时间：2024-01-18 16:12:26
导语：在物业管理方面的知识的撰写旅程中，学习并吸收他人佳作的精髓是一条宝贵的路径，好期刊汇集了九篇优秀范文，愿这些内容能够启发您的创作灵感，引领您探索更多的创作可能。
关键词：物业管理 纠纷 思考 对策
物业管理是指物业管理企业接受业主、业主委员会或者其他组织的委托对物业进行维护、修缮、管理，对物业区域内的公共秩序、交通、消防、环境卫生、绿化等事项提供协助管理、服务的有偿活动。
一、物业管理纠纷产生的原因
1、形成的依附性。
目前，房地产开发公司在业主购买房屋时要求双方签订一份临时物业管理合同，而这个物业管理公司都是开发公司指定的，有的甚至是开发公司内部成立的，基于其形成的依附性，决定了它只在经营过程中始终把维护开发公司的利益放在首位，不能正视房屋建设过程中的瑕疵，从而忽视了服务的本职工作，物业建设单位与物业管理企业之间“剪不断，理还乱”的利益关系是引发物业管理纠纷的根源。
2、经营的唯利性。
物业管理公司良莠不齐，有的企业收费至上，只顾眼前利益而缺乏长远打算，盲目追求利润，忽视了服务质量，在收费时可以给出很多承诺，可是收完费后，很多承诺都不能兑现，这些原因导致物业管理公司与业主之间矛盾的产生。
3、管理的滞后性。
由于目前政府对物业管理公司的准入门槛不高，成立后，缺乏有效的监管，导致有的物业管理公司放松了对自身的内部管理，在服务过程中缺乏责任感，遇事相互推诿，造成业主投诉无门，只能到法院。
4、沟通的局限性。
物业管理公司在管理过程中，不能正确为自己客观定位，总认为其是来管理业主的，而不是来为业主服务的，平时的管理松散，不善于和业主积极沟通，对业主反映的问题置之不理，物业管理企业角色错位，服务行为不规范，是产生物业管理纠纷的直接原因。
5、组建的非法性。
很多物业管理公司先进驻管理，不组建业主委员会，不通过合法的选举产生物业管理公司，有的在服务一年后，连物业管理合同都不和业主签，使得业主与物业管理企业之间的纠纷增加法律障碍。
6、立法的滞后性。
物业管理立法滞后、相关法律法规不健全，是物业管理纠纷不断增多的根本原因。目前我国已颁布的《物业管理条例》操作性不强，法院审判一般依据《民法通则》、《合同法》的基本原则，参照部门规章、地方法规进行处理，而这些法规、规章规定不够详尽，甚至规定自相矛盾。物业服务收费政府指导价范围缩小，市场调节价范围扩大，而相关法规又未规定违反指导价的责任后果，致使一些小区的住宅物业服务收费远高于政府指导价，由此产生的纠纷呈爆发态势。
7、业主的复杂性。
业主及业主委员会方面，物业管理消费观念没有适时、适度的改变，业主除了交纳水、电、气费外还要交纳小区绿化、共享设施维修保养、保安、保洁等一系列费用，有些业主对物业管理服务有一种反感情绪。一些业主物业管理方面的专业知识还相当缺乏，而有些业主并不缺乏一定的物业管理专业知识和相关法律知识，但其法制观念却相当淡薄，对购房时签订的业主公约、物业管理服务合同不认真履行，有的甚至故意侵犯物业管理公司的合法权益、无理取闹，不顾禁令违章装修、搭建，或稍不如意则拒交管理费用，从而引发纠纷。
二、物业管理纠纷的对策及建议
1、规范物业管理市场的竞争，以招投标方式选择物业管理公司，这样有利于保护业主的利益。理清开发商与物业管理企业的关系，保证物业管理企业的选聘真正体现业主意志。公开招标由业主和业主委员会在众多的物业管理公司中，按各个公司的条件和信誉进行选择，通过这种形式选择的物业管理公司与开发商是平等的合同主体，双方的责任可以再合同中明确划清，杜绝了开发商留下诸多问题而造成物业管理公司与业主的纠纷。
2、加强对物业管理企业的监督管理。一方面扩大管理、服务队伍，使对物业管理的日常监管成为可能；另一方面加强对管理人员的培训，提高业务水平，确保监管到位，切实承担起指导业主依法开展活动、监督物业企业合法经营等职责。
3、加强对物业管理知识的宣传，转变思想，实现权利与义务的对等。物业管理企业的服务观念应当从“管理型”向“服务性”转变，业主应当树立商品意识和物业消费意识。
4、建立和完善业主委员会，充分发挥其职能。在街道、社区居委会、业主的共同努力下，成立业主委员会，使得业主与物业管理企业之间的纠纷能够通过和谐手段自行排解。简单的拒交物业费的行为是不对的，广大业主应当通过业主委员会来维护自己的权益。
5、完善立法，做到有法可依。参照有关国家法律规定，尽快出台《建筑物区分所有权法》等法律和行政法规，对物业管理法律关系中的各种权利义务予以明确，确立各民事主体的诉讼地位与救济手段。
二．物业管理企业从业人员的主要来源分析
（一）原房屋管理部门
90年代末，在物业管理市场发展的成功推动下，沿海大城市的房管部门纷纷转变体制，由原来从属于国家管理机构变成了企业，经济上实行自负盈亏。于是房管所长一跃而变成了物业管理企业经理，相关的员工也就成了物业管理员了。在有的地方，目前还处于房管所与物业管理企业两块牌子一套班子的过度情况。其优点是这一类管理人员具有原房产管理的经验，熟悉所管物业的情况，对各类法规制度比较熟悉。他们的缺点是管理方法上留有计划经济痕迹，服务意识和市场意识不够强，有的房管人员的文化程度偏低，年龄也较大，这些都将制约着公司的发展，也很难适应新时期的要求。
（二）宾馆行业改行进入物业管理
这些人员的优势是具有较高的文化素质和职业素养，服务理念比较先进，管理高档楼宇常常成为他们的拿手之作。虽然一开始先介入商业办公大楼的管理，但这些管理者一开始并不知道这叫物业管理，并且对对小区管理的特性缺乏了解。他们中的大多数经过学习和适应，可以克服原有的不足，成为优秀的物业管理人员。
（三）科班出身的管理人员
所谓科班是指在大学或中等专业学校的物业管理专业毕业的学生，其中甚至具有研究生学历。现在许多大中专学校纷纷开设物业管理专业，有不少学生毕业后加入了物业管理行业。这些人的长处是具有比较系统的物业管理知识，接受新事物比较快，是新世纪物业管理的中坚力量。当然这里的许多人还是比较年轻，还需要在实际岗位上进行磨练。
（四）境外或国内早期物业管理企业带出来的管理人员
物业管理从境外进入内地城市，如香港特别行政区的第一太平戴维斯，怡高物业，新加坡的怡安物业等。他们最早打开了中国物业管理的大门，为我们带来了物业管理思想和服务理念。他们在国内管理过的物业中，相当一部分人成为后来其他物业管理企业的管理骨干。这种情况包括国内最早的物业管理企业，如深圳的万科物业、中海物业等，他们是中国物业管理的先头军。他们培养了一批批物业管理骨干，如今活跃在其他物业管理企业中。这些骨干大多具有较高的业务水平和管理能力，一般都是这些企业的领军人物。但是其中也有的存有太多的优越感，多次“跳槽”，工作不够塌实。
（五）其他途径改行进入物业管理
他们都在各个行业从事相关的服务，他们带来了各行各业的思想文化，对物业管理的发展起了积极作用。当然他们的转行有一个学习和实践的过程。
三．物业管理企业高素质人才紧缺的主要原因
（一）行业发展迅速，企业急剧扩容，人才培养无法跟上。
物业管理对于我国是一个全新的行业，其发展速度又是如此迅速——20多年2万多家企业230多万从业人员，而高等院校（主要是高职院校）对专业人才的培养起步较晚，20世纪90年代中期广州、深圳、重庆等地才开始陆续开设物业管理专业，高等院校培养人才有2-3年的培养过程，所以人才培养的发展速度无法跟上人才需求的增长速度是行业人才紧缺的主要原因之一，但这个矛盾从理论上分析将随着人才培养力度的不断加大以及物业管理企业从量变到质变的逐步开展而有所缓解。
（二）行业薪酬仍处于中下层，且缺乏激励机制
笔者从事物业管理专业教育多年，与从事物业管理工作的历年毕业生交流中也不难发现待遇偏低是动摇他们从业信心的关键因素。行业内企业众多，规模参差不齐，经营体制不一，人员流动速度比较快；其中有些企业自培人才流失过快，甚至有成为入职培训地的可能。行业内人力资源管理信息闭塞，导致很多需要市场化信息管理的方面管理盲目。物管行业属于微利行业影响工资收入，近日北京外企太和企业管理顾问有限公司了北京物业管理行业薪酬报告。报告指出，自1995年以来北京市的物业管理行业获得了突飞猛进的发展，但与行业的飞速发展相反，其薪酬情况虽有所提高，但仍处中下层。报告中显示在物业管理行业，经理层、主管层、专业人员层和助理层四个层面的年度基本现金收入总额都占到了所有收入的60%以上，经理层甚至接近于70%，而年度变动收入总额所占比例则少得可怜。员工变动收入占总收入的比例过小说明物管行业企业对于员工的激励和绩效考核基本上很少，薪酬杠杆中激励员工的效应没有被发挥出来。基本现金收入所占比重偏高，这样虽然能够起到比较好的保留人才的作用，但对于人才在岗位上的再发展却起到了一定的限制作用，不利于发挥员工的主观能动性。薪酬低下，且缺乏激励机制是造成高层次管理人才流动性大的主要原因。
三．解决人才缺乏的主要途径：
对于物业管理企业来说要在未来的市场竞争中保持一定的优势解决人才缺乏的问题必须得到足够的重视，主要可以通过以下几种途径保持人才竞争优势。
（一）与地方院校联姻共同培养合适人才
一些人才意识较强的企业借着地方高等职业技术学院人才培养的产、学、研需要与之联手共同打造物业管理人才建立定单式培养模式。企业参与学校的教学计划、课程设置等制定工作，学校把物业专业的实务课交给企业一线管理者来讲，在教学当中就让学生了解了市场，接触了实际。然后学生在学习期间参加企业的实习工作，到公司后就开始经常的定时岗位并且轮换，每个人都有机会接触一下办公室、客服、工程、保安、保洁这些实务，同时在整个培养过程中建立了学生和企业之间的感情，有利于培养学生对物业管理工作的实际认识，走上管理岗位后学生就能挑大梁。如深圳万科物业与深圳职业技术学院物业管理专业联合培养学生，杭州坤和社区服务有限公司与杭州职业技术学院物业管理专业联手合作培养学生为企业贮备人才，浙江绿城物业与浙江育英职业技术学院物业管理专业合作成立“绿城班”，北京铭维成物业管理公司与北京农业职业管理学院联姻等等。这种做法已让企业尝到在人才紧缺的市场状态下保持人才聘用优势的甜头。
（二）企业注重内部培训，建立有效的激励机制
如果说进得来人才是基础环节，那么留得住人才就是关键环节。物业管理企业在人才竞争方面，必须树立起自己独特的企业人才观，使人才既进得来，也留得住，还不断有进步。应坚持以德聘人、以德育人、以德治企，致力构筑企业的人才基地。同时建立有效的激励机制，始终把员工培训放在企业发展战略的高度来对待。这种激励机制应包括5种：荣誉激励、物质激励、参与企业民主管理活动的激励、升职激励和提供学习深造机会的激励。员工培训方面重点抓好物业管理法规知识、岗位技能、消防知识、服务意识、礼仪礼节、职业道德、电脑操作以及文化科技知识等方面的培训。通过运用各种手段，造就一支具有丰富实践经验和开拓创新精神的物业管理新军。
物业管理行业发展时间较短，物业管理人才大多是从别的专业转行过来的人员，这中间有搞建筑的，有搞设备的，有搞管理的，有其他各行各业的，这些人缺乏专门的知识和系统的培训。从物业管理的实践中大家越来越深刻地认识到物业管理除了专业技术知识之外，还需要学习社会学、心理学、法律、经营等多门学科，为了能使得行业的高质量发展，人才的培训和培养是必不可少的。企业中员工知识层次越来越高，年龄也越来越趋向年轻化，他们对工作的期望值也越来越高，工作并非只是谋生的手段，而更是人生价值的体现，因此，企业除了关怀、尊重员工之外，更要让员工参与领导和管理计划，丰富其工作内容，激发员工的创造性，从而提高企业的生产效率及经济效益。推行ISO质量管理体系，会使住户觉得是优质服务的保证，可惜现时有些管理公司将ISO作为市场推广策略，而没有贯彻和有系统地推行，使管理运作与ISO的精神脱节，影响了质素。透过提升组织内所有工作的质素来满足住户的需要，在公司营造和谐气氛及团队精神，由各阶层职员共同不断努力改进以达到向住户提供优质服务的目标。
专业化管理必然导致物业管理人员职业化水平的提高。就目前的物业管理人才培训而言，不是以职业化为目的，持证上岗只是物业管理的普及教育，而不是职业化队伍的培养。随着物业管理专业化时代的到来，物业管理从业人员必须经过专业化才能执证上岗。只有这些经过专业化系统培训的人员走上物业管理岗位，才能够有效地组织、协调和指挥各专业公司规范化的工作，并最终使物业管理真正成为千家万户信任、依赖的具有一定社会地位的整体行业。不断接纳优秀人才、建立系统化的人员培训、学习、进修和深造制度，提高人员的综合素质；投入大量的人才、物力和时间等资源，从企业的经营理念、发展战略、员工管理政策、服务方法、各项业务的操作程序、培训教材等进行系统化的、文字化的规范。
由国家发改委和建设部联合颁布的《物业服务收费管理办法》自2004年1月1日起施行，其中明确，物业服务费用可采取包干制或者酬金制形式。
包干制是指由业主向物业管理企业支付固定物业服务费用，盈余或者亏损均由物业管理企业享有或者承担的物业服务计费方式。实行包干制的前提是对物业服务费标准双方事先要有约定和承诺，即包干的具体额度。通常，对有政府指导价的物业类型的物业服务收费实行包干制，但是当业主方对物业服务收费的测算和市场行情不甚明了时，往往对包干的额度把握不定，此时不宜实行包干。
酬金制是指在预收的物业服务资金中按约定比例或者约定数额提取酬金支付给物业管理企业，其余全部用于物业服务合同约定的支出，结余或者不足均由业主享有或者承担的物业服务计费方式。实行物业服务费用酬金制时，预收的物业服务资金包括物业服务支出和物业管理企业的酬金。预收的物业服务支出属于代管性质，为所缴纳的业主所有，物业管理企业不得将其用于物业服务合同约定以外的支出。如果物业服务收费采取酬金制方式，物业管理企业或者业主大会可以按照物业服务合同约定聘请专业机构对物业服务资金年度决算和物业服务资金的收支情况进行审计。
酬金制实质是实报实销制，物业管理企业按照双方协商确定的预算预收基本费用，一个会计年度结束后进行决算并向业主多退少补。在这种模式下，物业管理企业只拿业主事先约定好的酬金部分（酬金可事先预定提取比例或固定额度）。由于预收的物业服务支出是代管性质，所以采取酬金制物业服务支出不应交纳营业税等相关税金。
二、包干制和酬金制优、缺点分析
1.包干制的优点
首先，包干制执行起来较为简单，适合小型的物业管理公司。
其次，在业主委员会成员专业水平有限，精力有限的情况下，实行包干制避免了对物业服务企业进行账目监督和审计等工作，简便易行。
最后，由于包干制中节省的开支可能成为物业公司的利润，所以在一定程度上可以刺激物业管理企业进行管理方式创新，节约成本。
2.包干制的缺点
首先，在包干制中，物业服务质量的好坏主要靠企业自律，为了获取更高的利润，物业管理企业可能会收到钱不花或者少花，往往导致物业管理企业为了降低管理成本而对工作草率了事。
其次，包干制的成本限制，使得物业管理企业对需要进行及时维修的工作，往往产生拖延或小修小补，不做彻底解决，对物业的使用寿命和价值都会产生一定影响。
最后，实行包干制的物业管理企业在费用不足时，只有依靠多元化经营维持企业的利润，不利于物业管理专业化。
3.酬金制的优点
首先，酬金制费用更加透明，业主对物业管理企业的费用支出可以监控，更加体现了业主的自主管理。
其次，物业管理企业服务支出的多少对企业利润没有直接影响，有了固定的酬金，则企业不必考虑多元化经营，有利于企业专利的专业化。
最后，酬金制体现了物业管理企业对业主“管家”式的服务关系，减少了物业管理企业和业主在物业收费方面的矛盾。
4.酬金制的缺点
首先，酬金制需要对物业管理企业进行账目监督和审计，要求业主对物业管理有较高的认识水平和专业水平。
其次，物业管理企业处于利润的驱动，可能会提高酬金支付的基数，即物业服务支出。由于业主在专业知识方面处于相对劣势地位，所以很难找到有理、有利、有效压缩开支的根据，由此可能带来物业管理费用的攀升。
三、两种收费方式比较
1.两种收费方式各有利弊
从上述分析可看出，包干制简便易行，对业主的要求不高，节省了业主的管理成本，但是会存在很多的非市场行为，不利于业主和企业之间的沟通和谅解。对物业管理企业提高技能和专业化发展有一定的阻碍，在一定程度上制约着物业管理行业的发展。
酬金制则更体现了市场经济的要求，更透明化，有助于企业自我管理，有利于物业管理企业专业化水平的提高，但是酬金制对业主的要求较高。从目前我国物业管理发展的阶段来看，两种收费方式都有其存在的理由和必要性。
2.酬金制是物业收费方式的发展方向
物业管理目的之一是提升物业价值，实现其稳定持续的收益、保值、增值，所以从两种收费方式的特点来看，酬金制是日后物业服务收费的发展方向。在物业管理发展成熟的国家和地区，物业服务收费普遍采用酬金制。实行酬金制的前提是物业管理企业会对业主进行定期培训，让广大业主更多了解物业管理知识，既便于和物业管理企业之间的沟通，也有利于监督物业管理企业的行为。
由于我国内地物业管理行业发展还未完全成熟，专业培训仅限于行业内部，而针对业主的几乎没有，所以很多业主对物业管理的认识较为表面化。业主对物业管理认识的不足使得普通的居民很难实现和物业管理企业的正确沟通以及对物业管理企业的有效监督，所以目前在国内全面推行酬金制并不现实。
3.包干制仍然有存在的必要性
虽然包干制相对来说存在更多的非市场因素，从服务的周到有效，到对物业的保值、增值等方面都不如酬金制具有优势，但目前我国大部分小区的物业管理收费方式仍然采用包干制。这种收费方式存在较大市场的原因是，我国居民对物业服务消费的承受能力不高，在业主专业水平较低的情况下，包干制的收费方式省去了账目审计等监督工作，尤其对于中低档物业来说，业主委员会物业管理知识水平的限制以及包干制收费的相对低廉更加具有吸引力。
四、完善酬金制
虽然酬金制更加透明、合理、市场化，但是，在我国推行酬金制从理论到实践还有很长的路要走。我们必须通过明确和完善实施细则，解决好关键环节的操作规范问题，否则就很容易背离初衷，引发新的矛盾。总的看来，仍然需要完善以下几个方面的内容。
1.对物业服务成本支出的抑制办法
酬金制的企业利润直接取决于物业服务支出，所以采用酬金制收费，应该给物业管理公司注入控制和减低成本的内在驱动力。可以由业主和物业管理企业双方协商制定奖惩措施，在物业管理企业努力提高管理水平、减少管理成本的内在驱动力下，给予物业管理企业一定比例的奖励。这样，既体现了公平与公正，又有利于管理方法的不断改进，能够实现物业管理企业和业主利益的双赢。
2.物业管理企业纳税基数的核定问题
由于酬金制预收的物业服务支出属于代管性质，为所交纳的业主所有，所以在预收物业管理费用中，除了支付给物业管理企业的酬金部分，其余都不是物业管理企业的收入，不应交纳营业税等相应税金。如果硬性要其以物业服务费总额为基数缴纳，税费势必会被列入直接支出，最终转嫁到业主头上。对业主的集体消费征收营业税既不合情也不合理，所以推行酬金制，应从法规上明确物业管理企业纳税基数的确定细则。
3.对业主物业管理知识的培训
酬金制的推广仍然有赖于业主对物业管理知识的认知，提高业主和业主委员会的管理能力，这样才能做到业主对物业管理企业的有效监督，如果业主完全依赖每年一度的外部审计工作，则会减少对物业管理企业的监督效力。同时，业主对物业管理知识的匮乏，容易让物业管理企业和业主之间产生不必要的分歧，形成沟通和理解上的障碍，可以建立物业管理公司对业主的培训机制，这样对物业管理行业的发展也具有一定的推动作用。
4.政府主管部门监控机制的建立问题
物业管理是一种与房地产综合开发的现代化生产方式相配套的综合性管理，它是与因住房改革而出现的产权多元化格局相衔接的统一管理，是与建立市场经济体制相适应的社会化、专业化、企业化、经营型的管理。这种集高度统一的管理全方位多层次的服务、市场化的经营为一体，寓经营与管理于服务中的物业管理，其实是一种服务性的行业。
在实习中，我在管理处指导老师的热心指导下，积极参与物业管理相关工作，注意把书本上学到的物业管理理论 知识对照实际工作，用理论知识加深对实际工作的认识，用实践验证所学的物业管理理论，探求物业管理工作的本质与规律 。简短的实习生活，既紧张，又新奇，收获非常的大
物业管理属于第三产业，是一种服务性行业。同属第三产业，物业管理又具有自己特有的性质，即它是集管理、服务、经营于一体，并寓经营、管理于服务中的产业。为物业所有人与使用人提供优质、高效、周到的服务，使物业升值。恒佳物业管理公司想业主之所想，急业主之所急。其运作处于良好水平，收费率达到88%以上，业主满意度达到中上等水平。小区环境优美，绿化程度高，设施齐全完备，经常开展各项活动，丰富业主的业余生活，属于高品质小区。其经营目标是为业主创造一个"安全、温暖、快捷、方便、洁净"的生活小区。
本次我实习的主要工作是接待业主来访、故障申报以及投诉处理。其中，主要应该注意的是热情接待业主，并尽快的帮助业主解决实际问题。针对一些不属于物业负责范围内的问题，进行进一步分析，提出对策与解决方法，大大降低业主利益损失程度。过年前，在领导的指导下，对小区内的安全隐患进行了清除和排解。为小区业主提供了一个干净的环境，度过一个安全而又和谐的新年。同时，也对小区业主缴费情况进行录入与整理，保障每个业主的利益，也同时对一些恶意欠费的业主进行上门回访和问题的处理。
加强培训、提高业务水平
物业管理行业是一个法制不健全的行业，而且涉及范围广，实习专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟，实践中缺乏经验。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处的。
客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高低代表着企业的形象，所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平，我们培训的主要内容有：
(一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表
良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减一些，以使我们解决业主的问题这方面，陈经理专门给全部门员工做专业性的培训，完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员，必须在铃响三声之内接起电话，第一句话先报家门"您好"，天元物业X号X人为您服务"。前台服务人员必须站立服务，无论是公司领导不是业主从前台经过时要说"你好"，这样，即提升了客务部的形象，在一定程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的服务性质。
前台接待是管理处的服务窗口，保持信息渠道畅通，监督巡查、调度和协调各部门工作，是前台接待的主要职责。在日常服务中，前台不仅要接待业主的各类报修、咨询、投诉和建议，更要及时地向相关部门、施工单位反映业主需求，监督维修跟进工作，对维修完成情况进行回访，完成最后闭环。为提高工作效率，在持续做好人工沟通记录的同时，前台接待还要负责收费资料的统计存档，使各种信息储存更完整，查找更方便，保持了原始资料的完整性
(二)搞好专业知识培训、提高专业技能
除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的培训。主要是结合《物业管理条例》、《物业管理企业收费管理办法》等污染法规、学习相关法律知识，从法律上解决实际当中遇到的问题，我们还邀
除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的培训。主要是结合《物业管理条例》、《物业管理企业收费管理办法》等污染法规、学习相关法律知识，从法律上解决实际当中遇到的问题，我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程维修方面的知识，如业主报修，我们应能分清报修位置、基本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期限是多少，是有清楚了这些问题，才能给业主宣传、讲。让业主清楚明白物业管理不是永远保修的，也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的，我们会拿一些经典案例，大家共同探讨、分析、学习，发生纠纷物业公司空间承担多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。
管理处接待来访设诉工作制度
为加强管理处与业主、住户的联系，及时为业主、实习住户排忧解难，提高社会效益，特建立接待来访投诉工作制度。
一. 接待来访工作由客户服务中心负责，宣传接待投诉的办公地点、电话，让业主、住户来访投诉有门、信任管理处。
二. 任何管理人员在遇到业主、住户来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，面带微笑，不得刁难，不得推诿，不得对抗，不得激化业主、住户情绪，并做到对熟人、陌生人一个样、对大人小孩一个样、忙时闲时一个样。
三. 对住户投诉、来访中谈到的问题，客服人员应及时进行记录，须于当天进行调查、核实，并将结果和处理建议汇报办公室主任，由主任决定处理办法和责任部门。
四. 责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务。不得推托、扯皮、推卸责任、为难业主、住户、或乘机索取好处、利益等，在处理完毕后应将结果回复业主、住户和管理处主任，做到事事有着落、件件有回音。
五. 全体管理人员要认真负责做好本职工作，为业主、住户提供满意管理、服务，减少住户的投诉、批评，将业主、住户的不满消解在投诉之前。
物业客服实习报告范文（二）
20xx年3月底我应聘到安徽省蓝天物业服务有限公司当实习客服助理，实习期间，我依次对设施管理、事务管理、消防安全管理等进行了实习。在实习中，我在同事的热心指导下，积极参与物业管理相关工作，注意把书本上学到的物业管理理论知识对照实际工作，用理论知识加深对实际工作的认识。实习工作中既紧张忙碌又新奇，收获很多。通过实习，使我对物业管理工作有了深层次的认识。该物业管理处首先向我们介绍了一些基本情况，然后依次对事务管理、客户管理与服务流程及安全保卫等做了简要介绍。
然后就开始“上岗”了。回顾此次实习过程，感受良多，收获颇丰。通过实习有效缩短了课堂和社会实际工作之间的差距，使我能系统地、全面地掌握物业管理工作和方法。在老师的细心指导下，积极参与物业管理相关工作，注意理论知识与实际应用的结合，用实践检验所学的物业管理理论知识，由此加深了我对物业管理工作的理解。下面是对这次实习的总结：
一、优化客户管理和服务流程。
(一)客服部是整个物业公司的“中转站”，地位非常重要。服务人员是第一时间与业主打交道的，因此，他们的给广大客户留下的形象则代表了公司的精神面貌规范服务人员形象。规范形象包括仪表、语言、行为三个方面，仪表规范要求我们的服务人员要持证上岗，统一着装，佩带明显的标志，语言形象要求服务接待人员要讲普通话。客服人员要无时无刻地向用户传递公司的良好形象。
(二)加大企业宣传力度。重视业主大会和业主委员会的作用，使之成为物业与业主沟通的桥梁。
(三)客户数据信息记录该小区内业主与租户的信息;财务管理记录各种收入与支出明细;服务管理记录用户报修与维修服务进程的记录。该系统具有方便、快捷的优点，能为物业管理服务提供数据支持，但是仍有很多方面需要改善。比如服务管理模块系统开放程度不够，用户利用此报修并不多，主要还要通过电话由专人接受报修与跟踪。如此一来，信息化应用就不到位，各种资源成本在信息化的助力下并未得到有效的降低。对此，应该完善服务管理系统，重新设计服务流程，分离管理与服务系统，加强宣传与开放，促使用户更多的利用该系统报修。
二、推行、倡导“以人为本”服务理念。
物业管理必须树立以人为本的服务理念，倡导人性化服务，实施以人为本的服务措施，提高服务效能，把客户的满意作为物业管理的最佳追求。物业公司利用相关数据指标与员工绩效考核有效的结合，通过严格的规章制度实现。并推出诸如“最佳服务笑脸”标准化服务模式，使员工在意识层面上确立什么样的服务符合业主的需求，充分发掘客服人员的服务意识与专业技能。注重生态与人文的和-谐和互补，塑造健康的人居环境，达到生活与健康同在，生活与艺术同在，生活与自然同在。
三、事务管理工作精细化。
在物业管理实际工作中，面对都是一些简单而重复的琐碎事情，物业管理成员每天仍然用非常饱满的热情，认认真真做好每一件事情，为业主提供良好的居住环境做好后勤工作。这些都有赖于从操作程序上制定明细的流程，创立和实行精细化管理，从细节做起，从小事做起，从平凡事做起。同时，公司设立严格的奖惩制度，规范员工的作为，使其知有所为，有所不为。
因为物业管理行业在我国属于刚刚起步的阶段，多数的物业管理人员都是半路出家，没有经过系统的学习和培训，所以导致物业管理人员的整体素质比较低下，这也是情理之中的事情。就目前我国物业管理行业中管理人员的来源主要可以分为三类。第一类是由原来的房管所职工直接转化而来的，这些物业管理人员对于现今的管理技术和管理模式并不了解，他们还处于传统的管理状态中没能转换过来。第二类就是经过系统学习和培训的中专生和高职学生以及大专学生，对于基本的物业管理工作可以完全的胜任，但是就是数量太少，对于整个物业管理行业来说有些微不足道，同时还严重的缺少工作经验。由于物业管理人员的业务水平不高、知识结构层次有限、物业管理人员的综合素质不是十分高，从而严重的制约了物业管理行业的快速发展，当今的企业和社会都十分的渴望高职院校能够培养出适应社会去求的专业管理人才，从而得到优质的服务。
二、高校对物业管理专业人才的培养模式
（一）以服务理念作为培养模式的中心所谓的以服务理念为中心的培养模式指的就是将服务理念作为教学的中心，主要培养学生与业主交流的技巧，以这种方法来进行工作可以以优质的服务来争取业主的心，用心与业主交流，对于企业品牌的树立十分的有作用。但是这种工作方式也存在着一定的问题，就是当遇到一些实际的问题时无法解决，并且无法胜任总体性的管理工作。
（二）以技能作为培养模式的中心所谓的以技能作为培养模式的中心指的就是对学生进行现代化的培养，主要体现在现代化楼宇设备设施的运行和维护、室内环境品质管理和能源管理以及大型物业管理等方面。要求学生必须要彻底的掌握机械、建筑、计算机应用以及电工电子等基础技能；以技能作为培养模式的中心主要的目的就是培养学生的专业技能和技术水平，经过这方面的培训之后物业管理人员可以为业主解决一些实际性的问题，但是却不能体现出物业管理行业的经营理念和管理理念。
（三）复合型管理人才培养模式复合型物业管理人才的培养模式主要是针对前两种培养模式的有点，将两者的有点进行有效的结合，然后对学生进行培训，所以走的可以算是复合型人才培训的道路。尽管这种教学模式正处于刚刚起步的阶段，但是这是一个好的开头，能够为物业管理行业输送实用性的人才。
（四）最新物业管理专业人才的培养模式物业管理专业对于人才的培养方向是物业的管理员、物业管理公司的部门主管以及项目经理等优秀的管理人才。其培养的目标主要是四个方面。第一方面就是在学术方面对学生进行培养，培养文、理、工相结合的全面型人才。可以在工作中对多科的知识进行灵活的运用，当遇到无法解决的问题时也可以发挥自身的创造性思维。第二方面就是对学生进行方法方面的培养，让学生彻底掌握定性和定量相结合的分析方法。在明确的管理思维支配之下，具备对所有问题都能够明确分析的能力，当遇到问题时可以灵活的对问题进行解决。第三方面局势在经营方面对学生进行培养，所谓的经营方面就是将服务技能和服务理念进行有机的结合，在拥有专业的经济管理理论的同时还会一种或者是多种技能。不论是服务态度方面还是实际问题解决方面都能够应对自如。
在对物业管理人才进行培养的过程中应该采用学校和企业合作的模式。学校和企业合作培养学生，可是实现真正意义上的双赢。企业和学校联合办学的形式多种多样，其中最为常见的就是订单培育式、校企互动式、岗位见习式以及企业主导式，利用一切能够利用的资源对学生进行培养，为物业管理行业输送符合社会需求的人才。
三、总结
企业物业管理是近年来企业“新增”的管理部分，在我国的很长的一段时间，企业几乎没有涉及到企业的物业管理，但是随着我国商业市场的不断完善和发展，企业物业管理逐渐提到企业管理的日程当中，逐渐发挥不可替代的作用。在近些年的企业物流管理中，也取得了一定的成果和进展[1]。然后受到其他因素层次的限制，企业物业管理部门的经营管理模式还存在一定的问题，还有很长的路要走，其问题主要体现在以下几点：
1.理念落后，模式单一
管理理念落后，工作方式单一随着公司体制的深入改革，尤其是近年来“三集五大”的推进，使得公司员工对后勤物业管理有了全新的要求[2]。以往，公司后勤物业管理主要作为后勤福利服务部门，只需要满足员工的基本工作需求，但随着社会形势的变化和公司自身的发展，员工们在工作、生活、学习和娱乐等方面的需求上正在向理想型转变。就目前公司的后勤物业管理而言，部分后勤物业的管理理念还沿袭传统的管理理念，没有能够充分顾及到员工的实际需求，思维死板，工作方式不够灵活，导致员工对其工作内容有所厌倦，不断增长公司需要与物业管理公司落后的服务层次之间的矛盾，以及物业公司与公司的文化差异，在一定程度上抑制了员工的工作思维，这对公司的组织构建和物业管理是不利的[3]。
2.物业管理人员以及专业管理层次较低
物业管理人才匮乏。因为不少公司把物业公司当作后勤服务部门，甚至当作公司安置退休职工的地方，物业在人员配置和专业物业管理人才培养上投入的精力不够，造成人员素质水平有限，缺乏基本的物业管理专业的知识，导致物业管理人才严重不足，尤其是建筑设计、房地产、经济管理等方面的专业人才严重缺乏。在公司改革后，公司物业公司的人员问题更加明显。
3.物业管理体制缺乏活力
目前国内有许多公司对企业的物流进行专项的管理，成立了专门的企业机构，将物业公司从后勤服务部门变为了经营实体，但因为受到公司自身体制的限制，不少物业管理公司并没有真正走向市场，达到市场化的要求，且拘泥于传统的固有模式，导致其工作形式依旧非常单一，在机制和经营机制上缺乏活力，无法适应市场发展的需要，进而在服务内容、社会化管理、专业化分工等方面存在许多问题，影响了物业作用的有效发挥，并在市场竞争中处于弱势[4]。
二、企业物业管理创新策略与发展途径
1.强化管理人员的物业管理意识
物业公司要摒弃原有的传统僵化的理念，认识到强化企业后勤物业服务意识是促进后勤物业管理机制改进、丰富后勤物业管理方式和提高后勤物业服务层次的前提、基础和保障。后勤物业管理部门应转变观念，明确自身的服务对象，充分把握工作规律，并以此为导向积极开展后勤物业管理工作。另外，还应贯彻落实“以人为本”的工作理念，深入了解员工的基本要求，在工作的内容、方式上充分体现出为员工服务的核心和本质。通过实际行动，促使后勤物业管理人员从思想上对服务意识有更深刻的了解和强化，从而使其在今后的工作中能够充分落实服务项目，提高服务层次[5]。在服务方式方面，应根据业主和企业的需求，关注业主的情感空间，优化企业的文化建设，破除落后的管理模式，创新服务方式，向“融入”式服务转变。在物业管理过程中，企业要将发展理念、奋斗目标、企业文化等方面融入物业管理中，实现相互促进、协调发展，最终达到双赢的局面。
2.强化专人专管，实行专业化管理
企业物业管理提高员工素质，可以从以下几个方面进行：①提高后勤物业管理人员的综合素质。这是提高后勤物业服务质量的必要措施，因此，要强化内部管理，利用考核评价方式强化对企业物业管理的内部监管。物业公司不仅要创建月度考核评价和年度考核评价机制，还要创建健全各项规章机制，重新调整内部组织部门，补充和调整部分重要岗位人员，尽快修订物业缺陷管理办法、绩效管理机制和经济责任制考核办法，并切实做到分工明确、责任清晰、机制管人和绩效激励。②积极引进专业的物业管理人员，为后勤物业管理工作注入新鲜血液。要定期培训原有的工作人员，并将学习结果与工作绩效挂钩。③强化与其他企业后勤物业管理部门的沟通和交流，学习其先进的管理理念和技术等，从而不断提升自身的工作层次。
3.创新管理模式
企业的发展方向应该紧紧围绕市场的发展。在管理模式上就应该时刻根据市场的变化而变化，一成不变的管理方式是很难适应现在多变复杂的市场的。因此想要做好企业物业的管理就必须在管理模式上进行创新。使物业管理企业在公司的支持下，创建自主经营、自负盈亏和独立核算的企业，并积极与市场相融合，不断整合各种生产资料，实行统一规划、统一规划。
4.提高服务质量，实施质量管理系统
现阶段很多的物业管理公司对于管理还不够重视。对物业管理的品牌效应和质量管理系统建立都不完善。要想提高企业的实力和运作的效率，做好物业的管理已成为重要环节，这就需要企业明确定位，科学规划，强化服务意识，规范服务行为，以达到提高服务质量的目的。另外，物业管理公司应该创建工作、岗位和技术等一系列指标，开展质量管理知识培训等。
三、结论
关键词：楼宇 智能化 物业管理
楼宇智能化专业在大二暑期有为期三个月的顶岗实习，为了使学生能对智能建筑有一个全面的认识，我系积极与校外物业管理企业建立联系，走产学结合的培养道路。
物业管理是一个新兴行业，目前在国内迅速的蓬勃发展。行业的性质是服务型和高科技性相结合的第三产业，要求从业者具有较强的实践能力。发展所呈现的主要问题之一就是急缺大量的专业从业人员。物业管理情况有了初在这一过程中，我学到了物业管理工作中的具体业务知识，丰富了所学的专业知识。为以后正常工作的展开奠定了坚实的基础。在实习期间，我深深体会到了物业中的一些的优势。虽然物业仅经过了短短几年的发展，却取得了如此大的成绩，这与物业管理人辛勤工作勇于创新，敢于挑战的精神是分不开的。但在看到成绩的同时，我也发现了这其中存在的一些影响物业发展的问题。
第一，管理不规范。首先，物业受整个物业管理发展的影响，几处的物业管理差不多都沿袭了旧有的管理模式。部门分工不够明确，制度不健全，少有程序化、规范化的工作流程，大部分进行着简单粗放的的管理。其次，由于物业管理牵扯到的问题众多，各处体制不健全，各种关系错综复杂，需要协调、处理的关系众多，使得各物业把大量的精力放在处理各种关系上，包括处理物业处与集团公司之间的关系，物业与行政部门的关系，与有关业主之间的关系。处理好这些关系当然有利与物业管理的发展，但当因此而忽视了内部管理与对外服务时，就难免本末倒置了。这样就影响了物业管理的健康发展。
第二，责权利不明。责权利不明，是影响企业发展的主要障碍。这包括两个方面，一方面是各物业处与总公司之间。由于我公司物业管理的特殊性，各处的物业管理，均是由作为开发商的总公司筹备建立的，物业管理人员，大部分是由集团公司从各岗位调配的人员，这就导致了建设与管理不分的局面，无形之中增加了物业管理的难度。虽然，这种建管一家的局面，也曾给物业管理带来过一定的好处，例如，一些房屋维修问题、设备设施配备问题，都可以较好的协商解决。但更多的却是使物业管理工作无法独立开展。许多问题都需要层层审批，造成了多头管理，影响了物业管理的服务质量的提高和物业管理企业的健康发展。另一方面，是各物业管理处内部、各岗位之间权责不明，岗位职责分工不合理，人员配备不科学，造成了工作效率低下，人员富余，工作链断档，工作流程不顺畅，使一些工作不能正常、快捷有效的完成，大大影响了服务水平的提高。
第三，基础薄弱，正常运行困难。首先由于部分物业开发较早，设备、设施老化，使维修难度加大，维修成本高，给各方面工作带来了很大压力。其次，前期遗留问题较多，物业管理仅凭自己的力量难以解决。物业管理与开发商之间，与建设单位之间，与业主之间矛盾重重，物业管理收入微薄，使物业管理收入不抵支出难以正常运行，企业举步维艰。这就使得物业管理难以改进设备，改善服务，导致了服务水平低，业主投诉率居高不下，对服务不满意，进而导致部分业主拒交物业管理费。这样就使得物业管理陷入了恶性循环之中。
第四，缺乏专业的管理人员。由于企业从业人员，相对缺少专业知识，大部分是中途搞物业管理，尽管经验相对丰富，但缺乏系统的理论知识。并且由于观念、资金等问题，企业很少引进专业的管理人员，这就导致了，服务意识较差，观念创新匮乏，使得物业管理难以进入良性发展的轨道。
这些问题，影响着物业的发展，为改善物业管理状况，树立公司物业管理品牌，不妨采取以下措施，以促进企业快速、健康发展。
1.明晰权力和责任。欲走品牌之路，就必须走独立发展之路，明确与总公司之间的关系，分清责任界限，享受独立开展各项工作的权利，承担其作为物业管理企业应负的责任。另外，各物业处也应加强自身的管理，合理划分部门，科学安排岗位，规范各部门的职责，做到“人人有事关，事事有人关”理顺物业管理流程，明确各部门员工的职责与权利。
2.建立、健全规章、制度。一个成功的企业一定要有一套科学、合理、适合本企业特点的规章、制度，来规范员工的行为。要树立物业品牌，必须要健全规章、制度作为保障。这包括制订质量保证制度、收费管理制度、财务制度、岗位考核制度等一整套必备的制度，还包括物业管理服务工作流程、投诉受理程序、报修维修程序、紧急事故处理程序等一系列程序化的规范。只有健全这些规章、制度，并积极落实，才能打造一个成功的企业，才能树立物业品牌。
3.改善物业管理环境。改善管理环境，就要理顺各方面的关系，使得各部门可以协调配合。减少在不必要的环节上的开支，用于改善设备、设施。在资金有限的情况下，最大限度的提供优质服务，尽最大努力满足业主的合理要求，以提高收费率，增加企业收入，使企业走上良性循环的道路，能够独立正常运作。
4.提高员工素质。只有提高员工整体素质，才能形成优秀的团队，才能打造成功的企业，才可以树立物业品牌。
经过实习锻炼。一方面对本专业的就业方向有了更全面和更成熟的认识，对具体的岗位工作掌握了基本的操作技能和知识；另一方面对自身设置了更实际的学习目标和工作目标，树立良好的实习心态，为走上社会打下基础。
物业管理工作的重要特征就是协调，处理不同部门或业主之间的关系。因此我们需要加强学生公众场合的表现欲和表达力。现代社会需要有良好职业技能，同时敢于自我推销的人才。从战胜胆怯心理开始，让演讲的舞台把学生逐渐锻炼成具有流畅语言表达能力的人。经过实习锻炼，精神饱满，硕果累累的回到学校。一方面对本专业的就业方向有了更全面和更成熟的认识，对具体的岗位工作掌握了基本的操作技能和知识；另一方面对自身设置了更实际的学习目标和工作目标，树立良好的实习心态，为走上社会打下基础。
参考文献：
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[2]高丹桂.高职院校物业管理专业教学改革的探讨[J].职教探索与研究,2008,(02).
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[4]王健朴.高职教育教学内容体系研究——物业管理专业能力单元课程体系的设计与实践[J].中国建设教育,2007,(08).
[5]尹瑞凤,韩梅,董莉娜.我国物业管理行业现状及其发展的探讨[J].潍坊高等职业教育,2008,(04).
罗伯特-欧文曾说过：把钱花在提高劳动力素质上是企业经理最佳的投资。被称为朝阳产业的物业管理行业，经过20多年的发展，已显现出越来越强的生机，为适应市场经济发展的需要，物业管理企业员工培训工作已显得十分重要。
二、目的和意义
(一)员工培训是物业管理企业参与市场竞争的需要
物业管理企业的竞争，归根到底是人才的竞争，物业管理企业除了从市场上招聘到合适的人才外，更为有效的方式是通过培训提高现有员工的素质，使其成为满足企业需要的人才。
(二)员工培训是物业管理企业管理者激励员工的方法
当今社会，学习培训已成为很多人改变自己生活和环境的重要手段，几乎每一个人都有对学习的需求和渴望。物业管理企业内浓郁的学习氛围，以及有效的学习政策都会对员工产生足够强的吸引力，有利于员工队伍的稳定。有远见的管理者甚至还把学习培训作为一种员工福利用来赠送或奖励员工。
(三)员工培训是物业管理企业经营管理现代化的基础
经过20多年的发展，物业管理行业已从过去传统的房屋协作管理转向以委托管理方式为主的市场化经营管理。这种社会化、市场化的经营管理方式对物业管理从业人员的素质提出了较高要求。物业管理已不仅是一个劳动密集型的行业，需要有大批精通管理的优秀人才来推动它的发展。因此，员工培训是实现物业管理企业经营管理现代化的基础环节和可靠保证。
三、制定物业管理企业培训规定
培训工作对物业管理企业来说是一项长期工作，物业管理企业应结合自身情况制定培训规定使培训工作制度化、规范化。培训规定主要包括培训的目的和意义、培训的基本内容、培训的方法、培训的分类、培训的组织实施、培训的监督管理、培训的效果评估等内容。
四、物业管理企业培训的内容
物业管理工作涉及内容较多，培训工作相对复杂，但总的来说，培训可包括三个方面的内容。
(一)企业相关知识的培训
该类培训是为了让每一个员工对企业的历史、现状、未来规划、管理服务理念、经营范围、内部规章制度、人力资源管理等有一个全面的了解。
(二)物业管理工作基础知识的培训
该类培训主要是让管理人员及操作人员熟悉并掌握与企业管理、物业管理相关的基础知识。
(三)物业管理从业人员专项技能培训
该类培训是为了提高基层管理者及操作者的实际工作技能。
五、物业管理企业培训计划
(一)培训需求分析
1、培训需求分析的内容
在编制培训计划之前，首先要对企业的培训需求进行全面的分析，培训需求分析主要包括三个方面的内容。
⑴组织分析
结合企业的年度经营管理发展计划，分析企业及各部门需要哪些培训以保正计划的实施。
⑵任务分析
依据企业的工作内容，分析个人需要进行哪些培训才能保证任务的完成。
⑶个人分析
依据企业的人力资源现状，分析哪些人需要培训，培训的具体内容是什么。
2、需求分析的方法
⑴问卷调查法
向企业员工发出培训需求问卷，让员工结合企业发展战略对企业应当组织怎样的培训提出建议。让员工结合自己的工作任务提出培训要求;让员工结合自己的个人发展提出培训需求。问卷法是一种非常普遍而又行之有效的方法。这种方法能培养员工关心学习、热爱学习、参与学习的热情，既是培训需求分析方法又是企业文化建设的重要内容，较为有效。
⑵约见面谈法
挑选不同管理层次、不同工作部门的管理人员以及不同工种的操作人员进行面谈，根据面谈了解到的信息以确定公司的整体培训需求。
⑶会议调查法
召开培训需求分析会，让参加会议的人员提出培训需求。
⑷工作表现评估法
根据员工的日常工作表现以确定员工在哪些方面有缺陷，从而有针对性地进行培训以提高这些方面的工作能力。
⑸报告审评法
根据各部门提供的培训需求报告进行综合评审以确定所需的培训内容。
(二)制定培训计划. 培训计划是为了规定培训工作的目标，制定整体规划以实现这些目标;以及将培训计划逐层展开，以便协调和将各种活动一体化。
1、制定程序
企业各部门根据培训需求分析的内容，结合部门培训目标以及部门年度发展计划制定出本部门的年度培训计划，上报到企业人力资源管理部门，再由企业人力资源管理部门结合企业年度发展计划以及企业培训总体目标制定整个企业的培训计划。
2、计划内容
为保证培训工作按时、按质地实施，培训计划应包括培训目标、课程设置、培训方式、培训控制、培训评估等五个方面的内容。
⑴培训目标
培训目标是指通过培训工作所期望取得的成果，这些成果包括个人的、部门的、整个企业所要求达到的培训结果。培训目标是制定培训计划的基础，培训目标决定了培训课程、培训方式等一系列的内容。同时，培训目标又是培训考核和培训评估的依据。所以，培训目标的制定应该准确、细致并具有可测量性。
⑵课程设置
培训课程包括了培训课程的名称、培训的时间、培训地点、培训教员简介、针对培训课程的培训要求等内容。明确的培训要求有利于员工提前对所培训的内容有所准备和有所侧重，有利于提高培训效果。
⑶培训方式
根据培训内容以及培训对象的不同，可采用不同的培训方式。常用的培训方式包括讲授法、学徒制、小岛讨论法、角色扮演法、管理游戏法、观摩范例法。
①讲授法
讲授法是最常用的一种教学方法，通常是让一位教员向学员直接传授某方面的知识。这种方法的优点是节约经费、教授对象多，可同时面对多名学员，一次教学可让很多学员同时受益。
②学徒制
学徒制是最古老的教学方法，但至今为止仍然是企业培训新人最常用的一种方法。它的特点是由一名经验丰富的老师傅，负责帮带一名或几名新来的员工，通过传授、示范、练习、检查反馈等一系列过程提高新人的工作技能。学徒制较适合物业管理工作实践中保安、绿化、保洁、维修等技术性工种
③小岛讨论法
员工以5-7人为一组围在一个圆形桌前(也称“小岛”)，对特定的话题或主题进行讨论。指导老师控制培训的时间和进程。每一位员工都可以自由地发表自己的意见，但是不允许反驳别人的意见。指导老师将每个人的意见都写在黑板上，同时鼓励员工说出更新或更古怪的想法。当大家将自己的想法全部讲完后，在指导老师的指导下，员工对每一种意见进行评价，最后选出大家都满意的答案。这种小岛讨论方式是引导员工自己解决管理问题的有效方法。
④角色扮演法
角色扮演法是让培训对象假想自己是公司的某一角色，并以此角色的身份来解决问题。这种方法能让培训对象身临其境地分析问题和解决问题，对员工提高工作技能和改造工作习惯都很有帮助。例如：让员工扮演业主要求提供相应的服务，以提高员工的服务意识;让工作习惯不好的员工与上司角色转换以达到改变工作习惯的目的。
⑤管理游戏法
这种方法寓教于游戏中，通过完成事先设计好的精妙游戏，让培训对象领悟到其中的管理思想。例如：组织员工对有争议的物业管理事件进行辩论，在辩论中提高认识。
⑥观摩范例法
通过组织实地参观考察，运用电视机、录像机、幻灯机、投影机、收录机、放映机等设备来向学生呈现有关资料、信息，让员工学习经验、发现问题、改进工作。
3、 培训控制
培训控制的目的是为了监视培训活动以保证培训活动按计划进行并纠正培训过程中的偏差。可采用培训签到制、教员评语制等方法。还可在每次培训结束时对员工进行考核，并将考核成绩纳入绩效考评，与员工的待遇挂钩。
4、 培训评估
每次培训工作结束后可通过员工的培训报告、员工的工作表现等对培训工作的效果进行评估，以便在今后的培训中采取更好的培训措施。
六、培训组织实施
培训组织实施是物业管理培训工作的核心，它包括了培训工作做什么，培训工作如何做，培训工作由谁来做的问题。
(一)人力资源管理部门的职能和任务
员工培训是人力资源管理部门的主要工作内容之一，其主要职能包括计划、组织、协调、监督等内容。具体职能和任务包括：
1、确定各级人员的培训要求，听取各部门的培训需求，依据培训需求制定培训计划;
2、组织执行物业管理企业培训计划;
3、定期向上级汇报培训费用开支情况;
4、组织实施各种培训课程与活动;
5、做好员工的培训档案管理工作;
6、做好收集培训资料，编制符合企业经营管理特点的基础教材;
7、维护培训设施与场地，充分开发与利用各类培训资源。
(二)培训分类及实施要点
分类是为了建立一个立体的培训模式，以便有针对性地组织实施培训工作，培训分类可根据培训的对象、阶段、内容、类型不同来划分。
1、以培训对象的不同层次分类
⑴高层管理者
①培训目的
精通企业管理相关知识，掌握物业管理基础知识，熟悉与工作相关法律知识，了解财务管理相关知识。
②培训内容
A、企业管理类
管理基本职能、组织文化建设、决策、战略管理、组织结构与组织设计、人力资源管理、变革与创新管理、组织行为学、员工激励、沟通与人际交往、控制系统、品牌策划、公共关系。
B、物业管理类
房地产经营理论知识、物业经营管理知识、建筑知识、机电设备维护保养基础知识、物业环境保护及管理基础知识、治安管理基础知识、绿化管理基础知识。
C、法律知识类
公司法及相关法规、消费者权益法及相关法规、价格法及相关法规、物业管理相关法规、建筑物相关法规、房屋修缮相关法规、房屋装饰装修相关法规、价格法及相关法规、治安管理相关法规、消防管理相关法规、水电气相关法规、环境卫生相关法规、绿化管理相关法规、会计法及相关法规。
D、财务知识类
学会阅读会计报表、了解基本会计科目、了解财务管理基本指标。
④培训方式
专题讲授、参观考察、短期脱岗学习、在职学历教育。
⑤组织实施
由公司人力资源管理部门直接组织实施。
⑥培训评估
每次培训工作结束后可通过面谈法对培训工作的效果进行评估，以便在以后的培训中更好地采取培训措施。
⑵中层管理者
①、培训目的
掌握企业管理相关知识，精通物业管理基础知识，熟悉与工作相关法律知识，了解财务管理相关知识。
②、培训内容
A、企业管理类
管理学基础知识、物业管理相关公文写作、决策学、组织行为学、员工激励技巧、沟通与人际交往技巧、控制方法、公共关系学。
B、物业管理类
房地产经营理论知识、物业经营管理知识、建筑知识、机电设备维护保养基础知识、物业环境保护及管理基础知识、治安管理基础知识、绿化管理基础知识。
C、法律知识类
物业管理相关法规、消费者权益法及相关法规、价格法及相关法规、建筑物相关法规、房屋修缮相关法规、房屋装饰装修相关法规、价格法及相关法规、治安管理相关法规、消防管理相关法规、水电气相关法规、环境卫生相关法规、绿化管理相关法规。
③培训方式
专题讲授、观摩教学法、小岛讨论法、角色扮演法、管理游戏法。
④组织实施
基础课由公司人力资源管理部门直接组织实施，专业课由 人力资源管理部门协助、指导各职能部门具体实施。
⑤培训评估
每次培训工作结束后可根据员工的培训报告对培训工作的效果进行评估，以便在今后采取更好的培训措施。
⑶基层管理者
①培训目的
了解企业管理基础知识，掌握物业管理基础知识，熟悉与工作相关法律知识。
②培训内容
A、企业管理类
管理基本职能、物业管理相关公文写作、员工激励、沟通与人际交往、公共关系。
B、物业管理类
物业经营管理知识、建筑知识、机电设备维护保养基础知识、物业环境保护及管理基础知识、治安管理基础知识、绿化管理基础知识。
C、法律知识类
物业管理相关法规、建筑物相关法规、房屋修缮相关法规、房屋装饰装修相关法规、价格法及相关法规、治安管理相关法规、消防管理相关法规、水电气相关法规、环境卫生管理相关法规、绿化管理相关法规。
③培训方式
专题讲授、观摩教学法、小岛讨论法、角色扮演法、管理游戏法。
④组织实施
基础课由公司人力资源管理部门直接组织实施，专业课由人力资源管理部门协助、指导各职能部门具体实施。
⑤培训评估
每次培训工作结束后可根据员工的培训报告、员工的工作表现等对培训工作的效果进行评估，以便在今后采取更好的培训措施。
⑷基层操作人员培训
该类培训的目的是为了让基层操作人员熟练掌握基本操作规程，可由各部门具体组织实施。
2、以实施培训的不同阶段分
⑴岗前培训
①培训目的
为新聘员工提供基本的任职知识和技能进行的培训，通过培训认定其上岗资格。
②培训内容
公司的历史、公司的组织结构、各部门的工作职责和权限、对待顾客和员工的管理理念、公司的产品与服务、对员工的期望、公司的人力资源政策。
③组织实施
由公司人力资源部门组织实施。
④培训评估
考核合格后上岗。
⑵在岗培训
为在岗人员提供学习履行职务所必须的知识和技能进行的培训。
⑶转岗培训
为在职人员岗位轮换之前进行的培训，目的是让轮岗人员熟悉新岗位所应具备的知识和技能。
3、以培训的不同类型分
⑴学历教育
是成人继续教育的一种方式，公司应在工作时间上积极给予支持，如条件允许还可在经济上给予一定的支持。学历教育的主要方式有夜校、函授等方式。
⑵职业技能培训
根据国家劳动社会保障部的有关规定，物业管理、电工等技术性工种必须持有技术资格证方能上岗，凡从事这些工作的人员应参加相应的培训并通过鉴定后取证。此类培训一般是委托劳动部门批准的培训机构来进行。
⑶专项培训
为提高员工某方面的专业技能而进行的培训。此类培训一般是通过专题讲座的方式来进行。例如：为提高员工公文写作能力而进行的写作培训;为提高员工服务水平而进行的礼节、礼仪培训等。
七、培训工作误区
(一)员工培训不重要
的管理者认为培训工作不重要，这种观点是非常错误的。员工培训十分重要。只有通过培训才能使管理者的意图得到贯彻;只有通过培训才能使公司的制度得到具体落实;只有通过培训才能使员工的素质得到提升;只有通过培训才能使企业在市场中立于不败之地。
(二)员工培训有风险
有的管理者担心自己培训好的员工跳槽，因此不太重视培训。其实这是一种非常短视的行为，其结果只会使公司员工素质停留在一个较低的水平上好的员工会因为得不到培训而离开企业，最终企业只留下一些平庸的员工。
关键词：物业管理专业；人才培养；校企合作；必要性；实施策略
一、物业管理专业人才培养采取校企合作模式必要性分析
1. 校企合作可以有效确保所培养出来的高职人才的质量
物业管理专业人才如果仅仅依靠学习课本中的理论知识是远远不够的，其大部分知识技能必须要经过实践工作才能够获得。所以物业管理专业人才不但要具有扎实的理论知识，而且还需要具备优秀的实践能力。
2. 校企合作可以弥补师资力量的不足
近年来，随着房地产行业的快速发展，物业管理行业也呈现出了蓬勃发展之势。物业管理公司不断增多，并吸引了许多物业管理专业技术人才。所以就现阶段来看，物业管理专业技术人才大部分都在物业管理企业中。但是高校专业教师不足，且师资力量比较匮乏，部分教师专业实践经验较为缺乏，从而导致物业管理教学内容存在一定的滞后性，教学内容与实践工作想脱节。而采用校企合作的人才培养模式则能够有效弥补这方面德不足。通过校企合作，学校能够有效利用企业的专业人才，并聘请企业中具有丰富实践经验的人才来给学生授课，让学生能够将学习到的理论知识与实践相融合。
3. 校企合作能够有效推动物业管理专业发展
物力管理专业具有较强的实践性，在专业办学时就必须要重点考虑如何把教学理论知识与实际训练和操作有效结合在一起。而采用校企合作模式则能够很好的解决该问题。该模式不但能够引进企业文化与管理理念，而且还给学生提供了具体、全面的职业技术实践机会，让学生不断积累到实践经验，进而促使学生职业技能、职业素养以及综合素质的全面提升。不仅如此，校企合作还能够提高物业管理专业的办学活力，并能促进该专业更好更快的发展。
二、物业管理专业人才培养之校企合作模式实施策略
由上文论述我们不难发现，物业管理专业人才培养中采取校企合作模式极为必要，因而各高校要应采取一些行之有效的的策略确保该模式得以切实有效地实。对此，笔者在结合自身工作实践基础上，总结出了一下几方面策略。
1. 科学合理地选择合作企业
不同于传统教育模式，物业管理专业校企合作重点在于选择适宜企业，这不仅是因为后者在综合实力、管理模式与理念等方面在不小程度上决定该专业人才培养质量，同时更会对该模式地有序开展构成严重影响。有鉴于此，这就要求各高校在物业管理专业人才培养校企合作模式开展前务必要科学合理地选择合作企业。首先，各高校物业管理专业负责人及教师应当充分对当前本地区（或周边距离适宜）物业管理企业进行筛查，选出几家优秀的企业。其次，再选出企业后，高校应派出教师对它们开展多方面、多次的实地考察，以此为该专业校企合作模式开展选择到综合实力强、管理规范以及理念先进的企业。最后，高校在与所选企业签订合作协议后将实训基地建立起来，随后根据协议及该专业人才培养实际制定出一系列科学合理的规章制度，以此为保障物业管理专业人才培养校企合作模式有效开展。另外，为了进一步提升物业管理专业人才培养质量，高校可以采取将本校部分物业管理工作交由该专业学生完成并支付相应酬劳的方式来对其进行培养，如此一来有助于进一步提升他们专业技能水平。
2. 对实践教学课程进行不断改善
在物业管理专业教学中，实践教学是极为重要的组成部分，其是关系着能否培养出优秀的技能型人才的关键。其课程的设置是否合理与实践教学效果的优劣有着直接的关系，同时也是Q定着校企合作可否达到预期效果的关键。所以，在设置实践课程时，必须结合该专业的特点，并对物业管理岗位、工作任务以及服务进行深入分析，将专业技能培养作为重点来进行，给校企合作高效的开展提供理论支持。通常在设置实践教学课程时，往往可划分为职业基本能力训练阶段、专项技能强化训练阶段以及工作能力综合训练阶段这3个阶段，并对这3个阶段进行有这么结合，从而紧密的联系其学生的理论知识与实践技能。
3. 采取灵活多样的教学管理方式
一是采取半工半读制。对于工学班的学生采取两班轮流制，也就是安排星期一至星期五来进行理论课程以及文化知识的学习，星期六进行顶岗实习，并开展相关实践训练。如此一来，不但能够保证学生有足够的时间来完成学习任务，而且又能有效提升学生的实践能力。二是应用“专业模块”教学。由于大部分职业院校的学生基础知识都比较薄弱，所以学校可以科学删减部分教材内容。并出“专业模块”教学。如，根据具体职业岗位来设置若干种专业模块让学生自主进行选择，并从企业中聘请实践经验丰富的专业人员来校任职实训教师，如此一来，不但确保学生理论基础扎实，而且学生还可以结合自己职业兴趣来选择相应的教学模块。
4. 规范有序的组织管理形式
第一，实行基地企业化管理。学校和企业设立“实习基地管理委会”，并制定合理的章程，对双方职责予以明确。由学校指派基地常务主任，主要负责学生管理、班级教学、实习计划的落实以及和企业间的协调。而企业主要负责指派专业人员来负责对学生进行服务管理与技术指导。第二，加大对班级组织管理力度。班主任不但负责管理班级学生，而且还负责组织学生到企业进行实习。在实习基地实行轮班制，例如，两班轮班制，结合基地具体情况实施大班制，两个班级的学生由一位班主任进行管理，共用一套教师队伍，使用一个教室。第三，加强学生自我管理。学生干部兼任组长，不但要维持基地的实习秩序，而且还要协助班主任进行班级管理。所以要在学生中优选数名班组长，并让其参与到企业的管理与生产过程中，提高其管理能力。
参考文献：
[1] 宋立秋. 物业管理校企合作人才培养模式的应用研究[J]. 华章， 2011（34）.
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