时间：2022-09-09 11:37:54
导语：在给顾客发短信的撰写旅程中，学习并吸收他人佳作的精髓是一条宝贵的路径，好期刊汇集了九篇优秀范文，愿这些内容能够启发您的创作灵感，引领您探索更多的创作可能。
许丽没有报警，因为她想通过与小偷发短信的方式打动小偷，再把小偷送到公安局。许丽给小偷发了50多条短信，小偷既不关机也不回复，丝毫没有反映。就在许丽决定放弃的时候，小偷竟然回复了一条短信。
接下来的日子里，随着小偷与许丽的短信来往越来越频繁，许丽发现，小偷原来也是一个职员，这是他第一次偷东西。小偷是个性格孤僻、自卑的人，他偷许丽的手袋，只是想证明自己存在的重要性。许丽热爱生活的态度一点点影响、改变着小偷，小偷终于决定把手袋还给许丽。许丽十分矛盾，决定不了是否该报警。
许丽在去往约定地点的马路上被汽车撞倒。早就赶到约定地点的小偷把许丽送到医院，并输血给她。许丽醒来后，发现枕边放着自己的手袋……
主要人物：
许丽：24岁
小偷：26岁
许丽同事小丽：23岁
室友甲、室友乙
医生
售货员
第一场：电梯里
许丽：一手抱着文件，一手按电梯关门的按扭。这时，有一个男人说的声音：“等一等！”电梯又被人按开了，挤进一个帅气男人。
徐 男：谢谢啊（看了一眼许丽）
许丽：不客气，（看了一眼徐男）
徐男：你也在24楼办公么？经常见你（望着许丽笑）
许丽：是啊（许丽看着他。脸有点红）独白：这么帅啊！
徐男：看着许丽，当许丽看他的时候，两人同时慌忙把目光移开
第二场：商场店铺里 日内
许丽和小丽边说边望一家店铺里面进
许丽：要我说选男人还不如选衣服呢！
小 丽：有道理，现在的男人......唉，许丽，这件衣服挺适合你的。
许丽：还不错哦，手指着这件衣服对售货员说：“美女，我想试一下这件衣服。”
售货员：（一边取下衣服一边对许丽说）你穿这件衣服肯定好看，试衣间在这边，快去试一下吧！
许丽：许丽把随身带的手袋顺手放在柜台上，从售货员手中接过衣服进了试衣间。
与此同时，店里又进来了几位顾客，售货员过去招呼顾客。
小丽：在一堆打折衣服中津津有味的来回挑选~~（没有看着许丽的包）
许丽：从试衣间出来，看着镜子中自己曼妙的身材，问小丽：“好看吗？”
小 丽：好漂亮啊！我就说这件衣服你穿肯定漂亮吧！
售货员：（从其他顾客中朝着许丽走过来，边走边说）看你穿着这么漂亮我给你打个八折。
许丽：好。就买这件了。（到柜台上找自己的手袋，发现自己手袋不见了）（转身疑惑的问售货员说）
我的包呢？我的包哪去了？
售货员：我忙着招呼顾客了，也没看见你的包啊！你再好好找找。
许丽：小丽，我包不见了，你看见了吗？
小丽：啊？你包不见了？我刚才光顾看衣服了，没注意你的包啊。
许丽：那怎么办啊，我包里有手机、钱包，还有好多重要的证件呢！
小丽：你别急，先用我手机往你手机上打一下试试！（拿出自己的手机递给许丽）
许丽：接过小丽的电话，拨了起来。
小丽：通了么？通了么？？
许丽：通是通了就是没人接。（又在不停地打，还是无人接）
小丽：这回好了，发生事了吧，这回不平淡的象白开水了吧？
许丽：都这时候了你还说风凉话！
小丽：我看啊，你赶紧报警吧！
许丽：报警？（想了想）
不。我要自己放下长线把这个小偷钓出来。
第三场：单位办公室日内
许丽：（从外面走进来，边走边说）我刚买了一部新手机。唉，一想起我那个被偷的手机，我就心疼啊，里面还存着200多个朋友的电话呢
同事甲：现在的小偷太猖狂了！还是你想的开，换做是我，头发都得愁白了！
同事乙：许丽你怎么不报警呢？
许丽：我呀，要放长线，掉大鱼，我就不信，我就不能把这小偷给钓出来！
小丽：你还想感化小偷呀？我看希望是相当的（长音）渺茫呀！你这是赌啊！
第四场：单位食堂日内
许丽：和同事一起吃饭！许丽拿出手机！试探性的给小偷发出了第一条短信：“喂，既然你拿着我的手机不关机，干嘛又不接呢？你不用害怕，只要把东西还给我，我决不会报警的。而且，我还有酬谢”
短信发出后一直没有回音。
小丽：怎么，给谁发信息呢？饭都不好好吃啊！
许丽：给小偷。
小丽：你还真想当女福尔摩斯啊！
圆圆：看了小丽一眼：我呀，也当回赌鬼。
小丽：估计输定了！
第五场：单位宿舍夜内
许丽：坐在自己的床铺上给小偷发了第二条短信：“包里别的东西我都不要，我只想要回我的手机卡，因为卡里里存着200多人的电话号码，还有我只见过一面的大帅哥的电话，我还想约他再见面呢！”
等了好久，对方仍然没有回音。
小丽：许丽，你还在发啊，我劝你啊，还是打消这个念头吧，说不定啊，这手机转手好几次了呢！
圆圆：反正闲着也是无聊！
小丽：无聊就在那浪费钱啊！你有钱没处花就给我点，我还没钱给男朋友买生日礼物呢。
第六场：单位休息室日内
小丽：（拿着水杯）那小偷给你回短信了吗？
许丽：别提了，这都10多天了，我都发了五十多条短信了，你说吧，他既不关机也不回话地，这小偷搞什么鬼啊！
小丽：你都跟他说什么了？是不是力度不够啊？
许丽：我都快把“八荣八耻”讲给他听了。我说让他“正正经经做事，光明磊落做人”。“浪子回头金不换”“知耻近乎勇”......我把这些格言都给他发了，希望用这些话来感化他，不过到现在还没有成效。
小丽：你发的信息这么频繁，都快赶上给情人发信息了，诶？对了，要不你说你爱上他了怎么样？你说你特想见他，问他长得帅不帅？
许丽：他连话都不说，我要说爱上他了，那也太夸张了吧！
小丽：计，知道吗？这叫计策！现在呀，啥招都得试试，说不定有惊喜呢！
许丽：你看小说看多了吧
小丽：小说看多的是你！
许丽：唉，我看啊，我真是看小说看多了，那些丢失的东西可能就真的找不回来了。
小丽：别做梦了，人家是小偷，怎么可能把东西还你！
第七场：许丽家客厅日内
许丽：许丽坐在沙发上，发着短信。
徐 母：边擦地边说：周末了也消停不下来，发发，成天发什么呢，有什么可说的！
许丽：这不是联络感情吗，打电话多贵啊！
徐 母：“这信息时代就是方便呀，不管离的多远只要发个短信就能联系上！哪天也教教我怎么发短信呀！
许丽：好啊好啊！又若有所思的说：妈，你说，其实恨一个人是一件挺麻烦的事儿吧？
徐 母：是啊。你怎么突然问这个了，你是不是失恋了？
许丽：妈，我不是失恋，是失机了
徐 母：失机？失什么鸡？
许丽：手机！我的手机被偷了！这小偷太可恶了，我连续给他发了半个月的信息，都没回音，还不关机，他想干什么嘛！
徐 母：原来你就为这事整天不开心啊，都过去那么久了，傻丫头，别再想那个偷包贼了。
许丽：坐在沙发上，没说话。
第八场：许丽卧室夜内
许丽：（独白）这会儿他在干嘛呢？如果换作是我，行窃后一定做贼心虚，心里不会安生的！
许丽又给小偷发了一条短信：“你还好吗？希望你抛开以前不愉快的回忆，我现在已经不恨你了，你若能忘记由此带来的不快，也把它忘记吧。
第九场：许丽卧室夜内
许丽：许丽躺在被窝里睁开眼睛，拿起床头的手机，一开机，就听到短信的提示音。
许丽一眼就看到了那个曾经属于自己的电话号码。他惊喜的一下子坐了起来，打开短信一看：全文只有两个字“谢谢”
许丽趁热打铁，又给对方回了一条短信：“新的一天开始了，今天开心么？”
小 偷：“不开心”
许丽：为什么？小偷没再回复。
第十场：kfc日内
许丽和小丽坐在kfc里喝可乐。
小 丽：“没想到，那小偷，居然回信息了，他脑子有问题吧
许丽：你这死丫头，希望我手机找不回来是吧
小 丽：不是不是，我是说，你还真厉害
许丽：是我执著和真诚打动他了呗
小 丽：呵呵！许丽，那就是一个小偷，你还真以为他能浪子回头啊，那这社会还要警察干什么！
许丽：我总感觉这个小偷和别的小偷不一样，但又说不出来哪不一样。
小 丽：那你是要感化他呢还是要智擒他呢？
许丽：我现在首要的目标是感化他，让他认识到错误。当然他必须对他犯的错误负责。
第十一场：公司日内
许丽：（开会时给小偷发短信：我叫许丽，是一个职员，你是做什么的？）
小 丽“你在干什么？经理看你呢！
许丽：给情人发短信.
小 丽：情人？
许丽：小偷！
小丽：我看你真是爱上他了！
许丽：瞪小丽一眼。
这时，小偷回信息了：“跟你一样”
许丽回信：你也是职员啊？
小偷回复：是啊。
许丽：同是天涯沦落人，你能把手机卡还给我么？
等了半天，小偷又没回信了。
第十二场公司办公室日内
小 丽：许丽这几天怎么变得心事重重了？你不是说和那小偷聊的挺好嘛？他到底有没有要还你手机的意思啊？
许丽：我觉得这小偷停奇怪的。我想知道他到底是怎样的人。
小 丽：那你不打算智擒偷包贼了？
许丽：擒啊当然擒啊~我还要一展我侠女智勇双全的风采呢！
第十三场：员工宿舍夜内
许丽：（独白：我现在一谈到还手机，他就没消息了，我不能再涉及手机的事了，要想要回手机的话，我必须先接近他）给小偷发短信：你近来有什么计划呀？
小 偷：没打算。
许丽：你工作得开心吗？
小 偷：不开心。
许丽：那我送你一幅对联吧：
上联：听狗叫看驴脸工作加重奖金减，每月还要罚点款。
下联：活难干环境苦领导干部猛如虎，胜过二万五。
横批：打工苦啊！
小偷：呵呵，是我生活的真实写照啊！
许丽：你是学文科的嘛？
小 偷：学理科的。
许丽：那你工作是不是要接触一大堆一大堆的数字呀？会不会觉得郁闷啊？
小偷：是啊！无聊透顶，想死。
圆圆：吓了一跳。忙回复：“这么严重！“你怎么啦为什么会想到死？”
小 偷：“别人有的我没有”。
许丽：“你指什么？”
小 偷：“所有”
第十四场回员工宿舍的路上日外
小 丽：许丽要我说你别理那小偷了，你在他身上耗费的时间也够多了。
许丽：我觉得他很消极，很自卑，甚至自闭，忽然想帮他..但又不知道怎么帮！
小 丽：你还打算报警吗？
许丽：我也正为这事儿矛盾呢！是应该报警，可是我总感觉自己能帮他改邪归正。
小 丽：你就这样发短信，也不是个办法呀，你应该和他通个电话把事情说个清楚，然后要么报警要么和这小偷断绝来往。
许丽：不能急，要循序渐进的
小 丽：不对啊，你不会真爱上他了吧，怎么越陷越深了啊！
许丽：别瞎说，我只是想帮他。
第十五场公司走廊日内
许丽：给小偷发短信：我们通电话聊聊吧
几分钟后，许丽电话响了，一看，是小偷打来的。她按下了接听键：
喂？...你好！
对方没声音
（一阵沉默）
许丽：喂！~你好，你说话呀
我知道是你，只要你有事找我，我一定会帮你的。
无论许丽怎么说，对方始终沉默不语，最后对方挂断了电话。
第十六场员工宿舍夜内
许丽坐在床铺上发呆，忽然手机传出信息的提示音，许丽条件反射般的迅速拿起了手机，一看是小偷的短信：谢谢你这些日子来对我的陪伴，我想告诉你这是我第一次偷东西，可我真的觉得生活没有意思。那天看你把包扔在柜台上，一时冲动就偷了你的包，我这样只是想证明我这人还存在。
这段日子和你的沟通，让我觉得生活还是很美好的希望你能原谅我。
许丽：人生难免会有****、低谷。你今后的生活会好起来的。
小偷：对了，还想要你的包吗？明天中午十二点，你们公司对面的服装城门口见。
许丽：独白：小偷终于要和我见面了，但我这时候却犹豫不绝，我到底该不该报警？唉，算了吧，反正他准备把包还给我了，见面再说吧。回一条短信：很高兴，你终于肯见我了，明天十二点不见不散！
第十七场服装城门口日外
许丽：来到了服装城门前，一看手机才十一点五十。许丽左顾右盼，四处张望，从包里拿出小镜子照了又照。许丽焦急的等待着，小偷还没有露面，许丽一看手机，已经十二点零五了。许丽想是不是自己走错了见面地点？于是，又拿出手机查看，见面地点的那条短信。
许丽：（独白）没错啊？是这儿啊！怎么回事儿，难道他又改变主意了？不想见我了？许丽给小偷发了条短信：我已经到了。你在哪呢？
小 偷：我看到你了，可是我没有勇气穿越这条马路，走到你身旁！
许丽：你是在马路对面吗？你等着我，我这就过去
第十八场马路上日外
许丽：四处张望着过马路，眼神急切的寻找着小偷的身影。
一辆汽车急驶过来，刹车声 许丽被撞倒
汽车停下，司机下车
第十九场马路边日外
小偷：手里拿着许丽的包，急急地，跑到许丽身旁。
嘴里边喊着：你没事吧？啊？边抱起许丽
又转向司机：快，开车门，送医院……
司机：急忙把车门打开，和小偷一起把许丽放进车里。
第二十场医院抢救室 日 内
抢救室的灯亮着，门紧闭着。
突然，抢救室的门开了，一个医生走了出来。
医生：看这一脸急切的小偷问：你是病人的家属吗？
小偷：茫然地点了点头，然后又摇了摇头。
医生：病人现在需要输血。但是医院血库没有o型血了。
小偷：我是o型的。
第二十一场病房日内
小 偷：（躺在床上，血正一点一点被输到血袋里）医生，你一定要救救她啊，她不会有事吧？
医 生：你放心，我们会尽力的。
第二十二场病房日内
许丽：鲜红的血液一滴滴流进许丽的身体，许丽慢慢睁开眼睛。
医 生：你伤得不轻，不过，幸好被送来的即时，已经没有危险了，安心养伤吧。
许丽：用微弱的声音问：是谁送我来的？
医 生：是一个小伙子，我还以为是你男朋友呢！
许丽：他人呢？
医 生：给你输了血，他就走了。对了，他留下一个包放在你的枕头旁
许丽：看着自己失而复得手袋，眼泪悄悄的流了下来。
第二十三场医院户外草坪日外
许丽：坐在长椅上，打开手袋，一封信滑落在地上。许丽拾起信，看到漂亮的信封上写着：许丽亲启。许丽小心翼翼的打开封信，展开信纸：
许丽你好
我就是那个贼。偷了你的包我既后悔又庆幸。后悔给你带来的困绕与不便。再一次的和你道歉，并请求你的原谅。能够认识你，是我的幸事！~是你把我灰色的世界点亮了！是你带我走出了一段迷茫的时期！是你让我重拾信心！在我心里已经把你当成我最好的朋友了。你能做我的好朋友吗？从今往后，我会积极乐观的面对生活。再一次感谢你。
有缘的话，希望我们会再见面，那时你一定会看到一个崭新的我！
回头的浪子
非也非也！某一世清名，岂敢大放厥词而自绝于天下。实是日有所思，寐有所梦，经久历事而顿悟的肺腑之言。
看官要问了：不把顾客当上帝，那要当什么？莫非要把顾客当魔鬼？！
非也非也！窃以为，莫把顾客当上帝，且把顾客当儿戏！
某些看官又该嘴歪眼斜满脸不屑了：把顾客当儿戏？！你小子不是灶台上耍大锤——自砸饭碗吗？！
非也非也！看官稍安毋躁，此‘儿戏’绝非彼‘儿戏’也。此‘儿戏’是指‘与儿相戏’，绝无彼‘儿戏’轻视、漠视之意。
‘且把顾客当儿戏’是说把顾客当作自己的孩子，经常与之交流、沟通、互动，经常心怀鬼胎、用心良苦地、变着法的“寓教于乐、寓教于戏”；也就是说，除了要尽力满足顾客固有的需求，还要不断地教育、引导顾客，创造新的需求！
素传‘顾客就是上帝’者，其旨在表达‘一切研发、产品供应、促销推广要以上帝的固有需求为导向，力争全面精细地迎合上帝的需求，上帝的意见永远是对的，上帝是至高无上不可左右的’。从传统的营销理念来看，似乎无可非议；然以笔者之愚见，此理念颇为陈腐守旧，散发着传统坐商的劣根性，只知被动迎合，缺乏发展的眼光！
需知，作为上帝的顾客，其固有的需求是秃子头上的虱子——明摆着，这种明摆着的需求如同烈日下的腐肉，蝇蚊相争，其竞争的残酷性是显而易见的。因此，很多传统行业的竞争逐渐由产品战、广告战、切割战，直至价格战、成本战，利润率越做越低，许多企业的生存空间越来越小，逐渐出现两极分化，形成个别独大，多数自垮的局面。
比如今天的运动鞋行业。在九十年代初，只要是个运动鞋就能卖，而且价钱还挺好。一双普通的匹克篮球鞋，当时就要两百多，比比现在的物价，也该抵个五百块吧。而到九十年代末，世纪初，行业竞争迅速升级到广告战、品牌战，商家大量的银子往央视、报纸等媒体狂砸，直至发展到每年数百万请明星代言、赞助国际大型赛事，白花花的银子呼呼啦啦地就没了影。再看看产品，新功能、新材质、新概念，绞尽脑汁五花八门，而价格还是那个价格，上帝还是那个上帝。商家的利润率直线下降，上帝的要求却有增无减。这样一来，很多企业就要撑不下去了，个别独大的局面逐渐形成。看看今天的晋江，原来遍地‘品牌’的品牌之都，如今真正成其为品牌的有几？08将至，两极分化的格局已昭然若揭。
而且，把顾客当做上帝，一味迎合上帝百变不厌、挑剔无限的口味，恰恰更加助长了上帝的‘骄横’脾气，因此我们发现：上帝越来越难伺候了！满足了物用功能，还要满足风格情趣；迎合了风格情趣，还要满足骄奢虚荣；满足了骄奢虚荣，还要讲究人文个性。。。。。上帝的私欲总是深如海壑，仰受上帝鼻息的商家只好如同精卫填海，不断挖空心思去完善自己的产品，满足上帝的需求，甚至不惜牺牲部分利润来维系与上帝的长续关系，因而很多商家感叹：现在的生意越来越难做了！
我们来看看通讯行业。想当年的大哥大，既不能发短信，也不能拍照片，动辄上万元一个，放如今的物价，也该值个两万元吧；而现在的手机呢，既能发短信、又能拍照片，而且还有彩玲，还能上网，录音、视频应有尽有，才卖个千把百块，就这样，上帝还嫌弃：他娘的这电池咋这么不经用呢？！瞧瞧，这都是商家惯出来的毛病！
所以说，只把顾客当上帝，早晚是‘吃爹骂爹’，不但难以应付急剧升级的竞争，而且极有可能越做越艰难。特别是对于原本就缺乏核心竞争力的商家来说，只懂得把顾客当上帝，无异于坐以待毙。而对于具备核心竞争力且形成规模化、垄断力的商家，则是‘坐以待对手毙’。因此，没有‘金刚钻’的商家，千万得多琢磨琢磨你手上那‘瓷器活’。
以笔者之愚见，当把顾客当儿戏。
首先，把顾客当儿。顾客就如同我们的孩子，我们要坚持关心爱护，时刻掌握他的实际需求，并极力地去满足他。该吃奶就喂奶，该补钙就补钙，冷了添衣，病了求药。把顾客需要的、你能提供的都及时地卖给他。这里注重的是密切关注需求变化，及时快速地提供满足。一如赵本山卖拐，腿瘸了卖拐，腿瘫了卖轮椅，有需求又能提供的就及时卖给他。
其次，要与儿相戏，游戏的戏。相戏的过程，就是我们与顾客沟通交流的过程。在充分沟通交流的基础上，发掘顾客潜在的、甚至是顾客还没有意识到的、再甚至是暂时不习惯的需求。这里强调的是对潜在需求的把握、发掘，对新需求的培养和教育。虽然顾客未必反映出对某种产品的需求，但只要是我们能提供且可持续盈利、持续发展的，就可以设法来把这种隐性的需求发掘出来。这种产品往往因为先发优势而成为商家的核心竞争力、行业垄断力。比如瓶装水、脑白金、盖中盖，再如卖给和尚的梳子、卖给赤足岛上的鞋等等，都是通过对顾客大量的沟通培养教育，从而逐渐挖掘出一个巨大市场的。如果谁能把全国人民都教育出喝猪奶的习惯，谁敢保证中国不会诞生一个象伊力那么大的猪奶品牌呢？！
一、建立有效的顾客档案
老顾客是指已经熟悉和使用过企业的产品和服务，并在不同程度上对企业、产品或者销售人员产生了信心，有连续购买使用和行为的人。而老顾客档案的建立大部分是从新店开始的时候慢慢建立起来的，是一个需要长久坚持的工作，可从如下两方面建立档案。
1、基础信息档案建立：包含内容：姓名、性别、民族、大概年龄、邮箱、住址、电话号码、产品规格、消费金额。
2、深入信息档案建立：包含内容：工作状况、家庭状况、房屋情况、性格取向、个人消费习惯、个人色彩喜好、日常娱乐爱好、生活习惯、喜欢的服务方式、对促销信息的接受情况、价值观等。把顾客信息整理成有条理的基础数据库，在老顾客每次消费后一定要及时加入消费数据库。经常保持与老顾客的沟通和交流，有效防止顾客的经常性流失。同时，利用数据库，还可以对顾客进行差异分析，按消费额度分出不同等级的客户群。
在登记时应注意：
1、言语要轻松活泼，在登记资料及服务的过程中应拉近与顾客的距离，踏入建立长久关系的第一步。
2、在刚与顾客建立关系时，一般先询问顾客姓名、电话号码便可，如顾客不介意，可询问生日和通信地址，其它的应在有可能进行的深入沟通中捕捉信息。注意：一定不能以太明显或太商业化的形式向顾客索要资料。
3、以亲切关心的服务态度让顾客安心，告之顾客我们登记的目的是为了更好地为之服务。并保证顾客的个人资料不会透露。
4、告之顾客品牌VIP的等级细则内容及成为VIP的基本要求条件、VIP顾客的优惠及福利、VIP管理制度。
二、顾客的日常维护
1、倾听顾客意见。经求顾客的反馈意见，并将顾客满意度作为导购业绩评估的一部分。站在顾客的角度来看你的专卖店和你的产品，要提供一个独特的，能让人记住的产品或服务。一旦有可能，就个别化，甚至定制服务，长此以往顾客就会与专卖店之间建立一种伙伴关系。
2、随时作出响应。在顾客离店前一定要当面点清产品的件数，打开检查产品各个小件是否有质量问题，并告诉顾客产品洗涤的注意事项、存放的方法，要向其保证及时的售后服务。付完货款后不要忘了发放店铺的联络卡，以便在出现问题时顾客可以和店铺直接联络，不要让顾客有后顾之忧。
3、消费过程回访。顾客购买回产品后，要适当打个电话询问顾客，对产品是否喜欢、使用是否舒服、洗涤有什么疑问。关心是顾客最钟情的营销方式，又是最具人情味的促销手段。一个专卖店在商品销售的整个过程中，做到了有效陈列，微笑、周到的服务，却在销售后，对顾客不予理会，会让顾客感到冷落甚至受骗。一定不能因为一个小小的细节没有做到，而让我们失去了一个客户。
三、建立有效的短信息
1、建立有效的短信库，给老顾客发短信时一定要让顾客感受到我们的关心。过于商业的信息会让顾客反感，只有朋友般温馨关爱的信息才能让老顾客感动。
2、节假日短信：短信的重点是给予顾客节日的美好祝愿，忌讳在信息中提及店铺在节日有何活动。
3、生日短信：短信的重点是祝福顾客幸福快乐、心愿达成。
4、换季短信：如入冬提醒顾客天气变凉、出入要注意加减衣服、注意饮食等。避忌在信息中提及新品上市。
5、联络信息：多时不见的顾客，可透露出我们的想念，并提醒顾客要注意休息。最好让与顾客关系最亲密的导购直接给顾客发信息。
6、将每个员工对老顾客的回访、感情联络次数作一个明细的统计，作为店铺员工升降级考评的一个依据。促进员工将此项工作变成日常工作来操作。
四、及时有效的解决方法
想要增加顾客的回头率，首先要通过良好的服务和态度解决问题。如果顾客出现不满意怎么办？
1、倾听，沟通：关注顾客投诉的要点，让顾客把他的不满全部说出来。
2、真诚的道歉：发自内心地对给顾客带来不便的事实道歉和承认，要比机械化的标准道歉要好得多，这是留住顾客重要而且强有力的一步。
2、返现。下单返现：微信上双十一购买时除了和淘宝同样五折价，每个人在每个店铺的第一单都还有5%左右的微信红包现金返现，不少商家还设置了10%的返现，也就是淘宝上5折微信上4折。团购返现：卖到一定销量给所有买过的人返微信红包。比如，一个小狗吸尘器五折后卖100，你在微信下单后马上得到随机的10块钱微信红包，超过50人买了你又会收到一个5块钱的红包，超过100人买你还会再收到一个5块钱的红包。最后你花了100买了吸尘器，微信零钱包里多了20块现金，可以买别的用也可以提现。
商家为什么愿意如此大力度：a这里没有广告费，没有平台扣点，这样做综合成本并没有增加。b这里的都是粉丝，商家愿意给粉丝更大优惠。c最重要的是往年流血赔钱卖完就完了，买家根本不记得自己，今年这样做可以积累粉丝以后拥有固定的顾客和自己的免费流量。
3、线下线上联动。类似龙润集团、爱康国宾、良品铺子、xx家纺等等，这些微信商家线下加一起的门店有几万家。这样做可以跟来逛店的人建立网上的连接，这些人以后就是老顾客的，不再是只逛了一次店相互不认识了。
4、其实这次大家的期望值并不高，就是玩玩刷个存在感做次尝试。
另外，不少人还在纠结要不要群发微信引导消费者去自己的天猫店购买。我顺便给你们算笔账：
1、淘宝屏蔽了微信，你的群发和朋友圈都需要消费者粘贴网址到手机浏览器打开wap淘宝，或者去淘宝搜索你的店铺名，1111期间满世界都是打折促销，没人会这么麻烦去找你，这种群发的转化率会低到几乎没有，0.1%的打开就算万幸更别说购买。而群发之后直接购买的转化率和朋友圈打开之后的转化率至少是这个的几十倍，天壤之别。群发一个打不开的网址或者让人家去天猫搜索你，就像把脑袋钻进被窝里放屁。
2、就算有购买这点购买也不太可能让你的淘宝排名怎么样，今年的商品排名会采取赛马的方式，根据前一个时段的销量决定下一个时段的排名，微信群发是集中的购买，仅能影响那么一点点时段。今年这个规则要想卖高销量，最好的经济又划算的方法必须是“刷单”，不断的刷单。
3、针对一定等着卖你家东西的人，倒可以提前几天提醒他们去淘宝把你加入到收藏夹，1111当天发短信或旺旺提醒就够了，或者微信群发的时候捎带说一句。但，你确定必须让他们去淘宝店购买你才划算吗？天猫扣点、积分、。。。加一起差不多7个点的成本呢？为毛一定要绕着圈子去增加自己的成本。
还有，1111当天发货量很大，这些购买过的能不能转发成粉丝呢？
2013年1月，美国零售联合会全球零售大会（NRF EXPO）在纽约召开，本次大会给我带来了很多触动和思考。
尤其是IBM所倡导的一个新观念：CEC（首席执行客户），特别值得关注。什么是CEC？与CEO、CMO、CIO等企业内部的“首席”高管职位不同，今天，客户虽置身企业之外，但无形中影响了企业的战略方向和市场路径，成为与董事会中其他成员一样不可忽视的一席。
IBM预言，在CEC时代，企业应该将消费者的参与融入自己传统的价值链，以技术为核心平台，搜集、分析、挖掘消费者数据，并构建一个以客户为中心的全接触系统，从而在深度洞察消费者特征及需求的基础上，重塑客户体验。这样，企业就可以针对消费者个体而非笼统、模糊的消费群体，进行精准营销，提供最有价值的产品服务。
消费者越来越强大，这驱动着零售企业走上与传统零售迥然不同的路径。而要针对消费者个体进行精准营销，采用传统的营销方式，显然很难实现。那么，零售企业如何才能迈入首席执行客户时代呢？
其一是要打造全面数字化的零售业。
传统的零售企业，对于消费者的了解其实并不多，零售企业不知道消费者是谁、需求是什么，只有等到消费者到了店里，最后一刻买单的时候才能知道他要购买什么。
而今天的零售商、品牌商，则需要改变观念，心怀顾客，鼓励消费者参与到对话中，让消费者感到温暖和需要，广泛听取顾客的想法，知道他们的喜怒哀乐，理解他们的需要。同时要恳求或鼓励消费者表达他们个性化的需求。我们不能在没有得到顾客许可或授权的情况下（如今天的群发短信或DM），给消费者单向推销了。
那么，如何才能做到上述的这些呢？答案就是打造数字化的零售企业。企业可以通过社交网络，和消费者建立全面的社交关系，从而实现对消费者需求的深度洞察。
其二是建立全渠道战略。全渠道战略的目标是要建立一个统一的360度的顾客视图。任何时刻，无论顾客在全渠道的实体店、网店、还是移动商店、社交商店或微店，只要是同一个顾客就能够获得一致性的购物体验，统一的积分和独一无二的营销。因此说，全渠道战略是真正以消费者为中心的，消费者随时随地都可以买到自己想要的任何东西，这是一个质的变化。
在实体店里，消费者经常碰到断码或缺货的状况，而零售商为此损失的销售额超过17%以上，同时消费者的购物体验也受到了影响。2011年，阿迪达斯开始在店里安装一个数字鞋架， 就像一个放大了的iPad一样挂在墙上，消费者可在数字货架上选择产品，并从任何角度查看产品、旋转、放大，并得到更多鞋的产品信息。如果一间阿迪达斯实体店能容纳500双鞋，那这个数字货架理论上能容纳10万双鞋，数字货架极大地改善了消费者的体验，减少了在实体店断码或缺货的烦恼。
现在，包括亚马逊、京东等线上电商已开始打算开设地面体验店，这也意味着将来在线零售商和地面零售商的边界将越来越模糊。因此，国内零售商需要将目前各个独立运作的渠道整合起来，给顾客提供有独特体验的卓越服务。
10年内，中国将成为全球最大的消费市场和全球最大的在线零售市场，零售业将如何借助技术的进步而获得自身的成长呢？我们认为未来中国消费市场的成长是可以预期的，中国市场整体零售额或将达到50万亿元，其中20%可能就来自在线零售。10年以后，与互联网一起成长起来的年轻人，可能80%的消费需求都会在网上实现。
等哈维坐定后，他递给哈维一张名片，说：“我叫沃利，很高兴为你服务。名片上写有我的服务宗旨，在我为你把行李放进后备箱时，你可以看一看。”名片背面写着“沃利的服务宗旨：用最快的速度，走最经济的路线，在一路友好的氛围中平安地将顾客送达目的地。”
哈维暗自惊叹，看到车里面和车表面一样一尘不染时，对这个司机更是刮目相看。沃利上了车，在方向盘前坐下，说：“要喝一杯咖啡吗？我的保温瓶里有热咖啡。”
哈维没有想到他会如此周到，于是开玩笑地说：“咖啡就算了，不过如果有软饮料的话，不妨来一杯。”
谁知，沃利立即笑着回答道：“行呀，我这里有可乐、矿泉水和橘子汁。”
哈维惊讶得说话都有点儿结巴了：“那就、就、就来一杯可乐吧。”
把可乐递给哈维后，沃利又说：“如果你想阅读的话，这里有《华尔街》杂志、《华尔街时报》、《体育画报》和《今日美国》。”
车子启动后，沃利递给我的朋友一张纸：“这是电台的节目表，如果你想听哪一个频道，告诉我一声。”他又补充说：“车上的空调温度可以按照顾客的要求进行调节。”然后，他提出了这个时段抵达目的地的最佳路线的建议，请哈维定夺。他还告诉哈维，他可以介绍沿路的景色，也可以不说话让哈维安静，但这全凭哈维的选择。
哈维问：“你是不是总是这样服务你的顾客？”
沃利笑着看了一眼后视镜：“事实上，我只是近两年才这样做的。在此之前，我已经开了5年车，和其他许多出租车司机一样，也经常牢骚满腹怨天尤人。但是，有一天我看到《只要相信，就能看到》这本书，书中说，如果你早晨起床，心中担心这一天会是糟糕的一天，结果多半就会如此。作者建议我们：‘不要抱怨自己运气不好，绝大部分的机会都是你自己争取来的。与其把精力花在抱怨和发牢骚上，还不如把心思花在工作上，只要认真去做，就能在竞争中脱颖而出!’”
“这本书给了我很大的触动，我不能再抱怨了，我要改变我的生活态度。我开始认真观察那些喜欢抱怨的出租车司机――他们的车子大多很脏，态度大多不很友好，顾客不是十分满意。我决定有所改变，多为顾客着想，竭诚为他们服务。”
“我想你会有所回报的。”哈维说。“是的，”沃利答道，“第一年，我的收入就翻了一番。今年，将会增加得更多。我的活儿不断，用过我的车的顾客们，下次用车，还会想到我，他们给我打电话，或发短信预约。我不方便时，会推荐那些服务同样周到的司机，我从中收取一定的中介费。”
第一件事是送货让我不爽。
在乐购买了一台抽油烟机，当时因为促销，提前一个月便买了，并约定提前打电话送货。等到送货的日子，销售员的电话没人接，给司机打电话，说今天没空。便亲自前往，得到的答案是那个销售员已经不在这里上班，并被告知今天司机没空，要等到明天。
第二天，突发奇想，给那个销售员发短信。奇迹发生了，该销售员竟然回了短信，她并没有离开乐购，并告诉我，今天司机没空，还要等。我当即决定，再次前往，并说明情况。另一销售员没有调查就直接说今天送不了，承诺明天送。此时开始不爽，但忍而不发。
我不大相信，便亲自给司机打电话，司机说一个小时后就可以回来送货。我大喜，并要求该销售员把货先提出来，放在旁边，等司机师傅一回来就送过去。这样，事情才基本妥当。由于居所离乐购不远，跑两趟没啥问题，要是太远，估计会生出不少气泡。
这种情况表明，客户的成本徒然增加很多，如交通成本，时间成本和精神成本。商家应该尽可能地减少客户的成本，为客户创造更多的价值。乐购的这一行为显然是背道而驰。
第二件事是购买遥控车不爽。
那天闲着无聊，正好看到乐购里面摆着一个展台，上面展示各种遥控车，还有一个销售妹妹在瞎忙活。顿时心血来潮，想搞个遥控车玩玩，弥补一下童年乐趣。看中一款红色的，想试试，一看没电池了，便对销售妹妹说：“拿电池试试这个吧。”谁知销售妹妹说了一句我一直认为如今市场上已经濒临灭绝的一句话：“你要的话就给你拿电池。”
当时我很多气泡想冒出来，很想骂人，但还是抑制住了。我等些许豁达之人，怎么可以粗鲁地和一个小妹妹计较，便忍忍地说：“要。”怀着郁闷心情试了后，准备够买，便说：“拿一款红色的吧。”这是明显的成交信号，连鬼都听得出来，可她硬是装着不知道，而且似乎“满怀斗志”要气死我。她又说了一句让我吐血的话：“如果买就拿出来试。”
我非常不高兴，要是过去的脾气早就开骂了，但我仍然选择容忍。一想到我也是身为人师，看到人家屡犯错误，想给她上一课，为乐购做点贡献。我说你这样对顾客是不对的，云云。我刚开口，就被她无比委屈的表情和急切的言辞打断。她说：“你听我解释，你听我解释，你听我解释嘛”我说你解释什么啊？她说：“我们领导要我这样做的，这个如果拿出来试，试坏了，就麻烦了，我们又不能退的。”
我无语，彻底地无语，瞪大眼睛，良久说不出一个字。最后说：“你不用拿了，一点心情都没有了。”随即消失在商场的人流里。幸亏还是有点气量，不然会怒发冲冠，引旁人驻足，反而让人怀疑我等素质问题。
这是一个体验营销的时代，愉快的购物体验是创造客户价值的关键。商家应该尽可能多地为客户创造服务价值和人员价值。如果客户在购物中觉得很不愉快很受气，不管你的商品如何好，如何实惠，客户情愿不要，除非万不得已。
第三件事是买排骨不爽。
捡了几根排骨，称了后，对切肉师傅说：“请给我切一下。”谁知，师傅说：“不能切，要切就要先去买单。”我说为什么啊？以前不是可以切的嘛？他说是的，后来因为有客户切了后就丢在那里不要了，所以凡是要切的都要先去买单。”我说：“买了单这么远还要跑回来？”他说是的。
听起来还是蛮有道理，但我肯定不爽。因为我绝对不会是这样不厚道的顾客。如果是水果什么的，临时决定不要了，倒是情有可原，毕竟对商场几乎没什么损失。可是肉都切了，还不要，这就是”买品”问题了。干什么事情都得有“品”，做人有“人品”，开车有“车品”，买东西权且它叫“买品”。哈哈，听起来似乎有些别扭。
这件事让我觉得很不爽的原因是，好像是有人偷东西了，所以每个顾客要搜身。乐购的逻辑是：人群中有一个坏人，每个人都可能是坏人，要防范每个人。因此，建议乐购去学学海底捞。如果一个顾客无理要求打折，是不是就要收回员工的打折权呢？如果是，那海底捞不会是今天的海底捞。如果是，乐购将注定无法成为零售业的“海底捞”。
我在乐购的平均月度消费不下500元，应该是个优质客户，就这样被乐购打了一棒，导致我对乐购的忠诚度大幅下降。当然我还是会常去，毕竟它的大小促销经常不断，有时云里雾里送你一点莫名其妙的东西，不也乐乎。
从以上三个亲身购物体验来看，乐购的客户价值还处于初级阶段。不知道乐购知不知道“客户价值”这个词。如果不清楚，建议请高定基老师去讲讲课，讲讲《破解海底来的成功密码》，讲讲《价值营销》。我想，乐购完全可以大力提升客户价值，把沃尔玛、吉之岛、大福源的客源都吸引过来。转载请注明作者高定基和文章出处。
在各种促销员中，我认为数码电视类的促销更具有挑战性，也可以更好的展示个人的能力。在去年寒假期间我曾给一家国际著名品牌做过电视促销员，在此期间吃了不少苦头，但也学到了很多东西。
首先我来说说做兼职的最好时间和找兼职的最佳途径。大学生做兼职的最好时间是大一下学期到大三的上学期之间，这段时间学业不是很重，又不会面临考研和找工作的压力，只要合理安排好时间，对英语和计算机的考级不会有太大的冲突。找兼职的最佳途径是通过同学或学长的介绍，找中介公司时一定要找正规的（90%的中介都是骗人的，所以一定要搞清楚公司是否正规在交中介费）。
在做促销员的过程我们需要注意以下几点：
1勇于自信。大学期间很多比较内向同学想找一份兼职，但由于各种原因导致相当一部分不够自信，不敢去找一份能锻炼人能力的兼职。原因大致有以下几种：为人内向，不善言辞；相貌不好，不敢尝试；担心能力，患得患失；自尊心过强，害怕失败……。其实当我们真正的争取一份工作并用心做下去以后，你会发现很多时候自要我们自信一点，以前的种种原因根本是不存在的，很多貌似很困难的事情的可以容易的解决掉。所以在找兼职和面试的过程中我们一定要自信（尤其是内向的同学），我想找工作过程中也是差不多的吧！
2学会忍受。作为85后的大学生，我们中间有相当一部分同学是独生子女，在家里是“小皇帝”“小公主”，父母长辈包容了我们很多的缺点和错误；在学校，同学之间也能够有所忍让。但在外面做事时，当你的劳动和付出用金钱进行定价后，不要指望别人还会包容你，这时候我们就要学会忍受。尤其是做促销员的，遇到的人三六九等什么样的都有，有的顾客素质低无理取闹鸡蛋里跳骨头，甚至是骂骂咧咧的，这时我们要能承受委屈，学会忍受。作为新手，在刚开始做促销员的时候，我们肯定会有很多东西不懂，会犯一些错误，在面对正式促销员批评我们的时候，要虚心接受，学会忍受不要一点委屈都受不了，跟正式促销员发生冲突。总之，在刚开始上班的时候，尽量夹着尾巴做人。
3注意细节。我们大学生在刚接触社会的时候经验不足，很多人大大咧咧的，不注意细节，这会给公司的正式员工留下不好的印象。因此在上班的时候不要经常的接发短信，在给顾客介绍产品的时候最好不要接电话，如果是非常重要的电话，一定要给顾客解释清楚，给予他们足够的尊重，否则这个顾客十有八九会立刻转身走人。其它的如促销员一般的情况下在上班的时候是一直站着的，大家也要注意一下，不要没顾客时就坐在沙发上，而且很没有坐姿，被公司检查的人发现了，可能你离走人已经不远了。
4努力学习。作为临时促销员，无论是对产品性能的了解，还是应对顾客的技巧经验，都会有很大的不足。这时，我们应该积极的想向正式的促销员学习，即使站在你面前的是一个高中生，甚至是初中生小学毕业生，也不能因为对方的学历比你低而不愿请教他。任由自己不懂的问题积累起来，使得自己的能力的不到提高，时间长了你很可能被其他人给挤掉。我有同学就因为这样被挤掉了，把一天八十的工作（在一般的临时促销员在35-50之间）拱手让给了他人。我们也应该积极了解各个商场的工作程序，如怎么开发票、做售后安装、做优惠单、做预约送货单、给顾客调试机器等等。这样一旦正式促销员有事离开柜台或上中班上午不上班或过年时需要你顶班时，你就能马上顶上去，这时你的价值就会大大的增值，对于你长期在这个公司做很有好处。
关键词：优化程序 沟通 系统观念
检 索：.cn
设计是一项很复杂的工作，涉及或跨越许多学科。从本质上说，设计是于表面相互冲突的各种要求加以协调解决的过程，设计是为解决问题，是人为了适应环境而创造出更好的环境。
设计的目的，一般而言是产品为人们所能用、易用，所以设计需要以人为中心，为人设计方便舒适的产品。易用性是产品设计的基础。而良好的设计都是艺术美、技术上可靠、功能完备、性价比好兼易用人性化等，各因素之间的平衡与和谐。本文所探讨的正是易用性设计的几个原则。
一、避免技术给产品带来繁琐
工业革命之后，技术为人类生活带来的便利比比皆是。设计乃是技术与生活的桥接。科技与大众之间有条专业的鸿沟，而设计师的任务恰恰是努力跨越这道障碍，将科技成果自由运用到产品的提升中。
现代意义上的设计，是在产业革命以后开花的，它使人们思考设计与科学技术的深刻关系。科学技术的急速进步，大大促进了生活的方便。科技的进步创造出各种工具和机器，不断改变人们的生活方式和生活形态。例如，科技的进步引起了社会的进步和城市化，人们向舒适的城市生活涌去，这完全依赖于钢筋混凝土结构的高层建筑的发展。当新的技术进入到生活中，通过设计的功劳，人们与之适应，并与环境同化顺应下去。因此设计者是进行科学技术日常化的尖兵，而必须懂得科学技术和人类生活的两方面的知识，才有可能更好地进行设计工作。
好的设计是不露痕迹、默默无闻的设计。设计师与工程师不同，工程师关注的多是科技产品或机器本身，而设计师更贴心于产品使用者的感情。设计师所做的是努力缩小物与人的距离。每当有新的发明、创造、科技的应用，以及产生的一系列问题均由设计为之解决。技术形成了一个包围设计的环境。
用户的使用便利，代表着工程人员和设计人员要负担起更为复杂的幕后工作。微软公司当年在进行windows系统的界面设计时，他们进行了如下策划：如果移动文件到另一个文件夹中，实际上这个文件在硬盘中的位置并没有改变，改变的是它的标记指示。微软公司把电脑中的文件和文件夹设计成一个虚拟的模式，所有的资料存于电脑的存储系统中，而任何一个文件因你的操作或输入的命令而打上一个标记，即有特定的指示器加入到文件目录里。当你对这些文件进行再次操作时，指示器就会告诉CPU文件的所在。同样当我们删除一个文件时，文件也并不是真的从电脑中消失了，它只是在电脑存储系统中打上了删除的标记，在文件夹中不再显示，当再存放新的资料放到电脑里时，新资料就有可能会覆盖有删除标记的文件。由这个例子可以看出，设计师用一个简单的虚拟模式便让复杂难懂的计算机存储操作变得一目了然，大大简化了我们对电脑文件的理解。复杂的技术通过聪明的设计程序，完全可以让使用更加便利。正如苹果公司的原副总裁拉里・特斯勒（Larry Tesler）所说，使用户用起来更容易意味着增加了设计师或工程师的工作难度。因此，在使用层次上的简化总是导致潜在的技术构造的复杂性的增加。
设计是为人的设计，无论技术多么完善，也需防微杜渐，避免过于完美的技术带来使用的复杂。不必要的功能常常让用户无所适从，设计人员应该做到能否及如何满足用户的真正需要：深入调查潜在用户，了解其真正需求，进而明确他们喜欢使用什么样的多功能产品。于此同时，对于多功能的产品，设计人员要做到使其控制设备和操作程序好用、易用，尽量避免操作中的人为差错，即使不慎出现了操作失误也要保证不能导致严重的后果。
如当下IPhone5的推出，有人指出设计上的缺失：近场通讯和数字支付、触碰分享、动态主屏、面部解锁、无线充电，其它智能手机早已实现这些功能。苹果公司成功之处，却是把握住智能手机用户的真正需求，获得绝大商业利益的。传统功能手机主要是通讯、收发短信，娱乐性低，功能有限，而智能手机，由掌上电脑（Pocket Personal Computer）演变而来，既具备了传统手机的通讯功能，又适应了现代人随时上网的需求。由于拥有同电脑一样的强大的操作系统、高速度处理芯片，以及大存储芯片和存储扩展能力，可以通过移动通讯网络实现无线网络接入。故智能手机拥有多种多样的功能，甚至有的厂家设计出各种稀奇古怪的操作功能。不过多功能手机的问题是，易用性下降，对部分用户来说操作困难。而经过专门调查，智能手机的功能用户消耗时长最多的是：电话、短信、skpye（网络即时语音沟通工具）、邮箱、浏览器阅读和地图。较之传统手机多了后三项功能，而对于智能手机用户而言，他所期待的理想手机，不仅有通讯和收发短信，更有地图、邮箱、浏览器的标准配置。这三项恰恰是IPhone的ios操作系统的强大核心部分，在苹果的定义里，这三者与打电话、短信功能一样，都属于IPhone的基础应用，把基础应用层做好做强，才能让更多智能手机痴迷者用户IPhone，有越多的用户，也才能吸引更多更优秀的应用程序开发商围绕在苹果周围，由此才形成手机多功能服务的良性循环。
二、沟通原则
从设计心理的角度来看，设计的好坏是通过人的心理感受来评价的，人与冰冷的技术、产品之间的交流，需要好的设计来融合。
设计是为人的设计，是人来使用，因此要充分考虑人的生理结构、生活习惯、文化习俗等。人机工程学便是沟通原则的应用之一。设计关乎到人与物、人与人、人与环境的关系，这种关系无非有两种因素：一种是心理因素，包括文化习俗、审美习惯、情感等；另一种是生理因素是人体结构对物与环境的适应，对其研究发展到今日便是人体工程学。产品、技术的冷漠，与人的融合与之适应，是人机工程学发展的土壤。人机工程学，“是高科技时代的产物，是人类的产品设计和生产向着高级化、人格化、完善化的方面发展的产物。它研究人与各种活动的工具、用具、手段之间的互为关系以及相互作用时产生的生理、心理因素等方面的一门学科。”[1]
人机工程学的发展倾注了人对自身存在的更大关注，也是一种产品与用户之间的磨合与交流。如，超市的手推车设计，在车架上加一块翻版，老人购物累了可以倚着休息；为带小孩的家长设计则做成玩具汽车样式，如此小孩可不必成为家长购物之累。另一则例子是，智能手机屏幕的处理也要时刻考虑到人机工程学原理，屏幕越大，网页浏览等越舒适，不过不能忽略的是，手机的第一功能是通讯，如果掌心拿着一个5.5英寸的屏幕放在耳边通话是非常不舒服的。
沟通原则的另一体现是恰当的反馈。设计的好坏最终的裁判是用户，是使用者，因此需要有充足的用户体验调查，要站在用户的角度去修改、完善设计。对于设计师而言，要在构思、规划环节上做好沟通和交流，不要对设计对象抱有过多个人感情，因为设计师对与自己设计的产品过于熟悉，且他们的知识结构与用户常常大不相同，需要用更多的理性去思考设计；对于公司而言，要搭好用户信息反馈的平台，更广泛的了解、研究自己产品的用户群，尊重用户的反映和意见。
可以看一下排队如何应用沟通原则。排队的初衷，是为了简化服务程序以此保证效率和公平。不过缺乏反馈的排队容易带来这些疑问我大概还要等多久？为什么队伍这么久了没有进展？“如此多的窗口我会不会排错队？”
解决之道便是对症下药。餐饮店在高峰期处理长队伍做法需巧妙处理，如，柜台处一个顾客由两名服务生负责，收银员负责顾客的点餐和结算，点餐结算这一过程中另一位服务生迅速将食物收拾放入餐盘内，此时收银员已经进行下一位顾客的服务，如此循环几乎不必耽搁时间，所以无论对顾客还是服务生来说，排队是顺畅有效的。另一种类似的服务模式是：于某处点餐结算，于另一处取餐，两处拉开一定距离，便于服务生有足够时间准备好食物。
另外，减少等待的时间的方法，可通过小的技巧为等待增加愉快。如排队等待就餐位置的长队伍被安置在餐厅门外的小圆桌那儿，圆桌倚墙而设，既不占室外商场空间，也不打扰餐厅内正在就餐的顾客，小圆桌的装饰毫不马虎，等待过程中还会有餐厅提供的饮料，或发给每人一个魔方，借此打发时间。
三、系统的观念
设计过程中通常会提倡简化操作。简化操作，不仅是简化产品指示给我们的操作方法，更得有一种系统观念。反之，设计就容易走上顾此失彼的道路。系统的观念，要求设计人员把整个服务看成一个系统，把全部的用户体验环节作为一个整体来设计、规划。
当设计一款产品或者为客户提供一套服务时，设计师不仅要考虑如何设计该款产品，更得知道未来该产品或服务在用户使用过程中大概会有什么操作困难，亟待解决的环节又是什么。设计过程的固步自封是不可取的，置身于整个服务系统中、设身处地地为用户着想才能更好地设计产品。
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