移动文物管理（文物市场等）。
3.我国事业单位管理体制改革背景下对当代中国博物馆改革方向的探讨
3.1博物馆改革目标选择与内部治理
自从国家开始实行博物馆改革以来，博物馆改革一直遵循着“政事分离”和扩大自的总体方向，在政府财政日益吃紧的今天，博物馆趋利性倾向日益明显，而博物馆本身具有的公益性质则日渐模糊。必须反思和调整原来改革思路，确立新的价值取向和目标模式，同时在传统治理方式已经宣告无效的情况下，寻求新的治理路径。在缺乏科学合理治理框架和规则的情况下，对博物馆的治理就难以达到理想的彼岸。
博物馆改革的最主要目的，也可以说唯一正确的目的，是整合和提升博物馆所占有的公益性公共服务的资源，使之更有效率、布局更为合理，做大做强公益性和非营利性公共服务。政府放权于博物馆，调动了后者的积极性、主动性、创造性和活力，使它们更加广泛地参与社会活动，推动了经济的发展和社会的进步。但是，博物馆在权力突然增大、市场经济利益驱动和诱惑下，出现迷惑和彷徨，在一定程度上失去了原来的权威性。利用公共资源和公权力谋私，渐渐成为一些博物馆普遍使用的手段。以前的行政管理手段失去了效力，外部监督乏力，内部几乎没有自律。
博物馆改革引发治理方面的困境主要有：第一，代表出资人和举办者的委托人缺位。博物馆主要是由国家投资的，政府和博物馆是典型的委托-关系。无论国家还是政府部门，二者作为机构都不可能与人直接对话，与人对话的是政府及有关部门的工作人员，他们在现有的体制框架和制度规范内行使委托人具有的一切权利，但是风险和责任几乎为零。也就是说真正意义上的委托人缺席了。第二，博物馆的内部人控制。所谓内部人控制问题，是指企业管理人员出于个人私利，利用掌握着企业实际控制权的便利，在经营活动中摆脱甚至合谋架空所有者的控制和监督，违背所有者意愿、损害所有者权益的现象。在现实生活中有很多博物馆都不同程度地存在着内部人控制现象，违背国家举办博物馆的社会公益目的和自身的公益目标，追求小集团的私利，谋取不当利益。严重短期行为，不是考虑博物馆的长远利益和公众利益，而是考虑小集团的眼前利益。第三，代表公权力的监管者缺失。随着政事分开和行政审批制度改革的深入，政府对博物馆管理传统手段弱化。但是政府仍然以行政审批者的面目出现，仍然停留在对审批权威的陶醉之中，而没有在放松管制的同时进行角色转变，由审批者变成监管者，在减少审批的同时，加强监督管理。
3.2新公共服务理论视野下的博物馆改革与管理
博物馆作为非营利的文化机构，具有教育研究之开发功能，基本上是提供大众的学习机会，它的性质是自由性的、自愿的，也是全民的、终生的，并不是强迫地学习，而是选择性地吸取。此外，博物馆作为情、智、意的学习场所，具有沟通、资讯、图证与休闲的功能;而且博物馆是见贤思齐或心向往之的场所，就精神层面是价值的肯定处，具有知识再生、意志凝集的地方。在新公共服务理论视角下，博物馆改革与管理应该做到：
3.2.1提升博物馆运营的民主和公民权，建立科学的人事管理制度。新公共服务理论非常重视民主价值和公共利益，公共利益是就共同利益进行对话的结果，而不是个人自身利益的聚集⑦。政府不应该仅仅关注政府的需求，而为政府提供与企业的最佳服务相同的服务，是国家绩效评理的一个目标，民主政府的底线就是责任，而不是利润或公民满意，而且顾客服务并没有为责任提供一个较好的代表性评估标准，而是要注重关注于公民并且在公民之间建立信任和合作关系。就各国博物馆而言，各国大都在制度上将博物馆从传统的政府部门剥离出去，赋予其全部或部分的法律地位，享有组织结构或法律上的独立性。另一方面，法制建设是各国博物馆人事管理活动中必不可少的重要环节。科学合理的人事分类制度，可以为博物馆提供资源配置合理、管理行为规范、激励手段强化、功能运作高效的基本模式。以湘潭市博物馆为例，湘潭市博物馆现有人员情况为：实有人数15人，其中管理人员2人，政工师1人、其它管理人员1人;专业技术人员总数10人（副高级1人），聘任在5级岗位1人（副馆长）;中级10人，聘任在8级岗位2人、9级岗位2人、10级岗位1人、11级岗位3人、12级岗位1人;工勤技能人员3人（高级工1人，中级工1人，普通工1人）。⑧其中有很大一部分属于非专业人员，严重出现了专业人员匮乏的现象。根据新博物馆的建馆要求，拟确定应设置60个以上岗位。根据岗位设置原则，三类岗位的结构比例具体控制标准如下：管理岗位为岗位总量的10%;专业技术岗位占主体岗位总量的80%、工勤人员岗位为岗位总量的10%。具体构成安排为管理单位总数5个，占单位岗位总量的10%，其中单位领导岗位5个;内设机构领导岗位7个，分别为办公室、展览技术部、文物保护研究部、宣传教育部、信息资料中心、后勤保卫部、产业经营部;专业技术岗位分为高级专业技术岗位、中级岗位、初级岗位、工勤技能岗位⑨。
3.2.2生产力和效率置换在民主、社区、公共利益框架体系中，并要求引入多元的投资与经营补偿模式。新公共服务理论认为，领导不是高级公共官员的特权，而是被当做延伸到整个团体、组织或社会的一种职能。领导是人民的公仆，是为公共利益服务的，领导要尊重公民意识，通过授权的方式来与老百姓共享权力，全神贯注地实施民主式领导。政府是博物馆这一非营利公益性组织的投资主体，但是僵化的固定政府投资方式，既会使博物馆因财力有限而步履维艰，也会不可避免的使博物馆的运营效能缩水，机构设置与社会和市场需求不相一致。以湘潭市博物馆为例，目前湘潭市博物馆经费来源几乎全部来自于政府，达到了90%以上。社会捐赠只占了很小的比例。目前我国以政府为基础建立的博物馆占78.9%，社会赞助的博物馆占21.1⑩。从目前的现实角度来说，湘潭市博物馆想要以社会捐赠作为主要的资金来源几乎是不可能的，还是要以政府资助为主。这种财政拨款使得博物馆可能更多的把精力投入到行政影响力上，而不是对社会的公众形象。世界上很多先进地区的博物馆比如美国的尼尔森博物馆每年可用于运营的收入为五六千万美元左右，其主要来源是博物馆展览的经营经营收入，还有一部分来自于社会上的私人们的捐助。我国目前的财政拨款体制还有很大的计划经济的影子，在以国家财政拨款为主体的现在博物馆管理体制下，我们可以通过创建增大博物馆产业收入、博物馆运营基金、采取各种免税措施、鼓励社会私人捐助等途径构造多样化的具有我国特色的博物馆资金来源，另一方面，相关法律法规的健全也是很重要的，政府应该在制度构建上为博物馆的日常运营提供便利，比如在交通设施方面增设博物馆专线公交车。
3.2.3尊重公共服务理想，加强博物馆文化功效，提高吸引力。新公共服务理论的核心主题是“人”，包括人的归属感、相互信任和安全感，以及基于共同理想和公共利益的公民意识。新公共服务理论提倡建立一种以公共协商对话和公共利益为基础的公共服务行政 。博物馆本质上是教育中心、研究场所、学术园地、宗教情怀、文化机构，它具有活化旧经济、生产新知识的功用，并适应各个不同阶层的大众，也可以突破文字或民族间的障碍。因此我们要努力提升当代中国博物馆陈列展览水平，增强博物馆文化的吸引力。以湘潭市博物馆为例，湘潭市博物馆目前展览过于单一，不能很好地贴近老百姓的生活，而且文化承载力和文化吸引力不够，未能将湘潭市城市文化纳入文化产业规划，与湘潭市打造精品旅游文化城市相挂钩。在这一方面湘潭市博物馆可以积极开展与湖南其他各地市博物馆的馆际合作，学习其他先进地市博物馆的运营经验，以湘潭莲城文化为核心价值理念，以湘潭市群众消费群为导向，努力打造省级优秀文化产品示范项目基地。政府应该想法设法通过合理的途径吸引观众参观博物馆，并且可以采取会员制的形式吸引观众养成定期参加博物馆举办的一系列文化活动，使其主动参与博物馆的日常运营和维护工作中，可以起到进言献策的民主示范作用。从博物馆自身角度出发，其举办的各种展览要能够贴近老百姓的生活和生产实际。要做到这一点，博物馆相关负责人要接地气，能够正确的把握社会对老百姓精神文化各方面的真正和迫切需求，联系实际创新陈列展览形式和内容，做到专业性、趣味性、科学性、知识性、大众性、通俗易懂。
3.2.4构建服务型博物馆。服务型博物馆的宗旨是为人民服务，用政治学的语言表述是为社会服务，用专业的行政学语言表述是为公众服务。它把为社会、为公众服务作为博物馆存在的、运行和发展的基本宗旨，是在社会本位和公民本位理念指导下，在整个社会民主秩序的框架下，通过法定程序，按照公民意愿组建起来的以为人民服务为宗旨并承担责任的博物馆。服务型博物馆主要是针对中国传统计划经济条件下大包大揽和以计划指令、行政管制为主要手段的传统博物馆治理模式而提出的一种新型的现代博物馆治理模式，服务型博物馆以服务为宗旨，这意味着博物馆与公众的关系将转化为服务供给者与消费者的关系。服务型博物馆将以市场即公众需求为导向，因为只有顾客驱动的博物馆，才能提供满足人们合理、合法需求的公共服务。传统型博物馆向来只从便于自身控制、管理出发，其提供的服务都是博物馆独断和一厢情愿的强制性提供，而较少的考虑社会公众的愿望和多样化需求。博物馆与公众是一种命令-服从式的单向关系，公众只能被动地接受博物馆的安排。而服务型博物馆则不同，他要求博物馆的各项布展安排、内容、时间等首先征得服务对象，即民众的同意。其次，还必须经过一定的民主法定程序，即要公民参与到决策的过程中，由民众和博物馆通过双向的交流互动，达成一致来决定。
4.结语
博物馆事实上是颇具“人性”的非盈利机构，它是一个国家开发程度的象征与指标之一，具有生产性质的事业，包括提升国家形象、促进经济成长，也提供大众学习的场所，也具有终身学习、全人教育、民主教育与价值认定的内涵意义，是人类传递经验、累积智慧的场所。湘潭市博物馆由于管理方式还停留在计划经济时代，更多的是政府行政指令式的宏观调控，公民参与的机会还比较少。因此，引入绩效管理体系和科学的人事制度，多样化的经营和财政补偿模式，是改革博物馆管理，提高管理效率的主要途径。从大的方面来说，我国当代博物馆管理的科学化、民主化虽然已经初具雏形，但是和西方先进的博物馆治理理念还有很大的差距，这方面需要多向西方学习，因为这与博物馆事业持续快速健康发展，和我国目前构建的社会主义和谐社会息息相关。新公共服务理论以及其倡导的公民权、民主、正义等议题的价值和意义就像扮演了一个道德的训诫者，为了保证高质高效的公共文化产品，必然要求公共文化产品的提供者和接受者相互沟通与协调。未来博物馆的运营方向，将是一种公共文化产品的提供者和接受者相互沟通的企业化管理方式（这一点与新公共管理理论相契合），是主动提供服务，而非静态等待人来欣赏，制定有目标、有理想、有任务的工作。
注释：
①[美]珍妮特 V. 登哈特，罗伯特 B. 登哈特. 新公共服务：服务，而不是掌舵 [M].丁煌，译.北京：中国人民大学出版社，2004：17-18、61-79.
②政府的职责：“服务”而非“掌舵”――《新公共服务：服务，而不是掌舵》评介.丁煌.《中国人民大学学报》-2004-11-16
③ G.Ellis Burcaw， 新博物馆学手册[M].张云、曹志建、吴瑜、王睿，译..重庆：重庆大学出版社，2011：11
④ 湘潭市博物馆机构岗位设置方案[C].湘潭市博物馆：2013-6-6：1-3
⑤ BOT模式，搜狗百科[DB].http：///v65372.htm
⑥ 湘潭市博物馆机构岗位设置方案[C].湘潭市博物馆：2013-6-6：10-11
⑦梁思立，曾维和.新公共服务理论及其启示.宁夏党校学报，2007-05-10
⑧湘潭市博物馆机构岗位设置方案[C].湘潭市博物馆：2013-6-6：4-6
⑨关于市博物馆增加人员编制的批示[C].湘潭市博物馆：2013-6-6：1-3
⑩谢多娇，浅谈博物馆的社会公益与文化营销[J].博物馆研究，2005-1
梁思立，曾维和.宁新公共服务理论及其启示.夏党校学报，2007-05-10
参考文献：
[1]珍妮特 V.登哈特，罗伯特 B.登哈特.新公共服务：服务，而不是掌舵[M].丁煌，译.北京：中国人民大学出版社，2004
[2] G.Ellis Burcaw.新博物馆学手册[M].张云、曹志建、吴瑜、王睿，译.重庆：重庆大学出版社，2011
[3]Janet Marstine.新博物馆理论与实践导论[M].钱春霞、陈颖隽、华建辉、苗杨，译. 南京：江苏美术出版社，2008
[4]湘潭市博物馆机构岗位设置方案[C].湘潭市博物馆：2013-6-6
[5]关于市博物馆增加人员编制的批示[C].潭市博物馆：2013-6-6
[6] 谢多娇.浅谈博物馆的社会公益与文化营销[J].博物馆研究，2005
[7]詹姆斯.P.盖拉特.21世纪非营利组织管理[M].译.北京：社会科学文献出版社，2008
[8] E.萨瓦斯.民营化与公司部门的伙伴关系[M].周志忍译.北京：中国人民大学出版社，2002
[9]丁煌.西方行政学说史[M].武汉：武汉大学出版社，1999
[10]黄光男.博物馆企业[M].北京：文化艺术出版社，2010
1.利用各个活动室为留守儿童带来丰富多彩的生活。我校位于惠东县北部的边远地区，是一所九年一贯制的学校。全校学生人数共有425人（其中：中学生有206人，6个教学班，小学生有219人，6个教学班）。学校现有心理咨询室、希望家园室、道德讲堂办公室、道德讲堂会议室、学生阅览活动室、音乐室和美术室等各一个。这为培养学生的广泛兴趣，丰富学生的课余生活，甚至是培养学生的开朗、活泼的性格起到了很大的作用。
小小的学生阅览活动室，一意在让学生，尤其是要更有目的、更积极地鼓励留守儿童更多、更积极地参与进来，走出课本，接触更多课外知识和开阔眼界，为将来的发展打下基础。以阅览室为平台，成立阅读兴趣小组，对留守儿童进行课外阅读、学习的指导，并开展阅读竞赛，中华经典诵读比赛等等，让学生积累更多的课外知识，开阔自己的眼界，继而，提高自身的文化素养，让他们更有积极性地融入这个大家庭中，培养学生的广泛兴趣爱好，让学生的课余生活更充实。以阅览室为平台，开展读书活动，如开展“中国梦，我的梦”、“英雄精神激励我”等读书征文活动，让学生讲所看所感所思用自己的话语抒写出来，给予学生一个反思自我，洗涤心灵，提升和完善自我，增长自身内涵和个人文化魅力的机会。
学校利用心理咨询室积极有效地对留守儿童开展个别心理咨询工作，办好家长学校，形成教育的合力。此外，校领导、班主任等还经常集中到与心理咨询室就留守儿童问题开会，进行研究探讨，并交流各班级留守儿童的工作经验。心理咨询室的成员还利用书信或者电话等方式，与留守儿童的家长保持联系，还利用节假日等不同的时间，邀请回家的父母就留守儿童的问题到心理咨询室讨论和交流经验，举办亲子活动，以及共赏孩子们的书画作品展和写作征文作品展等。心理咨询室通过形式不同的心理咨询，促进老师、家长、学生之间的相互理解，架起一座沟通、理解的桥梁。
2.课堂教学是留守儿童人生观、价值观和世界观教育的主要渠道。在课堂教学中，如政治、语文和历史等，能够为学生提供丰富的人生观、价值观和世界观教育的资源。以不同的学科内容中渗透着的不同国家、地区、民族和时间段的多种多样的精神食粮，来丰富留守儿童的思想和精神世界。
班主任根据年级、班级的具体情况，尤其是关注班级中留守儿童的实际情况，充分利用每一节班会课，认真设计挫折教育等内容的主题班会等，增强学生的抵抗挫折的能力。生活本就不会一帆风顺。留守儿童缺乏父母的监护与督教，在生活中学会面对这样或者那样的困难、挫折与坎坷。多开展挫折教育的主题班会，甚至将挫折当做常规班会的一个组成部分，更能引导学生在情绪的低潮时期，在遭遇困难、挫折的时候，能够更好地面对，能够以更加积极的态度去战胜他们。另外，班主任认真设计感恩教育等内容的主题班会等，多讲身边的好人，身边的好事，丰富学生的精神食粮。让学生对社会、父母和亲朋好友等，多存感恩之心，永怀感恩之情，传承中华民族感恩的传统美德。
3.加强家庭、学校和社会三者之间的联系，用爱为留守儿童撑起一片蓝天。我校经常邀请相关的德育、心理教育的相关人士或学校里的德育、心理教育较有成绩的领导来为全校师生开设心理辅导讲座，加强对师生的心理训练和心理指导，促进留守儿童的健康、快乐成长。如2009年邀请关工委的胸前满挂功勋章的老领导到我校就道德、法制方面开展讲座。2013年11月，“关爱留守儿童”的心理教育专家邹若萍到我校开展了留守儿童心理教育辅导讲座等。
2010年9月17日，广州市越秀区东风东路小学师生和家长到我校举行“惠东县红领巾情系‘希望家园’关爱留守儿童爱心月饼捐赠仪式”活动。2011年1月7日，我校部分留守儿童，参加了团省委、广东省青联、广东青基会举办的“2011广东省青年社团迎春团拜暨新年慈善音乐会”，百名留守儿童的活动。2012年6月17日，我校部分留守儿童参加了“幸福广东，创享移动希望工程第五届南粤会亲———惠州会亲”贫困儿童的活动。2013年5月29日，团县委、老干部金秋志愿者服务队，县建设系统志愿者服务队，到我校“惠东县青春助力‘少年梦’快乐六一”慰问活动。团县委副书记罗敏、建设系统副队长朱林，团镇委书记刘建雄等举行了捐赠仪式。
二、结语
后勤管理与服务保障工作是保证高职院校教学、科研工作顺利进行，满足全校师生基本生活需要的基础保障，是高职院校日常工作的重要组成部分。后勤工作是支撑学校整体工作顺利、稳定运行不可或缺的部分。首先，后勤工作是实现学校教学、科研任务的有效动力，是开展各项工作正常运转的基础。其次，后勤的行政工作是降低培养人才的成本，提高学校教学水平与投资效益的重要保障，也是对全校师生开展教育的课堂，可以保障高职院校健康发展与稳定运行。
二、高职院校后勤管理与服务工作的特性
高职院校后勤管理与服务在占据学校工作重要部分的同时，有着其区别于教育教学工作的自身特性。
（一）基础性与保障性的结合
对于高职院校来说，后勤保障工作具有着牵一发而动全身的功用。它不单单在物质上给与保障，在通过后勤人员良好的服务与热忱工作态度的同时也无形中给师生们提供了情感保障。
（二）服务性与安全性的结合
后勤的工作人员应该以最优质的服务、良好的形象、规范的工作来直接或者间接地促进素质教育，还必须认真开展各项工作，确保师生能够拥有一个温暖、安全的环境进行学习。
（三）管理性与教育性的结合
高职院校后勤管理工作的重要体现就在于“管理育人，服务育人”。表明后勤管理工作的过程也是一个教育的过程，学校是一个无形的大讲台，后勤人员同时也是不站讲台的教师，以自身的实际行动来影响和教育学生，在劳动教育、爱护公务教育、爱校教育、勤俭节约，艰苦奋斗等方面进行素质教育。
三、高职院校后勤管理与服务工作的具体措施
后勤管理工作在高职院校的地位与作用是无可取代的，其自身的特点也正是顺利推进后勤工作改革的基础，所以必须创建节约型高职院校的后勤管理模式，创新运行机制，提高管理水平与服务质量。
（一）树立正确的管理理念
理念作为一种理想、观念，在现代的企业管理和教育中已经大量的应用到各种各样的领域中，尤其是在大型的上市企业。因为理念一词不仅具有更多的客观性，其中的成分也很多。理念对于实践的意义与意识来说更加的浓郁，其内涵迫切表达了改进对于管理团队的意义。因此，后勤管理与服务制度在高职中不仅是表达了一中观念也是一种理想诠释，可以作为行动指南是它独特的一面。伴随着国家各项事业的进步，示范性后勤管理观念在高职院校中的不断更新，院校的后勤管理与服务已经有了新的发展格局，在新格局中稳步地提升服务质量与管理水平。这就要求我们牢固的树立“管理育人、服务育人”的理念。我们知道高职院校的后勤管理与服务工作具有其自身的特性，它不同于任何一个社会企业那样追求利润的最大化，它具有特定的运行目标与市场，并且这个市场的主体也是特殊的，它主要围绕高职培养人才这一中心。必须在实现教育人、培养人的前提下，以科研、教学的改进和师生的生活水平提高出发，通过公益实现服务带来生存，服务带来发展，服务带来效益的最终目的。总体来说，高职院校中的后勤管理与服务工作是通过管理规范、管理思想以及优质服务来实现“管理育人、服务育人”理念的。它具有教育与服务的双重性。因此，牢固树立“管理育人、服务育人”的管理与服务理念，是顺应国家示范性高职院校后勤管理与服务的最基础前提，同时也是科学化管理的必经之路。
（二）有效创新“精细化、柔性化”管理与服务的模式
一定的模式既体现一种管理的理念，也是活动内容与流程的重要展示。创新是在继承的基础之上进行改进和完善，是一个民族乃至国家进步的灵魂。在国家不断深入地建设示范性高职院校的汹涌浪潮中，高职中的后勤管理与服务工作必须坚持不断地改进与创新，为了进一步提高高职院校后勤管理与服务的水平，就必须实行更加有效的创新采用“精细化、柔性化”的管理服务模式。精细化管理是一种注重管理过程与细节，实施精确的计划、控制、考核、决策的科学化管理模式，这种管理模式拥有人本与科学的管理思想。精细化管理的三大基本原则：一、注重细节；二、科学量化；三、立足专业。为了把精细化管理做的更好必须把这三点落实到位。精细化管理不仅仅是一种管理理念，它更是一套管理方法。在社会分工越来越细和专业性越来越强的今天，企业要向做大做强就必须实施精细化管理模式，同时高职院校的后勤管理工作也必须做到精细化管理。其中包括：一是精细化操作，就是指后勤管理的每一项工作都必须严格按照规定与标准进行，为了让学校的基础运营更加正规化、标准化，员工都应该遵循规章制度以身作则，；二是控制方面的精细化，它要求后勤的管理工作必须遵循设计、审核、执行的过程，对这个过程进行全局控制，这样就可以减少管理上的漏洞；三是精细化的分析，这一点尤为重要，它是精细化进行科学规划的前提，可以应用现代化的技术手段对后勤工作中的问题进行多角度的思考与跟踪。柔性化管理重点强调以人为本，根据组织的文化、精神气氛以及共同的价值观进行人格化的管理。在研究人的心里和行为规律基础上，强调尊重人格、适应人性，重在文化的渗透与情感的触动。对于高职院校来说就必须要加强学生队伍的建设，培养学生自我服务与管理，自我教育的意识。其次要发动学生社团的作用，在坚持后勤部门的领导基础上建立各种自律委员会，时时掌握学生们的需求与意见。当然要不断加强和提高管理者的综合素质，做到以德服人、以情动人，以修己安人方式，在师生中创建持良好的管理形象，进一步达到预期的管理目标。
（三）打造一支业务素养高、竞争力强的后勤团队
高校的后勤工作渗透在包括从师生衣食住行到校园安全，从教学科研到管理服务等等方方面面，关系到广大师生的切身利益，是培养一流人才、创建一流高校的重要保障。但是从当前高职院校后勤管理与服务工作来看，管理与服务人员的配置结构不均合理，后勤工作人员大多数都是后勤职工或者一些分流职工。这些人很大程度上缺乏娴熟的业务素养，年龄结构老化，缺乏生机与活力，并且知识面比较狭隘。因此，高校就必须适时引入新人新方法，挑选知识性与技术型并存的鲜活力量来充实后勤管理队伍。在建造一支知识型、专业型的骨干队伍的同时，要加强队伍的培训工作，让员工在知识水平与业务水平上不断地提高，增加人力价值。其次，还要加强监督与激励制度，完善招聘、激励机制，建立和完善科学的绩效评价管理方法，激励员工的认真工作态度。总之，高职院校中的各种工作与后勤的管理与服务工作的模式戚戚相关。因此，必须高度重视管理与服务队伍的培养与建设，建立多种培育模式，将高校后勤管理与服务工作推向一个新阶段。
（四）着力培养具有深厚底蕴的后勤管理与服务文化
文化是无处不在的，只要有人存在的地方就有文化的形成。文化是一个复杂的整体，它包括知识、艺术、信仰、道德、法律等等内容。对于高职院校后勤管理与服务而言，文化贯穿于管理与服务的全过程之中，同时也是管理工作人员和师生生活的具体形式。由此，后勤管理与服务文化就这样地应运而生。后勤管理与服务文化不仅是高职院校文化的展示，也是社会主义先进文化的一种特殊表现。它既是一种文化的体现，同时也是后勤管理与服务的战略部署，有效地推动后勤管理与服务在高职院校中的建设与发展并作为精神食粮贯穿在师生的生活当中。后勤管理与服务工作是一种充满责任感的历史使命，他们表现出来的服务意识与道德行为不仅了体现了荣誉感与责任感，还展示了一种文化。通过对高职院校后勤管理与服务文化的培育，营造一种向上的氛围，产生顺应发展的凝聚力。这种培育战略是一种取之不尽、用之不绝的天然动力，大力加强后勤管理与服务文化的培养，已经成为国家示范性高职院校内涵文化建设的指标之一，同时占据重要地位。
四、结语
绩效管理先发端于公司等盈利单位，对公司运营效果进行评估有市场作用，利于目标管理的改进，后逐步发展到公共部门与非盈利单位，相对于美国、日本、英国等我国公共服务部门人力资源绩效管理发展较晚，处于由传统人事行政考核向现代人力资源管理转变的阶段。目前，我国公共服务部门绩效管理还存在很多不足，需要进一步创新发展。人力资源绩效管理等同于工作人员绩效评估，缺乏战略管理高度，操作手段单一，绩效评价指标定性指标多，定量指标不足，指标难以充分细化，绩效反馈缺乏。随着经济改革的不断深入，我国公共服务部门绩效管理出现了有益的进展，强化了绩效管理中的成本意识、效率意识、服务意识，健全服务承诺制，公开办事内容、办事标准、办事程序，确定办事时限，引入公共评价机制，进一步完善公共服务部门人力资源绩效考评体系。
二、我国公共服务部门绩效管理的问题及原因
1.职位分析弱项制约公共服务部门绩效管理。
工作分析是绩效管理的基础。它通过收集、分析工作信息，确定所需资格条件，明确分类与规定，并形成职位说明书。绩效考核目标的设定，绩效考核实施，绩效沟通反馈，都要以职位说明书为依据。目前，传统的条条框框、繁文缛节至今在我国公共服务部门中仍然影响着职位分类，机构设置不合理，岗位安排不适当的现象仍然存在，公共服务部门的工作分析处于低级阶段，工作内容划分不细，导致了我国公共服务部门职位分析上的难度加大。很多岗位的职位分析不明确、不到位，在此基础上对岗位的工作任务繁简难易程度、职权大小、所需条件就无法作出准确评价，如一个职位出现了多个职责，两个及两个以上的职位出现了同一个职责。也无法拟定职位说明书，工作人员的职责和绩效评价标准就难以细化、难以规范，直接影响到绩效管理结果与目标的实现。
2.公共组织特征下的绩效体系分解不完善，绩效指标体系过于定性化，定量化不足。
公共服务部门的产品和服务通常是一些非营利性的产出,具有服务性，有的短期见效果，有的则要很长时间才能见效果，同时，这种服务性产出难以用货币来衡量价值。公共服务部门通过“德、能、勤、绩、廉”5个方面进行考核。这种考核方式在不同单位、不同岗位都适用，但无法体现每个单位区别于其他单位的特定战略目标。同时“，德、能、勤、绩、廉”中指标体系没有具体化，无法与部门任务和岗位职责相脱节，基本属于定性评价，考核主要体现上级主观印象。
3.绩效管理系统化不足，缺乏相配套绩效计划，绩效反馈制度。
绩效考核的结果与激励制度相结合，并作用于目标制定，对公共服务部门工作人员的工作责任、效率、自律等方面有很大的影响，有利于整体目标推进。绩效管理具有系统性，绩效目标制定、绩效考核评定，绩效反馈互相作用，相辅相成。而目前，公共服务部门只是简单地进行绩效考核，绩效考核不涉及职务和级别的晋升，没有达到明显的激励效果，考核结果缺乏反馈，也未与绩效目标相结合。
4.绩效考核信息化程度不高。
绩效考核是一个收集、处理、输出数据的过程，而公共服务部门所具有的服务垄断性，导致其运用系统模型积极性不高。其次，由于组织内部层级太多，部门独立，导致信息沟通不够，这样也会大大降低绩效考核的质量。
三、平衡计分卡在我国公共服务部门人力资源绩效评价中的运用
罗伯特•卡普兰和大卫•诺顿提出的平衡计分卡对于公益单位绩效评价而言是有益改进。平衡计分卡作为一种绩效评价和战略管理方法，有财务、顾客、内部业务流程、学习与成长四个维度。财务指标衡量战略执行程度和经营活动成果，显示利润的增加；顾客指标要求从顾客的角度给自己设定目标，从质量、服务方面满足顾客需求，提高竞争力；内部流程从内部运转、组织创新着手，强调执行力；学习与成长角度，其意义在于，单位要不断成长，要逐步提升运营的效率，着手长远发展，培育适应日新月异变化的企业文化。公共服务部门主要追求社会效益，提供公共服务，与企业单位追求利润最大化的目标有一定差别。因此，公共服务部门偏重于顾客、内部流程、学习与成长方面。而追求顾客满意度，承担相应社会和政治责任，构建和谐环境有更重要的意义，因此在绩效评价中将服务对象和组织的社会角色融合统一成社会职能，在绩效评价中处于首位。
1.社会职能。
公共服务部门是为各类人群服务的，有看病的病人、上学的学生、需要帮扶的困难群体，为人民群众服务，让群众满意是组织追求的目标，社会效益是绩效评价的重点。考核指标为目标实现程度、公众满意度、服务实时性、客户投诉率、服务态度等。
2.内部流程。
内部流程是基础，只有抓好内部管理才能为单位绩效改进提供制度支撑。内部评价指标有：制度建设、部门沟通、业务流程、组织创新、信息系统等。
3.财务。
由于公共服务部门一般是公办非营利机构，财务侧重于如何提高服务质量降低服务成本和资金的合理节约使用。指标有：资金节约率，资金使用率、预算执行率。
4.学习与成长。
这反映了组织发展的动力。组织拥有学习力，才能适应环境的发展变化，提高组织运营效率，不断创新，从而达成超越组织战略目标。指标有：培训投入、创新成果、员工满意度、业务学习。
四、应注意的问题
平衡计分卡不仅适应企业单位，公共服务部门也同样适用。平衡计分卡注重各方面的平衡，长远战略目标和短期目标相协调，强调与内部外部环境的动态平衡。平衡计分卡的实施过程也是管理制度化的过程，考核指标科学化的过程。在公共服务部门运用平衡计分卡还应注意：
1.单位领导层的鼎力支持。
这种方法也是战略思想的体现。因此，需要与领导层密切沟通，了解领会战略构想，同时制度设计、指标设计也得到领导层认同。
2.加强与各部门的沟通。
制度的顺利实施需要全员配合。因此在设计阶段要与各部门人员尤其是中层干部广泛沟通，听取采纳合理意见建议，并及时反馈。让员工积极参与规则制定，才不致于形成考核中的阻力和消极态度。
3.注重动态平衡。