时间：2022-09-07 07:07:15
导语：在客户经理培训总结的撰写旅程中，学习并吸收他人佳作的精髓是一条宝贵的路径，好期刊汇集了九篇优秀范文，愿这些内容能够启发您的创作灵感，引领您探索更多的创作可能。
20xx年二季度我在xxx支行行长和各条线同事的关心指导下，用较短的时间熟悉了新的工作环境。在工作中，我能够认真学习各项金融法律法规，积极参加行里组织的各种学习活动，不断提高自己的理论素质和业务技能。20xx年3月至6月，我参加了北京金融培训中心举办的afp(金融理财师)资格认证培训，取得参加afp认证考试资格，并于20xx年7月顺利通过了afp认证考试。通过这次全方位的培训和学习，使我深刻意识到自身岗位的重要性和业务发展的紧迫感。在工作中，我把所学到的理论知识和客户所遇到的实际问题相结合，勇于探索新理论、新问题，创造性的开展工作。
到了新的岗位，自己的工作经验、营销技能和其他的客户经理相比有一定的差距。且到了新的工作环境，对行内业务往来频繁的对私对公客户都比较陌生，加之支行的大部分存量客户已划分到其他客户经理名下。要开展工作，就必须先增加客户群体。到任新岗位后，我始终做到“勤动口、勤动手、勤动脑”以赢得客户对我行业务的支持，加大自身客户群体。在较短的时间内，我通过自身的优质服务和理财知识的专业性，成功营销了支行的优质客户，提高了客户对银行的贡献度和忠诚度。
担任客户经理以来，我深刻体会和感触到了该岗位的使命和职责。客户经理是我们xx银行对公众服务的一张名片，是客户和银行联系的枢纽，在与客户交往中表现出的交际风度及言谈举止，代表着我行的形象。我深知客户经理的一言一行都会在第一时间受到客户的关注，因此要求其综合素质必须相当的高。从我第一天到任新岗位，从开始时的不适应到现在的能很好地融入到这个工作中，心态上也发生了很大的转变。刚开始时，我觉得客户经理工作很累、很烦锁，责任相对比较重大。但是，慢慢的，我变得成熟起来，我开始明白这就是工作。每天对不同的客户进行日常维护，热情、耐心地为客户答疑解惑就是我的工作，为客户制订理财计划和让客户的资产得到增值就是我的工作范围，当我明确了目的，有了工作目标和重点以后，工作对于我来说，一切都变得清晰、明朗了起来。当客户坐在我的面前我不再心虚或紧张，我已经可以用非常轻松的姿态和亲切的微笑来从容面对。如今客户提出的问题和疑惑我都能够快速、清晰的向客户传达他们所想了解的信息，都能与大部分客户进行良好的沟通并取得很好的效果，从而赢得了客户对我工作的普遍认同。同时，在和不同客户的接触中，也使我自身的沟通能力和营销技巧得到了很大的提高。
存在的主要问题：
一、金融专业知识有待进一步加强。面对如今市场经济的多样性，银行理财成为越来越多客户的需求，如何能给我行优质客户提供专业的金融信息和理财产品，这就需要提高自身的学习能力和学习主动性，及时掌握最新的财经信息和准确分析未来的经济走势，以提高自身金融专业知识水平;
二、针对不同的客户，还应朝细致精准化管理方面进行加强。对现有的客户资源，深挖细刨，根据不同客户的需求和实际情况，做精准化营销，提高支行中间业务收入;
三、进一步克服年轻气躁，做到脚踏实地，提高工作主动性，不怕多做事，不怕做小事，在点滴实践中完善提高自己，决不能因为取得一点小成绩而沾沾自喜，骄傲自大，而要保持清醒的头脑，与时俱进，创造出更大的辉煌;
个人职业发展的愿景：
摘 要：客户经理是烟草公司形象的最直接代表者，是烟草效益的最直接创造者。当前客户经理队伍仍存在许多问题，本文拟通过对临沂烟草客户经理职业生涯规划问卷调查，设计出完整的职业生涯规划方案：双通道晋升制度、职位管理制度、绩效考核制度与薪酬福利制度。
关键词：烟草公司 客户经理 职业生涯规划 双通道晋升制度
经过近十几年的发展，我国烟草公司已经建立了一支较高水平的客户经理队伍，促进了我国烟草的持续健康发展。但是，当前客户经理队伍仍存在许多问题，主要表现在缺乏与职业生涯通道相挂钩的客户经理选拔机制，缺乏不同职业通道客户经理对企业贡献度的衡量标准，缺乏完备的能力提升机制，又因为绝大多数客户经理是聘用员工，收入水平不算高，影响着队伍的稳定性，使工作源动力不足。如何才能真正形成“进得来、出得去、留得住”的用人机制，如何才能真正建立一支“有责任、有权利、有利益、有发展”的客户经理队伍，就成为摆在企业面前的一个紧迫问题，也是实现企业持续健康和谐发展必须解决的一个重要问题。本文拟通过对临沂烟草客户经理职业生涯规划问卷调查，设计出适合目前我国烟草公司实际管理现状的客户经理职业生涯规划方案。
一、临沂市烟草公司客户经理概况
临沂市烟草公司是具有烟草专卖行政管理、烟草经营双重职能的政企合一的特殊企业。截止2013年底，临沂烟草公司共有客户经理244人，男性占80%，女性占20%，性别结构较为合理。年龄结构也较合理，呈现一定的年轻化趋势。30岁以下占比达到48.4%，35岁以下占比80.4%，50岁以上只有0.7%，是一支充满活力的年轻化队伍。用工形式聘用制占比较高，92%为聘用制，8%为正式职工。从人力资源的角度看，企业整体素质主要是指科技文化水平。临沂烟草客户经理人力资源的整体素质与以往相比，虽然呈平缓上升趋势，但总体水平依然偏低。临沂烟草比较重视对职工的教育培训，并逐年增加教育经费用于对职工的文化素质教育、任职资格教育以及专业技能培训，推动了教育培训工作的发展，提高了职工的文化素质水平。但客户经理队伍整体推进平缓，且总体水平仍然偏低。从第一学历看，本科及以上只占9%，大专及以上也仅占32.8%；初中及以下占13.5%，高职及以下高达39.7%。
二、临沂市烟草公司客户经理职业生涯管理存在的问题
为了进一步了解临沂烟草客户经理职业生涯管理现状，课题组在公司开展了一次职业生涯管理的问卷调查，调查问卷包括三个方面内容：基本信息、工作满意度情况、对职业生涯规划的态度。面向全市客户经理发放调查问卷300份，收回233份，其中有效问卷216份，有效率高达92.7%。
从问卷调查结果及访谈得到的信息来看，尽管临沂市烟草客户经理人力资源管理制度基本健全，初步形成了与职业生涯管理相匹配的绩效管理、薪酬管理和培训制度，但临沂烟草在职业生涯管理方面的实践与科学规范的职业生涯管理的整体要求还相距甚远，公司还未能真正开展和落实职业生涯管理工作，职业生涯管理还基本停留在初级阶段。这些问题产生的根源主要有以下几个方面：
1.注重经济效益，轻视客户经理职业生涯规划
从问卷调查的结果来看，客户经理自身渴望和企业进行沟通、重视自己的职业生涯并且对职业生涯规划有基本的概念和认识。但与此同时他们也认为自己所处的企业并不重视客户经理职业生涯规划，也不愿意花大力气在客户经理的职业生涯规划上。企业更为看重的是客户经理为企业创造了多少财富和效益。这样导致的后果就是客户经理对企业缺乏认同感、忠诚心和安全感。会产生这样问题的根本原因是管理者本身对职业生涯规划的认知存在偏差，职业生涯规划的作用不仅是体现在能够促进客户经理的发展上，而且能够为企业的长远发展提供动力。
2.客户经理素质的测评手段缺乏
临沂烟草没有一套科学的客户经理素质测评手段，帮助客户经理自我认知。首先，在客户经理招聘时，没有客户经理素质测评这一环节，对客户经理的认识只是凭借从应聘简历上获得信息、笔试成绩和面试考官的经验判断，不清楚客户经理的性格倾向与职业能力倾向，不清楚应聘人员是否与申请的岗位相匹配。其次，在客户经理工作过程中，也仅限于根据销售业绩的绩效考核对客户经理专业素质和业务能力作出简单的评价。由于缺乏有效的素质测评手段，客户经理不能很好地进行自我认知，根据自身实际情况确定职业目标；企业作为客户经理所在的组织也不能很好的发挥引导作用，帮助客户经理确定职业发展目标，更不能真正做到人职匹配。
3.客户经理的职业通道设计不明确
缺乏明确的职业通道设计，会给客户经理整体的职业发展与提升造成诸多不利影响。一是职业通道太窄，只有少数的客户经理有机会得到晋升；二是职业通道不明确，许多想在技术层面发展的客户经理没有努力的方向。三是客户经理的职业发展通路是由人事劳资部门单方面决定的，晋升和调岗也是由主管领导和人事劳资部门共同决定的，客户经理完全处于被动地位。
4.缺乏职业信息系统的支持
目前临沂烟草已经形成了具有一定规模和结构的办公信息系统，但是，从相关信息的内容和数量上看，关于公司人力资源计划、人力资源管理方案、岗位设置的详细情况、人员变动及近期有可能空缺的职位和任职条件，各种不同岗位的报酬情况、工作绩效评估结果等信息基本处于空白状态，而是由人力资源部门内部掌握。而且从办公系统的使用过程来看，整个人力资源信息系统还没有建立，相关职业信息不能及时传播到各个部门，提供给客户经理个人。由于缺乏职业信息系统的支持，客户经理就无法知道可利用的职业发展机会，了解自己的职业发展通道；公司也无法公开、公平、公正地开展客户经理职业生涯管理活动。
5.客户经理的培训尚未形成知识、技能与职业规划有机结合的体系
临沂烟草目前对客户经理的培训更多地考虑到企业当前生产经营的需要，培训目的集中于提升客户经理的岗位技能，满足现有的岗位需要，但缺乏系统性和长期性规划，临沂烟草未能将客户经理的个人职业生涯规划和企业的长期发展规划相结合，忽视了针对为个人职业发展而制定的相应系统培训，所以大多数客户经理不了解职业生涯管理的知识，不清楚职业生涯管理与自己的关系。
6.薪酬管理制度尚未与职业生涯管理完全匹配
调研中，课题组发现目前薪酬的设计还只是侧重于根据客户经理职位的变化进行调整。如果客户经理职位得到提升，则薪酬会有较大幅度的增加，如果职位没有得到提升，则薪酬增加的幅度不会很大。如果客户经理的业务能力有了很大提高，但是职位没有得到提升，则薪酬不会得到较大幅度的增加。但目前客户经理晋升通道较窄，对于那些业务能力较强，但没有在职位上获得晋升的客户经理来说，薪酬就不会提升到一个令人满意的水平。因此，有的客户经理把相对较多的精力放在了如何提升职位上，而专心做好业务、专心于营销工作的客户经理就会对工作产生不满。
三、临沂烟草客户经理职业生涯规划具体方案设计
临沂烟草客户经理的职业生涯规划设计包括四个方面：双通道晋升制度、职位管理制度、绩效考核制度与薪酬福利制度。通过制定地区统一的客户经理任职条件、岗位说明书、工作流程、招聘管理办法、培训管理办法、考核标准、晋升管理办法、培训管理办法、档案管理办法等客户经理队伍管理制度，通过奖励先进、选拔贤能的方式，建立起有激励、有竞争的客户经理职位晋升体系，鼓励客户经理积极向上、多做贡献，全面提升客户经理队伍的整体水平。
1.双通道晋升制度
“双通道晋升制度”是本设计的一个显著特点，它把客户经理的晋升通道设计成非管理通道和管理通道的“双通道”，为客户经理发展打开全新的晋升空间。
非管理通道是晋升结构的主线，即以客户经理的考核成绩为基础，综合考虑其任职年限、教育程度、综合能力等因素，将客户经理划分三级九档，三级分别为初级（）、中级（）、高级（），每一级内分A、B、C三档。同时，不的层级与档次将对应不同的职级薪酬收入标准。
管理通道是晋升结构的副线。随着客户经理在非管理职位达到高级，各方面素质和能力均得到提高，则有资格参加管理通道的岗位竞聘，往管理岗位晋升。客户经理一旦进入了“双通道晋升阶梯”，就可以根据自己的特长和优势，有针对性地拓展职业生涯：绝大部分客户经理专于提升业务能力，愿意长期稳定地服务零售客户，随着其考核成绩的提升，有机会从初级上升至高级（A档享受正科级待遇）；而少部分客户经理在掌握精湛的业务技能的基础上，有志于从事更高级的岗位，则有机会公开、公平、公正地参与局（公司）管理岗位的竞争，谋求更高的发展。
以客户经理的考核成绩为基础，综合考虑其任职年限、教育程度、综合能力等因素，分别制定初级、中级、高级和各级别中不同档次客户经理的评定和晋升标准，作为客户经理职级在非管理通道阶段的评定与晋升的依据。
2.考核内容与晋升程序
（1）客户经理职级考核的内容。针对客户经理职级评定与晋升的考核，以市公司现行的客户经理岗位绩效考核体系、指标与流程为基础，由月度考核和年度考核两部分组成。
月度考核由基础考核、营销考核、管理考核三部分组成。基础考核是对客户经理在执行公司制度，达到日常工作基本要求的考核项目；营销考核是对客户经理在完成公司营销目标情况的考核；管理考核主要考核客户经理对市场与客户的管理与服务。可以通过制订客户满意度测评表量化考核结果，进而反映客户经理的综合管理水平。初级客户经理主要侧重基础考核，中级客户经理侧重营销考核，高级客户经理主要侧重管理考核。
年度考核决定客户经理的晋档、晋级、降档和降级，由总体考核和附加考核两部分组成。总体考核即考核委员会根据客户经理当年月度考核成绩和年度工作总结对客户经理全年工作绩效给予的总体评价。附加考核是对客户经理的综合素质和能力进行的考核，是对于年度考核之后符合晋级条件客户经理进行的附加考核，既包括达到晋级条件的客户经理对自身业绩、素质与能力的评价，还包括考核委员会对其作出的评定。
（2）考核与晋升的程序。为使考核和层级评定及晋升工作公开、透明，成立客户经理绩效考评委员会。委员会主任由公司业务经理担任，成员包括公司人事劳资处、营销中心、岗位绩效考核小组、纪检监察处等部门人员及市场部主任。各县区营销部成立相应的考评小组。考评委员会负责全市高级、中级客户经理考核评定，各县区营销部的考评小组负责本单位初级客户经理考核评定。非管理职位等级序列（初级客户经理中级客户经理高级级客户经理）是一个“纺垂型结构”，客户经理晋升通道稳定运行后的分级比例将控制在：高级10%、中级60%、初级30%，当某个级别的客户经理人数超过比例时，实行末尾淘汰制。原则上，层级的评定与晋升按照由低到高逐级、逐档晋升的方式，但对于短期内表现优异、贡献突出的员工，只要满足晋升的标准，可以跳档或跳级晋升。
参考文献：
[1]龙立荣等.自我职业生涯管理与职业生涯成功的关系研究[J].管理学报，2007.5.
[2]王健等.从客户经理制角度分析我国商业银行客户经理流失问题[J].经济研究导刊， 2009.9.
付遥，实战派营销专家，天涯社区专栏作家。大学毕业后从事软件开发工作，1995年加入IBM公司，先后担任资深销售专员、销售客户经理,1998年担任戴尔(中国)公司销售主管，后负责戴尔公司的培训工作，现从事销售领域的培训和咨询工作，曾为IBM、联想、中国移动、诺基亚、中兴通讯等企业提供培训和咨询服务,著有商战小说《输赢》，引发业界广泛关注。
需求是客户采购过程中最重要的因素，销售实现的过程就是满足客户需求的过程，如何挖掘客户需求，已成为市场考验销售人员的试金石。
挖掘需求的障碍
笔者在两年前曾经参加了诺基亚公司的一个咨询项目，帮助数千名店面促销员掌握店面销售技巧。此后，我们做了大量的访谈，并将销售过程的录像作为培训教材。在一段录像中，我们看到一个促销员向客户销售的过程。
促销员：“欢迎光临诺基亚展台，请问有什么可以帮您的吗？”
顾客：“我想看看手机。”
促销员：“您想看什么样的手机呢？”
顾客：“你们诺基亚有没有大屏幕的手机啊？”
促销员：“屏幕大的？这几款屏幕都比较大。我向您推荐这款3650，不仅屏幕大，而且还内置数码相机和摄像机，照相、摄像都可以，随机还附送一张16M的存储卡，照片和图像都可以存在这张卡上。”
顾客(露出犹豫的表情)：“照相？我不需要这么复杂的功能，只要能打电话就行了。”
促销员：“我们所有的手机都能打电话，只是功能简单一点的手机就没有这么大的屏幕了。我建议您还是买个功能多些的手机，那用起来多方便啊？比如说，3650有照相和摄像功能，您在出去旅游的时候就可以给朋友和家人照相，留下美好纪念了。”
顾客：“可是这款手机功能太复杂了，我想要一个屏幕大、按键大、操作越简单越好、价格越便宜越好的。”
促销员：“您想找一个屏幕大、按键大、操作越简单越好、价格越便宜越好的手机？”
顾客：“我想给我爸爸买款手机，他都60多岁了，不太会用高科技的产品，屏幕大、按键大、操作简单对于他来讲很重要。”
显然这位销售人员在销售销售过程中犯了关键错误，即没有了解客户的需求就向客户推荐产品。这个错误好像很幼稚，但是在笔者接触的销售人员中绝大多数都没有很好地掌握挖掘客户需求的方法。销售人员到底经常犯什么样的错误呢？
首先，销售人员挖掘需求不全面。在上述案例中，大屏幕只是客户需求的一方面，还有很多其他的需求，但销售人员显然没有全部了解就开始介绍产品了。其次，销售人员挖掘需求不深入，她在了解了多个需求后，仍然没有意识到顾客是给他父亲买手机，这是客户需求背后的需求，却是客户购买的关键。
在整个需求挖掘过程中，销售人员需要掌握适用于两种模式下的提问技巧。
上下左右的提问技巧
需求是有层次的树形结构，从任何一个需求点出发都有三个方向，即向下，向左右和向上。提问要保持连续性不能跳跃，这样上下左右就是基本挖掘需求的提问方式。与客户寒暄之后，促销员就要开始挖掘客户需求，在这种情况下，她的提问可以有很多种，下面哪个问题最好呢？
促销员：“请问您要什么价位的手机？”
顾客：“不要太贵，大约2000元吧。”
促销员：“那您对功能有什么要求吗？”
顾客：“能打电话就行了。”
促销员：“那样式呢？
顾客：“翻盖的吧。”
在上面的提问中，促销员像挤牙膏一样一点点问出需求，原因在于这样提问方式大大限制了客户的回答空间，不能让客户对需求畅所欲言。正确的提问方式是使用“什么”，并对提问范围不加以限制才是最好的向下挖掘客户需求的提问。
促销员：“您要一台什么样的手机呢？”
顾客：“我要翻盖的、屏幕大、按键大、操作简单、价格便宜的手机。”
向下挖掘客户需求以后，销售人员还应该向树形结构的两边继续挖掘，以免漏掉任何客户还没有表达的信息。使用“其他”这样的提问方式是最开放的提问方式。
促销员：“您要一台翻盖的、屏幕大、按键大、操作简单、价格便宜的手机，您还有其他的要求吗？”
顾客：“最好是翻盖的。”
用“其他”进行提问既对客户的需求进行了总结，又避免了主观猜测，让销售人员能够全面挖掘客户需求。使用“什么”和“其他”挖掘到的都是客户的表面需求，需求背后的需求要用“为什么”。
促销员：“您为什么需要这样的手机呢？是您自己用吗？”
顾客：“我是给我父亲买，他都60多岁了，不太会用高科技的产品。”
使用“为什么”可以让销售人员挖掘到客户需求背后的需求。有时了解客户需求要用较长的时间，在全面和深入地挖掘客户需求之后，销售人员应该对客户需求进行总结和确认。
顾问式销售技巧
顾问式销售技巧的难度远远高于简单产品销售。我曾经陪同一位中国移动公司的客户经理去拜访客户，试图销售能够编辑和发送短信的产品――企信通。以下是这位客户经理与客户之间的对话：
客户经理：“您好，马上就是中秋节了，我特意给您送月饼来了。”
客户：“谢谢啊，你们的服务真好啊。”
客户经理：“这是应该的，您是我们的集团客户嘛！另外，我这次也特意向您介绍我们现在主推的产品――企信通，可以帮助您加强内部沟通，促进销售管理。您看可以吗？”
客户：“企信通？”
客户经理：“是的，企信通具备短信群发功能，可以进行即时或者定时发送。还有邮件提醒、资料管理和费用统计功能。我留下资料给您好吗？”
客户：“好吧，我看看吧。”
客户经理：“那我就不多打扰您了，谢谢。”
离开客户办公室，我问客户经理感觉如何，她说客户态度很好，也了解了产品，效果不错。通过这次拜访，我发现客户经理并没有意识到销售简单产品和销售复杂数据业务的区别，后来我为广东移动设计了销售对话。
客户经理：“早上好，张主任。这次拜访的目的是希望通过企信通帮助您加强内部沟通，促进销售管理。您看可以吗？”
客户：“企信通？”
客户经理：“是的，在向您介绍前，我能了解一下您的企业内部信息沟通的情况吗？”
客户：“好吧。”
客户经理：“您在全省有五六百个促销员，您现在是怎样将内部的信息发送给全省的所有促销员的呢？”
客户：“打电话通知。”
客户经理：“通过电话啊？这么多人，会不会漏掉呢？”
客户：“确实会漏掉，而且占用时间很长。”
客户经理：“万一漏掉之后，问题严重吗？”
客户：“当然严重了，要是漏掉促销信息和价格信息，影响可就严重了。”
客户经理：“既然这么严重，那您打算解决吗？”
客户：“是啊，我们还没有想到，你有什么建议呢？”
去年一年，在支行党委正确领导下，我认真学习贯彻xx届六中全会精神，积极落实支行党委各项工作部署，思想上转变观念，工作中紧紧围绕股份制改造和双贯标工作要求，加强管理，开拓创新，认真推行规范化服务。
经过对支行党委各项工作部署的共同学习后，我部的负责同志统一了思想认识，明确了营业部XX年的工作重点和工作计划。全部人员对于人员分工，岗位设置，工作目标，工作计划有了全面的了解，全体人员达成共识：营业部是支行重要的经营部门，作为营业部的一员，要把完成部门经营目标，提高服务层次作为今年的主要任务。
一、年初，结合双贯标工作，完善制度，狠抓管理。修订完善了多项制度、办法，制定了营业部内部的管理制度体系，包括考勤、卫生管理、服务标准，营业部经营任务分解考核细则、营业部绩效工资分配办法等，进一步完善了服务体系和业务考核体系，发挥考核机制的作用，充分调动员工的工作积极性。
在管理中，注重制度的落实，不使之流于形式，首先从自身做起，自觉带头遵守规章制度，对于违反制度的员工，严格按照制度进行处罚，做到纪律面前，人人平等。
二、集中精力进行业务发展和市场营销，对营业部重点客户进行了认真梳理，根据具体情况划分了不同档次，要求客户经理认真分析客户清况，根据重点客户的不同需求制定了不同的的营销方案和工作目标。
1、近一年的工作，存款一直作为营业部工作的重点和难点，为此我会同有关副经理、客户经理进行过认真地研究、总结，也出台了很多激励、规范的措施，但一直效果不明显，究其原因，一是对客户经理的管理不到位，责权利没有充分体现，造成客户经理没有充分发挥作用，二是没有于重要客户建立一种互相信赖的银企关系，在走访客户是不能认真分析总结客户需求和经营情况。三是工作中存在畏难情绪。为此，结合支行制定的客户经理考核办法，在营业部实行全员客户经理制，积极探索多层次业务管理模式：客户经理负责经常性上门服务，收集客户重要信息;业务主管负责定期走访;定期业务会议决定营销策略，及时向行领导、公司部反映营销情况。通过以上工作，四季度效果非常显着：开发了********、******、********、*********等优质客户，稳定了*********、*********、*********等，盘活了*********、*********、*********存量客户。
2、注重创新，善于捕捉分析信息，充分利用我行的金融产品，为企业出谋划策，今年4月份，积极与*********联系，根据其资金紧张的实际情况，为其制定了融资方案，成功为其办理了总额为1亿三千五百万元的委托贷款，使其资金在我行沉淀一个多月，存款日均新增1100万元并为我行带来每年22万元的中间业务收入。
3、善于利用政策，寻求新的绩效增长点。根据今年票据市场特点，全年办理贴现2亿7千万元，实现贴现利息收入近四百万元，带了了可观的收益，同时建立了银行、企业的稳定业务往来。
XX年营销当中积极探索整体营销模式，比如*********，*********在信贷支持的基础上，从贷款，存款，贴现，财务顾问、个贷等多方面多层次的将我行金融产品同企业需求结合起来，收到明显效果，XX年*********对我行的综合贡献度从XX年的700万元提高到940万元，实现了我行利益的最大化
三、注重自身及员工业务素质的提高。
一是加大员工培训力度，按照年初的培训计划，提高了员工学习的主动性，增强了员工的竞争意识。二是提高客户经理的业务素质和服务水平。三是制订岗位标准，给予不同待遇，实行动态管理，提高柜面人员服务和竞争意识。四是注重学习性团队建设，形成浓厚的学习氛围。
四、注重家园文化建设，提高凝聚力。
营业部作为一个30多人的大集体，如何提高凝聚力成为工作的重点之一，只有团结才有战斗力，工作才能出成绩。为此，营业部制定了晨训制度，每周例会制度，定期总结工作，制定工作计划，并积极开展一些有益的活动，使大家有集体荣誉感。充分发扬***，每月每位员工对营业部的工作做出评价，对营业部的发展目标、工作计划提出自己的意见。
2010年二季度我在xxx支行行长和各条线同事的关心指导下，用较短的时间熟悉了新的工作环境。在工作中，我能够认真学习各项金融法律法规，积极参加行里组织的各种学习活动，不断提高自己的理论素质和业务技能。2010年3月至6月，我参加了北京金融培训中心举办的afp（金融理财师）资格认证培训，取得参加afp认证考试资格，并于2010年7月顺利通过了afp认证考试。通过这次全方位的培训和学习，使我深刻意识到自身岗位的重要性和业务发展的紧迫感。在工作中，我把所学到的理论知识和客户所遇到的实际问题相结合，勇于探索新理论、新问题，创造性的开展工作。
到了新的岗位，自己的工作经验、营销技能和其他的客户经理相比有一定的差距。且到了新的工作环境，对行内业务往来频繁的对私对公客户都比较陌生，加之支行的大部分存量客户已划分到其他客户经理名下。要开展工作，就必须先增加客户群体。到任新岗位后，我始终做到“勤动口、勤动手、勤动脑”以赢得客户对我行业务的支持，加大自身客户群体。在较短的时间内，我通过自身的优质服务和理财知识的专业性，成功营销了支行的优质客户，提高了客户对银行的贡献度和忠诚度。
担任客户经理以来，我深刻体会和感触到了该岗位的使命和职责。客户经理是我们xx银行对公众服务的一张名片，是客户和银行联系的枢纽，在与客户交往中表现出的交际风度及言谈举止，代表着我行的形象。我深知客户经理的一言一行都会在第一时间受到客户的关注，因此要求其综合素质必须相当的高。从我第一天到任新岗位，从开始时的不适应到现在的能很好地融入到这个工作中，心态上也发生了很大的转变。刚开始时，我觉得客户经理工作很累、很烦锁，责任相对比较重大。但是，慢慢的，我变得成熟起来，我开始明白这就是工作。每天对不同的客户进行日常维护，热情、耐心地为客户答疑解惑就是我的工作，为客户制订理财计划和让客户的资产得到增值就是我的工作范围，当我明确了目的，有了工作目标和重点以后，工作对于我来说，一切都变得清晰、明朗了起来。当客户坐在我的面前我不再心虚或紧张，我已经可以用非常轻松的姿态和亲切的微笑来从容面对。如今客户提出的问题和疑惑我都能够快速、清晰的向客户传达他们所想了解的信息，都能与大部分客户进行良好的沟通并取得很好的效果，从而赢得了客户对我工作的普遍认同。同时，在和不同客户的接触中，也使我自身的沟通能力和营销技巧得到了很大的提高。
存在的主要问题：
一、金融专业知识有待进一步加强。面对如今市场经济的多样性，银行理财成为越来越多客户的需求，如何能给我行优质客户提供专业的金融信息和理财产品，这就需要提高自身的学习能力和学习主动性，及时掌握最新的财经信息和准确分析未来的经济走势，以提高自身金融专业知识水平；
二、针对不同的客户，还应朝细致精准化管理方面进行加强。对现有的客户资源，深挖细刨，根据不同客户的需求和实际情况，做精准化营销，提高支行中间业务收入；
三、进一步克服年轻气躁，做到脚踏实地，提高工作主动性，不怕多做事，不怕做小事，在点滴实践中完善提高自己，决不能因为取得一点小成绩而沾沾自喜，骄傲自大，而要保持清醒的头脑，与时俱进，创造出更大的辉煌；
个人职业发展的愿景：
关键词:营销管理；营销服务
中图分类号：C29 文献标识码：A 文章编号：
前言
市场体系的巩固，使得电力销售整由由卖方市场转向买方市场，也使电力工业原有的一些职能不断淡化弱化，电力市场化进程日趋加快，供电企业作为市场主体被推向了市场，市场经济的发展和其他替代能源的兴起，加骤了电力市场竞争，使供电企业的生存空间布满了越来越多的变数，传统的经营管理理念和做法己无法适应新形势的变化。电力大客户营销管理是供电企业对电力市场的积极回应，也是不断拓展服务领域，完善优质服务常态机制的表现，对企业营销理念和营销战略的创新，产生重要而深远的影响。这有利于电力企业从封闭、半封闭的以自我为中心的状态，转变为以市场为导向、以客户为中心的崭新管理制度和经营机制。
1 大客户定义
大客户营销管理中的大客户指对企业的利润贡献很大的客户，按照“20-80” 理论来讲就是为公司创大部分利润的部分客户。通常在电力企业是指在公司所辖地域范围内电压等级高，用电量较大的客户。电力大客户的主要特点一是电压等级高，设备容量大， 日常负荷大，与系统直接连接，一旦出现安全问题，不仅对大客户本身造成一定的经济损失，而且对电网安全运行也会造成不良的后果；二是电力大客户主要为当地的大中型企业，地区经济的支柱企业，供电可靠与否关系重大，影响广泛；三是电力大客户的月用电量大，电费额度也相应大，其电费能否及时收取直接关系供电企业的经济效益。
2 大客户营销管理的理念
基于供电企业的垄断特性，供电公司要转变原有观念，确立市场主体的营销管理方法。在管理过程中树立客户满意为核心的整体营销理念，将大客户纳到整体营销管理体系中，把大客户变为利益共同体，从而达到双赢的目的，发挥出一加一大于二的作用。首先供电企业从电力大客户的角度来分析考虑顾客的需求，全面尊重和维护顾客的利益，全过程跟踪了解电力大客户的满意程度，及时发现问题及时整改，在电力大客户满意中树立良好的企业形象，最大限度地保持和提高客户满意程度，以增强竞争能力。其次将大客户变为利益共同体，全面纳入到营销管理体系中来，把大客户当做企业最重要的资产，有效地实施管理，确保今日收入的延续，更能确保这些关键资产在未来的稳定发展。
3 积极有效地开展大客户营销的措施
在供电行业大客户关系管于理中，大客户管理应该是完全动态的，应坚持“动态分析，动态管理”的原则，把握大客户动态的同时，也不断创新大客户管理。
3．1设立相应的大客户管理机构，提供一站式服务
大客户营销是立足大市场、服务大客户，通过定制的客户解决方案和完善的服务，利用互动的平台来为大客户提供快捷方便的绿色通道，大客户服务宗旨是本着优质、高效、方便的原则为大客户提供优先、优质、优惠的三优服务，服务范围包括向大客户提品的咨询、宣传、受理和维护。大客户所对外代表公司对大客户进行服务，对内代表客户提出需求，是公司与大客户之间的桥梁大客户由多名客户经理和两名大客户经理管理人员组成。团队成员由熟悉市场开发、业扩报装、电费抄核收及需求管理等相应专业知识的人员组成，彼此互为补充。
在工作中客户经理负责与客户接触具体业务，同大客户之间建立方便和有效的联系，确保为大客户提供及时而周到的服务。管理人员负责对大客户经理每月的工作进行分析汇总，统筹考虑业扩报装全流程管理、电力市场开发、有序用电协议签订、负控和卡表的安装等与客户联系较为密切的问题，并安排客户经理进行实施。通过设立大客户所客户只需和客户经理接触就能解决在申请用电过程中的绝大部分问题。简化了客户用电流程，缩短了客户在办理用电过程中所需的时间，真正做到一站式服务。
3．2成立大客户关系委员会，及时了解客户需求
对于电力大客户，由于每个企业的基本情况都不相，应采取不同营销及管理手段进行区别对待，使电力大客户和电力企业密切相关。包括对电力客户详细资料的了解，建立电力大客户资料库，定期与电力大客户交流。为顺应企业与客户和谐发展的内在要求，我市供电公司成立了专门的客户关系委员会， 旨在进一步加强供电公司与电力客户的联系和沟通。及时通报电网建设、电网运行和优质服务等情况；了解大客户的用电需求，迅速解决大客户实际问题，为客户提供有针对性的服务；建立密切的合作关系，不断拓展发展空间；构建和谐的供用电关系，努力实现双方的共赢。
3．3制定合理的客户经理考核体系，完善客户经理激励机制
合理的考核体系与激励机制能使客户经理制度充满生机与活力，对提高客户经理工作积极性有着十分重要及直接的影响。结合实际工作设立客户经理考评小组，成员由客户经理的上一级主管、客户代表、以及其他协作专业人员组成，对客户经理的考核。考评小组严格按照绩效的标准，采用一年一考评的方式，对各项工作进行量化考核。如客户经理的年度工作计划完成情况、客户满意度、市场开拓情况、客户信息收集反馈、与各专业协作等方面的情况。根据考核结果结合公司绩效考核情况对客户经理进行适度的奖励。
3．4 建立相应的培训制度，提高客户经理的业务素质
客户经理是供电企业最基层的经营与管理人力资源主体，其素质高低关系着客户满意度、企业效益以及未来市场的开拓。一般来说，要成为合格的客户经理，必须经过严格的培训、学习和实践。
基本的培训内容主要有：基础培训，可以包括国家和公司的相关政策、大客户用电及生产概况等培训；专业知识培训，可以包括现代市场营销学知识、抄核收知识、业扩报装管理基础知识；技能培训，可以包括公文写作、优质服务等。为使客户经理能进一步满足岗位的要求，供电公司对客户经理采用以分散培训为主，集中培训为辅的培训方式。针对基础技能培训聘请了专业人员进行集中授课，专业知识培训则在日常工作中边工作边学习。
3.5 建立定期走访制度，及时了解大客户用电预期
大客户管理是企业的一种长期的经营行为 大客户的用电情况受市场因素影响较大，时刻处于变化之中。通过建立定期走访制度，搜集和客户所经营业务发展趋势相关的资料，深入掌握、熟悉客户的需求和发展的需要，对客户的用电发展情况进行预测，并根据客户的实际用电情况对该客户所在行业的用电发展情况进行预测，对客户进行动态跟踪，将其变更信息及分析情况及时、准确和完整地与营销结合起来。保证大客户营销策略的实时性和正确性。电力企业建立大客户营销服务模式是电力走向市场的必然要求，但其实施的过程中，不能仅仅靠改变理念、优化流程等。这并不能解决其遇到的诸多问题，我们只有在实践中不断有针对性地进行改进和提高，才能将大客户营销与企业发展有机地结合起来，促进企业与社会的发展。
4 结束语
综上所述，21世纪无论是哪个行业的营销发展都离不开客户服务，尤其是企业赖以生存的大客户服务，尤其是社会经济发展水平的提高也必将伴随着人民生活水平的提高，优质的生活也必然会提出新的服务要求，因此，供电企业中的营销管理服务也会愈加的被客户和消费者重视，这是对我们供电企业将面临的新挑战，面对这项新的挑战，供电企业就必须树立牢固的客户服务理念，制定有效的客户服务计划，将服务尽早的放入日程上来，从不断的自我服务总结中追求更高的服务质量，使企业获得更大的经济效益。
参考文献：
关键词：车轮编织法；经理团队；小微信贷业务；小微企业；团队文化；情商；微贷技术；团队运营
中图分类号：F830.3 文献标识码：A 文章编号：1673-1573（2013）02-0082-03
随着银行业市场竞争的日益激烈和金融脱媒现象的加速，在国家支持小微企业、实体经济发展的政策导向下，许多中小银行纷纷成立小企业金融服务专营机构，将小微企业作为主要扶持对象。对小微企业进行信贷调查，需要投入大量的人力和物力。笔者建议，可借用自行车车轮编织方法，实行“军队+学校+家庭”管理，以打造专业化、职业化、知识型、营销型小微客户经理团队，实现小微企业贷款的常态化、动态化管理。
一、车轮编织法简述
（一）车轮编织法构造介绍
管理学中有车轮式管理模式，其特征是所有的人都围着管理者转动。借此可用车轮编织打造小微客户经理团队，围着小微业务目标开展业务，使团队业务量和业务规模呈倍数增长。
车轮结构：一般车轮由花毂、辐条、外圈、内外轮胎等组成。辐条交织连接花毂和外圈，通过内外轮胎减少摩擦阻力并减振。花毂、辐条、外圈的材质、型号不同，载重量不同，耐用时间不同。车轮“物虽小”却有“载重千斤，行程万里”之功能，可把小微客户经理团队比作车轮，客户经理的成长就如同花毂、辐条、外圈的材质及型号，管理体制如同外圈，每个人为一根“幅条”组成一个完美团队，群体作战，便于拓展市场。客户经理的信贷分析技术比作车轮的材质，团队每位客户经理的素质比作幅条的规格，各个部门的职能比作编制方法，每位客户经理能力成长和素质提升比作幅条的材质变化，即车轮的大小、载重量不同。
（二）团队的理解
团队可理解为由员工和管理层组成的一个共同体，合理利用每一位成员的知识和技能协同工作解决问题并达到共同的目标。团队是认同于共同目标且为完成共同任务而一道工作的个体所组成的高效且具有凝聚力的群体。或者说，其是由各项专业和技能的成员组成且可协调互补成员之间的知识和技能，为实现共同的绩效目标而行动，具有相对独立的决策权和执行权的群体或联合体。
小企业专营机构的管理模式同生产经营企业的管理模式相同，有的实行事业部制管理，独立于各负责人制的分支机构但依赖于分支机构平台开展业务；有的小企业专营机构是分支行内部设置的客户经理团队，管理模式和机构设置仅是管理体制不同。团队是影响客户经理工作能力、业务能力的外部因素。
二、团队打造对客户经理成长影响的重要性
（一）小微客户经理形成背景
2005年国家开发银行在世界银行和德国IPC公司支持下在包头银行、台州商业银行试点开办微小贷款业务。现在，各银行将微小贷款业务额度提升至200万元～500万元。实践证明，团队对人员素质、业务操作能力、风险管理能力、产品营销能力等方面的提升有极大的促进作用。
（二）银行开展小微企业信贷业务情况
综合各银行小微信贷开展情况，小微企业贷款净利润率为5%～8%，团队月放款5 800多笔，金额8亿多元。其中最高放款8 884笔，金额为10.5亿元，单人月放款15笔以上，维护85户，最高200户，人均创利140多万元。
（三）团队的重要性
传统观念认为，小企业、微型企业具有风险大、信贷分析难、贷款收回少、不良率高等特征。近几年小微信贷业务不良率在1%以下，甚至低于0.5%。这说明专业化的团队具有不可替代性。
1. 团队对小微客户经理成长至关重要。小微信贷客户经理大多是招聘刚毕业大学生进行专业化培训和辅导。团队打造的外部工作环境和人的内部成长两种因素影响小微客户经理专业操作能力的培养。
2. 专业化团队有利于小微信贷分析技术的应用和推广。从行为心理上说，团队成员之间直接接触、相互影响，通过分析技术和客户经营信息的讨论交流，可以促进操作能力的提升，相互之间形成一种默契和关心。一是他们通过对技术应用和案例分析，能够讨论技术应用到位与不足，实现信息共享；二是他们彼此协作，相互督促，共同完成目标，对团队有一种认同感、归属感。团队定位于小企业、微型企业信贷业务，成员个体定位于任务目标。这样，工作中相互沟通、倾听，能够增强团队活力，提高成员的分析和思维能力。
3. 专业化团队有利于中小银行营销和培育优质客户群体。客户经理在银行与企业之间的业务营销不仅发挥了桥梁作用，而且是银行营销的重要组成部分和窗口，直接影响着金融产品营销、市场信息传递、客户管理与服务等，尤其对开发、创新业务品种，满足不同层次客户需求更为重要。因此，打造小微客户经理团队，客户经理需提高处理人际关系、业务关系的技能，及时了解客户业务需求，细化和培养客户业务消费欲望，培育金融产品消费市场，紧跟市场潮流。通过二次续贷，培育更多优质客户群体，提高中小商业银行市场占有率。如民生银行引入和优化交叉检验分析技术，细化了17种担保方式，用4年多时间，放款500万元以下小微企业贷款有100万多户，金额达8 000亿元。
4. 对地方经济社会发展具有很大促进作用。小微企业信贷业务快速发展有力地促进了实体经济的发展，对促进就业、稳定社会、实现小康社会发挥了举足轻重的作用。一是客户经理管理120户～200户、三年以上团队成员达到100人以上，累计放款金额超过20亿元。二是三年内获得借款客户达到2万多户，涉及20多个行业。三是80%小微企业雇佣员工2人～5人，10%小微企业有15人～30人，10%小微企业员工为30人～50人，间接支持就业人员约57万人。
三、小微客户经理团队的特点
（一）微贷技术的起源和特点
微小贷款（Microfinance）又称微小企业贷款，是指专向中低收入阶层和以家庭为基础的微小企业等提供可持续的小额贷款，是最早由孟加拉国经济学家·尤努斯（Muhammad Yunus）博士创建孟加拉乡村银行（Grameen Bank，也译作格莱珉银行）而产生的一种贷款品种。自1983年至今格莱珉银行已经向840万人提供了贷款，偿债率高达98%。我国小微企业贷款金额已经上升为300万元～500万元，获得小企业金融专营机构金融许可证的银行也有几十家。
（二）小微信贷业务的特点
1. 小微贷款风险大。一是自身财务制度不健全，与银行信贷管理和档案资料要求相差较多，信息不对称现象严重。二是相对于大中型企业贷款，小微贷款的额度小，借款人信誉风险大，无法提供有效抵押、质押资产，贷后监督和管理存在困难。
2. 小微企业对信贷资金需求具有“短、小、频、急”特点。小微企业订单不稳定，有订单时急需流动资金，资金需求频率大，额度相对较小。
3. 小微企业贷款人力成本高。小微企业信贷调查、组织资料、审查、审批、放款等流程的各个环节人员占用大，人均收益低而成本高。
（三）小微客户经理团队特点
小微客户经理团队在专业人员辅导下开展业务，自身有如下特点。
1. 优胜劣汰和严格自我约束的机制。专家按小微贷业务特殊要求，从沟通能力、抗压和抗挫折力、处事原则性、分析问题思维等方面，对面试人员的智商、情商进行量化、事件化、问题化处理与分析，利用阶段性、月度性、业务分析和营销行为等进行考评，强制淘汰，以提升团队的工作积极性、主动性。
2. 营造团队特殊氛围，保持较强的责任心。客户经理在调查分析、审批、询问客户经营中的财务信息及日常生活、爱好等非财务软信息时，坚持原则，传承严谨、专业、细心、深入、对比、检验求证的风格，按程序分析客户业务，每个细节都要执行到位。
3. 营造协同作战氛围和团队凝聚力。“众人同心，其利断金”“上下同欲者胜”“学贵得师，亦贵得友。”工作中实行“传、帮、带”师徒制，师傅手把手教授如何操作，讲解为什么这样操作，操作目的是什么，并且对每个环节的操作事项进行举例说明，例举此项操作、此环节的重要性、风险要害度。这种和谐的协作关系促进了业务发展。
4. 树立新的信贷调查理念。一是本金利息收回最大化。通过分期还款方式，使贷款本息收回最大化，减轻借款人还款压力。二是社会影响和信贷文化的反差化。通过强化客户经理营销行为，推行“不吸客户的一支烟”信贷调查理念。
四、利用“车轮法”打造小微客户经理团队
团队是一个系统整体，需要更强的科学性管理。用“车轮法”打造高情商、高智商、专业化、职业化的小微客户经理团队非常必要。
（一）建立例会制度，创建学习型团队，不断提高员工的整体素质
管理学名著《第五项修炼》中提出，通过系统思考、团队学习、心智模式、共同愿景和自我超越五个过程，实现个人能力提升，进而走向共同成功。知识经济时代的客户经理首先必须具备从事工作的专业知识，职业化必须以专业化为基础和背景，如会计、法律、财务分析、软信息分析、市场环境分析、市场发展和客户产品前景预测等，以形成完整的知识体系。唯有不断获取专业化的知识，客户经理才能做到职业化，才能在激烈的竞争中不断得到认可，获得更多的发展机会和更大发展空间。另外，客户经理还需要具备操作技能。技能是客户经理赖以开展工作的必要手段。只有知识而没有技能也是寸步难行，将知识转化为技能、转化为能力才能创造业绩，如业务操作能力、情商、市场营销与分析、风险控制与处置等。利用晚会例会进行案例互动分析，可以提高客户经理的专业知识、操作技能及交际能力；利用晨会例会，让客户经理学会自我时间管理和工作节奏安排也是一种方法。
（二）建立“军队+学校+家庭”的管理机制，提高客户经理情商
情感智商又称情商，指个体了解自身和他人的情绪处理人际关系的一种能力。它反映了一个人把握和控制自己的情绪、对他人情绪的揣摩和驾驭以及承受外界压力不断激励自己和把握自己心理平衡的能力。
团队运营是一个多层次、多维度、持续运作过程，所以影响团队发展的因素有很多，如市场因素、内部管理、团队文化、运营机制等。团队成长过程是一个文化磨合与道德认同过程。在业务技能学习初期，需要实行军事化管理以提高集中培训和实战演练、强化吸收和操作能力。以山地、野外团队拓展训练形式，组织拓展高难度项目、高技术的培训，培养和强化共同远景认识，提高客户经理的情商，提高团队整体操作能力，增强团队凝聚力。
高情商能够使客户经理自发产生积极心态，不断激励与超越自我，在积极动机的引领下实现所制定的目标和远景，从而加速团队“车轮”的运转和客户经理的成功，即正能量关系。高情商能够促使客户经理主动形成创新理念。梁启超说过：“惟保守也，故永旧，惟进取也，故日新”。破解小企业融资难题，需要从体制、机制、法规、政策等层面创新理念。高情商能使客户经理主动进行自我总结和知识梳理。伴随贷款额度提高和客户经营生意的复杂性，需要持续提升业务调查分析能力，对交叉检验分析技术和信贷调查理念进行工序化、程序化、行业化、数量化、流程化梳理，对数据和信息采集进行表格化、条理化、指标化、权重化、趋势化分析和综合。
（三）创建团队品牌文化
团队文化是一个组织内部全体员工的共同价值观和道德准则、共同的精神追求和行为规范。如果客户经理的选择与团队是一致的，则构成一种合作均衡。培育团队品牌文化和精神，积极导入银行的历史使命、核心价值观、信贷理念等团队文化要素，提高客户经理对团队品牌文化建设重要性和必要性的认识，引导客户经理准确把握团队品牌文化的深刻内涵和精神实质，培养客户经理遵守规章制度和行为规范的自觉行为，实现中心从“制度管理”到“品牌文化管理”的跨跃。
团队品牌文化需要一种文化理念。格莱珉银行在物质、精神、信仰、习惯等多个层面彻底改造了借款客户的人生观、价值观、世界观和行为模式，特别是尤努斯教授倡导的社会团队理念令世人十分敬佩。团队品牌文化需要一种有形资料记载无形品牌文化，通过制定内部培训教材、记载业务案例、业务操作细节、操作尺度、工作事迹、客户经理心得等，作为客户经理培训教案，为新员工入职培训提供业务理论、操作技能、品牌文化的指导。
小微信贷团队在我国处于起步阶段，打造专业化、职业化营销和信贷管理小微客户经理团队属于系统性工程，银行还应根据小微信贷业务发展战略制定出具有前瞻性、高屋建瓴的人才战略，创造良好的人才管理、选拔、培养和使用机制，为小微客户经理的成长提供良好的环境。
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自开业以来，光大永明的银保业务稳步发展，保费收入逐年提高。据了解，2008年，光大永明银保渠道的保费收入达到8.24亿元。目前，光大永明与工行、农行，光大、渤海等银行签订了协议，全国服务网点达到了980多个。“三个转型”打基础。
王鹤云是光大永明银保渠道负责人，当记者问及她光大永明银保渠道近年来稳步增长的秘笈时，王鹤云总结了“三个转型”。
一是从重规模到重利润的观念转型。为此，光大永明推出了很多举措，如在对银保渠道的考核指标上，之前要求达到14亿元，现在调整为7.94亿元。另外，对人均产能也做出了相应的规定。以前如果要增加一名销售人员，一般都是分公司来决定。现在公司对此做出了规定，每增加一名销售人员，其销售团队保费须达到一定的平台，且经总公司CDO及CFO批准，方可增加。
二是从重投资到重保障的业务结构转型。在光大永明的银保产品中，将逐步减少投资型产品比重，增加保障型产品比重。2008年年底光大永明在银保渠道推出了一款分红保障产品，2009年还将推出一系列期缴保障型产品。
三是从重业务至上到品质至上的管理模式转型。光大永明的管理层不仅仅关注银保渠道的保费收入，更看重售前、售中、售后服务。公司规定，银保渠道的客户经理拿回保费后，还需要进行电话回访，核实客户信息的真实性。如果客户经理做不到这些措施，公司将会停发其奖金，只有电话回访成功，客户经理才能得到销售奖金。目前，电话回访的成功率在80％左右，光大永明将努力提高到90％，甚至100％。
另外，对于客户经理也从简单的销售培训转到系统的培训，培训之后还有考试和实习的环节。公司还要求客户经理不仅仅做到单证的传递，还需要在银行督促销售，保单拿回后要审核，检查是否有代签名等违规行为。
在合规销售上，光大永明严格执行保监会的规定。凡与光大永明合作的网点都有保监会颁发的许可证，银保产品专柜专窗销售，而且这些网点至少需有一名具有人资格证书。
高端理财显尊贵
在银保渠道，光大永明还建立了一只高端客户理财团队，专业服务于银行理财中心、财富管理中心和私人银行的高端客户，满足了银行高端客户在“金融超市”的理财需求。这也是中国保险业第一家设立的专业个人理财规划服务平台。目前，光大永明已经在北京、天津，上海、广州建立了专业的个人理财规划服务团队。
关键词 精益小改善 微信公众平台
一、烟草行业借助微信开展营销服务的意义
以“微信”为营销手段开展的品牌培育、消费跟踪，营销宣传、服务大众等直面消费者的现代卷烟营销终端建设，这个网络方式以点对点无障碍的沟通形式，拉近了企业和消费者的距离，也能更好地传播企业文化和品牌文化，伴随着实践微信公众平台具有其他媒介难以替代的作用。
（一）丰富信息传递内容
充分利用微信平台宣传烟草企业文化与服务理念，各工业企业品牌文化，提升企业形象。传播品牌信息，卷烟新品的产品特征、卖点等相关属性，提高新品知名度。普及烟草法律法规与真假烟鉴别知识，供消费者与零售户参考。实时需要告知零售户的关键信息，如货源信息、级别评价等信息，提升服务水平。提供丰富的营销知识及卷烟经营技巧，如卷烟生动化陈列、卷烟经营建议等，帮助零售户提高经营水平。同时，拟开通在线咨询功能，为消费者和零售户答疑解惑。
（二）开展消费者营销活动
利用微信平台资源和零售终端的营销资源，如利用“新罗烟草”微信公众平台传播各类促销活动信息，实时告知零售户及消费者用烟活动、集盒换礼活动时间、方式及内容等。同时，通过投票活动，获取相关市场数据和消费信息。
（三）提升精益运营管理
充分发挥微信平台传播速度快、交流参与度高、信息抵达准等优势，从活动策划、互动体验等方面着力，增强内容实用性及信息高效传达，确保品牌活动落地、市场信息真实有效；完善微信营销功能规划，拓展互动营销与体验营销，致力于满足用户需求，使微信营销效用最大化，实现微信平台的高品质运营。
二、当前营销服务存在的问题
近年来，行业在卷烟营销服务方面做了很多创新，但在开展营销服务活动时还是出现了问卷调查效率较低，响应客户需求较慢，品牌培育力度够，客户软实力较低，客户素质提升较慢等几大问题。
（一）问卷调查效率较低
以往的问卷调查主要是客户经理携带纸质问卷，采取入户式留置问卷调查，需要在下次拜访中进行回收，一次客户满意度调查需要纸张300份，花费调查时间至少为2周，回收回来还要客户经理人工统计，再由内务信息分类汇总，成本高、效率低。
（二）响应客户需求较慢
新罗分公司客户经理人均服务数为165户，城区、乡镇客户一月实地拜访一次，行政村客户一季度实地拜访一次。拜访的周期长，而客户的需求有其突发性，造成有时不同客户的需求不能及时给予满足，影响客户满意度。
（三）品牌培育力度不够
当前，品牌培育的宣传主要是通过客户经理上门口头宣传、短信宣传、客户园地宣传。口头宣传花费的时间长，及时性不够；短信宣传需要一定的成本且每条短信只有100文字以内，没有图片；客户园地宣传每一户发放成本高，及时性也不够。因此，当前品牌培育的宣传方式成本高、效率低，影响品牌培育的效果。
（四）客户软实力较低
目前，普通客户的培训主要是一年一次的集中培训，现代终端的培训也是一个季度开展一次，时间周期长，每一户需要支付一定的培训费（约30元/户），11个乡镇客户培训需要场地费（约300元/场），客户也需要抽出时间，成本高且培训效果不佳。
（五）客户素质提升较慢
卷烟零售户的测试主要是发放考卷，进行回收批卷，然后进行人工统计，在由客户经理进行口头告知改进提升，这种方式浪费时间，浪费大量的人力、物力、财力。
三、如何通过微信进行开展营销服务小改善
微信营销服务的现代性、方便性、及时性、覆盖广泛的特点，受到了广大企业的青睐。针对上述的五大问题特点，烟草又将如何应用微信这个平台进行营销活动小改善呢？新罗分公司主要运用“新罗烟草”微信公众平台，开展“五微”线上营销活动，即开展“微”调查、进行“微”拜访、实施“微”培育、设立“微”课堂、借力“微”测试，增加服务渠道，丰富服务内容，降低工作成本，提高工作效率和质量。
（一）开展“微”调查，提高问卷调查效率
“新罗烟草”微信平台发放客户满意度电子问卷调查，客户在微信上要求规定的时间内直接填写完成调查，并通过计算机后台自动分类统计，简化了客户经理上门发放问卷的流程，避免了纸质材料的浪费，节省了调查统计时间，提高了调查效率。同时，在“新罗烟草”微信平台设立在线留言，零售客户可以实时提出服务需求，系统将在24小时内将服务需求提交给相关片区的客户经理，及时了解客户需求，并开展相对应的服务工作，提高服务工作的针对性和有效性。
（二）进行“微”拜访，快速响应客户需求
借助微信公众平台互动，客户经理建立微信小市场聊天群，聊天群建立对象主要根据客户需求调查结果和客户分类，如普通零售终端、弱势客户群体、现代零售终端、优质零售终端。根据客户在线留言及日常即时性的工作安排，在微信上开展“微”拜访，与零售客户保持及时一对一和一对多沟通状态，随时响应需求，需求响应时间控制在24小时内，缩短服务流程，快速响应服务需求，从而提高客户满意度。
（三）实施“微”培育，助力品牌培育
“新罗烟草”微信公众平台设货源策略、卷烟百科等功能，定期推送品牌信息、促销信息、DIY创意陈列秀等供零售户经营参考。第一时间在微信平台上推送卷烟新品上市信息及行业品牌培育动态，改变简单告知的传统模式，实现一对一的关注与推送和点对点的精准营销。零售户自主开展微信营销，如扫码有礼、点赞有奖、转发送礼、节日送祝福等形式，扩大零售户的消费圈，零售户品牌培育能力的提高和自身经营能力的提升，从而提高月度品牌完成率。
四、烟草公司微信营销服务需要注意的问题
（一）微信公众平台服务功能的完善
烟草公司由微信开展的营销服务现在正处于初级阶段，功能的开发虽逐步完善，但还没有完全满足公司需要开展的服务和零售客户的需求，在用户的应用上，软件自身上存在一定的缺陷，需要进一步的完善。
（二）微信公众平台运用黏性的提升
只有得到零售客户和消费者的认可，建立在满足客户需求的基础上，让客户陪同企业一起成长，完善微信公众平台黏性非常重要。否则，当客户部认可你的微信营销服务时，将自动取消对平台的关注。
（三）微信公众平台的总结和跟踪
烟草公司推行微信服务营销以后，要建立机制及时地进行总结和跟踪，对营销服务效果评估，对存在的问题及时有效地进行反馈和调整，从而实现微信服务营销的良性循环。
（作者单位为龙岩市烟草公司新罗分公司）
参考文献
[1] 微信营销在烟草行业的应用浅析[DB/OL].烟草在线，2013-8-19.
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