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导语：在门诊创优质护理的撰写旅程中，学习并吸收他人佳作的精髓是一条宝贵的路径，好期刊汇集了九篇优秀范文，愿这些内容能够启发您的创作灵感，引领您探索更多的创作可能。
【关键词】门诊输液；优质护理；细节管理
【文章编号】1004-7484（2014）07-4811-01
我院是一所综合性三级甲等医院，月输液量2000多人次，工作量大、业务繁忙。作为医院服务窗口，服务质量是医院的生命，病人对质量和服务越来越高的期望已成为世界性趋势，只有病人满意才能使满意的病人成为医院忠诚的顾客。在以服务取胜的时代，如何适应病人越来越高的服务要求，摆脱传统的护理模式，沟通、合作、表达、关注倾听、观察判断、分析综合、解决问题、教育咨询等能力已经越来越被重视，尤其是在提升门诊输液室优质护理中有着十分重要的意义。我院将优质护理中心的重点放在全面培训护士的沟通方面，从细微入手为病人提供优质、高效、安全、主动的优质护理服务，以满足病人的身心整体需要。三年来，门诊护理组病人满意度均在90%以上，服务态度投诉为零，不安全隐患发生率为零，取得了较好的效果，受到院领导的肯定及广大病人的好评。[1]现介绍如下。
1 提高护士对优质服务的认识
根据现代门诊医学模式的特点，围绕" 以病人为中心" 的设计理念来培养护理人员和规范门诊的护理工作，是适应现代医院发展的必由之路。护理人员培养和管理逐渐系统化、规范化、全面化。以满足社会各阶层、不同年龄、不同疾病、不同性格和不同要求病人的需要。工作中，以注重病人心理感受为前题，为病人提供热情主动的微笑服务，如： 主动为行动不方便的病人取药、收费； 为高龄老人安排优先输液等等。真正做到" 一切为病人着想"的人性化服务。
2 具体开展措施
2.1 改变传统观念
在服务理念上，从体贴细微入手，让我们的服务对象在一跨进门口就能享受到热情、温馨和周到的服务，服务措施落实到每一个人。这就要求我们提高认识，以患者为中心，细心观察，了解其需求，给患者更多的关心与人文关怀。要求护士转变观念，主动服务，见到患者要微笑服务，耐心观察，主动询问，解决患者实际困难，与其多谈心、多交流，最大限度地满足患者的需要。
2.2 热情问候初到医院病人
初诊病人往往对环境程序陌生，主动迎接、护士应面带微笑、主动迎接并亲切问候病人说： " 您好，请问您哪里不舒服？ 需要帮助吗？" 等礼貌用语，并热情指导病人去相关科室就诊，简单一声问候不仅可以减少病人及家属初来医院的盲然，而且使他们备感亲切、温暖、自然，从而增加对医院及护理人员的信任。在培训中，以强化使用服务用语" 您好" " 请稍等" 等入手，逐渐形成常态，让每个护士见到每个病人主动使用规范用语； 主动问候、服务周到在工作中不断升华。用细心、爱心给予患者体贴入微的照顾，体现人文关怀。[2]
2.3 营造更好的服务氛围和医疗环境
充分展示医院的文化特色，如： 及时更新医院的宣传显示屏和宣传牌； 护士每天清晨检查输液椅并排放整齐，加强巡视，及时清理地面的纸张和水渍； 将警防" 医托" 的牌子放在各楼台的醒目位置。为保障良好的就诊环境，护士按要求提前30 分钟，方便早来病人提前输液；在门诊候诊区域设宣传栏和健康教育资料架，免费摆放多种健康教育宣传资料和健康教育处方，方便病人取阅；免费提供纸杯、开水方便患者饮用。加强巡视，减少呼叫器鸣响频次，加强巡视工作，及时发现患者的需求，并密切观察其病情变化，及时更换液体，发现问题及时处理。
3 体会
护理工作要做到“零缺陷”，不可忽视每个细微环节。从细节管理着手，增强护士的服务意识教育，给患者温馨、人性化关怀、转变服务理念，使护士以为患者提供最佳护理作为工作行动，注重护理服务细节的落实，满足患者基本需求。护理服务的细节不仅仅是行动和语言，还表现在一个眼神和一个微笑，护理服务在细节中见体贴，在细节中见真情。要想做到护理服务零缺陷、以优质的服务对待患者，就必须梳理小节，注重细节，就必须在工作流程上以患者为中心，方便患者，做好身边的小事，从细微处入手，每项操作切实可行，加强护患沟通、护患了解，减少误解、减少纠纷，才能做到真正的优质服务。[3]
参考文献
[1] 邓燕妮.创优质服务提升医院形象[J].中国医药导报，2009，6（ 31） ：144.
[关键词] 优质护理服务；门诊抽血室；实施；效果
[中图分类号] R47 [文献标识码] C [文章编号] 1674-4721（2013）03（c）-0156-02
开展优质护理服务是为了加强护理工作，为患者提供安全、优质、快捷的护理服务，改善护患关系，提高护理质量和护理服务水平。本院门诊抽血室负责全院患者检验血标本的采集，患者年龄跨度大，疾病种类复杂，每周一～周六约100～260名抽血患者在上午7∶30～9∶30高度密集在抽血室且停留时间短暂，而且大部分血标本采集要求患者空腹抽血，护士的工作质量及效率直接影响患者抽血等待时间、患者及家属的满意度等，因此，门诊抽血室是患者反映存在问题多，待改进意见最集中的部门，患者抽血失败率、血标本不合格发生率偏高、而患者及家属满意度却偏低[1]。本科自2012年7月以来，积极实施医院的2012年推广优质护理服务工作方案，在抽血室探索优质护理服务的实施，优化服务流程，有效改善了抽血室的护理服务质量，现报道如下：
1 资料与方法
1.1 一般资料
选取2012年2～11月在本院门诊抽血室抽血患者709例，将2012年7～11月来诊的375例患者作为观察组，其中，男198例，女177例，年龄24～92岁，平均（52.3±5.6）岁；将2012年2～6月来诊的334例患者作为对照组，其中，男175例，女159例，年龄18～93岁，平均（54.6±6.73）岁。两组患者均意识清醒，无脑血管意外、器质性心脏病。两组患者性别、年龄、配合程度、病情等一般资料比较，差异无统计学意义（P > 0.05），具有可比性。
1.2 方法
对照组患者按常规抽血工作流程进行抽血，由抽血班和直2班负责，患者按先后顺序等候，时间紧迫、任务繁重，护士除完成抽血操作外难以顾及护患沟通和特殊患者的观察护理；观察组患者实施以下优质护理服务措施：
1.2.1 认知教育，提高认识，转变服务理念 组织全科护士温习2010年全国护理工作会议精神和国家卫生部有关创优工作的3个文件，学习本院《2012年推广优质护理服务工作方案》的有关要求，明确目前的工作目标是全院优质护理服务覆盖100%的病房，并在门（急）诊、手术室等部门开展优质护理服务，工作任务是在注射室优化护理服务流程，做好对患者的健康教育，保障患者安全，体现人文关怀，在科室大门口公示优质服务承诺，自觉接受患者的监督，吹响优质护理服务的号角，正确认识医院在开展优质护理服务方面的激励与约束机制，提高护士工作积极性。
1.2.2 人力资源保障 优质护理服务基础条件包括：有足够的护士，护士具有充足的时间，能胜任岗位职责的技能。但目前仍普遍存在护理人力资源短缺，本院在现有的人力资源条件下，调整各班岗位职责[2]，在原来有一个抽血班和一个辅助抽血直2班的基础上，在抽血患者密集的8∶00～9∶30时间段将输液室该时段工作量较小的巡班调过来维持抽血秩序与解答患者疑问，根据患者需要进行护患沟通、健康教育，输液直1班同时段进行辅助抽血，肌注室护士则负责高难度采血患者及有特殊情况需优先采血患者的抽血工作。护士长排班时注意安排经验丰富、技术优良的护士值肌注室班，调整后由2位护士全程负责抽血改为抽血班、直2班、输液巡班、直1班、肌注室日3班5位护士在上午8∶00～9∶30均有职责负责抽血工作，9∶30后抽血患者减少再交由抽血班及直2班负责，各班次互相配合，弹性调配，有效保障了抽血繁忙时段的护士人力。
1.2.3 抽血环境及物品的准备 本科抽血室有3个患者抽血位置，肌注室有1个抽血位置，空间较狭窄，患者密集时非常拥挤，加上个别抽血患者或家属的询问、催促和抱怨，环境嘈杂，优质护理服务开展后本院在抽血室门前张贴注意事项温馨提示，室内保持安全整洁，将锐器、易被碰撞硬物妥善处置，布置一些仿真花草美化环境，患者的抽血单排序后指引患者在等候区等候。安装麦克风通知等候区的患者前来抽血，每天上午11时少量抽血患者转移至肌注室抽血后，抽血班必须将次日抽血所需的采血针、采血管、棉签、皮肤消毒剂等足量补充备用，清洁室间环境后开紫外线灯消毒1 h。避免抽血操作中护士补充用物耗费时间[3]，室内还安装了冷暖空调及排气扇，为患者提供一个安全舒适、秩序井然的抽血环境[4]。
1.2.4 优化服务流程 改变以往被动服务的习惯为主动提供优质护理服务，以患者为中心，患者需求为导向。从患者持抽血单前来抽血开始，输液巡班根据患者的检验项目和患者具体情况进行初步分类，迅速将应前往门诊检验室检测血常规和微量血糖的排错队患者正确引导至检验室抽血窗口，将抽血后还需赶时间上班和上学的、行动不便使用轮椅的、抽血难度较高的患者以及有特殊情况的患者引导至肌注室由肌注班护士采血，降低抽血室里的抽血班、直2班和直1班遇上此类患者影响抽血效率的可能性，减轻抽血室拥挤程度，若其他患者在抽血室抽血操作2次仍未成功，应在抽血室3个抽血护士中更换护士抽血并向患者解释道歉，加强护患沟通，预防纠纷发生，让各班护士在“我的职责我负责”的基础上紧密合作，优化科内工作流程，急患者所急，想患者所想，合力落实优质护理服务措施。
1.2.5 护患沟通与人文关怀 患者是特殊的社会群体，具有正常人相似的基本需要，但由于疾病的影响，还有一定的差别，护理人员需了解患者的需求，同情、尊重、关心患者，进行有效的护理沟通，构建和谐的护患关系[5]。抽血患者多时由于环境嘈杂、患者老年性耳聋等原因，往往出现护士通知患者抽血，而患者却没听见的现象。开展优质护理服务后，本院在繁忙时段用麦克风清晰地通知患者抽血，按门诊护士言行规范查对患者姓名，另加一种方法根据抽血单上的就诊科室或年龄等信息查对，礼貌询问需空腹采血患者是否已按要求禁食，准确使用采血管，通过有效的护患沟通保证准确及时执行医嘱，减少血标本不合格发生率。优质护理服务让护士更贴近患者，能详细解答抽血患者的疑问和及时处理突况，如特殊检验项目取结果时间、糖耐量试验如何配合、采血晕针患者的应急处理[6]、有晕针史的患者则预防性卧位抽血等，将人文关怀渗透到护理服务的每一个细节。
1.2.6 评价方法 由各班护士在统计工作量时将需要重复穿刺抽血的患者做好记录，输液巡班负责记录血标本不合格被检验科要求重抽血例数及在抽血后发放抽血工作满意度调查表并收回。
1.3 统计学方法
所有数据经SPSS 11.0软件处理，抽血失败率、血标本不合格发生率及患者或家属满意度采用χ2检验，检验水准α=0.05。
2 结果
对照组患者中抽血失败42例，血标本不合格12例，患者或家属对抽血护理工作满意和非常满意共298例；观察组患者中抽血失败16例，血标本不合格2例，患者或家属对抽血护理工作满意和非常满意共362例。见表1。
3 讨论
优质护理服务表现在护士服务态度、解决患者问题的能力、工作责任心、操作熟练程度、患者对护理工作的满意度等方面，门诊抽血是门诊患者诊疗过程中的重要环节，通过对全体护士的教育动员，进行人力资源保障，营造安全舒适利于工作开展的环境，优化服务流程和进行有效的护患沟通，工作中体现人文关怀等措施。表1结果提示，观察组抽血失败、血标本不合格率显著低于对照组，而患者或家属对抽血护理工作的满意度显著高于对照组（P均< 0.01），提示在门诊抽血室开展优质护理服务，能保证患者的诊疗计划顺利进行，为患者早日康复提供条件，提高患者满意度。通过优化护理服务工作流程，使抽血操作失败事件更加透明化与公开化，可增强全体护士进行岗位技能训练的主动性和积极性。营造患者舒适的抽血环境，同时护士的工作环境也得到改善[7]。
综上所述，在门诊抽血室开展优质护理服务能显著提高护理工作的质量与效率，提高患者的满意度[8]，值得在今后的实践工作中继续巩固效果和不断探索，实现患者满意、护士满意、医生满意、医院满意、社会满意、政府满意多赢的最终目标。
[参考文献]
[1] 王雪梅，石敏，王红霞. 预防标本拒绝的持续质量改进[J]. 护理学杂志，2011，12（26）：17-18.
[2] 刘美玲，袁秋影，黄松彬. 开展优质护理服务示范工程活动提高住院患者满意度[J]. 护理学报，2011，4（18）：38-40.
[3] 邱兆芳，李长莲. 舒适护理在外科换药中的应用[J]. 国际护理学杂志，2011，5（18）：30-32.
[4] 邓芳丽. 借鉴日本护理管理模式 全面开展优质护理服务[J]. 护理学报，2010，5（29）：727-728.
[5] 李映兰. 护理心理学[M]. 北京：人民卫生出版社，2003：69-69.
[6] 成昌盛，龚秀琴，黄美，等. 门诊患者采血晕针反应的影响因素及预防对策[J]. 护理学报，2011，6（18）：57-58.
[7] 黄行芝，李红艳，潘慧. 儿科静脉输液不良事件原因分析及护理对策[J]. 护理学杂志，2011，4（26）：50-52.
尊敬的各位领导、亲爱的姐妹们:
大家好！
当繁花盛开的五月悄悄降临，当万紫千红的季节换上新装时，我们记得有一位伟人在这样的日子里默默走过，她对事业的执着，对真理的求索，至今令我们感动，引导着我们一步步前进，激励着我们以实际行动完善自我，用更好的关怀照顾患者，更多的考虑患者的需求，提供更完善的优质服务。
记得有人说过：创优无止境，服务无穷期。我们每位医护人员也深知：患者在你心中有多重，你在人民的心中就有多重。所以我们时刻将南丁格尔“燃烧自己，照亮别人，无私奉献“的精神牢记在心，将爱心和温暖更多的献给人民群众。为了进一步加强临床护理工作，提高护理服务的满意度，全院开展护理“温馨服务年“活动，旨在通过“用心服务·用爱导航“，持续改善护理质量，提高整体服务水平，满足患者日益增长的服务需求，我们本着“以病人为中心“的服务宗旨，以“探索顾客愿望，满足顾客期望“为目标，不断转变观念，改进服务，从患者的角度出发，换位思考，全面提高服务质量。
我们的职业被人们遵称为“白衣天使“，而我就想做病人心中称职的天使。如何才能够从心出发，把工作做的更好呢？好，即完美。完美的工作就要求我们全心投入，真诚相待。我作为门诊的一名导医工作近两年了，从自身经历中，我真切的体会到我们的工作有多重要。我们除了接待患者问医、问药、问病外，还经常陪同行动困难的老人、残疾人到诊室，为患者提供化验结果，为患者提供水杯，送行动不便的病人过马路。为了不延误患者的病情，我们经常在门诊巡视，一旦发现危重病人就及时就诊。为每一个需要健康帮助的人提供全方位的优质服务，以最佳的精神面貌和温文有礼的形象面对护理工作，做文明礼貌的健康使者。
当患者一个个痛苦的来，又一个个健康的走，虽然每天留下的是一身疲惫，换来的却是我们身心的安康。虽然辛苦，但再苦再累也不会改变我们服务的志向，因为我们有优秀楷模，有坚定的信念，有南丁格尔精神。我们作为护士能够继承南丁格尔的事业，心中充满着前所未有的豪情。
岁岁年年多少事，迎来送往何其多。有人算过，一个晚上，上班的护士全部走下来的路就有四五十里之多，也许您不相信，但是请您看看护士姐妹们小腿上那盘曲的静脉曲张，您就明白了。那么，一年、十年、二十年中呢？中国有举世闻名的丝绸之路、之路、登极之路，我们脚下的路能与之媲美吗？我想，答案是肯定的。因为这条路同样用热爱、执着、奉献和牺牲刻写着里程和路标。
关键词：窗口服务;措施
【中图分类号】R19【文献标识码】B【文章编号】1672-3783(2012)04-0435-02
医院作为服务社会、服务患者的窗口单位，承担着保障人民群众健康的重要职责，医院窗口岗位更是直接展示医院整体形象和服务质量的重要平台。
1 医院窗口服务的重要性
医院的窗口岗位包括门急诊服务台、挂号收费处、住院收费处、门急诊药房窗口、检验科、影像科、超声科、电生理科以及门诊医疗科室等。患者来到医院，一进门面对的就是这些窗口岗位，其服务质量的好坏，直接影响到患者对医院服务水平的评价。而且创建全国文明城市也明确对医院的窗口服务提出了更高的要求。
2 影响窗口服务质量的原因
2.1 作为宁波市唯一的妇女儿童专科医院，窗口服务能力远不能满足人民群众日益增长的就医需求。医院年门诊量已连续三年居市属医院首位，医疗忙季日门诊量更是近6000人次。另一方面医务人员缺编严重，我院2010年核定床位900张，按浙江省卫生厅三甲妇幼保健院评审标准，需配备卫技人员1125人，当时在编人员1003人，其中卫技人员916人，缺口达209人。医务人员长期超负荷工作，服务不够到位，导致患者对窗口服务不满意。
2.2 门诊场地狭小，部分设施设置不合理，影响窗口服务质量。我院现有的门诊楼原设计容纳患者2000余人次，而现在医院平均每日要接诊4000人次以上，由于是儿童医院，平均1个儿童由2个或2个以上的家长陪同，使本身已饱和的门诊场地更加拥挤不堪。而且挂号收费处、药房等窗口台面设计过高，造成患者与工作人员之间的距离过远，沟通不方便、不清晰导致误解。另外由于儿科患者需按照传染病院感管理的要求实施先预检、再挂号，不能直接在自助挂号服务机上操作，因此与综合性医院相比服务环节增多，导致患者对窗口服务不满意。
2.3 部分医务人员或窗口工作人员服务意识淡薄，人性化服务不够。部分医务人员或窗口工作人员主动服务意识不够，服务态度存在生、冷、硬、推、顶，而且由于就诊人数多，医务人员平均几分钟就要诊治1个患者，患者诉说症状有时也会被医务人员打断，医患沟通不充分，导致患者对窗口服务不满意。
3 提高医院窗口服务质量的有效措施
3.1 完善制度，强化措施，形成规范化服务管理体系：医院根据窗口科室服务特点，完善规章制度，规范服务标准，细化职业道德规则和行为准则。在窗口岗位摆放服务标牌，自觉遵守，窗口工作人员按规定着装，挂牌上岗，语言文明，热情服务。其中检验科引进了ISO15189国际临床实验室标准管理模式，对每一项操作制定了严格的服务流程。重视细节管理，认真做好三查七对工作，避免差错发生。采用先进的条码管理系统，病人及时掌握取单时间和方式。
完善奖惩机制。加强文明服务检查，对言语不当，与患者顶撞及争吵，人为因素激化矛盾引起投诉纠纷要视情节予以扣罚；对荣获医院文明科室、年度文明实事获奖科室或个人，以及受到患者多次表扬的个人要给予奖励等。
3.2 科学布局，优化流程，营造安全温馨就医环境：围绕社会关注和反映强烈的问题，医院领导班子推出并落实了服务群众的承诺事项：改善急诊医疗环境、输液区域拥挤状况，调整急诊区域布局，新增急诊留观床位。在全市率先启用移动输液系统，有效改善输液室环境，增强输液安全。推进信息化建设，特别是完善了医生诊间预约、81890及电话预约、服务台现场预约、宁波卫生网与医院网站网上预约及等多种挂号预约方式，并设置预约挂号优先窗口，大大方便了患者就医。
3.3 增强意识，创新载体，开展优质服务系列培训：医院以“三好一满意”活动为契机，在改善就医环境的同时提升医疗服务质量，组织开展“医院优质服务理念”、“和谐医患关系建设及医患沟通艺术”等优质服务培训，使全院职工树立良好的服务理念和从业责任感。
3.4 岗位练兵，技术比武，不断提高服务技能：医院重视基础医护质量管理，组织开展了各类岗位技术比武活动，通过医务人员病历规范化书写比赛及护理“静脉留置针配对操作”比赛，提升了窗口服务人员的技能素质和业务水平，更好地为患者提供优质的服务。
3.5 深挖潜力，便民惠民，人性化服务贯穿始终：为了方便患者就医，提供更加便捷、优质的医疗服务，医院升级改造计算机系统，推出网上预约挂号、检验结果查询、患者答疑等便民服务信息。设置药物咨询专窗，减少了用药误解。实行医务公开，在门诊大厅摆放电子触摸屏，患者能随时查看相关医疗信息。门诊服务台不断拓宽服务范围，为患者提供各种便民措施，引导就诊流程，排忧解难，免费提供轮椅，咨询服务，做好网上预约相关工作。及时解决突发事件，化解各种矛盾与纠纷，努力提高患者满意度。
医疗忙季，院党委动员党团员继续发扬优良传统，开展窗口服务义务帮班活动。白天门诊医务人员加班加点，晚上开启业余门诊和专家门诊。针对输液室医务人员超负荷运转的情况，护理部从病区紧急调配十多名护士支援，在每天输液高峰期，再另外抽调护士帮班。门诊增加检验科、B超等医技科室的人员，实行24小时值班。根据病人流量窗口岗位实行错时排班，更好地为患者服务。
3.6 广征意见，倾听呼声，不断改进服务质量：召开医患恳谈会、社会行风监督员和各界媒体记者等座谈会，倾听社会群众、服务对象对医院窗口服务等方面意见和建议。2011年发放调查问卷1500份，经梳理合并形成意见建议50余条。落实相关部门负责人，制定整改措施，积极改进工作。
【关键词】 优质服务质量；影响因素；对策
卫生部从2010年实施优质护理示范工程以来，本溪市康宁医院精神科病房创建了优质护理10个试点病房，取得了一定的成绩，护理质量明显提高，患者满意度也明显提高。但还存在一定的难度，影响着优质护理服务的深入开展，现就本院开展优质护理服务中出现的影响因素，提出相应的对策。
1 存在问题
11 护士对“优质护理服务示范工程”认识不到位
111 社会及家属有偏见认为精神科患者所有的日常生活都应由医院病房护士负责；甚至个别患者被家属送入病房后，不闻不问；加重了医院及病房护士的负担。
112 个别护士认为推进优质护理服务就是为了提高护理费用。
12 低年资护士经验不足，管床不到位 护士低年资人员较多，专业知识不全面，整体护理相关知识薄弱，技术操作不熟练，健康教育能力欠缺。在优质护理服务中感觉力不从心，存在积极性不够高，主动性不强。
13 宣教沟通细节管理亟待加强 理论知识不扎实，与患者交流语言生硬、机械、不会用言语表达健康教育的内容。
14 护理安全意识淡薄 精神患者由于疾病的特殊性，不但对自身有危害性，同时也危及工作人员及周围病友的安全，低年资护士对精神科护理工作缺乏认识，责任心不强，
15 基础护理不到位，对康复护理一知半解 一是缺少对护士的有效相关知识的培训，二是护士对基础知识掌握欠缺，导致对自己的护理职责不明确， 使基础护理和康复护理工作还存在薄弱环节。
16 绩效管理机制有待于完善 院结合岗位管理建立了绩效考核制度，并向临床一线护士倾斜，但在薪酬分配上体现层级差别不大，不能完全充分调动各层级护士的积极性。
17 后勤保障还需要加强 缺乏为临床服务意识，送标本、取药，还需要护士去做，护士没有充分做到把时间还给患者。
2 措施
21 首先按照“优质护理服务示范工程”活动要求，护理部制定完善了临床护理工作制定、各级各类护理人员岗位职责和工作标准，细化了基础护理服务工作规范、常用临床技术操作标准等。
22 丰富护理服务内涵，转变思路
221 护理部先后派出多位护士长到北京专科医院学习创建优质护理服务示范工程的先进经验，取人之长补己之短，全面提高本院创优工作。
222 对年轻护士长，进行集中培训，重点讲授护理管理职能、沟通技巧、团队精神的培养和激励理论等，重点培养其发现问题、研究问题和解决问题的能力。
23 加强护士岗位培训
231 首先培训护士学会把握情绪及沟通技巧；即使患者有过激的语言行为，也会被护士恰当的语言与行为所化解。培训护士掌握处理应激的方法，锻炼他们的心理承受能力，更好地胜任精神科护理工作。
232 精神科护士要积极参加医院组织的各种精神疾病知识和安全防护技能培训，增强观察患者病情变化的能力。住院治疗的精神病患者多处于疾病的急性期，掌握并正确识别常见暴力行为先兆的表现形式，以唤起护士的有意注意及采取相应的应对方式，有效规避被伤害的风险。
233 通过评选优秀护士、举办“512”护士节技术大赛、礼仪培训展示等手段强化培训，提高护理人员的整体素质。
24 突出专科特色、做好安全护理
241 养成护理医疗工作所要求的安全行为习惯，注重用相关的法律、法规，认真执行并规范各项护理规章制度，有效防范差错事故。
242 护理部结合精神科护理六项核心制度即“查对制度、分级护理制度、交接班制度、病区安全管理制度、巡视制度、约束保护制度”，将其列入每月护士考核内容，扭转护士安全意识淡薄的现象；让每名护士活学活用，把护理纠纷消灭在萌芽状态。
243 护理部根据护士资质以及工作量，在试点病房推出“医护同查房”模式，即护士长、责任护士与医生共同查房；业务院长提出医务科、护理部共同查房模式，即科室提出疑难患者会诊申请，业务院长、医务科、护理部共同到临床查房会诊解决患者病情中的疑难问题，保证患者得到及时治疗及护理，减少安全隐患。
244 带班护士负责制定本小组的工作计划，评估患者病情，专项指导、沟通、护理要点等。对每位患者制定个性化的护理计划，从入院宣教、基础护理、病情观察、基础治疗、健康教育、心理护理到出院指导，为患者提供“全程、连续、无缝隙”的专业化护理服务。
245 尝试无惩罚护理不良事件上报制度的实施，鼓励护士主动报告护理不良事件，院建立相应的奖励机制；同时，无抽搐电休克治疗履行患者身份确认制度，做到对患者身份100%确认。每天随时进行安全检查，每周至少一次安全大检查。
246 实行弹性排班制，医院推行优化弹性排班模式，并实行午间轮流制；晚值班至少双人夜班制，实施白天8 h、晚12 h连班制、监控系统等，从而确保了护理工作的质量及连续性。在白、夜班繁忙及特殊情况发生时增加人手，加强薄弱环节的人力配置。
25 加强患者基础护理，做好患者康复工作
各病房及院康复中心开展多样的患者康复课堂，如绘画、书法、舞蹈、电脑、折纸、种植花草、简单的健美操等；进行相应的功能训练，目的是促使患者康复，重返社会。护理部定期或不定期对病房基础护理质量检查，对住院患者进行满意度调查；院建立出院患者电话回访制度；定期举行家属、患者座谈会，并做好相应的健康教育。
26 结合岗位管理完善绩效考核制度，明确各层次护理岗位的职责、技能要求；向临床一线护士倾斜。在薪酬分配上体现层级差别，优绩优酬，充分调动各层级护士的积极性。
27 有力的后勤保障，体现护理专业价值，稳定护理队伍
医院行政部门，负责病房所需物资、药品下送；门诊负责化验单的送达、住院患者的陪检；水工、木工、电工每天下病房巡视维护；保洁中心确保病区环境卫生符合要求，为患者提供舒适的修养环境；食堂为患者送饭到病房，为值班人员免费供应晚餐。
对于这些成就，院长余永强对《中国医院院长》再三强调：“这不是我个人的功劳，要归功于医院整个管理团队的努力和奋斗”。他所领导的这支优秀队伍将这家开放床位2825张、设临床科室41个、年门诊量超300万人次、年手术4.45万台次的大型三甲医院再次推向新的高度。
文化兴院 战略先行
团队建设首先要培育团队精神，团队精神是医院文化的重要内容。安医一附院通过文化建设强化群体意识的铸造，有目标地培养员工的认同感、使命感和凝聚力。
如何打造一支高素质、高效率的管理团队？余永强用“文化搭台、绩效唱戏、简政放权、知人善任”这16个字进行了概括。
据余永强介绍，安医一附院自2012年开始实施“文化兴院”战略，历时五年，分三个阶段进行。
2012年是医院文化建设的起步和推进年，医院以打造“人文安医”为核心，围绕医院的整体文化建设，制定了《精神文明和医院文化建设2012-2016年规划纲要》，开展了一系列文化活动：征集医院精神词语，修订院歌，编辑《医学人文》教育读本，撰写老专家传记，建设院史馆、文化长廊和青年志愿服务网络，举办丰富多彩文化体育活动等十多个项目，力求挖掘医院文化底蕴，强化医德医风教育，营造浓厚的医院文化氛围。
2013-2014年，是安医一附院文化建设的巩固、提高阶段。在此阶段，医院重点抓了科室文化建设，围绕科室文化，通过多项系列主题活动，分别在科室建设、技术服务、学术研究、人才培养、医德医风等方面革故鼎新、兴利除弊，建立了分工负责的责任机制、考核评价的激励机制、长效管理机制和业务保障机制，对医院制度建设、医务人员行为、医院整体形象等进行规范设计，希望通过对员工进行持续不断的文化熏陶，形成强势医院文化。
2015-2016年，是医院文化建设的深化阶段，也是文化的创新发展阶段。在余永强的带领下，今年通过文化理论研究与实践探索，构建了安医一附院的文化发展体系。该体系将对医院各科室文化建设情况进行检查，根据调查信息及反馈结果，对科室文化建设进行阶段性评估，并对医院整体文化建设进行系统评价和评估，为医院未来的文化建设的开展和修正创造条件。下一步，医院还将在医院文化理论研究的基础上，做好文化建设的分类指导，将文化建设从感性文化向理性文化延伸，从无形文化向有形资源延伸，从管理文化向文化管理延伸，最终以文化提升医院的综合竞争力。
文化建设形成的团队精神，有力地推动了医院的各项改革。医院按照“按劳分配，多劳多得，效率优先，兼顾公平”的原则，实施绩效改革，坚持重实绩、重贡献，按照医院考核科室、科室考核个人的办法，实行总量控制、结构调整。在分配制度的制定中，尽可能向优秀人才、关键岗位以及临床、医技一线倾斜。
此外，医院对编制内与编制外的员工实行统一管理，非在编人员同样坚持按劳分配和按技术要素分配的原则，实行按劳取酬和优劳优酬。非在编人员在岗位选拔、休息休假、劳动安全卫生保护、职业技能培训、专业技术职务评审聘任、女员工特殊保护等福利方面享有与在编人员同等待遇。
“文化建设使各科室齐头并进，绩效改革使各员工创优争先，一个在团结中竞争的优秀管理团队就此形成。”余永强说道。
建体系 制度先行
医疗质量是医院的生命线，而质量管理离不开团队精神。余永强告诉《中国医院院长》，安医一附院医疗质量的持续提高，依靠的正是由副院长费广鹤带领的质控管理团队所构建的三级质控网络。
“体系建设，制度先行。”费广鹤认为，医务管理制度是医院管理制度的核心。因此，在构建三级质控体系之前，他带领管理团队，制定一系列和医疗质量相关的规章制度。
在费广鹤的组织领导下，医院各相关科室首先对2006年的《医务管理制度汇编》进行了重新编撰。新版《医务管理制度汇编》紧紧围绕国家公立医院改革精神，将近年来医院新制定出台的医疗管理规范的相关制度收入其中，对原有的规章制度进行了重新归类、补充和修订，并增加新规章制度近四十项，涉及医疗工作管理、医疗质量管理、医疗安全管理、医疗应急管理、医院感染管理、病案及信息统计管理等各个医务环节。
同时，针对重点部门和重点环节，医院还制定了危重患者院内网络上报制度、业务院长行政查房制度、手术（麻醉）与ICU之间的管理流程、急救技术临床应用规范、检验医学生命危急值报告制度、紧急抢救危急重症患者时的口头医嘱执行制度、外来手术器械技术人员进入手术室管理暂行规定等各项规章制度，完善流程管理，最大限度消除医疗隐患。
以各项规章制度为基础，安医一附院最终建立了院、科二级质控组织，成立了三级质量控制网络，包括院医疗质量管理委员会、科室质量控制小组和质控医生。
院医疗质量管理委员会由院长、分管医疗的副院长分别担任质量管理委员会主任和副主任委员，委员由医院相关的部门负责人、医学专家、教授组成。医疗质量管理委员会是医院医疗质量管理的核心组织，负责医院医疗质量的决策性研究和指导。其日常工作由医务处、质控办负责组织实施，具体任务是制定医疗质量检查标准和评价标准，对医疗质量工作进行监督检查评价，提出持续改进意见和方法，定期召开会议，总结前段时间工作成效及下一阶段的工作重点和步骤，检查医疗质量开展情况和制定改进措施。
科室质量控制小组由行政科室主任（副主任）任组长、住院总医生（科秘书）和护士长等3～5人为成员。任务是研究、制定本科室医疗质量管理有关规章制度，修订各项质量标准，教育、监督、检查各项与质量有关的规章制度执行情况，发现问题，及时纠正。此外，成员还要定期收集并汇总医疗质量相关报告，进行分析研究，并向院医疗质量管理委员会、医务处、质控办汇报反馈科室医疗质量改进情况。
质控医生负责本科室的医疗质量控制工作。针对本科室病种特点、患者需求、重点环节，制定加强医疗质量管理的工作制度。
“三级质控网络的运转彰显了质量管理团队的力量，发挥了‘1+1>2’的效能。”费广鹤说道。
转理念 患者至上
解决和处理好医疗纠纷，不仅是对患者和社会的负责，也是医院团队自身建设的一项任务。为此，安医一附院将解决医疗纠纷作为医务工作的一部分，建立健全了医疗纠纷的防范机制、控制机制、报告机制、处理和追溯机制，将医疗纠纷的处理规范化、制度化。
余永强告诉《中国医院院长》，医疗纠纷的防范机制首先是对医护人员和医疗器械做出规范要求，例如进修及实习医生均不得独自参加各种会诊，严禁在患者及家属面前谈论同行之间对诊疗的不同意见，严格执行首诊负责制，各种抢救器械设备要处于备用状态等。其次是要求医护人员对自费患者、低收入阶层的患者、治疗期望值过高患者、具有一定医学知识的患者、艾滋病患者等16类患者重点关注与沟通。再次是对病历的书写做出了规范化要求，由专人监督检查，并针对各种检验报告、图像资料，制定了严格的保存、备案、登记制度。
控制机制对医疗纠纷中所出现的各种状况做出了详细的规定，例如针对想要转科治疗的患者，要求各科室必须竭力协作；针对输液、注射、用药而引发的纠纷，医患调解处理中心要在患者或家属共同在场的情况下，立即对实物进行封存并移交相关部门保管；针对家属或患者情绪激动，不听劝阻或聚众闹事影响正常秩序者，立即通知保卫科或派出所人员到场；若患者死亡，应尽全力动员尸解，病历上应有记录。
报告机制中对以下三种医疗纠纷的报告做出了严格要求：对于一般医疗纠纷，医护人员应立即向科室负责人报告，科室负责人应及时向医院的医患调解处理中心、医务处、护理部等部门报告；对于二级医疗纠纷，应立即向所在科室负责人报告，科主任及时向医务处报告，医务处接到报告后应立即进行调查核实，并如实将有关情况向院长报告；对于重大医疗纠纷，相关人员须立即通知科主任、医务处、业务院长及院长，并在12小时内向市卫生计生委报告。
处理和追溯机制中不仅规定了如何正确处理医疗纠纷，而且要求事后及时查明缘由，相关人员应及时总结分析原因，并提出具体整改措施。院长要定期督查科室整改情况，医患调解处理中心根据科室的整改计划，逐一督导整改落实，杜绝风险的再次出现。对于纠纷的主要责任人，根据当事人员的过错程度，结合其平常表现（业务水平和相关技能掌握情况），确定其应承担的具体责任。
余永强表示，近年来，在院领导、医患调解处理中心和各科室主任的共同努力下，最大限度地减少了医疗纠纷，保护了患者的合法权益及医务人员的正当行医权利，提高了医疗质量，改善了医疗服务。
筑口碑 赢得社会认可
俗话说，金杯银杯，不如百姓的口碑。团队精神的最终目标是服务好人民群众。近几年，在安徽省卫生计生委开展的“三好一满意”医院评选中，通过第三方机构对就医患者的随机抽样调查，安医一附院连续入选前5名，患者满意度稳定保持在95%以上。门诊部主任李维荣告诉记者，安医一附院坚持以患者为中心，从患者的角度去理解服务的含义，努力适应新的服务模式、提高服务质量。
为解决“看病难、看病贵”的问题，安医一附院员工上下一心，致力于便民利民。医院优化了门诊流程，在门诊配备了全日制专业导医服务，完善了门诊信息化建设，促进信息共享使用电子处方、电子申请单、电子报告单、消费明细打印机等，提供了自助式打印检验报告业务。医院设置了门诊“绿色通道”，实行“先诊疗后结算”的方式，方便了特殊人群的就医。同时，候诊区域的便民设施按照多点分布、点面结合的原则，设有开水间、舒适候诊椅、针线包、电视机、微波炉和冰柜等物品，患者可随时使用，从细节上凸显服务品质，营造温馨的就诊环境。
为提高诊断水平和治疗效果，安医一附院各科室精诚团结，自2011年开展了多学科联合诊疗项目。针对疑难危重病例，多学科联合诊疗采取定期和临时两种形式，由主治医师提出，科室主任主持，相关学科医生共同参加讨论，必要时医院还邀请外院专家，或通过远程会诊形式与国外著名医院专家共同研究讨论病例，最终给患者一个最优化病情治疗方案。据统计，截至目前，医院已开展多学科联合诊疗达600余次。
200*年是我院面对新的挑战，新的发展机遇的一年，按照医院工作计划，把“创优质品牌医院”和纠正行业作风作为今年医院工作的重点。在区委、区政府等各级领导的支持和关怀下，在卫生局的直接领导和大力支持下，经全院干部职工的共同努力，圆满地完成了各项工作任务，现将主要工作总结如下：
一、基本情况
全院现有在职在岗职工xx人，其中有高级专业技术职称xx人，中级职称xx人。现有编制床位xx张，实际开放床位xx张。
业务指标及经济指标完成情况：
（一）、全年业务指标完成情况：
门诊人次xx，较去年同期上升19.5%；
出院人次xx，较去年同期上升4.37%；
住院床日xx，较去年同期上升3.7%；
床位使用率xx%，较去年同期上升3.15%；
（二）、经济指标完成情况
业务收入xx万元，较去年同期增长12.88%；
业务支出xx万元，较去年同期增长13.19%；
收支结余xx万元，较去年增长11.30%。
二、今年重点抓的几项工作
（一）、切实抓好职工思想道德建设，“创品牌服务”医院
1、坚持学习“三个代表”和社会主义荣辱观教育，使全院职工树立“一切为病人”的工作理念。推动医院各项工作以来，院领导深刻认识到在市场经济条件下，要保持医院健康、持续发展，就必须以“三个代表”重要思想、保持党员先进性理论为指导。医院上下以开展“八荣八耻”的社会荣辱观教育为契机，医院结合实际开展思想政治教育和职业道德教育。一是在党员干部和医护人员中开展了救死扶伤和全心全意为人民服务的宗旨教育，树立正确的世界观、人生观、价值观，自觉抵制拜金主义；二是结合医院特点，广泛开展职业道德教育，重点强化以人为本的职业责任、职业道德、职业纪律教育；三是开展“一切为了病人，一切方便病人,一切服务于病人”的理念教育，进一步强化医护人员对病人的爱心、关心、耐心、细心和责任心。通过这些不同形式的宣传教育，使我院职工都能相互理解，相互学习，形成了良好的工作氛围。
2、改善医患关系，“创服务品牌”医院
1、让职工充分认识创品牌医院的目的和意义，树立品牌服务观念。我院将创服务品牌医院作为今年工作的重点，以卫生部提出的“医院管理年”为契机，提高医院服务质量，改善医患关系。随着医疗市场竞争日趋激烈，服务质量必将成为病人选择医院的一个重要指标，相对于医疗技术提高的长期性和复杂性，服务质量提高也不需要太多的资金投入和时间投入，这将提高我院市场竞争力的一个重要的发力点，好的服务态度也能为医院带来良好的口碑和就诊量。
2、采用请进来、送出去等各种方式对职工进行服务培训。今年上半年，我院先从门诊窗口（如挂号室、门诊药房、急诊科、病员服务中心）等部门抓起，逐步以点带面全面展开，并明确责任人和责任科室，层层签定责任书。我院请xx大酒店的客户经理来医院开展讲座，重点培训医院职工的服务态度和投诉处理，同时将门诊窗口的部分职工送到xx大酒店、移动公司等窗口服务企业学习礼仪和医患沟通。
3.为切实落实“创服务品牌医院”活动，医院还成立领导小组、质控小组和监督小组明确分工和职责，层层落实，医务科重点负责医疗秩序规范工作；护理部重点负责护理知识培训和考试考核工作；营销科重点负责服务礼仪的培训和考试考核。我院将任务落到实处，现在病员服务中心每天到病房收集病人满意度情况，职能科室定期到责任科室监督和考核，并及时处理病员投诉。经过这段时间的整治，医院职工的精神面貌有了很大改观，病员反映医护人员的服务态度非常满意，“创服务品牌”医院活动取得阶段性成果。
（二）、加强医院的内部管理，提高医院硬、软件设施。
1、狠抓医疗质量与安全医疗。医院全面引入与贯彻“以人为本”的管理与服务理念，坚持“医疗安全无小事，病人利益无小事”的质量理念。在实际工作中我们做了以下几点：一是进一步建立各组织机构，各组织按各自的职责开展各专业工作的监督、检查、指导、评价、督促。努力使上级主管部门制定和部署的工作要求落实到实处；二是进一步完善各项规章制度。建立健全技术规范、操作规程、工作质量标准、管理方案、管理办法，使医疗护理活动有章可依，有规可循，严防医疗差错事故的发生；三是强调对一些特殊用药的管理，并对存在不安全因素和薄弱环节的科室又进行了重点要求，对重要岗位及工作环节不定期的进行了抽查，确保了安全医疗。四是加强对临床各科室危重病人的管理，严格三级查房制度，不定期地抽查各疗区查房情况及门诊首诊负责制执行情况。
2、继续加强医风医德建设和行风评议活动，治理商业贿赂。坚决杜绝医务人员在诊疗活动中收受回扣、开大处方等行为，实行处方评议制度和病历评阅制度，从源头上解决了“看病难、看病贵”的问题。按照卫生局的统一部署，我院将反商业贿赂、行风行业评议作为医院抓内部管理的重点。一是抓好学习教育。以科室和支部为单位组织学习有关法律法规，使人人知晓有关治理商业贿赂的法律法规和政策。运用职业道德教育、法制教育和警示教育，进一步提高广大医务人员对医药购销领域商业贿赂严重性和危害性的认识，自觉抵制和治理商业贿赂行为。二是抓好自查自纠。对重点部门和岗位的人员要认真进行自查，对照法律法规和有关政策规定，组织工作人员对医药购销中的不正当交易行为进行自查自纠。三是抓好整改提高。针对自查自纠中发现的问题和工作中的薄弱环节，查找漏洞，研究提出切实可行的整改措施，建立健全防治医药购销领域商业贿赂的长效机制。坚持边查边整改边建立健全长效机制。
3、建立公开、透明的药品、器材采购和基建维修管理机制。首先，成立了廉洁、高效、务实的药品、器材采购小组和基建维修领导小组。选择廉洁奉公、责任心强、工作熟悉的人员组成，采购小组总人数达45人，职工代表比例在20%以上，分3组随机抽取。在决定重大事项时实行票决制，坚决杜绝院领导“一言堂”。其次，实行办事与监督分离的新机制。在成立采购组织的同时，还组建了采购监督小组。院主要负责人只管监督，不参与具体招投标工作，采购监督小组由医院工会主席任组长，职工代表组成。采购监督小组有权利列席相关会议；有权了解整个决策过程和经费支出情况，中标公司情况，有权向上级纪委反映情况。每次公开招标形成的材料交院办公室存档备查15年。第三，开放药品、医用耗材、医疗设备市场，引入竞争机制。每次公开招投标，都必须要提前在院内和网上公开招标信息，引入竞争机制，杜绝不规范招投标，第四，规范采购程序。制定了《药品、设备器械、耗材物资采购及基建维修管理办法》和《一次性医用耗材申领、库房管理制度》，对药品、耗材、设备采购和基建维修的关键环节、工作程序进行了规范。医用耗材、后勤物资凡单品种年采购量1万元以上的都纳入公开招投标。
三、存在的主要问题
1、医院内部运行管理机制僵化。现行奖金分配方案完全不适应当前工作，急需调整，人事用工制度也需要加快改革步伐。
2、医疗技术水平不高，服务态度需要改善。医疗纠纷较多，医院美誉度不高，社会形象有待改善。
3、由于医院占地太小，周边无发展空间，业务发展受到很大限制。西班牙政府480万欧元贷款项目即将落实。因此，区中心医院建设问题十分紧迫。
四、对今后工作的打算
1、抓住区级卫生资源整合机遇，制定科学的医院发展战略。要抓住西班牙政府480万欧元贷款项目和建设xx区中心医院这两大发展机遇，通过医院重组实现规模扩张，通过实施贷款项目使医疗设备达到市级医院水平。要制定科学的医院发展战略，规划中长期发展目标，保持区医院在xx的区域医疗中心地位。
2、增强适应社会主义经济能力，提高医院核心竞争力。一是以改革总揽医院工作全局。要加大分配制度和人事用工制度改革力度，在向临床一线医务人员倾斜的同时，研究对医院管理层考核、激励的办法，提高医院管理层待遇。认真执行下岗、转岗等“五岗制”，搞活人事用工制度。积极探索医院保洁等工作实现后勤社会化的可能。二是推行现代医院营销策略。对医院业务组合进行分析，确定今后重点业务发展方向，统筹人、财、物资源促进重点业务科室（项目）发展，进一步满足xx医疗市场细分的需求。三是提高医院核心竞争力。加强科学管理，确立“以病人为中心”的服务宗旨、“以人为本”的管理思想、“以经营为主”的管理模式，继续做好“创服务品牌”医院的活动。
3、一手抓廉洁行医，一手抓医院发展。坚持并完善药品、器材采购“阳光工程”，实行院务公开，进一步探索新时期加强监督的新机制、新办法。与此同时，必须坚持发展才是硬道理。
[关键词] 手部软组织缺损；皮瓣修复；专科护理小组；护理干预
[中图分类号] R473.6 [文献标识码] A [文章编号] 1674-4721（2012）06（c）-0117-02手部复合组织损伤是整形外科常见疾病，常合并血管、神经、肌腱、骨、关节外露及感染。尽管组织缺损面积小，但由于手部皮肤特别是掌侧皮肤的特殊性，缺损多无法直接缝合而需要转移皮瓣修复[1]。皮瓣移植可短期消灭创面，保护肢体组织，最大限度地恢复外形及功能，提高患者生活质量。本科对手部软组织缺损皮瓣修复术后患者实施优质护理干预效果良好，现总结报道如下：
1 资料与方法
1.1 一般资料
随机选取2011年3月本科实施护理干预前、后患者为对照组与干预组各72例，其中，男42例，女30例，年龄18～45岁，平均32岁。两组患者年龄、性别、病程、职业、文化程度、受伤部位、受伤类型、受伤原因比较差异均无统计学意义（P ＞ 0.05），具有可比性。均采用局部皮瓣转移、逆行皮瓣、岛状皮瓣、游离皮瓣、带蒂皮瓣为手术方式修复手外伤。
1.2 方法
对照组术后采用常规护理方法；干预组在常规护理基础上，对患者实施综合护理干预。比较两组患者术后功能锻炼的依从性，并调查满意度情况。
1.2.1 常规护理 术后常规观察生命体征、皮瓣血运及伤口出血情况，抬高患肢30°，促进静脉回流，并用40～60 W、灯距30～40 cm烤灯保暖，避免皮瓣受压与牵拉，严禁患侧卧位，保证皮瓣的成活，严禁吸烟及被动吸烟，限制探视，防止交叉感染，按医嘱实施“三抗”疗法[2]。指导按摩患肢肌肉，适当行被动屈伸锻炼；出院后护士电话回访。
1.2.2 综合护理干预 （1）基本知识认知干预：由管床护士针对患者年龄、文化程度、接受能力，用通俗易懂的语言、形象的文字照片、成功的个案实例现场说教，向患者及家属讲解皮瓣修复术后的相关知识。利用晨晚间护理、查房、护理操作随时干预，反复讲解，具体示范。在二、三级查房时进行检查督导，力求指导到位。（2）专科护理小组干预：心理辅导小组，患者的心理受手术种类、创伤程度、社会文化等多因素影响，予详细解释，建立良好关系，使用暗示、转移、分散注意力等方法，减轻心理负担，提高疼痛阈值，使患者获得心理满足。疼痛护理小组，首先，正确认识疼痛可产生焦虑、恐惧心理，又可加重微循环缺血、缺氧和水肿，是术后24 h内最早最明显的问题。应改变过去“手术后疼痛是正常的，能忍则忍，不该抱怨”的陈旧观念；其次，用数字评分法或视觉模拟评分法评估疼痛强度、部位、性质并记录；再次，实施心理、知识认知、预防性使用止痛药物等干预，正确解除疼痛。血运观察小组：使用《皮瓣移植组织血运观察护理单》，Q2h观察皮瓣颜色、温度、肿胀程度及毛细血管充盈度等及伤口出血情况，如血运正常3 d后改Q4h，严格按医嘱及时准确给予抗凝、抗痉挛、抗感染治疗，并观察用药反应，发现问题及时有效解决。功能锻炼小组，制定《手功能锻炼内容明细表》、《手功能锻炼跟踪表》、《手功能锻炼路径表》。锻炼原则由简单到复杂，由被动到主动，范围由小到大，时间由短至长，以不造成伤口疼痛和不增加皮瓣张力为原则，循序渐进，持之以恒。（3）出院后干预：手功能恢复需要长时间正确的康复训练和定期的评估、指导，“出院后和医院就没关系了”的观念已不能满足康复需求。出院时发放科室联系卡、专科门诊时间表、健康教育处方等资料；出院指导家属同时参与，增加出院后的社会支持系统；管床护士在出院2周、1个月、3个月、6个月进行电话回访，利用网络，建立“手外科——天使伴你行QQ群”，延伸护理服务。
1.3统计学方法
通过统计学方法，将检查收集的数据用χ2检验进行统计分析。
2 结果
两组患者功能锻炼的依从性比较见表1。
在出院时填写《住院病人意见调查表》与电话回访时随机咨询患者满意情况，调查满意度在98.0%~99.1%。
3 讨论
3.1 综合性护理干预的实用性
手外伤术后疼痛的发生机制一般认为是创伤对神经末梢的机械性损伤引起伤害性感受，导致乳酸、5-羟色胺、组胺和缓激肽等致痛物质的释放，刺激游离神经末梢[3]。疼痛与心理互相影响，不利于伤口愈合。本文采用知识认知、行为配合的方法，使患者主动配合、依从康复训练。皮瓣移植修复手部组织缺损的护理是集显微、骨科的综合护理，实施基本知识认知、成立专科护理小组、出院后延伸护理服务等综合护理干预，对提高治疗的依从性，促进康复训练，提高患者生存质量有重要意义。薛燕等[4]运用健康信念理论，制订了系统的健康教育和功能锻炼计划，使患者认识到锻炼活动只是防止再次粘连，不会发生肌腱断裂，愿意接受计划，有效完成锻炼方案的调节作用，从而提高功能训练的成效和手术成功率。只有客观正确认识疾病发生、发展与转归，建立适应社会发展的“生物—社会—心理”医学模式，注重对生命内在质量的人性关怀，才更加符合现代人的健康需求，也是创优质护理服务的一个具体表现。
3.2 成立专科护理小组的重要意义
专科小组负责制定本专科工作目标与计划，组织科内会诊、解决疑难问题、关注学科发展前沿动态，不断完善相关专科内容，更新知识结构，有计划、有目的、高质量地推广和应用专业新技术、新理论，有利于加强团队建设，提高科室整体的护理质量；充分发挥护理人员的主观能动性，取得了良好的经济效益和社会效益。
3.3 使用护理专科单的优越性
随着显微外科技术的发展，各种组织再植（移植）的成活率不断提高，已达到90％～98％[5-6]。但即使是1％的失败率对每一个患者来说都是100％的失败。护理专科单能准确、直观、便捷地指引护士，更能反映护士实施护理行为的效果评价和实时记录，规范护理行为。术后在专业人员指导下进行早期功能锻炼，由管床护士为指导，根据患者实际，动态指导功能锻炼方法、步骤、内容、频次、时间和强度，在早、午、晚跟踪训练并记录，组长作为监督者，检查组员所开出的护理剂量是否恰当，患者落实执行的依从性，保证措施落实到位，体现层级管理。逐步使软组织缺损的手在活动范围及力量与健指相当，达到外形、功能的完全康复。
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【关键词】网络医院 辐射型 探索
去年底公布的“十三五规划建议”，要求推进医药分开，实行分级诊疗，优化医疗卫生机构布局，健全上下联动、衔接互补的医疗服务体系，完善基层医疗服务模式，发展远程医疗，促进医疗资源向基层、农村流动，推进全科医生、家庭医生、急需领域医疗服务能力提高、电子健康档案等工作。今年初广东省卫生工作会议上，省委书记出席会议并讲话，强调要加快卫生强省建设步伐，大力实施“强基创优”行动计划，开创广东医疗卫生工作新局面。朱小丹指出，要突出补齐短板，强化县级医院综合服务能力建设，提升基层医疗卫生机构服务能力，加强基层医疗卫生人才队伍建设，推进公共卫生安全体系建设，加快推进医疗卫生公共服务均等化。要突出重点引领，以广州、深圳为重点，立足珠三角，带动粤东西北，着力构建区域医疗卫生高地。
我院作为一家高校附属的大型综合性三甲医院，具有突出的科研、教学和医疗技术优势，在今后的医疗发展中会起到越来越重要的作用。但是我们也可以看到，医院影响力和地域关联性优势并不明显，在今后分级诊疗体系中如何定位很难明确，需要提早做好规划准备。本次分析正是希望借助“互联网+”医疗建设跳出传统医疗发展模式，探索出适合医院的一种依托于实体医院的辐射型网络医院模式。
1 当前网络医院发展现状
随着国家“互联网+”的提出，各地无论是医院、医药公司，还是互联网企业都在探索新型网络医院构建的模式，但目前为止，成功的案例并不多。以省内某网络医院为例，虽然其依托大型医院医疗资源，借助第三方网络移动平台，与就诊点（连锁药店、社区医院等）合作，患者在就诊点通过视频接受大医院医生问诊，医生开具处方，患者可自主选择取药点，并以此为核心，逐渐延伸检查预约、慢病随访等附属业务。这种模式借助互联网及政府资源为患者带来了一些便利，但其本质上仍是一种变相的医院扩张，仍受制于医院医疗资源紧缺以及网络直接问诊的可靠性问题。
以春雨医生为代表的一批网络问诊软件的推出，是一种比较新颖的就医模式，从第三方角度对医疗资源进行了一定程度的整合，利用线上问诊、分诊，线下就诊的模式，为解决患者看病难、医疗资源闲置、优质医疗资源高效利用等提供了很好的解决路径。但是，这种发展模式在当前的医疗环境中，受制约因素确实比较多，尤其是医疗质量和安全的问题比较突出。另外，这种模式的盈利模式一直是其发展瓶颈，时刻受制于资金链的制约。
2 构建依托实体医院辐射型网络医院的意义和必要性
作为一家老牌三甲医院，虽然具有较好的科研和医疗技术实力，且有比较稳定的患者基础，目前来看，整体发展比较稳定、稳步向好。但是，随着国家分级诊疗政策的逐步推进，以及大型医院利用医联体抢占医疗资源的威胁，作为一个不具备区域优势和影响力的普通三甲医院，将面临很严峻的患者来源问题，医院的生存将面临很大的挑战。因此，如何发掘内在潜能，并与协作医院开展深入合作，从而在未来医疗资源大洗牌中脱颖而出，是目前非常紧迫的问题。借着国家推进“互联网+”的契机，整合医院现有信息化资源，并借助互联网从远程医疗、移动医疗、智能护理、延续性护理等不同维度，将医院医疗资源不断向外延伸，以帮扶推动医疗联动合作，以优质服务保障病源稳定，以宣传吸引更多患者，以科研协作提升自身品质，是医院当前保证可持续发展的必要途径。
3 构建依托实体医院辐射型网络医院的发展思路
在战略层面，我们提出以实体医院为依托，利用资源、技术优势，借助互联网跨越实体医院服务边界，打造无边界医疗服务，构建辐射型网络医院的整体服务理念。在应用层面，计划构建医联体，利用医联体医疗资源整合优势，与第三方软件公司合作，搭建网络医院服务平台，实现远程医疗、远程病历质控、远程教育培训、网络问诊、网络接诊、慢病随访、健康咨询、电子健康档案等服务，拓展移动医疗服务范围及功能，挖掘平台数据价值，开展数据分析及科研应用，最终探索出一套合理的辐射型网络医院模式。
3.1 完善基于远程医疗的互联网医疗平台建设
构建连接省县乡的“三位一体”医疗服务体系。利用远程医疗网络与县（区）合作，逐步完善基于远程诊疗、远程影像诊断、远程病理诊断、远程检验中心、远程病例讨论、远程病历质控、远程网络门诊、远程专科/全科培训等医疗服务的互联网医疗平台建设。
3.2 完善移动医疗平台建设
建立基于移动医疗平台的统一对外服务。基于移动平台，以患者为中心，注重用户体验，逐步开展院内导诊、技诊预约、按金支付、清单查询、用餐预约、医患互动、健康档案、医保信息、诊疗项目等服务。
3.3 完善病区综合交互平台建设
构建病区综合交互平台。实现医患在线交流，开设医护学习园地，开展出院患者延续性护理，优化护理（护工）工作管理，探索基础信息（体征等）采集分析功能。
3.4 探索社区公共服务综合信息平台建设
利用社区托管优势，探索建设社区公共服务综合信息平台，实现健康社区建设。发展医疗保健、疾病预防等社区服务，提供护理看护、健康管理、康复照料等居家养老服务，借助便携式监测、紧急呼叫等健康设备，提升养老、慢病管理、疾病预防等服务效率。
参考文献
[1]杨晓慧.全国首家云医院启动运营[J].中国医院院长，2015（06）.
[2]胡轶然.全国首家网络医院日开处方已达200张远程医疗“破冰”[J].吉林医学信息，2015（02）.
作者简介
陈义良（1987-），男，江苏省泰州市人。硕士学位。现为广东药科大学附属第一医院助理工程师。主要研究方向为计算机网络。
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