时间：2022-02-11 08:04:04
导语：在售后季度总结的撰写旅程中，学习并吸收他人佳作的精髓是一条宝贵的路径，好期刊汇集了九篇优秀范文，愿这些内容能够启发您的创作灵感，引领您探索更多的创作可能。
乙方：__________________
本着客户满意的宗旨及服务是竞争成功的一半的经营理念，为共同开拓市场做好__________的售后服务工作及______品牌的树立。经双方协商，就__________在乙方经销区域内的售后服务签订以下合同：
一、甲方的责任和权力
1．积极配合乙方开展售后服务维修工作及执行国家新三包的有关规定。
2．负责为乙方培训维修人员经考核后，统一发放维修员证，培训期最长为______天，期间住宿费和餐费由甲方承担（按有关标准）。
3．向乙方及时、准确、动态地提品的维修技术资料。
4．甲方售后服务管理部应定期和不定期对乙方的服务质量和本协议执行情况进行检查。
二、乙方的责任和权力
1．必须设立__________售后服务机构，随销售量的扩大应适当增加足够的合格的维修人员及一些设备。
2．明确专职维修人员，并通报甲方，如有变动，应及时通知甲方。
3．乙方必须在所经销区域内为__________提供售前、售中及售后服务，不得以任何借口推诿。
三、服务公约及保修范围（详见保修卡）。
四、服务要求
1．乙方必须执行甲方制定的服务规范。
2．乙方必须将电机、电池的使用保养细则告之用户，若因违反细则相关条款而造成事故，公司不负任何责任。
3．乙方每次维修后，必须认真填写《维修记录表》，月底分析总结填写《维修月报表》及《每月零件更换清单》。
4．乙方每个月必须做一次顾客满意度调查，调查结果要进行分析统计，并填写《顾客满意度调查统计表》及《顾客意见统计表》。
5．乙方每月的销售额要进行严格登记，并填写《每月销售统计表》。
6．乙方必须通知各用户要将保修卡中最后一页《保修回执卡》在购车后的一个月内寄回各经销处，以便获得本公司对该产品终身服务的权力。
7．《每月零件更换清单》、《维修月报表》、《顾客满意度调查统计表》、《顾客意见统计表》、《每月销售统计表》、《保修回执卡》（采用邮寄方式）必须于每月______号前传真给甲方客户服务部。
8．乙方在销售过各中，若发现质量问题，应及时填写《信息返馈单》当天传真给甲方客户服务部，甲方将在三天内将信息反馈的处理结果通知乙方。
注：以上所有表格都由甲方提供样本，乙方填写的内容必须属实。
乙方服务一定要完全做到客户满意为止。
五、产品售后服务配件发放
1．产品的任何售后服务配件都必须购买，费用由乙方承担。
2．乙方购买的配件必须款到甲方帐号后，甲方才予以发货；三包期内更换的配件甲方必须收到乙方《零件更换清单》及货运单的传真件并核对无误后才能发货（核对结果要通知乙方）。
注：1．所有配件发放的费用由甲方支付，返回配件的邮资费用由乙方支付。
2．所有发货的时间必须于当天通知乙方。
3．甲方需发给乙方的配件必须在三天内发出（特殊情况要通知乙方）。
4．乙方三包期外的废旧电池可直接返回给甲方电池供应商（费用提付）。
六、退货的规定和处理
1．所有的产品在乙方正常经营过程中，均不能退回甲方，如出现成批质量问题，经甲方技术人员鉴定无误后，可换货处理。 2．如果新车在销售过程中发现问题，并经维修人员维修后仍不能正常使用，则由甲方技术人员鉴定无误后，可换货处理。
七、维修费用标准：
1．甲方所有圣宝龙电动车的维修费用均按____________返回给乙方，计算方法为：乙方实际销售量（包括乙方分销商的销售量）x______元。
注：实际销售量以乙方返回甲方的《保修回的执卡》的数量为准。
2．特殊情况的维修费，如超出部分由甲方批准后，方可执行。
八、维修费用的有关规定：
1．维修费用甲方与乙方每个季度结算一次。
2．若出以下几种情况，甲方将取消此季度的维修费用：
2．1 乙方在返回甲方的《保修回执卡》中弄虚作假。
2．2 乙方单方面违返此合同的条款。
3．甲方每个月对乙方服务进行一次考核（具体项目见考核表），每次考核的结果要在月初前五天内通知乙方。
甲方：__________________
近日，以“梦想，从这里飞翔……”为主题的“2011北京现代班年终总结会”在广东东莞召开。中国汽车工程学会汽车应用与服务分会理事长张宏庆、北京现代汽车有限公司售后服务室室长孙宏宇、售后支援部售后培训科科长陆珣与20所“北京现代班”合作院校的领导共同出席了此次大会。在总结会上，北京现代汽车有限公司的代表总结了2011年“北京现代班”的工作成果，并对2011年度优秀合作院校及个人进行了表彰。针对未来的合作，校企双方代表还在总结会其间研讨了2012年进一步深化双方合作的具体方案，制定了培训认证计划。本刊记者在本次总结会会后，就“北京现代班”校企合作项目对北京现代汽车有限公司售后服务室室长孙宏宇进行了专访。
北京现代汽车有限公司售后服务室成立于2011年，它将配合公司“畅沟通、稳节奏、抓系统、入主流”的2012年战略方针。这个战略方针中所指的抓系统，实际上就是对售后服务体系提出来的，北京现代的服务体系建设要进一步加大各方面的投入，体系建设里包括了客户关系管理体系、售后服务体系、流程体系以及客户满意度体系等各个方面。其中客户满意度体系建设对于销售本部来讲也是一项非常重要的工程，满意度体系建设里面有很多事情需要售后服务室去做。
当然，北京现代提出的狠抓服务，不仅仅局限于2012年，这将是一个长期不断的过程，而且要从几个方面着手：一是提升服务流程标准，即将重新审阅过去所有的有关服务流程标准的文件，并对这些文件的内容重新进行扩充，把服务标准提高；二是进行旧店面改造，即对早期设立的规模相对较小、场地设施不足的4S店进行改造，改造数量在300家左右；三是扩建客户服务中心，即投入巨资，对北京现代呼叫中心的坐席数从80个扩充到130个左右；四是整改客户投诉的处理流程，北京现代预计于2012年的第二季度开始推出全新的流程，这将带动整个公司内部的管理提升。
此外，北京现代在2012年还要研究两件重要的事情：一是快修，二是预约服务。当然这些都需要4S店店内的运转流程进行很大规模的改动才可以得到实现。
2011年，北京现代在原有400家4S店的基础上，又增加了200家，2012年底前，北京现代的4S店将达到700家，加上二级店和卫星店，每家店面都需要30～40名维修技术技术人员，因此，北京现代的售后服务体系对于服务专业人才的需求是非常庞大的。而国内汽车行业发展迅速，尤其是特约经销商、4S店层面的技术人才极度缺乏，尤其是真正维修能力强、技术水平高的人才更是十分匮乏。北京现代在自身人才培养方面起步比其他品牌相对晚了一些，而且也没有更多的人力、物力和资金用来每天都组织各类技能培训。因此，北京现代选择校企合作的方式，让自身售后服务体系快速补充各类人才。
这样，校企合作的培训方式让学员在毕业前至少取得初级的职业资格认证，到店后只需很短的时间就可以得到很大的提高。而且，校企合作也是对整车厂商的一种形象宣传，“北京现代班”的学员在学校学习过程当中，就对北京现代有了充分的认识，培养了品牌忠诚度。另外，校企合作也是整车厂商社会责任的一种体现。
2008年，在中国汽车工程学会汽车应用与服务分会的牵头下，经过精心的准备，北京现代于2008年10月正式推出“北京现代班”项目，并迅速得到了很多院校积极反馈。在北京现代与中国汽车工程学会汽车应用与服务分会的努力合作下，2010年成功签约了第一批(10个)“北京现代班”，签约过后，合作院校进行设备的采购和现场的布置，以及前期招生的准备工作。2009年9月又增加了第二批(10个)“北京现代班”。北京现代在此期间组织所有的合作院校、北京现代自己的培训讲师以及行业内资深的专家，共同开发“北京现代班”的培训教材。所有合作院校在整个项目中所有的培训教材和大纲都是统一的，保证了教学模式和结果的一致性。
职教院校想要申请加入“北京现代班”，需要符合一定的条件。北京现代首先要考虑申请加入院校所在地附近北京现代经销商网络的分布情况；其次，还会根据申请加入院校的软、硬件条件，分析申请院校在办学理念上，能否与北京现代自己的体系相吻合。“北京现代班”的硬件条件是：能不能提供一块单独的实训场所；能不能按照我们提出的要求采购相关的教学设备；能不能配有专职的授课教师。
运筹帷幄，引领行业翘首。核心技术是空调品牌竞争的关键，也是品牌的核心要素。多年来，雅士品牌不断引领空调技术潮流和发展方向，在科技、研发等方面始终走在空调行业的最前沿。
2012年3月11日-12日，净化行业领军空调企业“雅士中央空调”，在世界风筝之都――山东・潍坊富豪大酒店召开了2012年一季度营销会议。雅士空调董事长王洪军携董事会所有成员及公司高管就公司发展规划与展望，参加了此次“聚志・聚焦・赢未来”营销会议。
雅士空调经过了三十多年的发展历程，在行业发展、市场服务和技术更新方面沉淀了深厚的基础。随着2011年度山东雅士基地的建立，雅士在行业市场的品牌地位的树立，将更上一层楼。
11日上午，雅士总裁张秀兰女士的欢迎致词，拉开了雅士空调2012年一季度营销会议的帷幕，同时也吹响了雅士2012年度再创新高的号角。雅士全国各销售办事处一季度的工作总结报告中，连续月度销量超过三千万的数据中，彰显了雅士的品牌魅力及雅士人的凝聚力及对2012年度目标的信心。
会议中，作为公司的掌舵者，雅士空调总经理龙利民先生围绕公司整体战略发展规划结合行业的整体发展再次明确了雅士的今年超3亿，3年超5亿的销售目标。
营销总监石志强先生结合市场和公司发展方向对销售政策进行解读，同时对第一季度雅士爆发性的销量增长做总结性发言，“只有完成不了目标的团队，没有完成不了的目标，雅士一季度连续两个月销量超过3千万的事实已经证明，雅士的今年是成功的。同时为了再攀更高目标，雅士的今年会通过重构需求边界、重构行业边界、重构客户边界来实现不拘一格的销售模式，打破常规的营销思路，多元化多角度的涉足各行业，技术上更大距离的领先于行业，销量上快速追赶并跨越一线品牌，雅士一季度的销量已经让今年的3亿目标没有悬念，这个斗志高涨的销售团队将会踏上挑战更高辉煌的未来。”
12日，雅士空调进行了产品技术培训，分别就舒适性空调的主机、雅士空调净化产品介绍及双冷源深度除湿技术进行了循序渐进、深入浅出的指导和培训。对公司的一线营销及售后服务人员夯实基本功，进一步服务于客户起到了很大的帮助。
北创公司铁路车辆是一机集团依托军工优势、利用军工技术开发的军民结合产品。“十二五”以来，公司累计投入研发费用19 138万元，产品立项科研87项，形成样车（机）试制29项，其中，C80型、C70E型、CW1型、IC70型敞车及GS68罐车等车型实现了产业化。目前，可研发生产敞车、罐车、平车、棚车、漏斗车、专用车六大系列40多个型号的整车产品，形成了从60 t 级到100 t 级的完整产品线。北创公司铁路车辆屡获“中国名牌产品”“全国用户满意产品”和“自治区名牌产品”等称号。产品已出口非洲、东南亚以及独联体等国家。
北创公司拥有先进的铁路车辆侧墙、端墙、底架、轮轴、制动梁生产线和焊接机器人等设备，具有较强的加工制造能力和质量保障能力。公司于2004年5月上市，融资3.6亿元，两次定向增发，累计募集资金近15亿元。目前，公司投资资金8亿多元，加快推进年产敞车6 000辆、罐车及特种车4 000辆的生产能力建设，进一步提升公司工艺技术水平和生产制造能力，以适应国内外市场不同标准和技术发展趋势的要求。
北创公司属于传统的铁路车辆制造企业，一度存在着重制造轻服务、重前期轻后期的思想，严重影响着公司市场开拓和顾客满意度的提升。近年来，公司针对市场和客户需求，不断创新售后服务模式，赢得了良好的市场反响，有力提升了公司的市场影响力。
“五化”建设创新售后服务模式
北创公司在创新企业售后服务模式过程中，着力推进“五化”建设，提升企业软实力，即优化组织机构职能及人员配置、细化售后服务管理程序、强化用户反馈信息的过程处理、深化售后服务工作内容、量化售后服务考核评价体系，使售后服务工作在企业内部形成一种文化，既让员工接受，又让用户认同，较好地发挥了售后服务在企业整体经营中的作用。
优化组织机构及人员配置。根据近年来铁路行业政策的变化，北创公司设有专门的售后服务部，隶属销售公司。在强化“一对一”服务理念，即一名业务人员负责一片责任区域的背景下，将具体岗位调整为销售公司主管售后副经理一名，售后服务部部长一名，副部长一名，业务人员八名。在包西车辆段、湖东车辆段成立联保服务网点，负责联保区域范围内的车辆维修。在原有的主要承担组织起草铁路车辆产品售后技术服务计划并按计划及用户反馈的信息组织实施基础上，积极拓展工作职能。建立健全售后服务资料档案及售后服务信息档案，保证各类资料齐全，查找方便，保管可靠，信息传递准确迅速，处理反馈及时。编制铁路车辆产品售后服务备件储备计划，根据用户反馈的信息进行分析提出领用报告。对交付用户的铁路车辆产品进行售后服务工作，并对每次质量问题的责任进行分析，落实责任人，依照程序文件裁定责任，提出改进方案，进行索赔。努力尝试在第一时间解决用户投诉，保证售出产品出现故障后，能够迅速地恢复其使用性能，使用户能获得满意的售后服务，并对产品的使用信息作出迅速反应和传递，以维护和提高公司信誉，促进销售工作。力争对现场服务进行控制，以满足合同和产品的技术要求及使用方当地的安全及环保要求。对售出产品的质量情况进行跟踪走访，及时掌握使用方需求和受理使用方投诉，为使用方提品使用和改进的必要信息。按照行业变化增加售后服务培训计划，定期组织对产品的用户培训，及售后服务人员的业务培训，争取合格率达100%。
细化售后服务管理程序。北创公司售后服务部负责全路用户反馈信息的接收、传递、统计工作。售后服务人员接到用户反馈信息后认真作好记录，明确信息反馈单位的名称、车型、车号、电话、联系人、故障情况以及接收信息人。认真填写《售后服务信息卡》，经业务主管领导签字后，分别报质量部、责任单位、主管经理并存档一份。在此基础上，售后服务部每月、每季度进行一次汇总，每半年和年终写出售后服务总结分析报告，并报北创相关部门和有关领导，以便决策。根据北创程序文件要求，每年的10月份由售后服务部组织进行一次所负责区域内用户满意度调查，并将用户满意度调查表汇总报北创质量部，质量部门在收到售后服务部定期反馈的信息汇总后，作为质量改进的依据，质量部门将改进情况及时反馈到售后服务部，形成闭环管理。
强化用户反馈信息过程处理。（见图一）总体上售后服务部负责全路各类质量信息的组织处理，北创相关部门负责配合和协助。具体来说一般的质量问题由售后服务人员进行处理，需要公司相关部门配合处理的，由售后服务部向北创销售公司提出申请，报主管经理批准后，各相关部门派人与售后服务部人员一同进行处理。需要委托对方处理的，经过联系沟通，由售后服务部向主管经理请示后执行。领用排除故障所需配件时，由售后服务部填写《领用单》，经主管经理批示后，办理领用和出厂手续。售后服务部人员处理各类质量问题时，要有见证性材料，如对方传真、图片等，问题处理完毕后，由售后服务部人员填写《售后服务信息卡》，并交售后服务部进行存档。需要进行索赔的，售后服务部负责处理，根据人员处理情况，认真填写《产品售后质量问题责任裁定书》，落实责任及售后服务费用，同时送财务部、质量部、责任单位各一份。每次故障处理后，售后服务人员针对实际发生或潜在的质量问题，向质量部门提出纠正和预防措施建议。
图一：
深化售后服务工作内容。依据多年来的积极探索，北创公司逐步充实售后服务工作内容，形成了信息响应―技术支持―售后产品质量抽查―质量跟踪―配件保障―售后服务部工作内容范围界定一整套服务体系链。在日常工作中，售后服务部对货车检修、运用部门反馈的产品质量信息作出快速反应；并积极按规定进行处理，同时将信息快速反馈到北创相关部门或相关造修企业。督促责任单位制订整改/纠正预防措施，防止类似事件再次发生。努力拓展渠道，积极参加货车技术保障活动，积极配合铁路部门建立货车培训保障基地，协调组织设计、工艺人员为货车检修、运用部门提供专业知识培训。按规定向用户提供本公司产品的图纸、标准及技术文件等相关资料，随时回复客户技术咨询。全方位参与用户组织的技术攻关活动。售后服务部工作人员积极开展区域内客户互动，每年至少组织一次售后产品质量抽查，随机抽留本单位产品进行实物质量鉴定，及时了解产品投入使用后的质量状况，并将鉴定情况反馈到公司相关部门，制订整改或纠正预防措施，不断提高产品设计、工艺制作水平和产品实物质量。通过组织涵盖货车检修、运用部门人员参加的产品质量走访座谈会或发函问卷调查等方式，收集售后产品质量信息。建立售后配件储备库，及时、快速、准确地为客户提供售后服务配件，确保货车及时得到修复并投入使用，确保铁路正常运输。界定售后服务部工作内容范围，属于车辆正常维护、定检、辅修、段修、大修的由用户自行负责。在质量保证期内，车辆出现故障，属于生产厂家责任的，由售后服务部工作人员通知责任企业进行售后服务，售后服务部工作人员在收到用户提出的售后服务需求后立即进行信息登记，并在2小时内对用户有信息反馈，8小时内到达服务现场，同时立即通知责任企业。按照故障的等级进行分类：A类，不能正常运行，必须返厂修理；B类，不能正常运行，但可以就近修理；C类，不影响正常使用，可以就近维修。
附：售后服务出差人员工作流程（见图二）
图二：
量化售后服务考核评价体系。为了更好地完成北创公司下达的各项经营指标，激发售后服务部人员的工作热情，遵循以工作业绩为引导的分配体系，制定了售后服务考核评价体系。
总的原则是：在完成北创下达的全年主要经营指标下，在既体现岗位差别，又体现相互配合、互帮互助的团队精神的基础上，发放绩效薪酬。
售后服务部工作人员年收入构成：
年收入=A基本工资±B工作考核±C专项考核±D专项绩效。
A.基本工资：按北创核定的工资标准按月发放。
B.工作考核：根据工地定期对售后服务部各项考核打分，分解落实到具体人员，并相应奖罚。
C.专项考核：根据公司对售后服务部每月的专项考核扣款，分解落实到具体部门和人员，并相应奖罚。
D.专项绩效：视各项任务完成情况申请北创给予的专项奖励。
具体办法：
1. 根据分工和岗位职责，每季度进行工作考核，根据考核结果确定次季度月平均绩效工资水平；每月进行专项考核，计算当月绩效工资。
2. 售后服务部根据全年完成北创下达的各项经营指标情况，和定期进行的工作考核、专项考核，计算年终绩效。
3. 对工作表现好、业绩突出的员工进行专项绩效奖励。
售后服务模式创新取得的良好成效
快速反应机制进一步健全完善。北创公司售后服务部在大同和包头分别设立了售后联保服务站，通过售后服务站的建立，快速反应机制进一步健全完善。一是定期与用户信息员联系沟通，了解产品在运用、检修中存在的质量问题，并保证问题在第一时间得到处理。二是服务站开通了24小时服务热线电话。利用上门走访、网站等形式，向用户公布了24小时服务热线电话及售后服务工作承诺，安排专人负责电话接听和信息登记。三是定期召开质量信息分析会。每周组织召开外部信息分析会议，通报外部质量信息情况，专题研究、分析问题产生的原因，制订改进措施并实施改进。四是建立了内部协调保障机制。公司售后服务站定期整理、汇总、分析、反馈外部质量信息，并协调企业内部配件维修、供应等相关环节，有效保障服务效率和服务质量。五是积极组织召开用户座谈会。利用对用户培训、访问用户、邀请用户来访等形式，召开用户座谈会、交流会，了解产品在运用、检修中出现的质量问题，征求用户质量改进意见和建议，为产品持续改进提供有力支持。由于售后服务联保站的建立，明确了企业各部门及各级人员的职责、工作流程，明确信息传递、分析、处理和解决时限，提高突发事件快速反应能力和故障处理能力。通过与RAMS（可靠性、可用性、可维护性和安全性）数据库相结合，建立完善的售后服务信息收集、分析和处理系统，并定期组织分析，形成售后服务信息案例汇总，为后续设计改进、物资采购、生产控制和人员培训提供了可靠依据。探索建立同类产品重大问题处理经验交流机制，各企业间积极开展了同类产品技术质量信息交流，杜绝了内外脱节现象，突发质量安全故障信息传递及时顺畅，并做到快速反应、准确判断、妥善处置，促进了整体服务水平提升。
工艺流程得到进一步改善。售后服务部通过对用户反馈的质量信息，进行综合分析，并传递到公司内部相关生产部门引起重视，改善工艺，提高制造水平，从而达到逐步解决惯性质量问题、推进精益制造、提高产品质量的目的。在完善工艺流程过程中以实现连续流生产为目标，重点针对用户反馈的转向架质量问题，根据转向架产品特点（体积大、质量重）、配套设备设施数量、员工技能掌握程度等实际情况，按照精益制造“一个流”的思想，重新进行流程改进和完善；选择适合企业特点和产品特点的分割式单元生产线建设，以组装线作为主线流程，摇枕、侧架线为分支流程，形成连续流生产线，实现工艺流程顺畅。在提升工艺手段过程中，以实现自动化和智能化为标志，为提高产品质量，在现有成熟的自动化和智能化装备基础上，增加在线检测、异常判断等防差错装备和检测器具，对影响转向架组成后的关键因素实施控制。例如：增加摇枕、侧架关键尺寸在线自动检测装置，对影响转向架组装后空车高、导框间隙的重点尺寸实施加工前的检测和控制。提升转向架交叉正位的检测标准，并增加承载鞍间隙的正位检测装置、空车高检测（压吨）异常判别装置、轮对模拟定位装置、承载鞍尺寸自动化检测装置、缓解阻力测试装置等。研制轮对组成或转向架组成后重车状态下磨合试验装置。
惯性质量问题逐步得到解决。公司研发部门牵头，组织质量、售后、工艺等部门开展惯性质量问题攻关，确保车辆运行稳定。比如，针对用户反馈较多的车轮非正常磨耗问题，售后服务人员积极与现场工艺人员协调，发现正位检测台的测量中心与运用过程中的中心不重合，未考虑零部件产品的对称度、轴距等影响，因此督促其调整正位检测台检测尺寸，提高检测标准，严加尺寸控制，同时增加承载鞍间隙正位检测。另一方面针对制动缓解不良问题，售后服务人员多次蹲点现场，与工艺、质量人员协商解决方案，在提高制动杠杆、中拉杆、固定杠杆支点座的制造组装质量基础上，同时增设转向架组成后缓解阻力检测装置，以减少基础制动系统缓解阻力大的影响因素，根据检测规律的系统分析进一步确定制造过程中的核心要素及解决措施。
铁路货车源头质量得到有效控制。自2011年以来，大批高速铁路投入运营，铁路货运能力得到释放，主要通道客货分线格局已经开始显现，铁路运输对货车源头质量提出更高要求。在这种新的运输形势下，2013年公司及时加强售后服务工作，确保了所覆盖区域内铁路运输持续安全稳定。通过优化售后服务建设，加大了对货车关键部件的服务力度，组建故障处置快速反应队伍，在第一时间响应用户需求，采用“无偿修”和“有偿修”相结合的服务方式，为用户提供快捷、优质、满意的服务，为此用户反馈质量信息比上年下降了15.35%。
顾客满意度和忠诚度得到提升。良好的售后服务往往会成为下一次销售的机会。许多企业认为售后服务是一件令人头痛的事情。事实上，售后服务不仅能够建立品牌的忠诚度和美誉度，还能够产生再次销售的契机。从售后服务过程中得到的信息，将会为下一步市场细分和产品创新提供依据。此外，铁路货车行业售后服务过程中，客户在零配件方面没有太大的选择余地，价格敏感度也不会太高，制订相应的多层次服务水准，就可以提升售后服务的效益。按照铁路区域划分，公司为每个铁路局、站、段配备专业的售后服务工程师，实行“一对一”的承包。从使用前的交车到使用过程中的定期走访、维护保养、故障修理，均由专业工程师负责到底。在使用过程中出现任何问题，均可在24小时内得以解决。通过打造急顾客之所急、想顾客之所想的一支优秀售后服务团队，客户满意度得到提升，售后服务在一定程度上成为公司价值创造中心。同时，公司上市以来，积极履行社会责任，市场公信力显著增强，市值由9.36亿元增长到78.85亿元，上涨了8.4倍。持续的股东现金分红，得到市场高度认可。近年来累计现金分红达1亿元。顾客和投资者的满意度、忠诚度逐步得到提升。
创新售后服务模式的几点启示
近日，中央电视台《每周质量报告》曝光一起当当网销售假名表事件。北京一位李姓消费者今年4月份在当当网上买了一块卡西欧手表，不久后手表便反复出现24小时制小表盘不转的问题。这让李先生对其真伪产生了怀疑。该表售卖时打2.7折，李先生买下仅花了568元。李先生与当当网工作人员取得了联系，该工作人员承诺该表一定是正品。随后，李先生来到北京一家卡西欧售后服务中心。而工作人员在得知该表是网购而来后，拒绝了他的保修申请。接着，李先生又前往多家卡西欧手表专柜请求验货，均被拒。经过数次周折，最后经卡西欧公司官方检验表明，李先生2.7折购买的这块手表的确为假冒产品。
当当网表示，已在第一时间主动将涉及造假的手表下架，并对卡西欧手表进行自查，目前提出退货申请的消费者都可以退换货。同时当当网明确表示，这些国际品牌商没有直接跟公司沟通过当当网所售手表为假表。此外当当网表示，一直积极地在和国际大牌沟通，希望获得品牌商授权，但是无果。除卡西欧外，浪琴、欧米茄、斯沃琪均未授权给当当网进行在线销售。但在“售假门”发生之前，这些瑞士名表均在当当网销售过。目前，上述名表已在当当网 “悄悄”下架。
据中国电子商务投诉与维权公共服务平台统计数据显示，2012年第一季度，电子商务投诉事件数量呈上升趋势，1月投诉为8240起，2月投诉为11380起，3月投诉为13920起。此外，统计总结十大网络购物热点被投诉企业，知名电商频频“中枪”，当当网成为被投诉榜首企业。
一直以来，网购成了消费者维权投诉的重灾区，尤其是网上购买奢侈品不能享受售后服务。这是长期以来电商与品牌商之间的矛盾激化的所在，使得网购维权中的漏洞逐渐凸显。在这场渠道的博弈中，消费者成了无辜的牺牲品。由于互联网公开透明的特性，商品价格的地域限制被层层突破。同时，网络购物平台凭借其远低于传统渠道的运营管理成本，让商品的价格优势更加明显，对传统品牌商的线下渠道造成了沉重的打击。所以越来越多的品牌商对电商企业未经授权的销售进行声讨，甚至进行封杀。
电商销售的奢侈品一般有两种来源：海外买手购买以及假冒产品。第一种情况若没有走正常海关报关手续，则涉及走私；而在网上销售假冒产品则是构成商标侵权。目前，国际大牌对于“触网”销售的态度比较暧昧，没有明确提出禁止也没有去授权。品牌商不敢放开网上渠道，因为经销渠道利益还存争议：大牌的实体店面都装修豪华，成本昂贵，但是线上没有铺面租金，无库存，人员成本低，一旦开放电商授权势必挤压到线下渠道的利润空间。
针对今年公司总部下达的经营指标，结合邢总经理在2009年商务大会上的指示精神，分公司将全年销售工作的重点立足在差异化营销和提升营销服务质量两个方面。面对市场愈演愈烈的价格竞争，我们汉阳分公司没有一味地走入价格战的误区。我常说价格是一把双刃剑，适度的价格促销对销售是有帮助的，可是无限制的价格战却无异于自杀。
一、细分市场，建立差异化营销
细致的市场分析。我们对以往的重点市场进行了进一步的细分，不同的细分市场，制定不同的销售策略，形成差异化营销；根据08年的销售形势，我们确定了出租车、集团用户、高校市尝零散用户等四大市常对于这四大市场我们采取了相应的营销策略。对政府采购和出租车市场，我们加大了投入力度，专门成立了出租车销售组和大宗用户组，分公司更是成为了企业用车单位，更多地利用行业协会的宣传，来正确引导出租公司，宣传海马品牌政策。平时我们采取主动上门，定期沟通反馈的方式，密切跟踪市场动态。针对近两年**市场出租车更新的良好契机，我们与出租公司保持贯有的良好合作关系，主动上门，了解出租公司换车的需求，司机行为及思想动态；对出租车公司每周进行电话跟踪，每月上门服务一次，了解新出租车的使用情况，并现场解决一些常见故障；与出租车公司协商，对出租司机的使用技巧与维护知识进行现场培训。针对高校消费群知识层面高的特点，我们重点开展毕加索的推荐销售，同时辅以雪铁龙的品牌介绍和文化宣传，让他们感受雪铁龙的悠久历史和丰富的企业文化内涵。另外我们和**市高校后勤集团强强联手，先后和**理工大后勤车队联合，成立校区**维修服务点，将**的服务带入高校，并且定期在高校组织免费义诊和保养检查，在高校范围内树立了良好的品牌形象，带动了高校市场的销售。
二、注重信息收集做好科学预测
当今的市场机遇转瞬即逝，残酷而激烈的竞争无时不在，科学的市场预测成为了阶段性销售目标制定的指导和依据。在市场淡季来临之际，每一条销售信息都如至宝，从某种程度上来讲，需求信息就是销售额的代名词。结合这个特点，我们确定了人人收集、及时沟通、专人负责的制度，通过每天上班前的销售晨会上销售人员反馈的资料和信息，制定以往同期销售对比分析报表，确定下一步销售任务的细化和具体销售方式、方法的制定，一有需求立即做反应。同时和品牌部相关部门保持密切沟通，积极组织车源。增加工作的计划性，避免了工作的盲目性；在注重销售的绝对数量的同时，我们强化对市场占有率。我们把分公司在当地市场的占有率作为销售部门主要考核目标。今年完成总部任务，顺利完成总部下达的全年销售目标。
对于备件销售，我们重点清理了因为历史原因积压下来的部分滞销件，最大限度减少分公司资金的积压。由于今年备件商务政策的变化，经销商的利润空间进一步缩小，对于新的市场形势，分公司领导多次与备件业务部门开专题会讨论，在积极开拓周边的备件市场，尤其是大客户市场的同时，结合新的商务政策，出台了一系列备件促销活动，取得了较好的效果。备件销售营业额**万元，在门市销售受到市场低价倾销冲击影响较大的情况下，利用售后服务带动车间备件销售，不仅扭转了不利局面，也带动了车间的工时销售。
售后服务是窗口，是我们整车销售的后盾和保障，今年分公司又迎来了自000年成立以来的售后维修高峰。为此，我们对售后服务部门，提出了更高的要求，在售后全员中，展开了广泛的服务意识宣传活动，以及各班组之间的自查互查工作；建立了每周五由各部门经理参加的的车间现场巡检制度，对于售后维修现场发现的问题，现场提出整改意见和时间进度表；用户进站专人接待，接车、试车、交车等重要环节强调语言行为规范；在维修过程中，强调使用三垫一罩，规范行为和用语，做到尊重用户和爱护车辆；在车间推行看板管理，接待和管理人员照片、姓名上墙，接受用户监督。为了进一步提高用户满意度，缩短用户排队等待时间，从6月份起，售后每晚延长服务时间至凌晨:00，售后俱乐部提供4小时全天候救援；通过改善售后维修现场硬件、软件环境，为客户提供全面、优质的服务，从而提高了客户的满意度。全年售后维修接车**台次，工时净收入**万元。
三、强化服务意识，提升营销服务质量
时间过得太快，让人猝不及防，又解锁了新的工作，写一份工作计划，为接下来的工作做准备吧!做好工作计划可是让你提高工作效率的方法喔!下面是小编为大家整理的职工2022新阶段工作计划参考范本，喜欢可以分享一下哟!
职工2022新阶段工作计划1一、积极参加相关的培训，提升工作能力
售后部门的工作对汽车销售的整个过程说重要吧，又不是关键的一环，说不重要吧，跟客户直接沟通的就是我们。公司对我们售后服务部的工作要求还是挺高的，相关的培训少不了，我要是要尽快的熟系自己的工作流程，已经相关处理问题的办法，参加培训是的选择，保证自己的参加培训时的心态，保证自己是以学东西的态度参加的，而不是敷衍搪塞领导的借口。我现在还不从得知培训之后的考核难度有多大，但是我此刻是立志要做秀的那个，这样才能让领导对我有印象，我之前是没有过类似的工作经历的，所以我要付出比别人更大的努力。
二、工作重心倾向于客户
我们售后部门服务就是客户，一定要把客户看的很重要，我们的职责就是保证售后客户对我们产品的满意度。
(1)随时保证能与客户进行沟通，不管客户是以什么样的态度来跟我们聊，都要保证自己的态度良好，不给客户任何反感的感觉，要非常有耐心的跟跟客户沟通。
(2)解决产品问题，车辆因为内部隐藏原因或者是客户操作不当造成的问题，我们都要负责找到问题的缘由，这就需要两头沟通，首先是要安抚好客户的情绪，再联系与他对接的销售人员，了解情况，总结原因，解决问题。
(3)客户满意度调查，这是对产品的非常重要的一项决定性因素，可以让我们如实的了解客户是怎么看待他所购买的那款产品。并且清楚的知道相关产品的优缺点。
三、服从一切领导的临时工作安排
我了解过一点售后服务部门，经常会有很多临时的工作分配过来，自己要学会分辨，是先解决自己手头的工作，还是先解决领导安排的临时工作，一般都是去处理客户对销售人员的投诉问题，这一点算是很常见的，购车的手续繁多，稍微一项没跟客户解释清楚，就会遭受到客户的质疑，要求换销售服务人员并对起进行投诉的现象很常见，但是解决起来也并不难，一般来说，经常都是由于一些小误会。
这一份新工作将是我今年一个挑战，我十分有信心能干好这份工作，因为我对自己与客户交流的能力还是十分自信的。
职工2022新阶段工作计划2一、加强学习，提高自己的业务素质和综合能力
随着社会的不断发展，会计的概念越来越抽象，它不再局限于某个学科，在税务、计算机应用、公司法、企业管理等诸多领域都有所涉及，企业的财务管理对财会人员的素质提出了越来越高的要求，在新的一年时在，我将进一步加大学习的力度，提高自己财务业务水平，特别要结合企业行业发展及自己的岗位工作需求，加强相关业务方面的学习，使自己的财务业务能力不断提高，以适应工作的需求，特别要积极参加公司组织的各项业务培训，还要参加一些重要的会计培训部门组织的专家培训，使自己的财务业务水平更上一个新的台阶。
二、更加认真负责的做好自己的本职工作
在自己的工作岗位上，对各项财务资金的管理都要严格把关，不能有半点疏忽和大意，银行划款复核(资金划转、新股申购、债券买卖、基金申购、回购、定期及通知存款资金划转)前台交易系统复核(资金增减、债券兑息兑付、定期存款确认、定期存款到期确认)中央国债系统复核(债券买卖、债券回购、收款付款确认、dvp交易资金划转)，要加强一些账目、帐务处理的研究和分析，确保财务管理的规范和高效。
三、做好一些重大项目的投资核算
重大经营项目事关企业今后的发展，资金安全性与项目投资的可行性以及企业发展的后续息相关，特别是__年两个债权项目的投资核算、付息等工作，要保证时间性和规范性。我将大力加强与托管银行的沟通和协调，不断探索和总结合作和业务联系的新方法和途径，保证各方合作程序和业务往来的顺畅。在华发项目上，除要做一些资金管理的基础工作以外，还在__年召开受益人大会以后，时行资金建帐，并做好ta系统的操作工作，保障业务系统的正常运作。
四、加强会计档案的管理工作
我们虽然在__年对会计档案管理工作进行了规范严格的整理，在七月份，我将在__年的基础上，严格按照国家一级档案管理的要求进一步完善和规范，要保证目录、各项帐本的存放等都高度的一致性，特别是一些重要帐户和原始凭证等业务帐本都要严格备案登记存查。
五、加强与公司各部门的沟通协作
通过沟通和交流，才能达到业务的统一性和规范性，实现合作紧密，工作有序，防止发生推诿扯皮等现象。造成工作的延迟和业务的疏漏。
职工2022新阶段工作计划3一、工作目标
工作重点：进一步整合业务流程，建立健全内部控制制度。为此我部将树立以人为本的理念，增强员工的创新意识，结合企业与员工双方面的需要，实现以下目标：
1、根植尊重人、理解人、培养人的思想理念，增强对员工职业生涯发展和岗位成长的指导作用，提高员工自发学习的主观能动性。
2、加强有针对性的指导和员工培训工作计划，提高员工实际工作的能力和效率，促进个人业绩的提升，从而为公司整体绩效的实现和提高搭建高效率的信息服务平台。
3、分层次，抓重点。
针对不同的年龄阶段、岗位分工、技术特长等特点，围绕经营管理、技术和技能作三个方面，形成能力全面的、综合素质高的企业团队。
4、深入推进各层级的岗位职责和绩效考评制度，重点着眼于创新、协作的团队精神的创立，形成部门文化理念，为应对各类突发事件提供人力资源保障。
二、工作策略
在公司有势者强，有德者昌的文化氛围下，提出为有势者搭建舞台，为有德者创造未来的思想，为每一个员工提供展示自己的机会。根据各个岗位及年龄段的特点，采取不同的方式提升管理层和员工对工作的满意度，提高员工的沟通能力、表达能力，带动工作能力的提高，促进员工职业技能、职业知识、职业态度的全面提升。
三、项目计划
(一)基层管理人员(主管)
提高基层管理人员经营管理水平和能力，以适应业务发展对机构功能调整的要求。
1、建立周会的沟通形式。
把每周的数据统计结果以讨论的形式进行分析、整理，从数字的角度对公司一周的运营进行总结，提出具有可_作性的调整建议。
2、鼓励自主学习。
在自主选择、妥善处理学习与工作关系的基础上，支持管理人员参加社会学习，激发和调动利用业余时间参加各类培训的热情和积极性。
3、进一步推行绩效考评制度，加强各项财务制度的执行力度，在理解的基础上深化认识，提高对各环节的控制力、执行力。
(二)技术人员
技术人才是重要的支持保障力量，进一步提高该类人员的业务技术水准，增强风险防范能力、培养内部管理水平，加强综合素质的培养。
1、深化细致的完善岗位职责，落实到每一个岗位和个人，普及内部管理策略，提高内部管理水平，提升其_素养。
2、鼓励自主学习。
在自主选择、妥善处理学习与工作关系的基础上，支持管理人员参加社会学习，激发和调动利用业余时间参加各类培训的热情和积极性。
(三)年纪较轻的人员(20-40岁)
这是公司涉及面最广的人群，在指导和培训上应着重于适应性和技能提高两个方面。
1、创建学习班，组织员工学习各类基础业务知识、进行业务技能培训，以提高这类人员的从业能力。
2、鼓励员工利用业余时间参加资格考试和攻读学历学位，多渠道培养各类高素质的人才。
3、轮岗锻炼。
选拔2--5名有发展潜力的人才进行轮岗，建立定期和不定期轮岗制度，及时全面掌握轮岗人员的工作和学习情况，并作为日后任用的依据，便于各序列的人才快速成长。
4、推行职位准入培训及定期考核制度。
在部门内形成员工主动接受培训的压力和动力，增强业务能力，实现人岗匹配。
5、对于新员工以职业道德教育、规章制度学习、业务基础知识培训为基础，增强新人团队意识、沟通的机会，严格管理，为提升部门综合素质打下基础。
四、本月具体工作内容
1、完善岗位职责，细化到每一个个人，重点关注职业道德和技能两个方面。
2、完善各项财务制度，细化到每一个岗位，为业绩效考核的建立依据。
3、完善各个岗位绩效考评制度，满足公司整体管理规划的要求。
职工2022新阶段工作计划4一、加强自己思想建设，增强全局意识、增强责任感、增强服务意识、增强团队意识。
积极主动地把工作做到点上、落到实处。我将尽我的能力减轻领导的压力。
二、制订学习计划。做房地产市场中介是需要根据市场不停的变化局面，不断调整经营思路的工作，学习对于业务人员来说至关重要，因为它直接关系到一个业务人员与时俱进的步伐和业务方面的生命力。我会适时的根据需要调整我的学习方向来补充新的能量。工业知识、营销知识、部门管理等相关厂房的知识都是我要掌握的内容，知己知彼，方能百战不殆(在这方面还希望公司给与我们业务人员支持)。
三、熟悉公司的规章制度和基本业务工作。作为一位新员工，本人通过对此业务的接触，使我对公司的业务有了更好地了解，但距离还差得很远。这对于业务员来讲是一大缺陷，希望公司以后有时间能定期为新员工组织学习和培训，以便于工作起来更加得心顺手。
1、年底的工作是一年当中的顶峰时期，加之我们一年的厂房推界、客户推广，我相信是我们厂房部最热火朝天的时间。
我们部门会充分的根据实际情况、时间特点去做好客户开发工作，并根据市场变化及时调节我部的工作思路。争取把厂房工作业绩做到化!
2、在第一季度，以业务学习为主，由于我们公司正值开张期间，部门的计划制定还未完成，节后还会处于一个市场低潮期，我会充分利用这段时间补充相关业务知识，认真学习公司得规章制度，与公司人员充分认识合作;
通过到周边镇区工业园实地扫盘，以期找到新的盘源和了解镇区工业厂房情况;通过上网，电话，陌生人拜访多种方式联系客户，加紧联络客户感情，到以期组成一个强大的客户群体。
3、在第二季度的时候，公司已正式走上轨道，工业厂房市场会迎来一个小小的高峰期，在对业务有了一定了解熟悉得情况下，我会努力争取尽快开单，从而正式转正成为我们公司的员工。
并与朱、郭两经理一起培训新加入的员工，让厂房部早日成长起来。
4、第三季度的“十一”“中秋”双节，市场会给后半年带来一个良好的开端。
并且，随着我公司铺设数量的增加，一些规模较大的客户就可以逐步渗入进来了，为年底的厂房市场大战做好充分的准备。此时我会伙同公司其他员工竭尽全力为公司进一步发展做出努力。
职工2022新阶段工作计划5一、提升业务能力，提高综合实力
对于一名业务员来说，个人的业务能力是非常重要的，我们做业务无非就是看的个人能力，如果我们个人的能力不是很强的话，就算公司再给予怎样优秀的条件，也许我们和客户也无法成功达成交易。做业务的这些年里，我也自己想了很多的办法，我在工作中思考、实践，为的就是希望能够通过自己的思考，提升自己的业绩，不辜负公司各位领导对我的器重和栽培。未来的时间里，我会注重培养自己，也会关注自己的成长趋势，希望我可以在一步步中有所长进。
二、更注重服务，打好公司口碑
未来一年，我认为最重要的就是要做好服务，这个市场对服务的要求越来越严格了，很多客户第一感受到的就是我们的服务，所以服务态度是首要的，无论是哪个行业，现在对服务都是非常看重的。时代的发展，让普遍人的享受逐渐趋向精神享受，而我们所提供的也就是服务精神，所以这一点是非常重要的，接下来一年我会努力提升自己的服务品质，为公司打好口碑，只有把口碑做起来了，客户才会多起来，我们的信任度也会有所提升，这是非常有利的一个方式。所以，面对以后的工作，我决定在平时的工作上锻炼自己的口语能力，也锻炼自己的胆量，希望可以将一个的状态带到工作当中。
三、工作中总结，学会自我反思
工程部是一个后勤保障部门，也是一个专业技术很强的部门。今天小编给大家为您整理了工程部半年个人工作总结，希望对大家有所帮助。
工程部半年个人工作总结范文一首先感谢公司对我工作的肯定，将我提升为工程部主管。在这一年里，在集团公司和项目领导正确指导下，以及同各部门的密切配合、团结一致下，圆满完成公司领导交付的各项工作任务，保证了园区所有设备的安全运行。取得了一定的好成绩，为完成公司质量目标做出贡献，为了总结经验，促成2014年工作再上一个新的台阶，现将2014年工作总结如下：
一、日常工作完成情况
1.2014年度共完成约1485项零维修工作,其中有公共区域，业主维修，商户维修等。
得到业主商户的好评和认可。
2.加强现场管理，对小区装修单元施工按管理处规章制度进行监督，使之不影响小区外貌和安全管理，对商铺的中央空调和消防管道改造要求按工艺规范施工，保证中央空调系统和消防系统的正常运行。
3.4月份重新修订了岗责和工作流程，在此基础上改进了工作记录和设备运行记录，把岗责落实到实处
4.每月抄写计算水电表，配合财务做好每月水电计费和管理费的收取工作
5.A、B栋走火梯改造。
原环形灯加电子镇流器成本约30元一套，改造后节能灯成本约10元一支，改造数量约160支。
6.A.B栋走廊灯改造。
原36W一体化排管灯成本约35元一支，改造后节能灯成本约10元一支，改造数量325支。
7.协助商铺用电增容线路改造。
(如;邮政银行、农商银行，二楼202、210、219华银公司)
8.银业国际负一层水泵噪音的处理。
生活水泵房在使用过程出现震动和噪音导致A栋多户业主曾多次投诉水泵噪音严重影响他们的生活质量，后经环保局，施工单位的改造已解决此难题。
9.地下车库出入口对调工程及露天停车场安装岗亭和道闸.减速带。
10.在雷暴雨期间及时对小区明沟管道垃圾疏通工作以及做好排洪防汛工作
11.跟进小区遗留工程维修。
(修补墙壁裂缝、补漏、维修门窗等)
二、施工改造
按照公司布署，经集团公司同意，工程部较好的完成了公司下达的各项施工任务，为公司节约成本。
1.一楼安管部、工程部办公室装修。
2.地下车库入口处路面倒水泥。
3.观光电梯大堂门口铺设无障碍通道。
4.一楼商铺前面绿化带改为铺设环保砖。
5.02岗旁草坪改为铺设石子路。
三、设备设施的维修保养
目前小区设备保养情况总体还是比较到位的，所有的设备按照设备保养说明书进行保养，每日巡查，目前都处于良好的工作状态。
1.严格按照配电系统运行保养的规范要求，参照年度工作计划，完成大夏核心配电室设备的运行、检修和清扫工作。
同时对各楼层配电管井内母线插接箱定期进行保养
2.电梯检查方法的更新。
针对电梯事故的多发，而工程部检查工作时又未发现的现象进行分析和总结，对原有的检查方式进行改进和完善。在原来只对机房、电梯主机进行检查的基础上，加强了检查中乘坐舒适度、稳定性及噪声情况的检查，到轿顶运行观察、底坑的查看。督促维保单位提高维修保养水平消除故障隐患。加强电梯维护保养跟进监督工作，使银业国际10台电梯顺利通过质量技术监督局一年一次的电梯年检，并取得电梯安全使用证。
3.严格按照消防管理规定抓好楼宇消防设施的日常管理，对消防设备进行了全面检修和防锈加油工作。
规范消防设施设备的维修保养。为使应急灯、疏散指示灯系统的运行良好，确保火灾发生后每一个疏散指示灯、安全指示灯、楼道应急照明灯亮以引导业主(用户)有序地进行应急疏散，减少人员伤亡制定《应急灯、疏散指示灯系统保养规定》并配发相应的记录表格，对应急灯、疏散指示灯系统保养进行规范。及时发现有问题的灯具进行修复，进一步提高消防设施设备运行可靠性。
4.中央空调设备的维修保养，对天面冷却塔和冷冻水管道每月进行清洗。
每月对一～三商铺180台盘管风机普查并对其中12台存在不同问题的盘管风管进行了维修，6月份机房和天面冷却水管进行除锈和油漆，提高了设备安全运转性能，保证夏季制冷的正常供应。
5.发电机每月进行一次保养，保养时例行开机运行15分钟，确保停电时能快速进行发电。
6.生活水泵房每日巡查2次，保证设备的安全运行，为业主创造一个良好的居住环境。
7.弱电设备保养工作，对楼内弱电管井进行了全面清洁、整理工作，配合电信、移动、联通等公司进行设备的安装维修和保养工作
8.易出问题节点汇总。
因为设施设备绝大多数的故障都是由于个别重要部件损坏造成，如供水系统的故障大多是由于止回阀阀和电磁阀、液位计造成，烧电机多为交流接触器的触点拉毛受损造成，电梯的故障多为光膜、门机、平层器、控制柜的各种接触器造成。要求各维修部逐步建立设备故障台帐，进行易出问题节点汇总，做到心中有数，加强此部位保养工作，提高设施设备安全保障。
四、在能源管理、降低消耗方面
我们对园区内的公共电气设备、设施进行摸底排查，找出节能降耗的方法，对需要且能够改进的设备、设施作出节电改造方案或建议，逐步进行改造：
1、将车库照明、楼内通道照明、大厅照明、电梯厅照明及步梯间照明等分出白天和夜间照明;
在保证整体照明需求和造型完整有序的前提下，尽量减少灯具使用数量，如将连排灯照明改为隔灯照明方式等。
2、对大功率机电设备加强巡查，确保电机处于良好的运行状态，提高效率。
加大控制设备的维护，减少大功率设备的超停次数，降低功耗。
3、做好修旧利废工作，对更换出的文件、灯具、镇流器等进行维修，通过更换零件或重新拼装等方式修理旧件，减少新件的使用。
4、全年能源消耗：电:：668805度，水：3744方
五、技能培训
工程部是一个后勤保障部门，也是一个专业技术很强的部门，同时这也正是我自己的专业，对工程部员工进行了智能化系统、强电系统、中央空调系统、发电设备操作、电梯应急处理等相关专业的培训，使各员工都熟练掌握了物业设备设施的应急处理及操作流程，保证设备设施安全运行
六、目前存在的问题
1.专业技术水平还比较欠缺
2.工作流程中，规范操作的统一性不强，对外围单位监督检查工作做得不够细致
3.仓库材料摆放不够规范，东西摆放比较乱，没有贴明显标签
4.个别工作进度均比计划拖延滞后,维修工作的效率和维修质量有待提高
5.和各部门工作衔接还不是很完美
七、2017工作计划
1.针对去年存在的问题进行整改
2.按照月、季、年度保养计划对设备设施进行保养
3.跟进各维保单位的维护保养工作，并对维保过程，结果进行监督检查
4.随时做好防汛、防火等措施，完善设备设施及各项应急预案，做好检查及检修工作，确认设备设施及人员安全
5.随时处理各项报修工作
6.完成领导下达的临时性工作
工程部半年个人工作总结范文二在这简单而不平凡的一年，花园城物业工程部依托公司及领导的支持和关心，有了很大程度的提高，回顾一年来的工作，为了适应各种工作要求，我们不断提升员工品质，在工程维修技能、工作绩效、前介工作、专业技能、服务态度等方面有了逐步明显提升。在公司及管理处领导的正确指导下，基本上完成了部门的各项工作任务，为了总结经验，寻找差距，规划前景，促成2014年工作再上一个新的台阶，现将2014年工作总结如下：
一、部门团队建设工作：
1、根据2014年工作计划，我部于今年7月份完成工程人员的招聘工作，从年初2人扩大到现今6人的工程团队，部门充分利用优势资源为行人部，解决了部分人员招聘压力，并于9月份完成工程维修人员考评、更换工作，使工程团队综合实力，得到很大程度提高，为后期物业设备设施正常运行提供了重要的保证。
2、部门在公司及管理处领导的号召下，提倡团队整体作战能力。
在日常工作中，坚持广开言路，强化执行，在制定方案时，员工齐心合力、集思广益，将每一件事找到最佳的解决方案后。团队成员消除一切杂音，以统一的行动，确保制定的方案得到有效落实。
3、部门严格按公司要求除从业资格证要求100%外，工程团队的职业资格水平也处于行业领先，16%人员持有中级电工证，16%人员持有高级电工证，32%人员通过外送培训取得电梯管理证和高压电工证。
二、。部门培训工作：
共计开展45次，培训参加人数157人次，包括新员工入职培训，部门人员在岗专业培训，安全生产知识培训，项目基础知识培训等;
三、体系文件建设工作：
1、部门根据现场实际工作需要，在管理处主任的带领下，完成修改、编制工程部作业指导书，共计修订文件41个，表格34个，并通过部门全员培训后，严格按照作业指导书要求开展相关工作。
2、为了提升工程服务及前期工程介入服务质量、部门根据各岗位的具体要求，编制部门岗位职责及日常工作指引，对岗位操作的具体工作及执行标准通过培训进行了明确。
四、安全生产工作：
根据项目实际情况，工程部为了保证接管设备设施的正常运行，每周对接管设施设备进行1次以上的安全检查，(注：详见《公共设施巡查记录》)对存在安全隐患的设施及时进行修复或与地产主管部门沟通协调售后责任单位进行处理，部门全年共计对存在安全隐患的设备设施自行处理87项，通过沟通协调施工单位处理的39项，部门为了保证工程部员工对安全危险源的准确识别，共组织了19次危险源识别及安全类专项培训
五、前期工程介入工作：
1、第一季度：共计参加地产工程相关会议11次。
施工现场不定时巡查47次，并与工程对接部门建立良好的沟通途径。与项目部、设计部、施工单位沟通协调设计功能23件，已达到整改目的的有19件，如电梯机房增加空调和设备房铺设地砖等。没有采纳但对后期物业管理很重要的问题有4件，仍在持续沟通中，并已工作函件形式与地产相关部门进行沟通及上报管理处负责人和地产客户服务中心，如：物业用房，增设公共卫生间及建渣堆放等。
2、第二季度：共计对N12、N4异地展示区施工现场不定时巡查48次。
参加地产项目部周例会9次，设计部图纸会审专题会3次，工程整改协调会4次。
共计提出39条设计功能等书面建议。42条工程整改口头建议。工作函件建议7条。相关部门采纳并实施的45条、经协商后期进行处理的16条、没有采纳的27条、没有采纳但对后期物业管理很重要仍在沟通的问题：如物业用房，增设公共卫生间及建渣堆放等。另本季度完成T9栋2-1和2--1N4异地样板房及景观的接管验收工作。
3、第三季度：共计对N12、N4、N5施工现场不定时巡查61次。
参加地产项目部周例会9次， 完成对N14-1地块景观图纸初审，后期使用设计建议工作。完成N12物业管理用房图纸会审及功能建议协调工作。完成N12景观施工图纸会审功能建议工作。完成物业工程集中检查方案的提交并通过地产项目部的审核。共计提出41条设计功能等书面建议。52条工程整改口头建议。工作函件建议6条。相关部门采纳并实施的29条、经协商不作处理的19条、没有采纳的11条、采纳侍后期实施的40条。
4、第四季度：共计对N12、N4、N5施工现场不定时巡查52次。
参加地产项目部周例会11次， 协助项目部完成一期的消防验收、分户验收、分户验收、排水通关水检查、配合售后服务部完成预接管验收等工作。完成物业管理处办公室的装修和布置等工作。完成物业对N12各类设备设施的接管验收资料接管工作。完成业主入伙的准备工作。完成物业管理用房家具及软装安装及物业各部门用房的装修搬迁工作，共计提出59条功能缺陷等书面建议。52条工程整改口头建议。工作函件建议9条。相关部门采纳并实施的38条、经协商不作处理的19条、没有采纳的18条、采纳侍后期实施的45条。
六、工程营销配合：
营销配合全年总计处理2448件工程类报事，报事处理完成率百分之九十五。
每周五对营销区域现有的设备设施进行1次定期保养，保证设备设施的正常运行。
每天对营销区域进行1次设施设备巡查，及时对出去故障的设备设施进行维修更换或联系责任单位进行维修更换。
七、节能、环保、降耗工作：
1、为响应公司年节能降耗指导精神，部门充分利用外部资源，向公司推荐专业工程供货商，使工程材料质量及材料售后得到有效保证，同时也使采购成本下降20%。
(详见：历年工程材料采购清单对比)
2、部门从4月份开始实施节能降耗的另一措施，对营销区域中央空调、分体式空调、会所、样板房照明实际分时开关，使营销区域能耗费用从平均每月的59509元左右降低到48975元左右，每月为地产节约10534元左右的能耗费用，为了更有效的响应公司节能降耗的精神，于8月份部门再次与保洁部主管沟通，将景观水池清洗换水时的费水进行用于清洗路面，最大程度上降低水资源的浪费，同时再次对营销区域中央空调、分体式空调、会所、样板房照明根据季节进行调整，使其实施3个月以来，降耗效果明显，将水电能耗从平均48975元，降低到平均30598元。
(详见地产2016年与2011年花园城营销区域水电支付费用清单对比)
3、工程材料方面，部门于5月份经多次与地产设计部主管人员沟通，最后在设计部主管人员的监督下，促使施工单位严格按照售后质保要求，配送营销区域工程维护所需光源，并促成地产设计部门在花园城精装修，施工合同中备注明确的质保期间，光源配送要求。
仅达成营销区域施工单位质保期严格配送光源一项，为公司节约材料费用8572元，并大大的降低了物业后期维护成本。(详见地产精装修施工合同及配送光源清单对比)
4、部门节能控制方面：部门从4月份开始建立报事以派工单方式，和材料更换费料回收制度和材料领用登记制度，有序的控制了材料的使用，从根本上杜绝内部对材料的浪费。
八、本年度部门存在的问题：
1、由于花园城物业工程部2016年才完成组建，虽然团队的成员都来自各个知名的物业公司，职业技能和工作经验也处于成熟状态，但是磨合成一支拥有高度协作能力和高执行力的团队还有一定难度，必须有以下几点作为前题：(1)、需要得到公司相关领导持续的支持和信任(2)创造轻松、和谐、但严肃认真的工作氛围和简单直接的沟通原则(3)建立公平、公正的激励机制和良好的工作环境。
才能使工程部成为一支优秀的团队。
2、众所周知工程部作为物业专业技术团队，面临新接管的设施设备，只有在相对熟悉设备性能的情况下，才能快速的解决各类设施故障，另一方面工程部门需要和能源部门保持良好的沟通关系，才能保证能源的良好供应，这还不包括团队建设、培训、工程对客协调、整改沟通、工程前期介入、工程物料控制等，这些都是需要耗费很大精力才能做好的工作，综合现今工程团队的实际情况(工程人员大多不善于处理文字工作)，部门需上交公司的各类文字工作、工程各类资料的整理工作就已经耗费了(能处理好上述问题人员)的大部分精力，面临花园城一期的入伙，二期前期工程介入开展等，工作事务的成倍增加，继续保持团队的良好发展和工作的有效推动是有很大难度的，因此部门需配备主管及专职文员才能使2014年部门的各类工作得到高效的推动，才能快速的使工程团队成为一支优秀的团队。
九、2014年度工作计划：
1、根据管理处发展需要，稳固团队建设，通过持续内部、外部培训，提升部门全员综合技能和服务水平。
2、与各部门高度密切配合，做好业主装修管理工作(部门将从装修审图、装修日巡查控制)。
3、持续认真开展设施巡查保养计划，保证园区配电、电梯、消防、智能化、给排水等设备设施的稳定运行，做好管理处的核心技术保障。
4、严格执行管理处的工作计划，开展户内工程有偿服务工作，提升物业管理处经济效益。
5、通过部门工程对客服务专项培训及内部考核，提升部门工程专业服务水平，争取2013年客户工程满意度在90℅以上。
6、持续开展节能降耗工作，对接管的一期设备设施，根据综合衡量适，时进行调整，力争最大程度控制能耗。
7、持续与工程业务对接部门保持良好的沟通渠道，处理好对管理处运营造成影响的一期工程遗留问题。
8、总结2016年前期工程介入经验，做好N4\N5\N14-1的施工现场巡查、施工建议、记录、会议沟通等前期工程介入工作。
工程部半年个人工作总结范文三__年即将过去，新的一年即将来临，站在岁末年初，回顾这一年来的工作，感触很多，在此向公司领导及同事，汇报__年的工作总结和2016年的工作计划。
一、__年工作回顾
(一)主要工作内容：
1、协调公司各职能部门在施工管理中的工作联系，如：设计、招标、商务、方案、材料、物业、行政等各部门间的相关工作;
2、组织协调所有参建单位的施工任务及施工管理流程，如：所在参建单位进场管理流程交底、工作内容交底、技术交底等;
3、协调各专业间的施工管理关系，如：组织协调专业施工流程交底、现场工作面移交、技术交底等;
4、协助解决行业要求及干扰工程施工的调解工作，如：联系政府行业主管单位、处理村民干扰工程施工、处理施工工人闹事等;
5、落实工程部及监理单位所有专业工程师的工作职责和工作关系，如：明确各部门的工作内容、明确各专业工程师的工作职责、组织专业工程师任务、流程交底、建立各专业工程师间的工作联系、协调各专业间的施工关系等;
6、负责安排落实市政、房建所有机电工程，如：给排水、电气、暖通、燃气等所有参建单位的机电安装;
7、负责安排落实别墅区的所有土建及水电工程，如：砌体、防水、水电、门窗等工程;
8、负责安排落实样板房及公建房的精装修工程，如：前期高层样板房、别墅样板房、售楼部、企业会所、高尔夫会所等装修工作;
9、协助落实市政道路及水系、绿化、围墙等工程的各个施工环节，如：用水用电、场地及相关水电施工等;
10、协助落实在使用建筑的日常维护与整改工作;
11、负责临水、临电的使用及收费管理工作;
12、参与制定进度计划、质量控制、安全管理、技术方案审核、招标配合、合同评审、工程款审核等工作;
(二)对以上工作内容的总结
过去的一年，在工程的进度、质量、成本控制、协调、配合等管理方面，极积响应公司领导指示，认真落实好每项工作，努力地、全身心地投入到工作中，
，但同时也改变了常规的管理模式，应急的工作能力有了很大提高，应对施工的措施在也积累了一定的经验
二、体会
(一)边设计边施工对工程的影响
天隆三千海项目，定位高，启动快，目的是建国内及国外最好的楼盘，抢先市场，在此情况下三千海项目过于急促地进入了施工阶段，实际建筑行业的策划阶段、初步设计阶段、设计阶段、施工阶段、竣验阶段的每一项都非常重要，特别是工程设计是指导工程实施的最重要的工程文件，而三千海项目就是在设计审核不够慎密的情况下急促开工，边设计边施工现象也由此产生，如从前期打桩就开始出现变更，到后来的幕墙、水电、水系、园林、装修等设计图纸版本较多，一再深化的项目很多，甚至许多是依据想象现场交底进行施工，工程图纸的重要指导性失去了很大作用，零星发生的项目很多，造成了设计与施工经常性脱节，许多施工任务是在忙乱中交底落实，同时造成的差错也就多了，对整个项目的向前推进影响较大，也给施工管理造成了很大难度。
(二)预算形式存在不足对施工管理的影响(定额人工)
(三)计划目标
(四)材料
三、建设性意见
(1)管理架构体系的建立
(2)管理人员配置、任务、职责
(3)企业管理办法(手册)
(4)对监理单位的管理
(5)对施工单位的管理
一、经营情况：
冬季了，火锅店的生意承上升趋势，经营情况较为稳定，客源也较为稳定，为即将来临的旺季我们已做好了准备工作。
二、工作情况：
1.员工的整体接待服务水平有所提高：
我们每周六的15：00是固定不变的培训时间，都会给员工做培训，练好各项基本功，减少不必要的投诉；
2.海鲜直货销售情况良好：
为保证太多的直货海鲜能够在新鲜期内销售完毕，及时和梁雪涛做好沟通、汇报工作，申请了海鲜特价的销售，销售情况良好，除了鲍鱼因养殖技术原因产生了直货较多，现已渐
渐销售，1000多颗的鲍鱼直货通过大家的推销，截止到今天还剩颗，直到月才调拨给了店200颗鲍鱼，店100颗，，在此表示对这两家门店的感谢，谢谢支持。
同时，希望区域的每家门店能及时将真实的库存数告诉，每家门店齐心协力，互相配合，在完成本店直货销售一空的情况下主动去问有没有其他店需要帮忙代售的，
尽可能在短时期内销售完毕，否则会影响口感和质感。
3.管理方面任然在继续加强管理方式和管理技巧的锻炼：
在月份进来的几名从基层员工提拔的实习领班，经过自身的努力、学习、实践，现在已经进入了管理状态，日后将继续加强对她们的培训工作。提高各项管理技能。
4.人员招聘上面，前厅是招了十来位兼职的大学生，经过培训和锻炼已可以单独操作；缓解了服务员紧缺的情况；但是基层员工依然缺乏，招聘员工已纳入我店的工作重点。
5.客诉方面有所下降，基本上就是客诉忙的时候上菜慢了、菜里发现小虫等异物，忙的时候人员不够，都已做好解释工作，没有大的事件发生。现在我也常给员工总结些案例，加
强处理客诉的应变能力，及时安抚客人受伤的心，让客诉的客人能够再次光临也纳入我们本月的工作重点中。
6.沟通方面:
在客人面前，培养领班的工作积极性，多做好与客户的沟通、巡台，及时传达和了解客人反馈的意见，必要时做好回访记录，做好售后服务工作；
在员工面前，培养了大家的团队意识，多做员工和领导层之间的沟通，一边安抚和支持、指导、考核领班的工作，一边做好员工支持实习领班的工作情况，减少矛盾和误会的产生
，从而影响工作的安排和执行力度不够的压力。
7.团队方面：
经常给员工灌输团队精神，抨击个人主义者，经常给员工树立正确的思想教育观，培养大家热爱企业的观点。
一是创新经营，突出“创收、赢利”这一主题
创收、赢利是一个企业永不变的主题，为提高部门创收能力，部门根据年度总体工作安排，作了以下几方面的工作：
①为进一步提升人气及知名度，在海鲜直货较多和滞销菜品较多情况下，推出了特价酬宾促销活动，得到的消费者的一致好评。
②加强优惠券的大力宣传情况，让中低挡消费层次的顾客走进来，尝出味道、尝出品味来，改变澳门豆捞在百姓心中‘贵’的印象。
③为增强在vip客户中的知名度和品牌效应，抢占更大、更多的高档消费客源，充分展示和体现酒店承办效果及组织能力，
服务上，建议在店内培养一批骨干力量（如气质上、形象上，技能上）的服务人员，贵宾来时最好领班级以上亲自服务；
促销上，建议在店内培训一批促销能手，要求口才较好、应变能力强的员工、领班亲自针对为不同消费档次的客人点菜；
⑤为强化厨部创新意识，确保餐饮产品在花色品种上做到常换常新，达到用新菜留住与稳住老顾客的目的，
二是转变观念，强化“质量建设”这一根本
质量就是根本，质量就是企业发展的生命线，质量是企业永恒的主题。三季度，为实现公司及酒店领导年初提出的“发展餐饮”这一战略目标，并持续保持上半年餐饮良好的发展局面，部门在“质量建设”上着手开展了以下六个方面的工作：
①为圆满的完成市旅游局组织的饭店服务技能大赛，部门根据总体工作安排，早于月份就着手拟定并实施了《餐饮部参加市技能比武人员实施进度表》，在酒店领导及部门人员的的高度关注下，在参赛人员的共同努力下，餐饮部在此次技能比武大赛中，荣获中餐台面设计一等奖、中餐宴会摆台三等奖，为酒店、为部门争得了荣誉。
②部门根据上半年经营情况较好的实际，为保持这种良好的经营势头，并在菜肴制作的创新和优质原材料的引进上得到进一步的提升和信息的了解，在分管领导贾副总的带领下，组织后厨部分骨干赴等地的原材料市场、社会餐馆进行了一次全面的考查，不仅开拓了厨师视野，同时也引进了巴西烤肉、怀大养生大宝、乡里腊肉等一批特色菜肴及优质原材料，受到了广大顾客的一致好评。
③为进一步提高后厨烹饪水平，加强厨部烹饪技艺的交流，逐步提高厨师队伍切、配、装的整体技术水平，并不断强化后厨质量意识，部门于月29日在后厨举办了一次技能比武大赛，通过此次技能比武，共推出新菜道，不仅激发了厨师的创新意识，同时也找准了厨部存在的薄弱环节，为第四季度后厨工作再上新台阶打下了良好的基础。
④为规范后厨物品摆放及量化管理，降低餐具破损率，提高工作效率，结合后厨日常工作的实际，部门于十二月份拟定并实施了《餐饮部后厨餐具、物品规范摆放及日常管理暂行办法》，同时为统一厨部装盘器皿，提升席面效果，提升酒店餐饮形象，根据经营需要，部门对厨部部分器皿进行了一次购置工作；
三是积极沟通，把握了客源市场这一关键
为进一步稳定客源，增强顾客对酒店的忠诚度，保持并提升餐饮上半年良好的经营局面，部门积极发挥外联工作小组的作用并着手从以下几方面开展工作：
①定期对常客及消费大户进行电话联络，并对某段时间突然消费较少的客户进行了电话联络或实地拜访，了解其不来消费或消费较少的原因，并做好了记录及整改，第三季度，部门共电话联络及实地拜访常客达次，通过部门的努力，天舟教育、客运段、三医院等消费单位较上半年明显增加；
②为进一步体现酒店人性化服务，部门对来店过生日的客人及时赠送了鲜花或蛋糕，如兴业公司的张总及其家人、部分市委领导等；
③为体现酒店对消费常客的重视，通过部门外联小组及时将新菜研制推出的信息及时的反馈给消费常客，并请客人前来消费品尝和提出宝贵意见；
通过以上举措的实施，不仅稳定了消费客源，而且拉近了与消费常客的距离，扩大了酒店餐饮对外知名度，树立了良好的社会口碑，同时也提升了包房出租率，年三季度，部门包房出租率为57.1，较去年同期45上升了百分点。
四是张驰有度，奠定了队伍稳定这一基础
第三季度是部门新老员工交替的一个季度，也是员工队伍容易出现波动的一个季度，为此部门为提高整体凝聚力，缓解员工工作压力，分批组织员工前往生意较好的社会餐馆(王朝食府、湘水人家等)聚餐，不仅加深了员工间的相互了解，而且吸取了社会餐馆的长处；
其次部门分楼层和分前后台定期召开楼面会，对每周工作进行讲评与总结，并根据个人在一周内的工作表现、推销能力及有无投诉等情况进行奖惩，并利用后厨每月推新菜之机，组织部分表现较好、推销能力较强的员工参加新菜的品尝和评议，此举不仅起到的现场培训的效果，而且增强了员工的自信心和荣誉感，总之通过以上举措的实施，较好的稳定了员工队伍，为部门经营创收打下了良好的基础。
五是狠抓班子建设，形成了争抓落实这一氛围
为强化部门骨干的责任意识，转变骨干的工作观念，形成争先恐后抓落实的工作氛围，部门成立由领班以上骨干担任组员的质检小组，每周轮流协同质检对部门各区域进行质量检查，并对每次检查最差或问题最多的区域责任人实施处罚或责令其限期整改，并在部门部委会上进行通报批评，同时对每次检查表现较好的区域责任人进行奖励；其次部门还每月对领班以上骨干进行工作讲评，实施奖优罚劣并对下一步工作提出要求，为提高骨干整体驾驭能力和管理水平，部门专门对领班层骨干实施了一次专业培训，不仅了解了骨干在实施管理中存在的问题及薄弱环节，同时也强化了骨干的学习意识和危机意识。
三、存在的主要问题
第三季度，餐饮部的工作虽然取得了较好的成绩，但仍存在不少问题和薄弱环节，距酒店与公司的要求及员工的期望值还有较大差距，其主要表现在：
1、部门安全防范意识较为淡薄，对员工的安全知识培训不够，从而导致月9日晚餐10包5条软包芙蓉王烟被骗事件的发生；
2、对参加市技能比武重视程度不够，从而导致参加市技能比武部门中餐宴会摆台争一保二的任务没有完成；
3、后厨部岗的日常工作流程还有待于进一步规范，因上菜慢和菜肴制作标准不统一的投诉还时有发生；
4、在对前台员工实施针对性的培训方法和力度不够，被叫服务还时有发生；
5、部门对后台管理缺乏力度和有效的方法，从而导致员工日常违纪违规现象较其它部室较多；
四、四季度主要工作安排
四季度不仅是酒店深化利润目标股份制经营管理第二年的最后一个季度，更是餐饮为年工作打好基础，再上台阶的一个季度。第四季度，部门将以前三季度大好经营形势为基础，以春节、元宵节、情人节“三节”促销活动及搞好大宴旺季的接待和服务为契机，以持续稳定、提高包房出租率和消费档次为重点，以狠抓“两个质量”(产品与服务质量)，强化两个意识(竞争意识与危机意识)为中心，以稳定员工队伍为前提，转变班子工作作风，齐心协力，努力拼博，力争在利润目标股份制经营管理的第四个季度实现餐饮创收元，重点从以下几方面着手开展工作：
一是着力抓好冬季暖经营举措的落实与效果的督导，确保效益和口碑双丰收；
二是做好春节促销系列工作安排，确保春节创收较去年同期上升20，人员稳定，安全无事故；
三是以四季度各类婚、寿喜宴的接待和服务为楔机，着力抓好大宴的出品及服务质量，为抢占年大宴市场份额打下坚实的基础；
四是在二楼大厅的经营思路上坚持低起点、多实惠的大众消费经营思路，狠抓出品及快捷服务的保障，力争散台上座率较前三季度有较大幅度的上升；
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