1树立一流的服务理念

没有一流的服务态度和精神，就办不成一流的期刊。科技期刊编辑在回复作者诉求时，除态度和蔼、语言中肯、答复准确以外，还要树立以下3个服务理念。(1)树立“高效快捷”的服务理念。在社会经济快速发展的今天，科技期刊编辑应尊重、爱护作者，多从他们的角度考虑问题，做到每天处理邮件，及时回复作者诉求，减少作者不必要的人力和时间的消耗，为作者提供更加高效和快捷的服务，从根本上提高作者对科技期刊编辑工作的满意度。(2)树立“全过程”的服务理念。编辑人员为作者服务的工作不单纯限定在编辑加工稿件的过程，而包含收稿前的咨询辅导、外审阶段的争议处理、编辑加工过程中的沟通交流、校对后的定稿确认，以及为作者寄送样刊、发放稿费与开具发票等编务工作在内的全过程。为此，编辑人员应该对作者的合理诉求进行征集、分析，据此对服务全过程中作者的诉求进行快速响应，使作者真正感受到高质量的服务。(3)树立“全员”的服务理念。要想从根本上实现从“审核把关型”向“服务保障型”的转变，科技期刊编辑部必须从增强全员的服务意识和服务理念入手，自觉调整角色定位，从强势主义转变为服务主义，认识到提高服务水平不但是责任编辑和执行编辑的任务，而且是编辑部所有员工的责任，人人都应处于服务的过程之中。

2拓宽多层次诉求收集渠道

在拓宽作者诉求收集渠道方面，科技期刊编辑部要继续发挥办公电话和电子邮件传统主渠道的作用，对外公开领导的办公电话和电子邮箱，并确保咨询电话在工作时间内处于畅通状态，做到随时记录、及时解决作者诉求。此外，编辑部还要建立“线上”“线下”诉求征集和交流平台。“线上”借助于信息化沟通手段，建立常态化的短信平台和网站诉求征集平台，打造集门户网站、QQ群、微博、微信和电子邮件等为一体的信息化“线上”网络诉求征集和交流平台，拉近科技期刊编辑与作者的距离;“线下”采用定期开展服务性调研活动、发放需求调查问卷和召开专题座谈会等方式，建立主动发起式的诉求征集机制和沟通渠道。

3建立诉求响应机制流程

根据多年服务作者的实际工作经验，建立了一套科技期刊快速响应作者诉求机制的流程。第一步，完善诉求渠道。首先，可以由科技期刊编辑通过电话、邮件、微信、QQ群、期刊网站等“线上”渠道征集作者诉求信息，还可以由专门团队或人员通过调研、问卷、会议等“线下”渠道定期集中征集作者诉求信息;然后，专人负责诉求信息的归纳整理，领导负责相应诉求响应工作的统一协调，明确各编辑人员的职责分工，达到既各司其职，又互为补充的最佳服务状态。第二步，整合诉求信息。作者诉求可归为5类，即投稿前的咨询、审稿中的交流、退稿后的申诉、编校中的互动和发表后的反馈。第三步，分析具体诉求。逐一分析5类作者诉求，并形成结论。其中，“投稿前的咨询”所包括的诉求信息主要有作者咨询期刊的级别、刊发的内容、刊发周期、版面费、审稿周期、审稿流程、投稿方式等。科技期刊编辑部可以根据期刊的具体情况，建立一套具有标准答案的诉求响应模板，利用邮箱自动回复功能或网络采编平台回复作者的这类诉求;并且实行“首问负责制”，科技期刊编辑要熟知模板内容，以准确、快速响应作者诉求。这样，既能减轻编辑的工作量，还能够做到准确地回复作者诉求，避免误解和矛盾的产生。“审稿中的交流”所包括的诉求信息主要有在稿件审理过程中，作者想要了解稿件的审理进度、审理结果，推荐或回避某些审稿专家，以及与审稿专家进行学术交流等。对此，稿件的责任编辑要做到“主责主抓，有针对性地回复作者诉求”，如若缺岗，接到诉求的编辑要第一时间通知稿件的责任编辑去响应作者的诉求。“退稿后的申诉”所包括的诉求信息主要有作者不赞同编辑部的审理结果，希望能够重审;对审理意见有质疑，想要更换审稿专家或者与专家交流等。对于这类诉求，仍是责任编辑主责主抓，注意避免格式化回复或仓促回复。责任编辑能够解决的问题要及时答复作者，自己能力范围外的问题要第一时间向领导汇报，争取在3个工作日之内给予作者回复。“编校中的互动”所包括的诉求信息主要有在编辑加工和校对阶段，作者就文章中文字、图、表等内容的修改与责任编辑和执行编辑进行交流互动。其中，编辑加工阶段由责任编辑负责，校对阶段由执行编辑负责，如果遇到执行编辑校对意见与责任编辑的编辑加工意见不一致时，二者需要与作者共同商讨，必要时请求专家或领导的帮助。“发表后的反馈”所包括的诉求信息主要有作者对刊发文章提出意见和建议，索要录用证明、电子封面和目录，以及索要审稿费发票、版面费发票、样刊、稿费等。执行编辑负责处理和反馈作者提出的意见和建议，以及索要录用证明、电子封面和目录等诉求，并负责意见和建议的归纳整理和上报;专人负责响应开具发票、邮寄样刊和发放稿费等作者诉求，并设立A、B岗，确保负责人员不在的情况下其他人可以及时补位，保证作者诉求能够得到及时响应和妥善解决。第四步，及时反馈诉求。在分析整合作者诉求的基础上，总结归纳5类作者诉求的快速响应方法。对于投稿前的咨询，科技期刊编辑部需要建立一套具有标准答案的诉求响应模板，利用邮件自动回复功能或网络采编平台回复作者，并采用全员负责制、首问负责制;对于审稿中的交流、退稿后的申诉、编校中的互动和发表后的反馈，采取主责主抓，有针对性地回复作者诉求;对于发表后的反馈中开具发票、邮寄样刊和发放稿费类作者诉求，指定专人负责，设立AB岗，及时反馈作者诉求。最终形成快速响应作者诉求的收集、整理、分析和反馈的闭环管理机制。

4强化诉求监督与考核

作者诉求渠道的有效运行，以及诉求信息的收集整理和分析反馈，都离不开监督和考核手段的保障。对此，应重点做好以下3项工作。(1)合理设定各岗位服务职责。明确岗位服务的具体职责是实施诉求监督考核的基础和参照标准。要结合作者多层次、多元化的需求，以及同类作者不同时期的不同需求，明确每位科技期刊编辑的岗位服务内容、标准及时限，编辑部领导要肩负起考核监督的职责。(2)采用客观的评价办法。采取信息化指标评价、日常评价、领导检查和专家组评价等方法，对科技期刊编辑响应作者诉求的情况进行评价。当通过电话、邮件、网站等“线上”方式响应作者诉求时，可以建立一个以“好、较好、一般、差”为诉求服务满意度等级的评价软件，每次回复作者诉求结束后，请作者对本次服务给予评价，进而使考核结果更客观、全面;同时可以利用会议、调研等“线下”方式发放服务满意度调查问卷，征集作者意见和建议，进而评价编辑响应作者诉求的情况。(3)反馈并应用考核结果。作者对编辑人员的评价情况与科技期刊编辑的评先选优、职称评定、绩效工资等个人切身利益挂钩，确保考核评价结果的实用性和评价效果的持续性，促使科技期刊编辑不断完善服务措施，提高服务水平。

本研究通过分析科技期刊编辑不能快速响应作者诉求的原因，提出科技期刊建立快速响应作者诉求机制的具体做法。目前科技期刊的情况各异，一些小型编辑部编制有限、人手不足，出现编辑一人身兼数职的情况;一些大型编辑部或由多期刊组成的出版社人手充足、编辑职责清晰。因此要量体裁衣、因地制宜，适当调整和完善科技期刊快速响应作者诉求机制流程。快速响应作者诉求机制的进一步研究与应用，将有效提升科技期刊编辑服务作者的工作效率，切实提高科技期刊编辑的服务质量。