时间：2022-12-05 22:55:51
导语：在护士服务总结的撰写旅程中，学习并吸收他人佳作的精髓是一条宝贵的路径，好期刊汇集了九篇优秀范文，愿这些内容能够启发您的创作灵感，引领您探索更多的创作可能。
2020年，**客户服务室在所里党政工的领导下，在“弘扬武汉精神，弘扬社会主义核心价值观，深入开展“三创”工作，力保全国文明城市”等活动中，提出了“诚信为本，履职尽责，服务人民”的创建口号，并通过“青年文明号”的创建活动，使整个部门的服务素质、服务水平明显提升，工作效率明显提速，为客户服务的服务意识明显增强，不仅多次受到有关部门的肯定，同时更是赢得了客户的信任和称赞。
一、创建集体基本情况介绍
**客户服务室是汉口供水部下属**对外服务的窗口。现有职工11人，其中党员为4名，团员为2人。主要担负着负责接待客户有关用水方面的咨询、服务投诉，以及柜台收费工作，年接待用户来电、来访、服务咨询及各类用水诉求16000余笔，月均接待量达1300余笔，大厅人流量日均也达400余人次；近年来，客户服务室以创建文明行业为目标，把“青年文明号”争创活动作为一面旗帜，严格制度，热情服务，不断创新，创造出较好的工作业绩。并力保各类信息回复率100%，满意率100%。
二、创建工作总体目标
一流的队伍，是**客户服务室的基础。客服在开展青年文明号活动中，坚持服务先行，着眼于勤练内功、深挖潜力，加强员工的整体素质，努力造就政治强、业务精、作风正、服务优、贡献大的坚强队伍。
首先，强化组织领导，增强创建意识。我们在思想上极为重视创建“青年文明号”活动，认为青年文明号不是朝夕之事，而是一种长期的实实在在的活动。因此，我们首先狠抓领导班子建设，为了把握创建青年文明号的机遇，创造新辉煌，成立了以**党支部书记为组长、各职能部门负责人参加的创建活动领导小组，要求人人从我做起，领导班子做“四带头”和“四坚持”，即带头学习钻研，内增素质；带头反腐倡廉，洁身自律；带头坚持原则，秉公执法；带头艰苦奋斗，拼搏实干。坚持民主集中制，对重大问题，集体决策，做到大事讲原则，小事讲风格；坚持依法经营，努力做到经营活动的规范化、合法化；坚持以身作则，以正人先正己的作风品质带好全体员工；坚持以情感人，努力帮助解决青年员 工的实际困难，解决后顾之忧，增强队伍的凝聚力和战斗力，努力把团支部形成创建的领导核心。
其次，强化青年员工的政治思想教育。一切服务都要通过人来实施，为此，不断提高员工的思想政治觉悟及专业技能是优质服务的根本。积极组织员工学习党和国家的有关文件和精神。为了让每位员工深入领会对外服务的精神实质，掌握其精髓，客服开展了形式多样的学习活动。通过营业厅服务优质提升培训、每日晨会、服务六部曲、月度服务明星评选等形式，使全体员工深入理解服务的重要性。目前所有的人员具备独立处理本职岗位的工作技能，学专业知识，精本职业务，促岗位成才已蔚然成风。
二、创建工作主要特点
一流的服务，是**客户服务室的具体行动。针对营业厅的特点，我们由面上的优质服务扩展到质上的优质服务。优质服务不局限于查水费送微笑之类，更注重于如何提高办理业务的速度和能力；不仅仅局限于在柜台上更名过户、缴纳水费等，更注重于教会用户多样性的办理方法，从而根本上提高办理业务的综合效率。
1、抓优质服务，推行承诺制
优质服务是服务业的生命线，而“青年文明号”活动的主题恰是为社会提供文明优质的服务，想客户所想，急客户所急，为广大客户提供优质、满意的服务，历来是客服重视和倡导的。在强化窗口服务方面，以“优质服务，百年大计”的举措为倡导，制定规范要求并制定了服务六部曲、礼貌十字用语等，热情、耐心、认真、周到地为客户提供各项服务。
2、开展特色服务，融洽客户的热情
在创建工作中如何着重特色、提高质量、促进业务的发展，这一直是我们工作的中心。自开展青年文明号活动以来我们开展了以下特色服务。一是情感服务。通过无微不至的面对面服务，与客户建立良好关系。二是网联客户。对有困难无法到大厅办理的客服和对公户，采取电话、微信、QQ服务的方式，内容包括水费查询、缴纳、更名过户申请、发票开具等，加深联系，给客户方便优质的服务。三是信息服务。由富有理论水平及实践经验的引领员和接待员，多渠道、多方面地为客户提供准确、快捷的信息服务。这种多渠道多方面的信息服务引来了客户的共同好评。
3、优化环境，营造优质服务氛围
随着客户的日益增多使得营业大厅逐渐成为一个城市的窗口，为此提供一个整洁、优美的环境不仅能吸引的客户便于更好的开展业务，同时更能给城市树立起一个文明窗口，带动城市的精神文明建设。这方面**客户服务室邀请专业人员进行营业厅物理环境优化，并发动全部门职工用业余时间积极地做好卫生工作，要求职工上班前下班后，都要做好本岗位及所承包的公共卫生工作，并把它当作评比先进的一个重要内容。
4、加强管理，优化服务质量。
一流的管理，是**客户服务室的灵魂。管理是一个部门的灵魂，客服在服务中一方面加强内部管理，在业务上开拓进取；另一方面积极地开展企业文化建设，倡导文明经营的方针，塑造了良好的对外服务形象，在营业厅经营管理上体现了青年文明号活动的宗旨。在营业所的规章制度基础上，客服进一步明确了岗位责任制，制定并加强落实《岗位责任制》，使得员工操作时有章可循，发现问题时有责任可落实，如此进一步规范了我们的工作，使得客服各项工作能够有序地开展下去。
其次，加强人的管理，“以人为本”是贯彻我们客户服务管理全过程的主线。为提高工作效率，改善服务态度，减少差错，充分调动全体职工的工作积极性和创造性，营业厅开展了月度服务明星评选活动。以工作业绩、服务效率为核心，兼顾德、能、勤等方面，考核的结果作为奖惩的依据，使得许多青年岗位能手脱颖而出，产生良好的效果。
三、立足本职工作，开展创建活动，热心开展志愿服务
一直以来**客户服务室积极参加市区级组织的各项志愿服务。
1，2019年**客户服务室参加了全市“为经济建设服务，树行业新风”最佳最差单位评议活动。通过“双评议”活动的开展，对公司各项工作都取得了很大的促进作用，收到良好效果，在基层站所类获得优良评价，获得用户一致好评。
2，在2019年3月7日，与宗关社区联合开展迎军运，美化家园活动。**客户服务室的青年职工来到社区楼栋内，清理楼栋单元垃圾，为楼道打扫卫生，美化环境，做用水咨询宣传活动，给社区带来了美丽的风景线。
3，2019年5月就通过汉口供水部党支部、团委开展集团退休老职工结对的活动，结对了2名年过80岁的退休老职工，通过每天一电话问询，每周一上门服务的形式，给困难老职工提供帮助，定期上门为行动不便的老职工打扫卫生，购买生活必须品，为他们带来了温暖。
4，2019年10月硚口区文明办为军运会开展的市容整顿工作中，组织所有青年职工主动走上马路争做劝导员，结合营业大厅发放宣传资料，为军运加油。
5，2019年11月坚持开展“关爱弱势群体，爱心奉献社会”公益活动，积极结对新洲区辛冲街贫困留守儿童工作以及“献爱心，捐冬衣”、“红色基金”捐助。
通过参加志愿服务活动大家内心更加平静和谦和，能以积极的心态看待和面对工作和生活。
四、防控情阻击战“青年文明号”在行动
疫情就是命令，防控就是责任。**客户服务室青年文明号集体在公司党委的统一领导下，积极响应共青团的倡议，争先发挥模范带头作用，迅速开展疫情防控进社区的工作。在2月疫情最严重的时候，他们冲锋在前，主动来到武昌区城南社区和楚材社区参加志愿服务活动。从大雪纷飞到艳阳高照，他们在做好防护的前提下，每天都在社区门口值守引导居民扫码，测温，一站就是十几个小时，为了疫情防控几乎没有休息的机会。此外，城南社区和楚材社区属于比较老的社区，有些行动不便的老年人、在家的重症患者置办生活用品购买药品非常困难。青年团员们了解到情况后，提前与社区对接，为社区内困难家庭，不方便的老年人、重症患者购买了生活必须品，到数十公里外购买重症药品，并配合社区送到他们家中，为他们送去一份暖意。在这个特殊时期，**客户服务室全体员工都用不同的方式贡献出自己的一份力量，用实际行动为武汉助力，帮助武汉这座城市渡过难关。
关键词：护患沟通;老干部;保健
老干部是指既往曾担任干部工作的老年人，在社会地位、生活阅历、性格特征上与普通老年人存在一定差异，对自身健康较为关注，对护理质量提出了较高的要求。高效的护理沟通是构建和谐护患关系的基础，对老干部来说，对护理技术服务依赖度更低，倾向于获得更人性化、更优质的护理服务，高效的护患沟通必不可少。一直以来，我院均遵循人性化的管理模式，注重培养护士沟通能力，获得了老干部们的普遍好评。为进一步了解老干部对护患沟通的评价，笔者开展此次研究，分析现阶段护患沟通工作不足，提出相应的解决对策。
1资料及方法
1.1一般资料
筛选老干部住院患者86例作为研究对象，其中男72例，女14例，年龄60～83岁，平均（73.5±4.1）岁。纳入标准：①认知、精神正常，具有一定沟通能力;②能正确理解问卷内容、涵义、选项意义;③知情同意，配合完成问卷调查工作;④接待次数2次以上，总住院时间≥10d。
1.2方法
设计调查问卷，问卷结合护理沟通理论、本院老年干部护理实际情况制定。在干部住院5d后，进行问卷调查。开展问卷调查环境宜选择安静、舒适、相对独立的场所，避免外界影响干扰，同时患者病情应趋于稳定，未合并认知、精神障碍，态度认真。所有问卷均在一对一指导下完成，不采用暗示性、诱导性语言，当且仅当患者有疑问时，才进行必要的解释，问卷均在30min内完成，即答即收。
2结果
选答题9道，其中第3、6为多选，其它均为单选，老干部对护患沟通普遍感到满意，习惯于朋友式交流，认为护士不够热情、没有时间与机会是致沟通障碍的主要原因，在护患沟通时欣慰感较强，对护士普遍有较强的信任感，希望有皮肤接触，认为护士第一印象对护患沟通影响并不显著，若护士服务不周多表示理解，但不排除诉诸于投诉、据理力争等其它方式解决（见表1）。
3讨论
老干部是一群特殊群体，既往长期处于领导岗位，环境塑造性格，对护士的态度不同于普通患者[2]，从本次研究结果来看，认为与护士关系是朋友关系比重最高，老干部更倾向于建立一种稳定的、长效的护患关系，以利于今后保健工作的顺利开展。老干部对健康的重视程度更高，有自身的理性认知，对护士的专业性更为认可、信任[3]，本次调查也证实了这一点。同时，因具有较理性认知，老干部对护士工作多表示理解、支持，若并非护士自身原因所致护理不周，如临时工作调配，多不会抱有怨言，认为没有时间与机会是致护患沟通障碍的主要原因占58.14%，也证实了这一点。但老干部对护士服务态度、沟通内涵提出了更高的要求，认为护士态度是致护理沟通障碍主要原因占76.74%、希望皮肤接触80.23%。
笔者认为，在对老干部进行保健护理，进行护理沟通时，应注意以下几点。
（1）注重观念转变，老干部既往多为领导者，并不习惯于服从，沟通应注重“顺”，而不是“否”，部分老干部可能脾气执拗或伴有家长式、指挥式作风，应在有理有据的情况下，尽量满足老干部合理需求，注重提高自身语言技巧，善用语气上的“顺”，以一个更亲密的态度如朋友式态度，对待老干部，更有利于获得对方的尊重、理解。
（2）真诚的态度，老干部文化水平相对较高，理性思维较强，多注重实事求是，很少无理取闹，但也喜欢寻根究底，护士在进行沟通时，应时刻表现出真诚的态度，有利于获取老干部好感，这样即使出现护理不周情况，若错不在己，也容易获得老干部理解、支持。
（3）注重深化沟通内涵：老干部退出领导岗位，从既往繁忙的工作中脱身而出，往往缺乏目标，伴有空虚感，同时因疾病困扰，可能出现抑郁、焦虑情绪，这些都使老干部迫切他人的理解、支持，这也是老干部更易接受朋友式护患关系的重要原因，只有朋友式平等的关系，才跟容易进行深入交流。护士在进行护患沟通时应善用抚触、眼神等其它形式语言，注重日常生活关怀，而非例行公事般进行治疗相关沟通，注重创造和谐、温馨的沟通环境，愉悦老干部心情，更有利于保健工作的开展。
参考文献：
[1]赵丹.基于精细化管理的老干部保健工作[J].华南国防医学杂志，2013，27（9）：674-675.
急诊室常见护理纠纷
由于护理人员专业理论知识的缺乏及技术操作不熟练，应急能力差，凭经验、习惯来片面看待问题而引起的护理纠纷。
由于护士工作责任心不强，工作不细心、三查七对不严而引发的护理纠纷。急诊室工作量大、工作人员少，尤其是晚夜班护士工作繁忙，最容易引发差错事故：输液时，药品检查不严，引发输液反应；肌肉注射时定位不准确，肌肉注射部位正确；输液过程中巡视不严，药液外漏，导致局部肢体肿胀、溃烂；姓名查对不严，抽错血、加错药、打错针等。
护理人员法律意识淡薄，缺乏自我保护，不严格遵守医疗技术操作规程，不重视已建立的各项规章制度而引发的护理纠纷。主要表现为在面对社会各层次的患者束手无策，不能沉着冷静，不知道如何保护自己。如抢救时只忙于处理，而没有把病情及时告知患者及家属，一旦出现不良后果，容易导致患者及家属的不满。另外护士在护理操作中容易侵犯患者的隐私权及保密权，缺乏自我保护和证据意识，忽视证据的收集和管理1；有的护士为了让医生得到休息，自己下医嘱自己执行。这种越权代劳行为，一旦出现纠纷，责任全在护士。
由于护理人员与患者及家属或医护之间缺乏有效的沟通而引起的护患纠纷。有的医护人员不分场合言谈，把科室间、科室内部的问题暴露在患者家属面前，造成患者误解而从中抓住利己因素。患者及家属治病心切，对治疗的期望值过高，或在为患者进行各项操作前后，未对患者及家属如实说明操作的目的和注意事项，一旦意外，易引发护理纠纷。
由患者或家属无理取闹引发的纠纷、投诉：急诊室是特殊的科室，接待的都是急、危、重症患者，常常发生由于患者或家属对护士工作不理解而引发的护理纠纷。如护士在收取抢救、留观费或其他费用时与患方发生的冲突；患者或家属醺酒后对护士的无理取闹；晚夜班患者多，因等候的时间过长，患者未受到应有照顾而发生的纠纷等。
在急诊室就诊的患者由于就诊时病情大多比较危重，因此急诊进行急救时护士执行的大多是口头医嘱1，这样紧急用药、各种处置、病情变化都不能及时记录，而是在抢救结束后进行补记，在补记过程中难免会有疏漏及书写不全面的情况2。有时医护沟通不畅时，造成医护文书书写内容不一致，存在书写漏记、错记、项目不齐全、不完整、未能准确反映病情，从而引发护理纠纷的发生。
基层医院的护理质量管理体系不完善，护理管理人员对科室的护理工作的管理和监督不到位而引起的护理纠纷。护理人员安排不合理，特别是节假日或早、中、晚交接班时间人员少。规章制度落实不到位，特别是查对制度和交接班制度等。护理质量监督不力，只流于形式。
防范对策
加强护士在职教育，岗位培训，加强对专业理论及技术操作培训和考核，不断提高专业技术水平，提高护理人员的综合素质。严格按照护理部培训计划，结合本科室护理特点，进一步细化培训内容，有针对性地进行护理相关知识学习和操作技能培训，重点加强新分配的护士及5年以内护士的培训，使全科护士熟悉掌握重点疾病抢救程序、各项应急预案、急诊室常见疾病的护理及各种急救仪器的操作方法，提高整体护理水平并组织经常性模拟抢救配合演练。
加强护士法律知识培训，强化护士风险意识：认真学习相关法律知识，掌握重点，重视举证责任，善于发现护理工作中的隐患，明确什么能做、什么不能做，克服随意性，增强落实法规制度的自觉性，学会尊重患者的权利，了解自己的义务，用法律武器保护患者和自身的合法权益。特别是对《医疗事故处理条例》、《护士管理办法》等与护理人员关系密切的法律知识有所了解，从实际案例的分析中吸取教训，提高护士的自我保护意识3。并把自我保护意识与救死扶伤的人道主义精神与社会责任感结合起来，在工作中，既要做到自已的合法权益不受侵害，又要给患者提供满意的服务。
强化急诊室护士的职业道德感和责任心，树立服务意识：针对我院急诊室护理队伍年轻化，年轻的护士服务意识薄弱，工作责任心不强，在急诊室工作中易引起护理纠纷。重点加强对新分配及新进科护士的传、帮、带，采取以老带新、以岗代训、新老护士结对子等形式；加强护理风险教育与培训，提高护士法制意识，培养高年资护士检查和帮助新护士的工作意识。在排班中加强“混凝土效应”，即将高年资护士和低年资护士搭配以应对突发事件；增强“以患者为中心”的服务意识；利用护理会议交流工作经验和处理护患关系的技巧，使所有护士认清服务态度在急诊室工作中的重要性，从思想上、观念上和行动上做到处处为患者着想。经常提醒全科护士进行“换位”思考，开展优质服务竞赛活动，从患者及其家属的切身利益出发，变被动服务为主动服务，提高患者的满意度。
加强急诊室护士慎独修养，增强防范意识：教育护士不论在何时、何地、何种情况下都要严格执行各项规章制度、操作规程，认真做好“三查七对一注意”，严防差错事故发生。要求护士熟练掌握急诊治疗中各种皮试药物的药理机制、配制方法、操作方法、判断标准，做到各种皮试液现配现用，一人一针一管，严防交叉感染。对有疑问的医嘱应向医生询问清楚并核对无误后再执行，切勿盲目机械执行。在皮试和肌注前一定要问患者是否空腹，有无过敏史、晕针史，勿错过看皮试时间，并准备好抢救药品和器械以防不测，杜绝差错事故发生。
完善并严格执行科室各项规章制度和工作流程、护理操作常规，确保护理安全。通过定期与不定期检查制度落实情况，特别是查对、护理文书书写情况，并与平时的工作考核挂钩，激发大家严格按照制度完成每一项护理操作。科室定期召开全体护士会议，对急诊护理过程进行分析、总结，讨论安全管理的重要环节，制定常见急症抢救流程、应急预案流程、服务规范用语以及科室护理质量控制标准等，使大家在日常护理工作中有章可循，防止随意性，并以文件为准则不断对护理安全质量进行评价，使后来人员行为有规范，工作有标准，评价有依据。为确保急救物品、器材随时处于备用状态，切实做到“四定、三及时”，即定位放置、定人保管、定数量、定期消毒，及时检查、及时补充、及时维修，以保证抢救工作顺利进行。
开展满意服务活动，提高护士服务品质：①通过礼仪知识讲座，观看录象，示范表演，制定护士礼仪规范制度等对急诊室全体护士进行礼仪培训。护理人员通过与患者进行沟通，可以了解患者的生理、心理、社会问题，关心、理解患者；通过沟通也可使患者充分地了解护理工作的特点和性质及疾病的基本知识，使护患双方之间取得相互的信任、理解，以减少误会、猜疑及护患纠纷的发生。对于年轻的护士说话生硬，不善于沟通的问题，采取用实际事例分析和老护士以身示教的方法，使她们不断提高与他人沟通的能力。②加强了巡视制度并直接将此与绩效奖挂钩，促使护理人员从被动定时巡视至主动巡视习惯的建立。通过巡视多观察，多关心，多照顾，多为患者解决实际问题。加强了沟通制度的执行力度，通过沟通、指导、解释提高护士与患者有效沟通的能力，提高护士服务意识和品质，拉近了护患之间的距离。
建立和完善护理质量管理管理体系。护理部深入科室规范各环节管理，以严谨务实、及时发现问题解决问题的态度抓好每项护理工作的流程质量管理，使得护理工作流程能合理实用。发挥科室二级质控作用，组建由护理单元的护理骨干组成的护理质量控制小组，护理部制定相关质量标准与检查评分细则，定期不定时对护理单元的质量进行目标管理，将质量检查结果每月进行认真分析，提出整改措施并书写成护理质量通报下发反馈到科室。通过此项措施的实施促使护理人员观念有所转变，质量意识，安全意识，从而提高护理质量。
根据急诊室患者情况和护理工作量合理分配人力资源，弹性排班，增加患者高峰期的护理人员，同时制定了公共卫生等突发事件护理人员调配的应急预案，确保了急诊室护理工作的有序开展。
规范和完善护理文书记录，注重病历内涵质量：护理文书的书写是患者获得救治情况的真实记录，是评价治疗效果的科学说明，是医疗事故、纠纷处理的法律依据。重视病历书写，要求护士书写工整，病情描写确切，重点突出，及时记录。要准确记录就诊时间、抢救时间、死亡时间等，同时妥善保管医疗护理文件，以备举证。急症患者的抢救，护士执行口头医嘱，不能立即书写护理病历时，也应在正确及时地执行医嘱后，用备用纸作简要记录，在力所能及的时间内记下必要的内容，为抢救补记护理病历提供可靠的依据，并且与医生沟通，有效地避免医护文书不一致而引起的纠纷。
树立自我保护意识：重视急救护理文书的质量，在准确执行医嘱后认真、及时完善护理记录及院前护理急救登记；在做好抢救工作的同时，尊重患者及家属的知情权，配合医生及时给患者家属传递信息，注意掌握告知时机、语言艺术，必要时做好文字记录。
讨论
患者均能够得到满意的护理服务，急诊室护理人员受到患者的一致好评。
综上所述，基层医院急诊室的工作量较大，患者病情变化快，每个环节都有潜在的安全隐患，易引发护理纠纷。防范护理纠纷要从规章制度、人员责任心和护理质量反馈等环节入手，以预防为主，查找并及时纠正安全隐患，逐步提高护理质量，急诊室护士要严格遵守各项规章制度，不断学习护理专业知识和规范护理操作，更新观念，提高综合业务水平，才能确保护理安全，切实为患者提供安全、方便、放心、满意的全程优质服务。
参考文献
1李雪妹，叶翠玲，卢慧娴，等.强化法律意识防范护理纠纷.国际医药卫生导报，2003，9（18）：163.
【关键词】 门诊；护患沟通；探索
doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2014.04.320
文章编号：1004-7484（2014）-04-2069-01
门诊是患者到医院就诊的第一站，门诊护士是患者就诊的指导者和咨询者，门诊护士服务质量的好坏直接影响医院的医疗程序。良好的护患沟通可以提高门诊护士的服务质量，减少护患纠纷，提高就诊质量[1]。本文就医院门诊部如何构建和谐的护患沟通问题进行论述，为以后营造和谐护患氛围提供建议。
1 门诊部护患和谐的重要意义
中华医院管理学会维权协会对所医疗机构的调查表明，当前医疗纠纷的不是由医疗技术引起，其中是因为服务不到位造成的。作为门诊部的护士，在处理护理工作众多关系中，最主要的是与患者相处的关系，处理好护患关系是非常重要的。要使护患关系达到和谐，护士必须赢得患者的信任，让患者参与配合整个医疗过程，相互信任，共同完成，使患者心理、身躯治疗护理达到最佳效果。护患沟通在这其中显得尤为重要，对患者，门诊部护士要用极大的热情和耐心去理解，关心他们，指导他们选择正确的就医方式，用药方法，日常保健，取得最佳的治疗效果，使护士的工作得到患者最好的肯定、信任和支持。对患者提出的护理问题和意见，要客观地分析、解答，对服务不周到之处该道歉就要道歉，诚恳对待。要把和谐的护患关系摆在护理工作中去，使患者与护士双方都有一个良好的形象。门诊部护患和谐是医院社会效益的前提，没有良好的护患关系就没有好的医院效应。护患沟通是建立和谐的门诊就诊环境的保证。这也体现了医学人文关怀。医学人文关怀是指在医护过程中，除了为患者提供必须的诊疗技术服务之外，还要为患者提供精神、文化的、情感的服务，以满足患者的健康要求[2]。
2 对护患沟通产生影响的因素
2.1 缺乏有效沟通交流技巧 门诊患者来自四面八方，在文化水平、专业知识等方面参差不齐存在差别，再加上我国医疗资源偏少就诊人数多，护理人员不足，在护患交流过程中若使用语言不当，专业术语过多，服务态度生硬，就容易引起纠纷，给治疗过程带来麻烦。
2.2 缺乏专业知识、技能 由于患者对疾病专业知识的缺乏了解，若护士的理论知识不够丰富，操作技能不够娴熟，专业技术不够精湛，对患者提出的疑问解释不够准确和耐心，便容易产生矛盾。
2.3 患者的法律意识提高 由于社会的发展和人们生活水平的提高，患者对健康的重视程度和自我保护意识均有了很大的提高。患者不但要求治病，还要对医疗服务、就医环境及相关疾病有所了解，更能准确的知道自己的病情，维护自己的权益。
3 护患沟通提高的建议
3.1 加强自身素养，提高语言交流能力 对不同患者采取不同沟通方式和技巧，对于工作中护士语言交流技巧欠缺的情况，要求在临床护理工作中加强学习，提高语言的沟通技巧，态度和蔼，语气和缓，沟通方式因人而异，耐心加细心是工作的核心部分。
3.2 熟练操作技能，提高患者满意度 要求每个护士技术操作必须轻柔娴熟，重要疾病的治疗要能准确、安全、减轻患者的痛苦，如：难度大的穿刺操作，选择穿刺部位要准确，如果碰到难度较大的穿刺，应请经验丰富的护士进行，以减少患者的痛苦和护患矛盾发生。
3.3 熟悉专业知识 对患者提出的病理问题能够提供正确的相关知识，护士对门诊常见病的基本症状、各种疾病的治疗、检查报告单结果的正常值、用药后的不良反应等均应孰能了解，沟通中能提供正确的信息，满足患者的需求，也能体现出护士的医疗水平，达到护患共赢。
3.4 提高职业道德修养，改善服务质量 护士要具备良好的职业道德和职业修养，对待患者既要有职业情感，又要具备优秀护士的处事智能，切忌将不良情绪带给患者，增加患者的心理负担，给治疗带来不必要的麻烦。
4 门诊部护士沟通需掌握技巧
4.1 非语言沟通技巧 护士要有美的外在形象，包括仪容、仪表、服饰、精神状态等，这些都会给病人建立良好的第一印象，也对护患沟通起到至关重要的作用。认真倾听是护士对病人关注和尊重的表现。护士在倾听时应聚精会神，避免有分散注意力的动作，距离适当，姿势自然，保持眼神交流，不打断病人说话，当说到痛苦时，要点头默许露出同情的眼神并鼓励他继续说下去，病人说完后护士可用简单总结的方式将患者的话重述一遍，使病人明白你已理解他的意思，让病人感觉到护士对他的关怀和重视。要站在患者的角度去看待问题，去感受疾病带给他的痛苦和不安，给他以战胜疾病的信心、希望和力量。体现护士服务质量不只是单纯要求护士业务水平的高低，还要体现其良好的精神面貌和内在的修养，真正能表现出护士在医疗的过程中起到了至关重要的作用和着深刻的内涵。
4.2 语言交流的魅力 当病人来到医院，对医院的陌生环境不适应，为自己的疾病担忧，对各种检查和治疗不了解，还有的对费用的担忧，这时侯病人往往表现为紧张、焦虑、恐惧、担心、抑郁、怀疑等复杂心情，这就要求护士根据患者的不同年龄、知识水平、理解能力、性格特征、心情处境等要及时了解，掌握第一手资料，在恰当的时机和场合，选择病人易于接受的语言形式和内容进行交流沟通，要根据病人身份、职业、年龄等具体情况因人而异。准确而亲切的语言交流是护患感情交流的重要手段。语速要适中，过快会让人病人感到没有诚意，过慢会让病人反感。例如，当病人对药物剂量或疗效发生疑问时，会表现出不满的情绪或过激的语言，护士要用真诚、清晰、流畅的话语，给病人以耐心的解释，以消除病人存在的担心心理，使病人身心处于最佳的治疗状态。
门诊部作为医院的门面，护理质量的高低很大程度决定了人们对医院的看法。本论文是我从事护士工作多年的体会和工作心得，并参考了相关的文献作为指导，完成了本论文的书写。
参考文献
[1] 翟小静.心理护理在护患关系中的重要性[J].中国现代药物应用，2008（23）.
[2] 刘志萍，刘文和.护患沟通的技巧与注意事项[J].中国民族民间医药，2009（21）.
[3] 颜冉冉，张际.护患沟通之国内外比较[J].儿科药学杂志，2008（02）.
[4] 甘冬梅.浅谈护患沟通技巧[J].广西民族学院学报（自然科学版），2006（S2）.
[5] 刘淑娥.沟通技巧在护理工作中的应用[J].中国民康医学，2010（22）.
[6] 欧维琦，陈桂芝.护患沟通的现状及对策探讨[J].贵阳中医学院学报，2010（01）.
1评价指标
护理安全质量：制定护理干预质量评分表，包括：信息反馈、手术室管理、消毒隔离、护士素质等内容，总共100分，分数越高表面护理安全质量也就越好。护理满意度：制定护理满意度调查表，分为满意、基本满意及不满意3个级别。统计学方法计量资料以均数±标准差（x±s）表示，采用u检验，计数资料采用χ2检验，P<0.05为差异有统计学意义。
2结果
组患者护理安全质量对比对照组护理安全质量评分为（65.8±4.6）分，观察组护理安全质量评分为（92.3±3.7）分，2组对比差异有统计学意义（u=3.6547，P<0.05）。实施前后患者护理满意度对比观察组满意153例，基本满意131例，不满意16例，护理满意率94.7%；对照组满意104例，基本满意129例，不满意67例，护理满意率77.7%，2组对比差异有统计学意义（χ2=5.67，P<0.05）。组医疗差错分析对照组医疗差错发生率为5%，观察组未发生医疗差错事故，2组对比差异有统计学意义（χ2=5.42，P<0.05）。
3讨论
[关键词]急诊；护理风险；预防；经验总结
[中图分类号]R473 [文献标识码]C [文章编号]1674-4721(2011)05(b)-114-02
护理风险是指患者在接受护理过程中可能发生的一切不安全事件。随着社会的发展与进步，公众不但自我保护意识增强，而且对医疗保健需求水准也不断提高，各种类型的医疗纠纷正逐年呈上升趋势。护士在患者就诊、抢救过程中，如果稍有处理不当之处，就可能使患者身心甚至生命受到伤害。笔者通过对本院急诊科2009-2010年的护理工作进行回顾与总结，对护理工作中存在的风险因素进行分析，提出防范措施，降低了人为因素造成的护理风险。
1、急诊护理中常见的风险因素
国际公认“医疗风险，无处不在”。纷繁的护理活动中，最容易产生矛盾、纠纷和投诉的行为有以下几种：
1.1 法制观念淡薄，缺乏自我保护意识
护士往往认为护理与法律关系不大，未意识到护理专业的每一个操作、每一项记录都与法律息息相关，导致法律意识淡薄。很多护士认为护理与法律关系不大，没有意识到护理活动每一个细微操作，每一项点滴记录都与法律息息相关。日常生活中，不注重法律知识的学习，不关注与医疗活动相关的法律事件，如果陷于医疗纠纷中，不知道如何保障自己的合法权益，使自己有了潜在的护理风险因素。在急诊抢救患者时。由于对护理记录的重要性认识不足，不知道它是医患纠纷判断的重要依据，护理记录存在不够“客观、真实、准确、及时、完整”的缺陷。如果发生医疗纠纷，就可能因为无法提供相应证据而承担本不属于自己的责任。
1.2 服务意识不强，缺乏责任心
急诊护理既是一项医疗活动，也是一个服务性窗口。到急诊科就医的患者发病急、病情重，患者疼痛难忍，家属心急如焚。如果护士服务意识不强，不能想患者之所想，急患者之所急。设身处地地为患者考虑，耐心地听取和回答患者及家属的疑问，不能以良好的沟通技巧与患者及家属进行有效的沟通。那么常常会导致患者的不信任和家属的不满，从而引发护理纠纷。
1.3 规章制度不健全和未严格执行，出现护理风险
护理的规章制度，既是护理工作的规范，也是护理质量的根本保障，而且对护士有一定的约束力。在临床，如果没有健全或严格执行各项规章制度。例如危重患者护送、检查、登记、告知、沟通制度；危重患者转送、签字、报告制度；患者急救技术操作实施告知制度等，那么就会存在已知或未知的危险因素，即使自己违反操作规程，也会给患者造成不良后果，从而形成安全隐患。
2、预防措施
2.1 增强法制意识，规范护理
增强护士法制意识，使其规范护理，是减少和杜绝护理风险的关键。为此，医院以及急诊科要定期让护士学习《医疗事故处理条例》、《中华人民共和国护士管理办法》、《护理技术操作规程》等相关的法律文件，还要组织各形式的护理纠纷及事故分析会，让护士找出原因，吸取教训，从而自觉增强法律意识。那么，护士就会时刻绷紧医疗安全这根弦，从护理记录书写到急诊患者就医过程的操作，以预防为主，避免护理工作中的疏漏。
2.2 强化服务意识，增强护患沟通
护理工作是以“以人为本，患者为中心”的一种人性化现代急诊服务模式，它需要向患者提供更快、更有效、更舒适医疗服务。急诊护士要从患者及家属的角度出发，努力体会患者就诊时的心理和心情，根据轻重缓急处理好琐碎事务与突发事件。当需要患者等待时，要给予耐心解释；当自己繁忙时。要尽可能利用简短的语言与患者沟通；当患者病情发生变化时，也要让患者及家属对可能出现的问题有足够的思想准备。掌握和发挥语言艺术与患者及家属进行有效沟通是建立良好的医患关系的基本要求。
2.3 健全并严格执行各项规章制度。减少纠纷发生
健全并严格执行各项规章制度是防范护理纠纷的保证。在急诊科，要健全各项规章制度，制订各种应急预案，以应对突发事件。由护士长负责落实执行各项规章制度，使护理工作规范有序开展，从而在制度的匡正下降低急诊护理风险，提高急诊护理的安全性。
1.1一般资料
浙江中医药大学附属第二医院年手术量6000多例，手术类别涉及普外、骨科、泌尿、妇科、产科、胸外、眼科、五官、口腔等十个手术病区。现有护理人员21人；年龄22～44岁；本科14人、大专7人；副主任护师2人、主管护师6人、护师7人、护士6人；护士工作年限20年以上5人、15～19年4人、10～14年0人、5～9年7人、1～4年5人。日择期手术量20余例。在2012年1月至6月期间手术类别为3级和4级的择期手术随机选取100例进行满意度调查作为A组（对照组），同样将实施优质护理后2012年7月至12月手术类别为3级和4级择期手术，随机选取100例进行满意度调查作为B组（实验组）。患者年龄、男女比例、受教育程度、疾病种类等方面，两组资料差异无统计学意义（P均＞0.05）。
1.2方法
对照组按常规对手术患者进行术前术后访视和护理，对手术医生进行常规配合。实验组在常规护理基础上，对手术医生和患者采取以下措施。
1.2.1制订计划
全科室开展学习优质护理的内涵。从以下几个方面着手制定整体方案，强化科室的规章制度、细化工作流程、提出科室的重点环节、薄弱环节。①确定服务对象：病人、手术医生及护士；②明确服务目标：病人安全、医生护士满意；③实施服务计划：针对不同患者不同手术制订不同服务方案。为了开展此计划，首先组织全科室学习优质护理的相关内容，其次落实具体的服务方案，最后阶段性总结改进。
1.2.2保障患者安全的护理
1.2.2.1优化服务流程
结合工作现状，认真梳理工作流程，寻找潜在缺陷，优化服务流程。①改进接送病人交接单：将原先的手术室、病房手术病人交接本，改为手术室、病房、麻醉恢复室交接单并夹入病历，内容包含病人基本信息、病人送出交接时间、手术情况、留置的管道、携带物品、生命体征等，交接双方在交接单签字确认，改进交接流程，明确责任、减少安全隐患。②改善手术的安置流程：为了预防压疮的发生，科室购置了头圈、腋垫、上下肢垫、足跟垫等凝胶垫；在俯卧位手术患者的双肩、双侧髂嵴、双侧肋骨涂抹烧伤湿润膏。③完善标本交接流程：术中取下的标本由洗手护士保管存放固定位置，同一病人有多个病理标本要求不同标本独立存放，同一病人所有标本集中于大标本袋送检；手术室工勤人员送检病理科前核对标本名称及数量，每日下午2点送至病理科后与接收人员逐一核对交接并签字确认；术中送检冰冻与病理科交接登记双方签字确认，计算机安装影像中心客户端软件，病理科先口头报告冰冻结果并将结果上传，巡回护士打印纸质报告交于主刀医生过目，以防口误。保证病理标本送检流程安全有效，结果准确无误；病理结果阳性的还需要在危急值登记本上逐项登记。④科室分别在交接班流程、无菌物品管理、贵重仪器管理等方面重新梳理细化，提高服务质量。
1.2.2.2提供患者细节贴心服务
手术室开展优质护理服务，首先要求手术室护理人员改变服务观念，工作不局限于配合医生手术，而更应注重“以病人为中心”的手术全过程。①与手术病区沟通合作，合理安排接台手术患者的呼叫时间，减少患者的手术前等候时间，以免增加患者的紧张情绪。家属等候区循环播放手术病人的信息（准备、术中、手术结束）并放置报纸、杂志供家属翻阅。②洁净手术室的温度在22℃～25℃，手术病人因麻醉、大量输液、体腔大暴露、手术时间长等一系列的原因会出现体温下降，应用专用装置进行加温输血输液及冲洗液。③增加棉背心、袖套、腿套，对患者身体的暴露部位给予保暖；将原来每手术间一条大棉被改成两条方形小棉被，便于分别遮盖躯干、下肢；加大加厚接送病人的棉被。④术后用温水擦净病人切口周围的血迹，帮助其穿戴整齐，并对引流管、静脉通道等实施保护措施，然后将患者送回病房，注意保暖。
1.2.2.3医护和谐，愉悦工作
①成员定时沟通及时准确记录医生的手术习惯及相应的手术配合方案。新开展手术术前学习相关手术配合知识，术后整理记录成册。②定期与各科手术室医生进行交流，听取他们对于某个护理人员的表扬与批评意见，将其纳入到培训工作，作为典型案例对护理人员进行教育，无则加勉，有则改之，以结合护理者的实际工作帮助他们改进专业技术能力。③将护士按职称及工作年限分为N0~N45个层级，每个专科组人员均包含各个级别的护士，护士长针对专科分组及护士层级合理安排手术人员，保障患者安全，为医生提供高质量的手术配合，同时可以减轻年轻护士的工作压力及促进年轻护士更快成长。④为提高本科室内护理人员素质，重点组织护理人员展开继续学习。利用每天的晨间交班时间有计划地进行规章制度、新开展手术配合、仪器设备等的学习。⑤组织丰富的业余活动，从多方面关心护理人员，让护理人员愉悦生活、快乐工作。
1.3评价方法
外科系统满意度调查由护理部老师每月对外科系统手术医生发放满意度调查问卷，回收和整理；手术患者满意度调查由手术室护士每天在术后访视中进行。满意度分为非常满意、较满意和不满意，将非常满意、较满意计入满意度。
1.4统计学方法
所有收集的数据采用SPSS17.0软件包处理。计量资料以均数±标准差（x±s）表示，进行t检验。设P＜0.05为差异有统计学意义。
2结果
2.1手术患者满意度调查结果
在患者对访视护士的态度、手术室护士接待态度、护士是否询问术前晚的睡眠及不适、进手术室后护士是否及时给盖上毛毯或盖被和手术室护士解释问题是否耐心细致这几项B组与A组相比较，满意度明显高于A组，差异具有统计学意义（P均＜0.05）；而在手术前护士是否与你交谈和安慰、手术过程中，护士是否经常来关心你和手术结束后，帮你包扎伤口和保暖是否满意这三项中，两组差异无统计学意义（P均＞0.05）。
2.2手术科室对手术室护理的满意度
在对手术室护士服务态度、手术配合主动性、护士工作质量和手术室管理等项目满意度调查中，B组均较A组明显提高，差异有统计学（P均＜0.05）。
3讨论
优质护理的核心思想是“以患者为中心”。从以往的研究中显示，手术患者的五维度需求分别是：安全的需求、爱与归属的需求、自我实现的需求、生理的需求、尊重的需求所以，在制定护理计划时充分体现针对性的措施，如：通过术前访视了解不同病人的不同需求、性格差异、对手术的担忧等，采取针对性的解释、告知术中配合注意事项、和主管医师沟通、医护共同缓解患者术前焦虑等等。本项研究发现，优质护理措施切实提高患者满意度，与张琳娟等的研究一致。优质护理服务作为一种新型的护理工作理念在手术室实施后，改变了护理人员的服务意识，从被动服务变为主动服务，改善了护理人员的精神面貌；通过不断细化改进护理工作流程，避免护理不良事件的发生。具体的护理措施就是在基础护理之上实施一系列全面、人性化的护理服务。所以，它不仅提高患者对护理乃至医护整体的满意度，同时也提高了手术医生对手术室护士护理工作的满意度。本次研究发现，手术医生满意度的提高可能与优质护理改善护士工作质量和护士服务态度，变被动服务为主动配合，手术室管理水平的提高等均有关系。在总结阶段时，有护士反应通过优质护理自身护理理论明显提高，工作更用心，得到手术医师的表扬更多，深深体会到护理事业的职业荣誉感。
4结语
【关键词】门诊护士； 护士素质； 护理质量
【中图分类号】R192.6【文献标识码】A【文章编号】1004-4949（2013）08-142-02
门诊是直接面对就诊患者的第一大平台，是医院的窗口，所以门诊的护理工作直接影响着医院的形象。因此门诊服务工作的流程安排得人性化、合理化显得极为重要。随着社会经济的快速发展，人民群众生活的不断改善，科学文化素质的不断提高，病人的法律意识不断增强，对护理工作提出了更高的挑战，作为门诊护上，就要不断加强自身素质，提升门诊的护理质量。
1门诊护士长的综合素质
门诊护士长是门诊护理工作的核心人物，是门诊护理工作的组织者、协调者及管理者。首先要具备较强管理能力，要善于抓住护士的心理，提高护士的思想觉悟，在工作中要明辨是非、一视同仁；能够及时发现问题、 解决问题 ，挖掘护士的个人能力，使其能力得到充分利用，工作效率得到提高。同时，门诊护士应掌握扎实的专业技术知识，过硬的操作技术，了解各专科护理新知识、新业务、新进展， 做好学科带头人。其次，应拥有良好的思想修养及奉献精神。最后，护士长要发挥人格魅力，得到护士的尊重、信服和依赖，善于调动护士的工作积极性， 关心、爱护、尊重护士，努力为护理工作营造一个温馨、愉快、轻松的工作氛围。还要善于做好护士、患者等各方面沟通、协调并处理好各方面的人际关系，建立良好的医护关系、护患关系及各辅助科室的关系，使门诊工作处于良性运转状态，从而提高门诊服务工作质量[2]。
2门诊护士的综合素质
护士素质是护理职能的体现，门诊护士应具备良好的综合素质。门诊护士的言行、举止是医院的综合素质水平的体现。护士的素质决定了门诊护理工作的质量，门诊护士必须具备较强的专业技术知识、过硬的操作技能水平、良好的心理状态、较强的沟通能力及自主服务的意识等方面的素质。因此，提高护士的综合素质是培养优秀护士的关键所在。门诊护理服务工作涉及面广，对护士的综合素质要求较高，医院应重视护士综合素质的培养；笔者根据自己四年的门诊护理工作经验，现总结以下几方面门诊护士必备的基本素质要求。
2.1 拥有较强的专业素质
门诊护士应熟练掌握各种自助设备的使用方法、各项护理操作技能、及各专科新技术、新仪器、新设备的使用方法、性能及注意事项。熟练的操作技术是做好门诊护理工作、满足患者身心需要的重要条件。对各种自助仪器、电脑、打印机等电子产品的熟练使用是一名优秀的门诊护士应具备的基本技能，也是门诊护士协助医师解决各种电子仪器故障的关键。
2.2掌握扎实的理论基础知识
门诊部需重视门诊护士理论知识的学习，做到正确分诊、挂号，为候诊病人做好健康宣教工作，维持好诊区秩序。才能保证护理安全，减少护患纠纷的发生，提高患者的满意度。这就需要在平时的护理工作中不断加强门诊护士继续教育和培训。门诊护士除具有较强的专科理论知识外还应学习健康评估、护理心理学、 药理学等相关专业学科知识，以应对患者提出的各种不同问题作出正确、合理回答。只有掌握扎实的基础护理知识和专科护理理论知识，才能更好的做好门诊护理工作，提高门诊护理专业水平。门诊护士必须熟悉医院布局、各科专家出诊时间、各科室的新业务、新技术，以减少在分诊及导诊过程中出错，避免延长患者的就诊时间，从根本上为患者提供优质、安全的护理服务。
2.3具备良好的心理素质
门诊的工作性质是人流量大、工作环境嘈杂、服务面广、站立服务时间长、容易发生医患、护患纠纷等，这种心理压力易于造成门诊护士发生烦躁、紧张、敌对、疲惫等心理变化。为此，要适时安排心理医生对门诊护士进行心理减压教育和心理调适[3-4] 。医院应定期举办一些娱乐、体育等活动，让门诊护士能够劳逸结合、适时放松紧张心理状态。门诊护士长应及时与门诊护士进行交流、沟通、及时发现问题，并予以解决；对优秀的门诊护士给予肯定和表彰。使其保持开朗、自信，有良好的 心理应对能力及慎独精神。保持乐观自信的工作态度、稳定的情绪、充沛的精力，尽量减少护士的心理干扰，在困难、复杂的工作环境中能沉着应对各项护理工作。能够认真听取不同意见，与护理同仁互相交流经验，学习各专科新业务、新技术、 新方法等，更好地完成门诊护理工作。
2.4应具有敏锐的观察力
在门诊护理工作中，敏锐的观察力是在长期门诊工作中逐渐培养与经验累积而成的。敏锐的观察力是门诊护士了解患者心理情绪变化所必需具有的重要条件。门诊护士通过在与患者有效沟通、仔细观察等方式捕捉对患者病情有关信息，为诊断及治疗提供可靠的依据。有效减少就诊环节、缩短就诊时间，提高医护人员的工作效率。
2.5门诊护士服务意识的要求
由于门诊患者的文化程度、认知水平、职业的不同，以至于思维方式和道德修养也不同。门诊护士必须做到尊重、理解患者，做到对每一位患者一视同仁；要做到关心、爱心、同情、体贴病人，使患者在短暂的诊门诊就诊过程中能感受到心理和身体上的双重护理。热情周到的护理服务可以提高门诊患者的满意度，改善患者的不良情绪，使患者感受到医院优质的医疗质量与良好的护理服务完美结合，增进医患、护患关系。
2.6增强护士的主人翁意识，转变服务理念
“以患者为中心”是我院的服务宗旨。我院以“一切为了人民健康”的服务理念，彻底改变医护人员以自我为中心、以经济利益为目的的服务理念[5]。门诊部要求护士做到想病人之所想，急病人之所急，做到换位思考，尽可能消除患者心中顾虑及担忧，加大力度提升门诊护士的主人翁意识；要求对每一位患者要做到“六心”，即有责任心、同情心、爱心、细心、关心、耐心[6]，尽量减少门诊患者的陌生感、恐惧感；为建立良好的医患、护患关系打下坚实的基础。
2.7门诊护士应具有良好的沟通技巧
门诊护士要善于运用言语和非言语的沟通技巧，耐心的与患者交流沟通。护士应用亲切的言语与患者交谈能使患者感到轻松、愉快，消除紧张情绪，增加患者对医院的信任感。门诊护士针对患者的病情、需求、认知程度等运用不同的沟通技巧，与其进行有效的交流沟通，做好门诊患者心理护理及健康宣教工作能够有效减少分诊错误的几率。认真听取患者及家属的叙述，耐心回答患者的问题，增强患者对疾病治疗的信心。及时、有效的沟通才能的正确掌握门诊患者就诊的信息，更好的为门诊患者提供优质的护理服务。
3小结
门诊护士良好的综合素质是提升医院形象、患者满意度的的必要条件，护士不仅要掌握扎实的理论知识和娴熟的护理操作技能外，还须加强自身综合素质与道德修养的提升，培养敏锐的观察力，转变服务理念。运用良好的沟通技巧与患者进行有效地交流，进一步增进护患关系，提升门诊护理服务质量，为患者提供优质、高效的医疗护理服务。
参考文献
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[2] 李惠锋， 潘文姣. 浅谈现代医院门诊护士素质的自我提高[J].卫生管理， 2011：23（14）：封4
[3] 徐惠菊，汪宏玲.护士的压力源与应对压力措施[J]. 家庭护士，2008，6（4）：921.
[4] 李齐，吴乐贤. 对门诊护士心理素质培养的研究和探讨[J].中国误诊学杂志， 2011，11（35）：8754.
护理风险是一种职业风险，即从事医疗护理服务职业。根据事件发生的原因，直接风险就是护士自己在工作中由于过度疲劳，注意力不集中，导致操作失误。间接风险主要是来自医院其他部门，如病房设施不全，未能及时补充和维修，医疗护理用品质量问题，患者的各种检验标本丢失等。通过护理风险的识别与评估，对反馈信息进行客观的分析，加强护理管理尽可能避免风险事件的发生。
1.1儿科护理行为局限性所致的风险
儿科护理行为经常受到社会因素和条件的制约，往往具有一定的局限性。社会普遍认为患儿是弱势群体，因受广泛关注［2］。患儿大多都是独生子女，一个孩子有病全家出动，希望治好病，解除痛苦，所以对护士的技术要求极高，护士在实施护理行为时往往受到很大压力和制约，儿科医护人员在一定程度上承担更大的风险责任和心理压力。由于医疗水平的局限，患儿致病因素，发病条件，机体反应性，经济状况，社会背景等，一些疾病当前还无法治愈，造成家长的不理解从而诱发风险。
1.2儿科护理侵袭性所带来的风险
儿科的护理包括给患儿做检查，用药方式，治疗，健康教育，都对患儿及家长有一定的侵袭性，这种侵袭性包括躯体和心理两方面，所以都存在着风险。如给患儿做静脉穿刺治疗，可能因为患儿自身血管差或因疾病影响导致四肢末梢循环差，有可能未一针见血，为了实施告知义务，如实告知患儿及家长则可能加重患儿及其心理压力。
1.3儿科护理特殊性所致的风险
护士是为患儿的健康服务的，护理工作具有连续性，直接性，具体性和动态性的特点，护士在工作中与患儿接触最多，发生问题和纠纷较多，有很多护理行为本身就会给患儿带来不适感，比如患儿在静脉穿刺及输液中可能会出现不配合情况，因而容易出现输液针脫落，液体外渗等情况，护士应预先告知家长及患儿相关的风险和防范对策并指导预防不适感［3］。
1.4儿科护理文书书写不健全所致的风险
书写护理病历是护士的一项日常工作，护理病历包括一般护理记录单，特别护理记录单，医嘱单，体温单等。护理记录单是记录患儿接受护理活动的全过程及患儿病情变化的重要的文字资料，是发生医疗纠纷的重要法律证据，护士必须应客观，真实，准确，及时，完整的书写护理记录并与医嘱相一致，不矛盾。严禁涂改，伪造，隐匿，销毁护理记录等，并保管好。
2怎样正确防范儿科护理风险
2.1建立安全第一的观念
现在在社会因素影响下，患儿安全，护士自身安全，引导各级各类护士建立“安全工作阀”，做到护理工作制度化，常规化，组织护士学习相关法律法规，建立护理差错上报单，分析讨论差错案例，从中吸取教训总结经验，增强工作中的免疫力，对风险实行主动管理。
2.2健全护理风险管理机制
科学，完善，合理的规章制度是防范风险的基础，严格执行制度是防范差错的保证。建立安全质量小组，对护理安全隐患进行检查，督促，指导，提出改进措施，并进行有效落实，同时提高护士安全意识，制定出相应的防范措施，确保患儿安全。
2.3提高护理技术水平和职业道德修养
从护理风险发生的情况看，护理风险始终贯穿在护理操作，处置，配合抢救等各环节过程中。护理操作是护理工作中的主体部分。即使工作经验再丰富，操作技术水平再高，工作再谨慎，认真，也难免有操作失败的时候，如果护士操作前和家长有效沟通建立良好地护患关系，操作失败后尽快采取有效补救措施，大部分的家长能够对此理解，不会介意。如果对护士服务不理解，可以换其她护士，避免和家长产生正面冲突而引起投诉，待家长情绪稳定后再采取恰当的方式与其沟通，以取家长的理解和支持。
2.4加强护患沟通，建立良好的护患关系
构建和谐护患关系，首先从沟通开始，在尽可能地为患儿提供满意的护理服务同时，进一步加强护患沟通，尽最大的限度减少护患关系紧张，减少不必要护理纠纷，对患儿早日康复起着重要作用。有些护理纠纷，护士在护理活动中并没有任何疏忽和失误，仅仅是由于患儿及家长单方面的不满意引起［4］。因此护士在具体工作中，应认真，耐心的对待患儿及家长的要求与提问，理解他们在住院期间所持有的烦躁情绪，有效的处理好患儿及家长的意见。因此，必须强化“以人为本，感动服务”的服务理念，并将实施在整个护理过程中。
综上所述，护理风险无处不在，作为一名儿科护士在不断提高专业水平的同时，必须熟知有关法律，法规，识别护理风险，严格执行各项规章制度，优化工作流程，给患儿提供安全，优质，有效的护理服务，从而降低护理风险的发生率，因此，树立高度的责任心和以人为本的理念，在临床护理工作中做到懂法，守法，不断提高护理水平，以防范护理风险。
3讨论
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