摘要：随着移动互联网技术的发展,传统呼叫业务难以满足企业客户服务的多元化需求。一方面是内部质检多为抽查质检,不能做到完全有效监督;另一方面是由于广电网络公司呼叫业务的话术相对复杂,一些场景很难用语言和文字进行表述,而用户则逐渐习惯了通过手机App、微信公众号,利用多媒体手段进行多位一体消费和服务的常态。因此,加强智能机器人、智能知识库、智能质检的探索,推进呼叫中心智能化建设,将是提高企业客户服务质量的有力抓手。