时间：2022-09-28 11:13:33
导语：在电话沟通技巧的撰写旅程中，学习并吸收他人佳作的精髓是一条宝贵的路径，好期刊汇集了九篇优秀范文，愿这些内容能够启发您的创作灵感，引领您探索更多的创作可能。
【关键词】延迟焦化 露天栈桥 杯口基础 吊车梁系统 抓斗起重机
1 延迟焦化概述及露天栈桥设计要点组成
石油焦化过程是重质油热转化过程之一，也是一种石油炼制加工过程。目前炼油厂应用最广泛的是延迟焦化，我国自上世纪60年底至今，延迟焦化在我国得到迅速发展。至2005年底我国延迟焦化装置加工能力为42.25Mt/a，占到原油一次加工能力的12.94%，仅次于美国。可见，延迟焦化在石油冶炼中的地位之重要。
延迟焦化主要包括焦炭塔框架、储焦池、露天栈桥系统、加热炉、分馏塔、压缩机厂房、高压水泵房及焦炭外输装置等。其中露天栈桥是该装置重要组成结构，它的主要功能是及时转移从焦炭塔出来经溜槽进入储焦池的焦炭及焦石，露天栈桥与焦炭塔框架、储焦池及焦炭外输装置有密切的联系且使用频率很高，故露天栈桥的设计对延迟焦化装置的空间及成本优化起到重要作用。
露天栈桥系统结构设计的主要组成部分包括：结构平面规划、栈桥模型计算、杯口基础计算、栈桥柱设计、吊车梁及辅助桁架、制动梁等附件设计及柱间支撑设计。由于延迟焦化装置布局的局限性，导致露天栈桥的平面规划、基础形式及埋深、吊车梁系统设计等方面有一些难点，现结合工程实例，浅要分析一下栈桥的结构设计要点。
2 露天栈桥结构设计要点
本装置位于新疆奎屯，为160万吨/年延迟焦化装置，结合焦炭塔框架和储焦池尺寸，本露天栈桥跨度29.5m，纵向尺寸134.5m，结合本装置规模，选用两台电动桥式抓斗起重机，额定起重量20t，轨顶标高13.98m，吊车为重级工作制（A7）。栈桥立面图如下。
2.1 计算模型简化
本工程简化模型为平面排架结构，纵向吊车刹车力由柱间支撑承受，栈桥柱选用工字型柱，截面尺寸为工600x1500x250x200，采用PKPM排架计算。荷载主要包括自重、走道板传来的恒载与活载、风荷载、吊车荷载与地震荷载。
露天栈桥柱主要是柱顶位移控制，查现行规范及《混凝土结构构造手册》，露天栈桥柱横向位移限制Hc/2500，Hc为基础顶面至吊车梁顶面的高度。经计算本工程均满足要求。
2.2 预制栈桥柱配筋设计
预制栈桥柱根据计算及构造要求进行配筋，在这需特别注意考虑预制栈桥工字型截面柱吊装验算及翻身起吊验算并最终得出预制柱的配筋图。
2.3 杯口基础设计
本工程场地内主要土层为杂填土与卵石层组成，故基础采用天然地基，基础座在2层卵石层上，fak=450kpa，由于焦炭塔框架基础与储焦池基础基底埋深不同，为避免基础相碰，需将个别基础埋置深度加深，所以基础设计时采用了高杯口独立基础与一般杯口独立基础，基础施工时需结合焦炭塔框架基础与储焦池底板，合理安排施工顺序。
2.4 吊车梁系统设计
由于露天栈桥与焦炭塔框架、储焦池有紧密的联系，以及场地与工艺的限制，导致露天栈桥纵向柱距出现非标情况，所以在选用吊车梁系统时就出现了非标尺寸，现行国标图集吊车梁柱距主要是6m与12m，设计时需注意考虑。从近些年情况来看，预应力混凝土吊车梁与钢吊车梁相比，钢吊车施工速度快且便于吊装，故笔者建议选用钢吊车梁。
本工程设计前，笔者查阅了多个延迟焦化装置中露天栈桥吊车梁的设计，大多采用吊车桁架，笔者认为这种吊车梁系统施工复杂且对施工质量要求较高，本工程选用两台重级工作制的吊车且使用频率高，这样对吊车梁的疲劳验算就提出了很高的要求，若焊缝质量施工不好将造成很严重安全事故，故笔者选用了与原来不同的吊车梁系统，参考国家标准设计图集05G514-4《12m实腹式钢吊车梁》选用实腹式钢吊车梁，经计算标准柱距选用图集中GDLZM12-8ZY钢吊车梁，由于新疆气候寒冷故材质选用Q345-D。此外还包括了辅助桁架、制动梁、下翼缘水平支撑走道板及两侧栏杆，这些附件均无特殊要求，参考图集做相应的选择即可。材质均采用Q235-B。其余非标情况参考GDLZM12-8ZY制作，为方便现场安装均采用同一高度。吊车梁与这些辅助干系共同构成吊车梁系统，整体上构成了一个空间结构的吊车梁系统，对于重级工作制的吊车即保证了强度，稳定和疲劳的安全性，又降低了施工的技术难度。
2.5 柱间支撑设计
露天栈桥系统纵向水平力依靠支撑系统来传递给基础，纵向水平力主要有吊车纵向刹车力及风荷载，柱间支撑包括上柱与下柱支撑，采用双肢柱间支撑且满足长细比与抗震性能要求。
3 结论与建议
（1）露天栈桥平面规划时，需结合焦炭塔框架、储焦池、高压水泵房及管架基础，保证相互之间的施工顺序及基础之间不碰撞，柱距尽量采用标准轴线尺寸，以方便吊车梁及附件的设计。
（2）露天栈桥计算时，需严格控制栈桥柱子的横向位移，此位移为一台最大吊车水平荷载标准值所产生的侧移。
（3）栈桥柱设计时需注意预制柱的吊装验算，合理确定吊点位置，翻身起吊时需验算其配筋是否满足要求。
（4）栈桥基础设计时，需结合杯口基础构造配筋及插入深度采用合适的杯口形式。对于偏心距eo>2hc的工字形柱，柱在杯口的插入深度应适当加大。
（5）吊车梁选择时，建议选择实腹式钢吊车梁，需特别注意吊车梁的挠度限制，重级工作制吊车梁挠度限制为L/1200，当场地位于极寒地区时需注意选用材质为Q345-D，一般情况下为Q345-B.同时非标吊车梁应参考标准柱距做相应调整。
参考文献
[1] 瞿国华.延迟焦化工艺与工程[M].北京：中国石化出版社
关键词:坐席人员;专业知识;服务;沟通技巧
中图分类号：TN915.853文献标识码：A
在广大电力客户的心目中，“95598”这五个数字就代表着电力公司的全部，任何有关电力方面的问题，拨打“95598”电力服务热线就能得到所有答案。在为电力客户排忧解难时，树立电力企业良好的服务形象，加强客户和电力企业的联系中，“95598”在这方面发挥着重要的作用。呼叫中心客服人员的电话服务质量和沟通能力，从根本上决定了呼叫中心整体服务水平。
95598客服人员在实际的日常工作应该如何去做呢？根据工作经验积累，就95598客户服务沟通技巧有以下几个方面：
一、咨询业务的准确回复技巧
95598呼叫中心受理的咨询业务比例最大。客户咨询的热点：电价电费、停电信息、电力法律法规、电力业务办理及收费标准、各项优惠政策、电力专业知识等。坐席人员必须拥有全方位的电力知识才能做好各类业务的咨询工作。对于一般的、合理的咨询，坐席人员基本能够当场给予客户满意的答复。但是有时也会面临很多情况：纠缠、挖苦责骂等。应对这样的客户咨询时，需要一定的沟通技巧。
1、保持冷静，认真倾听。坐席人员要时刻保持冷静，通常情况下客户不是对坐席人员本人有异议，而是对电力企业的服务没有达到他心中的期望值而有意见。正因为如此坐席人员应控制自己的情绪，认真倾听客户的异议，准确地掌握客户咨询的重点问题。
2、提问交流，引导客户。可以用自己的话把你的理解复述给对方，在正确理解客户意图的同时也让客户感受到你的耐心倾听。
3、无理要求，委婉拒绝。当客户提出了过分的要求或者无法提供客户所需要的服务时，须说清道理，用委婉的语气拒绝态度明确。如果客户一直坚持某种无理的要求时，不必回避，向客户解释原因，表明应尽的义务和不应承担的责任。
4、专业精通，应答自如。坐席人员要不断学习业务知识才能够准确、快速回答客户提出的各类问题。用肯定的语气回答问题，避免模棱两可，让客户感到你的回答是准确的、权威的，减少客户的质疑，缩短通话时间。
5、细致谨慎，万无一失。针对不同客户群体，要采取不同的说话方式和沟通服务技巧，有的客户电力专业知识精通，有的客户非常熟悉工作流程，有的客户清楚服务规范。客服中心受理最多的咨询业务是营业收费问题，客户对收费较敏感，一些客户对账目明细要求高，对这类客户答复要细致谨慎，让客户明明白白消费。
总之，应对客户要保持自身的冷静。要明确自己能做什么不能做什么。客户情绪激动时，把客户的情绪稳住，带入平稳；当客户反映的情况可以立马答复时，要快速给予答复；当客户反映的情况不是电力部门可以独立解决时，则要立即和其他部门联系，一起把问题尽快解决。
二、抢修业务的快速处理技巧
95598电力客户服务中，最紧急的工作任务是电力故障抢修。电力抢修人员数量是有限的，而广大电力客户是无限的。怎样以“有限”应对“无限”。作为一门对外的窗口中，95598坐席人员应快速、准确地判断和处理抢修业务。
1、客户内部故障，告知自行处理。所谓内部故障，是指客户自行维护范围内出现的故障。由于产权界定的不同，明确了客户与电力部门的管辖区域，一般情况下表计出线开关到客户家中线路是由其自行维护范围。对于已经判断为客户内部故障的（如出线开关烧坏，内部短路等），一般建议客户找有资质的电工处理。而多数电力客户对内部故障这一概念很不清楚，比较难以说明。此时要有足够的耐性简单明确地跟客户解释清楚产权分界原则，运用语言技巧委婉地引导客户自行处理，并获得理解。
2、户表问题，准确处理。客户表计故障相对较多，较难与客户内部问题区分。坐席人员应引导客户准确描述现场情况。例如：电表类型、电表显示、电表进线是否有电等，以便于快速准确判断故障类别。对客户不愿描述的情况，坐席人员应提示客户需要其积极配合才能够最终解决问题，尽量获取更多有价值的信息，为上门服务的抢修人员提供方便。
3、设备和线路故障，快速处理。遇到设备和线路故障造成的停电， 客户一般较激动，部分客户还通过110或119电话报警。此时，坐席人员要保持头脑清醒，稳定客户情绪，引导客户将情况说清楚，并提示客户注意安全，做好记录。对于较严重的故障，向客户告知处理的难度，让客户有心理准备有可能会较长时间停电，避免客户的再次报修和投诉。
三、举报业务的谨慎受理技巧
举报包括窃电举报和行风行纪两类，举报业务的受理既要做到实事求是落实到位又要维护企业利益。对于超出企业服务或责权范围的客户举报，坐席人员应根据相关法律法规和文件依据，向客户表时立场。技巧可以总结为：
1、感谢客户。越来越多的客户已经拿起法律武器来维护供用电秩序以及自己的合法权益。无论客户所反映问题责权在企业，还是超越企业所辖范围，都应表示感谢。客户希望他们的问题能得到重视。坐席人员应表现出感谢与尊重，自然地接近与客户的距离。
2、换位思考。把自己当成客户，如果我是客户会是怎样？客户之所以情绪失控是因为站在他的立场据理力争。此时应让对方感受到你真诚的关心和理解，才能妥善解决问题。
3、合理建议。针对个别客户的纠缠，在掌握客户意图的基础上，适当给予客户合理建议。建议其采取其他方式解决问题，切忌缺乏耐心、急于打发客户，一定要让客户理解为什么不受理的原因。
四、投诉业务的积极办理技巧
1、声音感化客户。语音服务的语气、语调、语速很多时候很重要。客户要投诉的对象并不是坐席人员本身。客户在激动不满时音调很高、语速很快；此时95598坐席人员应保持良好心态，用平稳、柔和的声音缓冲客户的情绪。虽然在通话中，客户看不到我们的表情，但从听筒中仍然可以感受到坐席员的态度。也不必过于亲切，客户从心理上易产生不信任感，适得其反。客户情绪稳定后，才能进行良好的沟通，以妥善解决问题。
2、抓住事件的关键。客户打电话进来，最主要的是为了解决问题，不是制造问题。坐席员应快速掌握客户反映问题的关键，避免与客户多纠缠。问题清晰后，形成投诉工单，要求责任单位处理。投诉事件处理得当，客户满意而归，最后会由衷的感谢。
【关键词】 眼科； 门诊； 沟通； 咨询技巧
doi：10.3969/j.issn.1674-4985.2012.03.045
近年来，随着人们健康意识的不断增强，就诊观念和就诊要求也发生了很大的变化。眼科门诊长期存在患者多、家属多、检查和治疗项目多、门诊医生少等问题[1]。因此，要求护士必须具备眼科常见疾病的基本知识，掌握高超的专科护理操作技术，同时还要具备良好的沟通咨询技巧，提高护理质量，增加患者满意度，减少医疗纠纷的发生。
1 提高自身素质
1.1 注重第一印象 门诊是医院的重要窗口之一，门诊护士的工作表现直接关系到医院的形象和声誉。良好的第一印象能使护士在短时间内获得患者的好感和信任，护士应礼貌待人，衣着保持大方、得体，态度温和和蔼、诚挚，谈吐文雅，树立“以人为本，以患者为中心”的服务理念。掌握交流技巧，增强语言表达能力，用实际行动关爱患者，贴心服务，爱岗敬业，以热情饱满的状态迎接每一位患者。
1.2 加强专科护士的业务培训 眼科门诊患者多、检查多、治疗项目多，几乎所有专科检查都集中在门诊，这就要求护理人员必须全面了解专科各种疾病及治疗护理要点，加强业务学习和知识的更新，提高技术质量，潜心钻研，拓展自己的知识面。做好诊室准备工作，维持好就诊秩序，诊室内保持安静。及时正确分诊、预诊和开展健康教育，充分利用患者候诊时间，通过通俗易懂的语言、灵活多变的形式对患者进行健康教育。
2 针对不同患者的语言沟通及护理
2.1 初诊者的语言沟通及护理 面对陌生的就诊环境感到困惑、茫然，迫切希望护理人员能给予引导。门诊的患者多、就医心切，常会出现不必要的争吵。门诊护士要富有同情心，视患者如亲人，理解和体谅疾病给患者带来的烦恼和困难，及时掌握患者的心理和需要，及时耐心地给予帮助。主动介绍医院环境和就诊流程，耐心解答他们的问题，合理规范地疏导管理，避免和减少患者就医时的紧张和候诊时的拥挤，缩短等候时间，使门诊工作流畅、高效。共同创造出一个安静、整洁、有序的就诊环境。
2.2 急诊患者的语言沟通及护理 眼科急诊多以眼外伤多见，患者缺乏心理准备，对突发事件产生恐惧不安心理，门诊护士应掌握轻、重、缓、急的原则，协助患者提前就诊，配合医生积极治疗[2]。接待患者时态度和蔼、热情、耐心，动作要迅速，操作要熟练，做好思想工作，消除患者对疾病的顾虑，取得患者的配合。同时以坦诚的态度做好其他候诊患者的心理疏导，争取最大的理解和支持。
2.3 老年患者的语言沟通及护理 随着年龄的增加，器官功能的减退，老年患者多表现出固执、多疑、行为缓慢、爱唠叨、焦虑等。护士应耐心倾听他们的主诉，不要轻易打断他们的谈话，或表现出不耐烦的情绪。对老年患者要满怀爱心、耐心和诚心。根据不同的性别、职业、文化程度等给予患者一个恰当的称呼，尊重他们的人格和权利。交谈时注意语言艺术和沟通技巧，言谈举止要适度，面带微笑，语言要和气，吐词要清楚，用真诚的行为和细致周到的服务换取他们的信任，激发其积极情绪。
2.4 儿童患者的语言沟通及护理 孩子是现代家庭的主体，一旦就诊则全家出动，上至父母，下至亲朋，医护人员需要对每位家属提出的问题做出解答，稍有疏漏，就会引起不满。医护人员熟练使用语言性沟通和非语言性沟通[3]，接待患儿时面带微笑，身姿端正，声调平缓，眼神要流露出亲切和关注，多使用鼓励性语言，取得患儿的信任，主动配合各项操作。对不同的交谈对象采用不同的语言表达方式。
2.5 门诊手术患者的语言沟通及护理 对门诊手术患者须进行手术前的健康教育，仔细阅读病历，了解病情，耐心细致地向患者解释各种疑问，讲解手术的必要性和安全性，详细介绍该项手术的名称、麻醉方式、手术目的、过程及配合要点，用疏导的方法去解除患者的紧张情绪，消除患者对手术的恐惧感，增强其信心。用适当的语言交代术前各项准备工作、术中配合及术后注意事项，使患者以最佳的身心状态配合手术。进入手术室，患者普遍存在有不同程度的紧张和恐惧，缺乏安全感，这时护理人员应诚恳地向患者进行解释、安慰[4]，手术过程中护士始终守候在患者身边，密切观察病情变化。术后主动向患者说明术中情况，肯定患者在手术中的积极配合。同时对患者现有的不适给予解释和疏导[5]，详细交待注意事项、用药方法及复查时间。
3 眼科准分子激光手术的咨询沟通技巧
3.1 电话咨询的患者 通过电话咨询的患者，大多数都是愿意来院就诊的潜在人群。电话咨询人员的表现是医院留给患者的第一印象，患者往往通过咨询的结果，判断是否来院接受治疗，如何说服这些潜在的患者来医院就诊需掌握一定的沟通技巧。除了具备商业化的电话咨询服务要求外，比如礼貌、耐心、热情，同时还需具有很强的专业知识。强调最重要的是患者能得到更好的医疗服务、安全的手术和更好的术后视力，并且应明确地建议患者来医院接受检查。
3.2 来院咨询的患者 对于来院咨询的患者，咨询人员应与患者建立朋友式服务的医患关系，举止大方，态度和蔼，通过交谈了解患者的需求，耐心解答各种问题，介绍不同的术式和设备的特点，然后根据患者自身的条件和期望值，推荐选择适合的治疗方法。交谈结束前记录下患者的联系方式，询问患者知晓医院的渠道和请他向朋友介绍你的医院，这不仅会给患者一种受到重视的感觉，还有助于提高医院的知名度。
3.3 术前谈话 准分子激光屈光手术前，了解患者要求做手术的动机非常重要。要特别注意向患者解释手术的效果及术后可能出现的并发症，经过耐心讲解和谈话，消除患者不切实际的期望，对手术的疗效更容易满足。术前要了解患者的年龄、职业及对视力的要求，制订个性化的手术方案。术前还需要通过谈话、录像或宣传册向患者介绍有关手术的原理、过程、手术方法，增进患者对手术的了解。
对于综合性医院来说，想要吸引更多的患者来到医院，除了拥有先进的医疗设备和专业的技术水平外，还需要在细节上满足患者的需要，更应该在医疗沟通、咨询方面给患者提供更多更好的服务，提高医院的知名度，这样才能不断地提高整体的医疗服务水平，在未来的医疗市场竞争中占有一席之地，为患者提供优质满意的服务，沟通咨询技巧不仅提高了护士的综合素质，提高了护理质量和患者满意度，还有效减少了医疗纠纷的发生。
参 考 文 献
［1］ 董桂霞.眼科门诊病人需求分析与管理对策［J］.中华现代护理杂志,2010,16(9):1080-1082.
［2］ 林英,杨霜.门诊候诊患者的需求调查及护理对策［J］.护理学杂志,2005,20(15):78.
［3］ 赵红,苏建华,乔丽娟.护士的礼仪与护患关系［J］.哈尔滨医药,2006,26(5):100.
［4］ 雷亚文,杨晓莲,杨丽娟.浅谈护理工作中的服务艺术［J］.中国医学创新,2011,1(5):129.
关键词 术前访视 护理 沟通技巧
doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2011.02.204
众所周知，患者在术前对手术产生恐惧心理，手术护士要有良好的沟通技巧和表达能力，能正确向患者解释手术的意义，减少陌生感和恐惧心理，对手术充满信心，所以掌握沟通技巧显得尤为重要，以下简述术前访视的沟通技巧。
建立良好的第一印象
第一印象发生在手术室护士与患者沟通的最初阶段。护士的仪容、举止、表情等外在的形象对建立良好的第一印象至关重要。面带微笑是与患者进行沟通的第一步，微笑是最好的语言，可缩短和患者的距离，消除陌生感，减轻紧张感。护士衣着整洁、举止大方、平易近人易被患者接受，精诚可托的护士形象就深植患者的心中。
选择合适的称呼：首先自我介绍，然后根据患者的职业特点、背景、年龄、性别选择合适的称呼，原则上是与患者的身份一致，有礼貌，对长辈年龄大的患者切忌直呼姓名、床号，要有尊称，要尊重患者，尊老爱幼是我们民族的优良传统，也是我们护士良好修养的表现，有利于进一步的护患沟通。
善于应用语言的交谈
言语的情感性：护士和患者交谈时，态度温和、耐心倾听病人的心声，用真挚的同情心和高度的责任感主动帮助病人解决困难，护士在交谈时了解病人在想什么以满足其心理需要，要以高尚的职业道德、同情关心体贴病人，增强他们对手术室护士的信任。语言最能表达情感，用亲切的、美好的、朴素的、文明的言语对待患者。
言语的规范性：手术病人心理压力大，对手术产生恐惧，所以了解病人的内心活动，注意语言的艺术性、灵活性和科学性。访视过程中，对患者提出特殊问题，如是否是癌，如癌肿能否根治、是否复发，这次手术一定成功吗等等，应保持与手术医生口吻一致，避免含含糊糊，避免详尽解释手术过程和步骤，做好保护性医疗措施。同时要避免伤害患者自尊，我们利用语言暗示效应，运用自身角色的威信使患者放弃对疾病的胡乱猜测，以最佳的心理状态接受手术。
学会倾听
聚精会神：保持对术者所说的话感兴趣，在交谈过程切忌做一些分散注意力的动作，如看表、东张西望、接电话等。要让病人体会到你把注意力都放在其身上，为了了解术前患者的情况而倾听，而不是为问题而倾听，并使其感受到亲切和重视。
反应适当：倾听不仅是指听到对方说话这样一种单纯生理过程，而是包括了生理的、认识的和情感过程。对患者的语言要不时的作出反应，如点头、微笑，面部表情要平和。
做好心理护理
大多数患者担心手术疼痛、手术是否顺利、疾病性质、与手术室人员不熟等针对患者的心理问题应掌握沟通技巧，语气态度温和、角度合适、真诚的抚慰，对患者的心理问题逐一认真的解释指导从而获得患者的理解和信任，解除或减轻患者术前焦虑情绪，有效的心理干预可调节患者的心理环境，提高疼痛阈值。
术前宣教
[关键词] 健康教育；颈椎病；高血压；复发率
[中图分类号] R544.1 [文献标识码] B [文章编号] 1673-9701（2013）29-0114-03
颈性高血压是颈椎病的继发病症，也被列为继发性高血压范畴[1]，主要表现为颈肩痛、头晕或头痛、血压升高[2]，其血压的变化与颈椎病的病情控制有直接关系，在我国，颈椎病的发病率为8.1%～19.1%[3]。现代人高强度的工作压力、不健康的生活工作方式使得颈椎病成为临床多发病，治疗方法虽然很多，且急性期治疗效果也很好，症状缓解后往往由于患者对该疾病的认识不够以及重视不够使颈性高血压很容易复发。田伟等[4]研究认为文化教育水平越低，颈椎病的发病率越高，因为文化教育水平越低的人对健康的认识及保健的知识认识越少，对自身的疾病虽重视，但往往只看重治疗，却忽视预防保健，易使疾病复发。因此提高颈性高血压患者对本病的认识、重视程度及预防保健知识显得尤为重要。随着“优质护理服务示范工程”活动在全国范围内的广泛开展[5]，健康教育也逐渐趋向多元化。我科护士对30例颈性高血压患者治疗前后进行强化阶段式健康教育，与对照组30例比较，有效降低了复发率，现报道如下。
1 对象与方法
1.1研究对象
60例患者均为2007年6月～2010年5月在我院推拿科门诊就治者，男24例，女36例。年龄23～60岁，中位数47岁。病程7 d～27个月，中位数18个月。文化程度：大专及以上（高）22例，中专和高中（中）18例，初中（低）20例。诊断标准参照第二届全国颈椎病专题会议座谈会纪要[6]和1999年世界卫生组织和国际高血压联盟建议的18岁以上成人血压水平分类标准[7]制定。所有病人均符合诊断标准。按首次门诊就诊次序排列分组，单号为试验组，双号为对照组，每组30例。经统计学分析，两组资料无统计学差异。
1.2 治疗方法
所用患者在推拿科接受仰卧位拔伸整复手法结合传统推拿手法治疗，5次为一个疗程，每疗程间隔2 d，直到颈椎病症状消失，血压恢复正常。两组患者经过一定疗程的治疗后血压均恢复正常，颈椎病症状均消失。
1.3 健康教育方法
1.3.1 健康教育材料 设立专职主管护士一位，为每个患者建立一份健康档案，包含以下几方面内容：①患者一般情况：姓名，性别，年龄，职业，家庭住址，联系电话，病程，第一次就诊时基本情况。②一份问卷，包含20道问题，答案为是或否。题目包含颈性高血压的基本知识、患者平时的生活工作习惯（与颈椎病发病相关）和日常相关的功能锻炼三个方面。
1.3.2 教育内容 颈性高血压的基本知识，包括发病机制、发病原因、治疗方法及预后。为患者详细讲解患者日常生活中应注意的工作生活习惯，指导患者认识并养成良好的习惯和自我保护措施：①选择正确的睡姿，一般选择仰卧或侧卧位，不宜选择俯卧位，俯卧位时颈部处于向一侧极度扭转的，颈部呈持续紧张状态，易损伤颈部肌肉、韧带关节等。②选择合适的枕头，软硬适宜，大小超过自己的肩宽10～20 cm，高度以压缩后略高于自己的拳高，约10 cm，枕头垫于脖子后方，以托住颈曲，不可垫在后枕部，以免抬高头部使颈部肌肉疲劳，颈曲变直或反张。③避免长时间保持低头动作，可每隔30 min进行颈部放松活动，不宜在床上看书、玩电脑等。④避免颈部受凉，尤其夏季时避免使用空调、风扇对着颈部吹或使用冷水直冲头颈部等。⑤适当使用颈托。⑥加强锻炼，摄入钙质以促进骨骼的新陈代谢。杨辉等[8]认为，颈椎病的发生与骨质疏松关系密切。认真教会每个患者做颈部保健操和简单的自我按摩方法，颈部保健操可纠正颈部关节错缝、移位，解除颈部肌肉血管痉挛[9]，促进颈椎区域血液循环，增强颈部肌肉力量，增强颈部肌肉的耐受能力，促进颈椎稳定性，从而达到防治疾病的复发。颈部保健操的方法如下：①摇摆运动：保持颜面向前，颈部缓慢向左右侧屈45°，左右各停留片刻，反复做5～10次，保持颈部直立，面部缓慢向左右转动90°，左右各停留片刻，反复做5～10次，头颈部从左缓慢向右作环绕动作，反复5～10次后反方向运动，要注意的是，运动时以不感到头晕为宜。②托颈运动：将右手伸向颈部左侧，手指托住颈部，下颌抬高略向后靠，停留片刻，反复5～10次后再换另一侧，双手托住肩颈交界处，稍用力，下颌抬高略向后靠，停留片刻，反复5～10次。③伸缩颈部运动：自然站立，双目平视，双脚略分开与肩平行，双手自然下垂，双肩慢慢提起，颈部尽量往下缩，停留片刻后，双肩慢慢放松地放下，头颈自然伸出，还原自然，然后再将双肩用力往下沉，头颈部向上拔伸，停留片刻后，双肩放松并自然呼气，注意在缩伸颈的同时要慢慢吸气，停留时要憋气，松肩时要尽量使肩、颈部放松，回到自然式后，再反复做5～10次。④前后曲线运动：自然站立，双目平视，双腿略分开与肩平行，双手自然下垂，下颌往下前方波浪式屈伸，在做该动作时，下颌尽量贴近前胸，双肩扛起，下颌慢慢屈起，胸部前挺，双肩往后上下慢慢运动，下颌屈伸时要慢慢吸气，抬头还原时慢慢呼气，双肩放松，做5～10次停留片刻，然后再倒过来做5～10次。颈部自我按摩方法：取坐位，双目平视，颈部放松，在胸锁乳突肌与斜方肌上端附着部之间凹陷处即风池穴处，用双手食指中指进行点、按、揉，亦可用拇指进行揉按，按揉时头部有酸胀感，按揉3～5 min，再用手掌然后按揉位置沿着颈椎两侧逐渐往下移，边移边按揉，有酸痛的位置进行重点按揉，按揉完成后，大拇指与四指相对抓捏颈肩部，抓捏10～20次[10]。通过以上相关知识的健康宣教，使患者了解疾病的原因，消除了顾虑，促使其进行锻炼和自我保健。
1.3.3 具体实施 试验组患者在治疗前接受健康宣教，并完成一份问卷调查。以后每个疗程结束时都要完成一份问卷调查直至治疗结束。治疗结束后接受电话随访，随访内容仍然是20题的问卷调查，由主管护士逐条提问，患者作答。电话随访时注重言谈礼仪，给患者留下好的印象，使随访得以圆满完成。罗忠梅等[11]认为注重电话礼仪可密切医患关系、树立良好的护士形象，更促进了“护理优质服务”的建设。随访中注意沟通技巧，随访的护士是经过正规的沟通技巧的培训，杨利辉等[12]对护士进行沟通技巧培训前后护理质量的比较，发现培训后患者满意度明显提高，也使护士和患者之间进行有效的交流，广泛的沟通已经成为医疗从业人员的共识[13]，因此掌握沟通技巧更利于患者配合锻炼，改善不良的生活习惯和工作习惯。随访第1年每个月1次，第2年每两个月1次，一共持续两年，这样达到了强化阶段式的健康教育方式，使患者觉得被重视，觉得自己需要改变，需要注重自己的健康，提高了患者的积极性，从而坚持健康的生活方式和工作方式，坚持进行颈部自我保健操的锻炼和颈部的自我按摩。对照组在治疗前后都不接受健康宣教，治疗后接受电话随访，只询问疾病控制情况，所有患者每次随访结束都要记录在健康档案内，两年后进行统计分析。
1.4 评估方法
每次电话随访结束时要求了解病人有无复发，如出现颈椎病症状伴血压高于正常值则视为复发。
1.5 统计方法
采用SPSS13.0统计软件对所得数据进行统计分析，复发率的比较采用χ2检验，检验水准α=0.05。
2 结果
两组患者在两年内不同时期复发率的统计结果见表2。
3 讨论
颈性高血压是指因颈椎错位、失稳、骨质增生、椎间盘变性等颈椎源性因素刺激颈交感神经，导致体动脉压高于正常值的一种继发性高血压。高血压为此类颈椎病的症状之一，同时或伴有头晕、恶心呕吐、颈肩痛等颈椎病症状。临床对颈性高血压的误诊较多，一般都作为原发性高血压进行治疗，结果血压控制不理想，但对颈椎病的对症治疗后发现，随着颈椎病症状的改善，其血压也恢复了正常。由此可见，颈性高血压的对因治疗，即是对颈椎病的治疗。目前临床上颈椎病的高发生率，与现代人不健康的生活方式有很大关系。工作压力大、手机和电脑及电视的普及、缺乏锻炼等因素，都导致了颈椎病发作的年轻化、高发病率、高复发率。同时，现代人很多都只了解高血压，而不知道颈性高血压，更不知道颈性高血压的预防就是对颈椎病的预防，对颈椎病的基本知识缺乏认识，多数人只有在颈椎病发作时才想到就医，平时却疏于防范，不知道颈椎病重在预防，也有患者知道颈椎病需要预防，但在平时并不注重，有研究者发现目前我国社区健康教育活动的参与并不理想[14，15]，可见很多人对于亚健康不够关注，不知道需要去改变，更不知道如何去改变，更是坚持不了。本试验过程中通过强化阶段式健康教育，就是要向患者普及颈性高血压的基本知识，反复进行健康教育，强化患者对本病的认识，使患者对疾病的预防知识牢记在心。同时，通过每个月1次的阶段式电话随访进行健康教育，强化患者形成对颈椎病以预防为主的意识，将这种意识融入到日常生活中去，成为一种习惯，也有很多患者知道疾病需要预防，也知道如何预防，但却缺乏监督。本次试验我们根据患者不同的特点，有效地采用了强化阶段式的健康教育，促使患者对疾病的认识与重视，分阶段进行健康宣教使患者更利于接受预防锻炼，分阶段式的电话随访更起到了监督的作用，利于患者坚持锻炼。本试验表明，强化阶段式健康宣教，在治疗后半年左右即有成效，两年内的复发率可比对照组有明显的降低。通过健康教育可提高患者对自身健康进行很好的自我管理，对自身亚健康进行自我调节，以达到身体的平衡状态，减少了就诊次数，从而降低了医疗费用[16]。由此可见，颈性高血压治疗前后强化阶段式健康教育对于降低本病的复发率有积极的效果，值得临床推广应用。
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【摘要】目的：通过运用良好的沟通技巧，提高患者与护理人员之间的信任，减少护患纠纷，提高护理质量。方法：通过对本科室全体护理人员进行沟通技巧的培训并把它运用在平时的护理工作中。结果：运用良好的沟通技巧后本科室护理人员沟通技巧能力提高，护患纠纷明显减少，患者满意度由原来的80.2%提高到97.1%。结论：良好的沟通技巧在建立和谐的护患关系中起着重要的作用。
【关键字】沟通技巧 护患沟通 重要作用
随着医学的发展和社会的进步，人们生活水平的不断提高，健康意识的不断加强，对护理工作中的要求也越来越高。当护士不能有效的满足患者及家属的要求时双方就会产生冲突增加矛盾。如何建立良好的护患关系，尤其是在今日“以人为本，以病人为中心”的服务理念中显得更为重要。
我科室全体护理人员在2010年10月至12月之间通过多种方法学习了沟通的技巧及临床的运用。例如从课本上，从网上收集资料下载课件、从自己工作中遇到的实例进行分析讨论，通过业务学习，写心得体会的形式。每个人分别总结出一套适合自己的，与患者沟通能有效的方法。并把它运用到自己平时的工作中去。以提高自己与患者的沟通，增加患者对自己的信任，从而更好的为患者服务，减轻他们的痛苦，促进他们早日康复。
一 微笑服务
微笑是一种令人感觉愉快的反应内心的一种面部表情，他可以缩短人与人之间的心理距离。我们要求每个护士上班时都要面带微笑，让自己愉悦的心情感染每一位患者。新病人入院时要面带微笑的迎接，并详细的介绍病区环境、床位医生与责任护士、住院须知、邻床病友，并耐心的倾听病人的主诉和生活习惯，以解除病人紧张、焦虑的心情。让病人感觉到我们护士的亲切和关心，从而给他们一种亲切感、信任感和舒适感。在平时的治疗和护理过程中也要面带微笑。每天早晨微笑的问候他，亲切的询问病情，细致的给他做生活护理。用微笑给他们一种鼓励和鼓舞，一种战胜疾病的信心，以促进他们早日康复。患者康复要出院时我们微笑的告诉他们您恢复健康了可以出院了，同时微笑的指导他们出院后的用药情况和相关的健康教育。因此，我们觉得微笑服务是建立良好护患关系的条件。
二 沟通技巧的运用
沟通是一种复杂又深奥的科学，既有它的独特处，更有它的艺术性。首先我们根据病人的年龄和文化程度选择交流的语言、语气、语调。有知识有文化的人我们用普通话、热情的尊重的带医学术语的与其沟通；年龄大没文化的我们根据他的方言、亲切的用通俗易懂的词与其交流；而小儿我们则用亲切和蔼的语气和他们沟通；老人我们则用尊敬关心的语气同他们交谈。其次是耐心的倾听，细致的解答。我们对每一位患者和家属提出的问题都能耐心的听完并根据他们的提问给予详细的解答。对于他们提出的要求在不违反院规和原则的情况下都给予满足。我们运用换位思考的方式即如果你是患者或家属当你遇到这问题时你希望护士怎么做，以此来为患者更好的解决问题，为患者提供更优质的服务。通过唠家常的方式唤起病人对生活的热爱，鼓励病人树立战胜疾病的信心。以最佳的心理状态接受治疗、护理，并运用我们的眼睛、仪表、面部表情等非语言进行沟通，真正的了解病人，使病人身心健康，早日康复。当然在有效沟通中我们精湛的护理操作水平也是非常重要的。所以我们在平时的工作中也不断的提高自己的操作技术，但有时也会给病人带来一些麻烦或痛苦，我们会真诚的道歉并及时的帮他解决麻烦和减轻痛苦，患者和家属常常也会谅解我们。所以护患关系是相互的，大家都抱着真诚的心，互相体谅互相沟通一定会和谐的发展。
从2010年十月到2011年四月，我科室共住院836人次，院部患者满意度调查七次对护理服务质量满意度为99.1%，卫生局不记名满意度调查两次对护理服务质量满意度为96.2%。电话回访对护理服务质量满意度为95.1%。比2010年三月到九月分别提高10.4%,12.3%,19.7%。
护患沟通适应于生物-心理-社会医学模式和现代整体护理模式，符合病人的心理需求，满足了病人日益增长的自我保健、安全意识的需要。护理人员必需加强人文社会科学知识的学习，以取得患者信任为前提，掌握护患沟通的方式、方法和技巧，以达到与病人有效交流的目的，从而进一步完善护患关系，提高护理服务质量，促进患者健康。
参考文献
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[关键词]医药；促销手段；沟通技巧
中图分类号：R95 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2015）24-0069-01
1 医药促销与沟通技巧的重要性
促销是目前各大企业在进行市场营销活动的重要策略之一，也是4P理论中非常重要的一部分。医药促销主要是通过一系列的方式把药企的信息传递给目标受众，引起目标受众产生购买欲望与需求，最终完成购买行为。医药促销的重要性主要体现在以下三点：第一，通过促销能够将药企信息传递给目标市场。促销活动事连接药企与消费者、中间商的枢纽。有实际意义的促销活动，可以让消费者对药品与企业有充分的了解。企业也能依据市场反馈的信息，及时根据市场需求，对经营策略进行调整。第二，对于新药品的推广，具有非常重要的意义。药品不同于普通的商品，在临床医师、消费者中都存在信息不对称现象。新药上市时，医师与消费者对药品都不了解。运用有效的营销组合，药店、医师、消费者进行传播与宣传，介绍新药的疗效等信息，从而抢占市场份额。第三，可以提升药企的核心竞争力。药企面临着非常激烈的竞争，大多数药品没有明显的特色，通过有效的促销手段，传播药品特点，树立企业形象，将自身的药品与竞争对手进行区分。使消费者能充分了解药企提供的药品的附加值，塑造企业的品牌文化，提升药企的竞争力。
由此可见，医药促销在促进药品购买方面具有重要的作用，同时，医药代表的沟通技巧，彰显着重要意义。沟通的目的是让彼此进行了解，传递重要信息。医药促销手段是前期的信息传播，而良好的沟通技巧恰好将传播的信息进行深化，在药店人员、临床医师、消费者树立值得信赖的形象。从而促进药品的销售。
2 医药促销手段
2.1 广告促销
医药广告的作用主要体现在以下几点：向消费者传递药品信息；针对产品诉求，说服消费者，创造购买需求；广告能否直接产生销售，一直都是营销上的难题，但是对于促进传品销售具有一定的意义；向消费者传递企业的品牌形象，形成较好的认知度。广告的方式有很多种，有硬广告与软广告，硬广主要以户外广告为主，主要是展示品牌形象与药品功能，软广告主要是以软性新闻的形式向消费者传递信息。在广告展示中，最好是软性与硬广相结合，在媒体选择上，根据药品的目标人群，针对性的选择媒体。要宣传切合实际的内容。不切实际的广告反而会引起消费者反感。
2.2 销售促进手段
销售促进手段主要分为两方面：一方面是面对消费者的销售促进方式，另一方面是针对中间商。针对消费者的销售促进方式有多种，主要有：发放优惠券、附赠礼品、现场讲解等方式。针对中间商的方式主要有：经销商推广的折扣放低、在展销会上展示、制定销售激励等方式。具体采用哪种方式，应在总结药企之前产品销售促进方面的经验，运用符合情况的手段，来达到销售促进的目的。
2.3 利用公共关系
公共关系是指企业利用有效的传播手段与公众沟通，树立药企良好的企业形象与信誉，让公众对企业产生信赖感，而进行的一系列营销活动。企业的公共关系促销有三种类型：宣传型、社会型、文化型公关促销。宣传型的公共关系促销可以通过发行企业杂志、新闻宣传等方式。社会型的公关促销主要是利用热点事件进行宣传，投身于公益事业中。文化型的公关促销主要是赞助支持教育、文化事业等。药企在选择公关促销方式的时候，应该根据企业的人、财、物情况，合理进行促销。
2.4 医药代表推广
医药代表主要的职责是向临床医生介绍药品的性能及使用禁止、收集临床中出现的不良药物反应、药品的新治疗病种等，并及时反馈给企业。医药代表在产品销售方面起着巨大的作用。医药代表向医生传递药品信息，医生对药品有充分的了解，利于门诊诊疗运用；对于企业品牌形象的塑造起着重要的作用。
3 医药代表的沟通技巧要点
3.1 运用自身掌握的医药知识，提供亲情服务
医药代表向临床医生、中间商、药店在推广药品的时候，代表了企业的形象。在市场竞争激烈的条件下，医药代表必须掌握该药品治疗领域的病症、药品知识。消费者对药品并不是对药品一无所知，而是掌握了足够的医学知识。医药代表在与患者直接沟通的过程中，能够与患者感同身受病痛的痛苦，利用专业的医学知识，与患者进行良好的沟通，指导患者用药。在掌握专业技能的同时，要注重亲情服务。与患者深度沟通，提供亲情友情式的服务，如：定期上门拜访、电话问候等。
3.2 强调换位思考
有效成功的沟通，就是产生共鸣在共同感兴趣的话题上。作为医药代表要站在医生与患者的角度考虑问题，不要一味的强调产品的功效，使用保健品的老人大多数都有一些小毛病。医药代表应该要换位思考患者的感受，才能与患者和医生进行有效的沟通。在沟通中要对用药要求进行详细的解说。消除患者的疑虑，让医生更深刻的了解。
3.3 灵活运用策略
沟通技巧并不是一成不变的，医药代表应该在充分了解消费者的购买心理下，注意说话的语气与态度。针对不同的人群采用不同的价格促销政策。如果遇到对价格很敏感的患者，应该做到随机应变。在目前的激烈竞争的形势下，消费者对医药代表不够信任。作为医药代表应在正确灌输产品知识的同时，形成与患者的良好沟通。
4 结语
药企之间的同质化竞争非常激烈。在医药推广上灵活运用促销手段与医药代表的沟通技巧非常重要。本文主要介绍了广告促销、销售促进手段、利用公共关系、医药代表推广等促销手段，在沟通技巧上主要强调换位思考、运用自身掌握的医药知识，提供亲情服务、灵活运用沟通技巧与策略。在实际运用中，促销手段与沟通技巧都需要灵活运用。
参考文献
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【关键词】 医患关系；和谐发展；人性化；服务公开化；沟通技巧
医患关系是医务人员在医疗活动中和患者产生的特定关系，是医疗活动中最重要、最活跃，同时也是最基本的人际关系。医患关系的和谐，是建设社会主义和谐社会的重要内容，没有医患关系的和谐，就难以实现社会的和谐。在医患关系中，病人是核心；作为医护人员，只有搞好与患者的关系，才能促进医患关系得以和谐发展。因此，本文笔者结合所在的中医院的实际，探索构建和谐的医患关系的方法。
一、开展人性化服务
在当今，造成医患关系紧张、医患关系不和谐的重要原因是医护人员在医护工作中，缺少人文关怀。治病和心灵关怀是一体的，有一些医生只重视治疗患者的疾病，并不重视心灵的关怀。如一些医疗活动中，医生只是注重依靠仪器设备来治疗患者，并没有注重对患者的病情、病因、患者配合、如何用药和使用医疗器械等情况的交流和沟通，这种生硬的方式造成了患者不理解医生的治疗活动，影响了医患关系的和谐发展。为了建构和谐的医患关系，医护人员在医护活动中需要坚持以人为本，开展人性化服务。
坚持以人为本，对于医生来说，就是要尊重患者、关怀患者、体贴患者，在各种医护工作中以病人为中心，一切从患者的实际出发，为患者提供令人满意的医疗服务。同时，医护人员在医护活动中，为了提供对患者的人文关怀，应向病人提供人性化、个性化的服务。如为了方便病人咨询，可以在医院开设病房问讯处；为了保护患者的隐私，可以把大房间改为小房间，同时摆上花卉，这种人性化服务方式往往能拉近医生与患者的距离，使医生和患者如同亲人一样亲近。
医院也可以亲情服务的方式，为患者提供人性化服务。医院由于受着环境因素的影响，经常收容社会上如乞丐一样的“三无”人员；这些患者比较肮脏，身上又有难闻的气味，作为医护人员应该对他们像对待自己亲人一样悉心照顾。对于一些患有危重病的病人，医护人员更应该给予情感上的关怀，尽可能满足病人的合理要求；对于一些因为疾病有情绪化的病人，医生应该更加耐心关怀；这种人性化服务方式，能使患者感受到人情味，从而有利于缓解医患关系。
二、医疗服务活动的公开化
医院把医疗服务活动向社会公开，能使患者了解医院的服务方式、服务内容和服务类型，从而能加深患者对医疗服务活动的理解，有利于缓解医患关系。
作为中医院，为了开展医疗服务活动的公开化，可以开展网络信息系统建设；利用网络信息技术，建立医院信息服务系统。如可以在医院的门诊大厅上，设置专业的电子触摸屏，并且在触摸屏上公示特色的专科、高级专家简介和大型医疗设备。在医院的网站上公布医院各个科室的职能、诊疗科目、特色中医诊疗方案、床位等，同时公开医务人员执业注册和相关资质情况。也可在网上为病人提供常规医疗服务价格、主要医用耗材价格、常用药品价格和常用中草药图像及用途，公布医院的服务投诉电话，为患者提供医疗服务价格和收费信息咨询等业务。
中医院开展公开化的服务活动，应该实现服务承诺公开化，从患者最担心、最需要、最关心的问题着手，在为患者办实事上下功夫。如医院可以在门诊大厅的地方，设立为患者导诊、咨询、饮水、开零药等服务活动的服务台。在醒目的地方公布急诊、门诊、住院等为患者服务的内容，并且多增加收费的窗口，缩短就医的时间，一切都为方便患者就医着想。同时，也可以在医院门诊处，设立专门的医务值班室，派有关工作人员值班，这样有利于及时妥善处理患者在就医时候所出现的各种问题。
开展公开化的服务活动，还需要医院开展礼仪服务活动。这就需要医务人员应在工作中做到“一切以病人为中心”，履行全心全意为病人服务的职责。而且作为医护人员，应该仪表堂堂，着装整齐，在工作中使用文明用语，坚持廉洁文明行医，对病人热情礼貌，多解释、多帮助、多询问，让病人感觉到医院里人情的温暖。同时，医院还可以开展导诊服务和首诊负责制，通过礼仪服务的开展，增强医护人员的服务理念，把医护人员“有求于我”的思想变为“有幸为您服务”的观念，在工作中一切为病人服务，一切工作都要方便病人，这样才能有利于服务主动意识的提高。
医院为了开展公开化的服务活动，还应为病人服务活动公开化、透明化；如实施对住院病人开展三级查房制度，建立“急诊”、“检查”、“住院”、“抢救”等一条龙医疗服务活动。在平时，医院可打破手术日安排制度，实行随来随做急诊和重诊的手术；在医院的一些显要部位，设立专门的举报信箱和电话，在查明医院工作人员有违纪的事实之后，一律根据有关文件惩罚到位；医院应公示新农村合作医疗结算服务程序、城镇职工就医和医药费用报销程序，还有病人出院和入院等程序；医院应不断开展医德医风的建设活动，每半个月进行查房，开展病人对医疗服务活动满意程度的调查，并且每半年召开一次社会监督员座谈会，广泛听取社会监督员的意见，把医疗服务工作做好，不断树立医院的新形象。
三、以患者为本，不断改善沟通技巧
缓解医患关系，这需要医生了解患者的心理需要。对患者心理需要的了解，医患情感的交流，需要不断改善与患者的沟通技巧，重新建立医生与患者的信任关系。
为了改善与患者的沟通技巧，医生必须了解患者治病的心情。患者去医院治病，无论自己患的是大病还是小病，是慢性病还是急性病，都希望医生能把自己的疾病治疗好。同时患者也希望医生能为自己提供最好的医疗服务，并且希望医生十分重视自身的疾病，有些时候还对医生有过分依赖的思想。而且，患者的人格、年龄、社会处境与患有疾病的不同，对医生在与患者沟通过程中所持有的态度和患者就医的情绪也就有很大的差异。作为医生，应该对患者情绪变化有敏感能力，在医疗服务中必需关注患者的情绪变化和情绪反应，不断调整患者在就医过程中所产生的不良情绪，在患者感受到医护人员理解他们情绪的同时，提高患者对医护人员的信任程度。
医护人员在工作中还应该不断提高沟通的效率。医护人员在面对患者的时候，应该抱有诚心，对患者与患者家属应该尊重；并且用耐心和同情心去仔细听取患者的倾诉，关心病人在治疗过程中所遇到的各种生活不便，抱着为患者无私奉献的爱心来开展医疗服务，这样才能引起患者的情感共鸣，增加患者对治疗的信任感。医护人员与患者交流的时候，应该持有高度责任心和诚信原则，对患者病情做出详细的解释，避免治疗给患者带来心理压力。
改善沟通技巧，这要求医护人员在沟通时候，还应该注意患者的情绪状况、受教育程度，以及患者的情绪反应；同时，医护人员应根据患者的身份、年龄、职业、地位和文化程度，采取不同的交流语言。如可采用解释和鼓励的方式，说一些能提高患者对医护人员信任的话语，鼓励患者发泄被疾病压抑的情感，并教会患者学会接纳和认识自己，树立患者战胜疾病的信心，积极处理好人际关系和各种情感。
作为中医院，也可以建立全程的医患沟通制度，多层次、全方位、多视角与患者进行书面沟通、互换对象沟通、有针对性沟通、集体沟通、实物对照沟通、协调沟通；通过多种沟通方式，不仅使医生不断提高医疗服务质量，也能及时有效缓解各种医患矛盾和纠纷。
【参考文献】
【关键词】出院病人；电话回访；满意度
【中图分类号】R19 【文献标识码】B 【文章编号】1008-6455（2010）11-0144-01
随着医疗卫生市场竞争的日趋激烈，病人对医疗服务的满意度成为影响病人就医选择的指标之一，更成为影响医院生存和发展的前提。为了切实改进服务措施，保证调查病人消息的可信度，构建和谐医患关系，及时了解出院病人在住院期间的真实感受，获取病人对医院医疗、护理等的满意度信息，我院自2010年1月成立了后医疗管理中心，正式开通了对出院病人的电话回访热线，以准确地收集病人对医疗服务工作的意见。现将后医疗管理中心3～8月获取的信息进行归类、分析，并通过管理层面指导、整改，使医院逐步完善医疗服务体系，医疗服务质量有了明显的提高，现汇总如下：
1资料与方法
1.1一般资料：选取2010年3～8月本院出院病人24007人，排除各种原因导致无法联系者，成功电话回访8105人，短信回访14789人，电话回访率33.8％。
1.2方法
1.2.1人员配备：设置专职工作人员，设立专线电话和办公场所。抽调2名临床经验丰富、具有良好语言表达能力的主管护师承担此项工作，上岗前进行语言沟通技巧、专业知识、专科知识的培训，制定工作职责，规范服务用语。
1.2.2制定回访制度：要求对所有出院病人在办理离院手续后的72小时内进行电话回访。
1.2.3资料收集：通过院内的电脑网络、病案中心可以直接获取出院病人的资料，如姓名、性别、年龄、住院号、联系电话、诊断、所在科室、出院时间等，每日收集前日办理离院手续的病人信息，月底对所有回访信息汇总分析，建立回访信息档案。
1.2.4制定电话回访内容：通话内容主要包括①跟踪病人愈后情况，及时掌握消息；②征求病人及家属对医务人员的医疗服务满意度、建议；③通话结束，向病人对医院工作上的支持表示感谢。每个项目分为满意、较满意、基本满意、不满意4个等次，由工作人员在与病人交谈过程中于事先设计的表格相应栏内打“√”，常规每周收集1次电话回访信息汇总报医务处，在周会上通报，月底将电话回访信息整理汇总分类以交流函的方式反馈给科主任、护士长，纳入本月科室的医疗护理质量控制，并与奖惩挂钩。如遇特殊问题及时与相关科室联系，随时沟通。
2结果
按照类属分析法对资料进行整理分析，对反馈信息中有意义的条目进行归类、标号。
2.1总体情况后医疗管理中心运行6个月以来，共回访有效电话8105个，存在问题113条，表扬32件。
2.2表病人反映医疗服务存在问题及对工作满意度评价情况（见表1）
3讨论
导致不满意的原因，医护人员对与病人沟通的重要性认识不足，缺乏积极主动的沟通意识,不积极掌握运用沟通技巧，从而导致患者的不满意；医务人员不足，在医护人员不足、病人多的情况下，没有足够的时间对病人做出更多、更细致的解释、沟通工作，因此导致病人对工作的不满意。
3.1建立出院病人电话回访制度，可有效提高医疗服务质量。从6个月病人反映问题数分布及存在问题的动态变化可以看出，病人反映的问题数逐渐下降。电话回访增加了信息的真实性，在电话回访中，病人不会受到医务人员的干扰，大部分可以真实地说出自己内心感受，管理者可以从中掌握第一手资料，了解病人的需求，及时采取相应的措施，持续改进服务，不断充实人性化服务的内涵。这种事后监督的方式，可有效地判断每个科室、每位医务人员的服务质量，对其起到真正的监督和督促作用。
3.2改善服务态度成为医院医疗质量管理的重点：电话回访结果服务态度成为病人反映最多的问题。服务态度的好坏是病人及家属最直接的感受，也会成为影响其选择就医单位的因素。态度问题主要体现在个别医务人员对病人冷漠、没有笑容、说话生硬。随着法律知识的普及，病人自我保护意识和维权意识不断增强，对医疗服务的要求越来越高。从管理层面讲，解决医务人员的服务除了加强正面引导外，选择恰当的满意度调查方式也可起到警示作用。
3.3护理人员应具备熟练的静脉穿刺技术：静脉穿刺技术也是病人关心的热点。这个问题的产生主要是部分年轻护士的穿刺技术不过关造成的。因此，管理者应重视对年轻护士静脉穿刺技术的普及培训，提高静脉穿刺水平。
3.4加强护患沟通和及时巡视是提高病人满意度的有效途径回访信息显示，“解释不到位”、“责任心不强”、“不能随叫随到”也是病人不满意的原因[1]。由于人员配置不足、工作忙时忽视与病人的沟通。因此，在管理上应注意从源头上解决，提请院领导按编制配置人员，加强对医务人员的职业道德培训。
3.5严格按照收费标准收取费用，提高医患信任度：存在收费问题是多种原因造成的。担任记帐人员未接受过财物培训；医疗制度的改革，社会保险、医疗保险不够完善，医疗过程中发生的很多费用需个人自费，使病人更关心医疗费用，解决上述问题，一是可通过培训，提高收费水平，二是严格执行收费标准，发清单时及时回答和解释病人问题。
建立出院病人回访中心运行6个月来，对医院医疗服务工作起到了很好的促进作用，为医院树立医疗品牌和赢得医疗市场打下坚实的基础。
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