时间：2024-03-25 10:56:43
导语：在母婴安全行动的撰写旅程中，学习并吸收他人佳作的精髓是一条宝贵的路径，好期刊汇集了九篇优秀范文，愿这些内容能够启发您的创作灵感，引领您探索更多的创作可能。
【关键词】母婴同室；新生儿被盗；防盗意识；防范措施
【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2013）05-0894-02
近年来，医院内产科新生儿被盗事件频频发生。如今妇产科多使用母婴同室的病房管理模式，健康新生儿的聚集地---产科病房也就成为了盗取婴儿的主要场所。新生儿被盗后导致骨肉分离，给新生儿的亲人造成巨大的痛苦，给医院的经营管理造成负面的影响，也严重地威胁着社会的和谐。
1新生儿被盗的原因分析
1.1作案人员方面的原因
1.1.1大部分作案人员的作案动机主要是受利益驱使，将偷抱来的婴儿转手卖给贩卖儿童团伙就可以有一份十分可观的收入，在金钱的诱惑下，作案人员往往抱着铤而走险的心理。
1.1.2有的作案人员因其本身丧失生育能力，害怕遭到夫家的抛弃且又十分渴望身边有个孩子来组建一个完整的家庭，做出违背法律及道德规范的行为，选择到医院偷抱别人的孩子来满足当妈妈或者爸爸的心愿。
1.1.3有的作案人员的心理存在某些方面的缺陷，盗取新生儿仅仅是为了寻求刺激或者只是为了报复他人。
1.2医院的安全管理存在漏洞
1.2.1医院内病房各通道未安装电子监|控；或电子监控设备陈旧、画面模糊、损坏缺修，形同虚设；亦或是监控室工作人员不在岗未能真正起到监控的作用。
1.2.2医院是个较为开放的场所，且对探视人员的管理不是很严格，人员较复杂，且出入容易，未按陪护卡进出病房。
1.2.3医院床位不足，病人数量多的时候，有一部分产妇只能住走廊加床，设备较简陋，存在安全隐患。
1.2.4医院的保安人员配备较少，未能按时下病房巡查。
1.2.5医院宣传栏上无相关的安全警示标志。
1.3医护人员方面的因素
1.3.1产科是个较为繁忙的科室，工作预见性难。产科病房有对产妇和新生儿进行护理和治疗的工作外还要对急诊产妇进行分娩工作，护理工作量很大，给安全带来了一定的隐患[1]。
1.3.2在产妇入院时、分娩后及平时的健康教育中未对产妇及其家属进行婴儿防盗安全告知；或者仅仅是口头告知，未让产妇及其家属真正引起重视。
1.3.3值班人员缺乏慎独精神，责任心不强，未按时巡视病房。
1.4产妇及家属方面的因素
1.4.1产妇在住院期间对安全意识都有所缺乏[2]。产妇及家属的麻痹大意，出于对医院的信任，导致她们的思想过于放松，缺乏安全的防范意识。如果只有一个家属陪护时，既要照顾产妇的生活起居又要料理新生儿的一切，看护上容易造成顾此失彼的现象，易为犯罪分子提供可乘之机。
1.4.2产妇分娩后过于疲劳，身体需要生理上的修复，特别是剖宫产的产妇，行动更为不便，加之术后往往使用镇痛泵含有镇静剂、麻醉剂，入睡深，对周围的动静欠敏感。对新生儿的监护能力很局限[3]。
1.4.3产妇家属特别是老年陪护者或者文化程度低的家属，对行骗事件的识别能力低，易于被蒙骗。
1.4.4陪护探视人员频繁更替，未能相对固定，导致对医院环境、医生、护士不熟悉，对诊疗活动的规律性不了解，对防盗安全提示及告知难以做到人人有数。
1.5新生儿方面的因素
1.5.1新生儿不具备反抗能力，即使被盗也不易被人所察觉。
1.5.2新生儿是贩卖儿童团伙选择的主要对象。
1.6社会方面的因素
因为受重男轻女的意识影响，一些地区会有盗婴事件发生，另外社会矛盾也易于导致此类事件发生[3-4]。
1.7其他方面的因素
因为实行母婴同室混合管理。母婴同室病区中有孕产妇、新生儿、陪护人员，实行特殊的混合式医疗服务及管理[3]。产科病区人员流动性大，病床周转率快，陪护人员多且不固定，进修及实习人员较多，病区人员相对复杂。
2 防范措施
2.1医院应加强内部安全管理
2.1.1产房及产科病房通道及各个出入口均要安装电子监控设备，24小时对过往人员进行监控，以便了解作案人员的外貌特征及作案时间，也为警方的破案提供有利的线索。
2.1.2严格出入口管理，严格执行探视制度。设立住院病人家属陪护卡，限定陪护人数，陪护人员只能凭陪护卡进出病房。
2.1.3避免无限量的收病人，或者适当增加病房的床位，尽量减少让产妇住走廊的加床。
2.1.4加大保安人员的投入力度，增加人员配备，加强巡查力度，发现行踪可疑人员应主动上前询问。
2.1.5设立安全教育宣传栏。在各个病房醒目的地方张贴安全防盗的相关知识和内容，如“警惕新生儿被盗”等警示语以提高孕产妇及其家属的防盗意识。
2.2.医护人员的防范
2.2.1严格执行值班、交接班制度。定时巡视病房，每班清点婴儿总数，对病房情况了如指掌，做到心中有数。按时上下班，认真交接，严禁脱岗现象，在工作繁忙而上班人员较少时应弹性排班，增加护士上班。在工作较轻松时更不能放松警惕，确保病人安全。
2.2.2加强安全宣教，多下病房与孕产妇、家属交流沟通，告知实行24小时母婴同室即除了给婴儿洗澡、治疗和护理时间母婴分离时间不超过1小时外其他时间婴儿都跟妈妈在一起。责任护士还应将婴儿安全知识贯穿于健康教育中，并由家属或产妇签名。另外值班人员进行病房巡视时应再次对产妇及家属进行告知。经过多方多次的提醒让产妇及其家属真正引起重视。
2.2.3护士应着装上岗，要求医护人员佩戴胸卡，严禁穿白大褂而无工作牌的人员进出病房。教会病人及家属如何辨别本科室医生、护士的着装特点，避免作案人员假冒医务人员轻而易举地将婴儿抱走。
2.2.4医护人员要有严谨的工作态度和一丝不苟的慎独精神，工作中容不得半点马虎。严格执行三查七对制度，填写新生儿手标时字迹清晰，如遇迁床时应在手标上体现出来，但尽量避免在病房中过多地透露产妇及新生儿的一些重要信息。负责为新生儿沐浴的护士应亲自将新生儿送回产妇床边。
2.2.5医护人员的安全意识增强，人人参与管理，人人履行安全职责，故管理人员应对此给予重视，尽到保障婴儿的义务[5]。
2.3产妇及家属的防范
2.3.1让产妇及家属有防盗意识，运送婴儿仅使用婴儿车，不允许在无直接监护下将婴儿独自遗留在病房中，新生儿应有人24小时不间断看护。
2.3.2告知产妇最好有2个固定的家属，分工协作，轮流照看，避免过度劳累。尽量减少探视人员，并要求探视人员应在规定的探视时间内进行探视。
2.3.3夜间睡觉时提醒产妇可将房门反锁，或者将婴儿床放置别人不容易接触到的位置。
2.3.4如果有陌生面孔进入病房，应多问一句如“你找谁？”或者“你是哪一床的家属”让他意识到你的注意，并且不让陌生人接触到你的孩子。
2.3.5如果有着医生或护士工作服的人员说着各种理由要将婴儿抱走时家属应紧紧跟随。
2.4其他防范
医院如果能够引进先进的婴儿安全自动防盗系统和母婴电子标签等技术手段，将能更进一步保障新生儿的安全。
在实际工作中，我们应该充分认识到安全教育的重要性。今后仍需不断完善预防新生儿被盗的安全保障体系，不断发现潜在的漏洞，不断提高安全防范意识，动员产妇及家属共同参与到艰巨的防盗任务中，避免新生儿被盗。这样不仅提高了患者的安全感和满意度，提高了医院的社会效益和经济效益，也促进了社会的和谐稳定。
参考文献：
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中图分类号: R749.91 文献标识码:A 文章编号:1000-6729(2010)001-0013-04
doi:10.3969/j.issn.1000-6729.2010.01.003
边缘型人格障碍(borderline personality disorder,BPD)在精神疾病诊断中是一个新的疾病类型,这种障碍引起了人们越来越多的注意。它在发达国家的认识过程也是近一二十年的事情,在中国更是近几年的事情。BPD是一组严重、慢性、不稳定的精神疾病,最近有研究表明11%的精神科门诊病人和19%的精神科住院病人可以被诊断为边缘型人格障碍[1]。
BPD以愤怒、乖僻和自我毁灭性的行为以及严重的人际关系障碍为临床特征,大约有69%~75%的病人会伴有酒精或者药物滥用、严重的进食问题和自杀、自残行为,9.5%的病人会自杀成功,比例远高于一般人群的自杀率[2]。从DSM-Ⅲ开始,BPD被纳入诊断标准,并在DSM-IV中得到了进一步的修订。由于边缘型人格障碍的复杂和难度,住院治疗成为一种重要的选择,而动力学假设在对BPD的理解和治疗上也有着独特的优势[3-4]。
1 边缘型人格障碍的心理病理及理论框架
心理动力学的客体关系理论认为,边缘型人格障碍者的心理病理来自于早期尤其是婴儿与照顾者分离时期的外在环境不足,其中包括养育者不恰当的惩罚、成人用婴儿满足自己的愿望而不是成人去满足婴儿和家庭创伤事件以及照料者的精神疾病等原因。这样不合格的环境容易引起婴儿自我发展的缺陷,表现为儿童瓦解性的依附关系或焦虑/冲突亚型的依附关系,以及对过渡性客体关系的过分依赖。为了应对这些心理困难,儿童会使用原始防御机制(如分裂、投射性认同、原始理想化、否认、全能的自我与贬低的他人)来适应生活,而这些防御机制的过度使用又进一步强化了边缘病理性。这样的儿童很少能够度过青春期的心理危机,成年后成为边缘型人格障碍患者的可能性也会大幅增加。
对于婴儿而言,母亲的抱持能够使其从未整合的状态变为结构化,抱持性环境的主要功能是把婴儿所无法处理的冲击减少到一个最低限度,同时抱持环境能够建造出婴儿心目中真实且存在的正向感受。理论上来讲,如果治疗师能提供一种抱持性环境和容器般的功能,当患者将没有组织和控制的精神内容投射到治疗师身上,以避免这些内容对自己产生伤害时,治疗师需要作为一个容器来容纳患者那些混乱的片断并进行组织,使患者觉得这些内容变得可以忍受,然后重新内化到自己身上,这为患者提供了处理冲动和重返自身真实自我的可能性。那么住院环境就是一个更大的容器,可以比拟成一种大的过渡性空间,类似于母婴间的一种,患者会将那些混乱的片断投射到这个环境中。病房通过规则、界限、治疗合约这些设置能够比治疗师个人容纳更多投射和混乱,为患者提供安全感和真实感,并逐渐建立自我效能感,使患者有能力回到门诊治疗的环境当中,进而回到社会生活中[5-7]。
2 住院治疗中自杀、攻击行为及BPD原始病理防御的干预
2.1自杀行为干预
病房自杀行为干预的重要基础是病房管理规定和治疗合约两部分。入院时患者和家属均需签入院协议,内容包括:禁止患者和家属将危险物品(如剪刀、玻璃器皿等)带入医院,禁止将未经医生同意的药物带入病房,患者对自己的行为负责及遵守病房作息时间的规定等。同时,治疗师和边缘型人格障碍患者及家属签订治疗合约。签订治疗合约是建立有效治疗联盟的重要基础。合约把医患之间的治疗联系限制在治疗时间内,鼓励患者在治疗时间内说出自杀的幻想、愿望和目的,而在治疗间期限制患者将危险的想法见诸行动,让其为自己的行为承担责任,对患者的自主性给予支持和鼓励。有特别的条款界定在自杀行为中治疗师和患者的责任,如患者和家属拒绝或不能和治疗师达成共识,治疗则不能开始。对入院患者进行心理评估,如有严重自杀倾向的患者则要求其家属24小时陪护,直到患者的消极倾向改善。如果患者不能够有效地控制他们的自杀行为,在治疗期间有自杀尝试,治疗师会在处理完危机状况后结束治疗,或者建议患者家属将其转入封闭式重症病房,这同样也意味着当前心理治疗的结束。
2.2攻击行为干预
BPD患者的特征之一是情绪易变,对攻击性的冲动控制能力差,会有毁物或打架行为发生,如自杀是攻击的特殊形式。与自杀干预类似,病房管理规定和治疗合约也是对攻击行为进行有效干预的重要前提。协议和合约中已清楚、明确地写出:患者住院期间有完全行为能力,不得出现伤人毁物的冲动行为。有住院治疗的入院协议,同时,病房监控系统和治疗室内的报警系统为病房的安全设置了防护网,为紧急情况下的危机干预提供了及时介入的可能。药物的对症处理也是非常重要的一部分。患者常将自己愤怒的感受投射成是被别人攻击,容易将中立的客体视为敌意和迫害性的。在干预中让患者感到安全是极其重要的,他们的恐惧感导致攻击行为的发生。治疗师必须愿意并且能够以一个适当的强度,在所观察到的情感水平上理解和包容患者的情感,不被患者的仇恨所感染,这样攻击行为的出现就可作为一个治疗的契机。但与自杀行为类似,攻击行为必须控制在一个被双方之前认可的范围内,如在治疗室中通过言语表达,或者在发泄室里表达。如果出现严重的、具有伤害性的攻击行为,这也意味着患者自动结束治疗。
2.3原始防御机制的干预
下面用住院治疗中对边缘型人格障碍进行干预的两个案例来进行阐述,如何理解BPD原始防御机制(原始理想化和贬低,投射性认同和分裂,否认)和处理,及怎样对自杀行为和攻击行为进行干预。
案例1:女性患者,26岁,未婚。因情绪不稳、人际困难10年,伴自伤、自杀行为8年入院。高一开始与老师、同学关系紧张,怀疑同学和老师对自己不好,高三出现用刀片划手自伤和放煤气自杀的行为。此后多次就医曾被诊断为抑郁症、精神分裂症,服用过抗抑郁剂和抗精神病药,断断续续上学完成大专学业,毕业后无法坚持超过两月的工作。此次因与男友分手情绪冲动摔东西、反复割腕、感到被邻居议论而入院。入院时左手臂上布满新旧划痕,情绪戒备,参加各项治疗被动,对要求遵守病房管理规定和签治疗合约反感,个别治疗中表现敌对。随着对医院环境的熟悉,该患者约3周后与某病友关系密切,呈现原始理想化的移情,在集体治疗中说“某某是我出生以来遇到最好的人,医院是世外桃源无忧无虑。”集体治疗的内容反馈给治疗师后,在个别治疗中澄清病友给以她渴望的关心和温暖,像世外桃源安全。同时面质她与病友之间也发生过矛盾,及她需付住院费等现实,患者无法面对分裂的内在客体表象,表现强烈的愤怒和攻击,并将其投射成治疗师是在攻击她,是对她不满,并进一步投射性认同为治疗师在指责她无能并利用她赚钱。患者分裂的防御机制使治疗师成为了她的坏客体,某病友成为她的好客体。通过投射性认同,患者感到能够对治疗师和当前情境有所控制,从而其对现实的恐惧感降低。虽理解她分裂的防御机制,当治疗师听到病友们之间议论和攻击自己利用患者时仍感到愤怒,治疗关系陷入紧张的状态中。通过小组督导,治疗师认识到自己认同了患者的投射,并成为对她不满愤怒的客体后,个别治疗中治疗师更多地理解患者因难以承受的恐惧和愤怒,而采用分裂的防御保护自己,并反省忽视她在治疗中的努力,对其进行一些移情性阐释后,患者开始明白将好坏分别放到治疗师和某病友身上,治疗关系也变得柔和一些。2周后某病友突然出院使患者感受到强烈的被抛弃感,偷偷将刀片带进病房割左手腕,被医护人员及时发现并清创缝合处理之后,对患者和家属再次明确和强调治疗合约的内容,约定外出返院须接受医护人员对危险物品的搜查,情绪波动时可选择去发泄室或找医护人员寻求进一步帮助,如不能遵守规则,目前的治疗会停止。在此后的个别治疗中患者说“病友离开后我感到心神不宁,我感觉不到自己了,我害怕会发疯,划手痛和血让我变清醒我还在。”理解患者在感受被抛弃失去存在感,通过划手的痛和血的刺激帮助找回存在的感受,治疗师回应“今天我才了解你的痛苦如此强烈,你在尽力用自己的方法面对被抛弃的恐惧。”问及她被搜查的感受时说“虽然有些不舒服和反感,但医护人员没因划手讨厌我让我离开医院,我感觉到被关心。”治疗师说“如果你再出现想自杀的冲动能否求助医护人员?”她说“我可以尝试”,此后有强烈的情绪波动时她会寻求医护人员的帮助。每周医护大查房使治疗师和其他医护人员对患者心理病理状态有所了解,以一致的方式对患者进行反馈,病房治疗设置也由此保持稳定,患者也逐渐能承受自己混乱的情绪。经过3个月的住院治疗,不断整合好客体、坏客体,区分内心的投射和现实,患者和治疗师的关系变得稳固。患者的自我的界限感和自我效能感增多,情绪的激烈波动和自伤的行为得到控制,患者办理出院转门诊治疗。
案例2:男性,21岁,学生,3岁时父母离异随父亲生活。父亲一方面严厉,情绪暴躁,经常体罚患者,另一方面溺爱在物质上尽可能满足他。进入高中后常与父亲冲突甚至动手,与同学的关系也越来越紧张,因打架先后转学3次。此次因与寝室同学发生冲突,动手打伤同学,因学校建议退学来院治疗。刚入院对病房的规则感到繁琐,要求特殊。在集体治疗、个别治疗中他使用了典型的分裂防御机制,将自我视为全能,将他人贬低为毫无价值,表现在治疗中大谈哲学、历史和成为高级政府官员的目标,贬低病友无知没有思想,贬低治疗师的收入低没有价值,各种关系中充满很大的张力。十余天后因集体治疗中被某男病友指责虚伪,患者暴怒动手打病友被工作人员阻止,让他离开治疗室,回到病房他将床头柜掀翻将房门打破,医护人员立即约束保护并肌注氟哌啶醇10 mg控制冲动。其父被通知来院后表示愿意赔偿并送礼物给医生。患者早年打架后都是父亲出面让老师或校领导从轻处理。治疗师强调患者如不能履行治疗合约,不能努力控制冲动的行为,则不适合这里的治疗,建议出院寻求其他治疗方法,拒绝送礼物。个别治疗中患者说“某某(男病友)嘲笑我虚伪,破坏我在病友心目中的形象,他这么卑鄙,医护人员不批评却说都是我的错,将我赶出治疗室。”治疗师澄清因他冲动打病友,而让他回病房冷静时,患者满脸茫然和无辜的表情好像在说“我没打过人。”患者运用否认的防御应对内心不能接纳的坏自己,治疗师回应“你好像缺乏安全感,非常害怕被人瞧不起?”患者说“入院后病友用英语对话让我感到自卑和嫉妒,我不安和愤怒。”治疗师理解他用全能的自我与贬低的他人防御内心恐惧愤怒和无助的弱我,当医护人员和病友的态度让他感到被否认时,强烈的愤怒和恐惧被抛弃的感觉演变成攻击。治疗师告诉他“有愤怒或其他的情绪可以像现在一样用语言表达,如果用行动不但不能让别人理解你,还会伤害自己或别人。”澄清患者与病友发生冲突的现实后,患者感到自责,治疗师反馈他的努力选择继续治疗也意味着需控制冲动。随后的治疗中患者也逐渐感受到病友们对他的接纳,建立起一定程度的安全感,在治疗中与其讨论负性情绪与经历的联系,在限制冲动行为的同时帮助患者区分内心感受和现实。通过4个月的住院治疗,患者学习到用攻击以外的方式(如,说出愤怒的情绪、外出散步等)来表达负性情绪,之后转门诊治疗。
住院治疗中,通过观察患者在各项心理治疗中与病友、医护人员的互动模式,在个别治疗中用具体发生的事件呈现和帮助患者理解自己的原始病理性防御。此后在病房反复的体验并提高现实检验,增强患者挫折耐受能力,通过移情性阐释(Transference Interpretation)帮助其建立自我的界限感和自我效能感,从而减少使用原始病理性防御机制所致的付诸行动[8]。
3 结 论
BPD患者的自我较弱,其焦虑耐受和冲动控制的水平都比较低,所以加强患者的自我功能,让他们发展延迟满足的能力甚为重要。BPD患者在建立亲密关系的同时会有极大的即将被抛弃的恐惧,他们会逃离、反抗和见诸行动,通过住院治疗中的各种干预,让患者建立起一种可以忍受的治疗关系,这给予患者一个比门诊治疗更大的过渡性空间。医院作为一个更大的框架,能够包含患者一段时间的整个日常生活,虽然患者的见诸行动会比门诊治疗更多和更强,但其由此学习限制见诸行动的程度也会更大。在这个过程中,患者会与整个病房的所有工作人员及其他病友发生互动,在一个相对安全,但依然真实的世界当中,治疗师能够通过与患者交流真实的经验,帮助他们区分想象的情感和真实的经验,从而在一定程度上纠正过去知觉外界的歪曲方式。
严重的人格障碍患者本身会给治疗师带来一种巨大的焦虑,患者会试图控制治疗师,将治疗师纳入其原有的客体关系模式中。治疗师要始终保持对反移情的警醒,认识并将从反移情中学到的东西整合进解释的过程。由于住院治疗存在一种团队的协作,医护人员可分散部分的投射和焦虑,现实的反馈也限制治疗师的卷入。这是门诊治疗和其他治疗方法难以做到的[9-10]。
Oldham将边缘型人格障碍分为5种类型,依次是情感型、冲动型、攻击型、依赖型和空虚型,药物治疗的作用是从强至弱,而心理治疗的作用是从弱至强。其中心理治疗起较大作用的后几种亚型,正是更需要治疗师建立结构化的地方,这也是治疗合约的重要性所在[3]。当前已有超过6种的心理治疗方法来治疗BPD,其效果均得到了临床随机控制试验的证实,包括基于心智化的治疗、辩证行为治疗、移情焦点治疗、图式聚焦治疗、支持性心理治疗、情绪预测性和问题解决的系统训练[8]。所有的治疗形式都提供了一个系统的框架,从而使BPD患者的内心混乱得以组织,并使其变得有意义。
Gabbard等认为边缘型人格障碍治疗的目的是改变个体对于自体和他人的核心态度[8]。对于边缘型人格障碍的长期心理治疗而言,首先缓解的是个体的主观困扰,其次是行为的改变,再次是人际关系的增强,最后才是内部精神结构的变化。因此BPD患者的防御机制改变绝非在短期住院治疗中就能彻底改变的。在3~4个月的住院过程中,患者能够逐渐不将治疗师视为一个完全的迫害性客体,这是一种与既往不同的修正性的依恋体验。对于动力学的治疗,尤其是Kernberg的理论中,没有整合或没被命名的愤怒是BPD患者的核心问题之一,这种愤怒来源于早年未整合的部分客体对于外界迫害性的妄想位置。住院环境及作为住院环境象征的个别治疗师能够帮助患者减少这种分裂的特征,从而为之后长期的门诊治疗打下坚实的基础[11]。
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2013年，实体零售出现了一些问题，社会的舆论上就一片唱衰，认为传统零售要被颠覆了、快不行了。所以当时我呼吁要坚守零售本质，转型O2O模式，强调线上线下融合一定是未来的趋势。
去年，我指出，O2O模式不仅是前台渠道的互联网化，还包括后台物流、资金流和信息流的互联网化，是全价值链的互联网化。今年年初，国家提出了“互联网+”的战略，仅仅一个加号，就明确的宣示互联网必须与实体经济深度融合。
现在，当O2O模式已经成为全行业公认的趋势时，我们需要有更深刻的、清醒的认知，才能指引我们沿着正确的方向继续开拓。现在很多人把O2O模式等同于线上为线下引流，或者所谓“到家服务”，事实上那只是一种流程上的打通，它发生的只是物理反应，创造不了多少新价值，充其量算古典O2O。互联网+时代的O2O，应该是围绕行业本质和核心能力，将线上线下最有优势的要素资源在各个环节进行深度融合，从而产生化学反应，比如大数据挖掘推动的C2B定制会改变研发路径，精准营销会提升运营效率，物流云共享会大幅减少社会物流资源的重复建设和消除冗余，众筹模式会改变创业生态等，每一个环节都可以通过互联网提升实体经济的信息化水平、运营效率和资源配置，最终创造增量价值。这才是全方位的O2O模式。
所以，O2O的深化不仅仅是实体企业的问题，也是互联网企业的问题，归根结底是中国经济的问题。实体企业如果不积极运用互联网技术进行转型升级、提升运营效率，很可能就会被淘汰；互联网企业如果不与实体企业融合，就会丧失立足之本，无法抓住未来的机遇；中国经济如果不借助互联网振兴实体经济，就无法提升产业链效率，变成泡沫经济。
而要加快全社会的O2O融合，实体企业和互联网企业都要行动起来，破除行业壁垒，破除门户之见，开放共享、相互合作，通过互联网技术将双方资源深度融合，将“互联网+”政策落实为各行各业的产业升级，重振实体经济。
这正是苏宁转型以来的切身感受。六年来，无论外界多少风云变幻，互联网的潮起潮落，我们始终坚守零售的本质，沿着O2O模式的路径上下求索，直至今天，苏宁的互联网零售CPU终于成型，迎来了全面开放的大时代。苏宁的发展也从弯道进入了直道，线上销售规模同比增长105%，GMV达到了750亿元，移动端线上占比达到56%，O2O融合的成效逐步突显。
因此，借着弘毅年会走进苏宁的机会，我就将这个智慧展厅向各位投资者敞开大门，将苏宁打造的互联网零售CPU为大家一一拆解。
互联网零售CPU全解密
互联网零售CPU，就是打造商品供应链的专业化经营能力，广覆盖、快捷便利的物流能力，以及满足用户需求的O2O极致服务能力。
首先，商品供应链的专业化经营能力一直是苏宁零售CPU的核心，也是苏宁赢得市场地位的关键能力。
这种能力是对用户需求的分析、对产品功能体验与成本结构的理解、对流行趋势的预测，以及商品流通、库存周转、线上线下运营等一整套的能力，需要靠长时间的积淀与市场实战才能积累的。现在苏宁将25年的商品供应链能力数据化、互联网化后，正进一步放大凸显。
20多年来，我们在行业中最具影响力的，就是家电3C品类的供应链能力，打出了“苏宁电器”的金字招牌，一提到买家电3C就想到苏宁，苏宁几乎成了家电3C行业的代名词。在互联网时代，我们这种能力通过大数据精准营销、C2B反向定制，发挥了更大的作用。比如在全国手机销售下滑的大背景下，苏宁通讯公司实现了69%的逆市增长，尤其是线上的增幅达到了191%。小米全国第一个线下店就开在苏宁，华为、魅族、努比亚等一系列互联网品牌手机争相进入苏宁云店。
但互联网零售还给我们打开了另一扇天空。以前受限于实体店面积，我们只能专注于家电3C，但互联网平台却可以大大丰富商品种类。“苏宁超市”就是我们要打造的继“苏宁电器”之后的又一大拳头品类。去年，苏宁超市增长了800%，它给我们带来了丰富的产品和庞大的用户群体，是推动苏宁从万亿级市场进入30万亿大市场的主攻方向。刚刚过去的818“发烧节”，超市频道当天销售了380万件商品，发出119万个包裹，单个品类同比增长最高达到了965%。因此，苏宁未来将围绕超市的快速扩张火力全开。
同时，红孩子母婴也将是我们进军女性市场、母婴类市场的重要武器。红孩子母婴将持续保持高速增长，我们还将把它引入线下，在全国布局的云店和苏宁广场中，开设红孩子母婴馆，为用户带来温情与互动，给云店引流。我也欢迎在座的各位朋友们都能够亲自去体验一下，感受一下。
其次，创新物流运营和产品，夯实零售CPU的基础。
互联网零售最基础的能力就是物流，如果没有物流，互联网零售就无法落地。不管是纯线上的电商，还是线上线下融合的O2O零售，都需要把产品快捷、安全的送到用户手里。99年，在电商刚刚开始兴起的时候，我就去中关村考察了一星期，最后在电商和连锁之间，我还是选择了连锁，这有两个原因：一个是硬件的限制。那时候电脑还属于奢侈品，没有普及，而且当时还需要拨号上网，网速很慢。第二个原因是，我们当时还没有形成覆盖全国的网络，东西卖出去了怎么快捷的送到用户手中，无法解决。所以从那时起，我就下定决心一定要建立起自己的物流网络，也就是我们推出的后台优先战略。十几年来，我们在物流领域投入了大量的资源，如今已建成的物流仓储及相关配套总面积达到452万平方米，形成了包含12个自动化分拣中心、60个区域物流中心、300个城市分拨中心，以及5000个社区配送站的物流网络体系。今年年初我们也成为国家首批十个物流信息服务平台之一。
多年以来庞大的投入在今年终于成效凸显，今年818发烧节期间，苏宁物流大件商品的妥投率达到99.7%，小件商品也达到98.7%；基于门店的2小时“急速达”占比11.3%，支持急速达的产品也扩大到了2031个。当天在苏宁易购天猫旗舰店第一个下单的顾客，仅仅等待了35分钟就收到了自己购买的商品，一个小时就安装到位了。
由于在全国有1600家的门店，苏宁物流具有鲜明的O2O特征。给大家举个例子，顾客在线上下单买了我们一款产品，我们通过数据分析，会安排一个离他最近的门店进行配送，有的顾客在半个小时之内就拿到了产品，这让他们都非常惊讶。而这就是在O2O时代，苏宁物流运营能力的体现。
三是塑造能满足用户极致体验的，O2O专业化服务能力。
“服务是苏宁唯一的产品”，这是我们始终不变的信仰。移动互联网时代，苏宁易购的移动端全面实现了与线下人员、商品、促销和服务的无缝对接。让用户不仅可以实时看到货物送到哪里了，还能查询身边的门店正在进行的各类促销、特色活动和售后服务等，并可以进行预约、交易以及互动，真正做到随时随地虚实融合。
这就是云商模式，不独在线上，也不独在线下，哪里有用户，我们就在哪里。2013年我们更名为苏宁云商时，外界对我们不理解，说是云里雾里，现在我在网上看到很多企业都在谈云商模式，也都在探索，这说明它已经成为行业共同的模式了。
我们新开的云店就是云商模式的实体互联网产品，我们创新性的用互联网技术改造门店，通过吃喝玩乐购一站式业态布局，互联网的虚拟展示、模拟穿戴和情景搭配，能够更好地实现人和机器、人和商品的互动，以及商品和应用场景的交互。通过虚实交融的产品出样，门店的商品实现了理论上的无限扩展。我们还将日本Laox、美国和香港公司的海外商品引入海外购频道，并在实体店虚拟展示，带来了井喷的效果。就在9月初刚刚开业的新街口云店，开业不到1小时，进店客流就突破了1万人次，当天销售近8000万元，已经打破了苏宁新开店的最好记录。
我们计划今年要在全国升级50家云店，随着它不断的迭代完善，它将成为苏宁旗帜性的互联网产品，用行动阐明实体产业也可以互联网化。
打造更多样的合作入口
在互联网时代，一个企业的价值不是你拥有多少，而是你有多少为别人所用。开放、共享、融合是新的商业文明，每一个企业都可以通过与对方的合作，整合资源，实现社会价值的最大化。
所以当我们建立起互联网零售的核心能力后，我对我的团队说，全面开放，输出我们的零售CPU，打造一条通向互联网+的高速公路，而供应链、物流和O2O服务将成为各类供应商进入高速公路的入口，同时苏宁也将向线上线下的各类大平台开放接口，从而构建无处不在、无孔不入的零售生态圈，最终通过四端融合抵达我们共同的出口――用户。
第一步，我们要将零售专业能力全面向上游供应商和平台商户开放，打造更多样的合作入口。
过去大家和苏宁的合作可能只有采销这一个入口，但是很多企业的需求实际上是多样的，销售只是其中一个需求。他们一些很好的产品创意，比如机器人、智能手表、手环、无人机等，从创意到产品，再到畅销，需要很多的服务，大量的原始资金，很多企业也因此而夭折。但苏宁将零售CPU做成一个个独立的产品，向供应商和商户开放，如供应链、物流、金融等，使其每一部分都能成为进入苏宁互联网零售这一高速公路的入口，帮助他们以更低的成本、更快的速度、更精准的服务，到达用户手中，兑现创新价值。
供应链方面，我们通过对线上线下数亿用户数据的挖掘，为供应商提供一系列包括营销产品、精准推荐、商品订制和供应链管理等在内的工具和应用。比如从项目启动阶段的众筹、新品上市阶段的预售、品牌提升阶段的闪拍、批量售卖阶段的大聚惠，再到尾货清仓阶段的特卖闪购等一系列营销产品。最近，我们就为一款电动车，在产品出来前就众筹了5000多万的资金，四月份上线的众筹频道，至今已经为创业创新项目累计筹集了1亿元。同时针对平台商户，我们也提供了基于大数据挖掘的精准营销服务工具，如聚宝盆、烽火台、指南针等，为中小商户的快速发展插上互联网的翅膀。
在物流方面，从今年4月，苏宁“物流云”向第三方开放以来，已经有70%的苏宁易购平台商户，开始将自身的物流系统和苏宁物流对接使用，这不仅缩短了工厂、渠道、客户三方之间的距离，加速产品流通速度，提升供应链效率，同时也使得他们的用户，可以享受到苏宁物流次日达、急速达等特色服务。
在金融方面，苏宁的供应链金融服务已经完成优化升级。围绕“账速融”、“信速融”、“票速融”的三大融资服务产品，已经累计为平台商户提供总额超过260亿元人民币供应链融资服务。而具有信用消费功能的任性付产品，上线不到三个月，已经授信500万用户，预授信额度超过300亿元，向消费者提供消费信贷累计超过5亿元。
向合作伙伴开放接口
接下来，我们将向平台合作伙伴开放接口，将零售CPU嵌入到各大平台中。
在中国，乃至全球的零售商中，真正具有线上线下融合能力的企业屈指可数，苏宁线下第一线上第三的经营规模，以及线上线下深度融合的O2O探索，不仅走在国内零售业的前沿，在全球也是领先的，正成为各类企业进军O2O领域争相合作的关键伙伴。因此，我们将向线上线下的平台开放接口，输出包括商品供应链、物流和O2O服务在内的零售核心能力，拓展苏宁与用户连接的边界与黏性。
在线上，我们迎来了一位重量级的平台合作伙伴――阿里巴巴，双方通过战略互投，成为紧密的盟友，一起征战O2O。此次携手，将为双方利用大数据、物联网、移动应用、金融支付等先进手段打通线上线下渠道，将辐射全国的1600多家线下门店、5000个售后服务网点以及下沉到四五线城市的服务站与阿里巴巴强大的线上体系实现无缝对接，从而帮助中小微企业O2O运营。
在线下，苏宁又与万达集团紧密地走在了一起，我们将会把苏宁易购云店等品牌开进万达广场，为用户提供更丰富的商品品类、更完善的O2O用户体验，加速传统企业践行互联网+战略，实现紧密的合作。
这两次合作，都是在线上线下融合的大趋势下，线上与线下最大的平台企业与苏宁的紧密合作，是苏宁零售CPU获得行业认可的战略性举措。迈入全开放时代，苏宁将为更多的平台开放接口，而合作伙伴也将通过苏宁这条高速公路，抵达天猫、万达等各类平台。平台企业也将在苏宁建立的生态圈里为合作伙伴提供全方位的服务。
与此同时，我们还会向零售末端的中小微企业开放，打造真正的“身边的苏宁”，四通八达的出口。
苏宁从来都把自己定位成零售商，我们天然的职责就是要用更低的成本，为消费者提供专业、有保障的正品和服务。在探索互联网零售的时候，我们努力缩短与消费者之间的距离，将购物从门店端发展到PC端，再到手机端和家庭端。
四端融合的结果是，不同的商品，可以选择一个和用户最近、最顺应消费习惯的出口抵达用户。比如传统家电，消费者可能还是更愿意在门店买；而类似食品酒水等很多产品就直接在手机上买了。农村的特色农产品，我们通过生鲜频道、中华特色馆等，以社交营销方式推荐给用户。所以，不同的商品，都可以通过苏宁易购不同的渠道进行精准的营销，快速的到达用户手里。更重要的是，这样一条零售的高速公路，借助不同的商品，也可以通向不同的用户群，增强粘性。
但是，我们还要离用户更近，我们也许不能将门店开到所有用户的门口，但我们可以为零售末端的中小微企业服务，比如那些社区便利店，社区服务网点，四五级市场的专业服务商等等。通过为他们提供正品采购、仓储物流和金融支付等一条龙的服务，苏宁可以输出线下连锁的管理能力，拓展用户，构建离用户最近的零售生态圈，真正让苏宁成为用户“身边的苏宁”。
今年是苏宁成立的第25年，25岁正是青春激昂、奋发拼搏的阶段，也是学业有成，闯荡社会的年龄。现在，苏宁经过六年的互联网转型，零售CPU业已成型，到了全面开放、极速奔跑的时候。
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