时间：2024-01-16 16:13:41
导语：在快递行业的背景介绍的撰写旅程中，学习并吸收他人佳作的精髓是一条宝贵的路径，好期刊汇集了九篇优秀范文，愿这些内容能够启发您的创作灵感，引领您探索更多的创作可能。
“六一”儿童节，菜鸟和顺丰给所有网民送了一份“大礼”：互相切断了数据端口，隔空“掐架”。6月1日下午，菜鸟官微发出一则“菜鸟关于顺丰暂停物流数据接口的声明”，称顺丰主动关闭了丰巢自提柜和淘宝平台物流数据信息回传。随后，顺丰回应称，菜鸟以安全为由单方面切断丰巢的信息接口，并指责菜鸟索要丰巢的所有包裹信息，包括非淘系订单，认为菜鸟有意让其从腾讯云切换至阿里云。
不过这场“掐架”并没有持续多久，在国家邮政局的调停下，历时40多个小时的大战终于偃旗息鼓。菜鸟、顺丰同意从6月3日12时起，全面恢复业务合作和数据传输。
菜鸟顺丰之争来得快去得也快，但这并不意味着快递行业的长治久安。实际上，在多位业内人士看来，这或许只是根导火索，快递行业的战争才刚刚开始。 博弈知名财经专栏作家肖磊判断，菜鸟和顺丰未来很难有更加深度的合作，因为他们不会为了当下的利益放弃自己的品牌。
明争暗斗：数据
这次大战，双方提到最多的关键词是数据，目前双方虽然暂时休战，但关于数据合作的问题仍悬而未决。6月3日菜鸟网络表示，未来一个月，公司将和顺丰继续就快递柜数据安全问题进行谈判。在业内人士看恚用户数据安全更像是个幌子，在保护用户权益的大旗背后，是获取更多数据的野心。
由电商起家的阿里近年来在物流领域大有动作，阿里业务从线上往线下走;而从快递起家的顺丰近年来在电商领域也频频出击，业务从线下往线上走。据中国电子商务研究中心主任曹磊介绍，双方在业务上从互补到竞争，逐渐产生了根本利益的冲突，对物流、用户流、商品流、资金流和大数据流控制权的争夺矛盾日渐凸显。
此前，人们对快递行业的印象还停留在暴力分拣、爆仓，快递业也并没有意识到数据的重要性。不可忽视的是，互联网公司通过大数据分析进行用户划项，根据用户不同的标签推送精准的服务，补全用户真实姓名、住址等信息后，用户划项会更加精准。
数据，愈发成为菜鸟与顺丰直接竞争的焦点。此次“掐架”事件的导火索――丰巢自提柜就是最直接的一个案例。
丰巢自提柜主要解决的是物流配送“最后100米”的仓储问题。在物流快递行业，“最后100米”的数据往往更加精准，也更难以准确获得。而丰巢在2016年年底时，已经在70多个城市有超过4万台快递柜，与全国100多家物业公司达成合作。2017年1月，丰巢宣布完成25亿元A轮融资时披露，其格口数量达300万，日均包裹处理量已达快递柜行业第一。
顺丰在此次事件的公开回应中表示，本次菜鸟暂停丰巢数据接口，表面上以信息安全为由，其实是一场有针对性的封杀行动。顺丰呼吁，“希望所有快递行业同仁警惕菜鸟无底线染指快递公司核心数据行为。”
而菜鸟方面则表示，菜鸟从未要求顺丰提供非淘系数据，反而是在过去的合作中，顺丰大量查询和使用丰巢当中非顺丰的数据，远远超出了正常使用范围。
事实上，顺丰与菜鸟关于丰巢自提柜的合同已于2017年3月到期。经过近两个月的沟通谈判，双方无法就信息安全所需要的数据连接达成共识，遂终止了合同协议。
“因为核心数据是企业命脉，失去客户数据只会使自己更依附于阿里系平台，顺丰自然是不愿意的。”曹磊说，在电商业务上，顺丰和“三通一达”为代表的民营快递公司内心一直都极力想摆脱对单一电商巨头平台的依赖，选择“单飞”以及包括自营电商平台在内的新的业务增长点。
生存认证：品牌
大数据固然重要，但也有观察人士分析，如果从商业进化的角度来看，当商业模式和消费习惯逐步定型的时候，巨头之间真正的竞争将不再是产品创新，而是“品牌”二字。
很显然，如果用户手机终端所有的快递信息来源是顺丰，就算这个数据背后的提供者是菜鸟，但让用户记住的服务者依然是顺丰而不是菜鸟。相反，如果用户每次购物所接收到的物流信息来源，显示的是菜鸟，用户记住的就是菜鸟。这就好比麦当劳和肯德基，各自最在乎的，是承载产品的包装上面那个LOGO，而不是里面的薯条和汉堡。
知名财经专栏作家肖磊判断，菜鸟和顺丰未来很难有更加深度的合作，因为他们不会为了当下的利益放弃自己的品牌。
如今，国内消费者已经进入了一个品牌消费时代，“大家争夺的，表面上看是大数据和消费习惯，实际上争夺的是品牌认知，因为最终人们可持续性的选择，是由品牌认知决定的。”肖磊分析认为，菜鸟和顺丰最在乎的是，这个数据将由谁传递给消费者，让消费者知道谁在服务自己。
决胜局：智慧物流
提到数据，则不得不提智慧物流。在“互联网+”的大环境下，智慧物流成为快递业一致追求，而智慧物流的基础就是大数据相关的技术。
就在菜鸟与顺丰之争爆发前不久，阿里巴巴董事长马云刚刚为同业合作共谋智慧物流而振臂高呼。“一天10亿包裹数量，不会超过八年，估计在六七年左右就能实现。”5月22日，在2017全球智慧物流峰会上，马云说，去年快递公司纷纷上市，融到钱，但钱必须用到技术、人才方面去，实现智慧物流转型升级，并且要联合作战，才有可能解决未来每天10亿件包裹的问题。
目前，中国已经成为全球最大的物流市场。中国的快递业务量已经突破300亿件，在世界占第一位。整个物流行业的从业人员，全国已经突破五千万人，其中邮政和快递业是245万人，物流业已是整个国家吸纳就业最多的行业之一。
物流业作为劳动密集型产业，人工紧缺已经成为行业普遍难题。有业内人士估算，快递业人员缺口率在20%左右，企业急需加大技术和装备升级力度，提升物流信息化、自动化和机械化水平。
与此同时，2017年，伴随着快递上市竞争加剧，快递企业也将面临更大的管控风险。快递业要提升整体服务水平，最重要的是充分利用“互联网、物联网、大数据、云计算”等信息技术，优化完善服务网络，培育更多需求。在此背景下，智慧物流为物流行业提供了降本增效的解决方案，成为其挖掘发展潜力的最佳方向。
谁能率先利用智慧物流转型，谁就能率先在整个快递行业成功换道超车。菜鸟总裁万霖在2017全球智慧物流峰会上宣称，未来几年，菜鸟平台的大数据和算法将深入智能物流的毛细血管，有望为每一辆快递车和每一位快递员优化路径。由此可见，阿里欲用技术革新倒逼商品流通领域的产业链升级的雄心已经显而易见。
而中国电商另一极，京东2017年在物流方面动作不断，年初进一步开放物流能力后，4月又宣布物流独立运营全面向社会赋能，5月在西安打造京东全球物流总部、京东无人系统产业中心以及京东云运营中心，预计未来5年投资205亿元。
快递业是我国的新兴行业，也是增长最快的行业之一，是国民经济重要的?M成部分，深刻影响着信息化时代背景下人们的生活方式。增城作为广州新开发的县级市，物流发展比广州其他城市发展较慢，但也因此物流业的发展具有巨大潜力。我们对增城华立学院的物流市场进行网络问卷调查，调查发现主要问题为以下几个方面：
1、在华立范围内的500份问卷调查中发现，将近40%的人认为当前快递拿取欠缺灵活性，未能够按照自己的实际情况随时调整时间收拿快递。
2、华立学院快递代拿现象普遍，但是代拿人员比较分散，专业性不高，代拿费用没有统一合理的标准，代拿市场潜力巨大，代拿系统有待完善。
根据目前华立学院的快递量庞大但是快递收取不灵活的现状，以及华立学院快递代拿不够系统的情况，我们决定创建一个具有普通快递点基本服务兼具新模式代拿服务的快递点。
我们称这个快递点为“pass on”
二、现阶段代拿模式
根据对华立学院附近快递点的调查发现，华立学院的代拿模式属于“单一零散”模式。华立学院的代拿模式为快递点发送快递到货信息，并在信息中提供相关代拿人员的联系方式，收货人直接发送相关信息给代拿人员，代拿人员在接收信息后来确定自己是否接受代拿信息。目前的代拿人群没有固定的营运点， 随走随代，对代拿的包裹没有安全保障，也没有专业的平台进行代拿包裹分配，随机接收不同快递种类的代拿包裹。这就导致出现代拿包裹零散，代拿人员无代拿记录，代拿人员分散，无法保障包裹安全的现象。
另外，根据调查得知，华立学院的代拿包裹费用并不统一，有些代拿人员出现乱收费的现象，这就导致代拿费用的不合理，给顾客造成影响。
三、新模式平台的具体介绍
（一）微信下单，随心选择
“Pass on”物流点不同于当前华立学院的“单一代拿”模式。现阶段的代拿模式要求收货人今天之内拿取快递并通过短信与代拿人员取得联系，进行快递信息的沟通。在时间上比较仓促，还需耗费一定的费用。“Pass on”物流点模式不需要消耗信息费与代拿人员进行信息沟通，而是完全由微信平台进行信息的交流、下单，付款。跟“滴滴打车”的服务系统相类似，在微信平台，首先，顾客在收到快递到货信息时，根据自己的需要，在“Pass on”微信平台选择“自取”或者“代拿”。收货人选择快递类型并输入手机号即可选择自取时间或者代拿时间。如果选择“自取”，那么收货人在选择的“自取时间”内进行快递的拿取；如果收货人选择代拿，则可进行代拿服务。
（二）灵活代拿，便捷收取
收货人选择“代拿”模式后，填写“姓名+手机号+快递类型+快递单号”的相关信息，然后选择代拿的时间。提交完信息之后，平台收到信息即显示代拿信息与代拿包裹的尺寸大小，以统一的标准收费。平台接收到信息即开始进行服务，代拿人员开始分配包裹。顾客全程通过网络进行服务，收货人确认包裹之后回到平台确认包裹，并在平台进行相应费用的收取，“代拿”服务即完成。其中，如果代拿过程中遇到特殊情况，如：因天气原因，下暴雨导致包裹有些损伤，代拿人员可在平台的“顾客沟通”服务进行说明，可拍照取证。这就避免了代拿人员与收货人之间的冲突。完成服务之后，还可对代拿人员的服务进行评价，监督代拿人员的行为。
（三）提供多样化和个性化服务
“pass on” 快递点的新模式代拿服务，集中多个快递种类的收发，将自营性的快递，点快递以及自助取货点快递纳入服务范围，不仅仅提供代拿服务，还包括快递、毕业行李搬运等服务，减少客户因为快递点多且分散而记混位置带来的困扰。另外，我们还提供了优化客户体验服务，即客户也可以成为我们的工作人员，采取激励机制，如亲自服务可享受下一次免费送货上门的奖励等，在特殊的时期可以为自己的朋友或者对象亲自服务。
（四）特定节日服务
不管是过什么节日，我们总会想让这一天过得与平常有点区别，有点意义，并伴随着一点的小幸运。因此，在特定的节日里，我们将会在我们的微信平台上进行大转盘随机抽奖活动，幸运儿可以到我们的“pass on”快递点领取相对应的奖品，以此来过一个不一样的节日。更重要的是，我们将会在特定节日进行卖礼品和送礼品为一体的运行模式，礼品将会围绕着客户的需求来选定，同时，我们也会尽可能的创造客户需求，有需要的客户可以提前或当日和我们进行商谈，我们会负责将相关礼品准时送到对应人员手中，如此一来，既可以满足客户的个性化需求和较少时间冲突的困扰，也可以给对方一个意想不到的小惊喜。
DHL最大的350家全球客户中有40％总部位于美国，重获美国快运市场的份额对公司的发展而言至关重要。10月，DHL美国推出新的整合营销活动，锁定中小企业，以“at the speed0f yellow”(金黄色的速度)为主题，重申自己领先的国际化快运能力。
广告中，一道代表DHL标志色的飞驰“金光”围绕着地球不停穿梭，并绕过埃菲尔铁塔等地标性建筑，将货物准确送达目的地。同时，DHL从20年前开始在电视广告中使用的背景音乐“Ain’t No Mountain High Enough”(高山无阻)也再次出现。
据美国DHL快运公司营销副总裁ChristineNashick介绍，此次活动要打造其“国际快运专家”的形象，强调其在处理货物的结关和其他海外运输所遇到的问题的能力。Jefferies＆Company公司快递行业分析师Peter Nesvold认为，相比于美国市场，国际市场的业务增长速度更快，往往利润也比较高，这就是DHL强调其国际快运专家身份的根本原因。
这次广告在《法人》等商业杂志、雅虎等新闻网站、CNN广播网在45家机场的传播终端以及BBc等电视频道都有投放。其中，印刷和数字广告主要结合时尚、汽车、高科技和卫生保健等主题呈现，比如一名模特穿着一袭华丽的长裙，旁白道：“在巴黎缝制的长裙，第二天晚上就能在纽约接受赏鉴。”另一则广告声称：“在伦敦签署的一份合同，第二天上午10：30就被送达华尔街。”每条广告都以“金黄色的速度、DHL、卓越、只为送达”结尾。
DHL还将其广告翻译成25种语言在国际市场广为传播，在全世界共投放了280家电视台和360家出版机构。Nashiek透露，此次的营销传播活动以数字媒体为主导，其花费占总费用的50％，印刷广告占20％。她进一步解释：“数字媒体很有趣，借此我们可以同消费者展开互动，与此同时还配合投放传播效果显著的机场和其他交通场所的广告。”
DHL美国公司广告和品牌传播总监JosephSiegel说：“之前DHL的传播活动就是以一个国际性快运公司的形象出现的，此次再次进行品牌推广可以说是回归我们的本源。”在具体营销环节，DHL的竞争对手们却没有走这条路，不过它们的表现同样可圈可点。
根据确保报告质量的六个原则，宝钢的报告平衡性、可比性和可靠性显得不足。在平衡性方面，缺乏可持续发展背景的介绍，没有对企业或行业所面临的挑战和机遇进行描述，对企业履行社会责任所存在的不足和未来的计划没有披露；在可比性方面，环境绩效指标有历年数据的对比，但没有与行业或基准指标的对照，在社会或经营方面，指标体系较不完整；在可靠性方面，没有在报告中披露如何选择报告的内容、如何获得必需的信息、内外部的评价与审验声明等。安赛乐对社会责任议题的披露是年度报告的一个部分，缺乏一份完整社会责任报告所应有的结构体系。尽管安赛乐实际上有很好的社会责任表现，但如果根据确定报告质量的六个原则来进行评价，都存在着不足，这说明报告的篇幅对报告质量有着明显的影响。同时，两份报告在绩效的披露方面，都缺乏经济绩效的指标，没有说明经济环境与企业经营之间的互动关系。
宝钢的报告是依据G2来编制的，结构安排总体较为规范和具有逻辑性，而安赛乐的报告相比较缺乏逻辑性。在外观设计上，宝钢的报告版面设计较为凌乱，字体较小，左右栏的排版和图片以及文字说明的排版较为随意。
3 对钢铁行业企业编制企业社会责任报告的启示
通过对宝钢和安赛乐的报告进行对标研究，可以为钢铁行业的企业在编制社会责任报告时提供以下几点启示。
首先，由于钢材及其衍生产品和服务是各国国民经济的支柱产业，政府和社会对企业履行社会责任的期望较高，有其特殊的行业特性，有着广泛的利益相关方，对经济、环境与社会有着重大的影响，因此，在报告中要通过企业的理念、使命和战略强烈地传达实现可持续发展的重要责任。
其次，在披露内容方面，虽然钢铁行业对环境和社区有着尤为重要的影响，可以重点突出，但是，钢铁行业受外部经济以及对外部经济都有很大的影响，因此，除常规的财务指标外，要对此进行定性或定量的说明。
第三，要提供行业或基准的指标。由于钢铁行业尤其是一些技术指标对大多数阅读者而言是生疏的，因此，如果只提供企业自身的指标，没有行业或同类企业的对比，读者将难以评价企业的相关绩效。
第四，通过外观设计，体现“环境友好”的理念，尽量改变人们对钢铁行业的传统印象。
第五节 物流行业对标——中远集团和TNT
一、公司基本情况
中国远洋运输（集团）总公司的前身是成立于1961年4月27日的中国远洋运输公司。目前，中远集团是一家拥有和经营着600余艘现代化商船、3500余万载重吨、年货运量超过3亿吨的综合型跨国企业集团。作为以航运、物流为核心主业的全球性企业集团，中远在全球拥有近千家成员单位、8万余名员工。在中国本土，中远集团分布在广州、上海、天津、青岛、大连、厦门、香港等地的全资船公司经营管理着集装箱、散装、特种运输和油轮等各类型远洋运输船队；在海外，以日本、韩国、新加坡、北美、欧洲、澳大利亚、南非和西亚区域为辐射点，以船舶航线为纽带，形成遍及世界60多个国家和地区的1300多个港口的跨国经营网络。在为全球客户提供航运、物流等服务的同时，中远还为客户提供船舶和货物、船舶工业、码头、贸易、金融、房地产和IT等多个行业的服务。
总部位于荷兰的TNT集团是全球领先的快递邮政服务供应商，凭借其在欧洲和亚洲的高效网络设施和不断扩展的全球业务网络，TNT为企业和个人客户提供全方位的快递和邮政服务。2006年，集团销售收入为101亿欧元，运营收入为12.76亿欧元，拥有159，000名雇员，分布于200多个国家和地区，分别在阿姆斯特丹和纽约证券交易所上市。TNT大中国区是TNT快递在中国的分支机构，涵盖中国大陆、香港和台湾，它通过旗下快递以及直复营销两大业务部门为客户提供整合的商用递送解决方案。TNT大中国区拥有约15，000名专业员工。两家公司的基本情况比较请详见表8—24。
二、企业社会责任报告的基本情况
中远和TNT所的报告都是依据G2指南来进行编制的，都是独立的报告。中远以“可持续发展报告”为名，强调中远的战略不仅是发展中远在航运、物流以及修造船领域的领先地位，还包括为中国及世界经济贸易的繁荣和可持续发展做出贡献。TNT以“社会责任报告”为名，强调TNT对各利益相关方的责任。因此，中远的报告框架是通过经济、社会和环境三个维度展现公司履行社会责任的方式和绩效，而TNT的报告框架则通过具体、鲜活的案例来体现公司如何履行对各利益相关方的责任，如雇员、客户、社区、环境。从篇幅来看，两份报告均在50页左右，较为适中，并都附有第三方审验声明。
（编者注：本文节选自殷格非、李伟阳主编的《如何编制企业社会责任报告》一书。企业管理出版社，2008年1月版。）
一、我国快递企业在质量管理中所存在的问题
（一）快递的含义
快递是指托运人将需要交给收货人的物品交由快递公司，委托其在指定的时间间隔内将该物品准确、完好与迅速地送到收货人处，并能够通过快递公司提供的即时信息查询系统随时跟踪包裹在整个运输中的状态的一种门到门的服务。[2]
（二）快递业的发展前景
伴随着我国整体经济趋势稳步上升的状态和人们消费习惯的转变，网上购物已经成为普遍的消费习惯，因此全社会对快递的需求也在迅猛增长。据统计，2014年的1到5月份之间，我国快递企业实现业务量累计达47.7亿件，同比增长53.1%，相应收入达到735.1亿元，同比增长43%。[3]根据以上数据，可以看出快递行业在我国仍然具有较大的市场发展前景。
（三）影响我国快递业发展的主要因素
快递企业的运作要牵涉到众多流程与地域，因此会对其发展产生影响的因素也比较多，下面归结出的是其中最主要因素：
（1）服务质量不稳定。快递企业提供给顾客的是服务，必然要符合相关的服务质量标准，然而当前很多快递公司缺乏服务质量管理意识，更谈不上服务质量标准，因此服务质量水平已经成为影响整个行业发展的主要因素。[4]
（2）员工素质偏低。大多数的快递员的突出特点为受教育时间较短、文化水平偏低及综合素质较差，而他们的工作又要求其必须与顾客进行接触。因此，难免由其服务态度恶劣而引起顾客抱怨次数增加的现象。[5]
（3）过分压缩成本。由于当前快递行业竞争非常激烈，很多企业为了生存发展的需要想尽办法压缩成本，以至于带来了很多服务质量下降的问题。服务行业如果过分控制成本必然会导致其相应服务质量下降，但顾客对企业的评价是以服务水平为依据的。
（四）我国快递企业在服务质量管理中所存在的问题
（1）送达时间不稳定。当前我国居民的经济水平、家庭居住人口及消费理念都在发生着剧烈的变革，因此对快递服务的要求也有了变化。由于人们经济水平的提高，现在很多选择网上购物的人群已经不再仅仅是谋求较低的商品价格了，当然这一类人也不可能在乎快递公司给出的那点价格差。而且这类人大多属于都市白领阶层，很多人在工作日时家中是没有人的，同时他们也很重视自己的休息时间。因此，会对快递送达时间会有个性化的需求。快递公司在面对这类客户时，及时性应该转向准时性了，即顾客要求周六送达，那就不能出现周五送达的情况。甚至应该将快递送达时间精确到几个小时之内，订单跟踪系统上显示周六送达，包裹在这一天当中的任何时间送达都有可能，这就导致顾客一天都要在家中等待。这种不能保证快递送达时间的问题，已经成为快递业质量管理中最突出的问题。
（2）包裹破损现象频出。正如上文所述，当前很多人已经开始网购一些价格相对较高的商品了，对于这些群体来说快递公司在价格上给予的那点优惠与他们所购商品价格根本没有可比性。然而，很多快递公司仍将企业经营的焦点集中于其成本控制上，仍然寄希望于以价格战来击败竞争对手，反倒忽视了其本应该提供给顾客最基本的保证递送物品安全性的承诺。需要快递公司经手的物品大多是需要中、长途运输的，整个运输过程需要转经好几个站点。因此，要求在顾客托运物品的最开始时就必须对其进行合格的包装工作，以确保在运输工作完成时该包装是完好的。只有在确保包裹外表包装的完好前提下，才有资格谈论其里面商品的完好性，遗憾的是很多快递公司对开始的包装流程几乎不太重视。又由于其包裹搬运与运输工作中也没有比较规范严格的监控措施，从而导致很多送达顾客手中的商品破损严重。关于快递包装破损以及物品损毁程度严重的现象在快递公司中屡见不鲜，也成为一个制约企业发展的重要因素，甚至在一定程度上影响了许多人选择网购的信心。
（3）服务水平参差不齐。我国的快递行业是伴随着电子商务的迅速崛起而兴起的，然而无论是从起步阶段还是从管理水平上看，我国当前大多数的民营快递企业都相对落后于电子商务领域的发展水平。快递需求的超速增长、行业准入门槛相对较低、人员素质偏低以及管理水平相对落后等原因导致了我国快递企业数量不断增加，这在一定程度上致使该行业竞争状况日趋激烈。部分小的快递企业选择的最直接竞争方式多为价格战，他们都将各自的管理重点放在了降低成本的问题上，从而忽视对服务质量的管理。因此，这种强调低价格的管理方式导致了当前很多小型快递公司服务质量差强人意，而很多已经认识到高水平服务质量对其发展至关重要的快递企业已经开始致力于提高自身服务质量的管理工作。不同企业管理重点不同的状态，导致当前摆在顾客面前的众多快递企业服务质量水平千差万别。因此，服务质量的参差不齐已经成为当前我国快递行业中比较普遍的问题之一。
二、福特8D方法在产品质量管理中的应用
（一）福特8D方法概念
顾名思义，福特8D方法最早由福特公司发明，用于对福特公司内部的产品质量控制活动。由于其本身的科学性、严格的逻辑性以及使用的便捷性，随着时间的推移已经被应用到众多生产制造领域。该方法的实质就是为使用者提供了一套应对突发问题的8个前后有序的流程，通过对各个步骤上相应任务完成，实现高效率解决问题的目的。
（二）福特8D方法的基本原理
福特8D法实质就是一套解决问题的既定流程，依照前后衔接的各个步骤实现高效率处理问题的目标，其顺序链内容如图1所示，接下来将对福特8D的具体内容进行简单介绍。
图1 8D的顺序链[6]
（1）D1：团队建立。根据所发生问题具体情况，迅速组建一个跨功能部门的问题解决团队，其成员既可来自组织内部也可以来自组织外部，只要具备与待解决问题相关的专业背景知识即可。
（2）D2：问题描述。通过从现场收集来的统计数据与相关照片及其他能够说明发生偏差和异常的一切资料，来对当前问题进行准确定义。
（3）D3：制定临时措施。为了控制损失不再继续扩大，应该保证不良产品不能够流通到顾客或者下一道工序中，以降低企业的损失，这就产生了这一步的主要工作目标，即做出对不良品的临时处置措施。
（4）D4：确定并验证真因。为了找到肇事的真正原因，必须要对可能造成当前问题的原因进行分析，从偏差现状入手追本溯源从根本上解决问题，防止此类问题的再次发生。
（5）D5：实施永久性纠偏措施。问题的根源已经确定，针对问题的解决措施也很自然的就能够制定出来，不过需要对该措施的执行进行确认，以保证对其的彻底执行不会带来其他新的不良影响。
（6）D6：验证永久性纠偏措施。在实施纠偏措施后，要对执行的对策的效果进行验证，主要目的是检查纠正措施执行后的有效性以及对企业其他方面是否产生不利影响。
（7）D7：防止再发生及标准化。将已验证的有效纠偏措施纳入企业质量管理体系，并对其中的相关标准与条款进行修订，来达到防止该类缺失在组织内再一次发生的目标。
（8）D8：恭贺团队。在一个相对比较困难的问题通过运用8D方法得到解决以后，管理者应该对团队及个人在改善活动中做出的贡献给予肯定。
（三）福特8D方法进行产品质量管理的优势
福特8D方法具有查找原因彻底、利用高效的团队以及使用便捷的特点。
（1）这是福特8D方法的一个显著特点，该方法从产生的问题状态出发，通过科学的逻辑分析工具层层剥皮直到找出表象下的真实原因。福特8D方法有效地提高了质量纠偏活动的针对性，避免了识别原因不当而造成的处理了不是问题的问题。
（2）利用高效的团队。福特8D方法本质上是通过集结相关领域专家的模式，来实现高效率解决问题的目标。通过具有较高专业素养的团队成员通力合作，可以发挥出每个人不同的优势，而且一个精英云集的团队在行动上会异常地显现出高效率的特点。
（3）使用便捷。福特8D方法给出的是一套处理问题应该遵照的执行流程，因为其内在严谨的逻辑性，所以很容易被人们接受和掌握。该方法给出的是最精简的问题解决流程，8个前后连接的流程没有任何一步是可以被剔除的，所以使用上做到了最便捷。
（四）福特8D方法在产品质量管理中的应用
福特8D方法最早应用于汽车制造领域的产品质量管理活动，随后扩展到一些半导体生产制造企业中。当前福特8D方法主要应用于进行大批量产品生产制造的企业中，主要用来应对非常规的质量偏差问题和客户投诉率的突然上升等质量控制工作。从目前的文献资料来看，还很少有探索将福特8D方法应用于快递公司的服务质量管理工作的，本文主要目的就是介绍将该方法应用于提升快递公司的服务质量水平的思路。
三、应用福特8D方法提高快递服务质量的可能性
（1）顾客抱怨能够直接传达给企业。福特8D方法应对的内容之一就是顾客抱怨的上升，但有必要指出的一点是很多顾客在遇到产品质量问题时会选择不再购买该公司的产品及对其身边的人员进行宣传，而不是去找企业直接投诉。而快递公司在这方面就显现出了其独特性，因为快递公司的服务质量缺陷通常牵涉到顾客后续使用环节，并且很难通过直接抛弃重新购买的方式来解决。例如，产品运输中发生破损、丢失或递送不及时等。因此，快递公司如果有服务质量偏差是很容易在第一时间从顾客那里得知的，这就为公司应用福特8D方法提升服务品质创造了基础。
（2）待解决问题对时间要求严格。福特8D方法一般被用来处理那些需要在短时间内迅速根治的问题，而快递公司中收到的客户投诉都对处理时间有很强的要求。通常选择快递企业的顾客都是对时间性具有较强要求的人，这也正符合快递行业最重要的特征之一，即保证安全与及时。而顾客的投诉内容也大多集中于这两项内容，诸如在打开包裹后发现产品已经破损，或者包裹未能按照约定的时间及时送达顾客处。在处理这些质量偏差时企业绝对不可能凭借很好的态度就可以将问题解决，也不可能用此方式拖延处理问题的时间，因为顾客没有耐心去等，此时拖延就是对企业信誉的第二次伤害。因此，福特8D方法应对快递公司的质量问题从时效性角度上看，具有可行性。
（3）企业具有组建应急小组的基础条件。福特8D方法之所以能够在短时间内迅速解决问题，一个主要原因在于其能够云集不同领域专家的高效团队，理论上该团队成员并不局限于企业内部，可以包括供应商、客户及相关领域专家。在生产制造企业中，由于多数问题发生在生产制造环节上，对很多问题的了解必须要到现场进行实地观测。因此，问题解决小组成员通常需要在其本职岗位上与团队工作场地间来回奔波。然而，当前很多快递公司都进行了信息系统的建设并已经取得了一定的成效，这一客观现实就为企业内部信息共享及组建跨地区的问题解决团队提供了条件。该小组可以作为虚拟团队形式存在，不仅节省人员流动成本，而且降低组织对团队的管理工作，在问题得到顺利解决后团队立即解散。
（4）能够帮助企业培养高素质管理人才。当前快递企业中存在的诸多问题根源在很大程度上可以追溯到其管理人才的严重匮乏，快递企业从业人员大多文化程度偏低。因此，优秀的管理人才在快递企业中是稀缺的。然而企业现代化的发展势必离不开高效的管理，由此可以看出，快递企业若想改变当前运营现状，克服当前种种问题，必须以优秀的管理团队为后盾。福特8D方法每一次解决问题的思路是应用一个高效率的问题解决团队，该团队成员在完美解决一个相对困难问题后，各方面的综合素质自然会得到提高。通过每一次应用福特8D方法解决问题的过程，不仅鼓舞了员工的自信，而且锻炼了他们的管理能力，能够为企业培养大量优秀的管理人才。
四、应用福特8D方法解决快递服务质量问题的流程
文章在此处将对利用福特8D方法应对快递服务中比较常见的问题通过引例介绍，对该方法在应用中的流程加以细致说明。假设某快递公司接到顾客的投诉电话，主要内容是一件本应该在公休日送达客户家中的包裹却在工作日送到其家中，顾客当时没能签收，而当公休日时顾客在家中却没有等来自己的包裹。这种问题对于公司管理者来说，不单单是找到顾客包裹送到其家中这么简单，而是应该发掘出该问题背后更深层次原因，将其根治并在整个公司中建立质量标准杜绝此类问题的再次发生。
第一步，成立服务质量改善小组（D1）：
通过对当前问题状况的初步分析，判断出此次事件涉及的部门与人员，以及具有解决此问题能力与相关专业知识的人员。本示例中的8D质量改善团队成员主要由负责递送该投诉顾客包裹的配送站负责人、包裹配送员、该站点上游配送中心以及分拣中心的相关人员组成。由对快递业务熟悉并直接处理包裹的员工组成的临时小组，从客观上保证了解决问题的准确性与时效性。为保证团队工作能够顺利开展及发挥出8D方法的实际效果，必须在该团队中指派一位负责人，由其对此次的任务负责，并且做好团队成员之间以及团队与其他部门的沟通协调工作。根据本文引例中情况应将负责投递该遗失包裹的配送站负责人指定为8D团队负责人，该团队组织结构图见图2内容。
图2 团队组织结构图
第二步，描述快递业务典型质量问题（D2）：
第一，问题的定义。在市场需求日渐旺盛，行业准入门槛相对较低的快递业中，企业要想在激烈的竞争中取胜必须在提高服务质量上寻求出路。[7]快递服务的基本原则应该是准时与安全，这就要求企业至少要实现在规定的时段内将指定的物品完整地送达给收货人。而本案例中，快递公司恰好违背了该原则，首先，顾客之前已经提出了要求快递公司在公休日送货，而其却在工作日将包裹提前送到顾客家中。其次，消费者选择快递公司的一个重要原因在于希望邮寄的物品能够在整个流通过程中保持其完好性，然而当前顾客却打来电话询问自己包裹的下落。从这两方面来看，该公司的服务质量已经出现了严重问题，必须对此事件进行彻查并且杜绝此类问题的再次发生。根据对该问题的描述，因其属于企业中的突发问题，之前没有现成经验可寻，而且对该问题的解决又具有很强的时间性，顾客不会有耐心花费较长时间等待企业给出“合理的交代”。综上所述，对此次质量问题适用于福特8D方法。
第二，问题原因初步分析的结果与影响。从目前所掌握的信息来看，此次客户投诉涉及两个方面原因：其一，信息处理环节上发生偏差。顾客已经明确要求“在公休日送货”，而公司却在工作日将包裹送达。其二，包裹保管环节上出现问题。当前顾客不知道自己的包裹在哪，而公司方面也一时难以确定其是在配送站仓库，还是在快递员手中。因此，当前最重要的工作是以最快的速度找出该问题的真正原因。5W2H是查找原因的一个有效方法，团队成员可以通过该方法高效率地探寻到引起此次意外事件的根本原因，防止由于原因定位的错误而导致后续解决工作的整体失败，表1中展示了应用5W2H分析原因情况。
第三步，确定解决问题的临时对策（D3）：
本次问题主要涉及内部信息管理流程的偏失，由于该流程在快递公司中牵涉环节较多，并且地域范围跨度较大，若要彻查原因及找出解决对策的话，工作量将会很大。然而，由于此次问题的发现是来源于顾客的投诉，所以当务之急是要给顾客一个满意地答复，最大限度地消除顾客的不满。团队采用福特8D方法在此步骤中，采用的最有效的应急措施应该是在最短的时间内找到顾客的包裹，并不计成本地将其送达顾客手中。至于查找包裹下落的切入点在于提前将其送达顾客家中并与顾客联系的那名快递员，通过该名快递员查询包裹确切下落应该是最快速和有效的。福特8D团队成员经过与负责此次包裹配送的快递员直接沟通，很快了解到其在第一次配送包裹时因为客户家中暂时没人，而没有顺利完成配送任务后，在回到配送站后就将该包裹放到了仓库中。在了解到情况后，8D工作小组的员工应立即前往配送站仓库，寻找到遗失的包裹并与顾客取得联系，派快递员将包裹在最短时间内完成配送工作。
综上所述，本例中福特8D问题解决小组采用的临时纠偏措施为迅速找出失踪包裹的下落，并利用最短的时间将其送达客户手中。然而接下来才是团队人员针对此次偏差探寻根本原因的工作内容。
第四步，调查产生质量问题的真正原因（D4）：
由于快递公司在完成其整个服务流程中，需要经过多个跨地域节点。因此，会造成其服务质量偏差的因素是来自多个方面的。8D小组成员应根据企业活动特点，将可能影响服务质量的因素加以整合，确定查找问题真正原因的主要角度，在此给出针对此次问题性质而确定的主要方面。具体来看，包括了“人员”、“机器”及“手段”三个关键方面，分别从这几个方面进行细致分析来查找出问题的根本原因才是福特8D方法的本质目标，详细分析工作如下：
第一，“人员”因素。快递公司的运营质量水平高低关键在员工，通常公司的快递员都是受教育水平偏低、靠出卖劳力及工作强度较大的群体，如果不能使他们了解企业的服务质量标准以及对他们的工作实现有效的管理，必然会导致质量问题层出不穷。具体到此次事件当中，快递员在第一次送货上门时没有将物品配送成功，在与顾客取得短暂交流后应该已经了解到顾客真正希望的包裹送达时间，那么本例中客户没有在其预期的时间收到物品，其原因定然离不开快递员的工作偏差。
第二，“设备”因素。快递公司未来若想在服务质量上有突破性发展绝不能离开信息的实时处理工作，而这一目标的实现客观上必须要有强大的设备作为支撑。此案例中的质量偏差原因也离不开信息处理环节，顾客在网上已经载明了要求公休日送货，并且信息系统中也有此项纪录，然而实际工作结果却违背了这一要求。因此，此次问题原因也可能是管理信息系统存在漏洞。
第三，“手段”因素。因为当前的快递行业竞争非常激烈，很多企业为了击败竞争对手采用的主要竞争手段仍然集中于对成本节约的工作上，比如货物配送上通过有效地码放方式和优化配送路线的方式实现节约成本的目标。本例中的偏差也极有可能是出于此原因才发生的，一方面订单处理中心为了节约成本将能够实现共同运输的货品装配到同一批次中；另一方面配送站为了节省配送活动中的投入，将同一区域内即使不应在同一时间送达的货物整合在一起来降低其消耗。
综上所述，通过以上三个方面对引起此次问题原因的分析，可将其根本原因确定为企业缺乏明确的服务目标、服务质量标准以及有效的服务质量管理系统。快递公司服务目标不仅仅是“快”，更应该讲究“准时”，即准确遵照顾客指定的时间段完成配送工作。企业内部必须制定规范的服务质量标准，使每个人员都能有一个可以比照的依据来衡量自己的工作质量。对内部的管理工作不能只停留在成本控制上，必须建立有效的质量管理体系，保证企业能够输出符合标准的服务。
第五步，拟定消除质量问题的永久性对策（D5）：
通过第四步对问题真因的彻底分析，可以制定出针对以上三个方面缺失的有效措施：其一，在公司内部必须重塑服务目标，并加大对员工的宣传教育，使每个员工从内心深处真正认可与接受该目标，即配送活动讲究的应该是准时。其二，制定公司的服务质量标准，并使其作为对每一个员工工作质量评价的标准。其三，加强对内部的服务质量管理体系的建设，使各层管理人员从紧追成本的束缚中跳出，从而增强质量管理的意识。
第六步，执行永久性对策（D6）：
首先，想要员工接受企业新目标，必须让员工从内心理解并接受。这一工作的完成绝对不是更改墙上的新标语或者在内部大量分发宣传手册，而应该是让员工知道企业与他们自身的未来应该朝向哪里，以及怎样到达等内容。尤其在快递公司中，其员工结构不是以知识型为主体的，但服务质量水平又主要依赖那些以出卖劳力为主的人员身上。因此，若想让这些员工从内心认同企业目标，最好的办法还是要让他们了解企业的发展与他们自身发展的紧密联系，并让他们认识到随着企业整体竞争力的提高他们可以不局限于当前的谋生方式。
其次，将准时性作为公司的服务质量标准之一，建立和完善企业的服务质量标准体系。只有规范的标准才是提高质量的保证，质量标准是企业各个流程上工作的依据，可以起到事前控制的作用，同时也是评价产出成果的标尺，也起着事后控制的作用。因此，8D小组应该根据快递公司特点制定出符合现实要求的服务质量标准，并将其作为企业各个环节工作的标尺，使其能够在经营中发挥出应有作用。
最后，建设及完善企业内部的质量管理体系，并加强质量管理工作。拥有质量标准并不能保证企业整体服务质量水平的提升，若要真正提升服务水平还必须有一套高效的质量管理系统将质量标准落实到各个环节和输出的每一次服务上。因此，福特8D小组必须在企业内部建设与完善服务质量管理系统，使每一个员工从思想上树立服务质量管理的意识。只有优秀并行之有效的管理方法才能够将企业制定的美好愿景变为现实。因此，公司的服务质量水平提升的目标必须依靠完善的质量管理工作来实现。
第七步，预防质量问题再次发生（D7）：
在上一步中制定的对策在企业中之际应用后，必须对其结果进行一段时间的持续跟踪，以确保其在实践中达到了对其预期的效果、启动8D方法待解决的问题没有重复发生以及没有因新措施的应用而给企业其他方面带来新的问题。任何解决问题的完整过程都应该包括在实践中对其应用效果的检测，只有能够被实践证明运行良好的措施才有资格被确认是有效的。企业是作为一个系统而存在的，往往会出现因为忽略这一基本前提而出现人们解决了一个影响不大的问题后，反倒引出了一个更加棘手的问题的窘境。因此，在针对某一问题的解决措施投入使用后，相关人员必须做好监控工作，以确保该方法确实起到了应有作用并且没有对企业的其他方面带来不利影响。这一步骤中8D小组成员的重点工作就在于对D6中使用的方法进行检测，确保其使用过程及结果均有效以及此类问题没有再次发生。
第八步，对质量改善小组进行激励（D8）：
福特8D方法的最后一步流程就是管理层要对小组成员进行的工作成果给予肯定与鼓励。通常8D方法的启用，应对的问题都是难度比较大的，而团队成员能够在最短的时间内查明原因并提出应对策略，纠正公司的质量偏差，可以想象得出每一个成员在此过程中都付出了很多的辛劳。因此，管理层应该对团队及其成员的付出给予物质与精神上的嘉奖，这不仅是对8D团队成员的鼓励，而且也是在组织内部培养员工勇于接受挑战和克服困难的手段。
五、结语
当前，我国电子商务领域展现出蓬勃的发展势头，给各个快递公司带来了极其诱人的发展机遇，但由于该行业进入门槛相对较低的原因，同时也导致了行业中的各个企业竞争日趋白炽化。快递公司想要在竞争中获得优胜地位，单纯地依靠价格优势恐怕在未来很难再有拓展的余地，并且价格竞争从长远上看也不利于整个行业的健康成长。作为快递公司向市场投放的主要产品归结起来还应该是服务，因此努力提高自身的服务质量，才是获得竞争优势的突破点。出于此目的本文讨论了利用经典的质量管理方法，即福特8D方法，进行快递公司的服务质量管理工作。通过文中的例证可以推出，在快递公司中使用福特8D方法进行服务质量管理来实现质量水平提升的思路是可行的，而且对企业乃至整个行业的健康有序发展也是必要的。
当前体育用品销售企业发展面临新机遇，庞大的体育消费需求为其产品销售提供了市场空间。但移动互联网的广泛应用又对其提出了新要求，若不能有效利用互联网创新自身营销模式和思路，必然会被整个时代和市场所淘汰，因此创新营销理念极为重要。从体育用品移动互联网营销模式创新的背景分析入手，结合体育用品移动互联网营销模式的具体实施思路，分析该模式创新所带来的作用和价值。
关键词：
体育用品；移动互联网；营销模式；创新研究
随着现阶段互联网、电子商务应用日益成熟，人们对互联网的依赖度也日益提高。有关数据统计表明，我国是世界上网民数量最多的国家，而超过三分之二网民的年龄都在30岁以下，因此其消费理念更倾向于时代、新潮，越来越多的人通过互联网来选购商品。结合人们对体育锻炼重视程度不断提高，体育用品也迎来了广阔的市场前景，结合人们全新购物习惯和消费需求，如今很多体育品牌商家也在开发属于自己的电商销售渠道，因此探索体育用品移动互联网营销模式的创新思路极具现实意义[1]。
1体育用品移动互联网营销模式创新的背景分析
由相关电商销售数据可知，如今人们更青睐于通过互联网来选购商品，这不仅是一种社会风气，更是生活理念变化的重要表现。此外，随着实体店经营的人力、物力等一系列成本不断攀升，创新营销模式也成为企业运营的客观要求。通过对体育用品市场进行研究，可以发现如今体育运动实体店发展正在遭遇巨大“冲击”。
1.1消费习惯和消费行为的重要变化需要构建相应模式
消费者是市场的主体，也是决定整个市场发展动向的风向标。如今随着人们消费理念逐渐成熟，健康、运动就成为多数人的生活理念。因此，在这一背景下，越来越多的人选择体育健身作为自身健康体质的重要途径。此外，随着互联网信息技术应用和移动智能终端应用不断广泛，如今人们对电商购物更“情有独钟”。电商购买不仅为其省去相应时间，同时其相对优惠的价格，也成为很多人选择这一方式的重要原因。正是这一系列原因的影响，就使得人们的消费习惯和行为日益偏向互联网。想要适应这一变化，就必须创新融入互联网媒介的营销模式[2]。
1.2电子支付和快递物流行业快速发展为其提供基础
随着整个互联网电商时展日益成熟，如今各相关支撑要素日益成熟。无论是购买支付，还是产品货物运输，当前都极为成熟和便利。在电子货币发展不断体系化背景下，越来越多的商品购买可以依托电子支付开展，这就使得整个互联网交易成为可能。此外，当消费者下单完成购买后，就需要有相应的快递和物流帮助其进行产品运输，因此良好、完善的运输环境直接关系到整个电商交易的实现。目前我国相继形成了一系列快递物流公司，整个快速行业实现了多地区覆盖、快速运输的运行状况，在这一背景下，创新体育用品营销模式就成为可能。此外，随着“互联网+”与各行业融入程度日益加深，对体育用品营销来说，只有充分适应这一形势，才能适应整个时展创新的需要。
2体育用品移动互联网营销模式的具体实施思路
2.1依托相应平台，完善销售渠道建设
想要构建基于移动互联网技术的营销模式，首先就必须注重渠道建设。只有构建完善的销售渠道，才能为自身产品营销推广提供有效的载体和平台。其次，要依据自身产品情况，选择合适的产品销售平台。比如结合天猫商城、淘宝网、京东商城等多个影响力极强的互联网销售平台，搭建自身营销平台，通过放置相应产品的介绍，供客户下单。此外，结合目前智能终端的广泛应用，可以根据自身产品的定位和销售量，设计开发相应的APP客户端，从而提升产品销售的融入度。最后，即使在移动互联的电商时代，也要充分重视渠道建设，通过选择合理的分销商和商，从而确保自身产品的覆盖面。因此，在体育用品移动互联网营销模式构建过程中，必须首先做好平台建设，从而实现客户资源的有效导入[3]。
2.2重视营销活动开展，完善策划创意融入
现阶段，整个市场发展日益成熟，整个市场已经从传统的卖方市场转向客户消费者做主的买方市场，因此在种类繁多的商品面前，怎样才能精准圈定客户群体，就需要我们在营销模式构建过程中，充分重视发挥营销策划的价值和作用。通过开展相应活动，组织相应的优惠促销活动，从而激发消费者的购买欲望，从而促成成交。比如可以结合春节，做春季跑步季体育用品销售。比如可以充分结合相关节庆，组织开展相应营销活动。同时，随着现代物质资源不断丰富，对客户来说，新鲜、新意十分重要，因此在构建这一创新营销模式时，必须完善策划创意工作的开展，通过有效实施策划创意，从而促成营销成交。
2.3重视营销过程中的品牌形象推广，树立相应形象
良好的品牌形象是自身产品品质的重要表现，也是提升自身竞争力的重要原因。如今消费者在挑选产品时，所通过的互联网媒介，其评判该产品品质好坏的重要标准就是该产品的品牌形象和相应展示。良好的产品形象和有效推广，将为自身产品品质提升发挥重要作用。因此必须充分结合自身产品的特点，设置相应的形象，并予以推广。想要做好这一工作，首先需要体育用品企业制定清晰的品牌定位。其次，要做好产品的包装设计工作，在设计图案选择、色彩搭配上，要充分重视。最后，要精心思考，选择与自身品牌相协调、相搭配的产品推广用语，提升产品推广效果[4]。
2.4重视客户服务工作开展的质量，完善客户维护
对营销活动来说，客户咨询与服务工作无疑是其准客户培养和老客户维护的重要要求，可以说随着消费者时代的到来，客户服务工作的重要性日益提升。此外，在互联网电商时代，客户对产品的使用感受和评价都会直接展现出来。因此一旦客户对产品或者服务存在意见就很容易影响其他客户的选择，因此在构建互联网营销模式时，必须构建高质量、完善的客服体系，让消费者的问题和意见在第一时间得到解决，从而实现客户的有效维护。在互联网营销时代，客服工作更加重要，因此要将整个客服体系前置，将可能存在的问题提前解决，避免影响到具体营销行为。
3结语
快速发展的信息时代，最大的特征就是互联网与各个行业之间的融合速度加快。当前整个时代最大的特征重要的词语无疑是创新，而想要适应整个时代快速发展的客观要求，就必须创新自身经营模式和思路，从而实现自身产品的全面销售。创新体育用品移动互联网营销模式有着一系列作用和价值，构造这一模式不仅能有效降低运行成本，提升资源利用率，同时也符合消费者的购买行为和心理，适应互联网电商时代的具体要求。因此构建这一模式，是互联网电商时代的创新和发展。有效应用这一模式，将有效满足消费者的体育健康需求，同时也为整个体育用品行业发展带来广阔空间。
参考文献：
[1]董甜甜.基于购物网浏览与消费者购买行为关系的研究[J].新财经,2014,2:38-44.
[2]陈丽.企业品牌形象的塑造与管理研究[J].经济论坛,2014,12:158-162.
[3]崔艳艳.企业品牌竞争力综合评价研究[J].经济问题,2015,3：27-33.
作为上门O2O服务项目，闪送为用户提供同城范围内的专人直送，限时送达。在官网上，他们承诺5公里内60分钟送达，5公里、5公斤以下的订单价格为16元，在此基础上，根据下单时间和供需关系调整价格。在闪送平台上，目前聚集了20多万闪送员和约2300万用户，日订单量约10万，已开通31个城市。
闪送创始人薛鹏和于红建迄今已在物流行业摸爬滚打了近8年。在尝试了做快递互联网入口和物流行业信息化服务之后，受Uber启发，2014年3月，他们选择再次转型，并推出了闪送。
创业多年，闪送联合创始人兼CTO于红建坦言，他们从初入物流行业的“生瓜蛋子”，到闪送新模式的开创者，虽然中间走过了不少坑，但也在这个过程中一直坚持精益创业、小步快跑，经过验证刚需、验证众包管理、验证商业模式等多个阶段后，闪送最终在2016年实现了全年盈利。这也是物流共享经济领域第一家实现盈利的创业公司。
对标Uber，精益创业
薛鹏和于红建是大学同学。大学毕业后，薛鹏去了伦敦大学皇家霍洛威学院读信息管理，于建红则在北京一些外企从事技术开发工作。在英国时，薛鹏看到，欧美物流行业有两个特点――劳动密集和技术密集，相较当时国内物流行业劳动密集型的状况，前者的效率要高得多。他从中发现了机会。
2009年，薛鹏和于红建进入物流行业，开始创业。他们最初的创业想法来自英国的一个成型项目：整合各家快递平台，通过智能算法，为用户选择最合适的供应商，类似于现在的“菜鸟裹裹”。但在做的过程中，他们逐渐发现，这件事情是资源依赖型，创业者很难做起来；而且他们进入的时机也不合适，当时国内快递公司信息化水平落后，服务参差不齐，很难进行整合，并为用户提供统一可信赖的服务。
信息入口行不通，他们开始尝试为公司提供物流信息化解决方案。当时包括当当网、乐蜂网都是他们的客户。但他们依然面对的是同样的问题：国内快递公司全部靠人工调度和安排，对信息化接受程度不高。“当时去跟快递老板们聊的时候，他们只关心这件事情能不能赚钱。我说，能保证你们长期赚钱，但在未来一两个月内不敢保证。老板们就不愿意做了。”于红建说。
在供应端难以改变的情况下，于红建认为，他们既有解决方案，又懂正常算法，同时希望通过技术去改变快递行业，不如干脆成立一家自己的快递公司，把供应端控制在自己手里，并为用户提供高品质的服务。
在推出闪送之前，于红建和团队做过一些市场调研，也考虑过“车货匹配”等模式，但在跟很多行业的大小老板聊完之后，他们觉得这里面有坑，因此放弃了这个想法，并最终选择了同城快递这个方向。
在于红建看来，传统快递公司讲究的是确定性，一切以控制为中心，是线性的。而Uber和滴滴则是通过后台系统对全局进行动态优化，改变了用户和出租车之前的随机分配模式，并在移动互联网的发展之下，创造出了更多的客户价值。在这种情况下，个性化和差异化的服务会更加符合用户的需求。
“闪送其实脱离了物流的原有逻辑，是一个新兴的模式。”于红建说，“我们满足的是用户个性化和场景化的需求，它和俗蓟物流处在不同的逻辑层面。”
2014年3月18日，在确定了闪送“快”和“安全”的初始想法之后，薛鹏和于红建同年3月26日带领团队上线了第一版产品。“我们是精益创业的践行者，”于红建说，“在我们的推理下，这套逻辑行得通，我们就愿意快速去进行尝试。”
北京成为第一个业务落地城市。闪送员来自团队在各个论坛的发帖招聘，用户则来自百度关键词搜索。于红建至今记得上线第一天时的场景：他们当时派了一个人，守着一部电话，发现有用户下单后，把单子信息通过短信的方式给闪送员们，告诉他们单子在什么位置，谁离用户比较近，谁要抢单。闪送员打电话进来抢单，比较一下谁比较近之后，他们再打电话给用户，告诉用户大概多久能够到达，询问用户是否能够接受价格，之后他们再打电话给闪送员，让他尽快上门，结束之后通过手工标记完成。
上线第一天，闪送就有订单，并在之后以周环比20%的速度上涨。这时候，于红建他们确认需求真实存在，这才花了两天时间，做出闪送员端的App，并把所有闪送员叫过来进行培训。在培训过程中发现有的闪送员手机不能适配App，他们后期再随时进行修改。
想从当时的同城快递公司中脱颖而出并不容易。闪送最初确定了“快”和“低价”两个关键卖点，并提出了“朝发夕至、夕发朝至，仅6元钱”的口号，上线后虽然业务增长很快，但一直难以做大，而且每做一单，就要赔3块钱，规模越大，亏损越严重。经过调整，闪送将自己的定位改为“快”和“安全”。
上线第二个月，2014年5月，闪送拿到由鼎晖参与投资的A轮融资。在北京跑通了整个业务模式后，闪送将阵地快速延展至上海、广州、深圳、成都、杭州等其他5个城市。也是在拿到A轮融资后，订单增长和用户反馈让薛鹏和于红建知道，这个模式行得通，他们的方向对了。
基于技术，看重口碑
在通过用户的增长验证了闪送模式是刚需之后，他们又开始了其他两个验证：一个是众包化管理的验证，另外一个是商业模式的验证。
入驻平台，成为一名闪送员，应聘者需要经过6道筛选，包括报名、信息校验、背景校验、真人验证、培训、考试，之后，合格者进入闪送的监控和管控体系。要真正满足用户个性化、离散化的即时配送需求，就要保证足够高的闪送员的覆盖密度。目前仅在北京一地，闪送员就已达到10万人，可为用户提供网状、全城的服务。
于红建认为，对闪送员的众包管理，精髓在于规则的制定，并进行精准匹配。“就像玩游戏一样，我们建立一套游戏规则，所有进来的人都必须按照游戏规则来玩。凡是不符合游戏规则的，都会被淘汰出局。”闪送对平台上的闪送员有各种各样的管控策略，包括奖惩规则，这些规则会根据订单规模、用户体验而不断进行迭代，“基本一周一变”。
除了规则的制定，创始人另通过直接过问具体业务的形式，实现对闪送员队伍的动态管理。于红建介绍说，他与薛鹏始终站在第一线，观察用户反馈，并对用户反馈做出快速响应，淘汰不合格、服务不好的闪送员，从而使之形成正向循环。
2015年，在使用价格补贴等各种手段把竞争对手“基本打死”后，他们仍然想验证另外一件事情：这个大量存在的需求是否为真需求，也就是说用户是否愿意掏钱购买该服务。创业多年，于红建认为，创业只有商业模式可行，能够盈利，这件事情才能最终成为大生意；如果撤掉补贴无法盈利，公司最终还是会死掉，只是时间早晚的问题。于是在闪送订单量快速增长时，他们把补贴撤掉了，但订单量在略微下滑之后，很快又恢复了正常的增长。2016年4月，闪送宣布，公司已实现盈利。
“其实我们在做闪送之前，已经对行业非常了解了。我们也可以臆想一套功能，然后花6个月推出产品，再让用户去用、去反馈，”于红建说，“但精益创业让我们跑得更快。目前闪送的所有需求都是用户的真实需求。”
在2017年之前，闪送没打过楼宇广告、电视广告、平面广告。于红建说，闪送目前2300万用户，基本来自口口相传的口碑传播。
“其实口碑传播并不比你打楼宇广告慢，从周期上看，一两个月可能效果没那么快，但如果拉长到6个月、1年，口碑所积累的网络效应是裂变效果。从本质上说，口碑的传播效率是最高的，它在裂变开来后形成的网络效应，能量非常巨大。”于红建说。
对于闪送的成功，于红建觉得有运气的成分，但更为重要的原因则是他们一直在坚持初心，即为用户提供有品质的服务。他认为，基于这一初心，有时候慢才是快，因为一旦形成良好的口碑，网络效应可以带来巨大的价值。
“在我们调整补贴之前，周环比20%的增长，对一个创业公司来说，这个速度已经很快了。在美国，用口碑做大的互联网企业，到处都是。”于红建说，“我们今年做市场活动，是为了快速地树立我们的品牌，是一个额外叠加的手段，但在口碑这块，我们永远不会放弃，因为我们认为，这才是根本。我们认为，口碑是最快的传播方式，而且忠诚度最高。”
在于红建看来，口碑更多的来自服务的每一个细节，包括品类规则的完善，闪送员的服务|量，标准化流程的制定等。“就是在每一个细节上比别人做得好一点点，在每一个环节上做得比别人好一点点，之后整个流程体验会变得越来越好。”
在这个过程中，于红建把产品和技术定义为公司的发动机。闪送采用的共享经济模型，是一个典型的双面市场，如何对需求和供应进行平衡和匹配极其关键。良好的匹配可以提升效率、带来规模，规模的扩大反过来又可以优化效率，同时降低成本，并形成正向循环。在于红建看来，形成精准匹配的关键在于对每一个环节进行数据化，并在基础的算法和模型上不断进行迭代。
面对可能出现的竞争，于红建认为，在闪送已经建立自己的先发优势和口碑信任后，新进入者很难再通过同样的方式做起来，即便是巨头，也依然需要从零开始，把闪送走过的坑再重新走一遍。
【目标客户】：应届毕业生
【启动成本】：
【案例检索】：厦门理工学院学生吕伟宗等3人2010年凑了两万元成立倬尔服装工作室，做大学生职场形象包装生意。一年多时间收回成本，并净赚3万多元。
【关键问题】：创业初期面临的最大困难是没能找到物美价廉的供货渠道。为此，3名股东利用寒暑假期，从厦门到泉州，从晋江到广州，累计往返十几次，先后与4家公司建立了合作关系，货源才有了保障。开始他们每天只能租出去一两套，除掉房租水电费，算是保本经营。
【推广策略】：制作大量广告单，发到学生寝室，还雇校园人到各高校里去张贴。通过赞助、冠名校园活动，逐渐打响品牌。建立自己的网站，把最新的服装款式、经营业务放到网站上，而且有真人版的大学生模特穿着各种款式正装的图片在主页上滚动播放。主营业务逐渐向量身定制、正装售卖、二手服装周转、干洗、熨烫保养等方面延伸。
【老师点评】：哪里有需求，哪里就有商机。在就业难背景下，“正装租赁”服务把目光对准急于求职、希望给用人单位留下美好印象的毕业生群体，项目定位准确。综合各方面社会因素，大学生就业难问题必然将持续相当长一段时间，类似项目前景看好。不论是正装租赁，还是其他有助于大学生求职的创业项目，务必要结合自身优势，如本项目中有两名股东是服装设计专业，能发挥出创始人优势，这一点对创业成功十分重要。
项目二：母校纪念戒
【目标客户】：本校在读生、毕业校友
【启动成本】：
【案例检索】：厦门大学学生耿伟虎和他的创业团队共同打造厦门大学纪念戒指，戒指正面是厦门大学校徽，一侧是毕业年份“2012”，另一侧是厦门大学的英文缩写“XMU”字样，戒指内部则是预订者自己的创意DIY。戒指分为钢材和纯银两种材质，价格分别是199元和499元。
【关键问题】：首先是戒指设计，创业团队咨询了近百名同学，才最终形成了校戒的设计方案。其次是寻找制作厂家，“要在那么小的戒指上清晰展现校徽图案难度很大”，他们用寒假寻访加工厂，货比三家，“花了将近一年时间，终于完成从构想、设计到生产的过程”。
【推广策略】：5人以上团购每枚戒指钢材版优惠50元，纯银版优惠100元。同时在新浪微博上向厦门大学各大校友会、厦门大学知名校友私信留言。上海、北京的校友总会，还有一些厦大往届的毕业生都来电询问，预订火爆。
【老师点评】：创新往往会带来一片蓝海。如果说“正装租赁”项目是“满足需求”，本项目则是“创造需求”，消费者本没有意识“校戒”是他们寄托母校情怀的最好载体，那么创业者根据自身灵感的指引，创造出这样一种需求，并且通过“文化溯源”“宣传引导”等手段强化潜在消费人群的消费欲望，这是创业，也是创新。“校戒”项目未必在每一所学校都有推广价值，但其创新理念值得学习。消费者往往不知道他们自己确切需要什么，以创新理念来做事，无处不是创业沃土。
项目三：校园外卖网
【目标客户】：“宅到底”的学生
【启动成本】：
【案例检索】：南京工业大学学生窦可玉等3人2011年创办了“蹭饭网”。点开“蹭饭网”，顾客只需登录账号，在南京工业大学江浦校区、江浦阅景龙华、南京工程学院、南广学院等选项中选取好站点，再选择商家、下订单，填写地址、手机号码后，就可以静候美味大餐送上门。2012年5月，“蹭饭网”已经收回成本开始赢利，团队从3人增加到10人，站点增加至3个。
【关键问题】：为了解决网站速度慢、商家订餐短信接收不到等缺点，换掉了服务器；为了使网站更加吸引人，多次更新页面。
【推广策略】：选择“光棍节”上线，发宣传单、扫楼、挂横幅，在同学评价差的食堂附近宿舍区重点宣传。
【老师点评】：妙用互联网，四两拨千斤。创业初期，人单力孤，面对着已经壮大的行业前辈往往有“望洋兴叹”之感，不用沮丧，在新兴的互联网面前，大家都是平等的。况且大学生们有知识，有思路，接受新事物快，互联网创业有天生优势。本项目立足沟通买卖双方，搭建交易平台，有那么一点“小淘宝”的意味。建议对强势商家跟进打造平台保持警惕，应增强核心竞争力，不断优化用户体验，保持先发优势。
项目四：校园咖啡厅
【目标客户】：校内师生
【启动成本】：
【案例检索】：黑龙江农垦职业学院唐鹏翔毕业前在学校创意园区开了一家咖啡厅。经过与学长的反复商量，他最终决定采取加盟连锁的方式开店，选择了一家在东北地区小有名气的饮品连锁品牌加盟，“加盟费1万元，我们得到了设备和技术支持”。随后，唐鹏翔成功说服了一家创业公司，获得近3万元的风险投资。咖啡厅开业时总投入近10万元。
【关键问题】：场地是开咖啡厅的第一难题，唐鹏翔是学校KAB创业俱乐部主席，他的咖啡厅项目被纳入学校的创业教育课程，获得学校创意园区100平方米店面的底价租赁合同。咖啡厅的日客流量不稳定，“经常出现高峰期忙不过来，人手充足时又生意清淡的情况”。由于不了解咖啡，经常导致投入与回报不对等，一次因听信商家推荐高价买入咖啡豆，并没有受到欢迎。
【推广策略】：咖啡厅没有做宣传，“我们利用客户的口口相传，兼职的同学也给我们做宣传”。由于咖啡厅提供桌游等娱乐活动场地，吸引了稳定的顾客群体。
【老师点评】：切莫把兴趣当工作。校园咖啡厅是大学生创业的不错选择，大学生群体对包括喝咖啡在内的西式生活方式接受度很好，大家习惯于在咖啡厅内学习、交流，创业项目本身无问题。但值得注意的是，咖啡厅属于餐饮实体运营，在投资额度、选址、经营、人员管理上面都不是其他类型的创业可比的，本项目中创业者的困惑就是如此。建议：目前的状况先要止损，即力争保持收入支出平衡，在企业生存的基础上才可能有发展。同时不要害怕失败，多向专业人士请教、取经。
项目五：电动自行车租赁
【目标客户】：有租车需求的师生。
【启动成本】：
【案例检索】：湖南工程学院毕业生潘兰在母校和湖南科技大学开了两个电动自行车租赁店，店面装修和车辆购置总共花费20多万元。租车每小时的价格是8～12元不等，一天的价格是25～35元不等。租车手续简便，只需要签个协议，不交押金，但需要押学生证和身份证，“为了防止有人用假证租车，我们还购买了鉴别系统”。由于湖南工程学院的市场还没有完全打开，这里的店采取了租售结合的方式，“门面有两间房，一间用来卖车，一间用来租车”，新车和二手车均有销售。
【关键问题】：用翔实的市场调查打动电动自行车经销商参与合作开拓市场，资金问题通过经销商担保的方式解决，车辆和店面都由经销商提供，创业者入股20%，经销商入股80%，车辆折旧损耗按双方股份比例承担。两家店面面临的问题完全不同，湖南工程学院需要时间来开发市场，而湖南科技大学虽然市场比较成熟，但竞争对手也比较多。电动自行车租赁受天气影响比较明显，天气恶劣出租量就明显下降，按季节看，严寒酷暑租车人也少。
【推广策略】：采取会员制模式，会员分为高级会员和普通会员，享受的租车价位不一样，加入会员很简单，而且还有优惠，会员卡充值50元送两天。
【老师点评】：高校校园自然环境和人文环境各不相同，电动自行车租赁项目只能因时因地制宜，可参考的资料不多，即使成功也是不可复制的。创业者难免会遇到一些问题，应反思：是执行中出现的问题，是可克服的，还是项目“先天不足”，即不可克服的？要通过自己的努力去解决。
项目六：校园化妆班
【目标客户】：不会化妆的大学女生
【启动成本】：
【案例检索】：厦门大学对外经贸学院大二女生项帆与3位学长创办了“NewMe”形象设计课，为女生提供为期两周共16课时的基础彩妆课和护肤课，希望女生在形象上“Hold住自己所需要的任何平台场合”。这项课程开办了两期，期期爆满，甚至有外校的女生慕名而来。在项帆看来，对化妆有需求的大学女生并不期待拥有“鬼斧神工”的化妆技术，她们需要的是，快速给自己画一个干净清爽的日常妆和得体的衣着打扮就可以。
【关键问题】：“NewMe”遇到的最大难题是场地问题，校园内没有很多可以租赁的场地，有些场地租金太高承担不起。好在“NewMe”团队得到了学校的支持，不仅为他们协调了一个教室，在资金上也为他们提供了一定的帮助。在聘请化妆讲师时，项帆的团队有自己独特的选人标准：在确定前来应聘的化妆讲师拥有合格证件后，是否录用的关键标准在于是否具有“亲和力”，因为善于沟通的教学老师和易于分享的教学氛围最重要。
【推广策略】：口碑是校园内最有力的宣传，“NewMe”坚持“要服务好每一位顾客”，毕竟校园范围很小，做得好就有源源不断的“回头客”，做不好立马就会“臭名远扬”。在“New Me”的课堂上几乎听不到授课老师推荐某化妆产品。为了保证教学质量，他们坚持小班授课，每期学员人数保持在15人左右，即便赚钱少，也不能砸了自己的招牌。
【老师点评】：于无声处听惊雷。创业项目别嫌小，只要切中受众需求，小项目能有大收益。本项目立意新颖，需求广泛、强劲，同时，作为培训项目，投入较少，收益较高，是一个不错的创业点子，但从创业好点子，到创业好项目，还有很长的路要走。培训项目重要的是，做质量、做口碑，本项目下面若想发展壮大，应从培训课程完善、名师打造等方面着手，完善自身体系，打造核心竞争力，力争培训、沟通、反馈各种工作齐头并进。
项目七：校内快递
【目标客户】：校内师生
【启动成本】
【案例检索】：广西国际商务职业技术学院学生夏燕康和另外4名同学一起创建了“快递服务工作室”，实现了快递在校园内送货上门。在总结了其他校园快递的经验模式后，他们采用的新模式是：通过在高校建立第三方快递企业，为各快递公司开展校园快件派送服务。既突破快递公司校园投递的局限，又能发挥高校学生熟悉校园情况的优势，还能提供部分勤工助学岗位。工作室每天要派发的快件多达四五百件，还有几十份寄件。“光棍节”那天，快递工作室就投递了近千件包裹。
【关键问题】：与快递公司谈合作是最大的难题。一开始，夏燕康去跟一些快递行业龙头企业介绍自己的项目计划时，对方见他是学生根本不屑与他合作。经过两个星期的软磨硬泡，申通快递公司率先被他打动，同意合作。有了示范效应，“校园快递工作室”很快与其他3家规模较大的快递公司签订了第三方快递合作协议。此外，收件人如果不在怎么办、怎样按路程远近分配送达顺序、如何打电话沟通等一个又一个工作中遇到的新问题，则需要不断总结经验教训来解决。
【推广策略】：只要能成功争取到各大快递公司的“校园投递权”，便能够跟这些快递公司分成赚钱。一天一所高校的快递数至少也有四五百件，在控制好成本的基础上，校园快递公司要实现盈利并不难。
【老师点评】：随着电子商务的兴起，快递物流行业渐成新宠，时下整个行业处于急速膨胀期，快递员收入水平随即水涨船高。具体到本项目而言，首先，创业者作为在校学生，同样要面临上课、考试等没时间工作的情况，一旦不能及时将快递送到收件人手上，那么自身服务就没有意义了；其次，快递物品发生丢失、损坏等问题，难以界定责任，万一出了问题，对于学生来说，也很难承担后果，这些因素，创业者应予考虑。
项目八：学生消费优惠卡
【目标客户】：高校学生
【启动成本】：
【案例检索】：渤海大学研一学生王昭赢在学校所在地辽宁省锦州市推出学友卡项目，“学友卡每年可以为学生省下1700～3500元，可以为商家增加至少40%的客流量。从9月1日起售至今，学友卡的营业额为20万元，毛利润在80%～90%之间。”截至2012年11月底，学友卡持有者已突破7000人，加盟商家已达180余个。学友卡项目的操作模式是：先找商家，如餐厅、理发店、电影院等加盟，签订持卡消费能享受一定折扣价格的协议，然后向学生推销这张卡。这张身份证般大小的卡片，几乎包罗了学生业余生活的方方面面，电影院5折，各大KTV3～4折，饮品屋、饭店7～9折，此外，在理发店、药店、书店、培训机构等都有相应折扣。
【关键问题】：找商家加盟是最关键的问题。通过一个多月走访，王昭赢拉到180余个商家加盟，虽然只有少数商家出了加盟费，但为了增加学友卡的“含金量”，王昭赢同意那些给学生优惠力度大的商家免费加盟。
个人信息
国籍：中国
目前所在地：广州民族：汉族
户口所在地：河源身材：170cm61kg
婚姻状况：已婚年龄：31岁
培训认证：诚信徽章：
求职意向及工作经历
人才类型：普通求职
应聘职位：司机：行政司机、行政/后勤：行政司机、
工作年限：10职称：无职称
求职类型：全职可到职日期：随时
月薪要求：2000--3500希望工作地区：广州
个人工作经历：公司名称：起止年月：2005-09～2010-10广州市来裕集团
公司性质：所属行业：
担任职务：行政司机
工作描述：
离职原因：
公司名称：起止年月：2002-07～2005-06广东大古可口可乐有限公司
公司性质：所属行业：
担任职务：专职司机
工作描述：
离职原因：
公司名称：起止年月：2000-09～2002-05中国民航快递有限公司(广州分公司)
公司性质：所属行业：
担任职务：跟单员
工作描述：
离职原因：
教育背景
毕业院校：河源紫金高中
最高学历：高中毕业日期：1999-07-01
所学专业一：司机所学专业二：
受教育培训经历：起始年月终止年月学校(机构)专业获得证书证书编号
1996-091999-06河源紫金学文科高中毕业证，持A2牌驾照
语言能力
外语：英语一般
国语水平：良好粤语水平：精通
工作能力及其他专长
10年的工作经验，熟悉车辆基本常识，车辆保养，车辆年审、年票、养路费、过户等程序。具备较好的沟通、组织、协调能力。熟练执着的工作热情，诚实敬业，有责任感，具备良好的团队合作精神和学习创新能力,并能独立完成指定工作任务。
自信是我的优点，因为只有自信才能办好每一件事。自强是我的长处，因为只有通过不断的学习才能使我进步，提高个人素质，跟上时代的变化。性格乐观，热心助人，使我能够做好每一件事。工作能做到吃苦耐劳，认真细致。怀着自信我向您推荐自己，如果有幸成为贵公司的一员，我愿从小做起，从现在做起，虚心尽责、勤奋工作，在实践中不断学习，发挥自己的主动性、创造性，竭力为公司的发展添一份光彩。
本人熟悉珠广州路线及三角地区，我现在希望得到一个更好的发展机会，把自己所学到的知识积累的经验有所发展，为贵公司的兴旺发展，尽自己的一份力。
购物车(0)