时间：2024-01-15 15:13:46
导语：在快递公司经营管理的撰写旅程中，学习并吸收他人佳作的精髓是一条宝贵的路径，好期刊汇集了九篇优秀范文，愿这些内容能够启发您的创作灵感，引领您探索更多的创作可能。
关键词：民营快递企业 物流业 管理模式
中图分类号：F719 文献标识码：A 文章编号：1674-098X（2013）02（c）-00-02
1 我国快递业的发展现状
我国经济从上世纪末开始进入了一个高速发展时期。随着市场经济的发展，我国民营快递业务量和对区域市场的开拓也是突飞猛进，规模领先的民营快递企业已经占有较大的市场份额，甚至在长三角和珠三角地区，国内民营快递企业的市场份额已超越中国邮政。我国快递服务企业2011年完成业务量36.7亿件，同比增长57%；快递业务收入完成5758亿元，同比增长31.9%，比上年末提高3.5个百分点。2007年至2011年期间，快递业务量的统计数据见表1。
2011年我国民营快递企业发展更加迅速。全年国有快递企业业务量完成10.8亿件，实现业务收入271.1亿元；民营快递企业业务量完成24.8亿件，实现业务收入374.5亿元；外资快递企业业务量完成1.1亿件，实现业务收入112.5亿元。国有、民营、外资快递企业业务量市场份额分别为29.4%、67.6%和3.0%，业务收入市场份额分别为35.8%、49.4%和14.8%。
随着民营快递服务企业的快速发展，民营快递企业在物流经营管理中存在的问题也越来越突出。
（1）企业物流管理观念落后。绝大多数物流企业没有真正意识到高效的企业物流管理是促进物流企业降低成本、节约资源、提高市场运行效率的有效手段，是企业的”第三利润源”，缺乏对现代物流的理解。另外，我国快递业仍存在相关行业、部门、系统自成体系，独立运作，各自建设物流中心或基地，造成资源配置的极大浪费。
（2）管理模式有待优化。民营快递企业的基层业务员是按件计薪的，收入是与其业务量直接挂钩的。这样就直接激励着收派员拼命的跑自己的区域市场，努力的增加业务量。所以许多跑市场的基层业务员连企业给的经理职位都不要，原因是经理职位的收入并没有基层业务员丰厚。于是，企业的管理人员只能通过外部招聘。但外部招聘又暴露出内外不兼容的矛盾。在很多情况下，现行的管理模式使得企业与员工之间的利益冲突不可避免。
（3）运营成本上升导致资金压力。在我国目前快递业竞争激烈的大背景下，企业大打价格战，消费者显然是不买账的。我国的快递企业人力资源、管理成本均在上升，面对“涨价快死、不涨等死”的民营快递，急需谋划转型。但民营快递企业却面临着融资难的问题，要提高产业集中度、加快转变发展方式，向集约化、标准化、信息化发展，需要大量的资金支持。但快递属于轻资产的行业，获取银行贷款支持非常困难，因此在转型融资上并不顺利。
（4）客户服务水平有待提升。我国邮政市场已经形成国有、民营、外资有序竞争、共同发展的新格局。2010年我国成为继美日后的第三大快递国家，每天的平均业务量突破1000万件。使得许多企业无法保证高质量服务，没有设立完备的应急设施和预案，以致出现服务质量不稳定、快件丢件、快递不快、赔偿难等问题；企业轻视对员工的操作规范、职业道德等培训，导致员工专业技能差、服务意识不强、服务态度差，丢件、抢件、盗件、损坏快件和迟到的事时有发生。在国家邮政局公布的关于快递企业的投诉率榜单中，几乎次次都由民营快递企业“包揽”前五名。
（5）物流专业人才的缺乏。目前我国民营快递企业都面临着快递人才的缺乏，以民营快递的龙头企业顺丰为例外，见表2。
该表来自顺丰速运的一份内部通告，而其他的民营快递企业状况还不如顺丰，从此表可以得出，三大基地初中以下25153人，占总人数25.73%，高中/中专42384人，占总人数43.35%，大专20973人，占总人数21.45%，本科9256人，占总人数9.47%。三大基地大专以上学历仅占30.92%，比例较低，本科以上学历的比例就更低了；初中比例过高，所以企业人才是较缺乏的，企业需要大力提高员工的整体素质。
3 民营快递公司企业发展的具体经营管理措施
（1）优化管理模式，提高经营水平。物流企业应树立现代企业物流管理理念，要充分意识到现代企业物流已不再是单纯的产品在空间的移动，而是要以客户服务为中心。
通过集成化的生产与流通，根据终端市场的需求，合理组织安排生产物流活动。在兼顾供应商、分销商、零售商、顾客等多方面关系的基础上，通过从供应商到消费者供应链的运作，使商流、物流、信息流达到最优化，实现以最快速度满足市场的需求。其次企业要积极促进管理改善，提高经营效率，引进高素质人才，建立高效管理团队，提高企业经营决策水平。
（2）加强人才培养，提高员工素质。企业都有自己赖以生存和发展的核心能力，其中人力资源是企业发展的核心资源。快递企业的基层员工是企业和顾客沟通的纽带，基层快递工作人员是直接和顾客接触的，基层员工代表着企业的形象，决定企业的发展，对于企业来说无论是开拓新市场还是巩固原有市场都是至关重要的。企业可以通过加强全员培训、建立绩效考核及激励机制、引进专业物流管理人才等几个方面来提高员工的综合素质。
（3）改善服务质量，提高客户忠诚度。首先，民营快递企业的运营网络、运输能力和场地优势跟联合包裹、联邦快递、天地物流等国际物流巨头以及EMS相比较还有很大的差距。需要继续加大硬件投入，使揽件投递任务能够更快、更安全的完成，加强对投递组织的管理，将投递网络由速递部门统一管理，减少中间流转环节，能够直投的邮件直接投递。其次，利用信息技术打造服务平台。物流信息技术和互联网技术很好的将快递服务和网络有效结合，实现企业信息化，为企业能更快、更好地服务客户提供平台。最后，创新客户关系管理，提高客户忠诚度。建立和完善呼叫中心和客户服务网站。
（4）诚信服务是企业发展的核心目标。经改革开放近30年的发展，快递服务业已初具规模，快递在国民经济中的基础性地位已经引起各方面的广泛关注。与此同时在快递服务过程中，由于供给严重不足而造成的快件损毁、丢失、延误、积压甚至被盗、查询难、赔偿难等问题日渐突出。虽说有政策环境不完善，基础设施建设滞后等客观因素的存在，但从根本上讲全行业最紧迫的任务应该是诚信建设。我国快递业随着2013年新《快递业管理办法》的颁布将走上更加规范化的道路。快递企业应当学好用标准化、用法制化规范快递市场的每一个作业环节，达到诚信服务的目标。快递协会按照国家邮政局统一部署，将在全行业开展评选优秀品牌企业和对快递企业分等分级管理，开展学习贯彻快递服务国家标准，其主要目的就是推动企业诚信建设，为人们提供优质服务。
（5）绿色物流理念的建立。物流产业在促进国民经济发展的同时也造成了资源的过度消耗，给环境带来严重的危害，如造成空气污染和废弃物污染，城市交通堵塞，产生噪音等。为此提出了绿色物流的概念。绿色物流（Environmental logistics）是指在物流过程中抑制物流对环境造成危害的同时，实现对物流环境的净化，使物流资源得到最充分利用。十二五期间，我国转变经济发展方式的重要内容之一，就是加快建设资源节约型、环境优好型社会，提高整体文明水平，其核心内容可用低碳二字概括。绿色物流是保持经济可持续发展的重要组成，它与绿色制造、绿色消费共同构成节约、环保的绿色经济循环系统。企业应贯彻绿色物流理念，坚决执行绿色运输，绿色仓储，绿色包装，绿色装卸搬运，绿色流通加工，绿色信息管理。由此可以得出，快递企业要想在竞争日益激烈的市场中立足和发展，需要解决企业存在的管理问题，可以通过提高经营管理水平，加强人才建设，提高服务质量，贯彻诚信服务、建立绿色物流理念等举措来弱化和解决企业自身存在的不足，确保企业能够在当前复杂的市场环境下健康、稳步的发展。
参考文献
[1] 中国快递市场发展研究课题组.中国快递市场发展报告[M].北京：中国经济出版社，2006.
[2] 徐希燕.中国快递产业发展研究报告[M].北京：中国社会儿科学出版社，2009.
[3] 中国物流与采购联合会.中国物流发展报告（2007.2008）[M].中国物资出版社，2008.
因此，本文将以昌吉市为例，从本市快递公司现状入手，分析研究其问题及原因，并从相关方面提出对策建议，为快递公司的发展提出切实可行的建议。
1 昌吉市快递公司现状及存在的问题
1.1昌吉市快递公司现状
1.1.1发展速度过快
据昌吉新闻网报道，2013年昌吉市快递业务收入达到了2974.16万元，到2014年，全州已获许可的快递公司如韵达、中通、申通、顺丰等共有30家，其中昌吉市占16家，中通快递网点分布最多，设有8个快递网点。
由此数据显示，快递公司的发展，不仅为当地居民提供了便利，也在一定程度上为当地经济的繁荣与发展贡献了力量。
1.1.2准入门槛低，民营快递公司发展良莠不齐
当前，昌吉市民营快递公司的管理形式主要以加盟为主。这种模式虽一方面在快速扩张上为公司营造便利，但另一方面也为公司的统一管理带来困难。因此在降低品牌和产品的经营管理效率的同时，也使得快递公司的发展各有不同，从而严重阻碍了市场秩序正常运行。
1.1.3行业前景好，快递服务机遇和挑战并存
近年来，人们工作和生活中，必不可少的一部分当属网上购物，这也使快递服务业面临着重大机遇。目前，结合“一带一路”时代背景与新疆发展，不仅刺激经济发展，也带动本地区物质流通的速度，对快递行业的发展提供了优质的保障。但是从事快递投递人员的学历层次不齐、管理的不规范等弊病必须成为接下来快递行业改革的中心，可谓机遇与挑战并存。
1.2昌吉市快递公司存在的问题
1.2.1公司普遍规模小
目前，昌吉市以快递为主要经营项目的公司都以门面房为主，没有正规营业门店，配备人员数量较少且运送工具多是以电动车、摩托车等为主，简称为快递网点。
以昌吉市韵达快递为例，昌吉市目前共有8家韵达快递公司，但是不能全部称之为韵达快递公司，只能成为韵达网点。因此规模小、资金少，对抗风险能力差等特点严重制约了快递公司未来发展。
1.2.2管理不规范
对于昌吉市快递公司而言，存在一定的管理机制问题。在运营模式方面，昌吉市快递行业的管理者在没有可以借鉴经验的情况下，只能硬着头向前摸索，导致难以控制产品和服务的质量，对消费者和公司都造成不利影响。在成本和定价上，各公司缺乏统一标准。这些管理不规范导致人们对快递服务失去信任。
1.2.3人员素质整体不高
公司工作人员素质低下也是阻碍昌吉市快递行业规范发展的原因之一。通过各大招聘网站以及实地走访了解到，目前从事快递行业的一线人员年龄大多在25-40岁之间，主要以大中专院校毕业生及社会人员为主，员工入岗条件较低，而且在上岗前基本上没有接受过相关的专业培训，责任心不强，工作较随意，对公司发展有一定的不良影响。
1.2.4个别公司客户投诉率高
客户对快递公司投诉的情况一般有两方面，一是对快递包身问题所产生的理赔而引起，二是对快件寄送者导致的快递延误而引起，这又主要是因为快递公司管理制度不完善，公司不能在追求经济利益的同时，兼顾消费者的利益，从而失去诚信，破坏相应市场秩序。
1.2.5快递服务网点布局不合理
快递公司发展的关键是快递服务网点的布局状况。网点布局的合理性，不仅反映了快递公司的竞争力，也在一定程度上决定了快递行业未来的发展。通过实地走访了解到，昌吉市大部分快递公司在选择网点位置时为降低成本、获取更大的利益，首先考虑租金成本，其次才是网点周边环境等因素，因此快递网点多集中于偏僻、周围环境较差的地方，致使服务与消费需求不能有效衔接。
2 昌吉市快递公司存在问题的SWOT分析
2.1优势
2.1.1政策法规健全
2015年10月26日，国务院《国务院关于促进快递业发展的若干意见》，其中一条政策措施就是：通过投资补助和贴息等方式，支持西部地区公益性、基础性快递基础设施建设。这对昌吉快递行业的发展有很大的帮助，为昌吉市快递公司发展提供保障。
2.1.2行业要求水平适中
2011年7月7日，国家邮政局通过《快递业务操作指导规范》，其中要求快递企业应加大投入，改善基础设施，逐步配备满足自动化、信息化处理需求的设施设备，提高业务操作的现代化水平。
因此，面对现如今产昌吉快递行业现状，这也使得中小型公司规模上涨，并大型快递公司在技术、信息、管理、服务等方面的发展提供了优势。
2.1.3市鲂枨笾诙
据新疆维吾尔自治区2016年10月新疆邮政行业运行情况的数据统计显示，2016年仅前十个月，昌吉州（含五家渠）业务量完成1549.90万件，同比增长74.23%；业务收入完成7137.50万元，同比增长50.08%；支撑网络零售交易额达21.7亿元。
根据以上各数据显示，新疆网民普及率将在未来几年内继续稳定增加，因此网购的人数也必然会增加，从而带动昌吉快递行业飞速发展。
2.1.4缓解就业压力
有图可见，快递运送的速度是决定受众使用快递的主要原因。而昌吉州快递行业区域分布广，基本上覆盖各大中小城市和乡镇，如果没有大量从事快递行业的人员将这些快件配送到目的地，快件将会无限期积压，无法达到快速的基本标准，导致消费者不满。
2.2劣势
2.2.1行业操作不规范
根据国务院的《快递业务操作指导规范》，快递营业场所应满足：1.有符合相关规定的视频监控设备，做到工作区域全覆盖；2.在显著位置公布服务种类、服务范围、资费标准、服务承诺、服务电话、电子邮箱和企业网址、监督投诉电话或者电子邮箱。
昌吉市许多快递企业没有严格遵守以上规定经营。而寄取快递需要出示有效身份证件，而有些快递企业为便宜行事就省去这一环节，导致许多快件误领，给昌吉市的快递行业造成消极影响。
2.2.2对应技术水平落后
昌吉快递行业网点分布不均衡，导致网络查询系统不能对快件进行有效监控，经常出现查询快件答复不及时、快件延误以及丢失快件现象，导致大量消费者对快递行业产生不满。
2.2.3人员服务水平低下
昌吉快递行业各企业规模较小、结构松散、管理不栏瘢并且从业人员素质参差不齐，时常出现快递人员服务态度恶劣、快件错送、快件损坏等现象，引起许多顾客投诉，这对昌吉快递行业发展极为不利。
2.3机会
2.3.1物流园建设为快递提供发展
根据中国广播网的报道，新疆海联三邦投资有限公司在昌吉市投资建设互联网+新疆海联冷链食品物流园，项目完工后，将成为全疆最大的清真冷冻食品物流园。这个项目采取互联网+的模式，通过电子平台提供清真食品等优质食品的线上交易，由此可见，昌吉未来的快递、物流交易额和收益将非常可观。
2.3.2新疆经济与快递共同发展
近几年，国家实施对口援疆政策，越来越重视新疆经济发展和资源储备，并逐年加大对新疆各个方面的投资力度。在这种投资推动下，昌吉的经济将以较稳定的速度逐年增长，这也对昌吉快递行业的发展产生积极影响。
2.3.3信息技术推动快递发展
近些年来，各项数据表明，新疆互联网普及率和上网群众迅速增长，并且呈逐年增长趋势，与此同时电子商务也以同样迅猛的速度发展。快递运输，是网上交易流程中非常重要的环节，也是电子商务实现物品配送的途径，因此昌吉市在今后与电子商务有关的快递业务将有更快的发展。
2.4威胁
2.4.1外资快递公司的竞争
在与我国毗邻的国家中，有8个国家与新疆接壤，由此使得外资快递公司便于强势进入昌吉市场，这些外资快递公司有些是国际快递行业佼佼者，拥有雄厚资本、充足经验、先进技术和精英式人才，这些外资快递公司进入昌吉本地快递市场后，会给昌吉本地的快递公司带来压力。
2.4.2物流人才匮乏
根据《昌吉州邮政管理局联合公安部门开展快递从业人员背景审查工作》的数据显示，昌吉州从事物流工作的仅有510人左右。
就昌吉市而言，昌吉自然条件较为恶劣，冬季极其寒冷，许多人不能忍受在冬日里配送快递的辛苦；其次昌吉教育程度相比于内地较为落后，少数的物流人才也不会留在昌吉，而是选择到经济发达地区施展。因此，物流人才的匮乏将是阻碍昌吉快递行业发展的主要因素。
3 规范昌吉市快递公司发展的建议
3.1加强政府监管力度，规范快递市场
完善的监督体系和规则为成熟市场的必要保障。因此，政府首先，可以制定标准的昌吉市快递市场准入机制，规范新快递公司进入资质，切实把握好昌吉市快递市场准入关；其次，制定昌吉市快递服务标准，对出现的违纪等行为进行严重处置；最后鼓励在昌吉市成立快递行业协会，制定快递行业规范，使快递公司在阳光下更好的运行。
3.2加强人力资源管理，提升服务水平
人力资源是公司重要的资源之一。因此，在人力资源方面，公司首先应该建立一套适合本快递公司的管理制度和对应公司岗位的职位权限规范，将责任落实到个人，防止“搭便车”现象；其次，建立相应的奖惩制度，奖罚分明，从而最大程度调动员工积极性；最后，对员工进行定期培训，可以把企业员工送至内地公司进行学习提升，提高员工素质和专业技能水平，促使其减少工作失误频率，更高质量完成工作。
3.3加强公司内部管理，提高管理水平
对于昌吉市快递公司而言，具体可以针对昌吉目前的社会市场经营环境和公司当前的整体运营状况，适当地对公司的管理制度进行调整，制定出台更适合公司发展的管理模式，创新公司目前传统的管理机制，为公司的更进一步发展壮大提供强有力的支持，帮助昌吉市快递公司更好的发展壮大。
3.4建立西部配送总部，降低时间、费用成本
亚马逊、京东、唯品会等电商公司，其都享有自己特有的快递运送系统，并在全国各个部分建立自己的快递运送总部，不仅节约时间，而且很大程度上降低了运送的费用成本。
因此昌吉市各个快递公司可以和自己的合作商家联手，共同就近建立快递配送总部，例如在乌鲁木齐市或者兰州市进行总部建设，储备部分配送物品，不仅解决运送距离远、运送费用高，运送时间长等问题，同时也在一定程度上真正实现全国包邮，全国免邮的优惠政策。
3.5加强快递网络建设，提高公司信息化水平
昌吉市快递公司目前大部分营业项目都是基于互联网电子数据而建立起来的，因此快递网络的建设，快递公司的信息化水平在很大程度上也决定了公司今后的发展与壮大。针对快递网络信息化，公司首先可以建立公司物流信息系统，广泛应用公司电子管理系统来提高管理效率；其次快递公司可以引用例如ERP等相关的公司资源管理软件，帮助公司形成成套的标准公司管理模式，更好的根据实际需要选择相应模块，进行更好管理。
3.6联合高校平台，加快公司创新发展
快递公司可以联合发展相关具有信息化实验系统的高校。以昌吉市为例，昌吉市现共有3所高校，分别为昌吉学院、昌吉职业技术学院和新疆农业职业技术学院，其中昌吉学院经济管理系具有“VBSE企业实训”实验室和“ERP手工沙盘”实验室，全仿真还原企业资源管理、信息管理等系统。
因此，快递公司首先可以通过与高校实验室联合，共同开发并制定出一套适合本公司发展使用的信息化系统；其次快递公司可以通过引用相关高校具有对应信息系统操作技能的毕业生，使其帮助公司进一步探索适合本公司信息化平台，帮助公司在信息化背景下，更快实现公司创新式发展。
3.7整合快递公司资源，成立快递公司联盟
各个快递公司进行资源整合、资源共享，形成相应的公司联盟，帮助整个昌吉市快递公司进一步发展壮大。为此快递公司首先可与昌吉市快递公司之间建立快递联盟伙伴，从而在资源上进行互补，实现资源利用最大化；其次，建立昌吉市快递联盟，明确自己的市场定位，利用各自优势发展业务；最后，昌吉市快公司可以结合昌吉市物流园区建立，形成公司联盟，实现资源整合，在一定程度上减少了运营成本，使快递的运送签收等流程更加快捷便利。
（指导老师：李淑娴，罗斌）
参考文献：
[1]王道平、杨永芳.我国国内快递市场的竞争分析[J].北京社会科学.2009（01）：10-15
[2]赵岩.阿里巴巴入股星辰急便快递业面临洗牌[N].华夏时报（汉）.2010（04）
[3]乔韦华.顺丰快递和FedEx员工管理文化比较[J].科技信息.2010（09）：83
【关键词】顺丰快递；发展瓶颈；对策
一、顺丰快递公司简介
目前，顺丰已在全国范围内拥有38家直属分公司、建有3个分拨中心、近100个中转场以及2500多个营业网点，覆盖了国内31个省，近250个大中城市及1300多个县级市或城镇。不仅如此，顺丰在中国香港、澳门、台湾以及韩国、新加坡都设立网点，开通收派业务。一年365天，一天24小时，从黑龙江到深圳，从上海到新疆，连接这些网点的是收派员的电动车、经过改装的金杯汽车和波音757飞机。除了8万员工，顺丰旗下资产还包括1200余条各类陆运干线和6000多辆自营车辆。顺丰还是国内第一家(也是目前唯一一家)使用全货运专机的民营速递企业。
二、顺丰快递公司的管理瓶颈
(一)管理水平低
顺丰快递较国外快递巨头一方面缺乏科学的运作和决策过程，导致物流企业内部管理混乱；另一方面缺乏必要的服务规范和内部管理规程，经营管理粗放。
(二)思想认识落后，物流专业人才缺乏
现代快递业的发展需要大量掌握信息技术、懂得现代企业管理知识的高素质人才。但是现阶段顺丰跟其它民营企业一样主要以粗放型为主，从业人员不仅流动性大而且懂物流管理和物流技术的专业人员很是匮乏，严重影响着企业的发展。
三、造成顺丰快递管理瓶颈的原因分析
(一)企业粗放式管理
物流的基础设施和装备已经初具规模，但因物流资源不是按照物流活动规律和需求进行组织和管理的，物流环节衔接较差，运转效率不高。具体表现在顺丰快递公司一味增加快递业市场占有率，不断的新建场地，添加新设备，使大量流动资金转变为固有资产，减少现金流动比率，这样高投入低回报的粗放经营方式，导致资源整合能力不足，物流服务质量不高，资源利用不充分。
(二)员工培训模式难以提升全面素质
首先，岗前培训仅仅达到最低上岗操作水平。顺丰快递对岗前培训不够重视，通常培训不超过5天，首先集中学习1-3天，内容包括宣讲企业文化、规章制度、业务流程规范等；然后到一线师傅带徒弟，进行实际操作，最后考核合格，就可以上岗。
其次，在岗培训追求“立竿见影”。顺丰快递不太注重员工基本知识和能力的提高，使得员工都处在“半路出家”的状态，很难向消费者提供专业化、高效率和高质量的服务。
最后，培训计划缺失，经费投入和重视程度严重不足。面对市场需求膨胀和竞争压力激增，顺丰更加关注眼前利益，即现实生产规模和经营业绩，而缺乏长远规划，因而对员工培训工作不够重视、投入不足，忽视了员工素质对与企业至关重要的影响。
四、顺丰快递公司应采取的解决对策
(一)完善管理机制，加强市场管理
在我国快递服务市场基本上还处于分散、割裂、封闭和无序竞争的状态下，顺丰要通过组织和协调，把企业内部彼此相关但却彼此分离的职能，把企业外部既参与共同使命又拥有独立经济利益的合作伙伴整合成一个客户服务系统，取得整体规模效益。与此同时，虽然顺丰有着较为完善的企业制度，部门管理，但是却相对缺乏令行禁止的执行力度，建议加大部门监管力度，保证执行的完整实施。顺丰快递必须认识到只有时刻跟着市场走、跟着客户的需求走，才能使其做强、做大。
(二)提升员工的整体素质
顺丰要不断的发展，追求更高的目标，提升服务品味，必须提升员工素质，加强员工培训。采取教育培养与短期培训相结合的人才培养方式。
1.教育培养主要分为以下两种方式
(1)日校教育。可将顺丰快递企业人才日校教育分为研究生、本科、高职和职高四个层次；根据不同层次人才培养要求，设置不同的教学计划、教学课程和教学大纲。例如，职高日校及高职教育主要是培养中等快递生产人员，要求学生了解工商管理专业的基础理论知识，理解快递服务的业务知识、市场营销知识、分拣技术基本理论和方法，熟悉报检、报关、仓储配送、计算机应用等的基本理论与技能，接受快递服务分拣等业务环节的实际操作训练。本科、研究生教育主要培养高级复合型人才，从事快递服务全过程策划和企业管理工作。
(2)在职教育。顺丰快递员工在职接受相关专业教育。可由在职研究生、在职本科和在职高职三个层次构成，根据不同层次的人才培养的要求，设置不同的快递专业课程。
2.短期培训分为以下两种方式
(1)在职培训。在职培训既可以帮助顺丰快递员工更好地完成本职工作，也可以辅助顺丰员工参加国家职业标准等级资格认证。在职培训是为了培训一批高技能的行业工作人员，通过对企业员工的在职培训提升员工的职业技能与职业素质。初级快递业务员培训主要培训使用快递专用工具、设备，按照快递属性要求，从事快递收寄、分拣、封发、派运等工作的工业人员，顺丰快递业务主要涉及国内快件业务。参加该培训的学生在培训完成通过考核后可获得初级快递业务员职业资格证书。中级快递业务员培训主要培训使用快递专用工具、设备，按照快递属性要求从事快件收寄、分拣、封发、派送等工作的工业人员。该类人员要求业务能力更加熟练，业务涉及顺丰快递的国际快递业务、客户管理、报关、法律文书、合同等内容。参加该培训的学生在培训完成通过考核后获得中级快递业务员职业资格证书。高级快递业务员培训主要培训使用快递专用工具、设备，按照快递属性要求，从事快件的基本操作工作，对异常快件更正、处理，简单配送路线设计，客户满意度管理，以及指导初、中级快递业务员工作的工作人员。参加该培训的学生在培训完成通过考核后可获得高级快递业务员职业资格证书。快递业务师培训主要培训使用快递专业工具、设备，按照快递属性要求对疑难快件进行更正、处理，同时负责人员管理、数据分析、报告撰写，指导、培训初、中、高级业务员，培训课程开发、培训课程授讲的工作人员。参加该培训的学生在培训完成通过考核后可获得快递业务师职业资格证书评审资格。
(2)专项培训。针对顺丰快递特定员工开设培训课程，针对企业业务需要、企业战略需要、应对新法律法规出台、危机管理、营销手段、行业热点等内容，具有针对性强、时效性高的特点。
五、结论
发展顺丰快递公司是一项工程，其存在的这一系列问题阻碍了它的发展。针对这一系列问题本文对此进行了研究并提出了相应的对策：首先，完善管理机制，加强市场管理；其次，提升员工整体素质。
参考文献：
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关键词：快递行业；物流发展模式；行业动态
前言：快递行业是我国物流行业的重要组成部分，随着近年来电子商务的不断进步，快递业务的需要求也与日俱增，快递行业正在进入一个新的发展周期。但是由于我国快递行业起步较晚，在很多方面还未发展成熟，因此也出现了一定的问题。
一、快递行业发展模式中存在的主要问题
（一）消费者索赔困难。在快递运输过程中，经常会因为快递企业的疏忽造成货物安全问题，一旦发生，由于快递服务的特殊性，客户维权往往非常麻烦。也正是因为快递服务的特殊性，一单货物往往经手多人，在责任划分时，快递公司往往相互推脱，责任无法落实。在这种情况下。客户不仅无法获得及时赔偿，往往有时会遭受肢体以及语言的威胁。
（二）快递合同霸王条款众多。近年来，随着快递行业的不断发展，以下霸王条款也逐渐暴露了出来。因此，如何解决快递条款中的霸王条款，最大程度上的实现客户的知情权、安全权以及公平交易权就成了促进快递行业进一步发展的主要因素。
（三）是快递行业的准入门槛低，特许加盟弊端众多。目前快递行业经常遭受客户的投诉，其服务质量大幅度的下降。究其原因是在长期的经营管理中，没有设立明确的行业转入门槛，而是采取加盟承包的方式，这就造成了加盟公司的公司规模没有达到要求，服务质量也相差甚远。一旦发生快件损坏现象，往往无力赔偿。
（四）缺少制约快递业的相关法规和淘汰机制。由于快递行业市场准入机制不健全，大多数采取加盟方式，因此大部分的快递公司属于中小型公司，设备简陋，服务意识以及法律意识往往十分淡薄。再加上快递市场竞争日趋激烈、一些快递公司为了获得更大的市场份额，往往大范围的招揽业务，但相应的配套措施以及配套服务又没有完善，因此往往超负荷运营。其运送质量以及运送时间也往往得不到保证。只有不断完善相关法律法规以及淘汰机制，不断加强行业管理，快递行业才能进入一个新的发展时期。
（五）快递从业人员素质较低、流动性频繁。由于快递行业的行业特性，快递员往往是与客户接触的主要人员，其行为不仅代表了企业形象，往往还决定了客户对企业服务的认可度。然而由于快递公司没有重视对快递人员的筛选与培养，快递人员往往存在着素质偏低的现象。这就极大地影响了服务质量以及服务效率，从而在根本上抑制了需求，阻碍了快递行业的进一步发展。
（六）快件运输过程中安全问题。经调查显示，快件在运输过程汇总出现质量问题是引起消费者投诉的又一重要原因，由于在快递运输过程中，没有采取合理方式，暴力快递现象非常普遍。有的甚至出现空运单号，食品损坏等欺诈行为。这不仅侵占了客户的合法权益，同时还形成了违法行为。快递企业的形象遭到了严重的冲击，快递企业效益也逐渐下滑。
二、解决快递行业目前存在问题的主要对策
（一）修订权责规定实现快速理赔。快递行业最主要的特点就是流程简单且业务量大，但是一项简单的快递运输却牵扯到多项法律，因此一旦发生纠纷事件，处理过程异常复杂。因此，能否有明确的行业法规就决定了消费者能够快速有效的维护自身的合法权益。因此地方政府以及行业协会应当尽快出台相关法律，例如江苏快递行业协会规定的索赔规定：于收件之日起30日内申请索赔事项，否则视为自动放弃索赔权利。这些行业规范的设立，不仅有效地维护了消费者的合法权益，同时还促进科据艾迪物流行业的进一步规范化、标准化。
（二） 消费者参与快递合同修订。在目前的快递行业中，往往采取了过多的霸王条款，片面的加重了消费者责任，因此大都属于无效条款。这不仅遣返了消费者的合法权益、降低了快递企业的经济效益。往往在合同纠纷时，通常处于被动地位，企业权利得到了巨大冲击。因此邀请消费者参与快递合同制定，不仅有效地维护了快递企业的形象，还进一步的维护了消费者的合法权益，也只有这样才能促进快递行业的进一步发展。
（三）加强行业准入门槛，实行优胜劣汰。目前快递市场存在着严重的缺陷以及漏洞。因此要大力加强市场准入制度的建设，对楼顶进行及时的完善、弥补。在审核快递企业运营资格时，应着重对快递企业的规模、环境、文化制度、赔偿制度进行考察，采取听证的方式决定快递企业的准入资格；以立法的形式打破地方保护主义，实现快递市场的有机统一，建立公平有序的市场环境；同时还应该注重企业诚信文化建设，建立诚信档案，接受社会监督，从而不断以更好的姿态服务客户，竞争市场，从而提供更为优质的服务。
（四）加强行业监管，采取行业动态分级管理促进快递法规建设。政府以及行业协会的管理是促进快递行业市场逐步优化的主要保障，因此只有尽快培育出一个健全且完善的行业协会，发挥其在物件运输、交易中的作用，才能进一步的促进快递市场行业的完善化、规范化；同时政府应该采取相应的措施进行快递行业的分级管理，每一等级的快递公司中能招揽同等级的快递业务，并交纳足够的快递保证金，否则就必须接受相应的惩罚。
（五）塑造职工职业道德素质以及职业技能素质。快递给行业中出现的快递物件丢失以及快件损坏绝大多数的原因是由于快递员工的职业技能素质以及职业道德素质偏低造成的。因此加强对快递员工的筛选以及岗前培训是提升快递企业行业竞争力的一个主要措施。同时建立有效的内部奖励机制，创造合理的内部机制，从而最大程度上的减少运营成本以及提升快递企业的品牌知名度。
（六）引入快递行业保险。快递物流纠纷很大一部分原因是快递的丢失以及延误，因为快递行业的行业特性，运送货物往往途径多手，一旦发生纠纷，不仅无法得到及时赔偿，有时甚至不无获得足够的赔偿金额。将快递货物与保险公司相挂钩，以货物的重量以及贵重程度为划分标准，购买相应的保险金额。这样就可防止快递公司因为不可抗力以及免责条款推卸责任。
结语：以上是基于快递公司自身发展状况及市场状况对快递公司目前所处环境的分析，通过分析快递物流行业目前存在的问题及产生这些问题的原因，从而对快递行业的发展模式进行了充分剖析，得出解决快递物流行业目前存在问题的主要措施是修订权责规定实现快速理赔、消费者参与快递合同修订、加强行业准入门槛，实行优胜劣汰、加强行业监管，采取行业动态分级管理促进快递法规建设、塑造职工职业道德素质以及职业技能素质以及引入快递行业保险等等。通过分析可以得出以下结论：（1）快递公司关注的重点应该逐渐由产品转向客户，逐渐由经济效益转向客户服务。客户作为快递业务的主要消费者理应获得快递企业最周到的服务，而不是仍然承认快递代运公司的霸主地位，应逐渐以市场为导向，逐渐了解客户需求，不断推出符合客户要求的新型服务，从而促进快递公司形象的提升以及业务量的扩大。（2）快递公司应当由注重内部业务的管理转向客户关系的维护，由逐渐扩展业务向通过客户关系的维护获得稳定业务来源，由单一的业务承揽转向专业的货物定时、定点运输，从而促进公司净效益的进一步提高。（3）快递公司应当逐渐提升自身的综合实力，由单一的以价取胜转变为以质取胜，不断提升快递服务，通过增加快递保险，快递评估以及快递投诉回馈等方式不断打响品牌知名度，从而进一步的占有当地快递市场，进一步推送快递服务。（4）快递公司应当以建立客户关系以及客户对快递服务人之恶好坏程度作为绩效标准，建立内部激励机制，通过对快递人员的筛选以及岗前培训等措施提升快递人员的职业技能素质以及职业道德素质，从而尽可能的提升客户价值，促进快递公司经营理念的进一步转变。
参考文献：
由美国次贷危机引发的全球金融危机已波及到世界许多国家的实体经济，给全球经济带来巨大冲击，中国经济也未能幸免。
这场席卷全球的金融危机对实体经济的影响正在各个国家逐步显现。而在我国的沿海经济发达地区，近一个时期以来，不断有企业关门倒闭的消息传来。受全球经济放缓的影响，制造业外部需求减弱，生产量急剧减少，效益明显下降，部分企业特别是中小企业和外向型企业出现倒闭。据国家发改委中小企业司统计，2008年上半年，全国有67，000多家规模（指年主营业务收入500万元以上企业）以上的中小企业倒闭。在浙江，大约有20%左右的温州中小企业倒闭或半停产；在广东，有约95%的中小企业资金告急，资金缺口达1.2万亿元；上海、江苏等地也面临着相似的难题。在倒闭风潮中，首当其冲的是外向型加工企业（例如贴牌生产等）。这类企业，以订单为主，受国外市场波动影响大。例如，全球最大规模的玩具代工商之一——合俊集团，受海外订单减少、原材料与人工成本继续上升影响，旗下的两家工厂已经倒闭。
二、实体经济变化给物流业带来的冲击
随着国际金融危机对我国实体经济的影响，我国经济发展面临十分严峻和复杂的形势，下行压力极大，因而会给物流业带来巨大冲击，物流业的市场规模出现萎缩，物流有效需求不足，物流资源闲置，企业经营效益明显下降，面临着巨大的压力。物流业属于服务业，具有生产业的特性，主要为生产制造和商贸流通企业提供物流服务。生产制造和商贸流通企业的物流需求构成物流业的市场，国内和国际两个物流需求市场的需求萎缩，必然带来物流经营业务量的下降。金融危机对物流业的冲击主要体现在以下几方面：
（一）对于快递业而言：由于大部分的快递企业业务量中80%是企业客户，20%是个人客户，企业客户中的大部分是制造业客户（工厂企业预计超过一半以上），而中国制造业出现问题，制造企业生产的产品减少，必然会影响到快递业的业务量。很多中小快递公司因为没有客源或客源太少而关门倒闭。2008年9月份以来，各大快递公司的业务量都出现了萎缩。例如，继上海一统、广东翔盈等一批快递公司倒闭之后，国内民营快递龙头企业宅急送也出现了业务下滑的情况。宅急送公司业务量已从上年的40%增长放缓到现在的15%～20%。快递公司怎样减少金融危机所带来的冲击已成为整个快递业的首要问题。
（二）对于传统的公路运输业而言：普遍存在的问题是运输车辆营运效益明显下滑，客户减少，货源不足。目前，许多货运公司货运量快速下滑，一些规模较小、实力不济的货运公司已开始倒闭，部分从事货代的人员也相继跳槽。2009年1月国家开始收征燃油税，企业的运输成本又会增高。运输行业的集中度很低，达不到规模效应。而提高集中度最好的途径是并购。但在金融危机的影响下，并购对象的估值比金融危机前有相当比例的下降。这就给企业并购、提高行业集中度带来了困难。
（三）对于第三方物流企业而言：业绩严重下滑已成为第三方物流业普遍存在的问题，客户的减少成为困扰企业最大的问题，很多物流公司都处于无货状态。在危机面前，国内其他大型的综合物流企业受到的冲击也不小。据中远物流提供的数据显示，公司大部分物流业务在2008年第三季度出现了明显增幅减缓，其中化工物流和家电物流的第三季度增幅较2008年前三季度的平均增幅分别下降了20%和39%。而宝供面对危机来袭也不能完全应对，对形势的变化也不能确定，只能随机应变，谨慎对待。
三、几点思考
金融危机对中国的实体经济产生了影响，冲击着中国整个制造、加工、外贸等行业。由于它们是主要的物流需求方，因此，制造业、加工业、外贸业的业务量萎缩必将导致物流业的业务量减少，从而使物流业也陷入一个低潮期。
经济发生变动也可以看出中国物流企业的应对能力。借此我们可以通过金融危机能够看到中国物流企业的一些弊端。中国物流企业乃至整个物流行业缺乏柔性，应对风险的能力较差，并且是处于被动地位。因此，要提高物流业应对风险的能力，由被动变为主动，需从以下几点考虑：
（一）加强物流企业内部管理。现阶段中国物流企业存在很多管理上的问题，管理与运营脱节，管理混乱不科学，很多还是依靠经验管理，使运营效率低下。在经济危机的背景下，企业更要注重和提高管理的科学化、规范化，能够制定更加完善的行业标准及企业经营管理制度，提高工作、服务效率。
（二）提高物流服务质量。中国物流企业很大一部分是由传统的仓储、运输公司转型而来，而这种单一的企业经营模式已经不能满足现代物流需求，例如一些物流公司只能提供单一的运输或仓储服务，而这次经济危机来袭，物流需求方的业务量下降，这些物流公司只能依靠价格战来赢得客户，并没有其他的竞争优势。因此，公司的盈利能力将大大下降，而价格战也不是长久之计。
（三）加强物流企业之间的合作。现在中国物流企业依然存在大而全、小而全的问题。这样使一些物流公司的经营成本很高，很难在竞争中取得优势。因此，要加强企业间的合作，这样不但能够避免企业在竞争中处于劣势，而且还可以为客户提供更优质的服务，降低自己的运营成本。
（四）提高对资源进行整合的能力，有分散风险的意识，在行业中能够进退自如。现在很多物流公司缺乏分散风险的意识，一些规模不够大的物流企业也自买车辆，自建仓库，这样运营成本就会很高。一旦公司在经营上出现问题，就不能全身而退，也不容易转型，面临倒闭的危险。因此，要提高对资源的整合能力，比如车队、仓库可以租借而非自买，这样就可以分散自己的经营风险，企业经营不善时也容易转型，而不至于缺乏弹性而倒闭。
总之，金融危机来临，对中国物流业产生了很多负面影响，但是通过这次危机我们也可以认识到行业的不足。物流企业一定要坚持业务创新，把握供应链并占据主动地位，这样企业才能及时把握客户的需求，才能够保生存求发展。2009年2月，国务院批准了现代物流业调整和振兴规划。规划的出台，不仅对于应对当前金融危机，而且对于物流业长远发展都具有重大意义，也是我国物流业加快发展的重大机遇。国家出台政策发展运输物流业，各物流企业应把握这次机遇，挺过金融危机，为今以能够做大做强奠定基础。
主要参考文献：
看起来，这是个好事。从安全的角度讲，实名制可以确保寄件客户的身份“透明”，防止一些不法之徒或犯罪分子利用快递渠道寄送禁寄物品，以免给社会造成危害，特别是能够加强对快件源头的安全管理。
但是，快递公司的快递员，从某种意义上来讲，只是快递公司的一名员工，而且是遵循“以客户为中心”这样一个理念服务于客户的员工，他们在上门揽收快件的时候根本没有权利要求客户出示身份证件。同样的，客户也有权利拒绝出示身份证件。
从快递服务方面来讲，此前，相关法律法规并没有规定快递员在揽收快件时，要登记客户的身份证件信息。而从客户角度讲，法律也没有规定，寄一个快件就要出示身份证件，就像我们去邮局寄EMS，邮局工作人员除了查验包裹里有无违禁品，或是包装是否符合寄递要求之外，也不曾要求寄件人提供身份证。
那么，如果我们了以上观点，真正开始快递实名制的话，笔者认为，会出现三个方面的问题：
首先，实名制寄递会增加一些工作流程。快递企业方面需要建立完善的登记制度等，消费者方面则可能要花费一定的时间进行登记。
其次，从客户信息安全方面来说，客户进行实名制登记时，会向快递企业泄露客户个人的信息，从目前快递企业的服务现状及安全方面考虑，此时实行这个制度还不是很成熟。如果说要实行这个制度，客户需要在进行实名登记的同时，作为直接到客户处揽收快件的快递员也应该进行实名登记。否则，单方面由客户进行实名制登记无法保证客户信息不被泄露。
第三，实名制可能会耗费快递企业一定成本。一家服务优良、发展完善的快递企业，肯定拥有一批固定的客户群体，面对这类群体的重复寄递行为登记一次就够了。相较而言，零散客户每次寄递过程中的登记流程则比较复杂，在一定程度上占用快递员的工作时间。
此外，我们还要看到一个事实：我国快递企业虽然发展速度快，但与发达国家相比，仍处在初级发展阶段。特别是1993年以来创立的民营快递业，在这些快递企业创办之初，由于没有得到相关法律法规的规范与保护，导致其跑得快却跑得不稳。很多快递企业的发展基础仍然薄弱，在服务能力、质量和水平上还差强人意。
当前，快递企业的工作重心仍然是把思想和行动凝聚到如何紧跟市场发展步伐，满足客户需求上来。因为在现阶段，快递市场仍然是求大于供，也就是说快递企业不能满足市场的需求。同时，虽然说快递市场竞争激烈，但是同质化竞争非常严重，这也导致了快递服务的低价低质，所带来的结果则是企业利润微薄，甚至有些企业特别是加盟制企业的加盟公司仅仅是为了生存而努力，更不要奢谈加大投入、建设基础设施、提高经营管理能力以及为客户提供优质服务了。
如此看来，快递寄送的安全问题固然是大事，但对于当前的快递业来说，最大的事仍然是解决快递企业的发展问题。因为对于快递服务的安全工作，国家邮政局在的与快递有关的法律法规中都有详细的要求，如果说各快递企业能够严格执行，一定是能够避免各种安全事故的发生。这一点，从快递企业在2008年北京奥运会、2010年上海世博会以及全国性、区域性会议和体育赛事期间，快递企业所做的维护邮路安保工作的效果就可以看得出，而且完全是能够做到的。
【关键词】电子商务 服务质量 指标体系 改进策略
引言
根据2016年最新的国家邮政行业发展规划纲要表示，“十三五”时期（2016―2020年），是建成与全面小康社会相适应的邮政业的攻坚时期。《邮政业发展“十三五”规划》和《安徽省国民经济和社会发展第十三个五年规划纲要》将快递企业的服务质量作为整个快递行业规范发展的重要指标，如何通过改善快递点的服务质量来促进乡镇快递行业的发展，亟待解决。
一、安徽省乡镇快递特点及服务水平现状
安徽省地处中国华东地区，经济上属于中东部经济区。截止2016年末，地方下属乡镇942个，城镇化率为52%，乡镇常住人口为2974.5万人。全省邮政企业和快递服务企业收入累计完成123.90亿元，同比增长34.34%。同期，63个县域物流网络全部建成，“乡乡设所，村村通邮”基本实现。根据地区人口分布、消费需求等情况，我们重点走访了安徽省东部芜湖市芜湖县、西部六安市舒城县等几个具有代表性的乡镇，总结得出安徽省乡镇快递特点及服务水平数据如下：
1、当前乡镇快递点覆盖较为密集，90%以上的乡镇有规模大小不一、经营模式多样的快递经营机构，快递点分布主要依据乡镇人口集聚特点，多集中设在集市等交通便利处。平均每个乡镇快递点约有10家左右，快递企业类型主要有加盟制（如邮政EMS、顺丰）和民营制（如申通、圆通）。
2、除顺丰和EMS之外，其余快递点的经营模式一般都采取兼营的方式，专职的快递人员稀少，快递取件多为自取。这主要是因为当前乡镇农村对快递业务需求相对较少，一般乡镇快递中有80%的收件数平均每天不足30件，发件数平均每天仅为几件，利润空间较小，不足以作为主营业务。
3、过去的几年间乡镇快递行业发展迅速，主要表现在快递点增多及快递业务量上升。作为乡镇快递的服务末端，快递点所提供的服务却总是表现得差强人意，落后于乡镇居民的需求水平。尽管如此，从业者和居民依然表示看好乡镇快递行业，预期信心较强，表示网购已成为一种风尚，渴望享受优质的快递服务。
二、安徽省乡镇地区快递点面临的服务难题及成因分析
（一）经营管理体系不健全、服务专业能力有待提高
问题现状：截止2016年12月，安徽省多数乡镇已有快递经营机构，但办理了快递从业资格证件并取得经营许可的数量很少。以芜湖县陶辛镇为例，地区快递点约有9处，完全取得上述两种基本经营证件的快递只有4处，约占地区快递点数量的45%，这一情况和其他几个乡镇表现类似。根据调查总结，关于快递点经营管理方面主要存在以下几个普遍问题（如表1所示）：
成因分析：政府为推动乡镇快递行业的发展从而对于乡镇快递行业门槛准入要求相对较低；乡镇地区快递行业发展相对较晚，缺乏相关专业人力资源，地方居民快递服务意识淡薄。
（二）受限于经济条件，从业人员服务积极性较低
问题现状：利用乡镇超市等场所便利性、风险小的优势来兼营快递业务的模式普遍存在于安徽省各个乡镇地区，短期内不会有所改变。以舒城县城关镇为例，地区快递点11所，仅有顺丰快递和韵达快递2家快递点为独立店面经营，其余均作为副业。在此背景下，从业人员对于快递服务的积极性普遍较低，往往不会主动提供顾客本该享有的服务。
成因分析：平均收一件快递的利润约6角，寄一件快递的利润约3元，总结一个月下来，商户在快递业务方面的平均净利润可达到2600元左右。但如果按照规定服务体系去租赁门店、支付快递员人工成本等，则往往会入不敷出。
（三）企业竞争力较弱，服务管理监督不到位
问题现状：虽然各快递企业在乡镇地区都有设立快递点，但经营管理机制趋同，居民对于多数企业品牌认同感较低；从业者在处理快递件问题时往往依据个人经验，时常出现责任推诿现象。以肥东县店埠镇为例，随机利用问卷形式采访当地居民50人，收回有效问卷47份。对于贵重物品进行快递件收寄时，28人表示不会采用乡镇快递，约占总数的60%；在选择快递点进行收寄快递件时，19人表示会看中快递品牌，约占总数的40%。
成因分析：部分乡镇居民认为乡镇快递点经营尚不规范，一旦出现快件损坏、丢失现象，自身合法权益得不到有效保障；乡镇地区快递点变更频繁，各快递企业服务标准不一，使得相关部门的监督管理工作难度较大。
（四）市场需求有限，服务质效差强人意
问题现状：尽管安徽省乡镇快递行业发展迅速，但就目前而言，快递业务量相较发达省份较低，选择乡镇快递较多的人群也基本为乡镇医院、学校、单位工作人员；关于快递服务感知方面，居民普遍表示快递件遗失、损坏、失误以及投诉等问题频繁发生，在特殊时期远远超过正常水平；相关数据如表2所示：
成因分析：一是受网络基础设施限制，还有部分乡镇农村居民不具备网购条件；二是由于乡镇劳务输出量大，乡镇居民主要以妇女、老人、儿童为主，网购意识淡薄，快递业务需求较小；三在下半年双11、双12、元旦等节假日比较多，业务量显著增加，快递点会因自身服务水平有限影响客户体验。
三、基于行业特点的乡镇快递点服务质量评价体系构建
依据我们对调研信息数据的实证分析，可以发现乡镇快递点在服务环节确实存在着许多需要改进的地方，于是这就需要一套评价体系对于快递点的服务工作进行u价，明确快递点经营管理中的不足，进一步了解顾客需求，改进服务战略。
（1）快递点服务评价体系构建
SERVQUAL评价模型：服务质量取决于用户所感知的服务水平与用户所期望的服务水平之间的差别程度。它将服务质量分为五个层面：有形性、可靠性、响应性、保障性、移情性，每一层面又被细分为若干个问题，通过调查问卷的方式，让用户对每个问题的期望值、实际感受值及最低可接受值进行评分，并由其确立相关的22 个具体因素来说明它。
对于快递点服务质量的评价需要从多个维度上进行主客观上的衡量看待，主观上表现为顾客满意度，主要包括顾客感知与顾客期望等，客观上表现为快递点的服务水平，主要包括经营设施、快递件管理等。本文基于PZB开发的SERVQUAL模型，构建快递点服务质量评价体系，参考《快递服务》国家标准和《中华人民共和国邮政行业标准》，结合安徽省乡镇快递行业特点和快递点服务现状，对其中相关维度和指标进行调整设计完成乡镇快递服务质量评价体系。（如表3所示）
（2）评价体系关键指标分析
首先，门店的经营能力是快递企业提供快递服务的基础；职业素养要求从业者首先必须具备快递从业资格证书和业务资格，熟悉点经营管理与快递件收寄；服务态度要求从业者必须掌握基本的服务礼仪，了解客户所需并及时给予专业贴心的服务；严格按照标准规定，快递点应当具备专业的快递软硬件设备。
其次，价格控制管理意味着在既定成本的控制之下明确定价细节，注重公平公道；顾客感知与顾客期望几乎并行，从业者应第一时间了解和响应客户需求；快递行业业务量和客户群体变动较大，意外事件时有发生，如何应对将会体现快递点的服务能力；客户服务要求会随着消费水平的提高不断多样化，自然也应纳入评价体系当中。
第三，在客户服务方面，员工在完成日常工作后，需要主动吸引客户拓展业务、回应客户咨询、处理客户的赔偿投诉，同时要不断完善整理客户信息，上传上级部门并反馈客户群体，可以通过吸引客户、回应查询、应对投诉、反馈机制四个二级指标加以反映。
最后，在快递件收寄方面，当前乡镇居民普遍最为关心的就是快递件的安全和准确，这是快递服务展现的关键。然而从近些年快递服务投诉的处理情况分析来看，乡镇地区快递件出现问题频繁发生，特别是在业务量增多的时间段，可以通过门店快递件的遗失率、损坏率、失误率和应急处理四个二级指标加以反映。
四、安徽省乡镇快递点服务质量改进策略建议
（一）强化行业监督自律，重视从业人员专业能力培养。针对安徽省乡镇快递行业人才稀少，员工专业素质较低这一情况，主管部门要加大对乡镇农村快递业务的监管力度，定期走访了解乡镇农村快递经营发展情况，建立和畅通消费者投诉举报渠道，对消费者反映的问题要及时受理、迅速查办；加强对乡镇快递员工的指导和培训，在对快递点进行绩效考核时应重点纳入客户对于快递点提供服务的评价满意度，引导从业人员树立诚信自律意识。
（二）探索新型发展模式、打造综合乡镇快递服务平台。当前安徽省乡镇地区农家书屋、农村综合服务站等场所分布较为普遍，政府部门可以探索构建以此类场所为载体的乡村快递服务平台，并对所有快递企业开放，实现“一店多家”经营；建设乡镇独立专业的售后服务平台以应对旺季快递点人手不足、服务不到位的情况，明确责任归属，坚决杜绝客户投诉无人受理、责任推诿的现象，畅通问题件处理渠道，完善体制化与规范化快递服务体系。
（三）加大乡镇快递点的信息与技术投入、发挥企业品牌效应。研究推广“快递智能箱”提供收发快递自助服务，完善快递信息管理系统和电子作业系统，主动通过技术领先优势吸引客户；重视企业文化和服务理念的传播宣传，通过适当优惠促销活动来推销企业的优质服务，借助乡镇地缘优势，利用信息手段及时回访了解客户需求，促进与地区居民情感交流，发挥企业品牌效应，提高企业竞争力。
（四）建立健全管理规章制度、明确落实经营与服务细节。在安徽省乡镇地区，快递业务的兼营模式短期内不会有所改变，从业者应当在店内划定快递区域，严格按照流程规范收寄和派送快递；不同群体的服务要求不尽相同，快递点可以利用价格划定层级，基于客户满意度提供不同价位不同服务，明确告知消费者经营服务的细节，使客户感觉物有所值。在注重顾客服务感知体验同时，也要控制顾客服务期望水平，依据自身服务能力协调客户需求。
五、结束语
综上所述，方兴未艾的乡镇快递行业市场前景广阔，发展潜力巨大。而到目前为止，企业发掘的农村快递市场利润只是冰山一角，主要原因是受制于诸多主客观条件的限制，其中服务质量问题遭遇发展瓶颈，成为乡镇快递行业发展的一个主要难题。构建乡镇快递点服务质量评价体系，重视完善服务环节，因地制宜、防微杜渐，以期求得快递行业在农村市场的进一步发展，乃至成为快递市场重要组成部分。
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Wei Wenbo
（Shaanxi College of Communication Technology，Xi'an 710018，China）
摘要：随着我国快递市场的不断开放，快递物流业面临着巨大的发展机遇和挑战。文章在分析陕西省快递物流业发展现状的基础上，剖析了陕西省快递物流业发展存在的问题，提出对策。
Abstract: With the opening of express market in China, express logistics industries are facing with tremendous development opportunities and challenges. Based on the analysis of the logistics industry in the development of Shaanxi, this text analyzes the main problems in the development of express logistics industry in Shaanxi Province, and gives the corresponding countermeasures.
关键词：陕西 快递物流业 现状 发展对策
Key words: Shaanxi；express companies；development status；measures
中图分类号：F25 文献标识码：A文章编号：1006-4311（2011）15-0031-02
0引言
近几年来，陕西作为西部大开发的桥头堡，经济、文化建设及各个行业都得到了极大的发展，快递业市场需求量也迅猛增长。2009年4月份全国当月快递业务量同比增长30%，业务收入同比增长19.8%。据不完全统计，近年来国内快递业以每年35%的速度迅猛增长；而陕西快递业的增幅高达40%左右。
无论是对于全中国来说，还是具体到陕西，有关快递业的发展，也只有30年的时间，随着我国经济的迅速发展、市场准入制度的放宽以及物流快递需求不断增长，中国民营快递业凭借其价格、速度及服务优势快速发展起来。物流快递市场的空前火热，也使得国外快递巨头垂涎不已，国外快递公司在2004年后纷纷进入陕西市场。以西安为例，目前，西安开展快递业务的企业有100多家，基本上形成了四大市场主体。四大市场主体主要分为以西安邮政速递EMS、中铁快运、民航快递等为代表的国有快递企业；以顺丰速运、宅急送、申通快递等为代表的大型民营快递企业；以国际四大快递巨头UPS（美国联合包裹）、FedEx（美国联邦快递）、DHL（德国敦豪）、TNT（荷兰天地快运）为代表的外资企业以及小型民营快递企业四大阵营。国际快件主要集中在DHL、FEDEX、UPS、中国邮政EMS等大型企业，国外快递巨头在进入西安市场后，凭借其先进的管理模式在国际快件市场上占优势，目前占据80%以上的份额。国内快件主要以西安邮政EMS及民营企业顺丰、宅急送、申通等为主。其中EMS以开办时间长、网络覆盖广泛、快件安全性高等特点，日处理铁路运输邮件达1800件之多，咸阳机场单日航空转运件多达5万件，月均处理邮件总量30万余件，占国内快递市场份额70%左右，占据着绝对的优势地位。民营快递公司以低廉的价格、灵活的取送件时间、较快的取送件速度等，在同城快递、国内异地快递市场上占有一定份额，目前民营快递企业占同城快递市场份额的75%以上。
1陕西快递业的发展中存在的问题
尽管国家邮政局制定的《国内快递服务标准》已正式实施，但快递业的门槛还是较低，行业缺乏自律，使陕西快递行业市场竞争较为混乱，在经营理念、服务水平、网络结构等方面与外资快递甚至南方城市快递仍有很大的差距。
1.1 自动化程度不高快递企业是资金投入比较大的行业，陕西大多本土快递企业没有足够资金去购买相应的设施设备，企业之间设备标准不统一，包装或书写格式不规范，中小规模的快递企业包裹的分拣主要还是靠人工完成，没有自动分拣的设备，从而导致分拣效率低，处理速度缓慢。
1.2 信息化水平低大部分中小规模快递企业没有建立统一集中的管理信息系统，不具备运用现代信息技术处理快递信息的能力，缺乏必要的公共信息平台，无法及时准确地为客户提供快件的全程在线跟踪和随时解答顾客查询等，导致了服务不规范，质量不稳定。在这一方面，陕西快递企业与国内一些较大的快递物流业以及外资企业相比，差距还很大。
1.3 管理体制不健全一些快递企业沿袭传统的组织模式和管理体制，组织的层级较多，业务流程复杂繁琐，效率低下，绩效考核体系不健全等。许多快递业目前还局限于点到点、户对户的单一快递模式，服务范围有些狭窄。
1.4 员工素质参差不齐、专业化人才短缺快递行业由于流动性较大，其中很大一部分人员未经培训就直接上岗，业务素质不过关，主要表现在服务态度差、运输丢件、递送速度慢、破损难赔偿、签字之前不准验货、辱骂顾客等方面，直接影响到快递投送的质量。陕西大多快递企业起点比较低，员工缺乏系统的专业知识，如具有现代物流知识和信息管理、经营管理、客户关系管理及营销方面的专业人才严重缺乏，特别是一些高级管理人才，则更是严重匮乏。这也构成了快递业快速发展的一个瓶颈。
1.5 服务意识薄弱服务问题已严重影响到快递业的健康发展。中小型企业在其创立期一般只雇用十几个甚至几个员工，这些员工大多是文化水平较低的，他们只负责快件的接收和递送。多数企业又不注重对员工的培训，致使员工专业技能差，服务意识不强，服务态度差，造成一些客户的流失，从而形成恶性循环，最终导致企业无力竞争而走向倒闭。据统计，西安市每年平均至少有4～5家快递企业倒闭，主要就是来自管理与客户两方面原因。
2陕西快递业的发展策略
2.1 健全标准、优化结构在目前的条件下，仅仅依靠企业自己的力量，或从内部寻求改变的力量对有些企业来言是比较困难的。因此只有通过快递业的监管机构加强对快递业发展的辅助，规范快递业的发展，形成行业自律，“快递”才可以有效地提高市场开发的速度、降低难度，甚至可以降低开发成本。国家相关部门应该坚持科学发展观和“以人为本”、“监管为民”的执政理念，深入实际，与各类快递企业、有关政府部门、协会组织、各方面的专家学者一道，制定和建设标准体系，提高服务业质量、优化产业结构、合理利用资源、保护公众利益。这也是发达国家发展服务业的重要经验。
2.2 诚实守信、服务立业诚信是企业的生存之本，快递企业要树立以诚信为荣、失信为耻的理念。大力弘扬信守合约、履行承诺、文明经营的风尚，坚决摒弃见利忘义、弄虚作假、轻诺寡信的行为。把《快递服务》标准落实在企业经营管理中，落实在员工培训教育上，塑造快递企业新形象；同时企业要增强服务意识，讲究服务质量，提高服务水平，拓展服务能力。
2.3 提升员工素质虽然不同的公司有自己赖以生存和发展的核心能力，但是离开公司员工，任何公司的核心能力都是枉然。因为核心能力蕴藏于员工个体中，依靠员工来执行。国际速递公司早就认识到，速递业务作为终端物流服务，速递人员综合素质的高低对企业开拓新客户，巩固老客户无疑是至关重要的。尤其是在电子商务迅猛发展的今天，员工的职业操守更加重要，国家人力资源和社会保障部、国家邮政局联合颁布了《快递业务员国家职业标准》，快递业务员实行就业准入。快递企业要严格执行此标准，使其成为对快递业务员进行鉴定和考核的唯一依据。加强员工相关知识的培训，从而提高员工的综合素质。
2.4 加强网络建设陕西中小规模的快递企业较多，扩大网点数量是做大做强企业所必经的环节。在企业发展初期，首先要集中精力做好一两个同城市场，并逐步扩建网点，不能始终局限于一两个城市的同城快递业务，更不能全部网点都集中在一些大城市，要根据自身企业发展的程度，拓展业务规模，逐步建立并完善企业物流网络，为后期开展国内异地快递和国际快递打好基础。
2.5 整合资源、共同发展随着快递市场竞争的日趋激烈、复杂，任何企业很难单靠自身的力量在市场竞争中取胜，快递服务，特别是国际快递服务的门槛很高，动辄几百架飞机，几十万辆车；而且，遍布全球的服务网络也绝非一朝一夕就可以建成的。陕西快递企业可以采取合作、并购整合的模式，优化资源，提高效率，降低经营成本。同时，本土快递业要按照《快递市场管理办法》规范企业经营行为，遵守职业道德准则，抵制不正当竞争行为。
2.6 培养专业化人才陕西是教育大省，充分利用国内外教育资源和现代教育手段，加强对我省快递企业从业人员的岗前培训、在职培训等。鼓励省内一批有条件的大专院校或科研机构，开展物流专业本科或本科以上多层次的专业学历教育。同时，企业可以根据自己对岗位的需求，与高校采取联合办学，采取订单式的人才培养模式，学生毕业后直接到企业任职。这种方式一方面解决了学生的就业问题，另一方面，企业找到了他所需要的人才，实现了企业与高校的零距离。
2.7 提供增值服务社会在不断发展，生活节奏不断加快，人们对快递服务的要求越来越高。陕西的传统型快递企业要在自身网络不断发展的基础上推出更多的以客户为导向的增值服务。如目前在国内一些大型快递企业推出的到付、同城代收货款、异地代收货款、签单返还、保价、签收信息免费短信提醒等业务，满足客户日益多元化的服务需求。另如，可以考虑根据客户对寄递速度要求，进行差别收费：快递企业可以给消费者提供特快、正常快和经济快三个不同层次的服务，并相应收取不同费用等等。通过提供增值服务，使不同需求的消费者都能享受到最实惠的服务。
3总结
目前，随着电子商务的发展，网络购物已经进入高速增长期，快递已成为网络购物生态系统最为重要的组成部分，快递物流已成为支撑电子商务发展的关键环节和重要基础。我省快递企业要抓住这个机遇，克服自身局限，充分利用自身优势，为我省快递业的崛起，为陕西的经济建设做出更大的贡献。
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第一节 研究背景
我国邮政产业改革的表现形式,就是从垂直一体化的多产品独家垄断生产方式中分离出若干竞争性产品,快递行业就是其中之一。快递业的市场基础是对于时间比较敏感的运输需求。中国快递业经营者被划分大两部分:邮政快递及非邮政快递。其中,非邮政快递又分国内快递公司及国外快递公司。
1985年,我国邮电部成立了邮政速递局,处于计划经济下的行业政策性保护使中国邮政快递长期处于霸主地位。由于实行信件和有信件性质的物品由邮政企业专营的制度,快递市场的竞争受到限制。与其他国家不同,我国的快递业务是从国际快递业务开始的。20世纪90年代,随着中国运输市场对外开放,世界快递巨头如联邦快递、联合包裹以及民营快递企业快速加入,使其各自有着细分的市场。其中,快递市场中的高端业务———国际快递是资本、技术、知识密集型的业务,必须具备综合运输能力的业务公司才能经营此项业务,因而国际快递业务的极大部分被各外资巨头所垄断,市场集中度比较高。1980年,中国邮政EMS成立,开展国际快递业务; 4年后, EMS开始运营国内快递业务,此举也标志着我国快递市场初步形成。中国邮政速递服务公司凭借原有的市场保护政策和国内遍布城乡的邮政投递网络,占有国内异地快递业务的大部分市场份额, 几乎垄断了中国国际国内快递市场,市场占有率一度高达97%。但由于多年垄断经营造成的体制上的弊端以及由于体制所导致的经营观念和经营方式的落后,其竞争力不断减弱。随着1993年第一家民营快递企业快客达的成立,民营企业如雨后春笋般迅速遍布全国,最多时高达30000多家。同城快递是近年来增长迅速的业务板块,作为一种技术含量低的劳动密集型业务,它注定是快递业务中最分散、竞争最充分的市场,为数众多的民营快递公司占有同城快递市场份额的70%以上。
现代快递业经过近三十年的发展，现己成为一项利润丰厚、市场规模及潜力巨大的产业。随着中国加入世界贸易组织，为抢占中国巨大的快递市场，国际的快递公司纷纷把触角伸到中国。国内从事快递业务的经营者除了中国邮政、民航快递、中铁快运等大的快递公司外，还有众多的中小快递公司。当前，由中国邮政一家独霸天下的格局已被打破，我国快递业出现了国营、民营、外资多经济主体、多运输方式相互竞争的市场状况。如何把握机遇和应对挑战,促进我国快递业健康持续快速发展,已成为我国服务业发展的热点话题。
第二节 研究目的及意义
近年来，随着我国物流业的发展，快递物流受到了各行各业的高度重视，成为仓储、交通运输、邮政等领域的新的经济增长点。快递物流的发展趋势是信息化、自动化、网络化、智能化和柔性化，物流信息贯穿于快递物流活动的整个过程，通过对快递物流信息快速、准确地传递和共享，再通过高效的物流信息系统的控制，能够实现快递物流企业提高运营效率，降低运作成本，增强核心竞争力的目的。
当前，小和山快递物流业也获得了较大发展，快递业建设正在起步，一些快递业建设也取得了不少成绩，但是就整体来说，也存在着不少问题，与我国发达地方快递物流相比较有大差距，与跨国快递物流巨头更是差距巨大。而从世界范围来看，快递物流市场表现得更规范、成熟。从更深的层面，小和山快递物流建设还存在着诸多瓶颈，尤其是民营企业，由于规模小、技术落后，使得快递物流企业专业化程度不够，成本高居不下，信息化建设落后，缺乏拥有自主知识产权的物流信息系统、基础信息和公共服务的平台发展缓慢以及缺乏快递物流信息化发展战略等。要改变这些现象，需要更多的学习，需要进一步强化信息化建设。就整体而言，小和山快递物流建设还处于起步发展阶段，表现为快递物流系统的标准化程度较低、信息化观念不足以及基础建设滞后，面对外资的进入以及我国经济发展带来的机遇和挑战，小和山快递物流业必须要重视快递物流建设，通过快递物流业建设，提高快递物流效率，提高快递物流行业的整体经济效益。
第二章 快递业基本概念
第一节 现代物流概念及其特点
“物流”的概念，最初是日本经济界于20世纪50年代中期从美国的physical Distribution(缩写为DP)中翻译过来的。传统的物流，一般是指商品在时间与空间上的移位，以解决商品生产与消费的地点差异与时间差异，主要包括运输、仓储、装卸、搬运、加工等。“物流”概念的含义一直在不断发展完善。1985年，美国物流管理协会改名为CLM(The Council of Logistics Management)，并将Physical Distribution改为Logistics，所做的定义是:“以适合于顾客的要求为目的，对流通与保管，为求有效率且最大的‘对费用的相对效果’而进行计划、执行、控制。”
物流不但与流通系统维持密切的关系，同时也与生产系统产生了紧密的联系。这样，将物流、商流和生产三个方面连接在一起，就能产生更高的效率和效益。随着科学技术的发展和进步，进人20世纪90年代，传统物流的概念已向现代的物流概念转变。所谓现代物流，是指原材料、产成、加工、整理、配送和信息等方面有机结合，形成完整的供应链，为用户提供多功能、一体化综合服务的过程。现代物流包括运输的合理化、仓储自动化、包装标准化、加工配送一体化、信息管理网络化等，在企业的经营中发挥着越来越重要的作用。
随着物流的不断发展，现代物流呈现如下特征:
1.物流系统化
物流不是运输、配送等活动的简单叠加，各要素间存在相互作用的最优化目标。局部的最优化不等于物流系统的最优化，这也是现代物流活动的重要基础。
2.物流手段现代化
在现代物流活动中，广泛使用先进的各种技术手段，包括运输的大型化、高速化，装卸机械的自动化，仓库的自动化以及信息处理传输的计算机化、电子化等，为开展现代物流提供了物质基础与保证。
3.物流信息化和网络化
信息在实现物流系统化，实现物流作业一体化方面发挥重要作用。通过信息将各项功能活动有机结合在一起，通过对信息的实时把握，控制物流系统可按照预定目标运行，同时也可提高物流效率，可以保证整个物流网络的最优库存总水平及库存分布，并形成快速灵活的供应渠道。
4.物流快速反应化。
随着消费者需求的多样化、个性化，物流需求呈现出小批量、多品种的特点。订货周期变短、时间性变强，物流需求的不确定性 增强。在现代物流信息系统和物流网络的支持下，物流适应需求的反应速度变快，及时配送，快速补充订货以及迅速调整库存结构的能力加强。
5.物流服务社会化
目前，物流业得到充分发展，企业物流需求通过社会化物流服务满足的比重不断提高，第三方物流形态成为现代物流的主流，物流产业在国民经济中发挥着重要作用。
第二节 快递概念及其特征
随着世界经济的快速发展和现代科学技术的进步，物流产业作为国民经济的重要组成部分，正在全球范围内迅速发展。同时，科技的进步及全球化进程的加剧，使不论是传统产业还是高科技产业，都面临产品生命周期愈来愈短、利润愈来愈低、原料来源与制造生产的全球化采购使得补给线拉长以及客户满意度的提升等外在环境改变的考验。
这些都对现代物流业提出了更高的要求。普遍邮政服务和普通货运服务方式已无法满足这种需求。于是从传统货物运输服务中逐渐产生一个新的分支即快递物流,其迅速、准确、周到、优质、高效，且具有个性化的快递服务正影响着现代物流的发展趋势，使现代物流在全球经济发展中发挥更为重要作用。
一、快递的内涵
快递又叫速递，是指具有独立法人资格的货物运输企业，将客户的文件、物品或货物(简称快件)，通过自身网络或网络，在指定的时间内，从发件人手中送达收件人手中的最快捷、最安全的运输方式 。快递包括商业文件快递(Document overseas Express/DOX)和包裹快递(Worldwide Package Express/WPX)。文件快递主要包括:商务信函、银行票据、报关单据、合同、标书等，重量轻、体积小、时间要求较高，收费标准也较高，主要是面向商务客户;包裹快递主要包括:企业资料、商品样品、零配件等，重量较重、体积大、对货物的时限要求不如商业文件高，收费标准相对较低 。
一般来说，快递企业以承运小件物品为主，快递的市场基础是对时间比较敏感的运输需求。相联系的还有快运这一概念，根据业内人士的判断，快递承运物品较小，一般在100克到20千克之间，强调最快到达时限与门到门的服务；快运承运物品一般在10千克以上，侧重时限与费用的平衡，但实际两者之间的概念区别日益模糊。快递企业越来越趋向于提供多种物流服务，既提供商务文件、小件包裹的快递服务，也经营大宗包裹的快运业务，与快运企业在业务上趋向融合。此外还有速递的概念，美国国际快递服务商强调快递比速递规模更大，技术更先进。
快递业是20世纪60年代末在美国诞生的一个新的产业。美国国际贸易委员会2004年报告对快递业定义如下：（1）快速收集、运输、递送文件、印刷品、包裹和其他物品，全过程跟踪这些物品并对其保持控制；（2）提供与上述过程相关的其他服务，如清关和物流服务。国内学者对快递业的界定一直存在争论。其争论焦点是快递业务是否属于邮政业务。对此，邮政企业与非邮政企业有完全不同的看法。2008年中国交通运输部颁布的《快递市场管理办法》将快递定义为“快速收寄、分发、运输、投递单独封装、具有名址的信件和包裹等物品，以及其他不需储存的物品，按照承诺时限递送到收件人或指定地点，并获得签收的寄递服务。”本文认为，快递业属于服务业，即第三产业。但快递业又是一个新兴的独立的产业，与传统邮政业有本质的区别。
二、快递的特点
现代物流的核心理念就是实现从出发地到目的地的一体化全过程。而快速物流是比较高端的物流服务，其目标很明确，就是建立对时间性有较高要求的一体化的物流服务体系。而以“快”为基础的物流，有社会的需求中，自始至终在做“快”的文章：做运输，是在做快运；做速递，是做快递；做物流，是做快速物流，整个发展过程就是一个“快”字。
快递不同于传统邮政业务，主要是：一是依赖运行的网络设施及其资金来源的性质不同。一个是国有和公共投资形成的公共邮政网络，一个是包括民间私人投资形成的或大或小的、区域性的市场配送网络。二是消费类型不同。一个体现为全体公民对邮政普遍服务的简单化消费，一个体现为消费者与运送公司在特殊约定交易条件下的个性化消费。
与一般的物流相比，快递具有以下特点：
1.快捷、安全性
快递服务凭借先进的计算机网络、先进的通讯网络及最快的运输工具将商业函件和包裹送到世界各个角落，快捷的需求使快递公司必须具备快速运输工具，工具显然是飞机和各种类型的专用汽车。承揽全球快递的大型快递公司其拥有的先进的飞机数量，并不逊于世界著名航空公司所拥有的飞机数量。当然各个国家和地区的区域交通环境的不同，也导致在日本和欧洲这样区域经营的公司依靠大型货运汽车来承担中长距离的运输。
另外，在货源集散地，尤其是经营区域的中心地区，快递公司必须设置专用集配、中转和控制中心，配备有大型仓库群、电脑中心、控制和指挥中心、客户服务中心、运输工具、存放中心等设施，这些配置充分保证了快件的安全性。
2.高科技性
实现快递物品的门到门或桌到桌服务，必须及时准确地接受到顾客信息，快速处理单证，实现物品的全程跟踪，随时解答顾客查询等。为了实现这些功能，快递公司必须配备先进的计算机网络、先进的通讯网络以及能够满足和实现各种个性化的、特殊的快递服务需求的特有软件和硬件功能。20世纪的最后十年，UPS在电子技术方面共投资了110亿美元，不仅实现了对包裹运送的每一步紧密跟踪，而且使其在电子商务大潮中占据有利地位。
3.优良的服务功能
快递需求是衍生需求，快递产业属于第三产业中的服务业。衡量快递服务的。水平包括服务广度、服务深度及服务舒适度等三个指标。广度是指快递服务的业务种类及其满足用户需求的程度，业务种类越多，服务广度越广。服务深度是指为用户提供快递服务的完全程度和便利程度。服务深度越深，需要由用户自己完成的工作量越小。舒适度是指以员工服务态度、服务质量和工作效率为核心，用户在使用过程中心理感受的优劣程度。
4.产品具有一定的替代性
快递业提供的产品是一项服务，要求以尽可能快的速度来传递信息或实物。影响到快递业产品的其它产品主要有电话、传真、电子邮件等信息类产品。对于信息类快递产品而言，通信方式的进步无疑会使传递信息类快递产品的需求量下降，但同时商业往来的大批量快递物品会有所增加。
5.时效性
时效性是信息 、物品类传递服务的基本要求。快递的实物传递性，决定了快递服务在保证安全、准确的前提下，传递速度是最重要的服务质量衡量标准之一。
第三节 快递的作用
1.快递可以满足信息与资料的快速传递。在国际贸易及经济活动中，商业文件的快速传递非常重要。当企业在经济活动中进行重大决策时，往往要经过多次资料交流才能做出，任何耽误和拖延，都可能使企业在瞬息万变的国际市场和激烈竞争中失去有利地位。快递业务很好地满足了这种需要。
2.快递业务可以使银行的汇票、支票、信用证及有关单据可靠而迅速的交给异地银行兑换，早到一天可以节省可观的利息，同时推进了进出口业务的开展。
3.国际间海运业的发展，特别是集装箱船舶的出现，行驶速度的加快，港口装卸期的缩短等等，均要求相应地减少轮船在港时间。因此，在船舶抵港之前，必须将所有装船资料送到目的港港口有关部门，这样可以减少船期和港口使费的损失。
4.快递服务对看样成交的样品，来料加工的货样，以及广告、建筑、保险、影片、新闻报导等资料的传递，同样起着相当重要的作用;快运货物早己跨越出商品货物的范围，服务对象也不局限于贸易界了。
5.随着电子商务的飞跃发展，与其接口的因特网用户迅速增加。跨国界及远距离购买个人商品将司空见惯，包裹类的快速增加将对具备快捷、安全、可靠特点的快递业需求也会大量增长。由此可见，快递在国际经济交流中的作用越来越显著，其适用范围也在不断扩大。
第三章 快递业的发展历程
第一节 快递业的发展及现状
加入WTO后，我国政府从根本上重视服务业的发展，快递业作为服务业一个重要的分支必然受到重视。《邮政体制改革方案》的出台、《快递服务标准》的问世，国家经济与社会发展第十一个五年规划纲要的明确要求，快递协会的成立，《新合同法》的出台等对快递行业的市场秩序，监管主体、产业整合等方面起到了积极作用，为快递行业创造了良好的政策环境。
与其他国家不同,我国的快递业务是从国际快递业务开始的。中国快递业始于1979年,日本OCS与中外运合资成立中外运—欧西斯公司。1980年,中国邮政EMS成立,开展国际快递业务; 4年后, EMS开始运营国内快递业务,此举也标志着我国快递市场初步形成。
凭借着国家专营的优势及几无对手的竞争,EMS几乎垄断了中国国际国内快递市场,市场占有率一度高达97%。但随着1984年四大国际快递公司联邦快递(FedEx)、联合包裹(UPS)、中外运敦豪(DHL)及天地快运(TNT)陆续进入中国市场经营国际快递业务, EMS的国际快递市场份额以每年4%的速度急剧萎缩。同时,随着1993年第一家民营快递企业快客达的成立,民营企业如雨后春笋般迅速遍布全国,最多时高达30000多家。中国快递市场陷入了惨烈而又无序的竞争。
我国国内快递市场依据其产生和发展历程,大致可分为三个发展阶段: 1、1984年-1992年:初步发展阶段; 2 、1993年-2005年:成长及竞争阶段; 3 、2006年至今:发展成熟阶段。
经过30多年的迅速发展,快递业已成为世界经济中增长最快的产业。中国快递服务业虽然自上世纪80年代才起步,随着改革开放的进一步深入和国际国内贸易的发展,我国快递业也从无到有稳步发展,尤其是从2001年以来发展速度大大提高。从1987年起步至今,中国快递服务取得了长足的进步。近几年增速显著,业务量年均增幅达22.7%,业务收入年均增长18.6%。根据国家交通部公布数据:即便在受国际金融危机影响严重的2008年,业务量和收入增长也超过了20%。数据显示,2008年中国快递全行业收入达到408亿元。
中国快运速递产业发展迅速,目前已经在中国东部沿海地区形成了以沿海大城市群为中心的四大区域性快运速递圈(珠三角、长三角、山东半岛、环渤海快运速递圈)。同时这死大快运速递圈又以滚动式、递进式的扇面辐射,带动中部和西部地区的发展。部分大城市和特大城市已经成为区域性快运速递产业发展中心,而且全国范围内形成了以基本交通运输干线为基础的若干快运速递通道,使中国快运快递业的点-轴-面系统初呈雏形。而国内快递市场主要是由民营快递企业、国有快递企业及外国快递企业占有,而中国国际快递80%的市场份额由四大跨国巨头占有。
第二节 快递市场的竞争
快递产品按照服务区域可分为国际快递和国内快递两个细分市场。国内快递产品按照服务区域、递送时限及货物重量三个基本维度可细分为以下几种产品类型。
1、按服务区域区分:同城快递、省内快递、区内快递、国内快递。
2、按递送时限区分:限时达、当日达、次日达(包括次早达和次晨达)、隔日达。
3、按货物重量区分:文件、包裹、经济快递(普货或重货)。
根据国家统计局、国家邮政局联合进行的全国快递服务统计调查显示,在我国快递市场中,国有、民营、外资快递企业在业务结构中各具优势。2008年,我国快递业务总收入为408亿元;其中,国有快递企业的国内异地快递业务收入占该板块快递业务总份额的64.1%,其份额明显高于其他类型的快递企业。这一数据说明,国有快递企业凭借其网络、品牌等优势,把握着国内异地业务的主动权。同期,民营快递企业凭借其灵活的机制、相对较低的成本、方便的服务以及众多的从业主体,在国内同城快递业务上的优势逐渐提升,民营快递企业的国内同城快递业务收入迅速增长。在国际快递业务方面, 2008年外资企业占该板块业务总收入的60.1%,外资企业依靠其遍布全球的运递网络、雄厚的资金与技术实力、良好的管理与服务,在国际快递业务上优势明显。
由此可见,我国快递服务从业主体呈现多元化趋势,国有、民营、外资快递企业多元共存、相互竞争的市场格局已经形成。同时，由于国内快递业务收入占据整个快递业务收入六成以上,而国内快递业务进入门槛较低,因此,我国国内快递业务的竞争激烈程度远大于国际快递业务。
在国内快递市场上，申通、顺丰、宅急送等民营快递企业，以低价和灵活服务取胜，向来颇具竞争力，并已获得了相当的市场份额。快递企业在国内快递市场所处的竞争排位如表3-1所示,占据国内快递市场前三位的分别为EMS、顺丰速运及中铁快运;在大部分行业中存在的“三四规则”同样适用于我国国内快递市场,即第一名EMS的市场份额等于第三名中铁快运的市场份额的四倍。2008年国内快递最具有竞争力的前10家快递企业排行榜上，民营快递企业占据了绝大部分。见表3-2。
表3-1 快递企业的竞争 排位
国有 民营 外资
第一集团 EMS 顺丰速运 FedEx
第二集团 中铁快运，
民航快递，
中外运速运 申通速递，
宅急送 DHL，
TNT
第三集团 天天快递，
圆通快递
等 UPS，
美亚快递，
全一快递
等
表3-2 2008年国内快递最具有竞争力前10家快递企业排行榜
排名 企业
第一名 邮政EMS
第二名 顺丰速递
第三名 申通快递
第四名 圆通速递
第五名 韵达快运
第六名 中通速递
第七名 天天快递
第八名 全一快递
第九名 汇通速递
第十名 宅急送快运
第三节 快递业存在的问题
近年来快递业务量逐年大增，市场需求巨大，行业发展迅速。伴随着中国经济的快 速增长，全球的合作进一步加强，对陕递的需求将会越来越大，我国快递市场蕴藏着无限 商机。较低的进入门槛使得民营快递企业迅速增加。民营快递企业同时具有价格低廉、服务及时及经营模式灵活的优势。民营快递在同城快递上至少比EMS和外资快递便宜 2倍的价钱。凭借其灵活的价格优势，在快递物品不是很贵重的情况下，大多的消费者是看重民营快递“价廉物美”的特点而选择它。在服务上，很多的民营快递采取上门服务的方式，这种运营模 式也为其积累了一定的客户。民营企业的规模比较小，机构比较扁平。管理就比较方便，民营快递灵活的经营模式使得效率大大地提高。这种灵活的经营模式相对国资快递业具有很大的优势。虽然民营快递企业的发展令人振奋,但是民营快递企业在我国的崛起时间还很短,散、小、弱、差是民营快递企业的主要特征,大部分的快递企业规模小,竞争力薄弱。我国快递企业主要存在以下问题：
一、市场主体待遇各异，竞争不规范
快递市场政策法规不健全，行业管理体制不顺，导致快递市场的正常秩序一直未能形成。随着不同层次进入者的增加，快递企业急剧增多，行业竞争越来越激烈，开始出现无序竞争状态。参与快递市场竞争的主要有国有、外资、民营三类企业。国有如EMS由于受到比如国家现行的法律规定邮政的快件有优先权等的相关政策保护，附加其本身拥有全球范围内的快递网络和强大的信息化资源使得EMS在竞争中占据一定优势；外资企业首先凭借其雄厚的资金、先进的技术、高质量的服务占据国际快递市场，又有我国加入WTO时的承诺，国际快递公司在国内快递市场的力量不可忽视；民营快递企业，实力最弱，基本没有享受任何优惠政策，这就造成一种不公平的竞争环境，比如非邮政快递企业车辆进入市区配送快件的合法性没有得到相关法规的确认，其客车运送快件属于违法行为。所以非邮政快递企业的经常被交通部门、公安交警因为其“无证经营”和“客货混装”处以罚款。
在这种市场环境下，一些民营快递企业为争夺客户打起“价格战”，严重影响了快递服务市场秩序，使得市场价格出现混乱，同时服务质量得不到有效保证，错发、丢件、损坏物等问题时有发生，让消费者对“快递”产生误解和不信任感。
二、技术水平落后
与国外快递公司相比，我国大多数快递企业经营管理与技术水平落后，基础设施落后，机械化、自动化程度普遍较低,多数企业的技术装备和设施落后,运输工具转载率、装卸设备荷载率及仓储设施利用率不高。信息处理技术落后，民营快递企业在信息处理技术方面大都没有建立统一集中的信息管理系统,缺乏必要的公共信息平台,也没有性能良好的客户统一结算系统,在全球性的货物追踪系统、网上自动货物动态查询系统等关键的信息系统方面，在服务和效率方面都远远落后于国外同行。货物流通方式未能普遍采用空运。国内快递业选择的是以公路快件为主的地区性集散方式与空运为主的跨省快件运作,还未能普遍采用以空运为主的集散方式的快件运作。这是由于快递企业的准入门槛比较低，一间办公室、一部电话、一把椅子就可以经营快递业务，而且大多数快递公司在招聘员工时要求比较低，这种现象就导致了快递服务质量不能得到保证。国际快递巨头掌握先进的物流技术，在信息，通讯，运输水平上均远胜中国快递企业，而在管理方面则是有合理的组织结构，科学的管理技能和灵活的营销技巧。而中国的快递企业对国际快递业的运作还不太熟悉。国际方面有很多法律、规定。中国的快递业要想发展国际业务还必须适应各个国家的法律、国情。同时想通过技术和管理方法的外溢获得这些资料又十分困难，这是因为由于跨国公司的内部性，又极大的阻止了技术和管理方法的外溢。如果说和中国本土企业合作，外资逐渐掌握了中国的法律、国情、管理经验的话，中国企业要想得到国际快递巨头的管理经验、技术，自然更有一番难度。
三、民营企业规模普遍偏小,缺乏资金支持
快递企业要发展，就应有先进的信息系统来支持，要有配套的交通工具作保障，这一切都需要资金投入。民营快递企业由于资金的缺乏严重制约了企业的发展。民营企业中,一批像顺丰、申通、宅急送等已具有相当影响的大中型优秀快递企业茁壮成长,但是为数较少。大多数民营企业表现出“小、散、弱”等问题。民营快递企业规模普遍偏小,在融资等方面存在着较多障碍,资金问题还在一定程度上成了民营快递企业发展壮大的“瓶颈”。而邮政EMS有国家雄厚的资金支持且拥有三万多个网点,这使国营快递有快速发展的保障。而民营快递企业由于得不到资金支持,在网络、信息和技术等方面投入不足,制约了其自身的发展。
政策面的不利、资金的短缺、规模和网络的劣势都将迟滞民营快递公司的快速发展。但是,可以预见的是,一旦大环境特别是政策和融资逐步变的宽松, 民营快递公司将伴随中国快递市场的扩张而快速长大。
四、人员素质偏低，服务水平低，企业管理水平不高
快递企业初始资本投入较少，加盟门槛低，使得民营快递企业往往规模较小，数量过多，产业集中化不高，竞争力弱。由于管理水平、技术水平较低，从业人员素质较低，企业无照经营或非法经营，服务质量较差，侵害消费者权益等事件屡屡发生，近年来快递业的服务投诉不断增加。民营快递普遍存在不同程度的快件迟到、破损、丢失及对事故的推诿现象比较常见。这些负面现象，影响了民营快递企业以至整个快递行业的总体形象。
第四章 小和山高教园区快递企业的发展现状及存在问题
第一节 小和山高教园区快递企业的发展现状
小和山高教园区处于杭州郊区，没有发达的工商业，其快递公司主要 以民营企业为主，主要快递公司有顺丰快递、申通快递、圆通快递、天天快递、中通快递、韵达快递。邮政EMS因为其价格太高，而小和山高教园区主要以学生为快递对象，太高的价格难以被学生接受，导致邮政EMS无法进入小和山快递市场。外资快递企业则因其服务网点有限，加上价格上的因素，也无法进入小和山这块市场。
民营快递主要采用连锁模式，主要连锁方式有三种：
1、“直营式”的连锁方式
目前民营快递企业采用以一个品牌作为主导，采取“直营式”连锁方式的比较少，代表有顺丰快递。其优点是便于统一指挥与运作，服务产品的质量容易控制，可以实现对客户的统一结算。但当公司膨胀过快而管理跟不上时，就会出现难以协调和顾此失彼的状况，其管理成本比较高
2、特许加盟的连锁方式
目前民营快递企业主要都是采用以一个品牌为主导采取特许加盟的连锁方式扩张网点，小和山快递企业多是采用这种模式，如天天快递、申通快递、圆通快递、韵达快运、中通快递等都属于这种方式。这种方式投资小、扩张快，对于特许品牌商来说，当发生经营风险时不承担连带的法律责任，使得快递企业能迅速完成全国网点的建设。但是，由于对加盟公司的管理控制力度较小，管理以协调为主，在发展中容易出现“各自为政”的被动局面，资源无法共享，造成了严重浪费。并且这种方式缺乏统一的企业文化，相互间没有共同的经济利益作为纽带，品牌资源使用多，而维护却很少。再次，加盟商的经济实力、诚信水平和注册资本各不相同，执行力不强。这种方式已经制约了国内民营快递的可持续发展。
3、相互的协同方式
即分布在各城市的民营快递企业以协议的形式在全国主要的城市范围内“协议联网”。通过相互而利用各自的资源和网络。这是最为松散的结构，协议约束型不强，具有很大的风险。只有少数实力较弱的小规模民营快递企业采用这种方式，这种方式很难在较大的快递范围内发挥作用。
快递企业将其目前服务产品主要分为四大类：文件、包裹、B-C配送类物品及高附加值第三方物流配送物品。然后按服务产品的需求特征，有针对性的采取与之相符的服务模式。
图4-1 快递企业市场需求分析图
小和山快递公司的客户主要是高校学生，其快递的主要形式为包裹快递(Worldwide Package Express/WPX)。 其运输服务模式如图4-2所示，快递公司收取客户物品集中于总部，再对货物进行分拣，然后运往各服务网点，最后由快递员派送给客户签收。这一服务模式相对单一，其服务范围也非常有限，服务群体主要以零散个人客户为主。
图4-2 快递企业运输模式示意图
第二节 小和山高教园区快递企业存在的问题
小和山高教园区的快递企业主要存在的问题有以下几点：
一、员工受教育程度低，素质参差不齐
与所有的服务业一样，要想在行业内生存下来，人员素质是至关重要的。由于快递业是顶烈日、冒风雨、抢时间的苦差事，很少有人愿意打这份工，因此目前的快递业从业人员素质确实不高。然而，从另一个角度看，这个行业对员工的要求又相当高。因为一件看似简单的投递物品，对顾客而言却是相当重要的，像支票、合同这类重要文件，如果在安全方面出现差错，轻则导致快递公司名誉受损，重则要高价赔偿客户损失。
快递企业在其创立期一般只雇用十多个甚至几个员工，快递企业的一线员工主要来自农村剩余劳动力、下岗工人、待业人员等，其文化素质普遍较低，虽然具有务实、吃苦耐劳的品质，但是大多未经过正规的就职培训，再加上较高的流动率使得整体的专业素质较低，不能为公司树立专业正规的形象。由表4-1可见，快递公司对操作员的要求都不高，大部分在外派送货件和揽收货件的员工都只停留在中学，高中文化水平。而多数企业又不注重对员工的培训，致使员工专业技能差，服务意识不强，服务态度差。这些员工在没有物质激励的情况下，工作一段时间之后就会表现得消极懒散以及对工作的不负责，使得企业的服务水平低下，严重影响了企业的形象，削弱了客户对企业的忠诚度。另外，民营快递企业对员工的职业道德规范教育不够重视，然而良好的职业道德规范是快递企业强有力的竞争手段之一，甚至是决定企业生死的关键因素。丢件、盗件、抢件、迟到和快件损坏导致民营快递频繁遭到投诉，而这类工作失误有80％以上的原因是由于职业道德水准不高造成的。
表4-1 小和山各快递企业员工文化程度要求
快递企业 顺丰快递 申通快递 圆通快递 天天快递 中通快递 韵达快递
操作员
文化程度 高中或中专以上 高中或中专以上 初中以上 初中以上 初中以上 高中或大专以上
客服专员文化程度 大专以上 初中以上 高中或同等以上 初中以上 中专或高中以上 高中以上
根据实地调研的数据整理
二、服务水平低
服务方面也是快递企业面临的主要问题，服务价格作为快递公司的硬件,服务水平则是快递公司的软件。顾客选择一家快递服务公司,除了考虑其服务范围和服务价格外,最主要的是考虑这家公司的服务水平。快递服务的水平包括:客服电话服务、承诺的取件时间、实际的取件响应时间、实时查询功能、保价服务、网上下单功能、准时性、安全性等。
1.大部分快递企业提供的服务较少，民营快递企业的规模有限，管理经验不足，发展时间较短，因此大多只是将自己的产品按照同城、国内和国际进行分类，如申通快递;或者按照递送速度进行一些简单的分类，如顺丰速递，分为即日件、次晨达和次日件。包括申通、圆通、顺丰等快递企业的服务产品差异性不大，彼此之间没有太多的差异化的竞争模式。此外，大多数快递企业不提供附加的服务。由表4-2可见， 除了顺丰快递有六项服务项目外，其他的快递企业都只有四项快递内容，大多数企业没有统一的客服电话，并且不能进行网上下单，能为客户提供的服务内容较少，不能满足客户所有的需求。这也导致了顺丰快递在小和山快递市场中占据更多的比重。
表4-2 快递企业服务水平对比
快递企业 统一客服电话 实时查询 保价服务 网上下单 签单返还 代收货款
顺丰快递 400811111 √ √ √ √ √
申通快递 × √ √ × √ √
圆通快递 × √ √ × √ √
天天快递 × √ √ × √ √
中通快递 × √ √ × √ √
韵达快递 × √ √ × √ √
根据实地调研的数据整理
2. 据快递服务公众满意度调查结果显示，公众对快递服务比较满意的是受理服务、揽收服务和投递服务。其中在电话接通速度、工作人员礼貌用语、揽收人员服务态度热情、业务规范熟练、快件安全寄达等方面评价较高。但公众对快递服务中，受理人员主动预约上门时间、揽收人员着装规范、承诺期限内送达、主动反馈投递结果等方面不满意。从图4-3中看到，小和山高教园区的消费者对快递行业的投诉80%集中在服务态度、货物丢失、延误晚点三个方面。这三方面与企业管理和员工素质有关，也是客户最注重的三个方面，极大的影响客户对企业的印象，并干扰客户的选择。“安全”与“快速”对于快递服务来说是最重要的两个基本要求，但是安全性问题是民营快递诞生以来一直存在的一大软肋，这严重影响了民营快递企业的服务质量，降低了顾客对其的信任度和满意度。随着快递网络的迅速拓展，快递的安全性也在迅速降低，丢件、损件更是成为常态。
图4-3 快递企业主要投诉问题
3. 此外，公众对售后服务不满意。公众对售后服务中查询方便、准确、及时给予了较高的评价，但对投诉程序复杂、投诉反馈不及时、赔偿不遵守承诺、赔偿不及时、投诉受理人员态度差等问题反映强烈。从图4-4中看出行业投诉前三的企业是申通，圆通，韵达，部分快递极端不重视消费者的投诉问题，有相当一部分投诉没有得到实质性处理。再者，由于国内民营快递企业扩展市场多以加盟的方式为主，导致了企业对各地方网点监管难，因此货物丢失损坏等现象屡见不鲜，一旦出现消费纠纷，很多加盟点会从自身利益出发敷衍处理。因此快递行业的投诉解决率明显低于其他行业，为78％左右，据统计，此类投诉的处理结果投诉人表示满意的不足8％，表示认可接受的不足23％。如何提高服务质量，提高客户满意度，已经是快递企业不得不重视的问题。
图4-4 快递企业投诉排名
三、各个快递公司各自为政，工作效率低
小和山高教园区各快递公司的基本工作流程由图4-5可见，工作人员从营业点取件前往送货，在西和公寓门口通知并等待顾客来取货，通过调查发现，这其中，取件和签收所需的时间占比重不大，时间主要耗费在等候上，将近占了二分之一的工作日，通常快递员在通知顾客来取件后，往往有许多顾客拖上一段时间才来，这大大降低了员工的工作效率，浪费人力资源。
图4-5 快递基本流程图
四、业务单一趋同，未树立品牌形象
小和山高教园区快递企业服务品种单一、经营手段单一、市场定位单一，差异趋同，运作模式和网络趋同，这使得快递企业缺乏价格以外的竞争手段。快递公司目前采取的服务形式都是上门收件，然而不同的客户有不同的需要。上门收件为客户提供了方便，节省了客户的时间，但是对于一些贵重物品，客户还是希望亲自去网点寄货，这样能保证物品的安全，因为快递员上门取件，往往都会收多件物品，而且都是放在一个大包裹里，一些贵重物品可能会在途中碰撞、挤压而损坏。
很多快递企业只重视有形资产的积累而不重视无形资产的投入，几乎没有快递企业能成功地树立了良好的品牌形象。这与四大外资快递近期大量鲜明而深入人心的品牌宣传形成对比，而EMS凭借其先天优势也具有很高的知名度。不能树立品牌是阻碍一个现代企业长远发展的一大障碍。而民营快递企业的品牌宣传非常少，如顺丰从来不做广告，大部分民营快递企业只重视有形资产的积累而不重视无形资产的投入，几乎没有民营快递企业成功地树立了良好的品牌形象。虽然从表面上看，有些快递企业已经具备相当高的国内知名度，但通过消费者满意度调查，大部分消费者对民营快递业的品牌并没有认同感，仅仅对低廉的价格做出肯定。
表4-3中国快递企业品牌知名度排名
品牌知名度 名称 建立年份
1 EMS 1985年
2 宅急送 1994年
3 中铁快运 1993年
4 圆通速递 2000年
5 中外运 1950年
6 天天快递 1994年
7 申通快递 1993年
8 民航快递 1996年
9 顺丰速运 1993年
10 中通速递 2002年
11 韵达快运 1999年
根据网络调研的数据整理
五、网点覆盖有限
由于市场客观条件的限制，快递企业的网点建设虽然已达到了较高水准，但是相比EMS，民营快递企业无法做到将网点遍布我国的任何角落。网点建设和线路建设需要雄厚的经济实力和巨大的资金投入，民营快递企业以目前的实力难以企及。从长远发展来看，网点是快递企业的生命之所在，因此网点建设将是快递企业进一步发展的重要前提。
从表4-4中可看出，小和山快递企业的网点不多，其中顺丰和天天没有固定的网点，而中通和申通在西和公寓内的网点也只是服务点，没有实体的店铺。没有固定的网点会使快递企业失去部分的客户，同时也不方便快递企业及时处理一些业务问题。
表4-4小和山快递网点分布
快递公司 顺丰快递 申通快递 圆通快递 天天快递 中通快递 韵达快递
网点数 无 2 1 无 1 1
网点分布
无 小和山新苑6区篮球场旁;西和公寓2幢
浙科院创业广场
无
西和公寓4幢
小和山新苑1区18号
根据实地调研的数据整理
六、价格引发恶性竞争
在市场经济条件下,影响服务竞争力的主要因素是质量与价格,价格竞争也是最基本的竞争形式。特别是在市场经济的初级阶段,产品同质性强、差异化小的情况下,价格竞争更加重要。在现实生活中,使用快递服务的不只是大公司或机关单位,更多的是普通大众,而低廉的价格最能吸引大众。价格成为决定国内快递竞争者争取市场的最主要因素。
小和山快递企业价格对比由表4-5可知，小和山各快递企业的价格差距不大，顺丰快递的价格要高于其他企业，顺丰快递还承揽了即日达业务，价格为20元/公斤。
表4-5 快递企业价格对比
快递公司 顺丰快递 申通快递 圆通快递 天天快递 中通快递 韵达快递
起价 12元/公斤 8元/公斤 10元/公斤 10元/公斤 10元/公斤 7元/公斤
续价 2元/公斤 2元/公斤 3元/公斤 3元/公斤 2元/公斤 2元/公斤
根据实地调研的数据整理
由于民营快递企业的服务品种单一、经营手段单一、市场地位单一，各竞争主体相互间的差异性不大，运作模式和网络趋同。因此，唯一的竞争手段就是价格战。在短短的十年时间里，从暴利时期到平均利润时期直至目前的“微利”时期，从供不应求到供大于求，从良性竞争演变为恶性竞争。下图显示 了快递企业的价格竞争激烈。伴随着价格的降低，成本的上升，利润微薄，使得快递企业做出战略转变、提高企业素质、树立品牌等都存在巨大困难，更使快递企业为了维持现状，在缺乏其他手段的情况下，陷入恶性的价格竞争的困境。
图4-6 2003年-2008年快递企业销售价格、成本及利润比较趋势图
第五章 小和山高教园区快递企业的发展对策
针对以上提出的问题，下面提出了解决对策：
一、提升员工素质
虽然不同的公司有自己赖以生存和发展的核心能力，但是离开公司员工，任何公司的核心能力都是枉然。因为核心能力蕴藏于员工个体中，依靠员工来执行。国际速递公司早就认识到，速递业务作为终端物流服务，速递人员要直接面对面地与客户打交道，速递人员综合素质的高低对企业开拓新客户，巩固老客户无疑是至关重要的。他们一直把提高速递人员的素质看得格外重要，每年对员工的培训投入都在成倍增加，员工的培训从品德、仪表到对客户说话的语气，甚至走路速度等都形成了一套完整的规范。所以，提高员工的综合素质是民营快递企业发展的重要环节。
快递业作为终端物流服务，一线快递人员要直接与客户打交道，他们综合素质的高低，对企业开拓新客户、巩固老客户都是至关重要的。要提高一线快递人员的整体素质，首先要加强培训，一方面培训员工可以提高其业务水平，减少差错，降低成本，提高员工对企业的忠诚度，一方面可以使与员工的服务面貌、仪表、说话语气等方面形成企业的独特服务差异，有助于树立企业特有的形象。快递行业的员工除了一线员工直接面对客户进行服务外，其他部门每天都是面对一成不变的货物进行装卸、检查，极易产生乏味、厌倦的情绪，易出现差错。企业应建立公平合理的人员激励提升制度，让表现好的员工得到奖励和晋升。对于表现好的员工，要给予物质适度奖励或升职；对于收到投诉的员工，则要严肃处理。加强员工的职业道德规范教育，依法办事，规范快件经营行为。特别是在邮品与物品界定不清的情况下，要在运单上向客户说明哪些行为是违法的，以履行经营者的告知义务，避免因文件、资料 汇票、报关单、现金丢失等引起的法律诉讼和违规罚款，开通客户服务热线以及建立投诉处理和赔偿标准。
二、优化服务
企业的品牌不是靠外在的宣传就能够维持的，更重要的是要有企业内在实力的支撑，这就需要企业提升服务质量。速度快、服务好、时效性是快递业者的核心竞争力之一。而作为中小民营快递企业就要充分发挥自己灵活的优势，提供快速、准确、安全的服务。民营快递必须在“快”字上做文章，只有投递得快，快件才会增值，市场份额也会随之增加。
1. 外资快递企业发展历史较长，有着丰富的市场经验，他们的精品产品、标准产品、经济产品是依据时限、资费及所寄物品特点等因素对快递服务进行的分类，特种服务更是根据客户的需求提供的量身定做的个性化服务。四大外资快递企业是在充分考虑快递服务特征的基础上进行产品分类，产品设计清晰合理，充分体现了快递的时效性和服务性特征。小和山快递企业可以借鉴国内外企业的方式，增加服务内容来吸引客户，为客户提供更全面，更多样化的服务。此外，提供延伸服务，如快件的安全性包装、代办商务手续等。这不仅可以提高企业的业务量，而且可以为不同的顾客提供别具特色的服务项目，满足不同群体的需求。
2. 造成丢件、损件等安全性问题的原因是多方面的。首先，加盟商为了实施快速扩张，采取加盟扩张方式，而对加盟网点的考察和建设不足，导致个别网点无法真正达到快递服务的要求；其次，由于管理不善，信息建设水平不高，不能将快件的动态过程全程完全反映，导致监控环节的缺失；再次，流动性大导致“安全”主要依赖个人道德，一方面加盟商门槛低流动性大，另一方面快递业务人员素质较低流动性非常大，因此甚至扣件敲诈等极端现象也频频出现；最后，由于快件在松散性网络流转中经历了太多的环节，而每一个环节都充满风险，使商业保险望而却步，使得通过保险解决“安全性”问题的途径被截断。“安全性”问题是民营快递企业诸多劣势综合作用形成的，要根本加以解决，还是要从管理体制、信息建设、人员建设等基本方面去加以解决。快递企业应该增加自身对顾客的附加价值，为企业提供增值服务。这样可以提高企业自身竞争力，满足客户日益多样化的需求。同时加强企业管理，对员工加强考核、培训，提升员工素质，从而改进服务态度和质量，以满足客户的需求。
3.快递企业可以根据客户投诉的问题进行改进，针对电话接通速度、工作人员礼貌用语、揽收人员服务态度热情、业务规范熟练、快件安全寄达等方面进行改进。快递企业不仅要做好受理和揽收服务，还要加强售后服务等，比如对售后服务的投诉反馈要及时回应，赔偿也做到合理公平等。当物件在快递过程中发生延期、损毁、遗失的，应当向投件人赔礼道歉，并按约定自觉先行赔偿，再向造成上述原因有责任的公司和个人进行追偿。将矛盾纠纷化解在萌芽状态，共同为创造和谐社会而努力。制定一个相对合理的赔偿金额。如有报价的物品，应当及时确认是否因上述原因而造成的，根据条款给与应当的赔偿。快递企业要及时的处理客户投诉的问题，尽量满足客户的要求，同时提高企业的竞争意识，来提升企业的竞争力，赢取更多的市场份额，获取更多的利润。
三、采取联营方式，加强各快递公司之间的合作
针对工作效率低这个问题，各快递公司可以采取联营的方式来解决，这样可以资源共享，迅速拓展网络营业点、提高技术服务。不仅使企业更富于活力，而且也增强了快递企业对外部环境的适应能力。流程图见图5-1，几个公司可以共同雇佣一名员工，各公司的快递员在将货物从营业点取走后，送到西和公寓门口统一交由一人处理，由他通知客户，进行后续工作，这样可以减少人力资源，节约经营成本，提高工作效率。
图5-1 联营后快递流程图
四、提供多样化服务，树立品牌形象
快递企业可以根据市场的不同需求推出不同的服务，将规模化客户的需求和个性化高附加值客户的需求区分开来。针对个性化需求的客户，为其提供配套的协调技术含量较高的增值服务功能，如签单返还、限时派送、特殊包装、按型号颜色配货、非固定时间发货、代收货款等服务。该类服务要求服务 人员有较高的素质，企业的物流运作模式也较为先进，同时因为该类服务发生的货量和时间都不稳定，货物的规格、种类多样，所以快递的运营成本较高。该服务的需求者通常对价格不敏感，因此企业可以定位于以一个较高的价格为顾客提供个性化、高质量的服务。而对于规模化的客户，企业可以通过建立标准化的处理系统，并通过与顾客建立长期合作关系，通过规模化经营降低企业的运营成本，以一个合理的价格为该类客户服务。通过对不同客户需求的分析，企业推出不同的服务，使经营多元化，避免在单一市场中的恶性竞争。
快递业属于服务行业，它的品牌建设对于提高服务产品的附加值具有重要的现实意义。品牌是消费者识别企业和产品的依据，是企业创造持续、稳定、独有无形资产的竞争手段，是企业竞争优势的载体，也是企业通过产品、服务与消费者建立的、需要企业主动追求和维护的一种关系。快递作为一个服务的品牌，不仅仅是商标符号，其本质是一项承诺。顾客一旦识别出这一承诺，并通过信息沟通及实际体验而认同了这项承诺，就赋予了服务品牌真正的存在价值。品牌是消费者识别企业和产品的依据，影响消费者对快递品牌的理解及其购买决策，所以要重视品牌的全面建设。
五、增加服务网点
服务网点是快递企业的标志，可以提高快递企业的服务范围，能更及时的处理快递业务，方便配送，进行客户服务。
服务范围即快递公司服务网络所能覆盖或到达的范围,是衡量快递公司竞争能力的最重要因素,也是快递企业提供快递服务的物质基础。服务范围决定了快递公司快件所能到达的服务区域。
对于客户来说,快递公司能提供的服务网点当然是越多越好。因为客户在选取快递服务商的时候,大多喜欢选择固定的一家或两家,如果这一、两家快递公司都能够到达客户需要送达货物的每一个地方,排除其他因素,客户是很愿意与其长期合作的。反之,如果快递公司的服务范围比较小,仅仅在一部分城市有网点的话,那么对于客户来讲,用起来就很不方便，可能导致客户转向其他服务范围更广的快递公司。
六、降低成本，规范快递市场
快递企业因为定位于单一的低端市场，采用单一的经营竞争模式，导致了恶性的“价格战”，阻碍了快递企业的发展。这就需要通过相关政策来规范快递市场，明确经营主体条件与经营业务范围，按照重量加资费或者重量标准或其他合理方法统一快递物品价格等，避免企业间的恶性竞争。同时，快递企业可以通过降低成本，在竞争中获取更大的利润，消费者对价格越敏感，就越倾向于低价格企业，谁能成为成本领先者，谁就会获得高收益或者扩大市场份额。
第六章 总结与展望
快递需求源于经济发展、源于经济往来、源于不断加快的经济节奏,我国宏观经济形势的积极发展势头决定了我国快递市场高速发展的前景。而快递市场高速发展的前景也同时决定了我国快递市场将面对激烈的市场竞争。快递企业必须正确评价自身的竞争力,制定有效的竞争战略和经营策略,在竞争中保持核心竞争力,以达到持续发展的目标。
伴随着世界经济全球化和中国经济市场化程度的不断加剧，世界快递市场的成长呈现出惊人的态势。无论在世界范围还是在中国，快递业已成为一个商业利润丰厚，市场发展潜力巨大的产业。中国的快递业才刚刚起步，快递市场空间很大。面对外资快递巨头在中国的步步深入及对市场份额的争夺，中国的快递企业唯有积极应对挑战，不断提高自身的竞争实力，才能在快递市场中取得长远的发展。
本毕业论文是以小和山高教园区快递企业为研究对象，通过查阅资料，市场调查，分析小和山快递企业的发展现状，提出发展策略。毕业设计过程中，通过各方面资料的查询和四年来学习的探索，本人能够对于原先学过的物流专业知识有了更深入的掌握，而且经过查阅相关资料，我知道了很多更全面的快递业建设的内容，扩大了我的知识面。但是由于时间限制、本人知识水平有限，本文对快递业的研究还不够全面和具体，论文还存在许多不足之处。
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在论文撰写过 程中，我的导师陈帆老师在繁忙的工作中给了我辛勤耐心的指导和热情无私的帮助，她丰富的知识和严谨的治学态度以及强烈的责任心，给了我深刻的印象和启迪，她不断的激励我按时完成论文的写作，而且他对学生的和蔼可亲、平易近人。在论文的写作过程中，我不仅学到了扎实的专业知识，也在怎样处人处事等方面收益很多，使我受益非浅。在此向陈老师表示我最真挚的敬意和感谢。
感谢同学为我的论文撰写提供了不少好的意见和建议，在一起学习生活的日子里，他们给予了我很多的快乐和帮助，感谢他们给予我的关心、支持与帮助让我终生难忘！特向他们表示感谢。
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