时间：2023-02-02 20:13:18
导语：在服务质量控制的撰写旅程中，学习并吸收他人佳作的精髓是一条宝贵的路径，好期刊汇集了九篇优秀范文，愿这些内容能够启发您的创作灵感，引领您探索更多的创作可能。
【关键词】职业健康体检服务控制程序综述
当今广大职业人群健康保护意识日益增强，对健康的渴望导致体检人数剧增。而在体检实施的过程中，常因经济利益驱动，服务质量程序差强人意。因此，如何制定、控制服务质量程序，改进人与人、人与物等文字材料和谐沟通方式。设置合理有效设施，制定人性化需求的体检流程就显得非常重要。我院通过20余年的体检实践，摸索出了一套可与数字化体检流程相一致的服务控制程序。
这套职业健康体检服务质量控制程序手册内容有《职业健康体检服务控制程序细则》《职业健康体检服务流程控制程序简图》《职业健康体检工作基本程序》《职业健康体检流程图》《职业健康体检行走流程图》《体检程序》《用人单位接触有害因素劳动者个人信息表》《常用职业病危害因素种类检查项目编码设计菜单表》《职业体检项目提示表》《检查表、单的编号方法及程序》《体检协作预通知书》《受检者进入问诊台流程示意图》《职业健康体检现场布置原则》《体检表签收单》《职业健康检查评价报告书模式》《职业健康检查报告书撰写内容》《职业危害因素监测评价报告书模式》《职业危害因素监测评价报告书撰写内容》。设计的这套体检服务流程控制程序，具有非常现实操作性，并很好的解决了以下问题：
1体检人群无序拥挤，登记问诊处无限制通道设施
我院设计制作了“”形登记问诊桌面，增加了“”形通道控制设施，设置了受检者查找编号、领取检查表的位置，增大受检者领表签字与问诊台之间的距离。从入口到出口，引导受检者按秩序，有方向的流动，预防了一哄而上，围成一堆的现象。减缓了体检医师的问诊压力，保证每位受检者有充足的问答时间。
2职业体检人群多，分类检查项目繁杂
在我们设计的《常用职业病危害因素种类检查项目编码设计菜单表》中，依职业病危害因素种类，对临床检查，化验检查及辅助检查项目，分别设计了编号。有了编号，每个危害因素作业的劳动者就可以用数字统计表示需要检查的项目。表格设计合理，分类检查项目清楚，繁杂而有序，为填写检查表、单提供了依据。
3重复开具检查单，反反复复的往返动作
在以往的体检中，一个受检者最多时要开具10个检查单。设计的《体检项目提示表》很轻易地解决了这个问题，它和《常用职业病危害因素种类检查项目编码设计菜单表》，就如同亲兄弟，检查项目一致，编号一致。体检医师通过读取编号，对每个受检者需检查的项目，很容易在《体检项目提示表》上盖上“检查”章，盖章就像按手机一样轻松愉快。两表协同使用，非常和谐，富有乐趣。体检医师从重复开具的检查单中彻底解脱出来，错误的机率大大降低。并且消除了易致疲劳的因素，工作效率立竿见影。
4检查单、表无固定装置
为了方便体检医师开具检查单，发放检查表，我院设计制作了职业健康体检程序移动盒。该盒分为上中下三层，最上层装有隔板预填写好的检查表和空白检查表；中层放有检查章、印泥盒及笔具；下层放置的是事先裁划好的空白化验单。移动盒一经使用，收放自如，成为必备工具。桌面整洁清爽，乱七八糟的状况彻底改观。
5工作沟通方式草率，程序过于简单
内部沟通，我院制作了《体检协作预通知书》。通知书以尊重的书面语起始，简单明了的内容，提请协作科室做好准备。这种书面语远比口语指令温情温馨，且非常有效。和用人单位沟通，采用了告知《体检程序》，由用人单位提供填写《接触有害因素的劳动者个人信息表》的协调沟通方式。通过改进沟通方式，避免了因言辞不当，产生的抵触心理。预通知往来，阻力较小，容易形成共识。设计合理的程序，对于常年从事预防性体检的机构，使用这种沟通方式应当成为一种习惯。
6临时填写费时费神，双方等待焦虑，且易出错
我院设计改版的《职业健康检查表》可视性强，运用流畅（新《职业健康检查表》版式模式探讨另论）。体检医师按照《检查表、单的编号方法及程序》，使用自动号码机对检查表表进行编号，降低了差错率。使用印章填盖单位名称，预先填写检查表中受检查者个人信息。实践证明，体检医师面对几十人的登记问诊，反复的一问一答，时间大大缩短，焦虑烦躁情绪得到舒缓。同时也满足了受检者快速检查的需要。不同工种的受检者根据《职业体检项目提示表》一看就知道需要检查的项目，体检程序一目了然。体检结束处放置的职业病防治宣传资料可
随时拿走。
7体检资料整理无序，重复对号，工作易致厌烦情绪
新版《检查表》编号设计在左上角，就是为了便于查找粘贴资料。资料整理时，顺号层叠摆放，将检查表排成“1”字形，将各种报告单对号一次性放在检查表对应的位置，一人涂胶，一人粘贴，一人签章，紧密协作。同一个桌面程序化作业，三人配合可以在有效的一个工作日内完成1000人的体检资料整理任务。这种流水作业就如同自行车的链条，环环相扣，不仅增强了团队观念，还培养了主动与他人合作的愿望和改进方法的习惯。整理资料随方法改进，井然有序，往返动作次数明显减少，工作有了成就感，效率显著增高。
职业健康体检服务流程程序设计合理，配套链接自然，详细俱实。各项工作运行有了明显改善。体检医师和用人单位都感受到了服务快捷、方便、轻松。人人工作程序化，协作意识显著提高，彰显人性化服务的魅力，为应对众多的职业人群健康体检的需求，铺设了一条和谐畅通的检查通道。
关键词：通讯工程网络服务监测控制
前言：网络服务质量的监测主要分为服务质量监测与公开，基于MPLS的通讯服务质量控制，基于政策的计费系统。现在我们就以中国教育和科研计算机网为例进行一个分析，探讨解决通讯工程的网络服务质量监测和控制的问题。
为了实现“没有围墙的大学”的教学目标，网络将是必须的工具，充分利用网络的作用实现远程教学系统将是发展的必然趋势，随着网络的迅速发展，资源的迅速增加，开发能够实现控制、测量、计费实际服务质量的网络管理系统是必然的。目前我国的网络共存已经出现，但是没有一家企业公开的为用户提供质量报告。要想体现网络的良好信誉，透明公开是一个必然的程序，也是CERNET的当务之急。实现网络的服务质量控制与管理系统具有重要的现实意义和理论研究的关键。这是CERNET面临的一个重要问题。
1.流量工程与服务质量的关系
IETFInternetnran定义Internet流量工程(trarneengineering)为:从Internet网络工程角度处理运行IP网络中的性能评估和性能优化问题，它包括测量、描述、建模和控制Internet流量。
RFC2330Frmework for IP Perrormance Metric定义了一个IP性能测量尝试应该考虑的框架。为了最大限度地使Internet用户和Internet供应商共同理解端到端的性能和可信度，框架定义了一些测量的准则。定义了一些涉及测量的术语和概念，讨论了测量的不确定性和错误。
这个定义是经过长期的实践总结出的结果，集成业务以资源保留为主要特征，主要提供的是保障服务和控制负载服务。它将网络业务区分为不同的服务区间，每种服务定义了一种单向的包传输特征，区分业务在DS节点中的转发行为特性由PHB来描述。
多协议标签交换(MPLs)，通过为每个路由建立一条标签交换路径(LableswichPath)，在路由核心设备的内部引入面向连接的机制。它有过去路由所无法具备的优势，它可以根据业务类别给不同的业务提供不同的路由选择，提高了路由选择的灵活性，可以满足对通讯业务的路由直接控制的需要，可以与客户的Intranet无缝集成，这是网络发展的一个大进步，一个飞跃性的进展。
2.网络服务质量监测和控制系统
2.1 系统设计原则
网络服务系统在设置的时候要充分考虑到用户的需求，以满足用户的需求为设计目标，现在的大多数用户都在网上查询和使用部分信息，因此在设计的时候，系统应在网上提供简单明了服务，便于用户查询与比较；系统的测量功能必须保持高度的一致性，而且主干网上的测量要尽可能小的扰动和变化，充分考虑到RFC规范；尽量避免周期性的主动测量的扰动，因为一方面如果与被测对象是同周期的，就只能测到一个相位;另一方面，周期性主动测量带来的扰动，可能导致网络进入“同步状态”，这对整个系统的运转有很大的影响，这是系统设计时要遵守的根本性原则。
2.2 系统的结构
系统的组成相对的较为复杂，但Cernet主干网的网络服务质量监测和管理系统在主要节点上运行。主要有三大功能区组成:
2.2.1 服务质量监测系统
服务质量监测系统主要是在Monitorserver上为用户提供主节点的WeatherRePort服务，可视的网络拓扑信息服务，主要站点的响应时间服务，其它服务，主要是作用是帮助进行网络测试与诊断。
2.2.2 服务质量控制系统
服务质量控制系统是由基于MPLS的预约带宽和政策性路由服务器组成。系统的控制策略主要来自于用户的预约和监测系统的反馈。在Policyserver上为网络管理人员提供路由器信息，支持Policy一BasedRouting，利用MPLs实现质量控制，保证主干网与国际出口的服务质量。
2.2.3 基于政策的计费系统
此系统主要是用来计费的。是基于部分服务质量来收取一定的费用，并在计费系统上给予显示。
2.3 系统实现过程
系统的设计，建立，功能的监测后，要实现其意义，主要包括包括响应用户的呼叫，服务的质量是业务质量的一部分，是关键的一部分，而对网络来说，服务质量最终是从网络性能撒上反映出来的。网络的服务质量是由管理人员统一管理的，切不可做面子工程，一定要控制好网络质量，保证功能正常运转，在管理过程中缺少不了监测系统的帮助，监测系统随时监测网络的质量，发现不对，及时更正，对网络服务收取费用，不应该一刀切，应该采取分级收取的原则。
3.监测分系统
系统从设计到完成经历了一个复杂的过程，真正的运转需要一定的管理，管理过程中监测分系统的设计就是必须的，监测的职能主要是反映在用户的实际需要，问题的改善等方面，监测系统必须紧紧围绕系统的管理和使用，保证整个系统发挥应有的功能，保证通讯工程的网络服务质量监测和控制的完善。
关键词：航空公司；服务质量；评价指标体系
中图分类号：F562 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2013）17-0073-02
一、服务质量评价研究
目前，被学者们普遍认可的服务质量概念是1985年美国服务营销研究组合PZB根据服务质量差距模型所提出的，他们将服务质量定义为顾客在接受服务之前对服务的期望与接受服务后的实际感知之间的差距[1]。1988年，PZB将服务质量划分为有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性5个维度，并据此开发出含有22个问项的服务质量衡量量表，即SERVQUAL量表，通过测量顾客感知和期望之间的差距来评价服务质量[2]。许多学者都基于SERVQUAL量表对各行各业的服务质量评价进行研究，如零售业、银行业、酒店服务、电信业、剧院和教育机构等。在航空服务质量的评价研究中，许多学者从不同的维度划分标准进了研究，如Gourdin（1988）[3]、Ostrowski（1993）[4]、郝勇（2009）[5]、鱼文英（2011）[6]等，但还未形成统一的以顾客为核心的服务质量评价体系。因此，在前人研究的基础上，笔者将从顾客感知的视角，对航空服务质量评价体系的构建进行深入研究。
二、研究设计与数据收集
为合理设计航空服务质量评价指标及测量题项，本研究在对有关航空服务质量评价研究的文献进行回顾分析基础上，整理归纳现有的测评指标。然后，通过与航空公司员工及旅客代表进行访谈分析，对指标进一步筛选修正。最终，以SERVQUAL量表为基础，采用了可靠性、响应性、移情性、有形性、保证性5个维度作为一级评价指标来测量航空服务质量，并将5个维度中包含的26个题项定义为二级评价指标，从而初步构建了航空服务质量评价体系。在问卷设计中，将26项指标作为调查问卷的问题，测量旅客对相应指标重要性的认识，分数设计从1—7对应“非常不重要”到“非常重要”7个等级，旅客可根据自己对每项指标重要程度的认知选择1—7中的任意数字作答。
正式调查于2013年3月至4月期间在大连周水子国际机场进行，通过随机抽取搭乘不同航空公司、不同航班的旅客进行问卷调查，其间共发放问卷450份，回收379份，问卷回收率84%。经过筛选，确定有效问卷339份，问卷有效率为89%。
三、数据分析与结果
（一）探索性因子分析
研究采用探索性因子分析检验量表的结构效度，分析结果KMO和Bartlett检验都通过（KMO值为0.932，Bartlett显著性水平0.000，sig=0.000
此时，筛选题项的标准是：第一，若因子负荷量小于0.5，则剔除该题项；第二，若一个题项在两个以上因子的载荷都超过0.5，则剔除；第三，若一个因子只包含一个题项，则剔除。经过三次因子分析后，剔除了4个不符合要求的题项，最终得到由23个题项构成的5个因子，每个因子特征根都大于1，累计方差达71.493%，所有题项的因子载荷都以超过0.5的负荷值集中在同一维度上，并且被分成与本研究相对应的5个维度，每个题项在其他纬度上的负荷都不存在，题项之间没有出现交叉载荷的情况，符合指标筛选标准，说明各个维度间有较好的区分效度和收敛效度。这5个维度分别是：可靠性、响应性、移情性、有形性和保证性，如表1所示。
（二）信度检验
本文以SPSS17.0对各维度进行信度分析，以Cronbach’s a来检测问卷的信度。a系数值越大，表明测量的可信程度越大。通过对每个维度的信度进行分析，从表1中可以看出所有CITC（corrected item-total correlation）的值在0.584—0.845之间，全部大于0.5，每个维度的Cronbach’s Alpha值都超过0.846且不小于该维度Alpha if item delete的值，说明每个维度的信度都很高，且没有信度单独不足的题项，说明量表整体的信度很好，可以应用。
这样，先后经过项目分析、探索性因子分析和信度分析，证实了由5个维度23个题项构成的航空服务质量评价量表具有良好的信度和效度，可以作为今后航空服务质量评价的工具和手段。
关键词：内部控制质量；财务困境恢复；假恢复
基金项目：河北省社会科学基金项目（HB13GL035）。
作者简介：和丽芬（1972-），女，河北蠡县人，河北经贸大学会计学院教授，中国矿业大学管理学院博士研究生，主要从事财务管理与内部控制研究；朱学义（1953-），男，江苏通州人，中国矿业大学管理学院教授，博士生导师，主要从事财务理论与资本市场研究；王传彬（1984-），男，江苏徐州人，管理学博士，江苏建筑职业技术学院讲师，主要从事会计学、财务管理研究。
中图分类号：F275文献标识码：A文章编号：1006-1096（2014）01-0118-06收稿日期：2012-11-14
自上个世纪80年代以来，财务困境一直是我国学者关注的热点问题。近几年，财务困境恢复开始成为财务困境研究的新着眼点，很多学者从不同角度探讨财务困境恢复的影响因素，如股权结构、董事会特征、高管薪酬、CEO变更等。内部控制是由公司董事会、监事会、经理层和全体员工实施的，旨在实现控制目标的过程。内部控制目标包括合理保证企业经营管理合法合规、资产安全、财务报告真实完整，提高经营效率和效果，促进企业实现发展战略。2006年，上交所和深交所相继出台《上市公司内部控制指引》，2008年财政部等五部委联合《企业内部控制基本规范》，2010年《企业内部控制配套指引》出台，标志着我国内部控制体系已基本形成。已有研究文献发现，内部控制缺陷对企业陷入财务困境具有显著影响。那么，内部控制质量对财务困境恢复能否产生影响，其作用机理如何，目前尚无研究。本文以上交所和深交所《上市公司内部控制指引》实施以来的A股ST公司数据为依据，对内部控制质量与财务困境恢复之间的关系进行实证探索。
一、文献综述与研究假设
国外对财务困境预测研究起步较早，对财务困境恢复的研究则比较晚。Casey 等（1986）采用probit模型研究发现自由资产水平和盈利前景对困境公司的成功恢复具有显著的判别能力。Robbins等（1992）研究发现效率主导战略对于困境成功恢复是必要的。还有的学者对影响财务困境企业恢复的因素进行分析并建立区分重组成功与破产清算公司的模型。Bibeault（1982）、Arogyaswamy等（1995）则指出更换高级管理人员是财务困境公司成功恢复的重要一步。
国内一致以ST上市公司作为财务困境的惯例研究对象，困境预测研究始于上个世纪80年代，而财务困境恢复研究是近几年才展开的。赵丽琼等（2008）以1998年～2002年被ST公司为样本，采用logistic模型建立了财务困境恢复预测模型，发现财务困境恢复与自由资产数量和效率主导战略呈正相关关系。过新伟（2012）就CEO变更研究发现，公司财务困境期间非正常更换CEO对于困境恢复具有显著积极作用。倪中新等（2012）利用生存分析中的Cox比例危险模型对上市公司陷入财务困境后影响其成功恢复的因素进行实证研究发现，困境公司能否顺利摆脱困境受到财务和公司治理因素的共同影响。
从以上研究可见，财务困境恢复的研究角度已有若干，但从内部控制角度进行财务困境恢复的探讨尚未出现。内部控制是为达成既定目标而建立的一系列制度和程序，作为企业的一种内在制度安排，其建立、健全能够制约和监督公司的经营决策，最大限度减少非效率投资行为和降低交易风险，并缓解问题。已有研究发现，处于财务困境的公司更具有盈余管理的动机，因为盈余管理更容易使ST公司脱星摘帽。而内部控制一方面能够抑制盈余管理（方红星 等，2011），另一方面则有利于提高企业的经营效率和效果。那么，内部控制质量的提高会使盈余管理降低而妨碍财务困境恢复，还是使公司经营效率提高从而摆脱财务困境？从内部控制的5大目标来看，如果公司内部控制是健全和有效的，那么其战略、效率、财务报告真实、资产安全、法规遵循这些目标的实现会得以合理保证。当公司内部控制存在缺陷时，契约各方的冲突不能好好地解决，从而滋生财务困境诱因，使公司面临财务困境的可能性增大（李万福，2012）。那么，当上市公司陷入财务困境后，如果能主动从提高其内部控制质量入手，同样有助于其从财务困境中恢复。因为内部控制是企业运行中的一个系统工程，内部控制质量提升和有效运行能够最大限度为企业的健康发展保驾护航。困境公司仅仅基于盈余管理在短时期内或能摘帽，然而，基于低质量的内部控制而摘帽的ST公司其财务困境不能从本质上得以恢复。基于此，本文提出以下假设：
H1：内部控制质量与财务困境恢复正相关，即内部控制质量越高的公司其财务困境越容易恢复；
H2：内部控制质量与上市公司假恢复（即是否反复被ST）负相关，即在摘帽ST公司中，内部控制质量高的公司其财务困境真正恢复，而内部控制质量低的公司只是短期摘帽，不久又第二次甚至多次被ST。
二、研究设计与样本选择
（一）内部控制质量衡量
本文依据COSO报告和《内部控制基本规范》中五要素框架及其所涵盖具体内容，借鉴《中国上市公司2011年内部控制白皮书》（深圳迪博企业风险管理技术有限公司，2011）和杨玉凤（2010）等学者的研究成果，参考建立内部控制质量衡量指标体系（见下页表1）。考虑到各一级指标下属的二级指标数目不相等，对表1中的各一级指标得分值确定为其所属二级细项指标得分值加总的平均值，内部控制质量总体评分为一级指标得分合计数①。
（二）模型设计和变量选择
根据前文假设，以内部控制质量为自变量，以财务困境公司是否恢复为因变量构建模型（1）和模型（2）；以内部控制质量为自变量，以摘帽ST公司是否两次以上被ST为因变量构建模型（3）。三个logistic模型的控制变量均相同，包括公司规模、控股股东性质以及是否更换高管。
（三）样本数据来源
四、研究结论、建议、创新与不足
（一）结论
本文对ST公司的内部控制质量进行研究表明，内部控制总体质量水平对ST公司的财务困境恢复具有显著的积极作用。内部控制中的控制环境、风险评估、控制活动、来自公司内部的监督相较于信息与沟通和外部监督更有利于帮助财务困境公司恢复。对已摘帽ST公司而言，内部控制质量对其是否“再次被ST”具有反向作用。即内部控制质量高的摘帽ST其恢复属于真正摆脱困境，而内部控制质量低的摘帽ST公司其恢复属于假恢复，因为这些公司再次陷入财务困境的可能性大大增加。
（二）建议
1.继续加强内部控制建设。我国自上个世纪90年代启动内部控制建设以来，至今已取得很大进展。上市公司的内部控制水平呈逐年提升的趋势。但是，在ST公司中由于各种原因，其内部控制总评均值显著低于非ST股上市公司。因此，有必要通过政策引导，促使ST公司完善内部环境，提升风险意识和风险管理能力，加强内部监督从而从整体上提高内部控制质量，促使其尽快摘帽并摆脱困境。
2.完善内部控制评价体系。迄今为止，有关内部控制评价研究已有不少，但公认的内部控制评价体系尚未建立起来。有关部门可以通过对上市公司内部控制信息披露格式进行规范，完善内控披露评价体系，逐步引导ST公司通过内部控制鉴证和披露发现问题，从而有步骤、分环节去实施内部控制完善计划。
（三）创新与不足
本文力求以最新数据求证内部控制质量与财务困境恢复之关系，从内部控制角度提出ST公司尽快摘帽的相关策略。无论是在内部控制方面还是财务困境恢复方面，本研究尝试了一种全新角度的拓展。尽管研究力求创新和严谨，一些固有原因的存在使得本研究难免存在缺陷和不足：其一，由于至今尚没有关于内部控制的官方评价指标体系，本文对内部控制质量二级指标设置未必合理和全面，使得本研究可能存在一定的主观性；其二，在假设2的证明过程中，由于样本数量过少而向前追述，将不同年度样本公司的内部控制水平予以比较，尽管增加了样本量，但没有考虑内部控制的时间发展脉络。
①计算内部控制质量总分所纳入的一级指标为内部环境、风险评估、控制活动、信息与沟通、监督。其中，“监督”指标分=50%×IM得分+50%×EM得分。内部控制质量总分介于5-25分之间。
参考文献：
方红星，金玉娜.2011.高质量内部控制能抑制盈余管理吗？――基于自愿性内部控制鉴证报告的经验研究[J].会计研究（8）：55-62.
过新伟，胡晓.2012.CEO变更与财务困境恢复――基于ST上市公司“摘帽”的实证研究[J].首都经济贸易大学学报（3）：47-54.
李万福，林斌，林东杰.2012.内部控制能有效规避财务困境吗？[J].财经研究（1）：124-133.
倪中新，张杨.2012.基于Cox比例危险模型的制造业财务困境恢复研究[J].统计与信息论坛（1）：15-20.
杨玉凤，王火欣，曹琼.2010.内部控制信息披露质量与成本相关性研究――基于沪市2007年上市公司的经验数据[J].审计研究（1）：83-84.
赵丽琼，柯大钢.2008.我国财务困境公司恢复过程预测研究[J].统计与决策（14）：139-141.
AROGYASWAMY K， BARKER V L， YASAIARDEKANI M.1995. Firm turnarounds： an integrative two-stage model[J]. Journal of Management Studies，32（4）：493-525.
BIBEAULT D B. 1982. Corporate turnaround： how managers turn loser into winners[M]. New York， NY： McGraw-Hill Press.
CASEY C J， MCGEE V E， STICKNEY C P. 1986. Discriminating between reorganized and liquidated firms in bankruptcy[J]. The Accounting Review，61（2）：249-262.
关键词：输液不良反应；全面质量控制；药学服务
“输液不良反应”系输液引起的或与输液相关的不良反应的总称，习称“输液反应”，有时临床上也称之为“热原反应”。但严格地说，“热原反应”只是输液不良反应的一部分。
一、输液不良反应的分类、症状及临床处理
1、分类。最常见的输液不良反应是热原反应，其他尚有热原样反应，菌(细菌、芽胞、真菌)污染反应，过敏反应等
2、症状。常见症热有热原反应及热原样反应所致的发热、寒战、呕吐等。不同类型的输液不良反应可能具有相似的症状，特别是在反应较轻的时候往往难以区别。
3、临床处理。对输液不良反应的临床处理，一般是停止输液，分析症状，对症治疗、及时抢救，查找原因，杜绝再发。
二、输液不良反应的直接诱因
1、内毒素。又称热原，系微生物的代谢产物，主要成份脂多糖，可诱发热原反应。内毒素具有耐热性、滤过性、水溶性、不挥发性等特点。
2、微粒。多为不能代谢的物质。直径在50mm以下时，人眼不能发现，因此，澄明度合格的注射液不一定意味着微粒合格。注射液中的微粒已经鉴别出来的有碳黑、碳酸钙、氧化锌、纤维素、纸屑、粘土、玻璃屑、真菌、真菌芽胞和结晶体等。
3、理化性质。包括pH、渗透压等。注射剂的pH及渗透压要求与血液相等或接近，虽然人体有一定调节功能，但相差太大易致血管疼痛、静脉炎等。
4、活菌污染。活菌包括各种细菌、真菌类及芽胞等。一旦染菌，注射液可能出现霉团、浑浊等，但也可能肉眼不能发现。使用的后果是严重的，轻者轻度热原反应，重者可致脓毒症，败血症，内毒素中毒甚至死亡。
三、输液不良反应的人为因素
1、输液质量。系生产输液某个环节或若干环节质控不严所致。一般有原材料不合格、注射用水不合格、工序安排不合理、包装不严、消毒不彻底等。
2、贮存运输。系输液在贮存和运输中，瓶与瓶直接堆压、露天放置、大力装卸等，使瓶壁产生裂纹而致包装不严，引起活菌污染。
3、处方配伍。药物配伍禁忌有很多方面，目前医护人员对药物配伍引起药理变化、外观变化及稳定性下降等比较清楚，但对配伍所致输液不良反应增加却了解不多。
4、输液过程。（1）关于一次性输液器具。一次性输液器的应用，有助于克服从输液器具带入热原的现象。但在使用中，应注意其包装的密封性。把握进货渠道，防止因输液器不合格引发输液不良反应。（2）输液准备。有报道，输液准备时给输液带入的微粒与进针的针号及次数有关，小号针头进针2次，胶塞落屑达42.3%。另外，因医护人员人手紧张，注射剂启口加药后放置时间过长，超过数小时，致使药物分解(如青霉素)产生致敏原或污染的极少量微生物繁殖而诱发不良反应。（3）输液方法。与敞口输液比，闭式输液可克服器具带入的热原污染。但采用闭式输液时，不断进入的气泡使输液瓶成了洗气瓶，可不断带入尘埃、纤维和细菌。有人对此专门实验并证实了其危害。（4）弃液问题。为防止器具和洗气问题，弃去初液及尾液有利于降低外界致病因素的带入量。但在输液仅作为稀释剂，需精确剂量的情况下（如化疗药静滴），应在处方时考虑到弃液问题。
同时，要注意输液时的环境条件和病人的个人病况。对于危重病人、虚弱病人、高敏体质、老年患者，即使输液质量合格，临床应用正确无误，仍应注意输液不良反应发生的可能。
四、药学服务控制输液不良反应
药学服务是提供直接和有责任的、以达到提高病人生命质量这一结果为目的的与药物有关的服务[。药学服务是一个全新的概念，尽管时间很短，但效果十分明显。在药学各领域的渗透力和生命力极强。通俗地说，TQC解决了用到病人身上的药品是否合格的这一问题。而PC则要解决合格药品用到病人身上是否合理、安全、有效的这一问题。PC在控制临床输液不良反应方面尚属探索阶段，笔者认为首先应考虑到以下一些问题。
1、用药是否必须。原则上能用口服药达到治疗目的则不用注射剂。
2、加药是否合理，有无配伍禁忌。临床加药量很大往往是为减少病人打针次数。所加药品(针剂)能否改为口服，是否真的需要联用那么多针剂？
3、所选输液是否合适。如静滴青霉素，用葡萄糖注射液稀释显然不如用氯化钠注射液稀释，因青霉素在葡萄糖的酸性环境下更易水解而产生致敏原，诱发输液反应。
4、所选输液剂量如何。一些抗生素在一定温度下可以水解，小容量输液既能缩短输液时间，使水解减少，又能保持较高的血药浓度。
5、输液不良反应发生后，寻找原因时对医、药、护、患各环节具体情况是否有全面了解，平时联系是否密切等等。因为输液反应的发生诱因很多，平时医、药人员间加强联系是十分重要的。
6、药师宣传工作如何？药师有无将新型输液（如肠道外营养剂等）的功能、注意事项及时准确地向医护人员介绍。
廉价航空因为其低廉的票面价格而深受旅客的欢迎，有研究表明，在左右旅客选择航空公司的各种因素中，机票价位为最核心和最重要的影响因素。然而不可否认的是，航空公司的服务质量同样也是影响旅客选择航空公司的一大重要因素。从航空公司未来的长远发展来看，服务质量或许会在其未来经营战略和行业成功中扮演越来越重要的角色，这也是目前很多廉价航空公司异常重视本企业服务质量的原因。本研究通过旅客对我国廉价航空公司服务质量的感知进行问卷调查，以试图客观反应我国廉价航空公司目前的服务质量水平。
二、旅客对廉价航空公司服务质量的实际感知与分析
本次调查通过网络问卷星的形式开展，网络调研的好处在于不用通过实地走访的方式发放问卷，节省了人力物力，更节省了时间。本次调研共有旅客327人参与，调研旅客的范围覆盖了中国绝大部分省市的旅客，数据来源分布非常的广泛，这也保证了数据结果的相对真实性。本研究对于旅客的年龄、学历、性别等人口统计学变量不做要求，这些变量也不会对本研究的最终调研结果产生影响。
1.旅客对廉价航空公司服务质量的预期
我们将航空公司的服务质量分解成各个维度，每个维度以7分为满分分成7个档次让旅客对廉价航空的服务质量预期进行打分。通过旅客对廉价航空公司服务质量的预期的调研发现，旅客对于客舱环境干净舒适、旅客座椅舒适且拥有足够的伸腿空间（5.96分）、更为便宜的机票价格（6.13分）、合理的航班时间和足够的航班频次（6.10分）、航班能够按时起飞和抵达（6.43分）、航班能够安全飞行（6.72分）、高效、管理得当的值机服务、行李托运和行李提取服务（6.18分）、便捷的订座和购票渠道 （5.96分）、能迅速回应旅客的询问，能妥善、及时解决旅客投诉或抱怨（6.01分）、能妥善处理航班取消或延误、行李丢失或破损的旅客补偿或赔偿问题（6.27分）、能妥善应对并处置紧急情况（6.39分）、航空公司服务人员有足够的知识和技能胜任相应工作岗位并确保工作安全性（6.30分）、航空公司服务人员对旅客是礼貌的（6.07分）排名相对靠前。
通过旅客对廉价航空公司服务质量的预期分数分值和分数分布来看，航空公司旅客对廉价航空公司的服务质量预期要求较高，这也符合当代人希望享受到更高质量服务的需求，尤其是当代年轻人，对服务质量的要求普遍较高，这也给航公公司提出了更高的要求。然而我们也应看到的是，作为旅客来说，对航空公司的预期一般都比较高，实际情况与问卷调查的结果肯定会有一定的差距。
2.旅客对廉价航空公司服务质量的实际感知
我们以同样的方式将航空公司的服务质量分解成各个维度，每个维度以7分为满分分成7个档次让旅客对廉价航空实际服务质量进行打分。旅客?α?价航空公司服务质量的实际感知调研结果可以看出，客舱乘务员仪容仪表得体（5.00分）、航班能够安全飞行（5.57分）、便捷的订座和购票渠道（5.28分）、航空公司服务人员有足够的知识和技能胜任相应工作岗位并确保工作安全性（5.11分）、航空公司服务人员对旅客是礼貌的（5.27分）、旅客感到安全（5.15分）排名相对靠前。
从旅客对航空公司服务质量的实际调研数据来看，最高值是航班能够安全飞行，也只有5.57分，这和旅客对航空公司的预期也存在差距。服务质量的其他实际数据与旅客预期的数值的差距更为明显。另外，廉价航空公司服务质量个别维度的分支与旅客预期相差过大，从这个角度来说，目前廉价航空公司在服务质量上一定存在问题，分值全方面的低于预期也说明这种差距不仅仅在服务的某一个点上，更不是单方面的问题，而是服务质量全方面都存在差距。
当然，我们也应看到，航空公司不可能做到旅客预期的所有数据，但从客观来说，旅客对于廉价航空服务质量的预期也具有比较高的参考价值，并非是完全偏离实际的无效数据。从廉价航空公司的管理实践角度来说，全方面的服务质量差距在短时期内或许无法得以全面提升，但是廉价航空公司首先应正视这种差距，而且了解这种差距对航空公司未来发展可能会带来的严重影响，寻找自己的差距的问题，并且也应通过自己的努力在每一项服务质量的数值上都向旅客的预期去靠拢，个别数值达到甚至超过旅客的预期，才是航空公司未来努力的方向，廉价航空公司服务质量的全面提升也是其未来经营和发展的长久之策。
【关键词】空乘人员;英语水平;服务质量
由于空乘人员在很大程度上会起到向国际友人展示本国精神风貌的作用，所以世界各国航空公司都对空乘人员有极高的要求，高素质的空乘人员不但能够在服务过程中消弭乘客心中的距离感，还能够通过热情得体的言行举止获得乘客的信任，与乘客建立起良好的关系。然而当面对外国乘客时，空乘人员的英语水平将制约到其与乘客之间的良好沟通，从而影响到服务质量。
一、英语水平对于空乘服务质量的重要性
无论是乘务人员的服务水平还是整体形象，都会影响到航空公司在国际航空市场中的竞争力。对航空公司而言，要想获得更加长远的发展，仅仅靠增强硬件设施投入是不够的，还需要稳步提升自身的服务质量。不同于其他交通行业，国际航空公司将接触到更多的外国客户，他们具有不同的文化背景和语言能力，所以，提升服务质量的第一步便是提升空乘人员的外语能力。然而，就我国国际航空公司而言，空乘人员普遍欠缺良好的英语听说能力，甚至有许多空乘人员完全无法与乘客进行交流。因此，提高空乘人员的英语水平成为了我国国际航空公司当前工作的重中之重。
二、提高空乘人员英语水平的方法
（一）营造活跃的学习环境，激发空乘人员的学习兴趣
以往单向的灌输式教学模式早已无法满足空乘人员的英语教学需求了，枯燥的教学环境和空乘人员在教学过程中的被动地位，往往会导致空乘人员对英语学习产生抵触心理，从而影响到他们英语能力的提高。面对这一现状，需要在教学过程中根据每个空乘人员自身的性格特点和学习能力因材施教，通过针对性的教学方法为空乘人员营造出轻松活跃的学习环境，将英语教学过程中的主体地位交还给空乘人员，不断激发他们的学习热情。空乘英语不同于其他人群的英语教学，培养学生的英语口头表达能力和听力是空乘英语教学的重点内容，因此在教学过程中应该加大听说训练环节的比重，通过相互问答等方式增强学生的英语表达能力和问题思考能力。除此之外，还可以开展各类小组学习，增强小组内部的互动交流，让他们在不断的听说过程中改进自己的不足，为了帮助小组内部英语能力较差的空乘人员，可以实行一对一的互助机制，让英语能力好的小组成员带动英语能力差的成员积极加入到小组学习中。不仅如此，由于英语的使用习惯会随着每个人的文化背景而发生变化，因此在空乘英语教学中，教师可以灵活运用多媒体教学，向学生们展示世界各国的风俗人情以及语言使用上的差异，这样不仅能够提高空乘人员对学习内容的好奇心，还可以让空乘人员在各国文化背景知识的帮助下，在以后的工作中能够与各国乘客进行良好的交流，从而提升空乘人员的服务质量。
（二）紧抓英语基础教学，提高空乘人员的知识熟知度
由于我国空乘人员英语基础普遍比较薄弱，所以在教学过程中，教师需要加大英语基础知识教学，在保证空乘人员的词汇量达到一定标准之后，鼓励空乘人员对部分极具代表性的英文原著篇章进行背诵记忆。不仅如此，在空乘人员的口语发音上，教师应该对发音问题进行及时纠正，让空乘人员能够准确掌握英语发音，为后续的口语交流训练奠定良好基础。
（三）开展情境式教学，增强空乘人员口语交流能力
在日常工作交流中，往往存在着许多不确定的因素，所以需要通过各式各样的教学方法锻炼空乘人员的口语能力，例如，邀请外籍人员进行实景模拟训练、让空乘人员进行英语广播等，通过一系列的模拟训练，让给空乘人员结合具体情境体会英语的使用窍门，培养他们对自己口语的自信心，让空乘人员吐词不清晰、发音不标准等问题能够得到良好纠正。
三、结语
综上所述，航空公司势必会在越来越频繁的国际交流互动中逐渐成为人们出行的首选交通工具。为了大幅度提高我国航空事业在国际市场中的竞争力，大力培养空乘人员的服务技能与职业素养成为工作的重点内容。而英语作为空乘人员与外国乘客交通的桥梁，务必要提高空乘人员对英语的专业度，让空乘人员更好地服务于乘客，稳步提升公司对外的服务形象，促进我国航空事业的可持续发展。
参考文献
[1] 李广春.我国高校空乘专业人才培养模式的改革与探讨[J].中国民航飞行学院学报，2014，05（54）.
[2] 苏海花.基于就业导向的高职空乘专业英语口语教学改革路径初探[J].海外英语，2013，06（65）.
关键词：烧结烟气脱硫石膏；质量控制；综合利用
化石能源在燃烧时会释放大量的二氧化硫，由于社会和经济发展对化石能源的依赖，二氧化硫已成为对环境影响最大的大气污染物。钢铁行业是我国二氧化硫排放大户，二氧化硫排放控制一直受到国内环保产业的高度重视。
一、烧结烟气特性及脱硫石膏的生成
钢铁行业是高能耗产业，其二氧化硫排放量约占全国工业总排放量的4.5%。钢铁企业高炉炼铁主要原料为烧结矿，烧结矿主要原料为铁矿石，在生产烧结矿过程中，铁矿石中含硫杂质生成SO2并以烧结机头烟气形式排入大气环境，烧结是钢铁企业产生二氧化硫废气的主要途径。为了实现对钢铁企业二氧化硫排放量的有效控制，必须对烧结机产生的二氧化硫进行末端脱硫处理。
烧结原料组成十分复杂，其二氧化硫减排不能照搬煤电企业脱硫机制，烧结烟气脱硫工艺较多，目前，我国钢铁企业使用较多的脱硫工艺主要为石灰石-石膏法、循环流化床干法、氨-硫铵法，三种脱硫工艺的副产物分别为石膏、脱硫灰和硫酸铵。石灰石-石膏法工艺原理是将含有二氧化硫的烧结烟气引入气喷旋冲脱硫吸收塔，通过塔内喷气装置使烟气以很高的流速冲入浆液池中，气液发生强烈的掺混、破碎、旋冲，两相高效传质，完成SO2被吸收的化学反应和烟尘被洗涤的物理过程，净化后的烟气除水雾后从烟囱排入大气。
SO2与石灰石浆液接触，生成亚硫酸钙，并与烟气中的氧及由氧化风机鼓入的氧反应，生成硫酸钙，再通过固液脱水分离转化为固体状石膏，在上述工艺过程中如何控制副产品石膏质量并实现其综合利用，成为我国钢铁企业重点研究和实践的课题。灰石-石膏法化学反应方程式如下：
CaCO3+ SO2+ H2OCaSO3・1/2 H2O+ 1/2 H2O+CO2
CaSO3・1/2 H2O+1/2O2+3/2 H2OCaSO4・2H2O
二、烧结烟气脱硫石膏质量的影响因素
烧结烟气脱硫中石膏综合利用的关键是保证其质量，影响石膏质量的因素包括石灰石品质、浆液PH、浆液的过饱和度、外排废水量、脱水系统运行状况、强制氧化方式等。
烧结烟气脱硫过程中石灰石是二氧化硫吸收剂，为了提升石灰石对二氧化硫的吸收效率，须保证石灰石纯度大于90%，钙硫比≤1.03。浆液PH的大小，直接影响石灰石对二氧化硫的吸收效率，为了提高系统的可靠性和脱硫效率，浆液PH可控制在4.5～6.0之间，浆液过饱和度应控制在110%～130%。强制氧化过程需提供充足的氧气，以确保亚硫酸钙的彻底氧化并保证石膏质量。外排废水可实现对塔内设备的保护并保证石膏结晶效率，因而要控制好外排废水量，确保塔内石膏浆的浓度符合生产要求。生产过程中还要保证脱水系统的正常运行，降低石膏的含水量。
三、烧结烟气脱硫石膏质量的控制措施
1、烧结烟气脱硫工艺的优化设计
实现对烧结烟气脱硫石膏质量的控制，首先应根据铁矿石及煤炭等原料的含硫率详细计算烧结烟气中二氧化硫产生量，并依据此产生量对吸收塔、烟气冷却器、烟气入塔方式、强制氧化方案、增压风机系统、系统防腐方案等进行严格计算和论证，保证所选工艺设备参数符合脱硫及环保要求；其次要对影响烧结烟气脱硫效率和石膏质量的因素进行控制，确保石灰石品质、浆液PH、浆液过饱和度、强制氧化方式、外排废水量、脱水系统参数等符合生产工艺要求。在做好上述相关设计后，还要对脱硫工艺的综合投资成本和效益进行评估，保证脱硫工艺即符合石膏质量及环保要求，又符合工业生产的经济性原则。
2、运行控制
烧结矿生产中由于铁矿石品质的差异，会给烟气组分和烟气排放量带来很大影响，因此在实际生产中，要在满足烟气脱硫效率的基础上对作为副产品的石膏质量进行动态控制，保证各项参数符合生产要求。由于烧结烟气中含有酸性腐蚀组分，为了保证烟气脱硫设备的工作效率和使用寿命，需对设备和仪表进行定期检查校验，使整个生产系统处于最佳工作状态。
3、应急处理
在日常运行过程中， 应建立一套完整的脱硫岛启停、运行和应急处理方案。如 p H值异常下降，可能是吸收塔内富集了过量飞灰、镁、氯、氟等杂质影响石灰石溶解，此时，需置换部分塔内浆液，加大排浆流量，待 p H值明显上升时，再供应石灰石浆液；浆液浓度计失灵，可能是探头堵塞、管路不通或浓度计位置不当所致。
四、烧结烟气脱硫石膏和脱硫灰的综合利用
烧结烟气脱硫由于生产方式不同，会生成脱硫石膏和脱硫灰两种固态产物，对这两种产物综合利用可帮助企业挖掘经济价值和利润。
1、脱硫石膏的综合利用
脱硫石膏是湿法烧结烟气脱硫工艺的主要产物，脱硫石膏可用于制造磨具、腻子以及水泥缓蚀剂，还可作为土壤改良剂帮助农业实现增产增收。
2、脱硫灰的综合利用
脱硫灰是干法脱硫工艺中的主要产物，它包含飞灰及消石灰反应后产生的各种钙基化合物，主要成分为CaSO4・1/2H2O、CaSO3・1/2H2O、未完全反应的吸收剂Ca（OH）2，随着干法、半干法脱硫技术在我国的推广应用，脱硫灰的综合利用逐渐受到人们的重视，并开发出许多有效的利用手段，促进了烟气脱硫技术的发展和应用。
2.1 蒸压制砖
在脱硫灰中加入二氧化硅等物质，能够有效提升脱硫灰的力学性能，通过蒸压生产建筑行业需要的脱硫灰砖，提升企业的经济效益。
2.2 制备硫铝酸盐
脱硫灰中富含大量的硫分，利用化学方法可将脱硫灰改性得到硫铝酸盐用于制造水泥。
2.3 用作水泥混合材料
脱硫灰可用于水泥的混合材料，由于脱硫灰中三氧化硫含量较高，要综合考虑脱硫灰的添加量，使水泥质量符合国家要求。
2.4 用作填充材料
脱硫灰单位密度低、剪切力好，能够替代传统的填充料用于低洼地和矿坑，以脱硫灰为填充料具有更强的抗腐蚀和抵御洪水的能力。
2.5 用于改良土壤
脱硫灰能够用于提高土壤的PH值，可将酸性土壤改良为适合农业生产的优质土壤。
2.6 用作水泥缓蚀剂
以硫酸钙为主要组分的脱硫灰对水泥有缓释作用，经过一定的加工可用做水泥的缓蚀剂。
综上所述，烧结烟气脱硫技术作为我国工业二氧化硫治理的重要措施，能够帮助企业实现对有害气体的治理，降低二氧化硫排放量，同时，通过对生产过程中脱硫石膏和脱硫灰的质量控制和综合利用，还能够挖掘烧结烟气副产物的经济价值，提高企业的经济效益。因此，加强烧结烟气脱硫石膏和脱硫灰质量控制及综合利用的研究，对我国工业发展和环境保护具有重要意义。
参考文献：
[1] 刘月杰，张义明，董文进，刘希文，夏俊起，张晓强. 烟气脱硫技术在360m2烧结机上的应用[A]. 2011年全国烧结烟气脱硫技术交流会文集[C]. 2011；
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2014-2018年，我公司克服重重困难，不断优化生产工艺，提升产品质量，在残酷的市场竞争中生存发展，创造了良好的经济效益和社会效益，也为我们提供了奋斗和成长的舞台。在这里首先要感谢公司，感谢领导和同志们。
在同志们的支持和帮助下，本人主要负责公司产品工艺质量管控及客户技术服务工作，现将五年来的工作情况向各位领导和同志们汇报如下：
一、主要完成的工作
1、开展产品实现的策划工作，编制了质量计划，修订了小颗粒配方改造后各种预焙阳极的生产技术条件。
2、推行全面质量管理工作，抓好生产过程控制。
根据客户质量要求和生产实际，适时调整原材料使用配比，优化生产工艺参数，在保证产品质量的前提下尽可能地降低生产成本。
严抓工艺纪律，对生产过程进行全面控制，严格执行工艺纪律考核办法。
针对客户意见反馈和生产过程中出现的问题，分析问题原因，指导各生产车间制定实施纠正预防措施，不断优化生产工艺条件。
根据生产情况和客户需求，有计划、有目的地开展原材料和产成品样品送检工作。
3、建设并完善质量管理体系。2014年以来，组织了三次体系标准和质量管理培训，开展了五次体系内部审核和年度管理评审，组织编写修订公司质量管理体系文件，每年均顺利通过体系年度监督审核，并于2018年取得了新版质量管理体系认证证书。
4、根据客户的质量要求，组织差异化生产，收集用户对产品质量的意见，对产品质量做出评价。配合市场营销部赴客户现场进行技术交流和服务，妥善解决了客户抱怨和投诉。
5、积极参与公司技术改造和工艺优化工作，解决生产系统存在的问题和不足，开展工艺优化试验共计 6次，为公司小颗粒配方改造一次性成功奠定基础。开展质量跟踪共计27次，实现全过程质量控制。持续优化工艺流程，提高产品产量和质量。
6、严把原材料到货质量关，对不符合技术要求的原材料严格按流程进行让步接收或退货处理，从源头把控产品质量。
7、对质量管理制度和工艺纪律的执行情况进行监督检查，按照改进控制程序落实预防与纠正措施，工艺纪律检查完成率为100%。
8、每月组织召开质量分析会议，编制质量月报，产品质量动态，针对产品质量状况和突发问题不定期召开专题分析会，制定纠正预防及改进措施并进行跟踪检查和效果评估。
9、监控各部门、车间ISO体系运行状况，确保体系运行的适宜性和有效性。
10、协助周贵清书记开展机关二支部党务工作，组织开展机关工会工作。
11、产品质量情况：产成品合格率保持良好，产品的理化指标稳步提升，能够满足客户需求。
二、2019年工作重点
2019年公司面临市场低迷、装备落后的重重压力，提升品质、降低成本、加强服务为走出困境的必由之路。
1、不断提高产品质量，为顾客创造效益。
严肃工艺纪律，强化生产工艺秩序和过程管控，加大质量考核的广度、深度和力度，提高产品合格率和均质性。
针对生产中的重点难点问题切实开展质量活动，开展配方优化和降低煅后焦真比重工艺试验，持续改进，不断提升产品理化指标和上槽使用效果。在满足客户需求的基础上为客户创造效益，实现双赢和共同发展。
2、加强工艺管控，确保各流程运行顺畅高效；提高对质量数据的敏感性和反应速度，做好事前控制，力争将质量问题控制处理在萌芽状态。审慎调整和变更关键工艺参数，避免工艺波动。
3、进一步做好产品质量总体策划工作，加强产供销沟通协调，严格控制原材料到货质量。在满足客户质量需求同时，控制好产品质量成本。
4、加强学习交流，掌握行业动态，积极探索研究新技术、新方法；加强与行业先进企业的技术对标工作，找出不足，不断提高我公司工艺技术水平。
5、创新思维，改进方法，提高工作效率和效能。
三、存在的不足和改进方向
1、产品理化指标虽然不断提升，但上槽使用效果与行业先进水平相比仍有不足，主要表现在生块油比偏高，体积密度偏低，成品抗氧化性能有待进一步提高。
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