时间：2024-04-17 15:37:27
导语：在酒吧经营策略的撰写旅程中，学习并吸收他人佳作的精髓是一条宝贵的路径，好期刊汇集了九篇优秀范文，愿这些内容能够启发您的创作灵感，引领您探索更多的创作可能。
根据当前国内经济热点及学界、企业界和公众关心的话题,《经济半小时》栏目发出了上百份经济学家企业家问卷调查。关于在2010年的消费新亮点的问卷调查,在参与调查的100人当中,有25的人选择了汽车,25%的人选择新能源,有8%的人选择家电,而超过28%的人选择了文化休闲。而有11%的人选择了新媒体,还有2%的人认为在其他领域。
连锁经营是21世纪主导商业经营模式。1月21日,国家统计局刚刚了2009年的经济运行情况,各项数据显示我国经济实现V型复苏,我国GDP实现增长8.省略尤其是三、四级市场联合体网点的开拓。据不完全统计,目前国美电器旗下约拥有1300余家门店及1896家(含其国内门店)家电下乡联合体网点。约600家“准三、四级市场”门店网络,2010年,相信国美电器也会渐显身手。
家电厂商早已下手,与地方性家电连锁企业一起争夺渠道资源:海尔的日日顺、创维的惠民城、长虹的C生活体验店等均以家电连锁经营的形式,于三、四年前已开始在中国的三、四级市场进行了战略试水,现乘着国家“家电下乡”的如意东风,与各区域的强势地方性家电连锁企业,如汇银家电、江西四平家电等一起瓜分巨大的农村家电市场。
谁能实现四方即顾客、加盟商、厂家以及企业的赢利?谁就能获得更多的效益。家电连锁企业,鹿死谁手?我们拭目以待。
汽车及后市场:
火热背后 托起一巨大金矿
2009年,中国汽车销售量达到1360万辆。公安部交通管理局的最新信息,至2009年底,我国汽车保有量已达7619.31万辆,与上年相比,增加1152.10万辆,增长17.81%。
2010年,国家相关汽车优惠政策将继续延续,从具体措施来看,减征1.6升及以下小排量乘用车车辆购置税的政策延长至2010年年底,同时汽车以旧换新的单车补贴金额标准提高到5000元至1.8万元。
调查显示有68%的人认为在国家政策的支持下,2010年中国的汽车市场依然能持续火热。成熟的汽车市场,汽车销售利润占整个汽车业利润的20%,零部件供应利润约占20%,有50%至60%的利润是在其服务领域中产生的。而中国汽车服务业的利润占比不足20%,不及成熟市场的1/3。所以,中国汽车后市场将是一座巨大金矿。据预测:到2010年,中国整个汽车后市场的规模近2000亿元。
从国际汽车后市场态势来看,连锁经营模式已经成为一种必然趋势。以美国为例,2006年以来,美国汽配连锁经营三个代表企业NAPA、AUTOZONE和PEP BOYS的营业额数量约占整个美国汽车后市场70%的份额。
在国内,汽车后市场终端业态多元化并存,业态集中度低。汽配服务连锁化经营尚处于起步阶段,区域性连锁企业如优配、郑州贰仟家、上海隆丰、小拇指以及国外汽配连锁巨头等在国内发展势头良好,国内外众多汽配企业也虎视眈眈,大量资本涌入汽车后市场,谁能占有更大份额?
规模、速度、赢利模式将是汽车后市场,众多连锁企业获胜的砝码。
移动通信:
市场导向 品类结构调整优先
2009年,三大通信运营商纷纷推出了自己的3G业务和产品。据统计,2009年3G用户数约900万户,预计2010年可能会达6000万户,2011年将过亿。一部分人认为2010年3G有可能厚积薄发,在消费领域出现新亮点。
手机零售业态多元化并存,有手机专业连锁店、3C(家电、电脑、通讯)家电连锁卖场、通信运营商手机定制以及网上商城、零散的手机销售维修店等。面对多业态竞争以及“山寨机”销售网络的巨大冲击,虽有“手机下乡”机遇却也疲于应付四面楚歌。所以,手机连锁零售企业必须以研究消费行为,精确定位,以市场为导向,加强品类结构的调整,有效进行品类管理的推广与运用,积极发展有效连锁网点及网上市场。
精于品类管理、盈利模式创新、赢利标准化复制也许将是手机连锁企业突围的有效选择路径。
文化休闲:
朝阳产业百花齐放
在消费新亮点的问卷调查中,28%的人选择文化休闲作为2010年消费领域的新亮点,是所有选择中比例最高的。
文化消费是指用文化产品或服务来满足人们精神需求的一种消费,主要包括教育、科学、文学艺术、文化娱乐、体育健身、旅游观光等方面。近年来对文化消费指数做的跟踪调查发现:随着中国经济的发展,文化消费总量上呈现攀升的势头,在消费结构上也出现了一些新的变化,如娱乐性、享受性、消遣性的精神文化消费占的比例逐渐增大。
文化休闲、娱乐消费等不仅使各种文化产品或服务如电视节目、电影、电子软件、书籍、杂志、休闲娱乐项目、游戏、健身、旅游等得以更趋于丰富、多元化,也带动了相关物质及文化设施等产业的快速发展,如出版、有线电视、网络等传统媒体,电视、计算机、MP3/MP4、相机/DV等数码设备,图书馆、展览馆、影剧院、酒吧、旅行社等,各文化产业中消费终端的连锁经营发展势头迅增。
1、电影业:差异化经营导向
国家广电总局从2002年开始实施院线制改革,由电影公司或制片公司和若干电影院进行组合,实行统一品牌、统一排片、统一经营、统一管理的发行机制,影院经营确立为主体,其经营模式类似连锁经营。所以,近年来电影产业链上游的企业纷纷向终端市场进一步拓展,促进了连锁影院的快速发展。
2009年,中国电影内地全年的故事片产量达到456部,全国城市电影票房收入达到62.06亿元,较2008年增幅高达42.96%。中影最新透露:《阿凡达》自2010年1月4日上映以来,票房一路看涨成为春节档票房冠军,截止2月底,该片全国票房已经接近13亿元。
电影院是电影产品直接与市场对接的窗口,是消费的重要场所。电影产业上游的繁荣,无疑带动了终端影院的建设与发展。2009年全年主流市场新增影院142家,新增银幕626块,平均每天增长1.7块,全国主流院线银幕总共已达4723块。
内地影坛龙头中影旗下的全资影院投资公司成立两年期间,已投资新建了20多家影院,2011年预建成50家影院。保利博纳公司宣布将在未来3-5年内建20家影院。09年华谊兄弟在成功上市后,曾明确表示拨出1.2966亿元用于影院投资,计划未来2年内在国内新建6家影院。业内人士预测2010年,内地影院建设将会继续提速发展。
随着中国经济的快速发展,国内电影市场潜力巨大,院线与影院连锁经营必将提速。巨大机遇、良好的发展势头背后,不能忘了问题的存在。目前,由于国内影院上映档期安排不合理、产品同质、信息对称,影片源供不应求,观众分流严重,巨大的场租和运营成本使影院的盈利情况存在较大的威胁。
影院经营与管理模式单一,人才瓶颈等问题迫使经营者必须尽快选择“差异化”经营策略,通过有效经营与科学管理,推陈出新,创意思维激活经济模式,提升影院经营能力。
2、网吧业:行业整顿洗牌加剧
“哥种的不是萝卜,是寂寞。”
2003年,文化部的《关于加强互联网上网服务营业场所连锁经营管理的通知》。
2009年9月,文化部的《网吧连锁企业认定管理办法》,更进一步鼓励网吧行业规模化、连锁化发展。
2010年2月,文化部公布了《全国网吧连锁企业认定工作申报指南》,明确了申报全国网吧连锁企业应具备四个条件:一是注册资金不少于5000万元;二是全资或控股的直营门店数不少于30家,且在3个以上(含3个)的省(自治区、直辖市)设有直营门店;三是符合连锁经营组织规范;四是所有直营门店在申请之日起前一年内未受过有关部门依据《互联网上网服务营业场所管理条例》做出的罚款(含罚款)以上的行政处罚。
很明显,从2002年北京蓝极速网吧大火事件发生之后,在国家政策的导向下,全国网吧行业就进入整顿期,八年过去了,网吧越来越集中化、连锁化发展。
《指南》的,是文化部再次发出的加强互联网上网服务营业场所的规范化管理,鼓励并大力推进网吧连锁企业健康发展的重要信号。这一信号预示单店经营、操作不规范的个体“黑网吧”将要退出历史舞台。
目前,全国各地均出台措施限制单体网吧的发展。比如辽宁规定,禁止单体网吧新设登记,辽宁去年已将8000个网吧整合为8家连锁经营企业;广东有关部门也在通过连锁网吧收编“单体网吧”。据悉,广东省目前还未发放的网吧经营牌照将全部批给连锁经营企业,基本不再给单体营业的网吧发放牌照。
比如,深圳文化部门降低了网吧连锁企业申请准入条件,鼓励和支持全国、全省网吧连锁企业在深发展,同时,还鼓励各类社会资本、创新投资资本参与、支持和促进开展网吧连锁经营工作。
可见,网吧行业整顿、洗牌加剧,在各种政策的导向、支持下,连锁经营企业已驶入快车道,开始了大鱼吃小鱼、快鱼吃慢鱼的紧张时刻。狭路相逢,谁能胜?无疑,拼的是资金、规模、速度,更拼的是盈利模式和标准化复制能力。
谁能站在浪尖?谁能笑在最后?我们拭目以待。
3、酒吧业:
随着中国经济的发展,居民收入的提高,人们对文化、对娱乐的消费比重越来越大,酒吧业的兴起与发展与中国的经济、社会、文化之变化都有着密不可分的关系。酒吧在国内近二十年的快速发展,酒吧休闲娱乐的消费方式越来越被广大年轻的消费者所接受。目前,酒吧业全年的消费额为已近两百亿,行业实现28.7%的增长,酒吧业市场将呈现良好的发展前景。
目前:国内一线城市已形成多个酒吧街,商业较成熟,竞争激烈。如北京的三里屯、什刹海、星吧路、大山子、朝阳公园、南锣鼓巷和工人体育场等酒吧街;上海的衡山路、雁荡路、巨鹿路、新天地、长乐路、铜仁路和茂名南路等酒吧街;广州的沿江路、环市路、芳村和白鹅潭酒吧街;深圳的蛇口、华侨城、体育馆、华强北、九坊街和盐田大梅沙酒吧街等。二线城市的酒吧业也是在迅速跟进,竞争也是日渐剧烈。如杭州的黄龙、南山路、吴山等酒吧街;西安的德福巷、大雁塔仿古酒吧街等;成都的玉林生活广场、紫荆好莱坞广场、锦里和芳邻路等酒吧街;长沙的解放路酒吧街等。
目前多数酒吧以娱乐、休闲和社交的功能成为主体,有部分酒吧由于是从早期的迪斯科、夜总会等娱乐业态分化出来的,仍保留了部分服务。在没有行业标准、缺乏相关部门监管的情况下,“无照”、“名不副实”的经营现象时有发生,如恶意竞争、逃避监管、拉客斩客、雇用社会闲杂人员等多方面的问题,所以酒吧业的健康、安全、规范发展存在较大隐患。
有市场就有竞争,有利润就有跟风。以Babyface、苏荷、激情百度、阿伦故事、88等为代表的连锁商业主题酒吧,在激烈的竞争中也脱颖而出,连锁发展势头迅猛。据透露,其中一些酒吧连锁企业已开始或正在筹备与资本进行对接,酝酿酒吧业的新一轮竞争与洗牌,在酒吧行业不成熟的情况下,高端人才相对缺乏,管理水平及模式不够成熟、稳定,且中国跟风严重,那么这些企业必将面临后进者的抄袭、模仿,同质、恶意的竞争不可避免。
[关键词]酒店餐饮 开源节流 创新 特色
一、研究背景
最近十年,酒店行业飞速扩展。如何留住客源,获取利润是企业经营关注的焦点。餐饮是酒店的传统业务,并且客源不仅限于住店用户,更应该在酒店市场疲软的情况下引起经营者的重视,作为利润增长点以增加酒店的收入。在酒店业走向微利的今天,酒店管理者应该运用战略管理手段降低成本与费用,使企业在日益狭小的市场空间中树立竞争优势。同时也要不断创新,才能保持客源,获得更大的收益。本文主要讨论对于酒店本身的盈利部门-餐饮部门如何改善经营状况,做好开源节流的问题。
二、研究综述
对于酒店行业来说,巨大的利润在从客房方面减退。要创造利润,即需要开源节流。特别要提出对于酒店餐饮部门的重视。以下对各位学者就酒店餐饮业的成本控制与营销创新的观点进行集中阐述。
1.成本控制
经营成本及费用控制的好坏往往是决定企业利润大小的主要因素,有效地控制经营成本及费用是企业经营成功的必然要求。酒店成本及费用项目范围广、涉及的部门多、具有许多不可预知的控制因素,因而控制经营成本尤为重要(于洋,2008)。控制餐饮部门的成本,关键要给餐饮部的选择权,并且是实行科学管理,控制材料花费。数量以及质量,建立标准成本控制系统 (曾繁英,2001)。于洋(2008)则对酒店的成本控制的不同环节进行了研究,重点运用成本控制标准信息系统开展管理。
2.拓展客源
成本控制与营销手段有很多相互联系的地方,但是营销手段的使用更为灵活多样,也是酒店餐饮部门进行管理创新与扩大市场的有力措施。
研究热点之一即是客源转向。酒店餐饮部门一向秉承高端路线。但是在如今各种产品都有社会化大众化趋势,酒店的客源纳入社会大众也是不可避免的。社区服务是酒店本身的功能之一(廖卫华,2002),若能吸引住社区居民这个规模庞大的客源,将是保持饭店餐饮利润的有力途径。黄文波(1998) 提出走社会化、大众化道路,建立复合式多角经营方式,挖掘多种经营渠道,重视餐饮经营的社会效益。
就如何吸引社会客源的手段方面,不少酒店发掘了学生市场与富裕农民市场。如针对在校大学生的简易西餐,不仅吸纳了校园客源,而且培养了长期市场。针对农民市场则是以婚庆典礼为主,当然也不乏向这些富裕者、企业家宣传酒店的品位与高端客源市场。(都大明,2000)这样的创新不仅仅是为酒店赢得客源,同时也为酒店带来了更多的宣传效应。
3. 建立特色品牌
新时期酒店餐饮要提出多种营销策略。重点围绕着建立自己的特色与知名度,推出主题活动,加大宣传,推出特色菜肴,建立品牌,与独立餐饮相互竞争,吸引客源。(黄文波,1998;都大明,2000; 杨国堂、王宝刚,2005;刘文涛,2006;陈鸣,2006)
除了建立餐饮特色,还要注重提高服务质量,提供超值服务。让顾客得到不只是一餐,还有酒店的文化、员工的热情和愉快的体验。如在服务人员在为顾客点餐时,提供一些膳食的营养搭配,就能够获得顾客的更多好评和深刻印象。增强自我竞争力,提高水平,是不可忽视的根本。(黄文波,1998;杨国堂、王宝刚,2005;刘文涛,2006;陈鸣,2006) 同时要注重监督制度对提高服务质量的促进作用。而毛姝菁(2009)通过对《梦粱录》的引述与研究,认为处于买方市场的酒店应该对于客人的要求充分满足,不厌其烦,保持态度良好。这是市场竞争对商家的服务态度提出的严格要求。
有些学者认为服务质量的提高或许会带来成本的上升,提倡有限服务。黄文波(1998)在服务方面,必要时减少步骤,定价合理,选择“最大满足原则”与“最小遗憾原则”的交叉点。这也是应对高峰时期的方法,这样能够更大限度的留住客源,获取最大效益。(廖卫华,2002;杨国堂、王宝刚,2005)
另外酒店的特色化、品牌化也引来了学者关于酒店餐饮规模化、连锁化经营的研究。餐饮部分特色突出,必然能够给酒店本身的特色与定位带来宣传效果和品质化的保障。(都大明,2000;杨国堂、王宝刚,2005)如此品牌化的餐厅可以考虑作为独立单元创造利润,如为客户上门制作菜肴或者外包宴席,时下兴起的无实体餐厅也是这样操作。酒店与连锁餐饮品牌的联合也是一种创新的连锁模式(刘文涛,2006)。但是独立餐饮与酒店本身的一致性、利润分配等也都需要进行很好的协调。无形中也增加了经营的复杂性,效果还有待观察。
4.营销创新
新时期的酒店面临了以往酒店不曾遇到的激烈竞争,这也促进了酒店的创新。创新的经营策略可谓层出不穷。刘文涛(2006)提出了文化创新、组织创新、产品创新、营销理念与传播方式创新等创新经营策略。宣传手段同样需要创新,如对于婚庆产品,酒店针对自己的服务开展婚庆展示活动,吸引了公众视线又让产品生动形象,深入人心,自然吸引客源。(都大明,2000)产品创新与联合营销同样能够给酒店带来更多的收获。如婚宴赠送蜜月套房一晚等,将酒店自身的有利条件与餐饮结合起来(陈铭,2006)同样,客房与餐饮的结合也是对客房的促销手段,餐饮本身不仅是收入来源,还具有吸引客房用户的功能,是酒店的竞争手段,也是重要辅助设施(廖卫华2002)与客房业务相辅相成,互相促进。
针对酒店的各方面,学者们也展开过不同方面的研究。毛姝菁(2009)表明名人字画,歌舞表演有助于烘托酒店的文化气氛。颜澄(2003)分析认为饭店星级、饭店餐饮人员储备情况、饭店产业组织形式、饭店战略导向、饭店地理位置、饭店性质是影响饭店餐饮经营方式选择自我经营还是外包经营的主要因素。丰富产品:酒吧,零食,快餐;电视,茶饮会议室,自助餐;特色饮品,KTV房,会场,婚庆,会议,商业人士的聚会等。对于残疾人等特殊人群的辅助设施。颁发荣誉奖励对知名度的积极作用。特色餐具的引入,连锁酒店的整体经营对餐厅的影响。餐厅主厨通过电视烹饪节目做宣传等这些在中西方的酒店餐饮业中都是受到关注的因素。
三、研究结论
酒店餐饮部门是酒店不能忽视的利润单位,在酒店的微利时期,对于餐饮的经营管理成为酒店创造利润的重要部分。由于产品的综合性与特殊性,酒店餐饮业的研究分析也具有重要的意义。本文对国内外学者关于酒店餐饮的研究综合分析,认为以下几个方面是关键部分。
1.成本控制。餐饮部门的独立核算,餐厅人员的充分授权有利于改善产品质量与服务质量。
2.客源社会化,大众化。吸引社区的稳定客源,薄利多销。关注新的市场,如在校大学生,富裕农民等。
3.培养特色,建立品牌。特色是餐饮的吸引力,不仅是对社会客源的大力开拓,更是对异地酒店客户需求的有效满足。建立品牌,宣传效果更为突出,并且利于培养忠诚客户。
4.保证质量,最大效益。质量的保障关系到产品的生命,也是争取回头客的重要手段。对客户进行超值服务,使客户满意而归;还是进行有限服务,降低成本都有论断。
5.连锁经营。酒店餐饮的品牌化延伸,或者与独立餐饮的联合方式都是连锁经营的方式。自我经营还是外包管理,对酒店体制与效益的影响不同。多种因素需要参考。
6.主题活动。酒店作为企业,也要重视公共关系与营销推广。酒店产品不断升级,丰富,注重宣传效果才有效益。抓住事件活动、主题活动,如:情人节、春节等节庆的宣传推广。
其他研究针对不同方面,各有侧重。创新、特色无疑是关键卖点。
四、研究探索
餐饮业与酒店都是热门行业,创新形式也层出不穷。不可能在此全面概括。诸多学者为我们做出了参考意见。笔者也将自己的想法阐述一下。要提高企业经营利润,就要开源节流。如今的成本控制研究相对完善,开源方面限制较少,可以诞生的无穷的奇思妙想。特立独行的构造,名家手笔的装潢,现代人标新立异的需求在餐饮方面也得以体现。
1.名人作品与文化氛围的构造。古代对高雅文化的仰慕与文人骚客的墨宝使得酒店可以培养文化气氛以凸显高档次。名家手笔的价值至今都为餐厅所尊崇。西方很多酒店具有悠久的历史,名人造访与名人真迹都是重要因素。但是中国的酒店对于名人字画更多是仿制品。真迹的安全性考虑与东西方文化差异都是原因。但是真迹为酒店带来的宣传效应不可忽略。
2.新鲜刺激的体验需求。不同氛围的形成,是与客户需求相联系的。古代酒店会为了吸引客户而设置歌舞曲艺的表演,那么今人的需求是什么呢?顾客体验的新鲜与刺激是一种趋势,餐厅的主题风格是否可以围绕顾客的感官形成刺激呢?引进对知名景点的视觉体验?也许是心中所愿,置于眼前的幻境?将酒店的餐厅打造成景点?这些点子虽然特立独行,付诸实施有诸多因素需要考虑,但是纳入视野也未为不可。
3.酒店的整合营销。发挥酒店不同于社会餐饮,独立餐饮的长处,是提高竞争力的有效方法。酒店有一系列的辅助设施与空间。很多酒店地理条件都很有利,往往处于CBD,商业圈,附近的写字楼白领同样是很大的客源市场。如与各公司签约,提供合适价位的自助式午餐,还可以提供不同档次的商务套餐,为高层管理者提供餐饮。这些白领阶层与平常百姓消费能力是不同的档次,酒店餐饮具有品质保障,又有地利优势,相比社会餐饮,价位较高也是可以接受的。此外酒店可以为会议餐饮、自助式会餐,名人沙龙等提供场所,还有完善的娱乐设施作为辅助,与社会餐饮相比,无疑具有更大的吸引力。抓住公司客源,可以说是重要目标了。并且酒店为我国企业的人际交往与社交活动提供场所,也是现代社会隐私保护的一个良好环境。
4.酒店的传承与特色的变迁。百年老店往往以特色著名,然而时代在变迁,特色也可能会落伍甚至变成累赘。酒店餐饮的发展也与之相关。并且酒店的传承必然要更换餐饮的主厨,风味的延续具有风险。酒店特色能否延续,是否有必要,也是我们可以研究的方面。
笔者认为餐饮社会化要考虑到酒店形象定位对客源的影响。如果一味要客源大而全,模糊了市场定位,也可能有害无益。汽车旅馆与星级酒店同样占据市场,酒店只要对细分市场进行全面了解,满足需求即可,趋于“流行”未必是高招。
参考文献
[1]颜澄.影响饭店选择餐饮经营方式的因素分析[D].浙江大学.2003.12
[2]于洋.大连良运大酒店餐饮成本控制的研究[D].大连理工大学. 2008.4
[3]曾繁英.新时期饭店餐饮成本控制的思考[J].《经济师》2001(11):283-284
[4]廖卫华.旅游饭店餐饮经营功能再定位及其策略选择[J].商业研究.2002(03):124-126
[5]黄文波.新时期旅游饭店餐饮经营策略探讨[J].天津商学院学报. 1998(4):29-33
[6]都大明.高档饭店餐饮态势及拓展内需趋向述评[J].中国烹饪研究2000(2):45-50
[7]杨国堂,王宝刚.剖析饭店业餐饮产品设计与开发[J].河南科技学院学报(自然科学版) 2005.25(3):73-77
[8]刘文涛.创新: 酒店餐饮业的发展策略[J].企业参考/价格月刊.2006(10):39-40
关键词:酒店管理;培养计划;设计
1我国酒店业发现现状
随着旅游业的不断发展，我国的酒店业也取得巨大的发展。在2000年底，全国共有星级饭店6029座。其中:五星级饭店117座，四星级饭店352座，三星级饭店1899座，二星级饭店3061座，一星级饭店600座［1］。到2013年底，我国有13293座星级饭店，有11687家完成了2013年经营数据的填报。从2000年与2013年统计数据中可以看出，星级酒店的数量从6029家发展到2013年的13293家，数量增加了一倍多。但从构成比例上来看，2000年时的酒店以二星级酒店为主，而到2013年酒店总体数量虽然实现翻倍，但主要是三星级以上的饭店数量在增加，而一、二星级饭店的数量在减少。由此可以看出，我国星级酒店的档次正在提高，这就要求有大量的更专业的人才队伍来进行管理和服务，这也给高校酒店管理专业人才培养提出了更高的要求。从新开业酒店品牌构成分析，2014年8月国内开业的星级酒店总数为20家，品牌构成情况如图1［3］。从图1可以看出，我国新开酒店以连锁经营的酒店为主，连锁酒店集团一般在社会上已经有了较高的认可度，这样容易形成品牌进入，扩展市场相对容易。连锁酒店集团对用人的要求更高，这也形成了对专业人才的广泛需求。从新开业酒店地域分析，2014年8月份国内新开业的酒店以东部区域为主，有12家，西部区域有5家，中部区域有3家。因此，东部对酒店从业人员数量的需求要大于中西部地区。所以，有酒店管理专业的院校在招生和就业方面可做相关侧重分析。
2我国酒店用人需求现状
2．1我国酒店用人的数量需求
随着酒店业的不断发展，我国酒店用人需求大量增加。但最近几年通过对大部分酒店调查发展，酒店招聘相当困难，愿意从事酒店服务的人员很少。而且，酒店现有的员工流失也很严重，酒店业最合理的流动率应该在8%左右，然而中国旅游协会对酒店进行的一项调查显示，酒店人员流动率达到了23．95%，部分酒店高达45%以上。为了解决酒店缺编的现象，酒店对员工招聘的要求越来越低，针对这一现状，大部分高职院校都开设了酒店管理专业，来满足社会的需求。
2．2酒店用人的基本技能要求
随着经济的不断发展，我国酒店数量增加的同时，星级也在不断地提升，这就对酒店从业人员的规格提出了更高的要求。要求酒店服务人员具有酒店的前厅、客房、餐饮、康乐、会议等管理与服务操作的能力，良好的语言表达能力，良好的人际交往能力，随机问题的处理能力及处理客人投诉的能力。基于行业要求从业人员的基本技能和能力要求，指导高职院校在培养学生时，做好课程的选择和课程内容的设计，以培养适应酒店行业需求的人才。
3基于岗位工作任务需求的人才培养计划的设计
3．1人才培养目标的确定
人才培养目标的确定要按照高等教育内部发展规律，以社会行业对人才需求规格要求为切入点加以分析并确定，高职高专院校要以培养职业技能型人才为目标。依此，确定酒店管理专业的人才培养目标为:培养拥护党的基本路线，适应星级酒店管理与服务第一线工作需要的，德、智、体、美等方面全面发展的，从事酒店服务与管理的高素质技术技能型人才。学生应具有酒店管理与服务必备的基础理论知识和专门知识的基础上，重点掌握从事本专业领域实际工作的基本能力和基本技能，具有良好的职业道德和敬业精神。
3．2岗位工作任务的分析
目前，我国酒店从业人员数量需求是巨大的，但随着酒店档次的提升，对从业人员的质量也提出了更高的要求。各院校要按照行业的要求来制订人才培养计划，以使得人才的培养能更好地满足社会用人的要求。当然人才培养计划的制订和对学生的培养要以合理的课程设置为核心，因为课程的教学是培养学生的根本，但课程的选择和设置要以行业岗位工作任务为指导［4］。
3．3基于工作任务的核心课程的设置
根据酒店用人的基本技能要求，满足岗位具体的工作任务，完成课程的设置，核心课程设置如下:
1)前厅客房管理及实务
主要介绍前厅部管理的基础理论、各个岗位接待服务程序及技巧;饭店客房定价及经济效益分析等内容。培养学生掌握前厅与客房管理的基础理论、基本方法、技能，掌握价格制定的程序和方法、前厅销售和服务管理、客房服务管理的能力，并能在实际中加以运用。
2)餐饮管理及实务
主要介绍餐饮经营和管理的基本理论、经营计划的编制、食品原料的采购供应管理、餐饮产品成本核算及成本控制、餐厅各岗位的标准操作技能和服务程序。培养学生掌握餐饮管理市场营销、经营计划、食品原材料采购供应管理、餐饮产品生产管理、售后服务管理、价格管理、成本核算与成本控制等能力，并能在实际工作中加以运用。
3)饭店市场营销及实务
主要介绍市场的发展概述、饭店产品的特点、营销环境、竞争对手分析、消费者心理及需求模式分析、目标市场市场定位;饭店产品的市场营销组合策略。培养学生掌握饭店市场营销基础知识，了解营销部门管理、营销方法、具体营销管理实务。
4)酒吧酒水管理及实务
主要介绍酒吧经营与管理中的基本设施、人员素质要求、基本产品中茶、咖啡、奶、果蔬饮料的基本知识及服务操作;各种酒品的生产过程、种类、代表名品及服务规范;酒吧产品销售与成本控制等管理工作。培养学生了解世界各地著名酒品的种类、特点，酿造工艺，质量等级以及各种鸡尾酒的调制、茶、咖啡等饮品的种类及冲煮原理等，掌握酒吧经营策略、酒单设计及日常管理实务操作等方面知识。
5)酒店督导
介绍如何创建积极的工作氛围;基层管理者管理职能的培养与应用，包括召开晨会布置任务;岗位分工班次编排;质量检查与控制;培训计划的制定与落实;特殊问题的处理等内容。培养具有良好的个人修养及现场管理能力的高素质酒店督导人才，掌握饭店基层管理人员的管理方法、艺术以及处理突发性事件和特殊事件的能力，明确酒店督导在整个酒店管理中的重要性。
6)顶岗实习
通过到酒店进行顶岗实习，使学生熟练掌握酒店主要岗位的职责范围与相应要求，掌握酒店基层岗位的操作程序、基本技术技能和服务技巧，在实践、实习中将所学课程内容与实际岗位紧密结合，达到对酒店各主要岗位有一个整体的认识，为将来参加工作打下良好的基础。通过对本次的顶岗实习中的观察和体会，学会接待中一些事故的处理办法，人际关系的处理和协调，针对不同客人类型的接待技巧和对客服务中应注意的各种问题。
7)毕业实践
经过毕业实践，学生从事酒店前厅、客房、餐厅等部门各岗位一线服务与基础管理工作，亲身体验酒店工作环境和氛围。通过毕业实践使学生具备酒店营业部门各岗位规范的服务操作能力与一定的管理能力，学生的毕业实践就是企业的岗前培训，毕业后可直接上岗操作。总之，专业人才培养计划的制订要适应社会行业需求，按市场经济的人才需求规律，通过对核心课程的设计，合理制订教学内容，以更好地培养学生的职业能力，达到行业对人才的需求，实现人才培养计划的培养目标［5］。
参考文献:
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［2］国家旅游局．2013年全国星级饭店统计公报．
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［4］刘新超．高职院校酒店管理专业教学计划与内容及教学方法探讨［J］，旅游纵览(行业版)，2012(4):45-45．
特别是在娱乐业不断成熟的今天，娱乐模式及消费群体的细分更加明显及专业化，所以在项目策划的时候必须首先要明确方向，确定娱乐的模式及不同的消费群体。因为它的功能、装饰风格、服务方式、经营理念都有着明显的区别，而前期的策划设计与以后的经营服务是分不开的，所以清楚地认识不同娱乐模式及区分不同的消费群体有利于整个项目的总体策划。
（1）夜总会：夜总会常被人们形容为衣香鬓影、纸醉金迷，其娱乐模式为唱歌跳舞、掷骰饮酒、丽影相伴等。在这种模式下既要照顾二人世界的娱乐空间，也要考虑到集体共乐的公共气氛。消费的群体则主要是一些生意上的商务应酬或知己共聚的人，他们的消费大都有“千金散尽还复来”的气派，豪华高档的装饰硬件和体贴入微的服务软件是该模式的主要特征。
（2）娱乐会所：娱乐会所除了常见的娱乐模式外，主要特征是更具有私密性。以接待为主，使顾客有一个典雅、安全、舒适的娱乐环境，体现出顾客的尊贵身份。到该场所的顾客非富则贵，追求高档、优雅的环境，希望得到无微不至的服务及帝王般的享受。
（3）慢摇吧：一种新型的娱乐模式，它根据人的娱乐心理需求设计出一套以音乐、灯光加美酒的模式，让人们逐渐达到亢奋的状态。开始时以较为明亮的灯光、节奏较慢的音乐，让人们心情放松，聊天饮酒，然后随着时间的推移，音乐节奏逐步加强，灯光逐步调暗，加上DJ及领舞者的鼓动，使人逐步达到兴奋的状态，然后随音乐起舞，找寻High的感觉。在一些经营成功的慢摇吧，你可看到千姿百态的舞姿。晨操，人们为的是锻炼身体；而慢摇吧内看到的则是晚操，在“闻乐起舞”的同时，达到运动身体，放松心情的作用。慢摇吧与迪斯科的区别在于音乐节奏的循序渐进，让人们有一个从平静到兴奋的心理过程。再者，由于慢摇吧的定位比迪斯科要高，因此客源的素质及消费相对也比迪斯科要高。虽然都是在同一节拍下，但人们各自展示不同的舞姿，不一定只在舞池跳，就在座位边也可跟着节拍起舞，通常到高档慢摇吧消费的客人主要是时尚的白领阶层、年轻的老板们，他们都带着玩的心态，在热闹的气氛中放松心情。
（4）迪斯科：劲歌热舞、激情四溢是迪斯科的写照；音响强劲、集体共舞、狂欢豪饮是迪斯科的娱乐模式。以舞池为中心，DJ及领舞为主持，带动全场气氛，让人们共同创造出热烈的氛围。到迪斯科消费的群体，大多数以年轻人为主。他们主要是为了感受热烈气氛及抒发内心情感，以高度的兴奋刺激来消除精神上的疲劳。但他们的消费能力有限，所以对场所的装饰更重视灯光和音响的效果。
（5）表演吧：在酒吧中兼带有二三人的小型表演，使歌手与客人打成一片。听歌、饮酒娱乐同时进行，这类酒吧称之为表演吧，消费者主要以朋友聚会饮酒、情侣约会等为主。
（6）表演厅：表演厅顾名思义是以表演为主。表演的特色与水平很大程度上决定该场所的吸引力，特别是一些娱乐业发展成熟的地区，对表演已没有什么新鲜感。如果节目一般，便失去了表演的意义，所以节目特色是表演厅的生命力。而通常到表演厅欣赏节目的顾客大都是家人、情侣或三五知己，他们大都是带着观赏、消遣等目的去消费。
（7）量贩KTV：量贩KTV是以唱歌为主的娱乐模式，对唱歌的音响要求较高。它一般按小时计算房租，酒类小食可在场内超市平价采购，免费或平价提供餐点，相对消费较实惠。消费客源以白领工薪族、家庭、同学聚会、生日Party为主，装饰讲究干净实用、灯光明亮。
二、不同功能场所策划设计的区别
1.选址环境的区别
每一个区域的客源都会有着消费能力、消费目的、娱乐情趣及对服务要求的差异。如何将自己设想的目标客源与选址匹配？这是一个娱乐场所经营成功的第一步。
（1）夜总会：夜总会多以生意上商务洽谈和应酬为主要消费目的，加上目标消费群体大部分都有私家车，因此，夜总会选址应位于商业中心地带。以商业区的灯红酒绿相互映衬为上，且有便于寻找的路名、街名，并要求交通便利、公路畅通和有足够的停车位。
（2）娱乐会所：娱乐会所对应所在的地理位置与夜总会的要求基本上一致。选址需要环境优雅、安全。会所一般以接待会员式固定客源为主要经营方式。
（3）慢摇吧：由于它的娱乐方式、环境气氛、DJ、音乐等因素，决定了消费群体是具备一定文化素质，对生活质量有所追求的白领、SOHO族、新人类等年轻人。这类人群有一定经济实力，对玩的方式、音乐类型、场所气氛等都相当挑剔，而往往只有发达城市和地区才有足够多的这类消费群体。因此，酒吧选址应在消费水平都比较高的城市和地区集中的酒吧街或主要针对同类消费人群的商业中心等年轻人集中的地方。
（4）迪斯科：它和慢摇吧的娱乐模式较为接近并都曾经红极一时，现由于政策因素有所影响。同样都是以年轻人为主，但这类人群的消费能力不如慢摇吧。因为受交通工具影响，所以选址应在市或镇中心人口稠密的地区为好。
（5）表演吧与表演厅：它们在日新月异的娱乐行业中已退出主流，在发达城市和地区难于存活，只有少部分常有新节目的酒吧拥有固定的客源，却也是明日黄花了。但在二线城市、城镇中心仍有较大市场。表演厅跟表演吧的命运基本一致。在城市中大型表演进入了大型歌剧院、音乐厅等一些公众文化设施。私营表演厅已退居二线城镇地区，风光不复当年。
（7）量贩KTV：是新兴的自助式KTV。鉴于人们的接受程度，一般只适于较为发达的城市。面对的消费群体以白领、工薪族、家庭与学生为主。这类人群大部分没有自己的私家车辆代步，消费能力有限，因此量贩KTV选址应在居民稠密的区域较为合适。
2.平面布局的区别
平面的功能与整体空间、经营策划是密不可分的，它是否合理很大程度决定了以后经营的成败。它是设计、策划、经营三者的综合体，是项目成功的保证。
（1）夜总会：以房间为主，走廊应“曲径通幽”、“四通八达”，让“点”与“点”之间的路径有多种可能，令客人有走不尽、看不完甚至有迷失方向的感觉。夜总会的房间应有各种等级区分，由“普通房—豪华房—总统房”等来满足不同消费性质、消费目的人群的需求，接待大堂应尽显尊贵气派，过长的通道应设小型休息区、景观区等，以便供客人聊天及接听电话。
（2）娱乐会所：以接待会员为主，而会员拥有着“非富则贵”的身份，所以娱乐会所强调私密性、安全舒适、豪华典雅等。平面布局以房间为主，房间数量无须太多，但功能应该应有尽有或者不同的房间有着不同倾向的功能来满足客人的各种娱乐及商务的需求；娱乐会所对外门面及接待厅无须像夜总会那样炫目夺人，小而不失华丽是对会所的要求。
（3）慢摇吧：DJ台、领舞台及舞池是全场的中心焦点，应安排在全场都能看到的醒目位置。为了丰富空间层次感，应设计适当的高低错落，使空间充实多变并提高后面位置的视点，形成全场“聚”的气氛。如果有中空二层的还应设置部分半层座位区，一、二层能通过楼梯与高中低区域连接起来，达到人气连接、相互呼应的效果。如空间过高则需应用造型或其他功能将部分空间压低，使空间既气派，又感觉整体充实而尽显人气，容易达到“闹”的氛围。场内为了凝聚人气，舞池无须太大。散台、卡座、通道等空间距离应尽量紧凑。高级场所散台不宜过多，且台面宜用圆面透光材质。在慢摇吧发展较早及文化素质较高的城市，座位设计应较为开敞，便于互动。另外，座位设计须相对独立，便于客人在大气氛下有自娱自乐的空间。
（4）迪斯科：平面布局与慢摇吧相似，只是舞池相对要大一些，并变成弹簧舞池，座位空间可稍小，靠边一些。
（5）表演吧：平面面积不宜过大，因为歌手与客人的沟通要在一定范围内才能烘托出气氛。表演台也不该太大且应设在场中心，吧台则应设置在场的左右两侧。这样既不会妨碍散台及卡座，又能共同观赏表演。
（6）表演厅：表演出场费用较高，相对面积要大些、座位也要多些。观看的座位太少会导致得到的收入不够支付演出的费用。由于表演厅面积大，所以平面布局应丰富多变、错落有致，以避免单调、空荡。舞台是全场注目的焦点，可适当运用电动机械及现代科技使舞台显得灵活多变，令观众百看不厌。现代的舞台不仅要有主表演台，还需要在观众区设置副舞台，并与主舞台用表演通道相连接，让演员与观众有更多近距离的接触，共同制造气氛。当然舞台还可以是立体的、多角度的，如空中舞台及高架天桥，可与二层观众直接亲密接触，演员地下通道的出场方式亦会尽显神秘。电动升降梯可连接一、二层舞台，以上、下纵横三维的立体舞台打破传统的表演方式，让顾客有耳目一新之感。
（7）量贩KTV：平面设计讲究的是简洁大方、舒适实用，且房间应具备一定的数量，并分出大、中、小等房型供客人选择。另外，设计的房间面积不宜过大；超市及餐区应放在营业区中间及门厅处，便于顾客发现及取餐；通道宜宽阔、笔直；洗手间也应设在K房外侧。
KTV房伴随着娱乐业的出现而诞生，随着娱乐方式的多样化，平面布局也在不断地更新，而且不同的娱乐模式其布局有着明显的区别。例如：夜总会KTV房是与佳人共乐的娱乐模式。在玩法上既要照顾集体气氛，也要顾及二人世界的情调。所以布局除了大沙发区之外，中、大型房还要设置一些角落位置，放置一些与之配套的娱乐设施；在众多的房间中因地制宜地分别设置几种，如：秋千、飞标、舞池、桌球、自动麻将、电动按摩椅、茶艺、足球机、网上冲浪、小型高尔夫球、操作间连小酒吧或小沙发区，以满足客人的不同需求。而迪斯科房则刚好相反，它只需一个大的沙发区，只要坐得人多，不需其他多余的东西。夜总会的舞池设计在远离视线的小地方，便于两人的交谊舞；而迪斯科房的舞池（弹簧舞池）则应放在房中央最大的空位上，便于集体一起跳迪斯科。夜总会大房的布局需要适当的高低错落，屏风造型内设置一些小区间；而迪斯科房则需要空间宽敞，既不需要高低错落，也不需要有碍视线的间隔，只需在一些高级大房设置一个小型DJ台，让DJ直接在房内控制现场效果。若天花的高度允许，可设置一个小灯架，放置一两支电脑灯和频闪灯，挂上一对音箱，使舞池更具有气氛。量贩KTV房相对较为简单，除了一些特大房拥有多个小酒吧外，一般的房间都是以一个沙发区为主。一些较大的房间除了在沙发区能唱歌外，还在电视机侧面设多一级地台，上面放置高椅、小电视与麦克风，让歌者面对沙发区唱歌，而且茶几设计适宜大一些高一些，方便客人用餐、放东西，点歌台、服务灯设置在客人方便使用的地方。
除了房间布置不同外，在以房间为主且房间数量较多的场所内还应设计多一些特色房，如：生日房、三维空间的复式房、较私密的情侣房、带花园式阳台的休闲房等。
3.灯光气氛的区别
灯光在夜场起着不可忽视的作用。如：在灯光昏暗及冷色调的场所中，客人的心情会比较压抑，相反到了灯光较为明亮且以暖色调为主的场所中，人的兴奋度就会提高。一定程度时灯光再逐渐调暗，让人们进入一种迷幻的境界并达到兴奋的状态。
（1）夜总会与娱乐会所：在灯光气氛要求方面，它们基本相同，在房间内要营造出温馨、舒适、高雅的气氛，以间接光源为主，避免光源直接照射客人眼睛形成炫光点。茶几、装饰画、工艺品等可用聚光灯照射，以增强艺术氛围。在暖光源为主的环境中要有一点冷光源作对比，避免颜色单调乏味。
（2）慢摇吧与迪斯科：慢摇吧要求灯光根据不同时段营造出不同的氛围。在开场前段，灯光较为明亮及以暖色调为主，随着时间推延，灯光逐步调暗变冷，到最后只剩下一些LED、光纤等弱光源配合音响效果，时而亮一下频闪灯以带动全场气氛。为了方便DJ控制全场气氛，应将全场光源控制设在DJ台内，通过电脑统一调节。迪斯科灯光大致与慢摇吧相似，但它要比慢摇吧的更暗、更冷一些，虚幻迷离的光源多一些，以配合客人现场的感受。
（3）表演吧与表演厅：以暖色光源及间接光源为主，舞台的灯光变化是全场的焦点，造型内的装饰灯、专业的电脑灯与激光灯等都应不断地配合节目表演的内容变化而变化。让客人感觉置身于一个千变万化的场景之中。
（4）量贩KTV：灯光要求变化不大，达到明亮、清晰、温馨、舒适即可。
4.装饰风格的区别
娱乐模式的不同，消费群体素质、年龄及身份的差异，导致装饰风格有所区别。量身订造的娱乐环境，置身其中会使客人感觉亲切；反之，感觉会格格不入，难以久留。设计风格与娱乐模式的相匹配是装饰硬件的重要部分。
（1）夜总会与娱乐会所：装饰风格要求较为接近，其接待客人的层次及年龄都较为相似。这类身份的群体大都喜欢高档、稳重、简洁的装饰风格。为达到上述要求，在设计上应选用一些高档、典雅的材料；沉稳的色彩，使整体风格协调统一、高贵大方。
（2）慢摇吧与迪斯科：以年轻人为主，时尚、新潮、别致的装饰风格会对他们有着一定的吸引力。新颖特别的装饰材料、跳跃丰富的色彩、现意的造型，会使场所呈现与众不同的格调，给人留下深刻的印象。
（3）表演厅与表演吧：客人视线更多的时间都是集中在表演台上，所以场所的整体风格只需大方得体、色彩明快，且将舞台设计得更加丰富多变。
（4）量贩KTV：设计风格要求简洁明快、清新脱俗、色彩和谐，让人感觉干净实用、简朴大方。
5.经营策划的区别
不同的娱乐模式，有着不同的经营方法；不同的服务对象有着不同的服务要求。针对娱乐模式的特点，制定不同的经营策略，让正确的策划确保项目的投资回报。创意公司20年的娱乐策划设计经验告诉我们：同是一个娱乐项目，不同的经营手段、策划就会得出不一样的结果。
（1）夜总会与娱乐会所：以房间为主的服务模式，是人对人、心贴心的服务过程，因此拥有高素质服务人才是该类型场所经营成功的关键所在。如何达到以上要求呢？优厚的待遇及必要的素质培训是必须的，确保员工拥有与客人的沟通能力。当具备了高素质的服务人才后，必能达到"花香蝶自来"的效果，再加上业务的推扩，不难开拓局面形成良性循环。
（2）慢摇吧与迪斯科：以厅为主的娱乐模式，凝聚人气，制造气氛是该类型项目的首要条件。为了达到目的，应精心策划一系列的推扩活动，将人气在同一时间内凝聚。如：邀请名DJ或名歌星、开业期间优惠价格、广告全面推广、吸收大量好的业务员……然后通过经营留住顾客，形成热闹—更热闹的良性循环。在内部气氛的制造上，应编排灯光、音响、领舞等不同时间段的节目及变化，将气氛带入一个新的。一晚的变化让人目不暇接，经常性的变化更新会使客人耳目一新。
（3）表演厅与表演吧：以表演为主，节目特色是这类场所的生命。如何将节目适合当地文化，以及不断更新换代，吸引顾客是重中之重的事。
（4）量贩KTV：以唱歌为主的KTV，如何将音响、灯光、装饰、超市、服务做到最好，在消费者中营造口碑，树立品牌是最佳的宣传。
三、不同地域场所策划设计的区别
由于不同地域的文化、经济、气候等的差异，娱乐场所策划设计也有所区别。
首先，不同文化底蕴地区的策划设计差别很大。如：一些少数民族地区在设计上要根据当地一些风俗习惯上的色彩、特色来设计。苏州人杰地灵，更是以苏州园林而闻名于世，是著名的旅游城市，当地人在设计上喜欢休闲、自然的风格。湛江的KTV房至今都喜欢房中房；上海一直以来都是中国对外的窗口、现代的大都市，所以现代的西洋风格在此大受欢迎。
其次，娱乐设计与其他设计一样，大都经历从简到繁，又从繁到简的过程。中国各个地区经济发展的先后状况导致娱乐业发展也有先后之分，所以各地区在设计上的差异明显存在。因此我们设计时要了解它的发展过程，因地制宜地进行设计，方可迎合当地的审美需求。寒冷的北方喜欢暖调为主，喜庆的颜色感觉上温暖一些，而南方则喜欢中性一些的色彩；北方喜欢手感暖和的材质，而南方则喜欢一些感觉清凉的材质。
【关键词】酒店前厅部；顾客；满意度
早在20世纪50、60年代就有了“顾客满意”这个术语，还有诸如“顾客至上”、“顾客就是上帝”之类的说法。不论是在理解上还是在实际中，“顾客满意”更像是一句口号，一种广告用语。经过几十年的社会实践，“顾客满意”越来越被企业和顾客所接受，尤其是对于酒店这样的服务行业来说，顾客的满意度就更为重要。前厅部是酒店经营管理中的一个重要部门，是整个酒店服务工作的核心，可以说是酒店的“大脑”、“神经中枢”，是联系宾客关系的“桥梁和纽带”。前厅部是饭店管理的关键部门，其运行的好坏，将直接影响到酒店的整体服务质量、经济效益和市场形象。
一、前厅部顾客满意度的测量方式
星级酒店都很注重顾客满意度的调查，作为酒店核心与关键部门的前厅部，其顾客满意度的调查更是不容忽视。一般来说，前厅部的顾客满意度的调查通常是跟酒店其他部门的满意度调查同时进行的，不同的酒店会选择不同的测量方式，每个酒店也有自身的一套完善的测量系统。
下面介绍一下希尔顿酒店的顾客满意度的测量方式。希尔顿酒店的顾客满意度测量系统名叫SALT，全名是Satisfaction and Loyalty Test，也就是顾客的满意度与忠诚度的测量。在前厅部的员工特别是前台和GRO（宾客关系）员工要特别注意收集顾客的名片与电子邮箱，尤其是对酒店服务满意的顾客。当收集到电子邮箱之后，前台员工会把地址输入到顾客的个人资料里，这个个人资料是全球的希尔顿酒店都能看到的，美国总部会定期给顾客发邮件，特别是荣誉客会的会员，对他们进行满意度的调查，并且获得一些可贵的评价与建议。这当中的评论项目有很多，分为几大块：总体情况、顾客回归与建议、价值、预订和到达、酒店员工、房间情况、餐饮（包括早、中、晚三餐和酒店酒吧、扒房）、送餐服务、行政酒廊、离店和结账、希尔顿会议和荣誉客会等。只有当顾客打到10分和9分的时候才能得到分，其他都没有分数可计算，结果是用百分比来计算。希尔顿酒店是从2008年开始实施这个系统的，像这样的测试系统，前厅部的顾客满意度就包含在其中了，并且占了很大一部分，有很重要的作用。
二、对酒店前厅部顾客满意度提高的建议
酒店满意度不仅是考察顾客对酒店的评价，更是酒店的一种资源。酒店能针对顾客满意度的调查结果，检测战略实施情况，有效调整经营策略，从而更好地为顾客服务。现代市场经济己从产品经济转向了服务经济，为顾客服务使顾客满意已成为市场竞争取胜的关键。对于前厅部这样的核心部门，更是要把服务放到高的位置，以服务创新推进产业的创新发展，最大化的提高顾客的满意度。
1.培养前厅员工的服务感知
在大多数的服务行业里，服务过程都是顾客与服务人员相互接触、相互交往的过程。顾客往往希望自己熟悉的、能为自己提供优质服务的服务人员为自己服务。服务人员以良好的服务态度为顾客提供热情、高效的优质服务，可通过顾客满意度对顾客忠诚度产生间接作用。顾客感知的服务质量具有极强的主观性，也具有极强的差异性。在不同的时间、不同的服务人员所提供的服务是不同的，即使同一个服务人员在不同时间提供的服务质量也是有差异的。因此必须更好地培养前厅员工的服务感知。
首先，培养服务感知必须端正员工的服务态度。要营造良好的前厅团队氛围，建立基层员工的主人翁意识。让员工积极提供服务，而不是把服务看成“任务”；其次，实践出真知，大量的工作经验对培养员工的服务感知是必要的；；最后，要探索新的服务模式，而不是只局限于一成不变的服务程序，并在此基础上加以个性化的服务，这样才是服务感知的体现。
2.提高员工正确处理问题的能力
当员工入职的时候，就要对员工进行系统的培训和考核，具备一定水平才上岗，否则就容易因不具备岗位能力而出现错误，造成服务上的失误。另外还应该强化“一次到位”的意识，这一点是由酒店服务产品生产与消费的同步性所决定的。同时酒店还应该坚持全面质量管理的原则，对酒店服务的事前、事中、事后3个环节进行严格的管理。事前管理主要是消除质量问题发生的隐患，起到预防的作用。事中管理则是在质量问题发生后，立即采取纠正措施加以改善。事后的管理主要是对服务质量进行科学的评价，提出改进意见，使服务质量不断提高。只有有了这样的标准，才能不断提高员工正确处理问题的能力，提高服务质量。
3.实施人性化管理，留住人才
据资料显示，北京、上海、广东等城市的酒店员工平均流动率在30% 左右，而在酒店各部门中，前厅部人员流动量占到整个酒店的80%以上。一名员工至少需要3到6个月的培训和实践才能达到前厅部岗位要求，另外由于前厅工作范围比较广泛，内容比较繁杂，每天高强度的工作，加上接触很多现金支票以及信用卡等，往往导致前台员工由于工作压力大，难以提供比较优质的服务，同时员工流动频繁。要从根本上改变这一状况，需要从以下几方面着手：
（1）要提高员工薪水及福利。酒店应重视前厅员工为加班牺牲个人时间的奉献精神，给员工提供薪水的同时，给予加班费和适当奖励，有效抑制人才流失，同时也吸引外部优秀人才的加盟。（2）要实施人性化的管理。酒店向客人出售的产品归根结底就是服务，而服务产品质量高低取决于前厅每一位员工的服务技能和服务热情的高低，酒店应尊重每一位员工，维护前厅员工的权益，增强他们自信心，激发他们的工作热情，提高员工对酒店的满意度和忠诚度。（3）制定个人职业发展计划。酒店可以帮助员工制定个人发展计划，经常对员工进行培训，并协助员工进行学习。通过学习，使每位员工对于自己的现有能力进行衡量，使自己的特长和发展方向符合酒店变化发展的需求，促进个人和酒店的共同发展，降低员工流失率。
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上世纪80年代在中国历史上是一个特殊的时间段，改革开放刚迈出脚步，刚刚从樊篱中释放出来的国人，享受着文化、艺术上重获自由的巨大喜悦。与此同时大量国产品牌如雨后春笋般涌现。如今它们以另一种方式卷土重来，掀起一小股新的商业浪潮。
许多“中国元素”在这个不平静的2008年里悄然活了起来，甚至形成了一股强大的“国货热”潮流。前不久，“天后”王菲以海魂衫配名牌风衣的造型出现在公众场合，引来时尚界一阵惊叹。无独有偶，梁朝伟、刘嘉玲蜜月归来，“伟仔”身穿复古运动衣，而“梁太”则是海魂衫装扮。相对于这三位大牌明星的浅尝辄止，名模春晓在为某杂志拍摄时，不但身着当年最流行的天津梅花牌运动衫、脚踏回力鞋，更扎起了上世纪风靡一时的羊角辫……
追捧老国货的并不止于明星。最近一段时间，许多上世纪七八十年代家喻户晓的国产老品牌都被人们重新拾起。在那个物质并不十分丰富的年代，它们凝结着人们共同的生活记忆，在今天掀起一股怀旧风潮。服装、球鞋、文具、护肤品、老式收音机，甚至是无花果、果丹皮这样的零食，在销声匿迹了一阵子之后，重新成为一些人热议的话题。
不是追潮人哗众取宠，也不是热血青年在抵制“洋货”，真正吸引他们的，是那些经典国货的设计、品质和价格，以及那些无比珍贵的上世纪80年代的美好回忆。
于是，就有一些国货青年开始有意识地搜集收藏经典国货，能猫商店店主喜喜就是其中一位。他将自己的收藏和设计开成了以经典国货为主题、以上个世纪80年代为背景的实体店，并在市场的碰撞和磨合中，不断调整完善经营方式。
时光倒流三十年
通过对有限空间的精心布置，置身其中就如穿越时空回到过去。门外的大幅画作，门口停放的永久自行车，旧式白色布帘屏风，淡绿色的墙底，天花板上的老式吊扇，墙上醒目的标语，衣架上能猫商店的产品，桌上古董般的红白游戏机，12寸黑白电视，,以及展示柜里上百种老式文具、玩具、书籍、家电……甚至连店主的名片都是老照片的样式。眼前的一切让人不由自主回忆起过去的许多片段，感觉熟悉而又亲切，让人不禁感叹时光飞逝。
店主喜喜告诉记者，通常说的经典国货是流行于上个世纪80年代的国产商品，比如梅花牌运动服、海鸥照相机、乐凯胶卷、永久自行车、凤凰自行车、回力胶鞋、飞跃胶鞋、双星运动鞋、万紫千红润肤脂、郁美净、蜂花洗发精、健力宝、大白兔奶糖、小白兔儿童牙膏、德生收音机、小霸王学习机、英雄钢笔、北京牌暖水瓶内胆……“那些东西带有那个年代的鲜明印迹，那就是实用、美观大方、简单单纯。正如喜欢国货的年轻人所宣扬的一样：经典国货，价格公道量又足，我们一直用它!”
而在能猫商店店内的商品主要分为两类，一类为他四处搜集和收藏的有明显80年代特征的老东西，主要为文具和玩具，其他则包括方方面面的生活用品;还有一类则是他根据那个年代一些有特殊意义的标志，对经典进行复刻，再加上设计之后的新品，如运动服。“现在那些老东西除了少部分以外主要以展示为主，有些在外面也还都能买到，而且价格便宜;有些本身不成量，一旦卖出去就找不到了。所以现在出售的主要以经典复刻为主。”
喜喜说：“喜欢经典国货的人明显可以分成两个部分，四十岁以上的中老年人和二三十岁的年轻人。其中年轻人又多数以‘80后’为主，他们既有强烈的自我意识，又全面接触外来文化，一些人迷恋经典国货与摇滚歌手的影响也不无关系。”不过，喜喜表示，追捧国货的氛围，北京相比上海要浓烈得多。“以能猫商店接待的客人来说，上海的来客多数是老外，还有香港人和台湾人，在北京来得更多的则是一些本土青年、摇滚音乐人士和时尚人士，刘德华、何炅就专程去购买仿制的梅花牌运动服。”
开店贩卖美好回忆
一般来说，一件物品被赋予精神含义，总会有现实的物质基础。
对于上个世纪80年代有着特殊情感的喜喜，发现了国货之美。“喜欢国货经典的人可能是出于一种复杂的情感，混杂了怀旧、对经典设计的尊敬以及对大众化时尚的厌倦。一方面对于我们这一代人来说，新的时尚不断冲击着我们的视觉，反而容易造成审美疲劳，而且年轻人喜欢标新立异，喜欢有自己特色的时尚。朴素的国货中蕴含着一种美学风范，经过重新设计，可以用来对抗太多太快的时尚。”
喜喜补充道：“另一方面，现在的社会变化太快，未来充满了不确定性，竞争也非常激烈，人们需要精神层面的纾解。童年的事物会给‘80后’带来温馨、安定的感觉，仿佛重返过去无忧无虑的岁月。经典国货留存的那个年代的某种精神，会让见惯了铅华的眼睛重新来看，才发现它们那么美。”
这种喜好自然而然地发展成为了喜喜的一种兴趣。“我对国货一直有特别的感情，大学时候还在穿回力球鞋。只是随着原产商的消失和时间的流逝，这些好东西慢慢淡出人们的视线，开始被人们遗忘。然后我就开始有意识地收集老旧一点的生活用品，从最初的国产文具和玩具，慢慢扩展到其他生活用品，后来就从收藏慢慢想要与更多有相同兴趣的人分享。”
抱着和众多的人一起分享体验共同成长的记忆，喜喜辞掉了进行两年多的平面设计工作，拿出了自己所有的收藏，全身心投入到能猫商店的创办和经营当中。
二次选址改变策略
尽管能猫商店面世仅仅一年有余，但是第一次选址实际的效果却让喜喜不太满意，最后搬到了现在的“概念仓库”。
第二次选址，喜喜很清楚自己要找的是怎样的新址。“我希望能找到一间厂房，因为上世纪80年代的氛围必须通过空间来展现，如收一些那个年代的大件。而这么大的空间只能在类似于旧厂房这样的地方来实现。”空间上的大幅夸张也意味着租金的大幅上扬。从原来10平方米的小店，进阶到200平方米的“仓库”，喜喜支付的租金也是原来的三倍有余。但是，喜喜觉得这是值得而且有必要的。因为除了能猫商店氛围上的需要之外，还有调整经营思路的另外一层意义。
“现在的能猫商店更像是一个概念仓库，商品的销售我在渐渐进行转移，更多的以寄卖这种形式出现。目前能猫商店自有品牌的销售商店总共有六家，其中上海两家、北京三家，另外太原一家。而这家能猫商店概念仓库在销售之外，我赋予了它更多其他的功能。”
怀旧场所额外收入
“我记得小学作文里，曾经稀里糊涂将‘熊猫’误写成‘能猫’，这样的错误现在说起来好些朋友都犯过，所以当他们看到这个店名，会忍不住会心一笑然后记住了它。”喜喜说道，“所以，我把这个能猫商店当作一个贩卖美好回忆的地方，让更多的人可以参与其中，通过不同的形式的互动，体验那段共同成长的记忆。”
“平时，我们国货爱好者会在网上交流有关经典国货的一些趣事，比如哪里买，怎么使用等等。能猫商店每个月都会举办一次派对，给大家提供一个面对面交流的机会，大家可以来这里跳房子、丢沙包、击鼓传花、跳橡皮筋甚至老鹰抓小鸡。还可以玩一把曾经红火的‘魂斗罗’、‘马戏团’、‘坦克大战’等游戏。除了重温童年，我们也会重温上世纪80年代的文化，比如观看那个时期的电影、朗诵诗歌、听音乐。未来，还会举办一些经典平面设计和摄影作品展。”此外，这个宽敞的空间也成为能猫商店的另一盈利渠道，举办派对、活动场地出租等等都在给能猫商店宣传的同时带来了收益。
投资分析与风险提示
前期投入：喜喜告诉记者，在开第一家能猫商店的时候，总共投入10万元。除了店铺租金投入以外，其余基本上都是店主自己多年的收藏。在经营一段时间之后，喜喜在店里的投入增大了很多，光在厂房的装修上就花了5万元。这对于很多想以此项目为方向的创业者来说是一个不小的门槛。
盈利分析：现在能猫商店的收入比较复杂，分为寄卖以及举办活动、场地出租两部分。将前期投入分24个月摊销来估算，平均每月在2000元。房租支出在每月10000元左右，再加上一些税收、水电以及营销支出，经营这样一家能猫商店的成本在15000元。这里暂且按照40%的服装行业普遍毛利进行估算，那么要实现盈亏平衡，需要每月的营业额超过37500元。平均下来，按30天计算每天得有1250元的营业额。这里没有将店主的工资计算在内，否则需要更高的营业额。
目标客户：目前能猫商店的客户主要为两类，分别对上个世纪80年代有深刻记忆的“80后”以及其父母。此外，90后对80文化因为好奇，也有一定的吸引力。相较而言，时尚人士对怀旧文化更为敏感。
选址：虽然能猫商店第一次选址并不成功，第二次的店址在经营策略上已有所偏移，但从这类商店的目标客户群体上，还是可以做一番总结。一般而言，比较小资的商业场所，如上海的新天地、田子坊等，都是不错的选择。另外，一些音乐酒吧和年轻时尚人士经常出没的场所也可作为考虑。
对于李香山而言,他提早触摸到了幸福,他将自己的这种状态界定为“真实”。即便顶着“爱步(ECCO)董事长”的头衔,他依然信奉“平平淡淡才是真”的生活信念。
因缘际会
12年前,还在机关单位从事财务工作的李香山选择了下海经商。与别人不同的是,他涉足的是品牌零售行业。这个在当年鲜有人问津的领域如今却被他经营得有声有色,他将自己的成功归结为“天道酬勤”。然而,当年的他并没有怀揣多么远大的志向。事实上,他只是厌倦了机关单位程式化的工作流程,因为他注定是个“不安分”的人。
李香山的创业历程并没有过多的传奇色彩,老生常谈的依旧是其中蕴藏的艰辛与酸涩,至今他还依稀记得当年进货的场景,“当时,我和朋友还有燕莎店的两个店员,四个人被锁在北京东郊的一间库房里,里面异常寒冷。我们在那里抄誊鞋子的编号,大家之前都没有接触过,等于说是尝试。在那里,我们呆了整整一天。”从开始涉足零售行业的那一天起,财会专业出身的李香山便又开始了学习,他将自己从事的行业视为一个崭新的“课堂”,对于零售行业需要积累的道理更是了然于心。因此,面对前三年没有盈利的状况,他并未心灰意冷,而是稳扎稳打。他笃定地认为自己执掌的 ECCO 品牌拥有广阔的市场前景。这个在欧洲创下惊人销售佳绩(丹麦500万人口中人均两双)的品牌定然能够在中国市场中觅得自己的一席之地,这是李香山始终坚信的。
凭借一股冲劲儿,李香山在零售业的路途中走得义无反顾。ECCO 的第一家门店设在燕莎,门店的开张得到了丹麦使馆的大力支持,他们甚至派出了很多丹麦留学生来帮忙分发传单。“要知道在当时,外国人在街上向行人派发传单的情景还是非常少见的,许多顾客慕名前来。当第一双鞋子销售出去的时候,我们非常兴奋,因为自己的努力得到了他人的认可。”言语间,你能感受到他澎湃的激情,更能体味到他那溢于言表的自豪。“对于中国市场而言,ECCO 的流行是一个慢热的过程。在将ECCO 引入中国大陆的过程中,丹麦总部给予了我们很大的支持。品牌创始人卡尔・土斯比(Karl Toosbuy)先生具有浓厚的‘中国情结’,他免费为我们配送了一年的货品,希冀有更多的中国人能够了解到这一在设计上考虑人体生理结构的鞋类品牌。”在经济全球化浪潮的席卷之下,李香山不经意间成为了时代的“弄潮儿”。他较早地涉足零售行业,在将国外消费理念引入中国本土的同时,无形中也扮演了异国文化交流使者的角色。正如他所说的,“ECCO 属于北欧风格,粗犷且大气。丹麦的鞋款并非为中国人量身设计,但是我们现在发现,中国开始发出了自己的声音。丹麦公司可以依照国人的要求去改良,而他们的设计师每年都会来中国采风,汲取一些创作灵感。”
面对既有的成就,李香山自谦地表示,曾经的自己并没有太高的心理预期,他只是按部就班地履行自己的工作职责,如同当年自己在机关供职一样,即便没有兴趣,依然兢兢业业。他自嘲说或许是源自因缘际会,才最终令他跟皮鞋打上了交道。从小便对皮鞋情有独钟的他碍于家庭条件所限,直到高中毕业以后才拥有了第一双属于自己的皮鞋。他回忆说,“记得当时是去首都体育馆看演唱会,我托人从上海带回来一双皮鞋,花了18元钱,结果当天下起了瓢泼大雨,情急之下,我竟然脱鞋光脚走到了公共汽车站。皮鞋便被我用衣服包裹着,结果回到家之后还是变了形。”此时此刻,我仿佛看到了他的另一面,充满童趣。
水到渠成
“低调做人,高调做事”,李香山如此诠释着自己的处世哲学。难怪在浩如烟海的网络信息中,我们可以搜索到很多与 ECCO 相关的信息,但是却无法获知躲在这个品牌背后的人的只言片语。
一直以来,李香山都奉行品牌先行的宣传策略。他尊重这一品牌,在执掌 ECCO 的岁月里,他坦承最大的收获便是与其共同成长。的确,他亲眼见证了这一品牌在中国本土的发展壮大,超过400家门店的销售规模是李香山始料未及的。起初惧怕失败的他拼尽全力为的就是争取将零售业做到极致,不留一丝遗憾。谈及这一行当,李香山滔滔不绝。他说,零售业能够带给人以自信,如果产品能够得到他人的认可、销售额每年都在递增的话,那么现有的操作管理模式便具备了延续下去的理由。
在零售领域中摸爬滚打了12年之后,经验老到的李香山显然有着自己的见地。“零售类的行业富于挑战意味,这项工作给我的感觉是牵扯精力,细节性的事务比较多。它需要你坚持不懈的努力,从初始的采购到终端的销售,凡事都要亲力亲为,不容许有任何疏忽。”他认为,零售是一个沟通性质的行业,需要面对无数的消费者,了解他们的喜好;此外,在想方设法地满足他们欲求的同时,他还希望为消费者的生活带去一些新鲜的元素。秉承这样的经营理念,李香山的团队始终将消费者的口味置于品牌营销的中心。从推广、拉动到互动,通过诸多环节加深消费者对 ECCO 品牌文化的理解――“为双脚而设计的舒适鞋履”,引领“时尚休闲”之风。
倘若单纯用商人来概括李香山的角色,我觉得不甚贴切,因为你分明能够感受到他身上所弥漫的使命感。他期冀借由这一品牌,让更多的中国人在穿着中享受到生活的乐趣。他说,为了实现这个目标,他还有很长的路要走。而面对激烈的市场竞争,尤其是许多外国品牌纷纷进驻中国市场的现状,他始终镇定自若、泰然处之。对此,他解释道,他不愿意浪费精力去跟别人攀比,只是在思量如何才能完善自身。“好的品牌,一定要在继承的基础上有所创新。对于 ECCO 而言,它对舒适和品质的追求始终如一;在这个前提下,它不断地在技术、材料、设计方面努力革新,比如牦牛皮的使用以及即将推出的革命性的运动鞋款等等。”不难看出,这才是李香山如此自信的根源。
时至今日,他仍旧会每周抽出两到三天的时间去各门店转上一圈。作为企业管理者,他明确自身的角色定位,而在管理方面,他的个人体会便在于建立信任、充分授权。“消费者认知一个品牌最重要的途径还是通过每个门店,每一位销售人员。零售业的特点决定了我们的销售人员分散在各个门店,每个门店的管理从根本上还是依靠店长、店员自身的主动性。”他重视“人和”的要素,不会利用自身的权威去要求下属,因此,他与员工之间采取了合作的方式,其中更包含有战友般的情谊。“企业要做的是建立相互信任的文化,提供一个良好的机制,让大家有提升发展的空间,在工作中找到自尊与自信,要知道每个人都有无限的潜能可供发掘。”言及于此,终于能够体会他之所以成功的缘由了。功课做足了,成功自然是一件水到渠成的事情。
漫淡人生
对于当下的生活状态,李香山自称十分满意。生活中的他崇尚平凡简易的生活,他并没有过多的贪念。在他的眼中,踏实的生活里保有一些乐趣和情调,这样的人生大抵就算做完满了。
如今,李香山打理的 ECCO 品牌已经占据了一定的市场规模,每年15万双(仅北京地区)的销量确证了他所一以贯之的经营之道。相比创业初期的艰难,现在的他终于卸下了心头的重担。工作压力也随之减轻了许多。因而,他也便有更多的闲暇时间去思考今后的目标定位以及发展模式。从商业的角度来看,李香山的经营策略无疑偏于保守,然而正是这种保守令其建立了一种稳定、良性的循环机制。作为决策者,每年他都会制订来年的企业规划,从而完成既定的销售目标。他信任他的团队,12年的磨砺造就了他独到的商业眼光,他将凭借这种敏锐的洞察力续写 ECCO 缔造的神话。
体验了事业上的成功,李香山的生活重心也开始发生转移。他认为人生的不同阶段需要拥有相异的追求,很难想象,这个在零售行业中成功的企业家竟然是个以家庭为重的人。在令人艳羡的三口之家里,他的身份仅仅是一名父亲和丈夫。抛开生意场上的琐碎事务,他乐于陶醉在家庭温馨和谐的氛围中。闲暇的时光里,他通常会陪伴家人;抑或约请圈儿里的一些好友,到酒店的咖啡厅去抽雪茄。他钟情于雪茄,而这份钟情却是出自偶然。当时的他是为了戒烟,不曾料想自己逐渐爱上了这种吞云吐雾的感觉。他认为雪茄不仅是一种文化,更是一个跟朋友进行交际的方式。他偏爱静谧,不喜欢喧嚣的感觉。所以通常选择去安静的酒吧里谈天,在蓝调音乐的旋律中,抽雪茄,喝红酒,与朋友一起分享品牌管理的经验。提及红酒,李香山笑言自己并没有太多研究,但他却对红酒慢条斯理的品饮步调青睐有加。“红酒不适合豪饮,要慢饮细品才能体味其中意趣。”他个人认为,红酒的韵律节奏与高尔夫球蕴含的意境有异曲同工之处,都讲求有条不紊、不慌不忙。这也是他举办红酒高尔夫晚会的初衷,而他本人也是高尔夫球运动的拥趸。与朋友邀约,行走、挥杆、谈天,户外美景尽收眼底,其中惬意又岂是言语能够形容。巧合的是,对于高尔夫球的挚爱亦是意外使然。2006年,ECCO 推出了高尔夫系列鞋款。为了体验产品,李香山亲自上阵,结果发现这项运动非常适合自己的心性,于是便一直坚持到了今天。
李香山无疑是幸运的,他的工作和生活都令他获得了颇丰的收益。这或许与其平淡的人生追求不无关联,他推崇“适可而止、随遇而安”的生活理念。尝过了人生的苦辣酸甜,他更加珍惜眼前的一切。他认为,不同收入的人群其实拥有大同小异的生活。与常人相比,他的人生观似乎要更加豁达。或许,这就是人生的一种境界。
后记:
关键词区域协调旅游综合配套区区域门户 交通疏导 文化品牌
肇庆市位于广东省的中西部、珠江三角洲的西部，居西江的中下游。端州区作为肇庆市的旧城区，是肇庆市政治、经济、文化中心。端州区旅游资源得天独厚，是国家级风景旅游城市、历史文化名城。端州城区一江(西江) 绕城，两湖(星湖和鼎湖)相连，三峡(三榕峡、大鼎峡、羚羊峡)争险，四塔(崇禧塔、文明塔、元魁塔、巽峰塔)对峙，五楼(阅江楼、披云楼、丽谯楼、波海楼、绿瓦楼)斗丽。还有梅庵、宋城墙、肇庆府学宫等文物古迹，人文景观和自然景观结合得和谐美妙。星湖风景区为国务院首批公布的“全国十大文明景区示范点”，以峰岩、湖泊、岩溶地貌为主要特色，具有“五湖六岗七岩八洞”之美景，享有“桂林之山，杭州之水”的盛誉。【1】
端州区作为肇庆市的旅游的重要组成部分，目前已经初步构成了较为完善的吃、住、娱、行体系。在旅游接待方面，奥威斯酒店（五星级）、山水时尚肇庆店（四星级）、华侨大厦（三星级）、端州大酒店（三星级）、松涛大酒店（三星级）等一系列的酒店服务体系。然而本规划区作为七星岩风景区的北部、三茂铁路肇庆站、未来广佛肇轻轨肇庆站的所在地，现状建设尽不如意。
1、基地现状
规划区东起城东新区控制西界线，南至七星岩景区北界线，西接北岭山麓用地东界线，北到总体规划确定的城市建设用地北界线，面积约485.81公顷。规划区是端州城区的重要组成部分，是构建端州区山-水-城-江格局的重要区域。
规划区内大部分用地属于北岭山山边坡地，南低北高，高程在5M―135M之间。现状用地方面，建设用地分布较为集中，主要集中分布在路以西，有利于提高土地开发效益；现状尚未开发建设用地基本以林地为主，有利于减少土地拆迁安置成本。公共服务设施及市政公用设施方面：公共设施类型较为单一，以餐饮、娱乐场所、酒店为主，缺乏文化体育等设施；公共服务设施以旅游接待为主导，沿七星街星湖名郡底层日常生活商业正处于招商阶段，缺乏居民必需的日常生活购物、肉菜市场等设施；火车站东侧综合批发市场与周边地块功能不相符合，质量与景观参差不齐，亟需改造升级。现状建筑多为居住、教育科研建筑，以二三层别墅居多，建设强度较低。建筑质量以一类、三类建筑为主，具有一定量的拆除建筑。
2、规划设计构思
构思一、区域协同――区域协调，错位互补，共同推进肇庆市旅游业发展
肇庆市位于广东省中西部、西江的中游，历史悠久，文化底蕴深厚，作为国家级历史文化名城、岭南文化的发祥地，肇庆人文荟萃，古迹林立。而端州区拥有众多的历史文化古迹以及被誉为兼得“西湖之水，阳朔之山”的“岭南第一奇观”的七星岩风景区，是肇庆市发展旅游的重要资源所在地，已经形成了成熟的古城文化观光游、风景名胜游。
本次规划立足于紧邻七星岩风景区以及北岭山的优势，发展休闲度假、商务会议、生态居住、特色购物、文化体验、休闲养生、康体运动等等内容的休闲度假体验游。同时构建完善的游（在七星岩风景区、绿道游、北岭山生态游）、住（在五星级酒店）、行（在火车站、长途客运站）、吃（在七星餐饮酒吧街）、购（在站前商业街）、娱（在旅游度假区）等旅游体系要素。
构思二、构建旅游综合配套区，全面提升七星岩风景区的旅游接待水平
北岭沟渠作为端州北岭片区的重要防洪截留购，现状已基本建成，宽度为3-5米不等，沿线有小型水库。本次规划将北岭防洪沟在保证排洪截流的功能的基础上，通过生态的工程技术处理手法，采用自然生态型景观岸线，两侧各预留10-100米不等的滨水绿地，打造一条集防洪安全、亲水休闲、文化展示等多重功能于一体的滨水开敞生态廊。
北岭沟渠休闲景观带以开敞的滨水空间休闲带【2】为核心，沿线按照服务半径规划布局15处大小不等的广场，并赋予不同的功能主题，串连佛仔岗公园、北岭路绿化带、北部山体绿化通廊、庙宇等，形成中心效应集聚、蓝绿网络纵横交错的公共活动空间。同时，强调休闲旅游接待的主题、多元功能复合，滨水景观绿地有效的将五星级酒店、休闲养生度假、企业会所及培训、林科所、玉兰花大酒店、休闲会所进行串联与融合，打造富有魅力的滨水旅游配套区，形成七星岩风景区北部的重要旅游接待设施群。
构思三、整治火车站商业贸易区，塑造端州的区域门户
肇庆站周边商业贸易区作为端州区、肇庆市、七星岩风景区的门户位置，现状建设风貌参差不齐，难于与门户位置相提并论。现状以闲置的大型批发市场以及汽车专卖店为主，难于体现旅游接待的内涵。沿肇庆大道南侧商业广告，大小、色彩风格迥异，与新旧建筑混为一体。随着广佛肇轻轨站的建设以及肇庆大道的拓宽与升级，商贸区的全面整治与改造显得愈发迫切。
打造都市综合体，形成端州区现代化综合交通枢纽和集商业、办公、酒店功能为一体的综合区域，实现区域功能复合化、交通方式一体化、土地利用集约化、城市空间立体化、人流活动多元化。通过规划建立肇庆火车站与城际轻轨站和客运站的联系。通过构建全天候步行系统，连接被城市道路割裂的城市公共空间，加强与星湖之间建立紧密的景观联系。
通过设置重要标志性的雕塑、大手笔的绿化与亮化工程以及岭南文化的渗入，提升城市门户地区的形象，塑造崭新的城市品牌，形成端州区新的区域门户，成为展示端州城区良好的形象的窗口，与规划区中部旅游配套区形成相互呼应。同时以交通联系为主题，城市多元功能复合集聚，打造城市经济增长点。依托火车站周边良好的人流和客流条件，通过商业贸易展览区和休闲商业区的建设，打造具有活力的城市商业区。通过商业区的经营，使其成为城市经济新的增长点。
同时运用多种尺度的街角广场、火车站前广场，以各自不同的尺度，形态，建筑界面和活动功能穿插串联综合交通集散区、休闲商业区、商业贸易展览区，成为市民、游客观光游览，休憩交往的最佳场所。
构思四、生态提升策略――打造生态网络，提高环境品质
规划重点打通南北向生态廊道，打造纵向的生态廊道，构建端州城区的山-湖-城-江景观生态格局。同时结合北岭防洪沟渠，打造横向的集生态安全、滨水休闲等功能于一体的滨水绿化休闲带，形成规划区纵横交错的生态网络，全面提升生态环境品质。
结合绿道系统规划，加强绿道间的联系，构建完善的绿道系统，全面提升规划区的环境品质、出行安全舒适程度。
构思五、交通疏导策略――理顺内外交通组织架构，构建完善的综合交通体系
提高规划区道路等级，构建“两横三纵”的道路城市次干路骨架，西连321国道、东接广佛肇高速公路出入口。
规划重点解决南北向交通的组织，建议跨铁轨采取隧道下穿的方式，最大程度减少对于七星街、七星湖风景区等景观的负面影响，实现规划区与主城区的顺利对接。铁轨两侧建设隔音墙，最大程度减少噪音干扰。同时架设人行天桥或者地下隧道将站前商贸区与七星街进行连接。
构思六、文化品牌经营策略――引进先进理念，提升旅游服务发展水平
充分利用北邻北岭山的生态优势，打通南北向生态廊道，结合肇庆市绿道，发展山地自行车道、射击、登山栈道、游泳池、网球中心等运动休闲设施；发展生态休闲,打造动静相宜的生态休闲基地。每年定期举行山体运动会，提升知名度。同时引进先进理念，发展旅游商务地产【3】、创新型商务酒店、企业会所、产权式酒店，全面提升肇庆市旅游接待服务水平。
3、结论
餐饮部依照酒店的营业及管理政策，全面负责餐饮部的各项预算、策划、运营、督导中、西餐、小吃各部经理、总管事等严格按照要求完成工作，并按需向客人提供高质量的餐饮服务。今天小编给大家为您整理了餐饮部的半年总结，希望对大家有所帮助。
餐饮部的半年总结范文一一、工作的整体回顾：
一个企业赢利是第一目标，也是企业能否生存下去的唯一保障，一个部门的工作也要紧紧围绕企业的中心工作来做文章。客房部做为一个服务性部门，做好清洁给客人提供一个清洁、安静、舒适、温馨的休息环境是我们的首要工作，但同时我们还担负着为企业创收、节支的责任。一年来，经过全体员工及部门管理人员的共同努力，有经营指标的部分都完成了山庄领导在去年工作会议上给我们下达的任务。在努力创收的同时我们也不忘节约，部门全年把节约工作贯穿始终，在保证工作质量、不影响对客服务的前提下，尽最大的努力降低成本，我们深知节省下来的每一分钱都是集团的利润。
二、__年我完成了以下工作：
1.学习、规范岗位的服务用语，努力提高对客服务质量。
为了体现从事酒店人员的专业素养，针对我本人对各岗位服务用语存在不熟悉、不规范现象，我在同事中、在负责本集团客房的主管经理的培训中学习岗位的服务用语，进行留精去粗，而后吸收为已用，做为我对客人交流的语言指南。自本人规范服务用语执行以来，我在对客交流上有了显著提高。以致在工作的任何时期，好东西贵在坚持，贵在温故而知新，我将对此加大学习应用的力度。
2.开源节流，降本增效，从点滴做起。
客房部是公司的主要创收部门，它的本本本费也很高，本着节约就是创利润的思想，我和同事们本着从自我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象，主要表现在：①回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做为清洁剂使用②每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭，夜班六点后再开启;查退房后拔掉取电卡;房间这样日复一日的执行下来，能为公司节约一笔不少的电费。
3.为了做好客房的卫生和服务工作，领导经常对我们打扫房间技能和查房技巧进行考核和评定。
从中发现我们在操作时有无不规范、不科学的问题，针对存在的问题，管区领班级以上人员专门召开会议，对存在的问题加以分析，对员工进行重新培训，纠正员工的不良操作习惯。我们也利用淡季不断实践，认真打扫和检查好每一间房，通过考核，取得了一定的成效，房间卫生质量提高了，查房超时现象少了。
4、领导采取对员工集中培训、专项培训、个别指导培训等方式，促进了员工酒店意识得到较大提高，服务理念进一步深化，有声微笑已成为员工的自觉行动。
对什么是个性化服务，从感性到理性已有了形象的认识，整个集团形成了“一切工作都是为了让客人满意”的良好氛围。从而加深了员工对前期的岗位培训、部门培训、班组培训从理论到实际的全面梳理和提高。
三、由于各种原因，使我的工作中存在一些问题：
1.容易将个人情绪带到工作中，高兴时热情周到，不高兴时有所怠慢，以后在工作中尽可能克服这种情况，在思想中真正树起：顾客就是上帝的意识。
2：房间和公共区域的清洁卫生有待进一步的提高。
3：各个岗位的服务规范需要进一步加强。
4.设施设备维保计划未落实到位。
5.交接班时由于考虑不周，认为小问题不须特意交接清楚，致使这样那样的问题发生，塾不知小事易酿成大错，今后一定严加防范，以免出错。
四、关于明年，我的计划是：
1、认真做好每一天的每一项工作。
2、细化服务措施，提高宾客满意度。
3、加强教育培训，强化员工队伍素质。
4、规范管理，促进企业健康有序发展。
5、加强市场营销，不断调整客源结构。
6、认真做好上门散客的销售工作。
7、做好旺季的合理预定，最大限度地提高销售额。
8、规范留言服务，使客人感到我们专业的管理水平和酒店服务档次。
9、多学习其他东西，充实自己。
实践证明，随着市场竞争的加剧，客人选择酒店余地增多，要提高酒店“营销竞争力”，首先应革新观念，及时调整经营策略和政策，优化和设计自身产品，使策略求新多变，经营政策按不同季节，不断灵活推陈出新，才能使客房入住率在严峻形势下继续保持较高水平。
在__年即将到来的日了里，我们又要起航，踏上新的征程，我将以更高的标准要求自己，为开创公司新效益而努力奋斗。
餐饮部的半年总结范文二岁月如梭，光阴似箭，转眼间入职___大酒店餐饮部工作已满一年，根据餐饮部经理的工作安排，主要负责部门各餐厅、酒吧及管事部的日常运作和部门的培训工作，现将本年度工作开展情况作总结汇报，并就__年的工作打算作简要概述。
作为国际知名的品牌酒店，餐饮部的经营与管理已很成熟，市场知名度较高，经过__年的管理经验沉积和提炼，已形成了自己的管理风格，要在服务管理和培训上取得突破困难较大。入职后，根据餐饮部实际状况，本人提出了“打造优秀服务团队”的管理目标和口号，旨在提高整体服务水平，树立良好的行业形象。入职一年以来，主要开展了以下几方面的工作：
一、以提升服务品质为核心，加强服务品质工程建设
餐饮服务品质的建设，是一个庞大的系统工程，是餐饮管理实力的综合体现，__年度，在对各运作部门的日常管理及服务品质建设方面开展了以下工作：
1、编写操作规程，提升服务质量
根据餐饮部各个部门的实际运作状况，编写了《宴会服务操作规范》、《青叶庭服务操作规范》、《西餐厅服务操作规范》、《酒吧服务操作规范》、《管事部服务操作规范》等。统一了各部门的服务标准，为各部门培训、检查、监督、考核确立了标准和依据，规范了员工服务操作。同时根据贵宾房的服务要求，编写了贵宾房服务接待流程，从咨客接待、语言要求、席间服务、酒水推销、卫生标准、物品准备、环境布置、视听效果、能源节约等方面作了明确详细的规定，促进了贵宾房的服务质量。
2、加强现场监督，强化走动管理
现场监督和走动管理是餐饮管理的重要形式，本人坚持在当班期间按二八原则进行管理时间分配(百分之八十的时间在管理现场，百分之二十的时间在做管理总结)，并直接参与现场服务，对现场出现的问题给予及时的纠正和提示，对典型问题进行记录，并向各部门负责人反映，分析问题根源，制定培训计划，堵塞管理漏洞。
3、编写婚宴整体实操方案，提升婚宴服务质量
宴会服务部是酒店的品牌项目，为了进一部的提升婚宴服务的质量，编写了《婚宴服务整体实操方案》，进一步规范了婚宴服务的操作流程和服务标准，突显了婚礼现场的气氛，并邀请人力资源部对婚礼司仪进行了专场培训，使司仪主持更具特色，促进了婚宴市场的口碑。
4、定期召开服务专题会议，探讨服务中存在的问题
良好的服务品质是餐饮竞争力的核心，为了保证服务质量，提高服务管理水平，提高顾客满意度，将每月最后一天定为服务质量专题研讨会日，由各餐厅4-5级管理人员参加，分析各餐厅当月服务状况，检讨服务质量，分享管理经验，对典型案例进行剖析，寻找问题根源，研讨管理办法。在研讨会上，各餐厅相互学习和借鉴，与会人员积极参与，各抒己见，敢于面对问题，敢于承担责任，避免了同样的服务质量问题在管理过程中再次出现。这种形式的研讨，为餐厅管理人员提供了一个沟通交流管理经验的平台，对保证和提升服务质量起到了积极的作用。
5、建立餐厅案例收集制度，减少顾客投诉几率
本年度餐饮部在各餐厅实施餐饮案例收集制度，收集各餐厅顾客对服务质量、出品质量等方面的投诉，作为改善管理和评估各部门管理人员管理水平的重要依据，各餐厅管理人员对收集的案例进行分析总结，针对问题拿出解决方案，使管理更具针对性，减少了顾客的投诉几率。
二、组织首届服务技能竞赛，展示餐饮部服务技能
为了配合酒店15周年庆典，餐饮部8月份组织各餐厅举行了首届餐饮服务技能暨餐饮知识竞赛，编写了竞赛实操方案，经过一个多月的准备和预赛，在人力资源部、行政部的大力支持下，取得了成功，得到上级领导的肯定，充分展示了餐饮部娴熟的服务技能和过硬的基本功，增强了团队的凝聚力，鼓舞了员工士气，达到了预期的目的。
三、开展各级员工培训，提升员工综合素质
本年度共开展了15场培训，其中服务技能培训3场，新人入职培训3场，专题培训9场，课程设置构想和主要内容如下：
1、拓展管理思路，开阔行业视野
各餐厅中层管理人员大部分是由低层员工逐步晋升(有些管理人员在同一岗位工作已有四、五年时间)，管理视野相对狭窄，为了加强他们的管理意识、拓展行业视野及专业知识，本年度为中层管理人员设置了7场餐饮专业知识培训，主要内容有《顾客满意经营》、《餐饮营销知识一》、《餐饮营销知识二》、《餐饮管理基础知识》、《餐饮美学》、《高效沟通技巧》、《如何有效的管理员工》等。这些课程的设置，在拓展中层管理人员的管理思想、餐饮专业知识及行业视野等方面都有积极作用，同时缓解了在管理过程中的各种矛盾冲突，增进员工与员工之间，员工与顾客之间的感情。
2、培养员工服务意识，提高员工综合素质
为了培养员工的服务意识，提高他们的综合素质，本年度开展了《餐饮服务意识培训》、《员工心态训练》、《服务人员的五项修炼》、《员工礼仪礼貌》、《酒水知识》等培训，这些培训课程，使基层服务人员在服务意识，服务心态、专业服务形象及餐饮专业知识等方面都有所增强，自今年四月份以来，在历次的人力资源组织的大检查中没有出现员工违纪现象。
3、开展服务技能培训，提高贵宾房服务水平
为了提高贵宾房的服务接待能力，开展了《贵宾房服务接待技能培训》、《餐厅点菜技巧培训》，以案例分析、演示的形式对服务接待中出现的问题进行分析说明，并对标准化服务、推销技巧和人性化服务进行了实操演示，提升了贵宾房的服务质量。
4、调整学员转型心态，快速容入餐饮团队
实习生作为餐饮?a href='//xuexila.com/yangsheng/kesou/' target='_blank'>咳嗽钡闹匾槌刹糠郑芊窨焖俚娜谌胪哦印⒌髡米托奶苯佑跋觳鸵裰柿考巴哦咏ㄉ琛8菔迪吧氐慵叭胫扒榭觯灸甓裙部沽巳 度绾斡尚T叭俗笠等恕返淖ㄌ馀嘌担淠康氖堑髡г钡男奶咏巧鲜恫鸵幸堤氐恪8每纬痰纳柚茫寡г痹谛睦砩献骱贸浞值乃枷胱急福航饬艘蚪巧涞牟皇视Χ斐傻牟宦樾鳎涌炝巳谌氩鸵哦拥牟椒ァ?/p>5、结合工作实际，开发实用课程
培训的目的是为了提高工作效率，使管理更加规范有效。7月份，根据各餐厅管理层执行不到位的现象开发了《执行力》课程，使管理人员从根本上认识到“好的制度，要有好的执行力”，并结合各餐厅执行力不够的具体表现以及同行业先进企业对执行力的贯彻，以案例分析的形式进行剖析，使管理者认识到“没有执行力，就没有竞争力”的重要道理，各级管理人员对执行力有了全新的认识和理解，在管理思想上形成了一致。
四、存在的问题和不足
本年度的工作虽然按计划完成了，但在完成的质量上还做得不够，就部门运作和培训工作来看，主要表现在以下几方面：
1、管理力度不够，用力不均，部分环节薄弱
在管理过程中对部分敏感问题管理力度较弱，对多次出现的服务质量问题不能一针见血的向管理人员提出，使部分管理问题长期存在，不能从根本上得到解决。同时将主要精力放在楼面服务质量方面，削弱了对管事部、酒水部的管理。
2、培训互动环节不够
在培训过程中互动环节不多，员工参与的机会较少，减少了课堂的生气和活力。
3、课程容量太大，授课进度太快，讲话语速太快
餐饮专业知识课程设置容量太大，在培训过程中进度太快，语速太快，使受训人员对培训内容不能深入理会，削弱了这部分课程的培训效果。
餐饮部的半年总结范文三转眼间入职公司工作已一年多了，根据公司经理的工作安排，主要负责餐厅楼面的日常运作和部门的培训工作，现将20__年度工作情况作总结汇报，并就20__年的工作打算作简要概述。
一、厅面现场管理
1、礼节礼貌要求每天例会反复练习，员工见到客人要礼貌用语，特别是前台收银和区域看位服务人员要求做到一呼便应，要求把礼节礼貌应用到工作中的每一点滴,员工之间相互监督,共同进步。
2、班前坚持对仪容仪表的的检查，仪容仪表不合格者要求整理合格后方可上岗，岗上发现仪容问题立即指正，监督对客礼仪礼貌的运用，员工养成一种良好的态度。
3、严抓定岗定位和服务意识，提高服务效率，针对服务人员在用餐高峰期的时候进行合理的调配，以领班或助长为中心随时支援忙档的区域，其他人员各负其责，明确各自的工作内容，进行分工合作。
4、提倡效率服务，要求员工只要有客人需要服务的立即进行为客人服务。
5、物品管理从大件物品到小件物品不管是客损或者自然损坏，凡事都要求做到有章可循、有据可查、有人执行、有人临督、跟单到人、有所总结。
6、卫生管理公共区域，要求保洁人员看到有异物或者脏物必须马上清洁。
各区域的卫生要求沙发表面、四周及餐桌、地面、无尘无水渍、摆放整齐、无倾斜。7、用餐时段由于客人到店比较集中，往往会出现客人排队的现象，客人会表现出不耐烦。这时就需要领班组长人员作好接待高峰前的接待准备，以减少客人等候时间，同时也应注意桌位，确保无误。做好解释工作，缩短等候时间，认真接待好每一桌客人，做到忙而不乱。
8、自助餐是餐厅厅新开项目，为了进一部的提升自助餐服务的质量，制定了《自助餐服务整体实操方案》，进一步规范了自助餐服务的操作流程和服务标准。
9、建立餐厅案例收集制度，减少顾客投诉几率，收集餐厅顾客对服务质量、品质等方面的投诉，作为改善日常管理及服务提供重要依据，餐厅所有人员对收集的案例进行分析总结，针对问题拿出解决方案，使日常服务更具针对性，减少了顾客的投诉几率。
二、员工日常管理
1、新员工作为餐厅人员的重要组成部分，能否快速的融入团队、调整好转型心态将直接影响服务质量及团队建设。
根据新员工特点及入职情况，开展专题培训，目的是调整新员工的心态，正视角色转化，认识餐饮行业特点。使新员工在心理上作好充分的思想准备，缓解了因角色转变的不适应而造成的不满情绪，加快了融入餐饮团队的步伐。
2、注重员工的成长，时刻关注员工的心态，要求保持良好的工作状态，不定期组织员工进行学习，并以对员工进行考核，检查培训效果，发现不足之处及时弥补，并对培训计划加以改进,每月定期找员工谈心做思想工作，了解他们近期的工作情况从中发现问题解决问题。
3、结合工作实际加强培训，目的是为了提高工作效率，使管理更加规范有效。
并结合日常餐厅案例分析的形式进行剖析，使员员对日常服务有了全新的认识和理解，在日常服务意识上形成了一致。
三、工作中存在不足
1、在工作的过程中不够细节化，工作安排不合理，工作较多的情况下，主次不是很分明。
2、部门之间欠缺沟通，常常是出了事以后才发现问题的存在。
3、培训过程中互动环节不多，减少了生气和活力.
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