时间：2024-01-05 17:08:25
导语：在智慧运营管理的撰写旅程中，学习并吸收他人佳作的精髓是一条宝贵的路径，好期刊汇集了九篇优秀范文，愿这些内容能够启发您的创作灵感，引领您探索更多的创作可能。
关键词：财务运营管理 预算 内部控制
1、概述
企业经济活动就是通过合理配置各项资源,以获得企业价值最大化及长期稳定的发展。随着社会富裕程度的提高和个性化需求,企业为了延续生命更好地发展必须与时俱进的开发新产品,推出多品种、高质量的产品来满足顾客的需要。为了在激烈的市场竞争中生存和发展,现代企业的管理者不断运用各种管理工具管控成本,提升效益,诸如精益生产、6西格玛管理、综合平衡计分卡管理和项目管理等等,使得企业对于投资的需求、投资回报率及企业将来的获利能力等关注度不断跃升。在企业管理活动中财务运营管理处于核心地位,是企业管理的一个重要组成部分。
财务运营管理是组织企业活动,处理财务关系的一项经济管理工作,财务运营管理主要包括预算、核算、成本控制、收益管理等方面内容。搞好财务运营管理,必须要完成两项工作,一是要组织好本企业的财务活动;一是要处理好本企业与各有关方面的财务关系。在企业经营活动中,财务预测、计划、决策、风险控制以及监督环节,能够全方位、立体化地对企业生产经营进行管理与控制,企业财务运营管理水平的高低,对企业的发展状况有着直接影响。充分利用财务的工作,发挥财务的效能,对于企业内部管理的提升,帮助企业战略决策和战略目标的实现,有着不可估量的作用。
2、财务运营管理的基本职能
财务运营管理是通过会计人员的核算和监督来进行的,传统的财务会计基本职能是核算和监督。财务运营管理职能可分为核算、管理、决策三大类。
财务核算,是财务运营工作的基本环节,它是履行其它两项职能的前提。所谓核算职能就是真实、准确、完整和及时地以会计记帐方式把企业发生的经济业务记录下来,向管理层等报表使用者报送财务报告。
财务管理,是以资金为介质实现财务运营管理,作为企业管理的一个重要组成部分,其意义在于实现企业的经营目标,力争获取利润最大化。
3、企业实际中财务运营管理出现的问题
在企业实际中的财务核算,由于企业财务运营工作模式是根据基层上报数据形成原始凭证、汇成报表,财务人员对数据的准确性核实不够,又受基层单位票据上报延迟的时间差影响,加上企业财务人员往往与经营生产实际脱节,不熟悉产品的组成和流转,不免发生往来账串户、成本误转等疏漏,以致经营者无法从报表和数据中获得有价值的信息,渐渐不关注甚至不信任财务报表,而因为数据欠缺准确,监督职能也就无法到位。另外,由于财务分析不全面,或者财务指标分析局限于理论层面,与实际工作贴合不紧密,因此企业对财务运营管理工作未能很好地利用,甚至有的经营者对财务工作认识片面,只简单地将其当成报税和对外报表的工具,财务人员的工作不能获得增值,企业也未能很好地从财务运营管理工作中受益。
企业实际工作中出现的上述问题,一方面固然是财务部门因素,另一方面也是因为经营者对财务运营工作的认识不足。企业应当巩固财务运营管理的核心地位,通过财务流程的改善,提高财务运营管理水平,充分发挥财务的功用,实现企业的健康发展。
4、利用财务运营管理,改善提升企业经营管理
财务运营管理活动涉及到企业经营管理工作中的各个环节,企业各部门几乎都会与资金发生联系,财务运营管理通过资金的脉络可能延伸到经营的每个领域,每个部门都需要接受财务管理部门的指导,受到其监督和制约;经营活动产生的收入成果和成本费用,都将归结为利润的多少。以利润最大化为目标的财务运营管理,能够满足企业稳定经营的需求,为企业提供多方面的监管和支持。因此,财务运营管理实践工作的加强有助于企业提高资金使用率和经济效益,实现企业长远发展。如何利用财务运营工作来改善企业经营管理呢？从上述财务运营管理出现的问题来看碟,要做好以下几个方面的工作:
4.1 重视财务运营管理的核算基础工作
(1)财务机构和人员:根据企业实际经营需要,合理设置财务机构,健全岗位配置,完善责任会计制度。
(2)财务核算流程:制定合理流程及规定,保证所发生经济业务的原始单据尽快流转到财务部门,保障核算的及时性;财务部门与各部门按月核对存货、往来、费用等数据,确保原始数据的准确性;将不尽合法的票据非正规票据（收据、白条等）列入完整的账务体系,以反映真实的经营状况。
4.2 健全全面预算管理
(1)建立全面预算,一是要做好财务预算管理的事前预测工作,运用以历史数据资料为基础的弹性预算方法,对不同方面采用不同的预测方法。对销售预测,可以把历年的数据资料同当前的市场需求运用概率分析的方法,得出最优的销售预期值;对成本支出环节的预测,应按管理归口,对历年资料进行系统分析,结合目前市场环境合理预测。二是预算的过程中,要综合考虑企业的实际情况和市场环境,按照可操作性强的原则进行编制,预算要与市场适应。
(2)健全全面预算,一是在预算的制定中注意自上而下--自下而上--再自上而下的顺序,强调与各部门进行充分及时的沟通和协调。二是在预算的执行中,要强调预算的刚性化,在预算总额不变的情况下可以增减单项费用预算,并及时纠正偏差。通过业绩评价发现实际与预算的偏差,分析差异原因,让预算执行单位对问题引起足够的重视,并进行整改。偏差如果是因为不可抗力造成的,要及时调整。
4.3 强化内部控制
企业的营运资金管理对于企业财务安全和正常生产经营具有举足轻重的作用。存货和应收账款是营运资金占用的主要形式。运用授权管理、不相容职务分离和岗位轮换等措施强化内部控制和财务运营管理,建立健全内部控制制度是确保企业财产不受侵蚀的重要保证。
4.3.1 存货控制
存货主要包括原材料、在制品、产成品、寄外成品等。
(1)对供应商可采取上线结算方式,以减少企业在制品和原材料资金占用以及相关的质量风险;(2)关注存货流转的数量控制。设定最低安全库存,采取限额领料限额发料,严格执行超定额领料审批制度及过错赔偿制度。建立成品入库数量与生产投入数量之间的勾稽关系,核实差异原因,提高投入产出率。(3)建立二级财务核算,在车间记录实物的领用、入库数量和金额,按月与财务账目核对,从中发现问题,解决问题。(4)定期清查盘点,查明差异,及时处理。
4.3.2 应收账款控制
完善岗位考核制度,责任到人。企业应根据顾客回款周期计算月度（或季度）到期未回款,按到期未回款的一定比例对责任人进行综合考核。
4.4 开展增效、降成本工作
制定增收节支计划,从挖潜开源两方面入手。增收节支计划要能支撑预算目标的实现,从最直观的角度严格成本及费用控制,降低企业支出,保障企业利润空间。例如,通过适当的资金调配,保证原材料采购资金,以规模效应及优惠的付款条件降低采购成本或对材料采购及外部加工费加强管理,在保证质量前提下降低供应商价格等。
在成本的控制中可以采用标准成本法,在企业建立标准成本模型。年度销售合同的评审中,对照标准成本,低于企业规定的毛利率时,通过向供应商转移降价损失以保证企业的整体利润水平。
4.5 加强资金调控力度
制定年度目标时,根据企业规模、发展潜力、风险控制度等因素确定企业总体资金规模,按月度及中期调控资金。每月底以前销售部门报出当月回款计划,各部门报出下月资金使用计划,财务部门负责关注银行贷款的到期项等融资事宜,预计当月现金流量及现金流动时间。如遇市场格局的调整、大额投资及项目建设等,必须与企业现金净流入及融资进度紧密结合。通过以资金为纽带的综合调控,做到整个企业发展的有序,规避经营风险和法律风险。
4.6 发挥财务分析的作用
善用会计报表的分析和指标,利用指标监控企业的财务运营现状和经营优劣。企业经营中会逐步形成自己的偿债能力指标、获利能力指标、经营能力指标的合理值。企业在日常经营中应围绕财务运营指标规划经营行为,用指标指导日常经营行为,力求指标达到最佳平衡点;合理确定公司各项财务指标的最优值,并以此为参考系来计划并规范各部门的经营行为。
总之,企业在效益角逐激烈的市场经营竟争中,越来越深刻地认识到财务运营管理的重要性。在现代企业经营中积极正确地发挥运用财务运营管理,有助于企业改善效益提升管理水平。企业的财务部门和财务人员,则应当不断更新知识结构和理念,以服务的心态,主动深入企业实际,提供实用的分析报告和决策意见,参与到企业管理之中,与企业经营者共同追求企业价值最大化,满足各方利益要求,实现企业长期的可持续发展。
参考文献
近年来，计划生育技术服务工作中临床检验医学检测项目不断增加，孕前优生健康检查的19项服务内容有13项为实验室检查，产生获得的大量临床检验数据在技术服务、生殖保健、优生健康等方面发挥着越来越重要的作用量管理以及精密仪的设备的引进和更新[1]，不仅有利于提高技术人员的检验水平，也有利于提高实验室的整体管理水平。现几名一线业务工作者将近3年来开展孕前优生健康检查的做法和体会进行了归纳总结。
加强队伍建设，优化专业人员结构
基层计生服务站的医学检验受仪器设备所限基本是手工劳动，劳动强度大、工作效率低，大部分检验结果靠操作者的经验进行主观判断，其可比性及可靠性大受影响。孕前优生健康检查项目的实施增加了检验人员的工作量，原有的检验技术人员配备比例已不能满足现行的工作模式。完善的服务机构编制，合理的检验技术人员调整人员结构，有利于满足技术服务需求，提高服务能力。
健全实验室管理制度，加强质量监督
任何质量控制的方法都代替不了健全的实验室管理，而任何一项质量控制措施却都需要有管理手段和制度来保证其实施。因此，在开展控制之前建立何时的检验室全面质量管理体系和科学的质量控制、质量评价体系至关重要[2，3]，应首先建立和健全管理制度，尽量从管理制度上杜绝质量事故的发生，并在以后的常规工作中不断补充和完善这些制度，使实验室工作中每个与质量有关的问题都有人管理，有据可依，有章可循。要成立实验室质量管理小组，严格执行实验室的质量标准和规章制度，对实验室质量进行监督、检查、控制和改进。要结合临床科室的反馈信息，狠抓影响质量的缺陷或典型，协调解决影响检验质量的一系列问题。
增强质量管理意识，提高检验质量
要具备质量第一的意识，把质量摆在首位，高标准、严要求，形成一丝不苟的工作作风。坚持室内质量控制和室间质量控制，做好质量控制结果数据的统计和处理，并对产生的数据进行周期性评价。同时，通过坚持不懈的质量教育，不断提高检验人员的质量意识，慎始敬终，认真对待每一工作环节。通过普及质量控制知识，使每个工作人员对质量控制的重要性及基础知识有充分的了解，及时发现工作中的问题并于失控后有迅速查找原因的能力。
加强医疗器械管理，充分发挥使用效益
制定严格检验仪器的准入标准，确保购入准确、可靠的仪器设备。实验室的各项仪器设备都应有专人负责保管，由保管人员负责对仪器设备进行管理、维护、保养、校正、定标等，解决疑难问题，并有义务向实验室其他人员介绍仪器的性能、参数、各功能键的作用以及正确使用方法等，这样可以便全科人员的自身素质得以提高，减少操作失误和仪器故障的发生。配齐相关配套设施(采血和盛血器具、试剂、质控物、校准物、不间断电源、恒温、通风及除湿设备等)，优化实验室，避免因结构不合理造成操作不方便，标本处理、操作及报告设在同一工作区，严禁办公桌与操作台混用等。减少因基本设施不合要求导致仪器不能正常使用或损坏的现象发生，阻断造成院内感染或交叉污染的途径及制约实验室的惯性运行方式。
加强针对性培训，提升服务能力
加强检验人员培训，确保达到会操作、会判断、会解读、会指导、会质量控制的“五会”要求，为孕前优生健康检查提供人才保障。推行述学、考学、评学等能力提升措施，随着检验医学诊断功能的不断加强与完善，不断提高检验人员能够参与临床会诊，结合患者情况分析、解释检验结果的临床意义的工作能力，并提出合理有效的建议，帮助临床医生尽快做出诊断。因此，检验人员要全面学习临床医学知识，提高实验诊断的综合能力。
规范样品采集操作，保证取样科学准确
样品采集的质量是检验工作开展的关键点，直接关系到检验数据的质量，因此样品的规范、正确的采集和送检，对于整个检验工作都有重要意义。要严格按照采集标准进行正确采集，并标记清楚，编号有序；采样后要尽快送检，为保持血清的质量，在采血运送和分离血清的过程中，避免在运输过程中因血清摇动而影响血样的质量；如需运送血样，送样过程中要有保温装置；塑料离心管要用纸盒或泡沫板固定。
总之，正确采集每一份样品，是做出准确分析结果的必备条件，只有这样，检验数据才能公正、客观，为孕前优生健康检查提供有力的依据。
参考文献
1 国家人口计生委科技司.临床检验操作指南.北京:中国人口出版社.2010.
关键词：智慧城市 运营管理 投融资模式
信息化密切关系到一个城市的综合竞争力。特别是21世纪以来，在智慧地球理念下，以透彻感知、深度互联、智能应用为主要特征的智慧城市（Smart city）成为未来城市发展的主方向。随着云计算、物联网、移动互联网等新一代信息技术在城市各领域的逐步渗透，智慧城市正在从实验室走向实践。国务院和各级政府纷纷提出了建设智慧城市的计划，相关的工程实践也渐次推开，一场大规模的智慧城市升级运动已经开始。然而，智慧城市建设是一项复杂的系统工程，涉及主体众多，所需资金巨大，涵盖了投融资、建设、运营、监管等过程。传统的政府自建自营的模式已远不能满足投资需求，将市场机制引入城市信息化建设中已成为必然选择。
我国智慧城市运营现状
运营（Operation）是一个投入、转换、产出的过程。所谓智慧城市运营，就是把城市中的可经营的信息资源，通过对其相关权益的市场运作，广泛利用社会资金进行建设，以实现资源配置的最优化和效益的最大化的城市信息化建设和管理模式。
（一）运营主体
智慧城市的运营主体包括政府、企事业单位和广大社会公众等在内的多元主体，其建设投资已经由政府作为投资主体转变为市场多元化投资。
在城市信息化过程中，运营商正在成为国内智慧城市建设热潮中的主力军。据统计，截至2012年6月底，移动、电信、联通三大运营商已在全国300多个城市，与当地政府合作建设智慧城市。从已披露的数据看，“十二五”期间上述300多个城市在建设智慧城市上的直接投资合计超过3000亿元。随着更多智慧城市的建设以及相关服务的推出，初步估算，“十二五”期间各地智慧城市建设将带动约2万亿元的产业机会。我国主要智慧城市运营商及其业务现状如表1所示。
（二）运营客体
城市运营的客体就是城市的各种资源，包括一切可以由城市政府直接运用市场和政策手段进行整合、有利于城市建设与发展的各种资源。就智慧城市运营的客体而言，有广义和狭义之分。广义的智慧城市运营客体包括：城市土地，公用设施如供水、供气、供热、供电、道路、桥梁、公共交通、污水处理、广场、公园等，以及生态环境、城市品牌、历史文化、未来资源等，狭义的智慧城市运营客体主要是指城市的信息化相关资源。
城市信息资源是由自然资源、基础设施资源、人文资源等派生而来的。因而，对城市信息资源的运营管理，与信息资源的载体属性密切相关，即：除了纯粹的公共产品必须由政府提供，纯粹的私人物品由企业或个人提供外，其他属于准公共产品或公共资源两大类的混合类公共物品或服务都可以由政府主导和监督，通过市场运作，引进社会的力量进行经营，而智慧城市可经营性资源都属于后两类公共物品范畴。
从我国城市实践来看，对信息资源的运营管理仍处于探索阶段，目前主要集中在无线城市以及交通、医疗、旅游行业的智能卡领域。
（三）运营资金
智慧城市建设实际上是一种信息技术研究与开发（R&D）及其应用的过程，因此，通过分析我国城市研发经费的投入情况，大体可以反映出信息化建设和运营资金的现状。根据中国统计年鉴（2011），在限额以上R&D项目（课题）中，有1491620.56万元用于基础设施以及城市和农村规划，约占总经费支出的3.89%，如图1所示。再来分析R&D经费的来源情况，2009年，全国信息传输、计算机服务和软件业R&D经费支出共1575173.1万元。其中，79%源于企业资金，16%源于国外资金，3%源于政府资金，另有2%的其他资金来源，如图2所示。
智慧城市投资模式分析
智慧城市运营管理的核心主要反映在对运营资源和投资主体的界定，以及投融资模式上，包括从筹资、建设、经营到管理的一系列活动中所采用的方式和方法。具体分析如下：
（一）投资主体界定
按照共有投资和私有投资的比例以及运营周期，典型的运营模式有服务/管理合同、租赁、转让-经营-转让（TOT）、建设-运营-移交（BOT）、公共私营合作（PPP）、建设-拥有-经营（BOO）、剥离等模式，如图3所示。
从运营资源的可经营性分析可见，智慧城市项目既包括非经营性项目，其建设目的是为了取得社会效益和环境效益，只能由政府负责投资，按政府投资运作模式进行；也包括经营性项目，其中，纯经营性项目可由全社会负责投资，准经营性项目可通过政府适当贴息或政策优惠进行市场运作。
非经营性项目。非经营性项目的投资应该由政府承担，按照政府的投资运作模式进行。资金来源应以财政投入为主，并配以固定的税收或收费加以保障，其权益也归政府所有。纯经营性项目。纯经营性项目的运作模式，采取BOT、TOT和投标拍卖等方式较为合适。准经营性项目。对于准经营性项目，可以采取市场运作和政府适当贴息或给予政策优惠两种方式经营，市场运作所占比重可因项目不同而有所差异，待其价格逐步到位且条件成熟之后，这些准经营性项目即可转化为纯经营性项目。
（二）投融资模式选择
不同经营属性项目具有不同的投资管理机制，客观上要求对智慧城市项目实施分类运营和管理。项目分类运营管理的实质就是根据资源的可经营性，将不同属性的智慧城市项目分归于不同投融资体系，即以非经营性项目为主的政府投资管理体系和以经营性项目为主的社会资本投资管理体系。根据智慧城市构成及资源属性，对典型项目的运营模式建议如表2所示。
结论
智慧城市运营的实质就是充分发挥市场机制，合理利用、优化整合、配置和经营好城市的信息资源。从智慧城市公益角度考虑，其运营宜采用政府引导、企业运营、公众实践相结合的模式。即：政府通过政策引导与资金扶持，建立智慧城市投融资平台，创新投资机制，健全财税金融支持体系，引导企业、公众主动投资智慧城市建设和运营；企业通过独资、合资、合作、项目融资、技术和产品投入等方式，直接投资智慧城市的建设运营，企业以其资本购买投资智慧城市建设运营的股票，基金，地方政府债券、公司债等金融性资产，间接投资于智慧城市的建设和运营；同时，公众通过购买投资智慧城市建设运营的股票、基金，地方国债、公司债等金融性资产，间接投资于智慧城市建设和运营。
目前，我国智慧城市的市场规模庞大，但其运营管理仍处于探索阶段。随着技术的进步和经济的发展，社会资金参与智慧城市投资的范围将不断扩大，智慧城市运营具有很大的发展空间。
参考文献：
1.程娟.数字城市建设的新型运营和管理模式—基于经济学的分析[J].情报杂志， 2008（3）
2.李宇兰， 武夷山.私营部门参与城市环境基础设施建设和运营模式研究[J].中国科技论坛， 2004（2）
3.何丰.全球“无线城市”运营模式及发展分析[C].四川省通信学会2008年学术年会， 2008
4.王丽英.我国城市基础设施建设与运营管理研究[D].天津大学博士学位论文， 2008
行业信息化
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（8）集团统一管控、单位协作管理
（9）组织财富沉淀、知识快速传递
（10）完善的兼职、角色管理及权限体系
“四个化”：精细管理支撑
一进东精集团的大门就能看到高高挂起的两行字：管理无大事、关键在细致，专注细节的精细管理模式已深深融进了企业的管理基因中。在吴东明看来，水平尺制造这一需要精确 到千分之一毫米的行业，管理就必须是个“细致活”。精细管理对于东精集团而言，不止是企业运营战略的支点，更是企业傲视行业的立身之本。
为了保障发展战略的贯彻执行，吴东明为东精集团的运作管理规划了“四个化”：产品设计标准化、操作行为规范化、企业管理信息化、生产制造自动化，企业所有的内部运作行为都必须在“四个化”搭建的框架中进行，从而使得吴东明能牢牢掌握企业的整体运作轨迹。在吴东明看来，当前的制造企业必须全面提升自己的关键过程制造能力、自主研发创新能力等，才能在四面楚歌的产业环境中拼得更多的生机。与同业相比，东精集团的设计研发能力、生产能力、供应链能力、客户及产品管理能力非常全面且有突出的优势，这离不开“四个化”管理标准在企业运营中的深化应用，更得益于信息化在“四个化”中间的穿针引线。正是有了信息化管控手段的全面运用，东精集团的自动化生产、规范化操作、标准化研发真正能够落地执行，企业相应的竞争能力也得到持续地加强。
信息化 管理方式革命
在启动信息化建设前，东精集团面临着库存不断扩建，却仍然不够用，库存的物料也越来越多；怎样杜绝物料浪费；销售订单如何快速匹配资源；如何及时掌握生产进度；怎样有效控制人员流动风险；车间在制品数量无法掌握；财务成本核算统计不准确，统计成本高而且滞后等诸多管理问题。正是因为管理的精细化程度不够造成高浪费，也创造了东精集团管理提升的机会。
然而，东精集团的信息化起步并不算顺利，2003年，ERP上线进行了3年却没能成功。2005年，吴东明亲自挂帅，只花了3个月时间便成功上线了易飞ERP系统。从此，吴东明便开始亲手主抓企业的信息化工作，也正是有了多年的实战经验，对于信息化在支撑管理理念塑造与转变中的作用，吴东明比其他民营企业家的理解都要透彻。
吴东明曾说过：“ERP不仅是一种管理工具，更是中国传统制造业管理方式的革命。”ERP彻底打破了东精集团“人来管理”的传统体制，重新制定并规范了东精集团内部的流程规则，甚至变革了企业的组织结构，这在实施ERP前是不可想象的。“以前生产经理从贸易部拿到订单，编制成生产计划后，每个计划员都要追踪几个车间，安排10个计划员都做不好。实施ERP后，贸易部拿到订单后自动生产采购单、质检单、入库单、领料单，数据传递快还不会出错。”ERP打通了从订单-生产-采购-车间的所有环节，如今的东精集团已撤销了生产计划部，仅在贸易部设立了1个输单员负责订单信息的输入。组织结构的合理化精简意味着扁平化管理，对于饱受用工成本高涨之苦的制造企业而言更显意义重大。“实施ERP后，单在生产计划管理这一环节，我就少用了至少10个人，每月仅工资开支就减少了3万元。从这个角度理解，ERP对于制造业的传统管理方式而言，当然是一场革命。”
任凭外部产业环境如何变化，东精集团始终以稳健运营管理的态势领跑行业，吴东明深知，信息化是背后的重要“功臣”。因此，多年来他坚持以在企业内部强制推行。“宁愿不交货也要按照流程规则走！”
正是这股对信息化价值以及精益管理孜孜不倦的追求，吴东明带领着东精集团往智慧型的运营管理模式大踏步迈进。
加固核心竞争能力体系
鼎捷软件2003年即与东精集团开启合作，亲历并见证了企业从零开始的信息化实践，以及由此带来的运营管理的巨大提升。东精集团从ERP实施到一体化深化应用，成功部署了ERP、HR、Easyflow高度集成的庞大信息化版图，管理范围涵盖了企业的生产/物料计划、业务财务一体化、生产工艺、工作流程、人力资源等领域。
通过信息化长期的优化及深化应用，东精集团在制造企业亟需提升的关键竞争能力，如自主研发创新能力、关键过程制造能力、供应链整合能力上都有了显著加强，全面呈现智慧管理的闪光点，智慧型运营体系已在企业中牢固地建立起来
运营成本全面管控
在水平尺制造行业，目前的净利润较低，而据公开的资料显示，东精集团在2011年的净利润远远高于同业的获利水平。对此，吴东明并不讳言：“其实，我们保持较高的利润水平已很多年，对我们企业而言很轻松。”吴东明的企业高利润理念可以用四个字很质朴地概括：上齐下疏，“上”：订单原材料做齐、“下”：订单及时疏导，再加上在产品、营销、生产、财务等环节的利润提升，“没有不赚钱的道理。”吴东明对企业高利润的盈利模式很骄傲。
首先，东精集团始终坚持高品质的产品定位，在产品本身就能获得比同业高的利润。而面对出口型制造企业的利润往往被外贸公司、进口商等多重中间环节摊薄，东精集团从价格倒推，加强市场营销工作，减少中间环节的利润稀释，从而赚取可观的利润提升空间。
相较产品本身与销售环节产生的利润，东精集团在生产过程中节省的相关运营费用，更帮助企业创造了高达10%的利润。吴东明坦言，企业在生产环节取得的高利润，完全依赖于近些年信息化管理的强力推行。而对于每笔利润的来源，吴东明看的非常清楚：严格的品质管理，有效减少了报废现象；缩短交货期，加速订单交付；几乎已达到零库存，库存金额急剧下降；减少料号，降低人工。
据吴东明介绍，通过开发工序产量表，每道工序实际投入与产出，与计件工资挂钩，而计件工资与ERP系统紧密衔接，自动生产工资表，乱报工序的现象基本被杜绝。目前，工序产列表已推广至90%的车间，光这一项，每月就为企业节省了10万人力成本。
同时，ERP系统中还建立了快速报价体系，企业在接到订单的过程中即可以快速评价这张订单到底有无利润，最终准确判定是否接单。
通过进行客户ABC分析、产品ABC分析、业务员ABC分析等全面的销售分析，放大优势产品的营收，有效控制竞争力不足的产品，及时梳理价值不大的客户，从而进一步开拓利润上升空间。
先来看几个数据：2007年全球城市人口首度超过人口总数的50％；过去的一个世纪，全球的百万人口城市从20个增加到450个；中国每增加1％的城市化率，就意味着有超过千万的农村人口迁移到城市。可见城市化是全球经济发展的显著特征，而中国的发展将比全球的平均速度更快。
普遍存在的问题
快速的城市化推进对信息行业的发展是一个很大的契机，但快速的城市化本身也面临着两个非常现实而又棘手的问题。第一，城市化发展面临的困惑，如交通拥堵、环境污染、能源短缺、突发公共安全事件等等。这就要求城市管理者有精确的管理与提前预警的措施和手段，用信息化、智能化、物联化的基础设施作为解决城市问题的支撑。此外，城市的管理现在是以行政管理为基础、条块分割的制度，而面向未来强调的是协同管理与协同服务。也就是说，城市的管理制度与管理理念也在发生着变革。例如，突发的大暴雨，气象、水利、交通、城管的信息可以实现完全共享，这就给政府在交通、应急、城管等方面的决策提供完整的基础信息，从而实施最优化、最精准的决策。
由此可见，城市化会给信息化带来巨大的发展机遇。城市化问题的解决与城市管理的升级，都需要信息化作为支撑。因此，只有利用城市的信息化智慧化手段来不断地推动城市长效发展，才能解决城市化带来的这些负面问题，从而实现可持续发展、节能减排、精细动态的城市信息化管理——这就是智慧城市的根本发展模式。
但是，我国在智慧城市的建设中还普遍存在一些问题。首先是一次性投资效益的问题。很多城市的物联网建设是自上而下的运动式推动。虽然城市管理者为智慧城市物联网的示范投入了资金，希望一劳永逸。但很多这样的系统也只能在一些很局限的范围内使用，同时这些项目又缺少持续的投入计划与管理支撑，导致许多城市基础项目投入使用一段时间后，未能发挥预期的效果。第二是自下而上的建设模式问题。智慧城市的建设计划往往由各个承建单位自己投入资金建设，于是对每个子模块的认知，完全取决于各个单位对物联网认知的水平。由于缺乏专业性，低水平的建设屡有发生。而建设水平参差不齐，难以承接整个规划的高度。这种模式缺乏前瞻性考虑，对未来整个系统的承接、应用的整合不利。第三，规划的完整性问题。现在很多智慧城市的规划缺乏具有前瞻性的可实施目标。国外在智慧城市的建设与规划中，除了信息基础建设外还有配套管理职能的表格，这种管理职能和信息基础设施相配套的方案设计，才可能达到最佳的整体效果。第四，协同标准化的问题。各单位承接的项目涉及到各行各业，统一在物联网的体系架构下时，会出现标准化与开放协同的问题。这需要可实施的端到端的标准架构，而且必须考虑面向未来的应用聚合演进设计。第五，运营的可持续性问题。整个体系架构必须是可运营和可管理的。其中对于整个感知层的可运营与可管理，是整个系统最大的短板。最后一点是业界提及最多的垂直应用的模式。当前的孤岛式应用带来的问题是管理效率低下。在面向未来的模式中，应打破垂直式的应用，以利于后继应用的整合，实现整体与应用联动的全局布局的效率。
“开放”上的“智慧”
所以，大唐电信对于智慧城市发展的要点建议是：一、前瞻性的考虑；二、整体的设计；三、在可控的模式下实现自上而下的建设的管控；四、考虑全局应用架构的有效规划。一定强调辅以管理职能、运营职能的对应升级。
为此大唐电信提出了“开放式架构”的智慧城市整体方案。开放式架构智慧城市整体方案主要分为三个层面。第一个层面是整体体系架构设计。主要是把整个网络中的智能处理、计算能力分布到三个层面上：包括感知层，网络层和应用层。通过三层的智能分布与相互关联，实现整个系统的能力均衡部署，构成一个明确的、标准的、面向未来可自由扩展的开放式的体系架构。并在此架构基础上提供一个弹性的业务环境——可以自由地添加、删除业务，业务之间可以联动和协同。第二个层面是整体应用的布局，总共分为四大类：智慧城市管理领域；智慧市民服务；智慧的宜居设施；以及智慧城市的标志性产业等。在规划智慧城市物联网体系的时候把这几个方面考虑进去，就可以实现城市信息化的整体布局。第三个层面是运营管理的设计。通过统一的平台，可以在业务层面解决业务和资源运营管理的问题；在网络层面解决网络的抽象和资源的管理，以及应用的策略、控制等问题；在终端层面，除了终端和网关的管理，还应把管理的手段延伸到感知层，通过对一些传感器的管理，真正实现整个体系架构从业务到网络、到终端、到感知的、端到端的可运营、可管理的设计。所以，大唐电信智慧城市的整体解决方案，是带有三层智能化的、开放式架构，并可以弹性扩展的整体物联网解决方案架构。
当然，任何架构都需要演进，智慧城市的物联网架构也不例外。基于上文提到的核心“三层智能化”架构，大唐电信可为智慧城市建设提供一个长期演进，并且可平滑演进的方案。大唐电信建议，智慧城市信息化发展过程可以分为四个阶段。
首先是重点项目先行阶段。在此阶段，不同城市有不同的信息化重点方向选择。主要特征是独立和垂直的系统建设。当前我国大部分城市的信息化建设都处于此阶段，如果从起始阶段就采用“三层智能化”架构，后继的长期建设就具备了平滑演进的能力和集约化的先发优势。第二阶段是单向信息整合阶段，通过应用层的“城市运营管理中心”部署，为城市管理者提供整合的综合性信息呈现。第三阶段是应用聚合协同阶段，这一阶段通过同属大类业务的整合，实现一定范围内业务的聚合和协同，通过业务支撑平台扩展和共享即可实现。第四阶段是开放式应用和一体化架构阶段。此阶段核心关注的是无线业务的部署和承载，这需要在关键技术上有所突破。此阶段另一个核心就是一体化架构和支撑任意业务的聚合交叉和交互，并可实现更复杂的场景操作，包括泛在设备即插即用、上下文感知、群移动性、跨域协作、多模接入和聚合重构等。应该说到此阶段，面向e社会的4A模型就已经实现了。
【关键词】 专网 专网运营 专网业务运营管理系统 业务管理系统 业务支撑网网管系统
一、概述
当今，通信技术突飞猛进，电信业成为全世界发展速度最快的产业之一。信息产业已融入国民经济的各个领域，成为推动国民经济快速发展的动力之一。电信业作为信息产业的载体，随着国家产业政策的调整，不断引入竞争机制，在激烈的市场竞争中，专网通信依托行业信息需求不断壮大，已发展成为电信领域不容忽视的竞争力量。
我国专网通信是在计划经济体制下，在公网通信长期不能保障各行业应用的情况下，为满足行业生产指挥需要建设和发展起来的。专网通信密切结合行业特点，突出专用性和个性化服务，为各行业主业的发展做出了不可磨灭的贡献。专网系统是公网不容忽视的大客户，也是公网的合理补充。早期的专网主要服务于电力、石油、钢铁等相对封闭的行业，与政府运行关系不大。
近年来，随着专网用户需求的不断增长、专网运营政策的放开以及专网通信技术的突破，国内专网的网络规模及市场迅速壮大。特别的，基于TD-LTE的宽带多媒体数字集群专网系统在国内外多个城市的无线政务专网得到了应用，应用范围和业务模式得到了极大的发展。
2011年，北京市启动TD-LTE无线政务专网建设项目，拟在“十二五”期间完成全市的无线专网覆盖，改善民生，提高居住质量。北京市政务专网采用先进的具有我国自主知识产权的TD-LTE无线通信技术，使用1.4G优质频率资源，现已完成了第一阶段网络性能和业务测试，得到了各方领导的高度肯定。工业和信息化部领导对北京市政务物联数据专网的工作进展及北京市BOT模式的成功经验给予充分肯定，认为“北京市政务物联数据专网的成功经验，对全国其他省市申请公用频段进行无线接入的各种应用探究与探讨，都具有非常重要的借鉴意义。”
2012年6月，天津市启动建设TD-LTE天津市无线政务网[1]。网络覆盖天津市区、滨海新区及天津市高速公路、国道、省道、铁路及郊县县城，计划分三期完成。按照规划，该网络将承载城市应急安全，多媒体数字集群通信、智慧城市等方面业务。
2012年11月，郑州公安局采用TD-LTE宽带多媒体数字集群技术建设了其新一代公务无线网络。网络建成后，将为公安领域的TD-LTE业务发展提供更加专业的示范意义。
在南京，国家工信部无线电管理局【2013】276号函，正式批复同意南京市使用1447MHz-1467MHz频段建设基于TD-LTE技术的无线政务专网，此张专网为全国第一张大规模应用的TD-LTE（1.4G）城市专用网络，也是全球第一个宽带多媒体集群城域专网，目前该网已承载了南京市政府多个部委办局的政务应用，为城市运行管理做出了应有贡献[2]。
二、引入业务运营管理系统的必要性
2.1 业务运营管理系统概述
业务运营管理系统（Business Operation Management System，简称BOMS）由两大系统构成，分别是业务管理系统（Business Management System，简称BMS）和业务支撑网网管系统（Operation Management System，简称OMS）[3][4]。
BOMS系统包含客户管理、产品管理、资源管理、客户服务、营销管理、计费、帐务、结算、合作伙伴管理等功能，并可根据业务需要，实现与诸多相关外部系统的数据和业务交互，解决运营企业经营、管理、提出和推广具体业务的问题，帮助运营企业形成强大的业务交付能力。
2.2 专网运营当前瓶颈
当前，无论从政策层面还是技术层面来看，专网运营领域都已具备了大发展的条件，可以预见专网运营其企业将会如雨后春笋般出现在全国各地。但由于历史原因，专网运营尚且存在着将网络能力转变为具体服务交付能力的瓶颈[5][6]。
其中最为突出的，亟待解决的瓶颈为，由于传统专网业务内容单一、竞争不激烈等特点，专网运营一直以来就缺乏有效的业务支持手段，比如：专网通信运营企业为了解用户对某种业务的喜好程度，除了向用户咨询外，还需通技术手段针对某一时间段、一部分专网终端上承载的特定业务的使用数据进行采集和分析，但目前专网运营中恰恰缺乏这样的业务支持手段，无法对网元级业务进行有效管理。
目前，随着专网通信运营企业对专网业务认识的不断加深以及用户实际工作中的对专网业务需求的不断加大，要求专网通信运营企业必须像公网运营商一样构建相应的业务支持系统，以此来解决如何经营、管理、提出和推广专网业务的问题。
2.3 专网运营面临的竞争
专网通信领域在经历较长时间的沉寂之后迎来了喷井式的大发展时期，全国各地纷纷开始建设专网，随之而来的必然是日益激烈的专网运营竞争，随着专网运营领域的竞争日益激烈，为保证专网通信企业在激烈的市场竞争中能够得到持续发展，适应灵活有效的市场策略变化，促进专网通信各项业务的开展，支撑不断出现的新需求，需要不断地推进专网运营业务支持系统的建设和演进，以增强业务运营支撑的能力，可以预见，未来专网运营业务支持能力将成为专网运营的核心竞争力之一[7]-[9]。
由以上分析可知，当前是专网运营大发展的时代，专网运营迫切需要引入一种方法解决发展中业务支持方面的瓶颈，专网业务运营管理系统的引入是势在必行的。
三、专网通信业务运营管理系统解决方案
3.1 整体架构设计
建立高效、科学的专网通信业务运营管理系统，必须要包含客户管理、产品管理、资源管理、客户服务、营销管理、计费、帐务、结算、合作伙伴管理等功能，并根据业务需要，实现与诸多相关外部系统的数据和业务交互。
BOMS系统的技术与架构体系设计如下图1所示。
由上图可知，BOMS系统是基于4G无线通信、互联网、软件等技术，用以支撑专网通信业务运营的核心系统。通过提供完整、统一的业务支撑能力和网络管理能力来满足专网通信企业的业务发展需求，保证业务支撑水平的基本要求，并引导业务运营在BOMS支撑能力的范围内的进一步拓展。BOMS的核心组成部分为BMS和OMS：
（1）BMS系统说明
BMS系统支撑市场营销、客户服务等前台业务流程以及计费、结算、帐务、服务开通等后台业务流程。BMS容灾系统是有机的组成部分，为BMS系统提供完善的数据保护和恢复机制。BMS容灾系统与生产系统互相关联、互为补充，共同确保业务的连续运行和服务的持续提供。
（2）OMS系统说明
OMS实现在业务支撑网生产运行过程中，对主机设备、网络设备、存储设备、备份设备、数据库、中间件、应用软件等进行“集中监控、集中维护、集中管理”，提供故障处理、配置数据处理、性能监控、稽核核心应用环节的业务流程和数据，并实现异常告警等功能。
3.2数据交互模式
数据交互设计如图2所示：
各部分交互的数据主要为：
1. 与BMS系统交互的是：跨异地个人业务信息、话单类信息，订单及资料信息等；
2. 与核心网/业务网交互的是：用户信息（基本信息、订购信息）、业务局数据、话单类信息、资源信息、业务控制类信息等；
3. 与OMS系统交互的是：BMS提供用于监控使用的信息，同时获取OMS系统发出的控制信息；
4. 与外部系统交互的是：结算信息、三户信息、资费信息、客户接触信息、订单信息等。
四 、业务运营管理系统在专网运营中的应用
业务运营管理系统在专网运营中能够起到至关重要的作用，这一点在南京市的应用中已初现成效。
目前，南京市政务专网的配套业务运营管理系统已上线试运行，运行状况良好。依托该套系统，南京市政务专网首先解决了在业务层面对各类基础业务数据精确化统计的重大问题，即无需登录到网络设备，即可在统一的BOMS操作界面上对专网业务进行定制化的业务量统计，这种统计在时间维度上可自定义选择统计时长，最小精确到秒，可根据业务的不同和终端的不同进行自定义的业务量统计，支持现网运行的各类终端，包括PTT终端、宽接终端、SIM卡终端等。具体包含如下：
（1）PTT话务统计
A、单个终端话务统计
点呼：自定义时长内单个终端点呼（分别按主、被叫）时长统计；
组呼：自定义时长内单个终端组呼（分别按主、被叫）时长统计；
B、群组内终端话务统计
自定义时长内群组全部或部分（自定义选取）终端点呼与组呼（分别按主、被叫）时长统计；
C、自定义终端（群组间）话务统计
选择若干非同一群组用户统计话务量，自定义时长，终端点呼与组呼（分别按主、被叫）；
（2）PS流量统计
A、单个终端PS流量统计
上行流量：自定义时长内单个终端上传流量统计；
下行流量：自定义时长内单个终端下载流量统计；
B、群组内终端流量统计
自定义时长内群组全部或部分（自定义选取）终端（分别按上、下行）流量统计；
该种统计方式目的为将整个群组内所有用户按总流量包的形式进行收费；
C、自定义终端（群组间）流量统计
选择若干非同一群组用户统计流量，自定义时长，终端点呼与组呼（分别按上、下行）；
（3）短/彩信数量统计
A、单个终端短/彩信数目统计
自定义时长内单个终端发送短/彩信条数进行统计；
B、群组内终端短/彩信数目统计
自定义时长内全部或部分（自定义选取）终端发送短/彩信条数进行统计；
C、自定义终端（群组间）短/彩信条数统计
选择若干非同一群组用户统计发送短/彩信条数，自定义时长；
在以往的传统专网中，以上这些统计数据的提取非常复杂和困难，要消耗大量的人力物力去网络设备中采集基础信息并予以重组，现在在专网BOMS的帮助下，运营者可以便捷得到这些与业务使用密切相关的各类数据。
南京市政务专网以此为基础，深度挖掘专网用户需求，为南京市城管、公安提供了定制化的专网业务，如城市综合管理平台、公安移动图传、图像会说话等，短短1个月内就新增专网用户约3000余人及3500余部终端，以往光是为如此数量的业务用户开户就要花费数天时间，且随之而来的网络调整和用户数据配置更是要花费大量的人力物力，本次专网运营单位无需在网元级层面逐个添加用户信息和进行数据配置调整，而是在在业务运营管理系统支撑下，于24小时内完成了业务开户及网络相关数据的配置工作，切实为相关部门解决了实际工作中的重要问题，提高了工作效率。
在南京市今年的防汛应急中，突发险情不断，局部受灾区域公网基本瘫痪，南京市政务专网发挥了重大作用，支撑着受灾区域的指挥调度，其中BOMS功不可没，根据突况和领导指挥要求，进行了100多人次的用户开户、分组、数据重配等操作，比起传统专网极大的提高了联动效率，在城市应急中起到了应有作用。
同时，有了专网BOMS的助力，南京市政务专网可以根据需要获得用户具体业务的准确使用数据，为公安、城管等专网用户提供了灵活多变商务模式，这解决了传统专网收费模式单一、缺乏计费手段的问题，打破了简单按终端数计费的落后模式，目前已有相当部分的业务费用是在一定的基础费用上根据业务类型和具体使用量来计取的，这一举措获得了用户的一致好评，使得专网用户业务使用费更加透明合理，专网业务的市场拓展更加有力和灵活，同时这对于专网运营单位来说也有利于更加清晰、便捷地理解用户需求和用户行为，为进一步灵活、精确地满足用户需求提供基础数据支撑。
五、结束语
南京市政务专网业务运营管理系统的上线，为该地区专网业务在今后的发展中面向市场、进一步拓宽经营渠道、更好的服务用户开阔了思路和手段，预计在未来3年内南京地区的专网业务用户使用量将会增长到20000人、30000台终端的规模，行业应用将会遍及城管、公安、消防、供电、自来水、供气及城市应急指挥等各城市运行管理的相单位，要支撑如此规模城市级的专网应用，为各类不同用户、终端分别定制化业务和计费模式，是缺失了业务运营管理系统的传统专网体系无法做到的，针对如此市场前景，还需不断完善专网业务运营管理系统，增加各类增值业务，让其充分发挥优势和特点，为专网运营做出应有贡献。
参 考 文 献
[1] 黄海峰，TD-LTE发力专网市场：我国集群技术迈入4G时代[J]，通信世界，vol.10，2013.
[2] 张晓航、吕廷杰，构建电信企业的商业智能平台，电信技术，2002（6）.
[3] 梁雄建、张静，通信服务创新，北京，北京邮电大学出版社2002.
[4] 铁伟，智能业务提供策略的探讨，中国电信建设，2005（3）.
[5] 致远，华为eLTE：助力构建智慧城市[J]，中国建设信息，vol.3，2015.
[6] 杨海斌、罗先进、李光明，电信网络智能业务实现方式的探讨，湖南第一师范学院，2004，4（2）.
[7] 吴恩珍、袁超伟，通信账户运营管理系统中流程模块的设计与实现，2012
关键词：智慧景区评价体系游客体验期望―满意度矩阵中山陵
旅游业作为现代服务业，其发展得到了信息技术的大力支持。旅游业与信息产业的不断融合，推动了旅游业向信息化、智能化、科技化发展，其中最典型的代表是智慧旅游。近年来，我国政府对智慧旅游建设与发展日渐重视，并不断进行着战略性的规划和思考。2011年1月，时任国家旅游局局长邵琪伟在全国旅游局长讨论会上正式提出，我国旅游业要争取花费10年功夫初步完成“智慧旅游”建设。2014年，我国以“美丽中国之旅――2014智慧旅游年”为旅游宣传主题。2016年9月，国家旅游局李金早局长在《智慧旅游：成为发展趋势》的报告中指出：随着旅游在线服务、网络预订、网上支付、网上营销等手段的迅速使用，“智慧旅游”在未来将成为我国旅游业的发展趋势。智慧景区作为智慧旅游发展的衍生和载体，其智慧化程度对于景区管理的标准化、精细化、系统化、低碳化、对优化景区业务流程以及提高游客满意度起到很大的促进作用。游客是旅游市场的灵魂，游客对智慧景区的体验感知与满意度评价是反映景区管理及运营状况的一项关键指标。本研究通过构建智慧景区的评价指标体系，实证调研游客对智慧景区建设的感知与满意度评价，以期了解景区在智慧化建设中的优势与存在的不足，并提出优化策略，这将对加强景区服务管理及可持续发展具有积极的借鉴意义。
一、国内外智慧景区建设相关研究综述
通过对国外文献的梳理，发现国外大部分文献对智慧景区的研究主要依托于智慧城市和智慧旅游的背景之下，研究内容主要集中在以下几个方面：智慧景区系统的构架研究，游客与旅游地关系研究，在经济社会发展中的作用研究，可持续发展研究等。Giffinger R （2007）[1]指出智慧城市的完整性应围绕环境、生活和人等领域来构建展开。Andrea Caragliu （2009）[2]提出一个城市发展智慧旅游，社会资本、人力资本以及交通运输业有必要与现代通信（ICT）间协调共同发展，只有对资源进行智能化管理才能有效的保障城市的可持续发展。Jason Chung （2012）[3]以日月潭风景区为例，通过信息技术整合不同部门的出行数据并进行分析，可以有效地解决拥堵问题。Kothari（2012）[4]提出智慧系统可以帮助管理者进行有效决策，通过对数据的不断收集和处理，能有效分析市场变化情况。一个旅游组织对信息的利用能力往往决定了其在行业内的竞争力。此外，Gretzel（2011）[5]和Owaied（2011）[6]研究了智能化在旅游业中的应用。Gianpaolo DAmico（2013）[7]通过对游客旅游体验的研究分析，提出一个智慧旅游总体框架：底层互动装置帮助游客创建行程、设置位置信息以及出行喜好，顶层移动应用程序收集用户数据并进行处理，为游客提供个性化的建议。
以“智慧景区”为主题在中国知网（CNKI）搜索201011―2016831期间的文章，共有149篇。其中2010年6篇、2011年12篇、2012年15篇、2013年25篇、2014年32篇、2015年35篇、2016年24篇（截止到2016年8月31日）。总结发现大部分的文献主要是从以下几个方面来研究的：①智慧景区概念的界定。例如李洪鹏等（2011） [8]提出智慧景区是将无处不在的网络、移动互联网和云计算等新兴信息技术进行整合，建立情报网络，增强人类的感知、控制和管理能力，实现更精准的景区智能化管理，促进资源利用和生产效率大大提高，从而更有效的保护旅游资源，为旅游者提供更好的服务，以此实现景区的可持续发展；②智慧景区建设的方法以及措施。例如章小平等（2010）[9] 认为智慧景区是一个创新的管理系统，景区可以利用网络实现更普遍的互操作性和更科学的可视化管理，可以对环境、社会和经济三方面进行感知。③智慧景区旅游体系构建的整体框架的构建研究，比如党安荣（2011）[10]从平台、系统和保障三个方面构建了智慧景区建设的总体框架；④智慧景区在管理以及服务中对GPS、物联网等技术的运用研究。例如邓贵平（2011）[11]结合地理信息系统（GIS）与消息传递机制等技术， 设计并实现了视频巡航功能系统，满足了智慧景区建设和管理对视频监控的需要，并将此技术应用于九寨沟智慧景区管理中；⑤智慧景区安全防范系统的构建，左齐等（2011）[12]以都江堰为例研究了智慧景区的安全防范系统的建设。从研究内容上看，目前的研究主要集中在对智慧景区的概念、管理服务以及景区建设框架等方面，对智慧景区的评价指标体系进行研究的文献相对较少；从研究方法上看，定性分析、描述性分析占多数，在定量分析以及数理分析上都需要加强；从研究视角来看，大多数的研究成果主要是从管理者的角度对景区的建设服务以及管理技术的应用等方面进行的研究，很少有学者系统的从游客体验视角对景区智慧化建设指标体系进行分析。
二、智慧景区评价指标体系构建分析
智慧景区的评估指标体系主要是在智慧城市发展的基础上，为实现景区智慧管理、营销以及服务的目的，对景区的资源、服务等软硬件因素进行综合考评后，形成的一个智能系统，该系统能对智慧景区的发展现状和水平进行准确的衡量。本文通过大量的文献研究，结合智慧景^建设的特点，认为景区智慧化的建设应遵循可操作性和科学性。由于每个景区资源环境以及发展现状的特殊性，与其相适应的智慧景区评价体系也不尽相同。因此，根据中山陵智慧景区发展的进度和水平以及实地调查和访谈情况，并结合《北京智慧景区建设规范（试行）》、《国家重点风景名胜区数字化建设指南》、《旅游景区容量测算原则》、《旅游景区服务指南》、《旅游景区讲解服务规范》等，将能够描述智慧景区功能的各项指标列出，对指标进行整理，最终确定了中山陵景区智慧化建设的评价指标体系。
本文从游客体验视角出发，从运营管理系统和游客服务系统两个维度，最终选出7个二级指标和32个三级指标，构建了中山陵景区智慧景区评价指标体系（表1所示）。表1中山陵景区智慧化服务水平评估体系
一级指标二级指标三级指标运营管理系统景区智能管理系统视频监控、游客流量监控、景观资源管理、应急广播、应急处理响应系统、指挥调度中心景区智能交通系统景区路况播报、用车安全调控、车载自动风景导游系统、GPS导航景区资源保护系统旅游资源电子监控、生态环境电子监控游客服务系统游览系统游客互动及投诉联动服务平台、自助导游、旅游资讯、呼叫中心、多媒体展示票务系统电子门票网络、远程查询、自助售票、门票识别、在线预订、在线支付资讯系统门户网站、虚拟景区平台、虚拟景区展示、多媒体嵌入、虚拟旅游分享、智能加载图像通信系统公用电话网、无线通讯网、无线宽带网三、中山陵智慧景区建设调查与评价
（一）研究对象选取
按照国家旅游局提出的智慧旅游发展计划，2012年10月南京市被列入第一批“国家智慧旅游试点城市”。近年来南京市在全面推进智慧旅游的平台建设上走在了前列，比如门户网站的建立，将“旅游综合信息”和“手机终端”合并在一起的“南京游客助手”等信息化产品的开发等。景区在建设中通过借鉴智慧景区已有的先进经验，融合了现代技术，不断的完善自己的管理和服务体系，外加免门票政策等，使游客逐年稳步上升，其经营管理和智慧景区建设状况在全国诸多智慧景区试点单位中具有一定的代表性和典型性。
（二）问卷设计与发放
问卷调查通过两种途径展开。一方面是实地调研，分别于2015年10月及2016年1月两次赴中山陵景区开展实地问卷调察，发放问卷120份；另一方面是网络调查，依托携程网、驴妈妈网平台，针对性的对网上预订中山陵景区信息的游客进行问卷调查，发放问卷80份。两种方式共收回有效问卷186份，回收率93%。问卷内容包含三个部分：第一部分确定样本的人口学特征；第二部分测量旅游者对中山陵景区智慧景区各项评价指标的期望值；第三部分测量旅游者对中山陵景区智慧化建设的满意度。问卷设计采用李克特5分赋值法，将每一个指标的重要程度划分为1―5共5个等级。对问卷的满意度数值和期望值计算Cronbach's α系数，其信度为0853，说明本研究问卷数据可靠性较高。
（三） 样本统计
四、结论和讨论
本文通过对智慧景区建设的国内外相关研究文献的梳理，构建智慧景区评价指标体系，实地调研中山陵智慧景区建设现状，对其进行评价，并得出了以下研究结论。
一是国外智慧景区的建设主要集中在智慧景区系统的构架研究，游客与旅游地关系研究，在经济社会发展中的作用研究，可持续发展研究等方面；国内智慧景区的建设主要集中在概念、管理服务以及景区建设框架等方面，以游客体验为视角，对智慧景区的评价指标体系进行研究的文献相对较少。
二是本文选取中山陵为例，对其进行实地调研，构建其智慧景区评价指标体系，这为智慧景区评价指标体系的构建提供一定的参考。总体而言，中山陵景区可以从景区智能管理系统、景区智能交通系统、景区资源保护系统、游览系统、票务系统、资讯系统、通信系统7个方面进行景区智慧化的建设。按照游客满意度和期望值的打分情况，景区资源保护系统、资讯系统、景区智能管理系统、景区智能交通系统的建设最为重要，其他依次橛卫老低场⑼ㄐ畔低澈推蔽裣低场K淙恢猩搅昃扒已经成为南京建设智慧旅游的重点景区，但是在景区智慧化方面尚处于一般水平。其中，“视频监控”、“虚拟景区平台”、“门户网站”、“自助导游”、“旅游资讯分布”、“生态环境电子监测”、“景区用车电子安全调控”、“游客流量监控”、“应急处理系统”等方面是景区打造智慧景区建设的优势所在。景区应该尽力维护其发展和现有的优势，以保障景区资源合理利用以及避免游客随便破坏等情况。但是可以在保证少资金的情况下进行更好地提升开发，避免资金浪费阻碍了其他高期望值的指标的发展。
三是智慧景区标准化的建设要求景区各个部门相互协调发展，参考其他景区成熟经验，而不能闭门造车孤立建设，防止景区建设缺乏人性化、标准化、智慧化。根据调查分析，对中山陵景区智慧化建设提出以下优化建议。
第一，智慧服务创新。①创建游客体验中心。首先，游客体验中心应以游客的需求为主根据智慧化的旅游服务为核心来设置，包含旅游的全过程，而不仅仅局限在景区内；其次，多提供智慧旅游产品供游客体验。②建设以智能手机为核心的服务体系。为了游客更便捷查询景区的食住行游购娱等方面的资讯，中山陵景区有必要完善“钟山游客助手”APP；其次，目前景区手机APP不支持网上支付，有必要完善使用终端，考虑到游客的支付偏好；再者，设置景区二维码以供游客扫描；最后，经营好景区微博微信公共平台，及时的获取游客体验经历以及投诉问题。③提供人性化服务。首先，完善景区基础设施建设，做出合理科学的景区规划，比如无线网络覆盖全景区等；其次建立管理平台，要实现全面汇总游客信息，例如在假期高峰时期，景区根据游客量控制入园的游客数量；最后，建设旅游监督体系，提供评价窗口，使景区管理更加透明化。
关键词：加油站；HSSE；运营管理；问题；对策
HSSE管理体系（健康、安全、安保与环境），作为被包括广泛油品零售企业共同使用管理工具，旨在保障公司在业务快速发展过程中实现安全生产，是企业可持续发展中的必然选择。加油站的运营管理是指通过对加油站实施专业化、标准化与信息化管理，以提高加油站的经济效益和综合管理水平，在安全经营环境下，实现股东、管理者、员工、顾客以及社区利益的最佳组合的各项管理工作的总称。包括综合管理、综合服务、综合形象及综合效益四个部分，是将人力资源、资产、资金管理、班组建设、企业文化、信息化等要素融为一体的经营活动。
一、加油站运营管理优化-组织文化优化
HSSE管理体系中明确将组织文化分为5个阶段，即病态阶段、被动阶段、计算阶段、主动阶段和自我完善阶段。通过对组织文化的提升和改进，来实现更加可靠、稳定、长效、安全的经营环境和持续发展的组织目标。目前国内加油站组织文化整体处于计算阶段，正在向主动阶段发展。1.构建加油站组织文化建设体系框架建立以“改善关注员工行为和提高加油站管理者领导力”为目标的加油站员工组织文化建设体系框架，旨在通过将组织文化建设基因融入加油站的核心管理活动中，达成组织文化建设的过程和管理目标，实现组织文化的增值。体系框架通过使用标准工具和文件引导员工了解、接受、传播和实践、改进加油站组织文化，将加油站网络共性、延续性和个性相结合，形成适合各自加油站的，并具有一定特色的组织文化。2.设计以“主动干预”为核心的组织文化建立以“主动干预”为核心的加油站组织文化，与其说是公司规章，不如说是企业智慧，它和许多其他的宝贵经验一起，共同组成了加油站的安全之道、发展之道，指引加油站的健康持续发展。建立以“主动干预”为核心的加油站组织文化是加油站发展的必然诉求和现阶段组织文化建设的重要阶段和必经的过程。包括三个核心内容：个人职责、个人结果和个人行动干预。3.建立以“家文化”为载体的组织文化建立以“家”文化作为载体的组织文化，就是将加油站视做一个家庭，加油站的管理者、班组班长就是家庭中的“家长”，企业制定的经营管理内控制度就是家规家法，要通过增强“家长”的责任意识和管理能力，以身作责带动家庭的所有成员遵章守纪、爱岗敬业，提升对企业各项制度的理解力和执行力，实现企业经营效益提升、精细管理提质和全面发展提速的最终目标。
二、加油站运营管理优化-员工管理优化
目前国内加油站人员管理采用的还是传统的“管”的方式，例如用权利、用命令、用惩罚等手段“镇住”员工，试图让员工感到害怕而去服从，结果自然是：管住了员工的身体，却没管住员工的心。1.员工人力配置优化通过加油站服务能力测算公式，计算出人力配置数据，基于零基定员法的计算要求，统计加油站高峰期、低谷期、非峰谷期、便利店基数等数据，得出科学的人力需求配置方案。2.员工岗位职责优化引入SOD模式（不相容职务岗位分离）。就是对不相容职务必须严格实行岗位分离，即将不相容职务分别交给不同人员，甚至不同部门担任。通过建立不相容职务岗位分离制度，设置合理的业务流程，在明确岗位职责权限的基础上，对上述五种不相容职务实行岗位分离，形成互相协作，互相制衡，互相监督的机制，从而避免在加油站经营管理过程中可能出现的差错和舞弊行为。3.员工奖金分配制度优化核心内容在于增加二次奖金分配，并引入班组竞争机制，同时赋予了加油站经理更多的自，便于灵活处理人员管理问题。二次奖金分配是一个重要杠杆，能真实地反映出一线员工的劳动强度和工作表现，营造加油站和谐的良性竞争氛围，充分调动员工的积极性，提高加油站的经营管理水平。
三、加油站运营管理优化-精准销售运营优化
从加油站销量=道路车流量×车辆拐入率×单车加油量这个公式可以看出，加油站的销量提升涉及道路环境、软硬件设施/设备、油站员工素质/效率等多方面，是多种因素共同作用的结果。实施精准销售运营优化，从开始就把项目建立在以用户为中心的基础上，通过完成用户画像，确认用户在寻找选择加油站、经历加油过程、再次选择加油等诸多过程中的痛点，结合加油站所暴露出表象及潜在的问题，制定改进措施，实现销售稳定持续增长的优化目标。实施基于HSSE管理体系的加油站运营管理优化是一项综合、复杂的项目，他要求项目实施者要充分考虑到“人”的因素，坚持以人为本的理念，避免单纯追求以“短平快”的为主的短期行为，要将油品零售行业趋势及加油站的中长期发展结合起来，制定科学、合理、有效的加油站运营管理优化方案。以坚实的数据采集、挖掘和分析研究为基础，参照当今先进的管理经验，销售策略，采用结构化、流程化、系统化的实施方法，保证加油站运营管理优化项目的顺利开展。加油站运营管理优化注重结果，但更加注重过程，强调全员参与，统一理念，通过运营管理优化项目的开展，为企业今后发展奠定更加坚实的基础。
参考文献
[1]中国石化集团公司安全监管局.中国石化HSSE管理体系建设理论与实践[M].中国石化出版社.2013：120-280.
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