时间：2022-09-12 21:30:24
导语：在零售员工管理制度的撰写旅程中，学习并吸收他人佳作的精髓是一条宝贵的路径，好期刊汇集了九篇优秀范文，愿这些内容能够启发您的创作灵感，引领您探索更多的创作可能。
关键词：自有品牌 企业社会责任 文化营销
一、海外零售企业进入我国零售市场概况
伴随我国加入WTO对零售市场的不断开放以及取消国有零售厂商的优惠政策，中国已成为最具吸引力的海外零售市场，外资零售进入速度加快（如表1）。外资零售巨头在华扩张速度较快，一是开设门店数量较多，；二是部分企业借助建立区域性采购中心、物流中心等推动采购本地化和业务拓展，并且外资在连锁大型超市零售业态具有明显优势。连锁零售业、大型超市和仓储会员店是商业领域对外开放后外资带来的新型零售业态，也是外商投资零售领域的主要经营方式。
表1 国内外代表零售企业在京基本业务概况
数据来源：根据零售商资料整理
二、海外零售企业在华营销组合模式分析
海外零售企业进入我国零售市场，吸引广大消费者并长期保持强有力竞争力，与其特有的4PS营销组合策略有着密不可分的关系，同时企业管理制度、企业文化和企业社会责任（Corporate Social Responsibility，CSR）等辅助营销方式也为海外零售企业在华的成功经营奠定了良好的基础。
（一）注重品质的特色产品营销策略。
产品是零售业能否得以认可的关键因素。产品的好坏、对于客户需求的满足程度都是衡量商场好坏的重要标准。海外零售企业以其独有的营销手段和细致的营销理念，形成了产品生产、产品运输、产品管理和产品设计的特色产品经营策略，包括单品管理的核心思想、自有品牌与文化品牌的开发，保证新鲜一流的产品质量以及母国直品的引进。这其中海外零售企业的产品特色尤以自有品牌最为突出。自有品牌Private Brand，简称PB，又称为商店品牌，是指零售企业从设计、原料、生产、到经销全程控制的产品，由零售企业指定的供应商生产，贴有零售企业品牌，在自己的卖场进行销售。自有品牌的最大特点是自产自销，省去许多中间环节，使用自有品牌的商品可以少支付广告费；同时进行大批量生产、销售，可以取得规模效益，降低商品的销售成本。经营自有品牌商品不仅可以为公司节约成本，又是一种体现企业文化的最佳途径。下表列举了某外资零售企业在北京店铺经营的自有品牌。
（二）抵制低价的特色定价营销策略
价格是消费者选择购买商品与与否的重要因素。低价促销确实能起到吸引消费者，扩大销路的目的，但是一味的压低价格，不仅会造成与供应商的矛盾，更会使得企业本身的利润受到影响。海外零售企业的价格定位原则是，优先销售有价值的商品，同时制定合理价格，让顾客感到经济实惠。简言之就是抵制低价销售，但又制定有特色有原则的定价原则。
同时在中国的大型节假日，例如春节、中秋节、国庆节，海外零售企业会集中进行大减价活动。某外资零售企业将每月的10号和20号定为商场购物节，每逢这两天，产品的促销幅度会比平日更大，促销产品的种类也更多，吸引了更多的消费者进行消费。
（三）灵活多样的特色促销策略
促销是零售企业吸引消费者，扩大销售额的必须手段，充分利用各种促销方式并将它们有机结合起来，发挥最大的效果是零售企业营销成功的重要途径。海外零售企业在经过仔细分析消费者与市场情况后，选择一系列多种多样的促销组合手段以达到利润最大化的目标。
海外零售企业常用的促销方式包括节假日大促销大礼包、抽奖返券。近年来兴盛的“体验式促销”方式也被海外零售企业广泛运用，包括产品试吃、免费体验等项目都吸引了大批消费者前来购买。另外海外零售商还大量印刷商品海报以及建立网站，使得顾客可以在第一时间了解到最新的促销和活动信息。
（四）独具创新的特色分销策略
本文中的分销特指提供销售商品的场所，包括门店选址以及店铺品牌选择。海外零售企业通过专业化的门店选址以及精美便利的装潢与门店布局进行特色的营销经营。
海外零售企业合理考虑了潜在顾客消费群体的特征，合理的制定了开店地理分布，同时在店面装修风格、品牌设定等细节方面细致考虑，将门店打造成家一般的感觉，为前来消费的顾客营造良好的消费环境。同时配套设施、购物环境等也比本土零售企业更加优越，因此吸引了广大的消费者，培养了忠实的客户群体。
（五）企业内部管理制度对营销策略的辅助支持
1、企业管理制度与核心经营理念
企业管理制度是对企业管理活动的制度安排。企业管理制度是实现企业目标的有力措施和手段。海外零售企业大多拥有详尽的企业管理制度与明确的企业核心经营理念，这无疑对于推动企业的不断进步有着至关重要的意义。一些外资零售企业在店铺中安置顾客意见箱，作用在于收集顾客们的意见建议以更好的提升服务质量和经营水平（如表2）。店长和高管们每周会举行会议，讨论公司的发展现状和未来发展建议，并针对消费者提出的意见进行相关讨论，一些有建设性的意见会被着重讨论，店长还会对这些意见进行回复，从而达成与消费者的良好互动，帮助企业取得顾客更好的信任。
表2 顾客意见箱数量统计（2011年度）
2、人才当地化措施
跨国公司人力资源本土化是指跨国公司的国外子公司在管理人员和研发人员的选用上，主要选择子公司所在国的人员担任。人才本土化战略的实施，有助于减少因文化差异所造成的经营管理上的矛盾和低效率。许多海外零售企业在中国的经营就充分利用人才当地化带来的优势。土生土长的中国人担任管理职责，有助于形成适应中国实际情况的跨国企业经营管理模式，消除文化障碍，为跨国公司在中国发展提供很好的环境。其次，利用当地相对低廉的人力资源，有利于降低人工成本。人才本土化增强了跨国公司在东道国的信任感，有助于保持经营管理人员的相对稳定。最后，实施人才本土化战略提高企业形象，使用当地员工则充分表现出对当地市场的信任和依赖，也表现出对当地人民的尊重，树立了良好的形象。
3、企业社会责任与企业文化营销
海外零售企业意识到在以实现利益最大化为目标时应自觉承担一系列的社会责任，要明白回馈社会也是企业活动中重要的组成部分，在得到自身发展的同时推动整个社会经济的持续发展，有利于得到社会的认同，实现长久的发展，也是对企业文化的宣传与弘扬。例如在汶川地震发生后，许多海外零售企业，例如伊藤洋华堂、家乐福等迅速集结必需物资，包括食品、饮料、生活用品等，第一时间送往灾区，这一举动为他们在东道国的经营增添了一笔重要的社会财富，形成良好的社会口碑。
四、海外零售企业对中国本土零售企业的启示
第一，实施品牌战略，创建自有产品经营。我国的零售厂商应实施品牌战略，学习海外零售业的经营模式。第一，可以经销国内外已有的名牌产品；第二，发展自有品牌产品，自设生产基地，逐步形成独家经营的优质产品，达到品牌效应。
第二，进行市场调研，采用科学定价吸引消费者。我国本土零售企业在开店前应加大调研的力度，准确科学定位。市场消费正在发生巨变，消费内容的多元化，消费层次的复杂化和购买行为的理性化，客观上需要零售企业树立科学、整体的营销观念，研究自己的消费者，对自身有一个准确的定位，真正使消费者成为企业营销活动的中心，从而以合理准确的市场定位来进行产品的销售和业务的经营。
第三，实施多元灵活促销手段，采取创新特色手段。我国本土零售企业习惯采取单一死板的促销手段，不注重促销手段的组合运用，更是鲜有促销手段的创新与改良。因此要依靠独特的经营思路和灵活的组合促销手段吸引消费者，打造属于自己的特色促销策略。比如运用颇具特点的会员制进行培育顾客忠诚的深度营销方法，还充分利用广告促销、折扣优惠促销、让利、薄利促销、注重信誉和服务质量等策略争取人心，提升企业形象。
第四，创建独特的企业文化，发挥企业社会责任。我国本土零售企业要努力创建属于自己的企业文化，准确定位，把握企业使命和企业责任。在企业经营中，不仅要以提高销售额为目的，更要以为消费者提供良好的服务和承担企业社会责任为目标，为消费者提供最一流的产品、服务并且为社会做出自己的贡献。
五、结论
伴随我国对零售市场的不断开放，零售市场竞争愈发激烈。本土零售企业不断的发展，但依旧存在的很多经营不足。通过对比，我国本土零售企业在许多相对应的环节存在着很多不足，为了提升企业的经营水平，我国零售企业应学习海外零售企业的营销组合策略及辅助经营手段，并且在学习借鉴过程中要特别注意切忌刻意模仿的直接照搬与忽视产品质量，提升本土零售企业的核心竞争力，形成属于自己的经营特色和策略创新，走国际化经营道路。
参考文献：
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[4]毕红毅， 李军， 孙明岳.中国零售业发展现状、存在问题及发展思路[J].山东财政学院学报， 2009，（03）： 68-73.
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关键词：零售连锁企业 人力资源管理 问题 路径
中图分类号：F240
文献标识码：A
文章编号：1004-4914（2017）02-273-02
自改革开放以来，中国经济有着日新月异的发展，尤其是上世纪90年代初，各种连锁零售企业如雨后春Y般地出现在全国各地，不但规模、数量上呈现出高速发展的状态，而且在产品范围、经营方式等方面也有着诸多的进步。但高增长之后，目前中国连锁零售业面临着发展瓶颈，如部分企业尽管保持着盈利，但与大型商场的竞争中越发显得后力不足，出现收益增长速度放缓乃至出现负增长的现象。一般来讲，除去一些无法改变的客观因素，连锁零售业面临的最大问题在于其内部管理制度的不完善、不合理，作为企业经营的灵魂，员工的工作效率、质量、态度将直接影响到企业经营的各个方面。而如果在人力资源的管理上不够健全，尽管短时期内不会出现问题，但在长期的市场竞争中这一问题就会被无限的放大，导致企业无论在生产、销售、服务等各个环节失去竞争力。尤其是在当今市场形势愈加复杂的情况下，对于人力资源管理问题不得不成为企业进一步发展和生存必须面对的问题，只有建立完善、合理的管理制度，才能使得企业在新形势下保持自己的稳固，实现更高的发展目标。
一、零售连锁企业人力资源管理中存在的问题
1.人力资源规划不完善。对于连锁企业来讲，一般的发展、扩张途径就是开设新店，通过不断的加盟、新增分店使得自身的规模和产业链不断扩大，实现总体营收的增长。但在这一过程中，有相当一部分企业对于扩张的各项事宜不加以妥善考虑，往往新增的分店不论在管理、服务、销售等多方面存在着人事问题，这些分店的员工大多是临时招收、安排的，甚至是没有任何经验的人员，不论是整体制度还是成员组成上都缺乏规划{1}。这些现象的出现不仅严重阻碍了企业的发展，对于企业竞争力，企业品牌的塑造也造成了相当大的损坏，因此对于人力资源的规划必须进行统筹考虑。
2.人力资源招聘程序不科学。人力资源规划的首要任务在于招聘优秀、合适的人才，这直接关系到企业经营业绩。但往往实际情况下，企业出于成本、人际关系等因素，在招收员工时不根据应聘者的个人能力，素质，而更多的出于成本、个人关系的考虑，而且还普遍认为该行业技术要求低，不需要招聘专业人才{2}。然而，事实上一个优秀的员工能给企业带来的收益远远高于企业预期，其所创造的价值也是企业所付薪资的数倍。但大多数的企业仍没有重视这一点，在招聘环节中不重视对面试者基本能力、内在素质的考量，仅通过简单的核正薪资和职务便确定结果，使得零售连锁企业的相关工作呈现出高流动性，且还有明显的效率低、服务态度差等缺陷。
3.人力资源培训体系不健全。由于零售连锁行业的数量和规模不断增长，使得相应的工作人员需求量大大增加，但受制于国内现状，大部分零售连锁相关的企业对于其员工要求并不严格，也没有规范的培训制度，使得大批量的没有专业知识和能力的人员广泛分布于零售连锁行业中。一方面来讲，对员工的培训尽管会带来一定的开销，但可以加快员工融入岗位，提高工作效率和工作质量；另一方面来讲，这也是保证企业服务质量的要求，而且可以让员工对企业有着更清晰的认识，有利于保留核心员工。因此，企业不但要有完善的培训制度，还要同时注意对于企业品牌、文化的传递，并加强员工自身素质的提升，通过这一方式才能培养属于企业自己的核心员工，打造优秀的零售连锁企业。
4.人力资源考核机制不合理。一般来说，国内零售连锁企业在薪资制度方面十分不完善，一般的基层员工只有微薄的底薪，其主要薪资与销售额直接挂钩。这种制度使得企业对于员工很难产生足够的吸引力和忠诚度，乃至于有些员工甚至消极罢工。显然，只有合理的薪制制度才能充分调动员工的积极性，乃至进一步使员工形成对企业的忠诚感和信赖感，故企业应尽可能地从员工角度出发，规划设立合理的薪资制度。
5.人力资源激励机制不规范。零售连锁行业中，对于普通工作人员实行的制度大多以销售为单位，按件计算工资，而且单个提成不高，只有极少数的工作者才能取得较为满意的工资，大多数员工很难产生足够的工作热情。出现这种情况的主要原因就在于企业激励制度的不合理，使得员工认为工作的付出与收获并不一致，进而表现为工作不积极，对客户态度差，近而导致了企业经营利益的下滑。
二、提升零售连锁企业人力资源管理水平的路径探析
（一）构建完善的人力资源发展规划
人力资源在连锁零售企业经营的各个方面都起着举足轻重的作用，因此，应该在深刻了解这一点的基础上，不断改善相应的招聘、薪资制度、策略以吸引和保留更多的优秀员工。与此同时，还应注意企业内部的管理、培训等方面的建设，保证员工的工作效率、工作质量的同时还应充分调动员工的工作积极性，提高企业的整体服务质量。
（二）构建系统的人力资源培训体系
如果企业想要招收到最适合自身的员工，除了健全招聘体系外，还可以加大对员工培训的力度，主动积极地培养自己所需要的人才。尤其是一些大规模的连锁超市等等。只有企业建立起系统的培训制度，才能够增加工作人员的专业度，从而给消费者提供最完美的服务。除此之外，企业内部的员工培训不能够流于形式，应该从企业的发展目标出发加大员工培训的力度{3}。
（三）构建有效的人力资源招聘体系
如果企业想要建立完善的人力资源招聘体系，那么一定要做好以下几点：
1.企业应该注意吸取专业人才，同时招聘的门槛不能太低。这并不是说企业一定要提高招聘的标准，一定要招收学历高的工作人员，而是企业在选择员工的时候，一定要同职务的特点结合在一起。
2.企业的招聘工作要及时进行，尤其是在毕业旺季，这样可以保证企业不会缺乏人才，同时也能够促成企业管理工作的顺利进行。尤其是一些规模相对比较大的连锁企业。
3.企业应该建立规范的招聘制度，这样既可以迎合企业发展的要求，使得企业找到自己所需要的人才，能更好地推动对企业的成长。此外，企业还可以保证招聘工作的透明性，保证企业的良好声誉。
（四）构建科学的人力资源薪酬与激励体系
如果企业想要吸引住人才，那么就必须调整自己的薪酬体系，以取在人才竞争中拔得头筹。一方面企业应该对工作时间长的老员工给予更多的关注，也应该促使老员工进行培训以及提升老员工在公司升迁的几率，以体现企业“以人为本”的文化氛围。另一方面企业也应该注重引进新的人才，以调动公司的活力和积极性，为企业注入新的血液。尤其是当今社会大部分的八零后和九零后也已经步入职场。企业应该积极面对这一新的情况，采取一些诸如轮岗激励等的方法来挖掘新的工作人员的潜力。企业还应该加大薪酬对员工的吸引力，完善企业内部的激励体系，而不是使用平均分配的方法，以此来促进企业员工的业绩的增长以及责任感的增强。同时，企业还应该对新老员工同等看待，不能厚此薄彼，这样才能增加职工对企业的归属感{4}。
注释：
{1}王忆南.连锁零售企业人力资源管理困境探析―以浙江为例[J].江苏商论，2011（12）：29-31.
{2}何灵.我国零售连锁企业人力资源管理对策研究[J].中国商贸，2012（5）：49-50.
{3}冯巧云.零售企业人力资源管理存在的问题及对策[J].江苏经贸职业技术学院学报，2011（3）：17-19.
{4}邵华.浅谈国内连锁企业的人力资源管理优化[J].人力资源管理，2014（1）：120-121.
专家简介
温旭民
国家食品药品监督管理局历次GSP认证检查员培训主讲专家；国家食品药品监督管理局培训中心GSP培训特聘专家；参与制定国家食品药品监督管理局颁布实施的2000版《药品经营质量管理规范》（GSP）及《药品经营质量管理规范实施细则》。 任国家食品药品监督管理局组织的《GSP实战教程》、《GSP实战教程－零售企业版》、《GSP实施指南》执行主编。国家级GSP认证检查员，任国家食品药品监督管理局组织的药品经营企业GSP认证现场检查组组长。
童伯祥
长期从事医药商业质量管理、TQC、ISO、GSP研究实施及QC小组活动推进等工作。国家医药局GSP、GMP委员会委员、质量管理咨询师、国家医药局药法师、医药商业工程系列高级专业技术职务评委会委员、中国医药商业咨询委员、《医药导报》编委、《发现》杂志理事、中国管理科学研究院长期研究员等。
尚红叶
曾任陕西东盛医药股份有限公司质量管理部GSP项目经理，国家级GSP认证检查员，曾多次进行GSP认证现场检查，任国家食品药品监督管理局组织的《GSP实战教程》、《GSP实战教程－零售企业版》执行主编，曾主持《医药经济报》“全速通关GSP”栏目，任《医药世界》杂志“走进GSP”栏目特约供稿人，对国家GSP规范及相关政策把握准确，具有丰富的GSP实施及认证检查经验。
赵云龙
曾任某国内知名连锁零售药店GSP认证项目经理，项目管理专家，GSP资深咨询顾问。为国内5个省、市的大型零售药店进行过GSP认证咨询，多次参与GSP认证现场检查，具有丰富的实战经验和理论知识，深谙GSP认证流程及技巧。
专家互动Q&A
Q：药店中的营业员还需要资格证书吗？
A：在中华人民共和国劳动和社会保障部2000年第6号部长令《招用技术工种从业人员规定》中明确指出，中药购销员、医药商品购销员、中药调剂员必须通过职业技能鉴定并取得职业资格证书后方可上岗。申请GSP认证的药品经营企业，应按照国家相关律法规的规定，对从事药品购进、销售和处方调剂等岗位人员的就业资格进行严格审核，依法通过职业技能鉴定并取得职业资格证书后，方可从事相应岗位的工作。
Q：进口药品需要合格证吗？
A：进口药品同样需要合格证书。GSP规定：药品的每个整件包装中，应有产品合格证。合格证的内容一般包括药品的通用名称、规格、包装数量、生产企业、生产批号、化验单号、检验依据、出厂日期、包装人、检验部门和检验人员签章等内容。
Q：什么是GSP检查中的合理缺项？
A：合理缺项是指由于企业经营管理的实际状况或法定的经营资质限定等因素，使企业实际未开展或未涉及某一方面工作内容，认证检查评定标准中相应的部分条款不需要进行现场检查，而形成的检查项目合理空缺。
不经营中药材、中药饮片的药品零售企业，其合理缺项一般有5项：6807、7508、*7707、7708、8111
不经营特殊管理药品的零售企业，其合理缺项一般有5项：*6801、*7007、*7402、*7703、*8301
Q：GSP认证陪同人员在介绍公司情况时，重点放在哪些方面？
A：陪同人员在认证现场检查过程中主要负责协助、配合认证检查员的工作，具体工作内容有：
⑴介绍企业实施GSP基本情况；
⑵准确回答检查员提出的有关问题；
⑶按检查员要求提供认证检查的相关资料；
⑷引导检查员到达认证检查现场；
⑸按检查员要求通知有关岗位人员接受检查；
⑹及时协调、处理认证检查中出现的问题；
⑺完成检查员交办的其他检查协助工作。
在介绍公司情况时，主要介绍以下内容：
⑴企业推行实施GSP工作介绍及自查整改情况；
⑵企业质量管理文件；
⑶企业主要岗位人员花名册（包括姓名、性别、出生日期、工作岗位、学历、职称、从事本岗位工作时间）；
⑷企业经营场所、仓库地理位置示意图及内部布局平面图（应标明地址、建筑面积及配备的主要设备）。
陪同人员的基本素质及综合能力将对认证现场检查发挥重要的影响作用，一般应是企业主要负责人、分管质量负责人、分管业务负责人，或是经营、质量管理部门的负责人等。
Q：GSP管理软件对我店通过GSP认证的作用大吗？
A：GSP需要企业保存大量的纪录、凭证，完成很多统计汇总工作，这些工作在手工方式下几乎是无法完成的，基于GSP标准开发的进、销、存软件可以有效地帮助你完成这些工作，从而使你的药店管理工作走上规范化的道路。所以GSP管理软件对通过GSP认证不但有作用而且是完全必要的，只是在选择软件的过程中要注意挑选基于GSP规范开发出来的。
Q：我觉得我店准备的差不多了，不知道能不能申请GSP认证？
A：按照《药品经营质量管理规范认证管理办法》的有关规定，申请GSP认证的企业在做好相关的准备工作之后，应首先组织开展对企业实施GSP的实际状况和效果进行自查评审。企业在按照规定的要求纠正了评审提出的缺陷和问题，认为基本符合GSP要求后，才能提出正式的GSP认证申请。
Q：我店该准备多少管理制度才符合GSP标准呢？
A：GSP规定药品零售企业必须制定包括有关业务和管理岗位的质量责任，药品购进、验收、储存、陈列、养护等环节的管理规定等12项主要制度内容。具体每一项的主要制度和内容在《GSP实战教程》都有每一项的内容示范和详细制度内容。此外，企业还应该根据管理实际的需要和经营管理的特点，进一步充实完善有关制度内容，如：质量管理工作检查考核制度；员工培训教育管理制度；不合格药品管理制度；药品效期管理制度；有关记录和凭证的管理制度等。
Q：“验收记录应保存至超过药品有效期一年，但不得少于三年”，这句话怎么理解？
A：这实际上是两个要求，第一是“超过药品有效期一年”，第二是“不少于三年”；
如某药品进货时距有效期还差12个月，12个月以后应再保存12个月符合第一个要求，但还应再保存12个月才符合第二个要求。
Q：我们进货的企业都是有信誉的大企业，还有必要进行首营企业和首营品种的质量审核吗？
A：对首营企业与首营品种的质量审核可以确认供货企业的合法资质和质量保证能力，保证所购进药品的质量及合法性，从而有效把好药品购进质量关，防止假药、劣药流入药品流通领域，保证消费者的切身利益。因此GSP将首营企业与首营品种的审核列为购进质量控制的首要环节。
附：首营企业指购进药品时与本企业首次发生供需关系的药品生产或经营企业。首营品种指本企业向某一药品生产企业首次购进的药品，包括新产品、新规格、新剂型、新包装。
Q：什么情况下签订质量保证协议，可不可以一次性签订3年？
A：企业在药品购销活动中所形成的合同如果不是标准书面合同形式，如文书、传真、电话记录、电报、电信、口头约定等方式，企业应与供货单位提前签订明确质量责任的质量保证协议，并明确有效期，质量保证协议一般应按年度重新签订。
Q：我店是新开办的药品经营企业，我想问是所有的药品都要制定药品质量档案吗？
A：药品质量档案是指按品种建立的以该药品质量信息为主要内容的档案资料，其内容应包括药品的质量标准、合法性证明文件、质量状态记录等内容。
一般建档范围应包括：
・首营品种
・主营品种
・除首营品种之外的其他新经营品种
・发生过质量问题的品种
・药品监督管理部门重点监控的品种
・药品有效期较短的品种
・药品质量不稳定的品种
・消费者投诉较集中的品种
・其他有必要建立质量档案的品种
Q：零售企业配备必要的养护设备指的是什么？什么是必要的养护设备？
A：药品的养护即根据药品的储存特性要求，采取科学、合理、经济、有效的手段和方法，通过控制调节药品的储存条件，对药品储存质量进行定期检查及维护，达到有效防止药品质量变异、确保储存药品质量的目的。各个药品零售企业可根据自身情况及所处地区的气候状况添置必要的养护设备，以达到养护的目的。例如温湿度表是必须添置的监控设备之一；空调是调节温度的必要设备之一；南方潮湿地区还应有调节湿度的设备，用以防止药品变质。
Q：验收员需要质检员上岗证吗？
A：1、在药品经营企业中从事验收员工作须具有高中（含）以上文化程度，如为初中文化程度须具有5年以上从事药品经营工作的经历；
2、经专业或岗位培训后，由地市级（含）以上药品监督管理部门考试合格，发给岗位合格证书后方可上岗；
3、我不清楚你说的“质检员上岗证”是由何部门发的何种证书。
Q：我想问《GSP认证现场检查项目》（试行）有几个版本？到哪里去找新版本？
A：GSP认证检查评定标准和GSP认证现场检查项目是根据《药品经营质量管理规范》（2000.7.1）和《药品经营质量管理规范实施细则》（2000.11）制定的，此后没有出过更新的版本。你可以在我们的网站省略/上搜索查询，也可以查阅我们出的《GSP实战教程》药品零售企业版的附录十四、十五、十六。
Q：请问能否提供一份GSP认证的自查报告样本以供参考？
A：各企业的规章管理制度和实际经营情况不同，很难给出一个通用的范本。您可以查阅我们出的《GSP实战教程》药品零售企业版的认证申请篇的第三部分：GSP自查评审。里面给出了具体的解答和规范。
一、企业培训基本情况
二、主要经验和亮点
创新一种模式：实训基地模式
公司的培训一直是每年的重点内容，以往有请进来学校老师的讲座，有行业协会的会议，有送出去的昂贵的课程，但是只是一味的采用“上面讲、下面听”讲座的形式，呆板、枯燥，提不起学员的兴趣，导致学员学得快、忘得快;还有一些是“听听激动、想想感动，回到岗位，无法行动”。花费了大量的人力物力财力，在实际工作中不能发挥和贯彻执行，影响了培训的信心。
在2011年底，公司领导痛下决心，开展培训改革，把300平米的古墩店作为实验田，改造了电教化的培训中心。陈金良董事长说：“在岸上学游泳，永远不可能成为游泳健将的。”我们摸着石头过河，采取了实训模式，边实验、边研究、边开发。教官既是学习者，又是实践者和研究者。为了更好地落实培训任务，公司以岗位和技能学习相结合，以实际工作作为培训的出发点和落脚点，建立起学考用实践培训机制，即用什么就学什么、考什么。指导思想是培训不是你学了多少时间，会了多少内容，而是在工作你会用多少。
态度技能两手抓
只有通过培训才能最终使自己成为一名职业化的现代药学工作者。职业化最通俗的理解就是：肯学、肯干、会干。职业化主要包括态度和技能两个方面，“态度决定一切”。公司结合源远流长的医药文化、药学职业道德、企业使命、管理制度，对学员进行思想教育，通过改变态度来改变行为，强化行为来固定模式。
关联用药、慢性病防治、自我药疗、处方审核、健康教育等专业化的“药学服务”是培训课程的重中之重，药品零售行业区别于其他商业零售的最大特征就是专业化，这就要求所有工作人员尤其是药学技术人员，必须全面掌握新时期的“药学服务”理念。门店一线培训合格的员工必须达到初级药师的考核标准。
主攻三大领域：药师、店长、和健康咨询师
药师是主要专业骨干，作为药品流向患者的最终把关者，药师的继续教育和知识更新也就显得尤为重要。在实际招聘来的药师中，有很大一部分来源于生产企业、批发流通企业、外省通过资格认定得到职称的情况，这样他们在零售门店就不了解药品零售行业的基本规则，从审核调配医师处方到店内药品的分类管理，从用药咨询指导到跟踪收集不良反应、gsp认证和实施，gsp与企业经营管理之间的关联，医疗保险政策都有个全新的重新学习重新适应过程，还有很大一部分药师专业知识和技能老化。
店长是门店经营的灵魂人物，更多的需要熟悉天天好大药房一线工作流程，熟知公司的管理方式和运作方式，经营指标、人员管理，团队建设等重要工作。外来的店长对新公司的运作需要有专人引路。
内容摘要：零售业工作流程优化的重点在于应用信息化流程管理系统对流程进行诊断、修复和改良，其中的关键在于制定和落实优化方案。零售业呼唤工作流程优化，应明确指导思想、适用范围、阶段、手段、作用、僵化所在、优化路径，营造良好的内外部环境；要以科学发展观为指导，以顾客需求为导向，解决现存问题，推进优化升级。
关键词：零售业 工作流程优化 科学发展观 顾客需求
零售业工作流程优化需明确指导思想和适用范围
零售业工作流程优化是指在零售企业经营管理理念的指导和现实环境的制约下，对相关工作步骤进行整合，以实现自身利益最大化的流程创新过程。工作流程优化是在传统工作流程作业的基础上，随着计算机的广泛应用而出现的一种现代经营管理模式。对于不同行业来说，它意味着因地制宜地组织本单位工作成员间的协调，并达致所期望的工作目标。广义上讲，工作流程优化可分为工作流程建模、工作流程仿真和工作流程优化，这三个阶段的无缝衔接和螺旋上升将持续提升工作效能效率。工作流程优化的前身是流程再造。按照流程再造理论的提出者哈默、钱皮的观点，对企业的业务流程进行再造，是为了刷新成本、质量等业绩纪录，使企业最大限度地适应以“顾客、竞争和变化”为特征的现代企业经营环境。流程再造就是工作流程要素的筹集，即做到输入、工作者、工作标准、工作工具、工作时间、输出、工作质量等要素应有尽有，一应俱全。笔者认为，工作流程优化是一种更为缓和的途径和恰当的方法，也是一种要求整体最优、协同管理、注重实效的管理创新。它对于提高企业工作绩效和服务质量、降低运作成本、控制经营风险具有重要意义。
据跟踪研究，对于零售业来说，优选业态、优选顾客群、优选商品与服务，从而提高经营管理水平，应是其工作流程优化的指导思想。以某电器（连锁超市）为例。与其他零售企业不同，该电器一直坚守提升单店销售与盈利水平的内生增长方式，同时奉行差异化战略，力避同质化竞争，在福布斯全球2000家大企业中榜上有名，成为我国排名居前的零售企业。然而，对于一个企业来说，荣誉只能说明过去，优化仍需加强，应在自己审时度势制定的优化指导思想的引领下，注重细节改进，进一步提升自身的管理水平和盈利能力。
借鉴一些企业工作流程优化的样本实践，笔者认为，下述各项应为零售业工作流程优化的适用范围：一是零售业经营规模扩大，业态模式增多，管理相对滞后；二是现有工作流程不能适应市场已有或潜在的重大变化；三是工作流程安排难以顺应零售企业的战略调整和技术进步；四是职能部门制壁垒森严，形成传导阻滞；五是因人设事，机构重叠，职能交叉，管理紊乱；六是集团下属部门之间存在“山头主义”、推诿扯皮现象；七是集团对下属部门的管控需要调适，服务需要加强；八是亟需通过责权再划分和绩效再引导助推部门业务发展；九是业务上有提高执行力和生产力的潜在空间；十是有利用信息化管理手段实行流程管理系统不断更新的现实可能。由此可见，零售业工作流程优化因其适用范围相当普遍，把它看成首要工作并不为过。
零售业工作流程优化需强调阶段、手段及其作用
工作流程优化往往会经历一个由低级到高级的发展过程，具体而言，我国零售业大体有以下五个发展阶段：一是传统制度化管理阶段，伴以浓重的人治色彩；二是有分工无协作阶段，致使分工极为简单；三是有分工有协作阶段，但分工与协作并不精细；四是精细化分工与协作阶段，但缺乏整体优化；五是有整体优化的流程体系，且存在流程持续改善的运行机制。在我国，任何一个零售企业要走完这五个发展阶段的路程，都需要付出艰辛的努力。
笔者认为，关注工作流程全过程优化和整体效率提升，关注不同部门和岗位的职责以及相互之间的协同，关注客户需求和社会效益，是零售业在激烈市场竞争中的获胜法宝。因此，在零售业中，效率、协同、效益构成工作流程优化的“三级火箭”， 能够产生可持续的强大推力，推动着优化不断升级。
零售业要真正发挥工作流程优化的作用，就要适时适度，稳妥推进，讲求方法，不留死角。作为一个过程，零售业的优化要以聚焦管理为起点，形成方案为节点，取得效果为终点。零售业工作流程优化的重点在于应用信息化流程管理系统对流程进行诊断、修复和改良，其中的关键在于制定和落实优化方案。
零售业工作流程优化需知晓僵化所在和优化路径
（一）零售业工作流程僵化所在
一个好的零售企业，不但应当考虑到客户的当前需求，而且要预测并开发客户的未来愿望，进而带来工作流程优化的持续升级。优化在零售业管理中没有获得预期效果的原因不一而足，但是工作流程僵化确是一个不容忽视的原因。之所以会出现僵化，是因为零售企业在将所有的数据和流程优化设想集中于一个平台实行管理时倍感纠结，难以决断。简言之，管理上的决策迟延或工作失误带来了工作流程的僵化。研究发现，在零售业中，职能部门制是造成其僵化的主要原因。分工并非为“分”而设，部门也非道道“鸿沟”，对部门分工的错误理解是产生僵化的心理基础，而对部门分工的不当操作则是产生僵化的现实原因。
僵化影响零售业经济效益的原因表面看来是一个过程成本问题，实际上与人的需求层次不无关系。马斯洛认为，人有五个层次的需求，即生理需求、安全需求、社会需求、尊重需求和自我实现需求。满足需求是对员工的一种有效激励，相反，如果忽视甚至扼杀需求势必降低员工的工作积极性。企业文化越来越受重视的现象，也从一个侧面说明了员工在需求层次上的进步。而鉴于工作流程是企业文化的重要组成部分，优化对员工来说应是一种高尚需求。当代激励理论的创立者大卫•麦克莱兰等人认为，个体在工作情境中有三种重要的动机或需求，即成就需求、权利需求、归属需求。从激励的角度看，管理者首先要了解下属是属于何种需求类型的人，然后采取不同的激励方式。成功的员工出身的管理者往往来自于低归属需求以及中到高权利需求和成就需求的人。总之，低需求的人比较适合有关人性消极观点的X理论对其行为趋向的解释，高需求的人则容易满足有关人性积极观点的Y理论对其处事态度的描述；X理论支持经济人假设和刚性管理，Y理论倡导自我实现人假设和柔性管理。因此，僵化从根本上说是因为对对象“人”的需求认识还不到位，没有真正树立“以人为本”的思想，尚需贯彻落实科学发展观，走企业留人、人才强企之路。
（二）零售业工作流程的优化路径
三项基本原则。第一，一切为了顾客原则。即通过了解不同细分市场的顾客偏好，对顾客需求进行深切把握，从而构建以顾客需求为导向的商品和服务环境，创造和推广体验销售模式，使顾客情愿消费、热衷消费，提升顾客的忠诚度。时下顾客的眼光愈发挑剔，常在不同的零售企业之间做比较，并倾向于选择物美价廉的商品和耐心周到的服务，因此零售商要加强商品的渠道建设和服务的功能改善，真正做到“顾客至上，服务第一”。面向市场，以顾客为导向，意味着商家必须真正以顾客为优化的起点与归宿。第二，体现整体服务意识原则。即借助“流程渗透”的工作思路，促使企业高层、项目成员切身感受为顾客服务是整个零售业的职责所在。要整合整个零售业资源，突破部门界限，全体员工共同努力改进服务。第三，关注内部运营效率原则。仅有好的顾客服务意识，缺乏高效的运营效率，也无法最终令顾客满意。最好的办法是将一流的顾客服务意识和高效的工作流程结合起来，只有这样才能真正提供令顾客满意的优质商品和服务。
两点注意事项。在实务中需要注意两点：首先，以顾客为中心。顾客可以是外部的，如柜台营业员直接面对的就是外部的顾客；顾客也可以是内部的，如商场理货员的顾客就是卖场的柜台营业员。其次，以“流程”为中心。企业的业务不应以一个个专业职能部门为中心，因为一个流程是一系列相关职能部门配合完成的，体现为应创造性、个性化地为顾客服务。对流程运行不利的障碍要消除，职能部门的意义要减弱，近似的部门及交叉的流程要归并。
一对相关目标。零售业工作流程优化的短期目标是强化增值项目，减少非增值项目，杜绝无效项目；终极目标是“服务社会，造福员工，追求卓越”。这一对目标的相关性在于短期目标是“手头的活儿”和“脚下的路”，而终极目标是“眼前的美景”和“心中的灯”，它们相辅相成，缺一不可。
零售业工作流程优化需营造良好的内部环境和外部环境
（一）零售业工作流程优化的内部环境
一是对组织机构的影响：工作流程优化将对零售企业的人事管理形成巨大冲击，使现代零售业的职能部门数量和级别大大压缩，组织机构不再是“多级管理”而呈现“扁平化”趋势。以专业技术组织起来的职能部门仍将存在，但部门之间的“边界”将会明显淡化。
二是对流程团队重要地位的彰显：按照一定流程组成的团队临时或永久地活跃在零售业中。流程团队可以跨越专业部门，如在某连锁超市内，为了一期销售，由柜台部、销售部、财务部等多部门共同组成一个临时的流程团队，这样以整体共同面向用户，从而节约交易成本；流程团队还可以挂牌成立，如在某大型商场，对某类商品的进货由商品部、采购部、财务部、小组、库房等组成一个永久的流程团队，用以提高进货效率和商品适销度。
三是对工作业绩考核、薪酬制度的重建：由于采用“流程”作为工作重点，对以“官本位”为基础的专业职能下的业绩考核、薪酬制度将产生消解作用。分析并量化流程将成为一项重要的工作，对各级管理人员的评定将不再是“位高功显、职卑业轻”，整个流程的执行结果将作为员工考核和薪酬评定的标准。
四是对员工的积极要求：在运作中，员工将分为具有领导及沟通能力的“流程领导者”和各类应用专家，每个人可根据自身特点选择适宜的发展方向。每个人只要在工作上认真努力，自然会拥有自己所向往的名誉、地位，而又个性十足，不致雷同。
五是对零售业管理方式的创新：国内一些零售企业存在一个认识误区，即提起加强管理，就是制订出几大本《XX企业管理制度汇编》，然后监督执行。一些管理制度健全的国有企业仍被市场无情抛弃，原因在于企业只重局部管理、不顾整体流程。
（二）零售业工作流程优化的外部环境
一是政策和法律环境。政府应当在税收、贷款、信息服务等方面为零售业发展提供政策支持和法律保障。二是社会环境。要做到社会全员广泛参与，如邀请一些大客户、忠实顾客参与优化，体验优化前后的服务流程，与顾客之间实现真正的互动双赢。要大力做好细致周密的宣传教育与企业文化的整合推动工作，营造良好的社会氛围。以顾客为导向的工作流程，意味着服务顾客是企业文化的一部分，如向社会捐款、做公益广告、选派志愿者等，以此赢得社会美誉度，提升品牌知名度，在一个更高的水平上为开始新的优化创造条件。许多零售业之所以效率太低，是因为流程在部门之间一方面接口过于复杂，造成信息失真，推诿扯皮，责任不明；另一方面关键控制点过多，空间位移过长，时间要求过松，效率低下；还有就是人力、物力、财力、信息等要素被部门分割，资源利用率低；最后是测量手段落后，所记录的信息不能及时反馈。更有甚者，有的零售企业记录的数据、输出的信息无人进行系统分析，致使过程控制无法正常运行。
应适当压缩零售业的管理层次，并随着组织机构的扁平化加大管理幅度。在管理人员精减的情况下，优化是高效的充分必要条件。在市场竞争日趋白热化的背景下，任何重结果轻过程的零售业都将充斥风险。零售业要做大做强，优化是重中之重。重视细节的积累，关注过程的衔接，是提高零售业执行力和竞争力的有效保障。
总之，我国零售业工作流程优化中还存在不少问题，如重决策轻落实，重成就轻经验，重经济效益轻社会效益，重增长方式转变轻发展方式转变等，迫切需要借鉴国外零售业的成功经验并结合我国国情，以科学发展观为指导，以顾客需求为导向认真加以解决。
参考文献：
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企业处在困难重重、举步维艰的窘迫之中，经营状况出现了销售增幅减少、费用增长、毛利下降、利润下降的一高三低特点。据对宝鸡市某医药零售连锁企业的调查分析，影响医药零售业经济效益大幅下滑的主要因素有以下七个方面：
药店过剩，竞争无序
随着国家经济政策的调整和医药零售业的开放，非公有制经济得到了长足发展，医药商业不再是国有垄断的天下，多种经济成份的零售药店纷纷登场亮相，同争医药零售市场这一块奶酪。门对门、店挨店、肩并肩、零距离的开店，使国有药店只占当地药店总数的47.7%，在经济不发达的西部城市平均五千人一个药店，真可谓药店大多、竞争惨烈。市场需求有限，药店无度开办，僧多粥少，各自为了生存，只能通过竞争来占领市场。一是大打广告战、让利战、降价战等形式进行造势宣传，二是以赠送、义诊、抽奖、免费煎药、保健讲座等手段进行销售，三是采取会员制、送货制、优惠卡等形式进行促销。在狼烟四起、八仙过海、竞争无序、市场混乱的情况下，出现了药店越办越多、装修越来越好、费用越来越高、毛利越来越少、亏损越来越大的无分局面。截止2003年9月底，销售增幅减了10个百分点，毛利额下降了13.5%，利润下降了30.4%。
诊所卖药，秩序混乱
由于《药品管理法实施条例》的配套政策跟不上，个体诊所常用药品的范围和品种目录一直未能制定出来，造成了个体诊所长期以来违法卖药，品种达几百种，有的多达上千种，名为看病的诊所，实为卖药的药店。在部门利益的驱使下，卫生行政部门只管收费，不问管理，使诊所越办越多，越办越乱，给国家和群众造成了极大危害。一是违法经营，在无经营资格、无执业药师资质、不具备经营条件的情况下，大量超范围卖药；利用虚假广告欺骗群众，对部分品种高价销售，严重扰乱了医药市场的公平竞争秩序。二是国家税收大量流失，由于诊所不交税、不认证，与药店竞争不公平，据调查一个50万人口的城市，各类诊所多达300多家，平均两千人一个诊所，一年违规销售药品1.5亿元，使国家税收流失达800万元以上。三是假劣药品危害群众健康，个体诊所大多从一些私人药贩手中购药，存在大量的过期失效等有问题药品，严重危害人民群众身体健康。大量的个体诊所违规售药给本已经营日趋艰难的零售药店是雪上加霜。
大办超市、低价倾销
近年来药品超市作为零售业一种新的经营业态，依其舒适宽畅的环境设施、新颖的开架自选购物形式、低廉的价格定位，深受消费者的青睐。一些民营企业纷纷涉足零售药品超市，它以现款进货价格低、用工不交“三金”成本低、无退休人员负担、无历史遗留包袱等优势，打出降价40％一50％的旗号来吸引须客，而国有药店的现状是无法与民营超市相抗衡。民营超市的低价倾销策略使国有零售药店处于两难境地，不降价就会失去市场，降价就会减少盈利水平。为了保住币场，只能“与狼共舞”，这就迫使国有药店再度降价，西成药全部降价10%，竞争激烈的繁华地段药店降价幅度更大，企业一次性损失牛毛利就达几十万元之多。在一片降价声中，盈利的药店仅占8％，持平的药店占23%，亏损的药店占69%，7%的药店申请歇业，使国有药店到了整体亏损的边缘。
大幅降价，毛利减少
在国家最高零售限价的规定下，为了吸引顾客，扩大销售，企业已对药品价格进行了大面积的多次下幅。但令年夫，国家又三次对573种药品进行了降价，平均降幅为15%，使毛利率下降了5.7个百分点，据粗略统计，企业一年降价损失在百万元左右，国有医药零售业已全面进入了微利时代。
非典影响，滞后效应
非典导致医药零售业增速下滑、效益下降。一是非典特殊时期，国家对药品价格实行行政调控，使得相当一些药品不能顺加差价销售，而只能高价低卖，造成毛利下降。二是非典时期，人们为了避免传染，很少有人上街购药。据统计药店顾客流量同比减少了三成以上，销售额减少了25%，个别药店减少了50%，导致不少药店出现亏损。三是非典时期，企业为供应市场高价进货，后来价格走低后，不合理库存的占用给企业形成了一定的压力。四是出动大量人力物力，高成本组织货源，免费为顾客煎药、送药等，也影响了利润的减少。
GSP认证，投资过大
GSP是提高药品质量的强制措施，是企业竞争力的一种标志，关乎企业的生存和发展。不通过认证就将失去经营资格，要通过认证就要投入巨资。企业为通过认证，在硬件上，统一装修了52个连锁药店的门面、扩建了营业场所、更换了货架柜台、安装了空调、冰箱；在软件上，建立健全了78个管理制度和51种记录表格；在人员资质上，对所有员工进行了多次培训和考试。共计投入资金142万元，在目前企业经营十分困难的情况下，如此巨额投入，企业无法消化，只能挂帐待摊。
费用巨大，不堪重负
近年来医药零售费用额一直呈上升之势，费用率大幅增长．是影响经济效益的重要因素。据统计费用额同比增长了6.1%，费用率增加了1.54个百分点，企业负担越来越重，十分令人担忧。费用增长的主要项目：一是房租太贵，国有药店80％的房子都是租赁的，房租一年106万元；二是职工调资，按政策规定职工每人增加一级工资，仅此一项一年增资额高达18.3万元；三是药店为了满足要求，扩大销售，就得上医保刷卡系统，上一套刷卡系统费用高达65000多元，今年上了三套花费了20万元；四是实行医保刷卡，使零售药店的现款交易生意变成了欠款业务，药售后一个月时间才付款，既加大了资金压力，企业又多承担了资金利息；五是驻店执业（从业）药师津贴，52个药店近6O名执业（从业）药师一年津贴费近4万多元。
医药零售业在面临大洗牌、大重组、大分化的微利时代，要走出困境、重振雄风，必须抓好以下几点：
一是完善连锁、分类指导
根据实际，分析排队，精心策划，首先抓好总部的中心店，其次抓好繁华路段的效益店，再次抓好偏远地段的服务店，第四抓好县区农村的便利店，实现规模经济，争取规模效益。
二是以药为主、多元经营
在卖好药品的同时，要经营好保健食品、化妆品、小日用品、医疗器械等商品。在搞好分类管理的同时，要开设高血压、糖尿病、风湿、老人用药、妇女用药、幼儿用药等药品专店专柜，实行特色经营。在一些人口相当集中的地区，可适时、适量、适度地开办药品超市，以适应人们求异追新的需要，实行差异化经营。
三是打造品牌、专业服务
企业要发展，贵在练内功、塑形象，重在提升企业的文化品位、提高员工的素质、规范
管理制度、以人为本、诚信为民，只有这样才能不断提高企业的知名度、信誉度和美誉度。
关键词：连锁经营规模效益经营管理制度化建设
“连锁经营”是在激烈的商业竞争和杜会经济发展水平的推动下而产生的先进的商业组织形式和经营制度。它是由在同一经营字号的总部统一领导下的若干个分店或分支企业构成的联合体所进行的商业经营活动。其主要特征是通过专业化经营，规范化管理及现代化管理手段，使复杂的商业活动相对简单化，从而实现规模效益。
连锁经营实质上是一种企业有形与无形资产的转让与承接，实现低风险资本扩张和规模经营的有效方法和途径，它以科学的组织形式、专业化经营、标准化经营是连锁企业获得较好的规模收益。它具有天然的经营优势。
连锁经营作为现代零售商业的一种新型组织形式，是与传统的独立商店相对而言的，其最重要的特征就是在同一店名下有多家商店，按规范、统一的原则和标准来经营，使连锁经营能够获得传统零售商业组织形式所不能获得的规模效益。
由于连锁经营在我国发展的时间不长，对连锁经营的理论研究和探索不够，再加上实践不足，在具体的发展过程还存在着许多问题。如连锁经营类型单一，管理体制落后，经营规模较小，规范化程度低、标准化差，连锁企业的总店和分店之间缺乏内在经济纽带，配送中心建设和发展滞后，统一配送率低，经营管理的手段和方法缺乏科学性和先进性，管理人才与专业技术员缺乏，店址和业态选择盲目性强，连锁经营企业资金不足,自有资金比例偏低，连锁企业自身品牌优势不明显，连锁企业缺乏自己的企业文化，外部配套硬件建设落后，经营缺乏特色等。
我国连锁经营中之所以存在以上这些问题，主要有企业内部环境和外部环境两方面的原因。而只有大力发展连锁经营，才能扩大我国零售企业的规模经营，降低流通成本，提高经营效益；才能促使我国零售企业建立新的经营机制，提高它们的组织化程度，增强期市场竞争能力;才能发展和壮大我国零售企业的实力。因此,必须针对其发展中存在的问题，采取积极的应对策略。
1.为了促进我国连锁经营尽快进人标准化、规范化、制度化的轨道，政府应积极发挥宏观调控职，通过宏观政策指导，选择和确立连锁商业的发展目标，采取多种形式发展、分阶段推进的路子，注重经济效益与社会效益的统一;健全关于连锁经营的法律与制度，促进连锁经营的规范和统一，深化商业流通管理体制和税收制度的改革,促进国内统一市场的形成，推进连锁经营发展；完善市场管理制度,杜绝有关管理部门的非规范性干预，在工商管理方面，简化登记和办证手续,促进连锁经营健康地可持续发展；对现行的税收制度进行改革，与国际上先进的税收制度接轨来推进连锁经营的跨区域发展;同时应加快建设对社会开放的物流配送中心，以提高全社会的物流效率，保证商品在流通中质量的可靠性。
2.不断扩大经营规模, 实现效益梯度增长。首先，通过兼并重组，减少同业竞争,实现零售资源的优化配置，优势互补、集约整合和跨越发展, 以扩大经营规模，实现经营效益的不断增加。其次，大力发展特许连锁,首先迅速抢占国内零售和服务业市场。积极探索、完善发展特许连锁所需的各项支持系统；建立健全特许连锁的法律制度，大力发展促进特许连锁的中介组织。同时积极开拓小城镇和农村市场，大力发展与其消费水平相适应的连锁超市。我国的小城镇和农村是具有巨大消费潜力的市场，尤其是那些经济相对发达, 人口密度大,交通方便的沿海小城镇和农村，传统零售业已越来越不能满足他们的消费需求。我国连锁零售业应积极了解那里居民的生活消费习惯、民俗文化，积极与当地政府管理部门建立良好的合作关系，合理建立连锁分店，扩大销售规模。
3.积极实施品牌发展战略，不断提高经营管理水平。通过品牌战略，使连锁零售业由单纯的价格竞争转变为品牌竞争、价值竞争，树立连锁零售业在消费者心中健康、诚信、充满活力的整体形象。积极开发自有品牌, 针对不同的阶段实施不同的发展策略，通过塑造强有力的品牌个性，维护巩固现有市场地位，同时结合适当的品牌延伸和开发销售新产品，以实现品牌资产增值。连锁零售企业还应注重经营理念的创新，积极实施知识管理，注重长远战略的制定，运用现代科学技术提高企业经营管理水平，积极开展电子商务，降低经营成本。
4.加快人才培训和软、硬件设施的开发利用，提高我国连锁商业的现代化水平。现代连锁经营亟需一批懂经营会管理并掌握现代技术装备,有较高素质的管理人才和一大批素质较高的员工。因此，要依靠部门、地方、社会的力量，建立应用人才教育、培训、考核的体系和制度，坚持理论教育与实践教育相结合，培养适合我国连锁商业发展的既懂业务又懂技术的连锁经营人才。同时应加快计算机、电子收银机、条形码等硬件设施的开发与利用，以及相应配套的各类管理软件的开发推广。进一步改善仓储设施、配送中心等流通设施，逐步形成有自己特色的管理体系，使我国连锁商店在一个较高的起点上发展。
5.加强连锁企业的制度化建设。建立企业内部的制度建设，促使企业内部行为的规范化，提高店面标准化、产品标准化和服务标准化水平，树立经营特色优势。提高企业资本的运营与管理能力，重视连锁企业的纵向整合，形成“上下游”之间的综合优势，提高企业的竞争能力。建立严格的质量监督与管理体系，逐步培育国际化、现代化、市场化的企业文化。同时应立足本土，积极创新，学习和吸收国际先进经验，努力降低经营成本，走中国特色的发展连锁经营道路。
参考文献:
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[2]郭馨梅邱战槐:提升我国连锁零售业竞争力的途径，商业经济文荟，2006.3
，受到省局的好评。
一、主要做法：
（一）、多措并举，全面整顿规范药品、医疗器械市场秩序。
1、坚持日常监管与突击检查相结合，加强对GSP认证后企业跟踪检查。以日常监督检查为重点，以突击检查为手段，采取科室之间联动的组织形式，随机抽调人员、不打招呼、不确定时间，统一制定现场检查方案,在规定的期限内，认真组织辖区内的GSP跟踪检查。**年，我们对全市13家药品批发企业、4家药品连锁企业、135家零售药店进行了GSP跟踪检查。并将检查结果进行了通报，对4家药品批发企业、17家零售药店严重违反《药品管理法》和《药品经营质量管理规范》的有关规定，分别给予相应的行政处罚，责令限期整改，并给予通报批评。
2、加强制度建设，强化医疗器械市场日常监管。针对医疗器械市场监管的要求，我们先后制定了《**市医疗器械经营企业日常监督管理制度》、《**市医疗器械经营企业日常监督检查细则》，明确日常监管内容，实施医疗器械经营质量规范管理，建立完善的购进、验收、保管、审核、销售等质量管理制度，规范医疗器械入库验收登记行为，跟踪高风险医疗器械产品经营过程记录，把好产品进入市场关。同时，积极开展医疗器械各类专项检查，去年我们先后开展了骨科类器械、避孕器械、人工晶体器械等市场专项检查，有力地规范了经营行为。共检查医疗器械经营企业146家、计生用品店39家、医疗机构17家，查处假冒产品7个品种，违规经营28家。针对存在的问题，按照规定分别对17家企业下发了限期责令整改通知书，2家立案移送稽查处理。
3、深化药品“两网”建设，强化农村药品市场监管。
**年全市以实施“两网”建设四项工程为重点，进一步深化农村药品“两网”建设内涵，加强农村药品监管，保证了广大农民用药安全。截止年底，全市农村药品监督网和供应网的村级覆盖率分别为99.5%和98.5%。一是积极开展“两网”宣传到乡进村工程。我们编印宣传手册7000份，宣传单15000张分发给各县局，全市共组织开展到乡进村宣传活动55次，接受宣传教育的群众达180万人次，营造了较好的舆论氛围。二是积极开展“两员”培训工程，共举办35次培训班，培训协管员、信息员870多人。三是以推进“规范药房”达标为载体，全面加强医疗机构药品质量管理，全市有50家乡镇卫生院通过“规范药房”验收，通过率达到91％，899家村卫生室通过“规范药房”验收，通过率达到69.4％，超额完成省局下达的目标任务。四是积极开展“两网”示范县建设工程，制定了**市开展创建农村药品“两网”建设示范县工作方案，引导各县积极开展创建国家和省级示范县活动，争取当地政府的支持，把农村“两网”建设向深入发展。
（二）、创新监管机制，提高监管效能。
面对药品、医疗器械监管的新形势、新任务、新要求，为确保市场监管各项任务落到实处、取得实效，创新监管理念至关重要。
1、提高人员素质，把好药店质量管理的关键环节
**年我们把加强零售药店药学技术人员管理作为监管的重点，深化“监管关口前移”的理念，从提升人员素质入手，进一步规范我市药品零售市场秩序。一是加强宣传，着力增强法律意识。按照实用、有效的原则，我们不断创新法律法规的宣传方式和方法，着力在“三个结合”上做文章，把宣传药品法律法规同日常监管工作、零售药店行政许可工作、用药安全活动相结合，多角度多层次的宣传，既增强了监管相对人的法律法规意识，也提高了消费者自我保护意识。二是加强培训，着力提高管理意识。在抓好宣传工作的同时，我们还从提高人员管理素质入手，制定培训方案，编制培训教材，按照内容丰富、注重实用的原则，积极组织零售药店药学技术人员进行法规和业务培训，全年共组织了五期质量负责人和驻店药师继续教育培训班，三期从业人员上岗培训学习，共有820多人参加学习。三是实施驻店药师登记制度，强化药学技术人员管理。针对GSP跟踪检查发现零售药店存在驻店药师脱岗的现象，我们根据《药品管理法》、《药品经营质量管理规范》等相关法律法规的规定，制定了《**市驻店药师登记管理制度》，《**市药品零售企业驻店药师管理暂行办法》，在全市零售药店开展驻店药师登记工作，加强对药品零售企业驻店药师的管理。通过药店申报、药监部门审核批准，**年共登记备案472人。
2、探索运用信息技术平台，提高监管效能。一是在省局网站上建立行政审批服务系统。实行行政许可申请、筹建、验收、发证“一站式”服务，全年共办理行政许可办件180件，其中发证95家、变更73家、不予以许可12家，未发生一起投诉事件。二是建立药品零售企业档案数据库，输入企业基本信息5000条，包括质量负责人、驻店药师、从业人员和日常监管情况等信息，覆盖了全市所有零售药店，实现了监管信息和统计信息的共享，大大提高了工作效率。三是在市局网站“政务公开”专栏和“公告栏”，建立市场监管信息平台，公开许可条件和程序，定期公布行政许可和变更等情况，方便群众查询办事，有效的提高了监管效率。
3、推进企业信用体系建设，建立市场长效监管机制
按照“属地管理、分级负责”的原则，结合日常监管、GSP跟踪检查等有关情况，建立企业信用档案，划分信用等级，开展“诚信药店”评比，去年综合评定出15家A级“信用良好药店”、7家“AA级信用良好药店”。并在市局网站上进行公示公告，鼓励药品经营企业守法经营。
（三）、规范行政行为，提升监管水平。
一是完善行政许可审批制度，认真落实首席代表负责制。结合机关工作效能建设，我们简化审批工作程序，实行了首问责任制、服务承诺制、限时办结制，缩短了工作时限，将原有15个工作日调整为5个工作日。建立了窗口受理审批，科室审查监督，实现事前事后相互制约、相互监督、相互促进的审批工作流程，既提高了工作效能，又保证了工作质量。通过采取规范办事程序，减少办事环节，压缩办事时限等措施，为行政相对人提供更加优质的服务。二是加强业务学习，提高工作能力。加强学习，提高自身素质，是推进各项监管工作落实的关键。我们要求科室人员工作再忙，也要按时参加机关的政治学习，参加机关举办的各类培训学习，同时，科室内部学习同业务工作相结合，每次专项检查前组织科室人员集中学习相关标准，使学习工作化、工作学习化，学用相长，自觉提高监管工作能力。三是完善制度建设，明确工作责任。为确保办事高效，我们针对科室工作职责，先后制定了《行政许可工作意见》、《广告监测管理制度》、《药品、医疗器械日常监管制度》等十多项工作管理规范，减少工作中的随意性、片面性、防止了工作中的漏洞，提高了管理水平。
该企业为批发零售企业,在当地的同行业中规模最大,总部有3个仓库、4处分部,外地有6个分店,经营的品种达上百种,年销售额上千万元。该企业从夫妻店起步,经过多年的打拼,在厂家和客户间树立了良好的信誉,事业呈上升趋势。但随着企业规模的扩大,原先个体工商户式的管理出现了许多问题,业主工作非常辛苦,但对企业的经营感到困惑,用老板的话是“糊里糊涂,心里没底”。我们接触后的初步印象是规模较大、管理落后、抗风险能力差。
2存在的问题
(1)个体工商户式的管理模式。该企业虽然规模较本论文由整理提供大,但仍采取个体工商户式的管理模式,没有规范的企业组织机构、管理制度和操作流程等,业主大事小事一起管,以命令代替制度,以权力指挥行动,每天忙于处理各种琐碎小事。
(2)没有真正意义的会计核算与财务管理。该企业财务人员的工作仅仅是记录商品的进销存数量、销售额和盘点盈亏,没有对成本费用、销售利润等进行核算,不能提供盈利能力、偿债能力、存货周转率、现金流、各部门业绩和财务风险等重要信息。这种状况是造成业主“糊里糊涂,心里没底”的根本原因,是威胁企业生存和发展的巨大隐患。
(3)财务管理手段落后。该企业虽然经营的品种达上百种,年销售额上千万元,并设有分部和分店,但呈分散经营管理状态,从来没有同时汇总的数据。购置了几台电脑,但远没有发挥先进设备的作用,财务人员主要采用手工和电子表格进行核算。有一个仓库应用了管理软件,但由于是盗版软件,每个月得重新录入各种数据。财务人员工作时间很长,但效率不高。
(4)人员不稳定。该企业的薪酬在当地相对不低,但由于业主视员工为“经济人”,将员工放在自己的对立面,企业缺乏人性化氛围,业主与员工的关系紧张,雇本论文由整理提供员要承受高强度、无情感所带来的体力上和精神上的压力。因此,员工流失率高,人才匮乏。
(5)管理细节不规范。例如,该企业虽然业务频繁,使用的单据包括进货单、调拨单、批发销售单和零售销售单等,但所有单据均没有连续编号,出了问题后很难查找原因,也就无法保证数据准确。3解决对策
我们一方面向业主建议企业的长远发展方向应该是建立现代的、规范的企业管理,另一方面我们提出了一些短期见效的改革措施:
(1)明确业务流程和相关规定。规范成文的业务操作流程对企业管理是十分重要的,特别是人员流动率比较高的企业。因此我们针对该企业的情况,运用图表和文字说明为该企业制订了进货过程、调拨过程、销售过程(批发和零售)、销货退货等操作流程。操作说明:①仓库收到货后,按规定进行验货;②验货无误后由仓库制单人填制入库单,复核人复核,保管员签字;③入库单一式两联:入库单仓库联留仓库备用、核对会计帐;入库单财务联交总部会计用来登记商品明细帐、应付供应商账;④按实收数填写商品入库验收单,如发现购进单随货联与验收商品的数量不一致,则还应填写商品溢余短缺报告单。商品溢余短缺报告单一式两联,制单员、复核人、仓库主管签字后,商品溢余短缺报告单仓库联留仓本论文由整理提供库备用;⑤商品溢余短缺报告单业务联交业务员与供应商联系;⑥会计每天提供商品入库报表供仓库人员核对。
(2)应用正版管理软件。我们经过认真地考察,为该企业选用了适用的网络版管理软件。该软件是集进销、存、财务于一体的中小企业标准财务解决方案,实现了由基本的管账应用到全方位的管理应用,价格不高,操作简便,非常适合该企业的业务特点和管理现状。我们非常重视软件的初始化工作,花费了大量的时间和精力进行初始化设计,使软件与该企业实际情况相结合,充分发挥软件的功能,保证成功实施和高效率。软件正常运行后,该企业结束了商品分散经营管理的状态,财务人员得以连续地对商品的进销存进行核算,可以对应收应付款进行及时准确地管理,还可以核算成本费用,为提供企业的进销存、盈利能力、偿债能力、存货周转率、现金流、各部门业绩等业主非常关心的信息。例如应用该软件后,我们发现该企业的月末存货占用资金是营业额的6倍,造成资金呆滞,并有发生存货跌价损失的风险。我们还初步认为有一个分部长期处于亏损状态。软件的成功实施,是该企业取得当前管理进步的最大因素。
(3)制订财务制度与培训。我们结合该企业实际,制订本论文由整理提供了一系列的财务管理制度,如费用报销制度、商品盘点办法、单据管理制度、财务软件使用规定等。我们本论文由整理提供还制订了财务人员的职责,具体规定每位财务人员每月应完成的工作和应提供的报表。我们对相关人员进行了培训,帮助他们理解财务管理制度和熟练操作管理软件。我们还有意识地向他们输灌财务管理对企业的作用,引导他们充分发挥管理软件的功能和作用,为企业提供重要的财务信息。
4长远发展的改革思路
我们克服了人员不稳定等不利因素,实施上述措施后取得了良好的效果。但该企业的进一步发展壮大,还必须采取以下的长远改革:
(1)逐步建立现代的、规范的企业管理,包括企业性质、组织结构、决策程序等;
(2)引进职业经理人,采取现代的人力资源管理,营造团队合作氛围;
(3)充分利用和合理配置内外部资源,进一步提高效率和效益,防范经营风险;
(4)进一步采用先进的管理方法和技术。
参考文献
1刘百芳.关于加强个体企业财务会计管理的思考[J].现代财经,2002(2)
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