时间：2022-02-11 21:24:01
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关键词:饭店管理;沟通;管理沟通
1管理沟通及其影响因素
1.1管理沟通
沟通是一种信息交流,即把某一信息、思想和情感传递给客体或对象,以期取得客体做出相应反应的整个过程。管理沟通是一种特殊的沟通行为,指在企业大的范围内,围绕企业的管理运行而进行的沟通行为,包括组织内部和外部的管理沟通。本文主要分析组织内部的管理沟通,即管理者与被管理者之间,管理者与管理者之间,被管理者与被管理者之间的沟通。
1.2管理沟通的影响因素
目前,国内外关于管理沟通影响因素的分析主要是从两个方面进行:一是从管理沟通过程来分析,即按沟通发生的阶段来分析存在的障碍。如编码、传递和译码阶段;二是因素分析,分析可能会形成沟通障碍的各种因素。如语言因素、心理因素、人际因素、组织因素、文化因素、环境因素等。如G·马莱兹克认为影响沟通效果的因素有:传播者的自我形象、个性结构和社会环境;媒介内容的压力、媒介在受者心目中的形象;受者的自我形象、个性结构和社会环境。目前,国内有不少学者对管理沟通进行了文献综述和理论研究,尤其对教育、医疗、IT行业及政府的行政沟通能力等比较关注,有关医患沟通、师生沟通方面的文章较多,而关注饭店管理沟通状况的学者非常少。为了更好地研究阻碍饭店有效管理沟通的因素,本文对数家星级饭店进行了针对性调研和分析,有针对性地提出改善饭店管理沟通的措施,以期为饭店管理者提供有益的参考。
2实证研究分析
本问卷的设计主要依据国际沟通联合会(ICA)提供的沟通审计报告和Downs&Hazen开发的沟通满意度问卷进行,并结合饭店的实地访问以及笔者在饭店的实际工作经历。所调查的对象为五星级饭店3家,四星级、三星级饭店各5家。本次调研对象是饭店各级各部门员工,共发放问卷500份,回收有效问卷442份,有效率为88.4%。本次调查采用SPSS13.0完成,数据分析方法有因素分析、相关分析及多因变量线性模型的方差分析。
2.1饭店管理沟通影响因素的因子分析
首先,通过KMO和Bartlett检验方法分析,结果表明:样本数据KMO值为0.916,非常适合做因素分析;Bartlett球形检验的值为7184.271(df=465,p=0.000),表明样本数据的相关矩阵不是单位矩阵,可以采用探索性因子分析技术来对数据加以分析。然后,采用主成分抽取的方法,经过斜交旋转,以特征值大于1、因素负荷水平大于0.50为原则抽取因子,得到6个清晰的因子,累计方差解释率为62.85%。这六个因子分别为:管理者因素、沟通媒介因素、员工因素、组织支持因素、人际因素、组织结构因素。其中管理者因素主要涉及管理者的沟通风格、沟通意识和观念、沟通知识和技巧等方面;沟通媒介因素主要涉及沟通媒介的互动性及反馈程度、媒介效率、媒介多样性和恰当性等方面;员工因素主要涉及员工的性格、兴趣、利益、价值观,员工的心理障碍,员工的沟通意识等方面;组织支持因素主要涉及饭店的文化氛围、沟通的战略制度、机构与人员保障等方面;人际因素主要涉及沟通双方的相似度和信任度、沟通中使用的语言等方面;组织结构因素主要涉及饭店的规模、部门设置方式、管理层次等方面。通过因子分析结果可得出以下基本结论:(1)管理者的沟通风格、意识、知识和技巧是最重要的影响因素。现在很多饭店管理者,尤其是中高层管理者,没有认识到沟通能力是管理者最基本、最主要的能力。他们受传统等级和权威观念的影响,认为应与员工保持一定的距离,应坚决维护自己的权威,因此很少主动与员工进行交流。此外,在沟通过程中常独断专行,以自我为中心,很少认真聆听员工的心声;以指挥、命令为主要方法,缺乏必要的沟通知识和技巧,使员工有苦难言,有感不敢发,一味顺从和服从,以致饭店言路闭塞,员工积极性和热情被消磨殆尽。(2)沟通媒介的效率、多样性及反馈程度等极大影响着管理沟通效果。现在饭店内部的沟通方式比较多样,如有文件、会议、内部出版物、内部公告栏、意见箱、个别交流、电话等多种方式;但也存在着明显的不足。大部分员工感觉他们获取信—57—No.17,2009现代商贸工业ModernBusinessTradeIndustry2009年第17期息的速度比较慢,各种沟通方式的效率差,尤其是会议的效果差。52%的员工反映饭店内无效会议多,很多时候流于形式,走过场;饭店的内部简报或杂志员工很少能见到,并且也无兴趣阅读;员工意见箱形同虚设,根本不能搜集到员工的意见或建议;与上司或同事交流后对自己并无很大的帮助。对于一些新兴的互动的沟通方式如电子邮件、局域网、博克、BBS等新兴的电子沟通方式使用不多。(3)组织的软硬件环境影响着管理沟通效果。主要包括饭店的规模、部门设置方式、管理层次、饭店的文化氛围、沟通战略制度等方面。在很多饭店中,沟通随意性大,带有明显的个人情感色彩,没有规则可循,沟通行为缺少制度性的规范和约束;此外,饭店内部存在的沟通制度大多未以文字的形式固定下来,管理沟通行为比较随意化,而且有些沟通制度如建议及提案制度、领导见面和员工座谈制度等形同虚设,不能得到良好的执行。此外,员工的个性特征(如性格、价值观、兴趣、利益等)、员工之间的相似度、信任度及沟通中语言的选择等都会对沟通效果产生一定的影响。
2.2多因变量线性模型的方差分析
在这里笔者运用SPSS的多因变量线性模型的方差分析,分别研究了部门、年龄、性别、学历、职位和工龄6个因素对上述六个因子的影响。研究发现除性别外,其余5个变量影响都较显著。限于篇幅限制,仅以部门因素为例:如销售部、人力资源部等后台部门与一线部门在组织机构因素存在显著差异,这主要是因为销售、人资、保安部等后台部门经常需要进行跨部门沟通协调,人力资源部日常对员工的管理和培训,保安部的大规模安全检查,销售部的大规模销售活动的开展等会受到饭店组织结构设置的影响,因此他们会深刻感受到组织结构带来的影响。而一线部门大都固定在自己的工作区域内进行各种活动,跨部门的沟通活动较少,因此感受没有后台强烈。
3研究结论与建议
通过以上分析,我们可更清晰地了解饭店管理沟通的影响因素及相互关系。为有效提高饭店管理沟通水平,可从以下几方面着手:
(1)管理者应增强沟通意识,改善沟通风格,提高沟通知识和技能。管理者是饭店管理沟通战略的制定者和执行者,其沟通理念、风格会影响整个饭店的沟通氛围和效果。因此,饭店应充分重视管理者在管理沟通中的重要性。首先管理者应充分认识到沟通对饭店的重要性,应深入基层,主动与员工沟通。如香格里拉各成员饭店的总经理每周和自愿签名的九名员工共进午餐、交流信息;其次,管理者在与员工沟通时不能独断专行,而应想方设法地得到员工的反馈信息。如有些饭店开设“总经理热线”或“总经理接待日”、设立意见箱、开通网上博客或论坛等,鼓励员工发表意见;此外,饭店管理者还要学会倾听,掌握各种传统与现代沟通技术、手段,不断增强自身沟通能力。
(2)建立科学的组织结构,整合沟通渠道和方式。扁平型的组织结构管理层次少,能减少信息失真,加快饭店对信息的反应灵敏度。饭店可根据自身实际情况,通过压缩管理层次、增大管理幅度、设置跨部门的协调团队等方式来进行组织结构的扁平化。如①减少管理架构的层次,实行“一线部门不设领班、二线部门不设主管”的措施;②在每一层次上减少职位或级别:美国中等规模的饭店总经理一般只有五个直接下属;当饭店规模再扩大,有八九个部门时,才配备一名“驻店经理”;③尽量不设副职;④实施自我管理团队。饭店在对现有渠道进行整合时应遵循系统、公开、时效、简洁和完整五大原则,同时需结合自身实际进行,如调查发现国内业主自管饭店在上行沟通方面普遍较差,因此,自管饭店应着重完善其上行沟通渠道,可采用定期召开领导见面会和员工座谈会、在内部刊物或网络上开辟员工评论及问答专栏及定期进行员工意见调查等方式完善上行沟通渠道。总之,各饭店应结合自身实际,综合使用传统与现代、正式与非正式的沟通方式,对各种沟通渠道和方式进行组合,使其能取长补短,相得益彰,有效实现沟通目标。
(3)营造自由、民主、开放的沟通氛围。有效的沟通需要饭店在内部营造出一种鼓励学习、沟通、讨论、创新以及平等开放、协同发展的企业文化氛围,使员工能够直抒己见,畅所欲言。首先,管理者应转变原有的错误沟通观念,由消极被动坐等员工汇报,变为积极主动深入一线了解饭店运营及员工工作状况;其次,应鼓励员工主动沟通,如有些饭店实行门户开放式沟通,随时欢迎员工踏入领导办公室与之交流;制定“员工参与计划”和设立奖励基金等方式增强员工沟通积极性;再次,管理者应注重与员工情感交流,尊重和关爱每一位员工,真正做到“员工第一”。如平时注意收集自己员工的兴趣爱好,以便在奖励或他过生日时投其所好;对刚进饭店的大中专院校毕业生,管理者应与他们多谈心,积极关注心理变化,使其尽快适应饭店的生活,并协助其做好职业生涯发展规划等。超级秘书网
(4)增进相互了解,增强人际相似度和信任度。饭店内部应提倡相互理解和尊重,要求员工学会换位思考;可通过举行各种文体娱乐活动(如观看演出,进行歌咏比赛)、各种技能竞赛、聚会、聚餐或集体旅游活动、拓展训练等,来增加饭店员工间的相互了解,和谐人际氛围,以促进信息沟通的有效进行;实行交叉培训和岗位轮换,交叉培训和岗位轮换有助于打破部门横向间的隔阂和界限,有助于员工认清本职工作与其它部门工作的关系,增强对其它部门工作的了解和支持,减少沟通中的摩擦和冲突。
参考文献
[1]谢荣见,孙建平.基于现代企业的管理沟通探讨[J].华东经济管理,2006,20(8).
[2]魏江.管理沟通:理念与技能[M].北京:科学出版社,2001,(14).
只要是与建筑工程相关的工作，都必须要将安全层面放在首要位置上，对于水利水电工程实施项目也一样。安全规章制度所起的作用是对员工进行约束与规范，并可以采用一些事故宣传与教育的方式，强化员工的安全意识。目前，随着科学技术的不断进步与发展，很多先进的技术与设备都得到广泛的应用，对于员工来说，若是不能够做到与时俱进，就会很难提升自身的水平，难以适应科学技术的发展。因此，在施工时，需要做好职工的培训工作，不断提升职工的技术水准，做好安全实施工作。
2水利水电项目规范化管理探索
2.1根据工程特点科学确定项目组织结构模式水利水电项目工程在实施的过程中，包含了水电站工程、水库工程等，这些项目在实施的过程中，还会涉及到土方的开挖、坝体填筑等多种建筑类型的工程。这些项目交织在一起，就会造成技术复杂，工序相互交叉的问题出现。当施工范围不断扩展的时候，就需要建立跨行业的企业与企业间联合承包工程，以项目管理组成方式，实现对工程施工的有效管理。
2.2健全项目施工管理机制水利水电工程实施过程中，所涉及到的施工量比较庞大，容易受到自然环境因素的影响，并且是由国家财政来对其实施长期的投资与管理，工程项目在实施的过程中，所耗费的时间较长，其工程质量的好坏，也直接决定着国家防洪工作和投资效益的正常发挥。企业要制订操作性强的项目管理目标责任书,以职能部门为依托,深入工地监督检查,使项目管理的各项责任目标始终处于受控状态。一个中型左右的水利水电工程国家投资动辄数百上千万元,仅靠完工终结性评价,必将加大项目管理的风险。所以要建立科学合理的项目管理考核评价制度,把项目考核评价作为项目管理新的起点,树立持续改进的思想观念,促进项目管理的规范化。
2.3全面做好员工培训工作施工管理过程中，要做到以人为本，工程项目负责人，应该全面负责做到对员工的教育培训工作。在培训过程中，需要做到有层次、有针对性，做到对内容重点的有效突出。不断提升全体员工的操作技能、安全意识及施工进度的强化意识。教育培训工作并不是一劳永逸的，而是一项基础性质的工作，需要在实施过程中花费大量的时间与精力。
2.4统筹兼顾、保证施工管理的有效实施水利水电工程项目实施过程中，需要对施工技术质量管理工作做到有效认识，保证在项目实施过程中，能够有序合理地进行。对于施工技术的管理来说，在不同时期的施工阶段，所存在的内容也有着很大程度的不同。因此在施工管理中，需要在解决技术问题的基础上，做到统筹兼顾，做好项目施工管理工作。另外技术管理应贯彻施工管理的全过程，随时协调各阶段施工作业之间在空间布置与时间安排的关系。水利水电工程在实施过程中，还需要做到对新技术、新材料及新型工艺的有效应用，只有这样，才能够响应时展的需求，同时为未来的科学发展奠定重要的基础。
3总结
摘要：随着市场经济的不断发展，水电行业施工企业间的竞争力亦随之不断增强，施工企业理念已经从“计划经济时代的干一项工程”转变为“市场经济时代的经营一项工程”。这就要求施工企业不断加强自身项目管理水平，形成以成本管理为中心的运营机制，抓好成本管理和成本控制，优化配置资源，最大限度地挖掘企业潜力，是企业在水电行业中低成本竞争制胜的关键所在。
0引言。
加强成本管理和成本控制是项目管理提高盈利水平的重要途径，也是项目管理的永恒主题之一。本文力图从施工企业项目管理的角度阐述成本控制的几点看法。
1开源节流。
作为施工企业的项目管理部工程项目的成本控制，一是要认真履行已签订的施工承包合同，完成各项工作内容，在此基础上争取最大收益；二是要强化物资设备管理和劳务分包管理，提高施工质量，降低物资消耗，节约开支，是为节流。
1.1开源、增收。
开源、增收措施的业务对象是业主，要以三个方面为重点：承包合同、优势单价、技术与造价有效结合。
（1）合理利用承包合同中有利条款。承包合同是项目实施的最重要依据，是规范业主和施工企业行为的准则，但在通常情况下更多体现了业主的利益。但这并不是说成本控制人员在合同条款有效利用方面无所作为，合同的基本原则是平等和公正，汉语语义有多重性和复杂性的特点也造成了部分合同条款可多重理解或者表述不严密，个别条款甚至有利于施工企业。这就为成本控制人员有效利用合同条款创造了条件。在合同条款基础上进行的变更索赔，依据充分，索赔成功的可能性也比较大。
建筑招投标制度的实行，施工企业中标项目的利润已经很小，个别情况下甚至没有利润。项目实施过程中能否依据合同条款进行有效的变更和索赔，成为项目能否赢利的关键。
（2）合理利用优势单价。优势单价是指中标项目中利润空间比较大的合同单价。众所周知，我们在投标的过程中，为中标后谋取更大的利润，会采取不平衡报价的投标方法，尽量提高变更可能性较大（主要指增加工程量）的项目的利润空间。这些利润比较大的合同单价就是我们的优势单价。
合理的利用优势单价，就要求施工企业在实际施工的过程中，尽量利用设计变更等条件，增加优势单价的工程数量，从而谋取更大的利润。
我们知道，工程施工中实现设计意图可以有多种的方式，它们各有优缺点，常常是多选一的问题。例如基础工程，我们可以采用浆砌块石、浆砌片石、干砌块石、片石混凝土浇筑等多种方式施工，均可以达到设计的要求。当然上述方案有的造价高，有的造价低，有的施工速度快，有的施工速度慢。施工企业从成本管理的角度出发，应尽量选择利润空间大的方案进行施工，充分利用优势单价，增加企业的经济效益。
（3）技术、经营紧密结合。技术与经济的紧密结合一直是成本控制领域重点强调的问题，但在实践过程中，往往没有达到制度化的程度，甚至存在严重的脱节。
技术与经济紧密配合应体现在项目实施的各个阶段，特别是对于如何确定项目施工方案显得尤为重要。
设计单位在施工经验方面与施工单位往往存在一定的差距，在确定合理的设计变更方案时，往往要充分征求施工单位技术人员的意见，甚至会要求施工单位技术人员首先提出设计思路，这就为施工企业谋取合理利益创造了条件。而技术人员因自身工作特点的限制，所编写的施工方案偏重于考虑方案的安全性和可操作性，虽然能够完成设计要求，但从成本角度考虑，却不是最优化的，甚至在完全没有必要的情况下，大大地缩小了施工企业的利润空间，忽视了方案是否能够实现企业的利益要求。在这种情况下，成本控制人员参与施工方案的制订显得尤为重要。
具体而言，技术人员应首先提出能够达到设计意图的几套方案，在此基础上进行经济比较论证，并将论证的结果作为确定施工方案的量化依据。施工单位提出的施工方案，应在便于施工的情况下实现利益最大化，避免自己搬起石头砸自己脚的情况出现。技术与经济的有效结合对于提高企业效益是最为显著的。上述第（2）条中，建议业主采用片石混凝土浇筑基础的例证就是一个成功的例子。
1.2节流、节支。
对于施工企业来说，要做到节流、节支，首先必须推广项目成本核算制度，利于降低消耗、节支增效，主要有以下几点：①从人、财、物的配置入手，据工程施工实际考察结果反馈，结合行业统一定额，制定出合理的、可操作性强的内部成本核算定额，逐级进行部分成本核算和全成本核算。②实行多种分配方法，对主要工程的材料费、人工费、机械费和管理费进行核算与分析，人工费管理实行基本工资、产值工资和效益工资相结合；材料费管理实行以内部核算定额消耗为基准，严格控制采购库存量。③机械费的管理实行以设备运行费为基准，充分发挥设备的效率。④把主辅材料消耗水平和费用支出与完成工程量挂钩，严格进行考核奖罚，从而增强作业队的成本核算意识，做到减少超挖、节省材料、提高工效，同时，在各作业队建立利益激励机制，设立目标激励奖和安全质量专项奖。⑤在实施核算制度过程中，逐步建立成本分析的核算反馈制度。由财务部门对工程的各分部分项工程进行成本核算，分析各分部分项工程的经济效益和利润状况，反馈信息用以指导施工生产，完善成本核算操作程序。同时，应根据施工的实际情况（如施工工期、进度安排等）,适当调整定额，实施成本核算、定额分配等。
这样运作的益处有三个方面：一是明显降低材料消耗，直接成本减少，过程控制严格；二是实施阻力小，能够循序渐进，边摸索经验边进行，为全成本核算和采用其他成本控制方式打下基础；三是使人力、机械配合等各项潜能得到最大发挥，同时增加了分配的透明度，从而大大地提高了职工的积极性、自觉性和主动性，有利于企业理念的培养。
节流节支的重点工作是加强项目材料费用和劳务分包费用的控制：
（1）材料费用控制。材料费用在项目成本中往往占有很高的比例，通常情况下不低于50%。材料费用控制是指对施工项目消耗的物资材料进行数量和价格控制，将物资材料费用控制在合理的范围内。材料消耗数量的控制是成本控制人员的工作内容之一，本文进行重点阐述。
一般说来，施工企业现在对材料消耗数量控制的主要措施是“限额领料”。根据此额度分阶段控制材料消耗数量，确定材料消耗的额度。限额领料中的“额”，通常都理解为定额，即根据定额数量确定消耗数量。笔者认为，这种理解比较片面。材料消耗数量当然要参考定额消耗量，但不能完全机械套用。首先，施工项目的差异性决定了定额无法全面反映不同的工程特点，其次，定额是社会劳动力综合平均水平的表现，管理水平不同的施工企业，相应的材料消耗水平也是有区别的。定额的材料消耗数量甚至材料种类不是适用所有具体的施工企业和施工项目，不同的企业、不同的项目还可能差别很大。所以，作为一个成本控制人员，应根据企业自身的管理水平和施工现场的实际情况，参考定额数量，合理确定材料消耗额度。
计算材料消耗额度的工作量很大，对成本控制人员的要求很高，成本控制人员除了熟悉定额和现场情况外，还需要了解施工工艺，常常出现商务人员人手不足的情况。目前通常采用的解决措施有两个：一、将材料消耗量的计算工作转移到工长，这样一来解决了商务人员人手不足的问题，二来也促使工长将部分注意力转移到施工成本方面，增强了材料节约意识。但也存在工长为避免施工材料紧张，影响施工进度，将材料消耗额度放的比较大不利于材料消耗控制的问题；二、分主要部位进行材料消耗数量控制。分主要部位进行材料消耗数量计算是将工程分成几个主要部分，以这种方式对限额领料进行简化，减少了成本控制人员工作量，但控制工作不够细致，易造成材料消耗超耗，所以必须配套现场检查措施，杜绝浪费现象。
建议采用的材料消耗数量控制方式：根据项目特点分块，以块进行消耗量控制，块的范围不能过大；要求工长在提出材料计划的时候进行材料计划数量的计算，并附上计算书，供技术人员审核。成本控制人员审核的主要内容是工程数量是否正确，以及材料损耗的额度是否合理。其中，损耗额度的审核比较简单，根据现场实际情况和工长加强协商就可以了。但审核工程数量是否正确的工作就比较烦琐。笔者建议项目成本控制人员提前抽时间集中突击计算各个部位的工程数量，并按照部位编制成表格形式。这样，审核材料计划确定材料消耗额度的工作就可以在较短的时间内完成了。
当然，材料消耗数量的控制必须配套一定的奖惩措施，节约了要进行奖励，非必须原因超耗浪费要承担责任，提高节约意识及积极性。建议项目部根据实际情况可制订具体的奖惩措施，并严格控制采购库存量，提高资金使用效能，修旧利废，降低库存。
（2）劳务分包费用的控制。纯粹的劳务分包费用在项目成本中的比例比较低，通常情况不超过15%。但实际操作过程中，劳务分包费用通常会包含一部分施工企业不易进行控制的小型机具和易耗材料费用，增加了一定的费用控制难度。施工企业进行劳务分包的时候，除了劳务谈判确定分包队伍外，经常采用招标方式确定劳务队伍，这样对项目部以合理低价选择优秀的劳务队伍是有利的。
在这里要强调合理低价，劳务市场现在竞争十分激烈，甚至某些方面竞争比建筑市场更激烈，并且劳务市场发育不成熟，劳务队伍水平能力也参差不齐，许多劳务队伍根本就不具备承担亏损的能力。为生存下去，许多竞争能力不足的劳务队伍被迫进行低价投标，并且是低于成本价投标以维持运转。劳务分包本身利润空间就较小，劳务队伍在其中的回旋余地不大，低价中标后，为完成合同，或者尽力压低劳务人员工资，造成劳务人员劳动积极性低下，或者与施工单位尽力纠缠，利用一切机会提高要价。在这些措施不能奏效、出现无法承受的亏损的情况下，劳务队伍只能消极怠工，拖延进度，甚至停止施工，逼迫施工企业满足自己的要求。
出现这种情况，对施工企业和劳务队伍两败俱伤。施工项目进度滞后，无法保证工程进度，对企业自身形象造成恶劣影响。同时，劳务队伍出现亏损，生存空间被进一步缩小，可能成为社会不安定因素。
为避免出现这种情况，建议：一、施工企业尽可能采纳比较有竞争力、有信誉的劳务队伍参与施工；二、不要无原则压低劳务分包单价，要对劳务分包的成本做到心里有数，避免吸纳低于成本价的劳务队伍进场施工；三、可能的情况下，拿出部分资金用于奖励协作队伍，规定在施工质量、进度、安全达到较高要求的情况下，协作队伍可获得奖励，以提高劳务队伍施工积极性，使企业、协作队伍达到双赢。
2严格过程控制，加强成本管理。
“过程是输入转化为输出的一组彼此相关的资源（人员、资金、设施、设备、技术和方法）和活动。过程管理，主要是侧重于对动态形势的活动的认识、控制和优化”。充分地利用资源，最有效地发挥各方面的积极性，及时准确地克服不利因素，求得相对高质的管理效果是过程管理追求的目标。
严格过程控制，可以有力地避免或克服传统管理中“反复抓”的管理弊端，使整体管理水平不断地提高。当施工单位中标承建一个工程项目，就必须从人、财、物的有效组合和使用过程中狠下功夫。诸如对施工组织机构的设立和人员、机械设备的配备，在满足施工需要的前提下，机构要精简，人员要精干高效，设备要充分有效利用。对材料消耗、配件的更换及施工工序控制，都要按规范化、制度化、科学化进行，这样，既可以避免或减少不可预见因素对施工的干扰，也使自身生产经营状况在影响工程成本构成因素中的比例降低或控制在合理范围，从而有效控制成本，提高效益。过程控制要全员参与、全过程控制，这与施工人员的素质、施工组织水平有很大关系。
关键词：建筑电气工程质量防治
引言
目前高楼大厦遍地矗立，十分现代化，建筑电气增添了不少的新内容，可是在内部有些设备都运转不起来，就是运转起来也不如人意，由于建筑电气是现今新兴的一种技术，他还不完善，在建设施工中还有很多问题、在质量上还有很多通病。下面就针对它的工程质量进行分析，已求得防治措施。
一、防雷接地不符合要求
1.1原因分析
①操作人员责任心不强，焊接技术不熟练，他们多数人是电工班里的多面手焊工，对立焊的操作技能差。
②现场施工管理员对国家施工及验收规范GB501692《接地装置》有关规定执行力度不够。
1.2预防措施
①加强对焊工的技能培训，要求做到搭接焊处焊缝饱满、平整均匀，特别是对立焊、仰焊等难度较高的焊接进行培训。
②增强管理人员和焊工的责任心，及时补焊不合格的焊缝，并及时敲掉焊渣，刷防锈漆。
③不允许用螺纹钢代替圆钢作搭接钢筋。另外，作为引下线的主钢筋土建如是对头碰焊的，应在碰焊处按规定补一搭接圆钢。
二、室外进户管预理不符合要求
2.1原因分析
①材料采购员采购时不熟悉国家规范、标准，有的施工单位故意混淆以降低成本；施工管理员不严格或者对承包者的故意违规行为不敢持反对意见，不坚决执行规范和标准；监理人员对材料进场的管理出现漏洞。
②与土建和其他专业队伍协调不够。
③没有弯管机或不会使用弯管机，责任心不强，贪图方便用电焊烧弯。
④预埋进户管的工人不懂防水技术，又不请防水专业人员帮忙。
2.2预防措施
①进户预埋管必须使用厚壁铜管或符合要求的PVC管。
②加强与土建和其他相关专业的协调和配合，明确室外地坪标高，确保预埋管埋深不少于0.7米。
③加强对承包队伍领导和材料采购员有关法规的教育，监理人员要严格执行材料进场需检验这一规定，堵住漏洞。
④预埋钢管上墙的弯头必须用弯管机弯曲，不允许焊接和烧焊弯曲。钢管在弯制后，不应有裂缝和显著的凹痕现象，其弯扁程序不宜大于管子外径的10％，弯曲半径不应小于所穿入电缆的最小允许弯曲半径。
⑤做好防水处理，请防水专业人员现场指导或由防水专业队做防水处理。
三、电线管（钢管、PVC管）敷设不符合要求
3.1原因分析
①施工人员对有关规范不熟悉，工作态度马虎，贪图方便，不按规定执行。施工管理员管理不到位。
②建筑设计布置和电气专业配合不够，造成多条线管通过同一狭窄的平面。
3.2预防措施
①加强对现场施工人员施工过程的质量控制，对工人进行针对性的培训工作；管理人员要熟悉有关规范，从严管理。
②电线管多层重叠一般出现在高层建筑的公共通道中。当塔楼的住宅每层有6套以上时，建议土建最好采用公共走廊天花吊顶的紧饰方式，这样电专业的大部分进户线可以通过在吊顶之上敷设的线槽直接进入住户。也可以采用加厚公共走道楼板的方式，使众多的电线管得以隐蔽。电气专业施工人员布管时应尽量减少同一点处线管的重叠层数。
③电线层不能并排紧贴，如施工中很难明显分开，可用小水泥块将其隔开。
④电线管埋入砖墙内，离其表面的距离不应小子15mm，管道敷设要“横平竖直”。
⑤电线管的弯曲半径（暗埋）不应小于管子外径的10倍，管子弯曲要用弯管机或拗捧使弯曲处平整光滑，不出现扁折、凹痕等现象。⑥电线管进入配电箱要平整，露出长度为3-5mm，管口要用护套并锁紧箱壳。进入落地式配电箱的电线管，管口宜高出配电箱基础面50-80mm。⑦预埋PVC电线管时，禁止用钳将管口夹扁、拗弯，应用符合管径的PVC塞头封盖管口，并用胶布绑扎牢固。
四、导线的接线、连接质量和色标不符合要求
4.1原因分析
①施工人员未熟练掌握导线的接线工艺和技术。
②材料采购员没有按照要求备足施工所需的各种导线颜色及数量，或者施工管理人员为了节省材料而混用。
4.2预防措施
①加强施工人员对规范的学习和技能的培训工作。
②多股导线的连接，应用镀锌铜接头压接，尽量不要做"羊眼圈"状，如做，则应均匀搪锡。
③在接线柱和接线端子上的导线连接只宜1根，如需接两根，中间需加平垫片；不允许3根以上的连接。
④导线编排要横平竖直，剥线头时应保持各线头长度一致，导线插入接线端子后不应有导体；铜接头与导线连接处要用与导线相同颜色的绝缘胶布包扎。
⑤材料采购人员一定要按现场需要配足各种颜色的导线。
⑥施工人员应清楚分清相线、零线（N线）、接地保护线（PE线）的作用与色标的区分，即PA相-黄色，B相-绿色，C相-红色；单相时一般宜用红色；零线（N线）应用浅蓝色或蓝色；接地保护线（PC级）必须用黄绿双色导线。
五、配电箱的安装、配线不符合要求原因分析
①安装箱体时与土建配合不够，土建补缝不饱满，箱体安装时没有用水准权校水平。
②认真将箱内的沙浆杂物清理干净。
③箱体的“敲落孔”开孔与进线管不匹配时，必须用机械开孔或送回生产厂家要求重新加工，或订货时严格标定尺寸，按尺寸生产。
④加强检查督促，增强施工人员的责任心。
⑤接地的导线按规范当装置的相线截面S≤16mm2时，接地线最小截面为S；当16〈S≤35mm2时，接地线的最小截面为16mm2；当S〉35mm2时，接地线的最小截面为S/2。
⑥箱体内的线头要统一，不能，布线要整齐美观，绑扎固定，导线要留有一定的余量，一般在箱体内要有10-5CM的余量。
六、开关、插座的盒和面板的安装、接线不符合要求
6.1原因分析
①预埋线盒时没有牢靠固定，模板胀模，安装时坐标不准确。
②施工人员责任心不强，对电器的使用安全重要性认识不足，贪图方便。
③存在不合理的节省材料思想。
6.2预防措施
①与土建专业密切配合，准确牢靠固定线盒；当预埋的线盒过深时，应加装一个线盒。安装面板时要横平竖直，应用水平仪调校水平，保证安装高度的统一。另外，安装面板后要饱满补缝，不允许留有缝隙，做好面板的清洁保护。
②加强管理监督，确保开关、插座中的相线、零线、PE保护线不能串接，先清理干净盒内的砂浆。
关键词：电力工程；造价；管理；控制
电力工程的造价，与其预期的开支和后期的收益是息息相关的，其重要性不言而喻，我们更要焦点关注其发展状况，完善不足，使造价管理与控制的作用发挥到最大化。要有足够的重视程度，实行有效的措施，促进电力工程的造价管理平稳的进步。
一、电力工程的造价管理与控制的意义
第一，随着社会的发展下，物价上涨的越来越快，这对于工程建设来说，有巨大的影响，如果不对其进行管理控制，形势的发展不可估量，因此，我们要及时对其进行管理控制，防止其形势的恶化，而我们没有应对之策。第二，我国一直在提倡勤俭节约，而工程建设需要的材料也是一笔可观的支出。因此，我们对其工程造价进行控制和管理，会科学化的节约出不需要的材料，与此同时，还可以降低工程造价，扩大企业的效益。第三，社会竞争激烈，各个企业都在努力，而电力工程造价管理控制就是电力企业取得胜利的重要因素，控制好工程造价，在保证质量的同时，这就大大提高了其竞争能力和名誉，促进企业长期稳定的发展。
二、电力工程造价管理与控制中存在的问题
（一）缺乏专业的电力人才
在电力工程中，对工作人员的工作要求比较高，好多人达不到标准，这就导致了电力行业的人才缺失的情况。没有充足的专业的技术人才，会限制我们工作的发展速度。工作人员是开展工作的基础。电力行业本身就是技术性比较高的行业，工作比较复杂。而且相对于造价管理控制来说更是缺少专业的管理人才，因为店里工程造价管理与控制的工作人员不仅仅要会电力知识，还要懂得管理。
（二）不完善先进，忽视设计与决策
我国的电力工程的造价管理与控制，虽然已经逐步被认识到重要性，被当做在社会竞争中屹立不倒的重要因素，但是还是不够先进。与发达国家相比，我们的管理还是有所欠缺。而不完善不先进的管理与控制会给我们的电力工作带来影响。
（三）对材料价格变动不够关注，审查力度不够
电力工程的工程造价中，材料和设备的造价是非常重要的，但是我们经常对材料和设备的价格浮动不予认真了解，如果某项材料的价格降低了，在质量一样的前提下，我们却依旧选择了高价的材料，这加大了电力工程的造价成本，也是电力工程造价管理控制中的失误。另外，审查是电力工程的查漏补缺，对其施工方案和设计方案进行统一的检查，但是力度不够，会可能有漏洞的出现，降低科学性和规范性。
三、电力工程造价管理与控制的对策
（一）培养专业的电力人才
人才在企业中，使企业正常运行的基础，是企业发展的保障。因此，电力人才在电力工程中的重要性不言而喻。因此，我们要加强对电力人才的培训力度，使其电力知识更加广泛，更够胜任本职工作。除此之外，还要对电力工程的造价管理与控制工作人员进行培训，培训其严格性，严格完成工作程序，减少差错的出现，并给予高度重视，增多电力工程造价管理控制的人才，提高管理能力，降低企业的成本，增加企业的经济效益，使他们最大化发挥作用，从而促进电力行业的发展。还要提高工作人员的素质，加大宣传力度，重视道德教育，保证工作的真实性。
（二）完善引进管理控制理念，重视设计与决策
完善的先进的电力工程造价管理控制理念可以使我们的工作事半功倍，高质量的完成造价管理控制工作，从而使成本在预期之内，达到我们的目的。我们还要向其他先进的工程造价管理控制理念学习，吸取经验，充实自己，并结合实际情况，融合发展，杜绝照抄照搬。另外，我们还要重视决策与设计的作用，正确的决策，对工程图纸和材料进行正确的设计，才能更好的使我们完成工作，保证工作質量，为下一步工作做铺垫。在设计中，还要认真审查，确保其科学化和规范化，才能够投入使用。
（三）加强对设备和材料的管理和审核力度
设备和材料是在电力工程中的必须品，们想要控制成本，就必须改革优化设备和材料的管理，这样才可以使电力工程造价管理控制得到落实。对于材料和设备，要全面的掌握材料和设备的信息，和市场的价格变化，才能最好的做出采购方案。还可以采取大宗材料集合降价的方式。还要及时的购买，制定计划，以免延误工程的进度。在设备与材料的采购完成之后，要做好入库工作，降低对设备和材料的管理难度。
四、结束语
工程造价贯穿于工程建设的全过程，我们要对每一个阶段加以重视，不疏漏每一个阶段，使电力工程造价管理与控制做到最精细化和正确。我们要将工程造价的管理和控制放到关键位置，才能真正的降低电力工程成本，促进电力企业的经济效益提高，才可以使电力行业的发展蒸蒸日上。
参考文献：
在我看来,真实的公关,说的高一点,就是《孙子兵法》的最高境界:不战而屈人之兵;说的理论一点,就是打造利于客户的拟态环境,让受众在良性友好的拟态环境中对客户反应和行动;而说的通俗一点,公关就是传播。但与以往的单向传播不同,公关传播是基于对受众接受程度、认知空缺以及反馈的充分分析,是双向互动的传播,是要求“舆论成果”的传播。
> 由记者开始
老实说,毕业那会儿没想过以后干公关,那时只是个浮躁的学生,不知道自己是谁、该在哪儿投入青春和激情。但是我牢牢记住我的导师陈力丹先生的话:30岁前,一定要去多尝试、多经历、多历练,这样在而立之年,你才知道真正适合自己的职业是什么,该为之付出全部心力和热情的专业是什么。
2005年,告别我最爱的人大,怀揣着新闻理想,进入了中央电视台新闻评论部。记者的话语权是很大的,在这里我学到了很多,更知道了踏实的意义。以前在学校,我们写的都是《论中国报业集团的改革》、《影视媒介整合何去何从》之类的“大手笔”。而真正工作了,才明白细节的意义,才了解认真的可敬,才知道加班是一种对责任的坚持。
两年后的一天,我不经意间看到了自己的硕士毕业论文:大众传媒在政府公关中的作用与影响。我觉得自己还是想“不战而屈人之兵”,觉得公关行业看起来是这么有趣。其实那时,我业余时间会帮公关公司的同学写软文,有篇某昂贵矿泉水的软文在《新周刊》两整页刊登,这让我感到自己能做好这一行。
因为没经验,大的国际公关公司都不理睬我的简历。但我没有气馁,转向本土公关公司。当时的副总颇有豪气,给了高级客户代表的职位,我至今都很感激他。进入公关公司以后,我接手的第一个客户是法国ESSEC工商管理学院。
> 第一场战役
虽然研究生时曾经在博雅受训,然而自己独立做客户还是第一次。现在想起来ESSEC的案子幸亏稿子发得好,有惊无险,整个过程是出了很多错误。比如翻译,因为媒体招待会在上海做,所以托朋友找了他的某个所谓英文好的朋友当交替传译。在会前的媒体专访环节我就感到坏了,这个人貌似很稳当,但是漏翻、翻错的情况很严重,我不得不全程陪同当助理翻译。正式的招待会开场,台下的校友马上发现翻译问题并表示不满,无奈我只好硬着头皮上,算是顺利地过了这关。前天一宿没睡写稿子,本想开会时能歇会儿,谁料到干了件更累的活。后来反思自己,真的是错误重大。撇开翻译选错这件事不说,开会的时候应该是最紧张的,要随时面对各种突发状况,没有状况也要尽力维持场面活泼和谐,怎么能想趁机休息呢?所以,后来进入爱德曼,做活动的时候数我最勤快,穿着高跟鞋跑来跑去。
但无论如何,我所做过的最爽的案子还是ESSEC,因为没上级审稿。当时刚入行,自己根本不知道流程,不知道要把稿子先用英文写好交给客户确认。跟ESSEC校长吃饭的时候,谈了稿子涉及的几个要点,就傻大胆地自己冒然写了。虽然公关公司的副总对文章提出了几点质疑,但那时我年轻气盛,就是跟他打太极,不改稿。当时稿子共两篇――通稿《中法百年名校校长汇聚同济 共商中国职业经理培育大计》,特稿《中国企业发展呼唤优秀职业经理人》。衡量新闻稿的标准是标题的采用率和内容的采用程度,这两点我都很满意。
加入本土公司一个月,我在爱德曼的官网上阅读6:00AM博客,看到了中国区总裁Charles 的邮箱,给他写了封热情洋溢的自荐信。信发出10分钟,手机传来他亲切的英国口音,他那时在香港休假,询问了我的情况,马上安排人力资源部面试。几天后,我步入了梦想中的世界最大的独立公关公司。
> 让公关的心脏健康跳动
爱德曼被称为公关业的“西点军校”,在这里我真正得到了最系统完整的培训:大到做提案、舆论定位、媒体选择、制定预算、监控活动执行、写新闻稿、发言稿、主持人手稿;小到定机票、定酒店、选地址,这些东西都是同事教会我的。这里有世界上最可爱的人,虽然公关公司跳槽很频繁,大家在各奔东西后,仍会聚在一起,谈论公关时事,这就是我和同事的“月旦评”。
目前国际公关公司、外企公关部中,90%的员工是外语专业出身,然而基于我从业的感受,我建议公关公司多招聘记者背景的雇员,因为记者是最好的公关人。现代公 共关系起源于美国白宫的新闻办公室,第一批现代公关前辈是记者。美国记者Harold Burson创办了博雅公共关系公司,被称为现代公关之父。在中国有些优秀的记者成为了中国第一代成功的公关人,比如来自《中国日报》的毛京波在领军罗德北京公司多年后又执掌奔驰中国市场部、来自新华社的宁述勇领军陶氏化学亚太区公关部。因为,没有谁能比记者更知道如何与大众沟通,更没有谁比记者出身的公关人更懂得如何与记者打交道。
正因为自己的新闻从业经历,在爱德曼我最突出的表现就是媒体关系。记得新人来的时候,总要帮他们快速入行,我能教的就是如何跟记者朋友打交道。在我看来,媒体关系分为三个等级:最初级就是用你的真诚和热情打动他们,这通过一通电话就能让对方感受到。同事每每听我给记者打电话,总会打趣说:只要他还有点儿良心,就无法拒绝你。不是什么魔力,是因为我打电话的时候笑容就挂在脸上,诚意不是装出来的,相信他们也能听到。
媒体关系的第二等级就是你成为他们的助手,要做到这一点必须有媒体从业经验。很多时候,记者由于涉及的报道面过广,他对客户的了解未必有公关人懂得多,你要成为他们的资料员。一些国外通讯社和电视台的驻华机构,就有这种资料员,他们在记者的指导下,阅读大量中方文献并做出简报,供外国记者写稿使用。公关人的资料提供工作,相比普通资料员要更主动、更有引导性,通常会找出一些与客户相关且有趣的选题,或挖掘出很多值得报道的故事,供记者选择,并与记者充分沟通。选题和故事,是打造良性媒体关系的基石。
第三等级也就是最高级,是记者能够尊重你、赋予你话语权。他们希冀通过你得到妙笔文章,而你的客户又通过你毫不费力地达成了与大众的沟通。需要指出的是,要做到这一点,必须摒弃“公关体”,不能开篇就“XXX公司在5月31日宣布……”,这样的文章是既发表不好也没人看的。要做好文章,首先要问问自己,写成这样自己愿意看么,观众喜欢看么,媒体不用编辑就能发表么。要学会妥协,100%的单向宣传时代早就一去不复返了。我们的竞争对手,很可能就是充斥着艳照的花边新闻。在有限的阅读时间、无限的阅读版面情况下,怎样才能让读者阅读并读下去,怎样让文章有趣又不失严谨,是公关人必须面对的课题。
关键词：旅游；新业态；培养模式；课程改革
我国职业教育在旅游新业态发展下，通过人才培养模式不断改革创新。在学科发展越来越系统化的人才培养过程中，大多高等职业教育、课程建设基本是建立在以职业分析和工作分析基础之上的课程开发模式。职业教育课程开发与实践教学更倾向于教学专业化、工作过程导向的模式。
一、旅游业态下酒店管理专业人才培养现状
1.市场对人才需求的数量分析
酒店管理作为一门系统科学,贯穿于生产、销售和流通等社会经济领域中,已成为现代社会覆盖范围最广的产业之一，所以社会对酒店专业人才的需求是较广泛的。这为酒店专业人才提供了充分的就业机会和广阔的发展空间，这也是我们进行该专业培养模式研究的根本动力。
2.市场对人才需求质量分析
当前，酒店专业人才供需存在结构矛盾，这种矛盾存在既有学校培养规格与用人单位的差距，也有因学生兴趣志向转移引起。
二、旅游业态发展下人才培养能力分析
1.素质要求
思想政治素质：具有良好的思想政治素质和高尚的职业道德，遵纪守法。身心素质：具有健全的人格、强壮的体魄，良好的心理素质和行为习惯等。文化素质：具有良好的科学文化素质和技术业务素质，能很快适应岗位要求，能进行业务更新。职业素质：具有较强的英语应用能力和计算机应用素质，较强的专业技能和创新精神。
2.业务要求
(1)职业岗位知识要求。酒店管理专业人才一定要掌握必需的人文科学知识和法律知识；掌握现代旅游产业从业人员业务知识；熟悉公关、礼仪知识。
(2)职业岗位能力要求。通用能力：具有较强的文字和口头表达能力，具有较强的英语交流能力和使用计算机办公软件的能力；具有良好的工作适应能力和沟通能力等。
专业及管理发展能力：具有基本服务操作能力；具有较强的解决工作中实际问题的能力；具有服务设计能力；具有一定的产品营销能力等。
三、旅游新业态发展下的酒店管理专业人才培养模式
1.人才培养目标
高职高专教育通过三年的教学和实践活动，培养德、智、体、美、劳全面发展，具有与专业领域相适应的文化素质、良好的职业道德和创新精神，具有英语应用能力、计算机应用能力，掌握基本知识和服务技能，具备从事专业领域工作的基本能力，能胜任企业第一、二线岗位需要。
2.人才培养模式
(1)知识与技能结合的人才培养模式。一方面，要以职业教育为主导，区别本科理论教育，在教学体系上突出职教特色，以理论教学和实践训练“两大体系”为框架，以基础理论知识、专业技术知识和专业技能训练为内容，根据专业人才职业岗位所需知识能力结构，确定教学内容，规范学生知识、能力、素质的基本要求。另一方面，站在国际化的高度和市场的角度设置课程内容，以使学生获得的知识和能力不脱离实际发展。按照“以学生为主题，能力本位为先，工作过程系统化”的课程体系建设思路，加大实践教学环节。
(2)实践与教学紧密结合的人才培养模式。高职高专突出技术应用性，培养的是高级技术应用型人才。课程体系中应强调实践课程与理论课程的相辅相成，相互融合，体现技术应用型人才培养规律。本专业课程设置应以社会和行业需要为原则，以“应用、实践”为宗旨，以培养学生酒店接待服务技能与旅游中低层管理技能为主线，以“酒店接待服务技能”为基础，以酒店工作岗位和岗位职责为目标构建了一套成熟的实践教学体系。该体系包括：酒店参观实习；酒店专业实习；酒店服务技能模拟实训；毕业实习；毕业论文等。该体系综合素质训练和专业素质训练相结合，以专业素质训练为主，综合素质训练为辅，有效的培养了学生的技术应用能力。教学计划中实践教学占总学时的比例逐年增加。除每门课程在课堂教学中加入大量的课堂练习外，还按阶段、分步骤、循序渐进地安排了学生校外参观实习、酒店操作实习、学期综合操作训练等环节，从教学学时数上和训练项目上确保学生实践能力的培养。
(3)校企合作“2+1”的培养模式。旅游新业态发展下酒店管理专业是对实践要求较强的专业，由于行业流动率较高，相关的企业要求员工能迅速地适应工作环境，马上能胜任本职工作的人才。要想培养出最符合社会需求的人才，校企合作是目前非常好的人才培养模式，根据社会的实际需求，在课程设置中添加量身定制的培养方案和完成课堂教学，进入企业实习或见习，这样各专业培养出的人才能与社会需求实现最大程度的衔接，解决目前人才供需矛盾，促进行业的飞速发展。
四、结语
在旅游新业态飞速发展的现代教育，必须以不断满足企业岗位技能和综合素质要求，逐步探索以综合素质为基础，专业知识和技能为特色，努力探索以能力为核心，知识、能力、素质并重的课程改革，重视强化实践课程，突出课程的实战性和仿真性，优化提升综合平台课程的内容和水平，完善现目前人才培养能力，从而从根本上提升人才培养方案的实际运用能力。
参考文献:
一、酒店面临新的经营理论的挑战
1990年，美国麻省理工学院计算机教授汉莫博士在《哈佛商业评论》上发表了题为“再造不是自动化，而是重新开始”的论文，首次提出了企业再造的概念。1993年汉莫博士与管理咨询专家JamesChampy合著《再造企业》(ReengineeringtheCorporation》一书，并以“管理革命的宣言”作为副标题，对企业再造理论进行了系统阐述。在二位专家的倡导下，企业再造运动首先兴起于美国，并迅速波及全球，从而引发了一场世界范围内的管理革命浪潮。有人认为，该运动是继全面质量管理运动后的第二次工商管理革命。有人甚至认为，这场管理革命对当今企业的影响可以与两个世纪前亚当·斯密提出的分工理论对当时企业界的影响相提并论。企业再造理论是对分工理论、组织理论的否定，是对酒店经营管理长期实行的部门化、专业化管理的革命。
1.企业再造的含义
企业再造，也可称为企业再造工程或企业重新设计。汉莫等人在《再造企业》一书中作了十分清楚的定义：“企业再造就是对企业业务流程(BusinessProcess)做根本性的重新思考和彻底的重新设计，以求在成本、高质量服务和速度等各项当代绩效考核的关键指标上取得显著的改善”。
根据汉莫的定义，再造企业是从根本上对企业原有的基本信条、业务流程进行重新思考和重新设计，因此企业经营中一直遵循的基本信念，如分工思想、规模经营、标准化生产、金字塔式的组织结构、岗位责任制等，都提出了质疑，认为应该对此进行全面的重新考虑。再造企业不是对组织进行修修补补，而是对企业运营方式的重大革命，它要触及到事情的根源，对企业进行彻底改造，而决非是一般的改善或提高。企业再造着眼于业务流程。业务流程是企业以输入各种原料为起点到企业创造出对顾客有价值的产品或服务为终点的一系列活动。汉莫等人之所以认为应从业务流程着手改造，是因为现行企业业务流程是分工理论的直接产物，不重造业务流程，就不可能实现绩效指标的显著提高。
2.对分工理论的挑战
两个世纪前由亚当·斯密创立的劳动分工理论，一直是企业组织建设的核心理论。一方面，企业制造产品的过程被分为一连串的简单动作，最后由生产线组装完成；另一方面，在组织机构上表现为金字塔式的官僚体制。这种劳动分工、专业化及金字塔式组织体制在提高劳动生产率上发挥了很大作用。然而，当人类进入网络信息时代后，价值观念和消费需求发生新的变化，对企业的发展产生着重大影响。分工理论指导下形成的企业经营与组织模式已不再是产生高效率的法宝，而已成为限制企业发展的枷锁，直接影响到参与国际市场的竞争。员工在生产经营中的“只见树木（局部或自己岗位），不见森林（全局或最终产品与服务质量的效果）”、管理者的“本位主义”、组织内部的“官僚习气”、轻视顾客与缺乏革新精神等，都使企业无法适应现代社会瞬息万变的经营环境，动摇了企业持续发展的根基。因此，企业再造理论大胆地向主宰了人类两个世纪之久的分工理论提出挑战，它否定专业分工论，主张工序合并，实行团队工作的“合工”业务流程工作方式；它否定传统的金字塔式组织，提倡“精兵简政”、组织结构“扁平化”；它实行分权管理，彻底消除官僚体制；它广泛、充分地发挥信息在生产业务流程和组织结构中的作用。
总之，企业再造理论与分工理论不同，其宗旨是通过一场彻底的经营管理革命，建立起高效率的组织模式和运作模式，增强企业的应变能力和竞争力，实现企业绩效的飞跃式提高。
企业再造理论一经提出，便迅速风靡欧美，继而波及亚洲等其它地区，成为世界企业关注的热点。目前约有70～75%的欧美企业正计划进行企业再造，美国500家笃笠抵杏?0%不同程度地正实施着“企业再造计划”。一些企业通过企业再造，有效地创造了竞争优势，使企业再度迈向辉煌之路。例如，美国波音公司进入90年代后出现不景气，公司为了摆脱困境，决策者确立了以降低成本为突破口，以改革工作流程为出发点的“企业再造方案”。公司打破传统的分工专业化、顺序化及中央集权的经营管理方式，建立工作整合（进行工序合并，实行综合作业），打破组织界限及讲求平行作业的管理方式，使公司在成本、质量与顾客服务上取得了显著效果。如1996年生产一架737波音客机的生产周期由原来的13个月减少到6个月，经营成本也降低了20～30%，波音公司终于通过“再造”挽救了自己，重新走上了繁荣之路。
国外实施企业再造取得成功的经验有下列几点值得借鉴：
(1)对企业的整体改造优于局部改造；
(2)企业高层主管和各级主管重视并直接参与改造；
(3)计算机技术和信息技术广泛应用，充分发挥信息网络技术的作用；
(4)变革的时机适宜，如选择企业面临困难、危机时期；
(5)团队精神发挥得好；
(6)对员工进行高素质的培训，拓开他们的知识面，提高他们的综合作业技能。
世界酒店业也正酝酿着与旅行社、航空公司的结合，进行综合改造；根本改革市场调研、预定、交通、接待、服务的作业程序；酒店内部的作业程序合并、工序合并，实现对顾客的“一条龙”服务、跟踪服务，让顾客感到十分方便和满意。
二、酒店经营管理模式的两大转变
因特网对酒店经营环境产生的重大影响，现代管理理论对酒店经营管理的理念、经营思路产生的支配作用，都导致了酒店经营管理模式必须来一个大的根本性的转变。
1.从制度型经营管理模式向人本型经营管理模式的转变
制度型模式主要是“以工作为中心”或“以岗位为中心”，通过各种规范、规章制度、标准等对酒店进行有效的管理。这是一种金字塔式的管理组织形式，它提高了管理者的权威，有利于制度、法规的制定、执行和任务的完成，有利于管理者制定工作方针、计划、经营目标，在世界酒店业发展过程中功不可没。但它在强调管理者权威性及制度的强制性的同时却忽视了员工作为“人”自身的能动性、创造性和潜能的发挥，缺乏对员工主动性和创造性的引导，忽略了员工间的和谐团结对酒店经营的重大影响，制约了员工个性发挥。
人本型模式是以“人”为中心，通过员工自主管理、民主决策、确立团队精神、协作精神、主人翁意识等观念，充分发挥员工的主动性和潜能，管理者主要起宏观调控和监督作用的一种经营管理模式。这一模式的实施必然要引起酒店组织结构、运作机制、工作程序等的重大变化，组织机构要更加精简，更有效能；对现代信息的传递与利用的要求越来越高。
2.从“以财务为核心”的经营管理模式向“以现代营销为核心”的经营管理模式的转变
当今酒店要生存和发展就必须在经营观念、经营方式等等方面来一个革新，必须把过去的“以理财”为重点的管理模式转到“以生财”为重点的经营管理模式上。“客源是酒店的衣食父母”。无客源酒店什么都谈不上，也没有财可以理。酒店要有持续的丰富的客源，必须要以现代营销学的理论与实践去开发客源，真正做到时时处处方便客人，处处时时为客人提供优质服务。必须了解市场、细分市场、选择目标市场，及时调整酒店产品与服务的组合，向公众不断沟通本酒店的服务特色、价格，以及做好即时的跟踪服务和各种信息反馈等等，使来自四面八方的客人都十分满意，起到良性循环的经营效果。要做到这些，最好的帮手就是借助于因特网与酒店
企业内部网的有机结合，为四面八方的客人与酒店之间架起一座方便的桥梁。信息网络技术为现代营销提供了真正的可能性和现实性，越来越多的人需要在日常生活和工作中使用因特网。目前，一般人都可以在公司、家庭、学校等轻易连接上因特网，进行通信，获取资料，消遣娱乐等。他们也希望差旅时可以方便地上网。至于租用酒店办公的商业客户，上网更加是工作和生意上的需要。所以一家没有因特网服务的酒店会减少吸引力，也显得不高档。网络酒店是当今酒店业发展的必然趋势。所谓网络酒店就是已经连上因特网的酒店。在网络酒店里，无论是酒店本身，还是入住客户，都可以便捷地连上因特网，进行通信，获取信息等。也可以说网络酒店是酒店通过特有的系统联接上国际互联网，通过网上的主页向全球多姿多彩、声情并茂地展示自己的风貌、特色；向全球亿万的用户分销自己客房和各种服务的酒店；并可依此组成酒店连锁业，以强劲灵活的营销手段向广大市场进军；它可以向众多的客户提供面对面的营销方式；它开拓市场的广度和深度都是平常方式下的人力、物力所无法与之比拟的。它代表了最新和最有效的营销方式，它为酒店开发客源市场带来了无限的商机。
一般来说，网络酒店可以为世界各地的顾客或公众提供以下的因特功能：
(1)WWW（网站浏览）；
(2)电子邮件收发；
(3)文件传输FTP；
(4)用因特网免费打长途电话；
(5)因特网视频会议；
(6)流动商务中心；
(7)网络打印（打印网上获取资料）；
(8)因特网培训，等等。
网络酒店还可以为酒店带来新的收入，如：(1)记时上网服务；(2)电子信箱服务；(3)视频会议；(4)出租主机空间，出租PC笔记本电脑服务、(5)网上订房服务；(6)网上订餐、订花、订书等服务；(7)网上广告服务等等。
可以说，酒店经营进入网络营销时代，是大势所趋，人心所向，是科技进步的必然。
三、“以网络营销为核心”的酒店经营模式
具体在四个方面可以得到突破：
1.在实现新思维方面可以得到突破
当今酒店经营管理的新思维集中概括为社会营销观念；一切为了顾客，最大限度地满足顾客需求为已任的酒店意识；全心全意任劳怨为顾客服务的精神。由于有了大容量、高速化、互动式信息互联网，为酒店按照新思维经营管理提供了可靠的物质技术基础和条件。因特网的大容量、高速化、互动式，改变了我们过去受空间、时间限制的服务方式和较低的服务效率。过去许多服务需要有中间商诸如旅行社、航空公司的介入，才得以有效地完成，中间商成为信息的组织和传递者，并控制着酒店部分营销活动。如今使用信息互联网，一方面使顾客有了充分的信息来源，让客人选择酒店商品的范围和权利大大提高，真正做到“任君选择”；另一方面，酒店亦获得了更强大的信息处理和传输能力，使之对市场的调研和市场细分可更加深入与可靠，并可不受空间、时间限制及时满足消费的个性化、特殊化的需求，实现“一对一”的特定营销，从而摆脱“非得批量才予办理”的惯常做法，从而逐步摆脱中间商的控制，更加符合顾客的需求进行酒店商品的销售，达到更加有效的进行市场营销活动。信息网络技术的发展，使酒店与顾客之间的沟通强化，变得更自由更方便，生产与消费者之间的距离缩短，直销变得更为重要。网络营销可以改变过去被动反应性的营销方式，而成为主动性灵活性的营销方式。
因特网络将使酒店的组织结构职能化分工向一体化、综合化方向发展，并形成以顾客为中心、顾客为导向的新的组织结构体系（扁平化的组织结构）。酒店营销战略的时效性、灵活性随之增强，战略计划的调整将更为频繁。市场营销组合也由4PS（产品、价格、销售渠道和促销）策略转化为4CS组合（满足顾客欲望、满足欲望的成本、满足购买便利和满足沟通）。这是消费者参与信息控制之后的客观要求。
2.在信息海洋中，迅速、准确的解决供需双方“各取所需”的信息问题可以得到突破
酒店网络营销一个关键的问题是要解决快捷、准确的信息沟通，提供信息服务，为此对网上供需两方的信息进行科学分类十分重要。要有一目了然的方便查询和可利用的《信息目录总汇》、《信息目录检索》等等。商品经济最本质的表现形式就是“供”和“求”两个字。经济发展必然造成“供”的大量增加，而新的“求”一方面刺激着新的“供”，另一方面又淘汰着老的、旧的“供”。这两个字无休止不停的运动。谁真正能在若干具体的“供”与“求”之间架起桥梁，谁就是成功者。酒店营销工作的成功，关键也在这里。我们可以通过上网的供方与需方的主页，实现全天候的供需双方信息的沟通。
3.充分利用因特网的优势，在酒店营销、公关广告宣传手段上取得突破
事实上目前国内已有多家酒店利用因特网进行了一系列的公关、广告宣传活动，并迅速获得了信息反馈和显著的经济效果。例如，杭州望湖宾馆通过我国因特网商业信息站“中国黄页”上网后，一周内就收到国外发来的电子邮件要求预订房间，此后预订房间的电子邮件、传真连接不断。酒店进行网络广告有着传统广告不可比拟的优势，这些优势是：(1)成本低、制作一个网络主页成本仅需几千元人民币；(2)不受时间和空间的限制，并容易调整广告的信息内容；(3)酒店与顾客可双向交流。
4.建立面向顾客的服务体系，实现直销的突破
建立面向顾客的直销服务体系，包括：
(1)向顾客传递有关服务项目、服务特色、价格以及可为顾客带来独特利益的信息；
(2)利用电子邮件帮助顾客解决问题，减少顾客购买和查询信息的货币成本和精力、体力等非货币成本，从而提高顾客感觉中的价值。
(3)向顾客提供网上模拟服务，使顾客亲临其境感受服务，以降低其购买风险。
(4)根据有关顾客偏好等信息，事先准备好顾客所要求的“定制化服务”，以提高顾客的满意程度。
(5)减少旅行社、航空公司等中间环节下的直接营销渠道服务。
(6)为降低成本建立酒店与设备生产厂或原材料供应厂间的直接联系服务。
(7)为丰富顾客文化娱乐生活在客房内建立多媒体可放精密唱盘和游戏光盘的服务。
总之，今天的酒店已处于网络信息环境之中，谁能及早认识并采取网络营销手段，谁就会在酒店经营中获得更大的市场空间，并具有更多更强的竞争优势。
关键词:地方高校;旅游管理;实践教学模式
近五年来,湖南高校旅游管理专业的招生、就业的调研结果显示,湖南省共约50所高校开设有旅游管理专业,虽然毕业生一次性就业率在85%以上,但毕业三年内,对口就业流失率也在85%以上,这就是说,旅游的大学生毕业三年后留在旅游企业工作的不到10%。主要通病是缺乏职业意识、专业能力,眼高手低,不愿意从基层做起,而学生到旅游景区去实习,时间长达半年,但多数学生只能在景区售票,对这个行业缺乏全面的实践把握,这种情况也降低了毕业生就业的热情。据初步估计,目前中国实际需要旅游专业人才达800万人,每年缺口至少200万,今后每年还将以20万的速度递增[1],因此,培养新型的专业人才是高校面临的共同问题。
一、工学结合的实践教学模式的核心内容
工学结合实践教学模式构建的核心内容是以职业经理人为目标导向,以“创新人才培养模式”为载体,兼顾理论教育有先进性和产业实践的创新性,培养符合现代旅游产业发展需要的、具有一定的职业素养和人文精神、具有必备的管理意识、实践应用能力和创新能力,毕业后能直接进入管理岗位的经营管理人才和复合型专业技术人才。Www.133229.cOm它区别于高职的技能型定位,也不同于旅游硕士的研究型定位,也就是说在应用型高校旅游管理专业教育层次上,将旅游管理专业人才培养从“理论型”学者变成“实用型”专家,通过我们的工学结合实践教学模式的运行机制,把在校学生“催熟”成为一个“具有责任心、专业性,具有管理能力及职业精神”的“准职业经理人。”这些内容的最终落着点是培养旅游行业的职业经理人。其中:(1)旅游管理专业酒店管理专业方向:培养酒店中、基层管理者;(2)旅游管理专业旅行社管理专业方向:培养旅行社经理、优秀导游员;(3)旅游管理专业景区规划与管理专业方向:培养景区中、基层管理者和规划专业人才[2]。
工学结合实践教学模式实施过程中达到一个目标:即实现学校、学生、企业三赢的目标。通过校企合作,能进一步扩大并加强旅游院校与各地旅游企业的合作,真正做到“双需、双赢、互动”,共同发展。旅游企业为学校提供实训条件,为毕业学生提供就业机会。实训结束后,全面评估考核每个学生的实践技能及工作表现,并从用人单位的角度提出期望目标。学校结合实训指导教师的意见及学生的自我评估调整培养方案,做到因材施教。对在实训过程中出现的带有共性的问题,则通过调整教学内容、改革教学计划来解决。同时学校成立专业指导委员会,聘请旅游行政管理部门及旅游企业的管理专家对教学改革与建设提出意见并直接参与学校专业课程设置及专业教学改革。学校为旅游企业培训员工,提供管理咨询,帮助企业开展市场调研,共同开发新产品等。此外,旅游企业可以根据自己的需要有计划地向旅游院校提出研究课题,这些研究课题可以包括不同的层次:一是企业经营管理过程中迫切需要解决的技术问题;二是企业根据对市场的分析提出的对旅游新产品的研究开发;三是为了保持旅游业可持续发展而需要的前沿性研究课题。
二、旅游管理专业工学结合实践教学模式的实施对策
1.构建校企合作、工学结合的“双需双赢”实践教学模式建设方案,建立稳定的校外实习基地。旅游产业背景下,业态表现是多元的。不同类型的旅游企业如酒店、旅行社、旅游景区、旅游车船公司、休闲娱乐公司等,有其不同的经营特点和管理规律,它们在经营和管理上有着很大的差别,因此,用“旅游管理”这一专业的知识结构培养和塑造的旅游专业学生,难以达到不同类型的旅游企业。专业管理人才能力的需要。为此,我们细分为酒店管理、旅行社管理和景区规划与管理三个专业方向,分别与不同类型的旅游企业建立工学结合教学实习基地,以培养适应旅游业不同类型企业的职业经理人。目前旅游管理专业在衡阳市有八个挂牌的实习基地,学生的大部分实习能在校外实习基地完成。同时在珠海、桂林、长沙和张家界各建立了一个实习基地。
2.工学结合、校企联姻,加速双师型教师队伍建设。一是聘请企业著名高管或旅游局领导为专业老师,讲授专业课。近年来我们已经聘请了谢儒生(耒阳市主管理旅游的市委正县级干部)、黎才发(常宁市主管理旅游的副市长)、尹同君(衡阳市物价局局长)、彭幼平(衡阳市旅游局局长)、危小明(衡阳市旅游局副局长)、邓衡午(雁城宾馆总经理)和李清河(蔡伦竹海风景区管理委会主任)作我们的专业课教师。二是试行大学生导师制,外聘企业精英当职业导师,如2009年我们就聘请了谭曦(园林工程师,衡阳市园林绿化工程有限公司董事长、雁峰区桂竹山庄总经理)、邓衡午(高级经济师,雁城宾馆总经理)、陈冬平(副研究员,鸟类专家,江口鸟洲自然保护区管理委员会主任)等旅游企业高级管理人员为学生毕业论文的副导师,指导学生的毕业设计。为此,我们进行了旅游管理毕业论文的改革。针对目前旅游管理专业人才培养存在重理论、重企业日常业务和管理实践操作,而忽视了旅游产品的营销管理和营销策划的现状,我院首先在2006级毕业生中启动了毕业设计这一教改创新模式。这一模式主要是参照理工科院校的毕业设计思路,针对旅游管理专业的特点提出的创新式实践教学活动。它主要是利用本专业的学科带头人、外聘导师与优秀学生组成策划团队,结合旅游专业特点,与某一旅游企业合作,通过市场调查,运用所学专业知识,针对旅游企业及市场现状,设计出一套切实可行的产品营销方案,为旅游企业开展旅游产品营销活动提供思路和决策依据。当今社会对人才的要求已不仅仅是要掌握大量的理论知识,还要有较强的动手和创造能力,尤其对企业而言,迫切需要那些能够直接参与或较快适应企业经营活动的高素质人才。旅游管理专业要想满足社会对这种应用型旅游职业经理人的需求,仅仅依靠课堂教学是难以完成的,所以毕业设计作为一种重要方式被引入旅游专业的毕业实习过程,其作用也日益引起人们的重视。而毕业设计恰恰是针对旅游管理专业的特点所提出的一项将社会实践与理论知识相结合的活动,既可以使学生加强对理论知识的理解,又可以增强他们的实际动手能力,使旅游学生更好地具备了旅游企业发展所需求的素质。
3.在校企合作办学的目的上实现学校、企业、学生三羸的目标。为了与签约企业建立紧密良好的实质性合作关系,开展深度合作项目,我们坚持“边合作、边总结、边完善”的原则,发挥教师积极性,要求教师与企业挂钩,实行“一教师一基地”实训基地建设模式,深入挖掘校企合作潜力,寻求校企合作结合点,设计学校、学生、企业三赢的合作模式,并且定期开展校外实习基地建设水平的评比工作,对合作层次较高、合作内容较深、合作成绩突出的基地,奖励基地建设教师。通过教师与基地挂钩、基地建设与教师奖励挂钩等制度,激发了教师参与工学结合的积极性,极大地提高了校外实训基地建设水平,拓宽了校企合作的深度和广度,取得了显著的成绩。
4.教学(或学习)+科研+实践的模式。对学生而言,实行“学习+科研+实践”模式,积极推进学生学研结合、学社结合。为经济建设服务,是产学研结合的目的。为此,应积极推进学生学研结合、学社结合,鼓励学生加强研究性学习,在社会实践中不断充实和提高技能。具体做法: 一是学研结合建设旅游素质拓展中心。二是鼓励学生参加社会实践活动。三是成立公关旅游协会、组织社团,开展各种旨在提高学生综合素质的活动。对教师而言,实行“教学+科研+实践”模式。具体做法: 一是鼓励教师参加社会实践,结合经济发展实际,充实教学内容。三是鼓励教师参加社会实践,提高科研质量,为教学服务。
5.建立旅游专业学生素质拓展中心。这对于提高学生的专业素养十分重要。为此,湖南工学院旅游专业专门成立了旅游专业素质拓展中心。该中心制定了学生素质拓展计划和管理措施,充分利用社会资源,建立相对稳定的院外学生实习、实训基地,将知识、能力、技能有机结合,注重对学生综合素质和可持续发展能力的培养。这既拓宽了学生的知识面,又适应了旅游行业对人才的需要。
6.改革教师培养和使用机制,打造“双师型”队伍。2006—2010年共引进博士教师4名;派出专任教师到相关企业挂职者9名。在继续注重理论知识的同时,更要注重职业性特色,增强适应性,提高质量效益。
7.围绕实践课程内容改革,加强教材建设。近年来,我院教师主编了六部旅游管理学教材,其中《旅游政策法规划》教材已入选十一五高校规划教材,《旅游文化学原理》科学出版社出版。目前我院陈国生教授承担教育部十二五规划教材《旅游文化学》和教育部首批旅游专业硕士生教材《旅游社会学》的主编任务。
8.紧扣职业经理人培养目标,以“合作共建”思路创新实践教学。实践教学基地的优势,是实践教学基地建设所要追求的目标。因为实践教学基地建设的水平高,有利于提高教学质量,形成专业优势和特色,为此,湖南工学院以“合作共建”基地的形式建设了衡阳地球村旅游规划与设计公司、好运来旅行社、神州之行旅行社等控股型基地;桂竹景区(省级现代生态农业示范点)、耒阳市蔡伦竹海风景区和耒阳大皮江生态旅游山庄等合作共建基地;神龙大酒店、雁城宾馆、珠海昌安酒店集团等实践教学基地。如桂竹景区是湖南工学院旅游研究所和桂竹旅游有限公司共建的基地,根据双方签署的合作协议,旅游研究所和桂竹旅游有限公司共同建设桂竹景区,景区将负责硬件设施开发、建设等方面,院校将参与规划、管理、营销、服务培训等软件建设。这种合作共建”基地的形式在湖南尚属首例。
参考文献:
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