时间：2022-12-01 05:05:55
导语：在服务对象表扬信的撰写旅程中，学习并吸收他人佳作的精髓是一条宝贵的路径，好期刊汇集了九篇优秀范文，愿这些内容能够启发您的创作灵感，引领您探索更多的创作可能。
第一条为切实加强区行政服务中心（以下简称“中心”）的规范化管理，落实工作责任，提高办事效率，营造良好的服务环境，特制订本考核办法。
第二条本办法实行月通报、季度考评和年度考核相结合。
第三条本办法考核对象为进驻中心办公的工作人员。
二、考核细则
第四条考勤纪律（15分）
窗口工作人员认真履行工作纪律的，得15分。
（一）窗口工作人员迟到、早退、漏签，擅自脱岗，每次扣1分。
（二）工作期间擅自离岗、串岗聊天，出现空岗，每次扣1分。
（三）因事（公、私、病）请假，要严格实行请销假制度。请假半天以下向行政服务中心督查室提出；1天以上(含1天)向窗口单位领导请假，窗口单位领导应安排本单位能受理业务的工作人员顶岗，顶岗人员按照考勤时间到督查室(大厅值班人员)签到。有顶岗人员不扣分，不经过行政服务中心督查室同意擅自安排人员顶岗每次扣1分，如果出现空岗每半天扣2分。
（四）无故旷工每半天扣5分。
第五条办件管理（25分）
严格按照收退件管理办法办理各项手续，得25分。
（一）可作办理件处理而未收件的，经查实每件次扣2分。
（二）已作收件处理，需要补件，未向服务对象作详细说明的，每件次扣2分。
（三）属联办件，未向服务对象说明办事程序，或未与有关部门取得联系的，每件次扣2分。
（四）已作退件处理，未向服务对象充分说明理由的，每件次扣2分。
（五）办理件、退回件手续不规范，报送不及时的，每件次扣2分。
（六）办件超过承诺时限的，每超过一天扣2分。
（七）对服务对象不积极主动提供服务，存在推诿扯皮，受到当事人投诉的，一次扣5分。
（八）工作人员不负责任出现不良后果的，视情节轻重扣10-15分。
第六条行为规范（20分）
服务规范，态度端正得20分。
（一）上岗不佩戴胸卡、不摆放桌牌和评议卡，每次扣1分。
（二）衣着不整洁，每次扣1分。
（三）用语欠文明、不规范，与服务对象发生争吵，每次扣2分，特别严重的取消当月评比资格。
（四）工作期间内嬉闹、吃东西、睡觉、玩游戏、听歌、看剧、炒股等与工作无关的事情，每次扣1分。
（五）窗口卫生差、办公用品和各种资料等乱摆乱放，每次扣1分。
（六）有服务对象投诉，且过错在窗口或工作人员的，根据情节轻重每次扣1-3分。
（七）在明查暗访中被通报或曝光的，根据情节轻重每次扣5-15分。
第七条廉洁自律（15分）
（一）凡违反规定，擅自提高收费标准，增设收费项目或“搭车”收费，经查实每件次扣l0分。
（二）工作人员在服务过程中有“吃、拿、卡、要”等不廉洁行为的，经查实一次扣10分，并通报批评，退回派驻单位。
第八条微机管理（10分）
（一）对办公微机硬件随意拆换的，一次扣5分。
（二）不按程序开机、关机、运行，导致微机出现故障的，一次扣1分。
（三）下班后不关微机、打印机等办公设备，一次扣1分。
（四）擅自安装工作需要以外软件，每次扣2分。
第九条“中心”机关评议（15分）
（一）工作人员不服从“中心”管理、监督的，每次扣2分。
（二）不能按要求完成“中心”布置任务的，每次扣1—2分。
（三）“中心”机关根据办件申请人对窗口服务人员评议结果进行调查核实，根据调查结果进行评分。
第十条加分奖励
（一）能对大厅工作提出改进审批方式、缩短办事时限、提高工作效率等方面意见和建议，并被采纳的一次加5分。
（二）为改进大厅工作，完善制度和办法，堵塞漏洞，提出建议被采纳的每一条加5分。
（三）被上级单位表扬或新闻媒体正面报道，经中心认定，一次加5分。
（四）大厅工作人员凡是收到服务对象赠送锦旗、表扬信等形式表扬的，一次加3分。
三、考核实施办法
第十一条考核结果须经“中心”办公会研究后生效。
第十二条每月进行一次通报，评选一次“优质服务窗口”和“服务标兵”；每季度评选一次“红旗窗口”；年终评选一次年度“服务标兵”。
一、“双优”竞赛考核情况1、评比出的“优质服务红旗窗口”6个司法局财政局土地局农机局房管局林业局2、评比出的“优质服务标兵”10名李忠民（司法局）郭守彪（计划委）谢淑荣（公安局）沈玲（林业局）申旭红（建设局）巫建平（农机局）于亮（工商局）魏成秀（财政局）崔连师（司法局）牛彦琴（房管局）3、县行政便民服务中心交通分中心“双优”竞赛考核情况优质服务红旗窗口：客运窗口优质服务标兵：刘斌（客运）陈晓青（货运）
二、工作进行情况月份，中心共受理各类行政审批事项559件，当月办结459件，承诺期限内办结率100%，实现行政收费102465元，工商窗口收到群众表扬信一封，公开便民服务热线接受各类咨询2892人次。交通分中心十月份受理各类事项227件，办结率100%。通过局域网统计，本月中心办件较多的窗口有林业局、卫生局、房管局；办件为零的窗口为经贸委、乡镇企业局、环保局、人事局、农业局、技术监督局、水务局。截止十月底，中心已累计受理各类行政审批事项54521件，办结53975件，办结率99%，受理各类咨询事项20000余件，累计实现收费243.214万元。
（一）开展对服务对象跟踪调查服务活动。为了更准确的了解窗口单位的工作服务情况，及时了解并掌握社情民意，“中心”在一楼服务大厅开展了对服务对象跟踪调查服务活动。“中心”管理人员在一楼咨询大厅，对群众和企业办事的时间、事项、办理情况、群众满意情况、证件未办的原因、建议等内容进行登记，填写跟踪服务登记表，让群众真正把来中心办事的情况及时反映给“中心”。通过开展这项活动，“中心”真实、准确地掌握了窗口单位工作人员的工作、服务态度等情况，有利于“中心”工作的进一步开展。目前，这项活动仍在继续进行中。
（二）开展项目运作程序的理顺工作，努力提高窗口工作效率。针对个别窗口单位未将窗口项目办理所需印章、印签交于窗口，办事程序烦琐或出现“两头办”而影响窗口项目正常办理等情况，县行政便民服务中心坚持“理顺程序，简化手续，服务前置，后台配合，提高效率，方便群众”的原则，在认真调查研究的基础上，结合窗口及机关分管领导对各窗口项目运作程序一项一项进行规范，使之真正达到便民目的。目前，这项工作正在进行中。
1考核对象与方法。
手术室全体护理人员38名，其中副主任护师1名，主管护师14名，护师5名，护士18名。考核方法：（1）每日手术结束后洗手、巡回护士将术式、手术时间、、术中情况记录在每日手术登记表中，每日核对计算分值并存档，月底进行计算总分。工作计时：从病人入手术间至手术完毕出手术间，以手术护理记录单上记录入室、出室时间为准。评分标准及评分结果每日公布以便核对，对有疑问的记录进行调查、核实，及时纠正，对造假者视情节轻重采取批评教育或扣除奖金的形式进行处罚。（2）奖金分为3部分：奖金总额的0.5%作为激励基金：作为杜绝差错事故及收到表扬信、锦旗的奖励；夜班费20元/次；积分奖金：（除去0.5%基金与夜班费后）手术分值及护理质量考核分值的总和。
2分配细则。
2.1出勤奖金计算。
休病事假超过7天无奖金。职能护士休年假按日奖金计算。职能护士奖金为护士的平均奖。
2.2积分奖金计算。
（1）手术积分计算：
4级手术洗手护士1.5分/小时，巡回护士1.2分/小时；3级手术洗手护士1.2分/小时，巡回护士1.0分/小时；2级手术洗手护士1.0分/小时，巡回护士0.8分/小时；以上计时为手术开始至手术结束。
（2）患者入室至手术开始，手术结束至患者出手术室0.5分/小时，当日累计时间不足30分钟不予累计。
2.3手术加分项目。
根据手术中的一些特殊项目如感染手术、特殊、术中输血等不同风险要素赋予不同的分值。
2.4质量考核扣分。
根据手术室质量考核标准的细则按所违反的项目进行扣分。
3考核评价。
护士长每周五召开科会，通报各方面检查及考核情况。每月用表格形式将各护士的考核总分（工作量+质量考核）向护士公布，并根据实际得分核算当月奖金。对满意度调查中评价优秀的护士给予相应的加分奖励。
人性化的护理是一种创造性、个性化、整体有效的护理模式，可使患者在心理、社会、精神上处于满足而舒适的状态，人性化的护理更注重予服务对象人性化关怀和照顾，患者来到陌生的环境里，心理压力大，表现为紧张、焦虑、悲观、失望等，随着医学模式的发展和服务理念的转变，极大地推动力人性化护理的发展进程，对患者的人性化护理更能体现以患者为中心，以人为本，对生命内在质量的关怀，使护患关系更加紧密。[1]
我区是少数民族地区，是比较遥远的，农村比较落后、比较偏僻、比较贫困、文化素质也较低的城市。从农村来的病人，因不识字，对医院的环境也不熟悉，来医院看病非常困难，为了解决看病难，帮助和关心弱势群体，因此，院领导决定成立了陪送中心。
我院从2005年10月17日，新成立了陪送中心。有14名工作人员，服务的对象为:新来我院不知道路线的病人、急、危重病人、外伤、车祸、老弱、残疾、不能行走及住院无陪护的病人。帮助他们去完成全程检查，然后送回病房及送出医院大门。
我院成立了陪送中心后，刚开始病人不知道陪送中心的服务范围，很多的患者及家属不愿意让陪送中心的工作人员，带病人做检查，他们认为，使用陪送中心的轮椅或者平板车是会收取费用的，经过再三解释，患者与家属才能接受陪送中心的服务，然后，就是感谢，有表扬信，甚至还有送匾等。这样，一传十，十传百。再加上通过个人、媒体向外界宣传陪送中心的服务工作后，向他们介绍环境、各科室、我院新开展的各项检查仪器，介绍来返路线和有关专家的名字等。对急、危重病人用平板车或用轮椅，转送到相关科室，或者送相关科室做检查，及时确诊，缩短病人的住院时间，从而减少病人的费用。对外伤、车祸的病人及时送往外科或手术室进行处理，极大程度的减少病人的出血和意外情况，以提高抢救成功率，而降低死亡率。对老弱、残疾、不能行走的病人用轮椅送他们，帮他们挂号、看病、抽血、做相关检查，取药，然后送他们到医院的大门口。对住院无陪护、卧床、不能行走需要检查的病人，用轮椅送或平板车帮助他们去完成全程检查，然后送回病房。很快，就被社会广大群众和患者所了解。
慢性病病人，曾多次住院，对医院的环境非常熟悉，多不愿意再住院，如果必须住院治疗，因热情接待，语言亲切，从生活上关心病人，运用沟通技巧，寻找病人喜欢的话题进行交流，同时积极电话联系，等几位男护工到达，才能保证及时安全护送病人入院，防止病人外逃。[2]
我院有17个临床科室，500多张床位，每个临床科室都有轮椅一辆，每个手术科室都有平板车一辆，再加上本中心的5辆平板车和5辆轮椅，远远不能满足临床科室病人及社会的需求。现在我们的工作量非常之大，检查的病人也很多，危重病人也很多，病人也习惯了让陪送中心的人员带着去做检查，这样，一方面在路途中比较安全，检查的也比较快。另一方面，能使患者及家属放心，省心、安心地住院治疗，本着服务：“始于患者之需求，止于患者之满足”的追求，根据病情需求和家属需要，护士精心治疗和护理，从生理、心里、精神各方面得到全面精心护理，以护理服务为中心，以护理程序为框架，进行人性化主动服务。[3]极大程度的方便了病人，即缩短了病人的检查时间和住院时间。特别是对孤寡老人来说，陪送中心的服务是非常的重要。由此看来，我们开展的此项服务是对的，是非常有必要的。
除此之外，我们开展此项工作，让广大各族患者得到了便利，同时，大大地减轻了临床科室的工作量和护士的负担，做到了把时间还给护士，把护士还给病人，让护士有更多的时间为病人服务，让社会、医院得到了双赢，让病人正正地感受到，虽然住院了，但并不陌生，视病人如亲人的切身体会。
随着工作，生活节奏的加快，住院患者特别术后重症患者的陪护逐渐成为摆在家属面前的棘手问题，陪护中心的成立，不仅方便了患者家属，让患者家属能够无后顾之忧地工作。[4]
参考文献
[1]卢会玲，曾雪青，黄善屏等，卒中单元以人为本的护理探讨[J]中国护理实用杂志，2006.22（4）：45
[2]章玉海，郑微艳，郑文雅，外科监护室人性化护理方案的探讨[J]护理杂志，2003.20（6）：67-68
[文献标识码]B
[文章编号]1005-0019(2009)7-0229-01
随着市场经济的发展,妇幼保健工作面临着新的挑战和机遇,如何抓机遇迎挑战是摆在我们面前的一项重要课题。结合工作实际浅谈一下新形势下妇幼保健院的建设与发展。
1充分发挥政策和专业优势,走保健与临床相结合的道路
虽然医疗市场竞争激烈,但妇幼保健院与其它医疗机构相比较,在政策上仍存在一系列优势。一是政策优势:“一法两纲”的实施,明确了妇幼保健机构的六大功能、15项技术要求及13项监测指标,也为妇幼保健机构提供了有力的法律保障。同时,当地政府也高度关注妇幼群体健康保健,出台了系列为民惠民政策:2007年2月开始由市政府买单,妇幼保健院承担婚前医学查体;2008年,对参加新农合和城市低保的孕产妇、已婚育龄妇女、学龄前儿童实行部分查体免费。政策的支持,既有力开展了社会保健工作,也为我院自身大发展提供了平台;二是专业优势:妇幼保健机构经过多年运作,已形成了自己的专业优势,其独特的工作职责和服务范畴,决定了其功能和作用是其他机构无法取代的;三是人群优势:妇幼保健工作的主要对象是妇女和儿童,这部分人群的保健服务无疑是一个巨大的市场。因此,在办院过程中,我们应注意用好政策,发挥优势、形成特色,走预防保健为主,保健与临床相结合之路。
2以改善院貌科技创新为主,全面实施发展战略
医疗市场的激烈竞争,特别是2003年10月实施的《婚姻登记条例》取消了强制婚前医学检查,婚检率急剧下降,几乎停止,使妇幼保健流程链条首环缺失断开,孕、产、儿系列化保健工作的开展受到严重冲击,也给医院的自身发展带来了阻力。我院支部制定系列建设专科医院方案,力争做到打好基础再上台阶干出成效创出品牌,主抓以下几方面:
2.1改善院容院貌,2003年至2008年陆续共投资500多万元优化美化环境,建人文医院,科室布局合理、就诊流程引路标志清晰明了、病房温馨舒适,主色调全部使用暖色,使就诊者处处感到这里是一个温暖的家,一定程度上减轻了他们的紧张情绪,妇幼保健院展现出她温馨富有个性化的形象。
2.2实施科技兴院,2003年至2008年共投资1000多万元购置了进口高档彩超、大型遥控遥篮X光机、五分类血球计数仪、全自动生化分析仪、产前筛查仪、液基细胞薄片制片机等大型医疗设备20多台件,全方位提高医疗水平,为妇女儿童提供了安全、可靠、方便、优惠的医疗保障。
2.3抓人才队伍建设。医院建立了“能者上,平者让、庸者下”的竞争机制,大胆起用有才能的人员,让科技人员政治上有待遇,经济上有补助,并加大对科技人员的奖励力度,鼓励科技人员攻关。同时采取走出去请进来的方式,学习他人之所长,并以传帮带的形式储足后备力量。目前,具有中高级专业技术人才30余人。大批优秀人才为妇保院的持续健康发展蓄足了后劲,提升了专科医院竞争力。
自2010年初，卫生部下发文件在全国开展“优质护理服务”以来，我院积极响应，努力从各个方面提高服务意识，开展了“优质护理服务示范工程”，各科也根据自身情况采取了独具特色的护理措施。自开展优质护理服务以来，体检中心时刻将优质护理服务作为一切工作的出发点和落脚点，将优质护理服务贯穿于体检的整个过程，牢记以参检者为中心的宗旨，用热心、耐心、细心、责任心，使参检者放心，竭尽全力提高参检者的健康水平和生活质量。三年来，我们体检中心优质护理服务工作取得了一定的成绩，现将体检中心优质护理服务做法报告如下：
1体检前
1、1设立专门的体检人员依据参检单位费用标准和年龄，充分考虑体检单位的体检目的和职业需求，制定更加合适、合乎法律原则的更人性化的体检套餐，并且详细解释体检套餐的合理性。
1、2明示体检须知并告知体检单位及参检者，向参检对象讲解体检前的注意事项。主要内容有：体检前三天戒烟酒、清淡饮食，并注意按时休息，体检前禁食水12小时，体检当天早上禁服药物（将平时服用的降压药、降糖药等随身携带，以防危险情况的发生，抽完血后方可服用），以确保体检结果的准确性，减少误诊。
1、3确定体检时间，体检时间设定根据体检单位要求，并且避开和其他单位穿插，体检一般安排在早晨或者上午。
1、4体检前一天，体检组工作人员按要求填写好体检单，逐项填写单位名称、参检者姓名、性别、年龄、检查项目，按照编号排列整齐，以便查找。备好抽血用品，如棉签、消毒液、试管、针头、止血带等。根据人员合理分工，如抽血、测血压、测身高、体重、导医护士等；提前通知餐厅按照体检人数及时供应早餐；准备好平车、轮椅以方便行动不便的参检者。如需安排车辆接送的单位，提前协调好车辆，安排好带车护士并通知司机发车时间。检查各诊室的仪器、设备性能是否完好。
1、5体检前一天向合作科室（放射科、检验科、特检科）下发体检通知单，明确体检单位、体检开诊时间、体检项目、体检人数等，确保体检当天准时开诊。
2体检中
2、1体检流程示意图设立于体检中心醒目位置，明示体检单位体检项目，并区分餐前检查的项目和餐后检查的项目，让体检者明白体检流程。
2、2安排好导医，各诊室门口均设置导医，并安排专职导医在每个体检环节热心为参检者服务。导医要求时刻保持真诚微笑、使用礼貌用语，主动问候、主动迎接、主动帮助、主动服务、主动询问、主动接诊，并且做到手勤、腿勤、嘴勤、眼勤。合理分流、合理安排受检人员，做到不拥挤、不扎堆，确保整个体检流程的快捷、有序进行。对受检者提出的问题，及时耐心的解答，对情绪急躁、有误解的受检者，及时做好安抚工作，避免纠纷的发生。
2、3抽血室要求，抽血室护士使用文明用语、微笑服务。操作前要说“您好”、“请”；操作完毕后要说“下一步请做XX检查”；抽血后要交代“请屈肘按压5分钟”。因抽血检查项目繁多和参检人员多，严格无菌操作和三查七对，杜绝标本混淆，指定专人送血标本，并与检验科人员再次查对，严防差错事故的发生。
2、4餐前项目检查完毕后要及时的供应早餐，体检结束后再次检查体检表是否体检完毕，以免有漏检的项目。
3体检后
3、1体检当天下午护士要及时将各科的体检报告汇总和整理，如当天结果不全应妥善保管体检资料。整理及粘贴化验单时，要严格的三查七对，发现有疑问的体检报告一定要于检验科核实，确认无误。如发现有重大情况的参检者，要及时报告，并与参检单位取得联系，让本人做进一步的检查，及时查找治病原因。
3、2为参检单位的个人建立电子档案，及时书写个人体检小结，异常项目要有明显的标示，并定期以电话或短信的形式通知及时复查。及时向体检单位反馈体检报告，体检报告属个人隐私，要密封保存并做好保密工作。
3、3统计并书写单位整体健康小结，如XX单位参检人员XX人，其中发现高血压X人，占体检总人数的百分比；高血脂X人，占体检总人数的百分比；高血糖X人，占体检总人数的百分比；脂肪肝X人，占体检总人数的百分比；以及异常指标的分析和预防措施等。这样体检单位对本单位职工的整体健康状况有一个初步的了解。
3、4体检结束后，我们安排各专科专家向体检单位进行健康讲座，专家根据单位参检职工体检后发现影响健康状况的主要问题，做面对面的交流，主要讲解疾病发生的原因、预防、治疗及一些保健指导。增加基本的预防保健知识，这样才能有效的预防疾病的发生，真正做到早检查、早发现、早治疗，将疾病对身体的危害限定在最小的范围内，这才是健康长寿之道。
3、5体检后如需进一步治疗的参检者，由体检中心提前与专家取得联系，并安排好导医带领，请专家进行会诊；如需住院治疗，由导医协助办理住院手续。
4结果
体检中心自开展优质护理服务三年的时间里，参检过程中的投诉及纠纷现象由原来的10%基本下将到零投诉，异常结果的定期复查率由原来的30%上升到70%，基本的预防保健知识知晓率由原来的25%上升到90%。
---丰城市行政服务中心运行一周年回眸
2004年6月1日，经过八个月紧锣密鼓的酝酿筹建，丰城市行政服务中心正式挂牌运行。这是丰城市从规范政府自身行为抓起，努力建立行为规范、运转协调、公正透明、廉洁高效的行政管理新机制，建设法治政府，为经济社会发展营造良好的法治环境，加快全市经济发展的一个重大举措。
“进得门来心情好，办起事来效率高”是“中心”成立以来，丰城的老百姓到该“中心”办证大厅办事最深切的感受。“在整个申办的过程中，我只去了办证大厅三次，一次是送原始材料，一次是对材料进行确认并签字，最后一次是取营业执照，节省了大量的人力、物力，而且办理时间短”一位外商投资者如是评价。2004年，丰城市首次实现财政总收入6亿元大关，招商引资突破20亿元，今日丰城已四方涌客、八方聚财。总结其发展经验，很重要的一条就是把改善发展环境作为提升综合竞争力的生命线来抓，将67个部门、217项审批、办证、收费事项集中到行政服务中心实行“一站式”对外公开服务，发展环境有了明显改善。在办证大厅开展的调查测评中，100%的办事群众赞同大厅“一厅式”、“一站式”的服务方式，对窗口的满意率达到了98%以上。而老百姓和外商们的赞誉的都源于该“中心”的——优质服务、规范公开、便捷高效。
优质服务做群众的贴心人
在办证大厅里，每天到窗口办事的群众络绎不绝。也正因为如此，工作人员的服务和办事的效率始终是人们关注的焦点之一。“中心”从运行之日起就建立了人性化的服务制度：一是实行项目预约办理制，申请人可通过电话向中心或办理窗口预约办理时间；二是开通办事结果手机短信告知系统，窗口审批事项办结时，该系统自动以手机短信的形式告知当事人。同时，中心的环境是敞开的，工作人员的一言一行都在群众的眼皮底下，而且各部门、窗口的工作人员彼此之间都相互监督。到大厅工作之初，该“中心”负责人就告诫所有的工作人员“有的办事群众可能对我们的工作流程不理解，但是他们说话再难听我们也要热情服务，要变被动式服务为主动式服务。”二00四年九月三十日下午，国庆节前夕，就在要快下班时，一位女士急匆匆的来到公安窗口办理临时身份证，却忘记带派出所开的证明。而她明天就要飞往海南旅游，要去开来已不及了，不免有些牢骚，但该窗口的聂明英同志仍面带微笑，并特事特办搬出几大摞证明材料，找到该女士以前办证的底，快速的办理好了证件，让女士很是感动，连声称赞办证大厅的工作人员是群众的贴心人。
规范公开坚决堵死“吃拿卡要”
走进大厅，各种标示牌让前来办事的群众一目了然。一支笔、一张纸、一杯水、电脑触摸屏，人性化的服务设施应有尽有。全市67个执罚执法部门都被纳入行政服务中心。同时采用网上、电脑触摸屏、电话语音查询等现代技术，把这些部门涉及办事程序、申报材料、承诺时限、收费标准、办事依据等“行政秘密”的内容全部公开，使政府行政审批行为真正做到了“阳光下操作”。办证大厅运行至今，还没有一起举报‘吃拿卡要’的问题。过去由部门自行收取的大量规费也得到规范，从而有效地杜绝了“三乱”，从源头上遏制了腐败现象的发生。切实加强对行政审批、办证办照和收费项目的管理和监督，规范政府行为，推进依法行政，约束的是政府自身、部门特权，受益的却是一方百姓和地方经济。
便捷高效“快速通道”受欢迎
办证大厅的工作人员每天早晨上班的第一件事就是打开电脑，进入该中心的卓繁行政服务系统，查看所有在办审批、办证项目的办理进度。如果某窗口的某件审批项目办理时限即将到期，系统会提前3天通过电脑提示该办事窗口，一旦超出了规定时限，系统就会发出‘预警’信号，超时限的办事栏变红。严格规范的举措，紧张有序的工作节奏，给每一个办事群众的感触就是快捷高效。同时中心各窗口按照急事急办、特事特办的原则，还开通了项目审批快速通道，加快项目办理速度，受到了群众的热情欢迎。“那天我到行政服务中心办事，通过电子触摸屏毫不费事地找到办事窗口，当天办完有关事项很快回家，没想到第三天就收到手机短信，告知设立登记办好了，过去取照。真方便！真快！”丰城市明华玻璃球有限公司废旧物资部经理扈瑞明如是说。
我院为社区一级甲等医院，共设立了3个病区：内科、外科（普外、骨外）、妇产科，在当地享有很高名望。2010年4月为贯彻卫生部关于开展优质服务的文件精神，确立我科为示范病区，实施以来，通过艰辛努力，受到患者及其家属的热切好评，护理人员整体素质及护理质量显著提高，树立了良好形象。
1 实施办法
医院实施优质服务，刚开始有些困惑，不知如何下手，虽然有一定经验与基础，然而压力更大更沉重，如何在原有基础上充分发挥科室护士的主动能动性，营造科室服务氛围，夯实基础护理，提高护患沟通技巧，强化健康教育，细化服务流程，使之贯穿医疗服务全过程每个角落。
1.1 统一思想，转变护理理念
每人印发“服务规范”、“技术规范”及“服务流程”各一本，通过学习、培训和考试，转变护士观点，提高了意识，规范了护士行为，认识到服务的价值，是自我的实现，树立“以病人为中心，以服务为核心，以优质为要求，以满意为目标”的观念，做到举止端庄，微笑服务，文明用语，首问责任制，班班自我介绍，树立护士良好形象。
1.2 营造和谐的就医环境及服务氛围
病房内添加了温馨的床单床罩，吊上了窗帘，增添了婴儿床，网络电视、电话，装上了呼叫系统，根据专科特点，走廊贴上了彩色健康教育宣传栏及“优质服务内容”公示栏。服务站以塑花装扮，增添和谐气氛。开展了责任制护理，每组间相互学习，相互交流、促进，把好的办法让大家分享，提高了服务热情。
1.3 细化服务流程，提供亲情服务
1.3.1 统一着装，仪表、行为：整洁的工作服，洁白的燕尾帽，美丽的发网，轻盈的脚步，亲切的话语，使孕妇及家人顿感温暖与信任。
1.3.2 新入院时，办公班护士“四主动”：主动站立、主动办理手续，主动介绍、主动通知医生。责任护士“五到位”：自我介绍到位，护送入院，介绍环境，制度到位，评估到位，安排饮食到位，执行治疗、护理到位，真正把她们视为亲人，注入人文关怀，使她们拥有舒适、清洁的环境，感到如“住家”一样。
1.3.3 基础护理，健康宣教
分娩是一自然现象，对家庭来说，是件大喜事，产妇需要家庭亲情护理，不可能无陪人，现在的产妇及其丈夫多为独生子女，自理能力较差，需要夫妻双方的父母参与，尿布、婴儿用品较多，使病房显得不安静、整齐，管理存在一定困难，针对这一特殊情况，我们制定了“陪护2人”规定，根据病情及分级护理内容，采取不完全替代和包揽的办法，尊重孕、产妇风俗习惯，以其满意为目标，对新生儿及产妇专科护理严格执行规范，如新生儿脐部护理、产妇会阴护理等，与家人一起卧位护理、口腔护理、皮肤护理、头发护理、手足护理等舒适护理，宣教新生儿护理知识，母乳喂养好处、方法，挤奶方法，并逐一演示，包括产后康复知识宣教，使家人与产妇共同参与，培养了母子感情，掌握很多育儿知识，利于家庭、避免了“回家后的困惑”。
1.4 关爱陪人：这是一批最辛苦，也不被重视的团体，往往“告状”、“不满意”、“投诉”你的也是这批人，与他们的关系直接影响到我们的名誉和效益，于是设立了“陪护床”，微笑耐心的解释，有效沟通，确保工作顺利，配合默契。
1.5 语言技巧与微笑，优质服务中的法宝
1.5.1 热情而诚挚的语言，是良好护患关系的前提，使病人产生安全、亲切感，因此产生了信任，耐心而诚恳的解答，是有效沟通的关键，美好的语言能给其温暖、信心、积极力量，使其顺利治疗和护理。
1.5.2 微笑是一种表情的展示，与被服务对象是感情上的沟通和交流，彼此拉近距离，感到温暖。入院治疗时，让笑消除顾虑，树立信心；查房时微笑着回答每个问题；治疗手术时，它是信心，是鼓励；出院时，微笑相送，祝平安健康，是人性化护理的体现。
1.6 以身示教，作为科护士长，尽我最大努力作出表率，形成一种强大影响力，优质服务需要耐心和承受委屈的心胸，唯有注入真情才能做到这一点，我每天坚持查房，询问、看望每一位孕产妇及其婴儿，总是笑着问她们：“大家好吗”“有什么问题吗？”“母乳喂养有什么好处？”等等，帮她们解决奶胀，处理凹陷、平坦，指导婴儿拒乳喂养方法。常常腰酸腿疼，浑身是水。长期以来，信任度，名望大增，感染着每一位工作人员，我科护患关系融洽，如同亲人一般，护理人员天天都有好心情去服务每一位亲人。
1.7 开好工休会 它是医、护、患三者互相沟通的桥梁，它可以拉近护患距离，医护人员真诚对待患者，征求意见，患者也可真心地讲真话，对提出问题作好记录，能解决者尽快解决，由于各种原因不能解决者，给解释清楚，取得患者理解、信任、支持与配合。
2 总结
自从开展优质服务以来，护士们经常加班加点，几乎把所有时间都用在病房上，忘记了饥饿的孩子和年迈的母亲，把老人留给丈夫，把没有人带的孩子反锁在家里，已是常事。谈起哪个病人记得清清楚楚，却常常把家里托付的事忘得一干二净，多少护士迎晨曦而来，披星月而归，多少护士把委屈和责难埋在心底，把满意和微笑留给病人，一声声真心的感谢，一双双信任的目光，接连不断的表扬信，赞美的语言纷纷跃入“意见本”，它饱含着护理工作者无数艰辛，通过优质服务开展，服务满意度100%，技术操作满意度98%，护理质量得到提升，护士自我能力及护理执行力增强，深刻体会到：“服务无止境”。我们将一如继往地用一言一行书写护理优质服务的新篇章。
参考文献
[1]郑修霞：妇产拉护理学[M]，第4版，北京：人民卫生出版社，2006：29.
摘要：目的：探讨绩效管理在创建优质护理服务示范病区中的应用效果。方法：在创建优质护理服务过程中，通过成立护理绩效考核小组、护士岗位管理、建立绩效考核标准等方面进行绩效考核管理。结果：患者满意度、护士对自身工作满意度与护理工作质量均高于实施前（P＜0.05）。结论：实施绩效管理，可充分调动护士的工作积极性与主动性，提高护理工作质量及患者满意度。
关键词 ：绩效管理；优质护理；应用
doi：10.3969/j.issn.1672-9676.2014.06.064
卫生部于2010年2月制定下发了《关于公立医院改革试点的指导意见》，进一步明确了改革方向和思路。其中，提出了深化公立医院人事制度改革，完善分配激励机制，完善人员绩效考核制度，体现医务人员的工作特点，充分调动医务人员的积极性。绩效管理是最重要也是最有效地激励医护人员的方式［1］。本院消化内科从2011年10月开始以开展优质护理服务为契机，结合消化科的专业特点，积极探索优质护理服务中护士工作绩效考核指标，以充分体现多劳多得原则，调动护士工作积极性，促进护理管理逐渐规范化、科学化，以最终实现医疗服务安全、优质、高效地目标，提高了患者及护士满意率。现报道如下。
1对象与方法
1.1研究对象消化内科具有病种多，急、危重症患者多和内镜介入治疗多的特点，所以床位周转快，工作量大。科内共有护士32名，男2名，女30名。年龄22～50岁，平均年龄29.06岁。职称：主任护师1名，副主任护师3名，主管护师5名，护师9名，护士14名。学历：中专2名，大专27名，本科3名。
1.2方法2010年9月~2011年9月科室护士绩效工资按工龄、职称发放，2011年10月~2012年10月科室实施绩效管理，具体方法如下：
1.2.1科室成立护理绩效考核小组由病区护士长、三级护士、二级护士等4名成员组成，对护士的业务培训和质量考核统一进行。考核小组依据护士的工作数量、质量、服务态度等一系列相关因素，制定护士分层定岗，实行按岗位定系数与工作绩效考核相结合的分配方法，确定绩效奖金标准，实现责、权、利的相对统一。
1.2.2护士岗位管理岗位管理是根据实际工作任务设定岗位，并根据任职资格聘用上岗人员，根据岗位职责和工作标准进行绩效考核，根据岗位测评和考核结果发放薪酬的管理制度， 是建立科学绩效和薪酬管理体系的必要条件［2］。
1.2.2.1护士岗位设置对现有的护理岗位进行梳理、测评、评估、评价等。依据岗位设置项目，各岗建立职责明确的岗位说明书，明确岗位职责和任职条件，建立岗位责任制度，护理人员实行轮岗制，依据岗位价值设定绩效系数，临床护理岗位的绩效系数为1.1～1.2，辅助岗位绩效系数为0.8～1.0，使绩效系数与岗位价值对应结合，更好地体现了临床护理岗位多劳多得、提值增效的特点。
1.2.2.2护士分层管理结合科室实际人员结构，根据护士学历水平、工作年限、工作能力、技术水平、知识水平、技术技能、潜在能力及经验情况等进行评估和考核后，将护士分为一级、二级、三级护士，不同层级护士承担相应的岗位工作内容，让护理工作更层次分明，各层级护士各尽其能，各有所长，使工作能力得到最大化的发挥。三级护士负责病情危重患者的护理；特殊专科指导、疑难重症查房、持续质量改进、临床带教指导，指导二级、一级护理人员工作；二级护士负责病情较重患者护理，危重患者抢救，临床专科护理，参与病房管理、临床带教、质量检查，指导一级护理人员；一级护士则在上级护士指导下，落实责任制护理，参与病房管理、参与重患者护理。不同层级护士分管不同病情的患者，使得患者安全有保障，护士价值有体现。在此过程中配以相应的绩效考核制度，三级护士绩效系数为1.2，二级护士绩效系数为1.1，一级护士绩效系数根据工作年限不同介于0.8～1.0，为患者提供专业化、人性化的护理服务，保证患者安全和改善护理质量。
1.2.3绩效考核标准绩效考核项目分为两部分，即激励奖和考核奖。激励奖包括每月由患者选票的50%、护士选票的30%、医师选票的20%评选出优质护理标兵、患者表扬信提名、护士为患者主动做的好人好事、护士参加医院及省市级比赛等项目进行激励奖励。考核奖是将激励奖之外的奖励基金，按照工作量占45%、工作质量占45%、患者满意度占10%的比例进行考核发放，并根据护士的护理岗位不同、层级不同，将三级、二级、一级护士的绩效系数分别定为1.2，1.1，1.0～0.8进行发放。例如：护士工作量所得金额计算方法，由绩效金额的45%÷护士总系数得出平均工作量的金额，再应用公式：护士工作量金额=平均工作量金额÷月平均工作量×该护士当月工作量×岗位分级系数。每月的绩效考核同时也作为护士薪酬分配、晋升、评优的主要条件，从而体现能者多劳、多劳多得、优绩优酬，激发护士工作积极性。
1.2.3.1护理工作质量考核依据科室每月质量控制检查、护士长日常工作检查、业务技能考试等内容进行评分，所得分值计入工作质量的考核。如：科室绩效考核小组每天抽查1名护士，对其特级护理、一级护理患者的护理质量进行评分；每天抽查1名护士的基础护理的质量；每周抽查病区管理质量（护理文件书写、消毒隔离质量等）。观察组及对照组各抽查48次。
1.2.3.2护理工作量化考核结合护士所分管的一、二、三级护理患者的数量、当日内镜治疗人数、基础护理数量等进行统计，并赋予不同分值，每天由责任护士进行登记，小组内另1名护士进行核对并签字。如：病危特护或重症监护人数及得分为2.0，一级护理人数及得分为0.3，二级护理人数及得分为0.2等。
1.3观察指标
1.3.1患者满意度根据每月定期向在院患者发放的满意度调查表进行统计，被患者表扬的护士每月按提名次数进行统计，并按考核奖的10%进行发放。实施绩效管理前发放给患者354份问卷，收回有效问卷350份。实施绩效管理后发放398份问卷，收回有效问卷390份。患者满意度调查表采用自行设计患者调查问卷，包括护士的入院接诊、服务态度、工作主动性、操作技术、健康教育、基础护理以及对护士长的意见及建议等13个项目，由患者评选最满意的护士，被提名的护士次数按月进行汇总。
1.3.2护士满意度护士对自身工作的满意度根据个人及专业发展机会、被认可与表扬、成就感、工资与补贴等进行综合评价；实施绩效管理前后各发放32份问卷，全部为有效问卷。护士对自身工作的满意度调查包括工作负荷、工作压力、工资与福利、工作认可度、业务培训、个人成长与发展、工作环境、同事关系、工作与家庭关系等15个项目，每个项目设有“非常满意”“满意”“一般”“不满意”4个选项。
1.3.3护理工作质量数据来源于科室以护理部的质量控制检查结果，实施绩效管理前后均抽查48次，均以百分制考核。
1.4统计学处理采用 spss 17.0统计学软件，等级资料采用两独立样本Wilcoxon秩和检验，计量资料方差不齐采用两独立样本t′检验，检验水准α=0.05。
2结果
2.1实施绩效管理前后患者对护理工作满意度比较（表1）
2.2实施绩效管理前后护士对自身工作满意度比较（表2）
2.3实施绩效管理前后护理工作质量比较（表3）
3讨论
3.1实施绩效管理提高了患者及护士的满意度在开展优质护理服务过程中通过实施绩效管理表明，患者对护理工作的满意度有显著提高。自2010年开展优质护理服务以来，未发生患者投诉及护患纠纷。患者满意度是评价医疗质量的有效手段和医院医疗服务品质的重要指标，也是评价护理服务质量的关键指标之一［3］，是护理管理者公认的金标准。科学的绩效管理对护士产生了巨大的激励作用，本科室在优质护理服务中通过绩效管理的有效实施，激发了护士的工作热情及创新潜能，改善了服务态度，变被动服务为主动服务，关心照顾患者；形式多样的健康教育让护士与患者近距离接触，与患者进行有效地沟通和交流，营造了和谐的护患关系，不仅能提高患者满意度，护士对自身工作的满意度也明显提高。陈静洁等［4］调查显示，护士对缓解工作压力和提升工作满意度的有效应对措施排序居前3位的分别是工资福利、自我提升、工作量减轻。因此，在今后的工作中医院各级领导不但要以增加薪酬作为激励因素，还应该把自我价值实现也作为激励因素［5］，以进一步提升护士对自身工作的满意度。
3.2实施绩效管理提高了护理工作质量服务质量是医院管理的核心，通过实施绩效管理，使护理工作质量得到全面提高。通过分级使用护理人员，各级人员责任明确、各司其职，护士有时间和精力观察病情、落实基础护理服务措施、实施健康教育，确保了患者得到更好地专科护理服务，保证了护理安全，杜绝了医护患纠纷，从而提高了护理质量。
3.3实施绩效管理调动了护士工作的积极性与主动性实施绩效管理充分体现了能者多劳、多劳多得、优劳优酬的公开、公正的分配原则，杜绝了平均主义的弊端，打破以往干与不干一个样、干多干少一个样、干好干坏一个样的薪酬分配方案。让能干的和肯干的护士得到实惠，让工作能力强、业务水平高的护士充分得到价值体现，从而调动了护士工作的积极性和主动性，对一些存在“不求有功、但求无过”思想的护士产生压力，为护士营造了勇、超、拼、赶的良好的职业氛围，增强了科室的凝聚力。
总之，绩效管理体现了护理质量管理的公平性、公正性、客观性、持续性，确保了护理质量的稳定性。在开展优质护理服务中实施绩效管理，有效地规范了护士的服务行为，激发和调动了护士的工作积极性与主动性， 提高了护理服务质量和患者的满意度，提高护士的综合素质，更有利于为患者提供优质护理服务。
参考文献
［1］赵亮，金昌晓，乔杰.医院绩效管理的二次转型［J］.中国医院管理，2013，33（1）：67-69.
［2］吴欣娟.护士岗位管理与培训实践探讨［J］.中国护理管理，2012，12（5）：7-8.
［3］王世英，李敏，陈春花，等.出院患者延续健康教育的做法及体会［J］.解放军护理杂志，2010，27（9B）：1422-1424.
［4］陈静洁，洪荔华.护士对应对护理工作压力措施认同程度的调查［J］.护理研究，2008，22（1B）：112-113.
［5］王淑芹，李金玲，吕林英，等.“优质护理服务示范工程”实施及其效果［J］.中国护理管理，2011，11（9）：19-21.
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