时间：2022-12-27 06:27:58
导语：在晋升主管申请书的撰写旅程中，学习并吸收他人佳作的精髓是一条宝贵的路径，好期刊汇集了九篇优秀范文，愿这些内容能够启发您的创作灵感，引领您探索更多的创作可能。
第一条 所有新进员工、在职员工特别是有专门技能要求的员工，均需过经过培训才能上岗。
第二条 公司通过培训，来帮助员工了解公司发展状况；了解公司的基本政策，规章制定；掌握胜任工作的技能和方法，从而达到“一次一位同事，一次一个商场，一次一位顾客”的目的。
第三条 培训内容分为教育和训练两方面，教育偏重于观念，而训练则偏重于操作实务。两者有机的结合起来，才能达到培训的目的。
培训的内容：
一、新进员工的培训内容及方法
1、对新进员工给予友善的欢迎，使他们有宾到如归的感觉。
2、介绍公司主要领导、同事、和工作环境，工作条件。
3、介绍公司的人事政策、经营理念、规章制度；着重介绍公司的给薪计划、升迁计划。
4、介绍所应聘的职务必须具备的素质要求、技能特长、行为准则。
5、当场发放与其工作有关的说明书、考核标准与考核表，让他们有遵循的轨迹，依样去做，按部就班，将失误减至最少。
6、分组讨论，让新进员工畅谈各自的感想、感受；提出自己的点子或设想，疑问及要求；并请有关资料人士给予指导和解答。
7、现场参观，熟悉环境。
实际操作，模拟训练。
二、老员工的培训内容及方法
1、首先应对老员工的能力和素质、思想和表现作一次调查，找到培训的重点或必要点。调查的方法从如下几个方面着手：能力、素质、人际关系、知识、技术、态度。
2、调查了解之后，就必须针对重点进行再教育。教育的内容会有许多的不同，可从党见的缺点开始训练。老员工常常会出现这样的缺点：
（1）对工作部门整体性的工作内容理解不足，缺乏主动性；
（2）忘记了基本方法，我行我素；
（3）对改善工作的努力不够，总说“照着指示做，可以吧！”
而不愿多投入。
（4）时间管理不彻底。工作一定要在规定的期限内完成。这是工作准则。老员工因为在公司服务时间长，易产生惰性，没有时间观念。
（5）人际关系处理不恰当、合作协调能力差、不服从主管指挥。
3、当公司每一项新的政策、新的制度出台时，应及时对老员工进行培训，以期达到自觉执行的目的，或对公司的有关政策和发展趋势有较深的了解。
第四条 各种培训之举办，应尽量以不影响工作为原则。
第五条 从业人员之受训成绩及资历可提供人力资源部作为年度考核，晋升之参考。
离职
第一条 公司希望所有员工在风采工作的经历是一段有益的经验，并希望所有员工都是本商场事业的合作伙伴。公司并不愿意解雇任何一位员工，但若出现下列情况之一，公司将会考虑终止与某位员工的聘用：
一、自动提出辞职申请的；
二、触犯了公司有关规章制度，其情节或过失已经达到了开除或解聘条件的。
三、违反了公司有关规章制度，其情节或过失已经达到了开除或解聘条件的。
第二条 凡员工辞职，部门主管以上人员须提前一个月，其它人员提前15天填写《离职申请书》，通知直接上级主管或人力资源部。辞职的审批程序按照《权责划分表》及本制度第二章第四条执行。
第三条 核准辞职后，应即办理交接手续，依次办完《离职通知书》所列“应办事项”，凭此单到财务中心结算工资。交接手续完全者，公司原银奉还行为保证金及《经济担保书》；交接手续不清楚者，两个月后交还。
如辞职未经核准，或交接手续不清楚，即擅自离职者，以免职处理。
第四条 凡因第一条二项、三项而被公司解聘、开除者，由人力资源部填发《离职申请书》、《离职通知书》，经核准后交离职人，依次办理完所列“应办事项”后，凭单到财务中心结算工资，但行为保证金及《经济担保书》一律不退。
免职处理人员离职后，一律不退还行为保证金及《经济担保书》。
随着人才市场竞争的加剧，给企业写求职信、在媒体上刊登广告已成为求职者普遍采用的方式。求职自荐信是向用人单位自我推荐的书面材料，是求职者所有求职材料中至关重要的支柱性文件，其质量直接关系到求职者择业的成功与否。因此，自荐信被称为求职者的敲门砖。今天给大家带来一些优秀的公司员工晋升自荐信范文素材精选，希望可以帮助到有需要的同学!
优秀的公司员工晋升自荐信范文素材力荐1
敬爱的领导：您好!
感谢您阅读我的升职自荐信，为我打开了一扇希望之窗。在此，希望您能让我毛遂自荐，晋升我为部门经理。
我深知胜任管理一职不是一件容易的事，公司里有很多比我优秀的员工。但是我明白这份工作需要的不仅仅是专业知识，他更需要的是有很好的工作经验以及有可以让员工信服的能力。而我在公司开业以来一直辛勤为公司服务，随着公司的壮大而壮大，学到了不曾有过的宝贵经验。与此同时我也熟悉公司的运行发展情况，与公司人员更是打成一片，深得了他们的信任。
如果我能竞争到散客组主管这个岗位，我将努力从以下几个方面作好工作：
1、在上级领导的指导下，全面履行岗位职责，结合客服部散客服务的实际要求，对具体服务细节规定成文，并督促员工按规定要求做好，做细。
2、做好一线员工与公司之间的桥梁和纽带，做到上情下达，下情上报，第一时间传达公司对一线员工的要求。掌握员工思想动态，适时的鼓励，教育，加强员工的工作责任心，提高工作效率。
3、练好内功，开拓市场。有针对性的提供个性化服务、顾问式的服务。只有服务上去了，才能开拓更广阔的市场，圆满的完成公司给我们下达的任务指标。
我相信象贵单位那样重能力、重水平、重开拓，有潜力、有远见的单位，一定会把能力、水平与经验等同视之，给我一个升职的机会，我将尽我的能力为贵单位发挥我应有的水平和才能。
自荐人：_
20_年_月_日
优秀的公司员工晋升自荐信范文素材力荐2
尊敬的_:
您好!首先感谢您能在百忙中让出宝贵的时间审阅我的申请书，并且也很感谢您给我到_医药公司实习工作的机会!对此，我感到非常的荣幸和激动!
来到公司的那一刻我对自己以后的工作感到很是迷茫，刚接触这个社会什么都不懂，可是我却满怀信心地对自己说，我不怕，不会的以后可以积极的去学!我一定会珍惜这次宝贵的实习机会，在今后的工作中，一定好好表现自己，全身心地投入到工作中去，为公司明天的发展，贡献自己微薄的力量!
于是我满怀信心地走进了我现在的工作岗位——_x店!在工作初始阶段中出现了很多的缺憾和不完善的地方，但是在店长的指导和同事的帮助下，在不断的工作中使我在很多方面得到了很大程度的提高。在这个岗位上四个多月的工作经历，使我清楚的看到了公司基层员工在与客户接触的实际工作情况，为我转岗后的工作，打下了坚实的基础。
我是20_年x月x日进入公司的，至今已有4个多月的时间了。这几个月的工作中我总是很积极也很认真的完成和做好店长分给我的每项工作，因为我知道自己懂得去做的事情很少，需要训练。真的非常感谢我的领导和同事们，他们给了我很多无私的帮助和指导，让我能够在与人相处方面和谈吐做人以及介绍药这几方面有了很大的升华!让我在工作的时候顺利很多。总结这几个月以来的工作:忙碌伴随着充实，汗水伴随着收获。我满怀信心地期待着能继续做好以后的工作，我希望领导能给我一个转正的机会。我深知一名公司的营业人员，不仅需要有耐心、细心，还要具有较强的责任心，能够为自己所做的工作负起责任，并在工作中不断进取，努力提高自己的业务素质和专业素质，力争使公司的声誉和生意登上一个新的台阶，为公司的发展打开一个更加广阔的渠道。我深信我本人一定能做到这些!
在实际工作中，我也存在着许多缺点和不足，比如介绍药品的经验有限，解决问题时有时缺乏果断，偶尔也会被小的挫折影响工作信心。认识到不足的同时，我始终坚信，自省是改进提高的前提。在今后的工作中，我将努力弥补不足，用自己尽心的工作，为公司项目的顺利开展，尽一名员工所能做的努力。
基于以上所述，我申请转入试用期，希望能够得到领导的认同，以便更积极深入地开展工作。望_考虑!
此致
敬礼!
__年_月_日
优秀的公司员工晋升自荐信范文素材力荐3
_X总：
您好!
随着我公司的不断发展状大，我个人的能力也在不断的提升和进步。这段共同成长的岁月里，我对公司的同事们产生了深厚的感情，我喜欢公司的企业文化，喜欢公司的工作氛围，喜欢公司的每一个伙伴们。我给予了他们的同时，他们也给予了我更多。我感谢公司领导对我的栽培和帮助，我非常的信任你们。基于对公司的热爱和对领导的信任，鉴于现在的工作职责范围和工作强度，我希望能进一步向销售经理这项职位发展。
良木择禽而栖，人追求的目标越高，他的才力就发展的越快，才能为企业创造更大的价值。如果公司不给予员工一个良好的发展空间与相应的信任，那么公司整个的运作模式也将停滞不前，得不到良好的发展.在这里我不用说自己工作做的怎么样、工作态度怎么样，因为您是我的直接领导，这些您应该非常了解，您甚至可以从员工们那里得到对我的评价。提出这样的升职要求，并不是“居功自傲”，我所付出的谈不上“功”，所以请不要误会我的本意，我只是实话实说。我相信，只要付出，就会有收获!
如果公司领导认为我现在的工作内容及质量还未能达到升职要求，我诚恳的希望您能提出诚肯的意见或建议，让我今后有一个努力的方向和目标，在提升自己能力的同时将工作做的更好，向更高的目标迈进。
也请您放心，如果公司不予考虑，我仍然会像以前一样，用积极的、认真负责的态度去做好每一件事，不会因此怠慢工作，这是我的知识和修养要求我应该做到的。
推荐人：_
20_年_月_日
优秀的公司员工晋升自荐信范文素材力荐4
尊敬的领导：
我叫__，于_年_月_日进入公司，根据公司的需要，目前担任__一职，负责__________工作。本人工作认真、细心且具有较强的责任心和进取心，勤勉不懈，极富工作热情;性格开朗，乐于与他人沟通，具有良好和熟练的沟通技巧，有很强的团队协作能力;责任感强，确实完成领导交付的工作，和公司同事之间能够通力合作，关系相处融洽而和睦，配合各部门负责人成功地完成各项工作;积极学习新知识、技能，注重自身发展和进步。
经过这几个月的学习，我现在已经能够独立处理一些简单问题，熟悉各种图纸，对监理分部分项工序作出判断和认识。当然我还有很多不足，处理问题的经验方面有待提高，团队协作能力也需要迚一步增强，
这是我的第一份工作，这3个月来我学到了很多，感悟了很多;看到工程能保证质量和迚度顺利迚行，我深深地感到骄傲和自豪，也更加希望以一名正式员工的身份在这里工作，实现自己的奋斗目标，体现自己的人生价值，和公司一起成长。在此我提出转正申请，恳请领导给我继续锻炼自己、实现理想的机会。
我会用谦虚的态度和饱满的热情做好我的本职工作，为公司创造价值，同公司一起展望美好的未来!
优秀的公司员工晋升自荐信范文素材力荐5
各位公司领导你们好：
在这里我以平常人的心态，参与导购员工转正申请。首先应感谢领导为我们创造这次转正申请的机会，经过3个月工作锻炼使自己各方面素质得以提高，几个月的工作使我深深感受到机遇和挑战并存，成功与幸酸同在。
参与这次申请，使我在求真务实认识自己，在积极进取中不断追求，在拼搏奉献中实现自己，在市场竞争中完善自己。我深知加入销售部工作十分重要，这主要体现在以下三个方面，一是为企业树立好公司形象做好本职工作，二是为企业促进业务，宣传企业文化，三是为企业回笼资金，当好配角，胸怀全局，当好参谋，服从领导。
如果说我申请成功，我的工作思路是以“三个服从”要求自己，以“三个一点”找准工作切入点，以“三个适度”为原则与人相处，我会尽_大的努力去找结合点，我的处事原则和风格是，努力做到严格要求，严密制度，严守纪律，我将用真情和爱心去善待我的每一位同事，使他们的人格得到充分的尊重，相互给我们一个宽松的发展和创造空间，用制度和岗位职责去管理我自己，让我象圆规一样，找准自己的位子，象尺子一样公正无私，象太阳一样给人以温暖，象竹子一样每前进一步，小结一次。
我的工作目标是：“以为争先，以为促为”。争取公司领导对销售部的工作给予支持，使我们工作管理制度化，服务优质化，参谋有效化。沟通员工与公司领导之间关系的桥梁，宣传精神文明的窗口，传播企业文化的阵地，培养人才的摇篮，连接企业合作的纽带，我原与大家共创美好的未来，迎接公司辉煌灿烂的明天。望公司领导给予批准为盼。
此致
敬礼!
_X
熟悉现实企业中人力资源管理的运作体系和管理流程，把所学理论知识应用于实际，锻炼社会实践能力，并在工作中学习新知识，对所学的知识进行总结提升，以指导未来的学习重点和发展方向。
二、实习时间
XX-7-13——XX-8-25
三、实习单位
s服饰（**）有限公司 人力资源部（以下简称s公司）
四、实习内容
（一）日常人动的手续办理
日常人动主要有员工新进入职、离职、岗位调动和适用转正，这些工作都是人力资源部最基础的人事管理，这也是在s公司实习期间每天必做的工作。根据所在岗位的职责要求和工作流程，可以总结为以下主要内容：
1．入职
（1）核实入职者的身份，检查其是否带有身份证、两张一寸彩色免冠照片及其他相关的学历或资格证书，身份证或者照片没带的则不予办理入职手续。
（2）收取入职者的身份证、毕业证书、学位证书及其他相关资格证书的复印件，没有复印件的提供复印，同时向入职者提供试用版的《新员工入职指引》并简单介绍操作流程。
（3）提供《录用审批表》给入职者，让其拿到所入部门请部门领导审批。
（4）经部门经理审批后，收回《录用审批表》，检查填写是否规范、完整。
（5）指导入职者签订《劳动合同》，需要签订保密协议的岗位同时要签订公司的《保密协议》，办理厂牌、工作证。
（6）签订完成后，再次检查入职者材料（应聘登记表、录用审批表、合同/保密协议、照片、身份证复印件、学历/资格证书复印件、内部人才推荐表）是否齐备。
（7）将新入职者材料交予招聘主管和经理审批，有疑问的地方及时与相关部门沟通确认。
（8）经审批通过的及时录入本月人事报表新进员工名单中并在员工花名册中添加此人且以红色做标记表示本月新近，然后在k3系统中将新入职者的基本信息和合同信息录入，完毕后将入职者的所有资料归档。
2．离职
（1）提出离职申请的员工，至人力资源部领取《辞职申请书》。
（2）经部门领导审批、签字同意后，收回《辞职申请书》并提供《离职交接表》与离职员工，简单交代其去各部门办理工作交接。
（3）待离职员工办理完毕上交《离职交接表》时，检查各项交接工作是否交接完毕，相关的各部门是否已签字确认，确认办理完全后，收回其厂牌、工作证，签字确认。
（4）将离职人员资料交给经理审批，审批完成后录入本月人事报表离职员工名单中，并在员工花名册中将其删除，同时在k3系统中删除该离职人员信息，完成后将离职员工资料归档。
3．转正
（1）按合同约定转正时间到期的或申请提前转正的人员，至人力资源部领取《普通员工转正考核表》，并由本人写一份书面的转正申请书一并交至部门领导考核、审批。
（2）部门领导根据转正申请人在试用期内的工作表现，就《普通员工转正考核表》做出考评，并给予相关意见。
（3）经部门签字同意转正的人员将转正考核表和转正申请书交至人力资源部审批。
（4）检查上交的转正考核表及转正申请是否规范、完整，转正时间是否符合规定，部门意见是否明确，不符合或不清楚的则及时向领导请示，并与相关部门沟通确认。
（5）将符合转正的申请交予经理审批，经审批同意的录入本月人事报表转正人员名单中，并在k3系统中做相应的修改，完成后将转正人员的转正资料归档。
4．调动
（1）有关部门提出人员需求，由员工提出调动申请，经所在部门同意调出及接收部门考核同意接收后，至人力资源部领取《岗位调动申请表》。
（2）由申请人填写岗位调动申请表，交至调出部门和接收部门审批，并由两部门写明调动时间和调动前后的薪资及考察时间。
（3）经相关部门签字同意后，调动申请表交至人力资源部，核实调动是否符合规定、相关部门是否确认清楚。确认后，交至人力资源部经理审批，经审批后录入本月人事报表岗位调动人员名单中，并在k3系统中调整此人的任职部门和岗位，录入完成后将岗位调动者的资料归档。
（二）招聘
1．网上筛选简历
s公司目前的招聘需求比较大，在前程无忧、**人才网和服装人才网三个招聘网站上的招聘岗位和需求人数比较多，每天都会接收大量应聘者投递的简历（包括直接发到邮箱中的简历）。因此，筛选网上投递的简历也是一项关键重要的工作。主要是一些不是很关键重要的岗位，自己可以尝试着筛选。筛选简历的标准主要是根据岗位的职责和任职要求，例如相关工作经验、年龄、专业及其他关键因素，初步筛选出比较符合要求的，然后再进一步的甄选、面试。
2．电话预约面试
在通过第一轮的网上筛选简历后，接下来一项重要的工作就是电话预约求职者做进一步的面谈。符合岗位要求的应聘者的简历需先下载打印、整理，然后根据主管的要求进行电话预约进行下一步的面谈。在电话沟通中主要是简单介绍公司现状、工作要求、薪资待遇、面谈时间地点及乘车路线等基本情况。
3．接待应聘者者
每天来公司应聘面试的人都比较多，包括经过简历筛选后电话预约的、看到招聘信息直接过来的以及通过本公司员工推荐的。接待工作主要是问清来访者的来历，同时提供相应的应聘登记表与应聘者，有学历要求较高的岗位须提供初试测试题做简单测试，并指导其如何填写表格，需要茶水的及时提供。有些需要现场考试的岗位或是来用人部门复试的，要带其去相关部门安排考核或复试。
4．面试
对一些非重要的岗位进行初步的面谈，主要是简单了解应聘者的工作经历、主要工作技能、态度、心态及交流沟通等方面的信息。
五、关于s公司人力资源管理过程中的一些问题
通过这一个多月的实习，对s公司有了一定的了解，在人力资源管理制度的现状方面也有了比较全面的认识。根据这段时间所接触工作的内容和日常工作中所遇到以及通过观察所得，觉得s公司在人力资源管理这块还存在着一定的问题，日常人事管理的流程较乱，传统人事管理仍占据主流地位，几大主要人力资源管理的模块如招聘选拔、培训开发、薪酬设计、绩效考核等没有科学、规范的建立起来。根据工作实践和研究分析，可以总结为以下几个方面：
（一）现代人力资源管理制度不健全
在s公司，人力资源管理的多个环节仍处于传统的人事管理阶段，没有形成规范的制度化，职能多为员工考勤、工资制定和核算、招聘、人员调配、入职培训、合同和保险管理以及一些基础的人事档案管理，还没有完全按照企业发展战略的需要将员工及管理层作统一的规划，也未制定出符合企业人才需要的选择、任用、激励等制度规定，以达到尽最大可能地利用人的创造力，增加企业及社会财富的目的。传统的人事管理使企业在人员配置方面很难做到人事相宜，人岗匹配，人事配制的手段比较弱，形不成合理流动的优化配置机制。企业的人事安排往往多是因人设岗而非因事设岗，情大于法的人事管理仍然普遍存在。
（二）组织结构和岗位设置不合理
目前，s公司有大大小小的部门多大20多个，部门之间相互交错，有些部门出于独立半独立状态，造成出现双重领导的局面，这对公司上下的执行力和效率产生了一定的影响，相关的责任和职责也很难分得清楚。另外，在岗位设置、人员配置方面存在严重的因人设岗，没有遵循公司的发展需要和人力资源规划。许多岗位没有经过分析和研究，直接简单、随意的命名、设立，需不需要、合不合理、岗位职责是什么、人员编制多少等等均没有认真、严格的研究过，多数是拍脑袋决定的，没有考虑人工成本和人力资源的优化配置，这对公司长远发展都是不利的。
（三）人员的选拔和任用存在不良局面
s公司目前的招聘渠道主要为两种，一种是通过内部员工的推荐，另一种是通过网络等进行外部招聘，但是，通过内部招聘的很少，限制了内部员工的流动，缺乏给员工施展才能和晋升的舞台，在一定程度上埋没了潜在的人才，影响员工的积极性。同时，过于依赖内部员工的推荐，会存在着这样一个问题，通过内部人员推荐的成功应聘的机会多大于通过外部招聘的，以至于形成了内部的员工多数都有亲戚或朋友在本公司里的局面。企业重视内部员工的推荐很重要，但是，这也就难免会在公司内部产生复杂的人际关系和裙带关系。在人员任用和选拔方面，关系至上、情大于法的不良事情也难免出现，这对制度化的管理多会带来不便，难以做到任人唯贤，公平、公正也很难把握，影响企业的创新和发展。
（四）员工的培训开发与职业生涯规划匮乏
可能有这样一种感觉，新进的员工对自己在公司的未来发展前景或者说晋升路径不是很清晰甚至是根本不了解，以至于看不到自己将来所要努力的方向和目标，在工作上也自然而然的缺乏工作热情和积极进取的信心，因此造成人员流失率会不断上升，员工对企业的忠诚度也会随之下降。
究其原因，这主要是因为公司重管理、轻开发，没有对员工做出一个清晰的职业生涯规划，员工的发展与培训也没有得到足够的重视。对于大多数的员工来说企业里的培训可能还仅仅是停留在企业文化培训、公司制度培训和岗前培训的层面，缺乏后续的培养和提升的空间。应该说目前企业不乏人才，能人也不少，但是企业提供给员工的却基本上是单一的工作和专业化晋升之路，走的是单一的发展通道。这样或多或少地减少了员工的职业攀升机遇，特别是使一部分行政人员和有一技之长的一线工人及其他有专业技术人员感到难有大的发展前途，进而影响了员工对企业的忠诚，也就造成了人才难招，人才难留的困难局面。
（五）现代人力资源管理的工具没有充分利用
目前，s公司在人力资源管理这块用的是金蝶k3人力资源管理系统（以下简称k3）。它的主要功能有：（1）基础人事管理。包括组织规划、职员管理、查询报表、薪资核算、社保福利、考勤管理等管理模块；（2）专业人力资源管理。包括能力素质模型、招聘选拔、培训发展、薪酬设计、绩效管理等功能模块；（3）员工自助。提供分角色的ceo平台、经理人平台和我的工作台等功能管理模块。因此，可以利用k3的这些工具规范基础数据，理顺组织流程，围绕人力资源管理过程中的选、育、用、留四个阶段开展有效的管理工作，提升hr专业管理水平，达到提高工作效率的作用。
但是，目前公司没有把这个现代人力资源管理工具充分利用起来，除了一些基础的人事资料、员工合同等简单的录入系统中，很多人力资源管理的功能模块基本都是闲置的。在做人事报表、人员分析以及培训开发和招聘选拔方面没有利用各个模块的功能进行科学规范的管理，基本上还是靠excel等基础办公软件来处理的，造成管理上有点混乱，也影响了工作效率。一方面是公司高层和主要负责人没有足够的重视，另一方面缺乏掌握k3系统使用的人才，人力资源部也没有专人负责各自模块的管理。
（六）日常人事管理的流程不规范
据这这段时间的实际操作，发现实际工作中一些人动的手续办理比较混乱，各部门人员不按规定办事时常发生。例如试用转正，按规定试用转正人员需在试用期结束前7天领取考核表，用人部门须在3天内作出评估并交至人力资源部。但是，往往会有很多部门或个人迟交转正申请，有的甚至会晚上半个月至一个月不能上交，到底是可以转正还是延期？人力资源部并不知情。严重的是，很多按规定时间已经晚交的申请，在上交时还是按照约定的转正时间，有的甚至还是提前转正，并不按照人力资源部经理签字为准。这样以来，无论他们什么时候交转正申请，都不会影响他们的转正时间，显然不是很合理的。此外，在转正考核评估方面并没有给出明确的规定，考评成绩多少分以上可以按期转正，多少分以上可以提前转正，低于多少分延期转正或者辞退。这样以来，最后的结果就是所有的人都可以按期甚至提前转正，考核的目的和作用也就失去了意义。
另外，按规定申请辞职的人员须提前15天通知用人部门，但在用人部门收到通知后却很少有及时反馈给人力资源部的，到人办理离职手续的时候，人力资源部才会知道这个人要走了，而且没有回旋余地了。整个过程中，人力资源部处在一个很被动的局面，最后只得签字同意。这对公司的人员规划、招聘工作等都带来很大麻烦和不利，无法及时有效地掌握人员信息，控制人才流失。
六、改善当前问题的建议及措施
（一）关于人力资源管理制度的建设
首先，必须制定符合企业战略发展需要和企业文化的人力资源管理制度。在制定制度时，要赢得企业高层的支持，提升人力资源部的战略层次，争取拥有一定制定权和执行权，一切以公司的利益为中心，避免流于形式。其次，改变传统人事管理的局面，将人力资源的几大模块如招聘选拔、培训开发、薪酬设计、绩效考核等建立健全并对其拥有一定的执行权，转变人力资源部被动做事的局面。制度应坚持以人为本的原则，重点考虑人力因素，重视人才的价值，尊重人的需求。最后，要将制度形成完善、规范的文本，如员工手册、企业规章制度、考勤管理制度、休假制度等相关人力资源管理制度等都应有相应的文本，做到有章可循、有规可依。同时，也要加大力执行力度，奖罚分明，坚持公平、公正，坚持以制度管人，避免出现情大于法，让所有人都遵守规则，真正起到“热炉”作用。
（二）关于组织结构和岗位设置
首先，对各个部门和岗位做一个实地调查和分析，砍去可有可无的部门或者岗位，减少和控制人工成本，实现人力资源的优化配置。其次，规范组织结构，优化部门设置。部门的设置一定要符合企业实际发展需要，尽可能做到的简化、清晰。同时要将各个组织分清职责，明确部门的作用。第三，部门内部岗位的设置根据实际工作需求，严格按照企业的人力资源规划，避免因人设岗。人员编制、组织架构要有限制，不能随意更改，对岗位职责模糊不清，应进行必要的工作的分析，关键的岗位应制定工作说明书。
（三）关于人员选拔和任用
第一，坚持人才是企业发展的唯一源泉。重视和尊重人才，避免任人唯亲，关系至上。拓展人才引进的渠道，重视内部竞争和流动，提供员工发展和晋升的平台。第二，用人所长也要容人所短。选拔人才不能只看重学历文凭、工作经验甚至是关系，重视对创新型人才的培养，允许犯错，提供机会，以提升员工对企业的忠诚度。第三，留住人才是关键。无论是一线生产员工、专业技术人才还是管理人才都要防止外流，因为招到一个人的成本和难度远大于留住一个人。防止现有人力资源的流失，要从长远计议，树立所有人员都是人才的观念，重视员工个人发展需求，将员工的个人理想与企业的发展紧密联系起来，同发展共受益。
（四）关于员工的培训开发和职业生涯规划
首先，培训要制度化。员工的培训应提升层次和深度，不能局限于管理层或者企业文化、公司制度方面的培训，要充分利用公司现有人才资源、各类培训机构及一些大专院校搞好员工的培训和轮训，明确各部门各级的培训任务并使其制度化，要逐步建立各类员工各级管理层及其晋升前的必训制度。同时，要杜绝流于形式、没有实际效果的、费力伤财的培训。其次，开展员工职业生涯管理。使员工尤其是知识型员工看到自己在企业中的发展道路，而不致于为自己目前所处的地位和未来的发展感到迷茫，从而有助于降低员工的流失率。同时，不仅要为员工提供与其贡献相对等的报酬，还要在充分了解员工的个人需求和职业发展愿望的基础上，制定出系统、科学的员工职业生涯规划，有效地为员工提供多种发展渠道和学习深造的机会，设置多条平等竞争的晋升阶梯，使员工切实感到自己在企业中有实现理想和抱负的希望。最后，建立和完善内部流动机制，通过内部招聘，鼓励员工竞争上岗，搭建员工轮岗流动的平台，从而避免员工在一个岗位上束缚而造成企业内部缺乏活力和创新能力。
（五）关于k3系统的开发利用
首先，深入学习和挖掘k3系统的各个模块的功能。现在这个系统可能已经有最新版本了，最好是能和服务商联系一下对系统做一下升级，请专业机构对人力资源部的相关人员做一些专业方面的培训，要求每个人必须掌握整个系统的操作使用。其次，根据职务和职责，分工负责各自模块的管理。比如负责基础人事管理的要把员工的基本资料、合同、社会保险和福利等完善起来；负责招聘的要把招聘选拔这块建立起来；负责培训的把员工的培训发展这块建立起来，实现网络在线管理。最后，通过一步步的对基础人力资源管理的完善，然后向全公司推行、改进，实现各个环节对接，达到管理系统化。
（六）关于人事管理流程
第一，规范流程。对于不科学的流程和规定，要做出改进和完善，一切以简单有效为为目的，避免到处找人签字。第二，讲明政策。公司的人事管理制度，应向所有部门所有人讲明白，说清楚。什么可以做，什么不能做，任何人不能随意违反。第三，严格执行。对违反管理规定和操作流程的行为，要有相应的处罚措施和控制手段，不能简单的说一下就放在一边，建议与本人的绩效考核挂钩，严重的给出警告或相应的处分。
七、实习感悟
首先，感谢秦老师对这次暑期实习的大力倡导和支持，感谢s公司给我的这次实习机会，感谢s公司人力资源部的所有同事在这段时间里给我的帮助和指导，也感谢所有对我的实习工作支持的公司其他部门的同事。
这段时间的实习，我感受颇多。有句话说得好，“纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行”，书本学来的东西，终究是要经过实践的，实践才是检验真理的唯一标准。
记得刚进s公司的那几天，感觉一切都是陌生和全新的。大批的生产工人，流水线生产车间，繁杂的各项事务等等。企业不是学校，这是一个可以把知识转化为社会财富的“梦工厂”。在最初的几天里，复印机不会使用，工作流程不清楚，接听电话不知道如何回答，员工反映的问题也不能及时解决，一切都是从零开始，然后就是不断的请教和问，拿不定的就去找部门的同事确认。这段时间所做的事情虽小，但事无巨细，真正把每一件事情做好也不是想象中的那样容易。因为，自己的每一个行为每一句话都关系到部门和公司的形象和利益，尤其是跟公司外部的人员打交道，比如接一个电话或接待一个来公司面试的应聘者，自己的言行举止都是在向外展示企业的形象和文化，哪一点做的不好或者不够到位都有可能对公司产生不良的影响，而不仅仅是个人的事情。
通过这段时间的亲身体验，感觉到实际的东西与学校学得的书本知识差距还是很大的，理论与实际的结合是需要磨练的。可能书本上有些知识是滞后的，因为现实生活工作最接近实际，且随着信息化、网络化、知识型社会的不断进步和快速发展，书本知识的反应和更新速度是比较落后的。但是，另一方面，书本上学的东西在一定程度上又是超前的，因为现代企业管理制度我们基本上都是从西方学来的，尤其是现代人力资源管理制度，在中国的起步是比较晚的。而现实中很多企业还停留在传统的人事管理层面，尤其是在一些国企和中小型私企中比较常见，在很大程度上没有建立完整的现代人力资源管理制度，还是比较传统的人事管理。所以，如何正视现实，如何适应企业的实情和文化，在实习过程中都是比较重要的。
员工正式提出升职申请，恳请领导给员工继续提高自己、实现理想的机会。那么，就要准备好岗位升职申请书了，下面是小编为大家整理的关于2022年最新员工升职申请文书，如果喜欢可以分享给身边的朋友喔!
2022年最新员工升职申请文书1尊敬的领导：
我叫---，于----年--月--日进入领跑公司，根据公司的需要，目前担任实习陈列员一职，负责抚顺中兴彪马陈列工作。本人工作认真、细心且具有较强的职责心和进取心，勤勉不懈，极富工作热情;性格开朗，乐于与他人沟通，具有良好和熟练的沟通技巧，有很强的团队协作潜力;职责感强，确实完成领导交付的工作，和公司同事之间能够通力合作，关系相处融洽而和睦，配合各部门负责人成功地完成各项工作;用心学习新知识、技能，注重自身发展和进步。
刚刚接触陈列，难免出现一些小差小错需领导指正;但前事之荐，后事之师，这些经历也不断让我成熟，在处理各种问题是思考得更全面，杜绝类似失误发生。在此，我要特地感谢部门的领导和同事对我的指引和帮忙，感谢他们对我工作中出现的失误的提醒和指正。随着时光的推移，在公司将近一年，我对公司也有了很深的了解。公司宽松融洽的工作氛围、团结上进的企业文化，使得我在工作中干劲十足。在公司的领导下，我会更加严格要求自我，在作好本职工作的同时，用心团结同事，搞好大家之间的关系。在工作中，要不断的学习与积累，不断的提出问题，解决问题，不断完善自我，使工作能够更快、更好的完成。我相信我必须会作好工作，成为优秀中的一份子，不辜负领导对我的期望。
这一年以来，我学到了很多，感悟了很多;看到公司的迅速发展，我深深地感到骄傲和自豪，有更加迫切的期望成为一名正式陈列人员，实现自我的奋斗目标，体现自我的人生价值，和公司一齐成长。在此我提出转正申请，恳请领导给我继续锻炼自我、实现理想的机会。我会用谦虚的态度和饱满的热情做好我的本职工作，为公司创造价值，同公司一齐展望完美的未来!
此致
敬礼!
申请人：/shenqing/
__年__月__日
2022年最新员工升职申请文书2尊敬的公司领导：您们好!
本人自20--年--月--日进入公司以来已两年有余，现任--事业部化妆品业务跟单。在刚被调任助理一职时，我倍感轻松，就自身能力而言我自信能胜任这份工作。由于当时的化妆品业务没有固定的人员进行订单的全程跟踪，我的工作也就自然而然地由所谓的文职转而成为业务跟单。
还记得第一次出货装柜是在--工厂，由于装柜工人不专业以及货物数量众多，我穿着八厘米的高跟鞋几乎站了一整天，才完成调任后第一个柜的监装工作。晚上回到家，蹬掉鞋子脚掌已痛的不能着地。当然，这只是辛苦的开端。两年的风风雨雨里，我已记不清多少次一个人奔波在外、日晒雨淋;记不清多少个夜晚披星戴月回到家已是饥肠辘辘、疲惫不堪。相反地，在很多同事眼中，我的工作是轻松的让人羡慕的，每天准时上下班，去各工厂有车子接送。每每听完他们羡慕的话语我只是一笑而过，笑中掺苦。对于在两个岗位上都有实战经验的我，是苦是甜心中体会自是更深。
在接受、适应、坚持、习惯、胜任这条工作的道路上我学会了坚韧、独立、吃苦耐劳和乐于分担。两年的时间里，我见证了公司的迅速发展与壮大，也看到了身边其他同事的快速成长与进步，我内心羡慕并且也一直在努力做好自己的工作。人往高处走，水往低处流。我迫切希望在工作中找到存在感和成就感，我热切期盼在伴随公司成长的过程中自己的职业生涯也能百尺竿头更进一步。
在此，我向公司领导提出晋升为业务主管的申请。经过这两年的历练与积累，我自信完全有能力胜任业务主管一职：第一、我对化妆品的整个业务流程及操作细节有深刻的理解和透析，并且积累了一套自己特有的工作方法和方式，在执行中能融会贯通、抓住要点、把握重点、提高效率;第二、在长期与工厂业务往来的过程中我与相关人员建立了良好的合作关系，知晓各个工厂产品优劣势所在及内部管理模式，了解客户选择产品的偏好及细节要求，能为客户提供优质优速的服务;第三、我自身所具备的细心、耐心、责任心的品质。
当然，我也清楚自己在实践中还存在浮躁、缺乏变通、工作热情不足等缺点，另外在业务管理及人员管理和培训上也缺乏经验。但是我相信这些不会成为制约我发展的绊脚石，反而是促使我改变与提升的动力。没有比人更高的山，没有比脚更长的路，只要努力就能超越。我希望我的付出和汗水能够得到公司的鼓励和认可，也会继续努力为公司未来的发展尽我的绵薄之力，共创美好未来。
此致
敬礼!
申请人：/shenqing/
__年__月__日
2022年最新员工升职申请文书3尊敬的领导：
您好!
经过时间的磨练，将近一年的工作接触，今天我正式向公司提出申请董事长助理职位!
我于20--年7月29日起成为我公司员工，来到公司是我人生的重大转折。也是我人生的一种机遇，更是一种挑战。根据公司的需要，目前担任人事专员一职。自进公司以来，我从开始的对工作业务的陌生、概念的模糊，到渐渐的深入了解;从对工作的茫然，有压力到现在的习惯、适应、胜任。每个阶段的不同的感受与体会，让我的人生观有了不同的看法和理解。我很欣赏公司的人性化管理，领导的为人艺术，宽松融洽的工作氛围和团结务实的文化底蕴，尤其是领导的关心和同事的热情帮助，让我很快完成了工作角色的转变。
随着我公司的不断发展壮大，我个人的能力虽然还不是很强，但正在不断的提升和进步。也很想借此平台能够更快的学到更多的知识使自己的能力得到更多的锻炼!在这段共同成长的岁月里，我对公司产生了深厚的感情，喜欢公司的工作氛围，喜欢公司的每一个伙伴，更崇拜公司能有一位英明的领导在前面带领着我们前进，我也坚信公司一定会有辉煌的发展。我很感谢公司领导一直对我的栽培和帮助，基于对公司的热爱和对领导的信任及渴望得到更多锻炼，鉴于现在的工作强度，我希望能进一步向董事长助理这个职位发展。
俗话说：良禽择木而栖!不想当将军的兵就不是好兵。在这里我不说自己工作做的如何好、工作态度怎么样，只因为您是我的领导，这些您也非常了解。我坚信：只要付出，就会有收获!如果此次申请得到领导认同，提供我一个更高的平台，我会不负众望，发挥自身优势，用谦虚的态度和饱满的热情做好我的本职工作，为公司创造更多有利的价值。
如果公司领导认为我现在的工作内容及质量还未能达到升职的要求，我诚恳的希望您能提出诚肯的意见或建议，让我今后有一个努力的方向和目标，在提升自己能力的同时将工作做的更好，争取下一轮的晋升。
也请您放心，如果公司不予考虑，我仍然会像以前一样，用积极的、认真负责的态度去做好每一件事，不会因此怠慢工作，因为我深知自己的能力还待提高。
此致
敬礼!
申请人：/shenqing/
__年__月__日
2022年最新员工升职申请文书4公司领导：
我是综合办公室职员--，进入公司工作至今已有一年多时间，对公司的企业文化和经营理念了解并认同。现提出升职申请主要原因是公司的发展速度日渐增快，组织结构越来越清晰，公司对人才的需求也随之增强，作为公司一员，我义不容辞地毛遂自荐提出升职申请——综合办公室主管。
在--集团工作的这段时间，在领导和同事的指导及关怀下，我从盲目的工作到有目标的工作，从有目标的工作到有计划的工作。行政部门是上下联络和沟通的中间体，既要取信于内，也要取信于外，重要的是人与人之间多沟通，做事有条理。
同时，借此申请将我在10年上半年取得的工作成绩汇报如下：
1、建立电子文档的人事档案汇总，五大员分类管理工作(现转至人力资源部);
与工程部共同办理部分五大员年检工作，服务于项目部需求。
2、顺利收集建造师注册相关资料报至直管部门审核，完成初始一、二级建造师和临时建造师注册共60人。
3、制订集团公司各部门领用办公用品的规定办法，使各部门在使用办公用品时有计划性。
4、基本收取集团公司对外的房租，完善员工宿舍环境的整改。
5、在后勤维修方面，能做到有报及时修，无报常维护。
6、积极配合各部门的会议要求，做好会场的布置，提升集团公司会议水平标准。
7、妥善安排接待所需的道具，提升集团公司接待水平的标准。
以上工作成绩基本是按年度规划进行的，而在完成上述工作时也不断培养了我的独立性和果断性，让我为站在不同的岗位上奠定基础。
不想当将军的兵不是好兵，如果此次申请得到领导认同，提供我一个更高的平台，我会不负众望，发挥自身优势。
如果领导认为我的申请还“年轻”，需要时间的磨练，我也不会泄气，在工作中找不足来提升工作质量和效率。
此致
敬礼!
申请人：/shenqing/
__年__月__日
2022年最新员工升职申请文书5尊敬的公司领导：
首先感谢公司给我提供了工作的机会，让我留在--公司成为正式员工并担任初级助理。从参与---项目工作到如今的同时参与和协调---的后续维护工作，我始终保持积极的工作态度，严格要求自己。在不断提高自己的业务技能的同时尽自己所能去帮助后期加入项目组的新同事，以实现团结协作，共同进步。
现将这段时间的工作情况总结如下：
1、能快速适应工作环境，全身心投入到工作中，在外勤和驻点工作中总结了不少宝贵经验。
2、软件操作能力提高。
通过这段时间的制图，制表工作的积累，我掌握了软件的操作和运用，对于各项办公软件的操作也变得更加娴熟。3、积极参与公司活动，与同事相处融洽。在平常的工作生活当中，常主动与同事沟通交谈，做到快乐工作，快乐生活。
在--公司的这一年里我学到了很多专业知识和为人处世的道理，我能有今天的进步离不开领导的栽培和同事的帮助。基于对公司的热爱及领导对我的期望，鉴于我现在的工作范围和工作强度，我希望能进一步向中级项目助理发展。
在此我正式提出升职申请，恳请领导给我继续提高自己、实现理想的机会。我会用谦虚的态度和饱满的热情做好公司安排的各项工作，为公司的发展贡献自己一份微薄的力量。我愿意同公司一起成长，一起展望美好的未来!
此致
敬礼!
前 言
第一条 依据本公司办事细则第十九条规定办理。
第二条 为使本公司人事作业正轨化、制度化，能在有序可循的情况下，使本公司人事统一、脉络一贯，并加强人事部门与各部门间的了解，借以更密切配合，提高工作效率，
特制订本程序。
主 办
第三条 人事作业负责单位隶属于管理部(科)，设科长一人，承上级之命，负责下列全盘人事业务。
(一)依据公司业务需要，研究组织职责及权责划分的改进方案。
(二)配合公司经营目标，依据人力分析及人力预测的结果，拟订人力资源发展计划及人员编制数额，并根据人力发展计划，筹划各项教育及训练。
(三)设计、推行及改进人事管理制度及其作业流程，并确保其有效实施。
(四)经与各单位主管会商，拟定每一职位的工作标准及其所需资格、条件，以求适才适所。
(五)依生活水准、薪资市场情况及公司政策，建议研订合理的员工待遇。
(六)制定各项员工福利与工作安全措施，并维持员工与公司间和谐关系。
第四条 人事科另设专员及办事员各若干名，分别负责下列工作
(一)专员：
行政公文处理；
2.员工征信调查及对保工作；
3.招募行政工作；
4.考绩行政工作。
(二)办事员：
1.资料档案管理；
2.劳保行政工作；
3.考勤行政工作。
第五条 人事科组织关系
(一)受秘书处主任指挥及监督，并向其直接报告。
(二)以诚恳友善态度与其他单位协调、联系，并就其所提出的有关本单位工作的询问、
质疑予以解答。
(三)在权限内督导各部门有关人事事宜。
(四)为达成本单位的任务，与其他有关方面建立并保持必要的联络。
组 织
第六条 为了完成本公司的任务与目标，而将应处理的工作做适当分配安排，对所有员工有效运用，制定本公司“组织系统表”，并视情况每年定期检查修订。
体 制
第七条 区分组织中纵的性质与横的程度及其交错的结构体制，据此而设定本公司“职
位(等)及职称配置表”作为人事管理基础。
工作分析
第八条 公司确立组织体制及人事措施实行前，须将各项工作职责的任务，以及工作人员的条件等予以分析研究，做成“职务说明书”作为人事行政的依据。
分层负责
第九条 为明确划分各层人员的人事权责，拟定“人事权限划分表”，表中所列的权责，各层人员均应确实负责办理，不得借词推诿，实施时如遇困难或特别事情发生，应向上一 级人员请示后予以处理。
编 制
第十条 本公司为推行业务及基于人事预算控制，对各部门可设职称及可用员额予以规定，订立各单位“员额编制表”并视情况每年定期检查修订。
人力控制
第十一条 根据编制，本公司定期召开人力检查会，就现有人员适职与否、流动率、缺
勤情况及应储备人力及需求人力做正确、客观的检查建议，作为人事科研订人力计划，办理开拓人力来源的参考依据。
第十二条 人员拨补申请作业程序如下
(一)各单位如须增补人员，先至人事科领取“人员拨补申请单”填妥后，汇人事科办理。
(二)人事科接到申请单后，应调查所申请人员是否为编制内所需求，其职位薪资预算是否在控制内，其需要时机是否恰当等问题。
(三)人事科调查后，即就申请人员的来源做正确的拟办建议，呈总经理核准后，根据指
示办理招募预备工作。
(四)人员拨补申请单经批示完毕后，均应转回申请单位，人事科凭副本办理。
招募甄试
第十三条 人员招募作业程序如下
(一)人事科收集人员拨补申请单至一定时期，即行拟订招募计划，内容包括下列项目：
1.招募职位名称及名额；
2.资格条件限制；
3.职位预算薪金；
4.预定任用日期；
5.通报稿或登报稿(诉求方式)拟具；
6.资料审核方式及办理日期(截止日期)；
7.甄试方式及时程安排(含面谈主管安排)；
8.场地安排；
9.工作能力安排；
10.准备事项(通知单、海报、公司宣传资料等)。
(二)诉求：即将招募消息告诉大众及求职人，如下：
1.登报征求：先拟广告稿，估计刊登费，决定刊登何报、何时，然后联络报社。
2.同仁推荐：以海报或公告方式进行。
(三)应征信处理：
1.诉求消息发出后，会收到应征资料，经审核后，对合格应征者发出“初
试通知单”及“甄选报名单”，通知前来本公司接受甄试。
2.不合格应征资料，归档一个月后销毁，但有要求退件者，应给予退件。为了给社会
大众一个好的印象，对所有未录取者发出“谢函”也是应有的礼貌。
(四)甄试：新进人员甄选考试分笔试及面谈。
1.笔试包括下列：
(1)专业测验(由申请单位拟订试题)；
(2)定向测验；
(3)领导能力测验(适合干部级)；
(4)智力测验。
2.面谈：由申请单位主管、人事主管、核定权限主管分别或共同面谈，面谈时应注意 ：
(1)要尽量使应征人员感到亲切、自然、轻松；
(2)要了解自己所要获知的答案及问题点；
(3)要了解自己要告诉对方的问题；
(4)要尊重对方的人格；
(5)将口试结果随时记录于“面谈记录表”。
3.如初次面谈不够周详，无法做有效参考，可再发出“复谈通知单”，再次安排约谈。
(五)背景调查：
经甄试合格，初步决定的人选，视情况应做有效的背景调查。
(六)结果评定：
经评定未录取人员，先发出谢函通知，将其资料归入储备人才档案中，以备不时之需，
经评定录取人员，由人事主管及用人主管会商进用日期后发给“报到通知单”，并安排职前训练有关准备工作。
(七)注意事项：
应征资料的处理及背景调查时应尊重应征人的个人隐私权，注意保密工作。
任 用
第十四条 经核定录用人员，由人事科依据甄选报名单发给“报到通知单”，请他于报
到时携带下列资料：
(一)保证书；
(二)服务自愿书；
(三)员工资料卡；
(四)相片六张；
(五)户籍誊本；
(六)身份证复印件；
(七)体检表；
(八)扶养亲属申报表；
(九)学历证件复印件。
(以上应缴资料视情况可增减)
第十五条 干部人员任用，视情况可发给“聘任书”。
第十六条 新进人员于报到日，人事科即发给“报到程序单”，并检收其应缴资料，若
资料不全，应限期补办，否则首月薪资可暂扣发。
第十七条 人事科随后应亲切有礼地引导新进人员依报到程序单上的顺序，
逐项协助办理下列：
(一)领取员工手册及识别证；
(二)制考勤卡并解释使用；
(三)领制服及制服卡(总务科主办)；
(四)领储物柜锁匙(总务科主办)；
(五)若有需要，填“住宿申请单”；
(六)登记参加劳保及参加工会；
(七)视情况引导参观各单位及安排职前训练。
第十八条 前条逐项办理完毕后，人事科即填制“新进人员简介及到职通知”，引导新进人员向单位主管报到，由单位主管收存到职通知后依“职前介绍表”逐项予说明，并于报到程序单上签章交回人事科，表示人员报到完毕。
第十九条 人事科依据报到程序单随后应办理下列事项：
(一)填“人员异动记录簿”。
(二)登记人事科管理用的“人员状况表”。
(三)干部人员“干部到职通报”。
(四)登记对保名册，安排对保。
(五)填制“薪资通知单”办理核薪。
(六)收齐报到应缴资料(扶养亲属申报表转会计科)连同甄选报名单建立个人资料档案，
编号列管。
对 保
第二十条 新进人员报到上班后，应实施第一次对保，以后每年度视必要复对一次，并予记录。
第二十一条 对保分亲自对保及通信对保。
第二十二条 被保人如无故离职，移交不清，本公司应发出“保证责任催告函”。
第二十三条 有关对保作业，应另参照人事管理规章中有关规定办理。
试 用
第二十四条 新进人员试用期为三个月(作业员为40天)，届满前一周由人事单位提供“
考核表”，分甲(干部人员)、乙(一般人员)两种，并登记被考核人试用期间出勤资料，依人事权限划分表顺序，逐级考核。
第二十五条 人事单位根据考核表发给“试用期满通知”。
第二十六条 人事单位发出试用期满通知后，并依不同的批示，分别办理下列事项：
(一)试用不合格者，另发给通知单。
(二)调(升)职者，由人事单位办理异动作业。
(三)薪资变更者，由人事单位填制“薪资通知单”办理调薪。
第二十七条 前条办理完毕后，考核表应归入个人资料袋中。
第二十八条 新进人员在试用期中，表现不合要求，单位主管认为有必要停
止试用时，可立即提前办理考核，并签人事异动申请单，报请权限主管核定停止试用。
异 动
第二十九条 晋升(升职、升等、升级)及降级
由申请人填写“人事异动申请单”及办理临时考核，转人事单位签注意见后，呈权限主
管批示。
第三十条 调职
由申请人填写“人事异动申请单”送调职单位会签，转人事单位签注意
见后，呈权限主管核定。
第三十一条 未批准的升、降、调申请单退回申请单位。经批准的申请单则
由人事科依据“人事异动通知”，副本抄送申请单位及本人，并限期办理业务移交
手续，履任新职。若职称异动或单位异动，副本应抄发会计单位，通知变更薪资名册。
第三十二条 经批准异动案件，涉及调整薪资者，人事科应根据人事异动
申请单批示，填制“薪资通知单”办理调薪，呈核后转会计单位作业。
第三十三条 资遣
(一)凡符合于资遣规定者，由人事主管与单位主管商定后填写人事异动申请
单签注原因转呈总经理核准，然后发给“资遣通知单”(副本抄送会计单位核发资遣费) 及“离职通知单”通知办理离职手续，办妥后始可发给资遣费。
(二)资遣作业应另参照人事管理规章中有关规定办理。
第三十四条 留职停薪
(一)人员有留职停薪的需要时，可由申请人填写人事异动申请单并经人事主管调查符合
留职停薪申请规定后，转呈总经理核准发给“留职停薪通知单”及离职通知单，通知办理离职手续。
(二)留职停薪期满时，当事人应到公司填写人事异动申请单申请复职或延长期限，凡未
办理者，视同免职。
(三)留职停薪人员，概不保留底缺，申请复职时，如原服务单位无缺额或业务上已无需
要时，则不准复职，视同免职。
(四)留职停薪作业应另参照人事管理规章中有关规定办理。
第三十五条 免职
(一)凡合于免职规定者，可由单位主管或人事科填写人事异动申请单会签意见后，呈总
经理核准，发给离职通知单通知办理离职手续并核发薪资。
(二)免职申请应参照人事管理规章中有关规定办理。
第三十六条 经批准离职案件，人事科应填制薪资通知单办理停薪，转会计科作业。
第三十七条 人事单位应依据人事异动申请表逐日整理办理下列工作：
(一)填入人员异动记录簿内。
(二)登记于个人资料卡内(离职人员，其资料应予归档另行保管)。
(三)修正人事单位管理人员状况表。
请 假
第三十八条 员工因故请假，应至人事科领取个人专用请假卡，依人事权限划分表逐级
呈核，再转回人事单位登记于考勤表上。
第三十九条 休假作业应另参照休假办法有关规定办理。
考 勤
第四十条 本公司除特定人员外，均须于警卫室设置打卡单。
第四十一条 各单位主管应于月终前将下月份本单位工作时间表送人事科备查；人事科
收集各单位一级主管干部人员出勤时间表呈总经理核阅。(如非轮班人员，每月工作时间固定者不必再排时间)
第四十二条 如需变更出勤与轮休时间，或补充新进人员出勤时间，应填“出勤时间调整单”，经权限主管核准后，转人事单位登记备查。
第四十三条 员工因故延长上班时间或于假日出勤，先至人事单位领取“加班报告单”，经权限主管核准后转人事单位查核并登记于考勤表上。
第四十四条 员工因公于上班中外出，应填写“公出单”送单位一级主管核准后，交警卫室登记。
第四十五条 一级主管因公外出免填公出单，但应向上级主管报备，或于办公室交代去处，联络方法，并于警卫室登记，未赶回公司打卡下班，则由人事单位依据警卫室出入登记簿记录给予签证。
第四十六条 因公而未打卡，应报备人事单位领取“未打卡证明单”，填写并经一级主管签证后转人事单位登记于考勤表上加盖公章。
第四十七条 下班忘记打卡，可由本人填送未打卡证明单呈一级主管签证，若举证有据，单位主管得予签明，视早退一次处分，若无法举证非因早退而未打卡则视未打卡一次处分，若未填送未打卡证明单者一律以旷工论。
第四十八条 人事单位应于每日检视考勤表，遇异常状况或违规事情，应即主动签办，并与单位主管联络。
第四十九条 员工出勤情况，人事单位应于每月终了后，编制统计表各两份，一份送会计单位核计薪资加扣，一份公布，限三日内接受更正申请。
(一)缺勤统计表。
(二)全勤人员名单。
(三)加班(勤)统计表。
(四)值夜人员统计表。
第五十条 人事单位应建立每一员工一份年度考勤统计表(印于个人资料卡中)，逐月依
据考勤表予以登录，经登录后考勤表即可销毁作废。
第五十一条 每一年度终了，人事单位应即依据年度考勤统计表，统计是否有未休完特别假的人员，予以计入十二月份加班统计表内，换发薪金。
第五十二条 每一年度终了后，人事单位应即调查编制翌年度享有特别假人员名单，予以造册呈准后公布实施。
第五十三条 有关考勤作业，请参照“人事管理规则”有关规定办理。
出 差
第五十四条 员工因公出差，应至人事单位领取“出差申请单”经呈总经理核准后(得向会计单位申请预支差旅费)并转人事单位备查。
第五十五条 出差完毕三天内，须据实填写旅费报告表连同各项单据，一并呈报核销。
第五十六条 出差作业，应参照“出差办法”规定办理。
奖 惩
第五十七条 员工遇有功过奖惩时，可由建议人填报“奖惩建议申请单”
公文，先由人事单位签注意见后，呈总经理核定。
第五十八条 人事单位根据核准奖惩建议申请单“奖惩通知单”公文，副本抄送本人单位及本人知照，另一份送会计单位加扣薪资。
第五十九条 人事单位应按月将人事奖惩通知单登录于个人资料卡内。
第六十条 奖惩作业应另参照“奖惩办法”规定办理。
考 绩
第六十一条 考绩分年度考绩与临时考绩两种，其处理程序如下：
(一)年度考绩
每年度终了由人事单位提供考核表，分甲、乙两种，并予登记年度出勤资料、奖惩资料
后依人事权限划分表，逐级考评核定等级，作为年终奖金发放及定期晋级的参考依据。
(二)临时考绩
为申请升降职，应附办理临时考绩，以作上级批示决策参考依据。
第六十二条 考绩表办理完毕，存于个人资料袋内，并予以登录。
第六十三条 考绩作业应另参照“考绩办法”规定办理。
薪 资
第六十四条 人事单位应于每月25日整理上月26日以后到职的新进人员甄选报名单，据此填制“薪资通知单”办理核薪，并由单位主管签署，转呈总经理核定，再登录于“薪资名册”后，再转会计单位作业。
第六十五条 人事单位应于每月25日整理本月份涉及调薪的人事异动申请单及考核表，
据此填制薪资通知单办理调薪抄录，由人事主管审核签章后与单位主管会签，登记于薪资名册，转会计单位作业。
第六十六条 经批准离职案件，人事单位应据此填制薪资通知单办理停薪，由人事主管审核签章，登录于薪资名册后转会计单位作业。
第六十七条 核薪与调薪案件于归档前，应登录于个人资料卡内。
第六十八条 除人事单位应备一份全公司人员薪资名册外，各一级单位亦应备一份所属人员薪资名册。
第六十九条 薪资作业应另参照职薪办法中职薪等级表及有关规定办理。
训 练
第七十条 职前训练
新进人员于报到后，人事单位应办理以下职前教育：
(一)介绍公司沿革、经营方针、工作环境；
(二)简介各部门组织、职责、作业状况；
(三)出勤规定及注意事项；
(四)介绍各部门办公室及主管。
第七十一条 在职训练
(一)人事单位于年度开始，依所需训练目标、对象、课程、教材、预算，拟订训练计划。
(二)人事单位于训练期中，应严予考核。
(三)员工于接受训练后，视需要提出心得报告，成绩优劣列入考核依据。
第七十二条 专业训练
(一)专业知识，视必要可办理专案训练。
(二)搜集专业报导或讲座教材，印发给每位员工。
(三)各一级主管可自行申请或由公司指派参加国内外各种训练机构举办的讲座、观摩、
训练。
第七十三条 训练作业应另参照“训练办法”规定办理。
辞 职
第七十四条 正式任用的员工如感工作不适或其他原因想辞职，应于15天前提出辞职申请书，由单位主管及人事主管签具意见后，呈总经理核准，再转回人事单位，人事单位据此填制薪资通知单办理停薪，转会计单位作业。
第七十五条 人事单位依据辞职申请书发给“离职通知单”，通知本人于奉准离职日当天下班前依离职通知单上应办理事项，逐项办理移交，办理完毕后，由人事主管审核无讹后，并签章转会计单位核计当月薪资(除特准外，均于下次发薪日发给)。
第七十六条 人事单位根据离职通知单于当日即行办理下列事项：
(一)登记于人员异动记录簿内。
(二)注销人事单位控制的人员状况表内登记。
(三)登记个人资料卡，注销个人资料档案。
第七十七条 人事主管视情况应约谈离职人员，并将面谈结果填入离职人员面谈记录档案，以作为人事流动率检查参考。
退 休
第七十八条 人员属退休年限，由人事单位填写“退休申请单”公文，详填理由及会签单位主管意见后，呈总经理核准，发给“退休通知单”，副本转会计单位核发退休金。
第七十九条 经核准退休人员，于奉准退休日，应领取“离职通知单”逐项办妥离职手续后，始发给退休金。
第八十条 人事单位凭退休通知单及离职通知单，应办理事项参照第七十六条办理。
第八十一条 人员退休，应另参照“退休办法”规定办理。
抚 恤
第八十二条 人员因公死亡者，由人事单位填写“抚恤申请单”公文，呈总经理核准，副本抄送会计单位核发抚恤金。
第八十三条 死亡员工家属由人事单位会同办理离职手续，并填具“申请抚恤金保证书”后，始得领取抚恤金，人事单位参照第七十六条办理有关事宜。
移 交
第八十四条 各级主管人员及业务承办人员因故离职时，应将所负责的公物及经办事务逐件列具清册，在监交人监督下点交接任的人员，并会同接任人员提出移交报告书。
第八十五条 移交时应造清册名称如下
(一)印章戳记清册。
(二)所属人员薪资单册。
(三)未办或未了重要案件目录。
(四)保管文卷目录。
(五)职责事务目录。
(六)上级指定专案移交事项清册。
(七)保管图书清册。
申请福利金
第八十六条 员工符合福利金申请条件者，至人事单位填写“福利金申请单”公文，由
人事单位签注意见，呈总经理核准后，副本抄发会计单位发给福利金。
第八十七条 福利金申请应另参照“福利办法”规定办理。
申请宿舍
第八十八条 新进员工或现有员工若需要住宿舍，可到人事单位填写住宿申请单申请配住，由人事单位签注意见后，转总务单位办理。
参加工会
第八十九条〖HT〗 新进人员于报到日时，人事单位应视其任职单位询问是否参加工会
并给予解释办理。
第九十条 人事单位应每月统计列册个人应缴会费，转会计单位代从薪资内扣缴。
劳工保险
第九十一条 人员于报到日时，由人事单位登记办理投加保，生效日以到职日为准。
第九十二条 人员于退职日当天，人事单位应即办理退保。
第九十三条 投保薪资因调整薪资或其他因素而变动时，应由人事单位填报“投保薪资
调整单”。
第九十四条 人事单位应保管劳保局每月寄来的劳保门诊单，当员工有需要时，可持私
章索取。
第九十五条 员工劳保个人资料应立册登录备查。
第九十六条 人事单位应每月统计列册个人负担保费，转会计单位从薪资内扣缴。
资料管理
第九十七条 各种人事命令、通知公布一周后，连同该案核准凭证(申请单或签呈)合并归档。
第九十八条 每月初依据人员异动记录簿编制“人事异动月报表”，呈核阅后，列入人事流动率检查依据。
第九十九条 人事单位应于每月10日编制各主管名册，送守卫或总机备查(如未异动可具文报备)。
第一条 员工若有需要“服务证明书”或“离职证明书”，可至人事单位说明申请理由，由经办人填写证明，转秘书室盖印。
第一一条 人事单位应备档案包括下列：
(一)人事异动案。
(二)人事奖惩案。
(三)人事考绩案。
(四)人事训练案。
(五)人事规章案。
(六)人事勤务案。
(七)人事表报案。
(八)福利案。
(九)文康活动案。
(十)涉外事件案。
(十一)收发文登记簿。
其 他
第一二条 本作业程序，应另参照“人事管理规章”有关规定办理，如有疑义，可由人事单位主管解释运用，如有未尽事宜，应另补充修正。
【关键词】人事档案; 特点; 重要性
人事档案是单位人事管理等有关部门按照党的政策，本着实事求是的原则，将个人工作中形成的记载个人经历的履历表、登记表;代表个人政治思想、品德作风方面变化的入党入团志愿书、申请书、自传、奖惩材料;代表个人业务能力、工作表现、工作实绩、工资待遇的学历、学位证书、职称（职务）评审表、考核表、工资审批表等内容的文件材料收集起来，经过仔细检查，认真鉴别、详细核对形成的一个个人案卷，是人力资源管理与开发的重要依据。经过严格审查的档案材料具备真实性和完整性，是反映个人成长历史的凭证和依据，由单位人事档案室集中统一管理。
一、人事档案具有的特点
（一）全面性。人事档案的全面性在于它记录了职工个人德、能、勤、绩、智、体全方位的情况。反映职工个人经历方面，有个人履历表、自传。反映职工业务技能方面，有历年的鉴定（考评）表、学历、学位申报表，专业技术评聘表、任免表。反映个人的政治历史情况，有入党入团志愿书、申请书，奖励、处分等通知。而职工个人的转正定级表、工资审批表则反映了个人经济状况，还有反映个人身体状况的体检表等等方面的有关材料。它是一个人在漫长的职场生涯中成长、进步的历史，就像个人经历的巨幅画卷，全面展示了个人家庭、社会关系，职场经历、专业素质和个人身体的状态，是个人信息的储存室，全面准确地反映了职工个人的全貌。
（二）实际性。人事档案区别于其它档案的一个重要标志是他的实际性。人事档案是为现实工作服务的，档随人走，当今社会，人才流动频繁，无论干部职工到何处任职，其档案都必须跟着转递到新的单位，为新单位人事（劳动）部门正确使用人才发挥实际性作用。同时人事档案所记载的内容也作为该职工升职、任免、合理确定其薪金等过程的一个重要参考依据。人事档案实际性的特点要求收集的档案资料必须真实可靠，杜绝弄虚作假。
（三）真实性。真实性是人事档案实际性的基础和前提。人事档案与个人的前途和利益息息相关，必须做到整体内容完整齐全，对应归入干部人事档案的材料要及时收集、及时归档，认真甄别、去伪存真。维护干部人事档案的真实性，是一项非常重要的工作，关系到人才的合理利用、社会分配的公允。作为人事档案管理人员，必须具备高度的工作责任心和历史使命感，在干部人事档案材料的收集过程中做到“五不收”，成套材料不齐全的不收、手续不完备的不收、书写不符合要求的不收、材料不真实的不收、有涂改问题的材料不收。个体材料客观真实的档案，才是可信的，可以为用人部门提供准确的服务。
（四）波动性与延续性。人事档案与其他档案相比，最显著的特点在于它的波动性与延续性。人事档案是一个人的活动过程的记录，随着个人生活、学习、工作经历的进程不断地增加和补充，而且相当频繁。职场生涯都有一个长达几十年的连续过程，在这个过程中，会不间断地形成一些个人职务（职称）晋升、所犯错误的处罚、年度考核考评、政治思想表现等方面的最新材料，这些材料会源源不断地注入到个人档案中，人事档案也就彰显了其波动性。人事档案必须及时收集最新的档案材料，确保其内容的完整和常新，才能发挥人事档案的实际作用。人事档案要求打孔装订，就是为了方便按照档案分类随时补充新材料。
（五）流动性。1.伴随我国人事制度的改革，人才“从一而终”的局面被打破，职场流动性非常大，按照人事档案“档随人走”的管理原则，档案的流动性也就随之加大。干部人事档案管理部门，应与干部人事部门建立必要的联系制度，随时掌握干部职务或工作单位的变化情况，确保干部人事档案能够随着干部调动或职务的变动而及时转递。2.因干部职务变动而产生干部管理权限变动，个人档案案卷会流向更高的管理部门;职工工作调动，按“档随人走”的原则，应及时将其人事档案转至其新的主管单位，相应的管理部门;职工离退休后，档案的保管部门发生变动以及职工辞世引起的档案流动，档案在转移过程要严格按照《干部人事档案转递制度》进行操作。避免产生档案遗失、损毁等情况。
（六）机密性。1.人事档案的内容涉及到职工本人的自然情况，包括身体健康状况、因犯错误被处分的经过、家庭隐私等等，有些涉及到工作中的重大历史事件，个人工作上的失误情况等，因此干部人事档案是个人的机密也是国家的机密。2.人事档案管理人员必须严格遵守党和国家的保密制度，不准向无关人员谈论档案内容，不准在电话、网络上提及干部人事档案的内容，不准携带干部人事档案材料进入公共场所，不准个人私自保存他人的档案材料。3.查阅、借阅、转递干部档案一定要按规定办理审批和登记手续，并要按保密规定做好保密工作，严格按照查阅档注意事项办事。
二、人事档案的重要性
人事档案所具备的特点决定了人事档案无论对个人和单位均具有重要的意义。单位在接收新人入职时可以通过人事档案对新人的主要经历、学历、业务水平、政治面貌、品德作风等个人情况作一个大致的了解。人事档案甚至成为一个人职场机遇的起点，决定了新人是否能被应聘单位录用。入职后，人事档案作为一种凭证，又是聘用单位人事组织部门正确合理使用人才，决定人员定岗、定编的重要依据。
作为个人信息的“记录仪”，人事档案是组织上历史地、全面地考察和了解干部，公正地选贤任能的“信息源”。
【关键词】物流 物流人才 人才战略
信息、技术和知识是构成现代物流企业核心竞争力的关键因素,而人是信息、技术和知识的主要载体。只有拥有优秀的人才,才能实现企业的长远发展。因此,实施人才战略是物流企业实现跨越式发展的重要战略之一。分析和总结世界知名物流企业人才发展战略,对促进我国物流企业的发展具有一定的借鉴意义。
一、成熟的人才选用制度
1、务实的选才标准
物流业属劳动密集型和技术密集型相结合的产业,既需要高级物流管理人才统筹规划,也需要中层物流人员的技术革新,更离不开一线物流人员的实际操作。在人才的选择标准上,世界知名物流企业既有共同的地方,也有自己的独特之处。
(1)重视员工素质
优秀人才可以从专业、工作背景、学历等方面比较容易地做出判断,但最优秀的人才未必是最适合这个公司的。“发现优秀的,找到合适的”是TNT招聘人员的准则。对应聘者的“硬件”进行考核时,也需要关心这些优秀人才是否能很好地融入公司文化、适应公司环境,从而最大限度地发挥个人的才干。在选择人才方面,中外运敦豪有着自己的标准。除了在职业素养方面要具备专业知识,熟悉中国市场、有实际操作经验、性格、待人处事态度、学习能力、分析问题能力以及创新思维能力和领导力,还有对工作的热忱都是考量人才的重要标准。
(2)不唯学历或经验
高学历、名校背景……已经是很多公司在招人时直言不讳的门槛。而UPS总裁吉姆・凯利的经历则告诉人们:在成功之路上,学历绝对不是扼住你咽喉的黑手,从普通外递员到公司总裁,绝对不是一个梦。UPS现有的很多高层人员在进入公司之前,并不具备大学学历,但是通过公司的许多政策,这些员工都实现了自己的梦想。UPS的一个关键举措是雇用大量没有经验的学生,而且是尚未毕业的大学生。通过录用一名19岁的大学生从事兼职工作或在假期帮忙,UPS的管理者从中可以发现大量潜在的长期员工。
(3)注重创新精神
创新是企业生存和发展的灵魂。物流行业也需要创新。以UPS的电子签收板为例,它就是UPS人在长期实践中的创意。使用过UPS递送系统的人一定会对其电子邮包签收方式印象深刻。因为客户在签收包裹或文件时,使用的不是纸和笔,而是通过UPS递送人员手中的手提电脑及电子笔进行签收。而这台手提电脑与公司的主机是联网的,邮件签收完毕后,客户的签名将在DIAD系统中数字化。同时客户可以通过UPS网站查询货物的状况。除了电子签收板,UPS人在细节方面的创意可能也超乎你的想象。比如公司规定,外务员送货时钥匙要挂在左手的小指上,因为这样的话,开关车门可以节省两秒钟的时间。
2、多样化的选才渠道
(1)重视人才的内部培养和选拔
在中远集团,从中层正职到业务主管,从行政业务部门到综合管理部门,从公司本部到下属企业,一旦出现岗位空缺或新设岗位,中远散运人力资源管理部门就在内部网等媒介公开竞聘公告,符合条件的员工都可以根据自身条件、能力和意愿填报《竞聘申请书》。UPS也认为,逐级晋升上来的管理人员更有责任感,与公司更合拍,并且更有经验,这些品质将会深化企业关于道德和诚实的文化。他们将这视为将UPS的传统不间断的代代相传的一种途径。基于这种由内部晋升的价值观,公司从不鼓励主管从企业外部招聘经理。
(2)借助外聘
TNT通常选择传统和创新相结合的方式进行招聘,主要通过招聘网站、报纸、猎头和校园招聘等方式。值得一提的是,TNT还进行过一种新颖的招聘方式――电视招聘,就是通过一系列精心策划的节目来测试应聘者的素质和能力。比如与中央电视台《绝对挑战》栏目合作进行客户服务管理培训生的招聘。
3、科学的选才方法
(1)行为面试凸显应聘者的真实才能
UPS在选用人才时通常行为面试来考核应聘者的真实水平,公司认为行为面试是表露知识和经验的最实用技巧。有关行为的提问要求求职者举例说明其过去行为,以证明是否具备相关能力。以客户服务代表这个职位为例。向职位应征者提出的典型的行为问题包括:叙述你曾经必须不断地回答客户问题的情形;请举例说明你曾无法向你的经理请示而须自己决定处理的一件棘手问题:说明你如何处理非生病原因造成的缺勤问题。这些问题迫使求职者提供真正令人信服的答案――所经历过的真实行为。行为面试几乎不可能编造,求职者很难在没有准备的情况下编出能令人信服的虚假故事。在面试中,APL也倾向于从应聘者过去的实际经历出发来了解候选人的情况。例如,与其询问应聘者“你在压力下如何反应”,不如直接让他们列举一个最近一次处理压力的例子。在倾听他们讲述的过程中,能够更深入地了解他们看待问题和解决问题的方式。
(2)笔试与面试相结合,多层次筛选
马士基的招聘流程大致为:笔试、第一轮面试、第二轮面试。笔试部分跟公务员考试有些类似。第一轮面试是与HR经理面谈,都是一般性的问题,而第二轮面试则是跟部门经理面谈,相对要专业些。DHL的招聘流程跟马士基相似,但侧重点有些不同。笔试主要是中英文翻译,包括公司文化、理念、服务等内容,接着是上机考试,考Excel、Word,用E-mail给客户回邮件等。面试一般也分两轮进行。第一轮面试会安排角色扮演和集体讨论,考核应聘者分析、解决问题的能力以及团队协作。第二轮面试会与HR经理、部门经理面谈。通过笔试与面试的层层考核,最终确定应聘人员是否符合公司的要求。
二、健全的人才使用与培养制度
1、完善的人才培养体系
国际化专业人才是企业的核心竞争力,而科学、完善的人才培养体系就是保持这一核心竞争力的坚强后盾。员工的工作能力如何培养,专业业务知识如何积累?这些都凭借企业系统化的保障。
(1)入职培训
中外运敦豪的新员工在上岗之前,都要接受正规、严格的入职培训。每个新员工会依次进入所有部门进行轮岗实习,以确保在正式上岗前对公司的所有业务环节都有直接的体验,对所有专业知识都有了解。在TNT,公司会组织新进员工参观公司的业务运作部门,例如操作口岸、分公司、汽车物流仓库等,同时让员工跟随快递车体验递送快件的整个过程。通过这种为期一天或两天的参观和体验,使员工加深对TNT业务运作的了解,并为以后更好地融入TNT开创一个良好的开端。
(2)在职培训
马士基一直注重员工岗位培训,公司认为员工在岗位中百分之七十的知识技能来自于工作岗位中;百分之二十的知识技能来自和同事的分享,相互学习;百分之十的知识技能来自课堂的培训。基于此培训理念,公司为毕业新生或者是有经验的专业人员安排了完善的培训。员工通过多样化的培训渠道得到具有针对性的培训项目,从而会在期望时间之内掌握必要技能和达到培训目标。同时,公司内部还为新进员工提供了导师计划,通过资深员工的经验分享来让新员工快速融入公司。Global Campus(全球校园)是APL颇具人气且成效显著的网络培训项目。“全球校园”囊括了员工需要的诸多知识和技能,如APL的历史、计算机操作软件(如Word,Excel等)应用技巧、商务谈判课程等等。每位员工只要坐在自己的电脑前,就能轻松进入“全球校园”,为自己在线充电。
2、重视员工职业发展规划
UPS人才战略的另一个要素是特别重视职业发展。公司每年都投入近3.8亿美元用于培训和培养员工。信息系统主管尼克?考斯代德(Nick Costides)解释说:“我们投入大量时间进行一对一的交流,努力了解他们的目标和能力,然后努力找到适当的职位。我们投入了大量资金,以确保员工与企业同步发展。”结合接班人计划,对员工职业发展的这些投资帮助公司保留了熟练的员工,同时始终为未来做好准备。中外运敦豪在人才培训方面投入了很大的力量,仅在培训方面的投入已占人工成本的4%。公司非常重视内部人员的培养,为员工搭建了系统化的培训发展课程。近几年来,平均每年每名员工接受超过平均50个小时的培训时间。
三、完善的人才激励制度
1、建立员工激励制度
DHL拥有一套完善的员工激励制度。企业对优秀员工的评选激励是多层次、多角度的,从优秀雇员、优秀销售员评选到优秀经理人评选;从季度奖到年度奖;从地区、全国奖励到区域,乃至全球范围的大奖,DHL的员工有很多机会的到企业的认可。值得一提的是,在亚太区,每年有6位来自中国的普通员工参加在亚洲某地顶级酒店举办的颁奖庆典,接过公司亚太区最高领导亲自颁发的证书。通过完善的激励制度,DHL让员工充分体验到公司对其价值的认可,享受认真投入的回报。
2、激励方法多样化
公司鼓励员工持有公司股票,公司每一年都要根据上一年的利润分给员工股份。现在拥有公司股份的有公司的管理层及美国、加拿大、波多黎各等部分国家的员工,在公司看来,UPS是属于每个雇员的,每个员工对它都有所有权。公司早在1927年就推行员工认股,目前员工股占公司股份的三分之二,在UPS,老员工都持有公司股份。Fedex将公司表现和员工表现挂钩。奖励有好几方面,内部各奖项设置主要包括:表现出色奖Bravo Zulu;五星奖Five Star Award;人道主义奖Humanitarian Award;服务奖Service Award。也通过绩效评估,与薪水福利挂钩。此外,还设有奖项如见义勇为奖、公益互动奖等,鼓励员工贡献社会。
四、富有特色的企业文化
1、重视沟通
Fedex公司顺畅的沟通主要体现在公司每一年执行的SFA。“S”代表调查(Survey),“F”代表反馈(Feedback),“A”代表实行的步骤(Action)。SFA需要员工与他们的经理共同参与。通过调查可以了解公司目前的环境良好程度;通过反馈,员工、管理层直接见面,按照每一条的分数来确定公司内部哪个地方可以做得更好;反馈后,公司可以制定一些实际的行动来改善公司的操作环境。这个自我完善系统每一年都执行,每一年都落实改善了很多地方。中外运敦豪则通过内部刊物、短信等沟通渠道,减少沟通层级,从而提高与员工的沟通效率。
2、营造公平工作环境
联邦快递公司设有“员工公平对待条例”,员工受到处分如觉得不合理,可以在7天以内投诉到他上司的上司,上司的上司要在7天内开一个“法庭”来判定员工对还是经理对,如果员工还是不满意,还可以继续往上告,确保员工得到公平的对待。
【参考文献】
[1] 阳佳耘、王倩:联合包裹公司(UPS)与宅急送人力资源管理比较[J].商场现代化,2008(26).
[2] 王健、黄敏:企业物流人才发展战略[J].中国市场,2008(3).
一、运营中心管理体系： ....................................................................................................... 3
（一）中心管理组织架构 ....................................................................................................... 3
（二）中心管理人员配比标准 ............................................................................................... 4
（三）各管理位岗位职责 ....................................................................................................... 4
（四）人员晋升制度 ............................................................................................................. 12
二、人员培训： ..................................................................................................................... 13
（一）人员录用要求 ............................................................................................................. 13
（二）岗前培训 ..................................................................................................................... 14
（三）在岗培训 ..................................................................................................................... 16
（四）拓展培训 ..................................................................................................................... 17
三、劳动纪律： ..................................................................................................................... 18
（一）现场行为规范 ............................................................................................................. 18
（二）考勤制度 ..................................................................................................................... 20
（三）文件保密制度 ............................................................................................................. 22
（四）呼叫中心客户资料及薪资保密制度 ......................................................................... 23
（五）员工岗位调动管理规定 ............................................................................................. 24
（六）加班制度 ..................................................................................................................... 25
（七）空调管理规定 ............................................................................................................. 25
（八）乘坐班车管理制度 ..................................................................................................... 26
（九）非现场办公室管理规定 ............................................................................................. 26
四、业务流程： ..................................................................................................................... 28
（一）品质管理流程 ............................................................................................................. 28
（二）退换货流程 ................................................................................................................. 28
（三）人工核单流程 ............................................................................................................. 30
（四）异常回访流程 ............................................................................................................. 30
（五）货物补寄流程 ............................................................................................................. 31
五、服务质量保障体系： ..................................................................................................... 31
（一）质量标准 ..................................................................................................................... 31
（二）质量监控 ..................................................................................................................... 32
（三）质量考核 ..................................................................................................................... 32
六、绩效考核： ..................................................................................................................... 33
（一）中层管理岗考核方案 ................................................................................................. 33
（二）基层管理岗考核方案 ................................................................................................. 33
（三）员工考核方案 ............................................................................................................. 33
七、薪酬福利： ..................................................................................................................... 33
薪酬制度 ................................................................................................................................. 33
一、运营中心管理体系：
（一）中心管理组织架构
（二）中心管理人员配比标准
（三）各管理位岗位职责
1.运营经理：
1.1.运营部经理直接对呼叫中心总监负责；
1.2.负责完成呼叫中心的各项运营指标，并全面负责呼叫中心各项管理制度及
绩效考核的修订、实施与监控；
1.3.分析并掌握呼叫中心业务完成情况，及时作出合理业务安排与人员安排；
1.4.提升CSR总体服务水平有效控制客诉量；
1.5.负责对售后方面突发事件的解决处理，管控呼叫中心积分赠送；
1.6.负责进行呼叫中心人员的全面管理，并监督全体员工的劳动纪律、规章制
度等执行情况；
1.7.负责每月对全员工作情况进行考核，完成相应的绩效奖金评定，并将结果
交呼叫中心总监作最后审批；
1.8.准确的计算运营部全体员工每月薪酬报表，按规定时间及时递交呼叫中心
总监审核；
1.9.负责主持呼叫中心每月工作例会，与电话中心各岗位人员讨论工作中的难
题并交流处理技巧，汇总后汇报至呼叫中心总监；
1.10.及时向呼叫中心总监汇报员工动向和思想动态，反馈员工工作业绩，定期
组织员工激励活动，调动员工工作积极性；
1.11.督促、指导主管做好对现场紧急事件的应变处理，确保呼叫中心正常运转；
1.12.定期向呼叫中心总监提交周/月/季度工作总结和计划；
1.13.每日上午10:00之前向呼叫中心总监短信发送昨日运营指标情况；
1.14.负责对中心全员的素质培养，提高人员的整体素质；
1.15.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；
1.16.根据排班，每班次下班1.5小时后，向呼叫中心总监短信汇报下班员工回
程安全情况；
1.17.完成上级领导布置的其它工作。
2.运营副经理：
2.1.配合经理完成项目业务开展及综合性事物的管理工作；
2.2.监督各班组关于项目管理规定、工作流程、规章制度，的执行情况并向项
目经理提出合理有效的改善意见；
2.3.带领团队完成公司业务指标，并负责KPI指标的管控工作；
2.4.提升CSR总体服务水平有效控制客诉量；
2.5.负责对售后方面突发事件的解决处理，管控呼叫中心积分赠送；
2.6.全面负责运营中心CSR相关管理工作，发现问题及时处理、及时汇报；
2.7.监督基层管理人员工作开展情况，对主管级管理人员进行工作指导，负责
TSR、CSR管理人员绩效考核；
2.8.每月根据项目运营情况，提前做好人员需求、调度、排班工作，按时汇报
至运营经理及支撑经理；
2.9.整理每月运营部所有人员考勤及绩效考核成绩，按时汇报至运营经理；
2.10.负责总结项目组存在的问题，并有效的开展提升工作；
2.11.负责项目团队建设工作，了解员工心声，配合项目经理开展团队活动和员
工解压活动；
2.12.按时整理并提交相关报表统计资料，并做运营中心分析报告；
2.13.负责监督设备的使用情况，做到设备正常使用；根据人员情况合理配置设
备，做到正常开展工作；
2.14.建立突发事件预案制度，负责突发事件的处理，做好现场的管理工作并上
报项目经理；
2.15.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；
2.16.根据排班，每班次下班1.5小时后，向运营经理短信汇报下班员工回程安
全情况；
2.17.完成上级领导布置的其它工作。
3.支撑经理：
3.1.支撑部经理直接对呼叫中心总监负责；
3.2.协助运营中心经理共同完成每月运营指标
3.3.对呼叫中心所有运营数据做好管理分析工作；
3.4.负责呼叫中心所有培训策划工作及品质管控工作；
3.5.负责每月对支撑部员工工作情况进行考核，完成相应的绩效奖金评定，并
将结果交呼叫中心总监作最后审批；
3.6.准确的计算支撑部全体员工每月薪酬报表，按规定时间及时递交呼叫中心
总监审核；
3.7.与呼叫中心各岗位人员讨论工作中的难题并交流处理技巧，汇总后传达至
运营部经理；
3.8.负责呼叫中心IT设备的运营稳定率，不定期开展设备维护及检修工作；
3.9.负责呼叫中心行政费用控制预算工作，每月提前预算行政费用，按时递交
呼叫中心总监审核；
3.10.有效地管理呼叫中心固定资产，负责班车、花卉、前台等事物的管理调配
工作；
3.11.整理运营部排班，根据运营部人员排班提前做好职能岗人员调度工作；
3.12.负责支撑部各项管理制度及绩效考核的修订、实施与监控；
3.13.定期向呼叫中心总监提交周/月/季度工作总结和计划；
3.14.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；
3.15.根据排班，每班次下班1.5小时后，向呼叫中心总监短信汇报下班员工回
程安全情况；
3.16.完成上级领导布置的其它工作。
4.TSR主管：
4.1.配合经理完成项目业务开展及综合性事物的管理工作；
4.2.提升员工工作效率，带领团队完成运营中心销售任务指标；
4.3.有效地开展运营中心品质提升工作，降低员工品质出错率，带领团队完成
运营中心品质要求指标；
4.4.协助副经理监控人力配置和排班，负责跨组的人员调度；
4.5.对现场工作人员进行统一的管理和协调，包括现场纪律、活动安排等；
4.6.根据话务量情况安排员工用餐、小休时间并做监督；
4.7.作好现场巡视，及时纠正、杜绝工作中的不良现象，并随时记录巡视情况，
定期递交“巡视记录”至副经理；（请参考附件五）
4.8.负责召开班前、班后会，向班长下发业务目标，并监督完成，宣导上级部
门下达的管理信息，及时处理及通报现场紧急事件（系统问题、电话频繁掉线、突发的话务高峰）；
4.9.负责对呼叫中心各项制度、规范的通知与贯彻；
4.10.组织呼叫中心各岗位人员进行月度技能考试，并对考试结果进行汇总和评
估，及时上报呼叫中心经理；
4.11.协助副经理完成中心各岗位之间的沟通、协调工作；
4.12.定期向副经理提交工作总结和计划(周/月/季度)；
4.13.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；
4.14.根据排班，每班次下班1.5小时后，向运营副经理短信汇报下班员工回程
安全情况；
4.15.每日下班后将所属团队当日业绩情况短信发送至呼叫中心总监；
4.16.完成上级领导布置的其它工作。
5.品质主管
5.1.品质主管直接对支撑经理负责，制定或修改运营中心品质管理规定及相关
工作流程；
5.2.分析运营中心整体品质水平，针对现状制定合理、有效的改善方案；
5.3.根据业务流程及品质要求，组织实施运营中心品质管理工作，真正能实现
品质管理的目的；
5.4.根据工作要求，对质检人员的工作开展情况进行监督管理，不断提升质检
人员工作能力；
5.5.协调项目内部管理人员，掌握品质相关问题，并找出合理的改进措施，并
分析结果，组织开展新员工服务品质、服务流程培训，使得迅速达到公司品质管理要求。
5.6. 建立重大投诉及违规操作、虚假注册等严重违反工作要求的解决方案及考
核方案，杜绝此类事情的发生；
5.7. 建立人才培养制度，为中心提供品质后备人才；
5.8.负责数据分析员日常工作管理及数据的整理、存档、监控、汇报工作；
5.9.协助副经理完成中心各岗位之间的沟通、协调工作；
5.10.定期向副经理提交工作总结和计划(周/月/季度)；
9.1.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；
1.14.根据排班，每班次下班1.5小时后，向支撑经理短信汇报下班员工回程安
全情况；
5.11.完成上级领导布置的其它工作。
6.培训主管：
6.1.建立并完善呼叫中心培训体系、培训制度及相关流程；
6.2.按照呼叫中心发展计划、年度性工作计划，以及内部培训需求，制定年度
培训计划报支撑经理审批；
6.3.根据培训计划负责培训实施并根据呼叫中心的变化做出相应的调整；
6.4.培训工作的跟进与总结，在各项培训结束后要及时进行培训效果分析，总
结存在问题及改进的措施，撰写培训工作总结，报支撑经理审核；
6.5.负责内部培训团队日常管理与工作安排及内部课程开发体系的建立、管理；
6.6.制定呼叫中心年度拓展减压培训经费的预算报支撑经理审核；
6.7.建立员工培训档案，根据不同的培训内容及培训目的设计培训考核方式、
考核内容、奖惩政策等进行对实施的各类培训管理；
6.8.对外部培训机构的挑选和管理，与外部职业培训机构等业务合作部门建立
良好的合作关系，相互共享相关信息；
6.9.定期向支撑经理提交工作总结和计划(周/月/季度)；
9.1.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；
1.14.根据排班，每班次下班1.5小时后，向支撑部经理短信汇报下班员工回程
安全情况；
6.10.完成上级领导布置的其它工作。
7.培训师：
7.1.熟悉并掌握运营中心全部产品内容，负责新入职员工的岗前培训，并做好
培训期间员工管理工作；
7.2.根据要求及时对产品知识及销售技巧进行优化，并组织进行优化升级培训；
7.3.定期组织业务知识与技能考试，加强记忆；
7.4.掌握运营中心员工产品掌握度和业务处理水平，根据运营中心员工水平合
理进行提升培训并跟踪效果；
7.5.完善运营中心产品知识内容，建立产品知识库；
7.6.主动发掘具备管理潜质的员工，将相关人员资料整理汇报培训主管；
7.7.根据长期的业务实践，编写适合呼叫中心实际需要的培训教材，或者公司
有新业务、新产品等咨询信息产生时，制订相应培训计划并实施培训；
7.8.核实客户对座席的投诉及表扬件，并进行记录；
7.9.每月定期汇总座席人员质检监听成绩、月考试成绩，整理汇报培训主管，
下发至班长；
7.10.定期向培训主管提交工作总结和计划（周/月/季度）；
9.1.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；
1.14.根据排班，每日下班到家后向培训主管短信汇报个人安全情况
7.11.完成上级领导布置的其它工作。
8.CSR主管：
8.1.提升CSR总体服务水平有效控制客诉量；
8.2.做好现场检查，保障中心客诉处理的及时率；
8.3.负责对售后方面突发事件的解决处理，管控呼叫中心积分赠送；
8.4.解决CSR员工接线中所遇到无法解决的问题及客诉；
8.5.宣导上级部门下达的管理信息，认真落实完成上级交给的各项任务；
8.6.根据客服话务量情况及时做好人员的调度工作，收集合理化建议，不断完
善内部管理制度、学习考核制度；
8.7.负责做好与外部门的事务对接工作；
8.8.开展好团队建设，合理分解落实中心工作，作到人尽其能，共同提高。建
立定期的工作例会制度，对存在的问题进行总结，使客服组成员在业务处理技上不断进步，形成积极向上的工作氛围；
8.9.月底对人员工作纪律情况、思想动态、工作需求及建议等进行总结并交至
上级；
8.10.协助副经理完成中心各岗位之间的沟通、协调工作；
8.11.定期向副经理提交工作总结和计划(周/月/季度)；
8.12.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；
8.13.根据排班，每班次下班1.5小时后，向运营经理短信汇报下班员工回程安
全情况；
8.14.完成上级领导布置的其它工作。
9.CSR班长
9.1.解决CSR员工接线中所遇到无法解决的问题及客诉；
9.2.对需要反馈积分的用户进行审查工作，判断是否需要赠送积分；
9.3.提升CSR人员服务水平有效控制客诉量；
9.4.做好现场检查，保障中心客诉处理的及时率，快速提升新员工业务技能；
9.5.做好员工考勤管理工作，确保员工出勤率；
9.6.提前20分钟组织班前会议，宣布将当日的主要工作及个人任务量的下发，
会议结束后组织员工进入现场。（除上班时间必须组织的临时性业务会议以外，任何形式的会议都不得在现场进行；
9.7.下班退场时检查本组员工通讯设备及其他办公物品的摆放和完整性，检查
无误后，统一安排员工退场；
9.8.做好员工的考勤及现场管理工作，营造良好的工作环境，提高工作舒适度；
9.9.对质检提出的问题进行详细分解并落实到个人，进行一对一的指导，并监
督改善效果；
9.10.整理班组共性问题并将提交至主管，共同完成提升工作；
9.11.按规定按时完成相关报表及统计工作，并提交至主管处；
9.12.根据中心行为规范要求，定时、不定时检查员工行为举止，严格按照现场
管理规范进行考核；
9.13.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；
9.14.根据排班，每班次下班1.5小时后，向CSR主管短信汇报下班员工回程安
全情况；
9.15.完成上级领导布置的其它工作。
10.TSR班长
10.1.配合TSR主管完成项目业务开展及综合性事物的管理工作；
10.2.提升员工工作效率，带领团队完成运营中心销售任务指标；
10.3.有效地开展运营中心品质提升工作，降低员工品质出错率，带领团队完成
运营中心品质要求指标；
10.4.做好现场检查，保障员工工作效率，快速提升新员工业务技能；
10.5.做好员工考勤管理工作，确保员工出勤率；
10.6.做好指标分析工作，掌握班组成员指标完成情况，并根据现况做出有效的
改善工作；
10.7.进行监听及现场管控工作，对班组个性及共性问题进行分析，找出合理有
效的提升方案；
10.8.提前20分钟组织班前会议，宣布将当日的主要工作及个人任务量的下发，
会议结束后组织员工进入现场。（除上班时间必须组织的临时性业务会议以外，任何形式的会议都不得在现场进行；
10.9.下班退场时检查本组员工通讯设备及其他办公物品的摆放和完整性，检查
无误后，统一安排员工退场；
10.10.做好员工现场管理工作，营造良好的工作环境，提高工作舒适度； 10.11.对质检提出的问题进行详细分解并落实到个人，进行一对一的指导，并
监督改善效果；
10.12.整理班组共性问题并将提交至主管，共同完成提升工作；
10.13.按规定按时完成相关报表及统计工作，并提交至主管处；
10.14.根据中心行为规范要求，定时、不定时检查员工行为举止，严格按照现
场管理规范进行考核；
10.15.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；
10.16.根据排班，每班次下班1.5小时后，向TSR主管短信汇报下班员工回程
安全情况；
10.17.每日下班后将所属团队当日业绩情况短信发送至呼叫中心总监； 10.18.完成上级领导布置的其它工作。
11.质检：
11.1.根据项目组要求抽取当天的录音，对当天录音进行汇总分析并传达至主
管；
11.2.将录音监听情况传达至班长，由班长协助召开录音分析会；
11.3.对员工及班组进行跟踪管理，关注其整改效果。对整改效果不明显的班组
下发书面整改通知书，快速提升新员工业务技能；
11.4.根据监听情况找出项目组存在的问题，共性及个性案例进行单独汇总分
析，并针对项目组存在的问题找出合理、有效的改善方案；
11.5.每周定期组织项目组员工进行问题点的分析及录音分享会，达到业务技能
的提升及资源共享的目的；
11.6.根据项目组实际情况，开展针对性的集中培训，从而提高员工业务技能； 11.7.对问题突出的员工及新上岗员工进行重点监听管理，根据录音情况做相应
的记录，并进行针对性的提升工作；
11.8.定期、不定期组织实施品质提升类相关考试，掌握员工品质掌握情况，并
开展针对性强化培训；
11.9.每天、每周、每月对质检情况进行分析汇总，并根据项目组要求按时提交
相关报告；
11.10.根据项目组要求按时公布质检情况，提升质检工作透明度；
11.11.负责FAQ的拟定整理工作；
11.12.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；
11.13.根据排班，每日下班到家后向质检主管短信汇报个人安全情况；
11.14.完成上级领导布置的其它工作。
12．数据分析：
12.1.按要求按人、班组分析各项KPI完成情况。（日/周/月）；
12.2.按要求完成汇报业务报表（日）；
12.3.完成运营中心运营情况分析报告，并提出有效的改善建议（周/月）；
12.4.完成班长发出的员工考勤统计（日/周/月）；
12.5.根据班长提交的入、离职人员情况，时时更新人员变动表，月底进行汇总
提交（月）；
12.6.月底收集次月各项目组班务表，并进行统计（月）；
12.7.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；
12.8.根据排班，每日下班到家后向支撑经理短信汇报个人安全情况
12.9.完成上级领导布置的其它工作。
13.IT专员：
13.1.全面规划呼叫中心网络IP 分配策略，负责呼叫中心网络IP 地址分配；
13.2.负责交换机、集线器、路由器、防火墙、网关、配线架、网线、的维护和
管理；
13.3.参与网络值班，监视网络运行，调整网络参数，调度网络资源；
13.4.保持网络安全、稳定、畅通；
13.5.负责计算机网络资料的整理和归档；
13.6.保管设备规格及配置单、网络管理记录、网络运行记录、网络检修记录等
网络资料；
13.7.对计算机网络的效能进行评价，提出网络结构、网络技术和网络管理的改
进措施；
13.8.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；
13.9.根据排班，每日下班到家后向支撑经理短信汇报个人安全情况；
13.10.保障呼叫中心电子办公设备正常使用。
14.前台文员：
14.1.负责接听外部电话、接收传真，并记录留言，按要求转接电话或记录信息
以及公司快递、信件、包裹的收发工作，确保及时准确；
14.2.对来访客人做好接待、登记、引导，安排洽谈地点，及时通知被访人员。
对无关人员、上门推销者应婉拒门外；
14.3.监督呼叫中心清洁卫生工作及绿植管理工作，展示公司良好形象；
14.4.监督、统计公司员工考勤情况，负责员工考勤整理；
14.5.负责办公用品的管理工作，做好登记存档，并对办公用品的领用、发放、
出入库做好登记，保证账物相符，有效控制成本。不定时检查库存，及时
申请采购，做好后勤保障工作；
14.6.负责复印机、传真机、打印机、饮水机等设备的使用与管理工作降低材料
消耗；
14.7.负责管理及更新公司刊物；
14.8.负责整理、分类、保管公司常用表格并依据实际使用情况进行增补；
14.9.负责做好公司例会及中高层领导的会议记录；
14.10.管理呼叫中心各办公室非办公室及更衣柜文件柜钥匙；
14.11.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；
14.12.根据排班，每日下班到家后向支撑经理短信汇报个人安全情况；
14.13.完成上级领导布置的其它工作。
（四）人员晋升制度
1．电话中心员工级别及定级标准
1.1.实习TSR（3-6个月）
定级标准：通过新人培训通关考试；实习期平均季度平均KPI考核分数达到75分以上，平均CPH不低于11条，成功率不低于52%允许转正；
1.2.C级TSR
定级标准：通过呼叫中心TSR转正考试且季度平均KPI考核分数达到85分以上，平均CPH不低于13条，成功率不低于58%；
1.3.B级TSR
定级标准：季度平均KPI考核分数达到90分以上，平均CPH不低于15条，成功率不低于60%；
1.4.A级TSR
定级标准：季度KPI考核分数达到95分以上, 平均CPH不低于17条，成功率不低于65%；
1.5.级别评定每季度举行一次。
2．评选办法
2.1.根据自身条件和个人发展方向，呼叫中心各员工可报名参加公司各项考试；
2.2.凡达到一定定级标准的员工，可提出晋升申请，报呼叫中心主管、副经理、经理和呼叫
中心总监进行审批；
2.3.经各级领导批准后，方可完成晋级；
2.4.晋级后工资发放按实际岗位工资标准执行；
2.5.B升至A级TSR并具有管理能力者，将按实际工作需要调整至管理岗位。
3．定岗竞聘程序
3.1.竞聘岗位：(以竞聘通知岗位为依据)
3.2.竞聘规则：
3.2.1.坚持德才兼备，任人唯贤的原则；
3.2.2.坚持员工与组织公认，注重实绩的原则；
3.2.3.坚持公开、公正、公平、择优原则。
3.3.竞聘条件以竞聘通知要求为依据；
3.4.竞聘程序；
3.4.1.根据公司运营情况，由运营部发出岗位竞聘通知；
3.4.2.公开报名，报名者需将个人资料及面试岗位，以书面形式递交至呼叫中心运营部审核；
3.4.3.由运营部审核后统一安排面试人员演讲；
3.4.4.演讲完毕后根据面试岗位安排综合技能考试；
3.4.5.运营部将入选人员资料及考核结果汇报至呼叫中心总监做最后审核；
3.4.6.总监审核后结果由运营部宣布，并通知人力资源安排人员备案及薪酬调整工作。
3.5.注意事项：
3.5.1.全体员工都应热情支持，积极参与；
3.5.2.各岗位人员在竞聘期间，仍需坚守岗位并保持良好的工作秩序和工作状态，确保正常
工作的开展；
二、人员培训：
（一）人员录用要求
1.年龄要求：TSR人员年龄要求18周岁以上，其他职位以职位特性而定；
2.上机测试：中文及数字输入速度、Excel、Word、PPT、办公软件基本操作；
3.朗读测试：发音清晰度、准确度；
4.面试考察内容：智力、仪表风度、反应能力、沟通能力、语言表达能力、事业进取心；
5.工作态度：对销售工作有较高的热情，具备较强的学习能力和优秀的沟通能力。
（二）岗前培训
1.岗前培训流程
1.1.人力资源部将培训名单提前一天与呼叫中心培训负责人交接；
1.2.培训课程以课程表为主，培训师每天填写培训日报；
1.3.业务培训结束后经考核，未合格人员直接退回人力资源；
1.4.业务培训合格人员进入测呼及现场旁听阶段；
1.5.测呼结束后培训负责人将人员培训结果给予人力资源；
1.6.培训合格人员安排办理入职进入项目组；
2.岗前人员花名册准备
2.1．呼叫中心与人力资源部沟通提前一天做好培训准备；
2.2．呼叫中心向人力资源部索取学员名单；
2.3．培训名单必需包括以下内容：姓名、性别、出生年月、学历、联系方式等；
2.4．呼叫中心与人力资源部交接名单时，除移交电子文档外，必须在纸质文档上签字确认。
3.岗前培训课程准备
请参考附件一
4.岗前培训场地及培训器材准备
4.1.培训场地，培训部根据参训人数，提前安排培训室，并确认培训室坐席量不得少于参训
学员数。同时检查培训室内空调状态，确保为学员提供一个良好的培训环境；
4.2.培训器材的调试包括投影仪、电脑等设备的调试；
4.3.培训用品的准备包括笔记本（用于学员记录培训笔记）等的准备。
5.学员管理规定
5.1.培训时间：上午9：00-12：00 下午13：00-17：30；
5.2.培训期间严禁请假，如有请假者将直接终止其培训资格，不予录用；特殊原因请假者公
司可根据后期需要重新参加培训；
5.3.培训期间无故迟到2次者终止其培训资格，不予录用；
5.4.培训期间无故旷课2小时以上者终止其培训资格，不予录用。
6．培训要求
6.1.新员工参训期间需将手机调至震动或静音状态，接听电话需得到培训老师的许可后方可
离开培训现场接听电话；上课期间不允许私自接听电话或玩电子设备，如若在培训师的提醒后仍旧使用的，终止培训资格；
6.2.严禁在培训室内吸烟，打电话，吃东西及大声喧哗；
6.3.未经过培训师允许，禁止在公司电脑上使用手机、各类U盘等存储设备，私自使用者终
止其培训资格，不予录用；
6.4.进公司后必须讲普通话，违反者由培训师视其情况处理；
6.5.公司内保持肃静，不得大声喧哗，如影响办公秩序者终止其培训资格，不予录用；
6.6.遵守“四轻”制度：轻说话、轻脚步、轻关门、轻挪椅；
6.7.严禁在休息时间私自进机房参观；
6.8.爱护公物，因人为原因损坏公司财产者必须照价赔偿；
6.9.注意着装，严禁穿奇装异服，如：吊带衫、低腰裤、短裤等；
6.10.培训时应注意坐姿，不得趴在桌子上，不得睡觉，发现课堂睡觉者终止其培训资格，
不予录用；
6.11.每天结束培训离开培训室时，并把座椅归回原位；
6.12.每天结束培训离开培训室时，受训者需把个人物品及垃圾带出培训室；
6.13.受训者应认真学习培训课程，做好学习笔记，巩固学习成果，如培训考核不合格者，
不予录用。
7．其他
7.1.公司为受训者提供免费培训，其中包括培训场地、师资、器材及必要的文具，不向受训
者收取任何培训费用；
7.2.培训期间受训人员的食宿、交通等各项费用自理；
7.3.受训人员如在培训期间因病或意外伤害等非甲方原因产生的一切费用，均由受训人员自
行承担；
7.4.本规定由呼叫中心拟定并负责解释。
8.岗前培训员工考核
8.1．考核内容：学员考核以岗前培训内容为考核范围，以认知培训和技能培训为主；
8.2．笔试：侧重于业务知识、企业文化、规章制度；
8.3．口试：侧重于普通话及交流反应速度以及话术熟练程度；
8.4．上机实作：针对电脑录入技能及运营系统操作熟练度；
8.5．考核标准：请参考附件二(业务考试内容以试卷为主)。
9.岗前培训总结
9.1．培训学员人数数据分析；
9.2．培训学员培训反馈培训效果分析；
9.3．培训课程及培训情况分析；
9.4．培训评估和可改进的地方；
9.5．填写《培训分析表》请参考附件三；
9.6．培训总结须在岗前培训结束后2个工作日内完成发送至培训主管，由培训主管审核后
报支撑经理。
（三）在岗培训
1.在岗服务技巧培训
根据服务过程中出现的问题，及时增强客户服务代表的服务意识，强化其服务技能，解决其突出的业务问题，具体可班前、班后会每日进行。
2.在岗新业务培训
及时更新业务知识,对新业务进行强化和巩固，使员工为客户提供及时、准确的服务。（具体由MD提品知识由呼叫中心培训师根据实际情况计划、实施培训）
3.在岗针对性培训
根据服务过程中实际出现的问题，进行不定期的针对性强化培训，具体可由支撑部经理根据实际情况计划、实施。
4.管理技能培训
通过现场管理基本技能及管理素质提高等培训，使管理人员具备现场人员管理及日常业务运作管理能力，培训内容：呼叫中心现场管理、呼叫中心质量管理、呼叫中心人员管理、呼叫中心的人员培训与指导等，呼叫中心的绩效考核和激励机制，具体可由呼叫中心副经理计划、实施。
5.待岗培训
根据呼叫中心的内部考核结果，对认为在客户服务理念、客户服务素质等方面需要再提高的员工，进行一定时期（时间依待岗原因不同而具体定）的待岗培训，经重新考核合格后方可以重新上岗（待岗学习不发放底薪）。
6.补充业务培训
针对业务差错较多的员工，进行业务强化培训，具体可由呼叫中心支撑部经理根据实际情况计划、实施。
7.技能强化培训
针对系统操作技能较差的员工，进行技能强化培训，具体可由品质主管安排质检培训岗具体执行。
8.定期月考
1.每月30日由培训师将近期业务重点及业务易错点进行汇总，并对全体座席代表进行在岗培训；
2.由培训师根据本月培训内容编写月考试卷（A、B卷），每月20日提交至项目副经理进行审核；试卷批准后由值主管根据班次分批组织全体座席代表于每月25日前完成考试。考试分为笔试、口试、实际操作等。考试结果作为座席代表月度考核的组成部分；
3.考试内容全部进入试题库，用于岗前培训、在岗培训和待岗培训人员考核。
（四）拓展培训
每季度组织一次员工大型减压拓展培训，具体由呼叫中心运营经理与支撑部经理策划安排
所有管理层具体执行。
三、劳动纪律：
（一）现场行为规范
1.仪容仪表
1.1.着装标准
所有呼叫中心员工出勤时需着装工整禁止奇装异服，管理层每周一至周五需着正装。
1.2.发型及面部要求
男士：不染过于突出的发色，不理光头，不留长发，以面前不掩额，侧不盖耳，后不触衣领为宜。
女士：不染过于突出的发色，不理“奇头异头”。
所有员工应面部干净，不蓬头垢面。
1.3.工牌佩戴
员工进公司前预先佩戴工牌，工牌放置在胸前，正面朝外，不得过度倾斜，不得将工牌乱写乱画换相片等。
2．交接班要求
2.1.接班前要整理好仪表仪容，准备好耳机、业务资料等必备用品，提前10分钟到指定
地点，按组和高矮排列整齐，听取班长和相关人员做班前传达；
2.2.接班时要按规定座席入席，签入不得超过3分钟，严禁大声喧哗或找人，如有座席问
题可向班长报告，听从统一安排；
2.3.交班人员交接后，要在5分钟内必须离开现场，离开时动作要轻，严禁在现场俳徊、
穿越、跑行、交流与工作无关的话题、招呼他人结群离现场；
2.4.工作时间内每小时5分钟休息时间（具体时间由TSR主管统一安排）。
3．工作要求
3.1.工作时间要精神饱满，坐姿端正，与客户交流要严格遵守服务规范；
3.2.接班签入后30分钟内不允许签出、休息、下坐席做与工作无关的事情；
3.3.工作中有问题举手示意班长，由减少下坐席询问频次；
3.4.严禁工作时间、下班后及夜班时在后台工作区内长时间逗留或打私人电话聊天；
3.5.走路要轻、谈工作声调要低而平和，不得干扰他人工作；
3.6.严格执行作息时间，禁止私自外出，遵守劳动纪律；
3.7.遇有客户代表在现场情绪激动时，应做好员工的安抚工作；
3.8.工作现场应有值班主管对现场进行不间断管理，值班主管有外出需要，应有临时管理
人员进行管理。
4．桌面要求
4.1.笑脸镜放在左上角，记录本、学习资料、笔盒、水杯放在右上角保持桌面整洁规范；
4.2.保持工作台面和地面整洁，下班后，工作台面收拾干净，各种文件摆放整齐，不随便
丢杂物。
5.机房管理制度
5.1．电脑：统一放置于办公桌中间位置，显示器角度以客服代表本人的感觉适度为准；
5.2．耳麦：放置于办公桌的右侧，客服代表当值时，需将耳脉戴于头上，非当值时间请
将耳脉置于坐席固定摆放处（隔断接口上），耳脉送话器应按规定放置；
5.3．镜子：放置于客服代表座位左上角；
5.4．用品：办公桌面允许摆放的用品范围为：当值业务所需用的笔、记录纸、记录本、
资料和相关办公用品；
5.5．手机：不允许带入工作区，不允许在工作时间拨打或接听私人电话，如有急事，必
须经值班主管允许；
5.6．座椅：临时离开或下班离开座席必须将椅子摆放整齐；
5.7. 严禁擅自改动客户资料（正常工作开展除外）。
5.8. 设备的使用必须遵守操作规程，不能损坏机器和设备；
5.9. 不得随意调整终端（电脑系统）的设置和属性；
5.10.发生严重故障后必须立即向上汇报；
5.11.下班后终端必须按正常程序退出系统；
5.12．未经允许严禁触摸机房内的任何电源开关（工作电脑除外）；
5.13. 不允许在机房内就餐（含培训室）；
5.14．饮水：爱护开水机，严禁将喝剩的水倒在饮水机的水槽内，接完水后注意及时关闭
水龙头，节约用水；
5.15．私人用品：如皮包、手包、外套、衣帽等用品，统一放置于个人物品柜内。注意及
时随手关门，拔下钥匙，以免丢失物品；
5.16．卫生间：应注意保持卫生间的卫生，卫生间内禁止吸烟，方便后及时放水冲洗，冲
洗时注意爱护开关，严禁野蛮蹬踏；洗手后注意及时关闭水龙头，节约用水。
（二）考勤制度
1．迟到：
在规定时间未签到者，视为迟到；
在规定时间无故超过15分钟，视为旷工半日；
在规定时间无故超过30分钟，视为旷工一日；
遇有恶劣天气或其他不可控制因素而影响正常出勤时，则可酌情考虑。
2．早退
下班无故提前签出5至15分钟以内者，视为早退；
下班无故提前签出15分钟者，视为旷工半日；
下班无故提前签出30分钟者，视为旷工一日；
迟到、早退者相应考核都体现在客服代表绩效考核劳动纪律、个人考勤相应的指标考核
项中；
对月迟到、早退累计达到3次的，停发当月所有绩效奖金。
3．旷工
未经请假或假满未续假而擅离岗位的员工均按旷工论处，旷工一天当月绩效为零，旷工
两天以内（包含两天）扣除当月所有奖金，旷工三天以上（包含三天）不予发放当月工资，无故连续旷工三日，以自动离职论处，不予发放当月工资。
4.请假制度流程
4.1．请短假（2天以内）
4.1.1.员工提交请假需求给班长，填写请假单；
4.1.2.班长参考权限以及本班今天的考勤情况，执行自己的权利（只能准一天假）；
4.1.3.请假两天需由班长上报至所属主管，由主管批准；
4.1.4.主管在每日现场记录中填写清楚、准确；
4.1.5.请短假的相应考核体现在绩效考核劳动纪律、个人考勤相应的指标考核项中；
4.1.6.班长级请假1天由所属主管批复，2天由所属经理批复，3天以上由总监批复。
4.2．请长假（3天）
4.2.1.员工提交请假需求给班长，填写请假单；
4.2.2.班长反映到主管后递交运营经理或支撑经理审批；
4.2.3.由经理批准后备案整理。
4.3．请长假（3天以上）
4.3.1.员工提交请假需求给班长，填写请假单；
4.3.2.班长反映到值班主管后递交至所属经理审批；
4.3.3.由经理批准后递交呼叫中心总监审批；
4.3.4.由班长做好记录，并每隔3天联系请假的人员，询问请假人员情况；
4.3.5.因特殊情况需请长假者，需提供相关的手续证明，例如学校开的相关手续证明。
若为病假，需本人申请，若当时无法填写请假单，必须电话联系，禁止短信请假，
后期需提供病例证明补填请假单。
5．事假
5.1.员工请事假，应先填写请假条，经批准后，方可休假；
5.2.运营中心员工1天内由主管签字批准；3天以内由运营经理批准；超过3天者由运
营经理报呼叫中心总监审批。
6．病假
6.1.员工因急病不能亲自到公司办理请病假手续，必须以电话的形似向相关领导请假
（电话请假内容包括：请假期限、请假病因、相关工作注意事项交接安排）；
6.2.在假满回公司就职时补办相应请假手续（请病假手续包括：公司《请假单》、县级
以上医院请假条、医药发票、病历证明）无病假手续按旷工处理。
7．调班规定
7.1.员工与自己对调班：每月1天；
7.2.员工与员工对调：每月2天；
如员工请假事由不实，经公司查实后除对员工相应的缺勤时间按旷工处理外，还将
根据情节轻重予以惩处。
8．辞退 8.1.员工因各种原因不能胜任其工作岗位，公司予以辞退；
8.2.公司因不可抗力等原因，可与员工解除劳动关系，但应提前辞退通告；
8.3.指违反公司、国家相关法律、法规、制度，情节严重者，予以开除；
8.4.员工因个人原因未获公司批准离职，员工从自动离职之日起按旷工处理，旷工3天
以上作自动离职处理。
9.班组考勤管理
9.1．出勤率不低于95%；
9.2．现规定每位值班主管每日请假人数为1人/天，若有其他人员请假，请上报现场运
营经理，由运营经理统一安排；
9.3．要考虑到长期请假的人数，若有大量长期请假的，请假总人数超过11人，则运营
经理无批假权利。
（三）文件保密制度
1.外发文件数据制度
1.1.运营报表数据除项目数据分析员、呼叫中心经理级总监级以外，其他人等不允许私自将
其发送；
1.2.各项数据发送前必须经过数据分析员和支撑经理审查后方可发送；
1.3.外发数据除工作汇报数报以外，其他数据未经上级领导同意前不允许随意发送；
1.4.公司内部文件例如项目策划书、项目奖罚方案、KPI考核指标等，不允许外发其他部门，
如有工作上的需求需要使用以上文件的，必须经过双方部门领导同意后以书面签字形式
方可发送；
1.5. 呼叫中心所有数据未经上级领导同意前不允许随意发送至公司外部；
1.6. 严禁将公司任何客户资料、情报文件（包括书面文件和电子版）复印/复制或携带外。
2.项目文件数据查阅制度
2.1.项目各项报表及数据，项目数据分析员只有权利给项目管理层查阅；
2.2.运营经理只有权利查阅本项目的项目数据，不允许私自查阅其他部门的数据，如有工作
上的需求需要借鉴其他部门的数据作为参考，必须经过运营经理级别以上的领导同意
后，以签字形式方可查阅；
2.3.项目任何文件在未得到经理及同意前，任何人等不允许私自查看；
2.4.在未接到上级命令前提下，运营中心各类文件不允许传送其他部门查阅，确保文件的保
密性；
2.5.上级下发到各个项目的文件例如活动策划奖励方案等，项目人员不允许外泄文件内容；
2.6.培训脚本话术资料等书籍，在未经领导同意前不允许私自打印；
2.7.为保证运营中心的资料保密工作，以上制度各管理人员必须严格遵守。
（四）呼叫中心客户资料及薪资保密制度
1.客户资料保密内容：
1.1.客户资料管理操作过程注意保密；
1.2.全体职工不打听他人的客户资料；
1.3.全体职工不向任何人透露自己的客户资料；
1.4.任何职工发现客户资料泄密情况都能及时汇报。
2．确保客户资料管理制度的总体部署：
2.1.运营部制定《呼叫中心客户资料及薪资保密制度》，并由呼叫中心总监监控其实施情况；
2.2.由各级经理向本部门全体职员宣贯客户资料管理制度，并实施监控；
2.3.加强客户资料管理，确保客户资料发放过程不泄密。
3.客户资料泄密情况处理
3.1.非主观原因泄露客户资料给他人，并造成损失的，发现一次即给予当事人警告；
3.2.故意泄露客户资料给他人（包括但不限于部门内部员工），不论是否造成损失，给予当
事人警告；
3.3.打听他人客户资料，不论是否造成损失，发现一次即给予当事人警告；
3.4.窃取公司客户信息，不论是否造成损失，即给予当事人开除处理，并以涉嫌泄露罪移送
公安机关；
3.5.如各级主管未尽到监督责任而造成以上泄密情况发生，按公司和部门规定给予当事人相
应处分。
4.薪资制度保密内容
4.1.呼叫中心全体员工需注意对自己的薪资情况保密；
4.2.呼叫中心全体员工不得打听他人薪资情况；
4.3.呼叫中心全体员工不得故意泄露自己薪资情况给他人；
4.4.薪资泄密情况处理。
4.4.1.运营中心全体员工不得询问其他员工的薪资情况，一经查实，给予当事人警告一
次，警告2次即给予辞退处理；
4.4.2.运营中心全体员工任何时候都不得泄露自己的薪资资料，一经查实，给予当事人
警告一次，警告2次即给予辞退处理。
5．为规范职工的客户资料保密行为，现作以下规定
5.1.培训师在与新进人员确定工作职责时，应及时宣导客户保密意识；
5.2.新员工入职后，必要时要与员工签订薪资保密协议；
5.3.呼叫中心应对本部门全体在职职工进行客户资料制度的培训工作；
5.4.呼叫中心总监需不定期到职工当中了解客户资料保密情况。
（五）员工岗位调动管理规定
1．内部调岗
1.1.员工在其所属部门内部进行调岗，可以本人申请，也可以由部门负责人决定，但必须汇
报至经理由呼叫中心总监签字后生效；
1.2.新员工在培训期间、未过试用期之前，没有经过呼叫中心总监签字同意不允许调至任何
岗位；
1.3.运营经理或支撑经理决定调配任何一个岗位员工之前，须以书面形式递交申请至呼叫中心总监审查；
1.4.员工到新岗位报到，其项目经理或直接上级负责接收安排，完善新岗位的工作接交、移
交的相关手续。
2.跨部门调岗
2.1.当员工自愿、或其所在部门、直接上级申请对其进行跨部门内部调岗时，申请人需出示
《岗位变动申请书》，经其部门负责人或其直接上级签字同意，交人力资源部审核，
呼叫中心批准后，由人力资源部签发《人力调动通知书》一式四份执行，其中调出部门
（或原直接上级）、调入部门（或现直接上级）、当事人、人力资源/行政部各一份；
2.2.当呼叫中心总监决定对员工进行内部异动时，直接由人力资源/行政部签发《人力调岗
通知书》或《员工任命通知书》，经呼叫中心总监签字后执行；
2.3.其他部门如需从运营中心调动任何人员需以书面形式做出调动申请，在未经呼叫中心总
监同意以前不允许任何部门私自调配员工岗位。
3.特殊内部异动
待岗、下岗是按照公司《绩效考核》的规定，对不称职或不适岗员工进行的淘汰处理，相关事项按各级绩效考核方案执行。
（六）加班制度
1.根据上月话务情况的统计、分析，制订出次月的人员安排计划及需补充的人员计划；
2.每月由运营副经理进行排班，每位座席代表每月有两次调休机会；
3.主管根据系统话务报表数据，需在每天的话务高峰时段配备足够的人力和系统资源；
4.加班人员预算未能满足实际话务量需求时，主管需及时通知座席代表加班；根据以往经验，需提前预测话务高峰等特殊情况，由主管协助经理作出加班人员名单，及时公布并提前通知到加班人员；
5.设置机动班，弥补电话繁忙时段或员工用餐时人手不足；
6.加班人员在规定加班时间内规定指标未达到呼叫中心平均水平（或自主加班），只支付相关提成，不予支付加班费用。
（七）空调管理规定
1．夏季室温在28摄氏度以上，冬季室温在10摄氏度以下方可开启空调；
2．空调设置的温度要适当，制热温度应设置在25度以下，制冷温度应设置在25度以上30度以下；
3．空调运行期间，应关闭门窗，下班前，应关闭空调的电源；
4．空调若出现故障，应及时通知行政部修复；
5．不得随意开启空调外壳，不得擅自拆装空调及电源开关，不得随意在空调线路上乱接线；
6．应妥善保管空调遥控器。在不使用空调的季节，应将遥控器上的电池取出，以免损坏遥控器。
（八）乘坐班车管理制度
1.乘车员工必须提前5分钟或准时到达各自站点，班车各停车点仅延长1分钟等人；
2.班车司机需确保能够准时到达各站点；
3.未经公司领导许可，班车严禁搭载非本公司人员；
4.因天气、道路、事故等原因晚点15分钟以上，司机要提前电话通知各站点人员到达该站点的大约时间；
5.特殊天气（下大雨时）司机应在离每位员工住处最近点接、送员工；
6.非特殊情况下车辆晚点到达，对班车司机以“上班迟到”进行处理（特殊情况是指恶劣天气、交通堵塞、车辆故障）；
7.正常情况下班时，发车时间为下班后10—15分钟。因会议、及乘车人员有特殊情况时，经有关领导批准应延时发车；
8.创造文明的乘车环境，不在班车内大声喧哗及嬉戏打闹；
9.禁止携带易燃易爆等危险物品乘车。违反本条规定，驾驶员有权拒绝其乘坐；
10.应当注意保持车厢内的环境整洁，不得在车厢内进食、随意吐痰、吸烟等；
11.文明乘车不得提前在班车上占座，爱护公物，禁止在班车上乱涂乱画，损害座椅座套等
班车部件。
（九）非现场办公室管理规定
1、 培训室管理规定
1.1.培训室由呼叫中心负责管理；
1.2.培训室只限本企业相关职能部门使用，外单位借用培训室必须经行上级领导批准，并到
呼叫中心办理借用手续，各部门无权将培训室借给外单位使用；
1.3.企业各部门使用培训室须呼叫中心领导同意后，办理相关手续，领取培训室钥匙；
1.4.使用培训室的部门，必须爱护培训室的设施，保持培训室清洁。用后应及时打扫卫生，
检查安全，锁好门、关好窗，将钥匙交换呼叫中心；
1.5.任何部门和个人未经呼叫中心同意不得将培训室的各种设施拿出培训室或转做他用；
1.6.培训室的卫生每周至少要清洁一次，遇有培训时，要一次一清洗；
1.7.每次使用之前，管理人员应进行电源检查、配备饮用水等工作；
1.8.培训室管理人员要严格室内物品的管理和维护（含花木等），做到人走门上锁；
1.9.使用人员要爱护培训室内的公用设施，损坏赔偿。
2、会议室管理规定
2.1.会议室是专门用于召开会议，研讨工作的地方，未经允许，不得挪作它用；
2.2.会议室的管理由呼叫中心统一负责，各类设备设施由行政部指定专人管理调试；
2.3.非参加会议及培训的人员，未经允许不得随意进入会议室；
2.4.为避免会议室试用时间发生冲突，各部门如需要使用会议室需提前一天通知，以便统一
安排；
2.5.临时召开会议需要使用会议室时，要及时向呼叫中心提出申请并登记使用情况；
2.6.各部门申请使用会议室时，需明确使用时间、参加人员等，如有需要呼叫中心协办的事
明，呼叫中心可根据实际情况做好相关服务工作；
2.7.如会议室的使用时间发生冲突时，要坚持局部服从整体的原则，公司会议优先于部门会
议，部门会议由部门之间本着重要、紧急优先的原则自行协商解决；
2.8.各部门如需要使用会议室的相关设备，应提前向呼叫中心说明；
2.9.开会期间，爱护会议室的设备及物品，未经允许或授权，其他人不得擅自使用和操作；
2.10.会议结束后，相关人员应及时整理会场，关闭各种电器；
2.11.会议室的使用部门，要维持室内清洁，使用完毕后，将移动的桌椅放回原处，再通知
清洁人员清理打扫；
2.12.如发现会议室的设备设施出现故障或公物损坏，应及时报告，严禁私自拆、装。
3、休息室管理规定
1. 公司各部门非工作时间需休息的员工使用；
2. 公司规定的早、中、晚餐时间需用餐的员工使用；
3. 呼叫中心管理休息室资源及卫生；（包括休息室所配家具、家电等）
5. 在公司规定的工作时间内，严禁有工作任务的员工在休息室内逗留；
6. 未经批准，非本公司员工不得在休息室范围内无故逗留；
7. 自觉养成良好的社会公德和卫生习惯，保持员工休息室的良好秩序及卫生环境；
8 . 自觉保持休息室安静，严禁在休息室范围内高声喧哗、大音量播放音乐或制造其他不必
要的噪音，影响他人；
9. 严禁随地吐痰，乱扔纸屑、果皮、杂物等；
10. 严禁在休息室墙壁乱涂乱画，擅自涂改公司张贴的有关管理规定；
11. 严禁在员工休息室内座椅上横躺睡觉、脱鞋等不雅行为；
12. 严禁将易燃、易爆、有毒及放射性物品带进休息室；
13. 自觉爱护休息室公共设施设备、电器，严禁擅自更改或挪用配套设施、设备；（如有故
意损坏公共设施、设备应全额赔款）
14. 安全使用休息室内的微波炉等电器设备，避免触电；
15. 员工如发现安全隐患，应及时向上级领导反映；
16. 全体公司人员必须认真学习、严格遵守上述规定。
四、业务流程：
（一）品质管理流程
1.品质主管根据公司运营中心品质管理要求，有效开展品质管理工作。并将品质管理
要求传达给质检人员，并时时进行监督管理及提升工作；
2.质检人员按品质主管要求对员工开展品质管理提升工作；
3.质检过程中发现的问题及时进行汇总及分析，将发现的问题及时与班长进行有效沟通，找出合理、有效的解决方法并将汇总报表传达至品质主管；
4.品质主管将运营过程中发现的问题及时与支撑部经理进行沟通汇报；
5.支撑部经理定期与运营部经理沟通运营中心品质运营情况，并提出有效的改善建议；
（二）退换货流程
1.退货流程
顾 客
呼叫中心 物 流 仓 库 财 务
所有退货必须回收质检后方可办理退款手续
2．换货流程
顾 客 呼叫中心 物 流 仓
库 财 务
500元以下订单直接下换货单
（三）人工核单流程
顾 客
呼叫中心 系 统
（四）异常回访流程
1.异常回访主要是回访顾客拒收的具体原因；
2.回访拒收的原因必须实事求是，回访内容如实记录。
（五）货物补寄流程
五、服务质量保障体系：
（一）质量标准
服务态度
1．多使用礼貌用语：“您好，请，谢谢，对不起，再见！”
2．在服务的过程中要耐心、细致、谦和有理、热情大方；不能无故打断客户说话。
3．在与客户沟通过程中不能出现服务忌语，不得出现拖腔、态度生硬、教训、质问、嘲讽、诘问等不良现象。[如：“这事不归我们管，我也不知道”、“我不清楚”“不能办，我也没办法”、 “我们向来都这样的”、“不是已经跟你讲过了吗，还要问”等] 4．遇到客户询问不懂或不熟悉的业务时，不能不懂装懂，不得推诿、搪塞客户。 5．工作中出现差错时，要善于接受客户的善意批评或向客户道歉，主动纠正差错。 6．在向客户解释完毕时，要与客户确认是否完全明了。 [规范：“*先生/女士，不知道我刚才是否将您的问题解释清楚了？”（或者相似的语气）当客户不能完全明了时，应了解清楚客户不明白的地方再重新解释。]
7．在与客户沟通过程中，不能心不在焉或反复多次询问客户同一问题。 8．要集中精力，及时回答客户提出的问题。
处理技巧
1．快速、准确判断需求：迅速弄清客户意图，简扼归纳复述客户反映的信息内容；
2．控制交谈的主动性：在与客户沟通过程中正确引导客户并尽快获取所需信息； 3．专业知识熟练度：在与客户沟通过程中专业熟练掌握业务知识，能很好地为客户解决问题；
4．通俗易懂性：在解释过程中要深入浅出，使客户很好的理解；
5．回答针对性：要针对客户提出的问题做出相应的解答，不能答非所问。
（二）质量监控
系统监控
系统设备具有自动录音功能，可对每个客户来电进行全程自动录音，以及记录相关客户资料、主要咨询、服务内容等。当客户对某客户服务人员的服务不满意而投诉时，可根据系统资料立即准确无误取出并播放相关通话录音，及时进行调查处理，并以最快速度将处理结果反馈给客户。系统能够每天准确提供每日所需指标的报表数据，并可对等待人数、休息人数、内线人数等指标进行实时监控，以便灵活调配座席，提高接通率等KPI指标。
人工监控
1．品质岗日常监听； 2．班长定期抽查； 3. 培训师定期抽查；
3．呼叫中心主管及高层管理人员不定期抽查。
外部监控
1．客户投诉，客户对座席的服务质量不满意时，将会对座席代表进行投诉。由支撑部经理对日常的客户投诉进行整理和核实，根据出现的问题进行有针对性的强化培训并跟踪培训效果；
2．客户满意度调查，有关部门会针对上述各项监控过程进行检查，定期不定期以问卷形式对客户进行意见调查，呼叫中心也将认真的总结经验、不断改进工作，以更高水准的服务回馈客户和社会。
（三）质量考核
请参考附件四
六、绩效考核：
（一）中层管理岗考核方案 （二）基层管理岗考核方案 （三）员工考核方案
七、薪酬福利：薪酬制度
运营中心2012-11-8
岗前培训学员考核标准（附件二）
岗前培训分析表（附件三）
统计时间： 年 月 统计人：
内部资料注意保密 41
内部资料注意保密
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