时间：2022-04-24 13:16:28
导语：在消费者权益论文的撰写旅程中，学习并吸收他人佳作的精髓是一条宝贵的路径，好期刊汇集了九篇优秀范文，愿这些内容能够启发您的创作灵感，引领您探索更多的创作可能。
保险消费者这一概念的提出大致有以下根据：一是认为相对于专业的保险人，单个的投保人、被保险人和受益人处于弱势地位，将传统的消费者概念引入到商业保险领域是一种创新，对保护投保人、被保险人和受益人具有重要意义，有利于实质正义的实现。但与此同时，也认为保险消费者还不是一个法律概念，学术界对该概念的提出争议较大二是域外法的借鉴?。例举了美国、欧盟、曰本以及我国台湾相关的做法。如次贷危机后美国通过了《华尔街改革与消费者保护法案》，该《法案》使用了"消费者金融保护”的概念；欧盟通过了《消费信用指令》、《消费合同不公平条款指令》、《消费者金融服务远程销售指令》等一系列法令赋予了金融领域消费者在格式合同、信息知晓、合同解除等方面的特殊权利；《曰本金融商品销售法》适用的对象，不仅限于自然人的消费者，即使是法人，只要不具备金融专业知识，也属于该法的保护范围；我国合湾的《金融消费者保护法》将"金融消费者"定义为"接受金融服务业提供金融商品或服务者。笔者认为，美国、欧盟、日本以及我国台湾总体而言很多领域都是大陆要学习的对象，但是再多的例举也不能证明保险消费者作为一个法律概念提出就具有必要性、充分性和合理性，在严谨的科学研究中这是一条基本原则。实际上，保险产品虽然与一般生活消费品有一定共同点，但不同点也非常明显，如保险产品一般不会侵害消费者的健康权，保险法第十六条规定了投保人的如实告知义务即承保人的知情权，很难想象一般消费者去超市购物需要向经营者告知个人有关情况。以上这些，大概也是截至目前没有一个能广为接受的权威的保险消费者概念的重要原因，修订后的消费者权益保护法没有采纳"金融消费者"或"保险消费者"这一概念或许有以上诸多考量。在保险消费者法律概念尚未明确的前提下，现有的法律制度能否保护投保人、被保险人和受益人的合法权益呢？如果能，那保险消费者这一概念的提出还有意义吗？这两个问题是本文要讨论的。我国保险法第十条规定，"保险合同是投保人与保险人约定保险权利义务关系的协议/作为私法的保险法，其保险合同依然具有一般民事合同的特点，即保险合同是两个以上法律地位平等的当事人意思表示一致的协议，以产生、变更或终止债权债务关系为目的。与此同时，为保护投保人、被保险人和受益人的合法权益，我国的保险法第十一条规定"订立保险合同，应当协商一致，遵循公平原则确定各方的权利和义务。除法律、行政法规规定必须保险的外，保险合同自愿订立。"，保险法第十七条还规定了保险人应当向投保人说明合同的内容的说明义务。此外，在实践中，投保人在收到保险合同后一定时期内，如不同意保险合同内容，可将合同退还保险人并申请撤销。应该说我国的保险法在保护投保人、被保险人和受益人方面是基本是胜任的。大量保险纠纷的出现，完全可以再现行保险法和相关法律法规的框架内解决。
二、格式合同条款与保险产品
新修订后的消费者权益保护法第二十六条规定“……经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。"合同法第三十九条第二款规定，格式条款是指"当事人为了重复使用而预先拟定的，并在订立合同时未予对方协商的条款。"实际上，一旦出现保险合同纠纷中，通常人的理解就是保险合同是格式合同，格式合同中免除或减轻保险人责任的条款就是霸王条款，因而是无效条款，这一理解可谓流毒甚广。现代经济社会生活的快节奏，经营者在总结经营特点，探索经营规律的基础上，根据交易特点，不断实践总结出具有客观性和规律性的格式合同条款，无疑能极大地降低交易成本，提高商业效率。但凡人都具有趋利避害的自然天性，都希望自身利益的最大化，使用格式条款的弊端也一直为人们所诟病，因为提供商品或者服务的一方往往都是精通行业规律特点的一方，掌握着本行业最核心的信息，具有较高的专业化程度，这就可能会使经营者利用自身的优势地位，制定出最大限度有利于自身，并免除或者减少自身责任的格式条款，这样的弊端同样可能出现在商业保险领域。现代社会是一个高风险社会，商业保险就是经营风险的行业，相对于单个的自然人或者法人，保险人具有更多的信息、专业知识和经验，以致保险人利用自身优势在合同中排除相对人的权益成为可能，实践中也并不罕见。上面提到，保险是经营风险的行业，保险产品具有无形性和机会性，即承保人所承保的风险并不一定会发生，即使投保人出现了风险，如果风险出现的原因并非是承保的风险种类，同样也得不到赔偿。这恰恰反映了这个行业的特点，并不是投保人花了钱买保险就一定能得到赔偿。也正因为如此，实践中投保人一旦得不到赔偿，就很容易出现缠访缠诉滥用权利现象。这里笔者非常赞成刘建勋先生的论断：无论是保险监管还是消协投诉处理在认定格式条款无效的过程中，务必充分认识到保险合同的特殊性：危险承担为其本质属性，核心内容为风险承担与除外规定。合同中多数责任免除、免赔额等限制保险人承担责任的条款，符合保险原理且为行业普遍规律。如果认识不到这一点，保险法第十九条在实践中就很容易被扩大适用如此，新修订的消费者权益保护法第二十六条关于格式条款的适用也很可能被滥用。
三、投诉处理期限的法律法规适用
新的消费者权益保护法颁布实施以后，保险消费者的投诉处理期限也是一个热点和难点问题，修订后的消费者权益保护法第四十六条规定，"消费者向有关行政部门投诉的，该部门应当自收到投诉之日起七个工作日内，予以处理并告知消费者。"这与2013年中国保监会11月1日起开始实施的《保险消费投诉处理管理办法》规定的处理期限相去甚远。根据《保险消费投诉处理管理办法》第二十二条、第二十七条第一款和第二十八条规定，保险监管部门在处理保险消费投诉最长处理期限最长可达"15个工作日+90日"。在处理保险投诉纠纷的时候，究竟是适用依据保险法制定的《保险消费投诉处理管理办法》还是修订后的消费者权益保护法？继续依据《保险消费投诉处理管理办法》处理会不会有行政违法风险？笔者认为答案是否定的。理由是，根据上位法优于下位法的法律适用原则，《保险消费投诉处理管理办法》的法律效力无疑低于消费者权益保护法，但是同时不要忘记，保险法和消费者权益保护法效力上不仅是平行关系，而且还是一般法和特别法的关系，《保险消费投诉处理管理办法》是为了贯彻执行保险法的行政规章中的具体部门规章，《保险消费投诉处理管理办法》第一条也明确立法根据："为了规范保险消费投诉处理工作，保护保险消费者合法权益，根据《中华人民共和国保险法》等法律、行政法规，制定本办法。“事实上，保险业有其自身特有的行业规律性和专业属性，相对于庞大的保险消费投诉群体，目前保险监管的力量、行业协会的力量以及消协的力量，对复杂的保险投诉纠纷处理要在七个工作日内完成是不可能完成的任务。
四、保险消费者概念提出的意义
关键词：消费者权益制度监督
一、消费者权益保护的历史与我国消费权益保护的现状
1.消费者权益保护组织的发展。1891年,世界上第一个旨在保护消费者利益的组织:纽约消费者协会成立;1898年美国成立了世界上第一个全球性消费者联盟。1960年国际消费者组织联盟(简称IOCU)成立。
1983年国际消费者组织联盟将每年的3月15日确定为“国际消费者权益日”,1984年9月广州市消费者委员会作为我国第一个消费者组织率先成立,1984年12月中国消费者协会由国务院批准成立。之后,各省市县等各级消费者协会相继成立。中国消费者协会于1987年9月被国际消费者组织联盟接纳为正式会员。上海市在2004年初率先将消协更名为“消费者权益保护委员会”,更好地体现了消费者权益保护运动的趋势。
2.消费者权益合法化、规范化。消费者权益保护立法的状况如何,已经成为衡量一个国家社会文明发展的程度和法制建设完善程度的一个重要标志。在我国,1994年1月1日实施的《中华人民共和国消费者权益保护法》中规定了消费者的九项权利,即:安全权、知情权、选择权、公平交易权、求偿权、结社权、获知权、受尊重和监督权。目前,根据消费者权益保护的实际,我国重点突出消费者以下权利。(1)选择权。选择权是确保消费者在消费生活中行为自由、生活自主的法律保障,也是消费者实现自身消费意愿的基本保证。(2)公平交易权。一是消费者有权获得质量保障、价格合理、计量准确等公平交易条件。二是消费者有权拒绝经营者的强制交易行为。(3)安全权。一是消费者人身安全的权利,即消费者享有其生命、健康不受侵害的权利。二是财产安全的权利,即消费者享有其财产不受侵害的权利。(4)知情权。知情权是消费者了解商品和服务,避免因盲目购买使用商品和接受服务而遭受损害的法律保障。(5)索赔权。索赔权是法律赋予消费者在其权益受到损害时的一种救济权,使消费者所受损害得到经营者的赔偿,既是对消费者的适当补偿,同时对经营者的欺诈行为进行惩罚。(6)受尊重权。消费者在购买、使用商品,接受服务享有人格尊严、民族风俗习惯受到尊重的权利。
二、近年来我国消费者投诉热点与结构变化
1.投诉总量增幅平缓,部分传统投诉热点总量有所下降。
2.投诉范围与结构有较大变化。发展型和享受型,尤其含服务类的消费投诉比重继续上升;生存型消费投诉比例下降。相关含服务类的投诉继续呈上升趋势,主要体现在:垄断业、电信、邮政服务、摄影冲印、洗染、美容服务等纠纷多;消费者通过网络交易时,购物权益受到损害;一些地方的商场、服务场所仍然发生对消费者无故搜身的问题。
另外,值得关注的是汽车成为近年来投诉增幅最大的商品之一。
3.投诉难点变化不大。(1)商品房投诉明显增多,群体投诉案件上升。(2)高新技术的产品和服务,消费者知情权难以保障。(3)部分垄断、公用行业的规则欠公平。(4)汽车售后服务合同履行差。(5)农资产品质量问题仍很突出。(6)新商品和服务不断涌现,但有关规定、标准的出台却明显滞后,给消费者维权带来很大不便。
三、完善我国消费者权益保护制度的几点建议
1.进一步完善法律法规
(1)完善相关立法,尤其是服务领域的相关立法。我国虽然已先后颁布了一系列保护消费者权益的法律法规,但是涉及服务领域保护消费者权益的法律法规却很少。而且有些法规和条例在实践中缺乏一定的协调力,法律效力也不高,对损害消费者权益的案件处理和打击的力度不够。
(2)加大执法力度。目前,少数中介组织(如鉴定单位)执法人员自律性差,更有甚者知法犯法,使消费者投诉取证极为困难,因此,一方面要加强中介、执法人员的职业道德教育,另一方面逐步实行中介组织、执法人员执业后果的连带责任制度,增强其执业的风险成本。
(3)加强行政职能部门的协作和配合,做到以较小的社会投入,更好地保护消费者权益。
(4)抓紧制订消费者援助制度。由于消费者的弱势性,诉讼费用影响了消费者的诉讼能力。实施消费者援助制度,保护消费者权益的行政机构可以向法院,要求给予违法者以民事处罚并赔偿受害者的损失,也可以支持消费者,追究侵权者的民事责任,法庭也可以对特殊消费者实行诉讼费用救济制度,体现在司法程序中保护弱者的原则。
(5)加大法律知识普及力度。
2.提高消费者自身素质
(1)提高消费者权益保护意识。消费者维权效果在相当程度上取决于消费者维权意识的觉醒,取决于消费者自身捍卫合法权益的积极性与主动性。因此,要逐步普及全民族消费者权益保护知识的宣传,增强维护自身合法权益的意识。
(2)提高消费者权益自我保护能力。消费者应加强相关商品知识的学习,了解有关商品信息,积极做好消费前的准备工作;购物、消费过程中消费者一定要索要并保存好有关证据,以作为消费权益受损时的投诉依据。
3.加强监督工作完善消费者权益保护
(1)加强政府的监管工作。①加强专业执照管理。②强化产品安全标准。③严历制止、打击具有外部负效应的消费行为。
(2)加强新闻监督,实行举报有奖制度。
(3)加强社会监督作用。广泛宣传消费者维权意识,自觉抵制假冒伪劣商品。
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关键词：网络交易；消费者；后悔权
中图分类号：DF59 文献标志码：A 文章编号：1002-2589（2012）33-0093-02
一、网络交易后悔权的由来及其内容
顾名思义，后悔权是一种有关后悔的权利。消费者的后悔权也称为“消费者的冷静期”，即指消费者根据法律规定的消费方式，在购物结束后，按照法律规定的程序和方式在合理期限内无条件退货的权利。这里所讲的网络交易中的后悔权指的就是在网络交易这一范围内，消费者所享有的无条件退货的权利。从网络交易后悔权的概念当中，我们不难看出，后悔权强调的是消费者单方面的权利。笔者认为，只要是按照法律规定，依照法定程序和方式，即依法行使反悔权，无需任何其他理由和附加条件，消费者便可享有这项权利。这就是说，反悔权的行使具有无因性，单方性，法定性等特点。
后悔权制度由来于美国，二战后，随着科学技术的进步和美国经济的巨大发展，电话购物，电视购物等新兴购物方式产生，因为在这些购物方式中常常有夸大宣传、误导消费者的情形，因而美国许多州的立法赋予消费者可以在一定条件和时间范围内无条件退货的权利。美国50个州几乎都制定了关于后悔权的相关法律法规。后来，欧洲许多国家都纷纷借鉴，制定了符合本国国情的后悔权制度。从国外有关规定来看，后悔权的适用多限于网上购物、邮购、电视购物等“远距离购物”范畴。
其实从我们国家来讲，有许多类似于后悔权的法律实践，如当下知名网络交易网站淘宝网就有许多商家奉行“七天无理由退换货物”等规定，但是从严格意义上来说，这并不是后悔权制度。我国对于消费者后悔权的内容在立法中并没有明确体现，我国在这一方面的立法相对缺失。从其他国家关于后悔权的相关立法中，我们不难看出在网络交易这一领域，赋予消费者后悔权有着很多相关实践和其必要性。下面我们就网络交易后悔权的相关内容进行阐述和总结，从而明确这一制度的基础和意义，从而有助于我国此项制度的建立和施行。
二、网络交易中赋予消费者后悔权的原因
赋予消费者在网络交易中后悔权可以说是由其理论基础和现实依据所决定的，为了维护消费者的知情权和自主选择权等权利，弥补消费者在网络商品交易中的劣势地位，赋予消费者后悔权是大势所趋。
（一）赋予消费者网络交易后悔权的理论基础
对于消费者来说，知情权和自主选择权是其基本权利，而后悔权并不属于消费者的基本权利，但是后悔权的行使对于实现消费者知情权和自主选择权、从而维护消费者的权益有着十分重要的作用。在商品交易中，消费者首先基于其知情权，享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。在此权利的基础上，消费者享有自主选择商品或者服务的权利，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务的权利。我们清楚地知道，在当今商品经济的社会，消费者在商品交易中常常处在信息弱势的地位，不能清楚地了解商品性能等真实性信息。通过赋予消费者后悔权，让消费者可以在一定时间内通过接触、使用等体验方式，真正了解商品的相关信息，从而让消费者的知情权得到更加有力的保障，并且后悔权的行使也是消费者自主选择权的真正体现。
对于后悔权的性质应该怎样界定呢？“后悔权既然不是知情权也不是选择权，就不可能属于人身权利的范畴，所以它应是一种债权”[1]。笔者个人也比较赞同这种观点，即后悔权应该是一种债权，但是这里一定要注意的是，后悔权与合同撤销权是有着本质不同的。有学者认为后悔权是属于合同撤销权的范畴，因为它的实现结果就是商品退还给商家。但是，后悔权有着无因性、单方性等特点，而合同的撤销必须符合法定的欺诈胁迫等条件，并且后悔权实现后，商家也不需要赔偿。因此，二者并不一样。由此可见，后悔权在我国并不属于法定权利。
（二）赋予消费者网络交易后悔权的现实依据
从整个商品经济的大环境中，消费者是处在一个弱势地位的，他与经营者的地位并不平等。第一，消费者与商家在商品信息上的地位不平等。经营者对商品的质量、功能、优缺点等信息了如指掌，而作为消费者的个体由于学识、技术的欠缺，往往很难得知商品的事实情况[2]。正是由于消费者对商品基本信息的不了解，常常造成买回来的商品并不能满足消费者的预期目的和需求，尤其是在网络交易这样一种通过图片、文字介绍等方式来宣传商品的交易平台，消费者在信息上的弱势地位就更加明显，进而消费者的权益也更加难以得到保障。第二，消费者和厂家承担风险不同。在商品交换中，生产者承担的是经济风险，而消费者除承担经济风险外，还承担人身风险[3]。可以说，在商品销售完后，能够收回成本并且取得利润，生产者的目的已然达到。但是对于消费者来说，如果商品不能满足自身预期目的和需要的话，不仅会损失购买商品的金钱，而且有些商品还会因质量问题从而影响消费者的身体健康，给自己带来人身方面的风险。第三，消费者与商家利益满足方式也不同。交易完成，商家的利益即刻得到满足，而消费者的消费利益必须在商品的使用过程中逐步得到满足，这就使消费者容易因商品质量、性能等方面问题而权益受到损害后维权困难，地位与商家并不平等。
再从网络交易这一特殊的商品交易模式来看，如果不赋予消费者后悔权的话，消费者的权利将更加得不到保障。在网络交易中，消费者对产品的相关信息了解是基于商家自己的宣传以及网络上的相关图片、介绍和其他消费者的评议。可以说，相比较于传统交易方式，网络交易使消费者的弱势地位进一步加剧。近些年来，随着网络交易的盛行，网络商贸的纠纷越来越多，并且多数情况下都是消费者的权益受到损害并且得不到保障。还是拿最流行的淘宝网来说，在淘宝上注册商铺要求并不十分严格，这使得许多并未得到真正检验的商家涌入网络交易市场，造成鱼龙混杂的局面；对于商铺自己来说，则规定了许多有利于自己的“免责条款”，如“商品售出后，非因质量问题，概不退换”“实物如与图片有色差，是正常光线问题，不属于退换理由”等。一旦消费者的权益受到侵害，出现纠纷，很难维权。笔者认为，这些纠纷的出现，很大程度是因为消费者最基本的知情权和自主选择权没有得到充分保障。而纠纷一出现，消费者却并不能以此为理由来维护自身的合法权益。因而，网络后悔权的设立有着十分紧迫的现实必要性。
三、设立网络交易中消费者后悔权的意义
首先，后悔权制度在网络交易中的建立，可以有效地保护消费者的合法权益。基于消费者在商品交易，尤其是在网络交易中所处的劣势地位，后悔权的引入可以更好地保护消费者的权益。针对网络交易中出现的商铺打“球现象”，消费者可以通过行使后悔权来维护自身权益。如一些网络商家打着“非因质量问题不退不换”的免责条款侵害消费者权益，当消费者购买了商品后，发现与图片和自己想象当中有着很大的差异，商品的性能远低于购买商品所付出的金钱，性价比很低。但却因没有质量问题，消费者不能向商家申请退货。通过法律途径维权，商家的行为并不违反现行的《消费者权益保护法》等相关法律，最终造成消费者自身权益的受损。但如果网络后悔权制度能够建立，这些类似案例就不会发生。
其次，对于商家来说，也有着很多好处。为了避免消费者行使后悔权而使自己的声誉和信义受损，商家会提高自己商品和服务的质量，做到商品的质量、性能等与自己所宣传的一致。从而在整个网购行业达到一个“洗牌”的效果，实现优胜劣汰，让有信誉、服务好、商品质量好的商家能够生存而且盈利，而那些无良商家就会逐渐被淘汰。
最后，实现消费者和商家的共赢，促进社会主义市场经济的发展。从国外的实例来看，后悔权的引入并不会激化消费者与商家的矛盾，相反，会促使双方实现共赢。“后悔权”实际上产生这样一个积极效果：商家主动打破信息不对称，和消费者分享信息，结果反而使退货率出现了下降的趋势，也就是说，销售成本不仅没有升高，反而降低了，而商品的性价比，也更趋于合理。总的来看，“后悔权”的出现，使商家和消费者之间的互信增加了，其后果是双赢，而并非消费者单赢。
结语
如何将后悔权从国外引进到正式成为适合我国国情的法律制度，这还需要立足自身，反复检验的长久过程。通过在最广泛的公共领域进行讨论、碰撞和博弈，从而使这项权利的内涵、适用范围、操作性都最大限度地符合实际，进而得出科学、合理、合法的结果。只有立足中国国情，促进法律制度的完善，相关制度和机构的建设发展，才能最终实现维护消费者权益，促进社会主义市场经济发展的目的！
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论文摘要 金融行业作为我国社会经济中的一项重要组成部分，在社会的发展中具有重要的作用。消费者是金融行业中重要的客户关系，对金融行业的发展具有直接的影响。在新的环境中，我国是社会主义国家，更加重视对法律制度的建设和完善。金融消费者作为一个群体，受到我国相关法律法规的保护，消费者具有一定的权益。本文根据目前我国金融消费者权益保护的现状，简述金融消费者权益保护中存在的问题，采取相应的措施及时解决，以实现金融消费者权益保护的作用。
论文关键词 金融 消费者 权益保护
现代市场经济的发展过程中，金融行业是一项核心内容，属于一个具有先导性特点的行业。我国实施改革开放以来，社会经济得到了迅速发展。但是，我国的市场经济发展，相对于发达国家来说还比较落后，金融行业的发展还不是非常充分。为了不断提高我国的综合竞争力，提高社会经济水平，需要重视对金融行业的发展。
一、我国金融消费者权益保护的现状
（一）金融消费者权益保护的现状
我国的经济发展过程中，为了不断适应新时期中经济发展的要求，对经济体制进行了改革，实现了从计划经济体制到市场经济体制的转变。改革的过程是渐进的过程，取得了显著的效果。对于我国金融业的发展来说，不仅是不同信息数据和指标发生了改变，更重要的是资本构成、市场规模、业务种类和行业结构等方面也发生了相关的转变。而且，我国金融行业中的监管能力和水平也得到了有效的提升。但是，这种转变并不能有效解决我国金融监管体系中存在的问题和不足，特别是在金融消费者权益保护方面。
（二）金融消费者的定义
金融消费者主要是指，作为一种消费者，为了满足个人或者家庭的实际生活需要，与相关的金融结构，例如银行、保险和证券等机构建立一定的金融服务合同关系，接受机构提供的相关金融服务的自然人。这些自然人包括不同的类型，例如为了实现日常支付而在银行金融机构开立货期存款账户的自然人、为了保证固定财产和人身安全，避免产生的风险所购买保险的自然人等。金融消费者是在消费者这一概念上，在金融领域的延伸。
（三）金融消费者的权益
金融消费者在金融行业的发展过程中，具有一定的权益，受到我国法律法规的保护和允许，具体的内容包括：（1）金融消费的安全权：金融消费者享有安全权，也就是说金融消费者在购买、应用金融消费产品的时候，或者在接受相关金融机构提供的服务的时候，享有财产和人身不会受到侵害或者威胁的权利；（2）金融信息获悉权：金融消费者在金融消费的过程中，具有信息获悉权，可以在知悉消费产品的相关信息之后进行购买。同时，金融消费者在使用金融产品或者接受相关金融服务的时候，具有可以知晓真实情况的权利；（3）金融消费选择权：金融消费者在实际的消费过程中，有权选择消费方式、时间和地方的权利，不会受到任何不合理的干预；（4）金融消费求偿权：金融消费者在金融消费过程中，如果不是因为自己的过失或者故意等因素，而遭受到一定的人身和财产损害的时候，具有求偿权，即可以向金融经营者提供请求赔偿的权利；（5）金融消费受教育权：金融消费者在消费过程中，具有可以享受任何关于金融产品特征和种类等知识的权利，同时具有可享受保护自身合法权益的权利；（6）受尊重权：金融消费者在消费过程中，具有受尊重权，即金融消费者享有人格尊严和民族风俗习惯等受到尊敬的权利。
二、我国金融消费者权益保护中存在的问题
目前，我国金融消费者权益保护的实施过程中，还存在一定的问题，需要相关部门及时发现，采取应用的措施解决，完善金融消费者权益保护体系，才能充分发挥金融消费者权益保护的作用。
（一）金融消费者权益保护意识较低
金融消费者是金融行业发展的关键因素，是实施消费者权益保护的主体，在金融行业的发展和金融消费权益的保护中都具有重要的地位。但是，目前金融消费者的权益保护意识比较低，不利于金融消费者权益保护的实现和金融行业的发展。首先，普通的金融消费者在消费的过程中，缺乏一定的金融专业知识，在交易的过程中，不能合法的维护自己的权益。如果金融消费产品或者金融服务需要较高的专业技术知识，消费者不能实现对其的全面认识。而且，金融消费者的维权意识比较淡薄，如果金融财产的金额比较小的时候，发生纠纷都不愿浪费时间和精力。从客观角度说，这种行为助长了金融机构的侵权行为，对消费者权益保护的实效性不利，容易被弱化。其次，金融机构在发展的过程中，把重点放在对新业务的开拓和竞争交易等方面，对消费者权益保护的重视不足。一些金融机构为了保护自身的利益，甚至会泄露消费者的信息，做出隐瞒事实和欺诈消费者的行为。
（二）金融监管体制存在缺陷
我国金融行业的发展过程中，保证金融消费者权益保护的实现，需要金融监管部门进行监督和管理。目前，我国金融机构应用的监管体制是“一行三会”的方式，主要是通过人民银行、保监会、银监会和证监会的管理实现。如果不同金融机构中的产品业务出现交叉现象，应用行业监管不能实现对各个金融机构利益冲突的约束，会产生一定的漏洞，不能实现对金融消费者权益的保护。我国金融监管部门在实施管理的时候，首先考虑的是对市场经济秩序的维护和社会经济的发展，对金融消费者的利益考虑不足。
（三）保护金融消费者的法律制度不健全
我国现有的法律法制体系中，关于金融消费者权益保护的立法主要有《中国人民银行法》、《银行业监督管理法》、《消费者权益保护法》、《商业银行法》、《民法通则》、《证券法》和《保险法》等法律，行政法规主要包括《外汇管理条例》和《储蓄管理条例》等。但是，《消费者权益保护法》等法律是针对一般消费者权益保护的规定，针对金融消费者来说，缺乏一定的可操作性、针对性和具体型，不能实际解决金融消费者保护中存在的问题。
三、实现金融消费者权益保护的有效措施
根据目前我国金融消费者权益保护的现状，针对金融消费者权益保护中存在的问题，需要金融管理部门采取相应的措施，进行及时解决，才能保证金融消费者权益保护的顺利实现，充分发挥金融消费者权益保护的作用，促进金融行业的发展。
（一）加强对金融消费者保护的教育工作
金融机构在实施对金融消费者权益保护的过程中，应该加强对金融消费者保护的教育工作。首先金融机构应该高度重视对金融消费权益保护工作，建立相对比较完善的教育培训体系，保证对待消费者的公平性。一方面来说，金融机构需要加强工作人员在消费者权益保护的教育，让工作人员可以对自身所需要承担的义务进行全面的了解和认识；另一方面，金融机构需要加强对公众的教育，为金融消费者普及相关的权益保护知识，以增加社会公众对现代金融发展的了解，帮助社会公众更加准确、全面的了解我国相关的金融改革措施和政策，向社会公众表明金融机关机构对当前金融机构的运行情况，所作出的判断和政策取向，适时向社会公众提示金融行业中所存在的潜在行业风险、信贷风险、操作风险和市场风险，对公众和金融机构的投资理财行为进行积极正确的引导，以保证我国金融市场运行的稳定性，维护市场安全。
（二）健全行业间自律机制
我国金融机构的运行过程中，不同金融机构之间出现利益冲突的时候，会造成金融监管部门的工作漏洞，不利于实现对金融机构的监管。因此，金融机构应该建立一个符合我国服务行业发展的统一标准，实现对金融机构行为的规范和约束，对不同金融机构中的服务等级进行评定。而且，金融监管部门应该在“一行三会”的管理机制基础上，实现对监管体系的完善，利用行业协会之间的力量，对同行业之间的恶性竞争进行合理规避，避免金融机构运行管理中出现无视消费者权益的行为。
（三）建立专门的金融消费者权益保护机构
根据上述可知，我国金融相关法律法规具有一定的局限性，需要建立专门的金融消费者保护机构。在建立专门金融消费者权益保护机构的时候，可以参照发达国家的机制。例如，金融机构可以在中国人民银行下，设立专门的金融服务监管机构，并且在实际的工作流程、人员组成和经费预算等方面保持一定的独立性。可以通过金融服务监管机构，实现对金融市场稳定的维护，对金融监管部门的管理工作进行协调。同时，该项部门还可以负责对金融消费者的宣传教育工作，提高金融消费者对金融产品和服务的了解，对金融消费过程中出现的问题，进行及时的处理等。另外，金融消费者权益保护机构还具备监督和检查的职能，可对金融机构运行管理过程中，对各项消费者保护规则的遵守情况进行检查，提升金融机构实施消费者保护法律的程序和政策。
（四）构建新型的消费者诉讼制度
针对目前我国金融消费者在诉讼的时候比较困难的现象，需要我国金融机构管理部门构建新型的消费者诉讼制度，区别于一般的民事诉讼程序，专门为金融消费者设计独特的诉讼程序和举证规则，为金融消费者提供便利的条件。新型消费者诉讼制度的构建，可以有效提高金融消费者的维权意识和积极性，创造了良好的金融消费者权益保护实施外部环境。
论文摘要：随着我国经济的发展，我国的商品市场也随之繁荣，消费市场也呈现出一片繁荣景象。但是，消费者在购买商品和服务的过程中，由于诸多原因而使他们的一些权益在遭受损害的时候，现有的法律无法给与救济。我国修订《中华人民共和国消费者权益保护法》在即，将消费者反悔权制度纳入《消费者权益保护法》，使其从约定权利上升到法定权利，从而更好的保障消费者的利益。
对于消费者反悔权制度是否要纳入我国的《消费者权益保护法》中，学界是存在争议的。有观点认为，目前，我国社会信用体系尚未建立完全，若消费者购物后恶意退货，经营者的利益则无从保护，此时建立反悔权制度为时尚早。还有观点认为建立反悔权制度立意虽好，但反悔权制度在保护消费者权益方面的作用是有限的。更有反对观点认为，反悔权制度违背了合同的基本精神，一旦确定相当于变相鼓励消费者任意撕毁合同，给消费交易带来了极大的不确定性。还有一些学者认为无条件退货必然会增加经营者的负担，经营者会不会将一些消费者退回的商品重新包装，然后放在货架上公开出售呢？假如经营者这样做，那么，势必会损害其他消费者的正当利益，他们不得不使用已经被购买者使用过的商品，其人身和财产安全可能因此而受到损害。因此，这些学者认为，从保护消费者整体利益出发，也应该禁止建立反悔权制度。[1]相对于强烈反对赋予消费者反悔权的观点，我国更多的学者对赋予消费者反悔权持肯定态度。他们认为，法律保护向弱者倾斜是现代文明的标志，与经营者相比，消费者的弱势地位源于信息的不对称，经济实力的不对等。反悔权制度建立后，一方面可以促使经营者为减少日后不必要的退货及因货物积压带来的损失，而更详细、真实的披露商品相关信息，确保消费者的知情权；另一方面可以最大限度的保护消费者的消费自由，切实实现消费者的知情权选择权。笔者认为，反悔权制度到底要不要纳入我国的《消费者权益保护法》，我们应当要考察我国设立消费者反悔权制度的正当性，如果反悔权制度在我国有设立的正当性基础，则就应当将反悔权制度纳入我们的《消费者权益保护法》，否则，则不应当将反悔权制度纳入我国的《消费者权益保护法》。
在国外，大多数国家法律中都设立了消费者的反悔权制度来保护消费者的利益，那么我国是否也应当设立反悔权制度来更好的保护消费者的利益呢？第一，消费者反悔权制度与“三包”责任制度相比，能更好的保护消费者的权益；第二，经营者承诺的“无因退货”制度不足以保护消费者的合法权益不受侵害。
目前我国的《消费者权益保护法》和《产品质量法》中都没有规定反悔权制度，只是在一些行政法规和地方性法规中有一些类似反悔权制度的条款。我国最早的类似于反悔权制度的条款是1996年《辽宁省实施的规定》第12条：“消费者对购买的整件商品(不含食品、药品、化妆品)保持原样的，可以在7日内提出退货；经营者应当退回全部货款，不得收取任何费用。”这一地方性法规首次将反悔权制度上升到地方性法律的高度，然而，2004年8月1日实施的《辽宁省消费者权益保护规定》却将这一内容废止。现在看来，这不失为立法的一种倒退。
2000年北京市工商行政管理局制定的《电子商务监督管理暂行办法》、2003年上海市政府制定的《上海市消费者权益保护条例》、2005年国务院制定的《直销管理条例》、2007年浙江省工商行政管理局制定的《流通领域食品销售者经营行为规范指引》以及2007年国务院制定的《商业特许经营管理条例》，在BtoB、BtoC、上门兜售、直销、食品流通和特许经营等领域明确规定了反悔权的内容。可见，我国在立法上已经开始尝试建立反悔权法律制度，但是，立法等级不高、效力层级低、内容粗糙、法规分布散乱、适用领域狭窄、未涵盖一些亟须救济的新兴消费领域却是不争的事实。但这并非是要否认这些条款的积极意义。这些条款为我国将来在法律中规定反悔权制度提供了立法经验。由于地方立法的区域差异、行政法规和地方性法规之间、地方性法规相互之间的立法冲突短期内无法消除，而且在立法程序和立法技术上也存在一定的问题，所以需要在国家法律这一位阶上确立反悔权制度，以使这一制度更好地发挥其效用。
四、我国设立消费者反悔权所产生的可能的弊端
（一）经营者利用反悔权制度进行不正当竞争
2011年10月10日淘宝商城最新公布的新收费规则引起了淘宝商城中的众多中小店家的不满，淘宝商城《2012 年招商续签及规则调整公告》表示，2012年向商家收取的年费将从现行的每年6000元调整到3万元或6万元两档，此外，商家作为服务信誉押金的消费者保证金将从现行的1 万元，调整到1万元至15万元不等。新规很快在网商群体中引发反响。许多中小卖家表示，即便能够达到全额退返年费，高额的冻结款项也增加不少压力，“不如开个实体店”“不如存银行”。有专营店在网上挂出标语直指淘宝商城收费“暴涨”，并称“即日起暂停营业!”更有商城店铺称淘宝为“殇城”。为抵制淘宝商城的提价行为，许多中小卖家在网上成立了“反淘宝联盟”。11日晚间开始，淘宝商城受到数万名自称“中小卖家”的网民集体攻击。批量拍货再申请赔偿，或是宣称要收货、给差评、再申请退款，截至13日中午，共有数十家大型淘宝商城店铺被网民“攻陷”，包括韩都衣舍、七格格女装等在内的多家淘宝商城大店相继出现热卖产品下架情况。[2]
而这些中小店家之所以能够对淘宝商城的那些大型店铺进行这样的“攻击”，就是因为淘宝商城承诺的消费者享有在七天内的无因退货制度。于是有人便担心如果在《消费者权益保护法》中设立反悔权制度，会有经营者就如同淘宝商城的那些中小店家那样用消费者的反悔权制度进行不正当竞争，从而会扰乱市场秩序，损害那些诚实守信的经营者的利益。
这样的担心不无道理。可是我们说在《消费者权益保护法》设立消费者反悔权制度，其所规制的是消费者与经营者之间的关系，是基于消费者的弱势地位而给与消费者以特殊的权利来予以保护。如有经营者利用消费者的反悔权制度来进行不正当竞争，则不属于《消费者权益保护法》的适用范围，而是应当根据《反不正当竞争法》的规定来对那些利用消费者反悔权制度经行不正当竞争的经营者进行规制。
（二）消费者滥用反悔权制度
我们在探讨要不要把消费者反悔权制度纳入《消费者权益保护法》中，还基于另外一个考量：中国消费者的诚信问题。在中国，安利公司是最早提出“无理由反悔”的经营者，许诺消费者可以随时退货。但是1997年7月安利公司针对中国消费市场的消费者的道德问题，对其通行全球38年的无因退货政策进行了修改。这个事件不得不让人们对中国消费者的诚信问题产生了担心。面对这个问题，法律必须慎思：是确立法定反悔权，理性接受它的负效应，还是对它保持缄默，以避免可能的道德溃败？[3]
对于这一问题，可以借鉴《消费者权益保护法》第49条立法创建。因为在创建《消费者权益保护法》第49条的时，知假打假牟利的道德质问不断出现，“以恶制恶”的危机后果成为质疑的重点，但是这些质疑声最终没能阻止《消费者》权益保护法第49条的创设，法律正视了这些可能的副作用，并积极的进行引导和调整。因此，在《消费者权益保护法》中设立消费者反悔权制度也可借鉴这样的思路：客观承认法定内容的负效应，然后寻找法律配套制度来作对应性改造。[4]《消费者权益保护法》中所设立的反悔权制度，不是和消费者在《消费者权益保护法》所享有的九项权利一样的一般性权利，而是消费者在一些特定的消费领域所享有的特殊权利，对消费者反悔权的适用范围进行事先的限定，从而尽可能避免其所可能产生的弊端。
五、结论
法所调整的是特定物质生活条件所决定的权利义务关系。无论是英美法中设立的冷静期制度，还是德国法中设立的撤回权制度，根本动因是经济和社会的发展所导致的消费关系的复杂化、多样化。消费者问题是商品经济发展到一定阶段、消费者和经营者分化而产生的特有的现象。[5]
纵观我国的消费市场发展历史，在改革开放以前我国实行计划经济政策，将物资按计划配给，限制商品生产与交换。当时的问题不是消费者保护，而是消费品不足。
改革开放后，我国逐渐加大了市场自由力度，经济社会迅速发展，市场上的消费品逐渐增多。市场经济发展至今，我国消费品交易市场呈现空前繁荣的状况，消费的商品和服务品种增多，消费方式发生了巨大的变化。而我国的《消费者权益保护法》是1993年制定通过的，这部十多年前的法律无法适应消费市场众多新情况的出现。上门销售、远程交易等新的交易方式已经普及，在这些交易中消费者处于特别不平等地位却难以得到救济，亟需通过国家调控或法律的主动介入来实现实质的合同自由。
此外，我国经济结构特点是以劳动密集型产业为主，产品质量普通、利润较低，这就使得不少缺乏社会责任感的经营者想尽办法从消费者身上榨取更多的利润，或隐瞒产品信息、或极力鼓吹诱导，消费者在不自知的情况下签订不公平合同的几率大大增加了，而这些情况往往不足以构成欺诈、胁迫、重大误解，消费者在醒悟过来后只能吃“哑巴亏”。因此赋予我国消费者“后悔权”是我国经济和商品交易发展到现阶段，维护合同实质自由和社会公平的必要措施。
参考文献
[1]乔新生：“冷却期制度的法律性质”，载《法治论坛》，第16辑.
[2]摘自新华每日电讯2011年10月14日第007.
论文摘要:目前我国对消费者权益的保护尚不到位，尚未建立科学、全面的保护体系。本文在对消费者知情权进行概述的基础上，分析了现阶段我国消费者知情权保护存在的缺陷，进而提出了完善我国消费者知情权保护的对策，以期推动我国消费者知情权保护事业的发展。
一、消费者知情权的概述
(一)消费者知情权的含义。消费者知情权，是指消费者享有的知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实、充分、准确、适当信息的权利。消费者知情权不仅保障消费信息的真实性，而且还应当保障其准确性、充分性、适当性，是消费者做出理性选择的有力保证。知情权体现的是一种非平等的关系，强调给处于弱势地位的消费者以保护，体现了追求实质上的自由平等的现代法的精神，是现代民法确立的一项重要民事权利。
(二)消费者知情权的特征。消费者知情权的特征有两个:第一是主体的特定性，即消费者知情权的主体是生活消费者。正如我国《消费者权益保护法》第2条中规定的那样:“消费者为生活需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护，本法未作规定的，受其他有关法律、法规保护”。生活消费是指人们为了满足生活需要而消耗物质产品或消耗劳动服务的行为。这里的为生活需要而购买、使用商品或接受服务的消费者是指为个人或家庭的生活需要购买、使用商品或接受服务的自然人。第二是消费者知情权实现时间上的特殊性，即消费者只有在购买、使用商品或接受服务时才享有知情权。
(三)消费者知情权的内容。《消费者权益保护法》第8条第2款明确规定了消费者可以要求经营者提供商品或者服务信息的内容，即:“消费者有权根据商品或服务的不同情况要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用说明书、售后服务、规格、费用等有关情况。”消费者知悉真情权的内容大体有三类:第一，关于商品或服务的基本情况包括商品名称、商标、产地、生产者名称、生产日期等;第二，有关技术状况的表示，包括商品用途、性能、规格、等级、所含成分、有效期限、使用说明书、检验合格证等;第三，有关销售状况，包括售后服务、价格等。
二、我国消费者知情权保护的现状
(一)立法缺失和滞后。要使消费者知情权得到实现，完善的立法是基础。随着我国社会主义市场经济日益向纵深发展，我国的消费者知情权立法显出滞后和缺失的尴尬境地。例如，在现代消费中，电子商务因其快捷而越来越具有重要的消费地位，网络消费的电子化和即时性等特点也使得消费者难于收集证据，一旦消费者知情权受到侵犯，消费者在寻求救济时就会面临确认侵权人和举证的双重困难。另外，法律对于消费者知情权在某些方面的规定过于原则和笼统。例如:在“售后服务”方面，《消费者权益保护法》仅仅规定经营者有义务实行售后服务，而对于售后服务应达到什么样的程度则没有规定，消费者得到的只是一个不具有实际操作性的“售后服务权”。对于消费者的询问权，《消费者权益保护法》也只是规定经营者对消费者就其提供的商品或服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。对经营者不履行答复义务却没有规定对应责任，导致此义务难以落实，该规定成为一纸空文。
(二)缺乏方便、快捷的消费诉讼程序。由于消费者诉讼的标的金额小、标的分散，且诉讼程序繁杂又漫长，即便是采用民事诉讼中的简易程序，诉讼期限也显过长，消费者要为此耗费掉大量的时间、精力和金钱。这对于本身经济实力就不雄厚，没有足够闲暇时间来应付诉讼，而且缺乏完备的专业知识的广大消费者而言并不是一件轻而易举的事，再加上消费者自身权利意识不强，认为个人力量不足以对抗企业组织，对于复杂的诉讼程序感到陌生和畏惧，对于司法制度缺乏足够的信赖，因而不知道或不愿意起诉来请求损害赔偿，自甘受损，任其请求权趋于腐烂。
(三)缺乏有效的行政保护。在目前，行政机关对于消费者知情权的保护还存在着种种问题:首先，在保护消费者权利的国家机关的设置上，我国缺乏政策制定和管理处罚合一的、单独的行政机关对消费者进行保护，通常是在各级政府的领导下，由工商、卫生、质检等部门在必要的时候联合执法。这些部门往往各自为政，缺少合作与大局意识，对违法者的追查不彻底，还常有互相推诿和扯皮的现象出现;其次，消费者知情权作为消费者享有的一项基础性权力，对它进行有力的保护可以起到很好地事先控制消费风险的作用，从而防范于未然，尽可能避免消费者为了解决消费纠纷而耗费不必要的人力和物力，因而行政机关对消费者知情权进行事前保护非常重要。
三、完善我国消费者知情权保护的建议
(一)完善消费者知情权立法
1.充分发挥惩罚性赔偿制度的作用，加重经营者侵害知情权的民事责任。鉴于《消费者权益保护法》第49条的适用范围非常狭窄，且其适用条件又常加以严格解释，使消费者的损失很难得到有效补偿，所以，今后立法应扩大经营者承担民事法律责任的范围，如误导行为、隐瞒行为也要承担民事责任、适用加倍赔偿规定;同时要体现出“罚当其责”，对多次实行欺诈或误导行为的，消费者可要求多倍赔偿。
2.法律应赋予行政权力适当干预的依据。行政机关严格依照法律规定的程序，对侵犯消费者知情权的行为，在法定限度内对经营者进行行政处罚。行政机关的这种合法的介入，对于弥补法律漏洞、保护消费者知情权是大有裨益的。
3.增设消费者的特别撤销权(或反悔权)。经营者提供虚假信息、误导信息等不过是想通过增加交易量来获得利润，若能设置消费者基于误解的撤销权或反悔权，将对经营者形成一定程度的威胁，促使其向消费者提供详尽而清晰的消费信息，而消费者也可以运用这种更简便易行的权利保障手段维护自身权利。需要注意的是，在设置该权利时，条件要求不能太高，程序也不能太复杂，应考虑消费者的弱者地位而与民法上一般的撤销权有所区别。
(二)建立方便、快捷的消费者诉讼途径
1.建立小额诉讼法庭。在诸多消费受损现象中，给多数消费者带来小额损害的所谓“小额多数损”现象占相当比重。针对消费者投诉面广、金额少的实际情况，可借鉴英、法等国的经验，设立小额诉讼法庭，以此来简化诉讼程序，提高工作效率，便于消费者投诉，降低投诉成本，提高消费者的积极性。笔者建议在大中城市商业集中区设立小额诉讼法庭，以方便消费者的投诉，使消费者的合法权益及时得到保障。
2.采用集团诉讼。集团诉讼在国外已不鲜见，但我国诉讼法领域尚未规定该诉讼方式。集团诉讼可以扩大同一诉讼主体的主体容量，通过判决效力的扩张，使更多的权利主体的合法权益得到保障。在消费者权益保护领域，纠纷中的被侵权人往往因个别请求额低，诉讼费用高而放弃诉讼请求。个别的放弃就意味着最终全部放弃。而集团诉讼允许在未经别人特别授权的情况下起诉，就可在维护自己合法权益的同时，也维护其他成员的合法权益。因此，在我国有必要积极推进集团诉讼制度，促进消费者权益的有效保护。此外，建议赋予消费者组织集团诉讼的权利，使其在消费者权利保护的工作中发挥更大作用，更能增强其与经营者抗衡的实力和社会影响力，也更有利于维护消费者的群体利益。
3.免除诉讼中先予执行的担保。消费者在受到经营者的侵犯后，往往因为看病治疗、误工、与生产经营者交涉等，给经济上造成很大的负担。而进行消费诉讼又会给消费者再次增加负担，并且这些负担将会持续一段时间。先予执行制度不仅解决了消费者在经济上的部分困难以方便消费者的诉讼，而且也会增强消费者保护自己权利的信心，更可以避免胜诉后的执行困难，有利于消费者权利的保护。从我国《民事诉讼法》第97条、98条的规定看，消费诉讼是可以申请先予执行的。消费者应学会充分利用这项诉讼程序的规定来保护自身的权利。建议在《消费者权益保护法》中作出对先予执行的消费诉讼免除担保的规定，这样更方便消费者权利得到迅速的恢复和补偿。
(三)强化消费者知情权的行政保护
1.针对卫生、工商、质检等部门“各自为政”的弊端，建议在各级人民政府中设立一个独立的具有综合行政管理能力的消费者权利保护机构，明确规定该机构的职权和活动范围，使其能够具有保护消费者必要的行政措施能力。该机构一方面可以收集有关消费者反映的意见和建议反映给上级有关的政策制定部门，制定适合本地区的消费者权利保护法案。另一方面可对本地区侵害消费者权利的企业进行处罚，对情节严重构成犯罪的，送交检察机关提起刑事诉讼。此外还可以为消费者提供法律咨询和帮助。
2.针对重“事后补救”，轻“事前防范”和“事中监管”的执法弊端，要加大行政机关对经营者行为的事前、事中的监管力度，将力量向预防违法行为倾斜。
3.政府还应积极履行公共服务的职能，通过多种渠道向消费者提供消费信息，全面推行消费教育。需要注意，政府在有关消费公共信息时应注意信息的真实性、充分性、时效性和适当性。
参考文献
[1]鲁晓明:《论消费者知情权的法律保护》，《消费经济》2004年第3期。
[2]董文军:《消费者的知情权》，载《当代法学》，2004年第3期。
[3]范振国:《我国消费者知情权受侵害原因浅析》，载《吉林公安高等专科学校学报》，2005年第5期。
[4]顾仁达:《消费信息制度在社会监督中的影响力》，《法治论丛》2000第4期。
违约金,指由当事人通过协商预先确定的,在违约发生后作出的独立于履行行为以外的给付。赔偿金,损害赔偿的形式之一,指违约方因不履行或不完全履行合同义务而给对方造成损失,依照法律和合同应承担的赔偿损失的责任。违约金主要用于违约救济,赔偿金除用于违约责任领域外,还适用于侵权责任领域。
一、我国法律对违约金和赔偿金的规定
《中华人民共和国民法通则》(以下简称《民法通则》)第112条第2款规定,当事人可以在合同中约定,一方违反合同时,向另一方支付一定数额的违约金;也可以在合同中约定对于违反合同而产生的损失赔偿额的计算方法。
《中华人民共和国合同法》(以下简称《合同法》)沿袭了《民法通则》的规定。该法第114条指出,当事人可以约定一方违约时应当根据违约情况向对方支付一定数额的违约金,也可以约定因违约产生的损失赔偿额的计算方法。这一规定将违约金与损害赔偿的计算方法并行规定,互为替代,由当事人自由选择。根据该法第107条及其后一系列条文的规定,违约责任采取无过错责任的归则原则。
二、违约金和赔偿金的性质
关于赔偿金的性质,如前所述,《合同法》对损害赔偿的补偿性进行了明确。该法第113条又规定,经营者对消费者提供商品或者服务有欺诈行为的,依照《中华人民共和国消费者权益保护法》的规定承担赔偿责任而《中华人民共和国消费者权益保护法》第49条规定,经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。由此可见,我国合同法律上的损害赔偿按性质可以大体分为两类,即补偿性损害赔偿和惩罚性损害赔偿(法定的损害赔偿)。
录
论文摘要----------------------------------第一页
一、 知情权及其行使--------------------第二页
二、 惩罚性赔偿制度在商品房交易中的适用----第三页
三、惩罚性赔偿金制度的立法完善------------第五页
四、结论----------------------------------第六页
参考文献----------------------------------第七页
论文摘要
当今社会购房中消费者所遇到的问题已成为一大法律焦点。关于买房后所遇到的情况与开发商所提供的保障的不符；买房后所发现房屋质量与开发商所保证的质量上有很大的出入等等一系列买房后所遇到的问题，这些都和消费都在购房中存在的知情权有很大的关系。
本文通过具体的案例和法律理论指出知情权在买卖房屋中所占有的重要地位。知情权的正确行使，对保护购房消费者的权利起到至关重要的做用。
本文还提出惩罚性赔偿制度在商品房交易中的适用问题是指由法庭所作出的赔偿数额超过实际的损害数额的赔偿，它具有补偿受害人遭受的损失、惩罚和遏制不法行为等多重功能。 以及惩罚性赔偿金制度的立法完善，以个人观点指出赔偿金制度的发展方向。
关键词：消费者、知情权、惩罚性赔偿制度
拥有自己的住宅，是我们的期望，但这几年，关于购买商品房的投诉一直居高不下，甚至有逐年上升的趋势，成为“花钱最多，受保护最少”的消费品，有钱也不敢买房。随着我国房地产经济的发展和住房制度改革的不断深入，房地产这种特殊的商品在公民生活消费中的地位日渐重要。现实经济生活中房地产消费者的权利被房地产经营者侵害的程度十分严重。鉴于我国社会主义市场经济的本质依然是以最大限度地满足广大人民群众日益增长的物质和文化生活需要为目标，房地产消费者权益又直接关系到人民群众基本的生存权利，故应当受到法律的优先保护。但不无遗憾的是现行消费者权益保护法中缺少对房地产消费者权益的保护规范，学术界和实务界对房屋是不是消费者权益保护法所规定的商品及商品房买卖合同能否适用消费者权益保护法规定的惩罚性赔偿也众说纷纭，应当说这并非该法的本来面目，事实上，大陆法国家消费者权益保护法的最初领域恰恰是房地产消费者权益。
房地产经济作为当下我国国民经济的一个重要增长点，住房制度改革的目的之一便是促进住房的商品化，而居民又是住房消费的主力军，有关消费者权益保护的法律和政策不能无视住房消费这一市场。下我将结合实例，论证分析商品房消费者的知情权等权利，并就惩罚性赔偿制度在商品房交易中的适用及我国消费者权益保护法中的惩罚性赔偿制度的完善作了初步的探讨。
一、知情权及其行使
知情权有广义与狭义之分。广义的知情权，是指公民、法人或其他组织依法享有的、要求义务人公开一定的信息的权利和在法律允许的范围内获取各类信息的自由，它既属于公法意义上的权利，又属于私法意义上的权利；既包括抽象的权利又包括具体的权利；既包括民主权利、政治权利也包括人身权利、财产权利等。 狭义的知情权，就是公民针对政府工作、针对政府的政务公开的一项权利。司法作为最后一道屏障，必须使知情权成为司法上可诉的权利。 本文所探讨的知情权主要是从私法意义上进行使用的。
实例研析
据以研究的案例一：李某某与某开发建设总公司商品房出售知情权纠纷案
[基本案情]2002年9月9日，原告李某某以某开发建设总公司和某建设工程质量监督站为被告向某区人民法院提起民事诉讼称，其在被告某开发建设总公司开发的碧海小区购置住房一套，入住不到半年即发现房屋质量出现严重的“次、假、漏、裂”，严重影响人身安全和住者的心理平衡。因原告本人从事建筑业，对房屋质量问题不陌生，故欲先摸清“事故成因”再求对策。原告走访某建设工程质量监督站、某开发建设总公司申请查阅该商品房的全部设计文件和施工阶段的原始记录，遭到拒绝，请求法院依法判令两被告在最短期限内提交碧海小区16幢B端建筑物的全部设计文件和施工验收的原始记录。
[裁判要旨]某区人民法院审理认为，原告应按房屋买卖合同中的约定查阅相关资料，有权利知道开发商是否有开发建设资质及所购房屋使用说明书及质量保证书、所购房屋是否经相关部门验收合格可以进行交易等相关资料，而不能超越消费者应知情的权限，楼房的设计图纸和建设施工的原始记录涉及商业秘密，不属于消费者应知的范围，且这些资料已由建筑质量监督部门存档保管，属于档案资料，个人未经批准不得查阅。为此，依照《建设工程勘察设计管理条例》第33条、《商品房销售管理办法》第7条、第16条、第19条、《机关档案工作条例》第21条等的规定，判决驳回原告李某某的诉讼请求。李某某不服该民事判决，向某市中级人民法院提起上诉，二审以同样判案理由驳回上诉，维持原判。
[法律评析]上引案例一涉及到原告是否有权查看所购房屋的设计文件和施工验收记录的问题。讼争的焦点是原告所称的消费者知情权应否予以保护，换言之，该知情权是否系商品房购买者所享有的权利。
据《中华人民共和国消费者权益保护法》(以下简称《消法》)首次出现知情权概念，该法第8条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受服务的真实情况的权利。”《消法》上的消费者是指为满足生活消费需要购买、使用商品或接受服务的、由国家专门法律确认其主体地位和保护其消费权益的个人。只有自然人才能成为最终消费的主体。 《消法》规定的消费者7项权利应当完全适用于房地产消费者。这7项权利包括：获得真实信息的权利、自由选择的权利、人身健康和安全不受损害的权利、经济利益不受损害的权利、获得补救和赔偿的权利、进行社会监督的权利和受消费教育的权利。
二、惩罚性赔偿制度在商品房交易中的适用
惩罚性损害赔偿，也称示范性的赔偿或报复性的赔偿，是指由法庭所作出的赔偿数额超过实际的损害数额的赔偿，它具有补偿受害人遭受的损失、惩罚和遏制不法行为等多重功能。
《消法》第四十九规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价格或者接受服务的费用的一倍。”该规定确立了惩罚性损害赔偿的民事责任，即“损一赔二”的民事责任，而且，它是中国第一个适用惩罚性赔偿的立法例 。《合同法》第一百一十三条再一次重申了该项制度。按照该规定，经营者有欺诈行为的，消费者有权要求双倍赔偿。对商品房买卖合同能否适用惩罚性赔偿责任则是当前学术界和实务界争论的焦点，也是社会关注的热点问题。
商品房销售中的欺诈行为能否适用《消法》所规定的加倍赔偿呢？理论和司法实务界在认识上极不统一。著名民法学家梁慧星先生认为，商品房买卖不适用《消法》第49条。理由有三：一是《消法》制定时，针对的是普通商品市场存在的假冒伪劣和缺斤短两问题，其适用范围不包括商品房。同时制定的《产品质量法》明文规定不包括建筑物，可作参考。二是商品房作为不动产与作为动产的普通商品有差异，商品房买卖合同上即使出卖人隐瞒了某项真实情况或捏造了某项虚假情况，与普通商品交易中的欺诈行为不能等量齐观，商品房质量问题通过瑕疵担保责任制度可以得到妥善处理。三是商品房买卖合同金额巨大，动辄数十上百万，如判决双赔，将导致双方利害关系的显失平衡，在一般人的社会生活经验看来很难说是合情合理合法的判决。
有观点认为，《消法》对商品做的是“狭义”理解，即“一般商品说”，其法律意义在于：针对一般商品而言，即使采取“双倍赔偿”的惩罚手段对经营者也远远不会造成“伤筋动骨”，这种惩罚性赔偿责任对市场交易秩序的冲击力很小，它的功能在于既能有力地打击违反公平和诚实信用原则的加害方，也能有效地保护相对受害方的合法权益不受侵害，从而在“公平”与“秩序”之间找到了合理的平衡点。而商品房则不然，一旦刻意强调按《消法》调整，将会给市场交易秩序带来难以想象的干扰和破坏，造成“公平”与“秩序”之间的严重失衡。
另有观点认为，购房也系商品买卖行为，房屋也作为一种商品成为《消法》第四十九条规范的范围，当经营者有欺诈行为时，适用双倍赔偿应无问题。 立于《消法》的立法目的、惩罚性赔偿金的立法目的以及法律的解释与适用等角度而认为，开发商若以欺诈行为提供质量不足的商品房时，应有《消法》第四十九条双倍赔偿的惩罚性赔偿金制度的适用。理由是：首先，就消费者权益保护立场而言，消费者于商品房的交易过程中仍属于经济上弱者的地位，且商品房之购买往往又是消费者一身积蓄所得的成果，故对于《消法》中所规定消费者的权利，于商品房的交易中应有所适用，方才符合该法之立法目的；其次，就该法条文惩罚性赔偿金制度的立法目的而言，若将商品房交易纠纷排除于该条文的适用，而使实行欺诈行为的开发商无庸负担双倍赔偿的民事责任者，将使得购买商品房的消费者无法得到合理的补偿与鼓励，且亦无法处罚、吓阻开发商的欺诈行为，而无法导正商品房的交易市场；再者，从法律适用上之解释来说，《消法》中所谓的“商品”系指为人们日常物质生活或文化生活所需且于市场上流通买卖的物品，而不论是动产或不动产，均可包括在内，故若消费者以生活消费之目的而购买商品房者，则该商品房应是本法所称的商品，且本法对于商品房并无明文规定加以排除适用，则商品房应该仍是消费之客体，而有本条文的适用。反对说认为该条适用商品房的交易将产生利益失衡之情形而言，那是否产生高价值的商品或者服务便一律排除该条文的适用，那如何认定商品或者服务系属高价值，又是问题。
实例研析
据以研究的案例二：蔡某某与国泰集团物业发展公司商品房买卖纠纷要求双倍赔偿案
该案是见诸报端的山东省首例购房者获双倍赔偿案。一审法院于2001年9月18日判决称：被告在售房过程中主观上存有欺诈故意，对原告隐瞒了其不具备房地产开发和中介服务资质证书、未取得土地使用权证书、未持有建设工程规划许可证、施工许可证及商品房预售许可证的真实情况，诱使原告做出错误意思表示与其订立买房合同。而原告作为消费个体要求经济补偿46 192元并赔偿原告损失146 192元。该案进入二审程序后最终以调解方式结案，未实行加倍赔偿，而是由被告给予原告4万余元的经济补偿。
上引案例二中二审法院未以生效判决的形式正面回答作为消费者的购房者在受到房地产经营者欺诈时能否获得双倍赔偿的问题，不能说不是一个遗憾，其中涉及到的主要法律争议问题是消费者权益保护法中的惩罚性赔偿能否适用于商品房交易之中。
惩罚性赔偿在合同关系的适用上，有学者主张这种赔偿应当基于有效的合同作出，而不应当在合同被宣告无效或被撤销以后作出，主要原因在于三点：一是此种惩罚性赔偿是基于合同关系而产生的。惩罚性赔偿所要惩罚的是经营者违反合同规定的质量标准而交付产品或提供服务，换言之，惩罚的不仅仅是经营者的欺诈行为，而且包括违约行为。无论如何，惩罚性赔偿都不是为了在合同被宣告无效以后，对受害人提供补救。二是合同被确认无效以后，双方不存在合同关系，当事人应当恢复到合同订立前的状态。受欺诈者可以请求获得赔偿的损失应当为其在合同订立之前的状态与现有状态之间的差价。如果在合同无效的情况下仍然获得惩罚性损害赔偿，那就意味着双方并没有恢复到原有的状态，因为受害人获得一笔额外的收入。相反，如果在合同有效的情况下适用惩罚性损害赔偿，则可以认为这一损害赔偿是代替受害人可以获得的、在实践中又难以计算的可得利益损失。尽管消费者可能因欺诈而撤销合同，但当事人也可以要求变更合同或维持原合同的效力。三是在合同有效的情况下，受害人基于违约责任将获得各种补救的措施。惩罚性赔偿也是其中的一项措施。如果合同被宣告无效，则受害人能够获得补救的措施是极为有限的，尤其是不能要求经营者支付惩罚性赔偿。总之，消费者请求双倍赔偿，必须是在合同责任存在的情形下提出。合同不存在，也就谈不上合同责任的适用；惩罚性赔偿也就成了无本之木、无源之水。因此，合同若被宣告无效或被撤销，当事人反而失去了双倍赔偿的请求依据。
我认为，合同因欺诈、无行为能力、内容违法等原因而无效或被撤销，0利益的损害赔偿虽欠缺合法的根据，但可以缔约过失规则而产生的缔约过失责任——信赖利益赔偿来保护信赖当事人的合法利益。 因为信赖利益的损害赔偿责任是合同外的责任，即以合同法所规定的合同外责任救济合同外的信赖损害，而非合同内的违约责任。信赖利益的损害赔偿责任几乎成为缔约过失责任的同一语或代名词。缔约过失规则是以令当事人承担契约之外责任的方式扩张契约法上的责任，改变了传统法“有契约，便有责任，无契约，便无”责任的思维定律。 据此，信赖合同有效的当事人完全可以根据缔约过失规则和法律的规定向合同相对方主张惩罚性损害赔偿，以填补自己的信赖利益损失，并能发挥惩罚性赔偿原则对违背诚信义务的非善意交易当事人的制裁和遏制作用。
关于惩罚性赔偿在司法实务中的运用，见诸媒体的全国首例终审生效的商品房消费者双倍赔偿案发生在河南省鹤壁市，该判决系由鹤壁市中级人民法院于2002年5月29日做出。 《中国房地产导报》则报道了据称是深圳首例商品房合同纠纷双倍赔偿案，也是最高法院法释[2003]7号颁布后的全国房地产纠纷双倍赔偿第一例的银先生与深圳某花园商品房一房两卖索赔案。作为二审的深圳中院认为，开发商故意隐瞒涉案房产“2栋32 B”已售给他人的事实，采用欺诈手段与银先生签订的房地产买卖合同，依法属于可撤销合同。最终判决撤销双方当事人于1998年11月签订的《深圳市房地产买卖合同》，判决开发商双倍退还购房款及全额退还购房款利息、办证费、入伙费、鉴证费、入伙费等合计63万多元。 在法规层面，有些地方法规已明确了商品房经营者的欺诈行为适用《消法》第四十九条的规定。例如：《福建省房屋消费者权益保护条例》（2001年1月1日起施行）第十五条的规定 。
综上所述，笔者认为，惩罚性损害赔偿原则在商品房交易中的适用既有社会生活的基础和司法实务上的先例，又有法规层面的支持，应是毋庸置疑的。而法律向房地产消费者保护倾斜的程度根本不取决于经济发展水平和房地产商品化程度。在我国当前住房改革制度还极不完善的情况下，法释[2003]7号所规定的惩罚性赔偿责任既注意到依法维护买受人的合法权益，又考虑到商品房开发经营过程中的实际情况，是有利于促进房地产市场健康发展的。
三、惩罚性赔偿金制度的立法完善
《消法》第四十九条规定的直接目的一是使受害消费者获得合理补偿；二是从为社会公共利益着眼，制裁经营者的欺诈行为，以减少欺诈。 因惩罚性赔偿金制度的立法目的能否达成，除了涉及到该制度的构成要件是否完善外，最为重要的是其赔偿金的数额问题。而《消法》第四十九条以商品的价格或者服务的费用作为惩罚性赔偿金数额的计算基础，便与消费者实际所受损失无关，而有违民事赔偿责任之补偿性原则，且该法规定商品的价格或者服务的费用的一倍，亦将使得经营者容易计算出其经营上欺诈行为的支出成本，无庸考虑其欺诈行为将造成消费者多少的实际损失，即轻易做出欺诈消费者的行为，而无法达到惩罚性赔偿金制度的惩罚与吓阻的作用。就中国民间市集惯行的交易习惯中所谓的“假一赔二”、“缺一赔十” 等作法之计算方法与赔偿范围乃是由卖者赔偿买者实际损失的二倍或十倍。另外，参酌美国等国家的立法例，关于惩罚性赔偿金的赔偿范围计算方法亦是以实际损害额为计算的基础，而非以商品的价格或者服务的费用为计算之基础。因此，应将惩罚性赔偿金的计算方法修法为“消费者实际所受损失”为计算的基础。这样方能将商品房等价值性较高的商品交易纳入该条文规定的调整范围，而使商品房经营者亦承担欺诈消费者的惩罚性赔偿之民事责任，这样，既可以使经营者受到一定程度的惩罚，又可避免法律适用导致的当事人双方利益失衡，以解决现行司法实务上所发生的争议。
四、结论
综上所述，笔者赞同戴志杰先生的观点和理由，《消法》应立足于消费者权益之保护，其所规定的消费者的权利，亦应当于商品房的交易中有所适用。但现行立法的不尽人意处也是显而易见的，也是需要我国今后的立法中予以重视并解决的。在修法前的司法实践中，“对立法冲突，法官应当寻找最佳适用法律规范来公正裁判案件。面对立法冲突，法官的任务在于善于理解和发现立法的精神和原则，通过创造性的、合理的解释衡平相互冲突的利益。法官绝不是机械地运用法律的法匠，而应该创造性适用法律规范。”
参考文献
参见《消费者保护法通论》；
参见《中国的消费者政策和消费者立法》；
参见《宪法视野中的公民知情权》；
参见《消法》第三条及《消费者权益保护法律理解与适用》（修订本）；
参见《论房地产消费者权益保护》；
参见《房地产纠纷案件的成因与对策》；
参见《惩罚性赔偿研究》；
参见《消费者权益保护法第四十九条的解释与适用》；
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